O2O企业

O2O企业（精选十篇）

O2O企业 篇1

何为品牌O2O营销?在如今的互联网商圈里,阿里巴巴、淘宝、天猫、京东、易迅、一号店等电商平台层出不穷,并不断渗透到各大消费领域,逐渐影响着消费者的购买行为。与此同时,随着这些线上购买渠道的日益成熟,传统实业也开始按捺不住了,纷纷转向为线下零售渠道寻找新的线上突破口。这时,O2O的出现无疑为传统企业的渠道升级带来一个福音。据悉,经过一番市场考量后,诸多传统企业都迅速瞄准了O2O试水,那么何为O2O呢?在企业的理念里,O2O营销是怎样的一种商业模式呢?

O2O是顺应互联网快速发展而给零售行业带来的机遇,是实现线上线下一体化的一种新模式,具体表现为线下销售可通过线上推广来吸引消费者,同时消费者也可以通过线上来筛选需求,实现在线预订、结算,甚至还可以灵活地进行线上预订,线下交易、消费。O2O这个全新电商模式简单地说,就是把线上的消费者带到现实的商店中去,在线支付购买线下的商品和服务,再到线下去享受服务。

与此同时,传统实业也纷纷瞄准这片蓝海,其中不乏文具行业。那么,在市场热炒的背后,传统文具企业又将如何玩转这O2O营销呢? O2O营销之于文具品牌究竟又有哪些意义?它到底是扭转传统销售颓势的良药,还是花钱赚吆喝的营销噱头呢?下面笔者就和各位分享下文具企业如何顺应时代趋势,开展O2O营销。

一、线上线下相结合的 O2O 营销

六年的“双十一”,每年都在刷新着纪录,到了2014年更是破天荒的交易额达到了805亿元。并且每年的交易额都在翻倍的增长,这对于消费者们来说,每年的11月11日都是网购的盛宴,并且有很多人都在观望某款产品不买,等到当天再大批量的购入日用品,食品等等,有网友惊呼:“太累了,就等着双十一那天呢。”

电商的理念中,O2O模式是必不可少的,O2O模式非常的盛行,那么你知道什么是O2O模式么?这种电商模式的优势又有哪些?那么电商的冲击,真的对线下的零售业是一场灾难性的地震么?并且O2O的理念和模式还能够持续多久?如果能做到经久不衰,如何来运营和维持呢?这一切的一切对于刚刚接触电商的人都是一个迷,那么笔者这次就来浅浅的解析一下O2O的电商模式。

如果你还不知道什么是O2O,那么你肯定知道什么是团购。其实团购,顾名思义,就是团体购物,可能你们相互之间根本就不认识,通过加大与商家的购买力,便可以获取产品价格的优惠。而商家们追随薄利多销的原理,可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。

团购作为一种新兴的电子商务模式,通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式,提升用户与商家的议价能力,并极大程度地获得商品让利。主要的影响人群很多,而且这种方式既满足了消费者们追求实惠的购买欲,又增加了商家的销量和毛利,甚至能够引起消费者及业内厂商的同时获利,所以说团购是双赢的。

其实真正的运用网络并且熟练的看准团购信息的,是以80、90后为主力军的年轻人,这些年轻群体在各大一线城市中采用团购的活动非常的普遍。这种网购的形式是非常受人关注的,很多的网友们一起消费,并且一同集体维权。同时团购网的公司提供网络监督,监督产品质量和售后服务。根据相关网站数据声称,网络团购改变了传统消费习惯。那么为什么那么多人团购呢?这是因为团购是双赢的,团购的让利活动是网友们所看重的。团购最核心的优势体现在商品价格优惠上。根据团购的人数和订购产品的数量,消费者一般能得到从5% 到40% 不等的优惠折扣,商家也从中获取了牟利,何乐而不为呢?

其实团购只是O2O冰山一角,只是第一步而已。线上的买卖方式不同于线下,线下商家是最古老的销售方式之一,线下商家是指没有任何的网店,且没有电商的商家,其拥有自己的店面、门市部,并且有着实体经营,简单的说就是有经营的地点,并且有着销售人员,有一套比较整合的进货、出货的渠道,这就是线下的商家,这种销售方式是从古至今延续下来的,无论是自产自销还是二道贩子,这种方式是比较稳定的,并且也是不可取代的。

而相对比电商,降低了线下商家对于店铺对于地理位置的依赖,并且减少了更多的在于人员以及在店铺上的租金,这也是降低了产品售价,从而能够招揽更多的消费者,在同为一款产品,网购的价格如果远远低于线下的实体店,那么想必更多的人们还是会选择网购。这样的服务是非常的客观的,并且也是准确的,这种方式进而能够进行更准确且全面的营销。

有人会说,线上营销那么多优势,那么取消线下的销售方式不就好了,何必再花大价钱再租赁店面,雇人给看着实体店呢?其实不然,实体店是必不可少的,老百姓也喜欢去实体店买东西,毕竟有些产品实体店买更加的放心,并且这是看得见摸得到的东西,实体店的可信度更高。线上的销售方式是不同于线下的,线上好卖的东西一般都是消费者很了解某款产品,在实体店看好了,再从网上买,这样的消费者也是比比皆是。

因此,这种线上交易,线下体验的“O2O”营销模式就顺势而生了,使得众多行业纷纷开始品牌试水,包括文具行业。如今,80、90后正在逐渐成为新一代消费的主力军,也是文具市场以及未来几年市场的主流消费人群。他们成长于商品文化蓬勃、互联网和电子商务异军突起之机,对现代高科技的生活适应性很强,他们追求时尚,倡导个性,喜欢多变、刺激、新颖、有趣且互动性强的生活方式。因此,随着移动互联时代的来临,O2O是必然的发展趋势,国内众多文具品牌也纷纷转型和变革,试水O2O模式。

如今,互联网正在加速颠覆传统产业,O2O也正当崛起,而从衣食住行整个产业圈来看,如今O2O营销似乎则更多试行于消费品行业。而对于文具而言,O2O或将会是行业的趋势。因为随着互联网的蓬勃发展以及人们购买习惯的变化,人们也往往更加青睐于多渠道购买产品,来迎合不同类型的消费者。因此,O2O营销在业内还是颇受文具品牌的看好,比如齐心文具和电商巨头京东的合作,就是目前做得比较响亮的其中一个例子。

二、O2O 平台优势在哪里

随着近年来市场的日渐饱和以及消费终端的低迷,进入2011年后的传统行业,包括文具业可谓是库存高企、关店频频。然而,经过了这一轮轮摧枯拉朽式的调整,现今文具品牌也正在逐渐扔掉过往沉重的包袱,甚至还对庞大的销售渠道进行了精简,调整了以往迟滞的订货模式。而此时O2O的兴起,则让文具行业看到了一片崭新的曙光。基于此,使得不少企业纷纷调整商业模式进军O2O蓝海,抢滩移动端购物。随着如今线上线下联动模式的逐步建立,大量会员也开始通过移动客户端完成“移动端 +PC端 +门店端”的多样化购物,而越早拥抱移动互联网的零售商、品牌商,也会越早地获取移动互联网这个渠道。互联网的蓬勃发展逐渐改变了消费者的消费方式,同时也逐步影响到了企业的渠道架构。如果说从前互联网的发展对渠道架构的影响是潜移默化的,那么现今O2O的兴起则是使传统企业渠道架构加速向互联网架构靠拢的催化剂。

之于文具企业而言,O2O迎合整个时代、市场的改革,能较好地嫁接市场的资源,实现线上线下价格的统一。此外,O2O在创造一系列新兴企业的同时,也使众多传统企业经历价格重构的三部曲,营销渠道重构、供应链重构、互联网思维对企业价值链的重构,由此也吸引来了众多企业的跃跃欲试。

由于受到电商行业的冲击,目前各大文具品牌的终端实体店都或多或少会出现人流和业绩的下滑,而O2O的出现很可能会为各文具品牌提供新的营销思路;同时也相信传统品牌在O2O时代仍有很大优势,比如线上发展有助于平缓线下的收缩,也有助于提升总体利润率。

诚然,O2O营销在当前文具行业的影响正在日渐扩大,甚至有不少有实力的大品牌已经开始根据自身的一个实际情况,着手于投部分巨资来发展O2O渠道。而对于一些中小型的品牌来说,当传统渠道销售受挫时,O2O营销也或将会成为其渠道考虑的必选动作。但是林子大了什么鸟都有,是否所有的企业都适合走O2O营销的路线呢?而适合试水O2O营销的企业又该如何来玩转这一模式呢?任何一种新模式的成功一定是基于市场本身的需求,它都是存在于市场当中的。而对于文具企业而言,最重要是要根据自身的整体实际情况,并综合权衡渠道运作模块的发展,来考虑是否适合试行O2O营销。从这一点来看,并不是所有企业都适合推行O2O营销的。比如从衣食住行类的日常消费品这个产业链商圈来看,消费品的试行在当前则显得更为普遍一些。

并非所有的企业都适合试水O2O营销,企业根据自身的发展状况,O2O不仅是线上线下导流、线上购物线下取货那样简单。要实现消费者随时随地购物,需要的实则是一整套底层的变革:组织架构调整、全公司的ERP系统、线上线下货品打通、一整套物流体系。而目前市场上还有相当一部分公司还不具备这种整合能力。

企业选择什么样的营销路线和营销手段方面,可以遵循以下几个原则:营销必须靠自己;内容营销强于广告;服务也是营销环节;服务的结束并非营销终点;激发客户分享;在线营销就是互动;信任比价格重要;拉到线下是关键环节。

当前,国内文具品牌也开始试水O2O,但并非所有企业都可以试行成功。企业在试水O2O的同时,需具备五个基础条件。一要有足够多的直营化管理终端门店;二要有足够成熟的信息系统、渠道平台、客户管理、供应链;三则要能尽快实现线上线下一体化的信息系统,线下门店、移动商城与第三方平台的商品与价格的同步;四要求要有PC端、移动端等完善的线上平台;五则要有一套完善的利益分成体系。

毋庸置疑,企业试水O2O是否可行,则要根据自身实际而定。而对于众多已经准备试行O2O营销的文具企业而言,如何在当前营销模式众多、消费者被高度分散的市场格局中,成功运用O2O营销则显得尤为重要。对此,这就需要运用有效的推广方式,才能产生理想中的效果。

三、O2O 营销推广

对于像文具零售O2O发展顾客的顺序:推广产生兴趣搜索体验产品 - 第一次购物好体验 - 重复购物成为忠实顾客 - 超过预期成为粉丝和口碑推广者。通常来讲以下推广方式也是O2O营销常用手段。

1、推广渠道归纳

推广渠道分为付费的广告,身边的资源,资源互换,自推广,自建体系四类。

(1)付费的广告举例:视频,cps,搜索排名,户外广告牌等通常要找广告公司付费的广告。

(2)身边的资源举例:例如与快递公司的合作,在每个包裹上张贴广告纸。参与XX活动,享XX优惠,或者把我们的广告印到某超市广告单(DM)上,和超市海报一起发到千家万户。

(3)资源互换举例:异业合作,相互派发对方的广告优惠一类,均会取得不错效果。

(4)自推广举例:比如搞全员营销制度,根据每人发展顾客数量奖励。还比如组织扫楼发礼券,到校园周边推广,到关系单位推广。

(5)自建体系举例:比如找快递员、店主、QQ群主和小区门卫合作,引导他们帮发礼券,根据礼券使用量得到佣金。

2、如何激发顾客第一次购物体验

文具零售O2O要激发顾客第一次消费其实挺难,因为它是新事物,大家回忆下,从第一次知道淘宝和团购,到真正到淘宝、团购消费,中间间隔了多少时间,平均几个月时间有吧,对于顾客,通常要反复刺激后才会触发对方消费体验。

淘宝、团购是好模式,能为顾客带来实惠和便利,他们发展顾客需要耗费几个月时间,那么零售O2O吸引顾客体验消费也要面临同样的问题。千万不要认为一次广告就能吸引顾客,搞零售O2O要有熬的精神,多频次多维度反复刺激顾客十分必要。

生意可分为2类,一类是顾客来消费一次就够了,比如电视购物,旅游景点的餐厅等。还有一类是需要粘住顾客,吸引顾客重复消费。零售O2O属于第二类,这类新客引入成本多少与顾客购物频次相关,比如发展一个顾客耗费50元,顾客每次购物10元利润,则购物5次后可抵消推广成本。基于以上原因,文具零售O2O发展新客时遵循对新客投入较高推广成本,和多频次多维度刺激顾客这2个基本点,具体方法可尝试以下几种。

(1)制作礼券,礼券上有礼品编码,顾客登陆网站输入礼品编码可得到礼物,组织人手散发礼券,以此吸引新客体验消费。

(2)噱头优惠,推广主题是注册就送188元券,广告到处都是,勾起顾客的好奇,登陆网站注册后才知道,188元有2张10元超市券,1张68元数码券和1张100元电器券组成。

(3)劲爆商品汇,建立劲爆汇,通过此栏目每天推出20款产品,这些产品都是亏本销售,比如1元的剪刀、名片册,每个用户名每天限制每样商品购买一个,整个栏目的商品最多只能选5种。把这20个商品印刷到单页上,发单页推广,敏感商品低价视觉冲击力强。

(4)购买很多1元左右的新奇特小商品,比如药丸笔,袖珍订书器,轮胎皮尺等,到校园周边、商务写字楼摆摊,加微信或QQ就送小礼物,小范围聚集顾客后在微信和QQ上营销。

(5)对不同人用不同推广手段,摆摊发传单时可准备两种,一种是白领商务人群,一般送礼券和展示惊爆商品。第二种是年轻人,单页设计成网络体风格,购物备注暗号送神秘礼物等等方式。

(6)找快递员、小店主合作,帮我们发礼券,并且根据礼券使用情况给他们佣金,当时的条件是新顾客第一次使用礼券奖励发券者5元,之后此顾客每次购物发卷者提成10%,返佣总金额达到30元封顶。

