银行客户结构分析报告

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第一篇：银行客户结构分析报告

银行关于对公客户信贷结构调整情况的报告

与珠三角地区相比，粤东地区历来经济基础薄弱，经济总量全省占比较低，金融资源比较匮乏，信贷客户和信贷资产质量不高。今年以来，特别是实施“公司业务经营重心上移”、“公司业务营销和客户维护职能分离”和“信贷业务集约化审批”等信贷经营管理体制改革后，为信贷资产结构的调整优化扫除了体制障碍，理顺了各信贷经营管理环节在信贷结构调整工作中的分工和协作关系。粤东地区业务总部和五市分行按照总行“控制信贷风险，调整信贷结构”的股改要求和省分行有关对公信贷“重点区域、重点行业、重点客户、重点产品”的调整措施，积极改变和调整信贷营销策略，大力调整信贷资产结构，取得了较大的成效。

一、五市分行对公客户贷款总体情况

1、贷款总量情况

粤东地区是非重点区域，五市分行对公信贷余额在全省占比一直较小，信贷资产质量较低。今年以来，五市分行根据我行股改要求和“控制信贷规模，防范信贷风险”的经营策略，加大信贷结构调整力度，积极对哪些规模较孝效益低下、发展前景差、信用等级低、风险较高的中小企业实施信贷退出政策。至6月底，五市分行对公信贷余额为795069万元，比年初减少175077万元(剔除剥离对公客户不良贷款166116万元因素则减少8961万元)，余额在全省的占比由年初的7.58%降至6.67%，为全省分行的信贷区域结构调整作出努力。

图表

1、五市分行对公贷款全省占比情况表

单位：万元

2003年底余额全省占比2004年6月底余额全省占比余额变化占比变化

五市分行9701467.58%7950696.67%-175077-0.9

1全省分行12800294100%11926254100%-8740400

2、贷款质量情况

五市分行在加大信贷结构调整的同时注重信贷资产质量的提高，把加强信贷管理、降低不良贷款额和不良率作为信贷工作的首要任务。但由于几个贷款大户在上半年的经营状况出现较严重下滑，偿债能力有所下降，经办行将其贷款在6月底的信贷清分中列为次级类，如汕头经济特区房地产开发总公司5000万元贷款和南澳县风能开发总公司860万元贷款等，因此五市分行整体不良贷款压缩不多，信贷资产的提高不明显。6月底，五市分行对公客户不良贷款余额67194万元(按五级分类口径，下同)，比年初减少162472万元，不良率为8.45%，比年初下降15.22个百分点。剔除剥离因素，五市分行不良贷款额则比年初增加3644万元。

图表

2、五市分行对公信贷资产质量分析表

单位：万元

贷款余额正常关注次级可疑损失不良合计不良率

03年底970146630357110123211031841002446322966623.67%

04年6月底795069605171122703210523530910833671948.45%

变化情况-175077-25186+12580-51-148791-13630-162472-15.2

2二、贷款结构调整情况

1、区域结构分析。从区域分布变化情况看，粤东地区对公信贷资产逐步向总行确定的重点城市行汕头市分行和省分行确定的次重点城市行梅州市分行转移，这两分行的信贷资产质量也较好，不良率较低。据统计，6月底汕头市分行和梅州市分行的对公贷款余额分别为298834万元和269430万元，分别占粤东五市分行的38%和34%，其中，梅州市分行的占比比年初提高2个百分点，而不良贷款率较高的潮州市分行和汕尾市分行的占比均比年初下降1个百分点，逐步实现信贷资源向管理水平较高、信贷资产质量较好的重点发展地区倾斜的区域调整目标。

图表

3、粤东五市分行对公客户贷款情况表

2004年6月底单位：万元

贷款余额正常关注次级可疑损失不良合计不良率

汕头分行29883422468356194970137104546179586.01%

梅州分行2694302266823545944781491132172892.71%

揭阳分行15386812447714607463159764177147849.61%

潮州分行43329285301014213312545781465710.75%

汕尾分行2960880063029122158682250676.01%

五市合计795069605171122703210523530910833671948.45%

注：汕头分行为总行确定的重点城市行。

图表

4、粤东五市分行对公客户贷款占比变化图

2003年底占比2004年6月底占比

2、行业结构分析。在信贷营销的行业选择方面，五市分行注重总行确定的重点行业特别是电力和交通运输业中的优质客户和重点项目的大力营销，并根据当地经济环境的特点和特色产业积极调整优化信贷资产的行业机构，有效地规避行业风险。例如，汕头市的电力、运输服务业，梅州市的水泥、交通运输业，揭阳市的轻工、金属制品业，潮州市的水利、纺织服装业等。据统计，至今年6月底，五市分行的重点行业的信贷余额达456261万元，比年初增加19194万元，余额占比达57.39%，比年初上升12.33个百分点，主要是电力和交通运输业新增投入较多。而房地产开发经营及服务业、建筑业的贷款下降幅度较大，两行业贷款余额比年初共计减少87653万元，余额占比较年初下降6.63个百分点，其次是批发零售及商务服务业，贷款余额减少48938万元，余额占比下降4.06个百分点。

