时针滴滴答答，流逝的是光阴，在季节轮回的过程中，我们的工作留下了成绩证明。每周、每月、每个季度的我们，在工作方面都有着独特表现，获得成绩的同时，也有着众多的难忘时刻。面对成长过程中的我们，是该写一份工作报告，记录我们的工作之路。为便于大家更好的编写工作报告，以下是小编整理的关于《消保股工作总结范文》的相关内容，希望能给你带来帮助!
第一篇：消保股工作总结范文
消保股2012总结（xiexiebang推荐）
消保股2011年工作总结
2011年XXXX工商局消费者权益保护工作，在市工商局消保科正确领导和支持下，认真贯彻落实2011年省、市局消保工作会议精神,以改善民生,维护社会和谐稳定为宗旨, 强化市场监管和维权服务，切实抓好食品安全监管、12315消费维权、流通领域商品质量监管等项工作，现将一年来的工作总结如下：
一、股室基本情况：
消保股成立于2010年，现有成员2名，是县局根据上级机关要求设立的。目前主要负责全县食品安全监管、12315消费维权，发放食品流通许可证等工作。
二、履行职责情况：
食品安全的监督和管理关系着千家万户，我们根据县政府的号召制定了“人人关注食品安全，家家享受健康生活”的工作目标。同时服从领导，明确责任，一年来我们做了以下几个方面的工作：
(一)负责食品经营主体市场准入管理，包括流通环节食品经营者流通许可证的审核发放和食品经营者的设立、变更和注销登记。截止目前共接受并办理食品流通许可证XXX户，其中XXX户经营乳制品。
(二)负责流通环节食品质量安全监管，积极开展流通环节食品安全监管检查，组织实施流通环节食品巡查检查， 对不符合食品安全标准的食品进行市场清查。
开展的专项执法检查有：
1、元旦、春节专项执法活动。
2、对流通环节肉制品市场(瘦肉精问题)开展全面检查工作。
3、对含邻苯二甲酸酯类物质的食品和食品添加剂进行
市场清查工作。
4、“五一”节期间食品市场专项执法检查。
5、对食品中违法添加罗丹明B的集中排查治理工作。
6、流通环节食品安全隐患检查工作。
7、校园周边食品安全专项检查工作。
8、对流通环节燕窝市场进行专项检查工作。
9、“国庆”期间食品市场专项执法检查。
10、流通环节食品安全回头看全面督查工作。
11、“龙华盛会”食品市场专项执法检查。
12、开展地沟油专项检查执法检查等专项执法活动，活动期间暂未发现严重违法行为。
(三)负责食品经营行为监管，包括监管流通环节食品经营者履行进销货台账记录义务，按照规定对经营的食品进行贮存和检查、管理，及时停止销售不符合食品安全标准的食品，监督集中交易市场开办者、柜台出租者和展销会举办者履行法律规定的食品安全管理责任和义务等。
(四)负责依法查处流通环节各类食品经营违法行为。 查扣违法食品情况：通过一年来的监督检查，偏关县工商局出动执法人员XXXX人次，检查经营户XXXX户，共查获食品类案件XXX件，处罚无照经营户XXX户，查获假冒伪劣食品XXX公斤，没收过期变质液态奶XXX瓶。
(五)负责做好流通环节食品安全预警和处置工作，有效防范食品安全事故。为预防食品安全事故的发生，先后制定和贯彻实施了《食品生产经营主体市场注入制度》、《食品进货查验记录制度》、《食品流通许可证发放管理办法》、《食品主体准入登记制度》、《食品退市制度及工商部门主动退市监管制度》、《食品安全示范店创建工作方案》、《国务院办公厅进一步加强乳制品质量安全工作的通知》、《食品安全法》等一系列有关食品安全的法律法规及规章。《食品安全法》实施以来，偏关县未发生食品安全事故，但突发重大食品安
全事故的应急机制已经建立，并安全有效运行。
三、办事公开情况
为了方便广大群众办理食品流通许可的各项业务，我股制定了办事公开的一系列制度，这些制度使我们的工作人员责任心更重，办事效率更高，同时也更受到群众的交口称赞。 我股公示了办事流程比如：食品流通许可管理制度，《食品流通许可证》办证流程图及申办材料清单等。
四、为群众做实事好事情况
我股始终将群众的利益放在第一位，把为群众做好事办实事放在重中之重，我股主要是通过在办理食品流通许可证和消费者申诉举报工作中为群众办好事做实事，通过对来我股咨询和办理食品流通许可证的热情服务和做好每一个消费者申诉举报来做一件件好事，不仅让群众办事方便很多，更为工商局赢得了较好的口碑。
五、治理各种不正之风情况