(7)网络社交、支付平台合作,如今年春节期间的微信、支付宝、新浪微博发红包活动,亦可与此类平台合作,派发购物现金抵用券。

3、如何引导顾客重复消费

要改变顾客习惯比较难,维持消费习惯相对容易,就像骑自行车,起步需要较大力气,一旦上路后维持匀速运行花费力气很小。顾客一般要三次消费后,才能形成习惯。第一次购物后如何引导继续购物十分重要,可用以下办法。

(1)每周发2次短信,周二对所有购物过的顾客发短信,内容一般是述说我们的优势,也可分享段子。周五针对最近10天没有来购物过的顾客发短信,通常会送某个礼物,登陆网站下单输入暗号后礼物送到家。

(2)做广告时不分散,集中到校园、写字楼或者是社区一个一个进攻,我们可在同一个校园、写字楼办公商务区或者是社区同时做出入口落地牌 + 电梯框架广告牌 + 楼层贴纸广告 + 摆摊推广活动。和校园、写字楼及社区物业谈合作,每个地方只做3个月广告,一个一个地点集中轰炸。所有广告都集中推广注册送现金抵用券的主题。

(3)顾客购物一般要留手机号码,我们尝试用微信加顾客的号码,通常50% 的手机号码就是顾客的微信,把顾客加入微信后,用朋友圈广告影响顾客。

(4)微信游戏,我们在微信公众平台推出问答游戏,每周三出题,有ABCD四个选项,顾客答对回复后有礼物送。一定要精选好玩的问题,部分顾客是因为有趣才关注我们。

2、如何优化推广手段

(1)跟踪推广效果是优化推广手段的基础,上文说到发礼券,我们会登记谁花多长时间发出多少张礼券,其中使用多少张,以此算出推广效果。“新客引入成本”数据用于量化推广效果,其公式等于推广成本除以新客数量。

(2)优化细节,以礼券为例,比如第一次广告语是“网购有惊喜,抽纸免费送到家”,后面改成几个大字“抽纸免费送!”简单直接粗暴有效。推广语言一定要简单直接,很多顾客拿到礼券后,第一眼看不到主题,看不明白是什么,就会扔掉。发礼券这个简单的手段,我们尝试过不同礼券样式,不同礼物,不同条件,不同人用不同方法在不同地点发,不断优化细节,寻找最有效的做法。

浅议企业如何应对O2O的挑战 篇2

21世纪都过了十几年了，电子商务如今发展的如火如荼。但无论眼下电商发展的如何迅猛，线下的消费仍然是主流，有很多日常消费必须有实体渠道来承载。全面融合线上虚拟世界与线下实体店面经营的O2O模式借助移动互联网而迅速发展，为电商的转型升级、传统工商企业的深度触网涅槃提供了契机。它的核心就是把线上的消费者带到现实的商店中去在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务，让互联网成为线下交易的前台，这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以在线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。

一、O2O模式的特点

1、更省钱： 解决了推广效果量化的难题，让低成本乃至零成本推广成为可能，给予客户更加优惠的价格。在线预订的模式能帮助商家更合理地安排经营、控制成本，还能帮助商家摆脱对黄金地段的依赖，降低租金支出。其优惠折扣模式特别适合新品和新店的推广。

2、更高效：加快（商品）流转、减少（服务）资源闲置和浪费，有效提高传统商业的运营效率；给客户更丰富、全面的商家服务信息，能够让他们方便快捷地订购相应的产品和服务。这种模式可以为商家带来大规模、高粘度的用户，帮助他们获得客户资源，以及充沛的现金流。

3、更合理： 降低企业与客户的沟通成本，并能按照不同产品（服务)所对应的不同群体实行差异化定向营销。而且其宣传效果容易测量，推广效果可查询，每笔交易也可以跟踪。O2O还能帮助商家掌握用户的相关数据，更好地维护好客户并拓展新客户。

4、更便捷：方便客户及时、便捷地搜索优惠券和折扣进行消费，商家在客户管理、库存管理等方面依靠精准的数据更加自如。

二、O2O模式对企业运营的影响

“实体店 + 网店”运营模式的本质是探索一种虚实相融的商业模式。“营销、交易和体验”三种基本的商务行为以一种新的形式进行组合，企业与客户的沟通互通渠道更加简易，营销渠道的功能和定位发生变化，电子渠道强势崛起成为服务营销的主要渠道，实体渠道的定位发生变化，营销交易功能弱化、体验平台的功能强化，对企业能力而言，客户资源的获取、与客户的深度互动、线上线下的协同、产业链的整合能力等成为关键能力，我们认为O2O对企业运营的影响体现在以下几个方面。

1、产业链的整合能力，低价商品采购能力、及时送达的物流配送能力和贯穿各个环节的信息系统能力，是支撑电子商务未来长足发展的三大核心，而一个企业不可能把这个价值链上所以的工作都做完，必须与产业链其他企业协同合作才能完成，因此产业联盟的整体能力将成为市场竞争制胜的重要影响因素。

2、移动互联网的使用能力，移动互联网对人们的日常生活和企业的生产运营将产生深远的影响，企业不管是否触网，但必须有互联网思维才能在竞争中把握先机，传统企业互联

网化大致经过以下四个阶段：首先是传播层面的互联网化，即狭义的网络营销，通过互联网工具实现品牌展示、产品宣传等功能；其次是渠道层面的互联网化，即狭义的电子商务，通过互联网实现产品销售；然后是供应链层面的互联网化，通过O2O模式，消费者参与到产品设计和研发环节；最后是用互联网思维重新架构企业。

3、营销活动方法要以互联网为中心进行，企业不但在线上进行营销策划、促销活动，而且电商、电子渠道成为服务营销的主要渠道。

4、线下的服务体验成为成功重要的关键点。O2O平台通过在线的方式吸引消费者，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这就对线下服务提出很高的要求。很多企业由于线下体验部分服务的缺失和不完美，让消费者获得非常差的体验，从而无法产生重复购买、重复消费，以至于让产品、服务并不完善的传统企业在触网进行O2O时非常尴尬。因此能否掌控稳定的服务体系质量也是一个很大的问题。在线支付、线下体验，很容易造成“付款前是上帝，付款后什么都不是”的窘境。比如定制类实体商品一旦与消费者预定不符，质量低于预期，甚至低劣，就会产生严重的消费纠纷。因此一旦出现消费纠纷如何协调，对O2O经营者是个大考验。

三、如何应对挑战

1、培养互联网思维，在互联网对生活和生意影响力不断增加的大背景下，企业对用户、产品、营销和创新，乃至整个价值链和生态系统重新审视的思维方式。互联网思维不是技术思维，不是营销思维，也不是电商思维，而是一种系统性的商业思维，而且不只适用于互联网企业，而是适用于所有企业。互联网思维不仅仅涉及到企业的营销和服务，也影响到企业的产品设计和创新，甚至影响到企业的组织构架和企业文化。互联网思维就是能够更好地贴近客户，根据客户需求来生产产品，并且让消费者参与到产品设计和传播中来，为了实现这一点，整个企业的组织构架也变要变得更加扁平，企业文化也要变得更加民主，让每个员工都

能参与进来，这才是真正意义上的互联网思维。

互联网让组织变得更加扁平，让营销变得更加互动，让供应链变得更加敏捷，让内部沟通变得更加畅通，这些都对领导者提出了新的要求。互联网时代，企业家应该让自己变成一个产品经理和营销专家，经营驱动比管理驱动变得更加重要，这也对我们常说的领导力和管理方式带来了新的挑战。

2、重视客户体验，用户除了大家有比较好的UI、UE以外，还有很重要两个角度，从在线角度：过去中国互联网是娱乐化的媒体，而大家一起在做O2O，其实是为了让移动互联网更加贴近人们生活，如何从生活这个角度能够去做出这种社会化分享的网络，这是一个非常重要的也是大家一个使命。而且这种分享带有用户已有社会关系，是一种建立在真实的社会关系基础上分享，不受水军困扰。从线下这个角度来讲。中国有一个特殊的情况，商家老板没换，经营项目在换，这很正常，很多商家说冬天要开火锅店，夏天就改成烧烤，信息在随时变的。这对很多开发者其实是很大的难度，因为这些信息你们不能够及时更新，从一些基础信息上缺少优势。能够把商家基础信息及时更新，包括在线商家动态及时展示，这也是非常重要一个方面。

3、移动互联网服务营销体系建设，对于O2O模式来说，其核心理念就是把线上用户引导到现实的实体商铺中，并通过在线支付，实体提供优质服务，并实时统计消费数据提供给商家，再把商家的商品信息，准确推送给所需的消费者手中。这种模式对于服务型尤其是体验型的产品将是最佳的方式，与传统电子商务完全不是一个概念。另外，建立、完善信息化管理系统，还应逐步辅之建立、运用进销存管理系统如ERP和“电子商务+呼叫中心”等模式，让整个企业O2O平台更好地高效有序地运转。不管传统企业还是电商企业，都应努力制定科学完整的战略计划，根据营销环境的变化，将网络营销和实体店铺进行整合营销，实现线上线下完美结合，齐头并进全面推进企业的O2O模式地又快又好地发展。

O2O新平台:企业如何借力 篇3

截至2011年4月底，中国移动电话用户总数超过9亿，其中3G用户近7000万；手机上网用户达到3.03亿，占全国互联网用户的66.2%，其中只使用手机上网的用户有4300万，在全部互联网用户中的占比接近10%。数据显示，移动互联网已经成为新的经济增长点，也是扩大并满足消费者多样化需求的重要领域。

同时，随着移动互联网的发展，电子商务模式也在不断更新，继B2B、B2C、C2C之后， O2O（Online To Offline）逐渐成为新的热点。目前，B2C、C2C等商业模式的最大局限在于消费者体验，而O2O显然有效解决了这一难题，这一跨越也使O2O正在成为电子商务领域的新模式和新方向。

何为O2O商业模式

所谓O2O（Online To Offline）模式，是指消费者在网上下单并完成支付，获得极为优惠的订单消费凭证，然后到实体店进行消费。与传统电子商务的“电子市场+物流配送”模式不同，O2O大多采用“电子市场+到店消费”模式，它使消费者兼得线上订购的便捷实惠和线下消费的完美体验。（见图1）

O2O模式是电子商务发展到一个新阶段的必然趋势。从B2B到B2C，再到O2O，电子商务对实体经济的影响逐渐显现。近几年，B2C之所以能够获得爆发式增长，既得益于互联网技术的快速发展，也得益于金融、物流等行业的进一步完善，而这实际上是数字化在实体经济中不断扩散的过程。不过，在B2C网络零售之外，人们大量的消费依然聚焦在本地的生活服务方面，比如餐饮、健身、美容美发等，而这样的实体经济以前是无法纳入传统电子商务版图的。随着移动互联网技术的发展，这一块产业开始被数字化，并逐步进入移动电子商务领域。因为移动互联网能够支持人的位移，这样就产生了“线上营销，线下消费”的O2O商业模式。

O2O模式的出现解决了B2C模式解决不了的一些商品零售问题，特别是消费者必须到店消费的商品和服务，比如看电影、看演出、享用餐饮等。O2O模式的本质是实体经济数字化的进一步发展，也是B2C商业模式的进一步升级，其核心是把线上的消费者带到现实的商店中去——在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。对于电子商务来说，O2O是一个增量的市场，毕竟服务行业的企业数量庞大，且地域性市场特别广泛。O2O不仅为企业创造了商业价值，更为整个电子商务行业开辟了全新的发展模式。

然而，对于O2O模式而言，它依然面临着一些挑战。一是市场培育需要时间，从B2C到O2O是一个逐步演进的过程，消费者的观念转变需要时间，只有有效引导并激发消费者关注O2O的热情，商家才会关注；二是技术急需突破，目前O2O模式发展的最大拦路虎是扫码器等终端设备的成本依然居高不下。

总之，作为一种新兴的电子商务模式，O2O改变了消费者在市场营销中的弱势地位，成为消费者借助电子商务购买高额消费品的有效手段之一。

O2O模式下的平台优势

全程数字化，有效提高企业营销效果。在这之前，企业的市场推广和销售多是分开进行的，对市场的判断常处于一种模糊的状态。通常是做了市场推广，也带来了客流，却分不清市场投入和销售的比例关系，究其原因是没有实施数字化，或者说数字化链条没有延伸到交易终端。不过，随着移动互联网技术的发展，市场和销售开始呈现融合趋势，市场推广的渠道也开始成为销售渠道。比如，企业在互联网上借助搜索工具推广产品时加入二维条码，用户输入自己的手机号码下载条码，再持条码到实体店进行消费，此时，企业通过后台就可以看到条码在哪个门店、什么时间被使用，而且通过对数据的筛选还可以有效判断对广告感兴趣的消费者有多少，又有多少消费者转化为了实际销售。

功能多样化，帮助企业实现精准营销。O2O模式下的平台是一个营销平台，更是一个销售平台。把网页浏览量变成客流量，最后变成销量；将实体经济充分数字化，并以数字化的手段提高营销效果，最终达成销售——这是移动互联网技术对整个销售与市场体系的一个重大变革。同时，与消费者的互动可以帮助企业实现精准的数字营销，也让消费者找到了更优惠、更适合自己的个性化产品。在这个平台上，实体经营者可以实现线上流量向到店客流的转化，而消费者可以享受在线获取、到店享用的便利和实惠，其实现过程是全程的、可计量的数字化营销。

一头承载实体企业，一头承载着在线消费者，所以，O2O商业模式要想在移动互联网领域建立持久的优势，必须在挖掘和满足用户需求的同时，不断升级产品，降低企业进入门槛，为消费者提供优质的移动互联网应用软件和服务，以此建立一个完整的移动营销网络和平台。

