患者满意度第三方评价工作实施方案

患者满意度第三方评价工作实施方案（共10篇）

篇1：患者满意度第三方评价工作实施方案

东台市患者满意度第三方评价工作实施方案

（征求意见稿）

为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：

一、患者满意度第三方评价概念及机构

所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。

根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司（以下简称嘉量公司）。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。

二、评价工作的事项

1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人；

2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的

出院病人；

3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况；

4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用（乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用）、患者信息保密等方面的条款。

5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》；

6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息（剔除死亡人员）在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区（科室）等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。

7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。

8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，2

原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方（高价药）、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题

三、具体要求

1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。

2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。

3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。

上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。

篇2：患者满意度第三方评价工作实施方案

工作方案

为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本方案。

本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。

一、调查目的

（一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；

（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；

（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；

（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务

21、***人民医院门诊患者满意度调查问卷表；

2、***人民医院住院患者满意度调查问卷表；

3、***人民医院出院患者满意度调查问卷表；

4、***人民医院患者满意度调查统计表。

四、机构与职责

院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作，各科室、各部门全力协助，协助调查员完成现场调查工作，每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。

医院行风监督员委员会成立专门机构，负责调查表制定、调查员选派培训、调查技术咨询、现场调查组织等工作，并组成4个小组分别负责全院的现场调查，各调查小组负责分配医院的现场调查（调查表发放与回收）、初步统计和调查表的保管、信息保密工作，由行风监督委员会指派专人负责调查质量控制和统计分析工作。

各科室确定的调查联络员负责现场调查协调和安排。

五、质量控制

（一）加强对调查各环节的管理

1、调查表。由行风监督委员会提出调查表设计初稿，医院院办对调查表进行审核后，报院领导审定。

2、调查员选派。由行风监督委员会选派责任心强、工作认真、耐心细致、具有丰富的社会知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，调查员由医院认定后，发给《患者满意度调查员》胸牌，调查员须挂牌进入医院进行调查。

3、现场调查。调查员根据安排进入各医院进行现场调查，原则上，进入医院前应与医院联络员联系，并将调查时间安排通报给医院，医院须为调查员提供相关的工作便利，但不得安排调查员食宿和以任何名目赠送钱物。

4、资料整理。由行风监督委员会按照国家保密工作的有关要求，安排专人进行资料统计工作，并负责统计结果的准确性，统计结果直接报医院项目负责人，有关工作人员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息。

（二）建立调查质量核查制度

1、行风监督委员会设立调查质量总监督员，负责整个调查工作的质量监督与环节督查。

2、调查质量实行各调查小组长负责制，各小组的小组长负责所分配科室现场调查质量。

3、建立质量控制指导员制度。各小组长须对每一个样本科室指定1名质量控制指导员，负责该部门的调查质量控制工作。

4、建立调查质量核查制度

篇3：患者满意度第三方评价工作实施方案

1 对象与方法

1.1 对象

随机抽取我院某脑内科2 0 1 5年3-1 0月住院患者3 0 0例, 陪伴管理前4个月1 5 0例, 陪伴管理后4个月1 5 0例, 年龄2 0~9 3岁, 3 0 0例患者均患有一种或一种以上的疾病, 其中脑梗死1 0 5例, 脑出血9 2例, 短暂性脑缺血发作5 7例, 病毒性脑炎2 4例, 癫痫1 5例, 吉兰巴雷综合征7例。住院时间为7~1 0 d。

1.2 方法

患者在住院期间由责任护士发放“住院患者满意度调查问卷”, 该问卷从入院介绍、住院环境、技术水平、基础护理、健康教育这五个方面进行调查, 分为不满意、较不满意、一般满意、比较满意、非常满意五个选项, 责任护士向患者及陪伴进行讲解目的及填写要求后, 由患者或陪伴家属填写, 并进行满意度人数统计。

1.3 统计学处理

所用数据采用S P S S 1 7.0统计软件进行统计分析, 计数资料采用χ2检验, P<0.0 5为差异有统计学意义。

2 结果

本次在脑内科开展的住院患者满意度调查结果显示, 陪伴管理后对住院环境满意的患者 (9 6.6%) 比陪伴管理前 (8 6.6%) 明显增加 (χ2=1 1.0 5 6, P=0.0 2 6) , 陪伴管理后患者对基础护理满意的患者 (9 8.6%) 比陪伴管理前 (8 9.3%) 明显增加 (χ2=1 2.6 9 5, P=0.0 1 3) , 差异有统计学意义 (P<0.0 5) , 见表1。

3 效果评价

3.1 医院环境整体改善

患者住院需要准备的生活用品很多, 且家属素质参差不齐, 患者及家属对入院后宣教的接受能力不同, 患者的用品随意摆放, 重症室家属占用楼道空间, 探视人员过多等种种因素致使医院管理难、环境差、诊疗环境得不到改善, 这些都是因为患者陪伴家属过多造成的。限制陪伴后, 住院环境得到明显改善, 使患者自入院就感受到整洁、舒适的环境。严禁在通道内摆放平车及杂物, 保障通道畅通。加强对重症室家属的管理, 禁止在楼道大声喧哗及在楼道打地铺等, 病房门前配备有手消毒液, 进出病房进行消毒洗手, 减少病菌传播。并制作了一些健康教育的宣传资料, 以方便患者阅读了解, 也方便护士学习和开展健康教育[2]。定期发放患者满意度调查表。通过了解患者及家属意见不断改善我们的服务。

