谈高校图书馆服务团队的培养

2022-10-04

高校图书馆历来是为教学、科研提供资源的文献信息中心, 服务对象主要是本校的教职员工和学生, 向社会开放后, 其服务对象必然扩大, 服务团队的培养是适应了社会对图书馆事业发展的需求, 它对社会的影响是根本的、深层次的。

1 建设图书馆服务团队的意义

高校图书馆作为一个功能健全的服务部门, 在文献信息收集、采访、编目、加工整理和对用户进行流通借阅、信息咨询、查询、检索、打印、刻录、宣传推广等一系列服务活动中, 需要各个环节的工作人员来逐步完成。图书馆能否发挥有效的服务功能, 很大程度上取决于内部服务团队的建设工作。一个高效的服务团队一定具有很强的团队凝聚力, 这种凝聚力就是团队精神, 它集中体现在大局意识、协作精神和服务精神。以服务读者为工作宗旨的图书馆服务团队, 更要讲究服务精神, 服务意识和服务理念。它包含三个层面的内容。

1.1 团队的凝聚力

团队的凝聚力就是团队对成员的吸引力, 成员对团队的向心力。高校图书馆馆员大都是有一定知识的专业人士, 具有共同的归属感, 当这些成员的个人目标和团队目标一致时, 全体成员的向心力、凝聚力就能更深刻地体现出来。团队成员之间相互吸引、相互合作的精神都能表现出来, 大家都能强烈感受到自己是团队中的一分子, 把个人工作和团队目标联系在一起, 忠诚于团队, 对团队的业绩体会到荣誉感, 对团队的成功有自豪感, 对团队的困境表现出忧虑感。

1.2 团队合作的基本共识

这主要是团队成员对工作目标形成统一和强烈的共识。一个志同道合的团队, 共同的理想、共同的信念把大家凝聚到一起, 每个成员都能感受到群体合作的快乐、追求共同目标的兴奋, 都愿意为了共同的信念不遗余力地奉献自己的一切[1]。高校图书馆服务团队为了一个共同的工作目标, 建立和谐的人际关系, 密切与同事之间的交流与合作, 增进与读者的联系与理解, 促进与领导的彼此信任和支持;彼此宽容、相互关怀、帮助;团队的成功和利益共享、失败和责任共担;营造一个和谐、民主、温暖、健康的服务团队合作环境。

1.3 团队的高昂斗志

具备战斗力的团队必须创建一种团队认同的价值取向, 当个体的价值取向和利益分配与团队的价值取向和利益分配取得双向认可和尊重时, 团队成员的集体荣誉感和主人翁精神就能充分的体现出来。一个结构互补的团队不一定个个都是能人, 它有主角、有配角, 由于对个人工作和团队目标的共识, 成员之间能够优势互补、取长补短、相互支持、相互欣赏, 使每个人的优势都能得到充分的展示, 每个人都能有成就感和愉悦感。因而才使图书馆服务有一支耐的住寂寞的团队, 对枯燥而又烦琐的图书加工、整理、借阅等一系列服务工作充满高昂斗志, 服务团队成员能在对待读者服务工作时全方位、全身心的投入, 对推动图书馆服务质量更坚定了信念。

2 培养高校图书馆服务团队的重要性

2.1 服务团队是高校图书馆提高服务质量的关键

服务是一种由决定其组织成员特定的态度和行为共有的价值观和规范体系, 是群体的理想、道德和价值观的一种表现。“先有乐意的员工, 才有满意的服务”[2]。因此, 要让满意服务成为所有图书馆成员自愿从事的行为, 成为大家共同的价值观和行为模式, 就要让全体成员的服务行为体现出一种正确的心理形态, 让满意服务活动形成一种习惯, 一种形态, 图书馆服务工作才能确定持续进步, 才能确保读者满意。所以, 服务团队的形成是提高高校图书馆服务质量的关键。

2.2 服务团队是高校图书馆发挥社会职能的基础

高校图书馆名副其实是为教学、科研提供资源的文献信息中心, 服务对象主要是学校的师生和职工。随着社会经济的飞速发展, 对高校图书馆面向社会服务的呼声越来越高, 在这种大背景下, 高校图书馆服务团队及时抓住机遇, 顺应社会需求, 发挥文献资源优势, 转变服务观念, 扩大服务范围, 提高服务水平, 增强主动为社会服务意识。团队成员愿意将自己的命运与群体的命运联系在一起, 甚至放弃休息时间 (双休日开放) , 为社会各阶层人士服务, 建立起为社会经济发展与高校图书馆共同发展的信息桥梁, 促进高校与地方的联系与合作, 充分发挥高校图书馆文献资源的利用价值, 提升高校图书馆服务团队形象。

2.3 服务团队是图书馆提高特色馆藏服务的理想平台

大多数高校图书馆都具备了本院校各专业文献资料的馆藏特色, 以我们宁波职业技术学院为例:我院是以机电类为重点, 以模具类为最全, 以全国示范类专业为跟踪服务对象。图书馆了解和掌握这些重点学科的信息资源需求, 在文献信息组织、收集、编目、排序管理上都体现了服务团队分工与合作的高效性能。图书馆服务团队为用户提供的不只是专业的信息资源, 而且还包括具体的个性化知识服务;如:创建重点专业展示厅;建立特色馆藏书库;根据重点学科、重点课题的研究发展方向, 对国内外该研究领域的新观点、新思潮、新动向进行过滤、筛选、跟踪报导和论点汇编, 使图书馆资源得到有效共享和利用。所以说, 高校图书馆服务团队是搭建特色馆藏的核心力量。

