前厅服务规章制度

2022-07-12

在当今快速变化和不断变化的今天，我们都与制度有直接或间接的联系，制度是我们需要遵守的规则或行动准则。那么，制度如何发挥其最大的作用呢？以下是小编为您收集的《前厅服务规章制度》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：前厅服务规章制度

服务员前厅规章制度

一、福利待遇

服务员前厅规章制度

1．员工面试合格后试岗期七天，如果双方相互认可后，享受岗位基本工资，具体示各岗位的基本情况而定；否则按每天10元算基本工资结算。新员工进店试用期为一个月，如果有经验服务员10天后有提成，没有经验的员工20天后有提成。

2．在规定的各项促销中的提成奖励，譬如：酒水和规定达到的营业额度均可享受；

3．在工作满一年后可享受基本工资加100元的奖励， 4．每月享受一天的公休假50元的全勤奖励， 5．对年满半年的员工春节给予7天的有薪假；

6．提供员工食宿，根据需要本地员工可示情况而定不提供住宿；

7．每月开展一次全面的服务考核包括服务技能、礼貌礼仪、微笑服务、服务推销等，对于考核表现优异的员工给予不少于50元餐费奖励；

8．每半年评选一次优秀员工，由全员进行评选得出，并进行不少于100元的奖励；

二、前厅工作制度 1.

班前制度

1.1 员工上班前需着装整齐的接受班前培训

1.2. 员工需按时上下班，上班期间不允许干与工作无关的事情

1.3. 员工必须遵守上下班准时准点的规范要求，并接受上级的监督检查。 1.4. 携带包裹离开餐厅时应主动出示，自觉接受同事和上级的检查。 1.5. 除授权携带物品，如个人必需品外，其他任何物品禁止带出餐厅。 2．工作时间

2.1. 员工应遵守餐厅制度，在餐厅规定的上班时间前到达岗位作好准备工作。

2.2. 员工必须依照部门安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门负责人允许。 2.3. 工作时间不得擅离职守或迟到、早退。

2.4. 下一班员工没有按时接班，当班员工应及时报告主管，但不得擅自离岗。 2.5. 员工下班后无公事，应在30分钟内离开餐厅。 2.6. 服务过程中做到轻、快、稳自然熟练，与客人同行不能抢行，更不能从客人中间穿行，在通道的左侧行走，让客人先行。 2.7．上班期间不得大声喧哗，不讲粗话，同事之间相互尊敬。 2.8．对宾客要一视同仁，不得因为穿着、相貌习惯歧视客人。

2.9．禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓痒、打哈欠、伸懒腰、饮酒、吸烟、吃口香糖等不文雅动作。

3.0．使用电话亲切温和、主动问好、上班不打接私人电话。

3.1．工作期间精力集中、不准串岗、脱岗，如果上班时间员工私自外出发生意外，餐厅慨不负责。

三、前厅奖惩制度

3. 奖励

奖励包括加薪和行政嘉奖两种。1.员工在工作期间能主动发扬服务带头作用，受到当值负责人肯定的给于不少于10元的奖励。

2.员工工作认真、负责受到领导表扬的给于20元的奖励。

3.员工在服务期间受到不同客人表扬超过三次的给于50元的奖励。 4.员工在服务过程中有拾金不昧主动上交的给于不少于50元的奖励。 5.员工在工作中提出对餐厅有建设性意见或有发展性建议的经实践证明可行的给于60元的奖励。

6.对本职工作敬业职守并得到同事认可的员工一年后给于进修或进升的机会。

4. 惩戒的形式和细则

1.员工在点名前无故未到的，按迟到10分钟以内罚款5元，10分钟以上30分钟以内处罚款10元，30分钟以上按照矿工处理，并处罚金20元。每月迟到、早退、晚来总和不能超过四次，否则记旷工一天；每月超过六次直接开除并处罚金300元。

2.不允许留长指甲、戴耳环和戒指，涂指甲油，男员工头发两侧不能遮耳，前不能超过眉毛，后不能超过衬衣的衣领，违者罚款5元。

3.上班时间不允许交头接耳，站姿倚墙、抓耳等不文雅的小动作，违者第一次给于警告，不改过者罚款10元。

4.上班时间不允许打接私人电话、抽烟、唱歌、喝酒、睡觉、玩扑克等有损服务形象的行为，违者第一次给于警告，第二次给于20元的罚款。 5.上班时间不允许串岗，打闹、嘻嘻哈哈等给客人造成不良映像的行为，违者警告一次，还不改者给于15元的罚款。

