电信投诉处理移动网络论文

【摘要】本文通过对WLAN和WIFI技术的阐述，以及对网络建设的发展、存在问题的分析，针对中国移动WLAN的规划建设策略，结合实际情况就WLAN的网络的建设提出了几点建设性建议，以促进中国移动WLAN网络建设的可续、有效展开。下面小编整理了一些《电信投诉处理移动网络论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

电信投诉处理移动网络论文 篇1：

浅议新形势下电信用户投诉的处理方法

[摘要] 电信运营商重组之后,电信行业用户投诉的数量和复杂程度大幅度上升,本文分析了新形势下电信用户投诉日益增多的原因,并结合电信企业的实际提出正确处理客户投诉、降低投诉率的几种主要方法。

[关键词] 电信企业;用户投诉

近年来,我国的电信行业获得了巨大的发展,电信市场发生了深刻变化,2008年5月,工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》,中国电信收购联通CDMA网,网通与联通合并,卫通的基础电信业务并入中国电信,中国铁通并入中国移动。中国的通信运营商迎来了大规模重组;2009年1月7日,工业和信息化部确认将3G牌照发放给三家运营商,为中国移动、中国电信和中国联通分别发放TD-SCDMA,CDMA2000和WCDMA牌照。三家运营商都正式获得移动和固网的服务能力,至此,随着改革的深入,电信业的逐步重组完成,三大通信运营商进行的全业务经营已经展开,通信行业渐呈三足鼎立之势。

在这样的新形势下,客户对电信业的要求也越来越高,而电信公司在移动业务、全业务客户服务响应速度、服务质量以及处理能力等方面仍存在诸多不足,由此引发的投诉和申诉、甚至法律诉讼案件日益增多,根据中国电子商会主办的315消费电子投诉网的数据统计显示,该网站在2009年全年共接到电信行业有效投诉46677宗,同比增长139.39%。

2008-2009年度电信行业投诉量趋势图

(资料来源:315消费电子投诉网)

仅2010年4月,315消费电子投诉网就接到电信行业的投诉4947宗,其中有效投诉4850宗,无效投诉为97宗,与去年同期的3096宗相比,仍增长了56.65%。中国电信关于产品方面的投诉主要集中在宽带质量、资费不明、强行订制、SP乱收费、取消业务仍扣费等。

社会各界对电信的服务和业务广泛关注,投诉问题不可小视,它从另一角度反映出电信公司在运营过程中存在的问题。对此,我们应该更多的思考,客户为何投诉?在新的竞争环境下电信企业如何改进企业的产品和服务、追求客户满意,积极应对客户投诉,寻找降低客户投诉率的有效途径。

一、客户投诉的原因

经过以上数据分析,我们可以看到,客户对电信业务的投诉量逐步升高,客户之所以投诉是基于对服务和业务对不满,造成客户不满的具体的原因可以归纳为以下几个方面:

1.产品质量存在缺陷

一方面,电话通信质量有欠缺。由于网络建设不够完善,部分地段信号覆盖不到,特别是一些行政村、公路沿线等信号较弱。IP业务通话不顺畅、异网网间通话不畅。

另一方面,宽带网络质量不稳定。根据工业和信息化部发布的统计资料,电信重组以及各运营商全业务经营后,宽带业务发展迅速,全国网民数净增0.86亿人,达到3.84亿人,互联网宽带接入用户净增2034.7万户,达到10322.6万户。随着宽带业务的发展和用户数量的激增,客户对宽带业务的投诉也在增加。客户投诉主要反映的问题有网络经常发生掉线情况、用户报故障后电信企业响应速度慢,维修时间长、ADSL宽带接入速率低,与电信企业宣称的网速有差距等等,造成用户反复投诉。

2.服务质量不达标

国内外知名品牌企业都意识了服务的重要性,做好产品的同时更应该做好优质的服务。服务既包括有形产品又包括无形产品,如电信、金融、保险、出租车服务、旅游等与人民群众生活息息相关的服务。对于电信公司而言,常见的服务问题有:

一方面,客户服务人员服务不规范,应对不得体,员工服务意识欠缺,要么一味推销不理客户感受,要么只顾自己聊天,不理客户,要么说话过于随便等。

另一方面,首问责任制没有落实到位,客户来咨询或者投诉,对客户缺乏热情,不理不睬,推脱责任,无法真正为客户解决问题。这些情况会引起客户的不满和异议,引发客户投诉。

最后,一些客户经理自身素质和业务水平不高。在为客户服务时,新产品新业务不熟,不能有效宣传和介绍产品,在介绍时只讲好处、优势,不讲限制条件和适用情况,或者对客户承诺不兑现,造成客户对电信公司的服务和品牌产生极大意见。