3.2 患者得到良好的休养环境

脑系科患者在住院期间最需要的就是卧床休息, 家属在患者住院期间在患者身边来来往往, 吵闹喧哗, 对患者病情本身没有任何好处, 且影响患者休息, 相比之下, 限制一人陪伴后减少了家属的流动性, 减少了患者感染的机会, 而减少陪伴后可使护理人员在患者入院后对患者进行全面的病情观察及完善的基础护理:如观察患者的身体状况、皮肤状况、心理状况, 并协助患者修剪指甲、刮胡须、协助大小便、泡脚、温水擦浴, 护送危重患者外出检查等。限制病房陪护的开展, 有利于重病患者的观察和治疗, 有利于患者的休养, 加强了护理服务的深度, 提高了患者的治愈率, 受到了广大患者的好评。

3.3 提高了基础护理的水平

护理人员分层级管理, 保证护理质量。护理人员分为N 0~N 4五个级别, 护理人员的职责包括终末消毒、洗脸洗脚、喂水喂饭、大小便等生活护理。低层级护士主要完成基础护理工作并协助护理员为患者生活上提供帮助。高层级护士负责全面评估科室内重症患者的病情, 并对低层级护士的工作进行指导, 监督其完成。护理人员在责任护士的指导下, 协助护士进行患者的生活护理, 可解决住院患者家庭因陪护而带来的困扰, 还可为护士减轻部分工作负担。在分工明确的基础上, 每一个护理层级加强互相协作, 保证患者得到高效、全方位的护理。

3.4 实施人性化服务措施

陪伴管理实施后, 护理工作越来越细化。科室根据自身情况, 将病房分为2个大组6个小组, 每位护理人员分管6~7位患者, 责任护士不仅要完成本组的临床护理工作, 更要监督及协助护理员完成患者的生活护理, 保证护理工作的完整性, 了解患者的个体需求, 保证对患者进行全方位的护理。护士围绕在患者身边, 对患者进行体贴的生活照顾以及细致的病情观察, 使护患之间距离逐渐拉近, 患者的身心得到了全方位的护理, 同时解决了陪护的困难。

3.5 完善对患者的心理护理

脑血管病患者常有焦虑、抑郁、自卑等心理。他们常因肢体活动障碍、语言障碍、大小便失禁、久治不愈而产生悲观失望的心理, 对治疗缺乏信心。大部分患者要求陪伴的目的并不是让陪伴家属为他们提供护理, 而只是为了满足在住院这个特定环境下的心理需求, 家属能在心理及情感上给患者带来安全感。而在限制陪护病房中开展人性化护理, 只留下一名家属, 既可稳定患者情绪, 又可加强护患之间的沟通, 当患者倾诉时耐心倾听其想表达的内容和想法, 以期鼓励患者树立治疗疾病的信心, 使患者保持乐观情绪, 积极配合治疗及护理, 早日康复。

3.6 保证患者安全

在陪伴管理实施过程中, 为了防止患者在科室外检查过程中出现意外, 增加了患者检查交接记录单, 增加交接程序, 细化交接内容, 使交接过程中可能出现的隐患明显减少。加强陪检人员力量, 双人陪检, 减少了家属的负担, 危重患者每2 h翻身拍背1次, 减少长期卧床患者发生压疮的几率。一侧肢体活动不利的患者要注意患者肢体功能位的摆放。家属离开患者时要注意加放床档, 防止患者坠床;能活动的患者活动时要有家属陪伴, 床旁悬挂防跌倒提示牌, 避免患者发生跌倒等意外情况。

3.7 保证护理工作质量

细化交接班程序。护士交接班既是对前一天患者病情的总结, 也是对治疗和护理工作的概括和评价。晨间床旁交接班时, 由护士和护理员共同巡视病房, 对清醒患者, 护士主动进行自我介绍, 询问患者情况, 听取患者主诉, 关注患者的主观感受, 利于患者的病情及心理。床头交接时, 共同查看患者的意识、皮肤、各种管路及实施护理措施后的效果, 并由责任护士简要说明本组危重及有病情变化的患者存在的主要护理问题、需重点观察的病情内容及需要采取的护理措施, 确保各项护理工作的落实。

4 讨论

基于对以上陪伴管理的工作成效, 我科对陪伴管理后4个月1 0 0例患者家属进行了问卷调查, 提出了对无陪伴病房的统计, 6 5%家属对无陪伴的实施表示赞成, 对探视的要求表示2次/d, 1 h/次的家属为3 7%, 如需外出检查, 认为应由2名陪检人员陪同的占4 4%, 医院将根据此调查结果做好护士及护理员的进一步培训工作, 为逐步全面实现无陪护病房做好准备。依据科室类别、实际护理工作量等具体情况来合理配置护理人员。科室增加夜班护士力量, 保证陪伴管理后病区的护理质量。经过实践, 陪伴管理后明显改善了患者的休养环境, 真正做到了“静、净、敬”, 满足了患者及家属的需求, 体现了高品质护理服务, 营造了和谐的护患关系[3], 有效提高了住院患者的满意度。

摘要：目的了解采取陪伴管理前后脑内科住院患者的满意度并对其进行分析。方法将300例神经内科住院患者分为陪伴管理前及陪伴管理后各150例, 前者不限制陪伴, 进行常规护理, 后者限制每床留一位家属, 并加强护理力量, 比较两组研究对象陪伴管理前后对护理的满意程度。结果患者对住院环境 (χ2=11.056, P=0.026) 及基础护理 (χ2=12.695, P=0.013) 满意度有显著提高, 经比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论陪伴管理能有效提高护理满意度, 保证了护理工作的质量, 从而提高治疗效果。

关键词：脑内科,陪伴管理,满意度,护理

参考文献

[1]陈艳, 王玉玲.骨科住院患者护理满意度影响因素分析[J].天津护理杂志, 2015, 23 (2) :140-141.

