第一篇：星级酒店总经理范文
星级酒店执行总经理任职要求：
1. 大专及以上学历，酒店管理及相关专业;
2. 五年以上星级酒店高层管理经验，熟悉酒店业务运作、管理及服务专业知识;
3. 具有较强的组织、协调管理能力，在对业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力;
4. 有良好的职业道德和敬业精神，对酒店有强烈的责任感。
第二篇：星级酒店总经理的管理方法和管理艺术
制作人：魏颖
酒店总经理的管理方法和管理艺术
管理职能
一. 计划与决策
1、 经营预算。
1) 预算管理是计划工作的重点和中心。
经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源： l 去年酒店执行预算的实际完成情况; l 市场营销部对来年市场的预测和分析; l 今年内 1—7 月份的经营管理情况; l 政府通货膨胀的百分比。
3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人(或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程)。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。
4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。
2、 工作计划。
工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容： (1) 工作计划。
酒店各职能部门要根据经营预算，分解制作工作计划。总经理和驻店经理对各部门拟定的工作计划，要召集有关方面逐项讨论并确定。这此工作计划，有服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、内酒店拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多种经营计划。上述计划分三大类，一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。工作计划，是酒店一年管理工作的大纲、指针和依据，有了工作计划，酒店的各项管理就有了 明确的目标和方向。 (2) 月度工作计划。
制作人：魏颖
月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划。每月底总经理和驻店经理，要认真思考分析本月的经营、质量、管理工作情况，明确下个月的工作侧重点和具体工作安排。最好用文字 形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。 (3) 每周工作计划。
每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排，有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由酒店驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾本周工作情况，新闻记者下周客情工作预报，策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面：一是本周经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排;二是服务质量和培训方面的工作安排;三是行政工作方面的计划安排;四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答，对有关工作提出要求等。
(4) 每日工作计划。
酒店管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会，通报住处沟通情况，布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议，布置当天的工作计划，各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令，散会以后落实安排当天工作。
(5) 重大活动接待工作计划。 酒店经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细，涉及的部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，要制定接待工作计划报总经理审批，而后下发各有关部门。各有 关部门就按接待工作计划具体实施。 3 .决策经营
酒店管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的正确与否，对酒店的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约： (1) 经营思想; (2) 过去决策;
(3) 决策者对风险的态度; (4) 环境;
(5) 文化" 企业文化; (6) 时间。
总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对酒店经营作预测分析研究，在两三个方案中选择最佳方案作出决策，进而实施。 组织与领导
怎样才算得上是好的管理?实际上，好的管理应该有好的组织和有好的领导。组织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各员工，通过组织与领导，在统一的目标下高效、有序工作。
1、 组织机构。
酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去，制定一个组织图表，利用这个组织图表来推动每天的管理工作，就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤：
(1) 首先要研究酒店的设备设施情况;
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(2) 把酒店的服务水准确定下来。因为设备和水准对于各点上配备人员，是否定 24 小时服务等是有用的; (3) 人力和员工配备;
(4) 最后制定一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向的。将来怎样去管理酒店，就是利用组织图表来推动管理工作的。
这个组织是以/" o "酒店总经理" 酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中，要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理，一级对一级负责，上级统一发布指示和命令，下级只接受一个上级的领导，不能多头领导，否则就会造成混乱。
2、 人员配备。
人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说，管理者要考虑属下的人员数量。要根据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受能力等因素来确定。
3、 领导激励。
1 )各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作，实现组织目标。具体工作和任务：
l 帮助下属认清酒店所处的环境、目标和达到目标的举措; l 协调各部门各级员工的行运，以符合组织内部要求; l 调动员工积极性，让每个员工更好的发挥聪明才智。
2 )酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要作用。
l 良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作;
l 可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出 80% 的潜能; l 可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反，如果激励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。 协调与控制 一.定义：
酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例;使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。 而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合;是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理，需要通过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。 二.管理控制分类
1、 例外管理。
1) 例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店，各项操作规格、程序执行较好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，各司其责，那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。
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2) 酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转，每天都处于流动状况之中。资金、顾客、物资，包括员工及人们的思想都处于流动状况之下，不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理，需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面，对客人提出比较冷僻问题时的处理;客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法;市场多变情况下，酒店对策和营销政策的调整变化等等。
2、 分级协调和管理。
1) 酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调;营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调，驻店经理要协调的工作有：
