餐饮培训计划书

餐饮培训计划书（精选6篇）

篇1：餐饮培训计划书

餐饮 培训资料

餐饮服务与管理知识（概述）

礼节礼貌（仪表、礼仪礼节、服务用语、咨客接听电话、迎宾引领礼仪）点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项 中餐摆台

餐饮服务工作流程详解 中式餐厅午晚餐服务规程 餐饮六大技能操作 推销艺术 酒水服务知识 常见投诉处理方法 服务员应变能力 上菜服务常见问题 消防安全常识

培训后完善工作：

制定企业宗旨及团队工作理念、工作口号 制定各个岗位工作职责及工作流程 早晚例会制度

厨师的菜品讲解培训 定期卫生扫除检查工作 针对员工奖罚制度

各类节日的宣传活动策划 常备应急预案

餐饮服务与管理知识

1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。

2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。

3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。

4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。

5、宴会和筵席的常见形式:⑴ 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。

⑵ 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。

6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。

7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。

8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。

9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。

10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。

11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。

12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。

13、餐饮发展呈现的特点：⑴ 服务对象当地化； ⑵ 经营范围向着系列化、多功能化发展；⑶ 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；⑷ 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；⑸ 经营方式趋于联营； ⑹ 服务的作用面越来越大；⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短； ⑻ 对经营场地的重新认识。

14、为什么说餐饮业须具有特色经营？

餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。

15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：⑴ 合适的地点； ⑵ 合适的产品；⑶ 合适的服务； ⑷ 合适的价格；⑸ 好的促销； ⑹ 好的评价；⑺ 好的经营管理。

16、餐饮管理的任务：⑴ 确保洁净、优雅的就餐环境；⑵ 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；⑶ 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；⑷ 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；⑸ 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；⑹ 严格餐厅服务管理，提高服务质量；⑺ 合理组织人力，提高工作效率。

17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。

18、服务质量的构成：⑴ 服务态度； ⑵ 礼节礼貌；⑶ 安全感； ⑷ 稳定感；⑸ 环境气氛； ⑹ 服务效率；⑺ 适时适量； ⑻ 方便周到

19、服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化

20、提高服务质量的主要措施:以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。

21、全面质量管理：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。

全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。

全面管理有四个特点：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全过程管理；⑶ 全员参与的管理； ⑷ 方法多种多样的管理。

22、服务质量控制应具备三个基本条件：⑴ 建立服务规程； ⑵ 收集质量信息； ⑶ 重视员工的培训。

仪态仪表礼貌礼节礼仪培训

培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。

1、宗旨：大方、整洁、干净、得体。

2、具体要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。

(2)、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。(3)、鞋：保持干净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。

(4)、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型，上班时间应带头花。

(5)、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上;男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。

(6)、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

(7)、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等)二 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

具体要求如下：站姿、标准蹲姿、标准手势（实践操作）

1、站姿：站姿的标准：

1．正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。

2．其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。

3．女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。

4．男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。

2、走姿 :态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：⑴、尽量靠右行，不走中间。⑵、与宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶、与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷、与宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸、引导客人时，让客人在自己的右侧。⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。

4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方看到的目标，以示敬重。陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“欢迎光临”

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

二、礼节、礼仪、礼貌常识

1、礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

2、礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1．服务员的工作态度：①责任心

②守时

③效率勤勉

④友善

⑤服从

⑥礼貌

⑦微笑 2．服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。3.服务员的素质标准：

①思想素质的要求。②业务素质的要求。

思想素质的要求

А：热爱本职工作，敬业乐业。Б：培养良好的组织纪律修养。С：树立高尚的职业道德观。

4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。С：扩大知识面。

酒店服务礼貌用语：PS;在任何情况下讲到客人都要主动热情的微笑打招呼：先生女士，您好！

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、一 声 问 候：(用于顾客刚进门时,要面带微笑热情主动迎接顾客)1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!2 请问你们几位?请这里坐。” 3“请跟我来”/“请这边走”

二 声 征 询(用与了解顾客的真正意图,或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么?)1先生(小姐)，您看坐这里可以吗?”

2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有,鲜榨果汁,特调饮品” 4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出„„(我们的特色菜有牛排,批萨„„)” 6“请问，先生还需要点什么?/ 7“请问先生现在可以上菜了吗?” 8“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 先生,请问“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

10“先生打扰一下,我是这店的经理,请问你对着次用餐还满意吗?” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 11 先生你好,是我们的披萨/面/饮料那里做得不够好吗? 12 如果您不介意，我可以„„„? 13 对不起，打扰您一下，请问„„? 您看，这样„„可以吗? 14 请问您喜欢吃„„还是„„?

三声 感 谢(用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时)1“感谢您的意见(建议)，我们一定改正、2 “谢谢您的理解(包容)”、3“谢谢您的提醒”、4“谢谢您的鼓励，我们还会努力”、5 “您过奖了”,能为你服务是我的荣幸”、6 “很高兴为你服务””很乐意为你效劳”、7 “不客气，这是我们应该做的”

四声 道 歉(在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。)1“对不起，打扰一下”、2“对不起，让您久等了，这是你点的ХХ菜”.、3“真是很抱歉, 给你添麻烦了。、4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。、5“对不起，是我们把你的菜上错了”。、6“实在对不起，让我们重新为您做一份好吗?”、7“对不起，请稍等，马上就好!”、8“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”、9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

五声 应 答(当客人表示需要我们服务帮助时。)1“你好，请稍等。”、2“好的，我马上就去” “我明白了,我马上安排”、3“好的，我会通知厨房/吧台，按您的要求去做。”、4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”、5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6“没关系，这是我应该做的。”

六声 送 别(告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。)1“谢谢光临，;欢迎下次光临。”、2 “感谢你的光临,请慢走.”、3“请慢走”/“请走好”再见”、4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”、5 “祝你玩的开心” “晚上开车小心点”

七声 祝 福

1“祝您用餐愉快。”、2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”、3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”、4 “祝你马到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5 “祝你生意兴隆/财源滚滚/开门红”、6 “祝您早日康复/祝你身体健康/合作愉快”、7 “祝你家庭和睦/工作顺利/万事顺利/一切如意”

（题外话）

观察站姿了解你心情

●站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。、●站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。●站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。●站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。●站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。●站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。●站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。PS:微笑服务

微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生*为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点： １．微笑服务的作用

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。２．微笑要发自内心

笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。３．微笑服务应当始终如一

微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。

服务员的主要职责是：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。服务员的素质要求：

1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。

2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。

5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用 1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

咨客接听电话礼仪：预订服务

1、电话预订

⑴ 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。

⑵ 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。

⑶ 适时向客人推销介绍本店餐食及酒水。

⑷ 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。

⑸ 能较好的运用中文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。⑹ 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。

2、直接预订

⑴ 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。⑵ 为客人提供适当的茶水服务。

⑶ 询问客人姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。

⑷ 主动适当的向客人推销（也可推销主打美食或者受欢迎的酒水），必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。⑸ 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。

⑹ 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。

（一）接电话时你为什么很重要？

1、你代表着这个店面形象。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出店名C、介绍自己D、提供帮助

8、不能将客人的信息告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

（三）处理电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出饭店名称；

4、为客人提供帮助；

5、了解对方想做的事；

6、做记录；

7、提供服务；

8、确认细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记录电话订桌的要点：

1、书写规范；

2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名、订桌的详细信息 来电者姓氏及 电话号码；

3、注意留言订桌的准确，应当重复一次电话的内容。

打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人之姓名；

4、确认你要找的人之身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记录；

8、确认细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。

迎宾服务

宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。

（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。如果天气允许，应在餐厅门外迎宾，当客人乘坐汽车正好停在门口处，应主动为客人开车门欢迎客人进店。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临xxx”。并打手势说：“里边请”。

注明：11：00之前称为早上好11：00-13：00称为中午好13：00-16：00，16点后为下午好交接班后称为晚上好

（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。

（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐卡台，或坐这边还是坐二楼呢”？

（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。

（五）遇下雨天，如客人需要我们应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。

（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。

（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？

（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

（九）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。

（十）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。

（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。

（十二）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。

（十三）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。

（十四）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。

（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。

迎宾引领

1、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。

2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。

3、引领入座的位置讲究：

对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。

如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。

当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。

一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。

如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。

如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房，以免影响其他的客人就餐。

到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人：您坐这里可以吗？并主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

当前我国餐厅点菜服务中存在重视不够、知识不足、细节不周、配合不力四大问题，不仅影响了服务质量，更影响了上座率、人均消费额和营业利润，已经成为一些餐厅发展的瓶颈。笔者建议，可以从思想重视、知识奠基、细化标准、有机配合四个方面予以改进。

首先，酒店经营者要高度重视点菜服务，加强点菜培训，让每一位服务员学会点菜，都能给顾客提供优质的点菜服务。优质的点菜服务是餐厅服务创新、提高客人满意度的重要环节，也是餐厅服务员做好营销工作、提高效益的一个关键点。改变只有领班、主任等少数人掌握点菜技巧的局面。

其次，服务员要学习掌握多方面的食品、营养、养生知识。除掌握基本的食物的识别、营养成分、产地，以及酒水类知识外，还要掌握如绿色食品、生态食品、健美食品、营养食品等新知识新理念，掌握酒水与菜品的搭配、食疗等知识。

第三，优质点菜服务的标准和原则。

一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。

两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。

三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。

四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。

五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。

六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。

第四，后厨与楼面服务的有机配合。后厨人员，特别是行政总厨要经常给楼面服务员介绍新菜的特性（点）、价格、原料、制作时间、食用注意事项等

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）

要掌握：“一看二听三问”的技巧。

（1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)

具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运 用，能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2）根据观察来判断宾客的要求。（3）掌握业务知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。