图表

5、五市分行对公贷款的行业结构分析表

单位：万元

行业名称03年底贷款情况04年6月底贷款情况变化情况

贷款余额余额占比贷款余额余额占比余额变动占比变动

电力(含发电、供电)907069.35%10288812.94%121823.59%

&nbs

p;交通运输业18153718.71%20091425.27%193776.56%

仓储、装卸搬运等运输服务业958329.88%8913911.21%-66931.33%

水的生产和供应业258492.66%234542.95%-23950.29%

教育、卫生431434.45%398665.01%-32770.57%

重点行业小计43706745.05%45626157.39%1919412.33%

房地产开发经营及服务业11194511.54%785169.88%-33429-1.66%

建筑业815958.41%273713.44%-54224-4.97%

非金属矿采洗、制品业709387.31%561197.06%-14819-0.25%

金属矿采洗、冶炼压延33290.34%16310.21%-1698-0.14%

机械设备制造业149151.54%120951.52%-2820-0.02%

通讯、计算机及电子设备制造业127321.31%119471.50%-7850.19%

金属制品业132061.36%79581.00%-5248-0.36%

工艺品制造业81550.84%46480.58%-3507-0.26%

塑料橡胶制品业124211.28%142281.79%18070.51%

纺织服装鞋帽皮毛羽绒制品129331.33%77540.98%-5179-0.36%

食品饮料烟草制造业45210.47%52850.66%7640.20%

造纸及纸制品33230.34%27910.35%-5320.01%

医药制造业70820.73%59930.75%-10890.02%

农林牧副渔业及其加工服务业153861.59%52540.66%-10132-0.93%

餐饮娱乐住宿业52390.54%19510.25%-3288-0.29%

旅游业22150.23%7970.10%-1418-0.13%

批发零售及商务服务业921609.50%432225.44%-48938-4.06%

信息技术服务业45130.47%38060.48%-7070.01%

其他服务业195722.02%159662.01%-3606-0.01%

公共设施管理业59080.61%46120.58%-1296-0.03%

广电音像印刷和记录媒介复制101441.05%133791.68%32350.64%

国家机关和社会团体55790.58%3960.05%-5183-0.53%

其他行业152681.57%130891.65%-21790.07%

合计970146100%795069100%-175077

注：省分行确定的重点行业为电力、交通(包括公路、铁路、民航、港口)、石油石化、电信、城建、汽车、文教卫生。

3、产品结构分析。今年以来，根据省分行“重点产品”的信贷营销策略，五市分行积极调整信贷产品结构，大力营销重点项目的基本建设贷款和资金实力较强、经营效益和发展前景良好的工商企业银行承兑汇票及贴现等中、低风险的信贷品种，并加大对房地产开发贷款和房地产业流动资金贷款等风险程度较高的流动资金贷款的回收力度，优化信贷产品结构，取得显著效果。据统计，今年6月底，五市分行固定资产贷款余额399554万元，余额占比较年初提高6.11个百分点，首次超过流动资金贷款。其中：基本建设贷款余额占比达47.12%，比年初提高7.86个百分点;住房开发贷款余额为17389万元，比年初减少7309万元，仅占固定资产贷款的4.35%。而工业流动资金贷款、商业流动资金贷款和房地产业流动资金贷款三种流动资金贷款余额比年初共计减少114763万元，余额占比较年初共计下降6.87个百分点。

图表

6、五市分行对公信贷产品变化分析表

单位：万元

产品核算项目名称2004年6月底贷款余额余额占比2003年底贷款余额余额占比余额变化占比变化

基本建设贷款37464047.12%38091939.26%-62797.86%

技术改造贷款75250.95%206182.13%-13093-1.18%

住房开发贷款173892.19%246982.55%-7309-0.36%

国家投资债权贷款00.00%6000.06%-600-0.06%

科技开发贷款00.00%14100.15%-1410-0.15%

固定资产贷款小计39955450.25%42824544.14%-286916.11%

工业流动资金贷款10563613.29%14735915.19%-41723-1.90%

其他流动资金贷款9374811.79%879759.07%57732.72%

商业流动资金贷款739019.29%11544311.90%-41542-2.60%

公共企业流动资金贷款428455.39%528945.45%-10049-0.06%

房地产业流动资金贷款388374.88%703357.25%-31498-2.37%

建筑业流动资金贷款219972.77%386413.98%-16644-1.22%

农业流动资金贷款540.01%6630.07%-609-0.06%

银行承兑汇票贴现75980.96%67300.69%8680.26%

服务业流动资金贷款32270.41%58470.60%-2620-0.20%

其他贷款57940.73%96050.99%-3811-0.26%

流动资金贷款小计39363649.51%53549255.20%-141856-5.69%

单位消费贷款6670.08%1900.02%4770.06%

单位购房贷款2520.03%3090.03%-570.00%

打包贷款2300.03%00.00%2300.03%

信用证1640.02%27100.28%-2546-0.26%

信托收据贷款1440.02%12910.13%-1147-0.11%

转贷买方信贷1380.02%00.00%1380.02%

境外筹资转贷款1150.01%2640.03%-149-0.01%

银行承兑汇票1090.01%15960.16%-1487-0.15%

出口议

付580.01%490.01%90.00%

其他类信贷小计18790.24%64090.66%-4530-0.42%

合计795069100%970146100%-175077

注：2003年住房开发贷款包括政策性担风险房地产开发贷款13798万元。

4、客户结构分析。信贷资产的质量状况和收益水平最终决定于信贷客户的资金实力、资信状况和盈利能力。因此，五市分行在信贷营销中坚持“重点客户”的营销思路，严格按照上级行有关信贷准入条件，积极营销当地资金实力较强、资信状况良好、经营管理规范和盈利能力较高、有良好发展前景的优质客户，利用信贷剥离的政策和各种经营策略及有利时机大力压缩并逐步退出那些资信状况一般、经营管理不规范，规模实力较小的低端客户，进一步优化信贷资产的客户结构。

(1)信用等级较高的公司客户贷款余额和占比明显提高，等级较低的公司客户贷款余额和占比大幅下降。客户的信用等级是我行信贷准入与否的重要标准之一，五市分行严格按照上级行的有关规定，加大对高等级的优质客户的信贷营销，同时大力压缩低等级客户信贷余额，在客户信用等级的结构分布上发生了重大的变化。今年6月底，粤东五市分行大力调整信贷结构，AA级客户的贷款余额比年初增加57229万元，占比较年初提高12个百分点，而A级及以下的客户贷款余额出现较大幅度的下降，为培植我行稳定的优质客户群体打下坚实基矗

图表

7、五市分行对公客户信用等级贷款分析表

单位：万元

信用等级04年6月底贷款余额占比03年底贷款余额占比余额变化占比变化

AAA级183002.30%245002.53%-6200-0.22%

AA级26861033.78%21138121.79%5722912.00%

A级22002527.67%30297131.23%-82946-3.56%

BBB级236402.97%353143.64%-11674-0.67%

BB级168352.12%108941.12%59410.99%

B级16340.21%41640.43%-2530-0.22%

F级27010.34%55920.58%-2891-0.24%

未评级24332430.60%37533038.69%-132006-8.08%

合计795069100%970146100%-175077

(2)“双50工程”重点客户的贷款余额和占比有了显著的上升。实施“双50客户”工程是我行信贷营销的重要举措，至今年6月底，五市分行“双50工程”客户89个，已成为五市分行重点营销和维护优质客户的重要群体。在信贷客户结构调整中，粤东五市分行加大对“双50”优质客户的信贷倾斜力度，进一步优化信贷客户结构。今年6月底，五市分行“双50”客户的贷款余额为475442万元，占对公客户贷款余额的59.8%，比年初上升了10.6个百分点。

