运维服务体系如何建立

第一篇：运维服务体系如何建立

IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系

2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1) 字号：T | T

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告(2012年第28号 )》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(简称：通用要求)、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.

2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

(一)建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务;硬件运维服务;软件运维服务;安全运维服务;运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务;主机运维服务;应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成

果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。

(二)依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库(财富库)管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。

在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力(ITSS)评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

(三)规范运维服务合同

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容(服务项)，服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。

(四)明确组织内成员的岗位职责

依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

(五)有监督服务机制

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。

(六)有服务台

服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。 服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。

(七)建立PDCA机制

运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅;人员岗位职责不详细;备品备件类资源储备不达标;缺乏有效的监督

机制;缺少完整的实施记录;缺少改进机制;缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。

第二篇：如何建立新型农业社会化服务体系

党的十八大明确提出要“坚持和完善农村基本经营制度，构建集约化、专业化、组织化、社会化相结合的新型农业经营体系”。这不仅需要培育新型的农业经营主体以拓展经营形式，更需要建立一套新型的农业社会化服务体系作为支撑。因此，加快建立新型的农业社会化服务体系不仅是构建新型农业经营体系的重要内容，也是完善农村基本经营制度的应有之义。

为什么要建立新型农业社会化服务体系

早在1991年，《国务院关于加强农业社会化服务体系建设的通知》指出，加强农业社会化服务体系建设，是深化农村改革，推动农村有计划商品经济发展的一项伟大事业，对于稳定和完善以家庭联产承包为主的责任制，健全双层经营体制，壮大集体经济，实现小康目标，促进农业现代化，具有极其重要而深远的意义。时至今日，我国农业和农村发展已经进入了一个新的阶段，迫切需要建立一套新型的农业社会化服务体系与之配套：

一是因为在家庭经营规模较小，农业劳动力又呈现低质化、老龄化、妇女化的趋势的背景下农民专业合作社、农业龙头企业、家庭农场等新型的农业经营主体不断涌现，对农业社会化服务提出了更高的需求。

二是因为在农业市场化、国家化不断深入的背景下具有公共产品性质的农业服务供给既存在市场失灵问题，又存在政府失灵问题，建立适应农业新阶段特征的新型农业社会化服务体系迫在眉睫。

三是因为农业发展方式的转变和农村基本经营制度的完善必然要求一个覆盖全程、形式多样、综合配套、便捷高效的社会化服务体系来支撑。

建立什么样的新型农业社会化服务体系

十七届三中全会指出，要加快构建以公共服务机构为依托、合作经济组织为基础、龙头企业为骨干、其他社会力量为补充、公益性服务和经营性服务相结合、专项服务和综合服务相协调的新型农业社会化服务体系。从全国各地在开展新型农业社会化服务体系建设的实践来看，各种创新模式也不断涌现，并取得了较好的效果。根据供给主体、服务性质和服务内容的差异，新型农业社会化服务应呈现如下架构：

(一)根据供给主体分类

实践表明，目前农业社会化服务功能明显的主要有七类供给主体：一是依托政府涉农部门的农业社会化服务，二是农口以外部门提供的农业社会化服务，三是村集体提供的农业社会化服务，四是农民专业合作社提供的农业社会化服务，五是龙头企业提供的农业社会化服务，六是不同民间服务主体提供的农业社会化服务，七是农村金融机构提供的农业社会化服务。

(二)根据服务性质分类

从上述各供给主体的经济和社会特征看，新型农业社会化服务体系必然具有公益性服务主体与经营性服务主体相结合的特征。这也符合农业服务供给政府失灵和市场失灵并存的特点：政府失灵的地方，用经营性服务来补充;市场失灵的地方，用公益性服务来补充。此外，由于一些经营性服务也得到了政府相关部门的公益性支持，所以具有半经营半公益的性质，如农民专业合作社提供的农业社会化服务。