如何借力O2O营销平台

自建O2O营销平台

对于诸多大型连锁企业而言，搭建属于自己的O2O平台将成为首选策略。2011年2月1日，国美体育网上商城正式上线，实现了国美体育线下专卖连锁门店与线上网络商城的同步运行，也形成了中国体育户外运动用品行业的第一个O2O模式。毫不夸张地说，国美体育网上商城是个名副其实的“超级网上大超市”，它集合了耐克、阿迪达斯、李宁、斯伯丁、匡威等中外知名品牌，产品样式丰富，价格区间跨度大，充分体现了垂直型B2C平台的专业性优势。同时，国美体育连锁门店以体育运动专业为主题，采用陈列和专区、专柜的销售方式，为消费者营造了舒适、轻松的购物环境，是典型的网络商城与线下门店互为“前台”的O2O模式。

之所以说大型连锁企业适合自建O2O平台，一是因为它们拥有众多的行业品牌资源，二是连锁企业本身所具备的连锁零售、物流经营能力。如国美体育毋庸置疑地移植了国美电器的ERP系统、消费动态把握、库存管理、配送系统、成本控制等专业连锁零售经营资源，使消费者可以在国美体育网上充分感受到国美惯有的价格竞争力。

借力第三方O2O平台

现有的O2O模式下的专业平台有智惠城市平台、手机淘宝等。2011年6月8日至7月7日，手机淘宝联合麦当劳推出了“安全美味，与TA分享”活动，北京、上海、广州三个城市的顾客只要在麦当劳餐厅用手机扫描餐盘纸上的二维码，就可能抽得一个免费的圆筒冰激凌。此外，凡是通过手机在麦当劳的手机淘宝店里购买产品的消费者，还有机会赢取免费汉堡。消费者可以用手机在线订购麦当劳产品，并写上祝福语送给朋友，随时随地与好友分享美味食物和彼此的关心。此次活动带动了麦当劳官方旗舰店在手机淘宝的日销量，麦当劳淘宝店的手机订单数量比以往翻了几番。可见，这一小小的二维码，打通了移动电子商务与O2O互融的新模式。

具体来说，首先，二维码使麦当劳的消费者转变为手机淘宝的用户群体，而手机淘宝的用户群体也可以通过好友的祝福短信或网上的活动宣传成为麦当劳的消费者，双方的用户群体完成了互补、融合、扩大。其次，随着电子商务的快速发展和用户消费体验的不断升级，消费者对服务的要求越来越高，把商品打包运送到消费者面前很容易，可服务如何打包？显然，O2O模式突破了这一瓶颈，它把线上的消费者带到实体店中，在线购买线下的商品和服务，再到线下去享受。再次，手机是天生的社交载体，以手机淘宝为代表的移动电子商务平台在移动SNS上的不断创新，例如此次的送祝福活动，为合作双方带来了新的发展动力，提高了顾客黏性。

在移动互联网时代，O2O模式可以迅速扩张至线下更多的服务业，例如美容、餐饮、娱乐业等，给更多的消费群体带来线上的方便快捷和线下的优质服务。

互动营销活动

企业通过线上的互动营销活动，可以显著增加实体店面的销量，最有效的方式之一就是与社交网站合作举行互动活动。不过，企业在举办这样的活动时，需要注意以下三点，一是游戏选择要有吸引力，二是奖项设置要合理，三是增强营销活动的互动功能。

2010年年底，日本企业优衣库通过人人网上一款名为“Uniqlo lucky line”的网上排队小游戏，为线下门店带来了大量客流。这款小游戏有着时尚的卡通界面和诱人的糖果色，消费者可以选择自己喜欢的卡通形象作为替身，去参加一个品牌的促销排队。在这里，消费者会走过长长的队伍，或许队伍里就有他们在人人网里的好朋友，此时，消费者可以和好朋友打声招呼或者让朋友通知他中奖的信息。走到队尾的时候，游戏会立即告诉消费者是否中奖。如果两手落空怎么办？没关系，5分钟后消费者可以再去排队，而且可以一直重复下去，直到中奖为止。

同时，消费者在优衣库网站Uniqlo店铺虚拟排队购物，还有机会获得iPhone4、iPad、旅游券、特别版纪念T恤、9折优惠券等礼物，这是优衣库在中国内地开展的“全民排队乐”，沿用了其先前在日本和台湾地区分别创下14万与63万参与人次纪录的活动概念。排队游戏主要抽的还是优惠券，因为这是优衣库的主旨，目的是让在线用户拿着优惠券去实体店消费。在奖项设置上，优衣库也做了精心准备。其一是为参加排队游戏的用户提供可随机抽中的满300元打9折的优惠券，为了鼓励他们及时消费，优惠券上还印有日期，规定获奖当天和第二天之内有效；其二，对于排到888、8888、88888等幸运数字以及50万、100万、150万等巨额数字的用户，优衣库都提供了衣服奖品，甚至还有20件的大礼包赠送。

据统计，优衣库这款以促销为目的的轻量级社交游戏，共有133万人次参与其中。凭借排队游戏，优衣库成功将线上消费者带到实体店中，顺利完成了促销目标。在这股潮流的带动下，优衣库不参加促销的B2C网站每天的独立UV翻了5倍。不过，这次活动的最大遗憾在于，优衣库的门店多集中在北京、上海等城市，而参加游戏的用户来自全国，必然造成了一些资源浪费。所以，这种O2O模式下的互动营销模式对于布局全国市场的企业而言，显然会取得更好的效果。

（编辑：王 放 fangwen118@126.com）

O2O模式的本质是实体经济数字化的进一步发展，也是B2C商业模式的进一步升级，其核心是把线上的消费者带到现实的商店中去。

茶叶企业的O2O营销模式 篇4

茶是我国珍贵的历史文化遗产, 蕴含着大自然的生命力, 凝聚着中华儿女的智慧, 有着悠久的发展历史。茶叶作为我国一个传统产业, 在新时代背景下, 必须创新才能适应现代技术与营销环境, 以获得进一步的发展。2015年国家提出“互联网+”战略, 各行各业开始把互联网与自身联系起来, 茶叶企业也开始摸索“互联网+”茶叶的营销模式, 以利用互联网平台, 利用现代信息通信技术, 把互联网和传统茶叶行业结合起来, 创新产品与技术、创新宣传与推广, 创新一种新的茶叶营销新模式。

O2O营销模式

O2O (Online To Offline) 是互联网时代新型的营销模式, 能够将线下交易与互联网结合在一起。通过O2O模式可把线上的消费者引导进入线下的实体店, 通过线上的支付与预订, 享受线下的体验与服务。O2O模式符合现代人的生活方式, 具有巨大的潜力, 是网络营销的未来发展趋势, 是将传统行业与新兴电子商务相结合的有效方式, 为传统茶叶企业带来了新的商机, 能够帮助茶叶企业走出目前的营销困境, 培养更多的忠实消费者, 树立自身的品牌形象, 增加产品的销量, 获取更大的效益。

茶叶企业的营销现状与其线上营销的困境

1.产业品种众多, 缺乏高新技术产品

我国茶叶种类众多, 不同区域都拥有自己独特的茶叶。以“80后”“90后”为代表的年轻一代消费者对茶叶的喜好与购买途径较年长一代群体而言, 有很大的差异性, 这样一代新消费群体的崛起对家庭购物的影响愈发明显, 因而茶叶企业需要开拓更为丰富的品类去满足更大的消费市场。

2.重视实体营销, 忽略网络推广

由于茶叶企业为传统企业, 具有一定的经营基础, 大部分企业都注重线下的实体营销, 注重实体店铺的建设与营销, 营销手段多为传统方式, 讲求线下渠道的发展。不少茶叶企业已经建立了自己的网站, 但部分网站仅仅用于企业介绍、品牌理念介绍和产品展示, 网站建设布局较简单, 功能较单一, 未及时跟新企业相关资讯, 不注重网站的日常运营与维护管理, 亦没有专门部门和人员负责网站宣传推广工作, 使得大部分网站未能发挥营销作用。

3.营销观念传统, 网络营销不足

一些茶叶企业营销观念陈旧, 认为自己是老字号茶叶企业, 仍然沿用以前的营销方式, 以为在杂志、电视上投放一些广告就会如以往一样有消费者上门购买, 较少使用网络营销手段去推广产品。

4.线上茶叶质量难以鉴别

从用户体验来看, 茶叶产品与服装、鞋子、箱包等产品有很大的区别, 难以通过图片和文字来感知茶叶的好坏。茶叶讲求的是“望、闻、问、看、品、尝”, 这也造成了线上茶叶销售的最大困难。线上参差不齐的茶叶质量与泛滥的假冒货让消费者对茶叶线上购买产生了不信任而不愿尝试, 即便尝试也不会购买价值较高的茶叶。

5.线上茶叶销售竞争激烈

由于大部分消费群体对茶叶的了解度并不深厚, 仅仅了解常见的乌龙、铁观音、普洱、龙井等茶类, 在线上购买时也只会选择销量大、购买人数多、价格不高的产品, 这导致商家在线上销售时只根据消费者的购买情况来销售产品, 只销售那些购买量大的产品, 从而造成产品同质化严重、价格低廉, 竞争激烈。

茶叶消费者的购买行为与心理分析

我国是茶叶的故乡, 茶是人们生活中的一部分。茶叶的消费群体十分广泛, 饮茶的人群因年龄结构不同, 饮茶需求也有所不同, 茶叶消费行为与消费心理也有所差异。茶叶企业的O2O营销需要在把握消费群体的差异性上去创新模式, 才能做到有针对性的O2O营销。

1.爱好型消费群体

这部分群体年龄在46岁以上, 他们爱好茶, 茶是生活中不可或缺的一个必备品。他们有较多的时间去品味茶, 对茶文化有一定了解与喜好, 对茶叶有较高的要求, 把生活与茶融合在一起。他们与网络接触不是特别多, 更倾向于线下的体验与购买, 相信实际体验到的产品与服务, 但他们中间也有一部分群体受到子女及朋友的影响开始接触O2O的商业模式, 开始进行网络购物, 他们是具有网络消费潜力的一个群体。

2.职场型消费群体

职场型消费者群体年龄在26—45岁, 通常为办公室白领、企事业单位人员, 拥有稳定的收入来源, 拥有较强的消费能力, 并且能够理性消费。对他们来说, 一是自用茶叶, 二是送礼茶叶, 三是应酬茶叶。他们工作繁忙, 因而喜欢方便快捷且绿色健康的产品。他们注重生活品味与产品品质, 与互联网接触频繁, 工作中、生活中依赖于网络, 逐渐建立起网络购买行为习惯。这部分群体“80后”“70后”居多, 是整个市场消费的中流砥柱, 他们的消费观念对整个家庭都会造成影响, 往往是家庭中消费行为选择与决策的主要力量。

3.学生型消费群体

这部分消费群体主要是中学生与大学生, 多为“90后”, 是新兴崛起的一代消费群体, 是未来消费的主力军。虽然他们不是目前茶叶的主要消费者, 但是他们的群体力量不可忽视。他们是在互联网伴随下成长的一代, 消费时喜欢先上网了解下口碑与其他用户的体验评价后直接付款, 然后再去获取产品。他们对价格不是很敏感, 愿意购买价值不低但有创意、有新意、有口碑的茶叶产品。

茶叶企业的O2O营销模式

基于茶叶企业的营销现状与其消费者的购物行为与购物心理, O2O营销模式十分适合于茶叶企业。将线上与线下营销相结合, 通过线上引流带动线下消费, O2O营销模式在茶叶企业中的实际应用将会大大提高茶叶企业的品牌知名度、促进茶叶销售。

1.线上营销

(1) 线上引流。O2O营销模式中线上引流是线下消费的前提, 能够带动大量消费者的消费和拉动需求。茶叶企业可以建立自己的官方网站, 在官网上宣传品牌理念、展示茶叶产品形态, 消费者可以在网站查看距离自己最近的线下实体店, 选择快递送货或者是自行到实体店取货的方式购买产品, 同时消费者还可以进入官方网站的商城去订购与支付茶叶产品。

(2) 线上品牌形象创新。传统茶叶企业要想扩大消费者市场, 就要考虑“80后”“90后”的消费者群体, 多进行线上品牌形象创新。茶叶企业可通过口碑营销、团购营销、微信营销、微博营销、播客营销、事件营销、热门影视剧植入广告等新型营销手段扩大品牌知名度、拉动消费。茶叶企业过去总是以传统、保守的形象出现在消费者视线中。越来越多老品牌产品都开始重新树立品牌形象, 通过电商与互联网的契机, 重新定位自己在消费者心目中的印象, 让年轻消费者觉得这种茶叶不是只有年纪大的人群才饮用的, 饮茶是一种生活品味的象征, 也是一种潮流时尚。

(3) 线上资讯传播。O2O营销模式中, 线上资讯传播是重要的一个部分。茶叶企业可利用微信进行资讯传播, 把新老消费者都加入到自己的公众微信号中, 在公众微信号上每日都推送一些相关的咨询, 如茶叶养生知识、茶叶食谱、茶叶冲泡技巧、中华民族茶礼仪、茶具使用方法等相关内容, 让微信公众号变成消费者获取茶叶相关资讯的主要资源, 让消费者感受到微信公众号的实际价值。在促销期间, 企业可在微信公众号、官方微博、官方网站发布促销信息, 充分利用互联网资源进行信息传播。

(4) 线上移动互联网设备沟通。茶叶消费者中, “70后”“80后”“90后”都是离不开手机的群体, 即便是“60后”“50后”的消费者群体也开始更多地使用手机等移动互联网设备, 通过微信、QQ与他人沟通, 在电脑端、手机客户端使用电商购物平台进行购物, 在大众点评、美团网、百度贴吧等地方查看商品的口碑与评价状况。因而, 茶叶企业要重视移动互联网媒体, 安排专业人员在移动互联网社交平台与购物平台进行评价管理和危机处理, 关注各平台上产品的口碑情况, 并及时做出回应。

(5) 线上客服。对一些年龄层次较大的消费者而言, 不敢在网上选购茶叶产品的一个重要原因是, 不知道如何在网上咨询产品信息, 以及担心购买后的售后问题。茶叶企业要重视线上客服, 打造多元化的线上客服系统, 让消费者购买后无后顾之忧。消费者可以在各种社交媒体进行客服咨询, 比如, 在微信、QQ等社交软件上即可用文字、语音、视频的形式完成客服咨询, 解答消费者疑惑。