(3)100万元以下的芝麻户和300万元以下的中小企业的贷款余额和占比大幅下降。针对粤东地区分行对公客户规模较孝贷款芝麻户众多、风险程度较高的情况，今年以来，五市分行根据上级行的信贷工作部署，加大对100万元以下的对公客户的信贷退出力度，进一步优化我行的信贷客户结构。至6月底，粤东五市分行100万元及以下的对公客户565个，比年初减少1770个，户数占比由年初的75.66%下降到60.3%，贷款余额减少34628万元，不良率为63.93%;100-300万元(含)客户贷款余额减少了40764万元，不良率为40.9%。

图表

8、五市分行对公客户贷款余额规模分析表

单位：个、%、万元

统计指标03年底04年6月底变动情况

100万元以下(含)户数2335565-1770

户数占比75.66%60.30%-15.37%

贷款余额4978515157-34628

余额占比5.13%1.91%-3.23%

不良余额402449690-305

54不良率80.84%63.93%-16.90%

100-300万元(含)户数362153-209

户数占比11.73%16.33%4.60%

贷款余额7049729733-40764

余额占比7.27%3.74%-3.53%

不良余额4584112162-33679

不良率65.03%40.90%-24.12%

对公贷款总计户数3086937-2149

贷款余额970146795069-175077

不良余额22966667194-16247

2不良率23.67%8.45%-15.22%

三、贷款结构调整的措施。在实施信贷结构调整过程中，五市分行和粤东总部在认真分析各种风险因素，按照我行股改要求，根据当地经济发展特点和信贷客户的发展前景及经营管理状况，综合利用信贷剥离政策、新增贷款投入和大力压缩回收等措施积极调整优化信贷结构。

1、在我行股份制改革进程中，6月底我行实施了可疑类不良信贷资产的剥离政策，粤东五市分行在优化信贷结构调整中迎来了千载难逢的契机。据统计，五市分行共剥离对公客户中可疑类贷款166116万元。其中：按行业分类，剥离房地产开发贷款31312万元，其他批发业22469万元，非金属矿物制品业15686万元，房屋和土木工程建筑业12677万元;按信贷品种分类，剥离工业流动资金贷款36916万元，商业流动资金贷款36456万元，房地产业流动资金贷款24613万元，技术改造贷款12606万元，建筑业流动资金贷款11856万元。

2、加大对重点项目和客户的信贷营销力度，增加信贷资金的有效投放，信贷审批工作按照“区别对待、保重点优质客户、压高风险客户”的原则，在业务发展中不断调整优化信贷结构。今年以来，在我行整体严格控制新增信贷投放速度、防范新增信贷风险的信贷政策环境中，五市分行认真分析当地经济发展形势和行业竞争系

统性风险，在有效控制信贷风险的前提下，对当地重点建设项目、重点行业中的优势企业和当地规模较大、效益良好的优质大客户进行有效营销，抢占市场先机，加大信贷新增投放，为培植优质、稳定的客户群体和调整信贷结构夯实基矗例如，梅州市分行经过艰苦的营销于年初向广东梅河高速公路有限公司发放新增贷款24000万元，汕头市分行加大对重点优质客户华能国际电力股份有限公司广东分公司的营销力度，及时掌握客户项目建设进度和资金运作信息，于6月底向其发放基本建设贷款4000万元。另外，汕头市分行还认真分析当地特色行业的发展形势和行业市场风险，向当地塑料玩具行业的龙头企业和电子信息通讯行业的优势企业发放新增贷款11600万元，其中：广东骅威玩具工艺(集团)有限公司5400万元、广东中唱一帆科技发展有限公司4500万元、汕头华汕电子器件有限公司1700万元。

根据上级行“对公客户信贷业务集中一级分行审批”的信贷审批体制改革的要求，粤东信贷审批中心按照授权权限承担了粤东五市分行所有对公客户的信贷审批任务。粤东审批中心根据我行有关五市分行的信贷管理水平、信贷政策以及行业的竞争风险状况和客户的经营管理、盈利能力、发展前景等因素将客户划分为重点营销客户、存量维持客户、逐步退出客户和尽快退出客户。对于重点营销客户和存量维持客户的续贷项目，审批中心全面分析客户在行业中的地位和竞争优势、客户经营管理能力和盈利水平及其对我行的贡献度等情况，及时审批予以支持，有效地保障五市分行的信贷业务发展和市场份额。

据统计，今年上半年，五市分行新增贷款余额(含续贷)共59811万元，其中：按地域划分，汕头市分行和梅州市分行分别新增28606万元和25293万元，分别占五市分行新增贷款的47.83%和42.29%;按行业划分，电力、交通等重点行业新增贷款31370万元，占比52.45%，具有地区产业特色的塑料制品业、广播电视电影和音像业、纺织服装和鞋帽制造业分别新增贷款7474万元、4600万元和3609万元，占比分别为12.5%、7.69%和5.95%;按信贷产品划分，固定资产贷款新增13342万元，流动资金贷款新增45879万元(绝大部分为续贷项目)，占比分别为22.31%和76.71%;按客户信用等级划分，AAA级客户贷款新增4000万元，AA级客户贷款新增35939万元，A级客户贷款新增16411万元，以上三类客户贷款新增占比分别为6.69%、60.09%和27.44%。

3、对经营规模孝市场竞争中处于劣势、盈利能力和持续经营能力差的中小客户实施信贷退出政策，利用各种措施大力回收压缩贷款是调整优化信贷结构的重要手段。粤东审批中心和五市分行认真落实省分行高风险行业和客户信贷退出机制，根据《中国XX银行广东省分行公司客户贷款结构调整实施方案》，对列入各类退出计划的客户，通过制定还款计划逐步回收、依法收贷、资产保全、债务转移、呆帐核销和剥离等政策和措施，努力降低高风险贷款比例，促进信贷结构的优化调整。据统计，今年上半年，五市分行对已列入省分行退出计划的各类客户的贷款共退出9482万元，完成计划的20.69%。按退出方式分析，采取剥离方式退出4383万元(其中：剥离100万元以下贷款共1019万元，剥离100-300万元贷款共1524万元，剥离300万元以上贷款共1840万元)，采取呆帐核销方式退出506万元，采取逐步压缩和现金回收方式退出4593万元。按地域分析，汕头市分行共退出693万元，完成计划的11.21%;梅州市分行共退出6188万元，完成计划的51.15%，实现时间过半、任务完成过半的目标;揭阳市分行共退出974万元，完成计划的8.06%;潮州市分行共退出981万元，完成计划的13.06%;汕尾市分行共退出647万元，完成计划的8.13%。在执行退出计划中，五市分行退出A类客户共274万元，完成计划的11.85%;退出B类客户共1407万元，完成计划的11.76%;退出C类客户2534万元，完成计划的32.39%;退出D类客户724万元，完成计划的4.55%;退出E类客户4543万元，完成计划的58.16%。

