浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合

2024-07-28

浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合（精选9篇）

篇1：浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合

目前，集团各成员企业、分公司大都通过了ISO9001质量管理体系的认证，都下功夫设计了一套标准体系。但据了解，体系运行的并不彻底。分析其有两个普遍的原因：一是原有的工作模式根深蒂固，过去在没有规范化管理要求的时候，很多工作按照许多工作惯例来运作；二是执行力度较弱，缺乏有效的监督和考核手段。

千禧龙公司自去年通过ISO9001质量管理后，在制度上不断完善，在执行方式上也在不断探索加强的方式和方法。公司认为，ISO9001质量体系管理和集团公司加强企业内控管理的要求是相稳合的。两者如果不能有机统一，ISO9001体系也就形如虚设了。而加强基础性管理，就是要将ISO9001的管理较好地融入到基础性管理的各个环节，将人力资源考核和ISO9001内审有效地结合起来，通过这个办法来解决ISO9001的执行问题。

考核作为今后人力资源工作的重点之一。然而历来对各部门内控管理的考核都比较笼统，考核也没有明确、可操作性、可测量性的指标。通过实施ISO9001体系管理，人力资源考核可以和ISO9001体系的运行较好地结合起来。这样，既可以通过考核推动ISO9001体系的运行，又可以解决管理指标不好考核的问题。具体的操作办法建议如下：

首先，做好内审员培训。ISO9001体系文件定稿后，管理者代表应组织全体员工认真学习文件，特别加强内审员的培训和学习。内审员不仅要熟悉所在部门的体系运作流程，他们需要熟悉其他部门的工作流程。内审员不仅担当内审的工

作，在人力资源考核过程中，也可以担任考核员的角色。这两者可以较好地融为一体。

其次，做好内控管理考核指标的分解。在这一环节中，内审员要承担大量的工作量。内审员熟悉每个部门的工作流程的基础上，管理者代表组织内审员对每一个程序文件分条进行分解，编制内审检查表，内审检查表同时可以做为内控管理的考核指标。

第三，组织好考核。以上的方法造成的工作量可能很大，那么我们可以采取适当的办法分解工作量。每个公司每年可能至少要组织一次以上的内审。但是如果每年仅组织一次内审，就会造成每个部门每年突击准备材料的情况，内审又容易流于形式。

因此，内审可以和人力资源考核同步进行。每次人力资源考核和体系内审同时进行，内审员同时又可以担任考核小组成员。人力资源考核中内控管理的考核就可以由内审员负责考核和审查。在考核和审核前，为了减少繁杂的工作量，管理者代表随意抽取一个或两个文件（抽查文件应根据公司近期管理中的重点进行），由内审员根据文件的每一个条款编出内审检查表，并将每项检查条款注明权重，对照文件一条一条的查。

这样考核基础性管理不但增加了抽查的风险性，也合理减少的考核的工作量，更督促了ISO9001体系的执行。

篇2：浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合

企业现场管理一直推行“5S管理”活动。“5S管理”是指对生产现场中的各生产要素所处状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁，以达到提高员工素质的活动。“5S管理”是起源于日本的一种比较优秀的质量管理方法，近年来，“5S管理”逐渐被企业职工所了解，并在企业开花结果。笔者在ISO9000的贯彻执行实践中，感觉到企业推行的“5S管理”工作与按照ISO9001：2000标准建立的质量管理体系有着很重要的关联，本文拟就如何寻求“5S管理”与ISO9001：2000标准的结合点谈些体会。

一、“5S管理”简介

“5S管理”的思路非常简单朴素，它针对企业中每位职工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位职工都养成事事“讲究”的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S分别是日文的第一个字母，它们的含义是：清理（Seiri）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。

整理(Seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。

清洁(Seiso)：使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态。维持(Seiketsu)：养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。

素质(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。

企业推行“5S管理”，是指从上述五个方面进行整顿，训练职工，强化文明生产的观念，使得工厂中每个场所的环境、每位职工的行为都能符合5S精神的要求。从当前企业推行“5S管理”的情况来看，其对改善生产现场环境、提升生产效率、保障产品质量、营造企业氛围以及创建良好的企业文化等方面效果是有的。二.将“5S管理”作为实施ISO9001：2000标准的辅助方法

既然推行“5S管理”有诸多优点，笔者认为，将“5S管理”作为实施ISO9001：2000标准的辅助方法，可以对ISO9001：2000标准的实施起到较好的促进作用，是一种很值得推广的方式。

其一，企业实施ISO9001：2000标准，需要营造一种人人积极参与，事事符合规则的良好氛围。这往往也是贯彻执行ISO9001：2000标准的重点及难点。推行“5S管理”可以起到上述作用。这是因为，“5S管理”各要素所提出的要求都与职工的日常行为息息相关，相对来说比较容易获得共鸣，而且执行起来难度也不大，有利于调动职工的参与感及成就感，从而更容易带动企业的整体氛围。

其二，体现效果，增强信心。大家知道，实施ISO9001：2000标准的效果是长期性的，其效果得以体现需要有一定的潜伏期。而现场管理的效果是立竿见影的。在推行ISO9001：2000标准的过程中导入“5S管理”，可以通过在短期内获得良好的现场管理效果来增强企业上下的信心。

其三，落实“5S管理”精神是提升产品质量的必要途径。“5S管理”倡导从小事做起，做每件事情都要讲究，而产品质量正是与产品相关各项工作质量的总和，如果每位职工都养成做事讲究的习惯，产品质量自然没有不好的道理。反之，即使按照ISO9001：2000标准制定的质量管理体系文件再好，没有好的做事风格作保障，产品质量也不一定能够得到很大提升。三.如何在实施ISO9001：2000标准的过程中推行“5S管理”

笔者在贯彻实施ISO9001：2000标准的实践中，有一些“5S管理”的体会。

1、确定推行组织。这是成败的关键所在。任何一项需要大面积开展的工作，都需要有专人负责组织开展，推行“5S管理”也绝不例外。各单位都应该有赋予推行“5S管理”的职能。

2、制订激励措施。激励措施是推动工作的发动机，可以在制订激励措施时纳入有关“5S管理”的激励内容。

3、制订适合本企业的“5S管理”文件。按照ISO9001：2000标准的要求，文件是企业内部的法律法规，有了明确的书面文件，职工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如企业实施ISO9001：2000标准一样，推行“5S管理”也要编制相应的文件，这些文件可列入ISO9001：2000质量管理体系文件的第三层文件范畴中。

