养老服务质量保证措施

养老服务质量保证措施（共6篇）

篇1：养老服务质量保证措施

北海市全面放开养老服务市场提升养老服务质

量实施方案

（征求意见稿）

为认真贯彻落实《自治区人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》（桂政办发〔2017〕129号）精神，促进我市养老服务业更好更快发展，激发养老服务市场活力和民间资本潜力，营造公平规范的发展环境，促进社会力量逐步成为发展养老服务业的主体，进一步扩大养老服务有效供给，不断提升养老服务质量，满足老年群体多层次、多样化的服务需求，结合我市实际，制定如下实施方案：

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神，深入学习贯彻总书记系列重要讲话精神，认真落实自治区党委、人民政府决策部署，紧紧围绕“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，坚持以新发展理念引领经济发展新常态，坚持聚焦总目标、盯住总目标、落实总目标，立足本市实际，持续深化养老服务业简政放权、放管结合、优化服务改革，积极应对人口老龄化，培育健康养老意识，加快推进养老服务业供给侧结构性改革，履行兜底职责，保障基本需求，繁荣养老服务消费中高端市场，推进滨海宜养宜居环境建设，提高养老服务业对国民经济和社会发展的贡献率，确保老年人共享全面建成小康社会新成果，2确定。（市物价局牵头，市民政局、市财政局等按职责分工负责）

4.加快公办养老机构改革。支持政府全额或部分投资兴建的养老设施实施公建民营和公办民营改革，有条件的县区可将专门提供经营性服务的公办养老机构转制成企业。鼓励社会资本通过独资、合资、合作、联营、参股、租赁等方式，参与公办养老机构改革。公建民营和公办民营养老机构享受民办养老机构相关补贴政策。改革公办养老机构运营方式，鼓励实行服务外包。（市民政局牵头，市财政局、市工商局和各县区人民政府按职责分工负责）

5.加强行业信息建设。建立健全信用信息记录和归集机制，加强与自治区信用信息共享平台的信息交换和共享。利用报纸、互联网、微信等公众平台，及时将相关企业的行政许可、行政处罚等情况向社会公示。鼓励第三方征信机构参与养老行业信用建设和信用监管。建立多部门、跨行业的联合惩戒机制，对诚实守信的养老服务企业实行优先办理、简化流程等绿色通道支持激励政策。建立养老服务行业黑名单制度和市场退出机制，加强行业自律和监管。（市民政局牵头，市发改委、市工商局、市金融办和人民银行北海中心支行等按职责分工负责）

（二）补齐短板，提升养老服务品质。

将基本公共养老服务、社区居家养老服务、农村养老服务等纳入经济社会发展总体规划、社区和农村建设规划，补齐短板，实现基本公共养老服务均等化。

1.提高社区和居家养老服务覆盖面。各级各部门要以老年人需求为导向，开展老年人养老需求评估，建立统一规范的社区综合服务信息平台，对接供求信息，为老年人提供助餐、助洁、助行、助浴、助医等上门服务，不断拓宽居家养老服务范围和服务内容，提升居家养老服务覆盖率和服务水平，到2020年居家养老服务至少要覆盖70%的城市社区。整合社区公共资源，为老年人提供养老、健康、文化、体育、法律援助等服务。培育一批规模化、连锁化、品牌化的社区和居家养老服务机构。支持个人创办家庭化、小型化的养老服务机构。大力发展嵌入型社区养老服务中心，推行“离家不离亲”的社区养老模式，满足老年人就近养老需求，方便亲属照护探视。（市民政局牵头，市卫计委、市文新广局、市体育局和各县区人民政府按职责分工负责）

2.提升农村养老服务能力和水平。加快农村养老服务设施建设与转型升级，到2020年，争取70%乡镇拥有一所集供养、寄养、社区照料和居家养老服务于一体的农村区域性养老服务中心，在满足农村特困人员集中供养需求的前提下，为农村低收入老年人和失能、半失能老年人提供便捷可及的养老服务。结合城镇化发展和“美丽广西”乡村建设，推进城乡养老服务均等化，到2020年，创建3个自治区级养生养老小镇。利用农村幸福院等自助式、互助式养老服务设施，充分发挥村规民约和老年协会作用，督促家庭成员履行赡养责任，组织开展邻里互助。依托农村基层党组织、自治组织和社会组织等，开展基层联络人登记，建立应急处置和评估帮扶机制。鼓励专业社会工作者、社区工作者、志愿服务者开展老年人关爱保护和心理咨询等服

63.促进老年产品用品升级。围绕老年人衣、食、住、行、医、游和文化娱乐等需要，加快开发康复辅具、健身产品、食品医药、服装服饰等老年产品，建设养老养生公寓、养老旅游度假村等中高端养老生活设施，推广对老年人机体功能康复、慢性病治疗等具有显著效果的民族医药产品和疗法，推进适合老年人的文化艺术作品创作。研发、制造为老年人服务的智能科技产品的企业，经认定为高新技术企业的，按规定享受企业所得税优惠。推动财产保险公司为区内医药、康辅器具等健康养老产业相关产品的生产、流通及消费使用环节提供有效风险保障。（市民政局、市科技局牵头，市发改委、市财政局、市卫计委、市国土局、市住建局、市旅发委、市文新广局、市国税局、市地税局等按职责分工负责）

（四）推进“养老+”融合发展。

1.推动养老服务业与相关产业融合发展。围绕我市优质旅游资源、生态优势，以建设国际化滨海健康养老基地和新世纪海上丝绸之路休闲度假养生基地为契机，大力发展休闲养生健康养老产业、“候鸟式”旅游养老业、老年健康管理服务业、老年文化创意产业，推动形成养老产业集聚区。深化区内外交流与合作，建立异地养老合作机制，积极培育国际性养老服务市场，将养老服务业打造成为我市战略性新兴产业。（市发改委牵头，市民政局、市财政局、市国土局、市住建局、市卫计委、市旅发委、市文新广局等按职责分工负责）

2.发展适老金融服务。规范和引导商业银行、保险公司等金融机构开发适合老年人的理财、保险产品，加大投保年龄在60 周岁以上或不设上限的意外险产品供给，满足老年人金融服务需求。鼓励银行业金融机构将服务点延伸至养老社区、老年公寓等老年群体较为集中的区域。加强营业网点适老化改造和助老设备、无障碍设施建设，开辟老年客户服务专区、服务专窗、绿色通道等便捷服务。强化老年人金融安全意识，加大金融消费权益保护力度。（市金融办牵头，市银监局、市民政局等按职责分工负责）

四、强化支撑，增强政策保障能力

通过完善规划、土地、人才队伍、财政支持和投融资等方式，为养老服务业发展营造宽松的政策环境，吸引社会资本参与发展养老服务。

（一）加强统筹规划。

坚持科学规划，切实发挥规划引领作用。按照因地制宜、合理布局、整合资源的原则，推进养老服务设施建设与城乡规划、土地利用总体规划、城镇化规划、区域规划等相衔接，系统提升养老服务能力和水平。加强养老服务示范项目建设，鼓励社会力量投资兴办护理型养老机构，扩大面向居家社区的养老服务资源，逐步完善社会养老服务体系。（市民政局牵头，市规划局、市国土局、市住建局、市发改委和各县区人民政府按职责分工负责）

