程序化管理模式在儿科急诊留观室的应用

2022-09-11

程序管理, 又称业务流程管理 (Business Process Administration, B PA) 或企业流程管理, 其基本思想是以企业的作业流程为核心, 重新设计企业内部的组织结构, 运作方法和行为准则, 以达到诸如成本、品质、服务和速度等绩效的进步[1,2]。长期以来流程管理被广泛地用于企业管理的各领域。近年来, 医学界也将流程管理的思想和方法用于医院管理之中, 并取得了较好的效果[3]。我国护理学者也开始尝试将BPA应用于各种护理领域。根据我院现状, 也将程序管理纳入我院留观室当中, 以便获得留观室持续改进的过程。

1 留观室现状

(1) 制度不健全, 没有质量评价标准。 (2) 病人多, 流动性大, 其工作流程直接关系到留观室工作的质量和效率。 (3) 未有特定的分诊护士, 就无法在第一时间里作出护理诊断;无法按轻、重、缓、急确定先后顺序, 从而无法保证护理工作高效、有序地进行。 (4) 病种多, 病情复杂多变。 (5) 起病急, 病人和家属承受的打击大, 家属多表现为烦燥不安、恐惧、焦虑、易怒, 情绪极不稳定, 稍不如意, 出口伤人, 甚至使用武力。 (6) 病人家属多, 管理难度大。这要求护士要有极强的沟通与处理事情的能力。

综合以上因素, 必要求我们实施程序化管理, 所谓程序化管理, 就是过程管理的规范化, 系统地识别和管理组织所应用的过程, 特别是这些过程的相互作用, 其目的是获得持续改进的动态循环, 因此管理者应识别过程、管理过程、控制过程、改进过程。按照护理程序的方法, 用于急诊留观室的程序化管理, 其包括计划 (Plan) 、实施 (Do) 、检查 (Check) 、评价 (Evaluate) 、改进 (Improve) [4]。为此, 我们制定了急诊科工作流程图。

2 方法

2.1 工作流程

建立工作流程图, 每个点都有规定、步骤与措施。只要是医生开出的留观病人, 一律进入留观室, 由有丰富经验的护士接诊, 其具体程序, 见图1。

2.2 工作流程图中每个点的职责

(1) 分诊护士 (业务突出、责任心强者承担) (1) 主动与家长联系, 观察病情, 确定轻、重、缓、急的事件, 先解决危及生命的问题。 (2) 维持好治疗秩序, 向家属做必要的解释和宣传。 (3) 做好必要的记录。

(2) 做好接待工作, 出入院病人的登记, 环境介绍, 签订留观告知书, 加强对留观病人的观察。在接待处设一名医生, 由医生决定较重的患者, 将其放入病情观察房, 并做好床头交接工作。对于要进入留观室的病人, 使用有复印功能的门诊病历, 病人留观后, 所有的记录都写在病历上, 待病人留观结束后离院时, 医生将留观小结书写于其后, 让病人在留观登记本及病历上签字, 病历包括体温、医嘱、医生书写的门诊首页和留观记录, 留观病人告知书等, 待病人离院时将复写页留给病人, 另一页留给留观室, 进行整理、登记、归档、保存。所有病人均在留观记录中注明去向, 入院的病人在留观登记本上注明所去科室。

(3) 皮试处、配药室、常规治疗室、物理治疗室内的护理操作规程及注意事项, 按照《儿科护理操作指南》去拟定流程, 同时, 注重各流程的配合, 在工作当中, 根据出现的护理问题, “一切以病人的健康为中心”, 不断的改进工作方法。

(4) 留观室内患者的管理、巡视, 由有丰富经验的护士担当。加强对病人的健康宣教。但因急诊留观病人周转非常快, 不允许护士有专门的健康宣教时间, 这就要求病房所有的护士, 在与病人接触的任何机会中, 不断地向病人宣传相关的健康知识。

总之, 各流程点将制定标准的程序, 每个点护士必须经过严格的培训、考核才能上岗, 对于新来的护士, 首先要进行岗前培训、带教、操作、理论考试合格后才能上岗。

2.3 技术方法

(1) 培养护士处理问题的综合能力, 强化护士的护理安全意识, 提倡小组管理, 如4人一小组, 年资长的护师为组长, 带领其余3名护士, 组长具备调控、管理能力及带教培训能力, 她也是护理质量检查者。工作时, 要求值班护士能够及时发现问题, 及时报告医生, 针对年轻护士处理问题能力较差的特点, 由组长在岗培训, 提高她们对病情的判断能力, 应急能力, 与病人和家长沟通能力, 以及处理问题的综合能力。护士长与组长1周1次小型会议, 把碰到的问题进行总结与分析, 给出最佳方案, 优化各流程点。组长们可以每天开展更衣室会议:在每天的工作后, 倾听护士们的观点、想法、意见, 再进行归纳与总结, 将好的工作方法补充到各流程点去, 以获得最佳的程序化模式, 以此满足家长与孩子们的需求。