整体上，五市分行对列入省分行退出计划的芝麻户贷款和存量不良贷款的退出情况不理想，具有多方面的原因：一是部分贷款客户为国家机关单位，借款主体不合规，贷款时间较长，给贷款追讨带来极大的困难，例如平远县房地产管理局6.5万元、海丰县工商行政管理局350万元、饶平县地方税务局160万元等贷款;二是众多个体工商户和小公司经营不善，抗风险能力低下，或企业倒闭或经营者下落不明，贷款预计损失程度较大，例如丰顺县附城造纸厂11万元、大埔县饮食服务公司14.5万元和众多私人贷款等;三是受国家有关政策影响和地方政府的干预，挪用还贷资金，造成我行贷款无法全额偿还，预计将形成损失，这部分贷款主要是公路行业贷款，例如大埔县公路收费管理所在省政府专项拨款受偿318万元后尚有余额174万元贷款将全部形成损失;四是五市分行贷款总量较少，对目前尚有利息回收、贷款形态为正常类的中小企业贷款，特别是近年营销的项目，综合效益尚好的中小民营企业贷款存在较重的惜收心理。

图表

9、2004年上半年存量公司客户信贷退出情况表

单位：万元

类别汕头分行梅州分行揭阳分行潮州分行汕尾分行总计

A类计划数303.6293877.52415.91421.32311.3

3已退出67.627.588.3278.4512273.87

完成率22.27%9.39%10.06%18.86%2.85%11.85%

B类计划数120890948262748227211963

已退出170317.815176801406.8

完成率14.07%34.96%3.13%27.95%0.00%11.76%

C类计划数1389.942076.452945.8408.321001.57822.0

1已退出257.461223.4724.5134.251942533.61

完成率18.52%58.92%24.59%32.88%19.37%32.39%

D类计划数2453.083930342818504263.315924.38

已退出47.4523600441724.4

5完成率1.93%6.01%0.00%0.00%

稳健有效的发展。

5、切实加大对存量高风险客户贷款的回收力度。五市分行应坚持正确的信贷经营理念，摒弃过去错误的重贷轻管、重放轻收的粗放式信贷经营方式，做到有所为有所不为。五市分行应将信贷有效退出放在与新增投放视为同等重要的工作，安排专人负责，实行绩效费用倾斜政策，加大对已列入省分行退出计划的客户贷款的回收力度，确保完成全年退出任务。

第二篇： 银行客户投诉分析报告

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务;网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务;加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

第三篇：商业银行资产结构分析

商业银行市场营销现状分析

随着我国加入WTO，特别是近年来金融市场供求关系变化，市场营销成为商业银行谋求发展和提高经营效益的必然选择。目前，尽管我国的商业银已对服务的重要性有了深刻的认识，近年来也不断调整自己的定位，加大了市场营销的力度，采取了一系列营销策略，取得了一些成果。然而，与发达国家商业银行市场营销相比，我国商业银行市场营销无论是系统理论方面，还是在具体实践方面，都还存在很多不足，需在借鉴西方商业银行市场营销发展经验的基础上，正确认识自身的状况和特点，制定适应新环境的市场营销策略

报告具体内容如下：

一、中国商业银行的市场营销现状

(一)市场营销认识不到位

目前我国的商业银已对市场营销的重要性有了深刻的认识，近年来也不断采取各种营销手段，开展各种营销活动，取得了一定的成果。但很多银行往往只将市场营销作为孤立的技巧、方法看待，而未将其看作是影响银行全部经营理念的哲学，还未完全树立“以顾客为中心”的营销观念，很多商业银行的营销人员专业知识水平有限，总是从银行的角度考虑，把推销产品放在首位。在对客户介绍相关项目服务时，一般只强调服务的益处，而没有对客户可能遇到的风险进行适当的提示和讲解。在经营策略上，虽然也借用了营销概念，但往往把营销简单地当作推销，零星使用广告、宣传、公关等方式，忽视了客户真正的需求。

(二)市场细分、目标市场选择和市场定位不准确，自主创新的品牌较少

我国商业银行缺乏从长远角度来把握对市场的细分、选择与定位，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段，缺乏对现实顾客和潜在顾客的需求特点及变化趋势的系统分析，从而无法科学的进行市场细分和选择目标市场，无法充分发掘和展示其在各种资源方面的优势。目前，尽管我国商业银行对营销业务进行了创新，推出了不少新的金融产品，但推出的金融产品在业务功能、客户定位上大致一样，缺乏特色定位，使营销行为趋于同化，形成独特品牌的少，没有在客户心中形成一家银行有别于其他银行的独特形象，使广大客户觉得无论到哪家银行都一样，影响了银行的吸引力。

(三) 缺乏对目标客户的研究，忽视服务的质量

1 近年来，我国商业银行所开展的网络银行、手机银行和各种银行卡业务的实际应用效果并没有事先预期的那样好。最根本的原因是银行不重视对目标客户的研究，没有根据客户文化层次、消费水平以及潜在需求来细分市场，导致提供的产品针对性不强，更重要的是目前我国商业银行非常注重服务范围的拓展，却忽视了服务质量的提高。比如国内很多商业银行在工作期间无视众多顾客排队等候取钱，明明有10个窗口却只开4个左右来办业务，拿存折的民众只得在营业大厅苦等，相信很多人都有这样的经历，目前这种情况虽然会影起客户的不满，但却别无选择，但随着外资银行的进入，外资银行提供的高质量的服务，对国内商业银行可能会造成巨大影响。

(四) 忽视形象经营的内涵建设

随着商业银行竞争日趋加剧，越来越多的银行重视形象经营，理性地架构自身的形象识别系统。例如，导入CI形象设计，统一标识、统一形象、规范员工行为等。但我国商业银行在形象经营方面明显地存在着将形象经营作为银行的化妆品，而忽视内涵建设的问题，不能有效地把形象经营渗透或延伸到银行组织内部，不能形成覆盖经营管理各个方面、具有深厚底蕴的银行企业文化，影响了商业银行形象识别。

二、我国商业银行服务营销和环境分析

(一) 树立“以客户为中心”的服务意识，培养客户忠诚度

现代银行随着新技术的推广应用、新产品的不断开发及消费者的日臻成熟，争取新客户的成本在不断上升，据国外学者研究表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍，一家银行只要比以往多维持5%的客户，则利润可增加25%-85%。这是因为银行不但节省了开发新客户所需的广告和促销费用，而且随着客户对银行的某种产品的信任度和忠诚度的增强，可诱发客户成为你的其他相关产品的拥有者，同时通过带动和影响他周围的人成为你的客户，尽管有时你的金融产品可能比别人的“价格”高，但由于你的服务周到、具有亲和力，客户在你这里会觉得舒服，所以会继续使用你提供的产品。