（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

（2）调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

（3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。

（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。

4.心理点菜法。

按顾客的特性来推销。

（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

（2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

（3）习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

点菜注意事项：

1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。

3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。

6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。

7．分单部门单据分清楚。

8．点完菜以后应向客人复述一遍。

9．鱼的做法应写明。

10．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。

11．用餐过程中征询客人意见。

12．上错菜、上不去菜的处理方法：

13．退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：

14．菜肴的搭配方法：

15．各种海鲜的食法：

16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。

17．注意酒水的推销。

酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。

18。绝对禁止恶意推销

中餐摆台

1.目的：为宾客提供整洁、美观的餐台，确保宾客就餐满意，特制定本规范。2.适用范围：适用于本酒店所属餐厅服务员餐台摆放工作。

3.职责：3.1餐厅经理负责本规范的实施工作。3.2餐厅领班负责本规范的检查与督导工作。3.3 餐厅服务员负责本规范具体操作工作。4.标准与实施步骤；

4.1 标准：4.1.1 摆台使用的餐具必须符合卫生要求，光洁、涩干、无破损。4.1.2 餐厅服务员需严格按照摆台规范操作，无漏摆或错摆。4.2 实施步骤：

中餐早餐摆台方法：骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左。筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。牙签盅、调味品摆在台布中线的附近。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔分别朝向客人。中餐便餐摆台方法：

服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。

骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。

汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟正上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）

牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。

茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。杯具的摆放：水杯摆放在正上方相距3cm处。

花瓶的摆放：花瓶摆放在餐台正中或边角处，具体位置根据餐厅情况而定。调味品的摆放：调味品摆放在花瓶之前依左椒右盐的顺序。

烟灰缸的摆放：烟灰缸摆放在调味品之前，（如圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行）。中餐宴会摆台方法：

确定席位：

首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出 醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。.主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。副主人的位置安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。

副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。其他的座次按顺序安排。

宴会餐具的选择视宴会的需求而定，高档宴会需摆银器餐具和水晶刻花的玻璃杯类，以体现宴会档次的规格。餐、酒用具的摆放：

骨碟的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。

酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟3 cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5 cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。

筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌边1 cm，筷身距骨碟18.5 cm，筷子左侧摆银质长柄勺于筷架上。

牙签的摆放：包装牙签摆在长柄勺右侧，牙签底边与长柄勺底边间距3cm，店标正面朝上。公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2 cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。

烟灰缸的摆放：从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。

火柴的摆放：火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。

餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1 cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。

中餐宴会摆台效果要求：台布各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。西餐宴会摆台方法： 确定席位

如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。

如是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左侧为第四主宾，其余宾客交错类推。西餐宴会宾主座次安排见图FM—F&B—31-5.2.5.2根据菜单要求准备餐具，餐具齐全、配套分明、整齐统一，美观实用。

西餐餐具摆放按照餐盘正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盘，先外后里的顺序摆放。餐、酒具的摆放：

装饰盘的摆放：可用托盘端托，也可用左手垫好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离相等，盘边距桌边2cm上。口布的摆放：将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。

面包盘、黄油碟的摆放：装示盘左侧10 cm处摆面包盘，面包盘与装示盘的中心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘右上方，相距3cm处。餐具的摆放；

a.装饰盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5cm，手柄距桌边1cm，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1cm。

b.装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，刀柄距桌边1cm。鱼刀上方可突出其他餐具1cm。

c.鱼刀右侧0.5cm处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5cm处摆放沙拉刀，刀刃向左。

d.甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1cm处，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。

e.黄油刀摆放面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。

酒具的摆放：水杯摆放在主餐刀正前方3cm处，杯底中心在主餐刀的中心线上，杯底距主餐刀尖2 cm，红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距0.5 cm，白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下放，其他标准同上。摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。蜡烛台和椒、盐瓶的摆放：

a.西餐宴会如是长台一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线上、餐台两端适当的位置上，调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不要高过客人眼睛位置。b.如是圆台，台心位置摆放蜡烛台，椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距0.5 cm，瓶底与蜡烛台台底相距2 cm。

烟灰缸、火柴的摆放：从主人位和主宾位之间摆放烟灰缸，顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端，店标向上。西餐早餐摆台的方法：

座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸，垫纸上正中摆放折好的餐巾纸，店标朝向客人。餐巾纸的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上。餐巾纸右侧摆放主餐刀，刀刃朝向餐巾纸方向。主餐刀的右侧0.5cm处摆放汤匙。

主餐叉的左侧摆放面包盘，距主餐叉4cm，面包刀摆放在面包盘上右侧1/3处。汤匙右侧摆放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行摆放与咖啡碟成45度角。

烟灰缸摆放在餐位正前方，烟灰缸右侧摆放奶缸，调味品依左椒右盐的要求平行摆放在烟灰缸的前方。西餐便餐的摆台方法：

座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。

餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5cm，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一直线上并相距0.5cm。

餐盘正前方1.5cm处横放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左摆放，勺在上勺把 朝右摆放。餐盘左侧4cm处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。主餐刀正上方3cm处摆放水杯。

烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。

餐饮服务工作流程详解

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上汤勺，不要等客人要求时才想起。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。客人买单时

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。客人离开后

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

餐饮服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑 微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行 落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情 待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套 热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明 主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明 下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻 斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

中式餐厅午晚餐服务规程

餐前准备

应做好下列工作：⑴ 搞好环境卫生及岗位卫生工作。

⑵ 准备好营业所需物品。a、准备好餐酒具；b、准备好服务用品；c、准备好佐餐的调料和配料； ⑶ 按要求摆台。

⑷ 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。⑸ 掌握客源情况。

⑹ 做好餐前的各项检查工作。⑺ 参加餐前例会，准时上岗。菜肴服务

1、传菜服务

传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。传菜工作应注意：

⑴ 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号，防止传送错误。

⑵ 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。

⑶ 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。

⑷ 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。⑸ 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。

⑹ 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

PS:传菜到哪个包房或者哪个服务员负责的餐桌时，记得先称呼出：您好，XXX包房卡台，飨宴到！

2、上菜服务

⑴ 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。

⑵ 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。

⑶ 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。

⑷ 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。

⑸ 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。

⑹ 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。⑺ 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。

⑻ 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。餐中服务（巡台服务）

1、酒水服务

⑴ 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。⑵ 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。

2、撤换餐碟

⑴ 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。⑵ 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。⑶ 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。

⑷ 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。

3、撤换烟灰缸

⑴ 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。⑵ 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。

⑶ 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。

4、撤空盘

⑴ 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。

⑵ 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。

5、征询意见

⑴ 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。

⑵ 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。⑶ 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。

同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。

6、上菜与撤换餐具

1、上菜走菜的常用步伐有几种，一般应怎样运用

上菜走菜常用步法有5种：常布、快步、碎步、垫步、窍步。

运用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，汤汁菜肴走碎步，菜道桌前走垫步，遇到障碍走窍步。

2、上菜的整个过程一般有哪几道工序

上菜的整个过程，一般可分为：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。

3、服务员上菜应注意哪些细节 上菜时应注意七个问题：

⑴ 上菜应选在陪同人员和次要宾客之间较为合适； ⑵ 上菜的盘底、盘边一定要保持干净； ⑶ 新上菜品应放在第一主宾面前；

⑷ 在上下道菜时，应把第一道菜移到副主人处，残菜视情况撤下； ⑸ 要保持桌面整洁、美观；

⑹ 上火候菜和风味菜动作要迅速，并向客人介绍； ⑺ 注意做到“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。

4、在哪些情况下应撤换餐具

遇到下列情况之一，应及时撤换餐具：

⑴ 用过一种酒，又用另一种酒时，酒具应及时更换； ⑵ 凡装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换； ⑶ 凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐具；

⑷ 风味特殊、调料特别的菜肴，要更换餐具； ⑸ 芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具； ⑹ 弄脏了的餐具需及时更换；

⑺ 骨盘内骨刺残渣满三分之一时要及时更换。

5、筵席服务应做到哪“四平”和“八稳”

“四平”即：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。

“八稳”即：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。结帐服务

1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。

2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。

3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。

4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。送客服务

1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。

2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。

3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。收台服务

1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。

2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。

3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。营业结束工作

1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。

2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。

3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。

4、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。

5、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。

6、注意事项：⑴ 只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。⑵ 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。⑶ 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。

餐饮六大操作技能

六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。1.托盘

（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

(3）托姿；托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。

（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2.斟倒酒水

（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

（2）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。

（3）要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台

（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

（2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。

餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。（4）午、晚餐摆台。

骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；

饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。（5）其他物品摆放。

转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

（6）要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。（2）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

（6）注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜

（1）上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：

①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

（３）顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

（４）注意事项：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

推销艺术

一、推销

常见的推销形式有：人员推销、电话推销、广告推销、宣传推销、特殊推销等。

推销术除前章点菜技巧篇所述以外，还须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。如：

1、向公司宴请的客人推销档次较高的菜肴

2、向重要人物推荐品位最佳的项目

3、对家宴的推销要注意老人和小孩的选择

4、对情侣的推销注意女士的选择

5、对工薪阶层推销应注意保存他们的面子

二、推销语言技巧

1、使用选择句：例“您喜欢海鲜还是燕鲍翅？”

2、语言加法：即罗列菜肴的各种优点。例“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养素，还对有些病症有辅助疗效。”

3、语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样。例“这道菜我们只有这几天有，而且只有我们店才有，您不妨尝一尝。”

4、一卷芭蕉法：即先顺着客人的意思，然后再转折阐述。例“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味也别具特色，您不妨尝一尝。”

5、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例“这道菜虽然要30元，但6位平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的„„”

6、借他人之口法：例“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？”

7、亲近法：例“您时这里的常客，今晚我介绍一道好菜给您。”

8、赞语法：例“×××是我们这里的招牌拿手菜，您不妨尝尝。”

三、如何掌握推销技能

（一）、推销心理

心理：指的是人的心理活动，心理现象及其规律。通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：指的是如何根据宾客的心理活动规律进行服务，使服务与被服务之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。