(6) 线上便捷支付与订购。随着计算机技术与互联网技术的不断发展, 线上支付成为受大众欢迎的支付方式, “80后”“90后”更是习惯于网上支付、线下收货的一群消费者。网上支付手段多种多样, 支付宝、微信钱包、QQ钱包、银联钱包等是较为普遍使用的支付工具, 茶叶企业应该采用便捷的支付与订购体系, 方便消费者在网上选择产品。

(7) 线上专属APP开发。APP与移动互联网的融合使得消费者线上线下的生活很好地结合在了一起。APP以其低成本、低门槛、精准定位、精准推送而深受商家欢迎, 茶叶作为一种食品、保健品、生活品十分适合采用APP推广方式。消费者可以在APP上了解商家的茶叶产品, 还可以预约实体店体验产品、直接下单购买产品。最重要的是, 一个APP就相当于一个茶叶俱乐部, 消费者可以在这里找到自己的茶友, 可以获取茶叶相关资讯和商家促销资讯等信息。APP可以实现茶叶商家与消费者的互动, 增加消费者黏性, 给企业带来更大收益。

2.线下营销

(1) 线下体验店。对茶叶产品, 消费者往往喜欢通过“闻香, 观色, 品味”进行体验购买。O2O模式下的体验店应该具有特色, 不是一个单纯的售卖产品场所, 而是集赏茶、品茶、茶表演、茶文化感知、茶叶购买于一体的产品形象体验店。茶叶企业可以打造一个创新的茶文化博物馆, 根据产品特色设计馆内布局, 将茶叶相关元素融入馆中, 音乐、茶叶展示、茶具展示、茶艺术品展览等多种元素的融合, 让消费者在每个角落都能体味茶韵。

(2) 线下活动开展。O2O模式中线下的活动开展是吸引、保持消费者的有效方法。茶叶企业可以在茶叶体验馆举办采茶民俗节目表演、茶艺比赛、茶叶摄影比赛、茶叶微电影比赛、品茶会、茶食品制作等活动, 还可以将茶叶与水果采摘、农家乐、户外拓展、旗袍秀等活动结合起来开展活动。针对年轻消费者群体, 可以通过品茗会这样的活动来增加年轻人对品牌的了解, 也帮助年轻人扩大交际圈。针对家庭消费群体, 可以举办亲子活动, 如儿童茶叶绘画大赛、征文比赛等活动, 提高品牌美誉度。针对老年人群体, 可以通过民俗节目表演、茶叶养生讲座、健康义诊等活动, 让他们在愉悦中爱上产品。

(3) 线下服务感知。线上客服与线下服务应该相互结合, 线上可以解答消费者疑问的同时消费者也可以在线下体验店获得相应的服务保障, 购买产品后完全没有后顾之忧, 随着遇到问题都能够获得解决, 让消费者感受到线上与线下是一体, 无论线上还是线下都可以获得售后咨询和包装, 其所购买的产品是完全放心的。

(4) 线下产品安全感知。茶叶消费者注重茶叶的营养性、健康性和安全性。茶叶企业可以通过线下的感知, 让消费者感受茶叶的安全性。茶叶企业通过组织茶叶种植园参观之旅、茶故乡体验之旅等活动, 让消费者了解茶叶的产地状况、加工制作过程、包装过程等, 让消费者买得放心、喝得安心。

参考文献

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什么才是O2O企业的核心竞争力 篇5

什么才是O2O企业的核心竞争力？ 速途网CEO范锋对O2O核心竞争力的理解则是“线上、线下一致的服务品质”，他更加强调用户满意度的提高和服务质量的把关，“让用户感觉不出来你是O2O”。

兴长信达董事长刘磊更加强调企业在流程和管理上的建设和把关，称“如果能通过商业智能将管理和流程更加顺畅”，这或许能成为O2O最大的核心竞争力。

成都思的软件CEO刘宏表示赞同，并补充道“建设本地商家和本地用户群的关系，包括信息流通，价值送达和增值等”，能够促进电 商、本地商家和用户之间的三方共赢。同时，他还表示要促进电商的可持续发展，“团队和人才应该很重要”。

O2O：传统企业的新蓝海 篇6

随着互联网上本地化电子商务的日益发展，信息和实物之间、线上和线下之间的联系变得愈加紧密，O2O将成为电子商务网站的下一个掘金点、传统企业的新蓝海。

简单而言，O2O是指通过网络推广把线上的消费者带到现实的商店中去在线支付，购买线下的商品和服务，再到线下去提货和享受服务。前两年火红的团购就是O2O模式中的鼻祖。而今O2O模式已从网上团购扩延到线下有实体店的实物类领域，适合能定制、预订的服装、家居、餐饮、食品、运动健身、文化休闲等越来越多的领域，让企业和消费者感受到前所未有的经济快捷，也让众多企业和创业者看到电商衍生出的一片新蓝海。

可以说，O2O适合那些需要面对面“亲自”接受的体验型产品与服务，特别适合不能在网络全面完成、又必须到店消费的服务。例如，亲自下馆子、亲自健身、亲自看剧场演出、亲自美容美发、亲自定制产品等。这正是O2O发挥优势的舞台。同时，对那些资金捉襟见肘、市场网络极其有限、品牌毫无知名度的小微企业，O2O模式更是提供一种快速成名、成长的捷径。

O2O的挑战

O2O是电子商务的下一座“金矿”，但是这并不意味着人人都能淘得到的金子。此模式的应用推广对企业的线下能力是一个不小的挑战，也蕴含着一定的风险，不管是传统企业还是电商，都要综合考虑其中的成本和收益。对此，业内人士表示，国内电子商务发展缓慢主要受制于网络服务力、信誉保真、仓储运输、线上线下渠道冲突等不少问题。

运作O2O电商模式的传统企业首先要迈过线上消费者访问“流量”这道坎。没有线上的流量，就难于让消费者记住你的品牌，自然就没了销量。而如何提高服务体验、培育海量用户成为O2O模式成功又一关键点。O2O平台通过在线的方式吸引消费者，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这就对线下服务提出很高的要求。在线支付、线下体验，很容易造成“付款前是上帝，付款后什么都不是”的窘境。

O2O模式网上销售也面临保真信誉这一道坎。当前伪劣产品泛滥，作为消费者，最关心的就是质量的优劣、产品的真假，而体验式服务没有好的口碑和信誉也很难获得规模化的发展。

仓储物流也是O2O运营的一大制肘。以酒水为例，酒水包装易碎，酒水的储存对保全保温有较高的要求，因此对酒水物流仓储的要求也相对较高，要求快速便捷安全。但是国内B2C、O2O运营者，在仓储物流建设方面已远远落后于网上营销的配送需要，经常出现断货、爆仓、无人送货、货品有问题等现象，让消费者时感“吐槽无语”。

不过，不管是线上线下资源的整合、提高服务体验水平还是改善运营仓储物流、保障服务信誉等，这一切需要有很强的信息系统后台支撑，遗憾的是多数国内企业信息化建设都比较薄弱，这制约O2O模式的发展。

O2O的路径

从B2B到B2C，再到O2O，这是一个伴随互联网用户增加到互联网消费文化成熟，再到互联网商业生态共同繁荣的过程。虽然如今O2O的问题不少，挑战横亘，但其巨幅画卷也正逐渐掀开，来自餐饮、食品、家居定制、旅行预订等众多领域O2O经营模式正风起云涌，展现一片良好的“钱景”。那么企业触网O2O模式如何破除问题与挑战，成功运营？特别是传统企业在O2O电商征途上如何摸着石头过河，取得成效？

1.强化宣传，塑造网络品牌

文宣是奠定任何品牌的支点。新任福建七匹狼实业股份有限公司电子商务总监钟涛明确了七匹狼电子商务的战略规划目标在于“O2O联动”。首先要实现的就是“品牌的电子商务化”，利用O2O强化企业在互联网上的品牌，以此带动线下销售。具体策略如下：

A.实体店的收银台后的墙面上除了有logo标识，还加上在企业自己网站上明显地宣传，吸引眼球；B.店面张贴海报，或者地面放置较大的易拉宝，宣传访问网站的好处和优惠种种，如可以到网站购物、BBS聊天、抽奖、促销、新品优惠、团购、游戏，全力宣传网站的好处；C.部分店面放个大屏电脑，主页是企业网站，顾客可现场体验网络购物，浏览网站吸引人的内容，乃至当场送赠礼品。

2.营造良好线上体验

O2O线上要吸引流量，培育消费者网上购物习惯，可以通过信息方式，给消费者提供良好的用户体验。埃沃寰球定制有限公司最近推出了男装定制客户端，用户只需拿出手机拍照即可完成尺寸测量，然后通过手机下单给公司定制系统；会员还可以获得上门面对面的服务，设计师会拿着iPad上门提供咨询服务，根据个性化需求生成的效果图可适时让用户看到，直至用户满意下单，最后到店里取货。这种体验式服务顾客深感满意。前品尚品宅配力推O2O模式也是一个非常成功的线上体验，实现线上线下完美结合。

3.采用差异化营销，突破渠道撞车

对于传统企业来说，实施O2O电商模式容易造成线下实体店渠道与线上电子商务渠道的冲突，因此为了避免同质性的矛盾及新旧渠道的撞车，采用了差异化营销是O2O模式成功的一个重要手段。

例如，企业可以将新产品放在网上试销，既不和线下的销售冲突，又可以测试交易；也可以采用分产品、分渠道的方式进行运作。在产品上，七匹狼对相同的产品用营销方式进行区隔，不同店铺20%～30%的产品都是有区隔度的；在服务上，对分销商按电子商务的7大块基础点分拆出来，使服务差异化。鸿星尔克的策略是重新定位线上和线下的产品，让两个渠道所卖商品不一样，从根源上避免了窜货。知名女士服饰品牌茵曼80%的货品线上线下是相同的，但会有20%的产品专门针对网上做营销用。

通常传统企业做电子商务，是以传统零售的货品对电子商务进行支撑，并没有成立独立的电子商务的货品供应，这使之成为其发展的一个瓶颈。因此传统品牌企业应组建独立的电商战略团队，制定电商的发展战略步骤：筹备期限、试运行期限，正式运行期限、成熟期限和创新运行期限等，并由此梳理和整合线上线下销售体系，利用自身门店和网站结合建立自身的电子商务客户体系，并由此逐步建立市场规则。

4.企业线下资源要丰富成规模

O2O模式要求企业线下资源要丰富，网店要足够多，可以覆盖广泛地域，这样才能够让消费者实现就近消费，并享受完善的售后服务。一般来说，在全国拥有零售店、加盟店、直营店、特许店的大型企业尤其是流通型大型企业采用O2O模式较有优势。

比如贵州茅台就有上千家专卖店，今年又开了31家自营店，就可实现从B2C、C2C 到O2O的转型。建发酒业计划在未来3～5年内通过连锁加盟模式，在全国开设1000家专卖店，也很适合O2O电商模式。还有，诸如安踏、特步这类拥有较多线下专卖店的知名鞋服品牌也可采用O2O模式。统一集团近日表示，7-11店在2012年内地的经营方式将结合实体门市与网络全面展开新营业项目。

5.全面加强O2O模式创新力

纵观目前国内O2O的运营状况，普遍凸显创新能力不足。O2O盈利模式相对不清晰，营销模式大同小异，仅仅锁定低价路线，竞争力不太强。从激情到平淡的团购网站就是典型的案例。而国外在O2O的经营模式上就相对多元化，而且在赢利模式上也非常灵活，通过挖掘多种多样的增值业务提高O2O的经营魅力，而不只是在商言商。如美国化妆品商AMLE.PLI除了在网上提供打折、赠品等优惠外，还有提供24小时在线顾客购物挫折的免费心理关怀咨询，线下实体店则提供12小时美容指导培训的免费服务，这使AMLE.PLI网上流量每天高达50万人次，全美数百家实体店生意也火红。

因此在经营思路上，国内O2O经营者应发挥自身的优势，做出更多的“花样儿”，线上客户咨询、线下免费体验等环节都有文章可做，可挖掘多种多样的增值业务。另外，利用移动互联网等新技术手段拓展业务、重视移动互联网终端渠道也越来越变得必不可少，和拥有巨大用户群体的手机应用提供商进行合作也非常有效，学习苹果成为App软件应用服务商已成为包括传统企业、电商等在内商家吸引流量、拓展市场的主要形式。目前不仅淘宝、当当、凡客、麦考林等电商都已布局了移动客户端战略，许多传统企业如沃尔玛、徐福记、统一等不仅都已上线了WAP版本，还推出了移动客户端应用，直接占领用户手机界面。所有一切，关键是看O2O经营者和商家是否有足够的创新意识与毅力去进行探索。

6.建立完善信息化管理系统，推进物流配送服务

对于拥有海量注册用户的商家来说，建立、完善信息化管理系统是O2O模式成功运用、有效管理线上线下商务活动的基石。而采用基于客户管理的CRM客户关系管理软件是整个信息系统的核心。比如采用定制的客户关系管理软件CRM，一方面可线上掌握和管理庞大的顾客信息，一方面可管理线下产品的全流通信息，全面提高企业物流仓储服务效力。

比如，七匹狼近期建立起“CRM品牌生态化的体系”，主要完成线上线下的会员数据库打通，通过打通会员系统，协调总部的积分机制，对线上线下积分进行补贴，以高效管理O2O平台。另外，建立、完善信息化管理系统，还应逐步辅之建立、运用进销存管理系统如ERP和“电子商务+呼叫中心”等模式。

不管传统企业还是电商企业，都应努力制定科学完整的战略计划，根据营销环境的变化，将网络营销和实体店铺进行整合营销，实现线上线下完美结合，齐头并进全面推进企业的O2O模式地又快又好地发展。

