2015年优质护理服务自评报告

2015年优质护理服务自评报告（通用8篇）

篇1：2015年优质护理服务自评报告

优质护理服务自评报告

一、医院基本情况

大关县人民医院，医院类别为事业单位，医院等次为二级甲等，医院实际开放床位数488张，监护床位数为0，医院在编人员总数241：其中卫生技术人员215人、注册护士51人、医师83人。医院法定代表人为沈世平、电话***，护理部主任为吴经菊、电话***。病房总数 11 个，开展优质护理服务的病房数 6个，所占比例为54.5%。

二、开展优质护理服务工作的情况

（一）医院重视和支持护理工作

1.领导重视：医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理。本条达到标准B。

2.护士数量：护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。本条达到标准C。

3.人文环境：医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。本条达到标准A。

4.仪器设备：护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案,本条达到标准A。

5.后勤保障：后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局。本条达到标准C。

6.信息系统：医院信息系统能够为临床护理服务提供支持。本条达到标准C。

7.护士薪酬：有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高。本条达到标准B。

（二）实施科学护理管理

1.组织体系：建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理管理职责。本条达到标准A。

2.相关制度：根据责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实。本条达到标准B。

3.科学设岗：按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件。本条达到标准C。4.护士调配：

（1）对护理人力资源实行弹性调配，动态管理。本条达到标准C。（2）有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案。本条达到标准C。

5.培训与考核：

（1）根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训。本条达到标准C。（2）培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。本条未达标。

6.调动积极性：建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性。本条达到标准A。

（三）改善临床护理服务 1.落实责任制整体护理：

（1）实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务。本条达到标准A。

（2）为患者提供心理与健康指导服务，出院指导。本条达到标准B。（3）注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复。本条达到标准A。

（4）深化优质护理服务模式。本条未达标。

2.满意度评价：病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意。本条达到标准A。

（四）持续改进护理质量 1.管理组织：

（1）有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理。本条达到标准A。

（2）有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施。本条达到标准B。

（3）定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改。本条达到标准C。

2.有效落实：

（1）有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重 患者有风险评估和安全防范措施。本条达到标准C。

（2）护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能。本条达到标准C。（3）有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行。本条达到标准C。

（4）执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务。本条达到标准A。

（5）遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务。本条达到标准B。3.风险控制：

（1）有主动报告护理不良事件制度与激励措施。本条未达标。（2）有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制。本条达到标准B。

（3）有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等。本条达到标准C。

（4）执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理规范。本条达到标准B。

（5）有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练。本条达到标准C。

4.医院护理文书书写质量。本条达到标准A。

三、存在问题及整改计划

1.基于人力资源等原因，优质护理未覆盖100%的病房，无法在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务。

2.各别科室未按护理工作量配置护士，与护理工作需求不匹配。3.无专科护士培训的方案或计划，无培训模块内容、经费保障和相关规定。

4.病房单元设备陈旧，部分病床不能满足病人卧位需求。后勤维修服务到病区，保障设施完好有待加强。

5.设备科未做到定期下临床保养、维修设备。6.药剂科未做到为住院病人单剂量摆药，送药到病房。

7.医院信息平台的护士工作站不建全，无护理评估和护理记录等系统，不能满足临床护理需求。

8.无非惩罚性护理安全(不良)事件报告制度，无护士主动报告的激励机制。9.无护理安全(不良)事件与医疗安全(不良)事件统一报告网络，统一管理。

10.无全院统一的病区药品管理制度，病区无药品帐物管理。11.病房护士总体资质较年轻，工作能力较差，有待进一步培训。以上所存问题，将上报院方，争取获得支持，并在2016年逐条解决。

大关县人民医院 2016年4月26日

篇2：2015年优质护理服务自评报告

各位领导、各位专家：大家好！我代表全院的护理人员，向各位领导和专家莅临我院检查指导工作，表示热烈的欢迎。按照省、市卫计局优质护理服务工作专项督查通知的要求，向各位领导及专家做简要汇报。

一、基本情况

明水县妇幼保健院，医院类别为事业单位，医院等次为二级乙等，医院实际开放床位数50张，监护床位数为0，医院在编人员总数42：其中卫生技术人员63人、注册护士33人、聘任护士数：

22、医师12人。医院法定代表人为、电话

，护理部主任为、电话：

，病房总数27个。

二、开展优质护理服务工作情况

(一）医院高度重视和支持护理工作

成立在院长领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行方案。包括医院明确和落实各有关部门的职责分工，实施目标管理。注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，维护护士合法权益，改善护士工作条件。从人、财、物等方面加大对护理工作的支持和保障力度。

（二）实施科学护理管理 建立扁平化的护理管理组织体系，健全更新护理工作规章制度。科学设置护理岗位，建立护士岗位责任制。制定并落实医院护士的培训计划。探索实施护士的分层级管理，调动护士积极性。

（三）改善临床护理服务

全院病房实施责任制整体护理，责任护士全面落实护理职责，保障患者医疗安全。不断改进护理服务，体现人文关怀，患者对医院护理服务满意度评价高。(四)持续改进护理质量

有健全的护理质量控制组织，实施目标管理。定期监测护理质量相关指标，制定并落实整改措施。完善并落实护理工作制度，制定完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准。

三、工作亮点

1、优质护理，文化先行，通过宣传部开展的微信护理文化宣传，传承护理创新精神，融洽医护关系，建立护理报道各科优质护理最新动态，以丰富多新的形势营造氛围，如内科医护人员多次荣获患者好评，并获赠锦旗。

2、完善护士绩效考核和岗位管理制度，提高护理人员工作积极性，绩效考核向临床，提高值班人员夜班费60元。

3、规范护理工作流程，加强护理管理，杜绝医疗隐患。

4、强化形象塑造，内强素质，外塑形象，开展礼仪培训，和技术操 作演练，树立良好的护理服务形象。规范护理标识，不断提升护理工 作效率。

5、在5.12护士节开展技术操作比赛，评选优秀护士，并给与奖励。

6、开展公益性项目，下乡为贫困户义务体检，充分发挥一切为了人民群众的健康。在明水天泽购物中心、明水公园等公共场所等举办多次免费义诊活动。

7、完善健康教育，重在社区服务，利用节假日举办多次健康咨询教育活动。

8、全院及门诊厅内存放各种教育书，方便病人随时取。

9、在全县扶贫工作中，对贫困户实行先诊疗后付费服务、一站式结算服务、贫困户随访、成立急救车队，为临床医疗护理服务。

四、存在问题

1、护理管理者的业务及管理水平需再提高。

2、护理人员整体工作能力还有待提高。

3、个别流程及问题管理工作不到位。

4、护理管理，一是质量监控因素，二是岗位设置的因素，三是患者行为管理因素，四是人员流动性大，不利于管理。

5、护士个体因素，一是护士法律意识和自我保护意识淡薄，二是护士年轻，综合知识水平偏低，三是责任心不强，技术水平差，四是护理记录书写和管理欠规范。

五、整改计划

1、安排护理管理者轮流外出培训学习。

2、完善考核标准，加强质控和检查力度。

3、建立健全安全管理制度。

4、合理配置人力资源，改善超负荷工作状态。

5、增强法制观念，依法管理。

6、加强护士的理论知识和操作能力及综合知识水平。

7、规范护理记录的书写和管理。

在今后工作中，我们将齐心协力干好护理工作，向一个制度化、规范化、科学化的发展轨道扎实工作。提高护理工作质量、提高护理管理能力、提高护理工作效率，将护理工作做好、做细、做实。各位领导、专家：