l 协调酒店与客人之间的关系，使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费，酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如，团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。
l 协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门(房务部、 "酒店餐饮部" 餐饮部)做好对客服务工作。具体做法是：一周或两周由驻店经理，分别主持召开房务协调会和餐饮协调会，以保证这两大营业部门对客服务的顺利开展。
l 行政方面的工作协调，驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调，目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协调，而各部门内部的事务，则由部门经理协调管理。
3、 控制。
1 )酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时，要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。
2 )酒店控制管理首先要明确控制的对象。
l 经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行，是否有偏差?资金的投入和成本" 成本的花费是否达到较好的经济效果。 l 酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题，就会阻碍整个酒店的运转，必须予以重视和调整。
l 客源市场的开拓是否对路，外部环境是否对酒店有利。 3 )酒店控制的这项职能管理的重点是： l 酒店的经营效益、经营利润;
l 在旅游市场中，是否具有较强竞争力和较高的市场份额; l 使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡; l 酒店人力资源的开发与充分利用，重视人才的积极作用;
l 员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立;
l 酒店劳动生产率的提高，以及对员工生活水平的提高。 检查与反馈
在酒店管理工作中，布置的每项任务都要检查落实，最后要将情况反馈上来。如果有布置没有检查，没有情况反馈，久而久之，布置的各项工作，就有落空的危 制作人：魏颖
险。如果检查督导不力，工作任务就不能及时有效的完成，或者是打了许多折扣而影响整个服务工作的正常运行。
1、 工作检查。 工作的检查落实，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作风。对工作检查落实不能只听汇报。要深入了解实际执行的情况和落实的程度。 检查落实工作的方法有以下几种：
(1) 总经理、驻店经理对一些重要的工作、重大组织活动的安排要亲自检查督导。
(2) 发挥助手和各职能部门的作用，由分管的职能部门领导检查督促;由质量检查部门检查落实对客服务各项工作，由各职能部门落实各项专业工作的进展情况等等。
(3) 在各种会议上检查落实，如每周工作指令会上，要认真询问、检查上周布置的任务的完成情况;每次房务、餐饮协调会上，检查上次协调会议确定
各项工作的完成情况;每天早晨的晨会上检查前一天布置的工作完成情况。 这种在会议上询问检查的方法，也能达到很好的效果。
2、 情况反馈。
1) 酒店管理，要随时收集执行计划中的情况反馈。特别是对一些重要的工作、重大的决策，在执行过程中，有些什么情况和问题，要及时了解收集上来，进行分析研究。如有偏差，需要及时纠正和修改。
2) 酒店管理要有广泛的信息网络。遇有情况和问题，总经理和驻店经理能及时掌握和了解。这就需要酒店建立良好的工作请示汇报制度。职权范围内的事情，提倡自己解决。解决不了的问题，特别是重大问题要及时反映汇报。酒店管理中的反馈渠道是多方面的。总经理、驻店经理每天通过各类经营报告、质量报告、工作报告就是获取信息的一个重要方面。总经理、驻店经理要充分利用这些报告、报表来进行质量、经营、服务工作的分析研究，并及时调整运作的方向和目标，达到最佳的经营目标。 酒店人力资源管理
一. 理解员工、关心培养员工 酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义：
(1) 酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。
(2) 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重要位置上。
1、 重视理解员工。
酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等。使员工感到受到重视。 1 )要点：
l 酒店内部重视员工的作用，最重要的一条，就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经营取得成功。
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l 要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负责精神。鼓励、授权员工去大胆工作，充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。
l 要发动员工关心酒店，参与管理。酒店在作重大决策时，要由员工参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。
l 重视员工的作用决不是对员工放任自流。酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。 3) 重要性：
重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。这是因为： l 员工也效仿管理人员的态度;
l 员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。酒店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬，有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要，就掌握了管理员工的主动权。
1、 关心员工。
关心员工是在理解员工的基础上进行的。只有正确地理解员工，才能有效的关心员工。关心员工有以下几个方面：
1) 当员工因情绪困扰、工作困难和其他什么原因而导致精神不佳，态度不好，焦虑不安而影响工作时，管理者必须认清这些问题对员工工作的影响程度和他们可以容忍的程度。在对待受困扰员工的处理上，应抱着鼓励、怜悯态度，特别注意不要采取批语性、审判性和教训性的态度，这就体现了管理者关心、体贴员工，从而引导员工走出误区。应该让这些困扰的员工在没有压力的情形下，把问题摆出来，这有助于管理者帮助员工真正的解决员工困扰。这有利于各项服务工作的推进，有利于酒店各项目标的实现。
2) 酒店管理者关心员工的另一方面表现，是关心员工的健康，尽量减少员工的心理压力。管理者在各项管理过程中，要注意多多采取正面激盛的办法，引导员工，使全体员工在和谐、宽松、友好的气氛环境下工作和生活。
3) 适时适度地与员工面谈。特别是酒店人力资源管理部门，要学会运用与员工面谈的技巧和方法，通过与员工面谈，达成酒店企业组织与全体员工之间的和谐关系和融洽的气氛。光靠严厉审视、批评等负面压力是远远不够的。而应该从关心员工的角度出发，多多运用正面激励的方法，在与员工接触与员工面谈时，尽量降低、减少压力。较好的做法是，酒店各级管理人员都能以友善的微笑，亲切 制作人：魏颖
握手、热情的致意及寒喧问候的态度与员工交谈，就可以增强管理者与被管理者之间、领导与员工之间的良好关系，并促使上、下级之间的沟通，更加和谐。
2、 培养员工，提高员工素质。
1) 重要性：酒店内的各方面的员工，需要进行持续、经常地培养、训练和教育。这是人力资源开发最有效的途径。要使管理人员和全体员工都能标准化、规范化地从事管理和服务，要使酒店的管理和服务能令客人满意，并能更多的 吸引顾客光临，以提高效益，就需要经常、持续地对员工进行培训和教育。 2 )方法：酒店教育培训，必须事先进行预测分析，根据需要来决定是否实施培训。内容主要包括：
l 知识：包括充分了解员工工作所需掌握的各种基本信息资料、情报，它说明了员工的工作情况，员工需要哪些知识，在何种情况下使用什么资源，以及与谁共同合作等等。
l 态度：是员工对工作及工作环境所持的看法。
l 技能是以可接受的速度与质量标准去履行任务的能力。适当的工作知识与合适的工作态度是技能发展的先决条件。 3 )效果：
具体说来，酒店加强培训教育工作： (1) 可以获得所需要的人才;
(2) 增强酒店的吸引力，以留住人才; (3) 使员工有成长和发展的机会;
(4) 减少员工的挫折感。因为经常的培训，就能减少员工失误的和失败的机会。 二.组织管理和组织发展
1、 建立人力资源管理系统
包括计划、运行、反馈、循环、技术预报、财政预报、劳动力市场预报等。 1 )建立酒店人力资源管理系统要注意以下几点：
l 首先要弄清酒店组织的目标，并将组织目标作为人力资源管理计划的依据。人力资源管理计划实施的首要任务就是为组织配备人员，并按照组织的要求改变内部的环境。
l 然后，要确定内部各部门每一位员工的岗位责任制，建立组织发展系统，奖励系统，交流沟通系统，以及员工关系系统。只有将人力资源管理作为 一个管理工程系统来考虑，才能增强酒店企业组织的工作运行效率，充分发挥出人力资源的作用。
2 )酒店人力资源管理系统有以下几个方面： l 人力资源的获得;
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l 人力资源的挑选与招聘; l 人力资源的培训与提高; l 人力资源的激励与报酬。
酒店建立人力资源管理系统，就可以避免在人力资源管理中不规范的人事管理，进而使酒店的人力资源的开发、利用和管理工作逐步规范化。
2、 制定酒店人力资源发展计划。
酒店人力资源发展计划，是一种预计将来酒店对人力需要，比如酒店在今后
三、五年内开拓一些方面的经营，需要哪些方面的人才，根据这些需要，来编制人力资源的发展计划，使酒店的人力资源的配备适应当前和未来经营管理上的发展和需要。
1 )酒店人力资源发展计划包括以下内容： l 酒店现有的人力资源状况;
l 酒店依据一段时间内对人力资源需求量的预计; l 在人力资源的开发、发展期间，酒店外部影响因素和酒店内部影响因素的分析。因为人力资源是一种动态的资源。在发展过程中，有许多可变因素，要酒店管理者予以清醒的分析。
