互联网精细化运营支撑（共8篇）
篇1：互联网精细化运营支撑
互联网企业如何做生意？如何将巨量的点击率和“眼球”转变为实实在在的收入和利润？如何建立稳定而又忠诚的客户群体？如何更好地为客户服务？在远离泡沫时代之后，在千方百计熬过互联网的寒冬之后，这些问题在“互联网价值回归”的今天正成为网络企业最为关心的问题。3721、263等一些互联网企业最近纷纷推出了全新的客服体系，可以算是在这方面很好的尝试。
一、互联网：概念、产品、服务
从1987年首次E-mail发送成功算起，中国互联网事业已进入了第16个年头。这16年，中国互联网事业取得了长足的发展，目前互联网在中国已经相当普及，互联网也步入了商业可运营阶段。3721高级副总裁田健把我国的互联网发展划分为三个阶段。在1987年至1996年普及阶段，中国互联网处于基础设施建设时期；而从1996到2002年信息爆炸式发展阶段，以站、各地信息港为代表的一大批中文网站的出现，使互联网上信息急剧增长，培养了大批的互联网用户。自从2002年末，中国互联网开始正式进入商业运营阶段。
在这三个时段中，中国的互联网企业也完成了从概念到产品再到服务的转变。概念阶段的互联网公司更多的是投资者导向，有点跑马圈地的味道，喜欢炒作概念，吸引公众和投资者的注意力。1998年以来，互联网公司走向产品阶段。在此阶段，有三大站对新闻内容的不断强化，有3721推出网络实名、263推出电子邮箱等。产品阶段的互联网公司开始初步关心自己的产品如何给互联网用户带来价值，开始关注网络应用。服务阶段的互联网公司是生意导向，注重市场研究与谋划，关心如何满足客户需求，强化内部运营和管理。如果说概念阶段的互联网企业更关心点击率和访问率，关注“眼球”的集中度，那么此时他们更关心如何“粘住”用户。
最近，3721公司推出了“金色航班”服务体系，某种程度上是在引领互联网企业向服务转型。在客户需求从产品向服务转变的今天，企业应该帮助客户更全面地拥有网络品牌资源，发掘更多的网络商业机会，运用更有效的网络营销方法。同时，从客户的需求出发，提升客户的忠诚度、提升客户的网上品牌成为互联网企业必然选择。
为自己的服务体系进行品牌塑造，在很多传统的公司里是比较常规的市场运作方法。而在互联网企业中，这应该是比较新的尝试。这说明互联网企业对服务的重视，也是他们“为客户创造价值”的经营理念的具体体现。
二、客户价值：开启精细化运营时代
从互联网用户的角度来看，网络营销经历了三个阶段。第一阶段为网上广播式营销，如网上广告、商情等；第二阶段为网上直推式营销，如数据库营销、直邮、短信等；第三个阶段是网络关联式营销，这是一种通过定义某些概念在特定情景模式下的相关性，使品牌和商机能够建立相互关联、相互作用的营销方法，如垂直门户、实名、搜索等。
关联式营销下客户所关心的价值包括：企业拥有在网络上展示自我的途径，拥有与现实世界相统一的网络品牌；企业能够运用有效的工具和手法突显自己、命中目标用户直至完成销售；企业可触及大量的商业机会和潜在需求，能够为自己带来利益。
毫无疑问，在互联网时代，网络营销意义突显，但是如果没有良好的运作，也很难保证客户能够在这方面成功。对客户价值的深入挖掘，在3年以前的互联网企业中似乎很少见到。如今研究客户的需求、提出有效和有针对性的解决方案，已经成了一些互联网企业的常规理念，这就是互联网精细化运作的表现。只有这样，才能真正发挥互联网的功能，也才能真正为客户带来价值，让网络更有“粘性”。
三、客服体系：新的竞争优势
互联网公司的“粘性”不仅仅来自网站本身。互联网企业的客户集中在中小企业群，这些客户对于互联网的应用可能并不是那么精通，他们还需要更好的服务支持。只有建立畅通便捷的客户服务通道、快速响应的客户服务机制和高效互动的客户服务环境，才能帮助客户更全面地拥有网络品牌资源，发掘更多的网络商业机会，运用更巧妙的网络营销方法。
建立业界领先的CallCenter系统；确立“限时服务”的快速响应机制；建立“绿色通道”：网上自助服务系统；建立“VIP俱乐部”重点客户交流服务机制，为大客户提供客户经理的专属服务；通过各地注册中心为客户提供本地化服务；建立覆盖客户购买、使用全周期的全程服务机制。这些服务机制的建立，将使得互联网企业更好地为自己的客户提供全方位的服务，为他们带来更大的价值。
巨大的渠道支持使得互联网企业为客户提供全方位的服务成为现实。有了强大的网下的实体渠道网络的支持，互联网可以相对轻松地实现企业从产品提供商向服务提供商的转变。对于网络公司来说，他们最欠缺的就是传统企业所具有的相对成熟和稳定的运营体系。
篇2：互联网精细化运营支撑
互联网企业如何做生意?如何将巨量的点击率和“眼球”转变为实实在在的收入和利润?如何建立稳定而又忠诚的客户群体?如何更好地为客户服务?在远离泡沫时代之后，在千方百计熬过互联网的寒冬之后，这些问题在“互联网价值回归”的今天正成为网络企业最为关心的问题。3721、263等一些互联网企业最近纷纷推出了全新的客服体系，可以算是在这方面很好的尝试。
一、互联网：概念、产品、服务
从1987年首次E-mail发送成功算起，中国互联网事业已进入了第16个年头。这，中国互联网事业取得了长足的发展，目前互联网在中国已经相当普及，互联网也步入了商业可运营阶段。3721高级副总裁田健把我国的互联网发展划分为三个阶段。在1987年至普及阶段，中国互联网处于基础设施建设时期;而从到信息爆炸式发展阶段，以站、各地信息港为代表的一大批中文网站的出现，使互联网上信息急剧增长，培养了大批的互联网用户。自从20末，中国互联网开始正式进入商业运营阶段。
在这三个时段中，中国的互联网企业也完成了从概念到产品再到服务的转变。概念阶段的互联网公司更多的是投资者导向，有点跑马圈地的味道，喜欢炒作概念，吸引公众和投资者的注意力。以来，互联网公司走向产品阶段。在此阶段，有三大站对新闻内容的不断强化，有3721推出网络实名、263推出电子邮箱等。产品阶段的互联网公司开始初步关心自己的产品如何给互联网用户带来价值，开始关注网络应用。服务阶段的互联网公司是生意导向，注重市场研究与谋划，关心如何满足客户需求，强化内部运营和管理。如果说概念阶段的互联网企业更关心点击率和访问率，关注“眼球”的集中度，那么此时他们更关心如何“粘住”用户。
最近，3721公司推出了“金色航班”服务体系，某种程度上是在引领互联网企业向服务转型。在客户需求从产品向服务转变的今天，企业应该帮助客户更全面地拥有网络品牌资源，发掘更多的网络商业机会，运用更有效的网络营销方法。同时，从客户的需求出发，提升客户的忠诚度、提升客户的网上品牌成为互联网企业必然选择。
为自己的.服务体系进行品牌塑造，在很多传统的公司里是比较常规的市场运作方法。而在互联网企业中，这应该是比较新的尝试。这说明互联网企业对服务的重视，也是他们“为客户创造价值”的经营理念的具体体现。
二、客户价值：开启精细化运营时代