为了治理各种不正之风，我科充分发挥民主作用，互相监督，共同进步;在股长XXXX的带领下，多次学习先进人物的先进事迹，学习国家在治理不正之风方面的法律法规，深化理解，自我剖析，切实提高自身素质，积极抵御各种不正之风的侵害。
六、办事效率、服务质量情况
为提高办事效率，我股采取限时办结制度。一般情况下，我们在手续齐全的情况下都是立等可取，不让申请人多跑冤枉路。为提升服务质量，我股提倡文明用语，礼貌待人，平时互相监督，建立为民服务的工作态度。
七、遵守职业道德情况
为了提升服务能力，减少执法风险，偏关县工商局消保
股认真学习贯彻国家工商总局规定的六项禁令，严格遵守职业道德。
我股负责给食品经营户发放食品流通许可证，作为“窗口”股所既要提高服务质量和水平，优化服务环境，又要严把食品监管关。我股成员在热情给每一位食品经营户解惑的同时进一步加强规范和完善行政审批环节，确保辖区内安全的食品消费环境。
XXXX消保股
2011.12.15
第二篇：竞聘演讲（消保股股长）
竞聘演讲(消保股股长)2007-12-19 22:47:02第1文秘网第1公文网竞聘演讲(消保股股长)
今天，是我人生中的第四十二个春秋，也是我平生以来第一次站在这个别开生面的演讲台上抒发自己朴实的感情。眼下，我为能有这样一个展现自我的机会感到十分荣幸，并借此机会，向领导和同志们表示衷心的感谢。
早在上个世纪的七十年代末，我成为了一名产业工人，既干过车、钳、刨、焊工，也做过行政管理职员。一九八八年，我以全县第一名的优异成绩，在数百名“五大生”中脱颖而出，以激动、喜悦的心情走进了工商行政管理机关的大门;随后，加入了中国共产党，并与我所酷爱的工商行政管理事业结下了不解
之缘。多年来，我用自己所学的法律专业知识充实自己，指导自己，为工商行政管理事业添砖加瓦。在工商部门工作了十年，做过法制专干，担任过四年副股长和四年股长，圆满地完成了上级交给的任务，先后十二次被评为市、县工商行政管理系统先进工作者，沐浴到了红盾的光辉。
今天，我竞争的岗位是消保股股长。我认为竞争这个岗位有三个方面的优势：
一、从工人到干部的经历使我深深的懂得：消费者总是处于一种被动弱势的地位，也清楚消费者为保护自己合法权益的艰难，更知道为民公仆、为民做主的道理;为消费者权益保护的大声疾呼是我深深的共鸣。
二、在学校所学的大专法律专业知识及毕业后一年的兼职法律工作者所积累的知识和经验，为干好这行提供了坚实的理论基础。
三、在经验工作中苦战了十四年，
得到了前辈的指点和同志的帮助，办理案件数百起，无一起败诉案件，积累了比较丰富的办案经验，对市场经济运动中形形色色的经营者有一个透彻的了解，为从事消保工作奠定了坚实的基础。
今天，我试想走向消保股股长这个岗位，是因为社会需要消保工作，消费者渴望得到保护，我亦热爱消保工作。消费者权益保护工作实现工商行政管理职能到位的重要手段，是树立工商行政管理执法权威的重要途径，也是工商行政管理机关形象建设的重要窗口。假如领导和同志们把我推向这个岗位，我将做到：
第一、摆正位置，忠于职守，以“三个代表”重要思想为指针，与局党组始终保持一致，以与时俱进、奋发图强、勤勤恳恳、默默奉献的敬业精神积极工作，按局党组倡导的“五不、五带头、五负责”的原则办事;认准方位，勇挑重担，身行士卒，以身作则，为消保工作尽职尽责。
第二、严于律已，宽以待人。对上级以服从为天职，对同志以诚相待，以情换情，以心换心。要善于听取正面意见，以求改进工作方法，取长补短，共同提高，与股室的同志同舟共济，艰苦奋斗，竭尽全力取得最佳业绩。
第三、团结协作，奋发上进。消保工作不是一项孤军奋战的工作，需要各分局、股、所的大力支持，也需要全社会的理解。为此，就要切实宣传、贯彻、实施保护消费者权益的法律法规，要充分利用“12315”申诉举报中心的优势，积极查处侵犯消费者合法权益的案件，严格监督流通领域的商品质量，坚决打击制造、销售假冒伪劣商品等违法行为。对内要做到情深义重，协调好各方面的关系，团结各界人士，争取各方面的力量打假维权;对外要做到动之以情，晓之以理、新的举措，寻找新的突破口，打开新的局面，为全面完成上级交给的任务而努力奋斗。
在此，我记起一首小诗：
“闪光的红盾在照耀我前进
美好的希望就在前方
道路虽然坎坷曲折
但我终将孜孜不倦地追寻光辉的彼岸”
各位领导，同志们，如果我能得到帮助、支持、信任，我将不负众望，决心以优异的工作成绩回报大家。
竞聘演讲(消保股股长)
第三篇：消保股股长竞聘演讲稿