(三)根据服务内容分类

从供给方来看，不同的农业社会化服务供给主体所提供的农业服务有所不同。就种植业而言：政府起着较大作用的服务项目为提供水利设施服务;村集体是提供水利设施服务、灌溉服务;合作组织是农产品储存、打药技术指导;龙头企业是收购与销售服务、加工、包装和运输服务;科研单位是购买农药、良种和化肥的服务。就畜牧业而言：政府在养殖业各环节单项服务的提供中占比重较大的是畜禽防疫、饲养技术;村集体是畜禽产品的运输和加工服务;龙头企业和合作社是饲养技术的提供、畜禽的销售、畜禽的治病及优良种畜禽提供等。

从农户需求角度来看，研究发现农户对综合性社会化服务需求率从高到低的顺序分别为：技术信息、价格信息、政策法律信息、信用等级证明、贷款担保、介绍贷款渠道、组织集体贷款和组织外出打工。农户对种植业单项社会化服务需求的顺序分别为：购买化肥、购买良种、购买农药、灌溉服务、收购与销售服务、水利设施提供服务、购买农机、机耕服务、播种服务、打药的技术指导服务、施肥服务、租用农机、大宗农作物收割服务、农作物采摘服务、大宗农作物脱粒服务、农机修理、运输、农产品包装服务、农产品储存服务、农产品加工服务。农户对养殖业单项社会化服务需求顺序分别为：畜禽防疫、畜禽治病、畜禽销售、饲养技术、优良种畜禽提供、饲料供应服务、屠宰服务、畜禽产品运输和加工服务。

可见，无论是农业社会化服务的供给方还是需求方，都有着专项服务和综合服务之分，所以在构建新型农业社会化服务主体时要注意专项服务和综合服务的协调发展。

十八大和十七届三中全会为新时期农业社会化服务体系建设指明了方向，就是要按照建设现代农业的要求，建立覆盖全程、综合配套、便捷高效的服务体系，形成多层次、多形式、多主体、多样化的农业社会化服务格局。新型农业社会化服务体系的建立，将有利于强化农业双层经营中“统”的功能，为农民生产经营提供便捷高效的服务，把千家万户的分散生产经营变为相互联结、共同行动的合作生产、联合经营，实现小规模经营与大市场的有效对接，提高我国农业的整体素质和市场竞争力。具体的，我们可以从三个方面来建立新型农业社会化服务体系。

一是制度建设。制度建设要围绕十八大提出的“构建新型农业经营体系”和十七届三中全会指出的“加快构建以公共服务机构为依托、合作经济组织为基础、龙头企业为骨干、其他社会力量为补充，公益性服务和经营性服务相结合、专项服务和综合服务相协调的新型农业社会化服务体系”的要求展开，在农业技术推广服务、农业生产性服务、农村商品流通服务、农村金融服务、农村信息服务、农产品质量安全服务等方面进行制度优化，形成长效机制。

二是主体建设。就政府主体而言，要加强农业公共服务能力建设，创新管理体制，提高人员素质，在全国普遍健全乡镇或区域性农业技术推广、动植物疫病防控、农产品质量监管等公共服务机构，逐步建立村级服务站点。其中，县级技术推广机构的改革是建立新型农业社会化服务体系的重点之一。无论是农业公共服务能力建设、管理体制创新，还是乡镇农业服务机构健全、村级服务点建立、高素质农技推广人才队伍的培养，都需要在县级技术推广机构的指导下进行。同时，支持供销合作社、农民专业合作社、专业服务公司、专业技术协会、农民经纪人、龙头企业等提供多种形式的生产经营服务。此外，还要认识到扶持新型农业经营主体与建立新型农业社会化服务体系是“构建新型农业经营体系”的两个方面。新型农业经营主体(如专业大户、农民专业合作社、农业龙头企业等)的发展会促进农业社会化服务体系的配套;而农业社会化服务体系的配套反过来又会提高新型农业经营主体的建设水平，促进农业生产的集约化、专业化、组织化和(适度)规模化发展。

