XX市邮政局用户欠费管理办法

XX市邮政局用户欠费管理办法（共2篇）

篇1：XX市邮政局用户欠费管理办法

邮政局用户欠费管理办法

为进一步加强用户欠费管理，明确欠费直接责任人和各部门职责分工，明晰欠费客户审批及管理流程，确保用户欠费及时清缴，提高流动资金周转速度，避免呆死帐发生，根据《中国邮政集团会计核算办法（试行）》和《中国邮政集团公司用户欠费管理办法（试行）》等相关规定，特制定《XX市邮政局用户欠费办法》。

第一章 总 则

第一条 本办法所指的用户欠费，是指邮政企业向签订用邮协议(合同)的客户（以下简称协议客户）销售商品、提供劳务等经营活动应收未收的各类款项。

对集团公司和省公司明令不得形成欠费的业务和非协议客户（即未在电子 化支局和CRM系统中被授权附码的客户）坚决不允许形成计欠，也不得在营收款中挂账。代理储蓄、速递业务取得的代理手续费收入和房屋租金等应收款项不在用户欠费科目核算。

第二条 用户欠费管理是企业内部管控的重要组成部分，要做到事前预防、事中控制、事后监督考核。

用户欠费列入企业年度财务预算管理，年末全地区用户欠费总余额控制在邮政业务总收入（不含代理金融收入、房屋出租收入和营业外收入）的5%以内，各单位欠费余额控制在年度预算内。

第三条 本办法适用于XX地区各级邮政企业。

第二章 用户欠费的管理职责

第四条 用户欠费按照“谁主管、谁监督，谁经办、谁负责”的原则，对欠费直接责任人（即欠费经办人）实行终身追缴制。各单位、各部门领导对本单位用户欠费管理负总责，组织实施本单位的用户欠费各项管理工作。

第五条 财务部门是欠费管理工作的组织牵头部门,也是用户欠费的监督检查部门，其主要职责：

1(一)负责制定用户欠费管理办法及欠费考核办法，并组织实施。(二)负责用户欠费的会计核算、统计分析和考核通报等日常管理工作；

(三)负责组织用户欠费的业财对账工作，并组织对CRM系统(中国邮政客户营销管理系统,简称CRM系统，下同）用户欠费数据与其它业务系统（邮政营业系统、邮资封片卡系统、集邮系统、报刊订阅系统、分销系统等，简称业务系统，下同）相关数据的核对工作；

(四)负责对用户欠费核算信息的真实性、准确性、及时性进行监督检查；(五)负责对业务受理部门(指对外提供邮政营业服务的邮政网点、专业局（公司）等,简称业务受理部门，下同）上报的职工调动、离职清收欠费证明的审核工作。

第六条 市场营销部是用户欠费的主管部门，其主要职责：

(一)负责大客户管理和客户信用评价指标体系的设计。根据业务受理部门提供的协议客户欠费申请单，对客户进行信用评价，按照分类分级管理原则，审批客户信用额度、信用期限及授权业务受理部门签订用邮协议，并在CRM系统中办理相应的审批手续。

(二)负责组织对各业务系统及CRM系统中相关机构、客户等信息的管理维护；

(三)组织对业务受理部门的欠费管理情况和CRM系统的使用情况进行日常检查，并就存在的问题提出整改意见和措施；

(四)负责制定用户欠费清收追缴具体方案并组织实施；

(五)负责组织对邮政营业系统、CRM系统操作人员的培训工作，指导业务受理部门邮政营业系统（电子化支局系统）、CRM系统的规范使用。

第七条 专业管理部门（指函件局(公司)、报刊发行局(公司)、电子商务局(公司)、分销业务局(公司)、集邮公司等，简称专业管理部门，下同）是专业欠费管理的责任部门。其主要职责：