（二）、做好推销要掌握“看、听、问”的技巧

一看：即看宾客的神态和表情、判断宾客的消费需求与习惯。

二听：即听顾客的口音，从而判断他是从何地来，便于确定口味特点等。三问：即主动询问顾客的要求、爱好和饮食禁忌等。

（三）、宾客的消费心理和推销工作

1、按宾客的消费动机来推销

⑴ 便饭：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，要求快，可介绍物廉价美、汤菜类 ⑵ 调剂口味：大多为慕名而来，可介绍风味特色、名菜名点 ⑶ 宴请：品种要求丰富，注意菜肴的精美

⑷ 聚餐：要求热闹，饮酒较多，注重推介酒水，菜肴避免浪费

2、按宾客的特性来推销

⑴ 炫耀性：可介绍一些特色，数量要少而精 ⑵ 茫然性：可介绍一些风味菜肴 ⑶习惯性：给予对口的介绍

3、按宾客的年龄和身份来推销 ⑴ 不同年龄段对菜肴的需求

老龄顾客：要求菜肴嫩、烂、酥、松，容易消化，忌推内脏、含蛋白质较高的食品 青年顾客：要求菜肴香、脆、爽，品种丰富多样

少年儿童：要求新鲜、少骨无刺、造型美观、带甜味的菜肴 ⑵ 不同身份宾客

工薪阶层：价廉、量大、实惠

知识分子、干部：质细、清淡、少而精

华侨：家乡风味

⑶ 特殊的饮食要求

不同民族：如回族、满族对菜肴的要求

不同宗教：如伊斯兰教徒、佛教徒对菜肴的要求

不同国籍：如日本、法国等国家对菜肴的要求

四、推销技巧

1、形象解剖术：

就是把食品的形象特点，用生动的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。例“稻草鸭是新杭州名菜，也是我们的招牌菜，这种鸭做法精致，吃起来外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鲜美，与其它鸭相比，别具一格，不妨可以尝试一下。

2、辩解技术：

指对宾客的异议怎样去消除它，可采用先肯定后否定的辩解法。比如说客人说这个菜价格太高，你不要马上辩解这道菜价格并不高，这样会把客人的疑问说回去，会使客人不高兴，而应说“是的，这道菜价格是比较高一点，不过这道菜的材料特别好，别处不容易吃到，看起来是高了一点，其实不算高，不妨可以试一下。”让客人听了有理，消除疑火。

3、加码技术：

主要对价格的争论上，筹码不是菜点本身，而是菜点给客人带来的益处。例“这道菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延年益寿等等。”

4、提供两种可能性：

向宾客介绍菜点时，可以向宾客提供一种高档的价格高的，一种价格实惠中档的供客人选择；另外，还可以根据客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。

5、利用第三者意见：

就是借鉴社会上有地位的知名人士对菜点的评价，来说明菜点的品质和价格的公道。

6、代客下决心：

这是在快成交时，客人多少还有点犹豫不决时，所采用的一种方法。比如客人来预定宴席，每桌1000元，觉得有点贵，但基本上还是满意的，这时就跟客人说，“就这样定了，我一定关照厨师把你的菜做得好一点，宴会布置得优雅一点，保证你满意，我给您去开收据。”

7、利用客人之间的矛盾：

比如有两个客人一起用餐，其中一位想要，一位不想要，点菜人员应利用想要的那位宾客的意见，赞赏他的观点，使那位不想要的宾客改变自己的意见。

酒水服务

操作细则：握瓶方法

1、商标朝外面向宾客，用右手的拇指、中指、无名指和小指捏住酒瓶的下半部；

2、瓶身紧贴掌心，食指伸置瓶身上，以控制酒水流量。工作巾的拿法

1、左手伸开、五指互靠，将对叠好10cm左右的工作巾（口布）置于拇指与食指间的虎口处夹住；

2、工作巾（口布）两端下垂对齐；

3、操作时掌心向外，背于身后。示瓶的方法

1、整瓶酒：（1）拿着未开启的酒水走至主人（点酒宾客）的右侧，距离大约30cm；（2）右手大拇指与其它四指成“V”字形托住瓶颈，商标朝向宾客，请客人确认。

2、盒装酒：（1）拿着未开封的酒走至主人（点酒宾客）的右侧，距离大约30cm；（2）将左手五指并拢伸直托住盒底，右手食指轻靠盒顶，拇指与中指、无名指、小指握住盒上部两侧；（3）商标朝向宾客请其确认。斟酒的要求

1、斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；

2、斟酒时，做到：先宾后主、先女后男、先老后幼；

3、斟酒时，商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；

4、起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；

5、斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒；

6、当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；

7、斟酒时，按顺时针方向依次进行；

8、注意不要左右开弓，推“象”过河的服务；

9、注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；

10、客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。斟酒量

1、饮料、啤酒斟倒八分满；

2、家酿酒、白酒斟倒八分满；

3、白葡萄酒斟倒七分满；

4、红葡萄酒斟倒三分满；

5、白兰地等外国酒斟倒二分满；

6、香槟酒斟倒七分满。加冰块服务

1、用小冰桶盛装冰块，走至需用冰块宾客的右侧，右脚迈入二椅之间，将冰块从客人的杯口沿着杯壁让冰块滑入；

2、加冰块时，注意水不要滴在宾客的身上；

3、必须使用冰夹夹冰块，不得隔锅将冰块放入客人杯中；

4、不能将冰夹深入酒杯中或将冰块扔入杯中。

酒的开启

1、红酒：（1）酒连同酒篮一起按标准从右手向主人展示，待主人确认后在酒车上开启；

（2）使用酒刀将瓶口突出部分以上的铝封用三刀割开去除，用口布将瓶颈擦拭干净，此过程严禁转动或摇动酒瓶；（3）交酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞平行于桌面向外拉启，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂；

（4）在酒塞将拔完之际，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，上下轻晃两下，将其拔出，以免使酒液喷出；

（5）用白瓷碟上放好的干净口布的一角处轻擦瓶口内侧，将残留的木塞清除；（6）将退下的瓶塞放于另一个干净的白瓷碟内，放到点酒客人的右手正前方，以便判别酒的存贮情况（瓶塞不撤），（此步骤适用于高档红酒，可按客需操作）；（7）此时让酒度与空气充分接触，合酒味趋于纯合（大约30分钟或1小时），使其酒温与室温相近。（党温下存放的酒可省略此步骤）

2、白葡萄酒与玫瑰红酒：

（1）确认达到饮用温度约为8—12摄氏度的酒水（在冰桶内15分钟左右）从桶内抽出，擦拭水迹，用口布包住，商标向外正对客人，双手托起，从客人右侧示酒，确定是否可以开启；

（2）待确认可以开启后，将酒水放入中桶骨，用同红酒的开瓶方式将酒启开，白葡萄酒、玫瑰红酒的瓶塞在一般情况下不用向主人展示。

3、白酒：先剥去外层包装纸，站在主人右边，左手握住瓶身，右手握住瓶盖，同时向相反方向用力。

红酒的服务

斟酒服务：

1、确认可以斟酒时，服务员用右手拿住酒篮，按主宾、主人的右侧方按顺时针方向服务；

2、酒的商标须始终朝向客人；

3、酒需倾倒酒杯的1/3处（按客要求）；

4、每斟完一杯酒时，需将酒瓶的瓶口按顺时针方向轻轻动一下，避免瓶口的酒液滴落在台面上，并用左手口布擦拭瓶口；

5、斟完后，将酒篮连同酒瓶一起轻轻放在酒车上（瓶口不允许对着客人）；

6、服务过程中动作要轻缓，避免瓶中的沉淀物浮起来，影响酒的质量，酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，需及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶，并尽量不把酒瓶中的最后一口酒倒给客人，以免沉淀倒入杯中。

酒水知识

酒水服务是餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。

酒水历史

酒的历史和中国文化一样源远流长。据说，我国古代有“猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来，由附在果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。随着社会的不断进步，到了夏朝时期，我国劳动人民便掌握了用谷物酿酒的方法。酒的特点

白酒 白酒是以谷物和其他含有丰富淀粉的农副产品为原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、蒸馏而成的高酒精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之间，无色透明、香味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。

川啤酒 是用麦芽经糖化后入酒巴花，由酵母菌发酵制成的一种低酒精度饮料，其酒精的的含量为7度-12度，并含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。啤酒现代餐饮企业中销售最最高。尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重要收入不源。

黄酒 黄酒是我国最古老的传统洒，其酒精度在12度-18度之间。它是以谷物为原料，经过特殊的发酵制作成的低度酒，色泽黄亮。

果酒 果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料醇制而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、苹果酒等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。果酒通常在15度左右，具有提神、养身的作用。

白酒香型

浓香型 浓香型白酒酒香浓郁、绵柔甘洌、回味悠长，饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。

酱香型 其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、回味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。这类白酒以贵州茅台酒为代表。

米香型 其风味米香突出，香气清淡，饮用后略有爽心的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。

清香型 其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净，此类酒以杏花村汾酒为其代表。

复香型 与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。

名酒介绍

茅台酒 产与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台酒在中国已有300我年的历史，采用当地山区所特产的糯性高梁和含有丰富矿物质的赤水河上游河水为主要原料精制而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出，饮用后回味无穷，在1915年巴拿马国际博览会上，茅台酒被评为世界第二名酒，被誉为我国的国酒。

五粮液 五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。酒质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。

泸州老窖 泸州老窖在我国已有400多年的历史，18世纪就闻名于世。它以当地特产糯高梁为原料，以龙岩井水和沱江水为原料，并经陈年老窖发酵而成。具有浓香、醇和、味甜、回味长的特点。

剑南春 剑南春在康熙年间就已闻名于世。其酒以芳香浓郁、醇和回甜、清洌净爽、佘香悠长而深受广大群众喜爱，属于浓香型白酒，产于四川省绵竹县。

全兴大曲 全兴大曲以四川优质的高梁为主要原料，与上乘小麦精制而成。口感舒适、醇和协调、入喉净爽。该酒属于浓香型白酒，酒精度通常为38度和52度两种。

青岛啤酒 青岛啤酒以粒大、饱满的大麦为原料，以纯自然的崂山泉水为酿酒用水，并选用香气浓厚的酒花，经低温发酵后长期贮存而成。具有清透明、泡沫洁白、清香可口的特点，同时还具有开胃健，帮助消化的功能。

