礼仪与沟通技巧

礼仪与沟通技巧（精选十篇）

礼仪与沟通技巧 篇1

公关的核心:有效沟通

在媒体声音高度强势的信息时代,企业面对错综复杂,变化万千的社会环境及诸多关系群体,以何种方式传达信息、传达什么内容的信息、怎样让目标关系群体以最快捷的方式有效接受信息?这些都需要发挥公关的沟通功能。

很多企业认为,发展在于执行。而有效沟通则是执行的前提和基石,在信息失真、失效状况下进行的执行,给企业带来的将是更大的挫折。正因为如此,公共关系强大的沟通功能受到企业的高度重视。

在国内,公关一直被简单的理解为与媒体打交道,建立媒体关系并制造传播声音,这是公关的第一层作用,无疑忽略了公关强大而有效的沟通功能。当沟通摆脱一般意义上的信息传递的功能,转而成为集合更多需求和内容,发挥更多作用的交流平台,沟通的真正价值才得以更清晰的体现。真正意义上的公关是一个企业、一个组织与所有利益相关各方进行的有效沟通,从而为企业寻求更好的发展环境和契机。华而不实的信息沟通并不能保证企业运转得更好。因此如果因为信息传递的丢失或者短板,品牌核心价值无法与目标群体建立强韧而密切的关系,那么就将被视为是无效沟通,这显然与企业公关活动的初衷南辕北辙。

畅通信息传递

传播沟通既是公关的构成要素,又是公关活动的功能。企业通过公关技巧的合理运用,促进企业与公众的信息双向交流,改变公共的观点或态度,从而是企业与公众达成共识。

信息的传递一般包括人际传播、组织传播和大众传播三种形式。

人际传播是指人与人之间通过语言、动作、表情所进行的面对面沟通以及通过电报、电话、书信等进行的非面对面沟通,都是人际传播范畴。其特点是双方参与性强,传播符号多样,信息的传递与反馈时间间隔短,感情色彩浓厚,是一种最基本的、必不可少的传播方式。

组织传播的目的是实现组织内部的上下沟通、平行沟通及与外部公众所进行的广泛而复杂的交流,目的性和可控性较强,是疏通组织的内部沟通渠道、密切组织内外关系的一种重要传播方式。

大众传播是公共关系传播的主要方式,几乎所有人每天都能够接触到的报纸杂志、广播电视、网络等就是大众传播的主要媒介。这种传播方式覆盖面最广,影响力最大,也是组织进行公关活动的主要载体。

加深情感沟通

公关是一项讲求沟通的工作,而这种沟通是否成功出色,很大程度上取决于当事人有没有以情动人。懂得运用以情感制胜的沟通方式,能够为公关活动带来不错的效果。公关的一项重要作用就是协调好组织的内外部公关关系,为组织创造和谐的公共关系环境,是实现组织目标与可持续发展的必要条件。公共关系协调要把握以下几点原则:

1.自觉原则。公共关系是企业与生俱来的一种社会关系,企业为了实现自己的目标和保证自身的正常运转,时时处处都在进行各种公共关系协调的问题的工作。从这个意义上说,企业进行公共关系协调上只存在自发和自觉的区分。

2.公众第一原则。企业要正确认识公众的地位,摆正企业与公众的位置。任何企业的生存与发展都不能离开公众的支持与合作,因此在处理和协调企业与公众的关系是,公众是第一位的,企业是第二位的。

企业对于各类公众,不但应当平等相待,而且必须充分尊重、细心呵护,是公众为至尊上帝。只有这样,才能真正赢得公众的信任、支持与合作,创造和形成有利于企业发展的良好的公共关系环境。

3.传播沟通原则。公共关系之所以成为协调企业与其公众关系的特殊的现代管理功能,正是因为它所运用的基本方式是信息传播沟通这种柔性手段。在公共关系协调中,要善于通过传播沟通,是企业与相关公众交流信息、增进了解、推动合作、密切关系。

从企业内部来讲,只有建立起纵向和横向的通常的信息传播沟通,才能达到思想上的理解、认识上的共识、情感上的交融、行动上的协调,才能是各种隔阂与误解得意消除。这样才能形成宝贵的形象资源和优势,形成和谐公共关系环境,实现企业可持续发展。

激发公众行为

激发公众需求。从公共关系活动的角度来看,组织团体除了要做到及时满足公众已产生的合理需要之外,还要主动地去激发公众潜在需要,激发是诱引的特殊形式,激发公众的潜在需要能更充分地体现诱引公众的心理的性质。