(一)负责组织对本专业用户欠费的记欠、对账、回收、核销等日常管理工作；负责对本专业用户欠费情况进行分析，并提出强化欠费管理的相应措施；

2(二)负责组织本专业业务系统操作人员的培训，指导本专业业务系统的规范使用；

(三)负责对本专业用户欠费管理情况与业务系统的使用情况进行日常检查；

(四)负责就本专业用户欠费数据与财务部门配合进行业财核对。

第八条 业务受理部门是用户欠费的责任部门，其主要职责：

(一)负责本营业区域内或专业范围内协议客户资料的收集、整理上报以及客户注册申报等工作；

(二)负责对协议客户产生和收回的用户欠费按照业务操作规程在相关业务系统、CRM系统中进行录入和核销操作；

(三)业务受理部门业务经办(客户经理、营销员)人员为用户欠费清收的第一责任人，负责用户欠费的对账确认、回收、催缴以及坏账发生时的取证等工作；

(四)业务受理部门负责人是用户欠费回收的第二责任人，负责组织本部门用户欠费的回收、催缴和与客户定期进行欠费的对账确认；负责组织与财务部门配合每月进行用户欠费的业财对账；负责组织对发生坏账的欠费进行取证；负责本部门欠费分析以及对欠费责任人的考核；负责在职工调动、离职时向上级管理部门出据清收欠费证明等工作。

第九条 审计、监察部门是用户欠费管理的监督检查部门,其主要职责：(一)审计部门负责对用户欠费的真实性、合规性、准确性进行检查，在财务收支审计和领导人员任中、离任审计时要将用户欠费做为重要的审计检查内容。

(二)纪检监察部门负责对用户欠费检查中发现的违规违纪行为进行跟踪查处，对相关责任人实行责任追究。

第十条 综合办公室是用户欠费管理的法律支撑部门，其主要职责：

(一)负责拟定规范性的合同文本，对各单位与客户签订的用邮协议等合同文本的合规性、合法性进行审核把关。

(二)负责对与客户之间发生的用户欠费方面的经济纠纷提供法律支撑；对 3 发生的用户欠费坏账取证工作提供法律帮助。

第十一条 人力资源部门是用户欠费考核管理部门，其主要职责：(一)参与用户欠费考核管理工作，负责用户欠费考核结果的落实；

(二)欠费直接责任人涉及岗位调整、工作调动和离职等情况时，依据相关部门出据的清欠证明、工作交接手续办理调动和离职手续。

第十二条 信息技术部门是相关业务系统、CRM系统的运行维护部门，其主要职责：

(一)负责维护和协调各个系统间数据的准确传输，及时解决各个系统中存在的问题，为CRM系统提供技术支撑服务；

(二)按照业务操作规程负责CRM系统数据的备份和删除工作，确保CRM系统运行良好。

第三章 用户欠费的管理流程

第十三条 协议客户的申报、审批

(一)业务受理部门在客户提出书面记欠申请时，要收集客户的相关资料，按照相关规定向业务管理部门提出书面记欠申请，并在电子化支局系统中提出申请，发送到CRM系统中由市场营销部进行审批。

(二)市场营销部对业务受理部门提交的书面申请及客户资料进行严格审核。审核批准后，授权业务受理部门与客户签订大客户用邮协议，并在CRM系统中进行审批、附码。大客户用邮协议原则上有效期限为一年，欠费结算周期原则上为一个月，但最多不应超过三个月。

（三)业务受理部门根据附码进入电子化支局系统完善客户信息。第十四条 用户欠费的确认

各业务受理部门以与用户签订的用邮协议为依据，根据当月向客户销售商品或提供劳务应收未收的款项，按照业务的受理时间，及时确认用户欠费，并取得客户方的签字确认。对有业务系统的专业要按照业务规范进行相应操作；对没有业务系统的专业，要及时登记相应的欠费台账，并将欠费信息在CRM系统中进行手工补录操作。对未与CRM系统对接的业务系统欠费信息也要在CRM系统中进行 4 相应的手工补录操作。

第十五条 用户欠费的收回

业务受理部门收到客户缴回的用户欠费，要及时将款项缴入收入专户或财务部门，并在相关业务系统或欠费台账中进行欠费核销。对收回的欠费客户有明确核销对象的要有针对性地核销，无明确核销对象的按照业务“先发生、先核销”的原则依次进行核销。需要在CRM系统中补录的专业欠费信息应当天补录完毕。

本局自用产品形成的用户欠费，由使用单位在业务受理时填报相关业务受理单据，签字确认。业务受理部门在形成收入的当月通知使用单位报账冲销欠费。

第十六条 用户欠费的列账

（一）财务部门依据业务受理部门提供的“营业日报单”进行用户欠费的列账处理。财务部门要对“营业日报单”中列明的用户欠费和实际上缴营业款等进行认真审核。发现不符，要及时通知业务部门更正。机打日报单不得进行手工修改。