（二）完善土地支持政策。

贯彻落实养老服务业设施建设标准，规划养老服务业产业布局，将各类养老领域用地纳入土地利用总体规划和用地计划，按照“集中统筹、分级保障”的原则，优先安排新增建

10资服务平台，开展应收账款等未来收益权融资业务，支持发放融资性担保公司、政策性担保机构担保的养老服务业贷款。探索金融机构对非营利性养老服务机构的非公益资产发放抵（质）押贷款。发挥保险资金长期投资优势，参与养老服务机构建设。支持政府和社会资本合作（PPP）模式建设或发展养老机构。（人民银行北海市中心支行、市银监局、市金融办牵头，市财政局、市民政局、市发改委、市国资委等按职责分工负责）

五、工作要求

（一）加强组织领导。

各县区、各有关部门要把全面放开养老服务市场作为进一步加强养老服务体系建设、保障和改善民生的重要工作，摆在突出位置，纳入重要议事日程，列入重点扶持产业、重点民生工程和绩效考核范围，高位推动养老服务业发展。民政部门要认真履行职能，加强对养老服务的行业规范和业务指导，做好主体培育、市场调节、综合协调和监督管理工作；发展改革部门要对养老服务体系建设项目给予大力支持，把养老服务体系建设纳入全市国民经济和社会发展“十三五”总体规划，积极争取项目资金；财政部门要在支持社会养老产业发展及各项养老保障资金上继续给予支持；人社部门要进一步完善城乡养老保险、医疗保险制度，对养老机构内设医疗机构基本医疗保险定点协议管理工作方面给予支持和倾斜；卫生计生部门要积极推进医养结合工作进程；规划部门要做好规划，合理确定养老服务设施用地布局和规模；国土部门要落实好用地政策，保障养老服务设施用地供应；老龄部门要运用自身优势，加强部门统筹协调，形成制度合力。其他相关部门在职责范围内做好相应工作。(市民政局、市发改委、市财政局、市人社局、市卫计委、市规划局、市国土资源局等部门按职责分工负责)

（二）加强服务监管。

建立健全多部门联合监管机制，加强养老服务设施和服务安全的定期检查，依法查处养老服务中虐老欺老行为以及养老机构的其他违法违规行为。建立全市养老服务管理信息系统并与自治区级系统对接，完善全市养老服务业统计调查方法和指标体系，加强动态监管和统计监测。加强养老服务领域非法集资的信息监测、政策宣传和风险揭示。严禁以举办养老机构名义从事房地产开发，严禁利用养老机构的房屋、场地、设施开展与养老服务无关的活动，严禁改变养老机构的养老服务性质。对骗取、冒领、截留、挪用补贴资金的养老机构或个人，取消其补贴资格，依法追缴已经拨付补贴资金，并依法追究法律责任。各级民政部门按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的原则，坚决履行“一岗双责”，积极主动地担负起养老服务机构安全稳定工作的主体责任；按照“谁审批、谁负责”、“谁管辖、谁服务”的原则，组织相关部门，定期对辖区内的养老机构、养老设施的服务、卫生等情况进行安全检查，切实做到不留死角、一抓到底。各级公安机关要做好养老机构消防监督工作，建立定期检查机制，严禁养老机构更改、堵塞消防通道，严防发生消防事故。

（市民政局牵头，市公安局、市卫计委、市人社局、市国土局、市住建局、北海银监局等按职责分工负责）

314-

篇2：养老服务质量保证措施

A10

山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范

2008-12-04发布

2009-02-01实施 DB37

前 言

本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。

本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。

本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰

家政服务——居家养老服务质量规范 范围

本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则

GB/T17242-1998 投诉处理指南

GB/T19001-2000 质量管理体系 要求

GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）

《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

居家养老服务 e

依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。

3.2

居家养老服务的客户 e

接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3.3

居家养老服务员

依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。

注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

a)具备合法的劳动从业资格。

b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d)具有相应的职业资格证书。

4.2.2岗位技能

4.2.2.1管理人员

a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。

b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和居家养老服务员。

f)严格履行服务承诺。

4.2.2.2居家养老服务员

a)具备与服务内容相适应的岗位技能。

b)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

c)无精神病史和各类传染病。

4.2.3行为规范

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)统一着装、佩戴工号牌。

c)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

d)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

e)尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。

5服务内容

根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。5.1生活护理

——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。

——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。

5.2保健护理

为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。

5.3心理疏导

为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。

6星级居家养老服务员划分

依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

6.1普通居家养老服务员

6.1.1任职条件

a)经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。

b)获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。

——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。

——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。

——能够帮助老人采购日用品和常用药物。

——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。

——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。

b)技术护理

——能够根据医生的要求协助老人正确服药。

——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。

——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。

6.2一星级居家养老服务员

6.2.1任职条件

a)在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；

b)用户评价：满意以上；

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识；能够帮助老人清洁个人卫生（刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物），有效预防褥疮；能够完成对老人的晨晚间的照料。

——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法；能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置。

b)技术护理

——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。

——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。

——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。

——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。

——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。

6.3.二星级居家养老服务员

6.3.1任职条件

a)在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能够为不能自理的老人清理口腔卫生；有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。

——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。

b)技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。

——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。

——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。

——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。

——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。

——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。

——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。

c)康复护理

——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。

——能够陪伴老年人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。

d)心理疏导

掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。

6.4三星级居家养老服务员

6.4.1任职条件

a)在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。

6.4.2技能要求

a)技术护理

——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。

——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。

——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。

b)康复护理

——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。

——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。

c)心理疏导

掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。

d)培训和指导

掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。7服务管理

7.1服务组织

7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。

7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。

7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。

7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。

7.2服务资源

7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。

7.2.2居家养老服务员

a)家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。

b)家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。

c)家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。

d)家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。

e）家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。

7.2.3基础设施

家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。

7.2.4安全与应急预案

家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。

家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等。

7.2.5环境保护

家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。

7.2.6 信息资源

家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。

家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。

注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。

7.3居家养老服务过程

7.3.1 编制居家养老服务方案

家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。

7.3.2居家养老服务流程

a)接待

家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：

——热线电话； ——业务受理大厅；

——传真；

——网上登记等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。

b)签订服务协议

——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。

——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。

c)提供居家养老服务

居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。

d)服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。

e)服务过程特殊情况的处理

家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。

注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。

7.4服务监督与改进

7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：

a)电话回访；

b)管理者走访；

c)暗访；

d)社会监督等。

应保持监督形成的记录。

7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：

a)服务态度不端正；

b)服务提供不及时；

c)服务内容不全面；

d)客户认为其他不满意的情况。

家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。

7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：

a)居家养老服务员的信息；

b)客户信息；

c)不合格服务；

d)服务质量与价格信息。

7.5文件与记录管理

7.5.1文件管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。

7.5.2记录管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。

7.5.3档案管理

家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。

家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。

——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。

——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。

——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。

注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。

7.6服务沟通与交流

家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。

8客户关系管理

8.1客户满意度

8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。

8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。

8.2客户档案

家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。

8.3客户回访

家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。

8.4客户投诉管理

家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。

附录A

居家养老服务员上岗程序

篇3：养老服务质量保证措施

1 中国养老产业发展概述

随着养老思想的逐渐改变,机构养老成为不可或缺的养老模式,被越来越多的家庭所接受,国家政策也在大力促进养老机构尤其是私营养老机构的建设和发展。《中国老龄事业发展状况》报告中指出,自我国进入老龄化社会以后,养老机构服务设施以及资源总量年均增长率达11.7%,一直保持快速增长的态势,2014年全国养老机构床位数已达493.7万张,收养老年人数量也逐年增多。机构养老是指由养老院、老年公寓等专门机构为老年人提供住宿式的养老服务,包括日常生活照料、医疗保健服务、文化体育活动、心理咨询服务等。这些养老机构及经营模式主要有政府经营、政府与集体合办、企业经营以及非盈利机构经营等。目前,我国的大部分养老机构在服务对象和功能上存在交叉现象,多数养老机构提供康复训练、医疗保健、临终关怀等多元化的服务,同时入住的老人既有生活能完全自理的,也有患病或残疾生活无法自理的,因此很难按照老年公寓、康复中心、临终关怀机构等进行分类,但存在服务质量普遍不高、医疗设施不健全、专业性差的特点。

