五星酒店员工考核标准

五星酒店员工考核标准（共6篇）

篇1：五星酒店员工考核标准

犍为县xxxx酒店管理有限公司 普通级、基层级员工考核标准

酒店各部门：

为了进一步规范酒店部门负责人工作质量、特别制定以下工作考核标准、此标准与《质量检查标准》同时挂钩工作考核工资计算。具体标准如下：

一、处罚标准：违反第一次谈话引导

违反第二次扣除1—3分

情节严重的由行政部会同总经办进行其它方式处理

二、分数比列：工作考核与质检标准共同与工资结构中工作考核工资挂钩。

三、工作考核流程：工作中部门员工违反的相关标准由部门负责人出具扣分单、按照扣分单和统计表上流程严格执行。

四、工作标准

（一）工作纪律考核

1.工作时间不得做与工作无关的事。2.工作时间睡觉、吃零食、嬉笑打闹

3.工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑 4.工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天 5.工作时间或在工作场所下棋、打牌 6.未经上级批准，擅自离开工作岗位 7.私自带亲朋好友在酒店规定不得进入的场所。8.当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客 9.带情绪上岗引起客人投诉及与同事发生矛盾争执。10.未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 11.不按规定接打电话

12.不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹 13.拒绝接受任务，不服从调动

14.推委、抵抗、变相不服从上级工作安排 15.不接受酒店检查、态度恶劣

16.对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹

17.隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场、弄虚作假

18.参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 19.未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 20.参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理 21.扰乱会议秩序

22.在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博

23.非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 24.员工下班后带酒意在酒店闲逛

25.私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿 26.工作时间用餐时间过长，超过规定时间 27.不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐 28.擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）29.偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外 30.乱窜宿舍

31.把客用品、店用品带入宿舍 32.住宿员工不按时归宿或外宿 33.擅自带人在宿舍留宿 34.在宿舍内喝酒

35.利用工作之便，委托客人办私事 36.利用酒店材料、设施干私活 37.利用工作之便推销、代销非酒店产品 38.利用工作之便营私舞弊

39.亲朋好友来酒店消费少收或者不收款

40.报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊

41.接受他人礼品或小费不上报

42.向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 43.不按规定处理宾客遗留物品 44.擅自动用客人物品

45.私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 46.截留赠送客人的礼品（含消费券）47.以假劣物品更换酒店物品 48.不走员工通道

49.在酒店内或酒店车辆上吸烟 50.不按规定使用属酒店的印章

51.私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 52.违章作业造成事故

53.出现重大设备故障不及时上报的 54.酒店车辆发生事故属个人责任的 55.责任心不强，造成设备设施及物品损坏 56.擅自动用破坏酒店消防设备设施的 57.蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 58.拉帮结伙搞小团体

59.在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为

60.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序

61.威胁、打击、报复、道德败坏 62.牢骚满腹，对企业有敌视行为 63.罢工或煽动他人罢工

64.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动

65.偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像、受治安条例或国家刑法处罚殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人

（二）行为规范类：（违反每项扣0.5分）

情节严重的公司再扣分处罚外另行处理。

1.酒店内两人或两人以上行走时不排队 2.行走时背手、手插口袋、勾肩搭背 3.在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动

4.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 5.不微笑服务、不适用礼貌规范用语

6.遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 7.工作时间不讲普通话 8.对客人、对同事乱用称谓

9.对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话

10.客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 11.客人站着，坐着与客人讲话或办事 12.出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 13.不按规定鞠躬

14.接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意

15.对客人打招呼举止不雅（指指点点）16.对客人提出的意见不及时反馈 17.工作失误出错不向客人赔礼道歉 18.与客人争高低、顶撞客人 19.未经允许进入客人用房、办公室 20.无紧急事项，打断客人、领导谈话 21.取笑同事或客人 22.遗忘客人交办的事项

23.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆 24.讲话时交头接耳 25.用脚开门、用脚踢们

26.不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等）27.面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态

28.口哼小调、吹口哨、打响指

29.班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直

30.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩口不调转头 31.上班时间蹲或坐在地上

32.未等对方讲完话就扣电话或者摔电话 33.随地吐痰、乱扔纸屑

34.在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画 35.打听、传播、干涉、外部门事宜

36.打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私 37.议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象 38.对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释

39.工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实 40.配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神 41.故意刁难他人或其他部门 42.工作互相推委、推卸责任 43.泄露酒店和客人的秘密

44.诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉 45.截留客人钱财 46.携带或收藏违禁品

47.偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序

48.不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范

49.制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身

50.不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。

51.着装不系扣、少系扣，领带（结）松动； 52.不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染 53.佩带的绶带不熨平、脱色、破损 54.内衣、毛衣外露

55.腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子

56.厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子

57.男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 58.不着酒店配发的工服、工鞋

59.男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标 60.工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物 61.男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大

62.刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色 63.口腔有异味，身体有异味 64.贴身饰物外露、纹身外露 65.戴变色、异型近视镜