从互联网用户的角度来看，网络营销经历了三个阶段。第一阶段为网上广播式营销，如网上广告、商情等;第二阶段为网上直推式营销，如数据库营销、直邮、短信等;第三个阶段是网络关联式营销，这是一种通过定义某些概念在特定情景模式下的相关性，使品牌和商机能够建立相互关联、相互作用的营销方法，如垂直门户、实名、搜索等。
关联式营销下客户所关心的价值包括：企业拥有在网络上展示自我的途径，拥有与现实世界相统一的网络品牌;企业能够运用有效的工具和手法突显自己、命中目标用户直至完成销售;企业可触及大量的商业机会和潜在需求，能够为自己带来利益。
毫无疑问，在互联网时代，网络营销意义突显，但是如果没有良好的运作，也很难保证客户能够在这方面成功。对客户价值的深入挖掘，在3年以前的互联网企业中似乎很少见到。如今研究客户的需求、提出有效和有针对性的解决方案，已经成了一些互联网企业的常规理念，这就是互联网精细化运作的表现。只有这样，才能真正发挥互联网的功能，也才能真正为客户带来价值，让网络更有“粘性”。
三、客服体系：新的竞争优势
互联网公司的“粘性”不仅仅来自网站本身。互联网企业的客户集中在中小企业群，这些客户对于互联网的应用可能并不是那么精通，他们还需要更好的服务支持。只有建立畅通便捷的客户服务通道、快速响应的客户服务机制和高效互动的客户服务环境，才能帮助客户更全面地拥有网络品牌资源，发掘更多的网络商业机会，运用更巧妙的网络营销方法。
建立业界领先的CallCenter系统;确立“限时服务”的快速响应机制;建立“绿色通道”：网上自助服务系统;建立“VIP俱乐部”重点客户交流服务机制，为大客户提供客户经理的专属服务;通过各地注册中心为客户提供本地化服务;建立覆盖客户购买、使用全周期的全程服务机制。这些服务机制的建立，将使得互联网企业更好地为自己的客户提供全方位的服务，为他们带来更大的价值。
篇3：互联网精细化运营支撑
云计算作为一种新的资源利用和管理方法,近年来得到学术界和工业界的广泛关注,并取得了实质性进展[1,2]。随着云计算产业的迅速发展,建设了大量的云计算平台[3]。有些是企业内部使用,我们称其为私有云,有些是公共平台,作为商品出售,我们称其为公有云。
云计算在给企业带来节约成本,提高收益的同时,也给企业带来了一些挑战[4]。例如:云计算引入了组织变革,效用计费模式带来的经济和组织影响,增加了安全、法律和隐私隐患。另外,随着云计算产业链的快速发展,云计算技术本身也带来了许多挑战[2]。
为了应对这些挑战,真正实现资源的任意共享和扩展,当前有许多研究社团,研究如何将私有云、公有云以及一些非云(例如Grid,传统IDC机房设备等)系统互联起来,组成互联云[5,6,7,8]。当前的研究主要分两类:一类是从IaaS层面入手[5,6,7],从虚拟化技术平台层面考虑,解决异构层面的互操作问题;另一类是从Service层面考虑[8],提出基于服务的在线经济,对资源与服务进行透明式配置与管理。
但是,当前研究仍存在一些问题:云计算的业务流程固定,不能满足客户的个性化需求,也不能及时响应客户需求变动的请求。由于解决管理互联云的角度局限于虚拟化层和服务提供的层面,不能保证端到端的云计算服务质量和效率。
为了更好的满足客户的个性化需求,充分利用云计算的资源,提高云计算运营维护水平,本文提出以客户为中心的互联云运营支撑系统框架,实现对云计算服务提供商的云资源和客户资源进行有效的管理。
2 架构目标
随着云计算技术的不断进步、云计算市场的不断扩大,云计算业务也日趋多样化,这必将使得云计算网络的管理变得日益复杂。通过分析国际上的两大电信网络管理标准化组织—国际电信联盟(ITU)和电信管理论坛(TMF)分别提出的电信管理网(TMN)[9,10,11]和下一代运营系统和软件(NGOSS)[12,13]标准和规范,本文提出以客户为中心的互联云的运营支撑管理,实现云计算业务运营过程的自动化、集成化。架构目标包含下面三个方面的内容:1)以客户为中心,努力改善服务质量,快速响应市场和迅速满足客户的需求等;2)自顶向下的业务设计理念;3)端到端的业务流程和服务过程。
3 设计方法
为了实现设计目标,本文在设计架构时,按照下面的方法进行设计。
1)以客户为中心
随着全球云计算业务的逐步开放,云计算提供商的经营方式必将从以业务为中心的货架式经营转变为以客户为中心的个性化定制经营,例如:为不同计算能力、不同质量服务提供不同计费费率和计费方法,并解决业务质量管理等问题,原有以业务为中心的运营支撑系统,已经越来越无法满足个性化的需求。本文在参考文献[10,13]的基础上,提出以客户为中心的设计目标。
2)业务流程化
流程是由一个或多个关联活动组成,它们共同实现一个业务或系统目标,存在多套图形符号和字符语言用来建模、定义流程[12,14]。本文将用户的需求分成不同的业务过程流程,提高响应客户需求的速度,提高客户服务的满意度。此处,将业务过程流从组件中剥离出来,每个组件为一个功能实体,从而对单独组件的开发要求转变为对过程控制的业务逻辑要求。当业务过程流改变时,组件只需完成公共协议中定义的接口功能即可。通过简单的流程定义来改变业务流,无需修改应用的组件,使应用组件可以被重利用,组件的开发变得更容易,灵活性更高。
3)组件独立化
组件是构成业务流程的基本元素,为了能够被使用,组件除了必须明确定义所提供的服务,还必须保证组件的技术独立性[15,16,20]。为了保证组件的技术中立性,一个组件必须满足三点:一是隐藏了实现细节的功能模块;二是满足了第三方组合要求的可部署模块;三是必须符合某一组件模型。
4)接口透明化
组件集成和推进组件市场发展的能力主要依靠“接口”。接口是组件所提供的一组功能(属性、操作)描述,它必须是稳定的,客户通过它调用组件功能[17,18,19]。本文采用面向接口的分布式框架将运行实体构造成运行系统。客户可以绑定相应接口调用操作。这些客户本身也可以向其他客户提供一个或多个供绑定和使用的接口,嵌套层次不受限制。
4 体系结构
4.1 概述
基于上文提到的框架目标和设计方法,本文设计的框架如图1所示。框架一共分为五个层次,下层为上层提供服务,上层调用下层的服务。各个层面的描述如下:
1)客户服务模块:客户服务模块和客户直接交互来提供服务,并对服务进行维护、报告和计费。客户服务过程包括管理域、可配置业务组件、业务对象、集成参考点等关键元素。
2)服务描述模块:服务描述模块侧重于业务交付和管理,同时为商务管理层的产品管理功能提供支持。服务描述过程的主要职责是将客户的需求转换为服务需求的描述,并将服务描述划分成多个不同的业务过程完成客户需求。
3)服务生成模块:服务生成过程根据服务描述,通过网络管理层,调用云计算平台提供的组件,通过流程组合,产生上层需要的业务过程。
4)网络管理模块:网络管理过程确保基础设施支持端到端的业务交付,实现并维护所需要的基础设施。当上层提出组件需求时,网络管理过程查找最符合需求的云计算平台组件。
5)云计算平台模块:云计算平台是由IaaS、PaaS、Grid等私有云、公有云组成的互联云,为上层提供基础设施、中间件等基础资源或计算资源。