2006年2月全国老龄办、发改委等十部委联合制定的《关于加快发展养老服务业的意见》中指出要逐步建立和完善以居家养老模式为基础,社区养老服务为依托,机构养老服务为补充的养老服务体系。2013年9月6日国务院颁布的国发〔2013〕35号文《关于加快发展养老服务业的若干意见》中指出近年来,我国养老服务业快速发展,以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系初步建立,老年消费市场初步形成,老龄事业发展取得显著成就。可以看到居家养老服务正在我国各个地区广泛尝试和开展,已经取得了一定的进展。例如,大连市首创的“没有围墙的家庭养老院”就是由当地民政部门牵头出资,聘用社区内的大龄下岗女职工以家庭护理员的身份,帮助照料孤寡或空巢老人的日常生活起居并提供精神安慰等服务。这种模式既增加了当地的就业率,又能让老年人方便迅速地得到帮助,帮助社区内老人度过健康安乐的晚年。宁波居家养老方式经过几年的探索,已经初步形成了覆盖全海曙区的居家养老服务体系,极大地满足了当地老年群体的养老需要。通过义工队伍、政府购买服务和企业赞助,为老人提供洗衣做饭、打扫卫生、陪诊陪床等上门服务,并对经济条件较好的老人提供自费项目,在原有政府购买服务基础上提供低偿、优质的养老服务。

2 国外养老服务质量评价的文献综述

美国、英国、日本等国家在应对社会老龄化问题时,投入了大量的人力、财力和物力在养老服务事业中,在养老服务质量评价方面有着比较成熟的经验。

美国设立了大量的护理院、临终关怀机构、专业护理机构等,由专业的行政机关进行管理、监督和资金支持。20世纪30年代美国在经济危机的席卷下,只注重对养老机构的建设而忽视了养老服务质量管理与评价。随着综合预算协调法案的颁布,才引起美国政府对养老服务质量管理与评价的重视。为了完善对养老服务质量进行评价,1991年美国发布了MDS(Minimum Data Set)质量评价工具,包含意外事件、行为及情绪状态、临床处理、认知功能、排泄、感染控制、营养与进食、身体功能、抗精神药物使用、生活质量、感觉与沟通、皮肤照护等12个方面养老服务内容,共计175个指标。Hirdes等(1998)探讨了MDS质量指标在评估机构护理质量中的应用[1]。Zimmerman(2003)通过多年的样本数据研究发现,MDS质量评价效果良好,但实际操作比较困难[2]。经过多年实践美国又在此基础上提出了MDS2.0,仅保留了具有代表性的24个评价指标,对养老服务质量的12个方面进行评价。Wu等(2009)研究发现,MDS质量评价体系会受到受调查者主观因素的影响,导致其评价结果并不稳定[3]。2009年美国提出了MDS3.0版本,在MDS2.0的基础上加入了老年人情绪、精神状态和病痛等方面的内容,注重老年人对服务的感知评价。Saliba等(2012)指出MDS2.0并不注重老年人自身对服务的感受,这导致服务质量评价结果并不精准[4]。Saliba等(2012)同时还指出MDS3.0的改进内容有利于服务质量评估体系在现实中的应用[5]。

英国一直都非常注重对养老服务质量的评价,英国护理质量委员会(CQC)每年都会进行两次养老服务质量的检查,包括事先通知检查和突击检查。英国护理质量委员会将最终的检查结果公之于众,便于社会大众及时了解养老服务质量,从而在一定程度上促进了英国整体的养老服务质量提高。英国在养老服务质量评价方面,以私密性、尊重尊严、独立性、提供选择权、具有权利和享有满足感为基本原则,采用已有的质量评估工具,对服务提供者的员工状况、服务过程、老年人的生活质量、老年人的意见等方面进行评价。英国认为员工的意见是提高养老服务质量的关键因素,所以在养老服务质量的实际评价中,非常注重员工的意见。目前,英国将员工数量、培训体系、行为监督和自我评估等纳入养老服务质量评价体系中。

为了提升养老服务质量,日本颁布了《指定介护疗养型医疗机构人员、设备以及运营标准》等考核评价指标,并采取机构自评、老人评价和第三方评价的模式,对养老服务质量进行评价。在机构自评方面,采用国产质量指标重点评价养老服务机构提供服务的过程。该指标体系中包含四个方面的评价内容,即基本事项、服务体制、业务管理与运营以及服务内容,包含70余项具体的评价标准,但是缺乏结果质量指标等方面的考核。在老人评价方面,侧重于对老年人真实的服务体验和感知进行评价,该评价标准包含机构运营机制、服务内容等5个方面,包括过程性质量指标和结果性质量指标。第三方评价标准涵盖了服务提供过程、老人体验等多方面内容,指标体系包括过程性质量指标、结果性质量指标和结构性质量指标。Ikegami和Campbell(1995)指出日本养老服务质量处于世界前列[6]。

3 国内养老服务质量评价的文献综述

林立宜(2002)通过运用国外的服务质量评价模型(SERV-QUAL模型),对提供养老服务的护理机构进行研究,设定了衡量其服务质量的指标,并利用专家访谈法对指标进行修正,最终建立了养老服务质量评价的层级结构,为台湾地区的养老服务护理机构的服务质量评价提供了依据[7]。王文良等(2006)以PZB模型为基础,根据养护机构的现实状况在SERVQUAL量表模型的基础上建立了22个评价指标,并使用模糊层级法进行指标的权重赋值,从而对其养老服务质量进行客观评价[8]。陈建璋(2003)在对台北市提供养老服务的养护机构研究时发现,在养老服务质量评价方面,老年人生活能力、机构收容老年人数量都会起到比较关键的作用[9]。

章晓懿和刘帮成(2011)以上海市社区居家养老服务模式进行研究,构建了上海市社区居家养老服务质量模型,该模型以SERVQUAL模型为基础并进行了适当修正,将原模型中的“有形性”变为“可感知性”作为评价标准之一,并对目前上海市已有的养老服务质量进行了综合评价,验证了该评价体系的科学性与合理性[10]。廖楚晖等(2014)对我国一线城市的养老服务质量进行研究,采用了模糊综合评价方法,建立具体的指标评价体系,对这些一线城市的社区居家养老服务机构的服务质量进行评价,最终发现人员结构、投资模式等会在养老服务质量方面起到比较关键的作用[11]。郭红艳等(2014)采用德尔菲法,经过两轮的专家咨询建立了我国养老机构服务质量评价指标体系,其中一级指标包含3项,二级指标包含13项,三级指标包含46项,从而为养老机构提高服务质量提供量化依据[12]。郭奕芬等(2014)在SERVQUAL模型的基础上,通过对服务内容的分类构建了城市居家养老服务质量的评价模型,调研结果表明日间照料服务在养老服务质量最为重要[13]。宋凤轩等(2014)从SERVQUAL模型的五个维度出发构建了22个评价指标,通过调查问卷的方式获得服务使用者的期望值和实际感受值,并计算出服务质量的得分[14]。赵国伟(2015)从我国当前养老机构的现状出发,结合专家、机构管理者及老年人的意见,建立了符合我国养老机构的服务质量评价指标体系。该评价体系主要包含四个维度,并采用AHP法对各指标进行权重设置,利用模糊综合评价法进行实证分析,从而证明该指标体系的科学性,为提高我国养老服务质量提供衡量标准[15]。蔡中华等(2016)采用粗糙集方法,从生活照料、医疗护理、安全保障、精神危机和社会参与等五个维度出发,对吉林市22个社区养老服务质量进行了评价[16]。