l 为了使酒店人力资源达到满意的水准所需要采取的各种行动的预测。
l 对采取的各种行动措施进行具体的计划、设计和安排。即做具体的人力资源规划的实施工作安排和计划方案。 2 )方法：
l酒店人力资源计划的制定，要依据酒店的市场开拓计划，设备采购计划、物资供应计划和酒店经营开拓及管理计划来进行预测分析。根据酒店的实际和未来发展的经营管理上的需要，来预测、分析、制定的。酒店设定的组织目标和组织机构，也需要与人力资源计划相配合。例如，酒店来年要加强电脑操作管理，做人力资源计划时，就需要考虑增设电脑操作、电脑维护方面的人才，或是要制订电脑专业知识计划" 培训计划;酒店购买新的机械设备，可能需要招来这方面的工程技术人员和专家;为了使管理和服务更加科学和规范，酒店可能要对一些组织机构作适当的调整，都需要考虑人力资源的安排和配备。
l酒店最高行政管理人员在确定了满意的组织目标、组织机构进行适度调整之后，根据对实际和未来的人力资源发展的需要，酒店人力资源管理部门就要着手制定整个酒店的人力资源发展计划方案和实施细则。然后，还要提交酒店高级行政管理人员进行更深入的讨论研究，确定并通过这个计划。最后，由人力资源部门具体按计划逐一实施。可以这样说，人力资源发展计划，是酒店人力资源开发和管理工作中的第一项工作。
3、 组织沟通。 良好的沟通系统，是酒店人力资源管理中的重要活动内容和组成部分。酒店内的沟通，是上级与下级、员工与员工以及部门之间的传递和沟通信息的过程。在酒店组织内部，沟通是指正式的、非正式的管理者与被管理者之间自上而下或自下而上的沟通信息过程，是提高生产率的重要途径。 1) 酒店组织沟通有四个目的：
l 为达到协调一致的行为是酒店组织沟通的主要目的。没有很好的沟通，酒店内部员工各行其事，酒店及税务部门的服务和管理工作就无法统一，酒店的经营目标也很难实现;
l 传递信息。尤其是酒店经营发展目标的沟通，因为它可以给酒店每个员工一个目标感和方向感;
l 沟通对决策过程也非常重要。在决策过程中，需要各种各样的信息，并通过大量的信息沟通来找出问题，制定政策，并控制和评价结果;
l 沟通是酒店管理阶层对全体员工进行宣传，增强全体员工对酒店企业的深刻了解和扩大酒店企业的影响。 酒店内部的各种有效的沟通，可以激励员工的动力，使员工为酒店的经营目标奋斗;通过沟通可以反馈各方面的建议和意见，保持和谐的员工关系，提高员工素质，建立团队协用精神，鼓励员工积极参与决策;沟通还可以了解整个企业的目 制作人：魏颖
标;从而改善员工个人的工作绩效，提高酒店管理和服务水平以及整个酒店组织的战斗力。 2) 要点：
l 作为酒店的各级管理人员，人力资源部门以及店内公共关系部的人员都必须具备沟通的基本技能;
l 酒店定期组织全体员工，或以部门为单位召开员工大会，宣传酒店的经营形势，分析解释酒店的经营目标，表扬具有突出贡献的员工，指出酒店管理和员工中的不良形象，明确下一阶段的工作任务，也是上级与下级很好的沟通形式;
l 酒店内的沟通有很多渠道，如办好店内的报纸和期刊;组织员工开展各类有益的活动;公布最佳员工和客人表扬及批评的内容等等。
4、 组织发展。
1) 定义：组织发展是指通过计划和长期努力，提高酒店组织解决问题的能力，以及在外界专家和组织咨询帮助下，提高适应外部环境变化的能力。 2) 目的有以下几个方面：
l 提高酒店内组织管理的能力。酒店的经营，要充分发挥组织系统的管理功能，要使各级组织运转高效自如，就要提高各级管理人员的组织管理水平。
l 提高酒店适应外部环境变化的经营能力。酒店企业要发展规模经济，拓展多角化经营的思路，必须具有灵活的经营机制，通过不断开拓经营，发展自己的实力。 l 不断改善酒店组织行为方式。为使企业能达到预期的经营目标，达成最佳的经济效益，酒店各级组织定期检查分析企业组织在人力资源管理工作上做得如何，是很重要的。这样可以及时纠正组织行为中的不妥当的方式，加以完善，使酒店组织行为方式更能起到激励员工努力工作、企业内部环境和谐宽松的作用。
l 增强酒店组织内员工的工作热情、工作积极性和满意程度。酒店企业的不断发展，给员工的发展创造了机会，给员工自我价值的实现开辟了新的领域和场所。就会发挥出更大的工作热情和工作积极性。
5、 绩效评估。
1) 定义：酒店内的绩效评估，就是对管理和服务工作行为的测量过程，即用既定的规格标准来比较管理和服务工作的绩效的记录，以及将绩效评估反馈给员工的过程。绩效评估还可以给酒店人力资源管理各个方面提供反馈信息。 2) 方法：
l 酒店每个月都要对当月的经营财务情况进行分析评估，要对酒店客源市场进行评估分析，要对整个酒店的管理和服务质量进行回顾评述分析等等，这些都是绩效评估。
l 酒店各部对完成当月的经营财务预算，完成各项接待服务工作任务，以及本月本部门的服务质量和工作质量等情况，都需要进行回顾小结。酒店总经理室对各部门的工作情况，特别是完成经营经济指标情况都有一个评述。
l 酒店的人力资源部门，也必须经常对店内员工工作定期的进行绩效评估，对员工的工作情况进行公平、公正、公开的考核。酒店的质量检查部门，每月对全店各部门和酒店员工在执行各项店规及各项服务规格标准，要进行经常的检查督促，这些都是绩效评估的依据和原始材料。 3 )作用：
l 使管理者及其下属能够制定出计划，纠正工作失误，有利于酒店管理者作出最佳决策;
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l 根据考核的情况，对员工提升职务、工资晋级以及进一步培训，都能发挥重要作用。
l 考察员工的工作行为，对员工提供公正的评价反馈，以促使员工保持成绩，纠正不足，激励员工不断取得成绩。
l 利用评估的信息，来决定员工培训和发展的方向，提出改进未来工作和绩效的方法。
创造酒店内部良好的企业环境
酒店管理工作，各个环节都需要协调有序，组织比较严密，规格要求比较高，员工在比较紧张而规范的气氛下工作。作为酒店总经理，要注意创造一个宽松、公平的良好工作环境，让全体员工都能心情愉快的在店内工作。创造良好的工作环境，有利于员工身心健康;有利于提高员工服务工作积极性、有利于全体员工对酒店企业的向心力、凝聚力的增强。它无形之中可以提高酒店的生产力和服务工作的效率。
良好的酒店企业环境包括：
l 和谐融洽的企业内部的领导与下属之间的关系，员工之间的友好关系; l 优良的工作环境，工作场所; l 员工的最佳心境;
l 企业内部的宽松的气氛环境等等。
这种环境的创造，是建立在o "酒店企业文化" 酒店企业文化的基础之上的。
1、 影响因素、领导因素。 1) 领导的作用：
酒店人力资源管理关键在于领导因素。酒店优良的企业环境的建造，主要也在于领导因素。从某种意义上说，酒店总经理的个人风格、素质、知识水平、管理能力以及他本人的修养程度等都对建造企业环境有直接的影响。酒店总经理的行为和风格，对造就企业的行为和风格有着深刻的影响。在建立企业和睦融洽的人际关系上，主要方面也在于领导因素和领导行为。作为酒店领导，不仅要会利用法定的权力、奖励权力和强制惩罚权力，更要学会用好专家权力和影响权力。领导者的特殊技能和专门知识，能够帮助指导员工较好地协调工作。而领导者的影响权力，可以吸引并赢得下属员工钦佩。从根本上说，领导者掌握着企业优良环境建造的主动权。
2 )在领导者的个人素质要求方面，酒店领导者应该做到：
l 领导身体力行，以身作则。并以此全力推行企业价值观念的形成和不断强化价值观念给员工的影响力。
l 要成为酒店管理方面的专家，要熟悉自己的行业，了解酒店各部门的工作。一旦出现了问题，知道是什么原因，并知道如何去解决。
l 具有开拓精神和创新精神。遇有困难，百折不挠。要有坚定不移的精神。始终注意酒店业的发展情况，要具有敏锐的洞察力;
l 酒店管理牵涉到文化因素。酒店领导要根据本地实际情况，进行变通和创造; l 领导者要控制有度，布置的工作任务、所花的费用成本等是否都在控制的范围之内，这些都要心中有数。
l 酒店领导者对下属员工的激励十分重要。正面激励可以激发酒店员工的工作热情、工作积极性、主动性、创造性。在所有的激励中，要尽量减少负面激励的因素。酒店领导者让下属参与决策，实行民主管理，让下属独立地完成工作任务，这些是正面激励。
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2、 组织因素。
1) 酒店各部门的环境，各班组的人际之间关系，要靠各级管理组织去营造、调控和建立。酒店的人力资源部门、公关部门和工会，是员工关系部门。这些组织的作用和工作，对酒店营造良好的人际关系环境起到促进作用。
2) 酒店各级管理人员是创造自己管辖范围内的部门和组织环境的主要因素。他们的工作作风、风度、气质、涵养、文化、知识水平、心理素质对下属员工直接产生影响。他们在处理人际关系和对待员工的工作评价时，应注重公平、公正、公开原则。
3) 酒店各级管理组织，要确立反映全体员工愿望的利益目标，制定本酒店的发展战备和全体员工认同的目标。以此凝聚全店员工，去创造团结、宽松、和谐的企业环境;要进行全方位的员工教育，以此解决员工实现目标所需要的素质问题;要通过各种方法解决员工动力机制问题，使员工个体行为与企业行为相协调;还要关心员工生活福利，满足员工物质文化生活需要。
4) 要充分发挥酒店正式组织群体和非正式组织群体的作用。通过正式组织群体，借助组织成员的互动，来帮助组织实现经营目标;非正式组织群体成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩，他们的行为受群体中自然形成的规范所调节。积极引导、指导非正式组织群体的活动行为，使企业提高生产率，创造出良好的企业环境。
5) 酒店各级管理组织要努力创造出人才发展、成长和使用的优良环境。各级管理人员要努力做到人尽其才，发挥人才的优势，取长补短，使人才能有施展才能的机会，有用武之地。
3、 与员工保持一定的接触。 作为酒店的总经理，要创造良好的工作环境，要抽出适当的时机，接触下属员工，通过座谈会，或群众组织，了解员工的所思所想和他们需要解决的问题，征求他们对酒店管理工作的意见，关心员工工作和生活。
4、 创造良好的工作条件。
诸如工作环境的整洁、明快，有条有理。酒店总经理不仅要重视对客营业区域的工作环境，也不可忽视后勤保障部门以及办公室区域的环境。
5、 注重员工的心理健康。
6、 培养人才、启用新人。 做好这一条，可以创造良好的人力资源开发和管理的工作环境，也可以使各级管理人员和酒店员工看到，在这个酒店工作可以得到培养、培训、提高;可以得到酒店管理阶层的任用和提升;可以较好的实现自我价值。人才环境的创造，需要酒店管理阶层分析研究人才培养、启用能人的方法、步骤、布局，逐步形成培养人才流动、人才开放、启用能人、开发人才资源的人才环境。
7、 创建企业环境的其他丰富内容。
(1) 走动式管理。它强调酒店各级管理人员要经常深入对客服务的第一线，考察工作，指导工作，并及时到现场发现问题、解决问题。有利于上下级之间的经常对话，互相理解，沟通信息，交流感情，消除隔阂。