组织团体要激发公众的这些需要必须建立在三个基本条件之上:要给公众以信任感;要给公众以公平感;要给公众以安全感。

面试礼仪与沟通技巧 篇2

介绍的礼仪

1、必要的自我介绍。面试的介绍并不是不必要的重复，而是为了加深影响，自我介绍一般要求简短。

2、接受对方名片。假如对方递送名片应以双手接过，并认真观察，熟悉对方职衔，然后拿在手中。告辞前把名片放入上衣兜里，千万不要往裤袋里硬塞。

3入座的礼仪。千万不要自己主动坐下，要等主试请你坐时再入座。

交谈的礼仪

1、陈垦热情。把自己的自信和热情写在脸上，同时表现出去对方单位工作的诚意。

2、落落大方。把握住自己，应答时要表现得从容镇定，不慌不忙，有问必答。

3、谨慎多思。回答提问之前，应对自己的话稍加思索，想好了才说。

聆听的礼仪

1、专注有礼。当主考官向你提问或介绍情况时，应该注意对方以表示专注倾听。

2、有所反应。要不时地通过表情、手势、点头等必要地附和，向对方表示你在认真倾听。

3、有所收获。聆听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的过程。

4、有所判断。求职者倾听时要仔细、认真地品味对方话语中的言外之意、弦外之音、微妙情感，细细咀嚼品味，以便正确判断他的真正意图。

告别的常规与礼仪

1、再次强调你对应聘该项工作的热情，并感谢对方抽出时间与你进行交谈。

2、表示与主考官们的交谈使你受益匪浅，并希望有机会再次得到对方的进一步指导。

记住了解结果的途径和时间。告别时可以主动与考官们握手，但要注意基本礼节，讲究先后顺序：上级在先，长辈在先，女士在先。

3、面试后寄上一封感谢信。信中再次感谢对方抽出时间来接待你，并对该单位表示一番敬意。

个人形象、有效沟通与礼仪规范 篇3

在现代生活中，尤其是在日常工作中，我们通常强调形象是金、沟通至上、规范礼仪。现在就来具体讨论一下形象、沟通与礼仪。

在现代社会中，形象备受组织和个人的重视。当然从公共关系的具体操作来讲，组织的形象和个人的形象是有所不同的。谈到组织的形象我们一般会使用CIS的概念，即“Corporate Identity System ”，亦称“组织形象可识别系统”。那么个人呢？我们曾说过：礼仪是规范个人形象的。个人形象实际上就是一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。目前，当代人的个人形象，往往等于其组织形象。因为在社会交往中，尤其是在对外活动中，当代人的个人形象所代表的就是组织形象。你是被组织派出去的，你的所作所为、言谈举止，往往是和组织的形象划等号的。这种事情你要是不注意，往往就会自找麻烦。

说一句实话，你背后说什么笑话都可以，但是在大庭广众之下，你代表组织参与社会活动，你的个人形象绝对是代表组织形象，所以你不能肆意妄为。在这种场合下，非常不适合那种言行。但是具体而言，就公关人员的形象塑造而言，涉及的点是不同的。你到街上走走，你看到某一个人，你认为他形象好，一般会注意到什么地方呢？从礼仪规范的角度来讲，个人形象主要强调的是以下六个点。这六个点是什么呢？

个人形象的六点是：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。

有些东西是外在的可以一眼就看出来的，有些东西实际上是一些内在的东西，需要内和外的协调和统一。比如，你的待人接物，你要有一种良好的教养。

那么，平时我们怎么样才能体现出个人良好的教养呢？这主要是从待人接物方面体现出来的。像仪表、表情、服饰、谈吐这样一类东西，人们比较容易做到。诸如女同志的着装，在重要的社交场合穿时装，公务场合穿礼服或者穿制服、穿正装，休闲场合可以穿休闲装、穿便装，这个比较容易做到。有些东西则更加具体，比如说，在穿套装的时候，要注意三色原则。三色原则的意思就是全身上下的颜色应该在三种以内，就是不能超过三种颜色，全身的颜色不能在三种颜色之上。这里所讲的三种颜色，属于三大色系。就是说，着装的总体颜色在三种色系之内。

此外，你还应该注意一些具体的搭配，比如作为女士来讲，穿的皮鞋应该是制式皮鞋。如果穿了一身高档的套装却穿一双旅游鞋，那么就会显得不伦不类。穿凉鞋时，则通常不宜穿袜子。这样的事情比较容易做到。但是有些东西是比较难以做到的。在个人形象中，难点在于待人接物，这是比较内在的东西。

在处理待人接物的问题时，首先应当主动热情。所谓态度决定一切！这一点是非常重要的。

在待人接物的过程中，其次还要朴实、大方。平时，我们不仅要主动热情，而且还要朴实大方。切记：有所为，有所不为；有的话可以讲，有的话不能讲；有的事情要关心，有的事情不能关心。这个度还是挺难把握的。把握好这个度就需要经验，需要培训，需要教养。然而待人朴实大方则不难做到。其关键之点，是要对他人以诚相待，朴朴素素，大大方方，力戒虚伪做作。

再次，在待人接物方面要文明、友善。

怎么样才能做到这一点呢？你要有一定的文化素养。一个人见得多了，才会识广。见得不多，其心胸就会比较狭隘。没有文化素养，其做人就比较容易偏颇。另一方面，当代人一定要善解人意，就是要有眼色。有些人做工作非常努力，但是他没有眼色，在工作中显得很被动。

做具体的工作时，还要求我们应该具有的基本素质就是要善解人意。此外，最后一点，就是要庄重得体。庄重得体，就是强调国格人格，强调人格的自尊，强调坚持做人要有原则性。这是非常重要的。

在人际交往中一个人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往对象的尊重。我们以上所谈论的就是形象。