4.2 关键过程描述
4.2.1 客户需求转换为服务描述的过程
客户服务过程着重描述了业务过程视角下的业务问题,解析了基于管理域的粗粒度组件的高层次模型。管理域是特定的管理领域所涉及的数据与功能构成的集合,是确定可配置业务组件集合的分析工具,能够将客户需求分解成业务功能和数据。管理域包括业务对象,业务对象包含相对稳定的数据和数据处理功能。根据客户需求,客户服务过程将其划分到相应的管理域,细分出业务组件、业务对象、集成参考点等要素。
服务描述过程根据客户服务过程中细分出的各要素,生成客户需求的服务描述部分。服务描述包括SLA处理、服务类型处理、服务性能处理、服务流程处理、业务过程处理等基本信息。此外,还包含一下信息:用于描述接口的元数据、用于描述调用该服务的元数据以及对每种操作调用后返回的终止信息。某些服务需指定前置条件和后置条件。最后,服务必须能够单独管理。
4.2.2 由服务描述开发、生成服务的过程
服务生成过程实现服务规划与开发,满足服务描述的需求。首先为各个业务过程查找或分配组件,然后将各业务过程进行流程化处理,生成服务,判定服务是否满足要求,若不满足,需进一步协同各个组件之间、业务过程之间的关系,确保生成的服务满足服务描述的需求。服务的开发生成过程如图2所示。
4.2.3 网管对各种平台资源的调度管理过程
网络管理层维护所有的提供端到端业务的网络和信息技术的基础设施,它的基本功能就是采集来自各个平台管理系统的信息,对数据进行集成、关联、概括,再将相关信息传递到业务管理层,或是执行一定的网络管理活动,如网络规划与开发、网络提供、网络资源管理等。
网络管理层根据服务生成过程的请求,查找最能满足需求的资源,生成组件,并向上层提供组件的相关信息。云计算平台层可以生成的组件包括三种:1)基础架构组件:用以支持模型应用的组件,如注册、命名、定位组件;2)框架组件:用以支持分布式的组件,如过程管理、故障管理;3)应用组件:特定于运营环境的组件,如计算资源、存储资源。用户需求的服务生成自动化可能需要这3种组件类型的组合。网管层调用平台层生成组件的过程,可以参看图2。
5 端到端的业务过程
5.1 端到端的过程处理流
本文以客户为中心,对云计算商务活动进行了研究。从面向客户、端到端商务过程的角度对云计算运营过程管理进行抽象,描述了云计算企业典型的过程处理流,包括三个最基本的端到端的过程处理流:1)在客户接口和网元支持之间;2)从服务销售到服务计费之间;3)各个云计算平台提供商和上层的服务提供商之间。
5.2 端到端的服务过程
为了详细地展示端到端的服务过程,实现集成的、自动的、支持端到端的客户支持过程。本文框架从宏观上将端到端的服务过程划分成3个最基本的面向客户的端到端的服务过程:1)业务实施——及时准确地提供客户订购的服务;2)业务保障——维护业务的运营,及时地响应并解决由客户或网络触发的问题;跟踪、报告、管理并采取行动来改进业务的各方面性能,实施对业务的有效保障。3)业务计费———及时准确地计费,内容丰富、迅速地响应计费查询,及时地进行调整处理和收费处理。
6 以客户为中心的组件开发过程
根据框架描述,下面给出以客户为中心的组件开发过程。
“客户需求”模块接收到客户提出的需求描述。通过需求分析确定必要的功能需求和性能描述。“服务描述”模块将需求转换成服务描述(服务类型、性能描述、SLA协议等),并产生过程逻辑,确定管理域;“服务生成”模块根据服务描述和过程逻辑,分析包含的业务过程;将业务过程对应为一组组件,将一个分布式应用按合理的粒度分割成可部署的业务组件,这些组件可以协同工作,使业务过程自动化。“网络管理”模块根据上层组件的需求描述,采集来自各个平台系统的信息,首先查找相关的组件,如果没有完全满足需求,对各种可用资源进行集成、关联、概括,产生新的组件。“云计算平台”模块将自己提供的资源以组件的形式向网络管理模块实时更新、汇报。
7 结论和下一步工作
本文提出以客户为中心的互联云运营支撑系统框架,该框架从客户的需求开始,采用自顶向下的设计方法,逐层分析客户需求,产生服务描述和生成服务,为客户提供端到端的业务流程和服务过程保证,更好的满足客户的个性化需求,充分利用了云计算的资源,提高云计算运营维护水平。
篇4：互联网精细化运营支撑
移动互联网,就是将移动通信和互联网二者结合起来,成为一体。相较于PC互联网,移动互联网具有高便携性、强隐私性,应用轻便,触控技术可带来更全新的体验等特点。因此,对于个人用户、公司用户,集团用户及政府用户都将有莫大的帮助。未来移动互联网,将在以下几个方面有较高的发展潜力。
终端基础
首先,移动互联网要发展,终端设备商为它提供了设备支持。从智能机开创者苹果公司到诺基亚、黑莓,三星等,终端设备市场已呈现出多样化又互存共生的发展路径。智能终端设备与操作系统是天生一对。而目前市场上除了苹果、诺基亚、黑莓,三星等移动终端设备商拥有自己的操作系统之外,移动操作系统市场的主要劲敌则来自于互联网企业,如今年业务呈现直线上升并超越了苹果,市场份额占第二位的谷歌Android系统。而如HTC等终端设备商则安心于设备的生产,不过最近有消息称,HTC有意尝试建立自己的操作系统。比之于PC的操作系统,我们就会明白在未来新一波移动互联浪潮中,占得其操作系统市场将意味着手握移动互联网上下相关企业的生杀大权。智能终端目前存在的一个最大问题是相对于中国8亿手机用户来说,其价格过高。若想抓住中国最大群体的智能终端的用户市场,手机价格必须降价。这也是为什么国产品牌智能移动终端能够占据中国大半壁江山的原因。
平台化发展
设备之上需要做软性平台,如何成就有价值的平台,在移动互联网上的布局成败将决定手机终端厂商,传统互联网公司等企业在未来世界的地位。产品是浮云,将平台抓在手中才是致胜千里的利器,运营商,手机终端厂商。传统互联网公司、第三方浏览器、操作系统都在做平台之梦。
移动互联网最热门的话题之一莫过于平台的开放与封闭之争,根据依思阅咨询的数据显示,截止到今年第二季度手机操作系统市场排名依次是诺基亚Symbian,Blackberry、谷歌Android、苹果操作系统,Microsoft。Gartner指出,Android智能型手机有通讯服务业者(CSP)的营销和手机制造商的支持,将带动Android在2010年底成为仅次于Symbian的第二大手机平台。我们可以看到google开放Android之后所取得的飞跃式发展。从手机制造商与消费者的认可角度来说,开放的谷歌都将拥有更多的机会。与此同时,这也是中小创业者的机会。比如,创新工厂近期推出的点心系统就是基于Android系统进行的二次开发。
