前台点餐收银流程

第一篇：前台点餐收银流程

前台收银操作流程

1、 提前20分钟到岗，清点好抽屉的现金，认真仔细阅读交接班本，清楚上一班交接下来的事件和新接收文件通知。

2、 做好上班前的准备工作(所需用品是否齐全,设施设备是否可以正常运行,零钱是否充足)。

3、 用自己的口令进入系统，检查系统时间。

4、 要备好足够的零钱，不足时及时通知收银领班到出纳处兑换。

5、 开房程序：收银员应主动询问接待入住房号、房价、天数，收取相应押金，接待入住好后，收银要将押金录入到相应房间内(进入相应房间按贷方入账，现金做押金的选预收订金输入押金的金额，在注释栏上备注押金单号。

催押金程序：早班在退房时间前一小时左右打出当日限额报表，统计押金不足或需办理续住手续的房间，在中午13：00左右打电话去房间询问客要退房还是续住，如果客要续住押金不足时要请客到总台补交续住押金，如果客要退房时需提醒客人我们这里的正常退房时间是最多延迟到下午14：00之前及超时房租收取规定(延迟到下午18：00之前退加收半天房租，18：00之后要加收全天房租)，如果当班在16：00时还没有催到押金的房间需汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。如果有些房间打电话无人接听的，收银就要通知客房去房间查看房态，收银根据房务中心文员报下的情况做好相应的处理，不能自己马上解决的事情，要汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。

6、 代买单操作程序：

A、入住代交押金，需接待开出入住单，注明是部分费用还是全部费用。

B、转房账必须要转入房客人同意并在账单上签名。

7、接收各部门转来单据程序：

A、接收接待转来入住单、团队入住资料、免费/折扣房申请核对客人姓名、房租、入住离店日期、押金，检查电脑是否按相关单据、文件、政策执行，并放在相应的房间账夹内或团队账夹内。

B、换房单，检查电脑是不是已转房，房价是否按相关政策作修改。

C、签收酒水单、转房客账单需打开电脑核对是否入账，核对客人签名，无误后按规定签收。

D、杂项单、商务中心单等资料核对签名无误后，入进相应账房中。

E、各房间的消费单据整齐放在相应的房间账夹内或团队账夹内，不可缺单、漏单。

如果是买现金的消费单据要盖上现金收讫，并录到杂项假房里待本班下班时做临时结账，将所有的收现金的消费单据夹到账单上上交财务;如果客有开房间要挂客账的，收到单据首先要确认这间房间是否可以挂客账，押金是否充足，无误后直接录入相应的房间内，把消费单据入到相应的账单夹内，待退房时一起结账。

8、刚入住时已结一天房费操作程序：当客人入住时，先结房费(现金、刷卡)，要收取这客人现金(不可多收也不可少收)，进入相应房间后，从贷方入账录入金额入账，并在备注栏注明是已结一天房费，在打印账单，让客人签字后把客户联放到相应的账单夹内，另两联直接上交财务。(在没有权限人员担保或不是挂账签单人的情况下，要收取一定的押金)

9、退房但未结账便已离店(自动退房)的顾客，对其消费可作如下处理：

A、如果客是用现金做押金的，可以先把房间退出来，把余款登记在余款登记本上，余款交接到下班时投到财务。客户联不能遗失，等下次客人拿押金单回来退余款时，收银开出现金支出单，请客人签名，客户联和余款一起交由客人，收银凭现金支出单到财务领钱或抵相应的营业款。

10、提前结账处理程序(已有产生的消费要先结，房间不退)：

在电脑上作提前结账处理，进入相应的房间，点选项在按过滤务件找出相应的要先结的项目选中(一定要钩起来才可以)，无误后点OK就会出现要结的所有都会显示蓝色，在按临时结账，选择正确的付款方式，入账后打印出账单让让客人签名后，客房联给客人，另两联和结的消费单据订在一起交到财务。