如果说在人际交往中，需要强调沟通第一的话，那么我们还可以强调：形象至上，因为形象是金！

其实，并不是人人都懂得与人沟通、与人交流的技巧。那么我们要怎么做才能够做到与人进行良好的交流，良好的互动呢？其实沟通和互动是有因果关系的，没有沟通就做不到互动。所以我才会把形象、沟通和互动放在一起讲，因为一个良好的组织形象和良好的个人形象的塑造，往往首先有赖于有效的沟通。怎样才能做到有效沟通呢？它需要互动。

下面，我们就简单来谈一谈所谓的沟通的问题。

在人际交往中，欲实现有效的沟通，一定要注意这样几个点：

第一，我们要明白什么是沟通？

所谓沟通，是不是就是与人交流、与人说话？并不完全是这样。用英文来讲，沟通是Communication，它既有交流的意思，还有互动的意思。所谓双向沟通，简言之就是相互交流，它是要有反馈的。用我的话来讲，就是既要了解别人，更要被对方所了解。

观念决定思路，思路决定出路，观念是否正确是非常重要的。

首先，你要明白什么是沟通？沟通是双向的。其次，还要注意什么呢？就是看对象，讲规矩。

我喜欢在讲沟通时始终强调一句话：看对象、讲规矩。我们不能以不变应万变，否则就不易互动。

第二，我们要明白什么是互动？

所谓互动，就是要强调交往的效果。什么是互动？互动就是反馈，交流，并进而达成一种有效的共识。在人际交往中，所谓的互动，实际上是强调交往的效果。

人际交往，要求的是注意良性互动。它主要指的就是交往一定要有良好的结果。因为道理很简单，只有美好的愿望而没有良好的结果，有的时候就是劳而无功。人际交往，往往必须强调效果。因为惟有交际的效果，反过来才能证明你是好心好意。平时，互动就是要和交往对象在交往中有良性的反馈，即：既要了解别人，更要被对方所了解、所认同、所接受。

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对方的反应、对方的感受，要自己看到，要目中有人，而且还要据此善于调整，这个很重要。

比如，如果我到一家公司去，他们派车来接我，那么，在一辆双排座的轿车上，接待我的人员应该让我坐到哪个位置上最好呢？实际上这个问题是比较难回答的，在讲到互动的时候我喜欢讲一句话，就是了解人、尊重人。讲沟通，则要看对象、讲规矩、讲互动。说到了解人、尊重人，“坐、请坐、请上座”，就是基本要求。但是，我发现相当数量的人，对于哪个座位是上座并不清楚。我本人就多次有过这种待遇，被人家好心好意地让到下座去了。

实际上，轿车的上座从礼仪的角度来讲，大体上有这样几种情况：第一种情况，属于公务接待。像我刚才所说的那个模拟情况，就是公务接待。我到一家公司去，这家公司派车来接我，公关人员来接我，那么上座是哪里呢？应该是司机后排对角线的位置，司机后方的斜对角。公关人员应该先给客人开车门，然后坐到前排司机旁边的位置上去。专职司机开车的时候，和主人开车是不一样的。公务接待，一般是专职司机开车，一般是单位派的车。那时司机是谁呢？是车队的师傅，是司机班的工人。他的职责就是开车，所以客人没有义务去和他平起平坐。公关接待人员在前面坐是对的。专职司机开车时，副驾驶即随员座，那个位置坐秘书、坐翻译、坐公关人员、坐陪同、坐保镖，其职责是陪同、带路。那为什么客人不坐在司机的后面呢？因为我国的交通规则规定车辆靠右行驶，客人坐在司机后排对角线位置，实际上是后排右边，坐右座的好处是伸腿上车、抬腿下车，坐左边的坏处则是上下车不方便。经常坐出租车的人就会知道，出租车后排的那个左门一般都是锁死的，你要开门的话警察叔叔不饶你。而且说个难听的话，如果是走高速公路的话，汽车抛锚了，客人如果坐在左边也下不来。他一下来，可能就被后面来的车给捎走了，这是一个安全问题。

以上所述第一种情况是公务接待，公务接待的上座是后排右座。第二种情况，属于社交。社交就是是朋友、客户，一起在工作之余进行交往与应酬。如果大家是朋友，往往是由俗称的主人开车。主人开车时的上座是哪里呢？上座是副驾驶座。比如我请朋友出去玩，他应该坐在我身边，而不能坐到我后面去，到我后面去等于打的，我像司机，我成了给他干活的了，这不合适，这是非常重要的。其实轿车还有第三个上座，第三个上座就是司机后面，但是那是一种什么情况呢？那属于接待要客，就是所谓的VIP ，即：贵宾、高级领导、高级将领、巨商、海外的一些大客商，那些人他们比较喜欢坐司机后面，两个原因，第一个原因，后排的位置安全。司机后面尤其安全，出了车祸的话那个人不大容易牺牲。第二个原因，隐秘性比较好。如果坐后排右座的话红灯一停，别人就看到我了，如果我坐在司机后面，有点距离，别人就看不清楚了。

实际上，我想说的是关系不同，位置不同，对上座的认定也就不一样。当然从礼仪的角度，我们还可以讲一句话，客人坐在哪里，哪里就是上座。你可以把客人往上座让，但是也应该尊重客人的意见。他愿意坐哪儿，就让他坐哪儿，没有必要勉强他。实际上我所讲的这个问题是什么呢？就是一个互动，因为只有把客人了解清楚了，才会和他产生共鸣。