3.电信企业管理不善

具体体现在:

企业内部机制问题。公司内部管控力度不足,业务流程混乱,前后端之间协调困难,后端支撑力度不够,对客户提出的业务要求、故障投诉处理速度慢,客户对此意见非常大。

人力资源问题。由于企业管理机制、薪酬体制以及激励机制等多方面综合因素的作用,员工流失率大,导致为客户提供直接服务的客户经理、尤其是大客户经理经常更换,客户必须重复接触不同的客户经理,业务接管断层,客户非常的不适应。

投诉管理机制、流程不完善。一线的营业员、10000号或者客户经理接到客户反映意见后,没有及时为客户处理,以及后端部门支撑力度不够,造成投诉的问题不能有效、快速地解决处理,造成大量重复投诉,耗费资源,客户意见大。

4.营账计费系统不完善

营账系统计费出错带来的投诉在客户投诉中所占比例最高,客户对计费方面投诉所涉及的业务涵盖了重复计费、超短时计费、漫游费的不合理征收等多方面,客户意见非常大,带来的影响非常恶劣。

部分客户采取银行托收的方式交纳话费,但是在办理托收业务的时候,以往现金缴费的设备号在并入单位合同号时,如果这些设备号有历史欠费则不能直接并入托收,必须现金缴清。这样就会导致托收不成功,无法从当月开始自动从银行帐号里扣取电话费,有可能造成客户以为已经办理成功,而实际上该用户合同号下所有电话欠费,造成停机、产生滞纳金等问题。

另一方面,当客户经理向客户推荐一些新业务或者新的优惠方案,并且最终与客户签订合同后,客户按照优惠项目进行拨打和使用电话,产生了巨额话费或宽带使用费,然而优惠项目必须要到次月才能生效,为此客户意见非常大。

5.SP公司违规操作,引发客户投诉大幅上升

随着手机的普遍使用,电信企业与SP公司开展了广泛的合作,然而随着短信、互联网视频等增值业务的推广,有关SP业务的投诉也呈直线上升趋势。部分SP公司在短信内容审核、计费等方面没有起到审核义务,有的公司甚至违规经营,服务欺诈,损害了客户的利益,对电信企业造成了严重的负面影响。对SP投诉的主要内容包括:短信骚扰、未经客户同意随意开通短信服务并且退订困难、短信陷阱、捆绑业务等。

二、正确处理客户投诉的方法

尽管每年客户投诉的数量在不断增加,企业为此付出了大量的客户投诉成本,然而电信公司对这些投诉不应采取消极、厌倦的态度,电信运营企业应辨证认识用户投诉的问题:当产品和服务与客户需求相背时,客户产生不满才投诉,客户投诉给了企业改进的机会,客户投诉使企业能够认识到自身的不足并且积极去改进,客户投诉帮助企业进步,是企业维系客户关系、留住忠诚客户的机会,投诉还蕴含着无限的商机,让企业把握客户的深层次需求,并且有针对性地创造出更有竞争优势的产品。所以,电信企业应当重视客户投诉,制定合理的措施处理和减少客户投诉,提升电信服务水平。

1.严格执行国家通信法律法规,维护电信客户的合法权益

2008年7月,国务院原有的信息产业部调整组建新的工业与信息化部,对于通信行业进行监管,相关的电信立法也日趋完善,2000年9月国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》仍是行业监管的主要核心,同时相关的部门规章为补充法规体系。例如,2003年8月,国务院发布了针对电信市场监管制定的法规性文件《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》;针对电信业务经营许可,2009年4月10日起开始实施《电信业务经营许可管理办法》。这些法律法规的出台进一步完善了电信监管框架,强化了政府监管手段,对深化电信改革、推动市场竞争、改善发展环境将起到重要的促进和保障作用;也使电信企业有了服务的标准和依据,促使电信企业实施规范化服务,提高电信企业的服务质量。

2.规范电信公司服务,提高整体服务质量

电信服务本身具有生产与消费的同时性、电信服务的不可存储性、无形性、电信网间的互联性等特点,这些特点对电信服务质量提出了更高的要求。服务质量是一个主观范畴,与实物产品质量具有的客观性、个体性和产出性相比,服务质量具有主观性、过程性和整体性的特点。电信企业的服务质量水平与客户的感知有很大的关系,因此要提高服务质量,就必须从多方面入手,改善客户对电信服务感知。