鞋类企业的O2O新思维 篇7

现在的O2O就像当年的团购一样, 众所皆知。说起来也很简单, 就是把线上的用户带到线下去消费和享受服务。可是O2O最关键的三点:线上业务渠道, 移动支付和消费数据的采样和反馈, 都不是传统鞋类企业的强项, 借助现有网络平台电商渠道固然可以解决一部分问题, 可是线上线下同价化, 内部运营管理, 库存物流等都是传统企业在面临O2O时犹豫不决的地方。俗话说船大难掉头, 所以中小企业在实施O2O时相比大公司容易一些。看到其它行业O2O玩得风声水起, 很多鞋类企业已经“饥渴难耐”。

从去年到现在, O2O热度只增不减, 在年初有很多企业还在观望, 其实已经在不知不觉中被O2O浪潮冲乱了脚步。当然, 在别人都在前进的时候, 不进则退就不仅仅是说说而已。鞋类企业比较多的是加盟商, 如果在O2O模式上有所创新, 就必然能破解加盟商所面临的困境, 鞋类企业的未来一定是品牌商和加盟商共同打造O2O闭环。

现在的态势越来越明朗, O2O的玩法也各有奇招。互联网公司O2O布局的冲突已经白热化, 现金补贴、人海战术、移动广告, 数以亿计的钱砸出去只为让消费者获得O2O的体验, 习惯新的消费模式, 并占领最大的市场份额。而相对于传统企业, O2O的玩法更加稳扎稳打一些。

目前传统企业比较常见的O2O有以下几种方式:

1、线上平台为线下导流, 通过线上汇集流量和产品信息, 以低于市场价的形式售卖商品和服务, 为线下合作的商家带去客户, 线上平台赚取拥金, 这种形式兴起于2010年, 以互联网的团购为主导。

2、借助第三方电商平台, 开通线上旗舰店, 这也是很多传统企业的做法, 总部负责开网店和发货, 基本上跟加盟商没什么关系, 这也造成了线上线下价格冲突, 毕竟国内电子商务的特点以价格取胜, 如果线上线下同价, 在几百万家的店铺中, 客户的选择太多了, 这也暴露了品牌商开网店的矛盾——降价, 加盟商不答应;同价, 销路不好。有品牌针对网络开发了专款来卖, 有很多品牌只是把网络当作销库存的渠道。

3、品牌自建平台, 比较典型的案例就是以苏宁为首, 虽然苏宁现在转型还在阵痛期, 但从长远来看, 苏宁选择转型的思路是对的。还有近日顺风的“嘿客”小店全国各地铺设, 在业内引起轰动, 媒体争相报道。品牌自建O2O平台的优势很明显, 一方面游戏规则可以自己定;另一方面数据可以统计和分析, 可以把P C端和手机端的数据同步;第三可以建立自主品牌的电商, 线上线下品牌可保持同步增长的红利, 相互依存。

4、微信O2O, 又叫M2O, 就是手机连接线下。随着智能手机和移动互联网的快速发展, 手机成为了日常生活中第一大上网终端, 而微信是智能手机必装的手机客户端, 利用微信公众号来宣传企业形象和销售商品是众多企业布局移动端的最佳工具, 比如绫致时装在2013年就利用微信全方位的把商品线搬至手机微信端, 让顾客进入到实体店, 扫描一个服装二维码就能在微信上购买支付。线上和线下通过手机终端得以完美结合, 消费场景也能随意进行切换。

在上述传统企业实施O2O的几种模式中, 每一种都各有利弊, 很多时候都是被动无奈的选择, 毕竟线下才是传统企业习惯并赖以生存的根基, 要在线下各个节点都进行改造真的特别难。怎样才能做到既不影响原有的经营体系, 又能全面的布局O2O?如何能够在加盟店的O2O模式上有所创新?经过认真比对研究, 笔者发现线上营销再加上线下本地配送和体验服务的模式, 非常适合品牌鞋类企业及加盟商共同实施O2O布局。这个模式中线上移动端的营销可以根据消费者习惯精准的定位和推荐, 本地体验能够降低物流成本, 提高加盟商的营销积极性, 在消费者体验过决定购买时才由本地统一配送发货, 也能够保证商品的品质和服务。这样可以充分的利用全国各地的加盟店优势, 把商品一下子延伸到各个城市, 通过消费者的反馈提高和改善, 形成消费闭环, 逐步增加消费粘性。

线上营销线下本地配送和体验服务的模式解决了一直困扰品牌商的两个问题:

1.对加盟商:实体店不仅能覆盖当地的市场, 还能享受到电商带来的红利和分成, 而且加盟商不必去运营电商, 只要听从总部的发货信息, 就地发货就可以, 如果缺货, 总部采用就近原则让别的加盟商发货。

2.对品牌商总部:自己独立做电商, 做大了, 加盟商会来造反, 做小了, 没什么意义。而且总部线上销售, 本地加盟商配送的方式, 加盟商减少了仓储和物流的环节, 降低了风险, 节约了成本。总部负责产品的研发生产和线上的运营工作, 如果总部觉得增加了成本, 也可以向加盟商收取一点运营费用, 最关键的是这样做总部掌握数据流和现金流, 能快速的知道哪个商品最畅销, 而且线上销售的商品资金也是第一时间进入到总部帐户, 总部再统一时间给加盟商结算, 以最快速的方法回笼了资金。

餐饮连锁企业O2O商业模式研究 篇8

按照我国电子商务研究中心监测数据, 我国电商的交易额在2013年就达到了10万亿元, 估计到2015年, 交易额将冲破18万亿元。我国餐饮业在2013年的网络用户规模超过1亿, 增到1.39亿, 同时O2O市场规模为622.8亿, 年增长达到61.1%。预测至2015年, 我国餐饮业O2O市场的规模将突破1200亿。O2O模式在餐饮业的发展受到众多商家的关注, 越来越多的企业开始涉足O2O市场。然而, 我国餐饮业的发展面临严峻的形势, 在管理上, 企业负担成本增加, 高价格, 工人、材料的高成本, 低利润, 都是餐饮连锁企业面临的重大问题。目前, 大多数餐饮企业缺少有效的、完善的管理和服务机制, 利用改革创新来走出困境, 已成为餐饮企业当务之急的事, 而整合线上线下的O2O商业模式将为餐饮业的发展带来动力。

二、餐饮连锁企业电商O2O模式

本部分从以下四方面介绍。

(一) 电商O2O 模式的理论解释

O2O, 即Online to Offline, 是指将线上的消费者导入线下的实体店, 消费者在线上完成预订或者支付, 就可以在实体店消费、享受服务。O2O实现了线下商务活动和互联网的融合, 通过线上招揽客流, 让消费者在线上选择需要的产品或服务, 还可以实现在线支付, 这样更容易获得消费者的信任, 更容易达成交易。这样的模式就是O2O商业模式。

O2O还指通过有线或无线网络提供商家的相关信息, 汇聚有效的消费者群体, 并可以在线支付, 消费者依据电子凭据到实体店体验服务、完成消费。这种消费方式对实体店铺商品和服务的销售很适合, 这也是餐饮企业选择O2O的优势。

(二) 电商O2O 模式的基本特征

O2O模式最主要的特征有 :每笔交易可跟踪, 利于商家制定销售策略 ;推广效果可查, 网络客流量不仅带动了销售, 还达到了市场的宣传作用 ;相对传统网购更强调互动, 更需要商家与网络平台以及消费者的互动。

O2O模式融合了实体店销售和网络, 网络为店面消费提供了基础, 并进行在线支付, 消费者就可以到店铺进行消费和体验。这种模式的应用对企业网络营销、经营范围扩展以及管理效果的实施意义很大, 能够提高企业竞争地位以及盈利能力。

(三) 电商O2O 模式的竞争优势

O2O作为电商的一种新型模式, 有其独特的商业利用优势, 能够借助互联网帮助企业实现更好的网络营销, 从而扩大销售。其竞争优势主要体现在以下几个方面 :

第一, 有利于企业进行线上营销和推广, 而且能够准确统计消费者数据。在传统的企业营销模式下, 推广的效果不容易监测, 但在O2O模式下, 可以直接统计和追踪商家的网络营销效果, 让线上线下融合, 能够准确地统计消费者行为, 从而帮助商家为消费者提供更好的产品和服务。

第二, O2O模式注重消费者店面消费的体验, 因此更能赢得消费者的信赖, 交易率也比较高。O2O模式能够充分利用互联网的优势, 并整合线下资源, 让线上消费者与线下产品和服务的交易更容易完成。

第三, 利用O2O模式的互联网公司通常抓住了网络的便利性和低成本性, 其商品和服务价格水平相对低。而且由于网络的方便性, 其商家信息能够及时通知消费者, 所以对于企业来说更容易实现网络营销和体验营销。

一般来说, O2O模式的应用, 消费者需求得到聚合, 大规模生产大大减少成本, 这就解决了传统销售中, 由于需求量小和效率低, 导致卖场、生产、物流这三个最重要环节上费用高的问题。这也是现在众多商家愿意试身O2O模式的重要原因。

(四) O2O 模式的应用

O2O这种商业模式最早应用于团购网站, 之后带动了更多的互联网公司以及本地生活服务类的网络购物平台, 向消费者提供此类服务。传统的企业, 什么样的企业适合O2O模式的使用呢?

一是餐饮连锁类企业, 这类型的企业可以借助先在网上预定和支付, 再到门店用餐的做法获得更多的用户 ;

二是加盟类的零售企业, 可以利用店铺分布范围广, 门店服务标准化等优势, 能够在快速增加企业销售的同时, 更大范围的加大店铺数量 ;

三是生活服务型企业, 这类型企业通过O2O进行电商活动, 能够带动整个销售。

三、电商O2O 模式在餐饮连锁企业上的应用

在餐饮方面, O2O模式的应用主要有两种 :一是在线交易后线下体验服务, 包括团购和外卖, 团购是O2O较成熟的应用 ;二是将消费者从线下吸引到线上, 企业在线下做营销, 利用有二维码的广告, 用拍二维码的方式引导消费者在线上实现交易。

(一) 餐饮连锁企业对 O2O商业模式的适应性

如今生活在大城市里的人们, 虽然生活水平提高了, 但由于生活节奏快、工作压力大, 更是喜欢简单舒适的生活。所以人们更多的选择外卖或外出, 渐渐远离厨房、走出家门, 这不仅对传统的饮食习惯有很大的影响, 也给传统的餐饮业带来挑战。

订餐及外卖送货上门的服务能够迎合人们忙碌而想得到更多休闲时间的想法, 因此受到越来越多消费者的青睐。选择这种方式消费, 人们就会有更多的时间来自由支配, 提供外卖并送餐服务正是应用O2O电商模式企业的优势所在, 也体现了目前人们的消费观念, 符合时代发展的新趋势, 在餐饮连锁企业有巨大的发展空间。因此, 作为新兴的电商模式——O2O模式, 它整合线上线下服务的特点, 对餐饮连锁业的发展有很大帮助, 非常适合在餐饮领域的应用。

(二) 餐饮连锁企业电商 O2O 运营模式推广

本部分从以下三方面介绍。

1. 基于团购网站的O2O模式

近几年来, 人们逐渐依赖于互联网购物, 从数码产品、旅游、餐饮服务到美容健身等众多领域, 团购项目也越来越趋于多元化。据不完全统计, 我国团购网站的数量已经达到三千家, 其中餐饮服务类的团购占到总额的50% 左右。高额回报率和较大的市场份额使很多餐饮企业开始把注意力放在互联网平台以及电商O2O团购模式上。

通过在餐饮网站购买团购券, 消费者可以在餐厅享受美食的同时获得一定的优惠。餐饮团购因折扣优惠和时间灵活的特点吸引了大多数人, 形成一定的市场规模。但是餐饮团购也存在不足, 就是必须满足一定的条件才能享受团购优惠, 并且商家规定了消费的内容、时间和地点, 消费者有较小的自主选择权, 因此限制了其在团购网站的发展, 这也是令消费者投诉的一大问题。

2. 基于单个企业的 O2O 平台

有较多数量实体店的餐饮连锁企业, 像麦当劳、肯德基、必胜客、海底捞等, 为他们开展O2O电商模式提供了物质基础。越来越多的餐饮企业开通自己的网络订餐服务, 必胜宅急送、麦当劳麦乐送、肯德基宅急送、海底捞等也加入行列, 并投入大量广告在相关媒体上, 这样的策略不仅满足不断增长的外卖送餐需求, 而且提高企业品牌的知名度。像北京这样的一线城市, 对于企业来说, 他们最大的机遇就是通过外卖送餐业务来争夺市场占有率, 餐饮企业在提高自己的市场覆盖率的同时逐渐培养顾客的消费习惯。

这种基于单个企业O2O模式的盈利, 主要是餐饮连锁企业建立官网, 消费者在企业官网上选择较近的门店进行预定并支付, 最后在门店享受服务。餐饮连锁企业通过提供订餐服务不仅能减少运营成本, 还能满足消费者节省时间的愿望, 大大提高了企业的销售利润, 还为企业的发展带来新的空间。

3. 基于电商平台的 O2O 模式

如今出现了很多像大众点评网、易淘食等网站, 他们主要向餐饮类公司推出线上交易的平台, 解决了一些中小型餐饮企业不能建立和维护自己官网系统的难题。我国比较典型的利用O2O方式交易的电商平台就有易淘食, 已有千万家餐饮企业加入这个平台, 大大提高了餐饮网络消费的范围。

易淘食建立了自己的外卖服务团队“易淘送”, 为那些不能提供外卖配送的餐厅有偿送餐, 成为了我国第一家能为消费者提供订餐、订位、支付以及配送等一系列服务的餐饮性网络平台。另外, 易淘食推出的易淘订服务实现了消费者可根据自身的实际需要, 选择喜欢的商家和菜品, 并可以在网上完成预定, 整个过程简单而轻松。这种利用O2O模式实现销售的网络公司, 在为用户提供了方便快捷的消费同时, 也为商家带来了巨大的发展空间。