烟台葡萄酒 此酒采用玫瑰香葡萄为主要原料，以玛红、赤露珠等于20种葡萄为辅料，发酵酿制而成。该酒清澈透明、色泽暗红、酸甜可口，芳香扑鼻而深受消费者青睐。

其他品牌名酒 我国地域辽阔、物产丰富，在全国各地还有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陕西“西风酒”、安徽的“古井贡酒”、江苏的“洋河大曲”、贵州的“董酒”、河南民权的“民权白葡萄酒”等。PS：要求记住酒名，种类，产地，度数，香型

常见投诉处理方法

一、处理投诉的基本原则：

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店的投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉时提高服务质量的必要保证。

二、处理投诉时应遵守下列三条基本原则：

1、真心诚意地帮客人解决问题；

2、决不与客人争辩；

3、不损害酒店的利益。

三、客人投诉的类型：

1、对设备的投诉；

2、对服务态度的投诉；

3、对服务质量的投诉；

4、对异常事件的投诉。

四、处理投诉的程序： 1、认真听取意见； 2、保持冷静；

3、表示同情； 4、给予关心；

5、不转移目标；

6、记录要点；

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。五．处理投诉的技巧 一）、投诉应注意的问题

1、不要让客人在公开场所发泄，应找一个安静的地方，如办工室

2、既要诚恳表示歉意，又要争取客人谅解，但客人在火头上切记摆道理、下结论、装傻乞怜、转嫁责任、与其争论；

3、要有充分的心里准备，耐心倾听客人诉说，精神专主，看着客人面带微笑，并对客人的诉说表示同情和理解；

4、说话要语气亲切、语调温和，确认问题，记录要点，能采取补救措施的要立即行动；

5、涉及赔偿问题时要态度诚恳，友好协商； 二）、补救服务

1、必须尽最大努力去满足客人的需求；

2、对那些觉得吃了亏的客人，要让他们在物质上、精神上、更要在心理上得到补偿； 这也就意味着要求我们的服务人员有良好的个人修养和素质 素质；餐厅服务员应具备什么样的素质

用8句话32个字来概括即：身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广。

题外话 公共关系

1、什么是公关关系

公共关系就是社会组织预测趋势，发现问题，有计划地、积极而持久地运用各种传播沟通手段、改善与公共的关系，加强组织与公众之间的相互理解、相互信赖、相互支持，以促进组织利益和公众利益实现的一种管理活动或职能。

2、公关人员应具备什么样的性格

公关人员应具备：宽宏豁达、热情开朗、兴趣广泛、情绪稳定、意志坚定的性格。

3、公关人员应具备的良好品德是什么

公关人员应具备：组织能力、适应能力、表达能力、宣传能力。

4、公关人员应遵守哪些职业道德准则

公正、廉洁、求实、信用、守法，是公关人员应遵守的职业道德准则。

5、交际的原则是什么 ⑴ 入境问俗，入乡随俗； ⑵ 以诚取信； ⑶ 投人所好；

⑷ 己所不欲，勿施于人； ⑸ 宽以待人； ⑹ 幽默。

服务员应变能力

一、客人要服务员喝酒时，怎么办？

（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；

（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”（3）对该客人在服务上给予特殊的照顾。

五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

（3）如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

（4）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

十、客人对账单有异议时，怎么办？

（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。

十一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

十二、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。

十三、客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；

（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。

十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；

（2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。

十五、当捡到客人物品时怎么办？

（1）无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。

十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？

1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为服务员的小费；

2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。

十七、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

十八、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。

十九、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；

（2）若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；

（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。

二十、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。

上菜服务常见问题

1、加菜的处理方法：

在前厅方面：(1)在点菜的情况下，菜不够吃、人数增加的情况下需加菜，如果是老客户，服务员要根据《客户档案》中的记录，适时推荐客人平时最喜欢的菜品或我们酒店最近上的新品种，以示对客人的重视程度。(2)在吃标准的情况下，吃标准人数增加需加菜，服务员根据《标准菜谱》和客人的需求增加即可。(3)如果客人加的菜是打包的，应征询客人何时取，并征询是否有特殊要求。

(4)在下加菜单时，应注明“加快上”，在有特殊要求的情况下，要将特殊要求写上，以免出现失误，造成客人不满。(5)下加菜单时，服务员要在第一时间内交到划菜口，划菜员接到加菜单据后，看到是加菜单要尽快分单，交给头墩。(6)头墩接到加菜单据后，要合理安排配菜人员先行处理，2、退菜的处理：

在前厅方面：(1)点菜员失误点错的菜品，找到点菜员速与其核实，核实过程中以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立即下单换菜，点错的菜由点菜员负责，菜做好后由主管亲自上桌。

(2)由传菜员、服务员失误上错的菜品。服务员通过对单发现菜单无此菜时，应将菜品第一时间内退到划菜口，并通知划菜员，若服务员未对单将菜品上桌，由服务员负责。

(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。如上桌的菜品不符合客人的特殊要求，应及时征询客人意见，将菜品重做或重新加工。如需重新加工应送到划菜口，并下单写明加工要求，划菜员和值台员要做好菜品把关。

(4)质量出现问题的菜品。马上向客人道歉。征询客人意见将菜品送至后厨，经厨师长鉴别后，第一时间内将我们的处理意见转达给客人，由主管亲自将菜品上桌。

(5)叫起的菜上桌。第一时间内将菜品返到划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。(6)菜品规格与所点规格或与展台样品不符。应将菜品打回厨房，查找原因，为客人上符合规格的菜品并落实责任人。

3、减菜的要求：

在前厅方面；(1)人数减少的情况下需减菜。标准人数减少，需将菜品相应的减少。有海鲜类的要下海鲜单并备注人数减少。

(2)点菜叫起的客人要求减菜，要直接根据客人意思减掉菜品。

(3)上菜的过程中要求减菜，应先询问后厨此菜是否制做，如制做要通知客人此菜已制做，如吃不完可打包，没制做则可减。

4、换菜的要求： 在前厅方面：

(1)标准菜单内沽清的菜，需要给客人更换菜品。应由后厨在第一时间内通知划菜员并由划菜员及时通知值台员，征询客人意见更换。

(2)客人在就餐过程中需要换菜，应及时打电话询问后厨此菜是否已经做好，如果已制做，应告诉客人此菜已经制做，如果还未制做，即可以换菜。

(3)客人在看标准菜单时有不喜欢的菜品，要求调换菜品时，要厨师长意见。

5、菜品沽清了怎么办？ 在前厅方面：

(1)厨房应每日餐前将当餐沽清的菜品及时通知前厅，前厅在班前会上传达。

(2)客人所点的菜是沽清的菜品，应立即告诉客人此菜沽清并向客人推荐口味相似的菜品。

(3)餐中沽清的菜，向客人致歉并解释此菜因原料出现质量问题。为了确保质量不能给您上此菜并推荐口味相似的菜品。但必须注意一桌菜不能同时有2个以上的菜品沽清。

6、对客人特殊要求的处理？ 在前厅方面：

(1)点菜员或服务员在点完菜后或看完标准菜单时，要征询客人是否有忌口或其他特殊要求。所有的菜品都有特殊要求，应在菜单上非常醒目的标明，并要求划菜员在分单时提醒后厨。(2)单个的菜有特殊要求，应在此菜前面加个“着重号”，划菜员在分单时要提醒后厨并配上不同颜色或形状的夹子。菜品出来后要求前厅划菜员和值台员严格把关。

7、关于叫起菜的具体要求？ 在前厅方面：

(1)点菜员在点完菜后应征询客人是否可以上菜，如不能上菜应在菜单上标明“叫起”的字样。

(2)要求划菜员在分单时一定要提醒后厨此单“叫起”。叫起的菜在配菜时应提前准备。以防止在走菜时沽清。在厨房方面：

(1)划菜员传递菜单到各岗位后，应告诉一下，这桌菜叫起，以防后厨人员在忙的情况下忽视或看错。

(2)配菜人员在接到菜单后，应先申视一遍菜单，看是否有接近沽清的菜，若有应先备留下一份，以防卖完没有了，导致客人的不满。

(3)看一下是否有特殊要求的，比如“银鱼地三鲜”，客人不要辣椒那就必须提前给加工一下等。

(4)在走菜后，不管在多忙的情况下都需先给原本叫起的客人上几道头菜，因为在菜单叫起的情况下客人就已经等了一段时间了，如果在走菜后，不能及时上几道菜，客人肯定会着急，而导致不满意，但也不可以一下在很短的时间里就把菜上齐了，这样也不好，好像在催人快吃快走似的。

8、上菜快怎么办？ 在前厅方面：

(1)由划菜员控制菜速应按要求每桌菜在45分钟左右上齐，掌握每5分钟上一道菜。

(2)由值台服务员控制菜速，发现菜过快应及时下停菜单停菜，菜过慢，应及时下催菜单催菜。

(3)划菜员接到催菜单后，在第一时间内送到厨师长处，由厨师长进行处理，并做到跟踪，最终解决实际问题。

9、当一个问题出现时，你是在追究责任还是解决问题？

首先遵循“顾客第一的原则”，先解决问题，然后调查、核实问题，查找问题根源，最后做出防范措施。

消防安全知识

1、<<中国消防法>>实施的时间为1998年9月1日

2、消防工作目的：防患于未燃。

3、消防工作方针：预防为主，防消结合。

4、消防工作原则：专门机关与群众相结合。

5、消防工作目标：消灭火灾，控制火警，确保安全。

6、消防工作中每个公民应承担法定的义务：

维护消防安全，保护消防设施，预防火灾事故，并对违反消防法规、影响消防安全的行为予以制止并举报。

7、燃烧三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、着火源。

8、灭火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷却法； d、隔离法。

9、常见灭火器的种类：

1211灭火器、干粉灭火器、酸碱灭火器、CO2灭火器、泡沫灭火器、卤代烷灭火器„

10、灭火器的使用方法？

先拔掉保险丝，再拔掉按柄的插销，将灭火器喷口对准燃烧物体，按下灭火器的把柄即可。

11、消防安全工作中的四懂四会

四懂：A、懂得工作过程中不安全因素和火灾隐患； B、懂得火灾预防措施； C、懂得扑救初起火灾； D、懂得组织人员疏散。四会：A、会报警；

B、会使用各种消防器材； C、会扑救初起火灾； D、会使用逃生方法。

12、出现火灾要做到三不放过： ⑴ 事故原因不放过；

⑵ 事故责任者与群众未受到教育不放过； ⑶ 没有消防措施不放过。

13、隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。

14、报火警119的注意点? 注意判断火情，报上级领导，在火势变大的情况下得到上级领导的批准应马上报火警119，报警时应讲清楚失火单位、地址、火灾性质以及火灾范围等。

