门诊信息系统流程优化

门诊信息系统流程优化（精选六篇）

门诊信息系统流程优化 篇1

1 传统门诊流程分析

1.1 传统门诊流程的特点

传统门诊流程是病人就医时,从挂号、就诊、缴化验检查费、化验检查、再就诊、缴药费、取药,到离开医院,整个过程是顺序进行的(图1)在这个过程中,病人也必须按照自然过程法则,每个过程都要排队等候。一次就诊需要多次往返于诊间—收费处—医技科室。

1.2 传统门诊流程的弊端

⑴分次排查诊断时,病人多次奔走于各职能科室之间。

⑵挂号与收费业务分离造成病人多次排队等候。

⑶滞留在医院等待检验、检查报告时间过长。

⑷多次就诊信息没有得到积累,使得大量工作重复进行,加大病人经济负担。

⑸开立医嘱时,医生无法即时获知药品的库存量,无法向病人提示药品、检查治疗项目的价格,导致库存无药或病人携带现金不够时,不得不反复往返于诊间和收费处。

⑹信息系统缺乏整体规划,门诊各业务模块相对独立,数据共享差。

⑺在门诊只支持采用现金缴费这一种方式。

2 信息系统中对门诊流程优化的设计原则

2.1 以病人为中心,全方位考虑病人的需求

根据病人就诊时的需要,设置导医咨询台为初诊病人办理就诊卡,提供挂号咨询,安排预检等;开发排队叫号系统,在挂号处、护士分诊台、医技科室配置显示屏,显示导诊、物价、排队、医院的物价政策等信息,为病人及时提供就诊所需要的信息,尽快解决或解答病人就诊过程中的各种问题。

2.2 减少病人往返、排队等候次数

通过挂号、收费的合并与分层、实施诊间医生工作站、引入医银联通预付费模式等措施,有效减少病人等候次数。

2.3 推进门诊电子化进程,促进信息共享

使用电子处方、电子病历、电子申请单、电子报告单等,推进门诊电子化进程,促进信息共享。提供自助式一次性打印业务,提高就医收费的透明度,让病人放心看病,明白消费。

3 基于信息系统的门诊流程优化措施

3.1 门诊导医子系统

在门诊导医服务台和门诊大厅使用门诊导医子系统,包括门诊导医触摸屏子系统、药品及检查项目价格查询机、自助报告打印机、就诊卡登记子系统等,为病人提供挂号咨询,办理各种就诊卡,开立预检申请单和药品处方,查询或打印票据报告等各种综合查询服务。

3.2 使用排队叫号子系统

对于诊间不多的科室,可以根据挂号信息自动分诊;而对一些诊间较多的科室,则宜引入排队叫号子系统,结合挂号的号序,实现自动分诊;在特殊情况下需支持手动分诊。排队叫号子系统既可用于诊间,辅助护士对病人的分诊,也可用于药房发药、检查治疗等后续医疗活动。配合液晶电视显示的排队信息,病人只需坐在候诊区内等待广播叫号即可。

3.3 改造和完善挂号及收费子系统

⑴改造和完善挂号和收费子系统,尽量实现挂号收费界面合一,统一收费和挂号票据,这样病人在任一窗口、任一时间均可缴费或挂号。

⑵在各窗口上方设立电子显示屏,显示该窗口的功能。根据病人挂号、缴费的流量大小,灵活配置挂号、缴费窗口,改变窗口显示的功能。如在每日7:00~9:00的挂号高峰期,将大多数窗口设置为挂号窗口,少数窗口设置为收费窗口;而在9:00时后,则将大多数窗口设置为收费窗口,少数窗口设置为挂号窗口。

⑶可根据病人流量特性实施分层挂号与收费,设立自助挂号机,既可以减少病人上下楼的移动次数,也可减少病人排队等待,或寻找目的地的时间。

⑷将排队叫号系统与挂号系统对接,实现病人挂号信息共享,挂号就诊一次排队,减少纠纷与投诉。

⑸设立挂号信息显示屏,提示当日各科的排班医师及剩余的挂号数,一方面做到公正透明,帮助病人了解医师排班信息;另一方面,使病人及时了解挂号信息,避免花时间排了长队,却挂不到号的情况发生。

⑹改造门诊收费与药房发药流程:根据病人流量灵活配置门诊发药窗口数量;缴费后的处方能自动并均匀的分发到各发药窗口,并在收费票据副联上打印提示信息,告知病人取药窗口,或设置电子屏即时显示取药窗口信息,收费时一次性分流,防止病人拥堵;收费处方信息通过网络传输到药房,药房提前摆药,节省病人取药的等待时间。

3.4 引入医银联通预付费模式

医银联通预付费模式是指支持患者利用记名IC充值卡、现金预付、不记名代币卡等方式缴费,这三种缴费方式正在被越来越多的患者和医院所接受。当预付费足够支付本次就诊的医疗费用时,病人可直接到医技科室刷卡或记账,接受检验、检查、治疗或取药;当预付不足时,医生可先开电子医嘱,病人到收费处充值后再进行后续就诊活动,无须病人多次往返于诊间—收费处—医技科室。引入医银联通预付费模式,再结合传统的现金支付、支票支付等方式缴费,可有效提高门诊流程的效率。

3.5 实施诊间医生工作站子系统

鉴于目前医院信息化建设情况,医生一般不再开手工处方,而是直接在诊间医生工作站中输入电子处方或检验检查申请单,并自动传输到相关医技科室,并可在医生站调阅审核后的检验检查报告。使用医生工作站,可以要求医生统一使用药品通用名,解决手写医嘱时,收费员不熟悉各种药品的化学名、商品名或者医生字迹潦草而带来的收费困难与失误的问题,加快收费速度;实现了药房的实库存管理,当药房库存不足时或病人卡上余额不足时,系统会及时提示,医生可当场调整治疗方案,减少病人多次往返修改处方和检查单;实现诊间医生工作站系统与收费系统的接口,收费员可直接调出相关信息进行收费、登记等,减少重复录入工作;检验检查报告可在医生工作站直接调阅,简化了检查检验的中间环节,减少病人在医院的无效逗留时间;病人历次就诊、检验检查信息均得到有效保存,为后续治疗提供参考,减少重复检验检查,降低病人医疗费用和门诊的误诊率。

3.6 实施门诊LIS系统,引入条码识别

⑴在门诊所有相关医技科室设立LIS终端,充分利用条码识别可靠准确,数据输入速度快,经济、灵活、实用,自由度大,设备简单,易于制作的特点,将各种检验项目条码化,应用于各种检验仪器,提高检验科室各工作环节的效率。

⑵采用条形码识别病人,在病人挂号、就诊、缴费、检查检验、取药等环节应用条码来简化操作,提高处理速度。

3.7 对专科病区实施挂号、收费、治疗、取药一条龙服务

在皮肤科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、激光科等专科程度较高的科室设立专科小药房、专科检验检查科室,结合分层挂号收费系统和医银联通预付费模式,让病人享受一站式就医服务。