一方面电信公司应当规范营业员和客户服务人员的服务行为,提高员工的整体服务能力,促使全体一线人员把客户的满意当成最初和最终的工作目的和工作标准,提高员工的工作效率;另一方面,建立奖惩制度,落实首问责任制,量化各项服务指标,有奖有罚,引导一线员工按照标准服务水准为客户提供优质服务;最后,对于部分客户服务人员素质不高的问题,应当增加对员工的培训教育,及时对员工的业务知识进行更新。

另外,当出现投诉问题时,电信企业服务人员应该从客户角度出发,迅速采取补救措施,对消费者的不满进行补救。

3.完善公司内部管理机制,升级计费系统

在前文我们提到过,电信公司内部管理不善,主要有公司内部管控力度不足、人力资源问题、投诉管理机制、流程不完善等。针对这些问题,电信公司应当引起重视,端正思想,加强公司内部各部门的协调沟通,优化业务流程,建立切实有效的监督管理机制、激励机制以及绩效考核制度,加强前端服务部门与后端网络运行维护部门的配合。对后端部门也应当强化“用心服务、用户至上”的服务理念,后台维护工作同样应该把用户利益放首位,毕竟后台网络运行质量和支撑保障水平决定了前端能否为客户提供快速、高效的服务,所以应该将用心服务的理念落实到实际工作中,有故障迅速出击,及时处理,及时修复;装机、装宽带时应在承诺工作日内调通。

对于综合营账系统不完善带来的计费问题,电信公司应当多方面收集客户反映的故障和投诉,统一汇总后反馈给经营支撑中心进行改进升级,避免类似情况的重复发生,并且营业员和客户经理等一线人员在向客户宣传业务或者签订协议时,应向客户说明计费可能会出现的合同号并账不成功、延迟月优惠等情况。

4.加强对SP公司的审核

对提供增值业务的SP公司,电信企业应该加强资格审核,要求对方的服务必须达到一定要求,将服务标准列入到双方合作的合同中,对SP公司的日常经营行为起到监督作用。一方面,与SP合作时,应该增加沟通交流,规范SP服务的价格、增加价格透明度、完善SP的服务,SP业务内容、业务订制、业务流程必须符合要求,加强对SP和垃圾短信的管理和控制;另一方面,SP公司在根据竞争和发展的需要时更应加强企业自律,对于SP公司违反合同条款,恶意欺诈客户,带来恶劣影响的,一经查实,电信公司应立即解除合同关系。

5.做好基础网络运行维护工作,提升网络质量

对于投诉率较高的电话通信质量差、宽带网络质量不稳定等问题,应当从基础做起,采取措施解决网络覆盖问题,提升网络质量,包括网络通信能力、网络支撑和运行服务速度等,加强电信网络运行维护管理;对于部分地区特别是农村地区信号覆盖不好,应该加快通信发展步伐,进行配套优化和网络扩容。只有这方面的基础工作做好了,才可以给用户提供快速稳定的网速,良好的通信效果,较高的接通率,满足了客户的需求,这方面的投诉自然会逐渐减少。

[参考文献]

[1]叶万春.服务营销学[M].高等教育出版社,2004.

[2]李先国,曹献存.客户服务实物[M].清华大学出版社,2007.

[3]蒋苑苑.NN市电信分公司大客户服务营销策略探讨[学位论文].广西大学,2010.

[4]大客户经理基础知识篇.中国电信集团公司[M].2006.

[作者简介]蒋苑苑(1981—)女,广西桂林人,广西经济管理干部学院助教,研究生,研究方向:市场营销。

作者：蒋苑苑

电信投诉处理移动网络论文 篇2：

WLAN与WIFI技术及网络建设的建议

【摘要】本文通过对WLAN和WIFI技术的阐述，以及对网络建设的发展、存在问题的分析，针对中国移动WLAN的规划建设策略，结合实际情况就WLAN的网络的建设提出了几点建设性建议，以促进中国移动WLAN网络建设的可续、有效展开。