（三）考勤类：（违反每项扣除1分）

情节严重的公司再扣分处罚外另行处理。

1迟到： 5分钟---10分钟内 2早退：5分钟---10分钟内 3旷工：扣分同时按照员工手册进行处理

（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理

4、当日无考勤

5、出勤表未按规定上交或取回

（四）安全类：违反每项扣除2分

情节严重的公司再扣分处罚外另行处理。

1.未按照规定穿戴安全防护用品 2.未按照规定放置安全器材

3.应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长 4.擅自拨打应急、火警电话 5.擅自移动或拆除应急、火警电话

6.违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材 7.擅自挪用消防器材。8.人为破坏或者丢失安全器材 9.消防通道不通畅 10.按照规定配置灭火器材 11.安全工具不达标，不按期校检 12.消防设施不定期检查 13.擅自将安全器材带出酒店 14.钥匙不按规定上盘或盘上无标识 15.不设置防火标志或者标志残破 16.玻璃门没有明显标志或标志不明显 17.雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显 18.安全标志牌不按规定位放置

19.施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。20.非工作人员未经允许进入工作禁地 21.外来施工人员未办理证件 22.未经许可进入安全重地

23.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域 24.物资外出无放行条或不检查

25.擅自进入中控室（非保安人员未经允许不得进入）26.维修口未按规定加锁 27.未按规定锁好门窗

28.班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等 29.管道井门不锁

30.古力盖、地沟盖故障不及时整改 31.不按规定方法使用保险箱 32.未查出店内住宿人员不归情况 33.设备设施维修不彻底，存有安全隐患 34.使用有安全隐患的工具 35.擅自使用电器或乱拉电线

36.未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液 37.换煤气罐不检查不验收

38.遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施 39.窃听客人电话

40.违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏 41.刀具管理不善

42.排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时

43.对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时 44.违章操作造成人身伤害

45.发现易燃易爆物品不上报、不上交 46.未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况 47.未按规定发放、保管易燃易爆物品

48.非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐 49.检查不到位造成漏电、触电 50.发现可疑人员或危险因素不汇报 51.擅自撬门撬锁

52.不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施

53.开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭 54.接到电话报警第时间不报告、不到位 55.人离厨房、明火不关闭 56.发生火灾等紧急险情不服从指挥 57.高空悬挂物检查不及时 58.擅自同意员工违章作业

59.工作失职有损客人安全或造成酒店损失 60.遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报 61.携带、存放4寸以上刀具 62.私配营业场所、办公室等部门钥匙 63.剧毒物品管理不善

（五）服务类（每项扣除1分）

情节严重的公司再扣分处罚外另行处理。

1.未及时向客人提供相应的服务（限时）。2.未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。3.服务场所无人接听电话。

4.对客服务设施故障排除不及时、不彻底。5.未正确使用告示牌，造成客人不便。6.催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。

7.服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。8.客人资料登记错误。

9.上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。10.结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。11.向客人提供错误的信息资料。

12.对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。

13.业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。

14.对客服务过程中脱岗，造成服务不周。15.跳跃服务不落实（会案，VIP接待）。16.内部信息传达有误，造成对客服务失误。

17.由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。18.强行让客人服从酒店的规定。19.强行扣留客人的有效证件。

20.有毒物品管理不当造成污染，影响客人。

21.未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。22.无故不迎送客人，未帮客人提行李。23.客人提出的意见不及时整改导致重复出现。24.电话总机按错房间或不按规定转接。25.工作或服务噪音过大，影响客人。26.未及时或未按客人要求开通、关闭长话。27.客衣洗涤不及时，洗涤质量差。28.对客人交办事项迟办、不办或失误。29.对客人的问询、要求无回答、无回复。30.客人有困难求助，未及时提供帮助。31.为客人提供的菜品不达标。32.为客人提供的服务设施有故障。

33.施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。34.面客区域有异味，引起客人不满。35.冷落客人，引起客人不满。36.对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。

37.无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。38.在客人面前违规违纪，影响到对客服务。39.未查清原因，为客人提前结账

40.由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐 41.将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生

42.因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 43.不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 44.对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象 45.内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 46.未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 47.利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人 48.各种撵客或者变相撵客行为 49.重复预定，引起客人不满 50.对客提供假冒伪劣过期商品 51.擅自将客人信息或资料泄露给他人 52.拒绝或变相拒绝给客人提供服务 53.对客人未按预定要求提供服务，违反承诺

54.在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人 55.未经请示擅自向客人索赔

56.当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失

57.客人之间发生争执，未能控制事态发展 58.对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 59.由于工作失误给客人多结账或者重复结账

60.未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 61.未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满 62.保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞

篇2：五星酒店员工考核标准

五星级6.5.1 饭店布局公道a.功能划分公道；b.设施使用方便、安全。6.5.2 内外装修采用高级、奢华材料，工艺精致，具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。6.5.4 有中心空调(别墅式度假村除外)，各区域透风良好。6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。6.5.7 前厅a.面积宽阔，与接待能力相适应；b.气氛奢华，风格独特，装潢典雅，色调调和，光线充足；c.有与饭店范围、星级相适应的总服务台；d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作职员在岗；e.提供留言服务；f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g.提供信用卡服务；h.18h提供外币兑换服务；i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点先容、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；k.有饭店和客人同时开启的珍贵物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；l.设门卫应接员，18h迎送客人；m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李寄存处；n.设值班经理，24h接待客人；o.设大堂经理，18h在前厅服务；p.在非经营区设客人休息场所；q.提供店内寻人服务；r.提供代客预订和安排出租汽车服务；s.门厅及主要公共区域有残疾人出进坡道，配备轮椅。有残疾人专用洗手间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；t.最少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种唆使用和服务用文字最少用中英文同时表示；u.总机最少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。6.5.8 客房a.最少有40间(套)可供出租的客房；b.70%客房的面积(不含洗手间和走廊)不小于20平方米；c.装修奢华，有奢华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满展高级地毯，或为优良木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；d.有洗手间，装有高级抽水恭桶、打扮台(配备面盆、打扮镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。洗手间采用奢华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供给冷、热水；e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；f.有彩色电视机、音响装备，并有闭路电视演播系统。播放频道很多于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道唆使说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目最少有2个频道，逐日很多于2次播放，晚间结束播放时间不早于清晨1时；g.具有十分有效的防噪音及隔音措施；h.有内窗帘及外层遮光窗帘；i.有单人间；j.有套房；k.有最少5个开间的奢华套房；l.有残疾人客房，该房间内装备能满足残疾人生活起居的一般要求；m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点先容、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n.客房、洗手间天天全面整理1次，逐日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房打扫整理，补充客用品和消耗品；o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒用具和酒单；r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s.提供叫醒服务；t.提供留言服务；u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务；v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早饭、正餐送餐服务。送餐菜式品种很多于10种，饮料品种很多于8种，甜食品种很多于6种，有可挂置门外的送餐牌；w.提供擦鞋服务。6.5.9 餐厅及酒吧a.总餐位数与客房接待能力相适应；b.有布局公道、装潢奢华的中餐厅。最少能提供2种风味的中餐。晚饭结束客人点菜时间不早于22时；c.有布局公道、装潢奢华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；d.有独具特点、格调高雅、位置公道的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早饭、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间很多于18h并有明确的营业时间；e.有适当的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f.有位置公道、装潢高雅、具有特点、独立封闭式的酒吧；g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧最少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。6.5.10 厨房a.位置公道、布局科学，保证传菜线路短且不与其他公共区域交叉；b.墙面满展瓷砖，用防滑材料满展地面，有吊顶；.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气装备。冷菜间内有空气消毒设施；d.粗加工间与操纵间隔离，操纵间温度适合，冷气供给应比客房更为充足；e.有足够的冷库；f.洗碗间位置公道；g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.11 公共区域a.有停车场(地下停车场或停车楼)；b.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；c.有公用电话，并配备市内电话簿；d.有男女分设的公共洗手间；e.有商场，出售旅行平常用品、旅游记念品、工艺品等商品；f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；g.有医务室；h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；i.提供市内观光服务；j.有应急供电专用线和应急照明灯。6.5.12 选择项目(共78项，最少具有35项)6.5.12.1 客房(10项)a.客房内可通过视听装备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；b.洗手间有饮用水系统；c.很多于50%的客房洗手间淋浴与浴缸分设；d.很多于50%的客房洗手间干湿辨别开(有独立的化妆间)；e.所有套房分设供主人和来访客人使用的洗手间；f.设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的装备；h.为客人提供免费店内无线寻呼服务；i.24h提供洗衣加急服务；j.委托代办服务(金钥匙服务)。

篇3：五星酒店员工考核标准

职业压力又叫做工作压力, “是在工作环境中, 使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体, 在个性及应付行为的影响下, 形成一系列生理、心理和行为的反应过程”。一般而言, 职场中的压力可以分为长期积累的压力和短期紧急的压力。前者是指在工作中长期处于复杂的人际关系中、背负沉重的工作任务、对升迁等有限资源渴望等因素, 一件件小事、一种种压力长久积累而形成的超负荷的压力;后者则是职场中突发的事件或变化使得员工感受到的压力, 如限时完成的任务等。后者压力更急、更大, 但事件一结束, 压力也会消失。而前者的压力虽然强大不大, 但积累久了对员工的心理承受力是一个极大的考验, 很多员工离职也是因为工作压力长期过大所致。职业压力主要指前者而言。所以很多企业都主动采取措施缓解员工的职业压力, 以期有效减少优秀员工的流失。

酒店行业是一个劳动密集型行业, 酒店服务又是一项综合性的工作, 行业竞争的加剧使得酒店员工不但要承受自身岗位工作的压力, 承受来自顾客对相关正面或负面评价后果的压力, 同时也必须会面临来自社会和家庭对这项职业质疑压力。因此研究酒店员工的职业压力, 缓解酒店员工的职业压力是一个不容忽视的问题。本文以大连某一五星级酒店为研究对象, 深入了解这家酒店员工的职业压力的具体情况, 分析其特点, 进而提出缓解酒店员工职业压力的建议。