(二)商业银行市场营销环境分析

商业银行营销环境是指对其营销及经营绩效起着直接或间接潜在影响的各种外部因素或力量的总和。商业银行营销环境是一个多因素，多层次与动态发展变化的多维结构系统，按影响范围的大小不同，可分为宏观环境和微观环境因素。微观环境因素：是由商业银行本身市场营销活动所引起的与金融市场紧密相关，直接影响其市场营销能力的各种行为者，是决定商业银行生存和发展的基本环境。主要包括：金融市场环境，客户环境，竞争环境。宏观环境因素。是指影响商业银行微观环境的各种因素和力量的总和，由人口，经济，自然，科技，政治与文化六大要素构成。

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(三) 以客户需求为导向，注重市场细分

在客户需求多样化，以及需求不断演变的今天，银行应强化市场细分工作，实行针对性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别，按照各年龄段的具体需要向个人客户提供不同的金融产品和服务。从客户出发，为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例，为小朋友推出儿童零用钱账户，这项业务虽不会为银行带来多少收益，但这能使客户从小认识、了解银行，随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务，有效地提高了客户的忠诚度，减轻了银行拓展新客户的压力，节省了相关的成本和费用，对青年人设立手机银行、网络银行;为老年人保留最原始的储蓄存折。

三、我国商业银行市场营销的发展对策

对我国商业银行来说，要加快市场营销的发展，最要紧的莫过于更新观念，树立现代商业银行的市场观念。因此，商业银行必须认识到：第一，商业银行营销管理的中心是顾客。商业银行的营销管理师围绕着顾客开展的一系列活动。顾客的需求是银行开展营销活动的根本出发点。对他们的需求进行认真地分析研究，才能制定出与市场相符的营销战略，提供让顾客满意的服务，最终实现银行的经营目标。第二，商业银行营销不等于银行推销。那种认为商业银行营销就是将商业银行的产品推销出去以获取赢利的观点是狭义片面的营销观，因为推销只是营销的一个手段，而不是全部。现代商业银行营销理论则要求商业银行把更多的精力集中于市场，灵活运用各种资源，千方百计的满足顾客需要。因此，商业银行营销的含义要远远高于商业银行推销。

我国商业银行要立足于现代市场营销的基本原理，制定相应的营销策略，才能使自己在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。这里我们不妨以有着一招鲜，吃遍天的美誉的招商银行为例进行简述。

(一)积极树立良好的品牌形象

在不断创新产品和服务的同时，商业银行还应注意树立自己的品牌形象。产业界对品牌形象早已经达成共识，企业的竞争是产品竞争，最终是品牌竞争。同样，银行的竞争与发展也是以提高金融产品质量为起点，以品牌竞争和培养为最终表现形式。因此银行在金融服务定位创新出特色业务以后，还要创造出能够反映本行业务特色的品牌形象。金融品牌的开发，管理和销售过程中，以优质金融产品，金融服务的良好c1系统为依据塑造的品牌。这些年来，招商银行坚持，科技兴行的发展战略和-因您而变的经营服务理念，立足于市场和客户需求，充分发挥全行统一的电子化平台的巨大优势，领先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务，打造了，“一卡通，一网通”等知名金融品牌，树立了技术领先型银行的良好社会形象。通过在全国范围内多次开展立体市场营销活动，把“一卡通”，一网通品牌形象深深地植入消费者心中，在适应人们对银行服务更高要求的同时，也改变着人们

3 传统的理财方式和消费观念，并极大地影响着国内其他银行此类业务的发展。近年来，招行“一卡通。一网通”一直是其它银行学习借鉴的对象。

(二)建立通畅的分销渠道

随着银行业中诸如政策，信息技术;竞争，产品创新等各种因素的变化，银行产品的分销渠道也越来越复杂化，多元化，总的来说，分销渠道主要包括直接分销和间接分销渠道。其中，直接分销渠道以分机构为主，间接分销渠道主要是指随着科技的发展而产生的新形势的分销渠道，如信用卡，销售点终端，店内分行，电话银行，自动柜员机等。网络营销是近年来随着互联网的发展而兴起的一种新型的营销方式。比起传统的营销方式，网络营销不仅成本低，而且简洁、迅速、准确、具有互动功能。从目前来看，网络营销已经为许多国际著名的银行所采用，并且大有成为主要营销渠道的趋势。招商银行是我国山商业银行中网络营销最为成功的，其代表性产品“一网通”，即招行网上银行是由网上企业银行、网上个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组成的较为完善的网络银行服务体系。客户通过互联网络或其他公用信息网将办公室或家中电脑连接到招行网站。足不出户即可完成银行账户查询、转账、缴费、网上支付等金融理财，目前，招行网上银行无论是在技术的领先程度或是在业务量方面均在国内同业处于领先地位，被国内许多著名企业和电子商务网站列为首选或唯一的网上支付工具。目前招行网上银行企业用户数3万户，累计交易量超过2万亿元。

(三)进行整合营销

整合营销包括两方面的含义，首先，各种营销职能-广告、产品管理、营销调研必须能够从顾客的观点出发彼此协调;其次，营销部门必须与其他部门彼此协调，决不能把市场营销看作只是营销部门的事。营销部门的工作，营销计划的执行要依赖于银行组织中的每一个部门。营销部门的工作，营销计划的执行要依赖于银行组织中的每一个部门。营销部门与其他部门之间是相互作用、互相影响、任何一个部门的行动或举措都将影响到其他相关部门乃至整个系统。全行各个部门、各个员工都必须彼此协调，加强沟通，使得全行营销工作实现有机组合，有序开展。为此，建立由相关部门人员参加的各级营销工作委员会，有利于协调各级行内部的营销工作、明确责任，加强沟通、相互配合、共同促进，实现计划和执行的完美统一;也有利于集思广益、从多个层次、多种角度思考问题，明确重点，改进方案，更好地为顾客服务。招商银行在市场营销的过程中，一方面根据市场需要加大产品创新的力度，在全国范围内增设分支机构和商业网点，并通过广告，销售促进和公共关系等促销手段不断扩大其市场;在另外一方面，招商银行坚持稳健经营，进行科学管理，提出并推行质量是发展的第一主题的经营理念，大力营造以风险文化为主要内容的管理文化。经过不懈的努力，招商银行不仅在经营业绩上取得了长足的进步，而且管理水平不断提高，核心竞争力也逐渐增强。相信随着我国商业银行市场营销