3.8 实行一卡通工程

通过为病人办理就诊充值卡,集电子身份认证、电子货币、门诊电子病历功能于一身,将就诊充值卡广泛应用于门诊挂号、刷卡交费、取药确认、检查检验确认、个人信息综合查询、个人单据领取、预约信息确认等步骤,优化门诊流程,彻底解决门诊“三长一短”的问题。

4 效果与展望

门诊流程的改造是一项医疗服务模式的重大变革。随着人们对健康服务需求的不断增加和信息技术的不断发展,利用现代信息技术,通过开发、改造、完善门诊导医子系统、排队叫号子系统、挂号及收费子系统、诊间医生工作站子系统、门诊LIS流程等门诊业务系统,引入医银联通预付费、一卡通等业务模式,对现有门诊流程进行重组、完善和改造,使门诊业务更加规范,缩短了病人的排队等候时间,提高了

工作效率,实现了门诊医疗服务满意度稳步上升,促进了门诊人数及业务总收入的稳步增长,使“看病难”成为历史。同时,门诊流程改造始终要坚持“以病人为中心”的发展宗旨,引进新技术、新方法,与时俱进,不断完善和优化门诊流程。

摘要：本文针对传统门诊流程中存在的弊端及医院发展需求,提出了利用信息技术对传统门诊流程进行优化和改造的方法及措施。实践表明:信息技术为构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程,提供了切实可行的技术支撑,是提升医疗服务质量的有效途径。

关键词：信息技术,门诊流程,医疗服务HIS

参考文献

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[3]卢光明,于启林,张颖丽.门诊流程再造管理探讨[J].解放军医院管理杂志,2006,13(8):62l-622.

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[5]陈仕团.医院信息系统与门诊流程优化[J].重庆医学,2007,36(23):2390-2391.

基于信息系统的住院流程优化 篇2

随着社会发展, 生活节奏加快, 人们对医疗行业的服务水平也提出了更高的要求。因此, 我国医疗机构不仅要在服务内容上下功夫, 更需要借助信息化对就诊流程进行优化, 最终提高患者就医满意度。医院利用信息技术对现有住院流程进行重组, 减少相关环节, 缩短非医疗等待时间, 构建“以患者为中心, 以病人满意为目标”, “以效率、效益为导向”的住院服务流程优化显得尤为重要。

一、传统住院流程分析

1.1传统住院流程的特点。传统的住院流程是门诊医生手工开具住院单、病区电话通知病人入院、病人去住院收费处办理入院手续、病人去病房病区入住、专科建立病人病历、辅助检查和诊断治疗、医生口头出院通知、病人去住院收费处办理出院手续。整个过程是顺序进行的, 在这个过程中手续繁琐, 患者或家属来回排队次数多、等候时间长, 部分患者由于对医院流程不熟悉, 沟通不到位, 重复排队时有发生, 满意度不高甚至导致医患矛盾[1]。

1.2传统住院流程的弊端。1) 住院收费窗口只支持现金服务, 大量现金带来安全隐患, 另外病人若携带不够, 不得不往返于ATM机和收费处。2) 住院收费窗口有限, 入出院病人需排队等候。3) 住院收费窗口上班时间受限, 非上班时间入出院病人需去急诊收费窗口办理, 一定程度上造成急诊大厅拥堵。4) 辅助检查预约流程繁琐、人力成本高、物资消耗大、环节多、工作效率低、病人等待时间长、病人满意度低。5) 住院平均住院日长, 人均费用高, 床位周转率低, 病人满意度不高。

二、基于信息系统的住院流程优化措施

2.1预住院流程。预住院指在病房没有空床的情况下, 患者提前办理入院手续, 系统分配虚拟床位, 而患者本人尚未真正入住到病房的一种住院模式[2]。预住院主要针对慢性病、轻病的稳定期病人等, 预住院期间不收取床位费、空调费、住院诊查费、陪客躺椅费。患者在医院门诊做好各项常规检查后, 回家等待住院通知。通过开展预住院, 患者在入住到病房之前完成各项常规检查, 可以有效缩短传统管理模式中患者在院期间进行各项检查而花费的住院天数, 以及患者术前等待天数, 明显节省了患者的医疗费用支出[3]。同时, 使患者能够在家里得到更好的调养, 有利于提高患者就医满意度。

2.2护士站一站式服务

1) 病房办理财务入院手续。病房办理财务入院是指患者接到入院通知后无须去收费处, 凭就诊卡和身份证直接在病房办理财务入院, 并可通过病房护士站POS刷银行卡、病房自助服务终端银行卡转账、支付宝电子钱包、微信电子钱包等往门诊预存账户充值金额, 实现费用预缴和续缴。患者或者患者家属无须在病房和收费处来回奔波, 无须排队等候, 大大缩短了办理入院手续时间, 整个过程中不出现现金的实物收付, 方便患者的同时, 又规避了患者携带现金的不安全风险。患者满意度明显提高。

2) 辅助检查电子预约。医生开具辅助检查电子医嘱;医技科室预约平台系统自动显示患者检查信息;医技科室根据病人检查信息、统筹考虑各种因素完成预约;预约模块模块嵌入病房护士站系统, 护理人员可查询检查时间和特殊准备, 按需可录入病人转运方式、备注特殊情况 (如病情危重等) 并做好检查前宣教;勤务中心安排护护工及工具;护工根据预约时间护送患者至检查科室, 检查结束送回病房。在新流程下, 住院患者医技检查采取电子预约, 护工不必往返于病房与医技检查科室, 同时由于患者检查信息共享, 检查安排更趋合理, 使同一患者多项检查能在同一时间段完成, 减少了护工和患者往返于病区与医技科室的次数, 提高了工作效率[4]。同时, 新流程取消了大部分纸质检查清单和预约单, 降低了医院的物资消耗, 节省了间接就医成本。

3) 病房办理财务出院手续。床旁结算是指患者无须离开病房, 在医生同意出院的情况下, 在自助系统上或护士站管理系统上完成出院结算。该功能对所有类型的患者开通;办理床旁结算提供结算凭据, 凭床旁结算凭据去收费处按需打印出院发票;出院找回的金额可以转回到患者门诊的预存账户或者转回患者的银行账户里。整个流程, 无须财务人员参与, 省去了患者去收费处办理出院结算的环节, 将原来集中在收费处排队等候的事情分散到各个病房, 减少了病人的排队时间, 加快了出院的速度, 缩短了患者被服务的路径, 有利于提高患者就医满意度;同时, 收费处的功能逐渐的转换成自助服务, 减少了财务人员的投入成本, 可以不断的提升服务。

4) 短信通知患者家属当日出院安排。病房护士可根据患者需要, 在病人办理出院结算前或成功办理出院结算后发送出院安排短信到患者家属手机上, 患者家属凭手机短信进入病房通道, 接送病人出院, 方便了患者及患者家属。