以上是我院在加强优质护理工作方面所作的工作，不当之处，恳请提出宝贵意见和建议。

谢谢大家！

明水县妇幼保健院

篇3：2015年优质护理服务自评报告

A以素质培育为抓手, 重内涵建设, 让护理人员素质合格率全面达标

1.制定年度在职教育管理方案、培训课程安排, 精心编辑培训资料。2“三基”知识培训覆盖率达100%;3.“三基”知识考核合格率≥95%;4.分层次在职教育培训率≥95%;5.片区、科室年度在职教育培训计划落实率≥95%;6.管理人员培训率100%;7.新聘护士培训合格率≥95%;8.新聘护士一对一导师制带教指导率100%;9.鼓励学历教育, 加大专科护士培养力度, 鼓励并支持参与学术交流。

B以优化服务流程为突破点, 重实效, 细化与确立8大护理项目合格率

1、管床护士对病人诊疗护理相关信息的知晓率, 2、分级护理合格率, 3、危重病人护理合格率, 4、健康教育掌握率, 5、护理文书书写合格率, 6、消毒隔离、药品管理合格率, 7、急救物品完好率, 8、特殊科室 (手术室、血液净化室、消毒供应中心、重症医学科、急诊科、门诊、新生儿室、产房、介入手术室、内镜中心护理质量达标率, 通过达标率有效地提升服务品质。

C以优质护理为目标, 看结果, 全面提升服务质量与服务品质

继续深入开展以“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题的优质护理服务, 在巩固前期优质护理成果的同时, 以“内、外科大楼和三住院大楼改造”为契机, 进一步完善各种配套设施, 让患者感到“舒心、安心、放心”。1.充分发挥三级护理质量管理体系作用, 进一步健全护理质量安全管理委员会, 明确各成员职责, 熟悉护理质量评价标准, 制定并落实工作计划, 发挥各科室质控小组成员的质量监管作用, 增强全员参与质量管理的意识。2.进一步强化PDCA管理与督导, 强化护理核心制度的落实, 完善护理安全监控管理。充分发挥高年资护士及中层骨干的作用, 做到层层到位, 日日到位, 确保护理质量。3.进一步完善全院护理质量监测管理体系, 对全院护理监测指标实行监控管理, 护理部、科护士长不定期检查科室护理质量监测指标上报情况, 确保监测信息上报的准确性与专科性。对护理不良事件, 严格主动报告激励机制, 并定期对不良事件进行归因分析和安全警示教育, 及时发现存在的系统、流程、制度缺陷, 制定相应的整改措施。4.健全护理风险管理机制。实施护理风险评估与报告制度, 进一步落实各种风险评估工具的使用, 做到正确、动态的评估出高危人群。并重点监测之前所发生频率较高的护理不良事件, 加大督导整改力度, 降低其发生率, 并推广与普及电子病历。5、在全面质量管理的基础上, 实行护理管理追踪, 提高管理实效, 将基础护理、健康教育及人文关怀贯穿于护理全过程。6、结合各专科特点, 积极开展品管圈活动, 并通过品管圈竞赛和成果展示, 提升护理内涵, 激发护士工作积极性, 打造一科一品的专科护理特色。

D完善岗位管理达到人尽其才, 以医院龙头优势延伸护理服务

篇4：2015年优质护理服务自评报告

当然，我们也应明白，当前外贸形势更加复杂、严峻，外贸传统优势弱化，外贸企业普遍经营不容易。在逆势中，外贸企业往往还面临海外买家拖欠货款、国际贸易壁垒、拓展新市场变得更难，以及资金紧张等诸多难题。走出这种困境，需要展览、认证、金融和物流等众多服务机构的支持与帮助。在此，《进出口经理人》杂志第10次对外贸服务市场进行调查，分析当前外贸企业最需要的服务，以帮助它们化解困难。本报告是基于最新调研结果的分析。

调查方法及样本说明

2015年中国外贸服务市场调查于2014年5月开始至2015年8月20日结束，通过在进出口经理人杂志夹寄问卷；电子邮件方式邀请全国各地的外贸企业读者；调查问卷链接到杂志官网www.tradetree.cn；进出口经理人微信公众号等联合调查的形式展开。进出口经理人杂志已经连续10年调查并发布“中国外贸服务市场调查报告”。

本次调查共计回收有效问卷1263份。被调查企业全部是从事出口相关的企业，包括制造商、贸易商。从被调查企业的性质看，民营股份制企业占53%，个体企业占19%，国有企业占12%，中外合资企业占6%，外商独资企业占5%，其他占5%，见图1。其中，民营企业所占比例比上年调查结果高出4个百分点，其外贸出口主力军的作用进一步增强。

从被调查企业的规模来看，101～500人企业占比最高，达26%；10人以下企业占比最少，为9%，见图2。500人以上的大型企业占22%，51～100人企业占17%，21～50人企业占14%，11～20人企业占12%。

从被调查企业年度出口额来看，500万～1000万（含）美元占比最高，为22%，2000万美元以上紧跟其后，占20%。此外依次是1000万～2000万（含）美元，占17%；100万美元以下，占15%；200万～500万（含）美元，占14%；100万～200万（含）美元，占12%，见图3。

从被调查企业所在行业的分布来看， 机电行业企业最多，占28%；其次是轻工行业企业占18%，五矿化工行业企业占15%，纺织服装行业企业占11%，食品土畜行业企业占8%，医保行业企业占4%，其他行业企业占16%，见图4。

企业最需要的外贸服务：电子商务再拔头筹

在本次调查中，电子商务再次蝉联目前出口企业最需要的外贸服务，占19.3%，见图5。金融和信息咨询成黑马，其中金融位次从上一年的第5位上升到第2位，占14.7%；信息咨询位次从上一年的第6位上升到第3位，占14.3%。接着是买方资信调查，占12.6%。认证和展览两大业务位次有所下降，占比分别为10.1%和9.5%。此外物流、保险、法律、航空及其他，占比分别为8.2% 、5.8%、3.2%、0.9%和1.5%。当前融资渠道呈现多元化，特别是互联网金融的出现，为企业融资提供了多种选择，也在一定程度上刺激了融资需求。国际市场的不确定性使企业急需获得海外信息和出口保险支持，以降低出口风险。

企业选择服务商时最关注：服务质量、价格和信誉

与上一年调查结果排序相同，服务质量、价格和信誉仍排在被调查企业选择外贸服务商时重点考虑因素的前3位，选择比例分别为34.7%、25.1%和23.4%，遥遥领先于公司规模、服务商所在地、运营时间和背景等被考虑因素，见图6。由此可见，为了获得外贸企业的青睐，外贸服务企业需要持续不断地在服务质量上下功夫，并提供合理的价格，以专业的服务和诚信的态度赢得信誉。

外贸服务支出占企业年出口比例

被调查企业当年外贸服务支出占年出口额比例，40%的企业选择投入1%～5%，27%的企业投入5%～10%，17%的企业选择投入1%及以下，10%的企业会投入10%～20%，6%的企业选择投入20%以上，见图7。