4、培训、宣传。培训的对象是全体职工，主要内容是“5S管理”基本知识，以及本企业的“5S管理”管理文件。宣传是起潜移默化的作用，旨在从根本上提升职工的“5S管理”意识。本阶段可与实施ISO9001：2000的文件学习和宣贯阶段结合起来进行。

5、全面执行“5S管理”。这是推行5S的实质性阶段。每位职工的不良习惯能否得到改变，能否在企业中建立一个良好的5S工作风气，在这个阶段得以体现。本阶段可与ISO9001：2000建立的质量管理体系运行阶段结合起来进行。

6、监督检查。这个阶段的目的是通过不断监督，使本企业的“5S管理”管理文件在每位员工心中打下“深刻的烙印”，并最终形成个人做事的习惯。本阶段可以与质量管理体系中的内部质量审核活动结合起来进行。

由上可见，在实施ISO9001：2000标准的过程中推行“5S管理”，既可以充分利用ISO9001：2000标准要求的原有资源及过程，又可以对ISO9001：2000标准的实施起到良好的促进作用，是一项事半功倍的工作，值得我们去推广。

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篇3：浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合

1 ISO 9001质量管理体系运用与实践中存在的问题

ISO 9001质量管理体系作为一种新的管理标准对于提升企业的管理水平和企业的竞争力有着十分重要的作用。但是这一标准体系的运用并不十分广泛, 在一些企业的应用中也存在一定的问题。

(1) 企业对于这一体系的认识不全面。大多数企业领导者对于这一体系的认识不全面, 引进这一体系仅仅是认为大多数企业都已经引进, 只是追赶潮流, 并没有充分发挥这一体系的作用, 在日常管理中并没有运用这一标准进行管理。企业管理者并没有充分认识到这一标准对于企业发展的重要性, 并没有针对这一标准制定出相应的管理制度和管理措施。一些单位虽然设立了一定的制度, 但是并没有实质性的措施, 质量管理体系未能充分发挥其监督作用。

(2) 实际运行中存在问题。质量管理体系认证贯穿于企业管理的全过程, 但是大多数企业对这一体系的认识并不全面, 在实际的运行中, 未能建立与日常工作相统一的管理制度, 导致这一体系在实际的工作中存在问题。一方面企业日常管理工作与这一体系要求存在差距。企业日常管理工作制度长期以来都已经形成了习惯, 一些体系认证管理制度与企业日常管理工作相冲突, 大多数企业还是按照以往的工作制度进行, 新的制度未能发挥应有的作用。另一方面这一体系运行缺少保障制度。虽然企业仅仅根据这一标准改善企业的管理方式和管理内容, 但是由于这一体系缺少相应的保障机制, 很多企业在实际的管理中还没有形成相对完善的保障机制。

(3) 工作人员素质有待于提高。质量管理体系有自己的标准体系, 需要专业的管理工作人员贯彻执行。企业管理人员需要一段很长的时间适应这一管理标准, 但是现有企业工作人员还未能完全适应这一制度规范。一方面工作人员对于这一规范的认识还有待于进一步完善, 工作人员对体系文件和标准的学习只停留在表面上, 部分员工对自己在体系运行中应充当什么角色并不太清楚。另一方面企业缺少专业的质量管理体系执行人员和管理人员, 导致这一体系在实际的运行过程中效果不理想。

2 ISO 9001质量管理体系运用建议

ISO 9001质量管理体系的运用是企业发展的趋势, 有助于提高企业的竞争力, 更好地与国际接轨。由于企业管理中缺少相对完善的措施和制度, 导致这一管理标准未能有效落实。今后在企业管理中需要进一步提高对这一标准的认识, 更好地规范企业的管理。

(1) 根据企业现状修订管理标准。ISO 9001质量管理体系作为国际化的标准, 为企业发展提出了一定的标准, 但是由于这些标准与企业发展实际并不十分相符, 没有发挥应有的作用。企业管理者需要充分认识这一标准对于企业发展的重要性, 将企业的实际情况与这一标准相结合, 制定出适合企业发展的标准, 提高其可行性。在企业管理中针对ISO 9001质量管理标准在日常管理中存在的问题进一步进行修改和完善, 在实践中检验这一标准的正确性。

(2) 建立相对完善的制度和措施。为了更好地落实质量标准, 在企业管理中需要建立相应的绩效考核机制, 将ISO 9001质量管理标准作为考核标准, 通过绩效考核落实这一规范。将绩效考核落实到实际的部门工作中, 如果有部门存在不合理和不符合规范的地方, 将追究相关责任人的责任。绩效考核结果需要与工作人员的经济利益挂钩, 提高工作人员的工作积极性。绩效考核工作不能仅仅重视结果, 需要重视工作人员的工作过程, 记录工作人员的实际工作, 对整个过程进行评价。通过这一制度的实施, 有效地促进质量管理标准的执行, 在实际的工作中能够以质量管理标准严格要求企业生产管理工作, 保障企业工作的顺利进行。

(3) 提高工作人员整体素质。作为企业工作人员应该进一步加强对质量管理标准体系的认识, 加强对这一管理标准文件的学习。在企业管理中需要转变工作人员的思想观念, 充分认识质量管理标准对于企业发展的重要性, 在实际的工作中端正自己的工作态度, 积极推动这一标准体系的运行。企业需要组织工作人员加强对质量管理标准的学习, 加强对标准文件和条文的学习, 能够积极结合企业自身实际需要, 对这些条文进行改革和完善, 为自己所用。另外企业还可以借鉴国外企业对于这一标准运用的实际经验, 通过学习借鉴不断促进这一标准的落实, 更好地为企业发展服务。企业也可以引进一些高素质的管理人员对企业管理进行改革, 发挥这一标准的实际作用。

3 结语

近年来企业之间的竞争日益激烈, 企业需要更好地与国际接轨, 提升企业的竞争力。企业管理者应该充分认识到落实ISO 9001质量管理标准对于提升企业产品质量和企业形象的重要性, 促进企业的健康发展。企业需要进一步将这一标准与企业实际情况相结合, 将这一标准贯穿于企业管理的全过程, 提高企业管理水平和产品竞争力。企业落实这一标准是企业发展的需要, 同时也是市场经济发展的需要。

参考文献

[1]叶伟军.浅析ISO9001质量管理体系运用与实践[J].企业与企业家, 2009 (6) .

[2]王旭, 盖玉桂.浅谈ISO9001质量管理体系认证在企业管理工作中的重要作用[J].商场现代化, 2012 (16) .