5) 近年来, 医疗欠费一直是各家医院所面临的难题, 欠费一旦发生便很难收回, 日积月累, 便成呆账, 给医院带来经济损失[5]。在新流程下, 护理人员对患者医疗费用的全程控制, 一定程度上减少了医疗欠费发生的概率。新入院, 护理人员根据患者病情对所需的医疗费用有个整体估计;诊疗过程中, 护理人员对要开展诊疗费用比收费人员更清楚。出院结算, 如患者欠费, 办理出院手续前就要求患者补费, 防止患者欠费后直接离院。相比收费人员, 护理人员可以更加准确要求患者预存相应住院费用, 达到医疗欠费的预防[6]。

2.3多功能自助终端。各病房采用多功能自助服务终端实现患者住院预缴、日费用清单打印、住院费用查询、食堂消费查询、满意度调查等, 取代了大部分人工窗口, 且24小时值守, 降低了人力成本和管理成本, 同时避免了人工失误, 提高了患者的被服务效率。

三、总结

温州医科大学附属第一医院利用信息技术对现有住院流程进行重组, 不断优化服务流程, 一定程度上缓解了群众“看病难”的问题。预住院流程的实施, 缩短了患者非医疗等待时间, 节省了患者医疗费用的支出;同时, 使空床位及时得以入住, 提高了床位的使用率。护士站一站式服务新模式, 将财务服务窗口前移及分散到各个病房, 简化及缩短了病人出入院办理流程及时间, 成效显著, 服务效率和病人满意度大幅提高。多功能自助终端, 优化了患者就医流程, 减少了患者排队等待时间, 解决了医院“三长一短”现象, 提高了医疗服务质量, 降低了人力和管理成本, 提高了患者就医满意度。随着在新流程中体验到方便和安全, 患者或家属从逐渐接受、尝试使用到主动要求、最后还将新的模式传达给其他患者。

摘要：目的:利用先进信息技术和现代化管理手段对现有住院流程进行重组优化, 减少相关环节, 缩短患者非医疗等待时间, 提高服务质量和效率, 缓解群众“看病难”问题。方法:预住院、护士站一站式服务、多功能自助终端等, 构建患者住院流程新模式。结果:简化及缩短了患者就医流程及时间, 成效显著, 服务效率和患者满意度大幅提高。结论:信息技术为优化住院流程提供了借鉴。

关键词：预住院,出入院,自助终端,流程优化,患者满意度,非医疗等待时间

参考文献

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我院优化门诊就医流程应用效果探讨 篇3

1 预约挂号与通柜服务

1.1 预约挂号

我院作为三级甲等医院, 就诊患者多, 其中60% 是外地患者。为方便患者挂号, 我院信息系统将7 天的门诊号源统一放在一个预约平台上, 并在原有的电话预约基础上, 又与四家银行合作开展银医服务。无论是本市还是外地患者, 均可在银行自助机、网上银行挂号, 也可在我院自助挂号大厅挂号。目前80% 的号源通过银医服务挂出, 门诊收费窗口只挂当日的剩余号源, 窗口排队挂号已成为历史。

1.2 通柜服务

新门诊楼实现了将建卡、挂号和收费3 个窗口合并的“通柜式”服务, 简化了流程, 方便了患者。门诊1 层~ 8 层均设通柜服务窗口, 还在各层配置了具有缴费功能的58 台医疗服务自助机, 使窗口数量达到102 个, 是原门诊楼的6 倍, 一站式的服务有效提高了服务效率, 确保患者建卡、挂号、就诊、缴费在同楼层内解决。

2 按时段分级候诊

一级候诊区设置在门诊科室的中心位置, 候诊椅面向护士站, 使所有候诊患者均在护士的视线范围内, 保证了医疗安全和有序候诊;二级候诊区在各诊室门口安排2 ~ 3 个座椅。门诊护士长排班时, 根据每位医师接诊的平均时间, 将号源序号进行分时段排序。患者就诊当日按挂号条上的就诊时间段到科室的一级候诊区等待呼叫, 无需护士分诊[2], 避免了患者就诊时的长时间等候。排队叫号系统采取“叫一等二”的原则, 过号的患者到自助报到机区域持就诊卡报到, 重新安排排队序列, 为避免冲突, 将过号的患者排入“续诊”序列, 即排在已进入二级候诊序列的尾部, 比一级候诊区患者优先就诊。先进的电子呼叫系统改变了以往用病历本排队, 患者随意翻动等无序的状况, 同时也避免了过号患者或二次就诊患者盲目闯入诊室干扰医师诊疗工作的情况, 同时也保护了就诊患者的隐私。

3 检查项目纳入统一预约平台

检查流程的简约性是考核门诊效率的重要指标之一。门诊信息系统将全院的1600 余个检查项目纳入统一平台, 按执行方式分为3 类。第一类为无需预约可立即执行的检查, 如心电图、胸部X线摄片等, 占检查项目的42.8%。第二类是超过当日检查承受量后进行自动预约的检查, 如胸部CT平扫等, 占检查项目的18.8%。以上两类, 无论是在窗口缴费还是在自助机缴费, 系统均会为患者自动预约各类检查项目并出具导诊单。第三类是人工预约, 如某些特殊项目由于检查过程相对复杂, 需向患者交代注意事项, 有创检查需签署知情同意书, 涉及过敏史的药物使用等, 为确保患者安全, 仍保留人工预约的方式。该预约平台的建立, 缩减了检查科室预约窗口数量, 节省了人力资源, 同时也节省了患者排队预约的等候时间。

4 通过区域整合的方式方便患者就诊和检查

将门诊功能相同或相近的区域整合在一起, 方便患者就诊和检查。如:内科检查区集中了心电图、心脏超声检查、血细胞及肺功能检查、平板运动试验、动态心电检测和血气分析等7 个项目的检查;皮肤科整合了本科室所有的门诊功能, 实现就诊、留取皮肤病理标本、性病治疗、皮肤激光治疗、换药等在同一区域完成。

5 运用信息化和自动化手段为服务提速

5.1 引进自动化检验设备

先进的自动化流水线提高了生化免疫的检验效率, 特别是自动化前处理系统, 实现了标本分拣自动化。以前人工分拣时, 300 个标本需5 人耗时10min, 现在通过机械手操作只需3min, 降低了人力成本, 标本分拣错误率降至零。

5.2 建立气动传输系统

医院在门诊楼的药剂科、检验科、病理科、治疗中心等安装了14 个气动传输站点, 通过信息系统将每个标本在传输前及接收标本时均进行扫码, 保证标本运输的实时监控, 杜绝标本丢失, 节约转运时间, 避免人工送检时环境、时间和温度对标本的影响。