企业最信赖的展览主办机构

在2015年的调查中，励展博览集团以其展览数量多、地域范围大、服务领域广和操作标准规范等优势，深受中国企业信赖，继续蝉联最受企业信赖的展览主办机构榜首，选择比例为17.1%，见图8。相对于上年，汉诺威米兰的位次在2014年提升的基础上，再次跃升，从第4位越过香港贸发局，排在了第3位。近年来，中国频频成为德国汉诺威工业博览会和汉诺威电子展（CeBIT）等汉诺威世界顶级展览的主宾国，中国国家领导人与德国国际领导人共同出席开幕式并发表演讲，大大提升了汉诺威米兰展览在中国的影响力。总体来说，2015年的榜单延续了上一年的趋势，世界展览主要主办单位位次变化不大，但企业选择的比例更加接近，竞争更加激烈。

企业最信赖的展览代理机构

在本次调查中，中展海外以近20%的选择比例高居榜首，与上年相比，选择比例有一定程度的收缩，反映出在当前出展业激烈竞争的形势下，业内领先的展览企业正在整合自身优势，主动调整升级，积蓄力量，以取得更大的竞争优势。虽然前8名的企业与上年一致，但位次有所变化。电子贸促会提升1位，重新位列第2位，选择比例是15.3%；机电商会下降1位，位列第3，选择比例为13.6%。中贸展突飞猛进，从选择比例为3.5%的第7位跃升至第4位，选择比例提升到7.5%。机械贸促会、中展环球和西麦克均下挫1位，选择比例分别为：6.2%、4.6%和4.3%，中商国际保持了第8位的优势，见图9。

调查显示，一批民营企业以其优质的服务和灵活的经营得到了外贸企业的认可，几年来在榜单的领先位置占据着稳固的地位。

选择海外展览最主要依据：按计划开拓的市场

调查结果显示，根据企业计划开拓的市场而选择海外展览的占比依旧最高，为27%，见图10。接着依次是展览补贴、展览费用、欧美成熟展览、新兴市场和其他。另外，在企业每年参展数量的调查项中，本次调查结果为平均2.6次。

企业最信赖的展览搭建机构

最受企业信赖的展览搭建机构长城依然位居首位，远大追随其后，位居第2位，宽创、德马吉的位置也没有变化，依然处于第3位、第4位，见图11。长城和远大的搭建量大、面广，每年服务的企业量很大，而宽创和德马吉以精装为主，涉及的企业相对较少。在2015年的调查中，调查表列出了更多的境外展览领先的搭建服务商，因此选择比例有所变化，但位居前列的企业的顺序没有变化，反映出境外搭建市场已经形成了相对稳定的市场结构。

在境外参展中，搭建对于提升企业形象、塑造企业品牌起到了重要的作用。随着出口企业的转型升级，更多的企业已经不满足于代工出口的现状，企业纷纷实施品牌战略，以品牌作为市场拓展的利器。在这种情况下，将有更多企业在境外参展时要求更大的展览面积，更加精心地搭建自己的展台，展览搭建还具有更加广阔的市场前景。

企业最信赖的展览物流机构

到海外参展，展品运输是非常关键的一环，这需要运输机构拥有丰富的操作经验和较高的信誉度，以帮助企业按时、完整地将展品运输到展览地点。本次调查显示，与上一年相同，外贸企业最信赖的展览物流机构前5名仍是汇展、巴伐利亚、优泰、泰德胜和保昌，只不过它们之间的排序有所变化，见图12。排在第1位的依然是汇展，占比21%。巴伐利亚名次上升1位，从上一年的第3位上升到第2位，优泰则上升了两个名次。

展后行程个性化：跟随展团走海外

调查显示，根据展团来安排展览后期行程的企业占37%，比上年下降3个百分点；选择自行安排后期行程的企业占到35%，比上年上升2个百分点，不少企业利用展后几天时间抓紧拜访老客户或者在展会上认识的当地新客户，以求抓住现实老客户，跟进潜在新客户。另有14%的企业表示不安排展后行程；7%的企业有展后高端定制的行程需求，见图13。

外贸企业最信赖的检测认证机构

检测认证市场的竞争白热化，让2015年榜单比上年更有看点，在第1名、第2名保持不变的情况下，3～8名之间形成了一个交替增长的态势，见图14。尽管受到全球石油和采矿行业不景气带来的冲击，但瑞士检测认证巨头SGS仍然在各个业务领域取得了营收增长，继续领跑2015年的榜单，特别是在环境服务、汽车服务、政府机构服务和国际认证服务业务单元中表现出色。仅2015年上半年，SGS在全球范围内就完成了7项收购，金额达4100万瑞士法郎，SGS继续进入更多市场及创新多元化服务。但同时我们也看到，SGS与第2名法国必维国际检验集团（BV）的差距被缩小到2.8个百分点，而在2014年的榜单上，它们的差距是4.3个百分点。

美国UL2015年市场表现优异，除了在传统业务领域继续发力外，在创新业务及拓展方面更是表现抢眼，如可穿戴设备业务、The Wercs业务等，这使其在2015年的这份榜单上更进一步，从上年的第4名上升至第3名。第4名的位置被德国莱茵T?V集团占据，在这个“互联网+”的时代，T?V莱茵紧跟时代潮流，包括其与阿里巴巴电商平台的深度合作、智能家居领域的长期投入等一系列动作，让其立于检测认证领域的潮头。Intertek天祥集团在2015年的这份榜单中跌出前3名，位列第5名。在本土检测认证机构中，CQC和CTI表现依然稳定，分别位列第6名和第8名。

选择检测认证机构的主要依据发生变化

调查显示，在选择检测认证机构的主要依据上，35.3%的外贸企业选择品牌知名度，这比上年提升了5个百分点，占据外贸企业选择检测认证机构所有因素的首要位置，见图15。而上年企业的首要选择还是采购商要求。由此可见，外贸企业在选择这类服务商时正在从被动要求转为主动探索，这是企业发展壮大的必然趋势。同时，能够佐证这一现状的是，价格因素的比例也在随之降低，由上年的22%下降至21.8%。虽然降幅不大，却反映出中国出口企业诉求在转变，它们开始更加注重长期利益。当然，服务态度依然是其选择服务的一项重要依据，占比12.1%。

同上年一样，外贸企业认为检测认证机构迫切需要提升的地方依然是性价比和服务效率，这两项占比分别为31.8%和28.2%，这一比例基本与上年调查持平，外贸企业成本压力仍然巨大。同时，专业度、服务态度也是企业在寻求服务时关注的重点，占比达21.8%、16.4%，见图16。

正是基于成本压力，54%的外贸企业表示它们2015年在该服务类上的投入将与上一年度持平，而上年这一比例为48%。只有37%的企业表示它们会增加该类预算（上年这类企业占40%）。另外，更有9%的企业认为，它们有可能会下调这类支出，见图17。

最受外贸企业信赖的金融机构

在最受信赖的金融机构调查中，我们的榜单和上年相比发生了结构性改变，排名不再划分中资银行和外资银行，统一在一个榜单里排列，这也符合我国金融业的全球化进程现状。

从2015年的这份榜单来看，中国银行位列最受信赖外贸服务类金融机构排行榜榜首，汇丰银行、中国出口信用保险有限公司、中国进出口银行和渣打银行分列第2名至第5名，见图18。

