医院门诊流程

医院门诊流程（精选十篇）

医院门诊流程 篇1

许多医院由于门诊楼是按照医院既往运营情况建造的,已经启用或正在兴建新的门诊大楼,发现门诊的增长幅度高于诊室增加程度,传统的门诊流程已不能满足日益增长的门诊需求,即使门诊面积的扩建和诊室的增加,还不能解决门诊出现的瓶颈问题,无法满足新形势下的医改要求。尚需对目前门诊流程进行优化改造,重新审视定夺、分析研究。借助医院信息系统为流程改造提供良好的运行平台,使“以病人为中心”的人性化服务流程得以实现,从而实现门诊综合效益的提升。

1 普遍存在的问题

1.1 布局不合理

医院建造时间早;功能检查场所分散;等候空间狭小;标志不清,使患者仿佛置身于迷宫;缺少商务休闲服务区域,使就诊人群感觉诸多不便。

1.2 等候时间长

一般患者通常在等候浪费的时间最多,分为就诊等候、缴费等候、检查等候,粗略统计发现门诊患者就医时间少则1.5~2.5小时,多则1天[1]。据相关调查显示,而医生直接诊疗时间平均为15~20分钟,大部分时间消耗在非医疗行为上。

1.3 流程繁琐

患者就诊后在划价-收费-诊间-检验-检查-治疗6个环节,会因有些工作人员交代不清,现金不够,药物不全,检验检查地点分散,化验单需患者自取等原因,造成往返跑路和滞留时间,影响流程的通畅性和连续性,埋下了医患冲突的隐患。

1.4 导医缺乏

职能划分过细,科室众多,标识不清,告知不明,缺少导医服务,导致患者盲目、无效移动,增加医院中的患者流动量和不必要的感染,增加非医疗时间,造成高峰时间延长。

1.5 就医时段分布不均衡

患者就诊习惯赶早,上午8:00~10:00是医院内最为拥挤的时候,在接诊高峰期,无论是挂号、候诊、检查都会遇到排队时间长和诊查时间短的问题,造成门诊各环节等候时间长。

1.6 患者流量分布不均衡

科室就诊人数分布不均衡。各家医院都有专长学科,知名专家,通常医院的专长科室人满为患,造成有些科室拥挤,有些科室患者相对较少,而医院对门诊诊室及候诊区域没有作及时调整,患者就诊流量分布不均衡,使门诊部分诊区空间异常拥挤。

2 门诊就诊分析

以我院为例,调查数据显示:门诊挂号峰值在7:00~8:00,达到近2000人次/时;门诊就诊峰值上午在9:00~11:00,下午在14:00~16:00;门诊收费峰值上午在9:00~12:00,均在2000人次/时以上,下午在14:00~17:00,均在1500人次/时以上;门诊取药峰值上午在9:00~12:00,在1000人次/时左右,下午在14:00~17:00;门诊检验峰值上午在9:00~10:00,下午在15:00~17:00,日均近2000人次/天;门诊检查峰值上午在10:00~12:00,下午在15:00~16:00,日均1300人次/天(见图1、图2)。

从患者等待时间统计图可直观的看出挂号-叫号等候时间最长,均值为近1小时,而就诊过程相对不长,为10~20分钟,等候取药时间也尚可,为5~8分钟。显然从减少挂号-叫号等待时间入手才是最有效减少患者无效等待时间的关键(见图3)。

一周内的门诊曲线图表明,周二、周四为我院的门诊量高峰,其中峰值近10000人次/日,周一和周三门诊介于9000~9500人次/日,周五门诊量相对略有下降,但仍在8800人次左右。由此说明,我院的门诊量长期处于居高不下,门诊处于超饱和状态运行(见图4)。

临床科室门诊量统计数据表明,科室之间的日均门诊量相差悬殊,位于榜首的日均门诊量近千人次,近半数日均门诊量介于200~500人次,56%的科室日均门诊量过百,其中少数科室的日均门诊量还不足10人次。这要求医院根据各科室情况安排诊室多少,协调诊室面积(见图5)。

3 流程优化原则

对现有流程瓶颈问题进行分析,优化门诊流程,缩短患者等候时间,提高医院单位时间内的就诊率,以获得较好的经济效益和社会效益,须遵循一定原则。

3.1 采用ESIA法

以现有流程为出发点,通过消除浪费、简化和整合以及自动化完成重新设计工作。清除(eliminate)对门诊服务增值无效的环节和步骤;简化(simply)非必要性任务,对流程整体工作进行简化;整合(integrate)经过简化的任务,使其流畅、连贯,以满足患者需求;自动化(automate)采用信息技术和医院信息系统使流程运行和管理自动化[2]。

3.2 应用CRM系统

根据客户关系管理(CRM)的经营理念,针对患者需求提供服务类型,即以病人为中心,依据具体分类标准区分患者,为其提供个性化的服务,改变原先门诊就医的传统方式,不是让患者自己去适应门诊流程,而是以患者为中心提供最佳的门诊服务[3]。

3.3 充分利用信息技术

通过医院信息化建设,提高流程内部信息流动的速度和共享程度,通过整合某些环节,提高各个环节的工作效率。门诊采用就诊卡,实行预先存钱、付费刷卡和统一结算,一次完成划价、收费、就诊。借助门诊医生工作站、药品检验检查系统集成,信息通过网络传输,有效节约了患者无效的就诊时间,从而缓解了门诊压力。

4 解决方案

4.1 布局科学合理

就诊大厅融入休闲与服务的新模式,是目前各医院广泛采用的改善其服务流程的方式。设有便利店、餐厅、咖啡座、水吧和背景音乐等,使患者可以在幽雅的环境中就诊、餐饮,并享受悠闲的候诊时光。还可增设测血压、提供轮椅平车等服务功能区域。

而对于医技检查室设置尽量在同一层。另外,由于住院患者与门诊患者处在同一候诊区候检,容易引起争先恐后、秩序混乱的局面。因此,考虑设立双候诊厅、双通道,将住院患者与门诊患者分开候诊。

办卡、挂号、收费合一,对于初次就诊患者,在办理完就诊卡业务后可直接挂号,无需再次排队,对于复诊患者可直接挂号、收费。

4.2 信息化辅助流程

进入门诊大厅,通过LED显示屏对门诊的科室布局、功能划分、楼层设置、就医流程等进行准确的公示,使患者一目了然。

在各楼层设置语音呼叫通知系统,请患者依此到达所就诊科室就诊,减少拥堵情况。

自动排队系统,加强有序队列的管理,排队队列为一个等候队伍,便于公平按次序挂号就诊和解决突发个别窗口故障问题。

增加自助打印机,使患者采用自助式挂号、自助式打印收据、化验单方式,减少人工窗口排队。

4.3 简化就诊流程

减少纸张单据由患者传送,通过网络传输,药房集中打印处方,检验科借助条码化管理,取消纸质化验单包裹步骤,提高工作效率;就医环节执卡消费,采用预缴金模式,使执卡结算贯穿整个就医环节;应用执行确认系统,检验检查项目执行时即划卡交费,减少患者往返跑路的无效时间。

4.4 加强导医服务

设立总服务台,提供医疗咨询等多方位的服务,使患者进入门诊首先感受到“病人服务中心”导诊小组的微笑问候。

采取多媒体导医,提供医院、医疗特点、医院布局、专家及特色门诊介绍、就诊指南、诊断项目、药理信息和费用及价格查询等。

4.5 分时段就诊

分析就诊所用的时间,挂号-就诊-取药-检查的诸多环节中,挂号-就诊的等候时间最长,减少挂号-叫号的等候时间是有效减少患者无效等待时间的关键。采用分时段就诊是有效手段和重要方式。提倡预约挂号,以电话、网络、诊室、分诊台等多种形式提供患者预约功能,既方便患者,同时也减少了门诊的拥堵高峰现象,便于门诊管理工作的有序进行。

4.6 诊室布局均衡

根据临床科室门诊量统计数据,合理安排临床科室的诊室及其候诊区域,根据各科室具体门诊量安排诊室多少,协调诊室面积。日门诊量近1000人次的设立单独就诊楼,日均门诊量超过400人次的科室候诊区域设立宽阔独立楼层,门诊量很少的科室不足10人次的选择多科合用诊室的原则。

5 讨论

5.1 分楼层收费与集中收费

比较集中收费和分楼层收费两种模式,各有利弊,在门诊科室相对较为集中的楼层设置挂号收费处,方便患者,缩短缴费时间,但增加人力成本。而采用集中收费模式,统一了缴费窗口,便于管理,但增加了患者交费的移动距离,会造成交费高峰时期。可采用高峰期同时采用两种模式而业务量不大时采用集中式收费。