4 研究评述与展望

国内外文献围绕着养老服务质量评价开展了大量研究,取得了较为丰硕的研究成果。国外的养老服务质量评价都有统一的标准和体系,这为养老服务质量的客观评价提供了可靠的工具。例如美国的MDS3.0质量评价体系纳入了老年人的感知评价,这就使得养老服务质量评价较为真实可靠。英国的养老服务评价体系注重养老服务员工的意见,将员工数量、培训体系、行为监督和自我评估等纳入了养老服务评价体系中。日本则从机构自评、老人评价和第三方评价三方面对养老服务质量进行综合评价,确保了评价结果的客观性和准确性。国外养老服务质量评价的相关研究成果和实践经验,对于我国养老服务评价有着重要的理论启示和实际指导价值。而国内研究主要借鉴国外成果的基础上进行养老服务质量评价,很少专门结合我国具体国情在养老服务方面进行服务质量评价研究。如何能结合中国的养老服务现状,设计出合理的养老服务质量评价体系,这将是未来国内学术界所要探索的课题。

本文认为未来养老服务质量评价领域可以从以下三个方面开展研究。第一,增加养老服务质量评价新维度。现有研究服务质量评价主要从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五个维度进行分析,可以尝试将安全性、可感知性等维度加入到养老服务质量评价维度中。第二,针对新兴的智慧居家养老服务设计全新的服务质量评价体系。近年来物联网技术在养老服务行业得到了广泛的应用,智慧居家养老服务在现实应用中取得了举世瞩目的成功。由于智慧居家养老服务较为新颖,所以目前尚未有文献能围绕智慧居家养老服务开发出服务质量评价体系。第三,制定全国统一的养老服务质量评价体系。由国家相关职能部门和科研单位联合开发养老服务质量评价体系,并推广至全国予以实行,改变我国目前养老服务质量评价标准不统一的现状。

摘要：养老服务质量不仅关系到老年人的生活质量,而且对整个养老产业的升级有着至关重要的影响。本文围绕养老服务质量评价进行了文献综述,分别对美国、英国、日本等国家先进的研究成果和实践经验进行了归纳总结,同时也对国内养老服务质量评价文献进行了整理,最后对现有文献进行了评述并指出了未来的研究方向。

篇4：城市社区养老服务质量评价

关键词：社区养老；质量评价；粗糙集理论；约简

中图分类号：D669.6

文献标识码：A文章编号：1000-4149（2016）04-0082-09

DoI：10.3969/j.issn.1000-4149.2016.04.009

一、引言

中国是世界上老年人口最多的国家，老年人口年增长率超过3%，高于人口增速的五倍。根据国家统计局发布的数据，2015年中国总人口超过13.6亿，其中60周岁以上老龄人口超过2.1亿，占总人口的15.5%。我国老年人口数量预计将会在本世纪中叶达到峰值，超过4亿。如今，中国老年人口占比已经远超过联合国传统老龄社会标准，且中国相比其他国家凸显的“未富先老”和“未备先老”等特点无疑进一步加剧了中国社会的养老负担。自古以来，中国社会沿用着传统家庭养老的方式，但由于以往承担照顾老人职责的女性群体越来越积极地步入职场，以及受家庭“小型化”、老年人“空巢化”等社会因素的影响，传统家庭养老方式所能够起到的作用正逐渐被弱化。同时，近年来机构养老因长期将住院者隔离于正常生活社区之外而饱受诟病，多次被曝光的虐待老人现象更是令人对机构养老的效果担忧。因此，社区养老作为一种可以满足老年人群体物质性、精神性等多样化需求的养老模式，成为我国应对老龄化形势下养老问题的重要选择。

国务院办公厅印发的《社会养老服务体系建设规划（2011-2015）》中明确强调要建立与人口老龄化进程相适应的社会养老服务体系。本研究在规划期接近尾声之际对社区养老服务质量进行科学合理的评价，既是对规划通知下发后五年来社区养老体系建设成果的验收，更有助于为下一阶段的建设规划提供理论支撑。现有的研究社区养老服务的文献多是围绕着社区养老服务的需求及其体系的构建展开，只有少量文献针对社区养老质量进行评价，而这些文献的样本选取多集中在北京、上海、广州等一线城市，而对于二、三线城市养老服务质量的评价十分缺乏。二、三线城市经济发展落后于一线城市，对养老问题的重视程度也与一线城市存在一定的差距，却承载了大量的养老负担。因此有必要针对二、三线城市的社区养老服务质量进行评价，为养老服务体系的进一步完善提供依据。

已有的养老服务质量评价研究主要基于对老年人问卷调查的描述性統计分析，通过均值高低来判断老年人养老服务质量的优劣。但我国目前老年人文化程度普遍偏低，对问卷中问题的理解能力有限，因而在数据采集过程中常常包含着各种“噪声”，导致数据不够精确甚至不完整，因果统计分析效果往往不理想。由波兰学者兹齐斯拉夫加·帕夫拉克（z.Pawlak）提出的粗糙集理论，作为一种刻画不完整性和不确定性的数学工具，能有效地分析不一致、不完整等各种不完备的信息，在保留信息的前提下进行数据化简，达到减少噪声以突出核心影响因素的效果，因而被广泛应用在社会学的实证研究中。本文使用粗糙集方法对城市社区养老服务中所涉及的各类具体服务项目进行数据挖掘，目的在于通过属性约简得出老年人群体对城市社区养老服务的重点需求，并据此对社区养老服务的质量进行评价，为城市养老服务体系的建设提供决策依据和政策建议。

二、数据、指标选取和研究方法

1.数据来源

本文使用的数据来自“城市老年人生活状况及养老服务需求调查”课题组2015年8-10月在吉林省吉林市进行的问卷调查。该课题组在吉林市选取了老年人集中程度相对较高的22个社区进行入户问卷访谈。通过对年龄大于60岁的老年人群体进行分阶段多层次抽样，共发放问卷2000份，收回问卷1802份，剔除重点研究变量含有缺失值的问卷后，剩余有效问卷1633份。调查区域总人口占吉林市总人口的70.3%，表明调查数据具有较好的代表性。

问卷采用李克特5级量表，对社区提供的每项养老服务，有“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“十分满意”五个选项，在数据统计采用以从1到5的五分制进行。量表信度分析结果显示，问卷采集的数据质量较好。

2.指标选取

本研究借鉴了国家《社会养老体系建设规划（2011-2015）》中对社会养老服务的要求，划分了生活照料、医疗护理、安全保障、精神慰藉以及社会参与五个维度测量社区养老服务质量。随后结合问卷调查所采集的数据，选择社区已经推出的各项服务设计各二级指标下对应的单项指标。问卷中从八个方面调查社区提供的老年人生活照料服务质量：全职保姆服务、托老所服务、小时工服务、送奶服务、修脚服务、换洗衣物服务、室内保洁服务、老年餐服务。对于医疗护理服务质量，则选择了家庭病床服务、日常专业护理服务、病后术后康复护理服务、合理用药和居家安全指导服务、急性疾病专业护理服务五个单项指标进行衡量。社区安全保障服务则包括与保障老年人合理使用燃气、家电、管道等易存在安全隐患设备有关的换液化气服务、家电维修服务、水电检修服务、老年人专用器材服务、管道疏通服务五个方面。除了物质性的支持外，研究还选取了有助于满足老年人精神需求的精神慰藉服务和社会参与服务，前者包括陪聊服务、读报服务、陪同服务、单身老年人联谊服务四个单项指标，后者涵盖了组织集体旅游参观、老年大学或老年协会、组织党组织活动、组织社会义务劳动四个方面。

