咨询替客户解决问题论文提纲

论文题目：JZ工程造价咨询公司客户满意度提升策略研究

摘要：在造价咨询行业面临进入门槛下降、全过程、数字化和需求多样化发展的大背景下,造价咨询企业在面临不断提高用户满意度、提高企业服务质量和增强市场竞争力等挑战的情况下,造价咨询行业如何建立客户服务满意度测评模型,如何利用定量与定性分析来及时发现和解决用户满意度问题,成为了全行业关注的焦点问题。本文首先对客户满意度的内涵和相关文献做了阐述,然后在国内外相关研究成果的基础上,结合造价咨询行业的行业现状、行业特征以及JZ公司不同的客户类型,以美国客户满意度模型为测评依据,提出了更科学的、适合本行业的客户满意度测评体系,并基于此设计了JZ公司的客户满意度调查问卷。在针对问卷调查收集到的反馈数据进行定量分析和对客户访谈信息进行了定性分析的基础上,发现了JZ公司目前在客户满意度建设上存在的问题,找到了影响客户满意度的关键因素和关键解决路径。然后针对性的提出了的解决方案,包括提高服务质量、制定差异化客户服务战略、多元化投诉建议通道的建立等。通过JZ公司对客户满意度问题分析、测量、研究解决的过程,可以给处于发展过程中的同类企业提供参考,研究结论对同类企业具有参考意义。帮助公司提升服务满意度的同时公司自身也不断发展完善。

关键词：客户满意度;服务质量;造价咨询

学科专业：工商管理（MBA）（专业学位）

摘要

abstract

绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意义

1.3 研究内容及研究方法

1.4 研究技术路线

2 文献综述

2.1 客户满意度测评模型

2.2 服务质量差距模型

2.3 客户满意度相关研究

2.4 造价咨询行业相关研究

3 JZ公司现状及问题分析

3.1 公司外部环境

3.2 行业分析及满意度影响因素

3.3 公司概况及存在问题

4 JZ公司客户满意度测评与分析

4.1 本次调查的主要目标

4.2 确定测评模型

4.3 调查问卷的设计与实施

4.4 调查数据统计

4.5 数据分析与结论

4.6 客户满意度定性分析

5 客户满意度提升策略

5.1 提高服务质量

5.2 制定差异化客户服务策略

5.3 建立客户投诉机制

6.总结与展望

6.1 研究总结

6.2 不足与展望

参考文献

致谢

索引