5.2 预缴金与结算中心

预缴金模式在一定程度上大大减少了患者往返收费处的繁琐过程。在办卡环节存入预定额度的预缴金,可大大减少患者在收费、药房、检验、检查科室之间的往返奔波,但存入金额度如何衡量,余额不足时还要去收费处补足金额是我们目前尚待解决的问题,有些医院提出采用分疾病给予相应参考值方式,但不能解决大多数患者的需求,因对于尚不确定的疾病还不能预测存钱范围。

5.3 医生工作站支持划卡收费

医生工作站直接划卡进行项目收费,须打印收费凭单,如患者需要打印发票统一到结算中心打印。如要发生退费等问题时,药品在拿药之前和检验检查执行确认前,信息系统应同时支持由医生工作站进行退费处理。

5.4 取消纸张单据

尽量取消纸张单据是缩短就诊流程的重要环节。处方采用药房集中打印调剂方式,既减少了医生工作站的成本浪费,也减少了患者手持纸质单据在各科室间的传递行为。但医生需给患者打印指引单,说明各项检查的物理位置,减少患者盲目走错的现象发生。

5.5 退卡和遗失处理

对于储值的卡帐户退卡应谨慎,因有金额在卡里,应该对主要信息如:姓名、年龄、身份证等信息核实无误方可办理退卡手续。卡的挂失补办,原则上将原卡的基本信息和医疗信息转移至新卡,而原有金额按遗失处理。

6 结论

门诊工作是医院医疗工作的门户,其服务质量直接影响医院的声誉和形象。门诊的流程设计、实施优化要有科学的管理思想,以病人为中心的门诊流程需从减少患者无效等待时间入手,应用多渠道的门诊预约方式,避开高峰期的就诊;简化诊间-收费处-检查科室环节,加强医生工作站系统的功能,支持全流程划卡消费,避免患者往返跑路无效移动;科学规划诊区诊室,定期分析门诊就诊分布规律;合理采用多种形式的导医,有效提供患者就诊的舒适环境,改善群众看病就医的体验;以信息平台将门诊的各个节点精细化管理,做到门诊流程的闭环管理,从根本上扭转大型医院门诊“三长一短”现象,促进门诊医疗服务满意度的提升,同时提升医院医疗服务质量和效率,树立医院良好的社会公众形象。

摘要：分析了目前医院门诊普遍存在的问题,结合北京大学第三医院的门诊就诊情况,提出了门诊流程优化原则和布局科学合理、信息化辅助流程、简化就诊流程、加强导医服务、分时段就诊、诊室布局均衡等六方面的解决方案。

关键词：门诊流程,流程优化,信息系统

参考文献

[1]陈士团.医院信息系统与门诊流程优化[J].重庆医学,2007,36(23):2390-2391.

[2]黄灵花,赵永坚.优化门诊流程构建和谐医院[J].中国煤炭工业医学杂志,2009,12(11):1816-1817.

门诊医生工作站与医院门诊流程改造 篇2

陈能太①

郑文俊①

施高瞻①

关键词

数字化医院

门诊医生工作站

门诊流程改造

摘要

江门市中心医院结合数字化医院建设开展以门诊医生工作站为核心的门诊流程改造，充分发挥了IT技术的优势，门诊工作效率和服务质量得到了明显提高。作者阐述了门诊医生工作站与门诊流程改造的关系及门诊流程设计的技术环境，介绍了门诊各流程相关系统主要功能，讨论了改善就诊环境对提高病人满意度的重要性。1背景

我院年门诊量110多万人次，早在1997年就建立了比较完善的HIS，门诊挂号、收费、发药实行了计算机管理。虽然这一次工作方式的变革，在相关环节收到一些效果，但是“一长一短”(挂号、收费、发药、检验、检查、治疗、就诊等候时间长，就诊时间短)，退方退费多，患者理怨多的现象仍没有解决。分析原因，一是多年沿袭下来的就诊流程没有改变，就诊环节没有减少，二是除挂号、收费、发药外的其它环节仍是手工，各个环节没有形成信息共享的整体，信息(单据)传递仍是人工，收费仍由收费员录入处方，效率提高有限；三是医生手写的处方难认，药品和检查、检验项目名称不统一，造成收费错误较多;四是没有配套服务设施。

2003年下半年我院开始了一体化数字医院建设，主要体现在一体化方法、一体化技术、一体化产品和全院信息高度共享的一体化应用系统。2004年年底基本完成了包括临床信息系统在内的主要业务流程的数字化建设，实现了建设的高效率和高性价比。我院被列为广东省信息化示范单位，被推荐为卫生部数字化试点示范医院。在门诊方而，针对以上问题进行了以数字平台为手段、以门诊医生工作站为核心、以患者为中心、以提高服务效率和服务质量为目的的门诊流程改造。近三年的运行证明，数字平台是解决门诊“七长一短”的理想平台。服务效率和服务质量明显提高，医院的有限资源得以充分利用，患者就诊平均在院时间减少了16分钟，取得了很好的经济效益和社会效益。2 以门诊医生土作站为核心的门诊流程改造

2.1 流程设计的技术环境

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程设计的宗旨是: 减少患者在门诊停留时间;从患者角度设计就诊过程;简化门诊流程的各环节，以达到管理科学，提高门诊整体服务水平。从我院及其它诸多医院门诊流程改造的实践看，可以减少、合并的环节并不多，解决“七长一短”的关键是进行整个流程的数字化。充分利用数字平台的信息共亨、辅助支持和网络化传递等优势，避兔重复录入，提高各环节工作效率，减少差错发生，提高服务质量和服务效率。

整个门诊流程包括了挂号、收费、就诊、发药、检验、检查、治疗七个环节，相关系统包括挂号、发卡、分诊、候诊指示、门诊医生工作站、收费、医保、门诊西药房、急诊药房、门诊中药房、发药指示、门诊注射室、急诊注射室、检验、全院PACS等系统，其中医生的诊疗是中心环节,其它各环节都是为了辅助医生完成诊疗行为而设计的。因此，门诊医生工作站是门诊信息流的关键结点和连通的桥梁(如图1)，只有实现了门诊医生工作站的数字化和各环节-相关系统的一体化，才能使整个门诊大系统运行顺畅。

2.2 流程和相关系统主要功能

2.2.1 挂号和发卡

我院实施了门诊、住院、体检“一卡通”的就诊卡，患者初次来院时需挂号并领卡，若再次来院则不需挂号，直接到分诊台，也可直接到诊室就诊，大大减少了挂号高峰期的排队现象;鼓励患者通过电话、互联网提前挂号，分散患者来院时间;挂号费在收费时一同收取。

随着持卡患者的不断累积，挂号排队问题得到很好解决，以前挂号一般需要10分钟，现在持卡患者是零时间等待。挂号点由以前6个减少为3个，将减少的挂号点改成收费点，直接缩短了交费时间。

就诊卡是患者基本信息的索引，为各环节提供了可靠的患者基本信息，是提高各环节效率的基础环节。

2.2.2 分诊

护士分诊台、医生工作站和分诊LED屏三者相联，实现患者、分诊、医生三者的沟通和互动。患者根据导诊屏上显示的在班医生及其候诊人数选择医生，分诊台通过刷卡将患者分给医生并排队，患者在候诊椅上等候分诊屏提示信息，医生按自己的排队患者的先后顺序叫号，叫号信息通过导诊屏提示患者，患者根据提示到诊室就诊，患者诊后信息即自动从分诊屏上消失。患者、分诊、医生三者的沟通和互动保证了诊室中“一医—患”，患者可以放心地向医生陈述病情，也最大限度地保护了患者隐私。

2.2.3 就诊

门诊医生工作站是医生的工作平台，医生在这个平台上完成日常工作和方便快捷地得到相关咨询。查询自己的候诊患者，点击叫号，开处方，写检查申请，调阅患者以前的处方，调阅住院、门诊、体检病历，调阅检查、检验报告及影像，法定传染病、发热及呼吸道疾病报告卡填报等。平台可自动为医生提供以下几方而辅助支持: 一是提供权威的在线药品咨询，包括配伍禁忌、不良反应、作用、用途、剂量、禁忌症、注意事项等，保证合理用药;二是提供医疗保险信息;三是处方费用信息;四是病历模板和处方模板，包括常用项目、处方模板、病历模板、申请模板的定义和使用;五是避免违规，我院将《处方管理办法》和我院的有关规定融入系统之中，如每张处方不得超过5种药品，处方超过7天用量必须说明原因，3岁以下小孩注明体重，门诊处方必须填写诊断、地址，一张处方不能使用两种以上抗生素，不能使用自己无权使用的抗生素(我院将抗生素分为三级，不同级别的医生使用的抗生素不同)，无麻醉处方权不能开麻醉处方等，系统强制医生执行这些法规和制度。