在传统互联网领域的移动平台布局,也是暗潮涌动,从最近新浪微博炒得火热的互联网公司向移动互联网企业挖角事件即可管中窥豹。腾讯的有线无线一体化、百度身边等互联网公司发挥其原有的用户使用惯性优势,直接将桌面业务搬上手机等移动终端;新浪则依靠打造中国的twitter,大举切入移动互联网领域打了个漂亮的翻身仗。而阿里巴巴的移动互联网战略日前也将浮出水面,具备优势的电子商务资源,强大的网络支付平台,以及背后若隐若现的云计算基础设施,令其无线互联网业务充满想象。在这里引人关注的依然是平台的开放与封闭这个话题。为产品运营者,内容运营者,本地化运营者打造更便利更开放的收益环境,将是平台角力胜负的关键。
运营致胜
当大型终端设备制造商,通信运营商,传统互联网企业纷纷在提供大平台的服务时,中小创业者的机会将爆发在这些开放的平台之上。如果发挥自身的优势聚合到一定数量的用户,也将会运营一个有优秀商业价值的属于自己的小平台。
2008年3月6日,苹果首开应用软件商店。至今,苹果手机商店的应用软件已达到30万个,APP STOFIE培养了众多千万富翁。除此之外,知名的应用商店还有诺基亚的Ovi Store、微软的windows Marketplace、谷歌的Android Market、黑莓的Blackberry App World。国内国外,都有专门的团队在做手机商店的软件应用。至于软件的热门排行,主要以游戏为主,而对中国市场而言,电子阅读,音乐下载也具备发展潜力。
移动终端的应用是一个比PC互联网更大的市场,而游戏与娱乐类应用,只是这个广阔市场的一个开端。相比PC互联网,2009年网络游戏市场规模在几百亿元,而仅仅阿里巴巴旗下淘宝网的交易额就超过2000亿元,这个数字仍只占中国整个零售总额的2%。
游戏与娱乐应用只是培养移动终端使用习惯的基础应用,放眼未来,移动支付与位置服务将是移动互联网的两大蓝海。移动支付就是允许用户使用移动终端对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。继卡类支付,网络支付后,手机支付俨然成为新宠,2009年中国手机支付市场规模达到了19.74亿元,此外手机支付用户规模也在2009年内增长到8250万人,2010年以来国内的三家运营商都加大了在手机支付上的投入力度。而基于位置服务的LBS则是通过电信运营商的无线电通讯网络或外部定位方式获取移动终端用户的位置信息,在地理信息系统GIS平台的支持下,为用户提供相应服务的一种增值业务。目前,该领域的领头羊是Foursquare,国内则有街旁、网易八方和玩转四方等。移动位置服务被认为是继短信之后的杀手级业务之一,有着巨大的市场规模和良好的盈利前景。
面对这样一个风起云涌的移动互联网时代,阿里巴巴从一开始就不曾放慢脚步。集团总参谋长曾鸣透露,阿里无线布局包括三方面:淘宝、口碑的无线业务发展,推动安全支付解决方案,在线云计算服务。曾鸣还表示,支付与云计算是移动互联网生态圈发展中最重要的基础设施,没有二者的支撑,包括手机购物、手机应用商店在内的移动互联网新商业模式很难取得规模化发展。目前,阿里巴巴已推出手机支付宝,手机旺旺、手机淘宝,并投资了手机浏览器龙头企业UCWEB,且于今年10月19日开放手机支付宝平台,由此可以看出,阿里巴巴在向移动互联网生态链一步步迈进。据业内人士预测,不久手机淘宝就会开放平台,因淘宝涵盖了网购的整个流程,因此此举将使第三方移动开发者获得更多机会。比如:开发者可将淘宝网开放平台上现有的热门程序整体搬到手机上,也可自行开发出适合电子商务交易过程中各种相关应用。而支付宝平台的开放则为手机应用开发者进行应用的销售收费提供了极为便利的条件。一部智能手机,开发者就可实现自己所开发产品的推广和销售。
另外在Location Based Service的运营上,我们推测阿里云旗下phpwind将作为阿里移动互联网战略链接地方与行业网站的桥梁。作为聚合了特定垂直领域用户的行业网站,聚合了本地网络用户与商家的地方网站,尤其是后者,拥有相对精准的用户与用户之间的信赖关系,同时也拥有运营这些用户,商家,关系的资本和优势,这将会有更大的机会。我们举个例子想象一下,有一天,一位普通移动互联网用户的生活会是这样的:中午,他想吃饭了,掏出手机,系统会自动定位他所在的位置,然后显示出离他最近500米范围内,都有哪些饭店在做促销i然后他通过手机预定甚至用支付宝预付款,在饭店吃完饭后,他凭借手机预定享受打折,并且他获得某个网站的积分。地理位置可以是他在家、逛街、或者出差,饭店也可以替换为咖啡厅、KTV、某个专卖店等等。
这些饭店与商铺信息的呈现、分析,存储、调用将落在大的云计算技术平台上,而这些饭店和商铺的信息来自哪里?大型互联网企业,终端运营商是无法深入的,甚至如google这样巨大的公司都无法完成如此丰富的场景建设。将来必定是类似于几个提供基础地图、支付服务的平台,加上无数的中小服务供应商,这些内容供应商可能是每一个地方网站、B2C网站、甚至传统企业。
篇5：互联网精细化运营支撑
Workflow Management of Telecom Operational Support System 2003-11-27 作者:叶云/YE Yun,张帆/ZHANG Fan 摘要:文章对电信运营竞争的环境下运营支撑系统中生产调度流程管理的作用、类型划分和实现要求进行了分析，并对业务受理调度流程中各环节的定义及实现进行了进一步探讨。
关键字:运营支撑系统；生产流程；业务受理；电信运营图
英文摘要:With regard to the fierce competition in the telecom operation field, the workflow management of the telecom operational support system(OSS)is analyzed in respects of its functions, classifications and deployment requirements.The definition and implementation of each section of the service acceptance workflow are further discussed.英文关键字:OSS;Workflow;Service acceptance;Telecom operations map
随着电信运营市场竞争环境的形成，以及加入WTO后国外电信运营商的逐步进入，中国电信运营商面临如何增强竞争力、扩大市场份额、实现效益目标的挑战。在这种情况下，运营支撑系统成为运营商的关注焦点。
对于中国运营商而言，如何按照商业企业的性质和原则来规划、实现、改进运营支撑的管理、组织、流程，是目前需要重点解决的问题。其根本内容，就是改变过去以电信网络为中心的管理、运维模式，实现以客户为中心的商业企业市场营销、客户关系管理、电信产品销售服务。
以客户为中心的运营支撑系统架构的根本内容就是如何实现以客户为中心的业务提供、业务保证、业务计费以及基础建设的端到端过程。而端到端过程的实现，关键问题是如何实现业务在各系统间的流转和衔接。因此，基于工作流的生产调度系统在运营支撑系统建设中起着非常重要的作用。运营支撑系统的发展趋势
