“互联网+”技术在纳税服务方面的应用

1 项目背景

2015年7月1日, 《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》出台, 点燃了各行各业站在“互联网+”的风口奋力起飞的热情。面对“互联网+税务”的浪潮, 作为一名信息口的税务干部, 时常在问自己, “互联网+”到底是什么?它能带给我们什么?

为了破解国税部门自身人少事多、营改增后业务量剧增, 传统纳税服务资源不足, 纳税服务存在断层断点, 无法满足纳税人对政策和业务的海量咨询需求等难题, 我们提出了“互联网+纳税服务”解决方案:纳税服务“e掌通”。由国地税联合建设上线, 共同提供后台政策、业务和技术支持的无线互联网纳税服务平台。纳税人可以通过手机扫描二维码或者加微信号、QQ号的方式关注订阅, 非常方便, 它打破了普通微信或QQ群设有人员上限、刷屏严重、不能传输大文件、沟通模式单一的局限, 为税企互动提供了更加多元的沟通交流渠道, 回应纳税人的关切更加及时高效。

“e掌通”在线服务端采用“一对多”服务模式, 可以同时与多个纳税人边交流边操作边示范, 一揽子解决了以往在办税厅应询被围堵、大厅咨询电话和12366热线占线、纳税人往返跑等常见问题和困难, 纳税人随时随地, 或者足不出户, 就能得到权威、准确的解答, 在大大提高纳税人一次问清楚、一趟办成事概率的同时, 也减轻了实体办税服务厅人流和业务的双重压力, 实现了对以往线上 (有线和无线) 业务的集成和扩展, 打通了服务断层, 联通了服务断点;上线的纳税人越多, 对征纳双方越减负、越方便。

2 功能架构

2.1 国地税“办税服务e掌通”服务平台

本平台主要包括:政策法规查询、银税互动、国税动态、纳税人需求调查、专家座席、培训直播间等13个主模块, 每个主模块下又下设若干子模块。主模块主要有以下13个方面:

(1) 政策法规查询:纳税人可以通过手机输入关键字的方式, 查询国家税收法规, 地方税收政策等一系列政策法规文件。

(2) 银税互动:向纳税人发布一些银税工作的动态、银税产品和税企信息。

(3) 国税动态:向纳税人发布一些国税局办税服务工作的相关动态。

(4) 纳税人需求调查:通过网络调查问卷的方式了解纳税人需求和对税务机关办税服务工作的满意度。

(5) 专家座席:通过设立在线专家座席团队, 由不同业务类专家分专项向解答纳税人的办税问题。

(6) 培训直播间:通过互联网直播平台将各县区局举办的纳税人培训班进行现场直播, 让不能到现场培训的纳税人通过手机、平板电脑、PC终端也能即时观看, 接受培训。

(7) 办税指引:向纳税人提供办税相关的指导性内容。

(8) 纳税人学堂:通过电子视频课堂的方式, 方便纳税人学习各种税收知识。

(9) 涉税查询:链接各种涉税查询系统, 方便纳税人查询各种涉税信息。

(10) 营改增政策:发布营改增最新政策消息。

(11) 办税留言板:纳税人可以通过手机留言的方式将所要咨询的问题告知税务机关, 税务机关根据留言内容及时进行相关解答。

(12) 生活服务:向纳税人提供一些常用的生活服务功能, 方便纳税人生活, 打发排队等待时间。

(13) 省市子站:链接全省国地税局网站, 方便纳税人了解其他市州办税情况。

2.2 官方在线咨询服务平台

本平台涵盖办税指导、专家解答、客户管理、消息群发、微信关联、语音服务、视屏会话、远程协助8大服务功能

(1) 办税指导:税务机关通过服务平台利用文字、图片等形式指导纳税人办税。

(2) 专家解答:设立专家座席, 由不同类专家专项解答纳税人的办税问题。

(3) 客户管理:平台可按地区、纳税人性质等对纳税人分类, 方便后期业务咨询与问题解答。

(4) 消息群发:通过平台群发qq消息、手机短信给纳税人。

(5) 微信关联:与微信平台关联, 方便纳税人切换服务平台。

(6) 语音服务:通过手机、电脑网络语音电话, 即时解决纳税人相关问题。

(7) 视屏会话:通过手机、电脑视屏会话, 即时解决纳税人相关问题。

(8) 远程协助:通过电脑远程协助, 解决纳税人相关问题。

3 运行情况

“e掌通”自2016年下半年联合市地税局设计筹备, 2017年1月1日上线, 迄今已运行半年之久。目前, 该局的“e掌通”线上服务包括官方微信平台、纳税服务官方QQ、12366纳税服务热线, 已达到企业级专业化的万人服务标准, 可实现对全市7县区纳税人的全纳入、全关注、全覆盖, 线下线上立体搭建全市实体办税、自助办税、网上办税、手机无线办税“四位一体、时空无限无缝”的纳税服务网。

目前“e掌通”平台的访问量已达8000人次, 长期关注订阅的专业财会人员有8720人, 该局设在线答询专家14人, 全是具有丰富专业理论知识和实践经验的税收业务骨干, 线上即时回答纳税人问题;直播内容涉及营改增知识, 发票开具、纳税申报、纳税人税收风险防范等;纳税人迄今通过平台填写调查问卷2000余份, 点播“纳税人学堂”课件6500余次。“e掌通”越来越受到纳税人热捧。

摘要：“e掌通”在线服务端采用“一对多”服务模式, 可以同时与多个纳税人边交流边操作边示范, 解决了以往在办税厅应询被围堵、大厅咨询电话和12366热线占线、纳税人往返跑等常见问题和困难, 实现了对以往线上 (有线和无线) 业务的集成和扩展, 打通了服务断层, 联通了服务断点。

关键词：“互联网+”,纳税服务,“e掌通”

参考文献

[1] 张静.“互联网+”背景下我国税收信息化建设的思考[D].浙江财经大学, 2017.

[2] 贾若愚.基于云计算的纳税服务平台研究[D].中国财政科学研究院, 2016.

[3] 杨超.信息化背景下纳税服务研究[D].云南财经大学, 2015.