5.3 整合发药机设备的应用

患者的处方信息在缴费后, 自动传输到药房, 触发整合发药机自动完成配药。患者缴费后凭窗口出具的导诊单到指定的药房窗口取药, 取药高峰的平均等候时间由原来的40min缩短到8min以内, 真正实现了药等人的理想目标, 大大缩减了患者的等候时间。由于减少了人力成本的支出, 药剂科成立了药物咨询室, 专门为患者提供药物咨询服务, 对服药方法、特殊剂型用药等进行现场指导, 保证患者科学、合理用药。

6 自助设备的应用与管理

门诊楼内每日就诊患者和家属达3 万人次, 为提高服务效率, 医院增设百余台医疗服务自助设备, 除提供预约挂号、自助缴费、自助打印化验单、自助打印影像报告单等常规服务外, 还实现了医保实时结算、物价公示、查询医师专长及出诊情况等功能, 堪称医疗服务的“便利店”。除此以外, 还设有银行ATM机和手机加油站等, 为患者提供各类医疗和商务自助服务。每层设有导医人员现场服务, 若自助设备出现任何问题, 由设备驻场人员、信息处、门诊部、财务处联合办公, 快速解决。

7 推行检查科室基数药的管理方法

针对特殊检查中的检查用药, 药剂科在放射科、超声医学科、眼科、内镜中心、口腔科等设置了小药房, 推行“基数药”的管理方法。以往患者检查时需持处方到药房取药, 自己带药到检查科室做检查。非当日检查的患者还需把药品带回家, 检查当日再带来。采取检查科室的“基数药”管理方法后, 患者在检查当日仅需提供缴费凭证即可, 由执行科室备药并指导患者完成检查的准备, 每月由药剂科根据信息数据对药品进行补充。新的流程实施后, 不仅为患者提供了极大的便利, 也杜绝了医疗风险, 规范了医疗行为[3]。

门诊大楼运行以来, 医院采取新理念、新机制、新方法, 全方位服务于患者, 门诊量快速增长的同时, 门诊患者的满意度由92% 提升到96%, 达到了预期的工作目标[4], 真正实现了流程优化, 大大提高了服务效率和服务质量。

摘要：根据新门诊楼预期的工作目标, 通过对患者挂号、候诊、缴费、检验、检查和取药环节进行流程优化或流程再造, 实现了为患者提供便捷、优质、高水平医疗服务的目的。

关键词：门诊管理,流程优化,流程再造

参考文献

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“以病人为中心”优化门诊就诊流程 篇4

关键词：流程,弊端,“以病人为中心”,优化

“三长一短”的看病现象, 是各大医院门诊普遍存在的问题。原因很多, 其中很重要的一点是医院的工作开展大多“以医院为中心”, 而非“以病人为中心”, 由此形成的医院固有就诊流程繁琐, 病人“看病难”的矛盾突出。随着医改的日渐深入和主动服务意识的增强, 医院的生存和发展面临着新的挑战和机遇。为了适应时代的发展以及病人的需要, 切实有效地缓解病人“看病难”的问题, 医院必须“以病人为中心”积极优化门诊就诊流程, 改善就医环境, 提高病人满意度, 营造和谐的医患关系, 促进医院健康有序地发展。

1 “以病人为中心”优化门诊就诊流程的必要性

1.1 目前医院门诊就医流程的主要弊端

目前, 我国医院的门诊流程是按照医院内部医护人员的不同分工, 多年沿袭下来的一种自然过程, 即病人到门诊就诊, 排队-挂号-候诊-就诊-付费-医技科室预约检查-等候检查-取报告-再就诊-再付费-取药-治疗-离院[1]。此种模式下的就医流程不但违背了“以病人为中心”的原则, 使得病人围着“医院”打转, 给病人带来诸多不便, 造成“三长一短”的看病现象;而且也违背了德鲁克“创造顾客学说”理论, 缺乏把病人的利益放在首位的意识, 不利于医院谋求长期稳定的生存和发展。

1.1.1 违背“以病人为中心”原则, 不利于病人就医。

1.1.1.1 就诊流程繁琐, 加剧了病人就医难的矛盾。

上述流程中, 病人就诊一般需要经过10多个环节, 过程十分复杂。病人看一次门诊通常至少要反复排7 次队 (挂号、候诊、付费、预约检查、检查、取报告、取药) , 付3 次费 (挂号费、药费、检查费) 。而且医生开的各种检查分别在不同的科室进行, 病人要到不同的楼层和检查科室去询问、预约和检查[2], 加剧了病人就医难的矛盾。

1.1.1.2 无效劳动多, 加大了病人的就医成本。

据调查, 病人的有效诊疗时间大约只是门诊时间的10%～15%[3], 也就是说病人80%-90%的绝大部分时间都耗费在非诊疗过程中。按照现有的就诊流程, 病人需要反复多次排队、交费, 加上对医院环境的不熟悉, 这些问题直接导致大量的病人盲目、无效地往返于各部门之间, 增加了病人在门诊滞留的时间, 病人看一次病花费时间少则1.5～2.5小时, 多则1天[4], 无形中加大了病人的就医成本。

1.1.2 违背“创造顾客学说”, 不利于医院发展。

1.1.2.1 “以医院为中心”, 而非“以病人为中心”, 违背“创造顾客学说”, 不利于医院的生存和发展。著名管理学家彼得.德鲁克提出, 企业目标唯一正确有效的定义就是创造顾客。创造顾客就必须先考虑如何满足顾客的需求、如何认知顾客考虑的价值所在, 更重要的是如何“创造顾客的需求”。企业自身的产品并不会最后影响企业的前途或成功, 而是顾客最后决定企业的前途和成功。顾客对于企业的认同对于企业产品的认同, 具有“决定性”的作用。这就是德鲁克关于企业“创造顾客学说”的理论。企业如此, 医院亦是如此, 病人的利益高于一切, 决定一切。但目前医院“以医院为中心”而非“以病人为中心”的工作模式以及由此形成的就诊流程, 在一定程度上加剧了病人“看病难”的矛盾, 违背了“创造顾客学说”理论, 损害了病人的利益, 其最终将危及医院的生存和发展。

1.1.2.2 “三长一短”现象, 埋下医患冲突的隐患, 恶化医院生存环境, 加大运营成本。由于就诊流程设计的不合理, 各大医院普遍出现了挂号、交费和取药时间长, 而实际看病时间很短的所谓“三长一短”的现象。从进院开始, 预检、挂号、候诊、付费、检查、取药全程排队, 往往是排队半天, 真正就诊的时间也许只不过几分钟。这就难免使得病人产生对医生的不信任, 造成病人怨气的积累, 埋下医患冲突的隐患。2005年对全国270家医院的调查结果显示:三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右, 73.33%的医院出现过病人及其家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象;59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意, 围攻、威胁院长的情况;76.67%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院, 且不交住院费用现象;61.48%的医院发生过因病人去世, 病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。福建、湖南、江西等地曾发生多起病人杀医生的恶性事件[5]。日益突出的医患矛盾, 严重阻碍了医院医疗工作的正常开展, 威胁医护人员的人身安全, 恶化了医院的生存环境, 加大了医院的运营成本。