餐饮企业在电商平台盈利主要借助订餐网站, 如今市场上这些以电商平台打入企业的网络公司, 通过线上引导消费者, 将传统餐饮企业的销售活动做到了线上。

(三) 餐饮连锁企业O2O商业模式可能会出现的问题

比起国外, 中国的连锁餐饮行业发展较慢, 在新型的电商模式O2O平台的刺激下, 尚处于投入期间。再加上我国餐饮企业对互联网的重视程度并不高, 所以中国餐饮连锁企业在电商O2O模式的应用过程中或多或少会遇到一些问题。这些问题的凸显与我国餐饮企业服务员的知识水平较低, 对网络的认识不足有很大关系, 另外就是我国餐饮连锁业还处在前期投入阶段, 在高成本, 高租金, 高税收, 低利润的状态下, 企业增加技术的投入非常困难。

1. 餐饮连锁企业电商O2O 模式标准化问题

对于国内餐饮连锁企业, 还不能像外国餐饮企业那样提供顾客标准化程度较高的食品和服务, 因此中餐如何做到标准化是国内餐饮连锁企业需要考虑的大问题。目前, 我国餐饮连锁业在O2O模式实践过程中还处于起步阶段, 一些相关的行业规范和标准体系还不够完善。

2.餐饮连锁企业电商O2O 模式人才缺乏问题

餐饮连锁企业要考虑的第二大问题就是复合型人才的缺乏问题。餐饮连锁业的竞争主要体现在相关专业人才的质量和数量上, 而人才的优劣对餐饮企业的经营理念、营销策略以及服务质量的影响非常大。所以, 我国的餐饮连锁企业要实现O2O模式的运营, 既掌握餐饮管理经验又了解网络技术的人才必不可缺。而在当今的餐饮行业市场上, 随着互联网的广泛应用, 这类人才相当的缺乏。

3.餐饮连锁企业电商O2O 平台构建问题

我国餐饮连锁企业大多数都是中小型的, 这些企业在O2O线上平台的构建上面临着一个难题。尤其是对于小型企业来说, 建立自己独立的O2O网站是很难实现的, 会遇到许许多多的问题。一些连锁企业虽然开发了官网, 但基本上是用于广告, 实现O2O功能还需要更多的投入。

(四 ) 餐饮连锁企业电商 O2O商业模式解决办法

针对餐饮连锁企业在应用O2O商业模式上遇到的问题, 可解决的办法有以下几条 :

1. 注重行业标准和规范体系的建设和完善

餐饮连锁企业要做好标准化和科学化的管理, 利用现代化信息技术手段, 不断规范餐饮门店服务的各个环节, 尽量减少不必要的人工干涉, 保证菜品质量和服务质量, 逐渐完善技术的专业化和工艺程序的标准化, 从而实现企业的高效运营, 加大企业在市场上的竞争力。

2. 培养优秀人才加入到互联网的管理中

企业不仅可以通过内部培训培养一定数量的网络技术员, 还可以招聘相关的专业人员, 让更多的技术性人才参与到企业网络平台的构建中, 帮助企业更好地建设和维护O2O电商平台, 促进企业与消费者的互动, 更有效的实现O2O商业模式的应用。

3. 企业要重视 O2O 电商平台的建设, 建立自己的网络营销组

餐饮连锁企业要实现O2O模式的应用, 首先要完善技术和信息的不足, 不管是建立自己的官方网站, 还是借助于第三方网站, 都需要有专业的人员和专门的职能小组。有些特别缺乏能力建设自己网站的企业, 不能放弃O2O电商平台方面的投入, 可以利用一些较好的电商平台。

四、海底捞连锁企业 O2O 模式应用实例

本部分从以下四方面介绍。

(一) 海底捞背景

本部分从以下三方面介绍。

1.简介

海底捞火锅成立于1944年, 是以直营方式扩张的连锁企业。海底捞自1944年3月第一家门店在四川开业后, 一直在四川一带发展。采用直营扩张模式的海底捞企业, 在1999年4月才在西安成立了第二家店, 扩张路线正式开始。2000年4月, 海底捞在西安开了第三家门店 ;2002年11, 海底捞在河南郑州第四个店开业并成立了分公司, 自此发展到了四个店, 分布于三个省 ;到2003年, 海底捞才涉足网络, 借助网络为其扩大创造了空间。

海底捞独特的经营之道以及其优质的产品和服务, 在餐饮连锁行业非常闻名。海底捞勇于开创新的道路, 探索新的模式, 在不断发展壮大的过程中, 以其优质的服务体验获得了良好的口碑和社会效应。

2. 海底捞 PEST 模型分析

PEST模型——海底捞宏观环境分析如下。

(1) 政治环境

我国政府非常重视经济法制的建设, 不断建立和完善相关法律制度。政府加强法律建设来鼓励各类中小企业发展, 前后颁布实行了《公司法》、《中小型企业促进法》等法律法规, 这些都是海底捞发展的保障。

据有关规定, 申请从事餐饮行业的企业需要提前获得《餐饮服务许可证》, 并依法采用食品安全标准, 做到保安全, 受监督, 担责任。行业门槛不断上升, 不仅有利于行业的良性发展, 而且可以为规范经营的企业的发展护航。

(2) 经济环境

稳定的经济环境以及协调平衡的经济指标是支撑行业发展的必要保障。我国目前稳定的宏观经济环境为企业的快速持续协调的发展提供了基础条件。另外, 在高速发展的经济下, 我国经济发展的重心出现了从制造业到服务业, 从商品生产到服务的走向, “海底捞式”的服务极具特色和口碑, 有一定的竞争力。

(3) 社会环境

我国餐饮业不断地发展完善, 形成了目前的几种经营形式。海底捞正好适应了科学化的主流, 采用直营连锁的经营方式, 兼得了传承与创新。另外, 我国有人口多、需求盛的特点, 再加上居民消费水平的提高, 人们对品牌、特色和名牌餐饮企业的追求增加, 天然、绿色、健康的餐饮理念成为人们生活的主题, 不断加快餐饮业的多元化发展。

(4) 技术环境

海底捞的门店配置的设备现代化, 可操作性强, 产能大。海底捞还建立了自己的配送中心为各个门店提供配送保障, 并请权威公司为其提供规划、建设、管理咨询等服务。海底捞还创办了自己的培训学校, 其成立的目的是提高员工的文化水平, 提高其整体的服务水平。

3.O2O商业模式应用

海底捞开始步入O2O电商平台较早, 也是做的比较成功的餐饮企业。在O2O实践过程中, 海底捞经历了一段摸索之路, 主要经过三个阶段的探索。

在第一个阶段, 海底捞利用互联网进入一线城市, 并获得了成功。海底捞在非典期间推出外卖服务受到大量关注后, 加上非典时期使用互联网的用户越来越多, 促进了海底捞走向互联网的进程。2003年海底捞正式上线自己的官网, 之后的两年在北京开了第一家店和第二家店。那时刚刚进入北京市场的海底捞知名度很难打响, 但由于当时点评类网站聚集了很多消费者, 海底捞由此看到了机遇, 借助点评网站不断建立企业的网络形象。这对刚刚在北京开店的海底捞影响非常大, 正是在点评网上具有影响力的人士点赞, 加上海底捞对此事的重视, 很快在网上的知名度扩散开来。到2013年, 海底捞已经成功地利用互联网点评平台扩大了自己企业的知名度, 其中几家店在大众点评网的点评数远远超过其他同行企业, 浏览数更是突破100万次。

在第二个阶段, 海底捞积极进行全民网络营销, 利用社交平台扩大销售。海底捞在利用点评网站建立知名度后, 积极跟随时代的脚步, 利用互联网信息来改善自身服务, 在2008年成为了中国信息化500强企业。之后, 海底捞在不断加大点评网站改进的同时, 借助互联网络不断改善自身官网的消费者服务体验。到2011年, 海底捞在微博的知名度已经相当大, 其微博粉丝的活跃度和微博转发量一直高于其他餐饮企业。另外, 海底捞还组建了粉丝QQ群, 在更多的社交网络平台开通了公众账号, 与更多的粉丝沟通交流。

海底捞在积极利用网络营销的同时, 还非常重视自己官方网站的建设和维护, 推出了依托电商功能的网络产品销售, 不仅方便消费者查询餐厅和菜品, 还方便了购买过程。2011年初, 海底捞就在官网推出了订餐与外卖的项目, 但宣传效果并不好。到2012年10月, 海底捞正式上线了“Hi捞送”, 并提供24h服务, 这为后来海底捞在官网开通网上订餐、网上点菜的Hi订餐服务奠定了基础。另外, 海底捞还积极进行其他网络渠道销售, 成立淘宝天猫网店来销售海底捞底料和其他调料产品等。海底捞在网络营销方面, 赢得了不错的效果, 受到大量网民的喜爱和追捧。

在第三个阶段, 海底捞非常注重加强客户关系的管理, 这种管理理念和方式让海底捞在这个移动互联网时代能够获得更大的成功。2012年9月, 海底捞成功上线了移动客户端, 消费者登陆客户端就可以非常方便的查询门店信息以及在线点餐订位, 还可以在客户端进行会员申请, 轻轻松松就成为了海底捞的会员。之后, 随着微信的盛起, 海底捞开通了微信公众号, 实现了微信用户门店查询、享受外卖服务以及在线预订的服务。除此之外, 海底捞还引进了先进的信息系统, 服务员利用移动设备就可以为顾客点单, 这种集信息和智能为一体化的电子点餐服务, 大大提高了连锁门店服务效率。

(二) 困惑

本部分从以下三方面介绍。

1. 海底捞波特五力模型分析

用波特五力模型对海底捞所处的行业情况分析:

第一, 新进入者的威胁。我国餐饮事业发展良好, 进入餐饮业的资本多, 竞争激烈。火锅行业的进出门槛相对较低, 市场竞争较大。而海底捞自身的特色使其占据有利地位。

第二, 现有竞争者之间的竞争程度。价格、广告以及服务差异化是现有竞争者之间通常使用的竞争方法, 海底捞在餐饮连锁业, 特别是火锅行业, 其竞争对手不在少数。

第三, 供应者的议价能力。海底捞建立了自己的物流配送中心以及原材料供应基地, 为连锁门店的运营提供了保障。随着海底捞企业的不断壮大, 门店的不断扩张, 其所需物料的需求形成了规模, 大大提高了自身的议价能力。

第四, 顾客的议价能力。海底捞体贴入微的服务很大程度上降低了顾客的议价能力, 海底捞通过提供桌面游戏、美甲、擦皮鞋等免费服务, 满足了消费者很多心理上的需求, 不断赢得了消费者对企业的信赖和忠诚。海底捞还会定时出一些味美价廉的新菜品, 吸引更多的新老顾客。

第五, 替代品的威胁。相对于那些快餐类、自助类的餐饮企业, 海底捞突出了自己的特色服务和菜品, 获得了一部分忠诚的顾客。消费者在选择消费场所时, 海底捞其差异化的服务和菜品, 很大程度上降低了替代品的威胁, 对其市场占有率的影响不大。

2.出现的新问题

海底捞的O2O商业模式逐渐进入成熟阶段, 和同行业的连锁餐饮企业相比, 虽然获得了较大的竞争力。但是在连锁餐饮业的大背景下, 海底捞在O2O模式的应用中也潜在一些问题。

通过对消费者参与O2O消费的问卷调查, 发现海底捞在实施O2O战略过程中遇到了一些新问题。

第一, 在海底捞官网建设中遇到的问题中, 主要是网站内容贫乏, 打开速度慢以及网站不简洁、不够方便这几方面, 在支付安全上也存在一定的问题, 至于其他问题, 就是网站商品的更新速度慢, 不能通过图片和商品信息直接确定是否下单等方面 (见图1) 。

第二, 海底捞在利用团购网站做O2O遇到的问题, 主要表现在团购网站的商品单一, 多以代金券为主 ;电子优惠券通常会限制门店, 并非各店通用。其次就是一些团购需要提前订位, 以及优惠水平也并没多高 (见图2) 。

第三, 海底捞在电商平台利用O2O遇到的问题, 体现在某些平台找不到海底捞的商品、优惠不够多, 以及送餐费用比较高这几方面, 其物流速度也是影响海底捞建设O2O的因素之一。这些电商平台服务好坏对企业声誉以及销售影响重大 (见图3) 。

第四, 在移动客户端方面遇到的问题, 多数是支付问题, 由于目前客户端支付开发不够完善, 导致很多人不愿意从客户端支付, 其次是客户端技术问题, 如不能与社交媒体和网络分享、较低版本的客户端无法打开flash等。消费者在使用客户端还遇到的问题就是客户端入口越来越多, 手机应用安装的也越来越多, 在进入客户端时会有纠结 (见图4) 。

从这几方面的问题分析来看, 主要集中在完善官网建设、加大在电商平台的投入、在团购网站丰富产品类型、加强对客户端的开发和维护、减少或避免等位等问题上, 而等位问题是消费者遇到的最大问题。海底捞在未来O2O模式的实施中, 需要强化这些方面的改进, 减少消费者在O2O消费时所产生的不满。

3.O2O 模式再探索

在海底捞新问题的解决上, 首先要解决消费者等位问题。如今海底捞提供各种免费服务让消费者打发等待时间, 但来自互联网的客流用餐时间基本不能确定, 这些用户可能随时到门店消费, 简单的靠提供免费服务不能从根本上解决问题。针对这个问题, 海底捞可以根据互联网数据经验和门店自身经验, 考虑每天预留一定数量的餐位, 保证大多数来店就餐的人不需要等位。这对海底捞O2O模式转型的成功非常关键, 线下的服务各个方面都做到位了, 自然不会影响到O2O模式的顺利进行, 这也对餐饮连锁企业的名声和发展起到了促进作用。

