创建优质服务窗口方案

方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《创建优质服务窗口方案》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：创建优质服务窗口方案

窗口优质单位创建方案

县人力资源和社会保障系统大力开展

创建优质服务窗口活动方案

根据省人力资源和社会保障厅关于在全省人力资源和社会保障系统开展创建优质服务窗口的有关精神，县人社局决定从今年开始在全县人力资源和社会保障系统大力开展创建优质服务窗口活动。为确保创建活动有计划、有步骤地开展，取得良好效果，达到创建目的，特制定如下方案：

一、指导思想

创建优质服务窗口活动要以科学发展观为指导，以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求，以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标。围绕服务发展、服务群众，提高社会和群众满意度，广泛开展党员公开承诺、挂牌上岗和志愿服务等活动，打造群众满意窗口、优质服务品牌，努力把窗口单位和服务行业建成优化发展环境的示范窗口，服务群众的便民窗口，内强素质，外塑形象，进一步提升窗口服务水平，为我县人力资源和社会保障事业快速发展提供强有力的支持和保障。

二、活动范围

活动范围为全县人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务、职业技能培训、工人技术等级考核、职称评定、社会保险经办、人事人才、劳动保障监察、工资管理、调解仲裁、信访等公共服务窗口单位，以及乡镇(街道)、社会保障服务(站)。

三、优质服务窗口标准

优质服务窗口标准主要包括五个方面：

(一)严格依法行政。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，制度规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及

时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。

(二)优质高效服务。办公场所环境达到标准，设施设备配备齐全，服务设施使用方便，办事程序科学、规范，办结时限、服务承诺明确、具体，无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生;坚持原则、秉公办事，遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守;文明礼貌、服务热情，着装整洁、举止端庄，展示良好的精神风貌和形象;及时倾听群众的呼声，切实维护群众的利益。圆满完成工作任务。

(三)办事公开透明。推进政务公开，领导体制和工作机制健全，公共服务制度完善;凡涉及服务对象的各类事项，按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，无应公开而不公开事项;工作人员办事公开有制度、有载体，落实到位。无违反相关制度行为发生。

(四)监督机制完善。建立工作考评制度，内部监督机制完善;主动接受组织、群众、社会和舆论的监督，发现问题认真整改;认真受理投诉举报，做到件件有落实，事事有回音。

(五)坚持改革创新。从实际出发，创新管理服务理念和工作方法，不断增强服务的针对性、有效性;创新机制制度，有效提高管理水平和服务质量;因地制宜，不断探索开拓便民利民服务渠道，推行便民利民服务措施;强化信息化“一卡通”建设，认真抓好推广应用，积极推进各项业务工作全程信息化;积极拓宽监督领域和监督渠道，最大限度地发挥组织、群众、社会和舆论监督作用，提高权力运行的公正性和透明度。

四、创建活动的考核和表彰

(一)创建活动的考核。局将创建活动纳入对各单位目标责任考核。内容主要包括：创建活动的组织、计

划、部署、安排、检查、评比及活动效果等。

(二)创建活动的表彰和奖励。积极组织开展创建优质服务窗口的评选表彰工作。根据创建活动开展情况，适时评选表彰创建活动先进个人和优质服务先进工作者。并每年向市推荐一定数量的省、市级优质服务窗口，在省、市召开的工作会上进行表彰。

(三)创建优质服务窗口鼓励政策。

1、在创建优质服务窗口活动中工作突出的单位在评先时，同等条件下给予优先。

2、在创建优质服务窗口活动中工作突出的在基层站所建设资金分配时给予倾斜。

3、优质服务窗口单位评选市级业务工作先进时给予优先。

(四)优质服务窗口的管理

1、各单位要对本单位的“优质服务窗口”建立“创建档案”，对所有服务窗口的数量有一个准确掌握，便于创建工作有计划、有目标地开展。

2、市局对评为全市和省“优质服务窗口”单位实行动态管理，每两年对已评“优质服务窗口”进行一次抽检考核，如发现有不合格的问题窗口，给予“黄牌”警告，限期改正。限期不改的，作摘牌处理，取消其“优质服务窗口”荣誉。

五、创建活动的主要措施

(一)加强创建工作组织领导。局成立创建优质服务窗口工作领导组及办公室，指导开展创建工作，研究制定工作方案，组织协调有关工作，监督检查方案落实，对各单位上报的侯选单位进行会审等。领导组办公室设在局办，承办评选表彰推荐的具体工作。各单位要成立相应的领导组和办事机构。有关部门要发挥职能作用，搞好协调配合，主动提出工作建议，积极抓好创建活动的组织、协调、考核和指导