（二）用户欠费列账科目应严格按照中国邮政集团公司会计核算办法的有关规定计列。

第十七条 用户欠费的催缴

(一)对已超过约定付款期的欠费，业务受理部门应及时书面对客户进行催收，并保留欠费催收记录。

(二)对存在超过约定付款期欠费的客户，在书面催缴后仍未结付欠费的，应暂时停止其记欠资格，待结清欠费后再予以恢复。

(三)对于经多次催缴仍然恶意欠费的客户，要终止协议，取消其记欠资格，将此客户在CRM系统中列入黑名单，并采取必要的法律手段予以清缴。

第十八条 用户欠费坏账的处理

(一)对超过6个月的用户欠费，相关责任部门和责任人要对客户长期拖欠的原因进行调查了解，加紧催收，防止坏账的发生。

(二)对确实回收无望，符合坏账损失条件的长期用户欠费，业务受理部门要收集整理相关材料，向财务部门上报核销坏账申请，由财务部门办理相应的报 5 批手续，并做坏账处理。

(三)对已核销的坏账损失，应当进行备查登记，做到账销案存，继续保留追索权。已核销的坏账收回时应当及时缴财务部门入账。

(四)对形成坏账给企业造成经济损失的，要按照用户欠费管理和考核相关规定，追究相关人员责任。

第四章 用户欠费的分析

第十九条 财务部门负责组织对全局的用户欠费规模、专业、账龄进行预警和分析，提出建议和对策。

第二十条 业务受理部门对本单位用户欠费规模、账龄、欠费成因进行分析，尤其对逾期欠费的构成及成因进行分析，及时提出清收建议和对策。

第五章 用户欠费的核对和检查

第二十一条 业务受理部门应责成专人，每天对各业务系统、CRM系统、欠费台账中反映的本部门用户欠费记欠、回收、核销等信息进行核对复核检查，及时查找存在的问题，采取必要的措施予以纠正。

第二十二条 财务部门要每月组织各相关部门对财务NC系统和CRM系统，CRM系统同业务系统、欠费台账中反映的用户欠费数据进行核对，确保业财数据一致。

第二十三条 审计部门和财务部门，要将用户欠费信息准确性、真实性做为一项重要的监督检查内容，重点检查用户欠费业财对账制度的执行情况、用户欠费的业财一致性和用户欠费的真实性，对发现的问题，督促相关单位及时整改，提高用户欠费核算信息质量。

第二十四条 纪检监察部门应根据《邮政企业效能监察暂行办法》的规定，对欠费问题突出的单位，协调相关部门开展专项监督，对给企业造成经济损失的相关责任人实行责任追究。

第六章 用户欠费的考核

第二十五条 按照“谁主管、谁监督，谁经办、谁负责”的原则，将用户欠费的回收与责任人的工资奖金挂勾。欠费直接责任人发生岗位变动、职位调整、6 调离退休等事项均不能免除其应承担的欠费追缴责任，其主管领导亦承担监管责任。人员岗位变动（含调离本企业）前必须核实其欠费情况（人力资源部负责牵头落实，业务受理部门出具清欠证明）并限期追缴（两个月），将其所承担的用户欠费清偿完毕，否则，人力资源部不得为其办理相关调离、离职手续。

第二十六条 各项代办费、营销积分及其他奖励政策的兑现均以实现的收入回款为标准。赊欠收入一律不准参与各项奖励兑现及代办费的支付。超过6个月的欠费不再享有代办费和营销积分奖励。

第二十七条 用户欠费的考核分局长问责、绩效挂钩和工资扣款三种方式。第二十八条 欠费的考核实行局长问责制，局长按月对欠费额度超过预算控制额度的业务受理部门的主管局长进行督办。主管局长作为分管专业或部门欠费管理第一责任人，对欠费超限额的各业务受理部门启动问责制。

第二十九条 用户欠费列入各经营单位的月绩效考核。以市局年度财务预算规定的欠费控制目标为欠费最高上限,按月对超限额的业务受理部门的领导实行月度绩效考核。按《XX市邮政局年度经营绩效考核办法》中月度考核要求对超欠费控制指标的单位责任人实行扣分，每超10%扣2分，最高扣10分。副职绩效奖金按正职70%执行。