15、酒店常见火灾隐患有哪些： ⑴ 乱丢烟蒂和未熄灭的火柴梗； ⑵ 厨房用火不慎，油锅起火；

⑶ 维修管道设备时，违章操作纵火；

⑷ 电器使用不当，电路断路、接触不良或电流超载； ⑸ 娱乐场所的蜡烛头未熄灭； ⑹ 卫生间的纸篓。

16、初起火灾的扑救方案： ⑴ 报警；

⑵ 指挥人员疏散，用最近的灭火器材灭火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救护工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故处理。

17、当你所在酒店的部门出现了火情应该怎么办？

首先应做到判断火情，积极自救，防止火势蔓延扩散，并立即通知上级领导；如果火势变大在接到广播通知疏散后，按酒店火灾处理预案带领客人用湿毛巾捂住鼻子，从消防通道撤离，无客人的员工或其他工作人员可在现场疏散指挥小组的指挥下，疏散到安全地点。

员工忠诚度培训

前

言

在职场，有人认为能力是第一位。实际上，仅仅有能力是远远不够的。只有忠诚，才能决定你在组织中真正地位的关键因素。比尔.盖茨说过：“这个社会不缺乏有能力，有智慧的人，缺乏的是既有能力又够忠诚的人。相对而言，员工的忠诚对于企业来说更重要，因为智慧和能力不代表一个人的品质。对于企业，忠诚比智慧和能力更有价值。”

目录

员工职业化的本质-----忠诚

忠诚在职场中的重要性

企业喜欢什么样的员工

如何做到忠诚第一章

员工职业化的本质----忠诚

一、忠诚的定义 从字义上讲：

忠：古人云，尽心为忠。

诚：诚者，信也。开心见诚，就是真实不欺。

所谓忠诚：意为尽心竭力，赤诚无私，是职业人遵循的一种职业标准，是指对组织，对个人真实无欺，遵守承诺和契约的品德和行为。

企业员工的忠诚度是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。

不忠诚的员工会讨厌工作，或是为了生计而工作。

二、忠诚的实质

1、忠诚是一种信仰

忠诚是一种信仰，是一个人在生命中最重要的行为准则之一。

信仰是无私、无畏、无怨、无悔的，信仰是付出一切而不考虑回报的。

职业忠诚是最重要的信仰，包括忠诚于同事，忠诚于老板，忠诚于团队，忠诚于组织，忠诚于组织的文化，还要忠诚于自己。

2、忠诚一定有回报

忠诚一定有回报，即使没有物质的回报，也一定有非物质的回报 忠诚一定有回报，即使今天得不到回报，将来也一定得到回报

忠诚一定有回报，即使现在这个岗位得不到回报，在将来的岗位也一定得到回报 忠诚一定有回报，要求我们把目光放长远些；

忠诚一定有回报，前提是要求我们一如既往的忠诚，忠诚一阵子就放弃忠诚的人，永远得不到回报。

3、忠诚是一种美德

忠诚是衡量一个人是否具有良好职业道德的前提和基础，忠诚的人总是得到别人崇高的敬意和爱戴。一个丧失忠诚的人，不仅丧失了机会，丧失了做人的尊严，更丧失了立足之本。

4、忠诚是一种义务

忠诚是与生俱来的义务，是发自内心的情感，他是不谈条件，更不讲回报。忠诚能让工作变得更有意义，赋予你工作的激情。忠诚的人感觉是在享受工作，相反不忠诚的人感觉工作是苦役。

5、忠诚是一个人的立足之本

古人云：“人无忠言，不可立于世”。拥有忠诚的人，不论何时何地都会受到人们的赞美；拥有忠诚的人，其人格会得到升华。如果不慎丢失了它，那么将会可能一文不值。忠诚不仅是立足之本，事实上也是任何一个组织战斗力的保证。

一个人无论什么原因，失去了忠诚，就失去了人们对你的最根本的信任。

三、忠诚的对象

忠诚于你交往的每一个人，忠诚于你的事业，忠诚于你的组织，忠诚于你自己，并用忠诚去感染你身边所有的人，形成忠诚的人和忠诚的团队。

要为企业作出更大的贡献，让自己得到更大的发展空间就离不开团队，而要团队发挥更大力量的精神就是-----忠诚。一个公司的成功，离不开所有成员的努力，而团队的力量来源于忠诚。只有忠诚于你的公司，才可以增强公司的凝聚力，统一员工的思想和认识，使公司在竞争中立于不败之地。同时，团队需要每一个人付出，需要每一个人把公司的利益摆在首位，并且为了公司的发展贡献自己每一份力量。

四、忠诚的原因 员工为什么要对企业忠诚？八大理由：

1、我们是企业的员工，给予企业忠诚，我们才能得到企业的回报。

2、当企业发展了，我们的个人价值才能实现最大化，才能得到更多的回报。

3、忠诚是造就我们职业声誉和个人品牌最重要的因素。

4、企业给我们一个发展的机会，一个施展才华的舞台，我们应当知道感恩，加倍的努力工作。

5、只有忠诚于企业，努力地为企业工作，我们的才华才不会浪费，不会贬值，不会退化。

6、只有忠诚的员工才能找到归属感，企业是我们工作的归属。

7、忠诚的人感觉工作是享受，不忠诚的人感觉工作是苦役。

8、没有人喜欢不忠诚的人，没有一个企业欢迎不忠诚的员工。

五、忠诚胜于能力

1、忠诚比能力重要

忠诚比才能重要10倍甚至100倍。许多公司老板宁愿聘用一个能力一般，但是忠诚度高、可以信赖的员工，也不愿聘用一个才能超群，但忠诚度低下的员工。

松下幸之助认为，一个员工的能力只要有60分就够了，更重要的是要看他对工作是热情，是否足够忠诚。一个缺少忠诚的人，即使能力再强，工作在他手里往往做不好；不忠诚的人，能力越强，对于企业越危险。

2、忠诚决定个人品牌

个人品牌的基石是忠诚。没有知识的忠诚是软弱的，无益的；没有忠诚的知识是危险，可怕的。

忠于职守，守信，敬业凝聚个人品牌，不仅有益于公司，最大的受益者是员工自己。一种职业的责任感和对事业的高度忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人、可以委以重任的人。这种人永远会被老板重用，永远不会失业。忠诚的个人品牌是个人在工作中显示出独特的价值，他的效用非常强大，一旦形成，很难受到挑战和竞争。当代社会是品牌的年代，塑造“个人品牌”是一个成功的基础。“个人品牌”举例：三国时期关羽

六、忠诚要落实在行动上

1、忠诚是执行的最大动力

忠诚是执行任务的最大动力，这个理念在企业，以及任何组织都适用。

忠诚的员工知道在执行中创造条件，在执行中积累资源；相反缺乏忠诚的员工，只会等、靠、要、任务完不成。有了对企业的忠诚，才会有着对任务一流的执行力。他们会尽最大的努力把任务完成，时刻都在考虑怎样才能完美的完成任务。

2、忠诚必须落实在行动上

行动是检验员工是否对企业忠诚的最好方式，公司老板也靠这一点来考验员工的忠诚。真心真意，实实在在在为企业工作，这是最能体现忠诚的工作方式。

想要让自己的忠诚经受住考验，你就应该努力培养自己，时刻提醒自己，不要只说不做，要将忠诚体现到实践中去。坚守职业的良心。

2、忠诚必须落实在行动上

坚守职业不仅是在老板面前，更是靠一种自觉性，这是忠诚的体现，是企业所需要的品质。一个人无论成就多大事业，人品永远是第一位，而忠诚又是衡量人品好坏的重要标志。

忠诚是职场中最值得重视的美德，因为每个公司的发展与壮大都要靠员工的忠诚来维系。如果有的员工对公司不忠诚，那么公司就会破产，员工就会失业。第二章

忠诚在职场中的重要性

一、员工忠诚对企业发展的影响

员工对企业忠诚的价值体现在对企业发展的影响上。

公式: 智力资本=能力*忠诚度

想要获得智力资本最大化，光靠高能力知识的员工是无法实现的，还有一个重要条件是高能力知识的员工对企业的忠诚。

二、员工低忠诚度对企业的危害

1、企业核心竞争力受到威胁，企业的形象也会遭到一定程度的影响。更严重的是，如果离职员工缺乏职业道德，将企业的商业机密出卖给竞争对手，那么企业会遭到巨大的经济损失。

2、工作效率低。有些员工忠诚度低下，很大程度上会导致企业生产率和服务质量降低，造成企业的生产成本上升或客户满意度降低，从而导致客户的流失和企业利润的下降。

3、员工流失率高。由于员工的离职，企业就会蒙受重新招聘新员工、培训新员工所需费用的损失。第三章

企业喜欢什么样的员工

对于人才的要求，都有以下共同点： 道德品质 敬业精神 文化认同 团队意识 应变能力

创新思想第四章

如何做到忠诚

一、忠于自己的组织

员工的忠诚应该要忠于自己的组织，如果他对事业忠诚，他就会把该做的事做好。

1、维护组织的利益

“维护企业的利益”从小的方面讲，要求员工尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能承担本职工作的任何责任，不做有损企业利益和有损企业形象的事情。不被利益所动心。必须一切从大局出发。