(2) 协作精神的培养。酒店经营要求各部门互相配合。因此，酒店内高层领导之间的协作、领导与员工之间的协作，部门之间协作以及员工之间的协作是不可 制作人：魏颖
缺少的。这种协作精神的培养和形成，有利于员工创造最佳工作绩效，有利于酒店对客服务的高质量，有利于店内员工之间关系的良性循环。
(3) 丰富多彩的文化娱乐活动。酒店日常管理比较严格，讲究满负荷、高效率，工作节奏快，规范化要求高，这就对员工产生一种压力感。这是酒店工作性质决定的。作为酒店管理者，要认真考虑员工的业余文化娱乐生活的丰富多彩，让员工的精神和身心得到调整和放松。
(4) 多渠道沟通。要创造良好的企业环境，保证各种沟通渠道的畅通很重要。沟通渠道可通过各级管理组织沟通，比如会议沟通。上级对下级沟通，还应该有其他形式和渠道的沟通，如酒店通讯、员工食堂的板报、人力资源部门和公关部门主办的员工关系厨窗等等，都是沟通传递信息的窗口。
8、 创建酒店企业文化。
企业文化是创造良好企业环境的基础性和带根本性的问题。一个酒店的所有员工，包括总经理、各级管理人员和各岗位上的员工，都自觉或不自觉地、有意识或无意识地受到这个酒店企业文化的熏陶、影响。因为，酒店企业文化，它是一种群体意识，是全体员工的共同信仰、共同工作价值观。全体员工以此来约束自己的行为规范。一旦形成了自己企业的独特企业文化，企业的经营管 理也步入了良性、正常循环的轨道，企业的内部环境必定十分优良，人际关系也一定十分融洽。
酒店企业文化的建设，有丰富的内容，它特别要求采取行动。鼓励全体员工的实干精神，尤其是酒店总经理以及各级管理人员身体力行。领导人的辛勤工作和实干精神对形成酒店的企业文化有直接的示范的作用。
酒店财务管理工作侧重点
酒店企业以获取最经济效益、获得最大利润为自己管理目标，酒店企业在经营管理中要取得最好的经济效益，酒店财务管理起着不可缺少的重要作用。每一位管理人员，都要关心酒店财务管理工作和财务经营状况。酒店总经理要亲自分管，并经常关心、研究财务经营状况。驻店经理要经常了解分析营业收入和控制" 成本控制，以及与预算执行情况的对比;总"会计" 会计师(财务总监)具体负责酒店内的整个日常财务经营管理工作;各部门经理、各营业点的管理人员每天都要了解并分析营业情况。
一.财务总监的主要工作任务
酒店总经理和运转经理授权财务总监对整个酒店的财务工作进行日常管理。总经理对酒店的财务管理的决策，要经常听取财务总监(或财务部主任)的咨询和意见。有时要请财务总监参与一道讨论、研究、制定财务经营政策。 财务总监的日常工作侧重点是：
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1、 组织制定并控制酒店的经营预算。
1 )财务总监的第一大任务就是协助总经理在制作酒店经营预算中起着具体组织、讨论、编制、协调实施的作用。制定经营预算计划，是酒店经营管理工作的首要任务。他是在总经理的领导下，经过上下反复讨论修改制定而成的。
1) 预算计划中的收入指标和经营指标是酒店经营的目标和方向。财务总监在具体组织、制定经营预算的初始阶段，要对酒店的资产、实力、短处、市场前景和经营作出估计，要对去年经营情况和来年的通货膨胀率有个预测和分析，目的是寻找和制定出合理可行的预算计划。
2) 酒店的经营预算计划一经确定，财务总监的任务就是要协调、控制酒店及各部门、各营业点都认真执行这个预算计划。酒店各部门的经营管理工作，都是以酒店的经营预算计划为中心展开的。而这个计划完成得如何，是以经营成果来衡量的。因此，经营预算计划是经营管理活动的核心。酒店财务总监每月都要对整个酒店和各部门执行预算的实际情况进行控制、分析和评估。 2. 了解分析市场、制定价格政策。
经常了解酒店的市场行情和本酒店在整个客源市场中的定位和比重，并对市场和营销工作进行预测分析。这是进行经营预算和管理的基础。 酒店总经理、运转经理和酒店财务总监要对价格问题十分敏感。财务总监要与市场营销部的负责人经过对市场的调研和其他同行酒店的价格比较，制定出本酒店的一整套价格结构。看看管理" 客房价格、餐饮价格、各娱乐消费点的价格是否具有竞争力。如果酒店的经营成本增加了，市场又可以承受所增加成本带来的加价，就可以研究上涨价格。价格政策的制定要非常慎重，根据市场供求关来调整，酒店价格具有导向和杠杆的功能作用。酒店财务总监要经常作价格上的定位工作，使酒店的经营价格定在一个合适的、利于竞争的、又能确保盈利的地位。 3. 阅读分析各类经营报表，控制经营成本。
通过阅读各类经营报表了解每日经营状况。如： (1) 每天的营业收入情况如何;
(2) 酒店的每天应付款和费用支出情况如何，并作费用支出的控制;
(3) 当天应收款情况如何。总经理、运转经理要过问此事。财务总监要关心信用上的有关问题，努力使应收款如期到帐，确保酒店资金的正常运转;
(4) 要分析每日营业收入(总收入、餐饮收入、客房收入和其他娱乐消费营业点的收入)与成本费用的消耗关系，天气变化与水、电、气等能源费用的比例关系如何，餐饮收入与餐饮成本的控制是否得当。如果发现异常现象，就要预先进行控制，帮助各有关部门分析原因，提出解决问题的思路和办法，以避免异常现象的出现，确保酒店经营达到预算计划的目标。 4. 审批签字，加强物资管理。
1) 财务总监协助总经理对酒店发生的营业费用支出情况进行控制。大项费用支出都要经过财务审批。看这些费用是否符合预算计划，不在预算的费用支出要严格控制和制止，预算外的特殊费用支出有特殊的审批办法。财务总监要特别重视对固定资产购置、外汇支付使用、计划外采购的审批和控制。
1) 另一方面财务总监要对酒店物资、进货、采购方面进行控制和督导。要做到所购物资价廉物美，避免给酒店带来损失和资金浪费。同时要保证经营生产所需各类物资及时保质保量供应，以保证各项经营活动正常进行。 5. 财务方面的其他日常工作。
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(1) 例行参加每日晨会，了解运转信息和接待情况，接受总经理和运转经理的工作指令，会后贯彻落实执行;
(2) 检查各营业收款点的工作是否正常，真正做到各营业收款点能发挥财务监督控制作用，并使每笔收入准确无误记录在案;
(3) 关心每天财务信用情况，了解各旅行社的应付款项是否如期到帐; (4) 检查所属各点工作情况是否规范，是否符合质量标准; (5) 处理案头工作，与外界保持联系和信息沟通; (6) 平时注意帮助下属解决工作上和思想上的问题，创造轻松愉快的工作环境; (7) 准备每个月财务分析报告，汇总整个酒店经营情况进行分析，写出分析意见报总经理和运转经理参阅和审批。
二.建立物资采购管理体系，加强成本费用控制
1 .把各项物资采购工作列入财务部管理范围内的好处在于： l 有利于资金的统一调度; l 便于采购工作的统一管理; l 便于酒店的费用和成本控制。 2 .方法：
1 )建立健全采购管理工作制度。
l 重大的物资采购必须按预算进行，没有预算计划不得轻易采购。这样可以避免重大采购上的随意性和盲目性。
l 所有物资采购均需物资采购计划，每月由各部门制作一份采购申请报告，报有关方面审批签字后，交采购部执行。
l 采购部门要确保各部门正常物资用品的最低库存量，超过最低库存量，由库房保管员及时补充，而不需要部门作采购申请。
l 餐饮部的采购工作量比较大，要简易方便，但也要有利于控制。采购"酒店管理制度" 管理制度为每天早晨前各餐饮理" 厨房需购点(西厨房要在前一天晚上下班前)提出所需的采购申请单报采购部，由采购根据酒店规定要求联系供货。供货商送来所需材料，餐饮厨房各点验收数量和质量。 l 仓储管理制度和进货验货管理制度。
l 这些制度的建立要根据各地、各酒店的实际情况来研究制定，在实践中不断完善，以形成酒店自己的物资采购的管理体系。 2) 合理价格是物资采购管理的关键因素。 必须做到以下几个方面：
A 各部门报来的采购申请单对所需的物资要标明价格、厂家、地址、尺寸和价格质量标准等。
B 在准备进货的时候，坚持货比三家的原则，从中进行分析研究，这样可以减少盲目性和随意性。
C 餐饮日常采购的原材料的价格确定，要按照酒店制定的采购定价办理。以下程序和做法可供参考：
D 每段时间(半个月或一个月)由三到六家蔬菜、水果、肉类、海鲜供货商报价。程序如下：
l 供货间将报价单寄到成本控制室主任，由他拆封，并与采购部经理讨论选定供货商，确定价格;
l 采购部根据商定的价格和确定的供货商，每天给他们打电话，要求采购订货。这是有效控制餐饮日常原材料采购供应价格的好方法。
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l 加强成本费用的控制。 内容有：
A) 总收入与总成本的对比分析; B) 能源消耗的节约与控制;
C) 餐饮成本是否控制在规定的比例上; D) 各项费用开支是否有预算，是否必要;
E) 所购物资、物品是否因过多而积压仓库，导致资金积压; F) 各部门的营收和物品消耗是否在确定的标准之内; G) 应收款是否及时到帐;
H) 更新改造的项目是否急需和有必要; I) 酒店的行政开支费用是否得当;
J) 酒店管理中还有哪些可以节省的方法等等，都是成本费用控制的内容。 三.财务管理与其他方面的关系
1、 合理有效的资金运作。 1) 为了确保供货质量和酒店资金有效运转，对鲜活产品一般可以每月付款一次。 2) 财务部对内部各部门和员工所发生的费用报销，可以采取每月一次或两次的报销方法。这样既可以使财务工作人员有更多时间和精力去做财务预算和财务控制，又可以使酒店资金得到充分利用。
3) 要使酒店资金不断增值，酒店总经理、分管多种经营和投资开发的副总经理要与财务总监一道商量，将有限的资金投向最有效的地方，开拓经营。
2、 市场和财务经营分析会议。
1) 财务总监 ( 财务部主任 ) 每月要向总经理、运转经理和各部门负责人报告分析上月财务经营状况，并与市场和营销情况的分析一道进行。每月财务情况分析会既研究分析市场格局的变化对酒店当月的影响，又要分析当月酒店各部门在经营过程中影响经营所存在的问题，指出没有完成或超额完成当月经营预算的原因，对所存在的问题提出改进的对策和意见。 2) 财务经营情况的每月分析会议的目的：
l 向各部门分析全店实际经营状况与预算的比较，
l 分析研究，明确下个月财务经营管理应注意的问题，使酒店的财务管理卓有成效，使酒店的经营取得成功。
3、 及时掌握信息。
财务管理工作要及时掌握有关信息，以此来指导财务工作。比如对旅游市场有关信息的了解;对同行酒店价格上政策的研究;对市场上与酒店关联的一些价格了解;还有市场上物资供应价格变动情况等。此外，参加一些行业的联系会议或行业协会，以此来获得信息，共同研讨酒店财务管理上的一些问题。
4、 让酒店各级管理人员都关心财务。
帮助并教会各级管理人员分析经营，使各部门经理真正对本部门的经营负责，保证达到预算的指标。 酒店公共关系管理