工作。各单位要把创建优质服务窗口活动与中心工作紧密结合，寓于各项管理和服务之中，相互促进，协调发展。要把创建活动作为党风廉政建设、行风建设、转变作风、创先争优活动的一项重要内容，把考核表彰优质服务窗口与县政府开展的精神文明建设和各项先进评选活动结合起来;要拓宽视野，转变观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，使这项工作更加体现人力资源和社会保障行业特点，符合本单位工作实际。

(二)完善创建工作措施。创建优质服务窗口活动是推动人力资源和社会保障系统基层单位作风建设和业务建设的一项综合性、长期性工作。各单位要统筹规划、精心组织、分步实施。局要深入调查研究，针对窗口单位的实际情况，细化工作内容，提出切实可行的实施方案;根据不同窗口的特点，研究制定科学的考评方法、程序和量化标准。要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，发动广大职工积极参与这项工作;要抓好工作部署，明确各阶段的任务、目标、部门分工、责任和措施要求，把创建活动纳入总体工作格局一起落实、检查和考核。

(三)抓好创建工作落实。开展创建优质服务窗口活动关键在抓落实。各单位要按照创建活动的内容和标准，认真查找窗口建设存在的问题和不足，对工作环境、工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要主动整改，对损害群众利益的突出问题要坚决纠正，对管理上的漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以规范。承担创建活动日常工作的部门和业务部门对好的做法和经验，及时发现、培养和推广典型，充分发挥典型示范作用，推动创建活动扎实深入地开展。

第二篇：创建群众服务窗口争当优秀服务标兵方案

XXX安全生产监督管理局

创建群众服务窗口争当优秀服务标兵

活动实施方案

根据县委组织部《关于在全县窗口单位和服务行业开展“创建群众满意窗口、争当优秀服务标兵”主题活动的通知》(X组通„2012‟37号)精神，为进一步发挥安监工作人员特别是共产党员在窗口单位和服务行业创先争优活动中敬业奉献的先锋模范作用，不断深化我局创先争优活动成果，现就深入推进窗口单位和服务行业创先争优活动提出如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七大和十七届五中全会精神，按照“四亮四创四比四评”要求，以“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体要求，坚持从安全监管工作实际出发，切实增强服务能力，提升服务质量，扩大服务范围，力争把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口，为深入推进创先争优活动、促进全县经济社会和谐发展提供不竭动力和坚强保障。

二、目标要求

(一)围绕把握中心任务创先争优。自觉服务改革、发展、稳定大局，认真贯彻落实县委、县政府的各项决策部署，围绕中心任务、立足本职工作，认真落实局支部的工作思路和措施，在工作中树先进形象、创一流业绩。

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(二)围绕服务人民群众创先争优。牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨，始终把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，多做惠民、利民的好事、实事，积极回应群众的期盼，努力满足群众的需求，切实为广大人民群众排忧解难，不断提升群众对窗口单位和服务行业的满意度，使创先争优活动成为群众满意工程。

(三)围绕提高党员素质创先争优。把开展创先争优活动与推进学习型党组织建设有机结合，以提高党员干部能力素质为重点，切实加强理想信念、群众观念、职业道德教育，加强业务知识、政策法规、服务技能学习培训，不断提高党员干部服务群众的能力，努力建设一支高素质、高水平的党员队伍，带动全体干部党员及职工素质的全面提升。

(四)围绕提升工作效能创先争优。加强内部管理，制度各种规章制度，规范服务程序，提升服务标准，拓展服务内容，公开办事流程，落实首问责任制、限时办结制和责任追究制，推进规范化、科学化、制度化管理。通过党员示范岗的模式提高全体干部、党员及职工参与的积极性，改进服务态度，提高服务质量，树立行业新风，为广大群众提供更加优质、更加高效的服务。

三、主要内容

(一)大力推行“四亮”，激发党员主动性。一是“亮标准”。以公示服务标准，通过政府门户网、单位LED液晶显示器、摆放展板、发放便民服务指南(手册)等形式全面公开服务事项、工作流程和办结时限等，方便群众办事和监督。二是党员“亮身份”。通过党员佩戴党徽、设立公示栏等形式，让党员主动亮身份。三是党组织和党员“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、

提高服务质量和为民办好事办实事等方面作出承诺，党员重点围绕参与创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，及时对外公布，自觉接受监督。四是党组织和党员“亮事实”。通过设立党员示范岗，开展评选党员业务能手和服务标兵等活动，利用安监局宣传栏、创先争优活动专栏等方式，大力宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，接受群众监督。