篇4：浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合

关键词： ISO9001质量管理体系人力资源高校就业

一、人力资源发展与人口流动的关系

人力资源发展变化是一个历久弥新的职业规划现象，在当今这个知识时代，网络已经成为人们办公、聊天、联系、互动的平台。在这样的背景下研究人力资源的流动、规划等问题，正成为中国创造的推动力量。

结合近现代企业广泛采用ISO9001质量管理体系为企业人力资源选择的依据，本文在研究了ISO9001质量管理体系要求的基础上，探讨了人力资源流动的影响因素，其对企业选人、用人、留人方面有积极的促进作用。

人才在由中国制造改变为中国创造的进程中是必不可少的先决要件，近些年我国大力开展人力资源开发与培养工作，以制定个人职业规划、行业规划、区域规划等方式梳理人才的发展前景，结合国外先进的发展理念和用人方式，用HR工作原理调动人才的工作积极性。人才的流动带动了很多创新性的政策和工作动力，在人力资源发展日新月异的今天，资源的合理配置、机构整合、行业整合、人才的综合素质和整体水平有待提高。

在人力资源大力发展的国情下，充分进行资源的优化配置，在我国高人口的情况下，为了资源不必浪费，实现跨地区的人力资源流动和人力资源与企业选人的合理分配，使经济发展和人力资源的发展齐头并进。

我国的人口发展在近几年仍处于旺盛阶段，广州作为我国沿海城市发展比较快，在2010年之后技术性的人才达190万人；深圳作为我国的特区，自改革开放以来由于外地人口大量融入，人口增长速度加快，增加了100倍；首都北京在2006年就已经超过214万人。然而西部地区、新疆和高原地区的人口却没有增长，可见人口的增长与城市的发展有密切的关系。人力资源在区域内的分布是极其不均衡的，在搞活区域经济的前提下，首都、特区、沿海城市等都成为大学毕业生和高素质人次的首选之地。

“十二五”规划之后，人力资源的流动发生了变化，应国家的号召去西部、边远地区的人有所增加，但扎根的不多。城市的发展意味着更多的机会和更多的挑战，作为当下的年轻人无疑是首选，然而祖国的西部一样需要人才创造和发展。区域经济的大发展、大融合促进了人才的相互交流和合作。

二、影响人力资源流动的因素

1.人力资源的流动受到地区、行业、岗位等方面影响

人力资源流动，不仅指人力资源在地区、行业、岗位等方面的变动。详细地说人力资源的流动即人才的流动，是指具有一定的学识、知识、见识的高校毕业生毕业之后，在各行业、区域、职业、产品等方面的自由流动。在当下行业分工越来越细的情况下，需要综合素质更好、适应能力更强、沟通能力更强的人才。因我国地区发展不均衡、行业发展程度不一样，岗位优越度之间的差距越来越大，高校毕业生往往会选择沿海城市、发达城市、中心城市，对一些边远地区、经济欠发达地区较少选择。当然这与自身的职业规划和职业考虑是密不可分的。企业单位要留住人、用好人，必须从人才的需求出发，切实为员工着想。人才的发展对企业的发展起着至关重要的作用，因此选好人留住人就显得尤为重要。

2.人力资源流动究其根源是人才的自由选择

随着人才素质的提高，能力的提高、眼界的提高，对行业的认识程度不同，适应不同行业的能力日益增强，已经打破过去一岗定终身、金饭碗的社会制度。饭碗已经端在自己的手里，要有所发展有更大的平台只有靠自己的努力。在这一知识时代里，要一劳永逸是不可能的，你不进步就是落后。以往的社会里人才有专业和非专业的区分，岗位有熟练和陌生之分，而今专业已经被网络化的模式所取代，专业不精可以学，没有时间要自己挤，没有哪个单位会把你当做是刚入门的新员工，现在的社会要求你，只要是人才自己就要无师自通，以极快的适应能力胜任工作。这样才能在经济发展的大潮里有所作为，在大浪来袭之际“华丽转身”。“华丽转身”并不是你做好本职工作就可以，需要在精通业务熟练业务的基础上不断努力开阔自己的眼界，为自己的以后铺路。

3.收入问题仍是人才流动的大问题

影响人才流动的因素很多，如福利、待遇、行业前景、发展空间等，但是在商品化社会里，钱不是万能的，但是没有钱是万万不能的，收入无疑是决定人才去留的关键因素，收入不仅仅指工资，还包括员工的福利、绩效、分红、假期、保险等。社会在进步，人们的素质在提高，要过上高质量的生活，必须让自己有与时俱进的能力，跟得上时代的脚步。

三、结语

本文的研究重点是，在研究预期收入的基础上友谊规划，另辟蹊径，将企业管理中的ISO9001的管理理念渗入人才流动中，利用数学建模的方法，结合ISO9001各条的标准对照自己与职业的匹配程度，分析、挖掘职业前景，继而选择自己的行业和决定去留。在职业生涯这一模型中，很多风险性的因素都要考虑在里面，如失业、养老、子女教育、生活、医疗等问题出现的概率等。单纯地用建模或者分析的方法并不可取，要在分析边际成本的基础上使失业所造成的损失降到最低。

以高收入吸引高素质人是不变的主题，虽然各项福利待遇、薪酬待遇不断调整，然而高收入更能给择业者带来安全感和成就感，其远远大于虚无缥缈的假说。社会在高速发展，只有拥有高速发展的头脑和快速的身手，以及闪电般的反应速度，才能让人才一直是人才，企业需要的是这种活力，人才本身需要的是这种活力。

在当今这个人才与企业互选的时代，企业的发展离不开人力资源的发展，人力资源的发展离不开企业搭建的大平台，只有两者互惠互利才能留住人用好人。只有让人才发挥专长，实现自己的职业规划并且一路前行，对人才本身和对企业来讲才能产生各种活力，更具有创造力。

篇5：浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合

用

我们高速公路管理处自成立以来，坚持“高起点定位、高水平管理、高质量运作、高目标迈进”的工作宗旨，坚持“让上级满意、让社会满意、让驾乘人员满意、让职工满意”的工作标准，取得了一定成绩。但原有的管理模式已经很难满足“四高、四满意”的工作要求，特别在培养、锻炼、提高行政管理综合能力上，还有一定的差距。那么，如何探索一种更为有效的系统管理模式，来全面规范我处的路政、养护、收费管理，提高服务层次，成为我处自我挑战的工作课题。