医生有了这样一个操作简便、信息获取快捷而全面、融入管理规章、辅助支持功能丰富的工作平台，完全避免了手工书写，减轻了工作强度，提高了工作效率和质量，使处方规范化、标准化，减少了收费、发药等环节差错的发生，管理部门也不会因为管理制度不能落实而烦恼。

如果收治患者住院，门诊医生还可立即启动住院医生工作站进行写病历、开医嘱等。2.2.4 收费

收费员通过刷卡或输入流水号直接调出医生录入的处方，即刻完成收费。因处方由医生亲自录入和审核，彻底解决了因处方难认或收费录入错误而造成的收费差错。收费前屏有处方金额、交钱数、找回数、取药窗口等提示。如有检验项目，则同时自动打印出检验申请条码单(收费站带有两台打印机)，单上有检验标本留取方法、取结果时间等说明，患者凭此抽血或留取标本，还可用于检验报告单的自助打印。如是医保患者，系统实时连接医保前置机，即刻完成医保相关处理。

2.2.5 发药

为分流患者，我院门诊按楼层设了四个药房，处方收费后自动传到指定药房并自动打印出摆药单，后台摆药，前台发药，并在发药屏上提示患者。系统权衡各发药窗口的发药总处方数和当前等待发药处方数自动分配处方。以前是“人等药”，现在是“药等人”，病人满意度大为提高。

2.2.6 检验

检验采用联机数据自动采集，加快了发报告速度，一般临检项目即到即做，生化项目一般可在40分钟内发报告。检验报告审核完成后医生即可在自己的工作站上查到报告，患者凭交费时打印的检验条码单自助打印检验报告。检验速度的加快，使患者在医院的停留时间大为减少。

2.2.7 检查

全院所有检查均实施PACS，包括CT, NIR, DR, CR, DSA,ECT, B超、彩超、胃镜、肠镜等38台设备，不能采集的设备(如脑电图等)实行了申请和报告的电子化。放射科的数字化设备照片后即刻可阅片和发报告，减少了冲洗片环节，加之报告模板的支持，报告时间大大缩短。不需预约，随到随做。系统还支持疑难病例的追踪，医生先对疑难病例作追踪标记，以后与“金标准”(如病理、CT、MR等)对比，有利于诊断水平的不断提高。2.2.8 治疗

在门诊建立了小手术室和内窥镜中心，简单的小型手术在门诊完成。若打针输液，在注射室打印出注射单和贴瓶单。2.3减少的环节

对于再次来院患者，减少了挂号环节;医生站输入检查申请时，已选择了准确的项目，不需再次定价，减少了检查项目的定价环节;收费时自动打印检验标签，减少了在标本采集时的标签打印环节。

2.4 改善就诊环境

医院门诊流程 篇3

【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造； 效果展示； 设想

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0530-02

2010年本院对医院信息系统建设做了充分的前期调研工作和准备工作，2011年开始进行医院信息系统的建设及应用，2012年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程；2013年底门诊自助服务系统正式上线应用，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以病人为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。

虽然门诊人次在迅速增长，看病难的问题越来越突出，但我们却能解决了就诊过程中的三长一短问题，门诊秩序井然，提高了患者满意度。这一切都与本医的改革发展，特别是与医院信息系统的建设息息相关，建设中我们不断优化了门诊就医流程，并取得了良好的效果。这一切都得益于从考虑门诊挂号流程再造的建设、实施、实施效果分析开始[1]。

1 门诊就医流程再造与应用项目背景

1.1 项目背景 随着经济社会、人类文明的发展，人类的活动与需求也在快速变化。新医改（全民参保，患者急剧增加……），医疗资源不足，旧的门诊就医流程不合理，工作效率不高，“三长一短”现象严重，医患关系日趋紧张，“医闹”经常发生……，患者满意度下降。作为医疗机构，医疗质量是医院建设的永恒主题[2]，这些问题不得不认真思考和对待。

1.2 解决思路 转化传统医疗理念。理念创新，就是用发展的思维、战略的思维、谋变的思维和与时俱进的思维，敢于打破常规，突破现状，谋求新境界的思维定势，以全新的视角、全新的方法和全新的思维模式，指导、统领和挑战医疗卫生信息化建设实践[3]。医院既不能固守传统手工流程，也不要只是进行单纯的收费系统建设等，必须解放思想，与时俱进，跟上时代的发展步伐，加快现代化医院的建设进程，特别是如何把信息技术移植应用到医疗业务与医疗管理上来，建成一个信息化的医院，利用医院信息化的成果很好地为广大患者服务，解决看病难等问题。想方设法充分应用信息技术与管理创新来有效解决门诊患者就诊过程中的三长一短问题，阳光就诊，提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平，提高患者满意度。

2 门诊就医流程再造与应用项目实施效果展示

2.1 门诊就医流程改造总体目标 总体目标是以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，以医院信息系统为平台，推进和实施门诊就医流程再造、优化。流程再造后主要能提供如下一些基本服务功能：人工办理就诊卡、自助办理就诊卡、人工挂号、自助挂号、自助打印检验报告单、自助打印门诊电子病历、预约挂号、人工缴费、自助缴费、电子显示与叫号及其他功能，改善就医就诊环境，解决 “三长一短”问题，体现“以病人为中心”的服务理念。

2.2 解放思想，改革创新 遵循遵守相关法律法规，依靠信息技术，建设信息化医院。遵循整体规划、分步实施、逐步推进的原则，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心电生理网络系统、自助服务系统等核心系统的规划，开发，上线应用。

2.3 技术创新点，技术创新水平 充分利用现代化信息手段改变传统的就医就诊模式。以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，完成门诊就医流程再造这关键性突破，可使患者轻松就诊，大大缩短就诊时间，提高服务质量和效率，提高患者满意度；新的门诊就医流程大大贴近和响应了现代社会发展的呼唤，满足了患者的就医希望和需求，促进了医院的健康发展。

2.4.1 传统流程 门诊部需安排较多的挂号员进行人工挂号并按每患者2.5元标准收取门诊挂号诊查费；患者就诊后，在门诊收费处由收费员根据医师的职级进行人工判断是否该收取门诊挂号诊查费的差价。副主任以上医师级别的补收差价，医师级别的则不退门诊挂号诊查费。优点：主要是能收足部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。缺点：需要开支挂号员的人力劳资、差错发生率高、门诊就诊流程繁琐、患者排队等候时间长等，而且随着日平均患者门诊量的增加，人力资源显得尤为紧张，给患者就诊和医院管理带来了诸多的问题。

2.4.2 优化流程 医疗机构的人性化服务是目前各级医院需要解决的重大问题[5]。门诊作为医院为患者提供医疗服务的前沿场所[6]，流程优化后，医院门诊部不需安排挂号员进行人工挂号和收取门诊挂号诊查费，患者就诊后，在门诊收费处由系统根据医师职别按三甲医院收费标准自动收取门诊挂号诊查费。优点：节约人力劳资开支、大幅降低误差率发生、简化门诊就诊流程、缩短患者排队等候时间等。缺点：主要是漏收部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。门诊医生站计算机采用瘦终端机与终端服务器相结合的工作模式，维护方便，效率较高 。2012年2月-2013年3月门诊挂号流程改造前后月均门诊挂号诊查费收入对比。

综上所述，门诊流量递增须加强门诊精细化管理，主要措施是改善门诊就诊环境；优化就诊流程；完善配套服务 。门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象 ；数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境 。采用“先诊疗，后结算”的门诊就医流程，把自助服务、银医合作引进医院，把预约诊疗、多功能缴费平台功能，结果查询功能，短信平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，能大大改善患者就醫就诊环境，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。

参考文献

[1]吴志锦，韦英婷，张刚.门诊挂号流程再造的实施效果分析[J].中国医院统计，2012，2（19）：111-114.

[2]杨国胜，李志远，于志新，等.对病区管理质量进行考核评价的初步探索[J].中国医学创新，2013，1（10）：139-140.

[3]李华才.积极推进医疗卫生信息化“三个创新”[J].中国数字医学，2013，8（12）：1.

[4]张刚，吴志锦，周志彬，等.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新，2014，10（11）：128-130.

[5]彭智才，尚政琴，王玉贵，等.医院门诊“银医通”系统的应用[J].中国医学装备，2012，4（9）：30-32.