(二)积极开展“四创”，促进活动见实效。一是创岗位奉献先锋。广泛开展“比诚信、比服务、比质量”活动，引导党员进一步提高工作能力、改进工作作风，积极争当表率、树立行业标杆。二是创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，着力提升服务质量和水平。三是创优质服务品牌。统筹抓好“党员示范岗”、“优质服务窗口”、“青年文明号”等创建工作，结合安监工作的特点，努力打造更多社会知名度广、群众满意度高的优质服务品牌。四是创群众贴心人。立足本职岗位，服务人民群众，把老百姓最关心、最迫切、最需要的问题解决好，以饱满的工作热情和务实的工作作风，提升群众幸福指数。

(三)深入开展“四比”，提升干部队伍素质。一是比学习看本领，强化学习教育。通过每周一工作例会、举办专题讲座、外出培训等形式，组织干部职工认真学习安全生产法律法规政策，全方位熟悉安全生产业务，全面掌握新时期安全监管本领，不断提升解决新情况、新问题的能力水平。二是工作看能力，强化监管服务。深入推进业务流程再造，明确各科室(队、中心)工作职责，细化工作规程标准，全面推行“首问责任制”、“限时

办结制”、“服务承诺制”三项制度，坚持寓服务于监管之中，坚持管理与服务并重，健全履职考核机制，强化督查督办，实施效能问责，提升安全监管执法能力。三是比履职看成效，强化依法执法。坚持依法依规、实事求是、注重实效原则，进一步规范压缩自由裁量权，对权力进行全面梳理、逐项规范，实现裁量标准量化和固化，进一步压缩权力寻租的空间。定期开展执法文书点评活动，强化执法责任制和过错追究制，有力提升安全监管执法成效。四是比作风看形象，强化廉洁自律。以党风廉政标准化规范化制度化建设为载体，与效能建设、作风建设紧密结合，加强党风廉政建设，着力解决“不在状态”、“中梗阻”、“全局观念淡薄”等问题，进一步转变工作作风，切实做到公正廉洁执法，营造风清气正的监管执法环境，纵深推进全市安全生产监管执法工作。

(四)认真组织“四评”，提升群众满意度。一是党员自评。按照 “五带五争”目标要求，根据部门特点和岗位要求，对照身边先进典型，认真开展自评工作，查找问题、发现不足，明确努力方向和争创目标。二是领导点评。注重深入基层，广泛征求意见，实事求是地指出问题，提出建议，务求“点”出动力、“评”出实效。三是群众测评。采取聘请政风行风监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。四是组织考评。每半年局党组对党员参与“争当群众满意标兵”活动进行一次考评，考评结果作为党支部评优选先和党员考核等次评定的重要依据。

四、实施步骤

(一)动员部署阶段。一是组织发动。及时召开动员会，广泛征求意见，搞好思想发动，明确目的意义、目标任务、基本要求和方法步骤。二是根据本支部工作实际，制定活动实施方案。结合中心工作，制定具有科学性和可操作性的活动实施方案，采取多种渠道对外公示，接受群众监督。三是加大宣传力度。充分利用信息简报、广播有线电视、闽侯乡音等媒介，广泛深入宣传，营造浓厚氛围，增强社会影响，激发参与热情。

(二)全面落实阶段。一是抓好载体设计。紧密联系实际，要结合安监工作的特点，精心设计各具特色、丰富多彩的实践载体，并切实落实到位。二是抓好评选表彰。坚持好中选优、优中选强原则，严格评选标准，定期组织考核，充分发扬民主，广泛收集意见，注重工作实绩，公开评选表彰。三是抓好典型推广。通过组织典型报告会、经验交流会等形式，引导全体党员学习先进典型、明确努力方向。

(三)评议总结阶段。结合开展党员自评、领导点评、群众测评活动，系统总结活动开展情况，展示活动成果，提炼成功经验，查找工作不足，研究解决问题，限期整改落实。局创先争优领导小组办公室将对各窗口服务平台创先争优活动开展情况进行督促检查，并及时通报检查结果，推动形成长效机制。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各窗口负责同志要充分认识深化窗口单位和服务行业创先争优活动的重要意义，切实加强组织领导。要结合自身特点，科学制定实施方案，创新设计活动载体，全面落实争创措施。制定具体工作措施，不断加大推进力度。