(2) 因病种随季节的变化极大, 不同的季节, 其病种的发病率也各有不同, 那么, 在疾病的护理培训方面, 根据季节的不同, 选择相应的疾病进行授课、培训。每一个流程点的护士, 根据其年资、擅长情况及及培训的成绩, 安排在相应的工作点上, 并相对固定, 防止因常变动, 出现工作时不协调的状况。

3 效果

3.1 各尽其职, 划分明确

(1) 制定并确定好急诊留观室的工作流程图, 并且制定严格的标准, 使留观室走上规范化、程序化。在管理过程当中, 不断地完善, 改进, 树立安全护理和以“病人为中心”的服务理念, 围绕病人的切身利益、健康、需求, 去开展我们的护理工作。从而降低了护理风险, 降低护患纠纷, 促进医患的融洽, 保障病人健康的恢复。

(2) 针对护士设定对应的岗位, 进行针对性的培训, 减少了培训项目的多样性, 从而保证了培训质量, 减轻了因培训量多, 培训者及对象的厌烦情绪。

3.2 分诊护士的设立, 节约了时间

留观室的分诊护士, 可以观察病情, 确定轻、重、缓、急的事件, 先解决危及生命的问题。减少因办入观手续而耽搁时间, 减少排长队的现象, 为治疗与处理做好合理的安排, 节约了时间, 维持好了治疗秩序, 向家属做必要的解释和宣传, 做好必要的记录。如果每一环节都跟分诊处一样地做好管理, 制定严格的工作程序、细化、严谨, 根据每一环节具体情况做进一步的调整, 我们的工作质量、效率与满意度就会上一台阶。

3.3 规范技术操作

(1) 规范各项工作的操作方法, 列出详细的步骤、操作评分标准, 所有操作都要熟练掌握并按步骤执行。所有的护士都按规定进行计划性培训并进行考核。不合格者重新培训, 重新考核, 直到合格为止。

(2) 每个程序出台相应的说明与措施, 每个程序的具体工作过程要求文字规定, 出台相应的管理办法, 并要求全体工作人员熟知规定, 严格的按规定执行。各项操作都有明确的步骤与要求, 提高质量的透明度, 工作起来有依有据, 有标准可参照, 注重程序质量, 再配合科学的管理方法, 切实达到忙而不乱, 处理事情有条不紊, 治疗及时完成并且到位。

(3) 加强环节质量管理, 是确保工作到位的关键, 也是不断提高工作质量和工作效率的重要保障。每一个环节的护士, 工作岗位相对固定, 减少了轮换的次数, 那么护士在自己的岗位上就要求做得更加规范化、标准化, 加强流程监控力度, 制定详细的程序检查细则, 通过检查达到目的, 严格认真地实施检查过程, 这样就保证了工作质量, 提高了工作效率。

4 体会

急诊留观室作为服务窗口, 儿科作为一门专门的学科, 要求工作人员有高尚的道德品质, 丰富的知识, 熟练的操作技术, 还要与患儿及家长交谈, 互相沟通思想, 交流信息, 从中了解影响小儿疾病的家庭与社会因素, 并采取或提出具体措施, 协调医生、患儿、家长之间的关系, 以达到理解与合作, 促进患儿身心健康。实施程序化管理后, 使患者和家属获得安全、便捷、优质的护理服务, 节约时间, 提高护理的质量和效率, 提高病人和家属的满意度, 使患者的健康得到保障, 降低护理与医疗的风险, 加强安全管理, 减少医疗护理纠纷, 促进医患和谐。同时, 也尽量做到人尽其才, 人事相宜, 充分发挥每一个护理人员的专长[5]。在良好的工作氛围的工作心情下, 推动儿科急诊留观室程序化工作流程的良性运行。

摘要：目的急诊留观室属于高风险科室, 流量大, 流动性强, 病种多而且病情多变, 给治疗和护理均带来风险, 如何合理安排工作, 降低风险, 提高病人的满意度, 是管理上必须重视的问题。方法实施程序化管理, 就是把留观室的整个工作系统设计成一个流程, 每一个程序里都有规定、措施、培训计划及其效果评价。结果从而保证了留观室护理工作的顺利进行, 提高护理质量与效率, 降低护理风险, 提高病人的满意度, 促进医患和谐, 获得医院的可持续性发展。

关键词：程序化,管理,留观室