6.员工上班时间在公区内吵架或在客人面前吵架给于100元的罚款，并给于开除的处理。

7.员工在上班时间拒不服从部长或主管的调动分配的将给于罚款50元的处理。 8.员工服务期间遭到客人有针对性的服务投诉，给于当值雅间服务员罚款100元。

9.员工在服务期间由于不满和客人吵架的罚款100元，第二次给于开除处理。 10.传菜员传错菜，服务员上到自己桌上，传菜员罚款30元，服务员罚款20元。 11.无论何种原因造成客人跑单的，由所负责雅间的服务员按照原价赔偿。 12.未到下班时间或未经经理批准下班离岗的罚款20元。

13.故意拿走客人遗漏物品不上交者一经发现给于200元的处罚。 14.客人走后发现服务员在包厢偷吃客人剩下的菜品的口头警告一次，不改者罚款50元，在菜品没有上到客人桌面时服务人员偷吃的给于100元罚款。 15.任何员工不允许私自动用酒店电话或其它公共财产，违者罚款10元。 16.任何员工无意损坏餐厅财产的按进价赔偿，有意损坏者给于出售价的十倍赔偿。

17.不接受管理，顶撞上司的罚款100元。

18.在团队内部散布谣言，调拔离戒，影响团结的给于口头严厉警告一次，如不改过者罚款100元并给于开除处理。

19.聚众打架斗殴者、事端发起者、主动动手者、找第三方协助者开除处理并扣发全部工资、奖金、押金，情节严重者送交公安机关处理。

20.对工作不负责人，偷奸耍滑、消极怠工者给于留岗观察一个月并处罚金50元，如若未改者直接开除。

21.道德败坏、搬弄是非、煽动员工、乱搞男女关系直接开除并扣发全部工资、奖金、押金、情节严重交公安机关处理。

四、前厅卫生管理制度

1.雅间室内物品按规定摆放整齐，台面必须干净整齐。 2.

雅间内所有硬件设施，必须保持干净完好无损。

雅间内不能有异味，杂物和私人物品（只允许放一小手包），夏季不能有苍蝇和其它的飞虫。

服务员个人卫生间同室内卫生一样的标准。 5.

公共场所必须保持干净，个人物品要妥善保管。

保洁物品摆放整齐、墙壁地面、便池、手盆保持干净无水渍。 7.

服务员要做到三勤，勤洗、勤换、勤检查。

五、前厅服务准则

1. 二十字方针：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、保洁、致歉、尽责； 2. 准则释义 3. 仪表：衣著整洁、发型规范、胸牌端正。

4. 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

5. 问候：迎面相逢或目光相遇时应马上热情问候。

6. 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 7. 起立：客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

8. 优雅：动作轻缓、言语低调、举止得体。

9. 关注：提供服务做到保持观察、预先发现、提前满足。

10 保洁：主动拾捡烟头纸屑等废弃物，自觉恢复摆放不当物品。

11.致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉、及时补救，尽最大可能让客人满意和得到安抚。

12.尽责：服务行为有始有终，实行首问负责制，要求遇事互不推委，坚决做到客人满意或完全实现客人需求。

六、宿舍管理制度

1. 员工宿舍管理条例

1. 本员工宿舍楼一切设施属酒店所有，员工不得损坏，损坏者按原价赔偿。 2. 员工必须由正门进入，未经宿舍管理员许可任何人不得把东西搬离宿舍楼。 3. 室内设施不准随便移动拆卸，一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观。

4. 室内不得张贴画片、图像，不得播放淫秽音像制品。

5. 不准随地吐谈、不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾篓须搁置在指定方位。

6. 房间所住的员工必须负责打扫卫生，轮流值日，轮流清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台。

7. 员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。

8. 不准私自调换房间、床位，自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。

9. 注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯、关电。

10. 禁止使用电炉、电饭锅，不准私自接电线，第一次给于警告，经教育再次违犯者罚款500元如引起其他事故的由其当事人负全部责任。预防火灾事故，保证公私财产不受损失。

11. 下水道因不注意卫生而造成的堵塞由责任人承担其维修费用，如无法明确责任则由所住房间员工平均分摊。

12. 宿舍的水龙头、电灯出现故障，应及时报告宿舍管理办公室，如不报告出现事故由该房员工负责；员工宿舍的水电故障不得擅自维修，造成的后果由其当事人承担。

13. 严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇叭，不准打麻将、打扑克、酗酒及大声喧哗，上下夜班的员工要保持安静。