【关键词】WLAN网络建设策略前期管理建议

在当前日益激烈的通信市场竞争环境下，“增强应对全业务运营环境的网络支撑能力”是每个通信运营企业可持续发展的战略。中国移动在大力发展TD和城域数据网络建设、以及强化和完善GSM/GPRS网络覆盖的同时，就必须重视对有线和无线宽带全业务接入能力和质量的提升。WLAN网络的建设就是中国移动快速、高效提升全业务运营能力，分流GSM/TD移动蜂窝网络数据业务承载，提高移动终端用户高速上网体验的最有效手段之一，并已成为中国移动未来支撑全业务运营网络建设的重点。但是，就目前WALN网络的发展进程来看，不管是在网络建设、运行维护还是业务开展上都存在诸多问题，这就不同程度的影响了WLAN网络建设的效果以及企业战略目的的实现。因此，就有必要以WLAN技术为基础，对WLAN网络建设和发展存在的问题进行分析和研究，并以中国移动的网络建设策略为基本，以网络建设的前期管理内容为重点，结合实际情况，制定切实可行、有建设性的实施对策，以促进WLAN网络建设科学、有效的展开。

一、什么是WLAN与WIFI技术

WLAN是无线局域网（Wireless Local Area Network）的英文简称，是以射频无线微波通信技术构建的局部区域网络，不用缆线即能实现传统有线局域网LAN（Local Area Network）的所有功能，是高速有线接入的补充，属于小范围、短距离无线接入，是计算机网络与无线通信技术相结合的产物。与传统有线网络相比，WLAN具有安装简单、成本低廉、扩展性强、使用方便、接入灵活等诸多优点。它利用无线接入设备AP（Access Point）和技术在一定的局部范围内建立的无线网络，通过无线多址信道为传输媒介，使用户摆脱了传统线缆的桎梏，用户通过WLAN的无线接入点AP，使用具备WLAN功能和兼容协议的PC、PDA和手机等数据终端设备，就可以实现互联网或企业网的随时随地接入，方便快捷的进行移动上网、现场办公、网络娱乐、电子商务、远端监控等信息交互。

WIFI是WLAN网络中使用的一个主流技术标准，是无线保真（Wireless Fidelity）的英文简称，又称802.11X标准，是IEEE定义的一个无线网络通信的工业标准，主要有802.11a、802.11b、802.11g、802.11n等，该技术标准使用的是5.8GHz和2.4GHZ附近的频段。前期比较主流、较为成熟的是802.11b标准，该标准最高带宽为11Mbps，在信号较弱或者存在干扰时，带宽可以自动调整为5.5 Mbps、2 Mbps和1Mbps，有效地保障网络的稳定性和可靠性。802.11b的一般接入点在开放性区域通讯可达305米，在封闭性区域通讯约为100米。由于802.11b具有较高的接入速度和可靠性以及公共无线频点等特点，可以较为便捷的与现有的有线以太网络进行低成本整合组网，目前被广泛应用于办公室、家庭、宾馆、车站、机场和重点客户等众多热点场合。随着802.11g标准的诞生，无线接入带宽最高可达54Mbps，且该标准具有向下兼容802.11b标准的技术优势，这就把WLAN的性能提升了一个新的高度，该标准已经成为当前设备供应商和运营商首选的最为流行的认证标准。

另外，WIFI的802.11a和802.11n技术标准以及我国制定的WAPI（国标GB15629.11-2003无线局域网鉴别与保密基础架构），同样由于较比802.11b具有更高的接入速率和安全性，在WLAN应用中也备受业界关注。正是由于在WIFI的应用中多种协议标准竞相绽放，能够兼容各具特色的多种协议标准也就成为运营商对无线接入设备的最基本要求。当然，要搭建一个完整可商用的WLAN网络，不仅需要建设安装若干个满足热点和特定区域覆盖的无线接入设备（AP），还要通过有线、无线的数据传输链路将AP接入到核心网络，同时还需要配置一套完整的用于对接入设备和用户进行管理的接入控制器AC（Access Controller）系统、以及鉴权认证AS（authencation server）和其它计费、业务支撑、网络安全管理等核心系统。

二、WLAN网络建设的发展及存在问题分析

过去，WLAN技术各标准由于其自身技术的缺陷（切换、漫游、安全和计费等）以及盈利模式的不明确等原因，在商用上遇到许多困难。但是，随着电信运营市场的重组，数据业务爆发式增长，移动和数据接入市场竞争的加剧，各电信运营商仅靠手中的2G、3G网络已无法有效地满足用户的需要，考虑到WLAN在各类终端中极高的支持率，特别是WLAN自身技术的不断完善，以及其高效、快捷、低廉、简单的组网特点，运营商们不约而同的将WLAN作为网络建设的拓展重点。WLAN已成为电信运营商快速提升全业务网络竞争能力的手段，并成为移动无线网络和有线接入网络数据业务覆盖的重要补充。