今天，是我人生中的第四十二个春秋，也是我平生以来第一次站在这个别开生面的演讲台上抒发自己朴实的感情。眼下，我为能有这样一个展现自我的机会感到十分荣幸，并借此机会，向领导和同志们表示衷心的感谢。
早在上个世纪的七十年代末，我成为了一名产业工人，既干过车、钳、刨、焊工，也做过行政管理职员。一九八八年，我以全县第一名的优异成绩，在数百名“五大生”中脱颖而出，以激动、喜悦的心情走进了工商行政管理机关的大门;随后，加入了中国共产党，并与我所酷爱的工商行政管理事业结下了不解之缘。多年来，我用自己所学的法律专业知识充实自己，指导自己，为工商行政管理事业添砖加瓦。在工商部门工作了十年，做过法制专干，担任过四年副股长和四年股长，～地完成了上级交给的任务，先后十二次被评为市、县工商行政管理系统先进工作者，沐浴到了红盾的光辉。
今天，我竞争的岗位是消保股股长。我认为竞争这个岗位有三个方面的优势：
一、从工人到干部的经历使我深深的懂得：消费者总是处于一种被动弱势的地位，也清楚消费者为保护自己合法权益的艰难，更知道为民公仆、为民做主的道理;为消费者权益保护的大声疾呼是我深深的共鸣。
二、在学校所学的大专法律专业知识及毕业后一年的兼职法律工作者所积累的知识和经验，为干好这行提供了坚实的理论基矗
三、在经验工作中苦战了十四年，得到了前辈的指点和同志的帮助，办理案件数百起，无一起败诉案件，积累了比较丰富的办案经验，对市场经济运动中形形色色的经营者有一个透彻的了解，为从事消保工作奠定了坚实的基矗
今天，我试想走向消保股股长这个岗位，是因为社会需要消保工作，消费者渴望得到保护，我亦热爱消保工作。消费者权益保护工作实现工商行政管理职能到位的重要手段，是树立工商行政管理执法权威的重要途径，也是工商行政管理机关形象建设的重要窗口。假如领导和同志们把我推向这个岗位，我将做到：
第一、摆正位置，忠于职守，以“xxxx”重要思想为指针，与局党组始终保持一致，以与时俱进、奋发图强、勤勤恳恳、默默奉献的敬业精神积极工作，按局党组倡导的“～、五带头、五负责”的原则办事;认准方位，勇挑重担，身行士卒，以身作则，为消保工作尽职尽责。
第二、严于律已，宽以待人。对上级以服从为天职，对同志以诚相待，以情换情，以心换心。要善于听取正面意见，以求改进工作方法，取长补短，共同提高，与股室的同志同舟共济，艰苦奋斗，竭尽全力取得最佳业绩。
第三、团结协作，奋发上进。消保工作不是一项孤军奋战的工作，需要各分局、股、所的大力支持，也需要全社会的理解。为此，就要切实宣传、贯彻、实施保护消费者权益的法律法规，要充分利用“12315”申诉举报中心的优势，积极查处侵犯消费者合法权益的案件，严格监督流通领域的商品质量，坚决打击制造、销售假冒伪劣商品等违法行为。对内要做到情深义重，协调好各方面的关系，团结各界人士，争取各方面的力量打假维权;对外要做到动之以情，晓之以理、新的举措，寻找新的突破口，打开新的局面，为全面完成上级交给的任务而努力奋斗。
在此，我记起一首小诗：
“闪光的红盾在照耀我前进
美好的希望就在前方
道路虽然坎坷曲折
但我终将孜孜不倦地追寻光辉的彼岸”
各位领导，同志们，如果我能得到帮助、支持、信任，我将不负众望，决心以优异的工作成绩回报大家。
第四篇：XXX县工商局消保股2012年上半年
工作情况汇报
根据省州局工作安排，在县局党组的领导下，我局今年开展了一系列工作，取得了一定的成绩。
一、 流通环节食品安全工作
(一)流通领域食品安全监管基本情况
目前我局共有717个从事食品经营的主体，其中企业主体8户，个体工商户709户，今年来我局共查处食品安全七起，其中不合格酱油案6起，假冒白酒案一起，罚款11000元。
(二)继续加大六项专项执法行动的完成情况
1、继续开展校园周边和农村食品市场专项整治执法行动。采取打防结合的方式，一方面加大对校园周边食品市场专项整治力度，另一方面通过开展食品安全进校园活动向广大师生的宣传食品安全常识。
2、继续开展乳制品市场专项整治执法行动。
3、继续开展打击流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治执法行动。此项工作已经成为市场巡查常规检查项目之一。
4、继续开展食用油市场专项整治执法行动。此项工作已经成为市场巡查常规检查项目之一。
5、继续开展对重点食品品种和重点区域、重点场所食品经营以及季节性、节日性食品市场的专项整治执法行动。我局开展了为期一