14. 23点后禁止在异性宿舍内逗留聊天，违反者给于严重处罚，并纪录员工档案。

15. 员工应团结一致，互谅互让，不得吵架、打架、斗殴。

16. 员工交通工具要按指定地点停放，不准停放在走廊和防火通道内。 17. 加强宿舍卫生、水电安全管理，每星期六宿舍检查卫生水电，每月两次对宿舍进行全面检查、发现违章线路立即拆除并追究其当事人的责任。 18. 严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，违者按安全管理条例处理。

19．非本店员工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情况需经理批准后宿舍管理员方可让其进入，否则一切后果有宿管员和该当事人负责。

20. 宿舍实行室长管理制度，室长应协助宿舍管理员切实做好宿舍综合管理工作，室长由各宿舍选举产生，室长将是公司日后提拔管理人员优先考虑的对象。

21．宿舍管理员必须加强厕所、水、电、管理区卫生、财产安全管理。办公室将不定期对其进行抽查，发现问题将按情节严重进行处罚。检查时间：上午9：25 下午16：25 晚上24：00

七、五讲四美守则

- -- 员工五讲四美守则

1.讲文明

谦虚谨慎、讲究秩序、爱护公物、严于律己

2.讲礼貌

主动热情、得体大方、服务周到、细致耐心

3.讲团结

和睦相处、互相帮助、友好待人、共同进步

4.讲诚信

遵章守纪、忠于职业、表里如

一、格守信用

5.讲奉献

爱岗敬业、积极进取、以店为家、店兴我荣

6.心灵美

诚实善良、注重道德、勤于学习、正直廉洁

7.语言美

言词规范、口语标准、声音适中、自然亲切

8.行为美举止得体、动作优雅、有礼有节、遵章守法

9.形象美

着装整洁、仪容干净、精神饱满、端庄大方

第二篇：前厅服务员服务培训

前厅服务员服务培训行为规范与服务流程员工的仪容仪表不仅代表了

自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范

自我仪容仪表，公司要求如下：

6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，

不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

7、

递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔;从客人手中接东

西也同样必须使用双手去接;

8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，

动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的

规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带

微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。(肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前)，站立时

身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为

50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距

离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍

需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前

或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步

要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。

遇有急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，

以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大

步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不

可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;与上级、

宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行; 礼貌用语语言是服务员和

顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服

务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、

注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、

答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为：欢迎语、

问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

1 欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、

早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。

5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、

祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼

了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、

谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：你

好,请问我有什么可以帮你?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您

还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?

10、基本

礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11 、常用礼貌用语词11

个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、

您好。12 、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜

上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员

工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作

餐前检查准备工作 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不

属于个人，而是属于餐厅。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工

作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3. 不管是否

在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手

之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。

如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，

一个月或一年下来就不是个小数目了。5. 营业前，仔细检查自己的工作区域

餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就

像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急

推菜品服务流程迎客(问好，询问几位)拉椅让坐上茶上菜

单;点单唱单输电脑上菜(报菜名)并划菜单;

菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好

随身物品餐中细节服务

1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方

法，，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，

新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后，只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人

已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。

5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳;点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置

10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

16、如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等)，要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单

1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，

对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。

3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。

12、任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉

第三篇：前厅服务流程

接待：

1.前厅接待人员在待岗时，应保持标准的服务站姿。

A.男士跨立，两脚分开，与肩同宽，挺胸收腹。两肩微向后张，两臂自然下垂，左手握右手腕，放于腰际。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。

B.女士丁字步：右脚脚跟靠在左脚跟前三分之一处，两脚成丁字型。挺胸收腹，两肩微向后张，两臂自然下垂，右手握左手放于腹部，两拇指交握于手心。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。

C.面带微笑，两嘴角微向上翘，自然得体热情。

2.当客人进入前厅，接待应主动热情上前迎接，鞠躬问好“贵宾您好，欢迎光临万盛”（其它岗位人员合声）“洗浴这边请”，同时打出引领手势。

A.鞠躬：两脚跟靠拢，两脚尖打开约60°，右手握左手放于腹部，两拇指压在手心，以腹为轴，上身微向前倾15°，面带微笑(男女一样)。

B.引领手势：在站姿的基础上左右手臂自然向身体一侧打开，手臂与身体呈180°，肘与身体保持约两拳距离。五指并拢，大拇指贴于食指第二关节。掌心微侧向上约45°，指尖向上与肩平行。