ISO9001质量体系是国际标准化组织制定的国际通用的管理体系，是针对企业如何提高产品质量制订的，并已被越来越多的行业和组织所采用。我们处肩负履行“保护路产，维护路权，保障公路环境畅洁绿美，服务社会”工作职责的路政养护管理工作，提供的也是一种社会产品，即为广大公路使用者提供优质的管理服务。为更加有效地提高这项产品质量，我们应该尝试引入ISO9001质量体系来规范路政、养护、收费管理的工作。

一、建立和实施ISO9001质量管理体系的目的和意义

建立并实施ISO9001质量管理体系的目的就是要把ISO9001国际标准引入高速公路管理，规范管理和服务行为，提高管理效能，加速与国际惯例接轨，促进高速公路快速发展。对改进高速公路的内部管理和环境管理，加快高速公路发展具有重要的现实意义。

一是有利于发展环境的进一步改善，提升环境质量。ISO9001国际标准是全球公认的系统化和程序化的管理模式，推行ISO9001标准有利于创新观念、创新体制、创新管理、创新服务，有利于高速公路在经济、管理等多方面与国际管理接轨中发挥重要作用。从而树立高速公路良好的对外形象，促进软硬环境的进一步优化，推动社会经济、文化等各方面的交流。

二是有利于统一和规范服务与管理行为,提高综合服务管理水平。引入ISO9001标准，通过系列文件控制能有效的将服务与管理规范化、标准化，充分体现工作的职责要求，进而更为有效的进行监督检查，简化工作程序，提高工作效率，提升服务水平。

三是有利于完善行政管理机制，提高部门之间工作的协调性。ISO9001标准的实施将对高速公路内部各部门的职责与权限进行明确、清晰的界定，并在部门之间和跨部门的工作上设置明显的操作性强的接口，使各项工作开展起来责权明晰、步骤顺畅，有效防止令出多门、推委扯皮等机关作风。

四是有利于实事求是的对部门、个人的业绩进行考核。如何评价一个单位、一个工作人员工作，ISO9001标准将建立起完整的、可回溯的可跟踪的质量管理记录，并对司乘人员（服务对象）的满意度做出准确的评价。真实反映部门、个人的工作业绩，在此基础上对单位、个人做出准确、客观、公正的评判。

二、对高速公路管理产品及其特性的分析

“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。在IS09001标准中，术语“产品”的定义是“过程的结果”。一个产品可以是一组产品的各种形式的组合，也即许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件和硬件区分取决于其主导成分。我们都知道高速公路管理处是属于事业单位，那么，我们要问，高速公路管理的“产品”是什么？都有哪些成分和特性？

高速公路管理处的主导成分有路政执法，公路养护、收费服务。主要是指帮助司乘人员因不同的原因（生产、工作和生活的需要），在一定时期、一定的空间范围内，需要为其提供服务沿某一方向作有目的移动的实现过程。但它的非主导成分有硬件〔道路条件、天气、服务设施等〕、软件(文明服务、司乘人员须知等信息)，是成分齐全的产品。

既然，高速公路管理的“产品”有这些成分，那么它们的“特性”是什么呢? “特性”一般指可区分的特征，且特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分为各种类别，如:物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。具体到高速公路的特性而言，具有以下几种：

1.安全性。安全是人们的基本需要，这是高速公路管理这个产品的首要特性。高速公路管理工作要保障广大司乘人员的人身和财产安全，确保高速公路的安全畅通，对高速公路来说，无安全即无质量。安全性体现在确保道路的通畅和车辆的安全上。

2.社会性。机动载客车辆和货运车辆是高速公路运行的主体，为各行业、各阶层的人民群众和流动人口提供四通八达的客、货运服务。高速公路点多、面广、线长，收费人员与司乘人员之间的交流、沟通，是社会物质和精神文明建设的缩影。

3.时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。高速公路交通服务尽可能地缩短乘客的出行时间，既可以减轻乘客的乘车疲劳程度，也可以增强乘客对高速公路交通的信任；高速公路一般都是在规定要求的情况下为司乘人员提供优质服务，具有很强的时间性和可靠性；时间就是运力，节省时间就是提高效率，充分保障道路畅通，提供优质服务，确保收费站的文明快捷，是高速公路运营管理工作的重要内容。

4.生产和消费的统一性。高速公路管理组织提供的产品就是道路文明畅通服务，这一服务产品的生产和销售具有统一性的特点，即：高速公路管理提供服务产品的过程，同时也是服务产品的销售过程，两者同时完成，不存在产品积压。因此，组织必须高度重视每一次服务过程，使每个收费站的服务都能为司乘人员提供规范的服务，给乘客留下良好的印象。这一特点就意味着对高速公路收费管理人员的素质要求更高。

5.经济性。当人们通行高速公路时，需要支付国家规定的通行费，这就要求获得相应质量的文明服务，体现商品等价交换原则。高速公路服务应当在保证道路安全畅通的前提下，努力提供优质服务。

6.舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在顺应自然、融入自然、美化自然，形成人、车、路、自然环境的和谐统一的服务环境中时，会产生愉悦舒适之感，体会到优质的文明服务，这就是要确保道路的“畅、安、舒、美”。

7.周到性。指高速公路收费人员要善于体察司乘人员心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足司乘人员的一般要求，而且能满足司乘人员车辆故障、身体不适等特殊情况的要求，使司乘人员处处感到高速公路的方便、满意。

8.文明性。就是要求收费人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，文明热情的服务态度，以文明塑造形象，以文明展现精神面貌。

三、高速公路管理的关键过程与ISO9001标准

要探讨高速公路管理的关键过程，我们先要弄清高速公路管理的流程。以高速公路收费站为例，大致的过程如下：

规范设计、开发服务特性（运营管理的调研与策划、文明服务水平的提升、标准化的规范设计与要求）；

运营控制（业务技能、收费管理、养护管理、运营质量监控）；

安全控制（道路安全、行车安全、车辆安全、安全质量监控）；

服务控制（适宜的服务设施、收费人员的规范服务及特殊、紧急情况的服务以及服务质量监控）；

其中，影响高速公路管理最终产品质量的关键质量活动过程有：业务技能、文明服务、安全服务。以上活动有可能涉及到安全、服务、技术及运营部门。

可以看出，我们通过对高速公路管理过程的分析，不同的关键过程对应不同的产品特性，不同的产品特性可以分解到不同部门的质量活动中去，从而可以把握高速公路管理的产品特性是如何在各个环节得到实现的，也可以为改进文明服务工作找到方向，并且这种改进在质量方针和质量目标持续调整的指导下也持续进行，保证了高速公路管理质量的持续改进，这就是ISO9001标准能帮助高速公路运营管理提高质量管理绩效的最大原因。