要热爱自己的工作，不留余力的为企业增效益。

当企业面临暂时的困难时，员工要想办法帮助企业共渡难关。

2、维护组织的荣誉

员工是企业的代言人，在任何时候都不能做有损企业形象的事情，这是每个员工最基本的准则。

3、保守组织的秘密

保守组织的秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。

作为员工不能保守秘密，将不会受到信任，也不被重用，也会受他人的排挤。

二、忠于自己的职业

1、树立忠诚意识

员工忠于自己的组织，忠于自己的职业，就是忠诚于自己。因为忠诚是职场人获得晋升的首要条件，是成功的基础。所以，从短期看，忠诚好像是为了老板，从长期看，是为了自己。

2、发扬敬业精神

敬业的员工，会把公司的工作，当作自己的事情来做，即使遇到任何困难，也能以高度负责的态度，为工作付出全部的努力。当敬业精神“种植”在一个人的脑海里，他做事情就会积极主动，并能从中寻找人生的乐趣。

二、忠于自己的职业

3、热爱本职工作

俗话说“干一行，爱一行”，一个人能否走出职场困境，让自己的工作和事业走上正途，关键就在于能不能培养自己“热爱本职工作”的信念。如果不能，那么，他就是在蹉跎岁月，浪费光阴。

4、培养职业习惯

随着经济发速的发展，对于职场人而言，工作的机会的确增加了不少。但是，不要认为机会加多，我们就可以漫不经心的工作。相反，你应该培养自己的忠诚敬业的精神，让它变成一种良好习惯，这样做可以为你奠定坚实的基础，帮助你实现事业上的成功。

结束语：

忠诚是一种职业生存的方式。如果你选择了为一个组织工作，就应该称赞他，感激他，支持他的立场。

在职场中，无论你是以什么身份出现，对于组织的忠诚应该是一样的。正如俗话说“如果你是忠诚的，那么你是成功的”！对于组织的忠诚，就是你通向成功的通行证。

篇2：餐饮培训计划书

培训经理： 曹秋生 受训对象：餐饮部全体员工 培训的目的：

培训的内容：

培训的重点：

提高员工的基本素质、对待客人的心态、团队精神、精神面貌、实效性、积极性、服从性、技能水平、对服务的认识、规范服务

1、培训前的准备及要求、培训全程计划加以对酒店的机构认识及 基本知识，员工的制度

2、服务员的基本素质和基本要要求，服务员对自己岗位的认知

3、服务人员礼节礼貌的内容及应用〈重点按内容分课程〉

4、服务技能的培训《主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系做法价格、酒水的认识，楼面部接待过程》点菜的程序

5、主动服务及被动服务的认识与区别 服务意识与服务质量标准

6、对客人的意识，认识客人就是上帝的概念

7、对客服务流程

8、如何处理工作中的出现各种事情

9、如何成为一名出优秀的服务员，职业道德与个人修养酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养

10、服务员综合工作的考核

4、５、６、９〈培训每章时都要回顾上章、巩固当 章、思考下章〉

２、３、胜利是一种信念

全力加速俯冲飞起演于别人眼里的秀色天际 意志的较量 灵魂的快感留下一条胜利的尾影 让人去崇尚仰息

嘴巴甜一点说话轻一点做事多一点效率高一点

人生誓言

做大需要爱心 做急需要心静 做久需要改变 做快需要勤奋 成长需要检讨 成熟需要锻炼 成功需要学习

成功十二点

脑筋活一点 脾气小一点 理由少一点 学试精一点 微笑多一点 胆量大一点 行动快一点 成功稳一点

培训的目的：

提高员工对培训的看法及重视 提高员工的团结性、服从性 培训的内容：

培训的准备及要求：除体能培训外都要带好笔记本和笔 在培训过程中不可以聊天、不可以接打电话

发、言需要举手、培训〈讲解〉时不可以随便插说打断讲话，要注意听讲、及时作好笔录、在培训中，扣、奖分将加到最后考核的分数中

备注：要养成“相见问安、委事道请、偏劳道谢”的习惯

讲解这次培训的计划〈以目录为主〉 对酒店的基本认识 对酒店基本规章的了解 培训总结： 除回顾当章的培训内容、思考第二章的培训内容

备注：每天的出勤由当天参加的管理人员抓 章

任何受训人员都要做好培训时的规

培训目的：

提高员工的基本素质及认识到工作职责

前言：

作为一个服务人员，提供服务是本身的天职，服务的同时是无形商品最好成绩的包装。服务本身就有它相应的价值，因此服务不仅是在推销商品，同时，也在创造价值

服务不仅是满足顾客的需要，最重要的是培养自己和别人的相处方 法，使自己成为受人尊敬、喜爱的〈淑女〉

作为一个服务人员，他的服务仪态相当的重要，一言一行，一举一动

甚至一个眼神都会对酒店＜公司、ktv等>的形象，声誉产生了影响。通过培养员工整个的服务仪态，使他服务人员以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

培训的内容：

〈以资料为主〉 回顾前一章的内容

服务人员的基本素质和基本要求 服务人员对自己岗位的认识

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

主讲服务的意识〈服务意识的主要内容〉

培训总结：

总结当章的内容，简讲加思考服务礼节礼貌 培训目的：

提高员工服务意识及礼节礼貌的应用

前言：

培训内容：

培训总结： 重点：

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务人员要做到：吸引客人 固定客人 开发客人 服务礼节 礼貌用语

１、什么是礼节 什么是礼貌

２、要求： 相见问安、委事道请、偏劳道谢 ３、服务员的要求

1、为绅士淑女服务的绅士淑女

2、好的服务员是一名心理医生

3、好的服务员是一名优秀的促销员 ４、服务的标准

微笑 礼貌真诚热情 和善自然 ５、常用的服务语

６、服务的常用礼貌用语 ７、肢体语言〈加以体能的基本仪态及动作与语言的结合从而提高大 家的团队精神与精神面貌〉 ８、不敬的眼神 ９、打招呼注意的事项

１０、礼节的种类及行礼的场合 １１、对待客人的心态 １２、服务中主动及被动的种类及区别

这章是培训中的重点，要加以“问题“巩固这章的知识

加以体能的实际应用，更好发挥礼节礼貌的实际效果，让大家更好地巩固这章内容篇二：餐饮培训计划表 餐饮部培训计划表

篇三：餐饮培训计划 餐饮培训计划 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务 意识 服务理念.第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序

第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合 第六课：规范礼貌用语及操作程序。第七课：楼面部接待过程(详细讲解)第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握 的服务。

第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台 第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十二课：如何成为一名出色的服务员。第十三课：厅房服务的详细程序。第十四课;餐厅疑难问题解答.第十五课;安全及消防知识.一，提供以人为本的培训内容

餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。a个性化服务

1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我 想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化„„所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。2.个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

3.通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。b标准化服务

标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工

作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到pa；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。二，培育以人为本,以客为先的服务意识

在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到

人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。

这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和 员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。

三、管理层培训(也就是经理及领班)餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把

整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。

总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方案，明确培训

要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力，我们将通过科学的培训来实现。

四、培训才成绩考评

培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个 依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方 案。

第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的 情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗，（我们的培训后考核将是最好的持证上岗）。

第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训，（我们今后将会在中午休息时对需要帮扶的员工进行继续培训，并考核合格后为 止）。作为我们餐厅在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为

了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光 临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“** 先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓

告上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先 生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小 姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：

a。善于观察分清谁是主人。

b。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。c。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有 客人找你时，便于我们查阅。”

d。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的 方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一 杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方 向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么 啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必

须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖 章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主 人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟 头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗

均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动 征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道 菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩 下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在 客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的 菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收 撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一 下台面。

篇3：中国餐饮业人力资源培训浅析

一、餐饮行业背景

（一）中国餐饮业现状

餐饮业，是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客，主要供现场消费的服务活动。餐饮行业属于服务性行业，它的进入门槛较低。“2008年起，商务部提出为扩大内需、拉动消费，将大力发展餐饮业，以消费促发展。”由此可预见，我国餐饮行业仍将继续保持多年来的良好发展势头，在国民经济中所占比重也将进一步提高。国内既已形成的市场消费氛围以及国家一系列偏向餐饮行业的利好政策，都会强势推动餐饮企业的成长。

（二）人力资源问题成为制约餐饮业发展的关键

随着生活水平的提高，消费者口袋里的钱越来越多的用于各方面的消费，消费也变得越来越理性。对于餐饮业的服务性消费需求已日渐超过对于物质消费的需求。但凡服务，都是由人提供的。市场对餐饮业的需求，也更多的转向对餐饮企业内部的人所提供服务的需求。

然而就在餐饮业蓬勃发展的今天，许多餐饮企业却不得不面对企业内人力资源质量与数量的日益萎缩。从事餐饮业的人员素质越来越低，行业内的人员高流动性使得餐饮企业无法保障足额的人员开展服务。据调查，全国各大城市的服务人员流动率平均为每季20个百分点。中国餐饮企业在人力资源层面遇到了制约发展的严重问题。对人力资源的培训在这时看来就显得不可或缺了。

二、餐饮行业人力资源培训及其重要意义

（一）餐饮行业的人力资源培训

人力资源是存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征与倾向等载体中的经济资源。人力资源与其他资源一样具有物质性、可用性、有限性。餐饮行业的人力资源，广义的指的是从事餐饮行业的所有人员，包括厨师与服务、管理人员;狭义的主要指为顾客提供直接服务的服务性人员。

餐饮业的人力资源培训主要涉及到以下几个方面：1.对公司的规章制度、管理架构及员工的薪资、福利的了解;2.餐饮特色及企业内部文化、服务意识、服务理念的培训;3.对服务人员的仪表仪容、基本礼貌用语的培训;4.对酒水的价格、斟法及菜肴的特色、价格了解的培训;5.对各岗位基本服务要求及具体操作技能的培训。