二、研究方法

1. 研究样本

本研究采用方便抽样的方法, 在酒店共发放了150份问卷, 回收有效问卷130份, 有效回收率为86.67%。其中, 男性占36.2%, 女性占63.8%。20岁以下的占0.2%, 21岁-30岁占51.5%, 31岁-40岁占15.4%, 41岁-50岁占21.5%, 51岁以上占1.5%。职位为一线员工的占63.1%, 二线员工占36.9%。高中以下的占17%, 高中或中专的占7.7%, 专科的占23.8%, 本科及以上的占43.9%。以从业时间看, 1年以下工龄的员工占29.2%, l年-2年工龄的员工占26.9%, 3年-5年工龄的员工占25.4%, 从业6年-10年的员工占6.2%, 10年以上的占4.6%。

2. 研究工具

本研究以问卷调查为主要研究方法。调查问卷包括两部分:第一部分是根据郑向敏和马东升的饭店员工职业压力量表, 结合所研究酒店的实际情况修订而成的。量表从角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载、生存压力和职业发展等六个维度进行设计, 共有22个题项。问卷使用Likert的5点量表法记分。第二部分的人口统计信息, 包括性别、年龄、学历、岗位类型、从业时间等5个方面。

3. 数据统计分析

采用SPSS18.0 for Windows XP统计软件包进行数据的分析和处理。

三、研究结果与分析

1. 酒店员工职业压力现状

总体而言, 被调查的五星级酒店员工职业压力水平整体处于中等偏高的水平 (M=3.1726) (见表) 。职业压力各维度得分排序为:职业发展压力>人际关系>生存压力>角色冲突>角色模糊>工作超载。职业发展压力 (M=3.4417) 成为这家五星级酒店员工的最主要压力。这与行业发展特点有关, 年轻人多, 可晋升的岗位有限, 所以酒店业员工流动率高, 很多员工在入行之初就考虑这个问题, 一旦得到更适合长期发展的工作岗位, 他们就会选择离开。相对于其他方面的压力, 工作超载的压力表现的并不十分突出 (M=2.9354) 。

2. 性别和岗位类型对员工职业压力的影响分析

(1) 性别对职业压力的影响分析

分析表明, 性别对职业压力有着显著差异 (t=-2.520p=0.013<0.05) , 女性的职业压力得分 (M=3.2779) 高于男性 (M=3.0091) 。在各个维度上, 除了角色冲突和生存压力这两个维度不存在性别上的显著差异外, 其他维度均有显著差异, 而且都是女性压力得分高于男性。这说明在这家酒店中男性员工的所承受的职业压力要普遍低于女性员工。酒店行业是属于典型的服务型行业, 对员工无论从内在的素质还在外在形象的要求都非常高, 尤其是在中国这个传统的环境下, 女性员工在此方面更能够感受来自年龄、性别、家庭和社会竞争的压力, 再加上女性员工与男性员工身体上的差异, 女性员工感受到的职业压力更为明显。

(2) 岗位类型对职业压力的影响分析

一线岗位和二线岗位的职业压力无论是在总体上 (t=4.012p=0.000<0.05) 和是在各个维度上均有显著差异, 一线岗位员工的职业压力 (M=3.3095) 普遍高于二线岗位 (M=2.8772) , 包括各个维度上。由于一线人员处于酒店最基层, 面临的工作更加繁杂, 过多的工作量会影响到员工的工作情绪, 在与人相处中比较容易带有情绪化的表现。工作职位的轮换会导致员工在自我定位上产生模糊不清的情况, 不能正确的定位自己在酒店的角色。一线员工的工作创新度不够、工作难度大、工作价值低, 另外, 重复的、简单的、短期循环的工作更容易让员工感到厌倦。再加上不同管理者的管理风格也不同, 有时会造成员工的困惑。此外, 一线员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性, 将直接影响员工的工作表现和满意感, 并影响情绪, 产生压力。二线人员处于酒店的管理阶级, 所以在角色定位上可以较清楚的明白自己所处的位置, 而且在与人交往中懂得磨合与别人出现的矛盾, 相对对工作压力的感知更为粗线条一些。

3. 年龄和从业时间对员工职业压力的影响

(1) 年龄对职业压力的影响分析

调查表明, 年龄对职业压力有着显著差异 (F=11.114p=0.000<0.05) , 除了在生存压力没有表现出组间差异的显著性, 其他五个维度均表现显著性差异, 主要则表现出40岁以上的员工与40岁以下的员工显著差异。从得分上看, 40岁以上员工压力得分高于40岁以下, 31岁-40岁年龄段的职业发展和生存压力尤为突出, 而21岁-30岁年龄段的工作超载最为突出, 20岁以下的工作压力主要体现在人际关系和工作超载这个两个维度上。总体而言, 41岁-50岁年龄段的员工职业压力最大。