4 实践的不断深入，营销理论的不断丰富和发展、一些新的业务领域将不断得到发掘，一些新的金融产品将会不断涌现，我国商业银行在新的形势下应对各种挑战的能力将会越来越强，我们建设有中国特色社会主义商业银行的步伐会越走越稳，道路会越走越宽。

四、商业银行市场细分和市场竞争策略

(一)商业银行市场细分的基本原理

商业银行市场细分是指商业银行按照客户需要，爱好及对金融产品的购买动机，购买行为，购买能力等方面的差异性和相似性，运用系统方法把整个金融市场划分为若干个子市场。市场细分的目的是为了选择更有利可图的目标市场和设计更为合理的市场营销组合，提供更有效的服务，同时也为了使商业银行有限的资源更集中地运用于选定的市场部分，发挥更好的效果市场细分是有一定客观条件约束的，这包括两个方面，其一是客户需求的差异性。这种差异性的存在正是市场细分的基础。其二是客户需求的相似性。这种相似性的存在，才导致了市场的出现。

(二) 加大创新力度

创新是形成和培育核心竞争力的关键。商业银行创新主要体现在业务创新和服务创新两个方面。要在条件具备的情况下加强对储蓄新业务的研究与开发，加快存款业务的多元化建设。同时，要大力发展中间业务，特别是能形成自己独特品牌的业务。商业银行的服务必须顺应虚拟化潮流和便捷的要求。商业银行业务需要从柜台服务、等客上门向3A(任何时间、任何地点、任何方式)服务转变。必须把网点优势转化为网络优势。发展电子银行业务，提高资源的利用效率，降低营销成本。另外，要通过信息网络吸引客户，在ATM、P0s网络中不断推出个人理财业务、家庭银行业务、工作地存取业务等。在工资批发业务上，利用电子数据交换系统(EDI)等开展非常先进的银行营销业务，建立百货公司型的“金融超市”，提高适应市场和客户的能力。

(三)商业银行市场细分的作用及原则

商业银行市场细分的作用：1它是选择目标市场与制定营销组合的基础，有利于商业银行制定科学的营销战略。2能更好地满足社会各阶层对金融产品的需要。3有利于发挥竞争优势，提高商业银行的经济效益。商业银行市场细分的原则：1可量性原则。即各细分市场的规模，效益及可能带来的业务量的增加是可以具体被测量的，各考核指标可以量化。2可入性原则。即市场细分后，能通过合理的市场营销组合战略打入细分市场。3差异性原则。即每个细分市场的差别是明显的，每个细分市场应对不同的促销活动有不同发应。4经济性原则。即所选定的细分市场的营销成本是合理的，市场规模是合适的，金融企业介入该市场必须有利可图。

(四)商业银行市场竞争策略

5 竞争策略，是商业银行依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采取的各种具体的行动手段和方式。根据商业银行在行业中所处的位置，可具体分为市场领先者竞争策略，市场挑战者策略，市场追随者竞争策略和市场补缺者竞争策略。

1.市场领先者竞争策略 市场领先者是指在行业中拥有最大的市场占有率的营销者，在价格变动，新产品开发，分销覆盖面和促销强度方面都起着主导作用，有三种主要的竞争策略可供选择：扩大市场总规模的竞争策略;保持现有市场份额竞争策略;扩大市场份额的竞争策略。

2.市场挑战者竞争策略 市场挑战者是市场占有率居市场领先者之后，而在其他的竞争对手之上的金融企业。其实力仅次于市场领先者，是市场中最具进攻性的企业。市场挑战者可以采取两种不同的竞争策略：其一是进攻策略，即向市场领先者发起进攻，以夺取更多的市场份额。其二是固守策略，通过一定措施来固守自己的地位，使自己不容易被其他竞争者攻击。

3.市场追随着竞争策略 市场追随者是指那些模仿市场领导者的产品，市场营销因素组合的金融企业。市场追随者的竞争策略的主旨是保持现有份额，因此，它不是以击败或威胁领导者为目的，而仅仅是模仿领导者的行动，依附于领导者，从中取得高额利润。

4.市场补缺者竞争策略 市场补缺者是指那些专门为被大的金融企业所忽略或不肖一顾的更小的细分市场提供产品或服务的金融企业。作为市场补缺者的金融企业，由于其补缺的作用，可以使大的金融企业集中精力经营主要产品。

五、个人总结

我认为：市场营销是商业银行自我发展的需要。商业银行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的要求必然使商业银行由原来的以服从宏观调控、注重社会效益为主，逐步转向以服务市场需要、注重经济效益为主。市场成为商业银行关注和竞争的焦点，市场化原则成为商业银行选择资金买卖对象、提供完全金融服务、获取最大限度利润的直接动机和决策依据。市场经济的要求，迫使商业银行不能再全盘沿用传统的管理理念和经营手段，需要寻找到一种有效的市场促动机制，作为自身发展的新的契机和条件。我们认为，商业银行及时导入市场营销的经营理念，运用市场营销组合，加强客户市场的调研和预测，分析把握营销环境和重点，对于从根本上转换服务方式，大力拓展市场份额，具有十分重要的现实意义。市场营销是参与激烈市场竞争的需要。在计划经济体制下，专业银行依靠政策分工，保持相对狭窄的服务对象和经营领域，有着相对固定的客户群体，市场竞争尚不激烈。随着市场经济体制的建立，银企关系开始向松散型、市场化的方向转变，一家企业可能与多家银行保持着结算、信贷关系，要求商业银行平等互利地与企业开展交往;经济结构的变化，经济增长速度的加快，大量的社会闲散资金游离于传统的

6 信用工具之外，寻找最佳的投资渠道和方式，客观上需要商业银行加大筹集和使用资金的力度;新的商业银行的不断设立，打破了原有四大专业银行的垄断优势，最明显的表现就是新老银行间不遗余力地争夺市场份额，新成立的商业银行没有不良资产的包袱，运用灵活的经营机制，从传统的市场占有中挖走客户，令四大专业银行措手不及。商业银行要适应上述种种变化，必须在不断扩大资金实力、优化信贷结构的同时，发挥市场营销的功能优势，细分市场资源，合理服务定价，扩大分销渠道，加强公共关系，以完善的服务吸引和培植新的客户群体。