医院门诊收费服务流程优化管理探析 篇4

在我国的医疗体系中,公立医院有着社会主义的鲜明特色,是医疗系统的重要组成部分,也是医疗体系的主体,可以反映出社会的医疗水平。在经济高速发展的今天,科技进步日新月异,人们对于健康的需求也越来越高,这就要求医疗卫生也要有相应的改革,这不仅是医疗体系内部的工作, 也是一个社会民生工作的重要内容。患者对于医院的第一印象是从门诊开始,而门诊的治疗又是从收费开始的。也就是说,门诊收费就是医院的窗口,代表着医院的形象,门诊服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。在过去的医疗实践中,我们注意到一些医患纠纷往往就是从门诊收费开始。门诊收费功能单一,挂号与缴费窗口分离,导致一些患者不仅在收费窗口往返排队,而且到就诊科室也要排队,很多时间都花在等候排队上,因为医生和护士是以缴费单据为准进行治疗和处置的,如果患者不能及时地挂号缴费,这就可能使患者不能及时地享受医疗服务,使医院的运转效率大大降低。对于这一问题,医院方面进行了深刻的反思,从提升门诊收费的效率上下功夫。只要患者挂号一次,可以对患者进行一卡通服务,即: 将一张就诊卡发给患者,患者只需要凭这张就诊卡就可以到任何门诊收费窗口进行缴费,并且多设一些缴费窗口,如果是单纯收费类型的缴费,设置自动缴费机进行服务。

以上改革一方面对医院的门诊收费进行了细化和优化, 使医院提升了运转效率; 另一方面,在一些细节上突出了人性化的特点,在使人力成本降低的同时得到了社会的好评。 总之,对于医院的门诊收费改革是对医院、患者和社会都有益处的事情,可以在一些就医人数比较多的大型三甲医院实行该种改革。从另一个角度说,门诊收费改革也是符合我国经济社会建设和发展要求的,是应社会潮流而动的,即使一些医院现在没有行动起来进行主动地、适应社会的改革,在不久的将来,也会被动地接受这种改革。

2当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题

2.1门诊收费时间长

在很多医院的显著位置,都写有或是标有 “一切为了病人”的标语,但实际情况却是另一番景象。患者对于医生的印象多半是不耐烦或是冷漠,很少有患者用 “亲和”、 “温馨”这类词语来形容医生。患者的这种感受,多是由于对医院的第一印象所致,也就是在门诊收费阶段,多数患者就已经陷入了挂号难的窘境。排队时间过长是很多患者抱怨最多的问题,这主要是由于以下几点原因造成的。第一,医院的服务人员较少,挂号窗口不足所导致。一些地区的三甲医院,由于本市以及周边县市的患者较多,使得挂号窗口人满为患; 第二,由于医院的设施简陋或是陈旧,没有接纳太多患者的能力,使患者不能及时就医; 第三,一些医院不断地兴修土木,使原本具有一定接诊能力的门诊部门大幅度缩水,造成患者排队等候的现象; 第四,很多医院信息技术不发达,未充分利用互联网来提高工作效益,还是用传统的窗口挂号缴费方式为患者服务,导致患者及家属全部堆积在窗口等现象。

2.2门诊收费服务流程烦琐

在医院中,一些患者及家属反映像是 “走迷宫”。医院内部的机构设置较多,一些医院在门诊入口处设立总的挂号收费综合窗口,在每个楼层也设置一些收费窗口,并且每个窗口的服务内容较为细化,由于患者及家属并不是常驻医院,对于医院收费的具体方位不太明确,再加上要到相关医技科室做检查,总让患者及其家属多跑很多线路,给患者及家属带来了很大不便。

2.3收费人员技能有待提高

在医院门诊收费工作的员工是十分辛苦的,工作乏味、 琐碎,每天的工作就是重复劳动,这种工作下,很多员工都会觉得压抑、紧张。这种性质的工作很难使人产生热情和动力,所以在门诊收费服务这一层面,是患者问题较为集中的层面。医院可以通过多安排工作人员、实行弹性排班的方式,减少个人的工作时间,也可以采用加薪的方式进行物质的刺激。同时,也可以利用内部培训等方式来提高收费人员的业务技能及熟练程度。

3公立医院门诊收费服务流程优化管理措施

3.1完善门诊收费服务流程管理

对门诊收费服务的改革,应从观念做起,树立 “以人为本,以病人为中心”的理念。一方面,考虑到患者的感受,不让患者多等、多跑、多问,在一个收费窗口将所有的挂号缴费项目都能缴纳完成,实现存钱、领卡、缴费、退钱退卡一条龙服务; 另一方面,对于收费人员也要有一定的福利和待遇,并且要考虑到他们的感受和诉求,只有这样,他们才能全身心地投入到工作中去,并且对工作才能产生热情。可以采用多人轮换制,4 ~ 5人轮换一个岗位,实行弹性排班,这样员工有足够的休息时间,对于工作不会产生太大的疲惫感。提升收费服务人员的满意度,可以连带着提升患者的满意度。

3.2构建门诊收费模式的多元化途径

预约分段挂号可以有效地缓解挂号高峰,医院可以对每个时间段的就诊能力进行估算,并在互联网上公布患者的就诊时间,患者可以通过电话、互联网等方式对预约挂号进行就诊,有效地避免了就诊高峰的出现,提高了医院的就诊效率。同时设立自助挂号系统有效提高了工作效率,自助挂号系统可操作性强,患者在较短的时间内就可以完成挂号和取号,挂号费及医疗费可以在患者就诊完毕后一同支付,这在一定程度上提升了挂号效率,避免了预约高峰的出现。多元化挂号方案可以帮助医院取得经济效益和社会效益: 多元化挂号的方案的实施对医院门诊量的持续增长提供了有效的保证; 患者的挂号效率得到了有效提升,减少了矛盾的发生, 缩短了患者的就诊时间。

3.3简化门诊收费流程

第一,在缴费时使用一卡通结算。患者入院进行治疗, 在挂号阶段,就给患者发放医院一卡通,患者可以凭借这张卡进行费用的缴纳和治疗,如果窗口人较多,患者可以在引导者的帮助下进行自助刷卡消费。这样可以大大节省患者进行缴费的时间。一些患者由于年龄以及接受能力所限,习惯于采用传统的缴费模式,医院要对这部分患者及家属的实际情况给予充分的考虑,可以进行传统方式的缴费,但也要以医院一卡通为载体进行。在结算方面,要尽量减少现金的使用,简化流程,方便结算。

第二,在医院检查科室等区域,可以适当增加自动刷卡机装置,患者和家属可以进行自助缴费,比如在抽血、验尿的过程中,完全可以在化验室外设置IC卡的感应区,护士或医生输入相应的金额,患者及家属使用一卡通进行刷卡, 并能够得到及时的确认。

第三,患者如果在接受治疗的过程中发现卡内的金额不足,可以及时到相关窗口进行缴费。由于窗口的功能较为单一,可以在每层楼都进行设置,患者及家属不必在各个楼层之间穿梭。另外,还可以将一卡通与医疗保障卡相连接,在刷卡的过程中直接走医疗保障卡的账户,在患者出院时,办理退卡,直接取消该一卡通与医疗保障卡的链接。

3.4对收费人员加强培训管理

首先,前期进行深入调查,统一思想认识。开展服务培训会占用收费员的休息时间,对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务培训是保证工作开展的首要条件。开展服务培训工作前期,管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有: 在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务培训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见,座谈讨论服务培训开展的必要性,从思想上统一认识。

其次,从真实的案例出发,对培训的内容进行丰富,让收费服务人员了解到其岗位的重要性。而培训的目的是为了缓和医患之间的纷争,解决医患矛盾。在学习和培训的过程中,学员可以就某一问题进行分组讨论,从自身的实际出发,对案例进行分析和整理,最后正确认识到在工作中应如何处理与患者的关系,达到预期效果。

最后,可以对窗口服务人员进行激励。比如设立 “星级服务收费员”等类似的称号,在年底或是季度获得该称号的人员,待遇、福利等方面都可以有所提升,也可以将其纳入到医德医风考评体系中,从制度上帮助收费服务人员形成良好的行为规范。

4结论

本文对于公立医院门诊收费服务流程优化的研究,有着较为重要的现实意义。门诊收费的服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。文章对于门诊收费服务管理的改革既是为医院提升工作效率出谋划策,又是为医疗改革的整体推进充当着问路石,从患者的需要出发,找到医院、患者和社会需求的契合点,使医疗系统更好地为社会服务,为百姓服务。

摘要：为了顺应时代的变迁与发展,医院为了更好地为患者提供服务,应该以患者为中心,推进医疗卫生的管理改革。本文以优化门诊收费服务流程为研究对象,从门诊收费服务的重要性入手,概括总结了当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题,这些突出的问题主要有:门诊收费时间长、门诊收费服务流程烦琐以及收费人员技能有待提高等。针对这些问题,提出了针对性的流程优化管理措施:首先是完善门诊收费服务流程管理,其次是构建门诊收费模式的多元化途径及简化门诊收费流程,最后是对收费人员加强培训管理。

流程再造在产科门诊的应用与效果 篇5

【关键词】 业务流程再造；产科门诊；效果

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.706 文章编号：1004-7484（2012）-08-2988-02