酒店公关部，是在市场营销总监领导下开展工作的。它与销售部一样，是在市场营销部领导下的两个独立的部门。公共关系部的任务是维护酒店形象，宣传并扩大酒店的知名度，适时适度地为酒店做宣传广告。 一. 树立良好的酒店形象
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酒店公关部的主要任务就是在国内外逐步树立起酒店的良好形象，不断扩大酒店的声誉，提高酒店的知名度。 1. 酒店的宣传和广告。
1) 公共关系要做酒店的宣传广告工作的策划。这种广告宣传分为国内市场和国际市场。从酒店的最终目标来说，公共关系的宣传广告工作，主要侧重于国际市场。因为公关宣传广告的目的是为了在国际市场提高本酒店的知名度和影响，更多的占领国际市场的份额，使更多的旅游者认识、了解本酒店，吸引他们来店下榻。从酒店的现实目标来说，酒店在本地区经营，需要树立良好的形象，建立和睦和友善的社区关系，对酒店的经营发展打下良好的外部环境和基础。
2) 国内外市场上的宣传广告工作有：在国内、外举办的旅游博览会上的宣传;在国内外旅游报刊、杂志上的广告宣传;在国内、外电视、电台上的广告宣传;在当地报刊、电视、电台上的广告宣传等等。这些要求公关部制作酒店的各类精致的宣传小册子，撰写电视新闻稿、报刊新闻稿。 2. 酒店宣传广告连续性和统一性。
1 )要树立鲜明、固定的酒店形象，就需要在宣传广告中注重统一性的原则。统一性原则的要求，就是通过酒店的宣传广告，给国内、外公众对酒店留下一个深刻的、鲜明的、固定统一的形象。
3) 酒店的宣传广告要有连续性，要使酒店在国内外目标市场上占有一席之地。需要多年的宣传促销。
3. 利用各种手段扩大宣传酒店的知名度。
1) 文艺公关：组织职工业余艺术团，通过酒店员工的艺术表演，宣传酒店，扩大酒店的影响。
2) 体育公关：在体育活动和比赛中，酒店的体育队的良好成绩也是对酒店的有力宣传。
3) 有意识地参加电视台、电台组织的有关活动，以此来扩大酒店的知名度。 4) 在各种社会公关活动中表明酒店某种态度、参与其中的相关内容。 4. 广告宣传的选择。
根据酒店对国内外宣传的目标市场来选择旅游杂志。
1) 酒店在杂志上做广告宣传，以对外宣传为主，以扩大酒店在国外旅游市场上的影响。
2) 而对国内众多的杂志、广告宣传，要持谨慎态度，选择那些声誉好、影响大、有权威的杂志，刊登酒店的广告，以作宣传。 5. 企业形象的设计和公关策划。
酒店应该培养自己的公共关系方面的专家和人才。公关部的人员要学习公关理论和公共关系的实务，努力做好自己酒店企业长期的企业形象的设计。 一. 与社会各界保持良好关系
1、 与政府机构的公共关系。
开展公关工作，要根据实际情况和实际效果。 1) 总经理出面公关活动，表示酒店对建立与政府部门和机构的公共关系的重视。公关部的任务是做好总经理与政府部门和机构交往、交际的策划和准备工作。如准备背景材料，以及与政府部门交往的内容，以供总经理参考。
2) 还有一种公关活动是由酒店各部门进行，如工程部与水、电、气、能源、劳保部门;财务部与财政、工商、税务、物价部门;餐饮部与卫生防疫部门等等进行交往联系比较多。
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不论是总经理的交往，还是各部门的交往，作为公关部，都应该了解这些交往的结果，在遇有困难和障碍时，公关部有责任帮助策划，以使酒店与政府机构的公共关系处于良好的状态。
2、 与商企业界的公共关系。
1) 酒店与工商企业界建立良好的关系，目的是使酒店的经营和发展，得到工商企业界的支持和帮助。酒店是工商企业界交往、洽谈生意的场所。酒店在工商企业界的声誉越高，就可以提高酒店的知名度和经济效益。 2) 公关部要与当地工商界保持良好的联系;适时地组织当地工商界人士来酒店，向他们介绍酒店的经营情况，通报酒店的发展情况。酒店开展的一些推销活动，恭请他们光临等等。
3、 与新闻界的公共关系。
(1) 经常给国内、外的报纸投寄新闻稿，以此来反映酒店的经营管理的动态，在海内外作广泛的宣传和有关信息的新闻传递。酒店公关部每月要定量给专门的报纸投寄新闻稿，这种稿件并不要求写得十分详细，只要求写出大体的情况，发生了什么事情。新闻稿的内容，可能有酒店的接待的重要客人，酒店的推销活动情况，酒店名绍，酒店经营上的新举措等等
(3) 选择适合自己的媒体来作宣传。如果做国际会议的宣传广告，则要在海外报刊杂志上作宣传;如果是做餐饮推销的宣传，就在当地报纸上做广告在选择当地报纸上做广告宣传时，一般情况，要做到酒店内重大活动的宣传，要放在影响力比较大的报纸。而一般的活动宣传就照顾到小报纸上。
4、 做好政府官员的服务接待工作。
接待好重要人物，其宣传影响面大，对提高酒店的声誉起到得重要作用。因此，公关部要精心策划安排好政府官员的各项具体的接待工作。
一. 参与当地的社会活动
1、 通过参加社会活动，树立酒店亲善的形象。 为了树立酒店在当地社区的良好形象，公关部要经常地积极地参加当地政府和各工商企业组织举办的各类社交、社会活动。通过社交和社会活动，广交朋友，宣传酒店，树立酒店的形象。
2、 通过参加各种社交、社会活动，可以获得更多的有价值的信息。
3、 有准备地参加这些活动，在活动中宣传酒店。
1) 在参加各种社交、社会活动之前，公关部人员要有所准备。比如，这次活动要与主办单位谈些什么问题，我们应该采取什么态度;比如，是否可以利用聚会的机会，向一些客户单位宣传自己的酒店，还要带些酒店的宣传小册子。 2) 有选择的慎重地利用社会活动，参加社会活动。 参加社会公益活动的范围是比较广泛的。有些社会活动是政府部门点名要酒店参加的，有的活动并非一定要酒店参加。对于前者，酒店应该认真对待，点
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名要酒店参加的社会公益活动，酒店不好推辞，要根据酒店的情况，表明一方面的态度。另一种情况是，酒店主动捕捉那些值得参与的社会公益活动的信息，然后积极准备，精心策划，主动参加这些活动。比如，救灾工作的的参与，环境保护活动的参加等等，通过参加这些公益活动，一是为社会、为公众服务，同时，也达到宣传酒店、树立酒店在公众和社会各界中的良好形象。
二. 酒店内部的公共关系工作管理
1、 总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与。
1) 酒店公关工作要得到总经理指导和关心，有时还要求总经理参与。酒店公关 形象的设计和树立，是很慎重的事情。有的需要及时向总经理汇报，由总经 理定夺。公关工作中遇到的一些困难和问题，解决不了的，要请总经理帮助 协调。
3) 一般情况下，公关部每月有一份公关工作报告交总经理审阅，以征求总经理对公关工作的指导。 4) 有时要为总经理会见重要客人作些准备，也可以与总经理一道去会见某位住店客人。应事先告知总经理，让他提前有所准备。
2、 对客事务方面的公关工作。 参与接待VIP客人：
有些住店的VIP客人，需要公关部参与接待。这些VIP客人，有的并不一定非要总经理出面，这时就由公关部的经理，代表酒店总经理做一些迎来送往方面的工作。如进店时迎接、帮助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公关部联系。客人离店时在门口送行。公关部的经理要与 o "大堂副理" 大堂副理一道，认真检查VIP客人之各项准备工作。如前台登记，钥匙信封，房内VIP布置，用餐安排等等。发现问题，要及时通知有关方面补救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作计划，公关部要帮助总经理作了接待方面的准备工作，提醒总经理要注意些什么问题，做好总经理在接待时的参谋和助手。
2.对客事务方面的信函联系。
酒店常常会给住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情况下，由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质决定的。比方说酒店定于次日上午十时，进行消防防火演习，前一天，就必须有一份精致的通告放到客人的房间，通告的落款是公共关系部的经理。因为这件事与客人发生了关系，可能给客人带来不方便，请客人给予协助、理解或谅解。所有这些与客人发生关系的信函、通告，都应由公关部用中英文起草、打印，落款是公关部的经理。酒店应避免由部门直接与客人交往。不能因为工程部要在水电方面作维修，就以工程部的名义在大厅内立起一个告示;餐饮部要推销一项什么特选，就以餐饮部的名义告示宾客。这样就会给客人感觉到这个酒店的管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函，可以统一规范语言，如日语、英语、中文的规范、统一致函的格式，注重礼貌用语，注重通告的摆放位置等等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信，或代表酒店总经理给离店客人写信。当然，公关部每年圣诞前夕，给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人 制作人：魏颖
士寄去贺卡，这都是给客人致函的具体方面。
3、 营造酒店内部的良好环境和气氛。
(1) 酒店公关部有责任在全店范围内营造出一种融洽的人际关系环境和气氛，这应该在店内员工之间，部门之间，管理者与被管理者之间互相以诚相待，互相尊重。
(2) 为了创造良好的酒店内部环境，公关部可与人力资源部、工会联合组织店内公关活动，活跃酒店员工的气氛，融洽员工之间的关系。对活动中成绩最佳者，可与总经理合影留念，发给纪念品。公关部可以在内部专栏上，刊登照片和开展各种活动的情况，经此增加酒店员工的凝聚力和向心力。
(3) 热忱帮助员工、消除等级观念。酒店公关部在某种意义上，应该起到酒店管理当局与员工，员工与酒店管理阶层相互沟通的桥梁和纽带。
4、 酒店内部的其他公关工作管理。
(1) 做好客用印刷品、资料的制作工作。客用的印刷品、宣传品要讲究酒店的统一规格和标准，应该由专门人员设计，统一要求，它要求公关部统一管理。比方说， "菜单" 菜单的设计，电视节目单、电话指南、服务指南、酒店内的告示牌、指示牌、电梯内的广告宣传，房内的宣传小册子等等都要由公关部联系有关方面和厂家，统一设计制作。
(2) 做好公关部内部管理工作。
? 公关部人员配备应该少而精。公关部的工作是根据酒店市场营销、促销方面的需要，根据酒店对外整体的形象宣传的要求，以及酒店总经理对公关工作的要求来制定公关工作计划。
? 公关部要建立档案卡片，有自己的记事本，有什么事情都记下来，要及时处理掉。
? 在部门内部员工的工作安排上，要量体裁衣，有的适应于处理外部事务，具有与人打交道的能力;有的适合于处理内部事务，就可以安排做案头工作、文档文字处理。