(二)鼓励探索创新。鼓励各服务窗口结合各自实际，探索活动方式，创新实践载体，丰富活动内容，将改革创新贯穿活动始终，为创先争优活动提供不竭动力，推动创先争优活动出特色、出经验、出成果。

(三)严格指导检查。要结合“四亮四创四比四评”要求，深入基层指导检查。采取听取汇报、调研走访、群众评议等方式，总结交流经验，研究解决问题。对思想不重视、工作不得力的，要提出意见、限期整改，确保活动有序推进。

(四)构建长效机制。窗口单位和服务行业在落实创先争优活动各项要求同时，要注重探索方法、总结经验、把握规律、形成制度。特别要注重完善“四亮四创四比四评”工作内容，健全公开承诺、建立公开透明、便捷高效的服务机制，推动创先争优活动向纵深发展。

二○一二年六月二十六日

第三篇：“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”方案_

审计局关于“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”活动

实施方案

一、组织领导

按照上级的部署和要求，为开展好“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”主题实践活动，特设立活动专门领导小组，加强对这项活动的组织领导，成员为：

组长：徐勇 副组长：王怀卫，成员：蔡超华 彭桂群 杨阳 黄丽

二、指导思想

紧紧围绕“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”的活动主题，以“创三优一满意”(优美环境、优良秩序、优质服务、让群众满意)为目标，以“三亮三比三评”(亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩，内部自评、领导点评、群众评议)为手段，不断优化审计服务质量，打造服务品牌，促进审计工作人员服务素质进一步提高，审计环境进一步改善，服务技能和服务水平进一步提升，为审计事业又好又快、更好更快发展作出积极贡献。

三、活动内容

在开展“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”活动中，全体人员要立足岗位，心系群众，强化服务意识，精心设计载体，以“三亮三比三评”为抓手，创新服务举措，优化审计服务，充分发挥党员在推动发展、促进和谐、服务人民中的引领示范作用，将审计服务窗口打造成普法宣传、阳光审计和服务社会的文明示范窗口，展现审计机关的良好形象。

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(一)以“三亮”激发内在动力。一亮身份，即所有窗口岗位的党员都佩戴党徽上岗，亮出党员身份，增强党员的责任感和使命感，提高工作主动性;二亮承诺，要结合服务工作性质、特点、岗位，制定承诺书和个人承诺卡，向群众公开内容，亮出承诺，强化自我约束，增强工作自觉性;三亮标准，即通过向群众发放明白卡、被审计人权利义务公告，对外公开办税程序、流程和工作人员信息，亮出服务标准，积极接受群众监督，不断推进工作质效。

(二)以“三比”提升队伍素质。一是比技能。通过加强政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，不断提升干部队伍综合素质;二是比作风。坚持以服务为本，以“满足被审计人合理需求”为出发点，进一步优化办事流程，健全服务机制，不断创新服务方式方法，形成高效便捷的服务体系，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变;三是比业绩。开展优质服务窗口、服务标兵等评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。

(三)以“三评”确保群众满意。一是内部自评，结合岗位职责、承诺事项等，定期组织开展自评和互评，查找存在的问题和不足，对工作人员的履职情况进行评议，明确自身努力方向和争创目标;二是群众评议，通过摆放工作评价表、不定期组织服务对象满意度测评等，让服务对象及时、简便地对服务人员的工作质量进行评价。同时，邀请服务对象开展评议，以监督和评议促进服务质量;三是领导点评。坚持以服务对象满意度作为衡量服务质量的唯一标准的原则，细化与- 2 -

综合征管系统相衔接的考核管理办法，由上级有关领导及考评小组对审计服务工作组织考核，对服务质量进行全过程跟踪检查，并将考评结果与全年评先选优相挂钩，有效促进服务质量的提升。

四、活动安排

“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”创先争优主题实践活动分三个阶段。

(一)宣传动员阶段(2012年3月)。一是广泛宣传动员;二是树立学习标杆;三是公开服务承诺。

(二)争创评议阶段(2012年6月至2012年9月)。一是集中抓整改。;二是评星促争创;三是开门搞评议。

(三)考评总结阶段(2012年10月至2012年11月)。一是巩固活动成果;二是树立先进典型。;三是建立长效机制。

五、考核评比

(一)“群众满意窗口”考核评比标准

(1)严格依法行政。建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，杜绝行政不作为或滥作为现象;加强工作人员法律、法规、规章的学习，提高队伍法律素质和执法水平;宣传审计法规、政策。