[2]杨茂君, 王燕.优质护理服务前后住院患者满意度调查分析[J].中国医药科学, 2013, 3 (17) :83-84.

篇4：患者满意度第三方评价工作实施方案

关键字：第三方物流；顾客满意度；模糊评价；层次分析；

中图分类号：F259.22 文献标识码：A

现代意义上的第三方物流大约经历了10-15年的发展历史，在美国，第三方物流业被认为是尚处于产品生命周期的发展期；在欧洲，尤其是英国，普遍认为第三方物流市场有一定的成熟度。在我国，第三方物流业虽然刚刚起步，但已显现出其作为第三利润源泉的重要地位。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。然而，物流业的竞争也日趋激烈，在第三方物流企业实施顾客满意度测量，将成为关系到生产经营得失、成败的两个重要间题。衡量得出的顾客满意度既是企业进行决策的基础，又是企业评价现有策略的客观尺度。

一、第三方物流顾客满意评价指标体系的建立

1.指标体系建立的原则

第三方物流顾客满意度的评价本身具有一定的模糊性，是一个复杂的过程。既涉及到一些定性的因素，也包括定量的因素。一次指标体系的建立与评价应遵循：科学性原则，即指标体系的建立必须完整，系统各指标间应具有一定逻辑关系。代表性原则，即建立标体系时应选择代表性强的指标。可行性原则，即指标体系建立应符合客观实际，数据应易于采集，便于操作。通用性原则，即顾客满意度指标体系的建立应具有广泛的适用性（李立莉，叶柏青，2005，顾客满意度测评指标体系建立及评价模型，）。预见性原则，即要求评价指标真正起到领先的警示信号和预防功能的作用。

2.指标体系的建立

顾客满意度理论在第三方物流中的应运不同于一般产品或服务，其特殊性为：首先，第三方物流的服务顾客对象是企业，而不是个人；其次，第三力物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的特征；再次，第三力物流是由运输、仓储等一系列物流话动构成的管理活动。因此与一般服务相比，第三力物流在构建顾客满意度指标体系时，将史容易量化处理，增强评价模型的科学性和客观性。

二、第三方物流股恶客满意度模糊层次评价模型

1.确定评价因素集合L

L={,,……,},表明一级风险指标层共有ｎ个主要的风险因素需要进行评价。各个一级风险指标所包含的二级风险指标为,ｋ表示所有二级风险指标的数量。L ={物流企业社会责任性，物流企业形象， 企业物流服务水平，企业物流运行质量，物流成本}。={对内社会责任，对外社会责任}，={企业信誉评价，企业名牌效应，企业资产能力，企业员工素质}，={专业性，反应性，沟通性，灵活性，透明度}，={正确性，完整性，伤害度}，={货币成本，时间成本，精力成本}。

2.建立评价评语集合V

V={V1，V2…Vm}，不同的项目类型,程度和影响等级的划分是不一样的。考虑到对等级的过分详细划分没有操作上的意义,因此一般m选4~8比较合适。本文对顾客满意度的评语急为V={很满意，满意，比较满意，基本满意，不满意}。

3.各个风险因素权重的确定

本文采用层次分析法(AHP)来确定指标的权重。层次分析法可以将复杂的问题层次化，是定性和定量相结合的分析方法。

首先，建立层次模型后，如表1。由专家打分或采用德尔非法确定判断矩阵中的各元素，以构造判断矩阵。

然后，据公式（）（i = 1, 2, …, n），得层次单排序的结果W=。同时得到：判断矩阵的最大特征值，并计算一致性性指标CI以检验判断矩阵的一致性，其中CI=。当判断矩阵完全一致时，CI= 0，为了度量不同阶段的判断矩阵是否具有满意的一致性，Saaty通过实验，得出了平均随机一致性指标RI。随机一致性比率CR= CI/ RI< 0. 1时，可以认为矩阵具有满意的一致性。否则的话，就需要调整判断矩阵，自至具有满意的一致性。

最后，层次总排序与层次单排序步骤相似,并检验一致性，得到层次总排序Y，Y= ()。

4.确定评价隶属矩阵R

对各指标确定评判等级标准，根据此标准，确定对评语集V的隶属向量R为：=（），其中，(h=1,2,…5)，n为参评专家人数，评判隶属矩阵为：

5.模糊综合评价

根据层次总排序Y和评价隶属矩阵R，计算模糊综合评价的评判集B，从而得出相应的结论。本文中“^”运算为加权运算。

（1）一级模糊评价。^=

（2）二级模糊评价。根据一级模糊综合评价，得评判隶属矩阵：B=Y^R归一化后记为B，B为U对V的隶属向量，即为总评判结果。

（3）评判结果的处理。首先将评判集V中各元素进行量化，然后用公式计算的结果。根据结果得出某物流企业的顾客满意度。

作者单位：梁权，石家庄铁道学院经管分院财会系；石丽美，石家庄铁道学院四方学院西校区经济管理系

参考文献：

[1]马慧敏，刘传哲.个人房产投资风险的模糊综合评价研究[J].工业技术经济，2006,2:62-64.

[2]王景，李锦飞.第三方物流服务的顾客满意度评价[J].工业工程，2006,3:55-58.

[3]朱俊，刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].理论探讨，2003,5:45-47.

[4]周京华，王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析[R].物流技术，2005.10.

Customer Satisfaction of Third-Party Logistics of Utilizes Fuzzy Comprehensive Analysis Methods

Liang Quan1Shi Limei2

（1. Department of Accounting，Shijiazhuang Railroad Institute；2. Department of Economy Management，College of Sifang，Shijiazhuang Railroad Institute）

Abstract： Third-Party Logistics as a source of enterprise’s third profits appears its important function. Enterprise’s customer satisfaction analysis is a critical factor to the success of the enterprise. Therefore the article utilizes fuzzy comprehensive analysis methods, and combines demonstration research, then establishes customer satisfaction index system and evaluation model of third-party logistics.