? 每年还要做全年的公关广告宣传的费用开支的预算。这需要从其他部门得到有关的信息，如管理" 前厅的出租率，客源结构、餐饮推销、更新改造情况，营销部全年的大推销活动等等。根据这些背景材料，公关部经理制作预算。要把一年中的12个月以及每个月的每一周，都有些什么推销活动，需要做什么样的宣传广告，花费多少费用，以此进行预算。
酒店会议管理
一. 酒店召开会议的目的和作用
1、沟通传递信息，讨论研究工作。
利用各种会议，沟通传递日常运作的信息，讨论研究经营管理中的政策问题。
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2、布置安排工作任务，推动促进工作进展。
1) 在布置、决策一项工作任务之前，征求高级行政管理人员的意见，进行讨论研究是很有必要的。好处在于：
? 便于了解每人对这项工作、这项决策的反映态度;
? 便于总经理和运转经理对工作进展的调控，和对各级管理人员的驾驭; ? 便于统一管理人员的思想和行动。
? 能够面对面地进行感情沟通，能够比较深切、准确的了解和掌握各方面的对问题的看法和态度，随时可以探讨并改进、补充工作计划。
? 可以协调管理过程中各方面和各部门的关系。适时召开协调会议，解决酒店运转中出现的问题，可以使酒店的经营运转达到高效、有序。
酒店内部会议，要经常向各级管理层布置任务，安排各项工作。并且在每次工作指令会上要督促检查上次布置的工作任务完成情况。
二. 酒店内部会议的种类
1、 战备发展会议。
这是一种由酒店高级行政管理人员参加的，研究酒店未来战备发展规划的重要会议。比如：有关酒店的发展目标、经营战备、经营方针的研究和讨论;酒店的财政预算和成本费用的控制;酒店对市场的调查和研究，讨论制定市场营销和公关方面的策略;酒店未来规划、发展多角化经营的可能、思路和设想等等。这些内容都涉及到酒店今后的发展方向，酒店的经营管理中的重大问题，涉及到酒店经营管理目标、方针和战备，是酒店内最高等级的最重要的会议。主持会议者和参与会议者都必须对这种会议给予高度重视。与会者事先都必须得到会议通知，并有所准备，对会议所提出的议题，提出自己的看法和意见，提出自己的分析和对策。而不能临时地、随意地召开这种类型的会议。
2、 酒店运转会议。
酒店经常要召开这种类型的会议。这类会议实际上是随着战备任务的下达，对各项战略任务的分解和实施而召开的会议。
3、 沟通协调会议。
是在酒店实施运转中，各部门在具体运作时，发生的一些工作中的矛盾和问题，而需要进行的沟通和协调方面的会议。除此以外，沟通方面的会议还包括，将酒店的经营发展的重大战略和决策、经营方针、目标和方向告知全体员工，酒店经营情况的通报、对客服务质量和客人o "投诉处理" 投诉、表扬情况的反馈，以及一个时期下来对全体员工通报酒店有关情况等等。
三. 酒店日常会议的内容概述
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1、 每日晨会。
每天运转方面的日常事务，通过召集晨会，使各部门经理了解当天经营接待方面的重要信息;总经理通过晨会来讲评服务质量;最后安排当天的重要工作。 1)内容：
? 大堂副理和j/" o "酒店质检" 质检部门通报客人投诉和每天质量检查情况。
? 前厅部通报昨天客情状况和当天的客情报告。
? 营销部和餐饮部通报当日重要接待活动和当天重要会议，重要宴会情况。 ? 检查前一天晨会布置的工作任务的完成情况。 ? 布置当天的工作任务。 2)方法：
? 准时开会，迟到的予以处罚。开晨会的时间，最好是各部门经理上班后半小时，这样好让部门经理上班后有个了解和处理、安排本部门工作的时间。 ? 会议时间控制在20分钟左右，一般不能超过半小时。这就要求会议内容安排紧凑，非普遍性的问题不在会上说。个别部门的事情，晨会以后个别谈。这样不占用大家的时间。
? 一定要询问前一天布置的工作完成情况，这是一种检查工作的方法。如果某个部门没有完成工作任务，这就要问为什么，就这就对各部门经理有了压力。 ? 主持者要对质量问题作出裁定或给出明确意见。
2、 办公会议和一周工作指令会议。
(1) 酒店办公会议。这个会议除了回顾本周工作、安排下周工作以外，有时候还要讲座研究一些专门的问题，研究企业经营发展方面的规划、各部门在本周内提交总经理要研究答复的问题，以及酒店高级行政管理人员考虑到的问题。办公会议一般控制在一个半小时为宜，办公室主任要做好会议记录和会议纪要的整理工作，并将整理好的会议记录交总经理或运转经理审阅，以便总经理或运转经理准备下周工作指令会的内容。
(2) 一周工作指令会。一般定为每周一上午召开。各部门负责人参加，总经理主持。总经理不在时由运转经理主持召开。办公室秘书做好记录，会后要将纪要下发各部门执行。这个会议有以下几个方面的内容：
? 财务总监(或财务部主任)通报分析上周酒店财务经营情况，并与前周比较，与上个月和上一季度的同期比较。
? 大堂副理和质检部门分别通报上周客人投诉情况和上周服务质量的讲评分析，特别是每周的投诉率的分析。
? 前厅部通报上周客情(包括出租率、平均房价、团队和散客比例、客源结构等)和本周客情预测预报。
? 市场营销部和餐饮部通报市场情况、本周重要活动、会议和重要宴会情况。 ? 分析并检查询问各部门上周工作完成情况。
? 总经理和运转经理布置安排下周工作。本周工作任务内容大体有以下几个方面：本周接待任务、接待活动的讲评、安排和协调;本周服务质量工作重点和有关安排;本周行政日常工作的具体布置;通报办公会议研究决定的有关问题和工 制作人：魏颖
作要求等。
3、 房务协调会议和餐饮协调会议。 这两种协调会一般由运转经理主持，每周或每周分别召开一次，在酒店营业初期，协调会议较多，可能每周召开一次。随着酒店运转管理逐步上轨道，也可能每两周或每个月召开一次。召开这两上协调会议，主要是为了协调营业创收部门在日常运转中所遇到一些矛盾和问题，使有关部门都能为两个营业部门服务，为他们的经营创造良好的环境。
(1) 房务协调会议。参加部门有与房务系统工作有关的工程部、财务部、营销部、安全部等等。房务协调会议的内容，通常是先由房务各点(诸如前厅、客房、洗衣场、PA组)提出需要各部门帮助解决的有关问题。因为，在日常运转中，房务部会遇到设备设施的维修保养、日常用品的采购和配备、团队接待沟通、 o "餐饮服务" 餐饮服务的完善、楼层安全管理等方面的问题。针对房务系统提出的问题，总经理和运转经理进行协调。然后，再由各部门提出还需要协调的问题。每次房务协调会议，要检查上次协调会议协调布置工作的完成情况。
(2) 餐饮协调会议。参加的部门有工程部、采购中、结帐处、营销部、房务部等等。除了餐饮部本身要做好服务工作外，各部门对餐饮工作的协助和支持，也是不可缺少的。餐饮日常运转中，厨房、餐厅设备的维修保养、原料的及时、保质、保量的采购供应、团队客人的用餐，大型会议的组织协调，都涉及到各部门与餐饮的有机配合和协调。
4、 每月经营管理和质量分析讲评会议。
(1) 市场和经营情况讲评会议。由总经理(或运转经理)主持，各部门经理参加。每月初召开，主要内容由市场营销总监和财务总监分别分析讲评上月酒店市场营销情况和经营情况。最后由总经理(或运转经理)小结，提出本月市场营销和经营管理方面的侧重点。有时各部门的经理也可以在会上发表自己的意见和看法。市场营销总监在这个会议上要通报市场信息和动态，并作细致的、科学的分析;要通报上月市场营销情况(出租率、房价、
客源结构等);要分析本酒店在市场竞争中所处的环境和预测当月的市场， 提 出市场营销方面的对策措施，以便总经理决策。财务总监需要通报分析上月 财务经营情况，包括上月酒店营业收入和各部门的分解收入、利润、成本费 用消耗情况等，并对此进行分析讲评，看看酒店各部门执行每月预算的情况 究竟如何，提出关于酒店财务管理的意见、建议和对策。在分析讲评市场和 财务经营的基础上，最后总经理(或运转经理)作小结，并对当月市场和经 营工作提出意见。
(2) 质量分析讲评会议。由总经理(或运转经理)主持，各部门负责人参加，主要是由大堂、质检、安全、设备、卫生、纪律等职能部门负责人，通报上月这些方面的质量检查情况。每月召开" o "酒店服务质量" 酒店服务质量分析讲评 制作人：魏颖
会议，是使酒店各部门负责人和全体员工加强质量第一的意识和认识，始终把提高服务质量作为酒店常抓不懈的一项战备性的任务。进行质量分析会议的目的是鼓励先进，表扬质量工作做得好的部门和个人，提出分析每月质量工作中的薄弱环节，提出改进质量工作的措施和办法，以不断提高酒店服务质量。 A. 每月质量分析会议的内容有以下几个方面：
? 大堂副理和质检小组分析汇总每月客人投诉和质量分析检查情况。计算出当月客人投诉率是否在质量要求的标准之内，分析投诉率高低的原因。内部质量检查中存在哪些薄弱环节，原因是什么。表彰每月质量管理工作中成绩突出的部门和个人。最后要提出质量管理中的分析意见和建议，供总经理和运转经理参考。 ? 设备质量管理委员会通报、分析、讲评上月酒店设备检查和设备质量管理工作情况。
? 安全质量委员会通报、分析、讲评上月安全质量情况。 ? 卫生质量委员会通报、分析、讲评上月卫生质量管理情况。
? 人力资源部通报上月培训工作和酒店各部门执行规章制度的工作情况。培训部通报上月培训工作情况。
设备、安全、卫生、培训、纪律管理部门在通报分析情况中，要对各方面和各部门质量管理工作奖优罚劣，并对质量工作中存在的问题，提出改进措施和对策意见，供总经理和运转经理参考。
最后，总经理(或运转经理)作每月质量管理工作小结，提出当月酒店质量管理的重点和要求。 B.要求：
? 大堂副理在会前要认真整理分析宾客投诉情况。
? 各职能部门对质量检查中查出的问题要进行认真的汇总，提出质量问题的原因分析和改进提高质量工作的措施。
? 所有这些内容要整理文字材料，在会前报总经理和运转经理。
? 总经理和运转经理阅读这些材料后，经过思考分析，制定出本月质量工作的思路和重点。
1. 临时会议和专门会议。 (1) 临时会议。 酒店日常运工作中，有时会遇到突如其来的问题需要及时解决。这时需要总经理和运转经理的果断决策和应急处理。有时，也会安排临时协调会议，召集有关方面讨论解决。总经理和运转经理召集临进会议有几种情况： A、 当晨会上某一部门提出的问题涉及到一两个部门的事情，这时就需要在晨会以后，临时将涉及到的部门经理留下来，开个临时协调会，去帮助协调解决问题。 B、 紧急停水、停电、停气以后的服务工作安排和员工生活安排，需要临时召集有关方面，临时开会研究对策，度过紧急时期。 C、 总经理和运转经理对酒店改进服务质量以及服务规格标准上的新举措、新设想，需要召集有关方面讨论研究，而临时召开会议等。
第三篇：酒店培训-酒店总经理的责任范围
酒店总经理的责任范围
一、对饭店经济效益提升的责任
国内外星级饭店对总经理赋予的领导责任都是相同的。那就是要在总经理的管理下，使饭店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业创造良好的经济效益，使饭店效益和利润最大化。那么作为总经理如何获取饭店良好的经济效应?