11、退房程序：

A、客人到前台办理离店手续，主动问好，收房卡，确认客人房号、姓名，并请客人稍等。

B、第一时间通报房务部查房，并在电脑上发出退房通知，在退房登记本上做好记录，总机关外线，取出客人入住单和所有消费单，打开电脑相应房号，快速核对一遍(查是否有关联房或承租房)。

C、待客房房务中心通知OK后，向客人报总消费金额，询问客人是用何种方式付款，需确保是酒店受理的方式范围内，如客人是用现金作押金的，则要收回房卡顾客联对照收银联无误后进选项按贷方入账在做订金退数处理，退掉客人所交的押金(如客人交押金300元，那退房时就要扣除房费和客房消费，剩余订金如数退还给客人)，入账后在离店结账选择正确的付款方式(现金、刷卡)，入账(在入账之前一定要检查一遍金额是否正确)，打印账单请客人在账单上确认签名，客户联给客人，另两联和所有本房的单据订在一起交到财务。

D、如果客要用信用卡结账的，先辩认是否是本店所受理的卡种，是否过期，确定无误后应按信用卡操作规定及时将之处理;

E、认清挂账客户的签名字迹是否跟签名式样一致，如签名两次仍然只是相似，应征询大堂副理可否在账单上签名保证是该挂账户，如签名担保才可受理，否则要立即请本部门经理前来处理。

F、已经退房但要求费用留待其它房结账的情况，则先要问清它房是否愿意付此款，经证实同意后应及时将该房消费金额转入它房消费内，待房务查房员报OK后进入该房间点转账输入要转到的那个房间的房号，按回车键接着点选择点明细转账在按OK，成功转账后，做离店结账操作，金额为“0”不需要打印账单。(最好请接待开出承租单请待它房付款的房客签名确认)

G、结账，打印账单，交由客人签名确认，欢迎客人下次光临。

12、浴场消费结算

A、当客人离总台2米时，提醒客人，您好拿手牌这边结帐。

B、提醒客人看下电脑上的消费明细，客人确认无误后进行结帐。

C、客人结完帐以后出具取鞋单，提醒客人到浴场换鞋。

12、作废账单的处理(凡是不符合客人实际消费金额或模糊不清的账单)

A、发现作废账单就及时取消，不可以更改，应重新开出有效账单给客人

B、在作废账单上写明作废原因，并请大堂副理在账单上签字证明

C、在作废账单上写上有效账单号，以备查验，并把作废账单订在有效账单的后面，在作废单上盖上作废章

13、挂账程序：如果有挂账协议公司效签单人电话通知挂他的账时，收银要再次打电话给有效签单人确 认，无误后请大堂副理签字证明，方可挂账。

14、酒店账处理程序：(酒店招待)

a) 酒店指定权限人签名记入公司帐;

b) 特殊情况下，本酒店指定权限人口头通知执行的，帐单需有大堂副理或楼面经理签名证明，并注明招待单位，事后由财务交由指定权限人签名。

c) 消费额超过批准宴请金额，超额部分挂经手人私人帐并转应收催收。。

15、应收账款的操作程序：

如果客人有过来结挂账款时，要问清客人是哪笔账，确认无误后打电话通知财务把此笔挂账单拿到总台经客人结账，交由客人告诉客人一共是多少，收取相应款项后，要在待结账登记本上写上已结、结账日期和受理收银员。整理好后，拿出现金袋子在上面写明是几时哪位的应收款，待鉴定人清点后，封口后投入投款保险箱，并在投款登记本上做好登记。

总台卫生及工作交接

I、早上8：00右整理工作台面，总台地面清扫和拖地，垃圾桶清理，填写交接班记录，整理当天营业报表和钱款，交由财务，关闭系统下班。

第二篇：前台收银工作流程

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员工作流程包括入住流程和退房流程：

一、入住流程：

1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或刷卡。

3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4.将剩下二联收据单附在押金或信用卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内