Key words： Third-party logistics; Customer satisfaction; Fuzzy evaluation; Hierarchy analysis;

篇5：患者满意度第三方评价工作实施方案

—********市医院第三方满意度调查总结

医院第三方满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套系统而全面的第三方满意度测评管理体系，并取得显著的社会和经济效益。

一、保证日常满意度调查方式多样性

合理的调查方式是满意度调查工作的重要环节。我院针采用：“因地制宜、因人而异”的方式，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院纪委和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《优质护理服务意见表》、累计1000余份；二是召开病友座谈会。每月住院部各科室内召开患者座谈会，邀请患者及患者家属为我院服务打分。三是电话网络调查。采取电话随机回访和网络问卷调查的形式，向患者征询意见。

二、保障专题满意度调查有针对性

一是开展政风行风评议工作满意度调查。在行评工作中****入临床各科室，向患者及家属派发名片900多张，纪委办公室发放《政风行风意见征询表》200份、《群众满意度问卷调查表》300份，设立行评意见箱2个和专门的行评电子邮箱，采取随机走访、网络、电话调查等多渠道，广泛征询患者意见和建议。同时聘请了3名社会监督员，召开了政风行风测评会，邀请了政府、人大、政协、媒体、患者、患者家属、服务对象等社会各界人士50多人进行满意度调查。市行评检查小组下到我院各科室向患者发放《政风行风民主评议表》问卷调查150份，其中 1

满意票145份，基本满意票5份，提出建议10条，无患者投诉，满意率为100%。

二是开展全国百姓放心医院复评“五方满意度调查”。在“全国百姓放心示范医院”考核复评中关于对医院的“政府评价、人大政协评价、患者百姓评价、医院员工评价、社会舆论评价”的五大评价调查中获得满分。中国医院协会理事、会长*********以“”对我院进行了高度的评价。

三、保障满意度调查结果有建设性

通过第三方满意度调查，特别是今年政风行风工作的开展，医院分门别类总结归纳了6大群众关心的热点难点问题，出台了专门的整改方案，提出了26条具体的整改意见和措施，实行领导包干、限时整改，取得良好效果。如：针对患者停车不方便、门诊大厅太晒、患者家属抱孩子候诊时间长、维护患者隐私等问题，先后投入15万元安装了电动遮阳幕布，投入16万元修整停车坪，投入10多万完善了排队叫号系统、投入10万元为住院病床安装隔帘保护病人隐私；针对B超病人多、等候时间长的问题，医院花费190多万元添置了四维彩超，安排专人导诊排队叫号，缓解了B超室人多拥挤的状况；对于加床较多的产科，增加了2名巡逻保安人员、额外聘请了2名护工，保证了母婴安全，提高了护理质量。据统计共投入整改资金500多万元，增设服务点11个，增加服务人员25人，力求达到“患者满意”的目标。

第三方评价体系的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“健康需求者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，病人回访率达100%；使我院患者满意度一直

篇6：患者满意度第三方评价工作实施方案

一、项目概况

医院希望通过就医患者和医院职工满意度研究，全面了解掌握患者就医和职工在职的满意度现状，找出目前存在的问题，并针对短板找到合理的改善建议，以达到提升医院整体满意度的效果。

二、服务期限

根据广东省公立医院绩效评价指标体系要求，开展医院患者和医院职工满意度第三方评价工作，实行期限为3年，服务费按年进行结算，具体以合同签订为准。

三、总体需求

1、有社会评价的质量控制体系，社会评价方案设计科学。

2、社会评价方案有体现质量控制措施，确保社会评价结果客观公正。

3、建立完整的数据库，有数据库管理和应用的相关制度。

4、充分运用数据分析，评价和改进医院工作。

5、每年执行调查分析，其中

①患者满意度调查：每年2次，从2017年开始，一次400份样品量，其中现场测评样品量必须达到50%以上。

②职工满意度调查：每年1次，2017年样本量150份，2018年样本量200份，2019年样本量250份。

6、调查对象

①患者满意度调查参加测评科室必须包括： 介入科、乳腺中心（外一区）、头颈外科和妇瘤科（外二区）、胸外科（外三区）、腹部外科和泌尿外科（外四区）、呼吸肿瘤和淋巴血液内科（内一区）、消化肿瘤内科（内二区）、乳腺肿瘤内科（内三区）、放疗一区、放疗二区、放疗三区、放疗机房、麻醉科、手术室、门诊部、收费处、挂号处、放射科、CT/磁共振、检验科、西药房、中药房、中医科、保健科、注射室、B超室、心电图室、病理科等。

②医院职工满意度调查测评人员包括全院在编及聘用制员工。

四、服务规格及要求

1、调查方式:现场问卷调查和电话调查。

2、调查问卷设计应合理，经招标方确认后方可开展调查工作，服务商根据调查结果进行评估，制定评估表，评估要素，评估方法，评估标准及相应的分值最后形成评价报告提交招标方验收，同时建立相关的工作档案，以便查询。

3、承担任务的第三方评价机构应具有完善的组织机构，熟悉有关第三方评价的评估政策，有承担过医院患者及医院职工满意度第三方评价相关经验。

4、人员要求：须拥有足够的人力、财力和服务能力等资源，保证按质按时按量完成评价工作。

5、报价要求：投标报价应包括人工费、服务费、交通费、招标代理服务费、不可预见费等完成本项目所有内容所需的一切费用（含税金）。所有因为评价工作产生的费用开支（含差旅费等）均由中标方自理。中标方应具备相应的硬件、软件支持。