饭店总经理只有随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，才能在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现饭店效益最佳、最优而努力。抓好饭店效益，追求和实现饭店效益利润最佳，是星级饭店总经理不可推卸的最大领导责任和工作责任。
同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润最大化的基础上，还要做到对国家依法纳税，照章纳税。关心支持社会慈善事业、残疾人事业、为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。
二、对饭店战略目标制定的责任
星级饭店总经理是饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为饭店制定出5-10年、10-15年，甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。
对一个具体懂得星级饭店，在一个宏观的战略发展计划下才能使饭店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。一个对自己所管理的星级饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经理，必定是一名“当一天和尚撞一天钟”的总经理。科学而实事求是制定星级饭店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是任何一家星级饭店能长远发展的基石和航标。
虽然在目前国内，在一家星级饭店，能在任期内干十年以上的总经理已经是凤毛麟角，在市场经济条件下，我们应该看到，越来越多的职业经理人，走上了饭店总经理的岗位。无论在国企饭店、民营饭店、合资饭店，他(她)们的聘任期往往是2-3年，但无论长短，只要是一名真正的职业经理人，饭店总经理就应该忠诚于所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远发展的战略目标，尽到职业经理人的责任。
三、对饭店品牌塑造的责任
企业发展的良好状态是具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。国际知名饭店集团都十分注重对品牌的塑造和提升。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。
作为星级饭店总经理，不断塑造和提升所管理饭店的品牌形象，是每一位总经理应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。
星级饭店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。它包含了饭店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。
一名优秀的总经理，必定是一位品牌意识强烈，并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。优秀的企业家都深知一个道理，只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使饭店企业长远发展。
四、对饭店团队文化建设的责任
正如美国社会学家丹尼尔.贝尔所说的那样，饭店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善饭店的文化内涵是每一位饭店总经理都必须做好的工作职责。
作为星级饭店的最高行政长官，总经理必须用共同的价值观来凝聚每个员工，并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围。杰出的总经理所带领的团队，都是文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。
善于经营管理的总经理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店文化的塑造和建设。尤其要注重饭店三个层面的建设和经营。一是注重饭店第一层面——“表层文化”的管理：即饭店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重饭店第二层面——“管理文化”的建设：即饭店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重饭店第三层面——“精神文化”的塑造：即饭店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是依附于饭店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是饭店总经理的一项重要职责。
五、对环境保护的责任
在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。总经理应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保饭店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。
旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。饭店的总经理在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求饭店的经济效益，不顾及饭店企业对社会的环境保护责任。
经济效益的提高与饭店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在饭店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为饭店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在饭店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。
六、对饭店安全保障的责任
没有安全就没有饭店良好的经济效益，没有安全饭店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的饭店，轻则给饭店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。星级饭店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好饭店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位总经理，常常思索的一个问题。也是我们星级饭店总经理对饭店企业义不容辞的社会责任。
七、对饭店员工培养的责任
在饭店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。饭店总经理要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是饭店的基石，是饭店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为饭店最高的管理者，在抓好饭店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对饭店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为饭店发展、效益提升所做出的贡献。
八、对饭店可持续发展的责任
可持续发展是饭店企业生命力的体现，是饭店具备了强大市场竞争力的体现。优秀的总经理都有两个目标。一是在任期内能把饭店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使饭店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。
虽然饭店的表现来自于全体员工的努力，但是在饭店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为饭店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响饭店的整体价值观和发展方向。总之，每一位优秀的星级饭店总经理，都应具有战略家的眼光，在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。
课程：《客房经济效益分析》 讲师：杨波
1、预测客房收入的方法有哪些内容?( )
A.通过对酒店以往的应收、支出金额和百分比上的差异来预测收入
B.酒店总经理下达的客房年度销售的各项指标
C.预期年度的客房预订统计资料
D.填制客房年度销售预算表并报酒店总经理审核
2、客房的支出中洗涤费用包括哪些?( )
A.客人使用的洗发水、浴帽、卫生纸、香皂等
B.客房的面巾、地巾、浴巾、方巾、床单、被套、枕套等
C.化学清洁剂、拖把、刷子、扫帚等
D.员工的工资、奖金、补贴，养老五金等
3、酒店收入财务报表的作用是什么?( )
A.让酒店的前厅部经和客房部的经理了解酒店的营业收入中客房收入所占比例
B.对于酒店前厅销售的作用是比较大的
C.最大理想营收之间的差距
D.反映出今年客房应该完成的经济指标是多少
4、按收入百分比计算这个方式所获得的数据主要的用途是什么?( )
A.比较适用于固定成本及总成本的财务指标比较
B.比较适用于非固定成本及成本的财务指标比较
C.比较适用于非固定成本及总成本的财务指标比较
D.比较适用于固定成本及成本的财务指标比较
5、住客比例方面实际上是有很多相关指标的，具体包括哪些?( )
A.出租率
B.每个住宿的客人所产生的房价收入
C.每位客人贡献的房价
D.客人的人数
6、制订客房年度销售预算计划，不需哪些预测步骤?( )
A.商定客房出租率和平均房价的浮动百分比 B.填制客房年度销售预算表并报酒店总经理审核
C.计算年度客房出租间天数
D.计算季度客房出租间天数
课程：《领导，形成自己的领导艺术》
讲师：姜玲
7、下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求( )
A.强烈的成功欲
B.分析能力 C.自信 D.乐观
8、企业赋予经理的权力包含哪些( )
A.职位权力 B.奖赏权力 C.感召权力 D.强制权力
9、下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些?( )
A.酒店的企业文化背景
B.所管理的员工背景
C.酒店经理的个人背景 D.酒店的环境
10、酒店经理的个人权力包含哪些( )
A.职位权力
B.奖赏权力 C.专业权力 D.感召权力
参考答案：
1.A 2.B 3.AD 4.C 5.ABCD
6.D 7.ABCD 8.ABD 9.ABC 10.CD 课程资料由先之国际酒店管理学院提供。未经许可不得转载印刷出版。 最终版权归属先之
第四篇：酒店总经理
工作职责：
1、依据集团的发展战略规划，制定酒店的经营指标与管理目标，完成目标的分解，实施酒店各项经营管理活动。
2、根据酒店的经营计划，组织目标市场的拓展工作，积极对市场信息的反馈进行分析，组织编写具体项目解决方案，确保经营计划的完成。
3、负责统计酒店经营期间的上座率、顾客满意率、投诉处理及时率等基础经营数据，同时收集各类市场信息，做好经营对比分析工作。
4、负责开发新客户，定期回访酒店客户并与其保持良好沟通，具体开展酒店各类节庆活动。 组织员工日常招聘、培训、绩效评估工作，稳定员工队伍，不断提高员工满意度，通过激励、挖掘潜力，培养优秀的人才梯队，建设优秀的酒店工作团队。
5、做好酒店资产物资的管理工作，进行合理的成本管理，保证资金的合理、安全使用，确保各项业务款项的及时收取，并使物流工作有序、高效、安全的运转。
6、负责酒店具体服务、菜品质量管理工作，确保酒店对客服务质量，同时做好酒店各项设施设备的日常维护与保养工作。
7、负责组织酒店菜品的开发与创新工作，根据目标客户的需求及时调整酒店菜品。
8、做好酒店的日常行政管理工作，对酒店的各类文档、印鉴及员工宿舍、员工餐等进行管理。
9、负责酒店的各项安全工作，确保酒店员工及宾客的人身与财产安全，同时负责酒店的消防安全与食品安全管理工作。
10、完成上级交办的其它工作任务。
2、任职期间取得较好的经营业绩。
3、具备较强的沟通及组织协调能力，较强的团队建设及团队绩效管理能力，具有领导能力及影响力，善于发挥团队合作精神。
第五篇：酒店、KTV总经理手册－总经理对酒店、KTV工作的管理
引言：