(2)优质高效服务。科学设臵办事程序，减少审批环节，简化办事手续，规范工作行为和服务标准，提高办事效率和服务质量;办公环境整洁，服务设施齐全，服务标志统一;不推诿、拖拉、扯皮、刁难，在规定的时限内办结完成;积极探索和推行多种形式的便民、

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利民服务措施。

(3)办事公开透明。公开服务窗口工作内容、职责、依据、条件、程序、过程、结果、时限、承诺、违纪投诉以及追究办法等制度，保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。

(4)工作作风优良。讲学习、讲政治、讲正气，态度热情，说话和气，解释耐心，工作细致，忠于职守，勤奋工作，坚持原则，秉公办事，严守纪律，清正廉洁，着装整洁，文明礼貌，举止端庄。

(5)监督机制完善。广泛听取纳税人及社会各界的批评和建议，健全民主评议、投诉举报等监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，发挥组织监督、群众监督和舆论监督的作用。

(6)群众评议良好。群众反映良好，无发生审计服务投诉问题，在活动中如发现经查实有严重损害服务对象权益或违规违纪问题的，实行一票否决。

(二)“优质服务标兵”考核评比标准

(1)政治坚定。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，政治觉悟高，思想品德好，热爱本职工作。

(2)业务熟练。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务、新技术，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞，工作成绩显著。

(3)纪律严明。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律和服务规范，无违规、无事故，无迟到、早退、脱岗、贻误工作等现象。

(4)作风过硬。宗旨观念强，群众公认，顾全大局，有责任心，- 4 -

职业道德高尚，工作积极主动，廉洁奉公。

(5)服务优质。仪表整洁，举止大方，用语文明，热情周到，群众满意，无被投诉现象。

(6)工作勤奋。上班时间内无偷闲现象，未做与本职工作无关的事情。专心投入本职业务工作，积极加班加点。

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第四篇：创建百佳服务窗口行动”实施方案

恩施分公司“创建百佳服务窗口行动”实施方案

2000年7月19日，中国联通有限公司恩施分公司成立了。它是联通设立在恩施州的分机构，其下属有八个部门并在全州设立了八个分公司。该公司的主要任务是为客户提供通信和信息服务，其经营的业务也比较广泛，包括数据固定互联网业务，呼叫中心业务，本地业务，集团客户业务和移动通信业务。

“创建百佳服务窗口行动”近年来已成为国内外很多公司追求的服务理念和发展契机。中国联通有限公司恩施分公司也开始朝着这一目标奋斗。一方面是为了提高自己的竞争力，吸引更多的顾客，从而获得更多的利润。另一方面是为了能够切切实实的为老百姓服务，真正的体现企业为民的这一经营理念。通过创建百佳服务窗口，不仅可以为老百姓和企业员工提供一个舒适的窗口环境，增进工作人员的服务意识，也可以是得企业内部的服务机制得到创新，办事效率得到提高，服务措施更加灵活和周全，从而吸引更多的正面社会评价和令人满意的工作效果。

中国联通有限公司恩施公司在营建百佳服务窗口时应依照一定的实施方案。从总体上来说，恩施公司必须遵循邓小平理论和三个代表重要思想，把群众的积极参与当成是其广泛的经营基础，把群众的反应作为其工作评估的标准，坚持按照为广大群众创建一个良好的服务环境为宗旨，努力营造一个让客户和员工都满意的工作环境。

具体来讲，恩施分公司首先要明确其创建对象。那么恩施联通在全州范围内的营业窗口都是创建百佳满意窗口的对象。其次，恩施分公司必须明确创建标准。这个标准应该包括服务环境，服务质量，和长效机制建设方面。服务环境包括员工的仪容和衣着必须得体又有精神，顾客办理业务的周围环境也要干净，整齐，不能影响顾客的心情。另外，齐全的服务设施，信得过的服务承诺和帮助也应该在服务环境中得以实施。服务质量主要是针对恩施整个公司和其服务人员而言的，服务人员应该态度和蔼，遵守承诺，认真负责的完成各项任务，公司应该多实行一些利民措施。长效机制建设方面主要包括要创建领导责任制，对员工施行出勤考核，奖励和惩罚等多种灵活制度。

为了从以上三个层面上逐步实施恩施公司的“创建百佳服务窗口行动”，以下是一些可行的措施。第一，要统一全渠道的服务标准。比如，店面形象，着装要求，对客户的解释等必须要达到一致。第二，同行异业找对标和服务口碑为目标。可以与异业比技能，服务态度和服务质量，也可以每年定期对客户进行问卷调查，从而弥补缺陷，发挥优势。第三，对营业厅的服务方式进行创新。第四，采取网络投票，问卷调查等一系列灵活的方式。第五，增加对客户关心的各种活动。这些对于“创建百佳服务窗口行动”都会有很大的帮助。