保管。

5.客人给的如果是信用卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，就在卡

纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6.按正常程序拿授权或查支付名单。

7.从接待处交接过账单，装入套内放入相应帐栏内。

8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于账单上签名认可。

9.如客人房账属于其他房账内的，取得其他房房主的签名认可方生效，两房须

分别注明“入XX房”及“付XX房”。

10.除备用金外的所存现金在每班前须放置保险箱内妥善保管。

二、退房流程：

1.向客人索回红色一联的押金单，并根据此联找出相应的白联收据单，对照无

误后，方可进行结算。

2.取出退房客人账单，等候查房通知及总机通知。

3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在账单上注明“红色遗失”字样。

4.收银员在等候总机通知时，须对各人解释：请稍后，现在正查房。不要一声

不吭让客人误会你的等候是忽视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即如数进账单内。

6.在得到总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将账单交与客人过目。

客人如对账单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

7.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在账单上签名，收银员方

可进行结算。

8.结算后把账单红色一联交于客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备案做表。

三、交接班：

1.检查接班人仪容仪表

2.交接内容：特殊事项，了解客情，掌握房态(预订、预离、特殊需求)

四、投银

1.投银柜的日常安全由前台人员负责，不得空岗

2.收款员投款，必须按投款单规定格式认真、真实的填写投款记录;投款单不得涂改。

3.投款记录填写完毕后交监投人检查钱袋及投款单各项内容填写是否一致;并在监投人的监督下将钱袋投入投银柜中。

2011-10-11

第三篇：前台收银工作流程

一、 班前准备：

A收银员上班必须提前十五分钟到岗，检查工装是否整洁干净得体，工作环境是否清理，如有不整洁不规范应及时进行打扫和清理。

B检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修。

C检查工作必需品是否充足，如：发票、收据、打印纸等，是否需要补充。

二、 接班：

A首先阅读交接本，掌握所记载的各项事宜，便于工作中处理。

B将交班报表与现金交班本上交班款项核对，查看一致，清点现金是否与交班报表相符。

C检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

D清点发票、收据及其他各种票据实际数量是否与交接本上是否一致。 E检查电脑数据查看是否存在漏单，或单据入错帐，有问题应向上班询问清楚后，及时补救，如不能结决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人，消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。

F检查电脑程序中所录班次是否正确，避免班次重复，造成收银报表混乱。

三、 为客人办理入住手续

A、 如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短来收取住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租+300元，在收取押金时，要实行唱收唱付制，即在收到押金时，要对客人说：“收了您XX元的押金。”将票据递给客人时要说：“这是您XX元的押金和退房凭证，请收好。”押金金额要直接在入住登记表上注明，取消押金条的使用，金额的大小写要一致，日期要具体到月、日、时，当职人员和客人签

字确认。

B、 如客人使用信用卡付帐时要求客人出示身份证，并在签购单上填上身份证号码。并将身份证与信用卡上的姓名核对，并要求客人在签购单上签名处签名。签名笔迹与信用卡反向笔迹核对，如：客人为其同伴代付款，还需要客人在其同伴住宿登记表上签名。

C、 如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单应向客人解释“对不起，您的单位与酒店协议中没有您的名字”如果客人坚持要签单，由收银员直接向上级汇报，由上级主管处理。口头协议客户入住，要单独设置登记本在办理完客人入住手续后，记录客人姓名，入住时间，价格，并注明协议客户是谁。

D、 外卡、支票、汇票，一般不予接受

E、 整个入住手续一般不超过三分钟。

四、 电脑录单

A、 及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时一定输入收据号码，以便核对查找。

B、

致

五、 结帐

A、 收到客人房卡并确认房号及是否退房后通知房务中心查访，收银员要同时查看客人明细帐。核对消费是否存在漏单错单现象，如有应及时补救，核对是否在为其他房间代付款。待服务员报房后便可结帐，打印帐单。交给客人核对并签名。整个结帐过程一般不超过三分钟。如房务中心查访不及时应请客人稍候并向客人致歉。 其他区域消费，如为客帐应及时输入客人帐户内并核对签名是否完整一

B、 客人凭入住登记表客户联退房时仔细核对客户联号码金额是否与电脑一致.如客人遗失应请客人出示身份证证明身份并要求客人在帐单上注明"房间已退客户联作废"字样并签字，然后结帐.退款时也要注意"唱收""唱付".挂帐结算也应要客人签名确认金额及退房时间