周的元旦食品市场专项整治和春节食品市场专项整治，净化了节前食品市场，确保我县消费者在节日期间吃上放心食品。
6、继续开展对酒类市场的专项整治执法行动。此项工作已经成为市场巡查常规检查项目之一。
三、加大规范化日常监管流通领域食品安全监管情况
1、认真完成食品安全快检，一季度我局根据州局工作要求，利用食品快速检测箱完成食品快速检测270次。
2、贯彻落实积分制监管办法。为使各分局熟练掌握积分制监管办法的操作，开展了一次专题学习和一次座谈会，参加人员有局机关全体人员和各分局正副分局长。
3、十项制度上墙。目前十项制度的牌匾已经全部制作完成，计划四月份可以完成。
4、积极开展食品安全事故应急演练，一季度我局共开展食品安全事故演练五次，提高了执法人员应对食品突发事件的能力。
5、开展食品安全进校园活动。我局在XX、XX等中学开展了食品安全进校园宣传活动，向广大师生宣传食品安全基本常识，受到了广大师生的欢迎。
6、两图一书的工作。目前我局各分局已经完成了“食品经营户分布图”和“市场执法人员监管布局图”的制作，并与食品经营户签订了食品安全责任书。
(四)食品安全其它工作
1、完成上级交办的食品抽检任务。一季度我局按时完成了上级
安排的针对糖果、面条、膨化食品的抽检任务两次11个批次的食品抽检任务。
2、筹建食品行业协会。目前我局已经草拟了食品行业协会筹建方案，此项工作预计在七月份可以完成。
二、 消费者权益保护工作
(一)强化流通领域商品质量监管工作。今年以来，我局根据省州局流通领域商品质量监测公告的要求，开展了针对钢筋水泥、成人内衣、饮水机、酒类市场、黄金珠宝、机动车制动器衬片、细木板、铝合金、塑料型材、电线电缆、汽车制动液等的商品质量监测专项清查工作。并将工作开展及完成情况及时报送至州局消保科。
(二)贯彻落实XXX书记关于“家电下乡”产品质量的讲话。持续不断地开展针对家电下乡产品质量的检查。
(三)以汽车配件等重点商品为试点，督促经营者建立进货检查验收、索证索票和进销货台帐制度，目前已经督促4户从事汽车配件经营的个体户建立健全了相关制度。
(四)开展消费教育和引导工作。我局以“3•15”为契机，从3月9日至20日，在城关休闲广场及各分局所在地开展了以“消费与安全”为主题的宣传活动，共向消费者发放宣传资料4000余份。
(五)根据州局工作安排，我局今年应新建“12315消费维权服务站”三户以上，目前已经完成两户建设，分别为XXX超市和XXX超市。
(六)筹备举办消保干部培训班，根据州局工作安排，我局今年
要举办一期消保干部培训班，目前此项工作已经启动，计划于六月完成。
(七)及时完成州局交办的各项任务，准确及时做好信息上报工作。
(八)开展服务领域消费维权专项工作。今年根据州局要求，我局针对快递业和电信业开展了消费维权专项治理工作。
三、12315工作
今年我局受理消费申诉一起，已经立案查处并已经结案。接待消费者咨询23人次，全部获得满意答复。
(一)、大力推进12315消费争议快速解决绿色通道建设工作。目前我局XXX超市为12315绿色通道成员单位。
(二)、积极向政府汇报“一会两站”工作动态，争取党委政府的支持，目前已经获得政府“一会两站”活动经费三万元。
(三)、扎实做好12315政务公开工作。今年我局在各分局设立了六个12315意见箱，广泛听取消费者的意见和建议。同时开办12315政务公开栏六个，及时向广大消费者宣传工商法律法规。
(四)完善工作机制，提高解决消费纠纷效能。目前我局建立完善了12315受理、分流、办理、反馈、督办、回访等工作机制，规范工作流程，遵守工作时限，认真做好申诉举报受理工作，做到“快速反应、热情服务”，并建立完整的书式档案，对于上级分流或自办案件按工作时限快速分流、及时查办，确保做到“事事有着落，件件有回音”，切切实实做好维权服务，不断提升群众对诉求解决的满意度。
(五)及时完成12315各类信息报送工作。按时完成州局要求报送的各类信息。
第五篇：消保工作计划
想要顺利开展好消保工作，相关的消保工作计划需要提前制定好，下面就随小编一起去阅读消保工作计划，相信能带给大家帮助。
消保工作计划一