业务流程再造（Business process reengineering，BPR）是美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默在20世纪90年代首次提出，“最根本的对企业程序进行重新思考并进行最彻底的重新设计，从而能够达到当代重要绩效衡量方面（包括成品、品质、服务、和速度）都可以得到显著性的进步”这是业务流程再造的核心，而使企业经营效率得到进一步提高和能够响应市场速度，从而使企业能够得到加倍发展是其主要目的[1]。我院产科门诊自实施业务流程再造以来，以“流程导向”为方法，将“顾客满意”为目标，建立与现代化竞争相适应的新型的业务流程从而将传统的组织分工理论以及管理模式取代，这样对于服务质量及患者满意度的提高具有重要意义。

1 产科门诊进行业务流程再造前存在的问题

1.1 产科患者人流量大 产科门诊主要是对孕妇提供咨询、产前检查以及宣教的场所，存在着一个人流量大的现象，同时在就诊时间上又存在着在单位时间大量孕妇集中来院咨询、检查等特点。这种集中就常常造成产科门诊的医务人员在单位时间内一般都存在超负荷工作的情况，一个医生一天对百十人进行会诊是一个很普遍的情况，从而在这其中出现一个很突出的矛盾，即诊断质量、效率无法提高。

1.2 就诊流程繁琐 一般产科门诊包括的就诊流程有：门诊、交费、胎儿监护、抽血、尿液检查、心电图检查、B超检查等一系列环节，而这些环节基本都不是存在于同一区域内，若是孕妇及其家属不熟悉这些环节，则往往需要一个环节结束后，再去进行下一个环节的咨询，从而造成产检时间很长。

2 产检门诊再造的措施

BPR对“流程导向”进行了强调，其主张将传统的职能科室界限打破，从而提供组织改进，职工授权，顾客导向以及对信息技术的运用，最终能够建立合理业务流程，进行的组织重构为战略性的[2]。以顾客为中心是BPR坚持的目标原则，其对于顾客的满意度进行了强调。针对产科门诊所存在的问题，我们根据BPR所提出的原则，运用废除、合并、增加、分散、简化以及改变等手段，对产科门诊实施了全新的业务流程再造工程。

2.1 产科门诊进行业务流程再造的目标 利用产科门诊进行业务流程再造的机遇，建立一个集环节集中、环境优良、服务便捷以及布局合理的服务一条龙模式产科门诊，门诊具备了时间缩短、环节简化、候诊舒适、效率提高以及服务满意等优点。

2.2 产科门诊进行业务流程再造的实施 成立专门的产科门诊业务流程再造实施小组。由产科主任、产科门诊护士长作为实施小组的主要负责人，组织产科门诊所有任职医务人员进行业务流程再造理论学习，对产科门诊所存在的问题进行分析，并对产科门诊医务人员关于流程再造所存在的意见进行征求，从而找出合理的产科业务流程再造方案。产科门诊主要需要将门诊区域扩大，设置专门的填表区、候诊区、温馨候诊区、产检诊室（其中包括遗传咨询室、专家诊室）、胎儿监护室、B超室、抽血室、心电图室、宣教室、办公室、标本处理间、仓库、收费处[3]。经业务流程再造后的产科门诊能够同时容纳100名孕妇（含陪伴）同时候診，在诊室进行产检时允许丈夫进入，在通讯方面设有医护双向对讲系统和叫号广播，从而达到能够在同一区域内将正常产检一次完成。流程再造后与之前的对比。产科门诊在业务流程再造前进行一次正常产检首先需要填表、称重、量血压、量腹围宫高、检查胎位、胎儿监护，然后在到抽血室进行抽血，再到检验科临检室进行验尿，超声诊疗中心进行B超检查，心电图室进行心电图检查，最后在到宣教室接受宣教，这些检查环节可能都不在一个楼层，需要很多程序，若是孕妇及其家属对于这些环节的楼层位置不清楚，则会有很多麻烦，而在进行了业务流程再造以后这些环节能够在同一区域完成，使管理更加方便，效率得到了进一步提高，并且也为孕妇节约了大量的时间。

2.3 产科门诊业务流程再造后对系统信息一体化 门诊业务流程再造的目的是为了使患者在门诊的停留时间缩短，使环节设置更加简化，科学管理，从而使医院的整体服务水平得到进一步提高。目前医院大部分是以单位为中心、个别人员的信息产品使用和个别环节的微机操作为主的内部信息化的模式，而产科门诊在进行业务流程再造后对信息离散现象进行了很好的解决，更有利于各个环节之间的联系、查询以及沟通反馈，使患者的等候时间也进一步节约[4]。

3 产科门诊流程再造实施后的效果

我院自2011年产科门诊在进行流程再造实施后，工作量得到了快速增加，相比上年同期，每月工作量都增长在约60%，今年>80%，上年同期与每月工作量相比情况，详细结果，见表1。

经过产科门诊流程再造后，孕妇及其家属的满意度均得到大幅提高吗，产科门诊综合满意度在流程再造前后分别为65.34%和96.55%，综合满意度有31.21%的提高率。

4 讨论

4.1 产科门诊业务流程再造与“以患者为中心”的服务理念相符合 新的产科门诊为孕妇提供了一个集环节集中、环境优良、服务便捷以及布局合理的服务一条龙模式产科门诊，为孕妇由于检查而需要到处走动的繁琐环节得到进一步的减少，使服务意识及质量均得到进一步的提高，同时使一次对患者的需求进行满足的革新。

4.2 产科门诊流程再造使科室布局条块分割的模式被打破 原本抽血、心电图、B超等工作均属于不同的科室，其在不同区域分布，而通过业务流程再造后，新的产科门诊将这些环节均集中到一起，将对医院服务流程进行改造的核心抓住了，达到了对服务进行改善，使效率得到进一步提高，客户满意度也得到进一步提高的目的。

4.3 产科门诊流程再造使医院竞争能力得到进一步提高 由于环境的改善使新的产科门诊流程更加合理，从而吸引了更多孕妇到医院来进行产检，使医院竞争能力得到进一步的提高。

参考文献

[1] 匡长春，谢峻，刘宏.利用流程再造优化门诊药房服务[J].中国药房，2011，22（5）：418-420.

[2] 周萍.流程再造管理在门诊输液室中的应用[J].实用临床医药杂志，2010，14（22）：79-85.

[3] 刘素娥，雪丽霜，覃桂荣，葛圆.流程再造在产科病房实施中的探讨[J].中国护理研究，2008，22（11）：3082.

医院门诊护理流程优化管理研究进展 篇6

1 护理流程优化的定义

1990年“流程优化”这一概念由美国博士迈克尔·哈默首先提出。对医院来说, 是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程, 或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善, 通过优化, 以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。

2 国内外研究现状

2.1 国外护理流程研究现状

在一些较发达的国家, 其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如, 在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织, 作为一种文化传播方式, 即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现, 都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式, 在某种程度上使患者就医方式得到了逆转, 这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量, 这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况, 政府和医院发现了护理流程的潜在问题, 就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。

3 目前国内门诊护理流程中存在的问题

3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点

医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段, 因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病, 在等待就医的过程中, 就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以, 对于医护人员, 就必须采取合理的讲解和疏导, 配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外, 更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者, 要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。

3.2 患者侯诊时间长

由于对于大型医院, 其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例, 就诊高峰时段最甚, 尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外, 就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外, 科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。

3.3 门诊主治医生流动性大的特点

一般来说, 对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者, 这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响, 此时, 门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作, 解释工作的特点, 以此来获得患者的支持和理解。

4 对策

4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程

护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升, 提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。

4.2 转换布局, 顺畅流程

可以根据各个科室治疗的病例和特点, 科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置, 尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域, 这样就有助于患者适应就诊的环境, 方便患者就诊。

4.3 强化门诊信息化管理

为了确保在尽量不增加护理资源的基础上, 提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程, 使就诊的等候时间减少, 医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统, 可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间, 提高管理效率。除此之外, 也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在, 为护理流程提供再一次的保障[4]。

5 结果

对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较, 可知, 在护理流程优化后, 患者在就诊时的等待时间缩短, 病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。

6 讨论

护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善, 对不足的工作流程给予转变, 经过转变后的护理工作流程, 其最大的特点就是将原本的护理工作流程, 再一次的整合成一个完整的任务, 开放、共享医院的各类资源, 统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制, 体现了以人为本的服务精神, 最终使医院的经济效益和社会效益提升, 形成以提升全体护理效益, 降低意外为核心的护理流程, 提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性, 同时也要考虑到其特殊性, 医护人员不仅要有精湛的护理方法, 除此之外还要有良好的心理素质, 道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平, 才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作, 医院门诊的各个科室都被涉及, 因此要统筹优化原有护理工作流程, 建立相适应管理运行模式, 是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径, 也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术, 用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。

参考文献

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[3]韩秀苓, 蔡常云.社区健康教育对高血压合并症的影响[J].中国全科医学, 2006, 9 (17) :234-235

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[5]王金凤.ICU患者的心理障碍的来源及对策[J].中国现代药物应用, 2011, 1 (9) :77.