6、服务期、交付进度：评价机构应建立相应的第三方评价工作制度、组织足够人力，确保按时按质保量完成评价任务。

五、验收要求

1、中标人所制定的调查方案、问卷内容、实施方法、结果报告等内容都要经过招标人同意才能执行。

2、满意度调查的内容要充分满足招标人的基本要求。

六、其他要求

1、中标方及相关人员有为被调查企业或非企业法人单位或个人资料保密的责任，2、中标方在每次满意度调查完后，及时整理相关资料，并出具正式的调查报告给招标人；

3、投标方仔投标文件中必须提供针对本项目满意度调查的具体实行方案。

七、为保证本项目的顺利完成，投标方应列明需业主配合的工作内容和具体要求。

汕头大学医学院附属肿瘤医院

篇7：患者满意度第三方评价工作实施方案

一、为加强患者满意度测评工作，现依据《额尔古纳市关于推动医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次性奖励，以资鼓励。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同时反馈至各部门。

六、对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。

七、出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定作出相应处理，办公室对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、住院病人测评每个病房、科室5—10份。

九、门急诊、住院病人满意度测评内容有：

1、医生是否及时检查、诊断、治疗；

2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；

3、护士是否经常与您沟通；

4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项；

5、医生的服务态度和医疗技术；

6、护士的服务态度和护理操作技术；

7、卫生员的服务态度，医院环境和厕所是否整洁；

8、医务人员是否暗示请客送礼； 出院病人征询意见满意度测评内容有：

9、医生、护士、卫生员服务态度；

10、医院就医环境，就医设备条件；

11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确：

12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。

十、医院办公室每月将测评结果提交院月结会讨论，对于与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医德档案。

十一、病人满意度测评考核工作结束后，医院应及时做好资料保管及归档工作。

额尔古纳市人民医院

篇8：患者满意度第三方评价工作实施方案

华星物流公司成立于2003年, 是一家立足本地, 服务辐射“长三角地区”的第三方物流企业, 其主要经营运输服务有货物运输、货物包装及仓储等服务。公司秉承为客户提供优质、高效物流服务为理念, 在运营管理中充分重视客户关系管理中显现的问题, 及时采取措施加以改进。不过, 由于企业历史较短, 存在着运营管理特别是客户管理经验欠缺, 没有建立健全客户满意度评价体系等主客观原因, 导致企业在进一步发展过程中, 遭遇了突出的“瓶颈”问题亟待解决。

当前, 华星物流公司在客户满意度管理与评价体系方面存在的问题有以下三个方面。

1.1 客户服务定位不准

华星物流公司至成立以来, 在同客户企业拓展第三方物流业务之前, 未对所有客户企业进行深入调研。对一些客户企业物流需求的理解存在着或多或少的偏差。这就影响到为客户企业制定物流解决方案的针对性和系统性, 使公司提供的物流服务与客户期望获得的物流服务无法匹配, 运作质量出现明显的问题, 从而影响了客户满意度。另外, 华星物流公司由于缺乏充分的市场调研, 对本市周边地区的物流客户企业定位也不准确, 想当然的认为只要提供仓储、运输等基本物流功能即可满足所有客户需求, 客户企业主要定位于一些本市内的中小企业, 而忽视周边范围内众多外向型大企业, 在物流系统设计及开发、货运代理、咨询等附加值高的物流服务功能方面尚有很大的不足。

1.2 客户信息沟通不畅

华星物流公司是一家小型的第三方物流企业, 通过自身不懈努力才得以发展到今天。但随着公司规模的扩张、业务的扩大, 在客户关系管理上的不足就愈发明显, 公司在客户服务人数上的投入不够并且对客服人员缺乏相应培训, CRM (客户关系管理) 系统的建设滞后, 以致在提供物流服务过程中往往因为服务水平、服务质量、服务态度与服务技巧等任何一方面出现问题, 都会影响到客户对公司的满意度。此外, 客户关系管理建设滞后, 员工客服水平不高也导致公司与客户信息沟通上的不畅通。例如, 有一个本地客户在要求为其塑化产品提供运输配送时, 公司员工未利用CRM系统进行有效管理, 忽略了客户在分装上的关键需求, 到运输发货后才发现信息沟通有误, 导致这个客户对公司物流业务失去信任, 影响到双方业务的进一步开展, 教训深刻。

1.3 客户异议处理不当

华星物流公司在提供第三方物流服务过程中, 一直在努力降低失误率。但是, 在运输过程中水湿、破损、丢失、延误等异常事故依然发生, 客户产生异议甚至抱怨投诉在所难免。这就要求公司需及时、妥善地处理客户异议, 耐心地与客户取得沟通, 处理异议、化解不满。可是, 华星物流公司在处理客户异议时, 由于各部门间配合上的差错及部分员工的懈怠, 未及时或者不当地处理了这样的客户异议, 并没有采取切实有效的措施及时纠正差错, 使客户对公司物流服务的感知价值远低于预期价值, 不仅未很好地消除事故带来的不良影响, 更是让顾客产生了更深的异议和抱怨, 客户满意度也就可想而知了。

2 华星物流公司客户满意度评价体系的构建

当前理论界在进行客户满意度评价时运用最广泛的基础模型主要是“客户感知价值差异”模型。此模型揭示了客户满意度衡量的六个变量:客户感知质量、客户期望价值、客户感知价值、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚。

从“客户感知价值差异”模型可知, 对于第三方物流企业而言, 影响物流客户满意与否的因素也可以高度概括为四个因素:客户对第三方物流质量的感知、客户对第三方物流服务的感知、客户对第三方物流成本的感知及客户抱怨。在此基础上, 形成评价第三方物流企业客户满意度体系的4个二级指标和14个三级指标, 如表1所示。