3 拓展图书馆服务团队的主要途径及对策

3.1 扩大服务对象与服务内容

现代图书馆的服务对象已突破了地域界限和读者服务的常规性, 从现实意义上真正适应了“为一切用户服务”的宗旨。高校图书馆的服务对象固然是全校教职员工和全体在校学生, 但在2006年6月北京市教委针对全国人大代表提出的“图书馆面向社会服务”的建议, 做出了“地方高校图书馆的文献资源在满足本校教学、科研需要的情况下, 应向全社会公众开放”的答复后, 高校图书馆就成为整个社会、全体公民共同享有、共同使用的公益性文化设施, 具有鲜明的社会性和教育性, 高校图书馆作为文献信息资源中心, 自然成为人们终身学习的重要场所。因此, 高校图书馆向社会开放后, 服务范围扩大化, 服务内容也由单一的本校借阅服务转变为多样性、多元化和多层次的服务, 这就需要改变以往传统的服务模式, 在新的服务内容需求下, 服务方式规范、灵活且不断创新;只有借阅手续简捷化, 查阅方式先进化, 资源利用高效化, 才能保证用户的需求, 为用户节约时间, 满足广大用户的迫切需求。同时需转变观念, 更新机制, 建立以价值创造为导向的绩效管理体系, 将团队成员对图书馆服务品牌的打造作为绩效考核的标准, 建立客观的绩效考核体系, 公正、公平、公开地衡量各服务部门和个体成员的业绩与贡献。真正体现“用户至上, 服务第一”的核心价值。

3.2 建立新型服务关系:从单纯服务到服务与合作

文献信息管理者与文献信息利用者在文献资源管理与服务活动中, 往往由于角色的不同而产生心理上的距离, 这就是所谓的管理与利用之间的矛盾关系。随着高校图书馆向社会开放以来, 利用高校图书馆文献信息资源的用户已不单局限于本校的教师、学生、研究人员和职工, 还包括社会各阶层的企业进修人员、在职培训人员和成人教育人员。服务对象的范围扩大了, 人员复杂了, 服务范畴也具有十分明显的社会化特征。这就要求服务团队在管理中首先引入“以人为本”的人性化服务理念, 变被动服务为主动出击服务;用清晰简洁的语言向用户介绍馆藏资源的布局及查找方法, 与用户建立信息资源需求关系, 主动把有益于学习、研究的信息知识提供、介绍给用户, 积极营造和维护管员与用户之间的相互尊重与平等关系。

图书馆服务团队与教学、科研人员进行合作, 揭力为教学、科研提供大范围的信息增值服务。从课题立项到课题成果鉴定, 针对用户需要, 将与学科专业知识相关的学术信息资料汇集在一起, 提供给用户, 自始至终进行学术跟踪交流服务, 通过“我是否提供了你需要的信息, ”转向“是否通过我的服务解决了你需要解决的问题”方式, 使图书馆传统服务提升到图书馆学术交流服务的领域中, 促进图书馆与学术交流以满足教学和科研目标。

3.3 营造良好的内部氛围

(1) 强化图书馆服务团队的文化建设。

图书馆文化包括精神文化、行为文化和服务文化。精神文化是图书馆文化价值的核心体现。通过馆员渊博的知识, 文明的举止, 端庄的仪容, 深厚的文化涵养, 精致周到的工作态度等精神文化的体现, 起到传播知识信息、陶冶读者心灵, 提高读者知识结构和思想文化素质, 增强读者创新意识和创造能力;通过图书馆内整齐的书架、柔和的色调, 走廊、墙上高雅的壁画和励志的名人名言, 以及在书架与桌椅间摆放的绿色植物, 再加上良好的通风和采光, 体现出图书馆的行为文化;通过热情、周到、亲切、开放的借阅服务, 准确、迅速的咨询服务, 积极、主动的推荐、宣传文献和如何利用图书馆资源的指导性服务及友善文明的服务语言、规范得体的服务礼仪, “润物细语声”的服务态度, 体现图书馆的服务文化。

(2) 将图书馆服务团队打造成学习型组织。

图书馆服务团队应提倡个人培训和全员培训相结合, 为员工的个人成长提供平台, 像必要的参观、学习、研讨等各种图书馆会议都应派在一线工作对口的人员前去参加, 使服务信息不断更新, 不断进取, 让一线服务员工的服务意识始终站立在图书馆服务工作研究的前沿领域, 提高图书馆服务工作的敏锐性和前瞻性, 把学习专业知识看作是一项回报颇丰的人力资源投入。有好的培训投入就有好的员工输出, 有好的员工才能有好的服务。

(3) 建立相互信任、理解、宽容、体谅的良好人际关系。

让每一个成员都充分了解团队的实际情况, 相互沟通, 相互交流, 对于存在的问题坦诚相告, 并充分提供相关的信息;公平合理地将每个成员安排至合适的岗位, 充分展示个人能力, 发挥其工作积极性、主动性;建立必要的激励机制, 表扬奖励那些为团队做出贡献的成员, 保持团队精神与凝聚力, 保证工作目标顺利完成。

摘要：培养高校图书馆的服务团队是图书馆为用户服务的重要保障, 是图书馆发挥社会职能的重要基础, 也是提高服务效率的关键。培养高校图书馆服务团队精神是满足广大用户与社会发展的需求, 是全面提升图书馆队伍建设和整体素质的重要保证。

关键词：高校图书馆,服务团队,培养