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第四篇：包商银行客户分析报告

随着国内经济增速放缓，银行业信贷规模控制，城商行异地发展受限等国内经营环境的变化，我行应积极探索新的业务增长模式，深挖存量客户资源。客户数据分析工作能帮助我们发现现有核心客户、培育潜在核心客户、找寻交叉销售机会，使每个客户的贡献最大化，实现客户资源的精细化管理。

目前我行已有较为庞大的存量客户群，客户交叉销售潜力巨大，我行开展客户数据分析已颇为必要目前我行客户总数已超百万，其中存款产品客户占比为76%，贷款产品客户10%，信用卡客户14%，再加上其它表外产品客户，我行存量客户群体数量已颇为可观。

美国富国银行做过一项调查发现，对现有客户的营销成本仅为获取全新客户的十分之一。富国银行也是客户交叉销售的实践者，其零售银行交叉销售率已经达到6.5左右，即每个零售客户拥有银行的6.5个产品。客户数据分析，力求覆盖客户全生命周期，在客户生命周期的每个阶段找寻商机在客户获取阶段，定位潜在优质客户，为新客户提供一站式金融服务;在客户提升阶段，分析客户贡献度及忠诚度,发掘客户潜在升值潜力;在客户成熟阶段，进行客户细分，提高客户忠诚度，进行升级销售;在客户挽留阶段，对客户流失进行预警，制定客户挽留策略;在客户流失阶段，分析客户流失原因，制定相应的改进策略。

客户数据分析可以从客户静态信息、客户交易信息、客户收益信息、账户状态信息及渠道和产品等各个视角开展客户静态信息包括年龄、资产类型、婚姻状况、职业、最高学历、性别、居住所在地和工作年限等;客户交易信息包括交易金额、近期是否有交易、交易频率、交易历史汇总、交易活跃地区和交易活跃时间等;FTP系统上线以后，我们可以得到客户的表内业务收益信息，包括账户汇总收益、渠道汇总收益、产品汇总收益等;账户状态信息，包括当前账户状态、历史账户状态、账龄、账户活跃信息、账户逾期/滚存信息及账户提前支付/支取信息等;渠道及产品信息，包括渠道使用信息，如柜台、ATM、存取款机、网上银行、手机银行、大小额系统等不同渠道的使用信息，以及存款、贷款、信用卡、理财产品、基金、国债等产品的拥有/使用信息等。

国内外同业已纷纷开展客户数据分析工作几乎国外每家银行都有比较庞大的客户数据分析团队，各业务条线都有专门的客户数据分析小组，一般包括客户获取(Acquisition)团队、客户管理(Account Management)团队和客户催收(Collection)团队等。

从国内情况来看，国有商业银行、股份制商业银行从0

8、09年左右就已经开展客户数据分析工作。例如，民生银行目前有50人左右的客户数据分析团队，分布在风险管理部、零售事业部和信用卡条线。城市商业银行目前也认识到了这项工作的重要性，正在逐步开展客户数据分析工作。 我行存款客户数据分析初步探索 对公存款客户数据分析

首先以客户是否活跃这一因素来进行客户数据分析，即在过去六个月内是否有客户主动交易行为，包括客户在柜台、ATM、存取款机、电子银行等渠道进行的查询、存取款、转账等交易行为。目前我行对公存款客户活跃客户占比为63%;其中，66%的对公活跃客户在2011年末存款余额超过1000元;而非活跃客户中仅有3%余额超过1000元。

我们也可以按照客户拥有的账户类型来分析。我行94%的活跃对公存款客户仅拥有活期存款账户，6%的活跃对公存款客户拥有定期存款账户;定期存款客户日均存款是活期客户的25倍。我们需要进一步分析定期存款客户是否为风险资产资源匹配型?是否为存单质押，承兑汇票保证金等客户?同时，我们还可以从行业、地区、账龄等维度进一步分析对公存款客户。

储蓄存款客户数据分析

我行储蓄存款客户接近百万，活跃客户占比达到79%。64%的活跃储蓄存款客户2011年末存款余额超过100元;而非活跃客户该比例为0%。

进一步从客户拥有的账户类型角度对活跃客户进行分析。77%的活跃客户仅为我行的活期存款客户，其人均日均存款为6500元;9%的活跃客户仅为我行的定期存款客户，其人均日均存款为53000元;14%的活跃客户既有活期又有定期存款账户，存款日均达到10万元。

我们接着以“是否为多账户客户”这个维度对活期/定期等两类活跃储蓄存款客户进行分析。无论是活期存款客户还是定期存款客户，多账户客户(拥有两个或两个以上帐户)日均存款贡献是单一账户客户的3倍。

我行可以尝试把上述客户分析结果应用于客户营销策略的制定中：第一，当仅有活期存款帐户的客户在柜台办理业务时，且客户存款余额超过一定量时，柜面工作人员可以向其推荐定期存款产品。笔者曾经在中国银行办理过活期美元转活期人民币的业务，打算在适当的时候将这笔钱转入国内其他银行主账户。业务办理结束后，柜台服务人员说活期收益率比较低，建议办理较高收益率的定期存款业务或购买银行理财产品。就因为这一条“一句话”营销建议，该笔存款已经在中国银行沉淀了一年半。

第二，若客户仅为我行的定期存款客户时，可以同时建议其开立活期帐户。目前我行本行异地取款不收取手续费，网上银行使用方便、转账优惠力度大等，都是我们营销客户开立活期账户的优势。通过开立活期帐户，增加客户的产品拥有率、使客户的活期资金沉淀在我们银行。

存款客户单因素分析

第一，是否为理财产品客户因素分析。虽然目前我行活跃储蓄存款客户拥有理财产品的比例不到1%，但其存款年均额是其它非理财产品客户的6.5倍，这一数字表明理财产品客户能带来较高的存款沉淀。结合个金部所进行的理财产品推广试点数据，仅有33%的理财产品客户是我行的存量存款客户。这33%的存款客户理财意识较强，即使不买我行的理财产品，可能也会购买其他银行的理财产品，这样，不仅可能造成存款流失，而且理财产品到

期后的存款也不会再沉淀在我行。因此，我们应大力推广理财产品，不仅发展新的理财客户，同时也要大力营销理财意识较强的储蓄客户，提高这部分客户的我行产品持有率，增强客户的忠诚度。

第二，是否为跨地区交易客户因素分析。跨区交易活跃储蓄客户存款年均额是非跨区客户的4倍。针对这一情况，我行可以为跨区交易的“商旅”客户定制个性化的客户营销策略，通过分析客户活跃地区是否发生变化、交易渠道是否发生变化等因素来锁定我行的目标客户群，深挖该部分客户群体的潜力。