该体系中三级指标涵义如下。

A1指标表征第三方物流企业为客户提供物流服务正确率程度, 包括时间、地点、数量等各个方面, 例如仓储服务中的库存准确率、进出口业务中的报关订单处理正确率等。A2指标表征第三方物流企业为客户提供物流服务安全可靠性程度, 例如仓储服务中的仓储完整率、运输服务中的完好送达率等。A3指标表征第三方物流企业准时为客户提供物流服务的程度。一般用一定时期内物流活动中准时完成的物流服务量与这一时间的物流服务总量的比例来定量衡量。A4指标表征第三方物流企业快捷、有效、及时地响应客户物流服务需求的程度。一般根据客户发出物流订单要求开始到完成该物流订单终止所需要的时间长短来衡量。A5指标表征第三方物流企业从客户实际需求出发, 采用创造性方法, 有效提供物流服务水平并满足客户个性化需求的程度。

B1指标表征客户对总体第三方物流企业运行质量水平的程度, 主要体现在订单完成质量这一物流核心服务上。B2指标表征客户与所接触到的第三方物流企业客户服务人员间友好态度和良好沟通。B3指标表征第三方物流企业在客户心目中的品牌效应, 一般可以用物流企业在公众中的品牌知名度来衡量。B4指标表征第三方物流企业在公众中具有的企业形象和亲和程度, 往往通过企业在社会责任、公益、环保等方面的表现来体现。

C1指标表征第三方物流企业在给客户提供服务过程中的一切货币成本与费用。一般运作成本越低, 其定价也低, 就会具备更强的竞争优势。C2指标表征第三方物流企业在物流服务中的结算方式与结算难易程度。C3指标表征第三方物流企业与同类对手竞争过程中在定价方面的优势, 一般可以通过客户对物流服务价格调整的反应程度来体现。

D1指标表征客户对第三方物流企业应对投诉和抱怨时的响应速度, 可通过客户投诉处理的及时率来体现。D2指标表征客户对第三方物流企业正确处理客户异议、解决客户问题的能力程度, 可通过客户异议处理得当率或解决问题率来体现。

有了这一详尽的指标体系, 再确定每一指标各自的权重后, 辅之以恰当的定量分析方法。第三方物流企业客户满意度就可以较为科学的测算出来。依据第三方物流企业客户满意度评价指标体系, 在通过向华星物流公司主要的客户发放调查问卷方式的基础上, 笔者对华星物流公司的客户满意度进行了定量测评 (满分5分, 得分越高越满意) , 得到如下重要结论。

华星物流公司总体客户满意度介于“较满意”与“一般”之间其中, A项二级指标的满意度平均为3.77;B项二级指标的满意度评价为4.02分;C项二级指标的满意度评价为4.17分;D项二级指标的满意度评价分为3.65分。由此可以看出华星物流公司在A项客户对第三方物流的质量感知和D项客户抱怨两方面还存在着明显需要改进的地方。

3 华星物流公司客户服务的改进策略

3.1 基于客户需求导向全面提升运营管理水平

华星物流公司作为一家第三方物流企业, 需要时刻以客户为中心, 时刻根据客户需求的不断变化, 适时调整物流业务目标, 全面提升物流运营管理水平。在给客户提供物流服务的每个环节尽可能按照行业最高标准做到最好, 例如, 适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、定单信息的可得性、紧急情况的即时处理、精确和适时的结帐方式、对客户异议的正确、及时答复等。

3.2 针对特定客户群体提供个性服务

华星物流公司还需要对客户市场进行细分, 在此基础上准确定位特定的客户群体 (目标市场) , 根据特定客户群体的需要提供有针对性的, 甚至是创造性的第三方物流服务和产品。根据太仓及周边地区客户的特点, 华星物流公司不仅需要提供仓储、运输等常规服务项目, 更应该在分拣包装、运输代理、报价咨询、报关报检等服务方面努力创新, 开发新的增值项目, 为客户“量身定做”一整套物流解决方案。只有这样, 华星物流公司才能逐步做大做强, 形成自身的核心竞争力, 在竞争日益激烈的第三方物流市场创出品牌和特色。

3.3 正确对待和及时处理客户投诉

华星物流公司要真正实现“安全快捷, 重守诚信, 适价经营, 完善服务”的经营理念, 还必须正确对待物流客户的不满和抱怨, 及时有效的处理各种客户异议。可行的方法是以第三方物流企业客户满意度评价体系为依托, 逐步建立一套完善的客户抱怨系统管理体系, 包括对客户满意度调查管理信息子系统和客户投诉抱怨管理信息子系统。通过有效的体系管理, 来全面了解客户对企业真实的满意度水平、持续改进产品和服务、弥补不足, 真正实现客户满意甚至是客户忠诚。

4 结语

随着第三方物流行业竞争的不断加剧以及客户观念的不断深入人心, 第三方物流企业必然会更加重视客户的满意度。而能否标准化和规范化的衡量这一指标, 则是所有第三方物流企业争取更多客户, 赢得市场竞争的关键。因此, 第三方物流企业客户满意度评价体系的建立和实施就成为了实现这一目标的有力工具。

以华星物流公司为代表的中小型第三方物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出, 更应做好客户关系管理, 构建和运用适于自己的第三方物流企业客户满意度评价体系。只有这样, 才能有利于提升企业物流服务质量水平, 才能有利于增强客户的满意和忠诚度, 形成企业的核心竞争优势。

摘要：目前, 随着我国物流行业的快速发展, 第三方物流企业呈现方兴未艾的局面。新兴第三方物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出, 就必须以客户满意度评价体系为基础, 有效提升客户关系管理水平, 从而实现第三方物流企业的顾客价值和企业价值。本文以华星物流公司构建客户满意度评价体系为例, 分析研究第三方物流企业客户满意度评价体系内容, 并提出华星物流公司客户服务的改进策略。

关键词：第三方物流,客户满意度,评价体系

参考文献

[1]曾益坤.物流客户服务[M].电子工业出版社, 2011.