1.2 门诊就诊流程必须以病人为中心

1.2.1 只有以病人为中心, 才能最大限度地合理利用医疗资源, 有效缓解“看病难”问题。相对于病人需求的无限性, 医疗资源总是有限的。如何最大限度地合理利用医疗资源, 切实解决病人“看病难”的问题, 就成为了卫生经济领域中的头等大事。病人是医疗服务市场中最重要的参与者, 病人的健康需求是医院存在的目的所在。只有以病人为中心, 医院才会时刻着眼于病人的健康需求和医疗市场发展动向, 科学合理地对有限的医疗资源进行配置, 避免资源浪费, 使资源利用效率最大限度地发挥出来, 让病人得到最大的实惠, 从而切实有效地解决病人“看病难”的问题。

1.2.2 只有以病人为中心, 才能切实改善医疗质量, 提高病人满意度, 营造和谐的医患关系。门诊流程优化, 应该确立以人为本、病人至上的服务宗旨, 树立以病人为中心, 一切为了病人, 一切方便病人的理念。以病人为中心, 就意味着医院一切工作的出发点和落脚点都应该在病人身上, 为了最大限度地满足医疗服务消费者的需求, 医院就必须不断提高服务意识, 增进医患沟通, 改善医疗质量, 提高病人满意度, 营造和谐的医患关系。

1.2.3 只有以病人为中心, 才能紧紧抓住时代发展的脉搏, 不断增强医院市场竞争力。随着经济与社会的发展, 人们物质文化生活水平的日益提高, 人们开始越来越重视自己的生存和生活的质量, 不仅追求高水平的医疗技术服务, 而且也希望享受到高质量的医疗服务。传统医院“只管看病, 不问他事” 的模式已经远远落后于广大病人“既要医疗、又要服务”的就医新需求。医疗保险改革以及医疗服务市场的激烈竞争, 也使得医院长期以来形成的“以医院为中心”的医疗服务模式不再适应时代的发展要求, 取而代之的是日益深入人心的“以病人为中心”的服务理念。医院唯有敏锐地觉察到这一重大变化, 及时转变观念, 牢牢把握住“以病人为中心”的服务原则, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2 对优化门诊就诊流程的思考

2.1 挂号多样化

在医院门诊医疗服务中, 挂号是门诊流程的首要环节, 其排队状况直接决定着病人就医等候时间的长短以及医院提供服务的效率, 是影响病人满意度的一个重要因素。由于门诊量大, 各大医院常常出现病人挂号排队时间长、挂号困难或挂不上号等问题, 供求矛盾非常突出。实行挂号多样化, 全方位、多层次、多渠道为病人提供全面的挂号服务, 是解决挂号排队瓶颈的有效措施。

2.1.1 现场挂号。

采用集中挂号与分诊挂号方式相结合。集中挂号服务于不熟悉医院布局或初诊的病人, 分诊挂号主要服务于复诊的病人, 这样能有效减少病人挂号排队的次数和时间[4]。

2.1.2 多种预约挂号。

针对不同层次的就诊人群, 积极开辟多种预约挂号渠道, 如开设专用窗口, 实行诊间、电话、网络或短信进行预约挂号, 方便病人。

2.1.3 自助挂号。

使用电脑和触摸屏, 由病人自主挂号, 省时省力, 方便快捷[4]。

2.2 预约制

调查统计, 医院70%～80%的病人集中在上午8:00～11:00这一时间段内就诊, 其中挂号的峰值在8:00～9:00, 收费的峰值在9:00～10:00。在该时段门诊处于超负荷状态, 而下午就诊的病人却很少。每月的高峰期在月末的最后一周, 每周的高峰期在星期一[6]。这主要是由于病人到医院就诊的时间带有随机性和盲目性, 使得医院资源未得到合理利用, 就诊人群未得到合理分流造成的。针对此种情况, 医院可考虑在充分利用其现有资源的条件下, 增设综合性预约岗位, 使病人比较均匀有序地到达医院, 缓解医院的拥挤现象。预约的目的是为了改变病人的到达方式和到达时间, 使病人的到达更具有预见性和可组织性, 使医院资源的配置和使用更趋合理[7]。实行预约制, 一方面分解了病人就诊高峰, 减少病人在门诊不必要的停留时间, 达到科学和人性化的管理;另一方面增加医院对医疗工作的可控性和计划性, 做到合理配置医疗资源, 提高工作效率。

2.3 导医制

导医服务在医患之间、医院与社会之间起到了联系沟通的桥梁作用, 是医疗服务的前沿阵地。同时导医服务也是坚持“以病人为中心”的服务宗旨, 由过去被动服务转变为主动服务的直接体现。综合性医院诊疗科目繁多, 仪器检查复杂, 病人对医院环境和就诊流程往往比较生疏, 导医可根据实际情况, 随时主动地指导病人挂号、就诊、检查等, 为病人就诊提供全程服务, 减少病人就诊的盲目性。并能在就诊高峰时段及时分流病人, 尽快将病人疏散到门诊各科, 缓解门诊的拥挤情况, 为病人提供方便、快捷的服务, 极大地提高病人的满意度。绍兴市人民医院自开展导医服务以来, 门诊病人的满意度逐年提升, 2007年门诊病人的满意度达到94.4%, 比1996年提高了l8.6%, 取得了良好的社会效益[8]。同时导医还可为有需要的病人, 如年老体衰、行动不便和危重病人提供及时有效的帮助, 并为不同的就诊人群提供化验单、就医和健康咨询等, 随时解答病人的各种疑问, 营造人性化的服务环境。

2.4 分诊制

实行分诊制, 主要目的是合理分流病人, 节省病人排队等待时间。许多医院安装了分诊排队系统, 进一步优化了门诊服务流程, 华中科技大学同济医学院附属同济医院就是其中之一。分诊排队系统的使用, 进一步完善了该院门诊服务流程, 提高了工作效率, 缩短了病人就诊等候时间, 进而提高了病人的满意度。杜绝了插队现象的发生, 减少不必要的纠纷;同时也避免了病人拥堵在分诊台或诊室门口影响医务人员诊疗工作, 减少工作失误;创造了公平、合理、有序的良好就医环境, 实现了医院管理的现代化[9]。

2.5 双诊制

“看病难”除了医疗资源不足, 还有就是人们的就医观念陈旧, 解决“看病难”问题, 必须大力发展社区卫生服务, 探索建立社区首诊、梯度就诊和双向转诊制度, 落实各级医疗机构在医疗服务体系内的分工, 引导病人合理分流, 实现一、二级医院救治常见病、多发病、慢性病等, 三级医院专注于疑难病症的治疗和研究的理想医疗机构运作模式[10]。