总之，恩施公司应该分步骤，按计划逐步的实施以上各条建议，坚持大的理论框架和指导思想不动摇，对于其“创建百佳服务窗口行动”将会助一臂之力。

第五篇：创建全国文明城市工作实施方案(服务窗口单位)

窗口服务行业

创建全国文明城市工作迎检攻坚阶段

工作方案

为扎实做好创建国家文明城市相关工作，确保服务行业在创建国家文明城市工作开展工作组织有序，措施落地，根据《服务行业2017年创建全国文明城市实施方案》，按照市创建国家文明城市办公室要求，特制定方案如下：

一、工作目标

坚持“整体联动、责任共担、上下互动、快速反应”的工作方式，紧扣创建工作时间节点，落实创建国家文明城市对窗口服务行业的12条标准，高标准完成实地点位和包挂社区的工作开展工作，确保行业在创建测评中全面达标。

二、组织领导

成立服务行业创建全国文明城市迎检攻坚阶段工作开展工作组。攻坚阶段工作开展工作组成员由全行业创建全国文明城市领导组成员组成。党委书记、总经理任组长，副总经理为副组长，成员由各职能部门、经营部门以及直属单位负责人、各区管理部负责人组成。

三、时间安排：

2017年6月1日——7月31日。分两个时间段：2017 年6月1日-7月31日模拟测评阶段和2017年8月1日-9月30日正式测评阶段。

四、责任分工

(一)基本原则。

按照“属地原则、条块结合”“谁监管、谁负责”的原则，由综合办牵头，窗口服务部门负责服务窗口迎检攻坚工作开展相关工作，社会管理部门负责社区包保相关工作，后勤保障部负责总部办公区域创文工作开展工作，临海区管理部负责临海区、明潭区管理部负责明潭区、群阳区管理部负责群阳区具体创建相关工作落实。

(二)工作职责和内容

在市、区两级按照现场包保、支撑保障两个方面开展工作。 (1)现场包保

现场包保：指各单位组织包保人员和服务点员工共同参与服务点现场服务工作。目的是在服务点正常经营前提下，要确保服务点有专人开展现场服务工作。

1、现场包保人员安排：各单位结合实际情况，抽调包保人员，定点定人，明确具体工作日程，参与服务点每日现场服务管理。在市级机关和明潭区机关抽调现场包保人员名单附后。包保人员(含市级机关抽调人员,下同)具体时间安排由临海区、明潭区、群阳区管理部结合本单位服务点现有人员配置、服务点业务量、当地场镇赶场日和非赶场日、业务外拓发展等情况，综合进行安排。因各单位人员较紧，可以以市、区管理部“指定部门包保服务点，多人轮流包保”的形式，灵活安排时间。相关包保人员具体时间安排表请在6月15日确定后报市综合办。

2、现场服务包保工作内容包括：现场经营秩序维护、现场不文明行为劝导、现场环境卫生(含营业厅内外、自助间)、检查时现场指引和说明等。

(2)支撑保障

市、区管理部相关部门按照快速响应原则，对创文工作中发现的问题，在立即响应并整改(立即响应并整改含义：服务点或区管理部按相关流程第一时间上报后，相关责任单位、配合单位应优先于其他同类工作予以安排，并在最短周期内完成设计、建设、安装、维修、修改或配发等全部工作流程)，并为各服务点提供人力和物力支撑。

1、服务点创文硬件支撑。

1)LED安装和维修。市级管理责任部门和协助部门应提前做好候选厂家和设备型号的准备，在工作开展期间出现LED故障，应立即响应并整改。责任单位：市公司设备维护部，协助单位：综合办。

2)无障碍通道。各区管理部提前做好建设施工人员准备，按照市创建办标准完成建设。在创建期间出现无障碍通道要求变化和相关问题，应立即响应并整改。责任单位：各区管理部。

3)消防、技防、物防设施。各区管理部应在4月底前再次清理消防器械，确保均在有效期内。监控设施保持完好，摄像头位置端正。如发现灭火器过期、监控设施不能正常运转、盾牌钢叉损坏等将被判扣分的问题，以及无消防箱、摄像头不端正等可能被判扣分的应立即上报，相关部门应立即响应并整改。相关设施设备的配置，责任单位：市安全部。