(2) 从业时间对职业压力的影响分析

从业时间的长短对酒店员工的职业压力有显著性差异 (F=8.373p=0.000<0.05) , 而且在各个维度上也存在显著性差异。总体上看, 从业10年以上和1年以下的与其他组在存在很大差异。这家酒店的员工的职业压力与工作年限呈波浪型分布, 工作时间为1年以内 (M=2.8986) 和10年以上 (M=2.5316) 的员工职业压力相对较低, 而工作2年-3年 (M=3.4588) 和工作5年-10年 (M=3.501) 的员工则有着相对大的职业压力。工作5年-10年的员工的工作压力在角色冲突和职业发展上更为突出;而工作2年-3年的体现为职业发展和人际关系上, 此外角色模糊和角色冲突给他们带来的压力也不小, 这一特点在工作3年-5年的员工身上也有体现。

4. 不同教育程度的酒店员工职业压力的比较分析

受教育程度对酒店员工的职业压力有显著性差异 (F=28.888p=0.000<0.05) , 而且在各个维度上也存在显著性差异 (p=0.000<0.05) 。统计数据表明随着学历的升高, 感受到的职业压力呈下降趋势。低学历者感受到的角色模糊和角色冲突方面的压力尤为突出, 而高学历这则在职业发展方面的压力更大。

四、结论与建议

1. 结论

(1) 该五星级酒店员工职业压力总体处于中上等水平。职业发展是员工们的最主要的职业压力, 其次为人际关系、生存压力、角色冲突和角色模糊, 相对工作超载压力较小。

(2) 酒店员工的职业压力在性别、岗位类型、年龄、工作年限和受教育程度方面都存在显著差异。女性职业压力高于男性;一线岗位的职业压力高于二线岗位的;低学历的职业压力高于高学历的;职业压力随着年龄与工作年限的增长呈波浪型变化, 不同阶段体现的压力重点不同。

2. 建议

(1) 分析工作压力来源, 给员工“减压”。酒店管理者和员工自身要善于识别各种压力来源, 制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究, 是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧、目标制定过高等问题, 而这种安排或设计是没有经过仔细研究的, 或者是不切合实际的。如果有, 那么就需要重新调整工作目标, 内容, 时限等, 重新设计工作任务, 使员工达到“减压”的效果, 从而真正做到人事匹配。特别象员工角色模糊的压力, 完全可以通过改进管理, 明确各类员工的职责和责任, 明确清晰地传达工作目标, 达到减压的目的。

(2) 注重员工的培训和职业生涯发展规划。由于行业的特点, 相对多的酒店员工对自己的职业发展存在困惑。管理者可以提供有针对性的培训, 使员工不断接受新知识, 新方法, 提高自身竞争力, 提高员工的专业技术和内在素质, 同时创造良好的工作环境与氛围, 充分调动员工的工作积极性, 既能留住员工, 又为其职业发展提供空间。

(3) 多关注女性员工和一线员工。酒店业中女性员工和一线员工占比很高, 很多工作成绩优异的女性员工和一线员工同时也面临着家庭和事业之间选择的矛盾, 酒店应多关注女性员工和一线员工, 关注她们的身心健康, 提供一些平衡工作和家庭、工作与事业发展之间的政策, 并公平公正的为女性员工和一线员工提供发展空间。

摘要：职业压力是在职业工作中长期的积累而形成的。本文通过对大连某五星级酒店的120名员工的问卷调查发现, 该酒店员工职业压力总体处于中上等水平, 职业发展问题是员工们面临的最主要的职业压力。酒店员工的职业压力在性别、岗位类型、年龄、工作年限和受教育程度方面都存在显著差异。由此提出了缓解酒店职业压力的三点建议。

关键词：职业压力,酒店员工,五星级酒店

参考文献

[1]舒晓兵, 廖建桥.工作压力研究:一个分析的框架——国外有关工作压力的理论综述[J].华中科技大学学报 (人文社会科学版) , 2002, (5) :121-124.

[2]徐长江, 时勘.工作倦怠——一个不断扩展的研究领域[J].心理科学进展, 2003, 11 (6) :680-685.

[3]郑向敏, 马东升.我国饭店员工职业压力与健康现状分析——以青岛市饭店为例[J].华侨大学学报 (哲学社会科学版) , 2008, 3:55-62.

篇4：五星酒店员工考核标准

[关键词] CSR SA8000 酒店 员工责任管理

企业社会责任的履行属于企业管理的一个重要部分，先进的管理理念中都包含有对社会责任的思考。酒店业属于劳动密集型的行业，酒店履行对员工责任的好坏将直接影响其经营绩效。怎样认识SA8000？如何把SA8000标准引进到酒店管理中以改进和加强员工责任管理水平？这是酒店业界和旅游学界应该共同关注的问题。

一、CSR与SA8000的研究现状

社会责任国际组织（SAI）对企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）的定义：是指企业除了对股东负责之外，还必须对全体社会承担责任，一般包括遵守商业道德、保护劳工权利、保护环境、发展慈善事业、捐赠公益事业、保护弱势全体等。

CSR现已成为经济学、管理学等学科的一个重要概念。圣加·L·霍姆斯（Sandra L.Holmes）曾就履行社会责任后的可能后果询问了美国560家企业的高层管理者，调查结果表明：“总体来看能够给企业带来多方面的积极结果。”