2.6 检查结果互认制

检查结果互认制就是在医生接诊时, 规范检查结果互认机制, 实现检验资源共享, 避免过度检查、重复检查, 减轻病人负担, 优化服务。原则上, 同级医院之间, 检查结果互认;下级医院需承认上级医院的检查结果。

2.7 医院内部结构整合

2.7.1 建筑、科室合理布局。

由于职能划分过细以及业已建成的建筑位置限制, 许多医院建筑、科室布局不尽合理。门诊挂号、看病、划价、交费、取药科室分散, 如门诊划价分散在不同科室, 药品划价需要到药房, 特殊检验项目划价要到检验科[6], 而这些科室常常分布在医院不同楼层甚至是不同幢楼, 需要病人及家属在楼上楼下或不同幢楼之间往返奔波, 大大增加了病人的流动量以及在医院的滞留时间。因此, 医院有必要从病人的角度出发, 尽量调整好建筑、科室的布局。如合理安排门诊检查科室的位置, 尽量将相关检查科室集中, 使医院的资源开放、共享, 并实现统一的调度和管理[11], 利于病人检查。也可使急诊科独成体系, 相当于一个小型医院, 每个专科都设有急诊医师, 超声、放射线、检验、心电图等常规检查一应俱全, 完全能够满足患者常规的就诊需要[12]。

2.7.2 具有相似功能或内在联系科室合并。

长期以来, 医院组织结构保持着一种“以科室为中心”的设计模式。神经科分为神内和神外, 呼吸科分为呼吸内和呼吸外, 泌尿科分为肾内和肾外以及心血管科分为心血管内和心血管外等等, 这样虽然有利于医务人员钻研业务, 但是却给病人带来诸多不便, 病人来到医院, 往往不知道该到哪一科看病, 常常在医院转半天出不去。当不同科室具有相似功能时, 如安导管、安支架, 心内和心外都可以安, 这就容易造成两科室“抢病人”的现象, 导致医院内部的恶性竞争, 增加内耗。另外, 随着医学的发展, 医学开始不断地在整合、融合, 有些疾病往往很难区分是内科还是外科, 科室划分过细就容易产生混乱。因此, 医院门诊有必要“以病人为中心”对具有相似功能或内在联系的科室进行合并, 将神内和神外合并为神经科、呼吸内和呼吸外合并为呼吸科、肾内和肾外合并为泌尿科以及心血管内和心血管外合并为心血管科等。这一方面有利于病人就医, 另一方面也有利于增加医院内部团结, 避免恶性竞争。

3 就诊流程优化过程中需要注意的主要问题

3.1 社会效益与经济效益的关系

在优化就诊流程的过程中需要医院不少的投入, 如信息系统的建设、人员的培训等, 虽然短期内不一定能产生直接的经济效益, 但从长远来看, 随着就诊流程的日趋合理, 医院就医环境的逐步改善, 病人的满意度将大大提高, 进而提高医院声誉, 增加医院的门诊量, 使医院的发展走上良性循环的道路, 最终将获得良好的经济效益和社会效益。

3.2 流程优化应与内部结构整合相结合

“三长一短”的看病现象, 就医院本身而言, 除了有就诊流程不合理的原因, 还有就是医院职能划分过细、科室分布分散, 组织部门之间功能交叉和重叠等原因。随着时代的进步和科学的发展, 为适应医疗市场的变化, 医疗卫生改革、医院的服务意识必须从“以医院为中心”逐渐转变到“以病人为中心”, 在优化门诊流程的同时, 积极促进医院内部的结构整合, 双举齐下, 力求彻底解决病人“看病难”的问题。

3.3 医护人员的培训和合作

综合预约岗位对岗位人员的要求提高了, 预约人员必须熟悉全院各种检查方法、检查时间、出报告时间及检查的分布科室和接受预约专家的特长、接诊时间等, 并要有较高的政策应用水平和良好的人际沟通能力。因此, 医院必须选择综合素质较高的人员进行统一岗位培训, 建立“预约规则”, 包括对病人的综合预约规则和各检查科室的预约细则[11]。

就诊者在门诊接受医疗服务过程中, 尽量减少不必要的环节是优化流程的重要内容。由于诸多环节涉及到多科室、多专业学科和多部门, 若要精简、调整、合并又涉及到各方的人员、工作量及利益关系等, 且需要经费及必要的设备支持, 所以需要相关部门和科室的合作、协调, 以便统筹解决[13]。

3.4 习惯势力的阻力

从一定意义上说, 流程再造的实施和不断完善的过程, 是对传统工作习惯的挑战与革命。因此, 流程再造存在的一大难题是内部习惯势力的阻挠, 既有改变习惯造成不便的抵触, 也有既得利益丧失的抵制, 这是管理者必须解决的问题, 也是所有改革的难题, 如果不能很好解决, 变革往往会失败, 或者成为妥协的牺牲品[14]。

3.5 混乱的阵痛和代价

医院门诊收费服务流程优化管理探析 篇5

在我国的医疗体系中,公立医院有着社会主义的鲜明特色,是医疗系统的重要组成部分,也是医疗体系的主体,可以反映出社会的医疗水平。在经济高速发展的今天,科技进步日新月异,人们对于健康的需求也越来越高,这就要求医疗卫生也要有相应的改革,这不仅是医疗体系内部的工作, 也是一个社会民生工作的重要内容。患者对于医院的第一印象是从门诊开始,而门诊的治疗又是从收费开始的。也就是说,门诊收费就是医院的窗口,代表着医院的形象,门诊服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。在过去的医疗实践中,我们注意到一些医患纠纷往往就是从门诊收费开始。门诊收费功能单一,挂号与缴费窗口分离,导致一些患者不仅在收费窗口往返排队,而且到就诊科室也要排队,很多时间都花在等候排队上,因为医生和护士是以缴费单据为准进行治疗和处置的,如果患者不能及时地挂号缴费,这就可能使患者不能及时地享受医疗服务,使医院的运转效率大大降低。对于这一问题,医院方面进行了深刻的反思,从提升门诊收费的效率上下功夫。只要患者挂号一次,可以对患者进行一卡通服务,即: 将一张就诊卡发给患者,患者只需要凭这张就诊卡就可以到任何门诊收费窗口进行缴费,并且多设一些缴费窗口,如果是单纯收费类型的缴费,设置自动缴费机进行服务。

以上改革一方面对医院的门诊收费进行了细化和优化, 使医院提升了运转效率; 另一方面,在一些细节上突出了人性化的特点,在使人力成本降低的同时得到了社会的好评。 总之,对于医院的门诊收费改革是对医院、患者和社会都有益处的事情,可以在一些就医人数比较多的大型三甲医院实行该种改革。从另一个角度说,门诊收费改革也是符合我国经济社会建设和发展要求的,是应社会潮流而动的,即使一些医院现在没有行动起来进行主动地、适应社会的改革,在不久的将来,也会被动地接受这种改革。