国际上运营支撑系统建设正处于飞速发展时期。电信管理论坛(TMF)2000年在电信管理网(TMN)体系基础上，提出了电信运营图(TOM)，后来又补充提出了增强电信运营图(eTOM)，为实现新一代运营支撑系统提供了业务框架规范，在国际范围内得到了广泛的认同和支持。随着中国在电信领域与国际的接轨，先进的运营支撑建设思想也以更快的速度在中国得到应用和实践。如何在运营支撑系统的规划建设中考虑中国国情，体现运营商的实际需求，中国电信运营商以及一批有实力的IT服务提供商在多方面进行了有益的探索。在建设内容上，已经形成了如图1所示的运营支撑功能框架。
在运营支撑系统功能框架中，运营支撑系统(OSS)从电信网元管理到客户之间，由下而上划分为网络管理层、业务管理层、客户服务层3个管理层面。
在各系统功能实现内容上，按照在企业运营过程中的不同管理内容，划分为业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设等4个过程管理域。
在运营支撑系统功能框架中的各系统之间，按照电信业务前后端管理模式进行总体规划。在业务前端，根据电信运营商的实际情况及需要，规划实施丰富的、多种的客户接入渠道及手段，包括传统营业厅、网上营业厅、呼叫中心、分销商、客户经理等，并提供附加的管理功能，如客户经理的绩效管理等；在业务后端，按照统一的业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设业务过程管理域定义后台模型并实现。
在业务功能上，目前运营支撑系统覆盖了专业计费、综合帐务、综合结算、资源管理、综合营业/客服、生产调度、故障管理、网络管理、综合营销、经营分析等建设内容，呈现出全面发展建设的态势。
生产调度的作用及类型
从运营支撑系统功能框架可以看出，生产调度实现业务受理、业务投诉、建设申请等从开始到竣工处理的一整套流程，完成流程的配置、状态、时限和业务队列的处理、调度和管理。生产调度利用工作流平台实现业务流程的全部和部分自动化。工作流管理系统使企业中大量的基于知识与规则的任务能与活动协调一致、高效运行，并且在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。生产调度子系统不是业务系统，而是业务的“操作系统”，它的作用是为电信企业的业务运行提供一个可以灵活扩展的支撑环境。
按照不同的运营商情况的差异，生产调度系统一般实行主干网、本地网两级调度，同时处理其他生产调度系统传来的异地业务受理、业务协作等业务调度，实现两级的业务流程各环节的顺利流转。
生产调度处理的业务流程按照不同的过程管理域，分为以下4类：
●业务受理处理流程，包括订单审核、任务分解、调度方案设计、施工管理、竣工处理等环节，并包括预受理、咨询等处理流程，属于业务实现管理域。
●故障处理流程，包括由客户报障、网管报警、网络维护巡检触发的相应故障处理流程和应急调度流程，属于业务保证管理域。故障处理流程还包括业务投诉的相关处理流程。
●由帐务系统发起的业务停/复机处理流程，包括欠费停机和缴费复机两大类，属业务计费管理域。
●由网络基础建设、运行维护、网络优化、上级调度产生的订单处理流程等属于战略/规划及基础建设管理域。
为实现生产调度系统在运营支撑系统中的发动机作用，完成以上4类流程的顺畅流转和功能的无缝衔接，对生产调度系统功能提出了如下的要求：
生产调度在订单生命周期中完成各类型业务订单的调度，实现订单在系统状态中的迁移以及用户对业务处理规则的制订和修改，并完成对业务的统计和分析。
●生产调度要处理可能出现的各种处理结果，不得出现不可预测的状态，而且要实现异常工单或订单的调度管理及合并工单或订单的调度管理，以及实现对订单流向的跟踪及追溯。
●在系统各施工环节中，对工单或订单实施时限监控和提供预告警功能。
●提供异常情况的处理能力，包括追单、撤单、缓装、转待装等。
●接受通过其他生产调度系统传过来的异地的业务受理订单，并及时地通过相关生产调度接口回复。
●对异地处理业务全程监控，对异地回复的经其他生产调度系统传回的信息及时处理后并回复给客户。
为实现以上功能要求，生产调度系统必须具有强大的灵活配置能力，以适应各种类型流程的管理需要，要具有如下能力：
●组织架构自定义，适应用户组织机构、岗位、职责变化的需要。
●流程自定义，适应用户不断进行的流程重组、业务优化的需要。
●调度环节权限自定义，适应各部门之间人员、职责变化的需要。
●流转表单通过模板自定义，适应表单变化的需要。
●时限管理设置与流程监控设置提供灵活的时限与流程监控管理途径。
●开放的、标准的对外信息接口定义，实现与其他系统的功能衔接。业务受理调度流程各环节的定义及实现
在各类调度流程中，各种业务受理流程的定义最为复杂，环节定义及功能实现也不尽相同，各运营商实现时往往存在环节模糊功能界定不清的问题。下面本文对国内外业务受理流程的定义及实现进行比较分析，为生产调度的建设提供借鉴。
在TMF制订的电信运营图标准中，对业务提供的典型描述如图2所示。图中，业务受理环节分为受理、订单处理、业务配置、网络提供、网络配置等主要处理过程。之所以业务提供流程出现如上的过程划分与后台的业务逻辑关系密不可分。
目前电信业务的后台基础实体模型已经在运营支撑建设领域被广泛接受(如图3所示)，内容描述如下：
●网络资源是电信运营商提供电信产品的基础，也是网络资源承载业务资源。
●一种或多种业务资源有机组合成为可提供的电信服务，包括主体服务和附加服务。
●服务是为满足客户要求由电信运营商向使用者提供的基本功能元素。服务分两类，一类是主体服务，另一类是承载在主体服务上的附加服务。
●产品是对电信服务的包装，由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加服务构成。服务功能绑定资费策略后就构成了产品。
●产品套餐是对产品的组合包装。产品套餐是由一个或多个产品组合而形成，在产品套餐上可以定义统一的套餐优惠策略。
●客户定购电信运营商的产品或产品套餐，使用电信运营商的服务，成为电信运营商的用户。
综合以上内容描述，业务受理流程中的主要处理环节功能可以划分如下几种：
●受理完成产品、产品包的前台受理，以及竣工后通知用户。
●订单处理完成订单审核，并将产品/产品包分解为服务，转入“业务配置过程”；竣工处理过程根据“业务配置过程”返回的各服务竣工内容，确定产品、产品包的竣工情况后返回“受理”环节。
●业务配置将服务拆分为业务资源，实行任务分解，转入“网络提供过程”；在竣工过程中根据“网络提供过程”返回的各业务资源配置完成的内容，确定服务的竣工情况后返回“订单处理”环节。
●网络提供根据业务资源配置的要求，利用资源管理系统，完成各业务资源调度方案设计的功能，即调度网络资源承载业务资源；在竣工过程中根据网络配置竣工的内容，确定业务资源配置完成后返回“业务配置”环节。