笔者以国际上权威期刊数据库Elsevier Science的science direct 为引擎，以CSR为检索词，查到相关文章474篇，近10年的检索结果如表1所示。

表1 国外有关企业社会责任研究文献检索统计（以标题、摘要、关键词的联合检索）

检索时间：2007年6月30日。

从表1可以看出，关于CSR研究的文章数量上逐年增加，内容上由单一的社会责任会计拓展到了社会责任的多个方面。其中与旅游企业有关的文章有2篇，包括酒店CSR的1篇。这反映了旅游企业社会责任问题已经引起了国外学者的关注。

笔者在中国期刊全文数据库（CNKI）中以“企业社会责任”为检索词，查到相关文章2385篇（精确匹配），近10年检索结果如表2所示。

表2 国内有关企业社会责任研究文献检索统计（以主题为检索项）

检索时间：2007年6月30日。

从表2可以看出，中国学者对企业社会责任的研究呈倍数增长趋势，目前CSR已经成为热点问题。然而这其中有关旅游企业社会责任的文章为0。这说明旅游企业社会责任的研究在我国目前还是空白，尚未引起关注。

企业社会责任有广义和狭义之分，广义的社会责任指企业需要承担的对各利益相关者的所有责任，而狭义的社会责任则专指员工责任。SA8000是企业社会责任标准（Social Accoutability 8000）的简称，是衡量企业或机构履行员工责任状况的最新的管理体系标准。近年来SA8000认证企业呈快速增长的趋势。截至2006年12月31日，全球共有1200家企业获得了SA8000第三方认证。这些企业分布在59个国家，67类行业或机构中。认证企业主要集中在服装、纺织等劳动密集型行业中，通过该认证的旅游企业（包括交通业）有60多家，雇员1.75万名。

通过SA8000认证对于企业的可持续发展、增强国际竞争力具有重要的作用。事实上，SA8000与我国提出的“以人为本”、构建和谐社会的发展观是相吻合的，也有助于我国《劳动法》等相关法律法规的实施和完善。然而令人遗憾的是SA8000并未引起我国旅游业界的关注，笔者通过中国期刊全文数据库一共找到801篇与SA8000相关的文章（至2007年6月30日止），其中没有一篇与旅游业有关。

二、酒店员工责任管理现象分析

“一年到头加班受罪，劳动法规统统作废”，这虽然是酒店员工的戏言，但是或多或少折射出目前我国酒店业员

工责任管理的现状。酒店业属于劳动密集型行业，是劳工矛盾比较集中的地方。据统计，我国酒店行业员工平均流失率超过20％，是员工流失率最高的行业之一。事实上，我国一些酒店漠视员工的基本权利，更有甚者千方百计规避劳动法中应该对劳动者履行的义务，不惜损害劳动者权益来赚取短期的暴利。还有部分酒店任由“黄、赌、毒”等违法现象在酒店蔓延。

下面笔者就以SA8000标准包含的三大方面（人权保障、劳动保障、管理系统）、９个要素为标准，对酒店业目前存在的员工责任管理现象进行逐条分析。

1.童工条款

SA8000标准要求酒店严禁招收童工（15岁以下），也不适宜雇佣未满18岁的未成年工。本条标准比我国《劳动法》的相关规定要严格。事实上，有些酒店在员工招聘时不仔细审核，招收了未满18岁的未成年人。

2.强迫性劳动

SA8000标准规定不得要求员工在受雇起始时交纳押金或寄存身份证件。而实际上许多酒店常以各种借口要求员工交纳各种名目的押金和拿身份证做抵押。

3.健康与安全

SA8000标准要求酒店为员工提供安全卫生的生活环境，包括可饮用水、洁净安全的员工宿舍。许多酒店尽管提供集体宿舍，却根本不重视员工的生活条件，卫生状况差，设施简陋，文化生活贫瘠，甚至限制员工的人身自由。

4.结社自由及集体谈判的权利

面对酒店的“强资本”，处于“弱劳动”劣势地位的员工根本无法与酒店平等谈判，只有“用脚投票”的权利。

5.歧视

SA8000标准规定在聘用、报酬、培训机会、升迁、解职或退休等事项上，公司不得从事基于种族、身体残疾、性别、年龄、宗教等方面的歧视；不允许任何性侵犯。而许多酒店只招聘18岁～25岁的年轻人。“年轻貌美”是招聘的重要标准。据统计，2005年我国旅游饭店从业人员中25岁以下的员工比例达到40.8％。有些酒店将“人老珠黄”的员工视为“累赘”，以各种借口辞退。许多酒店在职位升迁上不给予女性以同等的机会。对于酒店女员工遭受的性侵犯不予处理。甚至逃避妇女“三期”保护问题，女性员工一旦怀孕，就会失去原有的职位，甚至被迫离职。还有，酒店为不正当服务提供场所的现象比比皆是。