3.研究方法

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已有的养老服务质量评价的文章多是沿用专家评分的方式对各单项指标的权重进行确定。但这一方法不可避免地带有较大的主观性，削弱了研究结果的说服力。本文使用粗糙集方法，对社区养老服务评价指标进行合理化约简的同时计算权重，有助于保持问卷数据统计分析的客观性。

粗糙集理论最早由波兰数学家兹齐斯拉夫加·帕夫拉克于1982年提出。该理论通过把离散的数据放在连续的空间中，来处理不精确、不一致、不完整等各种不完备的信息，发现并指出隐藏的信息和规律。属性约简是粗糙集理论的精髓，能够从大规模的样本数据中提取实质性的规则，形成对生产实践有实际意义的知识。该理论的核心定义如下。

三、指标约简结果与分析

表1显示了利用粗糙集方法对单行指标进行约简后的结果，单项指标从原来的26个约简到17个，指标体系得到了进一步精炼，更容易突出影響老年人社区养老服务的关键因素。

1.生活照料服务维度约简结果

约简结果显示，生活照料服务维度由拟定的8个指标约简到全职保姆服务、电梯服务、小时工服务、送奶服务、室内保洁服务5个指标。而修脚服务、换洗衣物服务、老年餐服务被剔除。这一结果说明，当老年人处于问卷调查所涵盖的年龄段（60-86岁）时，他们中的大部分人基本生活能够自理。且由于有足够的空闲时间，老年人对于诸如洗衣、做饭、修脚此类的活动更习惯自主进行，而不是求助于社区的服务。相比而言，老年人在生活照料服务维度关心度最高的服务为送奶服务。由此不难看出，随着经济条件的改善、生活水平的提升以及健康知识的普及，越来越多的老年人将牛奶看做是日常生活不可或缺的一部分，因此十分关注社区送奶服务的质量。另一个高重要度的指标是电梯服务，这是因为很多老年人都或多或少地受到腿脚不灵便的困扰。住在较高楼层的老人往往会因为上下楼梯行动困难而不得不减少外出活动，这无疑增加了其他慢性老年病的发病概率。同时，这也有可能会加大老年人对自身肌体状况的担忧，不利于老年人维持积极健康的心理状态。然而，老年人现居住的居所多是建造于二三十年前，很多五层或六层的楼房并没有安装电梯。这就要求各社区在进行养老服务建设时应针对老人年居住的情况，为社区内的一些楼房进行安装电梯的改造，以方便老年人出行。同时，由于部分生理机能的衰减，老年人群体时常需要有人帮助进行室内清洁等强度相对较大的体力劳动。因此全职保姆服务、小时工服务、室内保洁服务的质量也会引发老年人的关注。

2.医疗护理服务

医疗服务一直是养老问题的重中之重。经约简，医疗护理服务原拟定的5个指标中的3个进入最终评价系统，分别为家庭病床服务、合理用药和居家安全指导服务、急性疾病专业护理服务。首先，由于子女平时要上班，一些因身患疾病而需要长期照料的老人格外需要家庭病床服务。相比于机构养老，老年人希望社区提供的家庭病床服务可以让自己不必离开熟悉的居所也能得到照料，因而老年人在评价社区服务时会较多地看重社区所提供的家庭病床服务的质量。其次，合理用药和居家安全指导服务指标的入选表明，老年人群体储备日常健康知识的意识在逐步增强。越来越多的老年人通过专业、科学、可信的用药和安全指导来加强自身对于健康的自查和自控，以期减小疾病发生概率或者减轻疾病影响、阻止已有疾病进一步恶化。此外，老年人也希望社区能够提供急性疾病专业护理活动，以便及时应对急性疾病的突发。总而言之，医疗护理服务维度的指标呈现显著不同于其他维度指标的特点，可以总结为“多多益善”和“未雨绸缪”八个字。出于对健康问题的高度重视，老年人对社区提供的医疗护理服务的种类、完善程度、服务质量都提出了较高的要求。

3.安全保障服务

安全保障服务维度拟定的5个指标经约简，只有水电检修服务一个指标被剔除，家电维修服务、液化气服务、老年人专用器材服务、管道疏通服务四个指标都被保留下来。该维度下权重最高的指标为老年人专用器材服务，这一结果表明，由于老年人灵活性、平衡性等机能均不及青壮年，在乘坐公共交通工具或进行如厕等日常活动时，往往需要借助于专用器材。因此，社区中是否配备了适老性器材设备会对老年人生活质量产生很大的影响。液化气服务也是老年人关注的指标。现阶段，虽然天然气的使用已经比较普及，但在问卷调查所涉及的社区中，仍有部分居户尚未完成天然气改造，很多老年人仍使用罐装液化气做饭。罐装液化气需要定期更换，而搬运罐体对老年人来说非常困难，且如果操作不当，极易导致气体泄漏留下安全隐患。因此在液化气被完全替代之前，液化气服务仍是社区进行养老服务建设的重点内容。根据约简结果，家电维修服务和管道疏通服务的重要度数值虽不及专用器材和液化气服务那么高，但也与老年人日常生活息息相关。社区在提供维修服务时不仅要提升服务的质量，更要确保服务的及时性。

4.精神慰藉服务

老年人对精神慰藉服务的要求高度集中于陪同服务，其次是读报服务。经过访谈，选择陪同服务的老年人一般是出于两方面的需要。一方面是为了方便沟通。很多老年人反映，在去相关部门办理手续时很容易与工作人员之间出现沟通上的问题——老人要么表达不明白自己的需求，要么是听不清或是听不懂工作人员的建议和要求。有人陪同不仅可以帮助老人进行沟通，更有助于消除老人心中的恐慌，给其以精神上的抚慰。另一方面是为了防止上当受骗。由于很多诈骗团伙专门以老年人作为目标，老年人在因事外出时找人陪同是希望有相对可信的人帮助自己进行甄别判断，避免上当受骗。从读报服务这一指标的入选可以看出，虽然电视、广播等媒介相对于报纸这种纸媒介更适合老年群体获取新信息，但老年人在多年生活中养成的读报习惯不容易被轻易改变。虽然老花眼等问题的确给老年人阅读报纸增加了困难，但相对于听广播、看电视，社区提供的读报服务为帮助老年人以更熟悉的方式了解社会新变化提供了便利。

5.社会参与服务

社会参与服务维度约简的结果为组织集体游览参观、老年大学或老年协会、组织社会义务劳动三项。从各项指标重要度的计算结果来看，老年人对社区所能够提供的社会参与服务的关注度非常高。最高的为组织社会义务劳动，其次是老年大学或老年协会，最后是组织集体游览参观。也就是说，相对于外出参观游览这种以纯消费者角色来参与社会、丰富生活的方式，老年人更希望能通过老年大学或老年协会继续充实自己的知识储备，也更希望通过参加社会义务劳动来以生产者的社会角色继续为社会创造价值。

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四、社区养老服务质量评价结果与分析

为全方位评价吉林市各社区养老服务质量，本研究依据约简后的指标体系及各指标权重（见表1），结合问卷调查收集的数据，对这22个社区养老服务质量进行评分。各社区评分结果及排名见表2。