4)服务点创文气氛营造必备材料。在迎检期间创文气氛营造六类公益广告、行业规范、高效服务投诉机制以及各类座牌等，应保持整洁完好，对画面损坏、气泡、展架(座牌)损坏、丢失等异常情况，应立即响应并整改。各区管理部创文办应提前做好广告公司的选定，选定广告公司应熟悉创文工作。对市创建办要求新增宣传内容等也应立即响应并整改。责任单位：各区管理部。配合单位：市级综合办。

5)服务点创文活动三类资料。服务投诉、学雷锋、诚信服务记录本资料内容应根据市创建办要求进行更改。做到立即响应并整改。责任单位：各区管理部，协助单位：市级行风管理办。

6)服务点创文其他必备设施材料。如分类垃圾桶、禁烟标识、绶带、安全员袖章、记录本等有各区管理部按照立即响应并整改的要求自行负责。

2、服务点创文软件支撑。

1)创文规范服务标准。员工文明用语、礼貌待人、规范服务，仪容仪表符合行业规范，着装和工号牌符合企业要求。责任单位：市服务管理办。协同单位：各区管理部

2)服务点创文环境卫生。各类宣传品、海报、通知、公告、销售品、礼品等，应服从于创文整体工作安排，对在工作期间，必须上墙公示、上LED的业务宣传、公告和通知、对外摆放的礼品、销售品等，市级各相关单位提前告知综合办，按照尽量精简的原则，在符合创文要求前提下安排布置。在工作期间，地方政府相关部门要求区管理部，在营业厅内外发布、张贴相关宣传和信息，或做与创文无关活动的，应报市综合办审定批准。责任单位：市综合办。协同单位：市级各相关单位。

3)员工熟悉创文要求。各区管理部在8月31日前对本单位现场包保人员、服务点开展再次培训工作。责任单位：各区管理部。市级机关现场包保人员和检查人员由市综合办负责落实培训。责任单位：综合办。

4)营造全行业创文氛围。市级服务行业相关领导创文工作指示、活动，和相关单位的创文工作重要信息外部报道，除服务点人员外，工作开展前后，市、县机关员工和内部生产班组员工，应做到人人知晓创文目的、意义、内容、要求、时间节点、注意事项，并严格文明生产、诚信服务。信息外宣报道，责任单位：市综合办。员工行为管理，责任单位：市公司各职能部室、支撑单位、管理单位、直属单位和各区管理部。

3、创文应急支撑。

创文工作开展前后，为营造良好的外部条件，各单位要按照行业“四不发生”原则开展工作，即不发生重特大违规经营行为和中央级、省级媒体曝光事件;不发生重特大责任案件，不发生重特大责任生产安全事故，不发生重特大责任群体治安事件。遇上述情况，应立即启动相应应急处理预案，并将事件影响控制在最小范围。

1)重特大违规经营行为和中央级、省级媒体曝光事件。 各生产作业环节严格《生产作业操作规程》、《生产规范操作流程》，严格执行操作规程，避免重特大违规经营行为发生。责任单位：市服务管理部，配合部门：市行风管理部、技术部。

各基层经营单位加强投诉预防，严格执行规章制度，及时处理客户投诉，避免中央级、省级媒体曝光事件，责任单位：市服务管理部，配合部门：相关服务支撑部门。

2)资金票款事件。

加强教育，强化资金票款安全检查，预防 风险事件的发生，责任单位：市资金营运部。配合部门：市综合办、财务部、法制办。

按照影响最小化、损失最小化原则，及时处理案件，责任单位：市法制办。配合部门：各相关单位。

3)安全生产

有重大安全生产隐患即视为安全生产责任事故原则，预防第一，按照“五落实五到位”落实安全责任。责任单位：市安全部。配合部门：各相关单位。

4)群体事件

各单位切实做好信访工作，把握人员思想动态，确保不发生群体性上访事件。责任单位：市综合办，配合单位：各相关单位。

五、工作要求

(一)生产经营和人员调配。

在工作开展期间，各服务点严格执行满时服务，不推迟上班，不提前下班，中午现场有人履行安保人员、学雷锋、现场秩序劝导责任。区管理部要做好人员的管理工作，严格请销假制度，人员各类请假须报经区管理部分管领导审批。根据人员实际情况，对人员进行合理调配，做到在正常经营前提下，要确保有专人开展现场服务工作。