（二）进行人力资源培训的重要意义

培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。

1. 培训可以提高员工的文化技能素质。

随着现代餐饮业的快速发展，对从业人员的素质要求也越来越高，这种素质要求是多方面的。无论是管理层还是基层员工，都应该具备应对相应工作岗位的专业知识及相关技能，包括管理技能和服务技能两类。通过专项的餐饮从业人员培训机制，能够具有针对性的提高企业员工的文化技能素质，继而是每一个员工都能够以最快的速度适应企业，符合企业发展需求。

2. 通过培训可以提高酒店的整体服务质量。

现今，餐饮行业的竞争可谓异常激烈，酒店若想在激烈的竞争中立于不败之地，必须学会并懂得驾驭不断掌握先进科技与工作方法的高素质员工队伍。对人力资源开展培训是实现这一能力的重要保证。“通过培训可以提升两方面的能力：一是通过培训基层员工，可以使员工不断掌握新设备、新技术的功能以及先进的工作方法;二是通过培训管理人员，可以使他们提前了解到员工需要掌握的新知识、新技能，并有针对性的对人员进行管理及再培训。”

3. 良好的培训机制能够延长员工的工作时限，提高员工的忠诚度。

中国现阶段的大多数餐饮企业，在人力资源方面都遇到一个不可避免的问题：行业内的人员流动过于频繁。“我们说的人力资源管理包括‘选人、用人、育人、留人’四个方面。‘留人’是整个人力资源管理过程中至关重要的一环，而中国餐饮企业难留住人，又是不争的事实。”行业内整体工资偏低以及从业人员素质普遍偏低是出现从业者流动率居高不下的最直接原因。对企业内部人力资源开展培训，并在企业内部形成一整套的人员培训机制是调和这一用工双方间矛盾最适合不过的方法。通过企业持续良性的人员培训机制，员工的职业道德和工作使命方面的意识会得到提升。培训过程中，餐饮企业员工间的凝聚力以及员工对企业的忠诚度也在不断提升。

（三）餐饮企业的人力资源培训至关重要

培训是一种企业和员工间互利双赢的投资。酒店与员工双方各取所求、各得其所、双重受益。酒店通过开展人力资源培训，既提高了员工工作的积极性和创造性，使员工个人的综合素质及工作技能都得到提高;又可以通过更优质的服务使酒店获取更为丰厚的收益。良性的培训机制，对于增强餐饮企业的市场竞争力有着不可取代的意义。因而，现代餐饮业必须将培训视作一项必不可少的关键性工作，对培训机制的良性发展给予更高的关注度。

三、现有餐饮企业人力资源培训模式的不足

（一）缺乏系统完善的人员培训机制

在市场化程度越来越高的中国市场，各行各业都面临着快速发展、重新洗牌的局面。餐饮行业快速发展的同时，新知识、新技术、新的管理机制被不断地导入行业内，任何一个餐饮企业要想在激烈的竞争中有所创新和发展，就必须对企业内部的员工开展有规划的终身教育及培训。然而，中国目前的餐饮企业在人才培养的战略规划上还极度欠缺，整个行业内盛行的是只用人不培育人的短期利益行为，尚没有形成与餐饮业发展同步的系统性、持续性的培训机制。

（二）培训缺乏创新意识且无持续性

我国餐饮企业目前提供的培训往往仅限于对新入职员工的上岗技能、规章制度的传授宣传。这种较为简单基础的培训，餐饮企业往往只是利用有限的几种方法来培训员工，如单纯的组织新员工学习关于酒店规章制度的学习手册，规定多长时间后口头问答，这种纯粹为了员工能够上岗而进行的培训只能说是应付了事，根本达不到对员工培养、提高的效果。单调重复的培训方式使得培训内容和过程都显得枯燥无味，员工很难提起学习提升自我的兴趣，培训目标往往很难实现。现阶段餐饮业的培训方法往往是：“培训———工作”。这种模式，自然是将培训仅仅当做员工上岗前的必要指导。枯燥无味的工作，时间久了，员工难免会萌生去意。

（三）培训缺乏合理的评价机制

现阶段我国餐饮企业对员工的培训大多是纯粹为让员工能够适应岗位、开展工作而进行的，培训基本只是走个形式，因而餐饮机构对于培训的实际达成效果其实并不太重视。整个培训过程首先没有专业性的保证，培训结束后往往以简单的经理对受训人员的问答式检测形式来对培训结果进行评判，这种滞后的机制自然是不能够适应现今的餐饮行业现状。目前整个中国餐饮行业对于培训的质量与效果一直欠缺一个合理的培训评价机制对培训效果进行评价和记录。

（四）培训人员的素质普遍偏低

由于餐饮业是一个对人员各方面要求都较低的服务性行业。企业对于员工的个人学习能力及管理能力基本没有刚性需求，因而他们最终招聘到的往往是一些可以提供基础服务，却无法凭个人能力对提升企业服务质量、推动企业发展做出贡献的人员。中国餐饮企业内，尤其是一些中小规模的餐厅、酒楼的管理层，往往是没有单独招聘流程的，许多酒店内部的管理层大多都是从基层服务人员做起，当积累了相当的工作经验后，再晋升为管理层人员的。这些人员大多素质不高，完全凭借自身多年的经验做到酒店管理层的职位，而我国餐饮业内部目前已有的培训机制中，培训基本由这些管理层开展。

四、对于我国餐饮企业人力资源培训模式改进的建议

（一）致力于完善健全的人员培训机制

随着社会整体消费水平的提高，对精神层面的需求要更胜于对于物质满足的追求。人们对服务的消费变得更加理性，对服务质量、服务水平的需求变得愈加突出。然而如今的餐饮行业服务人员大多不能满足消费者对于服务满意感的要求，因此餐饮企业必须做出变革。将对于人员培训的担忧弱化，转而去考虑更为重要的，由服务质量导致的整体经营业绩的下滑。

企业内部包括领导层到管理和基层的所有人员，必须要摆正对于人力资源培训的利弊认识。要充分意识到实施人员培训对于餐饮企业的长久发展必定是利大于弊。餐饮企业不能光顾眼前的短期利益，更应看到关系酒店长久持续发展的核心因素———人力资源培训。企业必须在员工培训上敢于果断投资，在人、财、物各方面给予最全面的支持，要把培训当做是酒店未来成长的大计，将培训与酒店管理同等起来，系统化对待，要在整个企业内部建立起对于培训的重视氛围，使培训更加制度化、更具计划性。

（二）改进培训模式

员工培训不能停留在传统的对新员工的“岗前培训+工作”的旧模式，培训的方式也不能仅限于“传、帮、带”的老套路上。

首先，必须引进“培训—工作—(工作中)再培训—再工作”的人力资源开发培训模式。这种模式既保留了对于新入职员工的适应岗位培训，又解决了餐饮企业中最易出现的老员工知识技能有限的难题，导入了对员工整个职业生涯的全程培训。其次，在培训的方法上，要适时导入先进的视听手段，指导员工观看专业的餐饮业专业培训示范录像，通过电视、报纸、网络等各种途径搜集各类关于餐饮行业的最新信息、案例，运用讨论、演示、辩论等方法，提高培训效率，使培训的知识能够让全体员工能够最大化的吸收消化。“改变传统的一揽子灌输式的培训，采用更为先进的理解式、参与式的培训。”

最为关键的一点是，探索出的先进培训模式，依据培训目标与培训内容的不同，要选择恰当的培训方法有针对性的运用到餐饮从业人员身上，并且每一次培训都必须能够坚持对员工长期并且可持续性的展开。整个培训过程必须要系统性、有计划性的开展执行，不可有丝毫疏忽大意。

（三）针对培训结果，建立完整的评价体系

以前简单的经理对受训人员的问答式检测形式自然不能够适应现今的餐饮行业现状。“为了确保培训的质量和效果，必须通过合理的培训评价机制对培训效果进行评价和记录。企业内必须有专人对培训的效果进行跟踪监督和指导。培训评判应包括两方面：第一，是评价受训人员的学习效果和学习成绩;第二，在培训结束后，通过考核受训人员的工作态度、熟练程度、工作成果等工作中的具体表现来评判接受培训的效果。”

（四）提高餐饮企业培训者的自身素质

现阶段我国餐饮企业内的管理层多是从基层服务人员提拔而成，因此，总体的文化水平相对较低。这些管理者都有着多年的实践经验，但是在服务、管理、培训层面严重缺乏理论性及系统性的支撑。对于现今餐饮从业人员整体文化素质偏低的情况，开展校企合作模式将是一种很好的解决方法。目前我国的酒店高等教育院校及专业培训人才正处于一个发展期，餐饮企业完全可以有效的利用这一优势资源对企业人员开展培训。学校与企业的结合对双方都将是一种双赢的模式。“学校可以根据酒店对于教育培训的实际需要，有效的设计培训方案，提高培训的可靠性、专业性和针对性，并能够提高培训师的理论与实践相结合的能力。”对于酒店方来说，这一做法缓解了现阶段企业对于培训人员选择的烦恼，并且可以通过更专业的建议开展、深化培训机制。同时酒店方也可以以此为契机，引进更为先进的培训及管理知识，提高基层及管理层人员的素质，能够更好的为企业服务。

对于正处于高速发展中的餐饮企业而言，能否拥有高素质的人才队伍已经成为制约餐饮企业成长的瓶颈。人才队伍的组建及运用，培训机制的健全与否将变的至关重要。正如托夫勒在《预测和前提》一书中所说的“现在需要的是培训、培训、再培训。培训甚至可能成为第三次浪潮中最大的产业之一，成为一个重要的出口产业。”对人力资源的培训的重视与开展程度，将会直接决定餐饮企业未来的走向。

摘要：中国的餐饮业在快速发展的进程中, 出现了诸多制约发展的因素, 而人力资源方面的问题成为制约我国餐饮企业发展壮大的关键性因素。本篇针对我国餐饮业的现状指出我国餐饮行业存在的最主要问题, 指出餐饮业人力资源培训的积极作用;并就其目前存在诸多不足进行分析, 并提出了相应的解决建议及对策。

关键词：餐饮业,人力资源,培训

参考文献

[1]萧鸣政 (中) Mark Cook (英) 《人员素质测评》 (第二版) [M].北京:高等教育出版社, 2007.