虽然WLAN不是一个新技术，但是要规模化建设并形成电信级网络，对各运营商来说无论是网络建设还是市场运营都是一个新课题。就目前WLAN网络建设及业务发展情况来看，由于WLAN技术自身的缺陷和不足，以及在实际网络建设及业务发展中存在诸多问题，使各运营商的战略目标以及分流移动网络的数据流量的主要目的远未达到预期效果，用户渗透率提高不明显，总体建设效果差强人意。分析其主要存在：网络建设和运营经验不足、有效覆盖不够、用户认证不便、客户应用缺少等关键问题，体现在网络建设上主要原因表现在：网络接入资源不足；网络AP利用率低；热点获取和选择不当；接入端口带宽不足；不能与蜂窝室内覆盖系统形成一体化建设；安装施工质量难以达到验收规范要求；网络维护优化力度不够；建设及业务涉及部门较多，部门之间协调不够等等。

三、中国移动WLAN的规划建设策略

在今后一段时期内，基于无线城域网的WLAN网络，与基于无线广域网WWAN（Wireless Wide Area Network）的GSM/GPRS（2G）、TD（3G）以及未来的LTE（4G）蜂窝移动网络，四网的有机结合和协调发展将是中国移动未来网络发展和企业运营基本战略，并具有广阔的发展前景，只有多种网络架构和接入手段的相互补充才能带来更高的经济性、社会性。这也是中国移动“要把管理、建设、运营、维护WLAN业务发展纳入公司的业务运营轨道。要像重视GSM、TD、LTE一样重视WLAN。”的内涵所在。

目前，中国移动已经确立了以“无线+基站光缆延伸+IP+IMS”的全业务网络发展策略，明确了“加大力度开展WLAN建设，找准热点、确保投入、精确建网，尽快形成规模”的网络建设思路。其网络规划建设主要策略：一是，采用WIFI/WAPI技术兼容的方式进行组网。在无线AP的选择上优先选用2.4GHz频段，以支持WIFI802.11g标准的设备为主进行组网，向下兼容WIFI802.11b标准；二是，在用户密度大、吞吐量需求大的地区可适当部署支持802.11n标准的设备，以提升网络容量。当频率资源紧张时，适当启用5.8GHz频段（802.11n的标准设备）；三是，为简化AP设备的安装、满足网络的集中管理要求，在网络建设中原则上采用瘦AP设备；四是，在WLAN网络管理中采取的是二级认证管理体系。公众用户主要由集团公司的中央WLAN认证系统（CMCC）统一进行认证和管理，省内高校部分用户由分省WLAN认证系统（CMCC-EDU）负责WLAN业务认证和管理。

四、关于中国移动WLAN网络建设的几点建议

通过对WLAN与WIFI技术的学习和理解，以及对WLAN网络建设发展状况、存在问题的分析，针对中国移动WLAN网络的建设策略，结合本人多年的网络工程建设经验，笔者认为：在WLAN的规划建设上需要统一思想、明确目标，以经济效益、社会效益和企业战略为目的，规模建设与经济效益并重，以现有网络为基础，以网络建设为支撑，以市场发展为导向，重点建设与规模建设相结合，有的放矢，做好整个网络的规划和建设，避免盲目建设、盲目覆盖。特别是在网络建设的前期管理中，应重点做好以下几点工作：

（1）WLAN网络建设首先要做好规划、选好热点、加快建设、快速覆盖，以有效支撑市场投入运营。WLAN是作为分流蜂窝网络数据流量、承载业务发展和支撑宽带接入的经济有效的手段，其核心任务是分流蜂窝网络数据流量，WLAN作为热点覆盖而非广覆盖网络，应重点建设用户驻留区，即用户固定或小范围慢速移动并且存在数据业务需求的区域。

（2）根据市场需求调查，学校、宾馆、高档酒楼、咖啡厅、茶楼、医院、政府部门、高档社区、写字楼等区域是WLAN的主要需求区域（即热点），而证卷大厅、人才市场、电子大卖场、大型商业场所、各类交易市场等是数据业务的密集区域，偏远农村喝喝人口临时聚集地为数据业务覆盖的稀疏区域。结合WLAN网络的定位和市场的需求，可优选出高校和住宅小区（含县城及发达乡镇）为第一大类热点，有针对性的进行重点建设。在保证一类热点建设的基础上，结合现有的网络资源条件，将其他需求区域划分为二、三类热点，进行有选择性、区域特色的覆盖，以更好的体现WLAN网络在中国移动全业务运营中的定位；