6.惩戒性措施

酒店某些管理人员工作方式粗暴，经常言语辱骂员工，甚至体罚员工。

7.工作时间

SA8000标准规定每周工作不得经常超过48小时。而在酒店超时加班是常事，尤其是有突然的接待任务或节假日时。很多酒店延长劳动时间却不按照我国《劳动法》的规定给员工支付加班工资，甚至根本不支付加班报酬。

8.工资报酬

不能按时发放、随意拖欠或以各种理由克扣员工工资情况比较常见。员工一有过失，如遭受客人投诉就被罚款等。对员工在招聘、签订合同和解雇时玩弄文字游戏，导致福利计划成为“一纸空文”。有些酒店甚至不给员工提供基本的社会保障，不办理任何养老、医疗保险。许多酒店乐于采用实习生、假期学生工等，因为可以不付报酬。

9.管理体系

SA8000标准要求公司委派一高层管理代表具体负责制定公司社会责任和劳动条件的政策、实施、检查及改善的管理体系。我国酒店基本上没有专人负责社会责任管理体系，更不用说严格筛选酒店的用品或服务的供应商，检验、监督他们是否也满足SA8000标准的要求。

三、基于SA8000标准，改进酒店员工责任管理

我们必须承认，对于劳动者社会责任的缺失是造成我国酒店业人力资源匮乏的重要原因之一。事实上，凡是在工資报酬、工作条件、工作时间、劳动条件、安全卫生、人权保障等方面问题突出的酒店就会出现招工难。

未来具有竞争力的酒店，必须是技术领先、管理先进、对社会负责任的企业，是能够将社会、环境以及企业利益相关者的责任成功地融入到企业战略、组织结构和经营管理全过程的企业。推行SA8000认证是改进员工责任管理、解决酒店业人力资源匮乏现象的具体途径。

笔者认为我国酒店企业可以从人权保障、劳动保障、员工发展和管理体系等如下四个方面来改进员工责任管理工作。

1.人权保障方面

改进人力资源管理的政策，在聘用、报酬、培训机会、升迁、解职等事项上，废除性别、年龄等方面的歧视。酒店在招聘时要摒弃“年轻貌美”这类存在年龄、外貌歧视的不成文惯例，其实服务行业员工的服务意识远比年轻貌美更重要。当然，酒店行业有其特殊的工作特点，如工作时间长，强度大，年轻人在体能上有优势，但是年轻人不稳定，易于跳槽。日本、欧美酒店的员工40年、50岁年龄的占了很大比例，他们服务周到细致，能为老顾客提供更好的个性化服务，且不易跳槽。

我们酒店还可以主动招聘下岗工人、残疾人士到合适的岗位上，做到主动承担社会责任。著名的万豪酒店集团（Marriott）就聘请了残疾人。

酒店要尊重和信任员工，真正保护员工权益，如不以各种借口要求员工交纳押金和拿身份证做抵押；酒店管理人员注意工作方式，不随意体罚或者言语辱骂员工等。

2.劳动保障方面

严格遵照我国《劳动法》保障员工的休息休假权，因为《劳动法》的相关规定比SA8000标准更为严格。当然，实际上由于酒店客人的接待有季节性和突然性，因而员工有时加班是难免的，但是加班要遵循自愿原则，并且要按照《劳动法》相关规定给予员工加班补贴。

酒店在制定年度预算时就应该考虑逐年提高员工薪酬和福利支出，因为提供公平、有竞争力的工资待遇和完善的社会福利保障是吸引和留住优秀员工的关键。外资酒店争夺中国人才的“法宝”就是其灵活的市场工资机制和相应的丰厚待遇。

酒店在为员工提供安全健康的工作环境的同时，也要重视员工的生活环境，丰富他们的业余文化生活，重视营造家庭般温馨气氛来稳定人心。

3.员工发展方面

来自瑞士的酒店管理专家认为,中国酒店业人才的奇缺不仅在人数上,而且突出地体现在“质”的差距上。我国酒店业留不住人才。据统计，大学毕业生到酒店工作第一年的流失率高达50%，三年后只有20%的人还留在酒店。大专及以上学历者只占酒店从业人员的20％，具有专业职称的人员仅占酒店从业人员的14.6％。事实上，酒店的工作设计还是80、90年代的机械型工作流程,简单、单调和重复,员工感到厌倦和麻木,工作已毫无新鲜感和吸引力。因此酒店要考虑进行流程再造，重新设计充满吸引力的工作，并且建立多渠道的沟通机制和晋升机制，给员工充分的授权，提供更多的培训机会，重视发掘员工的智力资源等。

4.管理体系方面

建立高效、精练、协作的组织机构，提高管理者的道德水平和管理能力，把社会责任管理和SA8000的理念成功地融入到酒店战略和经营管理的全过程中，这才是加强和改善员工责任管理的根本举措。酒店可以指定一名副总经理级别的高层管理人员专门负责酒店社会责任管理体系的建设，负责相关政策的制定、实施、检查及改善。

四、结语

目前在通过SA8000认证的140家中国企业中没有一家旅游企业。中国期刊全文数据库中也没有与旅游企业社会责任有关的文章，这都值得我国酒店业和旅游学界的反思。当然,接受和实施SA8000标准势必会增加酒店的成本，得到SA8000认证是一个长期的过程。我们呼吁有条件的大中型酒店走在前面，在酒店管理中率先引进SA8000，从而增强国际竞争力。

参考文献：

[1]Joan C. Henderson.Corporate social responsibility and tourism: Hotel companies in Phuket,Thailand,after the Indian Ocean tsunami〔J〕.International Journal of Hospitality Management,2007,3:228～239.