在我们往年的榜单中，中国银行多年位居中资银行榜单的第1名，在本次中资银行和外资银行合并的榜单中，中国银行依然位列第1名实在难能可贵。这与中国银行是最早走出去的中资金融机构有关，也反映了在全球贸易金融服务领域，中资银行已经完全有了和外资银行较量的资本。汇丰银行和渣打银行凭借其在全球范围多区域强大的服务能力在2015年榜单中仍然取得了较好的成绩，分列第2名和第5名，这与往年其在外资银行分类中的表现一致。

最受外贸企业信赖的集装箱班轮公司

调查显示，在上一年名次上升的基础上，本次中远的选择比例再次有所提高，达到34.4%，在外贸企业最信赖的集装箱班轮公司排名中继续保持第1位；马士基排名维持在第2位，占比为22.6%，与上一年相当；中外运仍排在第3位，占比12.9%，见图19。《2015年集装箱运输市场半年报》显示，上半年运力供过于求的局面加剧，加之货主们加强了联盟不断施压，班轮公司营运面临压力增大，因此采取停航措施以改善供求关系。其中，马士基上半年就实施了降价销售、缩减亚洲—地中海航线运力等举措。

最受外贸企业信赖的航空公司

调查显示，外贸企业对于国航的信赖程度再次提升，选择比例从上一年的30.4%提高到33%，仍排在第1位。接下来汉莎航空、南方航空和阿联酋航空的排位与上一年相同，选择比例分别为22.3%、17.3%和8.4%，见图20。

最受外贸企业信赖的快递公司

调查显示，最受外贸企业信赖的快递公司的前4名依然是DHL、顺丰、FedEx和EMS，排序未变化，见图21。其中，DHL再次拿下第1名的宝座，占比高达43.2%。作为民营快递公司的翘楚，顺丰继上一年迈入前三甲之后，本次保住了第2的位置，并且企业选择比例有所上升，达到27.1%，市场份额继续扩大。

篇5：产科优质护理服务自评报告

优质护理服务示范病区创建活动开展以来，我科严格服从医院护理部工作安排，继续深化“以病人为中心”的服务理念，进一步规范临床护理，加强基础护理，提高护理质量，改善护理服务。现将我科优质护理服务工作自评报告如下：

一、产科基本情况简介

产科开放床位25张，抢救室床位1张，科室人员16人，注册护士10人，在编护士6人。医师6人，在编医师5人。

二、开展优质护理服务工作情况

（一）医院重视和支持护理工作

1、医院建立健全优质护理服务管理体制，院领导高度重视优质护理服务工作，召开全院动员大会，并将此项工作作为“一把手”工程。我科认真领会院里相关精神，把优质护理服务工作深入持久开展下去，并每季度总结上报整改。

2、建立健全辅助科室和后勤保障制度，24小时不间断的为临床护理工作服务。

（二）实施科学护理管理

1、建立完善的护理管理体系，制定科室护理工作制度，强化护理服务规范护理考评标准，明确护理服务范围、严格执行各项操作规程。

2、各级各类护士严格落实岗位职责，规范职业行为。

3、严格执行分级护理制度，护士长每天检查护理质量，护理部对护理质量每月进行质控。

4、制定并落实科里护理人员培训项目，报护理部审核后组织实施，提高护士业务能力及职业素质。

（三）改善临床护理服务

1、我科优质护理示范病房开展率100%，护理部不定期对科优质护理质量进行检查，询问责任护士“十知道”掌握情况，现场指导评价优质护理工作开展情况。

2、重视护理质量管理，推动质量管理模式的改革。

3、科室实施护理核心制度，从而使护理工作得到支持和保障。

4、指引、培训护士服务理念，提高护士素质，改善服务态度。

（四）持续改进护理质量

1、不断完善科室、病区的质控小组及岗位职责。

2、不断完善护理各项规章制度、操作规程、质量标注。

3、认真组织护士对各项质量标准的学习并落实。

4、护士长每天对护理质量进行检查，分析整理并用数据来说明，加强重点环节的管理，严把护理质量关。

5、参加护理部组织的每月各科护理质量检查，学习其它科室的长处，发现自己科室的短处，通过护士长例会对存在的问题及时整改，反馈追踪。

三、存在的问题及整改计划

（一）存在问题

1、护士及患者对“优质护理服务工作”缺乏正确认识。

2、基础护理工作落实不到位。

3、健康宣教病人及家属不能完全理解出院指导不到位。

4、出院患者无电话随访记录。

5、临床护士趋于年轻化缺乏经验。

6、新生儿洗浴、扶触、新生儿游泳。

7、护理工作风险与护理收费标准不成正比。

（二）整改计划

1、通过医院护理部会议，改变护士对“优质护理服务工作”知识缺及认识不到位，加强护患交流向病人及家属讲解“优质的护理服务工作”的目的意义，取得病人及家属的理解并积极配合工作的开展。

2、产妇及家属不配合基础护理工作，存在老思想老观念，认为产妇生产完不能洗脸、洗头、洗手、洗脚、修剪指甲等，在夏季也不能开门、开窗通风，给基础护理工作带来很大不便。向产妇及家属灌输正确的生活护理方法，改变其无科学依据的思想及方法，教导正确的生活护理方法，使产妇及家属逐渐配合基础护理工作的开展。

3、由于我科收治的大部分都是农村患者，病人的需求及文化层次存在差异，对护士的讲解不能完全理解和配合，出院时忙于办理出院手续无暇听取出院指导。根据病人的需求、年龄、文化层次讲解疾病有关的健康宣教，在每个病房墙上悬挂健康宣教手册，病人对宣教内容不能理解时用其它方法讲解，比如举例说明，播放宣教片等方法。询问主治医师病人病情，提前给予病人出院指导，强调复诊时间，建立出院指导登记本。

4、建立出院患者电话随访记录登记本，培训责任护士电话随访的方法，制定随访方案，落实随访内容。

5、加强年轻护士的岗位培训，实行高年资护士的传、帮、带。申请院里将护士送上级医院学习专业技术，培养骨干力量应用于临床护理工作。

6、新生儿出生满24小时后，无特殊情况下基本上都由受过专业培训的护士进行洗浴及扶触，产妇及家属也从刚开始不理解认为医院只是为了收费，通过我们不断的努力产妇及家属逐渐开始接受，现在大部分很配合，但新生儿游泳开展中遇到了困难，产妇及家属在费用上和担心婴儿身体承受上表示难以接受。下一步我们将加大宣传力度，讲解游泳对新生儿的好处，在新生儿游泳时鼓励家属拍照、录像，改变产妇及家属的想法，提高产妇及家属的兴趣，促进新生儿游泳的开展。

7、在护理操作过程中护士承担了很大风险，在分级护理工作中护士付出了很多时间消耗很多精力，但现行的护理收费标准降低了护士工作的积极性，望护理收费能体现护士工作价值，使护理工作风险与护理收费成正比。

中医医院产科

篇6：2015年优质护理服务自评报告

自评报告

一、基本情况

庆城县岐伯中医医院是一所集医疗、保健、科研于一体的非营利性公立医院，属于国家“二级甲等”中医医院，肩负着全县人民群众的生命救治与医疗保健重任。医院实际开放病床227张，监护床位数为0，现有在岗人员261人，其中注册护士共112人，医师71人。医院法人代表院长：韩琼 联系电话：***，护理部主任：封润 联系电话：***。

（一）医院重视和支持护理工作

1、院领导高度重视优质护理服务工作，把优质护理服务工作作为重要工程来抓。我院自2012年开展优质护理服务工作以来，成立了以院长为组长的优质护理工作领导小组。结合工作实际，针对优质护理服务标准，每年制定并及时修订优质护理服务活动实施方案，实施方案主题鲜明，工作目标明确。