第三十条 欠费考核同时纳入各经营单位年终经营责任考核，除按照经营责任书欠费考核扣分外，对超6个月以上的当年欠费等额冲减收入指标。并将用户欠费完成情况纳入对单位负责人的年终综合评价及对本单位的年终评先工作中。

对虚列收入形成的用户欠费除收入考核时剔除等额收入外，由相关责任人将欠费补上，并在年终经营责任考核中扣5分。

第三十一条 对欠费直接责任人超期欠费（原则上一个月，最长不得超过3个月）按月从责任人发放的工资、奖金中按欠费总额的20%比例扣款（不冲减欠费），直至扣款能抵全部欠费为止（最高扣款额扣至给每人预留的最低工资标准线1150元）。扣款单独挂账，待欠费收回时返给扣款人。对超期一年仍未收回的欠费，无论欠费是否收回，扣款均不返还扣款人。

第三十二条 为提高CRM系统和各业务系统操作的规范性，将相关操作人员 7 的差错率与其工资奖金挂勾，差错一笔扣款50元。对恶意串改记欠单位和款额的，对责任人和相关操作人员分别处以500元罚款。对由此给企业造成的损失由相关责任人承担。

第三十三条 对非协议附码客户发生的记欠金额视同欠费统一列入考核，由责任人在规定期限内将款项收回。对逾期无法收回款项的责任人处以500元罚款。对由此给企业造成损失的，损失一律由责任人承担。

第七章 附 则

第三十四条 本办法适用于XX地区各级邮政企业。

第三十五条 本办法从2015年6月1日起执行，以前相关文件与本办法相抵触的部分以本办法为准。

xx市邮政局 2015年5月19日

篇2：XX市邮政局用户欠费管理办法

一、邮政速递物流公司用户欠费管理存在的问题

1. 欠费核算不规范, 欠费数据不准确

有些基层速递物流公司的欠费滚存销欠, 即不管对方来多少钱, 不对应相应的月份, 不对应相应的邮件, 一律从前往后核销。至于为什么客户少付款, 是赔偿还是资费问题等原因, 经办人不及时处理, 带来的后果是很多欠费仅在我方会计账上显示欠费, 客户方并不确认。长此以往, 系统中的欠费与真实欠费到底有多少差异, 谁也说不清了。

2. 风险意识差, 客户信用管理不规范

面对激烈的市场竞争和逐年增长的经营目标, 我们的员工往往为完成收入目标, 对客户不做信用调查和基本的了解, 就贸然与对方签订协议或直接让对方试走, 殊不知, 有些客户正是由于长期拖欠邮费被其他快递公司列入黑名单, 别的快递公司已不让他们赊账再与我们来合作的。

3. 内部考核机制不健全, 考核难以落到实处

很多企业都有用户欠费管理办法, 也都有相应的考核制度, 但是往往制度落实不到位, 有的企业欠费管理目标不科学, 欠费管理目标一刀切, 不考虑业务发展的因素, 有的企业欠费管理办法过于粗放, 可操作性不强, 一方面是考核金额大, 基层单位对欠费考核怨言较多, 另一方面管理部门考核也落实不到实处。

二、用户欠费居高不下的原因剖析

1. 欠费收缴的职责不落地

目前大多数的基层投揽部辖区内的用户欠费的职责都落在投揽站站长或营销员身上, 站长或营销员每个月有一半的时间花在与客户对账、开发票、送发票、催讨欠费的过程中, 一个站长或营销员要催讨几十个客户的欠费, 不仅影响效率, 也不利于经营工作的开展。

2. 与客户对账速度缓慢

有些客户, 特别是外企、以及规模较大的企业要求我们将所有收寄的邮件根据寄件人匹配到企业各个部门, 并制作成客户要求的对账单, 但是往往基层投揽站EXCEL表的熟悉程度不够, 要将几千件邮件手工录入成电子档, 并收集齐所有原始面单, 再发给客户, 往往已经半个多月过去了, 等客户对完帐反馈过来, 基本已经到月底, 此时再将正确金额的发票开出, 已经到了月底, 很多客户签订的用邮协议付款条件都是“见票后30天”, 即便客户遵守条款, 账期也无形中变成了两个月。如果对账过程中还出现客户不认可的情况, 账期拖成三个月、四个月也是常有的事。