[2]唐静, 程云《.人力资源培训与开发》[M].北京:电子工业出版社, 2010.

[3]叶伯平.餐饮企业人力资源管理[M].北京:高等教育出版社, 2010.

[4]石金涛.培训与开发[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.

[5]潘海.员工培训与开发手册[M].北京:企业管理出版社, 2001.

[6]王宇晗.酒店员工培训工作的完善与创新[D].老区建设, 2008.

篇4：餐饮培训计划书

在这种大背景下，在诸多问题面前，餐饮企业如何应对内外的危机，如何降低风险，如何减轻经营压力，如何度过严冬，这些问题就像摆在餐饮企业老板面前的一道道坎。如何解决这些问题，摆脱困境呢？笔者认为，在目前状况下，大多数餐饮企业应该选择的过冬方式是放慢扩张脚步，进一步强化培训，留住企业核心骨干人才，提升人员能力，挖掘企业自身潜力，回归餐饮经营的本质，练好企业内功，待经济环境好转，再发力扩张。

餐饮企业经营的本质在于为顾客提供好的稳定的出品、服务和环境，通过这些让顾客感受到物有所值。好的出品、服务和环境的提供取决于优秀的员工和管理者。餐饮企业老板也应该清楚一个观点，就是“培训很贵，不培训可能更贵”，许多餐饮项目不错，具备了扩张开店的能力，但是因为没有足够的人才储备而被迫放弃。优秀的企业都在通过各种方式和途径招揽和保留优秀人才，为员工和管理人员提供持续性有计划的培训无疑是招募和保留人才很有效的方式。

那么餐饮企业培训有哪些关键要点要注意呢？

第一方面，每家企业培训都应该制定本企业的培训原则与培训哲学，企业所有的培训都应该遵从这一原则，如员工第一次记忆的最好。“坏的习惯是很难被改变的”，因此第一次就学对是很重要的。学习一个错误的习惯后，再学习一个正确的习惯是其5倍的时间，这就是为什么我们投入很大精力关注基本的训练步骤。

员工通过各种活动得到的信息总是最好的。通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉可以更好的学习新的技能，所以我们的培训将包涵录像、背诵、演讲、讲课、手头操作、角色扮演、分组讨论、游戏等方式。

员工需要对他们所做的事表现如何得到回馈。好的工作表现必须被认可，而不好的工作表现必须尽可能快的被纠正。

员工在一个欢快的氛围当中学习最好。我们的训练系统需要教练创造一个欢快的氛围，向员工展示工作的重要性，以及如何在一个积极的，互助型的环境中更好的完成工作。

第二方面，餐饮企业培训是为了使培训对象，包括总经理、部门主管、店长与员工，获得与其职务相关的知识、技能、态度，从而提高绩效，最终使企业与员工共同发展的一种成本与投资因素兼有的做法。员工培训内容包括入职培训、操作技能培训（即岗位培训）、新产品推出培训、员工素质培训、升迁晋级储备培训、员工自我培训。

最需要培训的有九种情况：企业需要改进工作业绩，如顾客不满意，投诉率增高，内部混乱士气低落；提升出品、服务、清洁的等级；升迁、轮岗和调职；开拓新市场；招募新员工；需要解决某个问题；引进新技术、系统或新程序；颁布新的营运标准；实行组织变革。培训不可能解决所有问题，也不是所有的状况都需要培训，这一点企业老板应该清楚。

第三方面。成功培训的四个步骤，我们以服务员岗位为例来加以说明。

第一步，双方准备。要给员工做一个服务员的培训课程。首先就要看一看员工对课程的熟悉程度、员工是否在最佳状态下，准备用什么方式培训；其次准备好一种轻松的环境，怎样让员工在轻松的环境下学习，不给员工任何压力；再次准备工具设备；最后准备培训的实际操练场地：有没有场地，可以实际操作，除此还要准备时间。

第二步，师傅操作，徒弟观看。一切都准备好以后，接下来就要示范给别人、呈现给别人。师傅要把培训内容分为几个步骤，然后给参加培训的员工实际操作一遍。在呈现的时候，不要显示你的老资格，也不要显示你有多快，更不要在员工面前表现出优越感，重要的是把标准做出来，而不是快。呈现最重要的是强调标准，让对方清楚你是怎么做的。徒弟要认真观看，必要时马上记录。

第三步，徒弟操作，师傅指导。要让下属看完表演后，能根据所教的标准，试着做一遍。第一遍如果不成功也没有关系，作为师傅最重要的是要有耐心，不能在情绪上表现出不耐烦。必要的时候可以回到第二步，再做一遍，然后手把手校正那些不符合标准的行为。要允许徒弟问问题。比方说为什么必须这么做，你为什么能做的这么好，能不能告诉我一些你自己的经验，你当时学习的时候都存在那些问题。如果对方问就告诉他，不问也要主动地告诉他。

第四步，徒弟操作，师傅追踪。追踪是培训程序中最后的一个环节，设置这个环节是为了保证员工在培训中学习到的技能能够在实际工作中得到延续，使学习到的新技能逐渐转化为一种习惯。因此追踪是保证培训效果的关键环节及保证标准持续性的最重要一步。

追踪有两种方式：一种是通知式追踪，即通知他我来看你做的怎么样。岗位鉴定是通知式追踪的一种方式。还有一种是不通知追踪，既不通知，而是从旁观察。通知式追踪很多时候会让有些心理素质相对较弱的人表现失常，因而这种情况下要采取不通知的追踪方式。选择第三人作为追踪者，告诉他基本的评价标准，让他远远地观察，看被追踪者做的怎么样。追踪的频率取决于员工的表现，如果追踪发现他做的不错，就可以放慢频率。有些企业的标准能够长久维持，最重要的一条就是追踪。即便员工完成了该岗位培训，也要确定每个月定期追踪几次，以确定做得如何。

篇5：餐饮年度培训计划

8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?

9、怎样为客人分菜?

10、怎样为客人撤菜、换菜?

11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?

12、怎样撤台?

13、怎样结帐?

14、怎样为客人开机点歌?

15、怎样欢送客人?

培训要求：(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习、

五、经营公关训练

1、怎样巧妙地将自己介绍给客人?

2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?

3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?

4、怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?

5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?

6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?

7、怎样为顾客订餐并确定消费标准?

8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系?

9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?

10、怎样对待顾客的不正当要求?

培训要求：同第四部分、

六、卫生防疫、消防安全知识

1、学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;

2、学会掌握食品卫生要求及制度;

3、学会餐具卫生保养知识和方法;

4、学会就餐环境的清理保养知识;

5、学会安全用电知识及故障处理方法;

6、学会安全用火、防火知识及处理办法;

7、学会外出安全防护知识;

8、学会同社会各种人员打交道的安全知识、

培训要求：(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范、

七、服务案例分析和操作训练

1、写错了菜单或送错了菜怎么办?

2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?

3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?

4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办?

5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?

6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?

7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?

8、客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办?

9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?

10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?

11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?

12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?

13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?

14、客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?

15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?

16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?

17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?

18、客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?

19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?

20、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?

餐饮年度培训计划篇三

为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训形式

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排

公司员工手册

餐厅服务员职业素质

餐饮服务基本技能

酒水服务

上菜及分菜

撤换餐用具

餐厅服务基本程序

六、课程内容

1、公司管理项目

任务

培训要点

1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

—了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2 公司员工手册

1.3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

任务

培训要点

2.1职业道德及岗位职责

—餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理

—我国各地区的饮食习惯

—少数民族的饮食习惯

—欧美亚洲人们的饮食习惯

—宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识

—公共饮食行业特点

—公共饮食行业的卫生管理

—服务员个人卫生要求

—餐厅环境卫生要求

—预防食物中毒

—餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全

—火灾防范与处理

—盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪

—礼貌服务的基本要求

—服务接待礼节

—学会着装、卫生修饰要求

—学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

任务

培训要点

3.1 端托技巧

—了解托盘的种类及作用

—掌握轻托和重托方法

—学会端托行进步法

3.2 餐巾折花

—了解餐巾作用与种类

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型种类与摆放

—餐巾折花图谱

3.3 摆台服务

—了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

任务

培训要点

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点

—了解中国酒水的分类、特点

—了解外国酒水的分类、特点

—了解软饮料的分类、特点

—了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序

—学会冰镇、温烫方法

—注意斟酒顺序

—掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

任务

培训要点

5.1了解菜品知识

—了解中国菜的特点

—了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜

—了解中西餐上菜的操作要领

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

任务

培训要点

6.1中餐台面撤换餐用具

—学会撤换餐用具操作方法

—知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具

—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律

—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

任务

培训要点

7.1掌握中、西餐接待服务

—了解零点服务特点

—掌握团体包餐服务要求

—了解咖啡厅服务程序

七、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

八、考试、考核

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

篇6：餐饮员工培训计划

培训目的：

通过培训使员工清楚的了解公司的经营模式，宗旨，基本结构及特点。提高对礼节礼貌、服务技能、卫生知识、安全意识等各方面的素质、加强对服务的认识和意识，形成统一规范的运作程序。

培训期间管理制度：

1、时间

2、遵守培训的上课时间，不得擅自请假。

3、同事之间相互帮助，不拉帮。

4、参与培训员工要注意易容仪表。

5、讲文明，懂礼貌，遇见上司、同事要问好。

6、培训课间不允许吃小食品。

7、保持培训场卫生

8、参与培训员工要精神饱满，认真记好笔记。

9、培训期间连续请假三天（病假附带病例除外），旷工两次按除名处理。

10、爱护公共设施，加强自身素质，严谨小偷小摸。

参训人员：

药膳部前台服务人员、传菜员、库管员。

培训方式：

理论讲解与实操结合，并在课间不定期抽查学习情况。

培训内容：

配合完成公司其他课程培训