医院门诊流程 篇7

1 排队论模型的基本组成和基本特征

排队论模型的基本组成主要包括以下3个部分:数据输入系统、排队规则制定系统、服务控制系统。

1.1 排队数据输入

在这个过程中,要对医院门诊患者排队的规律进行分析总结。一般从以下3个方面进行。第一,患者排队的来源,是有限的还是持续不断的;第二,患者前来排队是成群结队还是单独来进行排队;第三,患者排队的时间,是固定的还是随机分散的。获取这三个方面的信息后,可以采用泊松分布的方法,对患者排队规律进行分析总结,得出患者门诊排队的数学模型规律。

1.2 医院门诊排队规则设置

具体来说,就是描述医院门诊排队过程中,是否允许患者在医院内部进行排队,并对患者的排队时间、排队长度和排队过程中得到服务的反馈进行调查。观察患者是否会离开排队系统、是否会有足够耐心等。为了尽量满足患者需要,一般会采用先到先服务、后到后服务的服务方法。

1.3 服务控制系统设置

服务控制系统设置主要指是医院门诊部门为患者所提供的排队服务设置。包括医院内部服务台的数量和排列方法等。服务台设置方法主要包括并联式设置、单一式设置、串并联设置等,并按照医院所采用的不同方式进行排队系统模型进行划分。

2 运用排队论模型测量医院门诊流程效率的最优化设计

在运用排队论模型测量医院门诊流程效率的过程中,医院门诊排队服务系统要充分考虑到两个方面:第一,门诊排队的患者希望医院门诊所设置的服务台的数量越多越好;第二,医院希望能够通过现有的服务台完成对患者的服务。这需要寻找两方期望的平衡点,让医院在保证成本开支的基础上,尽可能满足患者的实际需要。

在运用排队论模型测量医院门诊流程效率的最优化设计过程中,要运用标准的M/M/l模型进行最优化服务率的计算,并通过单位时间内医院所付出的成本价值,和患者等待时间的统计计算,得出最优化服务率下的投入总费用,设计出最合适的医院门诊流程,安排相应数目服务台,满足患者的实际需要。

3 运用排队论模型测量医院门诊流程效率的可行性

运用排队论模型测量医院门诊流程效率的可行性是医院流程研究的重点领域之一。在保证成本的基础上,尽可能提升医院门诊效率,成为医院门诊改革的焦点领域之一。运用排队论模型测量医院门诊流程效率,可以从流程服务评价、流程成本投入、流程产出效果等方面对医院的门诊流程形成一个直观的认识。

在医院门诊流程效率测评过程中,可以采用HIS系统对患者的相关情况的几率测评,并通过相对较少的人力物力投入,了解到患者排队的实时动态数据。运用排队论模型测量医院门诊流程效率的过程中,可以对患者的服务满意度、流程的优化效果形成一个较为直观的认知,有效协调医院的服务成本和患者的时间成本,实现对医院门诊资源的最大化利用,实现医院服务效益和经济效益最大化。

4 结 论

运用排队论模型测量医院门诊流程效率,有利于优化医院门诊排队结构,满足患者的需要,提升医院内部服务台的利用效率,提升患者满意度。

参考文献

[1]易利华,鲁晓杰,赵霞,等.基于T型管理法的医院学科群“中心化”诊疗模式探讨[J].中国医院管理,2013(12).

[2]宋文琪,李启亮,金芳,等.基于排队论的门诊化验服务效率评估与改进[J].中国医院管理,2014(1).

[3]杨骅,王志勇,魏民,等.基于Matlab的医院门诊候诊排队系统仿真研究[J].中国医院,2012(6).

[4]罗太波,罗利,刘姿.基于收益管理方法的医院门诊预约挂号优化模型[J].系统工程,2011(9).

综合性医院专病化门诊服务流程再造 篇8

1 专病化门诊服务流程再造的背景和概念

1.1 专病化门诊服务流程再造的背景

原有的医院门诊工作流程沿袭的是计划经济条件下的“以医疗为中心”的服务模式,随着现代生物-心理-社会医学模式的转变,人性化服务越来越得到社会各界的关注[1]。长期以来,国内医院一直沿用以各专业来划分的专科诊疗模式。而目前世界上发达国家是根据病种分类设置专病门诊。如糖尿病、甲状腺疾病都属于内分泌科疾病,患者原先都是在内分泌科就诊,现在设立专病门诊后就可以细化为糖尿病门诊、甲状腺门诊。再如肾脏病门诊可以细化出糖尿病肾病、狼疮性肾炎、Ig A肾病等专病门诊。对门诊的医生而言,自身也不可能都精通专科内所有病种,而是侧重于对某一种专病的诊疗,而专病门诊的医生接触的都是某一种疾病的病例,可以不断积累随访资料和专病诊疗经验,使自己的专业有主攻方向,技术精益求精,“专病门诊”也有利于整合医疗资源,发挥其人才和技术优势。

1.2 专病化门诊服务流程再造的概念

针对医院原有的门诊服务流程已不能更好地适应目前患者的需求,“以病人为中心”的门诊工作流程再造势在必行。专病化门诊服务流程再造就是利用流程再造的理论和方法对原有门诊服务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得诸如质量、成本、服务、速度等方面的进一步改善,最大限度地满足患者的需求,强化科有特色、人有专长,最终使患者受益的门诊服务流程再造。

2 适应医学模式转变稳步推进专病中心建立

2.1 创新门诊服务模式,逐步建立一批专病门诊

门诊流程改造要坚持“以人为本”的指导思想,优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下[2],以病人为中心创新门诊服务模式来合理安排就诊流程,直接为病人提供一个目标明确的就诊模式,使其可以得到针对性的治疗,提高门诊整体服务水平,我院在门诊服务流程再造时以提高病人满意度为目的,时刻树立人性化服务理念,满足病人不同的需求[3],特别是对非初诊病人提供方便快捷、针对性的诊疗,使其在我院得到持续的诊疗服务。在门诊服务模式上突出“人无我有、人有我精”的服务思想[4],为了更好地适应医疗市场变换的需求,经过筛选后逐步设立了风湿病、癫痫、小儿肾脏病、白内障、高血压病等50个专病门诊,连同肾脏科开设的15个专病门诊,全院共开设了65个专病门诊,这种以病种来设立的专病门诊对病人和医生都是受益的,特别对非初诊患者而言,可以得到针对性的持续诊疗服务,和医生建立长期的“合作伙伴”关系,共同战胜疾病。对医生而言,由于病人都是实名制,专病门诊医生可以依托门诊医生工作站系统积累大量专病的系统性、连续性资料,为医生科研教学提供新的平台。

2.2 不断创新的专病化门诊服务流程

我院全军肾脏病研究所对研究多年,在国内外处于领先地位,有自己独到认识和治疗经验的肾脏病种,专门开设专病门诊,充分发挥研究所的人才及技术优势,特色突出。肾脏病研究所长期以来对狼疮性肾炎、Ig A肾病、糖尿病肾病等病种进行了大量深入的基础及临床研究,形成了一套独具特色的诊治体系,该所针对传统诊疗“一位医生看一位病人,诊治准确性不高、连续性差”的问题,采用集体会诊方式,每一病例的诊断、治疗均由二位以上专家讨论会诊,工作细致谨慎,为一般专家门诊所不及,为每一具体病例制定出针对性强,适合个体的方案,治疗上提供研究所特有的方法和药物,坚守“不是服务一阵子,而是服务一辈子”的承诺。详细记录并长期保存所有就诊患者的资料,进行分析研究。为每一例的诊断治疗制定出长远规划,建立长期随访系统。开展专病门诊后,预约复诊不再成为病人头疼的问题,大大方便了病人的随访。复诊时可以快速便捷地调出各类资料,通过对比观察病情变化,确保诊治的科学性和连续性。

我院全军肾脏病研究所不断创新门诊服务模式,优化就诊流程,将肾脏病科细分为狼疮性肾炎、Ig A肾病、糖尿病肾病等15种专病门诊,集中一批对专病有精深研究的专家,建立了专病诊治的临床路径,运用集体会诊的方式对专病进行专诊专治,专病门诊设责任专家、出诊专家、出诊医师,病人先由初诊医师问明病情、建立病历检查资料,再经出诊专家及责任专家会诊讨论,最后由责任专家确定诊治方案。独特的就诊流程设计使患者就医大为方便快捷,使患者可以得到最科学规范的诊治。