1.全样本分析

通过分析22个社区的整体数据，22个社区养老服务质量评分的均值为17.82。与满分25分进行对比，我们可以发现，虽然社区养老的概念在我国早已建立，但其发展完善进程却十分缓慢。此外，在指标体系中涉及的五个维度上，社区提供服务的质量也存在一定的差异，如图1所示。

根据全样本在各维度提供养老服务的均值数据，参与问卷调查的老年人群体对社区所提供的生活照料、医疗护理、安全保障、精神慰藉、社会参与五个维度服务的质量评价均值介于3-4分，即“一般”和“比较满意”之间。质量评价最高的维度为生活照料维度，均值达3.72；其次为医疗护理维度，评价均值3.69；安全保障维度均值3.58位居第三；而社会参与和精神慰藉两个维度的评价结果明显低于前三个维度，分别以3.414和3.406的均值位居第四和第五位。这一结果说明，社区针对有助于提升老年人生活质量的生活照料、医疗护理、安全保障这三大维度的服务质量较好，但针对有助于提升老年人精神质量的精神服务和社会参与两个维度的服务质量较差。造成这一结果的原因主要有两个，一是社区在进行养老服务建设时忽视了老年人心理健康的重要性：二是虽然已经很重视老年人心理健康状态护理，但对于提供何种服务更有益于提升老年人心理精神状态并不明了。

横向比较服务质量评价得分可以发现，社区与社区之间也存在较大分差。22个社区的最高分出现在J社区，综合评价得分19.29分，已经非常接近“比较满意”的水平（20分）。而最低分出现在S社区，综合评价仅为16分，比较接近“一般”的水平（15分）。进行社区之间的比较可以促使社区间相互借鉴，以便更有针对性地完善养老服务。

2.年龄差异分析

本研究参照国内标准和已有文献的分类方法，将样本按照年龄分成60-69岁、70-79岁、80岁及以上三个年龄层。分年龄层的统计结果（如图2）显示，不同年龄阶段的老年人对服务质量感知有明显的差别。随着组内样本社区老年人平均年龄的增大，社区养老服务评价的综合得分显著降低。这是因为，随着老年人年龄的增大，其身体机能逐年衰减，老年人更倾向于依赖周围环境，对社区服务的养老服务种类和质量的要求也相应提高，但社区实际提供的服务却不足，供需的不平衡致使质量评价较差。现阶段，样本小区退休老人年龄分布在60-70岁的比重较大（67.34%），该年龄段的老年人身体精神状况相对较好，对社区服务要求相应较低。但随着时间的推移，70-79和80岁及以上年龄段的老年人比重会相应增大，社区亟须提高养老服务的质量以满足日益增长的社区养老需求。

本研究也针对不同年龄层在各维度上对社区养老服务质量的评价进行了对比，结果如图2。雷达图中代表60-69岁年龄段、70-79岁年龄段的两条曲线基本重合，但80岁及以上年龄段的曲线呈现明显远离以上两条曲线的特点。这一结果表明，60-69岁年龄层、70-79岁年龄层对各维度服务质量的评价差异相对较小：但80岁及以上年龄段老年人的评价与较低龄老年人的评价有明显差异。差异体现在两个方面：其一，年龄相对较高的老年人群体对社区生活照料服务、医疗护理服务、安全保障服务维度的评价明显低于相对低龄的老年人群体；其二，较高龄的老年人群体对社会参与服务的评价略高于较低龄的老年人群体。这说明随着年龄的增加，老年人群体对社区服务的需求会更加集中于生活照料、医疗护理和安全保障维度，而对于社会参与的要求会相对降低。

3.试点与非试点分析

在22个样本小区中，有6个小区是推行社区养老的试点小区。研究数据显示，推行社区养老试点小区服务质量评价综合得分明显高于非试点小区（如图3）。

由于政策上的扶持，试点小区的资金支持和社会重视程度较高，服务人员素质也较高，这些因素共同作用的结果在小区老年人对社区服务的较高评价中得以体现。雷达图显示，试点社区养老服务质量评价最突出的维度是生活照料维度，社会参与维度次之，精神慰藉和医疗护理维度再次之，而在安全保障维度的评价与非试点社区的评价差距最小。鉴于此，非试点社区应该多借鉴试点社区的经验，而试点社区也应加强在安全保障维度服务的提升，为后续试点的推广积累经验。

五、结论与建议

本文基于对吉林市城市老年人养老服务需求的实地调研数据，利用粗糙集方法进行数据挖掘以克服数据中的噪声干扰。通过对属性的约简，筛选出对老年人养老方式决策产生重要影响的服务，该结果有助于为今后社区养老服务的改进工作提供方向，提高决策的客观性和准确度。此外，由于各指标赋权通过粗糙集理论中属性重要度算法计算得到，可根据不同地区的特点自动调整各属性的权重，这在一定程度上减少了专家权重赋值过程中的主观性。在问卷走访的社区中，老年人对社区养老服务评价的平均水平介于“一般”和“比较满意”之间：年龄相对较高的老年人群体对社区养老服务质量的评价低于年龄相对较低的老年人群体；社区养老建设试点小区的评分显著高于非试点小区。由此可见，我国社区养老试点建设已经取得一定成效，但亟须进一步推行和完善。具体的，提出以下三点政策建议。

第一，加快构建养老服务体系，精准培育养老产业。一方面，根据课题组问卷调查结果，老年人对于城市社区养老服务的质量评价均值尚未达到“比较满意”的水平，其服务质量水平很大程度上受到资金不足和人力资源短缺等因素的制约。因此，政府应该协调各部门出台相应政策，保障社区服务体系建设中有充足的财力投入用于开展养老服务：加强养老服务从业人员的教育，尽快建立一支能够为老年人提供专业服务的职业化队伍，为社区养老服务体系构建提供充足的人力和财力支持。另一方面，政府应该依据科学的调研和分析，把握老年人对于社区养老服务的重点需求，通过优惠政策吸引“大众创业、万众创新”进入养老产业，有针对性地对养老产业进行鼓励和扶持。同时，对于企业可以提供的较为成熟优质的养老服务，也可以通过政府购买的方式有针对性地对社区重点需求的服务加以引进。

第二，整合街道、居委會、物业企业、社区医院以及养老机构等多方力量，提高社区服务质量。现阶段，社区养老服务大多由社区街道及居委会提供，虽然取得了一定的成果，但由于部分安全保障和医疗护理类服务项目对专业性要求较高，居委会提供的该类服务很难使老年人感到满意。因此需要积极调动物业企业、社区医院等的资源，以推动社区养老服务的改进和完善。例如，物业企业拥有场地及设施管理的主导权，吸引物业企业参与到社区老年人生活照料和安全保障类服务的提供中，可以加快社区适老性改造的进程，提高老年人生活的安全性和便利性。对于医疗护理类服务则可以倡导整合社区医院和养老机构的软件与硬件资源，依托社区医院的医疗设备和医护人员为社区养老提供专业护理服务，借助临近社区的养老机构的空余床位来缓解家庭病床服务床位不足等问题。

第三，提倡老年人互助，发挥老年人的人力资源比较优势。在很多人看来，年老意味着成为单纯的消费者，社会的负担。但是这种观念只是看到了老年人身体机能减退等劣势，而忽视了老年人的优势。单纯的因为年老就将老年人排除于生产者角色之外，无论对老年人群体本身还是对整个社会来说，都无疑是巨大的损失。本研究结果中社会参与服务维度中的组织义务劳动服务的高重要度也凸显了老年人继续为社会贡献力量的期望。因此，可以发挥社区养老的优势，积极倡导老年人互帮互助。通过鼓励低龄老人服务高龄老人、健康老人帮助失能老人、半失能老人互相扶持，促使老年人的人力资源比较优势得到充分发挥。