篇6：ISO9001质量管理体系

ISO9001质量管理体系

ISO9001的概述

ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）制定的国际标准之一，在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。目前全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000质量管理体系并获得第三方认证机构的认证证书。我国在90年代将ISO9000系列标准转化为国家标准，随后，各行业也将ISO9000系列标准转化为行业标准。一时间，各大企业纷纷树起ISO9000这面大旗，如火如荼般的展开了ISO9000认证。ISO9000标准宣贯、内部审核员培训、企业现场审核。这些现象说明了企业对ISO9000认证的重视达到了极高的程度。

ISO9001作为国家标准，结合以顾客为中心、领导作用、全民参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及互利的供方关系等八项质量原则，采用PDCA（P策划—D实施---C检查---A处置）过程方法，使企业的产品设计、采购、生产/服务、销售等影响产品质量的诸多因素处于有序的受控状态，以经济有效的方式和持续改进的原理达到顾客的要求、法律法规要求和组织自我要求的满足。

ISO9001标准的特点：

1、以八项质量管理原则作为标准的理论基础，体现了质量管理最普遍、最通用的规律。

2、具有广泛的适用性，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。

3、经过三次修订，使标准在内容上更科学，广泛适用性和可操作性更强。

4、与环境管理体系标准、职业健康安全管理体系标准等的兼容性更好。

企业实施9000标准，通过9000认证的意义：

ISO9000标准诞生于市场经济环境，总结了经济发达国家企业的先进管理经验，为广大企业完善管理、提高产品/服务质量提供了科学的指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。

ISO9000系列标准明确了市场经济条件下、顾客对企业共同的基本要求。企业通过贯彻这一系列标准，实施质量体系认证，证实其能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务。这对规范企业的市场行为，保护消费者的合法权益发挥了积极的作用。

ISO9000系列标准是经济发达国家企业科学管理经验的总结，通过贯标与认证，企业能够找到一条加快经营机制转换、强化技术基础与完善内部管理的有效途径，主要体现于：企业的市场意识与质量意识得到增强；

通过贯标与认证，引导企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以产品/服务质量为本，以竞争手段，向市场要效益”的经营理念。

稳定和提高产品实物/服务质量；

通过贯标与认证，企业对影响产品/服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定并提高了产品/服务的质量。

提高整体的管理水平；

通过贯标与认证，使企业全体员工的质量意识与管理意识得到增强；促使企业的管理工作由“人治”转向“法制”，明确了各项管理职责和工作程序，各项工作有章可循，使领导从日常事物中脱身，可以集中精力抓重点工作；通过内部审核与管理评审，及时发现问题，加以改进，使企业建立了自我完善与自我改进的机制。

增强市场竞争能力；

通过贯标与认证，企业一方面向市场证实自身有能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务，另一方面产品/服务的质量也确实能够得到稳定与提高，这都增强了企业的市场竞争能

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力；

为实施全面的科学管理奠定基础；

通过贯标与认证，员工的管理素质得到提高，企业规范管理的意识得到增强，并建立起自我发现问题、自我改进/自我完善的机制，为企业实施全面的科学管理(例如财务、行政、营销管理等)奠定基础。

ISO9000系列标准是由国际标准化组织(ISO)发布的国际标准，是百年工业化进程中质量管理经验的科学总结，已被世界各国广泛采用和认同。由第三方独立且公正的认证结构对企业实施质量体系认证，可以有效避免不同顾客对企业能力的重复评定，减轻了企业的负担，提高了经济贸易的效率，同时国内的企业贯彻ISO9000标准，按照国际通行的原则和方式来经营与管理企业，这有助于树立国内企业“按规则办事，尤其是按国际规则办事”的形象，符合我国加入WTO的基本原则，为企业对外经济与技术合作的顺利进行，将营造一个良好的环境。

ISO9001标准体现的八项原则：

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。为促进质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则：a）以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b）领导作用

领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

c）全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。d)过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e)管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

f）持续改进

持续改进是组织的一个永恒目标。

g）基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

h）互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

篇7：ISO9001质量管理体系

主要包括了ISO9001质量管理体系的8项原则、知识讲座、体系分析、质量手册、培训资料等资料，为的制定工作提供参考。

第一章资源管理

第一条人力资源管理

1.1各项目部特种作业必须实现持证上岗制，且必须配备齐全，坚持一岗一人一证制，定期参加主管部门或公司的技术培训。

1.2各项目部必须对所有进场施工人员进行三级质量、安全教育。三级教育分为公司、项目部、班组教育，公司级教育由公司技术部、安全部进行，项目部及班组级教育由项目部和班组在人员上岗前完成。三级教育必须有考核制度，并详细建档记录。