201x年，xx市工商局将深入贯彻落实全国、全省工商工作会议精神，紧紧围绕新《消法》赋予工商部门的监管执法职责，进一步加大工作力度、创新工作举措，在抓好消费纠纷调处工作的基础上，把消保工作重心转移到监管执法上来，加大对商品和服务经营活动的监管力度，拓展维权领域，集中开展重点领域监管执法工作，强化商品质量监督工作，完善12315“诉转案”工作机制，努力维护公平竞争、规范有序的市场环境。
一、加强消费者权益保护工作组织领导
要以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，坚持消费者权益保护是重要使命的理念，切实加强组织领导，为消费者权益保护工作的全面落实提供坚强的组织保障。各县(市、区)工商局要明确承担消保职责的机构，理顺与上级消保机构的关系，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，12315投诉台与承担消保职责的科(股)分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。本篇文章来自资料管理下载。要认真研究消费维权领域的新情况、新问题、新思路，着力解决好消费维权工作面临的热点难点问题。要加强分类指导，注重督查检查，认真总结和推广各地成功经验和典型做法，更好地推进消费者权益保护工作的发展，开创消费者权益保护工作新局面。
二、贯彻落实新《消费者权益保护法》
一方面，要继续抓好新《消法》培训工作，做好新《消法》贯彻落实的准备工作，采取集中和视频培训相结合的方式，做到工商系统内部全员培训，提高对新《消法》颁布实施重要意义的认识，准确把握新《消法》的立法精神和主要内容，充分了解新《消法》对工商部门消保工作赋予的新任务、提出的新要求，切实增强执法人员消费维权工作的责任感、积极性和主动性，全面提执法人员业务维权和监管能力。另一方面，要抓住有利时机，大力抓好新《消法》宣传贯彻，研究制定宣传活动方案，在“3.15”前组织对通讯服务行业、大型商超、电商代表等相关经营者的宣讲工作，告知个人信息保护义务、缺陷商品召回义务、网商无理由退货义务，解读对欺诈、虚假广告等侵害消费者权益行为应承担的民事及行政责任，为新《消法》顺利实施做好充分准备。此外，要组织开展全方位、多层次、有声势的纪念活动和普法宣传活动，增强新《消法》的社会认知度，营造知法、懂法、守法、用法的良好社会氛围。结合“3.15”纪念活动，开展现场咨询，发放宣传画册，设置宣传展板，为工商部门开展消费维权工作营造良好执法环境和舆论氛围。
三、强化重点领域监管执法工作
围绕总局、省局《进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》，做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务领域的消费维权工作，集中力量，重拳出击，全力抓好落实，力求抓出成效。要加大对流通领域商品质量抽检的投入，制定抽检计划，定期对人们生活关注的热点商品进行抽检，及时公布检测结果;要强化检验结果的利用，及时依法责令停止销售不合格商品，对问题突出的商品和服务，集中执法力量开展专项整治。要以社会关注热点、消费者投诉焦点为导向，综合运用工商行政管理职能加强监管执法，有针对性地选择2至3个消费者申诉、投诉、举报较为集中的服务行业，针对侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，提高查处服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的工作力度，逐步规范服务行业的经营秩序。
四、提升消费者权益保护监管执法水平
依法履行新《消法》赋予的监管执法职责，提升消费者权益保护监管执法水平。要以贯彻实施新《消法》为契机，针对群众普遍反映、关注的热点难点问题，积极拓展执法领域。本篇文章来自资料管理下载。要大力推行12315“诉转案”工作，及时总结“诉转案”工作开展以来的成效与存在问题，深入挖掘12315数据信息，从中梳理案源线索。通过大力惩治消费侵权行为，切实提升消费者保护工作水平，维护公平公正的市场经济秩序。
五、大力推进12315执法体系建设
牢固树立宗旨意识和群众观点，进一步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系建设，切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题：继续拓宽消费者诉求渠道，做好投诉受理和纠纷调处工作;继续深入开展消费教育引导工作，增强消费者自我保护意识和能力;继续推进12315“五进”和直通车建设，促进行业企业自律，促进纠纷和解，推动消费维权社会共治;加大消费者权益保护监管执法力度，大力查处侵害消费者权益案件。
消保工作计划二
一、 工作宗旨
(一)以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。
二、工作原则
(二)预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中;在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示;在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
(三)教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力;针对不同的产品和服务种类，
主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
(四)依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。
(五)协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。
三、主要工作框架
(六)构建坚实的法律基础。
本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
(七)形成科学的工作机制。
银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：
1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。
2. 银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。
3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。
(八)制定系统、标准、规范的工作流程。
消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。
(九)完善预先的保护框架。
争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险之外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。
(十)建立快捷的应诉程序。
银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。
(十一)创建务实的后评估体系。
在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出指示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和综合考评体系。
(十二)制定系统的宣传规划。
制定的和中远期的宣传工作计划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：
1.集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周(月)活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料,大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。
2.持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容;与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容;与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。
3.专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等。