总之，老年是人类生命周期的一个很正常的部分，是几乎每个人都会经历的阶段。我们应该积极应对社会老龄化，以构建老年人友好型城市为目标，促使社区养老服务建设真正实现老有所养、老有所依、老有所为、老有所学、老有所乐。

篇5：河南省养老服务机构服务质量标准

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2012-12-26

来源： 厅老龄工作处

前言

我省养老服务机构的基本任务：为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

河南省社会福利机构管理规定（60号）2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 养老服务机构 3.1.1 老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3.1.2 托老所

为老年人提供日间照料的机构。3.1.3 养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。3.1.4 敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3.1.5 老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3 养老服务定义 3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3.3.3 心理／精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。3.3.4 安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3.3.6 休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3.3.8 医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3.3.9 家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10 膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3.3.11 洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。3.3.12 物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13 陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。3.3.14 咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15 通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3.3.16 送餐服务

将餐饮送到老人房间。3.3.17 教育服务

有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。3.3.18 购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。3.3.19 代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

3.3.20 交通服务

为老年人提供交通的便利。4 要求

4.1 养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2 养老服务合同评审

4.2.1 养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4 与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。4.2.5 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保： 4.2.5.1 服务要求明确规定。

4.2.5.2 与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3 养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4.2.6 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。4.2.7 养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4.2.8 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。4.2.10 所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。4.3 各类养老服务机构的服务范围 4.3.1 老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4.3.2 托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4.3.3 养老院

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4.3.4 农村敬老院

服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。4.4 养老服务机构的服务 4.4.1 个人生活照料服务

4.4.1.1 养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3 个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4 穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4.4.1.5 修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4.4.1.6 饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7 入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4.4.1.8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11 便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。4.4.1.12 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15 对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16 养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2 老年护理服务

4.4.2.1 养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。

4.4.2.3 老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4 老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4.4.2.6 老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7 老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9 老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。4.4.2.10 健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11 院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。4.4.2.12 护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13 临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。4.4.2.14 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）4.4.2.15 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17 养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20 注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22 养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.3 心理／精神支持服务

4.4.3.1 养老服务机构提供心理／精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.2 心理／精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。4.4.3.3 养老服务机构提供心理／精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4 养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5 养老服务机构提供心理／精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4.4.3.6 提供心理／精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7 养老服务机构应制定心理／精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理／精神支持服务的须知。

4.4.3.9 对老年人提供心理／精神支持服务应保留提供服务文件或记录。4.4.3.10 养老服务机构应制定心理／精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4 安全保护服务

4.4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2 提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3 提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.4.4 使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5 采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6 安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7 养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第四、五部分执行。4.4.4.8 只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

4.4.4.9 养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12 养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。4.4.5 环境卫生服务

4.4.5.1 环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4.4.5.2 环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3 养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4 养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5 养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6 休闲娱乐服务

4.4.6.1 养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。4.4.6.2 养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3 养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5 养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6 养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7 对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4.4.6.8 养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。4.4.7 协助医疗护理服务

4.4.7.1 提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2 协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3 观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4 协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6 协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7 标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8 搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9 协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。4.4.7.11 协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.7.12 养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

4.4.7.13 养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15 对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.7.16 养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8 医疗保健服务

4.4.8.1 养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。

4.4.8.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住的老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3 提供医疗保健服务包括为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老立人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4 养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

4.4.8.5 提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。

4.4.8.6 养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。

4.4.8.7 养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8 养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.8.10 养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11 老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。4.4.8.13 执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4.4.8.14 执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。4.4.8.15 养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9 家居生活照料服务

4.4.9.1 家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2 家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3 家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.9.4 养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。4.4.9.6 对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。

4.4.9.7 养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。4.4.10 膳食服务

4.4.10.1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食为目的。

4.4.10.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。4.4.10.3 养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4 提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4.4.10.5 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4.4.10.6 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.7 养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。4.4.10.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。

4.4.10.9 对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10 养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.11 洗衣服务 4.4.11.1 洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3 养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。

4.4.11.5 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6 洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7 养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。4.4.11.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。

4.4.11.9 对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10 养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.12 物业管理维修服务

4.4.12.1 养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4.4.12.4 养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。

4.4.12.5 养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6 提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4.4.12.7 养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9 对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。4.4.12.10 养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13 陪同就医服务

4.4.13.1 陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4.4.13.2 陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。4.4.13.3 提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。

4.4.13.4 养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。

4.4.13.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

4.4.13.6 对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.13.7 养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14 咨询服务

4.4.14.1 提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息为目的。

4.4.14.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。

4.4.14.3 提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4.4.14.4 提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。4.4.14.5 养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。

4.4.14.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。

4.4.14.7 对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.14.8 养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.15 通讯服务

4.4.15.1 养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2 提供通讯服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3 提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。4.4.15.5 对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6 养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。

4.4.15.8 对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.15.9 养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.16 送餐服务

4.4.16.1 送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。4.4.16.2 送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。

4.4.16.3 提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。

4.4.16.4 送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。

4.4.16.5 养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。

4.4.16.7 对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.16.8 养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.17 教育服务 4.4.17.1 养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。

4.4.17.2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。4.4.17.3 养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。4.4.17.4 提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。4.4.17.5 养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6 养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。

4.4.17.8 对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.17.9 养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。4.4.18 购物服务

4.4.18.1 养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2 养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3 养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4 陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4.4.18.5 养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4.4.18.6 养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。

4.4.18.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。

4.4.18.8 对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.18.9 养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。4.4.19 代办服务

4.4.19.1 养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

4.4.19.3 提供代办服务由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.4.19.4 提供代办服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。4.4.19.5 养老服务机构提供应制定代办服务服务流程或程序。

4.4.19.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供代办服务的须知。

4.4.19.7 对老年人提供代办服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.19.8 养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.20 交通服务

4.4.20.1 养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4.4.20.2 养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。4.4.20.3 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4 提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4.4.20.5 养老服务机构应制定交通服务流程或程序。

4.4.20.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7 养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。5 养老服务机构质量控制规范

依照河南省养老机构服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质教育和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务进行监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求。质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料，膳食和物业管理维修部门。5.1 个人生活照料服务

5.1.1 提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.1.2 有提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5.1.3 有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5.1.4 根据老年人的实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5 有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5.1.6 对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,褥疮发生率0,老年人和监护人满意率80%。

5.1.7 对老年人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8 定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。5.2 老年护理服务

5.2.1 提供老年护理人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2 有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3 有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.2.4 护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5 提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6 对入住老年人„特别是对生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期修改护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时、入住中、有无危险因素。5.2.7 正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。5.2.8 观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误、符合行业要求。5.2.9 完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划、有时间安排、有落实办法、有实施记录。

5.2.10 达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率90%,褥疮发生率（0）（入院前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率15%,常规物品消毒合格率100%,记录合格率90%,护士技术操作合格率90%,严重护理缺陷（0）。5.2.11 对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。

5.2.12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13 定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估有记录。5.3 心理／精神支持服务

5.3.1 提供心理／精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书。

5.3.2 有开展心理／精神支持服务流程或程序、制度和人员职责。5.3.3 有提供心理／精神支持服务的场地和设备。

5.3.4 有心理／精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5 对需要心理／精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5.3.6 提供服务完成率100%。