1.3项目部应当建立职业安全、技术培训制度，参加行业安全知识、技术培训，及时了解技术、安全动态，提高质量、安全意识。

1.4项目部必须确保“五大员”的人员配备，视工程大小合理配置项目管理机构及人员，建立岗位责任制度、目标考核办法及经济处罚制度。

项目部五大员配备应报公司技术部、安全部审核批准。

第二条大中型机械设备管理

2.1项目部必须建立大中型机械设备管理台帐和单独的档案，开工时报公司设备动力部备案。

2.2工程所用的大中型机械设备应提前向公司报方案，内容包括进场时间、安装时间、验收时间及安装、拆卸单位的资质情况。

公司安全部、设备动力部必须参与项目工程大中型机械设备的验收。

公司设备动力部具备大中型机械设备安装、拆卸资质。

2.3项目部各大中型机械设备必须建立单独的维修保养计划，指定专人保养，定期进行维修。

现场各大中型机械设备应实行挂牌制，标明名称、型号、编号、保养人。

2.4项目部使用的测量、计量设备必须实行台帐控制，定期检测，专人管理。

第三条施工现场基础设施

3.1项目部必须建立现场安全生产、文明施工及消防保卫制度，编制施工组织设计方案，绘制施工现场平面布置图，报公司技术部、安全部、设备动力部审批。

3.2美化施工现场环境。项目部应有专项资金保障该项措施的实施。

3.3工程项目部应规划布置合理的施工现场办公环境，制作统一的“六牌两图”和公司标志，并布置于醒目

2013-4-2

位置，树立公司形象，确保工地文明施工。

3.4工程现场应进行封闭化管理，确保围墙等基础设施按公司统一要求落实到位。

3.5施工现场基础设施由项目部负责实施，安全部、技术部负责检查。

第二章产品实现

第四条项目质量目标

4.1项目部必须在公司质量方针的指导下制定项目质量方针。

4.2项目部必须在公司质量目标的指导下制定项目质量目标。

4.3针对项目质量方针、目标，项目部必须有详细的各分部分项质量控制程序、措施，并责任到人。

4.4公司技术部负责对质量方针、目标的考核、检查工作。

第五条物资供方评价

5.1工程所需主要材料在采购前必须进行物资供方评价。

5.2物资供方评价应从供方的资质、产品质量、供货能力、供方信誉、服务质量等方面进行。

5.3项目部应对合格的物资供方建档管理，进行过程中考核，并在公司技术部备案。

5.4物资供方评价由公司技术部进行考核，分管副总经理审批。

第六条劳务供方评价

6.1开工前项目部应对劳务供方进行评价。

6.2劳务供方评价应从劳务队伍的资质（资格）、管理机构、人员构成，技术能力，工作业绩、人员持证上岗情况等方面进行。

6.3公司参与造价三百万元以上工程项目的劳务供方评价。

6.4项目部应对合格的劳务供方建档管理，在施工过程中考核，并在公司技术部备案。

6.5劳务供方评价由公司技术部进行考核，分管副总经理审批。

第三章设计开发、QC小组活动

第八条项目部有会同公司有关部门进行新产品、新技术开发的权利和义务。

第九条项目部有责任在项目实施过程中开展QC攻关活动，进行全面质量管理。

第十条公司有给项目部的开发及QC攻关活动提供技术、信息支持的义务。

第十一条公司有推广优秀项目部所开发的新技术及管理经验的义务。

第四章工程验收交付

第十二条公司技术部参与工程的基础分部、主体分部的验收工作。

第十三条工程完工后，公司技术部、安全部、设备动力部、工程项目部汇同现场监理人员进行自检，并

形成自检记录文件。

第十四条自检程序包括两个内容：工程实体质量的检查和施工技术资料的检查。

公司技术部负责对工程技术资料的检查。

第十五条自检合格后方能通知建设单位组织正式工程验收。

第十六条工程验收合格后同建设单位办理交验手续，同时签发《房屋使用说明书》、《工程保修书》。

第五章保修服务

第十七条工程完工交付后，项目部不论解散与否，项目经理仍是该工程保修服务的主要责任人。

第十八条项目经理有义务按《建设工程质量管理条例》及合同有关工程保修的要求进行工程保修服务。第十九条公司经营部和项目经理必须定期对已竣工交付的工程进行回访，并建立档案。

第二十条公司经营部对回访中业主反映的问题应及时通知项目经理进行整改落实。

篇8：浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合

Qualicert服务认证在创立之初就受到了十分重视消费者需求的欧美国家的认可,并因此得以盛行,如今,认证行业已涵盖酒店业、零售业、连锁业、物流运输业、航空业、医疗、教育等十余个领域。根据统计,全世界约有3800多个国际组织和企业获得了服务认证,国内的广州白云机场也于2006年2月获颁了国内首张Qualicert服务认证证书。

伴随着经济全球化进程的不断发展,世界经济向服务经济转型的速度已达到了惊人的程度,目前世界服务业占世界GDP的比重已接近70%,服务业全球化竞争日趋激烈。借助认证跟上国际步伐,改变固定的运作模式,提升服务水平,成为许多服务业的首选良策。

认证已经有了一百多年的发展历史,它是国际通行的规范市场、促进经济发展的重要手段。究竟什么是服务认证?服务认证与质量体系认证之间究竟有着怎样的关系?各自又存在什么特点?下面笔者以Qualicert服务认证(简称服务认证)和ISO9001:2000 (简称ISO 9001)质量管理体系认证为例分别进行阐述。

1 服务认证与ISO 9001质量体系认证的特点

1.1 认证的分类

认证是指认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范及其强制性要求或标准的合格评定活动。它是随着工业化生产的发展,在工业化国家率先开展的一种由不受产销双方经济利益所支配的第三方,用公正、科学的方法对市场上流通的商品进行评价、监督以正确指导公众购买,保证公众基本利益的活动。因此,认证是一种由认证机构进行的合格评定活动。认证的对象可以是产品、服务(服务是一种特殊的、无形的产品)和管理体系。认证按认证对象的不同可分为产品认证和管理体系认证两大类。

在认证范畴里涉及的服务,ISO 9000:2000标准《质量管理体系基础和术语》中已有明确的定义,服务是一种无形的特殊产品,因此从认证分类的角度来说,服务认证应属于一种对特殊产品的认证。目前,世界各地提供这一特殊产品的服务业开展ISO 9001等质量体系认证已经非常普遍,而专门针对服务业的Qualicert服务认证也正在逐渐兴起。

1.2 ISO 9001质量管理体系认证的特点

质量管理体系认证是指由公正的第三方体系认证机构,依据正式发布的质量体系标准,对组织的质量体系实施评定,并颁发体系认证证书和发布注册名录,向公众证明企业的质量体系符合某一质量体系标准的合格评定活动。ISO 9001质量管理体系认证就是指由公正的第三方体系认证机构依据ISO9001标准证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品能力的合格评定活动。

ISO 9001标准吸收了国际上先进的质量管理理念,采用PDCA循环的质量哲学思想,对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。所以,该标准一问世,立即受到世界各国普遍欢迎,到目前为止,已被70多个国家直接采用或等同转为相应国家标准,有50多个国家建立了质量体系认证/注册机构,形成了世界范围内的贯标和认证“热”。目前,全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其他各类组织导入ISO 9001:2000标准并获得第三方认证,而在中国共颁发ISO 9001认证证书13万张。该标准在适用范围中已明确是适用于各行各业,且不限制组织的规模大小。因此,在服务业中ISO 9001:2000质量体系认证也得到了广泛应用。

1.3 Qualicert服务认证的特点

服务认证不同于服务业的体系认证,它是一种针对服务这种特殊产品的产品认证。服务是一种无形的特殊产品,服务认证是指由公正的第三方认证机构按照一定程序规则证明服务符合相关的服务质量标准要求的合格评定活动。

1999年,法国家乐福Podirest备餐店就开始着手Qualicert服务质量认证准备。目前,Prodirest备餐店的所有销售点均通过了Qualicert认证。

2 Qualicert服务认证与质量体系认证的共同之处

Qualicert服务认证和ISO 9001质量体系认证都是一项自愿性认证制度,是由公正的第三方认证机构从事的合格评定活动,都是要对申请认证的从事服务业的组织进行审核,符合要求的可获发认证证书。它们都要求从事服务业的组织制订质量目标和确保目标实现的管理体系,具有持续生产符合规定要求的服务能力,在这一点上两者是一致的。Qualicert服务认证和服务业开展ISO 9001质量体系认证的作用都在于:

(1)指导消费者选购自己满意的服务;

(2)帮助从事服务业的组织建立健全高效的质量体系,保证了一致性的服务水准;

(3)给服务企业带来信誉和更多的利润;

(4)不断满足顾客的需求,持续改进,提高服务企业的国际竞争力;

(5)以组织的流程识别、分析为基础。

3 Qualicert服务认证与服务业质量体系认证的区别

3.1 目的不同

服务业质量体系认证的目的是要让公众(消费者、用户、政府管理部门等)相信从事服务业的组织具有提供一定服务质量的保证能力。其表现形式是由体系认证机构出具体系认证证书的注册名录,取信的关键是体系认证机构本身具有的权威性和信誉。

服务认证的目的是审核和监督从事服务业的组织是否兑现了其对消费者的服务质量承诺。它是用来展现符合消费者期望的一种方法。由于是为其消费客户所做之服务质量的承诺提供公正独立的第三方认证,所以对公众的服务承诺,即为认证的主要目标。

3.2 标准不同

从事服务业的组织质量体系认证依据的标准是正式发布的质量体系标准,如以ISO 9001标准为依据开展的质量管理体系认证称为ISO 9001质量体系认证。质量体系认证中使用的基本标准不是产品技术标准,因为体系认证中并不对认证组织的产品实物(包括服务)进行检测,颁发的证书也不能证明产品实物(包括服务)符合某一特定产品标准,而是证明企业有能力按政府法规、用户合同、企业内部规定等技术要求生产和提供产品(服务)。

服务认证的认证依据主要是服务承诺。服务承诺主要体现在结合业者自身行业特点的认证标准书的服务特性中,包括:对客户的欢迎、周围环境的整洁、人员的训练及各公司对消费者的承诺(如:回应顾客的时间/速度、服务的水准、产品卫生、安全保障、产品的性能、交付时间和售后服务等),这些服务特性应是最符合客户的期望,它们应该是客观的且可被量测的,并且与服务业的实际情况和客户对其的期望是一致的。目前,SGS已经建立了200多个服务标准。

3.3 对象不同

在服务业中进行ISO 9001质量体系认证主要是认证执行情况,认证客户与提供服务者之间的契约关系,而不是认证所提供服务的质量。更确切地说,被认证过的从事服务业的组织是通过过程和方法的执行来达到服务质量的要求。

服务认证主要是认证从事服务业的组织提供服务的“结果”,认证第一线服务人员所展现的“行为”,是对消费者所最关心的“服务特性”的认证。服务认证是最适合于个别消费者或是最终的服务使用者的认证,它可确保标准书中所界定的相关服务质量及承诺被忠实地执行,满足消费者对业者服务质量的期待。服务认证标准的建立与推行要比ISO 9001更简便、灵活。

3.4 认证方式不同

质量体系认证是从事服务业的组织依据ISO 9001标准建立质量手册和程序文件及相关质量管理文件并保持其有效运行。然后,由公正的第三方认证机构组织有资质的审核员组成审核组对业者进行文件与现场审核以及监督审核,确认被认证方的质量管理体系是否持续满足认证标准的要求。通过认证的可获发质量体系认证证书,但不能在产品上标注“获得体系认证”的字样。

服务认证是认证机构让业者通过对顾客需求的诊断,来保证消费客户最关心的关于服务质量的问题被纳入业者的服务标准,业者根据自己客户的需求和期待制订服务标准书,并由来自不同范畴的团体所组成的委员会来完成认证审核和确认,委员会成员包括有服务专业顾问、官方、业界代表、消费者等。然后组织进行内部的沟通和培训,之后依据标准书的内容由专业的审查委员乔装的“神秘客”来进行审查。业者通过认证后,还要公告服务承诺,让消费者清楚了解组织对于客户的服务承诺,并持续监督服务水准。通过服务认证的可获发证书,并使用Qualicert服务认证标志。

4 结论

通过上述分析,服务认证和服务业的体系认证各有其优势。服务认证是以认证的结果为导向的标准,通过服务认证可证明业者能够提供高水准的服务;体系认证是对过程的认证,通过体系认证能证明业者有提供高水准服务的能力。两项认证各有侧重,具有相辅相成的作用。服务业的体系认证提供了过程管理的服务保障,服务认证弥补了体系认证用于服务业时,无法满足不同类别对于服务质量认证的需求,服务认证是针对服务业的“产品”进行认证。因此,服务业的体系认证和服务认证是互补的,同时实施是最完美的搭配。

摘要：文章分析了以Qualicert服务认证和ISO9001质量管理体系认证为代表的两种不同类型的产品认证与体系认证的内在特点、共性和区别，认为体系认证和服务从证之间并不存在排斥关系，而是互补关系，在一个服务组的组织机构中二者并存是一种完美的搭配。

关键词：Qualicert,ISO 9001,比较,组织

参考文献

[1]王汉君．关于发展我国服务认证的思考[J]．市场论坛，2007，42 (9)：59～60．

[2]ISO 9001：2000，质量管理体系要求[S]．

篇9：浅谈人力资源考核与ISO9001质量体系管理的结合

【关键词】质量管理体系；公路施工项目；运行；审核

【Abstract】This text elaborated highway construction item valid circulate ISO 9001：2000 quality management system of necessity， elucidation circulate of prior condition， discuss quality management system circulate with examine of relation， introduction quality management the system examine of principle， method， step and contents， and emphasized owner， superintendency and undertaker further three square of responsibility， and quality management system efficiently， keep on with stability circulate of function and meaning.

【Key words】Quality management system；Highway construction item；Circulate；Examine

1. 前言

众所周知，运行ISO 9001：2000质量管理体系标准是保证工程质量的有效途径，但目前我国公路施工项目质量管理过程中普遍存在的现象是，在参与施工项目建设的三方中业主和监理绝大部分没有建立ISO 9001：2000质量管理体系，而承包商绝大多数已建立ISO 9001：2000质量管理体系并通过了认证，但也没有完全按照ISO 9001：2000质量管理体系标准的要求对施工项目进行质量管理，把质量手册和程序文件束之高阁，不针对施工项目编制质量计划，承包商（企业）通过认证的ISO 9001：2000质量管理体系和施工项目脱节，不在施工项目管理中运行，导致施工项目质量时好时坏，不能持续的高标准的保证施工质量，更谈不上持续的改进了。因此，探讨公路施工项目中如何有效地运行ISO 9001：2000质量管理体系标准十分必要。

2. 公路施工项目运行ISO 9001：2000质量管理体系标准的前提条件

目前我国公路施工项目的管理已普遍形成具有中国特色的业主主导下的监理制和承包制，参与施工项目的三方临时组织在一起形成一个管理体系，对施工项目进行管理，质量管理当然也是在这个临时管理体系中进行的。针对这种情况首先要做好以下几方面的工作。

（1）业主、监理和承包商都要建立ISO 9001：2000质量管理体系。只有参与公路工程建设的三方都建立了ISO 9001：2000质量管理体系，才都知道ISO 9001：2000质量管理体系是怎么运行的，才有具备相应能力的人员从事这项工作。

（2）监理合同和工程承包合同都要订立实施ISO 9001：2000质量管理体系标准的条款。由于ISO 9001：2000质量管理体系标准属于推荐性质的标准，监理和承包商可以自由选择是否执行，实践表明完全依靠自觉执行ISO 9001：2000质量管理体系标准是不现实的，但如果合同条款规定要执行ISO 9001：2000质量管理体系标准，则其就变为强制性标准，各方都必须执行。

（3）编制质量计划。一个公路建设项目，参与施工的承包商往往很多，监理也可能不止一个，不同施工企业（承包商）的ISO 9001：2000质量管理体系千差万别，并且施工企业的质量管理体系大而全，可能不适宜直接应用于施工项目，如果各行其是，将造成管理混乱。因此，业主应组织所有承包商和监理，结合他们的ISO 9001：2000质量管理体系，针对施工项目的特点，编制统一的质量计划（对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件），以资各方共同遵守。

（4）业主组织成立执行ISO 9001：2000质量管理体系标准的机构，安排专人负责此项工作，进行质量管理体系审核，强力推进。

3. 质量管理体系审核是ISO 9001：2000质量管理体系运行的动力

质量管理体系审核能够为ISO 9001：2000质量管理体系的运行提供动力，促使其运行呈现螺旋上升的态势，它的作用主要表现在以下几个方面。

（1）质量管理体系审核能够确保ISO 9001：2000质量管理体系运行的符合性和有效性，识别持续改进的机会。质量管理体系审核是全面全过程的审核，可以发现工程质量、施工过程和管理过程中存在的问题，从而对ISO 9001：2000质量管理体系运行的符合性和有效性作出判断，并针对问题制订改进措施，纳入标准。质量管理体系审核存在于公路施工项目的全过程，只有起点，没有终点，只能连续，不能间断。

（2）质量管理体系审核主要是预防性的审核。日常的质量管理体系审核重点在于审查和发现可能发生的不符合项和低效率项，并采取措施进行预防，确保ISO 9001：2000质量管理体系高效、持续、稳定、合规运行。

（3）质量管理体系审核是跟踪控制式的审核，对于发现的问题和采取的纠正措施一抓到底，直至纳入标准，其及时有效性能够得到充分的体现。

（4）质量管理体系审核是业主和监理介入质量管理过程的重要有效工具，通过业主和监理的直接介入和强力推进以及有效地监督与控制，能够使ISO 9001：2000质量管理体系更高效的运行。

4. 质量管理体系审核的原则

（1）质量管理体系审核是有计划、有步骤的规范性工作，在质量管理体系审核的过程中，应自始至终坚持客观性、独立性和系统方法三个核心原则。

（2）质量管理体系审核的客观性主要体现在：审核证据与审核准则有关，并且具有可追溯性；基于客观评价，形成审核发现，它包括审核证据、审核准则和比较评价三个因素；审核是一个形成文件的过程，以通过文件形成确保审核的客观性。

（3）质量管理体系审核的独立性主要体现在：业主和监理对承包商的审核具有外部性、强制性。

（4）质量管理体系审核的系统方法主要体现在：审核具有计划性、全面性、充分性、完整性等。

5. 质量管理体系审核的方法

公路产品具有期货的性质，业主和监理参与施工管理的全过程，对工程质量的管理与第三方审核相比更直接、更便利、也更有力度。公路施工项目中业主组织的对承包商ISO 9001：2000质量管理体系的审核本属于第二方审核，但又与传统意义上的第二方审核差别巨大，依据经验本文认为此审核适宜参照质量管理体系内部审核执行。

6. 质量管理体系审核的步骤和内容

质量管理体系审核的步骤分为：审核策划、审核准备、现场审核、审核报告和纠正措施的跟踪。

（1）审核策划是由业主负责的，业主重视并亲自抓是至关重要的，成立专门的机构、配备足够的有能力的人员、制订审核程序是其主要内容。

（2）审核准备工作的内容有：制订计划、组成审核组、收集并审阅有关文件、编制审核表等。

（3）现场审核是关键环节，其工作内容主要是查问题、找证据。

（4）审核报告的内容有：被审核部门及负责人姓名、审核员姓名、审核依据、不合格事实的描述、不合格类型、建议采取的纠正措施计划及完成日期等。

（5）纠正措施的跟踪主要是适时检查掌握不合格项的完成情况，以及验证是否达到符合性和有效性的要求等。

7. 结语

（1）质量管理体系高效、持续和稳定的运行是优良工程质量的保证，而质量管理体系审核能够为质量管理体系高效、持续和稳定的运行提供动力，因此只有持续的进行质量管理体系审核，有效支持质量管理体系的改进，不断地推动PDCA循环上升，才能达到持续地、稳定地保证工程质量的目的。

（2）质量管理体系的运行和审核属于过程管理，从加强过程管理入手，预防不符合项、不合格项以及低效率项的发生，避免“死后验尸”，减少浪费。

（3）保证ISO 9001：2000质量管理体系在公路施工项目管理中发挥应有的作用，是业主、监理和承包商三方共同的义务和责任。

（4）ISO 9001：2000质量管理体系持续的、有效的、稳定的运行，不但可以保证工程质量，而且还可以促进公路施工项目进度管理、安全管理、成本管理等向文件化、程序化、规范化迈进，全面提高整个公路施工项目的管理水平。