三是市场建设。市场机制是除政府之外的优化农业社会化服务的重要力量。为此，一要开拓农村市场，推进农村流通现代化，加快农村日用消费品和农业生产资料连锁经营网络建设，建设以绿色农副产品物流交易中心为龙头的农副产品流通网络，充分发挥信息网络在农村流通现代化中的作用;二要健全农产品市场体系，完善农业信息收集和发布制度，发展农产品现代流通方式，减免运销环节收费，长期实行绿色通道政策，加快形成流通成本低、运行效率高的农产品营销网络;三要保障农用生产资料供应，整顿和规范农村市场秩序，严厉惩治坑农害农行为。

第三篇：如何建立完善的售后服务管理体系

当前，市场已进入激烈竞争的时期，服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一，客户服务体系的建立和完善是企业在激烈的市场竞争中的护身符。把服务提升到一个应有的高度，系统的规范为客户服务的每一个环节，形成独具特色的售后服务管理体系。

一 保证信息流通渠道畅通。

从客户回馈的问题到客服人员接受处理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。在整个售后服务体系中信息传递的主线必须保证它的通畅。那么这就要求：

1 客服人员在能力和权限范围内，最短时间内帮助客户解决问题;

2 把合理的任务分配到专业的客服人员手中，为客户提供一对一的支持;

3 根据客户问题类型的划分，找到相对应的部门解决，不推诿，不转嫁，不踢皮球; 4 各部门相关人员能随时查看问题的处理状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。

二：增加客户问题的受理途径。 信息技术的快速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。无论是官方网站，微信公众号，邮件等等，都可以是企业受理客户的途径，这样不仅方便可客户，提升了客户体验，还能扩大企业的宣传途径。

三：确保客户的每一个问题都有人负责。

首先，做好客服人员的培训工作，做到客户可以随时反馈问题;其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，直到处理完成;最后，每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案，便于日后的客户回访工作。

四： 做好客户资料收集建档及客户问题分析工作

企业可以按照某种标准，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成独立档案，这样做的目的是方便客户回访，客户关怀以及开展再次销售工作，这样不仅仅提升了客户服务体验，拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作;在市场竞争如此激烈的今天，如何对企业自身的产品或者服务加以改进呢?这不再单单是企业自身的工作了，客户问题的收集和分析在大数据化的今天，可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务，更加的适应市场，满足市场的真实需求，使得企业立于不败之地。

完成以上几点工作，也就意味着建立了完善的售后服务体系，但是依照传统方法去完成，不仅工程量浩大，财务负担较重，过程也很漫长。但是这是一个互联网时代，信息化时代，企业完全可以借助信息化的工具去完成这样一个工程，安吉尔·云客服可以说是目前国内最好的售后服务解决方案了，它的整体操作，易用程度以及产品布局更加适合中国的企业。能够为所有的客户提供无与伦比的客户服务体验，能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第四篇：运维服务体系

整理编辑：

一、运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则有以下几个方面。

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统

一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作

二、运维服务体系的总体架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。

三、运维服务体系建设内容

1.运维管理制度建设

总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统

一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。 2.运维技术服务平台

运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。 3.运行维护管理流程

为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。 (1)事件管理

所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。

对日常性运维工作中出现的突发事件(即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件)和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。 (2)问题管理

问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题;②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题;③对于趋势性事件的分析，并形成问题。

问题管理流程可以按照不同领域的问题(如网络、主机、中间件、数据库、应用等)由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生;另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。 (3)变更管理

变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。

①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。

②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施;如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。

③根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。

④变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。

⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。

⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。 (4)配置管理

配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。 配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。

①识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。

②配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。

③审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。

④计划、回顾和改进：定期制定计划(如半年)，以明确下阶段配置管理工作;定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。

⑤配置管理数据库(CMDB)：配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。 4.运维项目管理流程