2、我院严格执行《护士条例》和“十二五”护理事业发展规划纲要，注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，现病房护士与病床之比达1:0.40，护士离职率<5%，医院从人、财、物等方面加大了对护理工作的支持和保障力度。

（二）实施科学护理管理

1、建立完善的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。执行护理副院长领导下的护理部主任—护士长二级行政管理体系。建立了护理管理人才库，对管理人才库成员有计划的进行培养和提拔，加强护理管理梯队建设，建立了护理管理队伍建设的长效机制。

2、根据责任制整体护理要求，不断修订护理工作规章制度、疾 病护理常规和临床护理服务规范、标准，实现科学护理管理。坚持采取评估、计划、实施、评价的程序开展各种形式的护理质量查房工作。体现护理工作的自查、分析、整改和效果评价，强化护理质量的持续改进。

3、科学设置护理岗位，合理配置并弹性调配护士人力，建立护士岗位责任制，明确各护理岗位的岗位职责和标准，完善了护士分层级管理工作。

4、根据护理岗位职责，风险要素、工作数量和质量、患者满意度等，有科室护士长对护士进行考核，并将考核结果与护士收入分配、奖励评优结合起来，坚持护理业务月质量分析评议活动，对业绩突出，成绩显著者进行奖励，对存在差距、违纪违规的科室和个人适当处罚。

5、全面提升职业素质，优化护理培训。扎实做好“三基三严”培训与考核、护理人员专科知识考核、护理人员岗前培训考核，坚持每月两次全院护理业务学习，每季度集中考试，成绩与年终评优及绩效挂钩，采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，不断夯实护理人员的基本功。

（三）改善临床护理服务

1、优质护理服务开展覆盖率达100%，全院病房实施责任制整体护理，责任护士全面落实护理职责，能够做到在正确评估患者的前提下，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流，病人满意度不断提高，满意率保持在90%以上，开展优质护理服务以来无护理事故的发生。

2.强化护士专科护理建设，优化护理服务流程，病房管理井然有序，责任到护，包床到护，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，2 陪护率明显下降，护理安全得到保障。制定并及时修订优质护理服务活动实施方案，修订护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，实现科学护理管理。认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

3、以中医院护理标准指南，提升管理工作。我院根据各科室常见病、多发病的特点，充分发挥中医中药特色，开展中医护理技术操作。各科室根据科室病种，开展了中药熏蒸、中药灌肠、中药雾化吸入、耳穴埋豆、艾条灸、拔火罐、牵引、穴位按摩中医特色护理项目，深受患者青睐。在开展原有中医护理技术操作项目的同时，新开展一些如刮痧、捏脊、中药涂擦疗法等中医护理技术操作项目，注重中医药技术在护理工作中的应用。按照《中医护理常规、技术操作规程》等要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，制定了护士考核标准，完善了护理缺陷上报制度等，使护理工作做到有章可寻，有据可依。

（四）持续改进护理质量

1、护理部继续实行院、科二级质控，细化质控小组职能，护理部每月组织院级质控员不定期进行全院护理质量检查1次，科室质控组每月进行护理质量检查，每月召开护士长会议一次对存在问题及时反馈督查及整改，保障各病区的护理质量及护理安全，促进护理工作的持续改进。

2、护士长坚持督查日常护理工作。抓好基础质量、环节质量、3 终末质量，其中环节质量是重点。科室充分发挥质控小组的作用，分管到人，提高护士的质量意识和安全意识，提高护理质量。

3、通过采取护士长自查自纠、科室护理安全分析会、护理部现场工作督查、护理安全专项督查、护理查房、护士长夜查房、护士长例会等形式进行护理质量的管理。对反复存在的问题进行持续跟踪整改，建立护理质量管理长效机制。

4、减少护理文书书写时间，按照卫生部办公厅《关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》精神，结合我院实际，制定了相应的优势病种路径中医护理病历模板，完善了医疗护理文书书写规范、质控标准，针对重点部门、重点环节和重点患者的工作流程、应急预案和防范措施科学合理，严格按垂直管理落实到位。

二、存在的问题及整改计划

（一）开展优质护理工作中存在的问题

1、缺乏对“优质护理服务”的正确认识

患者及家属由于媒体过度渲染生活护理，误导患者及家属误解护理专业，认为护士就是护工，无专业可言，导致护理人员开展优质护理服务受歧视的尴尬境地，导致了个别护士对“优质护理服务”的不正确认识。

2、护理人力资源仍然短缺。

（1）护理人员流失。由于现在医疗环境恶劣，护士工作辛苦，待遇一般，医院临床护理人员流向非护理岗位或改行从事其他职业。高年资，高职称护理骨干匮乏，护理人员的流动性增大，临床护理人数不足导致在岗位人员长期超负荷运转，护士身心疲惫而影响了护士健康，同时也影响工作质量。

（2）临床护理人员趋于年轻化。年轻护士在体力、智力，对新生事物接受程度上占有优势，但是，护理工作也是一门依靠知识、技术和经验积累的学科，过于年轻的队伍意味着专业技术、骨干力量薄 4 弱，专业的可持续发展后劲不足。

（3）护理人员护理人员短缺，尤其是中医护理人员。治疗性工作量大占据了护士大量时间，护士接触患者时间少，为患者提供生活护理、健康宣教、康复指导的时间不足。实行责任制包干护理模式后护理人员还需补充，有些科室虽然提供了生活护理，但还不足，影响了优质服务的开展。

（4）后勤支持保障系统还有待加强。我院病区走廊两侧无扶手，行动不便的患者存在一定的安全隐患，（二）整改计划

1、持续开展优质护理宣传工作，通过积极正面的宣传加大社会对优质护理服务的理解，让广大人民群众转变观念，加强认识。组织全体护士继续深入学习优质护理服务的相关内容，及实施优质护理服务的必要性和必然性，端正服务思想。

2、合理配置人力，酌情增加人力配置，保证优质护理服务的落实。实行护士分层分级管理，根据护理单元工作量、工作强度、风险系数及专科发展，合理设置岗位比例，弹性排班，根据临床需要酌情增加人力资源。

3、发挥绩效杠杆机制，激发护士工作激情。用待遇留住高年资高职称护理骨干，使它们对年轻护士传、帮、带；提高中层管理人员津贴和夜班费；实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜。对编外聘用护士实行绩效同酬管理，稳定编外聘用护士队伍。

4、加大人才培养力度，优化护理队伍建设

（1）切实抓好岗前培训。每年对医院新上岗护士进行岗前培训；培训抽调各科室护士长、业务骨干及护理部人员进行讲课，从医院文化、护士礼仪到沟通技巧、临床护理技能、再到护理安全教育、卫生 法律法规等等，深入浅出，内容丰富。

（2）重点加强科内培训。根据科室专科特色通过资深护士带教、护士长查房、晨会知识点学习等形式进行科内培训，完善培训资料。重点加强了各科室对护理核心制度、护理关键工作流程、责任护士七掌握流程的培训和考核，促进年轻护士健康快速成长。