酒店、KTV总经理与驻店经理、副总经理，是领导与被领导的关系。总经理是酒店、KTV法人代表，是酒店、KTV各项重大工作的决策者，负的工作责任重大。驻店经理和副总经理，是总经理的助手和参谋。他们接受总经理的授权，进行工作协调和组织实施工作。在对某项管理工作有意见分歧时，驻店经理和副总经理应该服从总经理的意见，执行总经理的指令，协助总经理处理酒店、KTV的具体日常事务，确保总经理的指令和意图得到贯彻和执行。 工作侧重点
根据分级管理的思想原则，总经理不可能事无巨细什么事情都自己去亲自处理、协调、安排。总经理对酒店、KTV管理的工作侧重点应放在市场开发、中长期发展战略规划、人力资源管理、财务管理、对外开拓经营以及企业公共关系的管理策划等涉及酒店、KTV经营发展的重大问题的管理决策等方面。而酒店、KTV日常具体的运转协调组织工作，则由驻店经理去组织实施。
由于外部市场的不断变化， 总经理应该花更多的时间去筹划、思考酒店、KTV的开拓、开发，研究酒店、KTV的经营战略和外部市场环境的发展变化，要着重抓好财务管理和人力资的管理。在注重内部管理的同时，更要注重对外部市场开拓的管理，使酒店、KTV在市场竞争中不断取得新成果。
1、 对市场营销和市场开拓的管理。
客源市场是酒店、KTV经营活动的中心和基础，因此，一个酒店、KTV的经营，作为总经理要研究市场，找市场。这里的市场主要指酒店、KTV的客源市场。寻求酒店、KTV客源目标市场需要作长期、细致的客源市场分析研究，做许多开拓、开发工作。酒店、KTV总经理要组织市场开拓和市场促销工作。
市场定位以后，总经理要亲自安排市场营销总监去积极组织促销。 酒店、KTV促销工作是一项长期工作，也是一项经常性的工作。客源不足时要促销，客源好时同样要做推广活动和促销工作。这时做促销工作往往能起到长远的效果。对市场和营销工作要有长远的战略，不能只顾眼前。 教育培训员工创造优良的服务，力争更多的回头客光顾酒店、KTV。 酒店、KTV总经理每天要写市场营销报告。经常与市场营销总监探讨市场销售情况，指导市场营销工作。如参加每半月或一月一次的市场情况分析会议等。
2、 酒店、KTV的对外开拓发展和经营
多种经营，可以为酒店、KTV的发展寻求经济增长新的支撑点。体现规模经济的优势，使人力资源，财力资源、物力资源得到更高层次的合理配置使用。因此，酒店、KTV总经理需要花费一些精力去规划开拓经营。有条件的情况下，酒店、KTV总经理要选派一位分管多种经营的副总经理，具体从事酒店、KTV多元化经营的日常操作。在筹划多种经营的思路时也要考虑市场需求和市场分析预测。
3、 人力资源与财务管理
重视人力资源管理首先是选好驻店经理、副总经理及六大总监(市场、财务、人力资源、房务、餐饮、工程)。这些人员选配好了，下面各个部门的经理以及以下工作人员，则由六大总监和部门经理选配，报总经理审批。日常的人力资源管理工作，应由人力资源总监来实施管理。人力资源的开发是酒店、KTV管理的一项重要工作。充分挖掘酒店、KTV员工的潜能，发挥各类专业人才积极作用。酒店、KTV总经理要依据目标理想去建立一个完整的、能够发挥功能的有效管理机构。
总经理对酒店、KTV财务工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年经营
运作预算，然后，再根据三年经营预算作未来第一年经营预算。这是每年经
营管理的计划书、目标书。酒店、KTV总经理、驻店经理、副总经理、六大总监、
各部门经理以及各经营部门的经理，都是依据预算报告中的计划目标，组织安排工作的。六大总监每月要将各部门完成预算的情况以文字数据形式报告总经理。总经理每月对整个酒店、KTV及各部门的预算完成情况进行评述。并及时召集有关方面进行研究讨论，促使经营状况良性循环。其次，总经理还要对同行酒店、KTV的经营情况作出分析比较。确保本店在本地区与其他酒店、KTV的竞争中，立于不败之地。第三，酒店、KTV总经理要领先财务总监(或总会计师)对酒店、KTV内部的各项财务工作进行具体管理。总经理要特别关注对成本控制、应收款、开源节流的管理，关心每月每日的营业情况。
4、 着眼于酒店、KTV的中长期规划和发展
总经理应长远规划考虑酒店、KTV的经营，筹划酒店、KTV的未来和发展。有时要外出参观、考察。规划和发展的内容包括：
涉及酒店、KTV今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为酒店、KTV的良好信誉而开展的工作，酒店、KTV内外关系的协调。每年下半年制定的后三年酒店、KTV经营的 动计划和下一年的经营预算是酒店、KTV规划和发展的重要内容。
在此基础上制作酒店、KTV的设备设施维修保养更新改造计划。 酒店、KTV的经营发展方向和经营战略的制定和确立。 酒店、KTV人力资源的开发和管理计划的制定等等。
5、 策划和谋略公共关系方面的事务
酒店、KTV总经理是酒店、KTV形象的代表，做好酒店、KTV的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。一个酒店、KTV的形象如何，很大程度上取决于总经理的公关形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和研究程度。建立融洽、良好的公共关系，可以为酒店、KTV经营管理打下良好的外部环境基础。经营一个酒店、KTV与社会各界有着千丝万缕的联系。诸如海内、外旅行社、旅行商;国内和当地交通部门(民航、车站、码头);工商、税务、物价、旅游等管理部门;外贸公司和各地进出口公司;外资企业和外商办事处、办事机构;采购供应单位;能源(水、电、气)各单位;各级政府部门等等。这些部门和单位都要总经理运用公关手段协调和处 理好与他们的关系。进而，使他们都能为酒店、KTV的发展作促进工作。 建立良好的公共关系，还有一方面的内容就是要经常保持与来店VIP客人的接触。酒店、KTV总经理经常接触并访问老客户，会使客人感到荣耀和光彩。总经理根据每天VIP接待单上的内容，有重点地接触客人，这样做客人感到很亲切，会使客人再度光临。总经理重视企业公共关系工作，还应该特别重视企业形象的设计(Corporate Identity)。总经理要经常策划、谋略本酒店、KTV在社会各界的良好形象的设计，以使自己的酒店、KTV在本地区乃至全国和世界范围内，在人们的心目中都有良好的形象。
总经理的工作时间安排
总经理对一个酒店、KTV的经营管理有重大责任，陷入日常事务堆里就不能解脱出来，对整个酒店、KTV的经营管理不利。所以，总经理的每天工作时间安排要超脱一些，宽松一些，以使他们有足够的时间，研究分析问题，从容不迫的规划、决策工作。总经理的每天工作安排大体如下：
1、 ;巡视检查工作。(8：00—9：30) 总经理每天早晨上班以后，坚持对酒店、KTV的工作巡视十分重要。通过巡视工作，可以了解酒店、KTV各岗位和员工的工作状况。早晨巡视，还可以检查各岗位员工是否工作到位，精神饱满;经常接触各部门的员工，可使员工留下对总经理的良好形象;总经理对检查巡视中发现的问题，要及时与驻店经理沟通联系。这段时间也可出席晨会，以了解酒店、KTV日常运转情况。
2、 案头工作。(9：30—11：00) 案头工作主要是阅读报刊，了解和掌握国内外大事和有关信息，新闻记者对于酒店、KTV的各类经营报告等。
时常了解国内、外政治、经济、文化等方面的重要信息，由秘书事先帮助筛选一下，选出总经理本人关心的信息，每天早晨9：30以前送到案头，浏览研究。特别是国内外一些旅游市场信息，和酒店、KTV管理服务方面的信息，要精心研究。信息量大，情况明了，研究分析透，就便于总经理决策经营。
阅读各类经营运转管理方面的报告，了解酒店、KTV经营运转情况。包括：每日营业日报;每日出租率报告;每日水电气的消耗日报;每日餐饮成本报告(与每日餐饮营收比较);当日抵店客情预报;当日抵店的VIP客人情况报告;服务质量情况(大堂、质检、安全、设备状况)报告;一周客情预报;一周VIP客人报告;一周团队安排;一周重大接待活动情况报告。 阅读批署各类工作报告。酒店、KTV管理的一个重要途径，就是通过各种文件和工作报告来沟通、传递信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见、下发执行这样一个程序。这是酒店、KTV管理的严肃性和严密性的体现。酒店、KTV总经理经常阅读许多报告，诸如培训工作报告、设备管理工作报告、财务分析报告、营业情况分析报告、检查报告、采购申请报告以及各部门的工作报告。总经理阅读的这些报告，有的是工作汇报，有的是通报情况，有的是请示工作。汇报和通报工作的报告，主要是为了让总经理了解情况;请示工作的报告，则需要总经理批署意见。集中这段案头工作时间，批署文件和工作报告，就可以及时给下属一个明确的指示和意见。
3、 处理解决问题。(11：00—11：30) 总经理上午巡视工作和阅读各类报告、报表中发现的一些问题，要在这个时间内找有关方面来讨论处理解决。一般情况下，总经理把见到的或所发现的问题，通过驻店经理，将意见传达下去。问题比较特殊的或比较重要的也可以请驻店经理和有关部门的负责人，到总经理办公室，来一道讨论商量解决办法。最后得出解决问题的思路和意见，由驻店经理和有关部门负责人贯彻落实。
4、 检查对客服务运转工作。(11：30—12：30) 这段时间住店的客人和外来用餐的客人陆续回到酒店、KTV，是客人活动的高峰 期。总经理这时要抽查前台各部对客服务规范标准。有空的话，到餐厅一转，与常来用餐的客人打打招呼。
5、 参加有关会议。(14：00—15：00) 总经理有时要主持一些重要工作会议。一般运转、接待方面的会议由驻店经理主持召开。但总经理要知道什么时间，酒店、KTV有什么方面的会议，有空时可出席会议，听听意见，谈谈看法。
6、 业务外巡、会见工商企业界和有关人士，拓展业务。(15：00—16：30) 酒店、KTV总经理，还要起到公关宣传员、推销员的作用。有时他要亲自去做业务外巡，访问当地政府和有关主管部门，报告酒店、KTV经营管理工作，征得各方面的支持和协作。还要去当地实业界、企业界走访，与某一客户单位和潜在客源市场单位的领导人增进友谊和感情，推销酒店、KTV的产品，使得社会各界对自己的酒店、KTV有深刻的了解和认识。
7、 处理案头工作。(16：30—18：00) 阅读批署各类工作报告;秘书收集的有关往来信、有关工作电话，交总经理处理;与部门经理沟通，解决工作和思想上的一些问题。
8、 接触并访问在 VIP客人。(18：00-20：00) 有重点、有范围的访问VIP客人。可分为以下几类： 礼节性访问：如重要宾客抵、离店时的迎来送往;在大厅内见到客人主动微笑、打招呼;主动看望VIP客人等等。
推销性访问、会见和接待：如在午、晚餐时间到餐厅走一走，与海内、外旅行协会经理及代理商交谈。
征求意见，改进服务管理工作的会见：如主动征求常住客人和团队、陪同意见等等。
总经理接触客人，可以得知服务环节和酒店、KTV管理中的重要信息，了解客人求和对酒店、KTV工作的意见，从中发现薄弱环节，进而改进工作。总经理经常接触客人，不但为酒店、KTV树立良好的形象，还以起到推销、公关的作用。
9、 案头工作：思考问题、规划工作。(20：00—22：00) 可以考虑酒店、KTV的未来、开拓发展方面的。对酒店、KTV的经营情况与同行作些比较和研究，找出自己酒店、KTV经营管理上的不足，制定对策，这段时间总经理可以自由支配。 发挥组织体系作用
酒店、KTV的运行管理，要依据店规店纪和一整套的操作规范程序来有机的的操作和运转。在贯彻酒店、KTV的运行体系、各项操作规程和落实各项工作指令，必须依靠酒店、KTV这个协调有序严肃的科学组织体系。
1、 总经理要亲自做好对驻店经理和六大总监的选配工作。
酒店、KTV总经理依靠驻店经理和六大总监对酒店、KTV整个运作去组织协调，来实施总
经理的经营思路和计划。
2、建立科学、高效、有序的组织体系，充分发挥组织系统的作用。 实行总经理负责制和分级管理，一切按组织管理原则办。一般工作不越级请示汇报，也不越级授权和分派任务。总经理要布置任务、安排工作，交驻店经理去落实办理，工作上有什么事与驻店经理商量，一级对一级负责。驻店经理工作中遇到问题和矛盾，总经理应积极帮助解决。总经理每天也要对酒 各部门工作，进行必要的检查，以掌握第一手资料，有一定的发言权。
3、建立酒店、KTV多角化经营的组织管理体系
抓大事、抓长远规划和未来酒店、KTV的长远发展，抓开拓经营和多元化经营战略，这是总经理要重视加强的工作。酒店、KTV多元化经营，也有一个组织体系，应该配备足够的管理人员和骨干开拓业务。总经理本人既要筹划多种经营的战略和方针，并依靠分管的副总经理负责店开发、经营的具体日常事务，又要注意这方面的工作组织体系的建立，以确保酒店、KTV开拓经营落到实处。
4、明确各级中层管理人员的责任范围。总经理管理职能就是依靠组织体系来实施计划、组织、协调、检查督促等几方面的工作。
归根到底，酒店、KTV总经理要依靠驻店经理、分管多种经营的副总经理、六大总监以及酒店、KTV
的人力资源开发部门对酒店、KTV各方面的情况作调研后，制定出一个运作有效的组织体系，并利用这组织体来推动酒店、KTV每天的管理运作。