项目管理模块主要管理IT项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解项目管理类似于发布管理流程

(1)系统开发。

开发管理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档管理、测试和版本管理方面需加强。同时，加强开发计划管理，根据立项内容进行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发计划，并编写需求分析报告。根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写可行性报告。根据需求分析报告进行系统设计，同时根据系统设计进行系统实施。

(2)系统测试。首先，应制定出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。其次，根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。为确保系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行。

应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。 (3)外部资源管理。外部资源的合理利用是推动分行信息技术的发展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。 5.运维知识库系统

运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”;同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。

(1)知识来源主要有以下几个方面：一是各级运维支持人员日常工作中积累的经验;二是知识管理员总结、导入的经验。知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。

(2)知识提交审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识管理员定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。

(3)知识检索和使用。在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。 6.运行维护队伍建设

(1)队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。

(2)人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的管理，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各级运行维护人员的工作积极性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础。

第五篇：如何建立综合运输体系

综合运输体系四大机遇

机遇之一：将促进中短途客货运输的发展。甬台温铁路的开通和今后全国高速铁路网的贯通，虽然促进了客货的流通，但由于铁路的线网单一，站点稀少，特别是作为客运专线，其快速列车停靠站点更少，因而，它在为公路运输带来大量中转、接驳的客货运量的同时，也拱手让出了大部分中短途运输的客货源。

机遇之二：将促

进传统货运向现代物流转型。物流业要发展，重要条件之一是有一个完善的综合运输网络，特别是××市，其物流业之所以大大落后于其他地区，主要原因之一是境内没有铁路。2007年4月，原交通部出台了《国家公路运输枢纽布局规划》，规划在全国设立19个国家级公路运输枢纽，其中宁波、××、温州三市各规划设立一个。沿海一级铁路的开通，既有利于公路运输枢纽功能的发挥，更有利于综合运输网络的完善，有利于传统货运业向现代物流的转变。

机遇之三：将促进道路运输业的整合和创新。甬台温铁路一旦开通，浙东南地区运输业将重新洗牌，特别是××市，原先几乎由道路运输一统天下的局面将成为历史。在激烈的运输市场竞争中，由于铁路运输方式参与竞争的力度加大，将进一步增强道路运输业的危机感和实施整合、创新的紧迫感，迫使道路运输业由原来的行业内部竞争为主，变为以与铁路等其他运输方式竞争为主。

机遇之四：将促进道路旅游客运的发展。甬台温地区旅游资源丰富，沿线有众多国家级风景名胜。2006年，三市共接待国内外游客6420.28万人次，旅游总收入634.6亿元。

超长途班线将被迫退出

甬台温铁路的开通，将使甬台温沿线及该地区至南北方向的道路长途、超长途客货运输量骤降，至西部地区的道路客货运输也将受不同程度的影响。随着铁路的提速和国家“四纵”、“四横”铁路客运专线网的形成，超长途客运班车终将被迫退出市场。这一结论决非危言耸听，有以下事实足以证明。

其一，根据设计方案，甬台温铁路到2018年将开行旅客列车44对/日，并逐年增加到2028年的58对/日，旅客列车几乎覆盖了北到北京、南至广州的沿海各主要城市。届时，大量原来通过公路出行的旅客，特别是长途旅客将改走铁路。

其二，从出行选择意向表明，大部分中长途旅客将选择铁路作为首选出行方式。2007年4-6月，××市道路运输协会在临海客运中心进行旅客出行方式调查，9473个样本中，选择火车出行的占63.96%，选择汽车仅为19.61%，另外选择飞机和私家车分别为13.05%和3.01%。就具体到达地而言，运距越远，选择乘火车和飞机的比重越高。

其三，从金温铁路开通后水路客运萎缩的旧事可以得出结论。1998年6月1日金温铁路通车，给温州公路客运带来了巨大的冲击。数据表明，铁路通车后10天与前10相比，温州市长运总公司温州至金华客运量减少1289人次，降幅达65.51%，至杭州客运量减少441人次，降幅55.0%。金温铁路标准低，线型复杂，行车速度慢，高速公路客运班车的开通，尚可与其决一高低，而甬台温一级铁路则不同，公路客运无论在安全性、快速性，还是经济性、舒适性等方面均很难与之抗衡。使浙东南人们最难忘怀也最能说明问题的是，当年曾一票难求的温州、海门(××)、宁州至上海的海上客运班轮，随着公路客运的快速文秘杂烩网发展，均被迫于上世纪