（3）选派年轻、德才兼备的护士去上级医院参加中医护理专科护士培训及骨干护士培训。

篇7：2015年优质护理服务自评报告

一、基本情况

汤原县中心医院是一所公立二级甲等医院，医院现实际开放床位180张，现有在岗职工298人，其中在编人员183人，聘用人员92人，临时人员23人，卫生技术人员数263人，注册护士130人，医师83人，法定代表人：林 亮 电话：*** 护理部主任：于晓华 电话：***

二、开展优质护理服务工作情况

（一）医院重视和支持护理工作

医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立由院长为组长、护理部主任为副组长、临床护士长为组员的优质护理服务小组，并针对医院发展制定切实可行的优质护理方案，加强对临床科室医疗设备的投入，重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”，注重护士人才队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，维护护士合法权益，从各方面加大对护理工作的支持和保障力度。

（二）实施科学护理管理

建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护士管理职责，健全并更新护理工作规章制度（新增《查对制度的执行流程》、《人性化护理制度》、《重点药物观察制度及程序》等）。科学管理、按需设岗、保障患者安全，建立护士岗位责任制。对护士人力资源实行弹性调配，制定并落实全院护士的培训计划，探索实施护士的分层级管理，调动护士积极性

（三）改善临床护理服务 病房实施“以患者为中心”的责任制整体护理，责任护士全面落实护理岗位职责，结合患者个性化实际情况，提供专业护理服务、健康指导，体现人文关怀。患者对医院护理服务满意度评价稳健提升。

（四）持续改进护理质量

有健全的护理质量控制体系，实施目标管理。定期监测护理质量相关指标，针对存在问题制定并落实整改措施。重新制定并落实重点环节应急管理制度，根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准。

三、存在问题及整改计划

（一）存在问题：

1、医院有贴合实际、具有可操作性的优质护理服务实施方案；有明确的工作目标、进度计划、重点任务。但相关政策、后勤保障措施较少；缺少具体的工作职责和措施。

2、护理部有绩效考核制度，但未真实的开展绩效考核，不能体现多劳多得、优绩优酬。

3、由于病人多护士少，护士工作量较大，有的责任护士包病人10人以上，床护比达不到1:0.4，4、护士对岗位职责和工作流程掌握的不是很熟练，对患者的病情观察不到位，评估能力较差，对患者存在的护理问题提不出来。

5、年轻责任护士汇报病例时条理不清，缺乏对优质护理工作的认识，不了解优质护理工作的概念，对分级护理模糊，病情汇报不全面，未按优护七项内容回答，不能准确评估患者病情。健康宣教还是停留在表面化，没有深层次的、个性化的指导，护士对病例中异常检查内容掌握不全。

6、通过了解病人，责任护士对口腔、会阴、管道护理做的很好，但是翻身、扣背、皮肤清洁等护理落实不到位，基础护理工作需要进一步加强。

7、护理文书书写方面：抽查各科病例存在共性问题，病例首页未填写责任护士名字其中（病历号053857）患者姓名田华，药物过敏试验体温单上未标记；（病例号054012）患者姓名牛相臣临时医嘱采血项目未签字；李淑梅、崔景生的体温单上未录入体重、身高。

8、消毒隔离管理：医疗垃圾封口贴标签内容填写不全。病房卫生间垃圾桶发现输液瓶，大厅医疗垃圾桶内发现餐具盒。

9、抢救药品管理：抢救车内药品存在药品基数与登记数量不符合情况。

（二）检查后整改计划

1、进一步完善相关政策和保障制度，完善相关科室的具体工作职责，全院一盘棋更好的为临床一线服务，真正做到把时间还给护士，把护士换给病人，保证优质护理服务扎实开展。

2、建议病房实行责任制分工方式，根据病情、护理难度和技术要求，对护士合理分工，实行扁平式排班，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。

3、按照责任护士汇报病历七项内容制定统一病历汇报模板，指导训练年轻护士进行专科疾病的病历汇报。

4、护士长深入病房，定期抽查责任组长是否对本组病人的护理工作能做到心中有数，是否能有效指导责任护士的护理工作，护士长要对责任护士的工作质量进行随机考核，发现问题及时修改。

5、护士长在平时的护理工作中，加强责任护士专科理论知识的学习，提高责任护士对所负责患者的专科护理水平。使责任护士用扎实的专业知识对患者实行有针对性专业化、个体化的健康教育。增加延伸服务，要求护士健康宣教要体现在工作中的每时每刻。

6、护士长要按照护理级别和患者需要，加强基础护理工作的考核，真正为患者提供满意的优质服务。

7、加强检查指导、督促和考核，护理部、护士长、科室质控小组都有责任对护理文书书写进行检查和指导，及时发现问题，及时修改，在检查和指导的过程中，要坚持护理记录必须遵循客观事实的原则。严禁主观臆断，注意前后呼应，不能自相矛盾。加强对护理人员书写能力的培训，护理部要组织护士长进行培训；各科室要组织护士学习、培训，对护理文书书写中存在的问题要及时进行讨论，分析原因，采取整改措施。

8、强调护士长重视病房管理工作，带领护士经常深入病房，做好病房管理工作，严格按照《医疗废物有关管理条例》进行垃圾分类，为病人创造整齐、安静、安全的住院环境。

篇8：2015年优质护理服务自评报告

A责任包干, 全面全程呵护

谁都知道, 每个住院病人都有个主管医生, 一切诊疗都由主管医生负责, 如今病人在市中心住院, 不光有主管医生, 也有主管护士了。主管护士即责任护士, 就是病人在护理方面的责任人。

正值护理早交班时间, 普外科一区的主管护士彭英并未像往常一样在护士站进行交接班, 而是带领两个护士走进各个病房, 向每位病人致以问候:“刘大爷, 我们来看您来了, 昨晚睡得好吗?今天仍由我负责照护您”;“阿姨, 您好!您是昨晚新来的吧?我是您的责任护士, 我叫彭英, 我现在接替夜班护士负责您的各项护理工作, 如果您有什么需要, 请尽管叫我!”

彭英说, 她是病房三个责任组组长之一, 每天早上一上班就到病房看望病人, 跟所管病人打个招呼是她每天必做的功课之一。这样既能增进护士与病人之间的沟通与了解, 又便于病人遇到问题时能及时找到负责他的责任护士, 还能让病人深切地感受到护理人员对他们的关心与关怀。

护士长熊秀娥介绍说, 开展优质护理服务示范工程活动后, 病房改变了以往的分工模式, 采取小组责任包干制, 小组成员共同对所包病人实施全面、全程、连续、无缝隙的护理服务, 病人各项治疗、护理及饮食起居由责任护士“一肩挑”。实行责任包干制后, 患者从入院到出院, 都会有具体负责的护士, 以前病人等护士、找护士的情况再不会发生了。

“非常好!不像以前, 有事问这个说不归我管, 找那个说我要下班了。现在我们病人从入院到出院, 都有一名责任护士对自己“包干”负责, 让我们非常有安全感和归属感。”住在6病室的汪先生对“责任包干”赞不绝口。

“责任包干”不只是一种分工方式, 它蕴含着护理人员全心履行职责的责任感与使命感。既是对优质护理服务的诠释, 也是对病人的服务承诺。

B夯实基础, 回归护理本位

走进妇科一病区, 立刻就能感受到与其它病区的不同:这里没有拥挤嘈杂的场景, 走廊上很少看见家属及陪护人员, 偶尔见到护士穿梭在治疗室或护士站。护士们都在病房里有条不紊地忙碌着:或作治疗, 或作生活护理, 或作健康指导……展现在眼前的是一幅幅护患和谐图。