进一步探索海底捞实践O2O模式的问题, 发现海底捞在O2O模式发展过程中还需要解决一些突破性的问题, 才能够在当今的网络时代取得更大的发展空间。

首先要解决的是作为餐饮行业不可忽视的服务规范、标准化。目前来说, 我国餐饮行业需要借助外国餐饮连锁企业的实践经验, 将产品和服务尽可能的标准化, 这样顾客不会因为消费差异化而对食品和企业感到不满意。再加上餐饮连锁企业的网络信息化水平不是很高, 企业又缺乏先进的设备, 缺乏相关技术人员和专业服务人员, 企业成功应用O2O模式将会受到很大的阻碍。

其次订单系统的标准规范也非常重要。线上线下消费者订餐以及各项数据的传递和处理都要求标准化的订单工作, 而订单工作中订单格式和订单流程又是重中之重, 所以要严格规范。还有, 订单也是考量一个餐饮连锁企业营业效果和员工业绩的重要指标, 所以订单的处理质量一定要做好, 否则会影响到消费者对网络平台的体验。

最后是标准化的支付体系。现金流关系到企业的命脉, 支付体系作为现金流载体自然处于重要地位。实体支付和网络支付都有了自己健全的体系, 但线上与线下同步支付还没有完善的制度, 特别是餐饮行业信息化不到位。所以, 餐饮企业有必要借鉴现有支付技术, 如SIM-pass、NFC、二维码, 为自已量身定做一个成本低而效率高, 并能高安全支付的系统。

虽然海底捞在实践O2O模式的过程中存在不足, 但海底捞勇于改革创新, 能看到自身不足, 加强内部职工的培训和相关技术的投入, 使企业和职工能更好的利用网络技术, 这是大多数企业需要学习借鉴的。

(三) 实施平台战略

本部分从以下两方面介绍。

1.平台战略理论助推产业升级

平台战略理论, 即随着商品或服务的使用者不断增加, 每位消费者所感受到的消费价值就会出现跳跃式增加, 并通过建立与消费者之间的关系网, 达到价值剧增的目的。

海底捞借助线上平台, 将单独的实体店经营转向线上营销配合线下服务的整合经营, 成功地实现了其产业的升级。

2. 海底捞 O2O平台战略转型

海底捞非常重视线上O2O平台的构建, 在发展中形成了O2O“五阶段”的商业模式平台。海底捞在O2O平台中, 线上为用户提供商品信息、功能展示, 线下专注于提供优质的服务。

O2O消费过程中的五个阶段分别是 :第一, 线上导流。线上平台作为消费者线下消费的前提, 可以汇集大量潜在消费者或带动线下需求增长。第二, 信息辅助。消费者通过线上平台可以获得海底捞的详细信息、商品优惠, 方便了用户对商品和商家的对比, 进而选择。第三, 服务体验。消费者借助线上获得的电子凭证到线下商家享受服务、完成消费。第四, 用户反馈。用户通过商品评价等活动, 把自己的购物经验和体会分享到网络平台, 这样更有利于别的用户进行商品选择。第五, 价值提升。网络平台为用户和海底捞的沟通创造了机会, 有利于海底捞处理好用户关系, 增加用户重复体验的机会。

海底捞借助O2O电商平台很好的将消费者聚集在了一起, 通过团购、网上订餐、自助终端等形式实现了规模经营, 带动了整个消费利润链。同时, 海底捞通过线上平台的构建, 将线上线下消费者整合在了一起, 有利于用户管理, 并借助网络数据, 进一步提高企业客户管理和盈利能力。

(四) 总结与启示

海底捞能够取得现在的成就, 除了产品优和服务优, O2O模式的探索与实践也是关键。海底捞实践O2O模式与实体店结合, 实现了对线下服务的补充, 提供超出顾客预期的线下服务, 更加增加了顾客的满意度和忠诚度。可以说互联网O2O模式的兴起, 为海底捞的口碑传播带来了良好的发展。海底捞敢于创新, 走在餐饮连锁业互联网时代的前沿, 能够利用电商平台营销自己的产品和服务, 正是其大胆的尝试O2O模式, 这正是其他企业所需学习和借鉴的地方。

O2O企业 篇9

一、O2O经营模式定义

O2O(Online to Offline)是突破线上线下渠道割裂的特色模式。简单来讲就是“线上拉客,线下消费”。始于2010年兴起的网络“团购”是我国这一模式最典型的应用。它是指通过线上的营销、线上的购买、线上的支付等一系列的环节和步骤,从而产生订单,消费者转到线下进行消费体验性,互联网则充当了传统行业里前台的角色。O2O模式的精华在于将线上与线下进行一体化,从而实现商务的发展,并可以提供给商家精准有效的数据,推送消费者更精准的消费信息,而O2O是支付模式和创造客流量的有效结合,也为消费者创造了一种新的“发现”机制。

线上牵线:用户通过在线上的信息筛选和对比,匹配自身最贴近的需求。

线上支付:经过一系列的筛选和对比,最终线上用户与企业或商家搭线成功后,购买者则可以通过线上的互联网技术进行资金预付从而获得享受消费的凭证。

线下消费:在获得享受消费的凭证后,便可持有凭证进入线下的服务体验环节,进而完成消费最为核心的内容。在这一环节将会实现双方最为直接而深刻的相互了解,为后续企业的数据积累,客户体验等重要策略层面的决定产生不可估量的作用。而对于消费者而言,则是为后续的消费选择积累现实体验,也深刻影响到之后的消费决定和消费习惯。

二、O2O经营模式的特色

随着时间的推移以及消费习惯的不断升级,在电子商务的衍生到不断升级的过程中,出现了诸多的经营模式。在电子商务的众多模式中,各有各自的优势,比如能够使企业间的往来交易的事务性工作流程摆脱繁多复杂的困局的模式是B2B模式,该模式在一定程度上可将企业的成本缩减。在企业运营过程中,能够做到信息双向沟通,交易手段更为便捷,而且物流体系发达的模式,是能够实现广泛使用的B2C模式。还有一种大众所熟知的模式,特色在于信息和支付的独特展现方式,既能够保证推广的效果,又能保证对成本的把控。这就是C2C模式,降低了创业门槛和经营成本,能够向潜在买家推送最有价值的信息,为社会提供具有商业价值的网站结构布局。O2O模式和这两种模式的相同点,是均以互联网为平台进行在线支付,区别在于,B2C和C2C模式的客体主要是商品,消费者在完成在线支付后,所购买到的商品会通过物流配送给消费者。对于O2O模式的突出优势在于,它面向商品和服务,能够经线上与线下进行高效的融合,从而实现订单的转化与效益的产生。除此之外,O2O模式在所预期的现金流方面比B2C、C2C模式来说更可观,主要是因为这种消费是来源于用户的现实生活,具有持续性和刚性的特点,是需求弹性较小且占主导地位的生活服务类消费。

有专家认为B2B、B2C、C2C是对传统实体经济的第一次变革,实现了“面对面”交易与“线对线”交易的转化,而O2O则是对电子商务的二次变革,它重塑了新时代的实体经济运作模式,就是将“线对线”交易重新拉回现实中。变革的最大的意义是改变了互联网平台与实体经济的竞争关系。

O2O模式由于自身的模式特色,实现了虚拟经济与实体经济关系的搭建与融合。互联网时代,实体经济与虚拟经济两者之间并非完全对立的,而是相互配合的共同体,只有良好的配合才能实现共赢。线上开店或线上推广有助于实体店闲置资源的合理调动,从而实现实体店销量的增长,市场份额的拓展。在实践中逐渐价格不再是唯一的吸引点,通过完善线下服务来促进线上购买,实现使商家的营利点多元化,有效地避免了恶性价格战。O2O模式下销量的增长摆脱了以利润的损失为代价的困局,在店消费是一种轻物流模式,规模效益得以储蓄释放,使线上线下实现分享增值收益,最终成为合作共赢关系。还有,因为空间差异性、地域区别化、服务差异化等特点的存在,同类网站之间竞争小于合作,难以形成巨头垄断,利于良性生态系统的建立。

三、电商企业O2O经营模式的优势分析

在消费观念不断升级演变的时代,一切经营模式都在围绕这一改变进行着不断地尝试和转变。能够与消费者新诉求实现高度匹配的O2O经营模式,应用范围和领域都十分的广泛,并且经营良好的企业收益情况也十分看好。可以说电商企业O2O经营模式经过多年的实践与发展,取得了较为突出的经济和社会的贡献。

(一)消费者角度的优势分析

一是信息服务完善,消费者可以便捷地搜索到全面丰富的信息,便于参考选择;二是与实体店对比,购物的选择更加丰富。网站的搜索功能极大地给予了消费者方便;三是在线咨询服务,利于提高订单转化率;四是信息真实度提高。相对比与B2C和C2C的商家商品服务信息更为真实可靠。而O2O网站属于第三方,其评论信息相对客观。

O2O模式也存在弊端:一是实际购买到的商品或服务有可能无法达到消费者的购买预期。B2C和C2C模式下也存在这样的问题。二是售后问题处理能力有待提高。

(二)商家角度的优势分析

一是能够获得更多推广宣传的资源,扩大影响力,推动消费方式时代化的转变。该种模式的曝光度更高,性价比更高。推广效果可量化,交易数据有留存记录;数据积淀,无无效推送,站在客情关系的维护角度,进行产品或服务推送的成功需要更丰富的客户数据支持。数据可真实的反应消费心理,解释消费行为,进而商家更加占据主动地位;预定消除时间浪费节省成本;对店铺地段依赖性降低。

同时从整体的市场表现来看,对于O2O经营模式并且经营状况较差的企业具有较多的而共同点,差异化不明显,甚至是无差异经营,换句话讲就是没有核心竞争力;部分宣传不灵活,持续性差,不做到高效的宣传无法全方位的覆盖用户和潜在用户;用户忠诚度低,用户积淀难以维持。

(三)平台角度优势

和B2C及C2C等模式相比,O2O经营模式的独特之处在于,更贴近大众生活,尤其是在情景中的消费带入感更强,参与度更高,消费意识更易被唤醒。进而更易于积淀高消费频次的用户。另一点是性价比更高的高曝光能突破时间空间的限制,将推广资源发挥到极致,进而吸纳大批量的商家。同时具有现金流优势。盈利模式多样化。

在该模式快速地发展进程同样也不可避免的存在着一些有待进一步完善和提升的问题:最为突出的当属诚信问题,如何破局一直是社会各个层面共同思考的问题。另一个是商家资质问题。失去原则的任意吸纳商家,不加考核和规范的商家资源,短期内可能会使自身有短暂的虚假繁荣,但从长远意义上讲既无法确保产品和服务的质量,有可能破坏自身品牌。更重要的是创新能力短板的暴露。一拥而上盲目的模仿,畸形的竞争环境,同质化将是无核心竞争企业倒闭的核心问题。

四、电商企业O2O经营发展中存在的问题

在消费结构不断升级的今天,只有准确的把握消费新诉求,并且不断优化经营模式,进而实现与消费者最贴近最便捷,而且具有高转化率的经营模式,才能为消费者提供高享受的消费体验,同样才能为企业带来较高的运营利润。但是不过进行如何的优化和调整,依然在带来利处的同时也会衍生出诸多的问题。因而能够及时的发现问题,并且根据实际情况采取及时有效的优化措施,在竞争激烈的商业社会显得格外重要。

(一)O2O模式理解偏差

O2O模式经营者的天然优势是掌握大量的商家资源,O2O模式的经营者会降低对商家的资质审核标准来进一步强化优势,多家网站曾被曝出入驻商家资质存在严重问题,这种短视的行为无异于自断后路。这一问题出现的根本原因在于对O2O经营模式理解存在偏差。O2O是注重本地化经营发展的模式,强调树立本地品牌,吸引本地内的消费者重复消费,只有在固定区域内极致化,才能积累忠实的消费者。O2O取胜的关键在于商品和服务质量的保障,而部分企业没有清晰的扩张计划或者盲目扩张,忽视了对于商品质量大关的严格把控。因而在后期因为质量问题产生诸多问题与投诉,从而严重影响企业形象与口碑。O2O经营者理解上的误区导致经营策略的失利,进而在企业整体的品牌形象和经济收益上产生重大的不良影响。

(二)诚信问题突出

O2O模式在提升消费者消费体验的同时也不可避免的存在诸多隐患与风险。用户的个人信息和隐私安全难以实现全面保护,泄露风险较大,包括线上绑定的银行卡信息等。既有来自互联网本身风险,又有商家风险,巨大的现金流的诱惑也有可能导致自身的行为不规范。这些使广大消费者的现金流时刻处于非安全状态,同时,因为法律监管不到位,大量网站被曝光各种负面新闻,出现了诸多如货品虚假描述、线下不合理限制、捆绑消费、侵占挪用客户资产或者退换货困难等一系列的诚信问题。

(三)创新能力欠缺

O2O模式的早期运作方式和盈利模式相对单一,极易被复制和抄袭,所以大多造成发展模式的雷同。其中最具典型性的是团购网站。国内团购网站初期呈现出时间上扎堆出现的趋势。团购网站数量3000家的记录,在2011年3月就早已突破,但各大团购网站之间同质化竞争十分激烈,雷同的盈利模式运作,最终造成惨烈的恶性竞争,因而经历了提前到临的团购行业的寒冬,行业进行了惨烈洗牌。

O2O经营者应当深刻吸取历史经验教训,不可止步于提供一些表层次、低技术的服务,要清醒地认识到在网络经济的环境下,企业成功和衰败的周期都已经大幅缩短,不与时俱进就一定会被时代淘汰。为了良性的生存和发展,一定要积极挖掘更有价值力,更具竞争力的新型业务。

除了以上几个主要问题,线上线下协作、价格体系建立、库存同步、整合会员体系等问题也是当下O2O模式在运作过程中所面临的问题。

五、电商企业O2O经营发展的对策建议

(一)重塑企业管理及文化

企业文化在塑造企业员工,营造企业氛围以及企业发展等环节发挥着十分重要且不可置换的决定性作用。企业文化对于企业员工的管理方法也有等级之分,最差的企业是通过监督来实现对员工的把控,中等的公司是通过制度来实现对员工的把控,而好的企业则是通过文化激励员工从而实现员工与企业的共赢的局面。但是能否抓住O2O这个新的机遇,还是要看是否具有快速的创新能力和长久维持的激情,而这些都需要通过企业文化来塑造和改变。