[2]刘茜:背景与进路：社会道德责任标准SA8000研究〔J〕.西南农业大学学报，2004，12：100～102

[3]欧阳润平:企业伦理学[M].长沙：湖南人民出版社,2003.

[4]王秀梅:中国企业如何认识与应对SA8000〔J〕.经济论坛，2004，21：41～45

[5]李碧珍.企业社会责任缺失：现状、根源、对策〔J〕.企业经济，2006，6：12～15

[6]SAI网站.http://www.sa-intl.org

[4]中国劳动仲裁网.http://www.chinalabor.cc/Article/flfg/fl/200412/585.html

篇5：五星级酒店建设成本标准

据调查，目前超高层五星酒店酒店的建安成本标准如下表（未包含土地成本）：序号分项工程名称计算依据单方造价（元/平方米）

1桩基工程（受力桩）总建筑面积180-200

2地下室工程、基坑围护及支撑地下室建筑面积4000-4400

3黑乎乎建筑工程（除外墙玻璃幕墙）地上建筑面积900-990

4外墙玻璃幕墙外立面建筑面积1300-1600

5结构工程地上建筑面积1000-1200

6给排水（含洁具，锅炉房管线）总建筑面积370-400

7喷淋、气体消防总建筑面积110-120

8污水处理（含管线）总建筑面积40-45

9空调工程地上建筑面积600-660

10地下室通风工程地下室建筑面积190-210

11照明、防雷、动力、变配电总建筑面积900-990

12电话总机及配线、闭路电视、监视、广播音响、管理电脑、火灾报警、共用天线、电报电传总建筑面积530-580

13煤气工程总建筑面积50-55

14电梯、自动扶梯总建筑面积360-400

15室外总体总建筑面积120-135

16室内精装修连家具地上建筑面积3500-3900

17杂项工程总建筑面积300-350

18洗衣房设备地上建筑面积170-190

篇6：五星级酒店礼宾员服务标准

项目：到店 日期和时间：

标准――客人到店： 达到 未达到 未查 当客人到达酒店时是否有行李员提供服务，如果当忙的时候员工是否可以用肢体语言与客人问候?*

员工是否在到达时提供了开车门服务？员工是否用酒店的名字欢迎了客人？* 员工是否提供了行李服务和确认了有多少行李？员工是否为客人拉开酒店的大门（电动门除外）*

如果客人用车到达饭店，员工是否提供泊车引导服务，并提供给客人所乘坐汽车车号的卡片?* 是否有员工将客人引领到前台并将客人介绍给前台接待的员工.(或者使用对讲机等设备告知客人的信息）* 员工是否提供给客人行李寄存卡片，并解释送行李的程序并指明前台的方位* 当酒店车辆较多时行李员是否充当了交通疏导员的角色，并保证车道的畅通（如果有长时间泊车的客人也不要催促客人）*

标准――行李提送：员工是否在check-in１０分钟内将客人的行李准确的送到客人房间？员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。` 员工是否用正确的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉锁面对着客人）如果房间内没有提供行李架，员工是否主动的为客人安排一个行李架。* 员工是否提供把客人大衣／外衣挂起来？当客人房间打扫完毕后，员工是否再客人到达房间前将行李提起运送的客人房间里？* 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神。

标准

员工员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？员工是否对工作的外语十分熟悉？ 员工是否总保持微笑并且表现出训练有素的气质？

员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？员工是否为客人提供个性化的服务* 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人？*

标准数计 达到 未达到 完全没有

◆门卫行李离店： 门卫行李

项目：离店 日期和时间：

标准――客人离店： 达到 未达到 未查 行李处是否在铃响3声或10秒钟内接起电话，正确的问候客人和报名自己的部门？* 如果没在３次响声或１０秒内接起电话，是否向客人道歉？*员工是否确认客人行李的件数？客人电话要求提行李十分钟内是否将行李取出？

如果延误取行李的时间，是否通知客人并确认新的时间？员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。* 是否主动提供交通服务？（如果客人需要）

员工是否确认共有几件行李 如有寄存的行李的情况下，是否提供了行李签？* 在离店前员工是否提供了其他服务？*

员工是否表现得组织缜密并富于团队精神？

标准――行李提送：是否将行李放入车内并确认行李件数？是否提供车门服务员工是否感谢了客人和邀请客人再次光临酒店？

标准

员工员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？员工是否对工作的外语十分熟悉？员工是否面带微笑且态度热情主动？员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？ 员工是否为客人提供个性化的服务* 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人*？

标准数计 达到 19