八、九十年代退出历史舞台。

具体影响度分析

首先，受影响最大的当属甬台温三地铁路沿线南北向的长途客运班车，特别是台温两市。甬台温三市始发的跨省客运班车，其到达地和线路走向大部分与铁路相同或相近。以××市为例，2006年，该市开行跨省班线198条、日发班次118.5班(系指××市籍车辆)。其中发往甬台温铁路旅客列车到达地相同的8省市班线就有114条，日发班次80.75班，分别占该市跨省班线总数的57.57%和68.14%。可以预见，甬台温三地发至铁路客运列车沿线及经停城市的长途客运班车将风光不再。

其次是自甬台温三地间的客运班车，特别是市所在地的直达客运班车。甬台温三市，公路客运历来是三地间人员交往唯一的交通方式。随着甬台温高速公路的开通和三地间社会经济交流的日益频繁，直达快客班车已成为沿线客运企业的热门品牌班线。因三市所在地均经停包括特快列车在内的所有客运列车，火车将以高密度的班次和特有的优势，带走大量的公路客源。同样，三地至杭州的直达快客也将因甬台温铁路的开通、铁路的提速和客运列车班次的增加而受到冲击。

其三，其他中长途客运班车。随着全国快速铁路客运网的形成，铁路列车的相继提速、列车运能和发班密度的提高、服务网络的健全，长途、超长途出行旅客无论是甬台温地区还是我省其他地区乃至全国，都将逐渐转向铁路和民航。

假如以特大、较大、一般和较小四种影响度对各类道路客运班线进行预测和排序。

影响度特大是指预测道路客运班线旅客向铁路的转移率将超过40%以上的，较大是指转移率在20-40%之间的，一般是指转移率在10-20%之间的，较小是指转移率在10%以下的。

其四，道路货运业。虽然甬台温铁路是以满足旅客出行需求为主要目的的客运专线，但也兼营货运。根据甬台温铁路的设计规划。到2018年，该线年到发货量为4834万

吨，2028年为5959万吨。很显然，铁路在争抢公路客源的同时，也要在货运上分得杯羹。如大批长期靠公路运输进出的货物会转向铁路;如铁路沿线的零担快件货运必将分流部分货源，特别是那些批量相对较大，时间要求不高的物资，如国际集装箱运输。××、温州两地的国际集装箱主要通过宁波港进出口。据××市统计，2006年进出口集装箱70万标箱左右，95%以上是通过公路运输至宁波、上海港进出，承担该线国际集装箱运输的专用货车就超过2000台。据铁路部门透露，甬台温铁路开通后，将开行双层集装箱专用列车，直接通往宁波港区，届时，××、温州两地从宁波港进出的国际集装箱将大量通过铁路运送。

应采取的对策措施

1.强化整合，优化结构

一是要继续加大企业结构、运力结构和经营结构调整的力度。通过收购、联合、兼并、资产重组、股份制改造等多种形式，形成规模效应，提高行业竞争力和抗风险能力。在现行条件下，建议省级行业管理部门或行业协会，从速组织道路客货运输企业联盟，以便共同商定应对办法和措施。

二是加强资源整合，科学合理配置。对那些与铁路同向平行的长途超长途班线，协调撒并，巩固具有竞争优势和发展潜力的中短途线路;二是减少内耗，合理运用。目前，浙江省多家企业同时经营同一班线的极多，往往是导致同行相煎，实载率低下。甬台温铁路沿线的浙东南道路客运企业也应借鉴经验，在相应的长途线路上联合组建线路公司，实行线路公司化经营，提升市场竞争力;三是选择大容量的高速大巴，如双层客车，降低运行成本，降低票价，以吸引更多旅客选择道路客运。