[2]李松庆.物流学概论[M].清华大学出版社, 2012.

[3]侯旻, 孙军.物流营销实务[M].清华大学出版社, 2011.

[4]刘增武.第三方物流企业客户关系管理评价体系研究[J].营销管理, 2010 (5) .

[5]郑兵, 董大海, 金玉芳.第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角[J].管理工程学报, 2008 (2) .

[6]李电生, 王杰.港口物流企业客户满意度评价体系研究[J].物流技术, 2009 (6) .

篇9：患者满意度第三方评价工作实施方案

李

莓

[摘要] 目的了解外籍住院患者对护理服务的满意度，比较中外不同文化背景的护理服务满意度的差异。方法

对我科32位外籍住院患者，用自行设计的基于外籍患者对优质护理指征观点的问卷进行调查。结果

外籍住院患者对住院期间感觉和对服务的总体评价的比较高；患者对护士的理解性、满足服务需求的 及时性满意度较低。

结论

未测定外籍患者对护理服务满意度提供了一个新工具。护士在实施外籍患者护理服务时应充分考虑患者的文化差异和个体差异，注重服务的及时性。

[关键词]

外籍住院病人； 护理； 病人满意度

[Key words] Foreign inpatients;Nursing care;Patient satisfaction

患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度。它是评价护理终未质量的一个重要指标[1]。测定外籍患者对护理服务的满意度，并通过满意度调查结果来调整服务措施，以提高护理质量，让患者满意。国内研究报道的测定护理服务满意度的问卷，皆缺乏对其心理学特征如信度和效度的测定。这会影响问卷的质量[2]。我国的文化背景不同于西方，直接应用国内的问卷不太合适。因此，我科自2005年9月至2006年10月收治来自30多个国家的外籍患者，他们来自美国、英国、澳大利亚、加拿大、德国、日本、韩国、意大利等。因此，我们以国外的问卷为基础，根据患者对我科护理工作的评价内容。编制了外籍住院患者对护理服务满意度的评价问卷；并对外籍住院患者进行了调查。对象与方法 1．1调查对象

于2005年9月至2006年10月，对我科外籍患者进行问卷调查。我们选取32名满足以下条件的患者。①意识清楚；②年龄20岁以上，③住院7天或以上。收回问卷32份，研究对象20—76岁。平均（）。男19例（），女13例（），未婚2例（），已婚31例（），离异1例（），高中1例（），大专及以上32例（）。内科29例（），外科3例（）。医疗费用支付方式上，全公费2例（）。部分公费2例（），自费者9例（）。1．2 研究工具

外籍患者对我科护理服务满意度调查问卷由作者自行设计。包括住院患者基本资料部分和满意度测量部分。满意度测量包括11条目，即：①护士的服务态度。

②护士的责任感。③护士的技术水平。

④护士对患者的关怀。

⑤护士满足患者服务需求的理解性。

⑥护士对患者服务需求的及时性。

⑦护士对患者的健康教育。

⑧护士提供环境的安全、舒适、清洁性等。

⑨医院提供衣、食、住、行及其它系列服务的程度。

⑩住院期间感觉和对服务的总体评价。

11.如果你再次住院或者亲友住院，你愿意选择该医院或向亲友推荐该医院吗？每个条目的答题方式分为从1（很不满意）到5（非常满意）5个等级，分数越高，满意程度越高。1．3 资料的收集方法

在获得研究对象同意的基础上，由资料收集者发放问卷，由研究对象进行填写。不能书写者。由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收。1．4 资料统计分析

采用SPSS11.0进行统计分析，住院患者对护理服务满意度采用描述性分析。2 结果

2．1 外籍住院患者对护理服务满意度各条目的评价

外籍患者对护理服务满意度总体评价为3.89±0.70,提示满意。对各条目也有较高的满意度。相对较低的是①护士对患者服务需求的理解性；②护士对患者服务需求的及时性；③护士对患者的健康教育（表1）。

表1

外籍住院患者对护理服务满意度评价结果

（32，￣

±s）ｘ项 目

分

值

1．护士的服务态度

4.28±0.59

2．护士的责任感

4.16±0.70

3．护士的业务水平

3.98±0.71

4．护士对患者的关怀

3.82±0.78

5．护士对患者服务需求的理解性

2.89±0.79

6．护士对患者服务需求的及时性

3.01±0.81

7．护士对患者的健康教育

3.61±0.58 8．护士提供环境的安全、舒适、清洁等

4.10±0.68

9．医院提供衣、食、住、行及其它系列服务的程度

3.60±0.67

10．住院期间的感觉和对服务的总体评价

3.81±0.62

11．如果你再次住院或有亲友住院、你愿意选择该医院吗？

3.89±0.70

讨论

3．1 外籍住院患者对护理服务满意度问卷的编制

我科通过对外籍患者进行进行服务满意度的调查来了解服务的结果，并以此进行改进。传统的问卷内容多从调查者的角度出发来进行设计，列出的条目往往是按护士的工作内容，并不一定体现了患者自己认为重要的东西。文化差异决定了不能将国内的问卷直接在我科应用。根据与外籍患者一年多的接触和他们对护理工作的评价中，并借鉴了西方等地学者报道的问卷，设计出了从外籍患者出发适合多国文化和适应现代护理的满意度调查问卷。3． 2 外籍患者对护理服务的满意度