3. 客户方面的原因

客户方面的原因主要是走坏件了要赔偿, 双方未谈拢赔偿条件对方客户拒付邮费, 或者涉及资金问题周转不灵, 速递的客户小微客户多, 一般客户不太会恶意拖欠邮费。

三、加强用户欠费管理的措施、对策

1. 加强欠费的源头管控

合同谈判时就将欠费回收周期作为重要条款进行沟通, 凡是签订“见票后**天付款”的, 在合同中明确约定客户对账的期限, 防止客户无限期拖延;凡是账期超过1个月的客户均由计财部、市场部共同介入, 参与合同谈判, 将客户用邮量与客户账期挂钩, 严格把控, 只有用邮量大、资费折扣低的优质客户才可享受两到三个月账期, 对欠费时间长的“鸡肋”客户果断进行舍弃。

2. 加强欠费的过程管控

(1) 分解客户、落实责任

本着“谁维护、谁揽收、谁收欠”的原则, 将欠费收缴职责落实到站点内的投揽人员, 减少每个人身上负责“收欠”的客户数量, 从原来一个人要收几十个客户的欠费改变为一个人收十几个客户的欠费, 大大提高了工作效率。

一方面充分发挥了揽投员每天揽投上门的优势, 加强“收欠”频次, 利用投揽人员送发票的时机, 现金收款部分可当场收回, 另一方面将投揽站长或营销员的精力从琐碎的工作中解放出来, 投入市场营销;同时从内控角度看, 将收款与营销一定程度地分离, 为欠费管控提供了制度保证。

(2) 分片挂钩、协助收欠

财务部下设账务中心的销欠人员与核销区域挂钩, 实行分片管理。销欠人员与核销区域的欠费奖惩挂钩, 加强了账务中心人员主动服务和积极管理的意识, 调动了其对欠费的过程监督、主动回访、自觉服务的积极性和主动性。每人管理若干个投揽站, 从对帐-开票-客户签收-收款-核销进行全过程的管理。针对特殊客户对账要求特别高、对账周期特别长的, 逐个梳理, 优化流程, 同时积极与客户沟通, 缩短对账周期, 及时开具发票, 为欠费及时回收赢得了时间。

(3) 强化关键节点控制

财务部门每天在信息平台公布已核销欠费, 每周跟踪客户的开票情况, 对未开票的客户及时通报, 督促, 通过加强这些关键节点的控制建立起了对欠费的全过程监控。对账龄较长 (超过2个月) 的欠费以及异常欠费进行预警、跟踪、催讨, 逐个拜访、核实情况, 确保欠费的真实性, 坚决杜绝呆坏账的发生。

3. 强化基础管理, 提升欠费管理水平

客户的开票金额与系统金额保持一致, 客户回款时根据开票时间段准确核销对应邮件, 金额不一致的及时查明原因, 及时处理, 禁止滚存销欠, 确保系统欠费金额客观、准确、真实。相关职能部门也能及时发现欠费管理中存在的问题, 实现用户欠费管理、分析、决策的规范化和科学化。

4. 建立科学的激励考核机制, 保障欠费管理效果

财务部门对经营单位欠费实行动态管控, 根据各个经营单位辖区内客户的性质、特点对经营单位下达欠费管控目标。辖区内电商客户多的、专业市场多的经营单位和辖区内企业客户多的经营单位下达的动态目标有所区分;同时在制定欠费管理办法时充分征求经营单位的意见、建议, 特别在考核办法的条款上得到经营单位的认可, 使他们对考核办法不抵触, 不埋怨。

在实际考核的过程中, 要兼顾考核原则的刚性及人性化的柔性。对回款记录一向良好, 由于客户经办人变动或领导出差等特殊理由导致未能及时回款的情况要逐一核实, 并给予一定的免责;对由于经营单位自身原因欠费工作未做好的, 坚决考核, 做到奖罚分明。

欠费管理是一项周而复始、常抓不懈的工作, 要实现欠费管理工作长期有序管理, 必须确保欠费管理工作各个环节工作真正落到实处, 真正做到欠费无缝隙管理。

摘要：面对日益竞争激烈的快递市场, 速递行业的用户欠费长期居高不下, 本文通过分析邮政速递物流公司用户欠费管理存在的问题, 指出用户欠费居高不下的原因, 提出加强用户欠费管理的对策、措施, 对降低企业经营风险, 加快资金回收有积极意义。