5.3.7 用文字或图片说明提拱心理／精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.3.8 定期根据检查程序对心理／精神支持服务进行效果评估有记录。5.4 安全保护服务

5.4.1 提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.4.2 有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3 有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。

5.4.4 接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师、注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5 有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5.4.6 有提供安全保护服务的记录。

5.4.7 做到服务提供及时、准确、有效、无医源性创伤。

5.4.8 定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。5.5 环境卫生服务

5.5.1 提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.5.2 有提供环境卫生服务流程或程序、制度和人员职责。5.5.3 有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4 环境卫生做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.5 定期根据检查程序对环境卫生服务进行效果评估有记录。5.6 休闲娱乐服务

5.6.1 提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2 有开展休闲娱乐服务流程或程序、制度和人员职责。

5.6.3 有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5.6.4 提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5 用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.6.6 有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7 定期根据检查程序对休闲娱乐服务进行效果评估有记录。5.7 协助医疗护理服务

5.7.1 提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.7.2 有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3 有文字或图片说明提供协助医疗护理服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.7.4 具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

5.7.5 有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。5.7.6 有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整、反映问题及时，描述准确。5.7.7 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.7.8 定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。5.8 医疗保健服务 5.8.1 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照、执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规、有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。

5.8.3 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4 有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.8.5 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5.8.6 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5.8.7 能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5.8.8 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90％。

5.8.9 每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放臵、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放臵、标签清楚、账实物相符、定时清点登记处方合格率≥90%。

5.8.12 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。5.9 家居生活照料服务 5.9.1 提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.9.2 有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3 有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4 根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.9.5 定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。5.10 膳食服务

5.10.1 提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5.10.2 有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3 膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5.10.4 有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。

5.10.5 严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理，严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。5.10.6 严格执行国家及省规定的餐具消毒卫生标准。餐具保持清洁、定期消毒，实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。

5.10.7 提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。5.10.8 注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9 从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂其他害虫及孽生条件。

5.10.11 食物中毒率0,老年人满意率≥80%。

5.10.12 定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2 有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3 有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5.11.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好。物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。

5.11.5 指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输。运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒、后清洗。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒剂：消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒时间为20-30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。

5.11.7 老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。

5.11.8 有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.11.9 定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。5.12 物业管理维修服务

5.12.1 提供物业管理维修服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。5.12.2 有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。

5.12.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于16℃）、降温（不超过28℃）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4 有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5 有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6 对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。

5.12.7 做到环境安静、安全、清洁、绿化（绿化面积达到40%）。5.12.8 公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9 定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。5.13 陪同就医服务

5.13.1 提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2 有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3 有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.13.4 提供服务有记录，完成率100%,老年人满意率≥80%。5.13.5 根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6 定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。5.14 咨询服务

5.14.1 提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。

5.14.2 有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5.14.3 有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4 有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

5.14.5 有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6 定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。5.15 送餐服务

5.15.1 提供送餐服务人员资质符合要求。

5.15.2 有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5.15.3 备有保温、保鲜设备及交通工具。

5.15.4 有文字或图片说明提供送餐服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.15.5 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.15.6 定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。5.16 教育服务

5.16.1 提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2 有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3 有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。5.16.4 有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

5.16.5 用文字或图片说明提供教育服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.16.6 有提供教育服务的记录。

5.16.7 定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。5.17 购物服务

5.17.1 提供购物服务人员资质符合要求。

5.17.2 有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3 提供购物服务做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。5.17.4 提供服务完成率100%。

5.17.5 用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.17.6 有提供购物服务的记录。

5.17.7 定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。5.18 通讯服务

5.18.1 提供通讯服务人员资质符合要求。

5.18.2 有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3 有提供通讯服务设备（至少有一部供老年人使用的电话）。5.18.4 对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5 用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.18.6 对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90％，保证通讯畅通。5.18.7 定期根据检查程序对通讯服务进行效果评估有记录。5.19 代办服务

5.19.1 提供代办服务人员资质符合要求。

5.19.2 有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3 有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%,服务对象满意率≥80%。

5.19.4 用文字或图片说明提供代办服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.19.5 定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。5.20 交通服务

5.20.1 提供交通服务人员资质符合要求，有国家正式驾驶执照。5.20.2 有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3 有文字或图片说明（介绍详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。

5.20.4 自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率≥90%。5.20.5 提供服务完成率100%。5.20.6 定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。6 养老服务机构服务质量评定与改进 6.1 服务质量的评定 6.1.1 开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次自评。自评的内容是：规范服务、准时上岗，恪尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。

6.1.2 开展服务对象评定

为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6.1.3 开展服务对象评定

6.1.3.1 定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。6.1.3.2 定期召开住院老年人座谈会。

6.1.3.3 填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到≥90%。6.1.3.4 设立“征求意见箱”。6.1.3.5 建立老人共同管理委员会。6.2 不合格服务的改进 6.2.1 持续改进 6.2.1.1 养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2 通过纠正措施的控制、策划并实施日常的改进。

6.2.1.3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信。息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及管理评审，实施改进评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。

6.2.2 纠正措施

6.2.2.1 养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2 养老服务机构需采取纠正措施方面包括： 6.2.2.2.1 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。6.2.2.2.2 服务设计缺陷或质量检查发现不合格现象。6.2.2.2.3 提供的物品或设施的不合格。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括：

6.2.2.3.1 提出纠正措施，描述不合格事实。6.2.2.3.2 调查并分析导致不合格服务的原因。6.2.2.3.3 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。6.2.2.3.4 验证纠正措施的有效性。6.2.3 预防措施

6.2.3.1 养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。6.2.3.2 采取预防措施的程序包括：

6.2.3.2.1 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患。

篇6：养老院服务质量工作汇报x

一、工作开展情况 按照工作部署和要求，我县由民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门联合，制定并下发了《县 XX 年养老院服务质量建设专项行动实施方案》。各部门抽调人员组成检查组，出动检查人员 300 人次，在 6 月 18 日至 6月 24 日，对全县 25 家养老机构开展养老院服务质量建设大检查工作。按照《全国养老院服务质量大检查指南》要求，通过全省养老院服务质量建设手机检查APP 终端，对照养老机构进行逐一检查逐项评分。

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二、养老院服务质量大检查情况 我县现有养老机构 25家，其中：公办农村社会福利服务中心 13家，民办养老院 12 家，对照《全国养老院服务质量大检查指南》，通过联合检查组逐一检查的结果，需要整改的养老院 4 家，鼓励进一步提升的养老院 21 家，合格率达到 84%。主要存在问题为个别民办养老院房间使用面积不足；未配备有资质的消防管理人员；驼腰岭镇东兴养老院已完成消防设施改造，待消防部门进行验收，暂未办理《养老机构设立许可证》。

T3RxqdqMEgmB1eyx4KKdO9S2BYEIhzNRmEDlrXkPferrDM5EKPwtBTZJaPVsyIv5svemAc57pVYAIroPTZXr3kftETaC1RgwJmY8yI4xKp4GVp1Ir6zzK418fKIG1t5xErQmtfhaUpGEfyyeSsaUiHLFkPSNZnvhjw2tyFfbPoElnnSGbtOzibfXFb1DntbxTpkJw4Gd。

三、下一步工作计划 按照《省 XX 年养老院服务质量建设专项行动实施方案》的工作部署和要求，继续开展养老院服务质量建设专项行动工作。7 月份，根据养老院服务质量大检查情况，民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门，联合制定下发《县 XX 年养老机构服务质量整治工作方案》，督促全县各养老机构整改落实情况，组成联合检查组，在 10 月对全县所有养老机构，开展全县养老服务质量