（3）要特别加强高校和住宅小区的WLAN覆盖。高校是新技术应用的发酵机，是数据业务发展的高地，其人口密集度决定了高校永远是运营商争夺战的重要战场。大学生对时尚的追求、对新事物的好奇、对新鲜业务的敢于尝试，决定了大学生是运营商发展新业务的赶潮儿。在高校的WLAN建设时，就需要充分考虑学生宿舍里人口密集度、业务高发度对WLAN覆盖时的特色需求，在高校宿舍区要实施AP设备的高密度、深度布放，对AP的信道要进行科学的划分，这样才能即可实现学生宿舍的无盲区覆盖，同时可有效的解决高密度业务并发带来的业务拥塞问题。

家庭用户的WLAN应用是市场发展的蓝海。由于家庭可上网终端的多元化（台式机、笔记本、PDA、手机等），以及人们对线缆桎梏的厌恶、对在家中舒适上网的诉求，使得无线上网逐步成为家庭用户必不可少的第二种上网方式。根据笔者所了解的市场需求情况可以预测：今后家庭用户的WLAN接入需求和数量会远远超过企事业单位用户。当然，市场的发展，除了需求新技术的支撑、客户需求的引导，也需要市场部门良好的市场发展策划。笔者相信，只要覆盖完善、资费合适、带宽充裕，WLAN的家庭用户收入将会是中国移动数据业务发展的新的增长点。

（4）要适时推进村镇居民点的WLAN网络覆盖。政府对新农村建设统筹规划，使得中国的城镇化进程向前了一大步，也就使得发达乡镇及村庄已经形成和城市住宅一样的业务市场，中国农村人口的大基数决定了新农村将会是WLAN业务发展的蓝海，偏远农村在逐步成为政府农村工作辅助和关注的重点，其新农村的建设也会随之逐步提升。经济发展促进了新农村建设，也促进了信息通信智能化的发展。无线上网优势也体现出来。以网络分流为主要目标或者以流动客户为服务对象的农村区域，网络建设要适度超前，特别是偏远农村在WLAN的农村建设过程中，应根据实际条件提前实施覆盖。

对于农村地广人稀、复杂的地貌人文环境来说，无线网络的搭建要比有线网络的施工容易些。在农村WLAN发展中，可以利用在现有基站铁塔上加挂室外大功率AP或WIFI基站实施覆盖，这样基本可以实现较大范围的区域内有WLAN网络，结合无线传输CPE设备的应用，在客户端搭载此中继设备，可以有效的放大WLAN网络信号，提高用户区域的信号强度，扩大WLAN网络覆盖的有效区域。同时，利用基站传输将AP通过本地网传输、城域数据网和综合业务网连接到互联网，使用户通过WLAN用户端接入互联网，进而实现基站周围一定范围内的客户接入，以补充无线高数据网络覆盖不足。

（5）在WLAN接入网络建设中，应充分利用中国移动现有无线基站（室分）及集团客户专线的传输线路资源的覆盖优势，配合综合数据业务接入网络的建设，快速实现WLAN热点的接入和组网，以弥补我们现有城域网光纤接入资源不足、宽带业务难以展开的现状，也契合了“无线+基站光缆延伸+IP+IMS”的全业务接入网络发展策略以及“四网协同”的战略规划初衷。

要积极推进WLAN、移动室内分布（2G、3G及4G）以及移动基站的一体化建设，全面实现一体化规划、一体化设计、一体化建设、一体化施工、一体化监理和一体化维护、一体化优化的集中、扁平化网络建设和维护管理模式。在实际热点的选择和签约时，由于WLAN的无线宽带的性质，WLAN相对于无线基站和室分容易被业主及周边居民所接受。因此在选点签约上可以统一以“无线宽带接入”为口径，将G、T基站和网络深度覆盖与WLAN统一定位于“无线宽带网络建设”绑定谈判和签约，避免各项目单打独斗式的选址、签约和施工。

（6）要实现G+T+W+LTE的战略，在WLAN的建设、维护和使用中就必须做到企业内部各部门、各专业的协同一致，业务支撑上网络向市场前移，网络建设和维护上市场应融入网络。从选址、建设到如后的维护、优化，都需要进行统一的业主维系，作为市场部门在维系好市场用户的同时，要积极的配合网络建设和维护部门，将基站、室分、WLAN建设的业主也作为重要客户进行对待和维系，健全和强化内部的协同机制和协同能力，减少单打独斗的内部资源消耗，提高协调、维系运作效率。