3 小结

医院的门诊经历了从“普通门诊”到“专科专家门诊”再到“专病专家门诊”的不断细化、优化的过程。从目前的专科、专病设置来看,各专科的专病都是由各科根据科室特点及其专长确定的,专科专病是某一疾病更进一步的衍生、发展和细分化,从专科门诊到专病门诊,它的改变不单单是一个名称,还包括了门诊运作流程、服务理念以及相应的技术力量的支持等很多方面。然而,在专病门诊“流行”的今天,究竟怎样的门诊才是真正意义的专病门诊?它的运作、管理与专科门诊有什么区别?如何实现专病门诊与传统专科门诊运作方式的衔接?如何让专病门诊更好地发展?许许多多从专病门诊衍生出来的问题还需要进行进一步的思考。我们认为只有在平时的门诊工作中认真总结和分析研究好以上问题,才能使专病化门诊服务流程再造达到预期的效果,才能使专病门诊的建立为临床科研和教学工作搭建平台,不断提高诊治水平,形成良性的循环发展。

摘要：随着医学的发展,疾病划分更加细化,医院原有的门诊服务模式已不能完全满足患者的需要。为了更好地体现出科有特色和人有专长,达到综合性医院相关资源的有效整合,促进专病相关资源利用的最大化,使患者得到针对性的诊疗,我院在原有门诊服务流程基础上创新门诊服务模式,设立了65个专病门诊,运行近两年来的情况表明,患者就医更加方便快捷,接受的诊疗服务更加专业优质,同时也提升了医院的影响。基于专病化门诊的专病数据库信息积累,也为科研教学提供了一种新的平台。

关键词：专病化,门诊,流程再造

参考文献

[1]苏义,刘俊麟,王媛.等.以人为本的现代化门诊模式构想[J].医学研究生学报,2006,19(1):74-78.

[2]戴谷音,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志,2002,18(5):285-286.

[3]杨国斌,易学明,李晓华.等.基于信息技术的门诊流程改造实践与探讨[J].医学研究生学报,2005,18(12):1122-1124.

医院门诊流程 篇9

1 ECRS理论

ECRS法是流程重组的经典方法与工具,包括取消(eliminate)、合并(combine)、重排(rearrange)、简化(simplify)。运用ECRS四原则,可以消除浪费环节,精简冗繁环节,重排不合理环节,弥补缺失环节,最终达到高效流程。与其他流程再造或重组方法相比,ECRS法更注重客户价值利益,对医院以患者为中心的服务宗旨来说,能从患者角度找出更好的效能、更佳的作业方法和作业流程,实现门诊服务流程高效管理[2,3,4]。

2 门诊服务流程现状分析

对目标医院的门诊服务流程现状通过5W1H分析法、观察法、问卷调查法和座谈法进行现状分析,发现存在以下主要问题。首先,门诊功能布局合理性欠佳。目标医院门诊大楼分为两期修建两次布局,在功能布局方面受到很多限制,检查检验科室、专科诊区、专科检查、综合诊区(专家诊区和普通诊区分开布局)的布局设计存在不合理之处,导视标识系统指引性、醒目性和品质较差,导致患者折返率高,就医时间成本增加。其次,分诊环节繁琐,作业方法不合理,分诊准确性和通过性差。第三,各环节排队时间过长。目标医院是重庆市综合医院,近几年的门诊量增长率皆在12%以上,加之患者诊疗时间段相对集中,导致人工窗口挂号、收费、候诊、候检、取药、入院等环节排队时间长。第四,导诊质量和便民举措不够,落实不到位,导致就医和服务效率不高。第五,门诊工作人员服务品质不高,导致患者和出诊医师双方满意度不高。第六,门诊投诉接待可及性、可行性差,患者在遇到困难时不能快速得到处理,服务体验差。最后,应急预案不够完备。面对日益增长的门诊量和信息化手段的广泛使用,缺乏有针对性和完备的应急处置预案,部门协同性差,门诊量达预警值和各种信息系统故障时,导致门诊就医秩序混乱和故障环节拥堵。

3 实施ECRS法优化全流程

2015年,使用ECRS法结合信息化建设对门诊医疗服务进行全流程优化,即运用“取消、合并、重排和简化”四原则对门诊医疗服务全流程的各环节和步骤进行统一的重新整合重组,同时大力加强信息化建设,升级改造HIS系统,大量应用自助系统、排队叫号系统和预约系统等信息化手段,门诊全覆盖WIFI和上线APP项目。

3.1 调整功能布局,完善标识标牌,搭建流程优化的物理基础

经过半年的调研、论证和现场办公,按照学科关联、学科集中的原则实施了公共诊区、辅检科室、专科检查室的门诊布局调整,同时陆续将具备条件的部分专科检查(如消化内镜室、C13呼气试验、肺功能室、食道调搏等)尽量搬迁入门诊相应诊区,并随之调整了超声和放射的检查报告自助取单机、检验报告自助取单机、银医自助机和人工挂号收费窗口的空间布局,患者折返率极大降低,通过率快速提升。门诊的导视标识随之调整和不断完善,指引的目标性和醒目性全面大幅改善。

3.2 简化优化分诊流程,提高分诊准确性

门诊多个品管圈之一的第一期圈活动主题就是提高门诊导医分诊规范执行率。主要做法如下:一是调整岗位,设立固定岗位的专职分诊护士,另行设立迎宾和流动导医;二是合理布局,将分诊服务台内所有与分诊无关的工作人员和工作内容布局他处,减少干扰,增加分诊规范性和针对性;三是简化分诊处门诊病历供应流程,设计《首次就诊病人信息登记表》供人工窗口挂号信息录入使用,门诊病历从分诊处分流到其他岗位免费提供;四是弹性排班方便患者,分诊护士晨到岗时间提前到挂号时间前;五是在业务学习中进行系统的分诊知识、分诊技能培训和礼仪培训。

3.3 健全自助医疗服务体系,全面使用排队叫号系统,优化排队流程

医院与工农中建四大银行合作自助开发了全卡种、全模式、全功能的“三全”自助服务新模式,系统建成后取得了非常好的应用成效,全楼投放130台银医自助机,自助机挂号、缴费比率快速攀升至50%,后期潜力巨大。医院实现了辅检(抽血、超声、放射等)报告全自助打印。在候诊、候检、报告打印、取药等各环节全面使用排队叫号系统,并在相应区域设置环境格局好的候诊区。医院持续加强信息化平台,打造网络医院,全楼覆盖无线网络,研发使用APP,实现预约挂号、网上问诊、排队信息查询、检查报告查询等,开通微信和支付宝支付功能。这些举措极大地缓解了各环节排队情况。

3.4 转变服务模式,大力推进预约诊疗方式

在挂号预约方面,大力推进预约优先、分时段就诊的预约诊疗模式,开放电话、网站、微信公众号、手机APP、窗口、银医自助机、复诊预约(诊后、诊间、出院预约)等多渠道预约挂号方式,培养患者预约就诊的就医习惯。在检查预约方面,超声、放射等需时较长的公共检查平台,医院自主研发了预约系统,分时段分流平诊、急诊、住院患者等。在入院管理方面,进行结构重组成立入院服务中心,按照一个名称(入院服务中心),两个部门(门诊部、收费室),三类窗口(院前检查、住院预约、入院办理)集中编号,实施住院预约集中管理,实现一站式入院办理,并安装排队叫号系统,提升服务质量。

3.5 转变服务观念,丰富服务内容,完善制度机制

在1楼大厅成立便民服务中心,将原分诊台与分诊无关的服务内容如轮椅租借、导诊咨询、邮寄化验报考单、提供门诊病历等功能归并于此,新投放轮椅平车40台、电子身高体重计、电子血压计、投币式电话机、失物招领箱和物品寄存柜等,其余楼层设便民服务点。引入志愿者服务,纳入便民服务中心管理,提供门诊就医、检查、取药等全流程帮助引导。新开设健康教育园地常年持续开展专家讲座和义诊系列活动。全楼免费发放就诊指南和门诊专家教授简介,增设报刊室、手机加油站等多种便民利民举措。全楼增设LED大屏,滚动播放挂号信息、学科信息、专家信息、温馨提示、公示告示等。加强投诉接待管理,形成“专点、专线、专人”层级接待投诉机制,快速处理患者面对的实际困难。

4 优化效果分析

经过一年持续应用ECRS方法优化全流程,门诊服务流程更便捷化,运营更精细化,决策更智能化,管理更规范化,服务更人性化,全门诊部更是形成了“激励创新、激励改善服务体验”的浓厚氛围,门诊创新驱动常态化,服务品质和满意度持续提升。

4.1 门诊运营精细化,服务效率和效益提升

2016年一季度门诊量同比增长21%的情况下,门诊运行平稳有序,患者通过明显加快,门诊高峰时间未出现优化前的拥堵情况,每床日门诊指数从2.04提升至2.3,自助挂号、缴费比例达60%,预约挂号率同比提升50%,院前准备中心入院率达20.6%,全院术前平均住院日降低0.3天,平均住院日降低0.5天,尤其是院前途径入院比例高的科室,平均住院日降低达1.91天。门诊效益提升,门诊收入全院占比提升了4个百分点。