2当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题

2.1门诊收费时间长

在很多医院的显著位置,都写有或是标有 “一切为了病人”的标语,但实际情况却是另一番景象。患者对于医生的印象多半是不耐烦或是冷漠,很少有患者用 “亲和”、 “温馨”这类词语来形容医生。患者的这种感受,多是由于对医院的第一印象所致,也就是在门诊收费阶段,多数患者就已经陷入了挂号难的窘境。排队时间过长是很多患者抱怨最多的问题,这主要是由于以下几点原因造成的。第一,医院的服务人员较少,挂号窗口不足所导致。一些地区的三甲医院,由于本市以及周边县市的患者较多,使得挂号窗口人满为患; 第二,由于医院的设施简陋或是陈旧,没有接纳太多患者的能力,使患者不能及时就医; 第三,一些医院不断地兴修土木,使原本具有一定接诊能力的门诊部门大幅度缩水,造成患者排队等候的现象; 第四,很多医院信息技术不发达,未充分利用互联网来提高工作效益,还是用传统的窗口挂号缴费方式为患者服务,导致患者及家属全部堆积在窗口等现象。

2.2门诊收费服务流程烦琐

在医院中,一些患者及家属反映像是 “走迷宫”。医院内部的机构设置较多,一些医院在门诊入口处设立总的挂号收费综合窗口,在每个楼层也设置一些收费窗口,并且每个窗口的服务内容较为细化,由于患者及家属并不是常驻医院,对于医院收费的具体方位不太明确,再加上要到相关医技科室做检查,总让患者及其家属多跑很多线路,给患者及家属带来了很大不便。

2.3收费人员技能有待提高

在医院门诊收费工作的员工是十分辛苦的,工作乏味、 琐碎,每天的工作就是重复劳动,这种工作下,很多员工都会觉得压抑、紧张。这种性质的工作很难使人产生热情和动力,所以在门诊收费服务这一层面,是患者问题较为集中的层面。医院可以通过多安排工作人员、实行弹性排班的方式,减少个人的工作时间,也可以采用加薪的方式进行物质的刺激。同时,也可以利用内部培训等方式来提高收费人员的业务技能及熟练程度。

3公立医院门诊收费服务流程优化管理措施

3.1完善门诊收费服务流程管理

对门诊收费服务的改革,应从观念做起,树立 “以人为本,以病人为中心”的理念。一方面,考虑到患者的感受,不让患者多等、多跑、多问,在一个收费窗口将所有的挂号缴费项目都能缴纳完成,实现存钱、领卡、缴费、退钱退卡一条龙服务; 另一方面,对于收费人员也要有一定的福利和待遇,并且要考虑到他们的感受和诉求,只有这样,他们才能全身心地投入到工作中去,并且对工作才能产生热情。可以采用多人轮换制,4 ~ 5人轮换一个岗位,实行弹性排班,这样员工有足够的休息时间,对于工作不会产生太大的疲惫感。提升收费服务人员的满意度,可以连带着提升患者的满意度。

3.2构建门诊收费模式的多元化途径

预约分段挂号可以有效地缓解挂号高峰,医院可以对每个时间段的就诊能力进行估算,并在互联网上公布患者的就诊时间,患者可以通过电话、互联网等方式对预约挂号进行就诊,有效地避免了就诊高峰的出现,提高了医院的就诊效率。同时设立自助挂号系统有效提高了工作效率,自助挂号系统可操作性强,患者在较短的时间内就可以完成挂号和取号,挂号费及医疗费可以在患者就诊完毕后一同支付,这在一定程度上提升了挂号效率,避免了预约高峰的出现。多元化挂号方案可以帮助医院取得经济效益和社会效益: 多元化挂号的方案的实施对医院门诊量的持续增长提供了有效的保证; 患者的挂号效率得到了有效提升,减少了矛盾的发生, 缩短了患者的就诊时间。

3.3简化门诊收费流程

第一,在缴费时使用一卡通结算。患者入院进行治疗, 在挂号阶段,就给患者发放医院一卡通,患者可以凭借这张卡进行费用的缴纳和治疗,如果窗口人较多,患者可以在引导者的帮助下进行自助刷卡消费。这样可以大大节省患者进行缴费的时间。一些患者由于年龄以及接受能力所限,习惯于采用传统的缴费模式,医院要对这部分患者及家属的实际情况给予充分的考虑,可以进行传统方式的缴费,但也要以医院一卡通为载体进行。在结算方面,要尽量减少现金的使用,简化流程,方便结算。

第二,在医院检查科室等区域,可以适当增加自动刷卡机装置,患者和家属可以进行自助缴费,比如在抽血、验尿的过程中,完全可以在化验室外设置IC卡的感应区,护士或医生输入相应的金额,患者及家属使用一卡通进行刷卡, 并能够得到及时的确认。

第三,患者如果在接受治疗的过程中发现卡内的金额不足,可以及时到相关窗口进行缴费。由于窗口的功能较为单一,可以在每层楼都进行设置,患者及家属不必在各个楼层之间穿梭。另外,还可以将一卡通与医疗保障卡相连接,在刷卡的过程中直接走医疗保障卡的账户,在患者出院时,办理退卡,直接取消该一卡通与医疗保障卡的链接。

3.4对收费人员加强培训管理

首先,前期进行深入调查,统一思想认识。开展服务培训会占用收费员的休息时间,对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务培训是保证工作开展的首要条件。开展服务培训工作前期,管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有: 在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务培训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见,座谈讨论服务培训开展的必要性,从思想上统一认识。

其次,从真实的案例出发,对培训的内容进行丰富,让收费服务人员了解到其岗位的重要性。而培训的目的是为了缓和医患之间的纷争,解决医患矛盾。在学习和培训的过程中,学员可以就某一问题进行分组讨论,从自身的实际出发,对案例进行分析和整理,最后正确认识到在工作中应如何处理与患者的关系,达到预期效果。

最后,可以对窗口服务人员进行激励。比如设立 “星级服务收费员”等类似的称号,在年底或是季度获得该称号的人员,待遇、福利等方面都可以有所提升,也可以将其纳入到医德医风考评体系中,从制度上帮助收费服务人员形成良好的行为规范。

4结论

本文对于公立医院门诊收费服务流程优化的研究,有着较为重要的现实意义。门诊收费的服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。文章对于门诊收费服务管理的改革既是为医院提升工作效率出谋划策,又是为医疗改革的整体推进充当着问路石,从患者的需要出发,找到医院、患者和社会需求的契合点,使医疗系统更好地为社会服务,为百姓服务。