五、结束语

WLAN毕竟是定位于局域网的无线接入网络，对比具有电信级的GSM和TD无线广域网络，没有其超强的覆盖能力和接入性能；对比光纤接入网络没有其超宽的接入速率和稳定的接入质量；加之WLAN网络综合维护、业务管理能力的相对薄弱，以及中国移动互联网出局端口带宽不足的劣势。因此，在WLAN网络重点和规模建设的同时，要充分考虑好日后的维护和运营，运营方式、网络指标、利用率、流量控制、网络安全以及投诉受理都是需要考虑的因素。在企业战略、网路建设、维护运营、业务开展和产品应用中要合理定位、科学管理、有效利用，特别在业务宣传、用户承诺和投诉处理上应要把握一定尺度。

作者：邢晓光

电信投诉处理移动网络论文 篇3：

移动通信网络

【摘要】 随着现代化信息技术的迅猛发展，网络已经成为了人们工作和生活不可或缺的东西。借助信息网络，人们有效地提高了工作效率，并实现了信息化办公形式。然而，随着人们对网络的需求量不断增加，当前的移动通信网络面临着巨大的供给问题。因此，不断提高移动通信网络的供给量具有重要的现实意义。文章结合当前移动通信网络的实际运行状况，探索对应的改进措施，以期大幅度提高移动通信网络的服务能力。

【关键词】 移动通信网络 网络运行 促进策略

近年来，随着移动网络信息技术的快速发展，国内移动通信事业取得了快速、综合的发展。移动网络无论是规模还是数量都在大幅度提升。然而，相对于移动通信网络的服务量增加，其需求客户的数量以及需求量多在成倍增长。客户数量的巨幅增长，使得我国的移动通信网络运营商面临着巨大的供求压力。同时，其亦是迎来了巨大的潜在商业利润。移动通信无线网络的进一步优化，将会大幅度加大通信质量，进而更好地满足市场需求，提高客户的服务质量。

一、无线网络优化概述

网络信息技术的快速发展，无线网络亦是发生了众多变化。国内的移动通信系统已经进入了全面、飞速的发展时代。越来越多的网络用户已经开始使用无线网络解决工作和生活上的很多问题。无线网络的优化对于移动通信起着十分重要的作用，对于移动通信的运营有着十分重大的意义。网络维护工作的重点就是不断的优化移动通信网络，进而保证网络的正常运行。所谓的网络优化就是要对系统的实际情况进行详细的分析，对于性能、运行表现进行详细的记录，通过彻底的分析后进行相关参数的调整，不断的改善无线网络，进而优化网络系统。最终使网络系统满足用户的需求，为用户提供高质量的网络服务。所谓的高质量就是强信号、掉话率比较低、覆盖面积较大、通话音质较好。网络优化主要指的是通过各种信息采集、数据分析的方法对网络系统进行分析，发现网络存在的问题，找出原因，然后不断的进行配置和参数的相应调整，进而保证网络的正常运行，提高网络资源的利用效率。

二、移动通信网络运营现状

当前，我国现有的移动通信网络系统中，主要包含了三种制式，第一种是WCDMA制式，其是GSM升级后形成的；第二种制式是CDMA2000，是CDMA的升级制式；第三种是TD-SCDMA制式。其中，WCDMA制式在移动通信网络当中的应用效果最好，随着其网络的不断优化，系统的稳定性不断提升。

当前，我国的移动通信网络无论是理论还是实践都处于发展的初级阶段，国内主要研发的专业优化软件，例如，CDMA、FOR以及FORGSM等，这些软件在运用的过程中，都需要人工进行干预，而且，相关的价值经验数据明显有待完善。

目前，4G 通信会使我们可以更加自由自在的沟通信息，改变我们现在的生活方式和工作方式。 4G 通信给人印象最深刻的特征应该是它具有比 3G快得多的无线通信速度。3G数据传输速率可达到 2Mbps，而 4G 数据传输速率可以达到 10Mbps 至 20Mbps，甚至最高可以达到每秒高达 100Mbps 速度传输无线信息。在需要传送海量数据时，4G通信可以迅速完成，不需要用户长时间等待。为了取得更快的数据传输速度，通信营运商在3G通信网络的基础上，进行大幅度的改进通信网络的带宽。

三、移动通信网络更新、完善

当前，国内移动通信网络管理过程当中，对移动通信网络的优化工作主要包括六个方面：网络的合理规划、数据的有效管理以及专题数据信息分析等。其中，性能分析为移动通信网络优化的关键所在。