2.发展短途客运和农村客货运输

浙江省交通自2003年以来实施的乡村康庄工程，极大地改善了农村道路基础设施。发展短途客运和农村客运，要积极推行公交运行，满足城乡居民出行方便，使农村客运车辆开得了、留得住、有效益，以赢得更多的客运市场份额。同时要积极发展农村货运，了解农村货运需求信息，扩大货运市场覆盖面。

3.加强区域合作，发展节点运输

国家公路运输枢纽的设立和建设，无疑为发展节点运输提供了重要基础保证和巨大的发展空间。因此，道路运输业要以国家公路运输枢纽为平台，加强区域合作，积极做好短途客运与铁路、公路中长途客运的转乘与联运，大力发展节点运输。

4.强化品牌建设，提升服务质量

在激烈的运输市场竞争中，浙东南道路运输企业已相继推出了提高服务质量、严格服务标准等一系列措施。面对甬台温铁路的开通运行和铁路的提速，道路运输业要继续坚持高标准、规范化服务，统一服务形象、完善服务设施，注重和加强企业精神、企业文化建设，根据各企业实际，创建服务品牌，大力提倡人性化、个性化特色服务。

5.科技创新，搭建信息平台

开发应用面向社会公众的信息服务网络，为公众出行提供准确，实时的道路客运综合信息服务，大力推进客运联网售票系统建设，开发应用远程售票系统、联网结算系统、gps监控系统等;依靠优势货运企业或货运站场的信息平台，建设区域性的对社会开放的货运交易服务平台，方便货主择优选择运力，为车主配载，为中介服务机构更有效地提供运输服务创造条件;引导建立租赁客运网络，促进异地租赁企业之间的联合，规范异地设点，实现异地还车;建设汽车维修管理系统和覆盖干线公路的车辆维修救援网络;发展浙东南沿海地区乃至长三角区域的旅游与商务客运信息网络，实现区域内旅游资源共享。

6.发展甩挂运输，加快传统货运向现代物流转型

甩挂运输在甬台温地区还未普遍应用，可组织有条件的运输企业，在港口集装箱集疏运一些大型企业中间产品的流转等，开展试点或示范工作，以推动发展甩挂运输。

货运经营者要摒弃传统观念，提高对现代物流的认知度;明确市场定位，找准切入点，要打破区域封锁，构筑信息网络，建立货运与物流信息平台，公开交易信息，要从服从物流需求出发，完善功能设施，尽快实现传统货运向现代物流转型。

7.优势互补，加强公铁合作

铁路大提速，对整个综合运输市场的发展壮大、促进公路铁路的良性竞争起到推动作用。但事物均有双重性，应摒弃长期以来画地为牢的竞争思维，充分利用竞争中巨大的合作空间，在服务上优势互补，以无缝衔接的方式体现便民利民的服务职责，实现安全、高效、便捷、经济的运输效果。

8.加强行业管理，营造道路运输可持续发展的良好环境

要在具体政策措施上坚持鼓励发展有比较优势的道路运输业项目，鼓励和支持服务质量优、安全有保障、质量信誉好的道路运输骨干企业，如减免交通规费、调整公路收费政策等。

在提高农村道路运输发展能力、更好服务社会主义新农村建设中，按照“多予、少取、放活”的原则，建立公共财政与公共政策支持体系，加快发展农村客运，争取农村客运享受城市公交一样的税费优惠政策。

加强道路运输站场规划、建设。在城内外合理布局，在市区人流密集地应适当设置上下客站点，使旅客出行方便。

加强监管内容和监管方式的研究，加强对道路运输业内在发展规律的研究。突出监管重点，着力推进行业诚信体系建设，推进道路运输从业人员的诚信体系建设，在多种运输方式的激烈市场竞争中，积极营造道路运输业可持续发展的良好环境。