●网络配置根据完整的服务调度方案设计，完成现场施工的内容，包括网管施工、线路施工、新装施工、测量施工等；竣工后，返回网络配置竣工内容至“网络提供”环节。
在具体实现中，基于生产调度的工作流平台实现以上功能。订单处理、业务配置、网络提供、网络配置为生产调度系统的业务受理流程管理的具体内容(见图2)。
业务受理流程管理包括如下关键环节：
●订单处理。含订单处理、业务配置，包括订单审核和任务分解的管理环节。
●资源调度设计。含网络提供，包括资源调度、调度方案设计环节。
●施工管理。包含网络配置，包括工单生成、派发、施工管理、测量等环节。
●竣工处理。包含以上环节中的竣工处理内容，包括计费帐务信息的归档、资源归档以及故障管理中业务等级协定相关信息的归档，完成后返回前台受理。
以上内容最终实现以客户为中心的业务受理端到端过程。
总结
在运营支撑规划建设中，将生产调度流程管理划分为业务提供、业务保证、业务计费、基础建设4种类型的调度流程，能使企业中大量的、基于知识与规则的任务与活动能够协调一致、高效运行，并且能在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。在竞争环境下，中国电信运营商对运营支撑系统提出了更高的要求，因此，运营支撑系统必须具有强大的灵活配置功能，并认真考虑业务流程的规范化问题。
参考文献：
[1] TMF GB910 Version 2.1,Telecom Operations Map [S].[2] TMF GB921 Version 3.0,The enhanced Telecom Operations Map(eTOM)Business Process Framework [S].[3] TMF GB920 Version 1.5, New Generation Operational Support Systems(NGOSS), Architecture Overview [S].[4] ITU-T M.1400, Designations for Inter-Operator Networks(Revised)[S].[5] ITU-T M.3100,Principles for a telecommunication management network [S].[6] 张雷, 黄友平.基于CRM的电信业务流程重组[J].电信技术, 2002,(4):8-10.叶云，深圳市中兴通讯股份有限公司技术中心主任工程师，清华大学硕士毕业，已发表论文10余篇，长期从事运营支撑系统的需求分析、系统设计工作。
篇6：互联网精细化运营支撑
《以下言论，只代表个人观点，不具有针对性，请勿对号入座》
地球人都知道，中国XX公司是以个人移动用户起家的，业务支撑系统从诞生那天起，就是建立移动用户档案，按套餐计费，最后把钱收上来，随后建设的经营分析系统，核心目标也是分析个人市场提供市场决策，中国XX公司业务支撑系统也就是BOSS1.0诞生于2003年前后，业务支撑系统的雏形已经形成。在2004年前后在中国XX公司市场部下组建了集团客户中心，随着三大运营商对高端移动市场的争夺，集团客户中心逐渐从市场部独立出来，甚至由集团客户中心升级为集团客户部，与之同时，增值业务中心、数据部也随之出现。随着中国XX公司的组织机构的变革，业务支撑体系也在发生裂变，BOSS从BOSS1.0到B0SS1.5、2.0、3.0，甚至NGBOSS，时至2012年的今天，中国XX公司业务支撑体系能否支撑全业务运营呢？近段时间，这个问题一直困惑着我。困惑一：ADC前途未卜？ 2006年中国XX公司全国打造ADC（应用数据中心）今后的路在何方，6年了规范没有更新，让人匪夷所思，ADC前途未卜呀。困惑二：ESOP生逢其时，但被边缘化了！2009年推出的ESOP规范，总称“中国XX公司集团客户业务综合运营平台”，帽子的确不小，但遗憾地是在一些省落地时变成了“门户”，所为门户顾名思义是“入口”，不好听点说是一张皮。造成这个结果，依照个人的理解有两个方面的原因，一是省分公司没有认识到ESOP的重要性，不客气地说是集团客户战线的同志们，也没有想清楚想要啥；二是规范很全面，缺少统一规划，分布实施，总部和一些专搞IT咨询的人士看的远，但与各省管理和工作流程相差远；三是ESOP的建设和支撑由计费中心承担了，计费中心同志们的头上两把剑：计费准确性和系统稳定性，这也好理解ESOP成了计费中心的附属系统，边缘化了，也因此ESOP离“中国XX公司集团客户业务综合运营平台”的差距还很远，但反观中国XX公司其它省份，也不尽如此，一些省份就是由数据部主导ESOP建设的，离市场近也能保持中立，尽量不给BOSS添乱，BOSS该干嘛干嘛，ESOP也有发挥的余地，这个时候就体现了省分公司的差距了。困惑三：面向集团客户的渠道建设，迫在眉睫。中国XX公司个人客户渠道还是非常不错的，不管是实体渠道，还是电子渠道。非常惭愧地说，中国XX公司集团客户渠道还是空白，集团客户业务营业厅无法办，网上营业厅也没“门”。难道集团客户渠道就靠千千万万的客户经理吗？非也，动力１００已在中国XX公司门户上占了一席之地，ＡＤＣ门户也存在数年，但大多省分公司动力１００门户只是些花架子。冷静下来想想，这种现象与集团客户市场发展还处于初级阶段，即维稳。维稳是第一位的，维稳就要维ＡＢ类集团的稳，这些集团客户对产品的需求，无外乎专线＼Ｖ网，更重要的是靠关系维稳、靠营销成本终端补贴维稳，甚至靠信息化项目投入维稳，可惜又可庆的是这类客户一个省分公司是有限的，几万家十几万家足矣，可惜的是更多C类集团甚至是微型集团未完全纳入集团客户的篮子，可庆的是这些集团有限，否则就要投入更多的客户经理，更多的营销、投资成本。说句抱怨的话，大多省分集团战线的同志们“不拿客户当客户”，他们无视城市里写字楼上下班簇拥的人群，他们当中尤其是一些私企老板是很关心他的驻地销售人员，很关心公司仅有的几辆车有没有被员工私用，他们靠的是固定电话报到，靠的是每天统计车的里程数，他们需要的不仅仅是彩铃，这里是集团信息化产品的蓝海和沃土。当然，“不拿客户当客户”放到中国XX公司的企业文化里，是没有将这些客户纳入KPI，“集团客户占比”的力度还不够，屁股决定脑袋，一任也不超过三年，也难为集团客户战线的绝大多数同志们了。说到这里，又不得不提中国XX公司的老大哥省分公司了，比如广东省分公司在网上集团单位能够体验产品、订购、支付和查询了。OneCM不是一两年了，贫富差距怎么这么大呢。中国XX公司从上到下都在全员挖空心思创新，都在比拼PPT,真不如树个标杆，做些实实在在的再基础不过的事情。总而言之，中国XX公司到了面对全业务运营，需要静下心来反思、自问中国XX公司业务支撑信息化体系准备好了吗！
篇7：鞋业连锁专卖如何精细化运营
相关专题： 服装店
时间：2009-12-08 19:20 来源： 中国女装网
怎样做到精细化?