3.1移动通信网络的信息查询速度加强

移动通信网络中，为了能够确保海量信息需求状况下数据导入的高效性，提高同网管数据模板的协调性，查询时间最小的力度为十五分钟，这在很大程度上对查询速度带来了严重的不利影响。所以，在移动通信无线网络的优化过程中，需要对系统中的数据资源汇总时间不断降低，以便于提高系统的查询时间。通过对客户需求进行系统、全面的分析，对时间协调内容深入把握，从而找寻相关的优化方法。提高移动通信网络的可扩展性，在移动通信网络使用过程中，系统的性能分析很容易受到周边环境的严重影响，以至于在实际的操作过程中常常很难发挥出应有的效果。因此，移动通信无线网络的优化当中，要不断提高系统的兼容性和可扩展度，从而最大限度的降低周边设备对通信系统的不必要影响。

3.2界面不断优化

在提升软件便捷性与实用性的基础上，要通过优化界面的设置，来实现无线网络优化的目的。要不断提升系统的稳定性，在目前的移动通信网无线网络性能分析系统里面，出现设备不完整而造成异常问题产生的情况，例如所选取的查询条件顺序存在差异时，查询的结果出现不同。因此，为了优化这一问题，需要在进行软件构架设计的时候，通过严格、科学的检测，对这些问题实施针对性的处理，以此来提升移动通信网无线网络的稳定性。

3.3不断提高移动通信网络的系统覆盖率

当前，我国进行移动通信网络服务时，小区的覆盖率多少是系统服务能力的重要评价标准。当小区的覆盖率不能满足系统的设计要求，相关单位需要对小区内的移动通信无线网络进行系统优化，以便于更好的满足小区内用户的应用需要。在移动通信系统的优化过程中，分析人员首先要对小区内的通信系统数据信息以及需求信息进行系统分析，在确保各个小区能够均衡发展的基础上，对系统内分系统的干扰度进行降低。无论是系统的建设时期，还是网络系统的优化时期，蜂窝覆盖预测都是不能够省略地，否则，将会对客户的实际需求无法全面掌握，进而影响到运营时段的客户服务质量以及系统的运营成本。如果系统的投入过多，供应的服务量会超出客户需求量，以至于导致系统的运营成本增加。如果投入过少，运营阶段就不能充分满足系统的服务需求，影响到整体的服务效果。因此，在实际的系统配置以及优化过程当中，要对系统的蜂窝覆盖进行全面、高效的预测，以便于更好地实现供需平衡以及系统的战略发展。

3.4室内信号分布系统合理设置、使用

在使用移动通信网无线网络的时候，会存在掉话、没有信号等一些问题。所以，为了解决这些移动通信网无线网络质量问题，可以使用室内信号分布系统，来提升无线网络的稳定性。对一些较为特殊的区域，例如：超高层建筑、高速公路等，可以使用微蜂窝等技术，来加大对移动通信网无线网络的覆盖和优化质量。

四、移动通信网络的优化方向

4.1目标实现全面化

移动通信网络优化过程中，确保网络的高性价比是最为基本的要求。其更是3G移动通信无线网络优化的最终发展目标。所以，移动通信网络的优化前提就是要满足覆盖率以及容量需求，并且，在这些前提条件实现的基础上，对建设成本进行优化，以便于降低运营成本，提高运营商的实际效益。尽管当前移动通信网络在不断地优化中，但是，网络业务类型不统一以及网络技术要求偏高等问题仍是存在。因此，在优化的过程中，应该将系统的运营质量作为优化的重要方向。

4.2执行日常化

网络规划工作在网络发展高峰时段的发展重点是网络建设。随着移动通信网络的快速发展，人们逐渐对网络的运营质量提高了更多、更高的服务要求。为了更优质地满足运营商以及客户的服务需求，需要对网络进行不断优化，而且，优化工作要在日常的工作中加以展现。其实，日常的优化工作主要体现于：网络日常维护工作的改进以及完善等。其中，提高用户的投诉处理效率以及提高性能指标的实用效果等都是日常优化的重要内容。网络优化的时间一定要做到及时，一旦发现存在的问题要及时地进行掌握，分析产生的原因，并研究相应的优化措施，以避免不必要的经济损失产生。

五、结论

近年来，随着移动通信网络的迅猛发展，相关行业的发展日益深化。但是，随着需求量的不断提高，现有的移动通信网络已经不能够完全满足客户的实际通信服务需求，如果不能及时地对移动通信网络进行系统优化，不仅影响到实际的服务质量，甚至影响到相关产业的良好发展。文章结合当前移动通信网络的发展，探索相应的优化策略。

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作者：邓胜春