(二)完善诚信体系

诚信是O2O发展立足的根本。为了整个O2O产业的能够得到良性地发展,诚信的动机和行为需要通过一定的规则进行一定约束意义上的促成。树立诚信经济的根本途径。强化企业的诚信意识,首先需要善用国家工商部门的督查管理之力,奖惩查处分明,处理迅速高效。同样可以第三方机构的引进,实现监管的职责,通过一定的评估机制实现诚信评级,以保证双方的利益。同时还应逐步完善企业的退出机制。只有进一步完善市场退出机制,才能加速推进企业信用体系的发展步伐。

(三)提高创新能力

国内在O2O经营模式的应用和挖掘尚且不够深入,场景拓展面依旧较为局限。而消费者的诉求以及习惯仍在持续的升级转化中。在不断衍生的新需求中有巨大的开发和转化空间,因此社会各界都应当将创新当做一切举措的高标准要求,深入探寻和挖掘,从而实现在创新中获利,在获利中创新的可持续的良性循环的局面。

在经营思路上,O2O模式的经营者不必盲目锁定低价路线,从长远角度看应打开思路,强化自身的优势并借助媒体优势,开发创新特色服务,积极挖掘增值性业务。同时,需要借助各种媒介进行推广宣传,从而提高知名度,提高订单转化率,既效益的真正兑现。

(四)坚持本地化经营

大部分传统企业初期尝试O2O经营模式,出于成本、风险与效益等因素的考虑,通常与成熟的电子商务平台合作。从一定意义上说,减少中间环节,提高相互监督意识与约束,才能从根本上保障审核工作的真正有效。进行资质审核,并在经营过程中进行监督。在监督约束下,商家的行为能够更加规范。消费者的利益也会得到更切实的保障。本地化经营更利于有效的监督和管理。

(五)充分开发、利用移动互联网

与传统互联网电子商务相比,移动互联网的用户基础更庞大,市场亲和度更高,消费方式也更便捷。移动互联网做O2O有着很多先天的优势,通过网站找商家肯定不如打开手机,通过地理位置的方式找商家更方便。此外,在移动商务时代,商家和企业能以更低成本接触和赢得更多客户,把生意做到消费者的手掌上。因此,移动商务更适合O2O商业应用,它将成为推动O2O经营模式融入更广泛的商业生活的主导力量。App和LBS应用已经成为常见的形式,运营商可以与拥有巨大用户群体的手机应用提供商进行合作。

参考文献

[1]张波.O2O移动互联网时代的商业革命[M].北京:机械工业出版社,2010-05:531-554

[2]卢益清,李忱.O2O商业模式及发展前景研究[J].企业经济,2013(13)

[3]彭虎峰,黄漫宇.新技术环境下零售商业模式创新及其路径分析-苏宁云商为例[J].宏观经济研究,2014(2)

O2O企业 篇10

>滴滴巴士开线是基于大数据的分析和挖掘

7月16日, 携5亿巨款而来的滴滴巴士正式杀入市场, 确实让不少人心中“咯噔”了一下。

事实也确实如此, 滴滴巴士已在北京、深圳正式上线, 且备足粮草开始“烧钱”, 上线首周就推出1分钱乘坐体验的活动:每位用户有10次1分钱体验的活动, 用完之后的价格是1元。滴滴巴士现业务只开通了北京、深圳两个地区, 在北京覆盖区域包括:中关村、上地、亦庄、CB D、通州、天通苑、北七家等;深圳覆盖区域包括:科技园、会展中心、车公庙、宝安、布吉、白石洲、上下沙等地区。

业内专家分析, 适合巴士拼车的城市有三个限定条件, 一是单位距离社区比较远, 二是地铁、公交挤不上、不舒服, 三是地面交通状况不能导致在途时间大幅延长。而这样的城市在中国不超过10个, 整个市场的车票收入大概在百亿级。实际上, 车票收入 (车费) 只是市场的冰山一角, 这类大容量的交通工具可以延伸出多种商业模式。

面对这样“一块让人垂涎的肥肉”, 各路虎视眈眈, 撸起袖子准备大干一场。但就现阶段来看, 依靠大数据的积累与巨额的资金储备, 滴滴出行足以在定制大巴市场上傲视群芳。本刊近期对滴滴巴士事业部总经理李锦飞做了专访, 并从滴滴巴士入手了解了外界眼中一个不一样的滴滴。

采访实录

《运输经理世界》:定制巴士大约有三种开线方式:乘客预定路线、根据实际交通需求开线和大数据统计开线。滴滴巴士的开线方法是什么?

李锦飞:最大的不同是滴滴巴士开线是基于大数据的分析和挖掘。众所周知, 滴滴出行平台每天所承载的出行需求是上千万的, 其中有一部分对个性化大巴出行是有需求的。这是因为定制大巴本身的特点:首先定制大巴的价格介于出租车和公交车之间, 大众可以接受;其次在用户体验上, 定制大巴是专座直达, 更加舒适。那么, 我们就可以通过这类诉求的数据分析和挖掘, 发现某一区域到某一区域在一个时间窗口内的并行需求比较大, 然后就会开设对应的线路。

《运输经理世界》:目前开通了多少条线路?上座率现在达到多少?

李锦飞:从正式上线到现在一个多月的时间, 北京和深圳一共开通了700多个班次。整体上座率超过60%。

《运输经理世界》:面对市面上各个互联网大巴公司线路的高度重合问题, 滴滴巴士是如何处理的?在推广上有没有自己的特色?

李锦飞:如果大家开通的线路相似度或重合度高, 说明该地区的需求量大, 各个公司都愿意去有真实线路需求的地方去, 比如在北京的天通苑、回龙观、中关村、国贸等住宅到工作地之间都是重度需求集中的区域, 所以出现线路重合这个现象挺正常。

在市场打法上, 对于滴滴而言最大的区别就是, 滴滴巴士开线时就基于自身用户当中的一批用户巴士出行的需求, 所以当上线后进行推广时, 不需要生拉硬拽, 而是需求已经摆在那里, 我们要做的只是向用户发短信通知, 就可以把用户拉到我们的线路里来。

同时由于滴滴巴士主要基于微信服务平台的产品形态的特点来开展活动, 会根据微信用户的特点进行营销。第一是每条线路上都有“班长”。“班长”由热心乘客担任, 他们会通过微信平台对各自所在班次的乘客进行沟通和互动。比如乘客在使用产品的过程中有什么问题、建议, 会向“班长”反应, “班长”则会快速地回馈到滴滴巴士团队。第二是建立同路人微信组群。目前市面上十几家互联网大巴公司的微信公众号, 大部分的设置主要偏向购票和优惠劵, 只有少数公众号会建立同路人微信群, 我们是其中之一。

《运输经理世界》:北京公交集团推出的“直达专线”, 据说与定制巴士相比最大的优势是不需预定, 您怎么看待“直达专线”的出现?

李锦飞:滴滴巴士与整个公交系统应该是互补的关系。公交本身就是一个惠民工程, 解决老百姓的公共出行问题, 他们对站点的设置、班次开行的密度等都有要求。而滴滴巴士解决的是个性化、定制化并且可以承受客单价的这部分人的出行需求, 这部分人愿意为了更好的乘坐体验买单。所以, 我认为滴滴巴士这种定制化的形态与公交是良性互补的。

《运输经理世界》:目前滴滴巴士的车源主要来自哪里?

李锦飞:主要来自租赁公司或者旅游公司, 它们的大巴是具有道路运营许可证的。从我们的角度而言, 我们要做的是如何把需求端的量, 借助滴滴的大平台激发出来, 并对接到专业的运输主体或服务公司。一方是有需求的乘客, 一方是能够提供更好服务的运输主体, 滴滴巴士所做的就是提升双方进行交易的效率, 最终实现的是多方共赢。现在与我们合作的企业包括北京的银建、天马通驰、易顺达等, 还有深圳的中南、顺之旅等。

《运输经理世界》:滴滴巴士在运营过程中是如何保障乘客利益, 比如因道路拥导致晚点等问题?

李锦飞:由于之前这些运营企业从未接触过定制化, 不了解定制化的特性, 因此需要一个磨合的过程。如果在运营中出现问题, 那么滴滴能做的事:第一是提供工具、流程、规范, 帮助运营企业提供更好的服务;第二是建立乘客与运营企业之间更有效的沟通渠道。实际上, 作为O2O企业, 要建立长期的口碑与信任度最终还是要回归到服务的本质上。

比如滴滴巴士所有的司机上岗前都要进行两次培训, 每个司机都有专门的手机端APP, 我们通过APP来指引司机在哪一地点停靠, 提示司机哪一站会有哪些乘客上车;还会通过APP及时告知司机如何提供更好服务的运营规范。滴滴巴士的微信平台还能提供车辆的位置实时查询, 这是需要有技术实力才能做到的。还有对于用户的投诉和建议反馈, 实际上更多的是反馈与建议, 滴滴巴士专门开通了用户热线, 确保及时跟进并解决和改进。对于反馈与建议, 我们通过微信、官方热线记录等方式每天固定处理。这些反馈和建议有助于我们改进线路优化服务等。而未来这些最终将形成滴滴巴士的核心竞争力。

《运输经理世界》:有消息显示, 滴滴巴士正在与一些大企业合作, 为其提供员工班车。请介绍一下具体情况。

李锦飞:比如联想、华为等员工人数上千的企业还是很多的, 北京和深圳目前大约已有二十多家合作企业。

《运输经理世界》:在进行市场推广时, 对有深厚经济基础的滴滴而言, 是不是不用担心资金问题?也可以暂时不用考虑是否盈利?

李锦飞:是的, 暂时不考虑盈利问题, 但是我们看好滴滴巴士的盈利前景, 并坚信只要是被公众认可的优质的服务, 就能够长期存在下去, 就有它的商业价值。我们会非常谨慎地对待每一分钱在市场上的投入, 要考虑给投资方一种认可的有价值的交代。滴滴内部实际上对补贴、对花钱都是充满敬畏心的。

《运输经理世界》:业内有这样一种说法, 滴滴巴士闯进定制大巴市场, 成为一家独大只是时间问题, 您怎么看?

李锦飞:我们关心的不是“大”还是“小”的问题, 我们更看重的是这样一种产品形态可以解决人们的出行问题, 目前选择滴滴巴士线路的用户对我们的支持和肯定是我们能够继续走下去最重要的动力。未来这种定制化模式会向什么方向演变, 谁都不好预估, 但是大家一起来把市场做大, 这是件好事。

《运输经理世界》:滴滴巴士有没有考虑下一步在城际之间开通定制化服务?

李锦飞:目前还没有规划。还是想先把城内上下班的出行问题解决得好一些。当达到大家满意的水平, 我们才会转移精力到更多的出行服务上面去。

采访过程中, 李锦飞反复提到“服务”二字, “实际上我们这个团队都是很朴实简单的人, 做事没有私心, 出发点都是想把交通出行这个行业做得更好。我们每天最开心的事, 就是看到大家用了滴滴后反应不错;最不开心的事就是接到投诉, 说在使用产品的过程中遇到了挫折, 这会让我们沮丧”。

从最初的出租车, 到专车、快车、顺风车, 到如今的定制大巴, 滴滴已经实现了从单细胞向多细胞生物的蜕变, 滴滴出行创始人程维口中的“一站式出行平台”正在成型, 而坚信O2O企业应回归服务本质的滴滴, 必将驶入维护出行生态圈的快车道。

延伸阅读

没有班长的社群不是好大巴

29岁的小邱是位软件产品经理。虽然年纪不大, 但她已是滴滴巴士的一名“老班长”了。

滴滴巴士试运行期间, 有一天正好在小邱公司楼下发宣传单, 小邱看到了就毫不犹豫地申请了。“我住在回龙观东大街, 离地铁站有15分钟路程, 要坐3趟地铁才能到中关村, 每天挤地铁都是件特别痛苦的事。”小邱回忆起从前翻山越岭“进城”上班的日子还心有余悸, “之前一直想坐这种定制班车, 我在北京公交巴士上提交过定制申请, 但是没有我能坐的路线, 直到滴滴巴士出现, 它的路线非常适合我, 可以从我家小区门口直接到单位楼下。”有趣的是, 由于滴滴巴士的早班车是早上7点出发, 为了按时坐班车, 爱熬夜的小邱还养成了特别规律的作息时间。

谈起在滴滴巴士的线路上当“班长”, 小邱的话匣子就打开了。小邱说, 作为“班长”, 她的职责主要有在微信群里解答问题;大家在使用产品的过程中有修改建议、在乘坐巴士时提出路线问题, 都会跟“班长”反应, 然后我们集中起来再向滴滴反馈;在车上会协助司机查验人数、报站, 还会帮着看看路况, 寻找停靠地点等。

小邱特别提到滴滴巴士的服务精神, “有一次, 有辆车发生了刮蹭, 当时班长与滴滴沟通后, 就让同一路线的其他车负责接收一部分人, 剩下的人则四人一组打车上班, 费用由滴滴全部负担。我觉得只有在这种突发事件上, 才能体现出一个公司的本质。”

“我不太看重当班长会有什么物质奖励, 滴滴巴士带给我更多的朋友和满满的成就感才是我最看重的。我的这条路线一开始只有不到20个人, 后来人越来越多, 目前都是45人左右, 有时候会满员。这种成就感太过瘾了。”小邱说。

滴滴巴士的“班长”营销手段, 不仅能聪明地激励用户主动收集数据, 还能解决班车在多用户情景下的管理问题。截止记者截稿前, 滴滴巴士在北京和深圳已经开通了超过500条线路, 超过1000个班次。

>滴滴巴士主要合作的是自有营运资质的租赁公司或者旅游公司

>滴滴巴士与整个公交系统应该是互补的关系

>要建立长期的口碑与信任度最终要回归到服务的本质上