提出“第一”的思想不是一个口号，而是为了突破发展的瓶颈，推进精细化经营。
怎样才能做到精细化?我们在广泛调研并征询专家意见的基础上，特意编制了一本《X品牌“第一”导向连锁专卖作业书》，这本书就是我们打造“第一”品牌的行动纲领：1.店主实力：店主是一个店的核心人物，必须具有丰富的运营经验，我们要求要有3年～5年以上终端实战操作经验，信用兑现能力佳，能在公司授信比例内完成单店业绩的提升。单一经营，没有盲目在异业投入资金，能投入的运营资金在60万以上，有增店、扩店和较强的店铺整改能力。
不管是直营店长或经销性质的店主，品牌意识要强，市场掌控能力要佳，年龄最好是22岁左右，销售技能佳，经历过公司培训部门至少每月1次的强化内训，曾因业绩出众被评比过优秀店长或单店业绩冠军的。店铺导购青春有活力，有一流的潜力，关键时刻能独挡一面，顺利完成专卖店现场服务与交易过程。
2.店址选择：商圈级别处于繁华闹市区的最佳商圈的最佳铺位，或者县市人气最旺商场的最佳位置，即成行成市名牌服饰荟萃地，如十字闹市的拐角处，或能最大化地凝聚人气的地段，店面规模至少双间门店以上，面积60平方米以上，至少是前3名的实力体现，而且连锁专卖是最适合当地消费特点的业态形式。
3.店面装修：门头、店堂、橱窗、中岛、收银台等形象展具要用最新的形象，不落后于竞品，并且赶超对手，比如对手形象是08版的，本司品牌也必须要用08版的，以完整地体现公司企划VI、SI等形象识别的标准要求。其它硬件如空调、电脑、传真机、音响、报架等必须配备。
4.陈列：产品及其陈列要符合店堂服务的高要求，加价率相比竞品更有优势抢占顾客的心智资源，不缺货，仓库面积不能比竞争对手店铺小，库店互动能力强，品种结构比例明晰合理，畅销鞋所占销售额比率在25%以上。具体作业内容为：根据货柜陈列面积，计算出店铺产品最适合当地的出样数量;根据卖场面积的大小拟定最佳陈列方案，把卖场按几个货品分区，分析能陈列多少个sku(颜色，以下同)的鞋款，sku的设置必须更能优于竞争对手;结合店铺属性及库存产品结构，合理规划新旧产品比例;合理规划新产品的性别比、系列比、类型比等，能更好地打击或回应竞品;结合当季市场流行趋势，合理规划新产品上市的色彩、材质等，用“第一”的速度领先于鞋业商圈;参考竞争对手店铺的相关产品信息以及市场变化需求，再作对应调整。
5.宣传：店铺要与路牌灯箱、车体等广告一体化推进。找到最适合当地推广的媒介，广告宣传物能按季节及时更换，不断地延长本司品牌在顾客脑海中的记忆时间。促销方案全年规划，且要与当地特色相结合，促销的推行比竞争对手更能增加销量，回应竞品，不断促使本司品牌向“第一”靠近。
6.淘汰机制：其它不具备被扶持成为当地“第一”的因素，需快速更换，时间就是金钱，发展就是速度，不容许耽搁。
建立直营样板店
从2006年下半年开始，我们做了一个发展规划，计划在两年多的时间里快速领先行业，做成目标市场“老大”。
我们提出的发展计划是1+N模式，1就是在一个城市建立一家样板店，然后带动其他N个店的发展。所以，建立直营样板店是我们的第一步!苏北的L市专卖店曾是经销商粗化运作的，虽有一定的顾客基础，但业绩一直无法提升，分店计划也一直没有提上日程，经过仔细分析论证，我们决定把该店盘过来进行整改自营，设立A店。
为建设一个有军团作战能力的组织机构，我们分阶段进行，具体如下：1.过渡阶段。每个岗位职责设有主要负责人和次要负责人，有了做对事做好事的标准，并提供科学有效的激励措施，让员工工作有价值感和成就感。
2.正规化管理导入阶段。把“专卖运营第一导向团队”工作要领植入A店未来的团队心中，即在“第一”的思维下，工作标准要落实到人，落到管理实处，光知道做什么是不够的，还必须知道怎么做，光怎么做还不行，还要做到位。
必须让员工有成长的空间，帮忙规划他们的职业生涯。例如，在优秀的店长中挖掘培养督导主管、陈列师和培训师人才，派驻总部进行全面培训一段时间，让团队的每一个成员都喜欢自己的岗位，都爱上这个品牌。
3.提升优化阶段。针对L市的消费特点及竞品产品政策，江苏分公司出台了优化产品组合的方案，男女比例、色系比例、应季比例等等不影响终端缺货的产品政策，月度分解的动作有时间标准和数量标准，流程都有明确的规定，把执行力在各个环节中渗透到位，优化库存的合理比例，方便经销商和自营店调换货，让货品与时俱进，而不是“推新出陈”。
巩固
开一个大店，成功总是与问题同行的，我们采用市场调查、蹲点的方式监控单店的销售情况，根据专卖店不同时段的发展情形做合理地调整。
2006年下半年，开业后的L店，每一个月有一个总结报告，销售是靠数据说话的，而销售日报表是发现单个店铺业绩下滑/提升的重要途径。因此，不论店长、市场督导，还是分公司经理，每天必看“销售日报表”，以及时发现销售异常。销售日报表的内容应该全面、精确且及时。
另一方面，从单位面积日营业额的角度对比分析，评估每一家店铺的经营质量，以了解每一家店铺的经营效益。
一旦发现某店铺销售下滑，必须弄清原因。比如，店铺的销售成交率不高，那么，就要先增强导购员的销售技巧;如果顾客进店率不高，就要从品牌宣传、店铺形象、货品陈列、产品促销等方面入手。
立体化宣传推进。从最初的墙体、广播电台、报纸广告到电视字幕、车体广告，再到抢占步行街黄金地段的跨街广告、霓虹灯广告，然后是省电视台、地方台，一路走来，步步领先，在媒体选择上，“媒媒”整合，立体化推进，依势渗透。
加强专卖售后服务保证能力的体系。
成立质量服务中心，设立质量识别专员岗位，适当采购一些修复材料，提高服务能力，减少顾客的抱怨。
1+N
种种举措无缝对接L市后，2007年X品牌在L市一炮走红。在2007年秋鞋上市前期，X品牌在L市同一条步行街上又成功开出2家店，在一店、二店的基础上，2008年同期又在同一步行街上成功滚动开设了3店。X品牌L市连锁专卖的发展经历了引入期、成长期、发展期，逐步实现了X品牌以2006年下半年为起点、2007年起步到2008年起飞的三步式跨越发展。通过在L市中心的繁华商业步行街的街头、街尾、街中多开店，不仅激活了内部各店的资源，也在竞争中抢占了更多的销售机会，这种模式已经成功地总结了X品牌原创的竞争力与发展力。截止到目前，这种原创力已经在苏北大地成燎原之势。