摘要：为了顺应时代的变迁与发展,医院为了更好地为患者提供服务,应该以患者为中心,推进医疗卫生的管理改革。本文以优化门诊收费服务流程为研究对象,从门诊收费服务的重要性入手,概括总结了当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题,这些突出的问题主要有:门诊收费时间长、门诊收费服务流程烦琐以及收费人员技能有待提高等。针对这些问题,提出了针对性的流程优化管理措施:首先是完善门诊收费服务流程管理,其次是构建门诊收费模式的多元化途径及简化门诊收费流程,最后是对收费人员加强培训管理。

医院门诊收费服务流程优化管理思考 篇6

1 门诊收费的现状

门诊收费窗口是患者就医的核心环节, 患者进行就医之前首先要到收费窗口进行缴费, 患者在排队缴费时需要花费大量的时间进行反复排队, 降低了患者的就诊效率。如在用n表示收费次数, t表示等候时间, s表示患者从诊室到收费处的距离, v表示患者缴费的速度, 可以得出患者在每次来到医院进行缴费的时间可以表示为, 缴费时间T=在收费窗口的时间总和+从诊室到收费窗口的时间= (t1+t2+t3+…+tn) +[ (S1/v) + (S2/v) + (S3/v) +…+Sn/v]。如果因医生所开的处方出现问题需要进行退费处理时, 所花费的时间就会更长, 尤其是急诊患者, 会产生急躁或者不满的情绪, 甚至会投诉医院。根据首都医科大学数据调查显示[2], 包括8家医院中的132名财务人员相关调查, 医院门诊收费标准为29%, 较标准为37%, 不标准的为34%, 医院的门诊收费部门的收费流程进行优化, 是解决以上问题的主要措施。

2 门诊收费流程的优化思路和方法

2.1 门诊收费流程的优化思路

在优化收费流程的过程中要坚持以人为本的原则, 解决患者看病难的问题, 体现社会责任和医院的人性化服务, 实现缴费不出楼层, 有效提高患者的缴费效率。在进行门诊收费优化时要实行“存钱、付费、结算”一站式缴费流程, 即患者来到医院进行缴费时可以办理相关的存钱业务, 进行刷卡消费, 等到患者病愈出院时, 医院的收费处要依据凭证做好款项整理和清退业务, 患者在医院的楼宇、楼层中进行缴费时一律要使用医疗卡消费业务, 在费用发生时要有相关科室确认并完成支付, 医院收费系统在优化完成之后, 军人或者其他免费医疗人员, 都可以在费用发生时直接进行缴费。

2.2 门诊收费流程的优化方法

(1) 在患者来院填写个人信息时, 可以自主选择结算方式, 在使用一卡通进行费用结算时, 要提前将现金存入一卡通, 在进行结算时就可以在各医疗科室进行刷卡消费了, 这种方式方便快捷, 有效的节约了患者的缴费时间, 没有办理一卡通的患者在进行医疗缴费时, 仍然可以采用传统的方法, 使用现金进行支付, 由于采用一卡通进行刷卡缴费, 就会撤销相应的值班人员, 所以使用现金进行结算, 是十分不方便的, 因此患者要尽量采用一卡通的消费方式进行医疗缴费。 (2) 在医生的工作站、检查科室等患者经常缴费的地方, 要安装自动付款装置, 在患者进行缴费时, 患者可以按照医疗人员的要求进行自主缴费[3]。如抽血费、化验费可以在综合诊室进行直接缴费, 药品费可以直接在患者的取药窗口进行直接刷卡, 在患者进行检查时可以在相关科室直接进行确认缴费, (3) 在患者检查过程中如果发现卡内的现金不足, 可以进行充值处理、患者在康复之后可以凭借相关凭证完成结算工作, 并到相关窗口办理退卡业务, 及时清退现金, 军队医改中实行免费计价, 使用一卡通进行结算时, 不用进行存钱, 就可以直接刷卡进行缴费, 但是需要执行科室进行确认, 以避免免费的患者到收费的窗口进行再次缴费。

2.3 预约分段挂号, 有效的缓解挂号高峰[4]

医院可以对每个时间段的就诊能力进行估算, 并在互联网上公布患者的就诊时间, 患者可以通过互联网采用预约挂号的方式进行就诊, 有效的避免了就诊高峰的出现, 提高了医院的纠正效率。

2.4自助挂号系统, 有效的提高了工作效率

自助挂号系统可操作性强, 患者在较短的时间内就可以完成挂号和取号, 挂号费及医疗费可以在患者就诊完毕后一同支付, 这在一定程度上提升了挂号效率, 避免了预约高峰的出现。多元化挂号方案, 可以帮助医院取得经济效益和社会效益:多元化挂号的方案的实施对医院门诊量的持续增长, 提供了有效的保证;患者的挂号效率得到了有效提升, 减少了矛盾的发生, 缩短了患者的救治时间。

2.5 新流程的存在的优势

在医院的缴费流程进行优化整理之后, 患者在医院的总缴费时间可以表示为总时间=缴费时间+清卡时间, 卡中的资金足够支付时, 患者在就诊时只需要进行两侧缴费流程即缴费和清卡, 减少了不必要的排队, 提高了患者的就诊效率[5]。从患者的角度进行分析, 优化医院的收费流程, 患者可以就近进行缴费, 节省不必要的排队时间, 另外军人患者不需要再到收费窗口进行费用支付。在相关科室就可以直接进行支付处理, 老人和行动不方便的患者避免进行反复排队减少了患者的痛苦, 给患者带来了很大方便。从医院角度进行分析, 改进医院的收费流程, 可以有效的节约医院的人力资源和相关成本的投入。取消科室、楼层的收费点, 减少工作人员, 有效的节约了医院的人力和物力的投入, 另外也可以有效的提高医院的收费质量。在费用发生时由相关部门确认所发生的费用, 可以减少间接费用的计算或者因为生产厂家引起的费用问题, 有效的提高了医院的收费效率, 同时有利于医院收费的安全性, 取消各收费点的现金收费, 改用一卡通进行缴费, 保证了资金周转的安全, 避免出现假钞的现象, 减少了医院对现金收取的担心。在竞争逐渐激烈的今天, 只有不断提升工作质量和效率, 才能增强企业的核心竞争力。优化门诊收费服务流程, 使其更加标准化, 减少患者的就诊时间, 达到管理的规范化。在医院门诊优化之前, 患者从挂号到消费需要经过多个环节[6], 进行优化之后, 患者只需要进行存钱和结算, 就可以完成现金支付功能, 优化门诊服务功能, 可以有效的提高救治效率, 塑造良好的医院形象。

3 小结

优化医院门诊收费流程, 从患者角度来看, 通过优化服务, 减少不必要的中间环节, 缩短了救治时间, 方便了患者的就医;从医院角度来看, 不但可以降低医院的运营成本, 还可以有效的提高工作效率, 实现科学管理[7]。

参考文献

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[2]何谦, 廖清书, 刘建萍.门诊患者就诊流程现状调查分析与思考.实用医院临床杂志, 2011, 2 (1) :92-93.

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