旅行社顾客满意度分析——基于石家庄XX旅行社的调研

1 引言

石家庄作为环首都经济圈的重要城市, 在京津冀一体化的改革进程中扮演重要角色, 伴随着石家庄城市化的迅猛发展, 以及“雄安新区”的设立, 作为河北省省会的石家庄迎来了快速发展的良机。据2017年石家庄市最新人口数量统计显示:全市常住人口为4340773人, 同第五次全国人口普查2000年11月1日零时的4203801人相比, 十年共增加136972人, 增长3.26%。年均增长率为0.32%。尤其最近几年, 石家庄常住人口增长率明显加快, 说明石家庄今年经济发展越来越活跃。

旅游业作为石家庄一个重要的支柱产业于2015年就被写入了石家庄未来发展规划。石家庄拥有26处A级景区, 以及西柏坡、赵州桥、柏林寺、兴隆寺等古文化遗址, 旅游资源可谓非常丰富。同时, 现代人对生活品质的追求越来越高, 也使石家庄当地的旅游市场日益活跃, 而旅行社作为旅游产业中的重要一环, 在市场需求逐步旺盛的同时, 也承受了更多的竞争压力, 如何提升顾客的满意度, 是摆在旅行社面前的核心工作内容。

2 旅行社顾客满意度问卷调查

本研究针对XX旅行社顾客共发放问卷100份, 回收问卷99份, 其中有效问卷71份, 问卷有效率71%。

2.1 性别

从旅客性别结构来看, 女性旅行略多于男性旅客。

2.2 职业

从旅客职业构成来看, 旅行人群主要以学生为主。

2.3 出游会选择旅行社的原因

从旅客选择旅行社的原因来看, 大部分顾客更为关注放心和安全的因素, 对于旅行社产品关注度并不是很高。

2.4 选择旅行社最主要的标准

旅客选择旅行社的标准主要从旅行社的信誉 (30.99%) 、旅游线路 (26.76%) 和服务质量 (23.94%) 的角度, 对于价格 (18.31%) 关注度不高, 这也许年轻人的消费观念比较吻合。

您认为旅游服务中最突出的问题是:旅游服务中, 旅客最为关注的是服务质量和服务内容两个方面。

出游中最关注的服务要素是:旅客出游最关注的服务要素是景点的安排 (53.52%) 。

2.5 影响出游的最主要因素

影响旅客出游的最主要因素是实际花费 (47.89%) 和线路编排 (33.8%) 。

(1) 主要以哪种方式选择旅行社或旅行服务。选择旅行社最主要的两种方式是网上预定 (46.48%) 和直接找旅行社 (43.66%) 。

(2) 目前国内旅行社存在哪些问题。旅客对于旅行社存在问题相对较为分散, 说明目前旅行社在多个方面存在比较大的问题。

假如旅行社为您提供了一次满意的服务, 您会推荐给其他人吗?

绝大部分对于旅行社满意的顾客都会将旅行社推荐个别人。您出游的时间多数在大部分人出游的时间都选择在法定节假日。

您一般出游选择的交通方式是?

旅客出行交通工具的选择上分别为火车 (45.07%) 、飞机 (25.35%) 和大巴 (22.54%) 。您希望旅行社能为您提供哪种类型的产品。超过80%的旅客希望旅行社提供休闲/度假类的旅游产品。您希望外出旅游的预算控制在哪个范围适大部分旅客旅游的经费预算都在3000元以下, 其中1000-3000元部分占据了总体的63.38%。

如果旅行社为你提供按年龄分的旅行团, 您是否满意?

绝大部分旅客希望旅行社按照年龄来划分旅行团。

如果旅行社为您提供按特色路线划分的旅游线路, 您是否满意?

绝大部分旅客希望旅行社按照特色路线来进行旅行。

如果旅行社提供特色旅行团, 例如亲子团, 您是否满意?

大部分顾客希望旅行社提供特色旅行团 (例如亲子团) 。

3 提升旅行社顾客满意度措施建议

3.1 区分不同层次需求旅客, 进行精准服务

不同年龄结构、性别、职业等的旅客需求存在差异, 旅行社应根据旅客的不同层次需求对旅客进行有效划分, 从而进行旅客精准需求的服务, 进而有效提升旅客的满意度。旅行社应建立顾客满意度的量化考评机制每次旅行结束前, 旅行社应让旅客主动填写旅游满意度的测评表, 并通过测评表汇总顾客旅行当中所出现和关注的问题, 从而在以后的旅游产品设计、服务质量提升等方面进一步满足旅客的需要。内部员工的满意是前提对于旅行社而言, 外部旅客的满意是目的, 但作为旅行社与旅客直接接触的员工的满意度则是旅客良好满意度的前提条件。试想如果一家连内部员工都不满意的旅行社又谈何能做到让我们的顾客满意?

3.2 提升服务理念

旅客的需求越来越多, 越来越复杂, 旅行社的产品要想满足所有旅客的需求几乎很难做到, 然而服务的提升确可以有效满足所有旅客的需要。在高品质的服务质量下, 旅行社产品或其他一些方面的问题就被弱化了。

摘要：当今社会, 普通大众的消费意识与消费能力越来越强, 旅游已经成为普通大众日常生活的重要一部分。对于旅行社而言, 简单的价格战已经不再足以赢得顾客的青睐, 旅行社的综合实力、营销机制和服务质量被越来越多地给予重视。因此, 提升旅行社顾客的满意度几乎成了所有旅行社的重要工作内容, 这不仅关系到旅行社未来的发展, 同样关系整个旅游产业的健康发展。

关键词：旅行社,满意度,调查