总体来讲，患者对护理服务满意度总体评价是比较高的。这表明，随着我国科学的进步，社会的发展和健康水平的提高国内护理已经逐渐与世界接轨。整体化护理已深入到我们的临床护理工作之中。护士在服务中更注重对患者的整体人的关注和关心。在一定程度上提供了患者期待中的护理。相对而言，由于国度不同、文化不同、宗教信仰不同、语言不同等，患者对护士在理解力和满足需求的及时性方面满意度显得较低。主要原因是语言障碍和病房护理工作量大。尤为外籍患者，远渡重洋、身在异乡。特别是我科是肿瘤患者，住院时间长、语言不同、生活习惯不同、文化不同，诸多问题需要护士服务。小到接机、送机、去银行等。而人员较为缺乏，这是我国护理工作面临的普遍问题。提示从护理管理的角度，还应该重视护士满足患者需求及时性的措施制定和规范。3． 3强化英语培训，掌握多元文化。

外籍患者服务满意度调查结果表明，语言沟通障碍，直接影响护理服务满意度的提高。由于我科病人来自世界各地的三十多个国家、不同的国家、不同的文化、不同的背景、不同的种族、不同语言。虽然都可能说英语，但国与国、人与人之间仍有很大差异。因此，加强英语培训、掌握多元文化，是提高护理服务的关键。我们首先从礼貌用语、工作用语出发，不间断学习各国民族文化。针对不同的病人，采取较好的服务方式，以达到最大满意。由于我科病人大多来自各国中上等阶层，经济原因尤为较少。大多受过良好教育并且能够理解由于语言障碍造成诸多不便，对护理服务满意度评价结果总体还较满意。

由于我们肿瘤科建科仅一年多，又受到诸多因素的限制，工作仍欠缺经验，未进行大规模的调查研究，对于影响外籍患者对护理服务满意度的因素，还需进行更深入的调查和分析。进入二十一世纪，我国医疗卫生事业已逐步走向世界。2008年我院定为奥运定点医院。外籍患者也将与日增多。如何做好外籍病人的护理服务，又是护理工作中的一项新课题。有待进一步探讨。

小结

基于外籍患者对优质护理指征的观点为依据，根据我科护理外籍患者的经验和体会，我们编制了外籍患者对护理服务满意度问卷并实施调查。这为护理管理外籍患者终未质量评价提供了一个较为科学、比较符合现代护理实践和外籍患者期望的评价工具。作为一名护理管理者可应用本问卷进行外籍患者调查，根据结果采用相应措施改进服务、更好满足外籍患者需求从而提高患者的满意度。临床护理人员也可以以此为指南，提供更符合外籍患者期望的护理，体现人性关怀。

参 考 文 献 Hinsaw AS,Atwood JR.A patient satisfaction instrument;Precision by replication.Nursing Research.1982,31(3):170-175.2

肖顺主编。护理学研究，长沙：湖南科学技术出版社，2001，26。

篇10：患者满意度实施方案

垫江县中医院

关于印发患者满意度评价考核实施方案

通 知

医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：

为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。

特此通知

附件：

一、垫江县住院病人满意度调查表；

二、垫江县门诊病人满意度调查表；

三、垫江县中医院服务质量调查表。

二〇〇九年二月二十二日

主题词：医院 满意评价 实施方案 通知

主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。抄送：县卫生局。

垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发

„共印58份‟

垫江县中医院

患者满意度评价考核实施方案

为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

二、工作原则

坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。

三、方法步骤

第一阶段：制定方案

由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

第二阶段：健全制度

建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

第三阶段：加强宣传

医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

第四阶段：组织培训

对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设臵了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。

第五阶段：实施阶段

医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。

第六阶段：兑现奖惩

医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

第七阶段：总结分析

医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。

四、工作要求

(一)高度重视，加强领导 成立评价考核领导小组 组 长：刘明怀

副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻 成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰

医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议

事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊 患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

(三)充分发挥监督员的督导作用

监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨

在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

附件一：

垫江县中医院住院病人满意度调查表

科别：

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、您对住院处、接诊处是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。

（1）详细（2）一般（3）否

5、护理人员态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

6、护士是否经常巡视病房。

（1）是（2）难说（3）否

7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意不放心

8、发药时，护士能否指导您按时服药。（1）能（2）有时能（3）不能

9、您的主管大夫态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

11、上级医师态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

12、您对病房饮食是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

13、您所接触的检验人员态度如何。

（1）亲切负责（2）满意（2）基本满意（3）不满意

14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。

（1）无（2）有

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件二：

垫江县中医院门诊病人满意度调查表

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、门诊环境是否清洁卫生。

（1）清洁卫生（2）一般（3）差

3、医务人员仪表举止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、医生和工作人员对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

5、护士对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意 6你对挂号人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

7、您对药剂人员的接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

8、您对检验科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

9、您对放射科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、有无丢失检查结果的现象。

（1）有（2）偶尔（3）经常

11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件三：

垫江县中医院服务质量调查表

亲爱的病友：

您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床号： 您的联系电话：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（农历）月 日

一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。

1、您认为本科的医生服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您认为本科的护士服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（）A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。

4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（）

A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。

5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（）

A、都没有；B、个别有；C、经常有。

7、您的经治医生是否能按时查房（）

A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。

8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（）A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。

9、您对您的经治医生满意度（）A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。

二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（）内；

A、非常满意；B、较满意；C、不满意

检验科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心脑电图（）

胃镜室（）B超室（）病理室（）中心血库（）出入院处（）

药房（）警务室（）公费医疗、新农合办公室（）