3.引领走在客人左（右）侧前1-1.5米的距离，并介绍手牌使用时间，

A.手牌使用时间为12小时，超时每小时加收6元。

B.如有儿童，介绍儿童收费标准，1米到1.2米儿童半价，超1.2米

成人票价。

C.如有老弱病残孕，提醒客人要在亲友家人的陪同下方可洗浴。

4.引领至开牌处，交接给开牌员，“贵宾洗浴请开牌”后退一步，转身迅速回岗。客人走时“带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临”

5.开牌员“贵宾您好，请问您几位？”，询问清楚客人同行人数“请稍等，马上帮您开牌”。迅速取出穿好毛巾的手牌，双手递送给客人，并提示“这是您的手牌，手牌使用为12小时，请收好”。手势指引至闸机入口。

A.手势指引：在引领手势的基础上，以肘关节为轴，将前臂迅速放下（打开、拉直），指尖指引提示位置，肘与身体保持一拳的距离，同时眼神看向提示方向。

6.闸机入口人员提示“贵宾您好，这边请”

A.手势指引客人将手牌放到闸机上方黑色感应区，绿灯亮起，提示客人过闸机，并提醒“拖鞋在更衣柜里”。

B.“男士左边，女士右边”手势指引交接至男、女宾入口。

C.“男（女）桑接到贵宾X位”带客人进入浴区，鞠躬“祝您洗浴愉快”转身回岗。

7.收银员：

A.时刻保持规范站姿，面带微笑

B.客人到总台“贵宾您好，请出示您的手牌”双手接过手牌，迅速核查

C.确认客人手牌消费“贵宾你好，你共X位，男宾X女宾X儿童X，

您共消费X元，您是现金还是刷卡结账”

a.如客人支付现金，提示办卡“贵宾您好，现在办卡有优惠”（介绍VIP可充值优惠）

b.如客人刷VIP卡，双手接过，迅速查清卡内余额并结账（如余额不足，提示再充值）结账时提醒客人“您卡上余额X元，本次消费X元，刷后卡内现余X元”结账后双手将VIP卡正面朝向客人，换于客人“您的卡，请收好”

c.如客人刷银联卡，将POS机正面朝向客人，双手递放到客人面前，提示客人“请输入您的密码，谢谢”确认交易成功后，取下单据，将单据和笔正面朝向客人，双手递给客人“请您签字确认”客人签字后，收银收回并回应“谢谢”，然后将另一张单据凭证正面朝向客人，双手递还客人“这是您的单据，请收好”。

d.如客人需要发票，将纸和笔递于客人，提示客人“请写下您的单位名称”帮客人打印好发票双手递于客人“贵宾您好，这是您的发票，请收好”

D.客人结账后，收银将出门卡双手递于客人，并手势指引客人“这是您的出门卡X张，请收好，出门这边请”交接闸机出口“出门X张，请慢走”

8.闸机出口“贵宾您好，出门这边请”手势指引客人将出门卡插入闸机内，待绿灯亮起，提示客人过闸机“带好您的随身物品，请慢走”

9.接待人员看到客人出闸机，主动热情迎、送客人至门口，主动开门，再次提醒“带好您的随身物品，欢迎再次光临”

客人从前厅上楼时：

1.当男女水报前厅贵宾X位时，闸机口接待回应‘好的’

A.‘贵宾您好结账这边请’引领客人至收银台处交至收银员。

B.如客人先不结账,“贵宾您好沙发上休息会”送杯水。

a、托盘使用，左手五指张开，以五指指肚为平衡点托住托盘底部中心，左手臂与身体呈60°，右手放于腰际。

b、手持水杯下半部分“给您来杯水”。

C.如报贵宾X位指引客人上楼。接待回应：好的！见到顾客时，做出引领手势，“贵宾您好，上楼这边请！”询问客人“用餐还是休息？”引领至电梯口，帮客人按下电梯！

a、当客人进入电梯后，如果客人用餐“祝您用餐愉快！” b、如果客人休息“祝您休息愉快！”

第四篇：酒店前厅服务细节

酒店细节服务一前厅部

形体规范篇

1、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可

戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；

内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人

发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

宾客服务篇

5．14大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？

答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向

酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

总机

55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。