C、 如客人不要发票而要收据则将用来环发票的收据的第三联附在客人帐单上，上交给财务。要发票的客人则将发票底联附在客人帐单上。

六、 为客人办理续住

根据房间余额及是否居住编制催款报表并提醒客人到前台补款，如在晚八点之后仍未补款应报告上级主管处理

七、 交班

A、将本班未解决的各项事宜交班，如向上级汇报则及时汇报

B、将交班报表与现金核对查看是否一致

C、帐单资料与电脑数据核对查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及入错

帐的现象

八、 夜审前的准备工作

A、检查已收档收银点帐单报表是否全部交上，是否存在少交帐单现象查看电脑中是否存在未结帐帐单如有以上现象则将其收银员记录下来上交主管处理

B、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据如有将其输入电脑C、与接待楼层核对房态、房价查看是否存在房态、房价不符现象是否存在已入住未开房，客人已退电脑未退等现象，如有及时查明原因.

九、收银工作中的几个注意

A、退房时开发票的客人需在入住登记表右上方注明发票号码

B、因服务失误客人要求折扣需经客房部经理在单据上签字确认

C、客人换发票的收据需客人与当值人员签字，客人凭收据换取发票时收据收

回需经领班签字确认，并上交财务。

D、票据作废在经领班确认后，写上作废字样仍附在票据本原位置不得丢弃 E、填写财务报表，字迹要求工整，表面洁净数据不得随意改动，如需修改，

则用明确的单线画掉错误的数据，在上方写出正确的数据。

F总经理通知订房或自用需总经理签字的帐单，应主动跟总经理沟通，确定

签单时间或主动找总经理签字,以免时间过长造成坏帐或死帐.

十发票和作废帐单的管理

A、核销发票时发现存根联没附上客人的消费单或发票不连号的，当事人除要

写上书面说明书附贴上，还要承担由此产生的经济损失。

B作废帐单必须由领班以上签名证实，注明作废原因。如事后发现有错，但

又查不到保存的帐单，其经济责任由收银当事人承担。同时还要追究销毁单据的原因。

客房部 ：任晓宁

2007-1-22

第四篇：前台收银岗位工作流程

为规范酒店收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率，从而更大程度地满足酒店日常经营需要，树立集团酒店业品牌形象，制订本操作流程。

一、班前准备：

A、收银员上班必须提前10分钟到岗，检查工服是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁;如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整理和规范;

B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;

C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。

二、接班：

1、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。

2、将《电脑班结报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑班结报表》相符。

3、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

4、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。

5、将客房消费帐单(客房吧、消费、麻将、进餐等)与《电脑班结表》进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据写错的现象。有问题应及时向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。

6、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、为客人办理入住手续：(手工开单)

1、如客人登记选择现金结账，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租的2倍。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您**元的押金”，将押金

条递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。

2、如客人使用信用卡付款，要尽量使用在线交易(即用POS刷卡)收足押金，并将客人姓名与信用卡上的姓名核对，并要求客人在信用卡上签名处签名。酒店与客人各执一联。

3、如客人属协议挂帐单位签单，要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，在客人签字后要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与签单单位负责人电话联系确认。并向客人解释“请稍等，我们马上联系后给您办理”。必要的时候请经理到场处理(电话联系处理)。

4、要求整个入住手续的时间一般不能超过5分钟。

四、电脑录单：

1、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找。

2、商务吧的各种费用、餐厅、商品部等区域的消费，如记为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。

五、结帐退房：

1、收到客人房卡并确认房号是否退房后，立即通知房务中心查房，同时核对电脑，看消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过5分钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主(注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于信贷员与挂账单位进行核对)。

2、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在结算帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则(即在退款时一定要说“这是给您的**元退款，请收好”)。