其实，互动就是交往对象和被交往对象两者之间的交流、合作与共鸣。

自己的好心被对方理解，自己的好意被对方接受，而且产生良性的循环，这就是互动。总而言之，作为当代人，在人际交往中，在具体操作礼仪规范时，形象第一，沟通第一，互动第一，这三者都是非常重要的。当然它还有着一定的因果关系，强调形象需要沟通，沟通的目的就是为了互动。

我们平常也知道沟通的重要、互动的重要，但是往往在生活之中，我们是心有余而力不足。那么我们应该注意哪些方面呢？怎样才能加强与别人的沟通，并达到互动的效果呢。主要需要注意以下三点：

第一，掌握技巧。我们在社会交往中，一定要遵守沟通的常规技巧，或称礼仪规范。没有规矩不成方圆。正如荀子所言：“礼者，养也。”在人际交往中，不讲究规矩的，在他人眼里，显然就等同于没有教养的人。比如，坐、请坐、请上座，这个意识大多数人们都有，但是必须明白在不同场合，上座之所在并不一样，吃饭有吃饭的位置，乘车有乘车的位置，出入电梯有出入电梯的位置，谈判和签字各有其不同的位置，国旗的悬挂更有其特殊的位置，所以一定要了解游戏规则。就一般情况而论，目前国内举行大型会议时主席台的座次排列，是要具体区分单、双数的：主席台的就座者为单数时，讲究中央高于两侧、左侧高于右侧（指以居中者而言的左右）。主席台的就座者为双数时，则讲究右侧高于左侧（指以就座者自身而言的左右）。再如，男人在正式场合穿西装、打领带时，领带的主色调，往往应该与其所穿的西装同色。等等。

第二，善解人意。在和别人打交道时，尊重别人是一种教养，了解别人则是一种智慧。只有了解人，才能更好地尊重人。与他人交往时，必须看对象、讲规矩；必须明确什么事能干、什么事不能干；必须坚持有所为、有所不为。其最重要者，是要善解人意。换言之，就是应当换位思考。

第三，包容他人。所谓心态决定状态，气度决定高度。处理好这个问题，才能真正地进行互动。包容他人，首先要接受对方。所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。包容他人，其次要欣赏对方。“尺有所短，寸有所长。”当你欣赏他人时，就会发现每个人都有长处、每个人都是天使；当你挑剔他人时，就会感到每个人都有不足，每个人都是恶魔。我们经常会犯一种错误：我们往往把自己的习惯，当成了唯一的标准；我们往往把自己的圈子，当成了整个世界。简言之，我们有的时候为什么跟别人不沟通？其最主要的原因，就是在于我们喜欢用我们自己的习惯去要求别人，而往往忽略了接受、欣赏对方。

总之，我认为：每一个有良好教养的当代人，在与别人打交道时，一定要维护个人形象，一定要懂得进行沟通，一定要自觉地遵守礼仪规范。此三者，乃是一个文明人的“软实力”。

职场中人际沟通与协调的礼仪 篇4

一、对上级敬重有加

上级是集体工作的领导者, 对下级行使各种权利, 下级对上级具有隶属关系, 上级威信的维护无疑将有助于工作的顺利开展。下级对上级的态度应心存敬意, 体谅并体现在工作上。

1. 执行与落实

对上级正确的指令要认真执行, 迅速全面落实, 不能敷衍塞责。应不计代价, 准时完成, 确认没有错误后及时上交。上级处理问题的方式可能会因人而异, 需学会与上级的密切配合, 尝试适应上级的工作方式。如果对指令有疑问或认为不妥, 应委婉陈述, 并提出建设性的看法与意见;如果没有被采纳或上级执意按原指令行事, 应服从安排;如果在执行中做错了, 应尽快道歉, 勇于承担责任会得到上级的原谅与赞赏。

2. 支持与汇报

要维护上级的威信, 理解上级的部署与意图, 支持上级领导的工作, 体谅上级领导的难处。下级应及时与领导沟通任务的进度, 汇报情况, 请教解决问题的思路。不要在领导面前献殷勤, 评说其他上级的是非好坏, 不打探上级的个人隐私, 不在公众场所与上级就被误解和被错怪而针锋相对。和上级汇报工作, 应大方、合理, 多用敬语。与上级保持适当的距离是必要的, 不能因为与领导非常熟悉或私交甚好而在执行工作任务时不分你我、平起平坐。

二、对平级礼让三分

同级之间关系融洽, 心情舒畅, 可以营造温暖的工作环境。应注意自己的言行, 遇到工作上的不同看法, 应多交流与合作, 遇到利害冲突, 应尽量理解与宽容。

1. 融洽与宽容

具备基本的办公素养是融洽相处的前提。公共事务应主动承担, 如打水、扫地、搬运等。公共信息及时通报、真诚相告, 不能明知而推说不知, 琐碎的小事难得糊涂, 不能过于敏感或疑心较重、斤斤计较。不议论和打探他人私事。

有度量且心平气和的人是最可尊敬的人。同事之间经常会遇到纠葛和矛盾。在解决时, 应本着顾全大局、维护团结的良好愿望, 在无关紧要的小事上, 采取不予细究和委曲求全的态度。同事获得提升, 应送上衷心的祝福。无意间的冒犯, 应真心真意原谅。要把同事的批评看成是真诚的关怀, 不能再背后议论同事的隐私、损坏他人名誉。对自己的失误或同事间的误会应主动道歉, 求得对方谅解。