4.2 门诊服务品质提升,患者满意度提高

患者投诉次数、有效投诉比例持续降低,2016年一季度第三方门诊患者体验测评报告显示,总体满意度同比提升2.3个百分点,尤其在导诊分诊准确情况、等候医生检诊时间情况、医生提供诊疗服务时间的满意情况、导诊人员的服务态度、各类引导指示牌清晰准确情况、医生出诊和停诊信息公布情况、投诉部门及接待时间和联系电话等信息公布满意情况、门诊公共区域的环境卫生清洁情况等排队指标和服务品质指标方面提升明显。调查显示患者认同度和忠诚度均提升2个百分点。

4.3 门诊管理规范化,创新服务意识提升

以患者需求为中心,打破部门本位主义,形成门诊协同联动机制,制订完善门诊高峰应急预案、信息系统故障应急预案、突发医疗事件应急预案等,门诊协作关系顺畅化。门诊建立值班制度、业务学习制度、科务会制度、微课程制度、门诊部科室奖励制度等,成立质控小组,编印门诊岗位职责和流程、服务标准和质量控制标准SOP,实现门诊质量控制标准化,服务质量的综合测评与工作人员绩效挂钩,使服务积极性得到充分调动。

摘要：目的:探讨应用ECRS法在门诊管理中实现对门诊服务流程优化。方法:应用ECRS法的理论和方法,以患者需求为导向对目标医院开展门诊服务流程优化,对优化前后的各项门诊医疗服务数质量指标比较分析。结果:门诊服务流程优化后,门诊服务数质量皆显著提升,接诊人次、门诊收入占比、预约挂号率、门诊满意率等指标均明显上升,投诉次数、窗口排队时间显著降低。结论:ECRS法可有效优化门诊服务流程,提高效率,改善就医体验,提高满意度。

关键词：ECRS法,流程优化,门诊服务,满意度

参考文献

[1]詹姆斯·钱皮,哈里·格林斯潘.再造医疗,向最好的医院学管理(实践篇)[M].北京:机械工业出版社,2014:145-159.

[2]齐二石,徐刚,李昌明.基于工业工程ECRS的医院就诊流程改善研究[J].内蒙古农业大学学报,2007,3(9):178-180.

[3]马绽梅,赵永明,顾晓春,等.基于TQCS模型的综合医院门诊服务流程优化[J].中国医院,2013,17(5):56-58.

医院门诊流程 篇10

关键词 基层医院 口腔科门诊 医院感染 对策

口腔科门诊是医院感染管理的重点和难点部门[1，2]。通过对危险因素的分析，建章立制、循证干预，加强口腔科医院感染各个环节的管理，使经口腔诊疗而发生的医源性感染得到了有效控制。

口腔科门诊医院感染危险因素

口腔器械清洁、消毒、灭菌难：口腔诊疗器械种类繁多，使用频繁，形状结构复杂，且在诊疗操作过程中直接与患者的血液、唾液、口腔黏膜频繁接触，污染严重。尤其是高速涡轮手机在使用过程中产生负压，使患者口腔内血液、唾液、组织碎片、各种微生物等回收吸入机头内部，如去污不彻底就会影响灭菌效果而致医源性交叉感染。

诊疗环境污染：在使用牙钻时，由于高速旋转所产生的飞沫、气溶胶对诊室空气、物体表面的污染更大，如不及时清除环境中污染，极易造成病原菌扩散[3]。

综合治疗台水路、气路污染：在口腔综合治疗台停气、涡轮手机停转的一瞬间，手机头部的空气呈负压状态，该状态已经Ojajarvi等实验证实可导致患者口腔中的唾液、微生物、切割碎屑、血液等回吸入手机内部，并可经接头进入综合治疗台的水路、气路系统。还可以在综合治疗台的水路、气路系统的侧壁形成生物膜，当再次使用时，即便使用彻底消毒灭菌的手机，微生物也可经污染的综合治疗台供水、供气系统喷入患者口中[4]。在手机灭菌合格情况下，连续3次的手机喷水采样超标且有致病菌生长也充分证实了水路存在污染。

忽视口腔诊疗工作中的环节控制：手卫生及干手措施配置不完善，忽视诊疗前后的认真洗手或规范洗手，以至洗手后的采样结果超标且有两种致病菌生长。部分医务人员自身与患者双向防护意识淡薄，两名患者间不更换手套，操作时不注意个人防护及对患者的保护。有牙科医师因职业感染艾滋病的报道[5]，20世纪90年代曾有口腔科医生感染艾滋病并传染给患者的报道。

醫疗废物：口腔科产生的一次性医疗用品、废牙、牙胶尖、带血棉球，以及刀片、针头、缝针等均为感染性医疗废物，诊疗后如回收不利或乱丢、乱放或未严格分类及时处置，易造成交叉感染和锐器伤。

口腔科门诊医院感染管理对策

加强知识培训，坚持循证干预：以《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》、《医院感染管理办法》为重点内容进行培训学习，共同制定口腔科感染管理制度、消毒隔离制度，感染管理科通过定期检查或随机对口腔科空气、物表、手采样及器械清洁度及灭菌效果监测，了解口腔科及消毒供应中心的感染管理工作落实情况，循证干预，持续质量改进。

规范口腔器械的清洗、消毒灭菌：①规范清洗、消毒灭菌流程：口腔科器械回收到消毒供应中心处理，消除了因口腔科自身清洗、消毒、灭菌条件不完善造成的隐患。逐步形成了规范的清洗、消毒、包装、灭菌工作流程。例如手机清洗灭菌流程：分离手机钻头→自来水清洗→复合酶浸泡（5分钟）→自来水清洗→去离子水清洗→干燥→上油→包装→压力蒸汽灭菌→贮存。对清洗后器械用带光源放大镜进行清洁度检查，不合格者重新清洗，直至符合要求。对牙科手机、拔牙钳等耐湿热的口腔诊疗器械采用单包装，能压力蒸汽灭菌的不用消毒剂浸泡消毒灭菌。②加强医院感染管理监测：感染管理科每个月到消毒供应中心随机抽查3个待灭菌包内物品的清洗质量，定期对压力灭菌器、消毒灭菌物品，使用中消毒剂进行监测，对不合格项目协助查找原因，提出整改建议直至结果达标。

加强诊疗环境的清洁消毒：诊室每天开窗通风，保持空气流通，坚持每天用空气消毒机进行空气消毒；对口腔综合治疗椅和地面清洁、消毒2次，对易污染的环境表面及时进行清洁、消毒处理。牙椅的开关、头托、手柄等处用防护罩覆盖，并定期拆下清洗消毒。每周对环境进行1次彻底的清洁消毒。

加强水路消毒：定期对综合治疗椅的水路管理系统进行清洁，每天在接诊患者前对综合治疗椅的水路管道系统用消毒液反复冲洗3分钟以上，从而使附着在水管内的生物膜得以清除。定期对口腔科治疗用水进行微生物监测，及时更换净水装置。每次使用高速手机前后及时踩脚闸冲洗管腔30秒，减少回吸污染。

督促消毒隔离制度的落实：利用其不规范洗手的采样结果，教育督促口腔科医生给每位患者操作前、后严格按张贴图示洗手，更换手套。进行拔牙等操作时，严格执行无菌操作规程。无菌物品及药品由专人规范管理，确保在有效期内使用。

加强医务人员的职业防护：通过医院感染事件及随机监测结果的警示，提高医务人员防护依从性。在进行口腔诊疗操作时，认真落实标准预防措施，并据需要做好免疫接种工作。

规范医疗废物的处理：严格按《医疗废物处理条例》分类收集，凡诊疗使用后一次性医疗用品、废牙、及患者血液体液接触的废弃医疗用品，均按感染性医疗废物放入黄色医疗废物袋，刀片、缝针、针头等锐器均置入利器盒内，每天专人密闭运送至医院医疗废物暂存处统一无害化处理。

参考文献

1 吴晓磊，靳祥堂.口腔科门诊医院感染因素分析与管理对策[J].中华医院感染学杂志，2009，23：3220-3221.

2 秦红梅，周丽，赵文捷.口腔专科医院器械集中消毒效果评价[J].中华医院感染学杂志，2010，20（14）：2070-2072.

3 杨梅.口腔科门诊医院感染危险因素分析与管理对策[J].中华医院感染学杂志，2011，21（21）：4538-4539.

4 胡必杰，郭燕红，刘荣辉.中国医院感染规范化管理：SIFIC常见问题释疑.上海：上海科学技术出版社，2009：420.