截止到2008年11月中旬，从市场反馈回来的信息我们可以得出一个结论，无论是形象、位置，还是投资回报率，X品牌在江苏徐州、连云港、赣榆、响水、大丰、兴化、句容等县市都树立了市场第一的优势地位，在消费者心中快速形成了美誉度，到2008年底，X品牌江苏分公司的销量突破了5,000万元。
2009年的营销计划已经成型，在形象店带来的品牌发展和销量利润的双丰收下，在巩固苏北市场的基础上，X品牌必将对苏南市场进行突破尝试，具体目标是以南京、苏州等地级市场为突破口，带动苏南的一些周边空白市场快速发展。
结语X品牌在江苏市场历时两年的连锁专卖升级改造取得了圆满成功，回顾整个历程，我们对连锁专卖有了更深刻地体会。
按道理讲，X品牌只是皮鞋行业前五名之一，并不是最大的，但是他们可以取得重要区域市场的第一，这得益于他们第一导向的“1+N”连锁成功模式，“1”就是“第一”，N不只是数量表面意义的“N”，它是基于“第一”导向下的成功竞争力质的高度上的复制。起点不好，再正规化和精细化也会越走越远，甚至是南辕北辙。从这个意义上讲，“1”就是方向，就是“高度”，就是核心竞争力。
篇8：互联网精细化运营支撑
今天, 物联网已经成了新型信息系统的代名词, 是三方面概念的组合:一是“物”, 即由传感器、RFID以及各种执行机构实现的数字信息空间与实际事物关联;二是“网”, 即利用Internet将这些“物”和整个数字信息空间进行互联, 以方便广泛的应用;三是应用, 即以采集和互联作为基础, 深入、广泛、自动化地采集大量信息, 以实现更高智慧的应用和应用服务。
或许IBM提出的“智慧星球”的概念更能准确地说明这一点, 它的定义是“深入感知、广泛互联、高度智能”。由于“深入感知”和“广泛互联”需要很大范围的关联和共享, 所以物联网实际上是对信息通信技术和迄今积累的信息资源的融合和开放的应用。
由此可知, 获得“高度智能”的关键是对“深入感知”的信息进行“广泛互联”。因此, 网络管道的作用在物联网体系中占有十分重要的地位, 同时, 在通信管道占主导地位的各个运营商, 无不在探讨物联网时代或新兴信息产业时代的发展和作为。其中重要的一点就在于如何提高自己的运营支撑和服务管理能力, 以更好地适应物联网环境或开放融合环境下信息服务的商务、市场和技术方面的要求。
为达到上述要求, 就必须改变运营支撑和服务支撑的理念, 改进运营支撑和服务管理系统, 使之适应新的要求。
运营支撑和服务管理新特点
首先, 有必要了解新形势下运营支撑和服务管理的特点。我们认为, 运营支撑和服务管理有一些非常值得关注的特点。
1.由于运营所涉及的价值链拉长, 从宏观来看, 为了完成对最终用户的服务, 运营支撑管理的因素越来越多。如果向最终用户提供服务的运营者要实现端到端的管理, 必须涉及运营支撑和服务管理系统开放和互联。例如, 为了保证最终用户的应用服务质量, 我们必须关联应用服务软件、门户、管道、终端等各方面的管理。
2.对于运营管理的需求多样化。这种多样化不仅体现在功能方面, 也体现在不同的服务质量要求方面。例如, 为了实现全程的服务水平或服务质量的保障, 应用服务的提供商或许需要整个通路经过的不同运营商提供链路质量情况的信息;而另一些非关键应用的应用提供商或许只需要尽力为网管服务即可。
3.服务全程价值链涉及的资源有不同的属主, 不能强求他们的支撑和管理体系架构和技术完全一致, 需要融合不同架构和不同技术, 完成对最终用户有价值的端到端管理。
4.和传统的运营支撑和服务管理不同。在新环境下, 整个支撑管理涉及的因素和对象中, 管理者对其的掌控程度是不同的。有些是管理者所拥有的, 有些是可管理的, 有些是可影响的, 有些是可观察的, 有些则是完全无法接入和获取的。为了完成全程的支撑和管理, 对于这些不同特征的对象, 必须采取不同的策略。
5.物联网强调“物”的连接和通信。对于端点来说, 这种通信涉及到传感与执行两个重要方面, 而将这两个方面关联起来, 就是闭环的控制。从这方面来看, 在物联网环境下, 有很多形态, 例如, 有些闭环是前端自成系统, 只是通过网络发送系统的状态信息, 接收配置信息;有些通过后台服务形成闭环, 需要广泛互联所获取的信息综合处理后进行闭环的控制;有些则是不同形态的结合等。所有这些, 和以往的人机、人人之间的通信时大不相同的, 其运营支撑和服务和管理有很多新的因素需要考虑。
采取不同策略
针对物联网的特点, 运营支撑和服务管理应当在技术和商务两个方面逐步采取措施, 加以改善, 以适应形势的发展, 迫切需要的措施有以下几点。
1.改变观念, 逐步开放运营支撑和服务管理能力。
首先, 在新环境下, 运营商的资源和服务不是仅仅向最终用户提供, 而是向价值链的不同环节提供, 随服务和资源提供的管理和支撑能力将方便他们对资源和服务的使用, 提高这些资源和服务的市场使用价值;
其次, 在提供融合开放的信息服务时, 不可避免地需要使用第三方的资源。在使用这些资源 (往往以服务的方式提供) , 运营支撑和服务管理系统中也应当使用外部提供的相应的运营支撑和服务管理服务;
再次, 开放的运营支撑和运营管理服务本身也可以成为运营和提供服务的资源, 作为企业服务收入的一个来源。
2.重视运营支撑和服务管理系统的规划和架构。开放的运营支撑和服务管理服务需要面对各种使用者, 这些使用者对提供服务的系统要求各不相同。如前所述, 这种差异不仅体现在功能上, 也体现在性能和服务质量上;与此同时, 各种信息通信技术的发展也很快, 对于开放的系统来说, 必须能够适应才有竞争力。为了适应这些差异和不断的发展变化, 系统就必须有好的规划, 在规划的技术上建立好的结构, 使得系统可以动态演化和重组, 在总体稳定的基础上适应不同的需要。这些规划和架构工作的一个重要方面是对系统功能和业务的抽象描述, 以及建立一定的方法, 用以在抽象描述的基础上进行系统建设和演化。
3.重视OSS/BSS (运营和商务支撑) 和ITSM (信息技术服务管理) 的融合。OSS/BS和ITSM过去是在不同领域中使用的信息服务管理体系架构, 前者主要用于网络运营商和服务提供商, 后者主要用于企业、行业等的信息化管理。在物联网环境下, 当运营支撑和服务管理需要共享时, 必须兼顾这二者的需求, 因此, OSS/BSS和ITSM的融合就显得十分重要。这种融合首先是业务描述和架构融合, 然后才是系统的改造和演化。