第三，客户年龄因素分析。通过客户年龄因素的分析，我们可以发现，我行客户存款贡献与客户年龄成正相关关系，客户年龄越大，有效存款客户占比、人均存款水平越高;其次，40岁以下客户的存款贡献度较低，客户数量占比大于存款占比，人均存款低于全行平均水平;再次，40岁以上客户，尤其是60岁以上客户的存款贡献度较高，人均存款高于全行平均水平。

第四，客户账龄因素分析。无论是对公存款客户还是储蓄存款客户，账龄小于两年的客户存款贡献都比较高;账龄小于两年的客户平均存款水平也较高;如47%的低账龄对公客户贡献了69%的存款，36%的低账龄储蓄客户贡献了48%的存款。这在一定程度上说明我行在存款营销时较为注重新客户的开发，而忽视了存量客户的潜能深挖。

非活跃储蓄存款客户分析客户数据分析表明，部分非活跃活期存款客户人均活期日均存款达到6.84万元，远高于活跃客户的平均存款额。我们应该深入研究这部分客户，探索他们为何把大量的活期存款闲置，我行是否存在潜在的存款流失风险。

部分非活跃定期存款客户仅2011年上半年就贡献了1.7亿元日均存款，但年底均流失，年末余额接近零。数据分析显示，这类定期客户到期后离开我行，存款流失并非是因为他们买了我行的理财产品。我行应该研究他们离开的原因，尝试通过推荐理财产品等方式留住他们。

潜在客户流失预警

我行应有专门的营销服务团队，对潜在的流失客户进行分析，制定相应的策略。一般来说有两方面的预警信号能提示我们潜在的客户流失倾向，第一为客户行为显示其流失倾向。客户住址修改，如表现为修改账单地址;客户满意度降低，如客户投诉，客户不再与客户经理主动联系，对客户经理的服务反应冷淡。针对这一状况，我行应制定相应的对策，诸如向客户推荐新住址附近的银行网点，建议其使用网上银行;积极解决客户投诉的问题，并及时与客户进行沟通;主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑;向客户推荐其它产品等。

第二为客户交易数据显示其流失倾向。贡献度降低，如客户余额减少;客户忠诚度降低，如使用频率降低/转账金额降低，客户拥有产品数量降低，客户渠道活跃度降低(如最近六

个月内无交易而前六个月则交易活跃)等。我行应通过客户交易数据分析，寻找客户余额、收益等降低的原因，同时针对各类原因，制定相应的解决方法。如数据显示我行贷款客户产品到期后，相应的存款账户进入“睡眠”状态，且这部分客户比例相当高，我们就应该适时了解其新的业务需求、有针对性地推荐理财产品、信用卡等产品，从而将更多的优质客户沉淀在我行。

第五篇：银行客户经理竞聘报告

竞聘报告

省分行营业部东山支行鸿通城支行胡雪 各位领导、各位同事：大家好!

我叫XXX，现年28岁，本科学历，我竞聘的岗位是个人客户经理。

2008年12月-2010年8月进入工行东山支行营业大厅担任现金区柜员。2010年9月-2011年3月轮岗到东山支行营业大厅结算区柜员岗。2011年4月-2011年9月轮岗到南浦路支行担任现金区柜员.2011年10月轮岗到鸿通城支行现金区柜员至今.所获的奖励有：2009获东山支行三季度无差错柜员奖.2010年荣获东山支行快乐员工奖和贵州省分行营业部“唱响2011”品牌与服务大比拼服务标兵奖及优秀员工奖.2011年荣获远程授权达标柜员称号和优秀服务先进个人.

我是一名在一线工作的综合柜员员工。中国入世以来，国内银行业发展迅速、竞争激烈，与世界金融体系接轨的步伐加快。因此，对我们每一位员工提出了更高的要求。客户经理是富于挑战性的职业，这份职业对我很有吸引力。勇敢地去接受未来营销活动中的每一次挑战。还能培养我开拓市

场和与人交流的能力。我有着较强工作责任心和进取心。入行以来对待工作认真负责，一笔一清，所办理业务无一重大差错，在工作中我积极学习新业务、新流程。平时在业务上遇到困难，我总是向领导和同事请教。

如果我有幸被聘任为客户经理，我将按如下设想展开工作： ⒈由于我从未担任过客户经理岗位，没有实际工作经验，首先我会虚心向网点经理和支行其他客户经理请教，认真听取他们的意见和建议。

2.我会制定一份详细的工作计划，并呈交网点经理，虚心听取他的意见。具体内容如下：①到我们支行辖区市场进行客户资源调查，熟悉每家有价值的企业，并造表记录。②对所获得的资料进行认真分析，筛选几个重点客户进行攻关，并对攻关结果进行总结，积累经验。③理清自己的人脉关系，争取叫有能力的亲戚朋友支持我的工作。④对有价值的客户，我已做好心理准备，不管失败过多少次、经受多大的困难，我都会坚持不懈做好打持久战的准备。⑤客户不论大小，我将采取捆绑式的营销方式，包括：、信用卡、存款、POS机、对公新开户等各项金融理财产品，⑥对客户营销产品，我采用渐进式、多择一的营销方式，对开发出的客户争取做到不

会空手而归.⑦我知道要迎得一个有价值的忠实客户不是一件容易的事，我会阅读大量的书籍，扩大自己的知识面，对个性客户采用差别式服务，定期对客户进行回访，和客户交朋友并掌握客户心态;对优质重点客户在攻关前，我会阅读客户所属行业资料，拉近与客户的亲和力，增加共同语言，提高成功率。⑧花大力气维护好老客户，并在此基础上循序渐进的开发新开户，稳扎稳打步步为营。

客户经理应是一只高素质的营销队伍，熟悉银行所有业务，知识面广，应变能力强，具有较强的语言表达和写作能力。精通各种社交场合的礼仪，仪表端庄，和蔼可亲。客户经理还需具备超强的自我控制力，因为客户经理通常是独自展业，实行的是弹性工作制，在外代表作工行的形象。任何言谈举止都必须深思熟虑，不损害工行的声誉，不欺骗客户，不对客户作无谓的承诺。我深信路遥知马力，日久见人心，只要埋头苦干，脚踏实地的辛勤耕耘，就一定会赢得客户的青睐。

我的经营目标是：对支行辖区内客户营销所有本行产品;辖区外客户营销信用卡、存款、贷款、POS机和其他金融理财产品。我的奋斗目标是：争做一位省内出类拔萃的高级客户经理。