自开展“优质护理服务示范工程”活动以来, 市中心医院切实践行“夯实基础护理, 提供满意服务”的活动主题, 试点病房在做精专科护理的基础上, 还根据患者的需求做细做实包括晨、晚间护理, 洗头、洗脸、床上浴、口腔护理、会阴护理、足部护理等各项基础护理。为避免遗漏和不规范, 各病区制定了周密的基础护理工作周程、日程与操作流程, 有效保证了基础护理的及时性、有效性和规范化。

汪大妈是一名退休老干部, 因盆腔炎入住妇科一病区, 以前因为卵巢囊肿也到中心医院住过一次院, 但这次的住院经历让她感到与以往大不相同。“现在这些护士们对我们病人那真是没话说, 除了给我打针, 发药外, 还给我打水洗脸、洗头、剪指甲, 有空就过来嘘寒问暖, 吃喝拉撒照顾得样样周全, 比在家里还舒服”, 说到护士们为她做的一切, 汪大妈的满意之情、感激之情溢于言表。

“基础护理是临床护理工作最基本的组成部分, 是全面了解患者、观察病情的重要手段, 是护理服务精神的最直接体现, 也是护理工作本位的回归。基础护理不只是简单的生活护理, 而要以专科知识做支撑, 比如通过为患者清洁皮肤, 要观察皮肤是否有水肿、破溃、出血等情况;通过给病人放尿袋, 要观察尿液的量、颜色和性状。在落实基础护理工作的同时, 对患者的病情观察更细微、更全面, 更有预见性。特别是对危重患者, 落实基础护理更加重要, 不仅保障了患者的舒适度和卫生需求, 而且对疾病的观察、康复及并发症的预防也有很大帮助, 在做基础护理的同时, 也有更多的时间与患者沟通、交流, 能有效增进护患之间的感情, 促进护患和谐。”护理部主任张东华说。

C贴心服务, 让患者感受家的温暖

秋日温暖的阳光透过明亮的玻璃窗, 洒在宽敞的病房里, 做完“LEEP刀术”不久的刘大妈安详地躺在病床上, 责任护士王雪菲正在细心地为她剪指甲, 两名实习生一个体贴地整理着床被, 另一个为她垫高枕头……这是笔者在妇科一病区看到的一幕。病房没有以往的喧嚣, 显得宁静而温馨。

相似的场景出现在另一个“示范病房”——呼吸科一病区:责任护士钟芳在给1床患者张奶奶喂水, 老人虽未言语, 但柔和的目光折射出满意;责任护士陈杨边给6床吴女士输液边说:“阿姨, 吊针已经给您输上了, 感觉还好吧?这瓶液体是消炎药, 加了氯化钾的, 要输慢一点。我就在您身边, 有什么不适您随时叫我啊。”6床阿姨满意地笑着点头。沿着走廊一路走下去, 感人、温馨的画面一幅幅映入眼帘。

以需要为导向, 以安全为保障, 以舒心为目标, 以满意为追求, 是市中心医院开展优质护理服务所遵循的基本原则和服务理念。从患者入院时的第一声问候和热情相迎到出院时的最后一声道别, 贴心服务处处相随, 温馨时时相伴。小到患者行动不便时上前扶一把, 口渴时端上一杯热水, 与患者相遇时主动问候一声, 午休时帮患者悄悄拉上窗帘;大到帮患者翻身, 擦身, 洗头, 洗脚, 任何时候都将患者的安全、舒适与需要放在第一位, 让患者时时体会到护士对他的关心、关注与关爱。“大妈, 大叔, 阿姨、大爷、大姐"亲情式的称谓及”请稍候、“对不起”、“请走好”等礼貌用语更是令人倍感温馨。一个甜美的微笑、一次耐心的解释、一个细节的关照无一不在诠释着优质护理服务的内涵。

在呼吸一病区住院的杨大爷说:“我是老病号了, 每年都要住几次院, 以前感觉住院特不方便, 休养环境也不好。现在, 医院的护理服务很细很周到, 护士每天除了认真做好治疗护理工作外, 早上整理床铺, 送来洗脸水, 一日三餐送到床边, 该吃药时端水递药, 晚上打水泡脚, 每周洗一次头, 刮一次胡子, 还时不时过来和我们讲解疾病保健知识, 拉拉家常, 感觉就像在家里一样!”

贴心周到的服务, 给了病人“看病如遇亲人, 住院有如回家”的温暖, 令所有住院病人感到身心舒适, 对护士更是赞不绝口, 不少病人都说护士“比自己的儿女还贴心!”

D简化书写, 把护士还给患者

笔者在呼吸科一病区发现, 以往忙碌的护士站如今仅有一名主班护士, 大多的护士都在各自负责的病房里守岗, 和患者沟通交流、拉家常, 宛若亲人一般。

“开展优质护理服务示范工程活动后, 我们的主要工作地点从护士站移到了病房, 现在我们和患者在一起的时间更多了, 8小时的工作时间里, 几乎有7个小时都是扎在病房里”, 责任护士小钟说。

能有如此效果, 很大程度得益于护理部推行的“瘦身”版护理文书。笔者了解到, 简化后的护理文书取消了不必要的护理记录, 采用表格与代码填写式护理记录单, 以前很多需要护士记录的内容现在只需打钩或用数字代码填写就行了。钟护士说:“现在我们书写护理文书的工作量大大减少了, 以前完成护理记录每天至少需要一两个小时, 而简化后的护理文书半个小时不到就能完成。”

“简化护理文书书写后, 把护士从繁重的书写工作中‘解放’出来, 使得护士有更多时间深入病房, 为患者提供直接的护理服务, 真正做到了把时间还给护士, 把护士还给病人。”护士长田莲华说。

E陪而不护, 家属省心又放心

“一人住院, 全家受累”, 这是许多人的切身感受。不过在市中心医院优质护理服务试点病房住院, 这样的“麻烦”几乎可以省去, 病人从入院到出院, 完全可以实现无需家属陪护。

市民李先生的父亲因慢性支气管炎并哮喘发作入住呼吸科一病区。“父亲是个老病号, 每年都要到医院住个一两回。母亲年纪大, 腿脚不好, 父母就我一个儿子, 老人一住院, 我就得医院、单位、家里来回跑, 每次都把我累得够呛。”李先生说由于长时间的陪护带来的身体透支, 怀着“不放心、又无奈”的心境, 李先生应允了护士长提出的由责任护士负责照护他父亲。经过一个多星期的“亲眼目睹”, 李先生现在的感受是“很省心, 很放心、很安心”。

在妇科一病区门口, 笔者碰见前来探视的10床周女士的女儿。“我妈妈住院已一个多星期了, 刚进院时我一直请假在医院陪护, 现在护士们把原先我们家属做的事都包了, 而且她们做得又专业又周到, 我们陪护的人在这里基本无事可做, 只需时不时过来探视一下, 陪妈妈说说话就行。”

妇科方秀莲护士长告诉笔者, 开展优质护理服务活动以来, 患者的治疗、护理及生活照顾基本由护理人员承担, 家属只需在固定时间来院探视, 陪护人数明显降低。既解决了患者家属的后顾之忧, 也保证了患者住院期间有一个整洁、安静的休养环境, 同时也避免了由于陪护人员过多而带来的交叉感染。她说, “无陪护”的着眼点并不是拒绝家属, 而是让患者不再需要家属陪护, 或只陪不护, 为患者提供心理上的支持和慰藉。