2. 合作与交流

同级之间经常会遇到工作上的交叉, 也会有需要共同处理的事务。合作的前提是分清是非, 坚持原则, 不能无原则地搞一团和气。明确工作范围和职责分工, 切莫喧宾夺主、泾渭分明。由于地位职务的相当, 平级之间可能会因为观点或角度的不同而发生摩擦, 若不及时交流, 可能产生误会和不解。同级之间应在业务上多切磋、信息上多交流, 生活上多关心, 成为战略合作伙伴。不应公私不分, 对同事的弱点和私事应保持沉默, 不能背后议论。

三、对下级礼贤下士

下级往往对上级充满敬意和诚惶诚恐的心境。上级对下级应主动持爱护和慎重的态度。

1. 平等与信任

上级应及时了解下级的思想和观点, 体谅下级的工作压力和困难。调动下级的积极性, 发掘下级的潜力。公正而不偏袒持势。如果上级受私情左右, 就难以做出公正的裁决。不能盛气凌人、颐指气使, 在工作中尽量用商量的语气, 不摆架子, 宽严得体, 这样, 下级才会真正心甘情愿地服从组织的安排和上级的领导。上级的工作才能在下级的支持下顺利开展。遇到引起争议的敏感话题不能独断专行, 也不能优柔寡断。应集体讨论征求意见, 让下级觉得献计献策会备受重视。要统筹兼顾, 兼顾下级的讨论与组织的需求的契合度, 努力说服和巧妙引导下级按照组织需求制定计划。

2. 关爱与呵护

下级在承担上级下达的任务时, 可能会遇到困难, 上级应关心和帮助下级, 理解和调查下级的处境。要尊重下级的人格, 对刚参加工作的新人努力扶持, 对下级的错误应委婉提出并耐心帮助改正, 而不应粗暴地训斥或惩罚。荣誉要让、过错要扛, 有了问题主动担当, 一旦有了成绩, 要利益共享, 尤其是真正苦干实干的下级, 这样下级才会认为上级领导有方, 才能得到下级的拥戴和赞扬。

管仲曾说过:“为政之要务在迎合民心。”要是群众紧紧团结在自己的周围, 就要体察群众, 引导群众, 主动付出而不求回拨。

四、对客户彬彬有礼

与客户的交际应酬和服务, 不仅代表自己, 也代表单位的整体形象。应使自己的言行符合身份的要求, 以此提升办公效能。

1. 分寸与适度

真诚与热情的主动服务是接待客户和来访者的基本接待原则。热情的接待、温暖的笑脸等言行举止体现了发自内心的、诚恳的工作态度, 也是自己的职业操守和业务素质的诠释。应注意与客户或来访者的交际分寸, 无论高低贵贱、亲疏远近, 都必须始终如一、一视同仁、平等对待。

面对大量繁琐的接待事务和形形色色的客户, 应理性处理。遇到刁难、误解甚至谩骂, 不可直接与之争吵, 应不愠不火, 首先耐心劝说, 小心安抚, 其次, 解释政策、解决问题。如果无法处理或难以满足客户或来访者的诉求, 应告诉对方解决问题的途径, 比如及时向上级请示汇报或请对方到其他相关部门、单位征询等。

2. 公正与规范

政策和程序是办事的依据和标准。在处理公务时, 要公私有别, 秉公办理。表现在认真遵守处理事务的程序上和办理事务的效率上。要悉心周到、公事公办, 来者不拒, 有求必应。不能推诿责任, 甚至欺骗对方, 让客户浪费时间或办事不成。

参考文献

[1]段展样.公务员礼仪知识读本[M].中国人事出版社, 2003.

职场礼仪：电话礼仪与客户沟通技巧 篇5

当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5wih，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

礼仪与沟通技巧 篇6

【关键词】护理礼仪与人际沟通；课程教学现状；思考；建议

护士作为新时期的职业人，不仅要具备相应层次的护理专业操作技能，也应该具备较高层次的人文素养。这需要学校的相关教育兼顾社会人和职业人这两个概念。护理专业是我校人数最多的专业，由于市场需求这一特性和我校06年刚刚从中专办学升入大专办学这样特定时间节点，我校的教学观念还更多的停留在“职业人”这一概念中，错误的把高职高专教育等同于职业培训，忽视了高职高专护理学生的人文素养的培养。学生们拥有高技能，但是缺乏高情商，部分学生甚至养成了更为错误的观念，出现藐视崇高、淡漠经典、物质至上等现象，这样的状况让很多同学在远离校园后的职场中遭受挫折。很多高职高专院校正在逐渐的转变传统的教育观念，我校也应该在大环境中做出相应的调整来适应社会的转变。在教学过程中我发现目前我校《护理礼仪与人际沟通》这门课在教学过程中存在着以下几个可以改进的地方：

1.我校在整个教学中缺乏对《护理礼仪与人际沟通》课程的重视

首先在课时分配上，很长时间内《护理礼仪和人际沟通》作为基础护理当中的一个章节来进行教学，可是较短，内容较少，学生不能很好的掌握相关的知识。2012年对该门课程进行了调整，作为单独的一门课程来教学，但是在课时的分配上相对于其他护理课程而言仍然较少。其次在我校，课程一共分为两类，一类是考查课，一类是考试课，《护理礼仪与人际沟通》课程属于考查科目。所谓考查科目是指课程分数总共100分，比例分配是：30分平时成绩，10分辅导员对学生的评价，剩下的60分是期末考试的分数，并且期末考试属于半开卷考试，就是说考生可以根据平常老师讲课的重点和自己对重点的把握带一张A4纸张大小手抄笔记进入考场。任课老师在课程最初就会和学生交流有关课程的内容、教学方法、课时分配、考核方式等等，学生们在内心就会形成对本门课程的不重视，觉得是副科，在学习上也会出现懈怠情绪，甚至迟到、早退、旷课等现象。

2.我校《护理礼仪与人际沟通》课程理论教学与实践教学比例失调

礼仪与沟通本身就是一门高实践性的课程，对于护士的工作对象是人这一重要特性而言，实践性就更加的重要，因为个体的差异性确实存在并且很大。因此教学的核心应该着力在培养学生的实际应用能力上边，侧重点要落实到实践教学和实践应用中。由于我们处在摸索的过程中，对对实践教学意义认识上还存在一定的不足，因此重视程度也就不够。在教学计划的制定中理论学时远远多于实践教学学时，其导致了部分学生只能纸上谈兵，一遇到实际操作就无从下手，着手的成为了“理论巨人，行动矮人”。

3.我校《护理礼仪与人际沟通》课程教师专业化程度较低，师资力量严重不足

有着50多年办学历史的我校一直以来很重视专业课教师的选配。但是对于类似于《护理礼仪与人际沟通》这类考查课的教师选配重视程度稍有欠缺。由于是新增课程，因此教师中有礼仪和人际沟通相关专业的老师很少，再由于课时很少，愿意承接本门课程教学任务的老师很少，因此本门课程的教师的来源很复杂，有的是本学期没有自身专业课程的老师，有的行政人员，有的是改行的专业课教师，由于师资队伍专业化的欠缺.在教学过程中教学方法的运用，教学艺术引入也相对欠缺，很不利于本门课程的教学。

4.《护理礼仪与人际沟通》课程的相关教学缺乏实际的应用性，与其他护理课对接不良

大部分学生通过《护理礼仪与人际沟通》课程的理论教学和实训及考核后能基本掌握了相关的礼仪知识和沟通技巧。但是，本门课程的高实践性和应用性决定了掌握护理礼仪与沟通技巧不可能某个时间段完成，需要一个长期的训练过程，需要学生在今后的学习中继续深造。这不仅需要学生自己多关注礼仪与沟通方面的相关知识，同样需要讲授护理技术和临床护理教师在课程讲授中多加引导，主动地将护理礼仪修养和沟通技巧渗透到每项护理操作之中。由于缺乏对礼仪与沟通的重视，部分教师在授课中更加关注的是本专业课，由此本门课程理论知识与实践应用的脱节，内化过程无法延续下去。 [科]

【参考文献】

[1]莫选荣，罗心静，周军.护理礼仪模块式教学方法探讨[J].护理学报，2010，17（4）.

[2]李庆超.在护理礼仪教学中应用人际沟通知识初探[J].中国当代医药2010，17（35）.

[3]郎巍.《护理礼仪与人际沟通》教学方法改革的实践与效果评价[J].全科护理 2011（25）.

[4]梁燕.从文献分析看我国《护理教育学》课程改革的现状与思考[J].护理学2011，18（19）.

医患沟通的重点环节与沟通技巧 篇7

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

与患儿沟通的技巧 篇8

1 注重第一印象

整洁的服饰, 端庄的仪表, 温文尔雅的风度, 亲切的谈吐, 微笑的面部表情, 愉快或鼓励的声音, 对于患儿来说, 都是一个值得信任的表现。在患儿刚入院时, 要热情接待, 面带微笑, 向他介绍病室环境、同室病友, 告诉他你的名字及职责, 让患儿知道, 你是他刚认识的新朋友, 他生病了需要得到你的帮助。让患儿从入院的第一天起, 就对你产生好感。可以说, 良好的第一印象是护患沟通的基础。

2 每天要与患儿保持有效的对话

在护理工作中, 护士要掌握机会, 主动与患儿讲话。讲话时要注意应多给患儿讲有启发性、教育性和鼓励性的语言。可询问他在幼儿园的学习生活情况, 有什么爱好;可给他们讲故事, 陪他们一起玩游戏, 称赞他很乖、很听话, 是一个大家都喜欢的好孩子。通过一天天的对话, 你会发现, 你与患儿之间的距离正一步一步地拉近, 你们彼此之间不再陌生, 他会主动的与你讲话, 告诉你他的喜怒哀乐, 完全把你当做一个可信赖的朋友。而我们也从中得到很多患儿的信息, 为疾病的诊断、治疗和护理提供依据。

3 注意非语言交流的应用

非语言交流是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方, 是无声的、持续的, 有强化感情的作用。和患儿沟通时, 要善于应用非语言交流, 比如整洁的服饰、微笑的面容、适当的抚摸、一个手势、一个眼神都会向患儿传递一个交流的信息。当患儿不适时, 我们的一个拥抱, 一个爱怜的抚摸, 会给他们带去心理上的安慰、当患儿害怕打针时, 我们一个握拳加油的动作, 会给他们带去鼓励, 让他学会坚强;当小婴儿啼哭时, 我们微笑的面容, 温和的眼神, 母亲般温暖的怀抱, 有节奏的轻轻拍打、摇晃, 会令婴儿感到安全。可以说, 非语言交流在护理工作中起着不可忽视的作用。

4 及时帮助患儿解除不适

在工作中, 我们要加强巡回, 密切观察患儿的病情变化, 及时发现患儿的不适, 并鼓励他说出自已的感受。如有无头晕头痛, 有无恶心呕吐, 有无腹痛等, 并尽量采取措施, 帮助他减轻不适, 同时要安慰他、鼓励他, 告诉他这些不适只是暂时的, 通过治疗一定会好起来的, 以增加他的信心。对于危重患儿, 要加强生活护理, 协助家长一起给患儿喂水、喂饭、洗脸、梳头、解大小便等, 及时更换污湿的床单, 勤翻身、叩背, 护理操作尽量集中进行, 动作轻柔, 保持病室安静, 让他们多休息, 以利于疾病恢复。

5 加强技术操作训练

在住院期间, 由于要接受治疗, 患儿经常要面对打针的痛苦。于是, 哭闹、拒绝、反抗是本能。我们应理解患儿害怕、恐惧的心理, 不要随便批评他们的行为, 跟他们说不许哭、不许动或是强制按压执行。这样, 对患儿的心理也是一种伤害。我们应耐心给患儿讲道理, 告诉他输液的必要性, 安慰他、鼓励他, 让他战胜恐惧心理, 以配合治疗。对于他的勇敢表现, 我们要适当给予奖励。可以是一张五角星的贴纸, 也可以是一句表扬的话, 让患儿在心理上有一种自豪感及成就感, 同时我们也要加强技术操作训练, 打针时尽量做到稳、准、快, 争取做到一针见血。这样, 既减轻了患儿的痛苦, 也使患儿对你的技术产生了信任, 而这种信任, 是治疗护理工作得以顺利进行的保证。

与精神病人的沟通技巧 篇9

1 与新入院病人的沟通技巧

1.1 与有自知力病人的沟通技巧

病人对医院环境比较陌生, 往往有紧张、恐惧心理。护士在与其首次交流时, 语言应真诚简短, 有礼貌地介绍自己和主治医生、病房环境设施、病房制度和住院要求。交谈中可提出病人感兴趣的问题, 给病人以人文关怀, 消除其紧张、恐惧心理。

1.2 与无自知力病人的沟通技巧

这样的病人往往是被强迫或哄骗而住院的。入院后, 多数病人不安心住院。护士在与其沟通前应充分了解病史, 掌握病人个性特点、兴趣、爱好, 针对病人精神状态, 用引诱启发式语言与之交流, 使病人知道无论有无疾病都应在医院里观察几天, 并说明进行全面的身体健康检查的必要性。通过合理的劝说使病人情绪稳定下来, 达到接受住院的目的。

2 与住院初期病人的沟通技巧

2.1 与胆怯、恐惧、接触被动病人的沟通技巧

这样的病人往往缄默不语, 处于病态体验中, 护士在与其沟通时, 应主动热情、态度温和, 以观察、沉默, 运用开放式话题沟通技巧为主, 可以将观察到的结果传达给病人。主动接触病人, 关心病人。与沉默的病人沟通, 可将语速放慢, 以克服与病人沟通难度, 达到有效沟通。

2.2 与情感性精神病人的沟通技巧

护士应注意言语对病人激惹性、影响性和指导性。与躁狂病人沟通时不采取强制性语言和措施, 对其过激言行不辩论, 但不轻易迁就。应因势利导, 对其打抱不平行为婉言谢绝。与抑郁病人沟通时, 了解病人兴趣爱好, 鼓励病人诉说自己感受和想法, 适时帮助其认识精神状况, 树立其积极的人生观。

2.3 与兴奋、躁动病人的沟通技巧

护士与这类病人沟通时, 态度要沉着、镇定, 语言要安详、温和, 要耐心倾诉, 避免使用可能引起激动的话。多用正面教育, 善于引导, 并用转移注意力的方法与病人有效沟通。

2.4 与木僵病人的沟通技巧

与这类病人沟通时, 护士应注重非语言交流作用, 通过面部表情、眼神、动作给病人以同情和关怀。

2.5 与妄想病人的沟通技巧

这类病人语言往往脱离现实, 护士与其沟通时, 不与病人争辩, 更不取笑妄想内容, 采取认同、默认的方式进行有效沟通。

2.6 与有攻击行为病人的沟通技巧

护士要正确处理来自病人的攻击性行为, 要大胆、镇静地采取有效转移病人注意力的方法或选择病人最相信的人进行说服、诱导, 切不可质问病人或与病人争辩。遇有病人冲动伤人或外跑时, 要从背后或侧面阻击病人行动, 切不可迎面阻拦。

2.7 与异性精神病人的沟通技巧

护士与其沟通时, 态度要自然、谨慎、举止稳重、言谈得体, 避免引起病人的误解。

3 与恢复期病人的沟通技巧

主要是收集病人的健康信息的过程, 帮助病人确认自己的健康问题, 提高疾病认知能力, 中肯地指出病人性格方面的缺点和弱点。与病人沟通时, 应选择合适时间、适宜环境、视病情进行沟通。语言材料切题, 符合逻辑, 沟通从一般内容开始, 就病人最关心、最重视的问题开始交流, 随后自然地转入深入交谈。与病人沟通时, 耐心倾听病人诉说, 肯定病人感受的真实性, 坦诚接纳病人, 理解病人。与病人沟通时, 可以采用身体前倾、眼神凝视等姿态鼓励病人讲出所要了解的内容。与病人沟通时, 应巧妙地主导谈话, 使病人集中在相关的话题上, 有利于分析、思考、综合、筛选病人话中的“弦外之音”, 掌握病人真实想法, 采取相应的护理措施。

4 与出院病人的沟通技巧

护士与病人沟通的技巧 篇10

1 护士语言的重要性

语言是人类交流思想感情的工具。护士的服务对象是病人, 护理工作中很多时间是与病人打交道, 护士语言交流比其他职业语言更为重要。现代护理模式要求护士运用心理学、社会学等有关知识对病人实施全方位的护理, 其中语言的作用就显得非常重要。语言是护士与病人沟通, 实施身心整体护理的重要工具。给病人进行入院介绍、术前及术后护理、心理护理、健康指导等, 护士都必须先用语言与病人沟通, 根据病人不同的心理特点, 给病人以启发、开导, 宣传有关的保健知识, 解除病人思想顾虑和负担, 使病人积极配合治疗与护理。俗话说“言为心声”, 护士良好的愿望、诚挚的关心与美好的心灵都要通过语言来表达。常言道“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”。护士美好的语言可使病人感到温暖, 增加战胜疾病的信心, 产生药物不能起到的作用。

2 沟通时应掌握的原则

2.1 应尊重病人并用体贴关怀的语言

与病人沟通时, 多使用文明用语, “请”字当先, “谢”不离口, 常说“对不起”。

2.2 护士的语言应该是原则性与灵活性的统一

护士与病人交谈要以维护病人的利益为前提, 讲究职业道德, 不非议他人。根据沟通对象、情境的差异灵活运用语言, 做到既有原则, 又使病人乐意接受。

2.3 严肃性与亲切性的统一

护士与病人沟通时, 既要保持一定的严肃性, 同时也要让病人感到温暖亲切。对一些言行不轨的病人应严肃对待, 加以劝阻, 以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。

2.4 坦诚与慎言相结合

护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待。护士应对病人讲真话, 信守诺言, 得到病人的信任。但是也不应事事都向病人坦诚相告, 特别是对诊断治疗上的一些意见和措施, 应慎口谨言, 要以维护病人的利益为前提。

3 沟通技巧

3.1 尊重病人

讲礼貌是同病人谈话的最基本态度, 这不仅反映了护士的职业素质, 而且也是尊重病人的表现。

3.2 耐心、认真倾听

倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程, 而是包括了生理的、认知的情感过程。在与病人交谈时, 护士要使自己成为有效的倾听者, 首先在倾听过程中集中注意力, 与病人保持合适的距离, 维持舒适的体位和姿势, 不轻易打断病人的谈话或转变话题。为表示在认真倾听, 可用“点头”“嗯”“是”等表示你已接受对方内容, 理解了对方的意思, 以鼓励对方继续说下去[1,2]。

3.3 谈话方式

护士作为交谈的角色, 应注意语言的规范性、逻辑性, 把握交谈的深浅度, 尽量避开病人关注和敏感的话题, 不对其病情妄加评论, 以免加重病人的心理负担。言辞需亲切, 即情感性言语代替主观性言辞, 不是要说多少动听的词句, 而是要用友善的态度从理解病人的角度, 说出使病人心情舒畅或感到安慰的具体感受。如称呼病人可从单纯的职业角度叫出病人的名字, 也可以改变一下自己的角色, 以朋友、晚辈或长辈及下级的身份称呼病人, 语调应柔和, 适当应用体态语言。

3.4 交谈时的技巧

不同年龄、不同文化素质、不同性别、不同家庭背景、工作环境及不同疾病的病人, 应采用不同的表达方式以求恰到好处[3]。与了解医学知识、文化层次较高的病人交谈时, 可用医学术语, 讲哲理。与不懂医学或农村病人交谈时, 则应避免使用医学术语, 语言要简单、通俗易懂。与老年人交谈时, 应和他们平等相处。与小儿交谈时, 应多给他们爱护、抚摸。

3.5 善于观察

观察病人交谈时的态度如何, 是高兴、快乐、焦虑、抑郁及对环境的熟悉程度、个人爱好、饮食情况, 还有病人的家庭经济状况如何, 对这些细微的观察做出判断以“对症下药”, 安抚病人的心理。

4 体会

沟通是一门艺术, 它能建立相互理解、信任、支持的护患关系, 要想掌握这门艺术, 需要不断的努力学习, 并在实际工作中探索, 才能达到与病人更好的沟通。

参考文献

[1]严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究, 2005, 19 (7C) :1398.

[2]张宝芹.刍议护理语言的应用及作用[J].护理研究, 2005, 19 (4A) :565-567.