3、客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后退还多余的现金(以现金结算)。

4、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

六、为客人办理续住手续：

1、根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在20：00仍未补款，应报经理处理。

2、电话催房时间为中午12点以前。

七、交班：

1、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。并且填好记事交班本。

2、打印班结报表，将《电脑班结报表》与现金仔细核对，查看是否一致。

3、将客户帐消费资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全的现象，有问题应及时查询清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。

4、交班工作应至少提前30分钟核对清楚。

第五篇：前台接待收银工作流程

前台工作职责

1、 前台员一经入职就要被分配到楼层熟悉环境。(4-7天)

客房房型、房价、位置，房间布局—所摆设的物品及其位置、小商品的价格、房间物品损坏价格表

房型、房价：

标准房￥218/198高级双人房￥238/218豪华单人房￥238/218高级电脑房￥268/238 蒸汽房￥268/238三人房￥378/338套房￥438/豪华套房￥538/ 位置：

那些房靠停车场、马路边、酒店后面等具体方位的要掌握清楚以便开房

房间布局：

电冰箱、茶具、宽带线、电视开关、落地灯开关等房间的物品摆放位置要清楚以便告知客人 小商品价格以及房间物品赔偿价格：

水￥6可乐￥8红牛￥10扑克￥5茶杯￥15便签夹￥

2、 熟悉完楼层都统一安排到前台由接待做起，熟悉后再接管收银

接待工作流程：

1) 当客人进入大厅，距总台2米远时，向客人微笑示意，并问候：先生/小姐，您好!

1】 如正在接听电话时，只需目视客人，点头微笑，手势示意请客人稍候，尽快结束

通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。

2】 如正在处理文件时，应立即放下手头工作立刻接待客人。

2) 确认客人是否预订

1】如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的名字或单位查清楚预订单，与客人进行核对。

2】如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间种类、价格、位置。等待客人选择，并回答客人询问;没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。

3】如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的问询，并欢迎客人光临。

3) 入住登记(确认好房型、房价、入住天数)

1】 持住宿登记单上端，同事持笔的下端递给客人让其在最下方签字。

2】 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，熟客的可直接在系统查找。

3】 确认客人付款方式—挂账、信用卡、现金

挂账：查看电话是否要锁，酒水是否要全撤。

信用卡：辨别是否是信用卡，信用卡才能刷预授权，且最多3000元/笔，若是借

记卡的，就要和客人解释清楚，把房费刷上，押金交现金。

现金：拿订金单把所有押金数额写清楚再让客人签字

4】 按照实际交费天数把房卡制好。

5】 把证件、房卡(订金单)一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大

概位置。

6】 如有大件行李，可让保安为其搬运。

7】 报上楼层所入住的房号，并将入住资料输入电脑

备注：

① 入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价房、钟点房和之后续住客人的房价。 ② 入住登记单上，住几个人就写几个人的名字，以便开门。入住时要询问清客人要住几天，以便收几天的钱，刷几天的房卡。同时，电脑上时间也要一致。

③ 一起入住的客人分开交钱的一定要分开写单(订金单、住宿登记单)

团体接待入住程序和注意事项：

1、 准备工作

1) 提前1-2天做好预订工作，确保团队用房。

2) 同时抵店有两个以上团队应先预排级别高的重点团队，再排用房间数多的团队。

3) 同一团队的客人尽量集中安排。

4) 一时不够房间排时，可暂时等候，但要在客人抵店前一小时准备好。

5) 当班人员应该清楚团队的名字和联系人姓名/单位、电话和特殊事项。

6) 把安排好的房号用团队登记表登记上打印出来以便团队抵达时登记。

7) 当班人员要提前把房卡用团队制卡把卡制好。

8) 看特殊事项内有没需要全撤酒水、检查清楚房间的所有外线是否全锁。

2、 迎接客人

1) 当团队抵达时，根据客人信息查找该团订单。

2) 根据客人订单信息与客人核对人数、房间数，用团队登记表登记上，再告知交费领队把

证件补齐，房费交上。

3、 填单、验证、分房

请领队填写好住房登记单，如团队是挂账的，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4、 入住资料输入电脑，并通报楼层团队入住

备注：把团队预订登记单和团队所有单据交收银统一放于最前面一间房号。