(二)包保人员工作纪律和要求

包保人员是服务点有专人开展现场服务工作的必要保证。市公司包保人员分配在区管理部后，应接受区管理部安排。包保人员须按照区管理部要求，在规定日期和工作时间在服务点开展工作，认真按市行业管理机关包保人员的要求履行职责，不得以任何理由不到位或到位不履职。区管理部应加强包保人员的管理，严格考勤，包保人员各类请假应报本部门负责人，并经区管理部分管领导审批。包保人员确因本岗位工作需要不能在指定日期时，应提前一天报本部门负责人，经区管理部分管领导同意后，另行安排人员。包保人员不服从安排，按照局规局纪处理。

(三)工作开展期间关联人员的管理和工作要求 工作开展期间关联人员指因工作需要出入服务点的工作人员和各类外部有工作联系的相关人员。 (1)下辖的代理点代理人员。服务点负责应加强管理，按照本服务点员工同等要求，让其知晓创文工作各方面工作，在进出服务点时文明用语、着装得体，严禁在服务大厅内外吸烟，及时处理业务，不得积压，乱堆乱放。 车辆指定停放地点，不得乱停乱放，并主动参与和配合创文工作。责任单位：各服务点。

(2)车辆驾驶员、资金缴款人员。主管部门应加强员工培训和教育，积极配合服务点工作开展工作。车辆驾驶人员注意文明用语、着工作装，装卸车时不吸烟，乱扔垃圾，不抛扔邮袋(件)，车辆不乱停乱放，主动协助服务点人员装卸物件。责任单位：市安全部、区管理部主管单位。资金缴款人员应按要求着装，按照市公司“车定点人定位，上下定顺序，站立定姿势”的“四定”要求规范操作，文明用语，不得吸烟，乱扔垃圾，抛扔物件等。责任单位：区管理部主管单位。

(3)各级检查人员。在检查期间应积极配合创文工作开展工作，知晓创文工作要求，文明用语、不吸烟、举止文明、不乱扔垃圾，亮证检查，除履行自身职责外，主动帮助服务点开展相关工作。责任单位：各检查主管部门。

(4)各类外部有工作联系的人员，包括当地行政主管部门人员、有业务联系的个人。服务点应按照创文要求，视一般进入服务点的客户进行要求。责任单位：各服务点

(四)非备检服务点的工作开展要求。

非备检服务点指城区代理零售(点)、乡镇代理点。 (1)城区代理零售(点)。由三区管理部业务主管单位负责创建各项工作的开展。按照市公司创建办要求，对代理零售(点)销售品种进行清理和检查，在工作开展期间主管部门加强的检查频次，每日巡检，随时保持和规建局、工商局、交警支队等的联系。要求代理零售(点)卫生每日开门前、营业中、关门前进行卫生清洁，并随时保持物品堆放整齐。代理零售(点)销售人员应知晓创文相关内容和要求，文明用语，文明着装。

(2)乡镇代理点。乡镇代理点由上一级经营管理机构负责。相关人员应知晓创文相关工作和要求，保持按照营业时间营业，按服务规程要求开展工作，保持代理点的卫生，相关人员文明用语，衣着得体，不在生产现场抽烟，不乱扔垃圾等。

(五)服务点正式工作开展前最后准备。

8月31日前各服务点应完成一次服务点自身的模拟工作开展工作，各工作开展服务点应明确本服务点点长、条长的具体分工，主要开展以下工作：

(1)对照《××市行业创建全国文明城市工作对标要求(2017版)》(下称《对标要求》)一一自查，对硬件设施方面仍不达标的立即上报，对创文投诉本、学雷锋本、诚信本资料进行再审核。

(2)开展一次服务点员工动员和学习会议。让全体人员熟练掌握24字核心价值观、窗口创文12项基本要求，了解《市民文明礼仪手册》，把握创文工作开展工作要点，得失分关键点。 (3)开展一次服务点卫生大扫除，严格按照市行业主管部门《对标要求》打造服务点环境卫生，解决乱张乱贴、乱堆乱放的问题，并予以保持。

(4)对现场秩序维护、不文明行为劝导，开展一次模拟吸烟、不文雅举止的测试。

(5)开展一次模拟检查人员询问测试(《对标要求》中相关条款)，如 24字是否掌握、创文意义目的、要调阅监控如何处理、开展哪些学雷锋活动等等。

六、督查问责

在创建迎检攻坚阶段，市行业督查部门组织四个督查组开展督查工作，服务点人员未按请假流程申报擅自休假、服务点不执行满时服务、包保人员不到位、到位不履职的，按规定予以考核，并取消相关人员(含主管单位负责人和部门)2017年度评先评优资格。对工作开展工作组织不力、管理不到位、人员不到位、整改不及时的相关部室负责人按局规局纪进行问责和考核。