F跟医查房, 医护协作, 实现医疗质量安全“双保险”

查房是了解﹑分析和讨论病情, 决定治疗、护理计划及检查、评价计划执行落实情况的主要手段。以往, 护理查房与医疗查房是分开进行的。开展试点工作后, 试点病房除了做好传统的护理查房外, 还实行了一种新的查房模式——跟医查房, 即在每天朝会后, 责任护士跟随科主任或管床医师等对本组病人进行逐一查房。

“实行‘跟医查房’后, 让我们对病人的病情及治疗方案有更深入的了解, 当患者向我们咨询病情进展及治疗时, 我们可以很准确的解答, 这样提高了护士的可信度和患者满意度, 同时, 通过‘跟医查房’, 也能让我们及时了解本专业的医疗新动态, 新理论和新技术, 拓宽了知识领域, 促进了护理人员业务知识和技能的提高。”试点病房的护士们深有感触地说。

对此, 试点病房的医生们也是大加赞赏。他们说, 分工模式与查房模式改变后, 护士成了医生的眼睛、耳朵及与患者联系的桥梁, 责任护士随时将观察到的患者病情变化告诉医生, 确保了治疗手段的及时跟进。同时, 责任护士与主管医师组成治疗团队, 不仅保证了诊疗方案的落实更加准确、有效, 有利于患者康复, 而且促进了医护之间在业务上的团结、交流与合作及医护患关系和谐, 有效地杜绝了医疗隐患的发生, 实现了医疗质量安全的“双保险”。

G主动作为, 让爱成为护理的本能

开展优质护理服务示范工程活动以来, 试点病房广大护理人员主动服务意识明显增强, 皆以关注关爱患者为己任, 主动观察、主动沟通、主动介入, 主动为所管病人提供优质服务, 并且更加关注服务过程中的各个细节, 护理服务中突现出“要我做到我要做”的喜人局面。

不少病人说, 过去呼叫器响几次才能见到护士, 而现在是护士主动到病房巡回, 吊针打完了护士自己来拔, 连呼叫器都用不上了。

用爱去诠释优质护理服务的内涵, 真心为病人着想, 从点滴做起, 想方设法为病人提供便利, 已成为试点病房护理人员追求的最高目标。更可喜的是, 广大护理人员已经学会主动地思考:病人需要的究竟是什么样的护理服务, 怎样才能为患者提供更加优质的护理服务。

许多一线护士说, 每天早晨一到科室, 她们都要先去病房问问所管床的病人昨晚情况如何, 他们还有哪些需要。只要看到病人不舒服, 心里就着急地想为他们做点什么, 想尽快为他们解除痛苦;而一旦病人因为自己的帮助而恢复健康, 心里就感到特别的高兴, 特别有成就感。

“‘优质护理服务示范工程’的开展, 让护士回归到主动服务模式, 并从工作中获得了更多价值。如今, 对我院广大护理人员来说, 对生命的救助和呵护不只是她们的工作, 更成为生命中爱的本能。这种发自内心的仁心仁爱, 是她们奉献给病人的最珍贵的财富, 也是优质护理服务真正内涵所在, 意义所在。”该院主管护理工作院长李卫民如是说。

H真诚付出, 累并快乐着

夯实基础护理, 落实生活护理, 意味着护理人员工作范围的扩大和角色的延伸, 这些无疑大大增加了护士的工作量。

小汪是从支助部抽调过来的助理护士, 她的工作是协助责任护士为患者提供生活护理及部分基础护理。每天早上7:30她准时来到医院, 手脚不停地忙到11:30, 下午再从5:30一直忙到晚9:30才下班。

“每天如此, 很累吧!”笔者问正在给病人更换床单的小汪。

“肯定累啊!现在我们的工作量以前增加了许多。我们每天都是提前半小时上班, 一上班就忙个不停, 而且很少能按时下班。停了一会, 她接着说:“不过, 话说回来, 累是累一点, 看到那么多病人因为我们的辛勤付出而一天天康复起来时, 就感到很欣慰, 觉得累得值。”

在一旁的责任护士朱俊也说:“是啊, 我们再不像以前, 每天无奈而被动地工作着, 虽然忙忙碌碌, 但还是被病人批评这没做好那没做好, 护患关系紧张, 心情也差。现在虽然累, 但病人肯定了我们的付出, 我们跟病人的关系非常融洽, 病人和家属也很信任和依赖我们, 如果哪天没看到自己的责任护士, 还会关心地加以询问。工作中经常能听到患者说‘真不好意思’, ‘太谢谢你了’之类的话。这种感觉非常好, 让我们真正体会到了奉献的快乐。”她的话语里真诚地流露出一种职业自豪感和满足感。

其实, 试点病房的许多护士都像朱俊那样经历了从“被动服务”到“主动服务”再到“感动服务”的心境变化, 她们在重新认识职业价值的过程中, 真切感受到职业自豪感、荣誉感的显著提升。很多护士都说自开展优质护理服务以来, 她们常常被感谢、感动包围着。每天早晨, 当她们带着微笑走进病房, 有的患者抬起了头, 有的患者坐起了身, 家属们自然地聚拢过来, 大家互致问候, 每个人的脸上都漾着笑意……她们说, 新的一天的护理服务, 总是从每一个清晨的感动开始的。

“病房外烈日炎炎/室内却是明媚的春天/不是因为空调的缘故/而是一张张温暖的笑脸/昨天虽然陌生/今天已然成熟人……这里的匆匆几天/他日可能路人/可是你们那一张张温馨美丽的笑脸/将成为我心底永远的怀念/愿你们永远开心, 中心医院的白衣天使们!”这是妇科一病区45床的一位王姓患者在住院期间写下了的一首诗歌, 表达了对该科护理人员的由衷的感激与赞美。

还有31床的骆美英女士在“病人意见本”上这样写道:“……最可爱的是你们这群护士, 细致体贴的帮助让我恢复得更快。忘不了朱俊的微笑, 像多年的知心姐妹一样同我聊天, 宽慰我鼓励我;还有那个刘瑾, 她像一只快乐的小精灵恰到好处地来到我身边多次帮我……哦, 还有好几个叫不上名, 你们大家在我心中就是病人报春送暖的梅花!”

这不是特例, 自开展优质护理报务示范工程活动以来, 在市中心医院试点病房, 这样的护患真情故事每天都在发生。

虽然开展“优质护理服务示范工程”活动的时间不久, 但试点病房的护理人员却用她们真诚的爱打造出了一张张中心医院的“优质护理服务”名片, 她们用辛勤的汗水与真诚的付出所凝聚成的爱, 如润物细无声的丝丝春雨, 似温暖人心的冬日阳光, 让患者从满意到感动。

许多患者及家属以送锦旗写表扬信的方式向护士们表达内心的感激之情。短短几个月的时间, 三个试点病房就收到患者及家属的表扬信300多封, 仅妇科一区病人对护士的表扬信就写满了3大本。每个试点病房的护士长都悉心收藏着厚厚的病人留言簿, 那一封封热情洋溢的表扬信, 或蝇头小楷或豪放狂草, 字里行间, 流露出患者及家属发自内心的感激与感动, 展现出一幅幅感人的护患和谐画面, 也彰显出护士的职业价值与优质护理服务的成果与希望。

尾声: