万科物业管理服务指南

万科物业管理服务指南（通用6篇）

篇1：万科物业管理服务指南

篇一：万科物业服务合同

成都万科城市花园新的物管合同，有点意思~！成 都 万 科 城 市 花 园 物业服务合同

甲方：成都市锦江区万科城市花园业主委员会 乙方：成都万科物业服务有限公司 业主委员会主任： 法定代表人： 资质等级： 壹 级 证书编号：（建）1050274 地址：成都市锦江区静安路1号 地址：成都市锦江区静安路1号联系电话：（028）84788002 联系电话：（028）84793636 根据国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》、《成都万科城市花园管理规约》、《成都万科城市花园业主大会议事规则》及有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，就成都万科城市花园(以下简称：本物业)的物业服务事宜，签订本合同。第一条 本合同标的物

物业名称：成都万科城市花园

物业类型：住宅（含平层公寓、花园洋房、联排别墅、电梯公寓、独立别墅）； 非住宅物业（含商铺、地下车位、架空车位等）。

坐落位置：成都市锦江区静安路1号四 至：东至：四川师范大学附属小学 南至：四川省植被保护站西至：静安路 北至：红庙子渠 占地面积：32.67万平方米 建筑面积：48.43万平方米 第一章 物业服务期限

第二条 物业服务期限: 叁年。自2009年6月1日起至2012年 5月31 日止。第二章 物业服务事项、要求和标准 第三条 物业服务委托事项

全体业主委托乙方实施如下物业服务：

1、物业服务区域内物业的共用部位、共用设备设施维护。

2、物业服务区域内的公共秩序维护，但不含业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。

3、物业服务区域内的共用部位、共用设施设备的清洁卫生维护。

4、物业服务区域内的绿化养护。

5、物业服务区域内的客户服务。

6、共用部位、共用设施设备的经营管理。

7、适应业主需求，协助开展社区文化活动。

8、接受业主和物业使用人房屋专有部位、专有设施及设备的维修、养护委托，并收取费用。附件：《物业服务内容和标准》 第三章 物业服务费用的收取

第四条 物业服务费，由乙方根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，具体收费标准如下：

住 宅： 多 层：1.38元/月?平方米 阳光公寓：1.50元/月?平方米 电梯公寓：1.86元/月?平方米 联排别墅：2.16元/月?平方米 独立别墅：2.40元/月?平方米

商 业： 商业物业：3.00元/月?平方米 幼 儿 园：1.38元/月?平方米

本条约定的物业服务费用不含物业保修期满后属于维修资金列支范围内的建筑物及其附属设施的维修、更新、改造的费用，该费用在建筑物及其附属设施专项维修资金中列支，并按业主专有部分占建筑物总面积的比例分摊。第五条 物业服务费于本合同生效之日起计收。本合同生效后，开发商未售出的空置物业的服务费，由开发商全额交纳；售出物业的物业服务费自交付业主之日起全额计收。第六条 业主或物业使用人应于每月末的最后一天前向乙方缴纳物业服务费。业主或物业使用人可以通过银行托收、交纳现金或银行卡支付的方式缴纳物业服务费。乙方应于每月17日前办理银行托收业务，未通过托收完成缴费的可以以现金或银行卡支付的方式交纳。逾期未缴纳物业服务费的，乙方将从欠费次月开始计收违约金。违约金每日按应交纳欠费总额的万分之五计算。

第七条 停车服务费用 业主自有产权车位（架空层停车位、地下车库停车位）依据本合同约定缴纳车位物业服务费，用于产权车位配套设施设备的日常维护、清洁、公共秩序维护等服务；业主共有地面停车位依本合同约定缴纳车位场地使用费，用于共有车位的配套设施设备的日常维护、清洁和公共秩序维护等服务。乙方不承担车辆及车内物品的保管责任。利用共有道路或者其他场地改造成为车位的，产权为业主共有，收益归全体业主。

1、停车场属于全体业主共有的，按《成都市机动车停放服务收费管理暂行办法》的规定，使用人应按照下列标准向乙方交纳车位使用服务费（如遇成都市政府主管部门对相关收费标准进行调整，则按新标准执行）：

1)临时停放车辆：4小时内按 4 元/次?车收取；4小时后，每1小时收费加收1元 2）露天车位月租: 排气量2.2升以下（含2.2升）：100元/月?车排气量2.3升以上（含2.3升）：200元/月?车

2、属于开发商所有或业主个人购置的车位，开发商或业主应按照下列标准向乙方交纳车位服务费：

1）大车位：40元/个 月 2）小车位：30元/个 月

3、乙方接受业主委托对摩托车、非机动车实施管理的，业主按政府公布的收费标准交纳服务费用并遵守相关管理规定。

4、收益处置

根据业主大会决定，共有产权停车场收入用于补充物业服务费。第八条 特约服务及会所经营价目详见现场公示。

第九条 业主应按照规定向供水、供电、信息、环卫等专业单位交纳水、电、信息、环卫等有关费用，属于业主自用的，由业主承担；属于乙方使用的，由乙方承担。

乙方接受供水、供电、信息、环卫等专业单位的委托代收水、电、信息、环卫等费用的，因乙方已于费用发生当月垫付了水、电等相关费用，业主或物业使用人须于每月末前向乙方交清相关费用。业主或物业使用人可通过银行托收、交纳现金或银行卡支付的方式缴纳水、电等费用。乙方应于每月17日前办理银行托收业务，未通过托收完成缴费的可以以现金或银行卡支付的方式交纳费用。逾期未缴纳水、电等费用的，乙方将从欠费的次月开始计收违约金。违约金每日按应交纳欠费总额的万分之五计算。第四章 物业服务费收费方式、酬金

第十条 本物业采取酬金制方式收取物业服务费用。

第十一条 乙方根据本物业服务应收收入（物业服务费、停车费、会所等其他收入）总额的10%计提当年酬金，每月计提。第十二条 物业服务费年终不足、结余的处理方式：

1、当年物业服务费发生不足的，由全体业主按建筑面积多少分摊并在下年一月收取补足。

2、当年物业服务费节余的，转入下年继续使用。第十三条 业主专有物业部位的维修、养护及提供其他特约服务，服务报酬由乙方与业主或物业使用人另行约定。

第十四条 在符合法律法规的前提下，全体业主授权乙方对本物业共用部位、共用设施进行经营，其收益用于弥补物业管理服务费的不足、业主大会运作经费及业主委员会工作经费。第五章 专项维修资金的筹集、管理与使用

第十五条 专项维修资金用于本物业共用部位、共用设备、设施的维修、更新、改造。第十六条 本物业专项维修资金的筹集、管理与使用，依据《成都市城市住篇二：万科物业特约商户管理服务协议书

武汉市万科物业管理有限公司 特约商户管理服务协议书

编号：vkwy7.5.1-g04-01-f2 版本：a/0表格生效期：2003年4月1日 序 号：

甲方：营业执照号： 乙方：武汉市万科物业管理有限公司管理处

乙方同意甲方在辖区内设立临时摊（展）位、发布广告，在辖区内从事经营，双方构成特约管理服务合同关系。为维护辖区设施的正常使用，保持乙方管理服务区

域内的良好公共秩序，同时为甲方营造正常的经营环境，确保甲、乙双方及乙方管理服务区 域内其他顾客的合法权益，根据武汉市物业管理条例及相关的其他政府法律法规的规定，经 双方友好协商，制订本管理协议书如下：

一、甲方的权力、义务、责任

1、甲方须提供其具备合法经营的证明、从事与其相适应的经营范围的相关文件，交乙方备 份相关资料的复印件。

2、根据协议甲方有权合法在辖区内从事正常经营活动或使用其租用的摊位（展）位、广告 位。正常的营业时间为早上 至晚上。对只准在指定的场合进

行活动的，甲方不得在擅自在辖区内其它场所散发、张贴、摆放商品介绍等宣传印刷品。

3、甲方进场促销、服务人员必须办理《出入证》，并按管理处规定的时间进、出场。对进 场促销人员的着装及柜台展板的摆放须符合小区要求，以保证小区良好的形象。甲方人 员必须遵守小区的安全管理规定和清洁卫生管理规定，不得损坏公共设施，如有损坏须 承担赔偿、修缮责任。

4、甲方有义务监督乙方的管理服务工作，有义务协助配合本管理服务区域的治安防范工 作，及时举报不法行为，维护正常经营秩序。进场促销人员若须携带顾客的物品离开小 区，需严格按照物资搬运程序办理相关手续。

5、甲方应妥善保管其相关物品。乙方无义务代为保管甲方物品，也不存在对甲方物品的保 管责任。

6、甲方有义务按规定及时交纳管理服务费、押金及其它费用。

7、甲方承诺并遵守政府有关法规规章及本管理服务区域所禁止的下列行为： 1）向辖区业主提供不合格的产品或服务。2）不在规定的摊位展位经营或堆放物品。3）不得将承接的业务转包给第三方。

4）聚众吵架、斗殴，或从事赌博、贩毒、吸毒、色情等活动。

5）未经乙方同意，移动、挪用公共设备、设施从事经营活动。6）其他禁止的行为。

8、如甲方在辖区内的服务经营活动或由于产品质量原因对第三方人身或财产造成损害，甲 方应承担全部责任。

9、甲方所租用经营的摊（展）位，不得擅自改变经营种类或转让给第三方，如需变更经营 种类或转让给第三方经营需同管理处重新签定协议。

二、乙方的权利、义务、责任

1、乙方有权根据有关法律法规及本管理服务协议书，在辖区内对甲方进行管理。

2、乙方管理人员有责任履行管理责任，协助有关政府部门对甲方的经营活动进行监督检 查。

3、乙方有责任接受甲方对本管理服务区域各项管理服务工作的监督、意见或建议，提供优 质服务。

4、根据本协议向甲方收取管理服务费、押金及其他费用。

5、因紧急情况等需要，经事先通知甲方后，乙方可要求甲方暂停使用摊位（展）位，甲方 须无条件同意。乙方处理完成后应尽快恢复。

6、乙方有责任维护本管理服务区域内特约商户的正常经营秩序，确保良好的经营环境。

7、乙方有责任根据有关法律法规及本管理服务区域管理规定，制止甲方的违章行为，消除 消防、治安等隐患，甲方应在限定时间内进行整改。

8、当本管理服务区域公共秩序因甲方人员或业务对象等原因遭到破坏或可能导致混乱时，乙方有权制止有害行为的发生或禁止其再次进入辖区，情况严重时将交公安机关等部门 处理。

9、其他：

三、管理服务费用及押金

1、依据本协议甲方进场前需向乙方交纳管理服务费，进场期间按照人民币 /元·天 计收。协议签订时即预交 元管理服务费。

2、为维护辖区客户的正当权益，根据甲方经营服务业务的类型，甲方需向乙方缴纳押金人 民币

元，协议期满3个月后如甲方无违反有关规定或未造成辖区设施人员损伤，乙方应退还 甲方押金（不计利息）。

3、其它协议费用：

四、其他

1、甲方如有违约，乙方有权单方面提前终止协议，并且不承担赔偿责任。

2、甲方如要求提前终止协议，须提前半个月通知管理处，当月管理费以实际经营天数计算。

3、提前终止协议时，如甲方无违反有关规定或未造成辖区设施人员损伤，3个月后乙方应 退还甲方押金（不计利息）。

4、其他未尽事宜另行约定。甲、乙双方发生争议时，应通过协商解决，协商不成的通过法 律途径解决。

5、本协议一式四份，甲乙双方各执两份，自年月日起至年 月日止，具有同等法律效力，双方负责人签字盖章后生效。

甲方：

负责人： 签定日期：

年 月 乙方：武汉市万科物业管理有限公司 管理处 负责人：签定日期： 年 月 日 日篇三：万科营销案场物业服务委托协议 万科营销案场物业服务委托协议

委托方： 青岛万科银盛泰房地产有限公司（以下简称甲方）法定代表人：丁长峰 地址：青岛市文阳路与兴阳路交界处 电话： 0532－88257555 受托方：北京万科物业服务有限公司青岛分公司（以下简称乙方）法定代表人：谢炜 地址：青岛市城阳区兴阳路 417号 电话：0532－66791222 就甲方委托乙方对万科城市花园项目部实行管理服务,为明确甲乙双方的权利和义务，根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的有关规定，经双方友好协商达成如下协议，共同遵守执行：

一、服务事项：甲方委托乙方对项目部办公室及办公区域进行管理服务(包括公共场地、共用设备设施维护保养、保洁、安全管理等)。

二、委托期限：2010年1月15日至2010年12月31日。

三、服务费用结算标准：

（一）人员费用结算

原则：按服务人员数量及人员岗位收费标准结算，若有人员变动以双方书面确认为准。

1、各类岗位人员服务收费标准如下（不含管理酬金）： 单位：[人民币] 元/月/人

注：以上工资标准所对应的出勤时间为： 1）、安全员：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算 2）、安全班长：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算，安全员在6人及以上必须设置 3）、保洁员：每月休两天，每天工作8小时，超时部分另行计算 4）、维修工：每周休息一天，每天工作8小时，超时部分另行计算，如有夜值班，每晚17：30值班至 晚22：00可休息。

2、补充说明 1）、上述人员费用中包含岗位薪金/基本工资（w系列）、绩效工资/加班费（w系 列）、津贴、固定双休日加班、餐补、保险、交通、通讯、过节费、奖金、服装、培训、体检、招聘及待岗、调配或解聘等费用。2）、因本项目工作需要，甲方如需增加或减少服务人员，应至少提前5个工作日 邮件通知乙方。3）、因本项目工作需要，乙方人员需双休日加班，经甲方同意后，按200%计算日加班费。因本项目工作需要，乙方人员需延长日工作时间，经甲方同意后，按150％计算小时加班费。费用标准为： 4）、如需其它特殊岗位另行约定。5）、管理区域内卫生清洁用品由乙方负责采购，费用由甲方承担。6）、每月底甲乙方双方确认当月服务人数，此人数作为结算依据。

（二）员工宿舍及食堂 甲方不负责乙方现场工作人员住宿及就餐，由乙方自行解决，费用甲方承担。承担标准如下： a:员工宿舍

（1）宿舍由乙方负责租赁（配套设施水、电、取暖、有线等齐全；有电视及电风扇）甲方对乙方现场工作人员进行住宿补贴，补贴标准：200元/月/人（计算在人工费内）。（1人起租；男女不在一套房间内混住；人均居住面积不低于8平方米；）b:就餐补贴 甲方对乙方现场工作人员进行餐费补贴，补贴标准： 300元/月/人（计算在人工费内）。

（三）管理费用中不含能源消耗费，不含项目部装饰物品及家具的洗涤费。

（四）集中开荒、高空作业及专项保洁（如石材打蜡）费用另计。

（五）管理酬金：以人工费合计的15％计提管理酬金。

四、费用支付方式：

管理服务费的支付方式：管理服务费每月结算一次，每月11号前支付上月管理服务费用；如管理面积或人员有增减，服务费于下月实际发生情况据实结算。

五、双方的权利和义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方有权根据委托区的使用及工作需要，向乙方提出物业管理服务质量标准和要求。

2、甲方有权监督和指导乙方提供的各项服务。

3、甲方有权审议乙方提出的本合同之外服务项目预算。

4、甲方有义务向乙方提供管理工作必备的办公、休息场所和设备设施。

5、甲方应向乙方提供该建筑及相关设备、设施的设计图纸及技术资料。

6、甲方有义务向乙方提供在保修期内负有保修责任的设备、设施供货商名录及通讯方式。

7、甲方应确保移交乙方管理区域的供水、供电设施齐全有效。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方有权根据行业操作规范，对管理区域内的物业实施正常管理。

2、乙方有权要求甲方按合同约定支付物业管理费。

3、乙方有义务按照甲方提供的服务质量标准，为甲方提供完善、周到的服务。

4、乙方须保障管理区域的供水、供电、消防、照明等设施、设备的安全、正常运行

5、乙方负责办公室、办公区公共区域的安全管理、卫生清洁。

六、违约责任与免责条款 甲乙双方未经对方同意，任何一方不得提前终止本合同，否则视为违约，应当赔偿守约方的损失。

七、本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，具有同等法律效力。

八、本合同经双方签字盖章后生效，未尽事宜双方可另行协商签订书面补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

九、本合同附件：《安全管理服务标准》、《维修服务标准》、《保洁标准》。（以下无合同正文）

甲方（盖 章）：青岛万科银盛泰房地产有限公司 负责人（签字）： 日期： 年月日 乙方（盖 章）：北京万科物业服务有限公司青岛分公司 负责人（签字）：

日 期：年月日附件：

项目部安全管理服务内容和标准

一、安全管理服务内容：来访车辆管理、来访人员管理、办公物品管理、消防 管理安全管理服务标准：

篇2：万科物业管理服务指南

20多年前，万科盖第一个住宅小区之时，并不知道物业管理怎么做才叫好。说到对小区应该怎么管，王石提了三条：“游泳池的水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头。”从兑现这三句大白话开始，万科物业发展出共管模式、酒店式服务、无人化管理、邻里守望模式等等，并在每个小区不遗余力地推动成立业主委员会。多年来这些创新为物业同行所关注并借鉴，并为行业的持续发展提供了探索经验。今天，随着移动互联网的普遍应用，人们的交流方式和渠道发生了根本变化，而传统的物业管理模式因成本的快速上涨与收入天花板之间的矛盾日益加剧，行业发展面临何去何从的困境与抉择。万科物业没有在观望中被动应对，而是捕捉到互联网等新技术给传统行业管理提效带来的机遇，结合自身丰富的行业经验，并借力移动互联网等技术手段，打造出一套物业“睿服务”体系。2014年9月4日、5日由中国物业管理协会主办的“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上，万科物业首度对外详细介绍了其“睿服务”体系，引起参会同行强烈反响。本文在此首次为大家解密由基于移动互联网的“睿”平台、以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心构成的万科物业“睿服务”体系。

一、支撑着睿服务体系的“FIT”模型

万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下图），借力信息科技，变革原有管理模式。

在物业行业，原有的作业信息记录和传达大部分依靠电子邮件，更有甚者，有部分仍旧停留在纸笔记录的阶段。万科物业在“安心、参与、信任、共生”的核心理念引导下，在硬件设置和软件系统上历经数年的投入与摸索，将设施设备上传感器与后台系统、员工端手机应用相连接，将现场的作业情况、客户的声音直接传达，实现信息的即时记录与传达，带来易化的营运管理解决方案；并以“睿平台”为依托，变革原有物业管控模式，首创以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心。

万科物业自2013年7月在广东东莞分公司试点“睿服务”体系，将350万平米的管理区域的合同作价委托给由10个职业物业师组成的两个管理中心进行运营管理。今年与去年同期对比，客户投诉下降30%、员工投诉下降50%、工单完成率达到99.4%、收缴率达96.6%。

二、基于移动互联网的物业服务定制系统——“睿平台”

在通信、金融等行业，国内的企业都可以借鉴使用来自国外成熟的行业IT系统，然而对于有中国特色的物业管理行业，却鲜有成熟的系统可以使用。万科物业从软件系统和硬件设施两个维度搭建联接着社区住户与服务人员、设施设备与工作人员的“睿平台”，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。自2011年起，万科物业对社区里的人、房、物做了一遍系统的梳理。今天，在“睿平台”的帮助下，后台的管控者会清楚的知道每一个小区有多少保洁面积、哪位保洁员在哪个区域工作„„“睿平台”，让每一位基层员工以一个个小微个体的形态与物业总部的云形态保持着关系。

（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）

“睿平台”包括了业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及将万科物业所营运社区中所有设施设备进行线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等等。在该平台的支持下，无论是业主每天会使用到的门禁设施，还是物业员工需要定期巡视的配电设备，都已“上线”——在云端与万科物业的后台系统联接：当一位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传；与此同时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附近具有维修技能的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法的情景并不是想象，而是基于万科物业“睿平台”的一个真实作业案例。

（业主端手机应用“住这儿”已实现物业公告、访客同行、投诉报修、员工点评、账单支付、邮件查询、社区议事、邻里社交、商家点评等多种功能）设备设施的管理是物业管理的核心内容之一，管理的优劣直接影响住户的生活，影响到社区、房屋本体的价值体现。“睿平台”组成之一的EBA远程设备监控与运营系统，目前已经在全国万科物业的小区开始推广应用。这项技术是用万科物业的专利产品“传感器”将设备运行情况采集后，采用软件系统进行管理，出现故障和异常情况及时提醒技术人员，自动派单，可以实现对设备的远端控制，高级别的技术人员可以对设备进行远程会诊，从而达到有效管理及人力资源高效运用的目的。

（EBA远程设备监控与运营系统可实现功能）

三、“合伙人”制的管理中心

信息技术的变革，让信息在基层员工到管理层间点到点、端到端即时传递，也使得传统企业的管理机制更为去中心化、扁平化。万科物业在今年开始了由职业物业师组成的管理中心对物业项目进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。

（职业物业师在一天的工作中，在“睿平台”的辅助下，可以实现对多个项目的管控）此外，受律师、会计师等行业的合伙人制启发，万科物业引入了类似的合伙制度——职业物业师需要投入一定的“风险保证金”，其所在的区域管理中心若收益大于预期，则与公司共享收益；若收益低于预期，则以缴纳的“风险保证金”与公司共担风险。这种对赌的模式，极大调动一线提升现场服务品质和业主满意度的主观能动性。提效意味着劳动生产率的提高，作为每个服务工作中的个体，员工从中分享到更丰厚的劳动成果。同时，管理中心这个平台的支持与协调如影随形，保证了各项目服务品质的均衡、可控。

四、以“睿”管家为灵魂的服务中心

万科物业自2002年起开始设置客户事务相关的职位，然而面对客户需求的不断变化和基层员工职业发展的诉求，将客服管理体系转变为“睿”管家体系，为一线面客员工提供了一条更为清晰的职业发展路径。

（“睿”管家职业发展路径）

网格化管理的“睿”管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护、消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。管家借助“睿平台”，通过“住这儿”手机应用可及时发现客户报事或其它需求；通过“助这儿”输入工单、指派任务，并跟进相关岗位处理进程。

管家负责服务产品提供和推荐，而服务产品落地是提升客服系统专业性的重要举措。目前万科物业开展的业务有桶装水、拎包入住、居家保洁与维修、房屋托管等。随着服务产品不断通过“睿”管家落地，他们的收入亦不断上涨，今年8月万科物业已有月入超过万元的一线管家。而随着薪酬福利的提升，万科物业又进一步吸引到更高素质的员工加入到基层的团队中来，为客户提供更好的服务。

五、与行业合作伙伴开放共享的“睿服务”体系

万科物业在内部试行推广“睿服务”体系并未采用一刀切式的行政手段，而是建立了内部市场化机制，在实践中形成“睿服务”产品的淘汰与进化机制。在东莞试点后，万科物业更多地区公司，包括上海、浙江、福建等地，已主动要求加入到“睿服务”体系中来。万科物业希望通过内部的不断检验，为进一步向全社会开放做好准备。

在“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上，中国物业管理协会会长谢家瑾指出：“这是一个变革的时代。然而一切创新变革的前提都是要做好本业，并思考如何利用科技进步提升服务、管理与经营绩效。利用科技及信息化改造是一个复杂的系统工程，启动资金巨大，探索成本高昂，希望物业企业要慎重决策。万科物业‘睿服务’体系已经在实践中取得良好的效果，同行企业可以与万科物业建立合作渠道，共享成果合作共赢。”

篇3：万科的物业输出

现在,万科的战略重点有所转移:城市配套服务商。曾专注住宅市场的万科,触角已从屋内装修、屋外物业管理,一路延伸到社区外的商业地产、产业地产、教育产业、养老度假,看似八爪鱼般庞杂,其实逻辑只有一个:力图挖掘房屋交付后的利润。

引发这一变动的根本原因在于,中国房地产行业正从增量市场转向存量市场,全国商品房销售规模难有增长。同时,各大房企的市场集中度迟迟不见提高,比如万科的市场占有率常年徘徊在2%左右。因此,以房屋销售这种低频次交易为主的商业模式注定难以持续发展。

目前,新战略布局中最先揭开面纱的是物业板块。万科总裁郁亮在股东大会上表示加快分拆万科物业,并在随后的会议上抛出目标:2017 年,万科物业的管理面积将扩张至5亿平方米。

这一举动并不突然,一是万科物业与传统住宅业务联系更紧密,起步早,积累厚,符合万科遴选新业务的标准;二是与处于同一扩张逻辑圈层的装修业务相比,用户使用物业管理的频次更高。更为重要的原因是,物业管理行业内的竞争早已波涛汹涌,物业管理公司纷纷登陆港股、挂牌新三板等融资平台。

据了解,在万科物业的商业模式中,除了为业主提供资产增值服务,收取物业费,还针对开发商、物业公司提供睿服务系统,收取管理费。在收取睿服务管理费时,物业公司的需求是经营提效和保障未来的收益为主。万科物业采用的方式一般是:保留原物业公司物业合同,合作方的收益优先,万科物业做劣后。至于开发商,其需求不止于此,更多是希望引入万科物业优质的物业服务水准,增强其品牌竞争力,或者推动其转型升级。

不过,如果任由万科物业全面快速市场化,接收存在竞争关系的楼盘物业管理合同,万科住宅销售势必将受到一定影响。毕竟,万科物业一直是万科楼盘的营销利器。对此,万科的现行办法是,绕开存在直接竞争关系的在售楼盘,多接收现有已销售完毕的成熟社区。

篇4：万科物业管理服务指南

光明食品集团成全国隐性大地王

近日，光明食品集团旗下上市公司海博股份公布重组方案：将把物流业务之外的业务置出上市公司，同时注入农房集团100%股权和农房置业25%的股权。重组完成后，公司主营将转型为房地产、物流两大业务。丰富的土地资源是光明集团地产业务最大的特点。根据公开资料披露，去年6月以来，农房集团至少斥资100亿元在全国范围内激进购地。截至2013年末，农房集团土地储备300余万平方米（约4600多亩）。

富力地产拟发债65亿

时隔一年，富力地产再次重启融资计划。

富力地产日前公告称，拟发行本金总额不超过65亿元人民币的境内公司债券，以补充营运资金、取代其部分中短期银行贷款及优化本公司财务结构。

富力地产今年锁定的700亿元销售目标并非唾手可得，加之去年以来的大手笔购地，对于富力来说，亟须“补血”。

“随着偿债期的到来，很多此前‘拍胸脯’承诺兑付债务的房企会发现，业绩下滑已削弱了履约的能力。”上海某房地产研究院研究员严跃进表示。

万达百货拟明年年底实现盈利

去年以来高层不断震荡的万达百货，7月31日携手周大福启动珠宝婚庆节。万达百货相关负责人表示，尽管目前仍为亏损，但是集团已经给出了盈利时间表。 据悉，万达百货去年收入只完成调整后计划的91%，净利润增亏7%。

“目前集团老板（万达集团董事长王健林）已经给我们开出了明确盈利时间表，” 万达百货市场推广部副总经理徐培柏日前表示：这个时间很短很短。记者了解到，这个时间就是明年年底。

旭辉“微销宝”试水全民营销

篇5：万科物业管理全程顾问服务概要

万科物业简介

万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。

企业理念

万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。专业成就

万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）…… ☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证 ☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化 ☆首先推出《季度管理报告》制度 ☆首批全国物业管理行业一级资质 ☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。

专业领域 ☆物业管理全委托服务 万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。-2-

万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。☆物业管理顾问服务 万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的顾问业务形态，包括物业管理常驻全程顾问服务、物业管理顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。☆小区智能化工程 万科物业从1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70％以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评 光荣与梦想 过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。-3-

万科物业的顾问服务业务 壹

万科物业顾问服务方针 § 承袭万科物业铸造精品与持续改善品质的价值观。§ 不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。§ 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的管理体系，准确把握物业管理的各个环节。§ 指导、协助被顾问公司独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。贰 万科物业顾问服务目标

§ 通过前期介入顾问服务，最大限度的对顾问项目之规划设计、设备选型、设备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，避免出现由于前期设计的疏忽而导致小区投入使用后不必要的额外成本支出。§ 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学、完善的管理体系；精干、专业的管理团队；

合理、优秀的企业文化，进而使之成为当地一流的物业管理企业。§ 通过顾问监察服务，巩固、强化顾问输出效果，增强被顾问公司独立运转及自我完善能力。§ 为发展商建立品牌物业管理团队，丰富地产品牌内涵，为发展商更上层楼奠定良好的基础。叁

万科物业顾问服务特色 ◇优质精品的服务定位 万科物业认为在同等资源下，顾问项目的数量和质量必然成反比增长，因此坚持“充分利用现有资源做最好的事情”之原则，刻意限制每年输出项目的数量，将每年签约项目控制在5个左右，保证每个合作项目都能得到最充分的顾问服务，将每一被顾问公司打造成为当地的标杆企业。◇独立的第二方 “当局者迷，旁观者清”，万科物业以独立顾问的身份对被顾问公司实施顾问服务，保障科学、客观的判断、分析被顾问公司运作状况，合理的提供切实可行的解决方案。保障被顾问公司组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。◇三阶段顾问法 物业公司若为地产项目提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常管理三大阶段，每一阶段地产商及业主对物业公司都有着不同的要求。基于此，万科物业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问方案。-4-◇全面的服务内容 万科物业顾问服务范围不仅涵盖物业公司的组织架构、人力资源体系、制度体系、财务体系、品质监控体系、各项业务流程和作业指导书的建立等物业管理相关的各个环节，也包括对地产项目的规划设计优化、工程前期介入、设备选型、智能化方案的选择及优化、销售配合等与地产商密切相关的各个方面。◇物业经验的整体输出 万科物业的成功不是一人之力可以达到的。同理，我们在为被顾问公司提供服务时，也强调必须集合公司所有资源，将万科物业的经验完整、有效的传输给被顾问公司。因此，万科物业成立顾问专家组，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。◇强有力的执行体系 再先进的管理理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是万科物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务管理流程和制度，保证万科物业顾问服务内部运作各环节的有效执行；另一方面，对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与万科物业及顾问组建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良好的贯彻和执行。◇全方位、立体式的培训体系 作为软性服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，万科物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系。对被顾问公司中高层的管理骨干，我们集中进行一次为期一月的封闭式训练，融合基础理论、专业理论、跟岗实习、岗位实践四大环节，进行交叉、互动训练，使之迅速胜任岗位职能。对被顾问公司的基层操作人员，我们将于项目现场不定期提供岗位技能、作业流程及礼仪规范培训，使其了解优质物业服务的含义并正确运用到日常工作中。除此之外，我们在开盘前为销售人员及售楼现场服务人员提供物业管理基础知识及礼仪培训、在顾问实施过程中提供顾问书培训，以及顾问项目经理在顾问现场，结合项目需要进行各种管理技能及专业技能培训。◇高质素的现场顾问人员 现场顾问人员是直接传授万科物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此对于现场顾问人员，万科物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富的万科物业管理从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。◇畅通的沟通渠道 我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、Email等多种沟通方式，及各层级的反馈渠道，顾客可以随时将建议及投诉意见直接反馈至万科物业公司。通过多方面的沟通，以达-5-

到持续提高顾问输出品质的目的。肆

万科物业顾问服务方式

（一）顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上“顾问——指导——审核——改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。

（二）顾问期起止时间的确定 1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“**项目”项目入伙时间初定在2007年12月，我司拟定顾问期间如下： ◇顾问前期时间是“签合同――2007年8月31日”； ◇现场顾问期时间是“07年9月1日――08年8月31日”； ◇顾问监察期时间是“08年9月1日――09年2月28日”。

（三）顾问服务专家组 1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。2．顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。-6-

3．顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。4．现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。5．顾问专家组的组成及职责分工 职 位 职 责 1 总经理 监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。2 副总经理 分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合 3 总经理助理 作过程中的重大活动。负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物 4 顾问经营部经理 业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。监督、控制顾问服务实施效果。负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安

品质部经理 全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。审核对口的顾问书与建议函。负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管

总经理办公室主任 理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函。负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，7 财务部经理 审核对口的顾问书与建议函。负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员

人力资源部经理 工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对

智能化工程部经理 口的顾问书与建议函。负责企业后勤管理、管理处成立前物业管理工作实

房产后勤管理部经理 施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的配合工作。审核对口的顾问书与建议函。绿化工程部经理 负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。12 设备维护部经理 负责小区设备设施维护管理方面的顾问服务指导。13 租售中心经理 负责社区租售业务开展的顾问服务指导。平面设计师 负责CI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理,负 15 顾问组秘书 责全程顾问服务的协调，定期总结分析与评估顾问服务成效。-7-

（四）现场顾问人员资历 经验丰富的现场顾问人员是物业管理顾问服务成功与否的关键环节。万科物业在选取现场顾问人员时，坚持在公司管理骨干中按照以下标准选拔：

职务 项目经理 大专学历以上，较强的文字处理能力；

教育要求 【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件电脑水平操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 基本素质 熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通管理要求 能力、组织协调能力和时间分配能力。【扩展要求】基础管理类课程施教能力。从事物业管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务工作经验 一年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证，内部质量审核员上证书要求 岗证 【扩展要求】具备项目管理资格证。在新项目进驻、客户服务、行政后勤、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理等业务实施、管理创新等方面均有丰富的工作经验，具丰富实际工作经验和管理经验，熟知小岗位能力 区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设，专业能力 通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩效，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有深刻认识。企业管理专题培训、管理心理学培训、公共关系学培训、管理技能类 团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟通管理学、领导力、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、项目经理专题培训、安全管理专题物业管理类 培训、物业管理与地产销售、社区文化管理与经营、物业培训背景 财务管理、接管与验收管理、合同管理等 人力资源管理专题培训、非人力资源经理的人力资源管理人力资源类 培训、招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 ISO9001内审员培训、ISO9001在物业管理行业的推广与运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、QC七大手质量管理类 法、品质管理八大原则、6 －SIGMA讲座等-8-

职务 项目助理 大专学历以上，较强的公文写作能力； 教育要求 【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件电脑水平操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 基本素质 较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。管理要求 【扩展要求】基础管理类课程施教能力。从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务工作经验 半年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问助理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证

证书要求 【扩展要求】具备内审员资格证。擅长物业管理前期介入工作，负责管理处的筹备、与开发商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟踪、设备运行维护等工作。在物业配套设备、设施管理，在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行管理及岗位能力 维护方面具备丰富的理论知识与实践经验。对于高层楼宇专业能力 自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维护较为熟悉。在物业移交后的工程返修及业户二次装修管理方面具有相当的实际经验。通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解。团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通管理学、管理技能类 时间管理、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、安全管理专题培训、社区文化管理物业管理类 与经营、物业财务管理、接管与验收管理、房屋装修管理培训背景 专题培训、机电设备管理专题培训 招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 人力资源类 ISO9001内审员培训、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质管理八大原则、ISO9000－2000版条款讲座等 质量管理类 伍 万科物业顾问服务内容 ★ 前期介入顾问期

（一）项目策划、设备选型咨询服务

1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；-9-

2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；

3、设备机房的环境、通风是否满足要求；

4、对住户室外空调机位臵确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；

5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位臵和建造价格建议；

6、管理用房位臵确定的原则及设计、装修标准，管理用房位臵的参考意见以及管理用房的布局；

7、房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等；

8、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议

9、在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位臵和工艺的地方提出建议；

10、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议；

11、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；

12、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；

13、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议；

14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；

15、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；

16、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。

17、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；

18、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；

19、根据会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保的角度，提出建议。20、从创建优秀小区的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业改进建议。

21、对物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位臵、规格及标准等提出专业建议；

22、公共部分装修材料的选用；

23、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；-10-

（二）智能化设计、安装咨询服务

1、考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度建议；

2、针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出智能化功能调整的建议；

3、根据发展商的最终要求对智能化系统设计方案提出建议，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；

4、协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。

（三）楼盘销售相关内容

1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物业管理的宣传内容及卖点；

2、组织委托方销售人员进行物业管理相关知识及礼仪规范的培训，统一楼盘销售推介内容，避免过度承诺；

3、协助委托方在项目所在地进行物业管理及公司业绩的宣传，以期提高当地消费者对公司的认识及认同程度；

4、提供万科物业VI光盘及宣传资料，以供委托方根据合同相关条款对外宣传万科物业及合作事实时使用；

5、组织销售现场、样板房各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能的培训。

6、对楼盘销售广告中涉及的物业管理内容提供法律咨询;

7、根据委托方需要，参加项目开盘庆典。

★ 现场顾问期

（一）前期工程跟踪

1、收集、熟悉物业项目的规划、结构设计及设施、设备的图纸资料；

2、根据物业项目施工进度计划及现场进度实况，协助制定前期介入的跟踪、监控、记录安排；

3、协助委托方安排2—3名工程、设备技术人员，组成前期工程跟进小组，对工程施工、设备安装等情况进行跟踪；

4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导，明确前期工程跟进的意义和方法；-11-

5、制定前期工程跟进业务手册，明确跟进、监控范围，完善质量记录，使其制度化、规范化。前期工程跟进涉及到以下主要内容： i.项目工程土建构造； ii.管线敷设及走向； iii.消防安全设备； iv.保安系统； v.内外装饰； vi.通讯设备 vii.给排水设备； viii.智能化系统 ix.空调设备 x.停车场管理系统； xi.供配电系统； xii.电梯设备 xiii.其他设备、设施。注：以上项目跟进，主要是从物业管理及业主使用功能需要的角度出发，而非承担工程监理的职责；

6、做好项目设计图纸在施工过程中的更改记录，填写项目工程更改记录表，以备查询；

7、建立项目工程监督跟踪档案，保证各项工作的连续性和可追溯性；

（二）培训 本公司提供的顾问服务包含培训服务； 培训采用理论授课与实操实习相结合的方式； 理论授课为二周，培训对象为委托方物业公司的管理人员及业务骨干，该一培训在本公司进行，培训师资全部为本公司中高级管理人员。在深圳参加理论培训的人员，本公司将安排其分散至公司各小区，与本公司人员一同工作，以使其有切身的管理体验，掌握物业管理的实际技能，了解物业管理服务的特性，接受万科服务理念的薰陶。该实习期为二周，与理论授课穿插进行。-12-

对委托方物业公司的一般操作人员（主要是保安员、保洁员、绿化工等），公司将选派教员，前往贵地进行授课。所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。整个培训过程，本公司跟踪进行授课效果调查与评估。并将评估结果及对培训对象的能力评估，提供完整的资料予委托方。

（三）内部管理

1、根据项目状况和管理方案，协助委托方筹备成立物业管理处，制定组织架构、人员编制、岗位职责；

2、协助委托方确定人员岗位任职资格及招聘程序，拟订人员招聘计划，组织人员招聘；

3、针对管理处不同专业、不同岗位之人员，组织进行全方位的物业管理专项培训和实习，培训采用理论授课与实操实习相结合的方式，所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。委托方中、高级管理人员均需到本公司参加物业管理专题培训与实践，普通管理人员及员工将由本公司专业人员到被顾问公司组织进行岗位服务技能专业培训。培训内容主要涵盖以下方面： a)职业道德规范； b)实用沟通技能； c)物业管理常用礼仪规范； d)物业管理基础知识； e)物业管理的前期介入； f)物业的验收与接管； g)物业管理公司（管理处）的组建、机构及人员配臵； h)入伙手续办理； i)装修管理； j)租赁与商户管理； k)物业管理法规； l)物业管理的保安、保洁及设备管理； m)物业的竣工验收与接管； n)物业管理规章的建立与档案资料的管理；-13-

o)物业管理中的财务管理； p)房屋维修管理、设备的维护和保养； q)团队协作与团队建设； r)5S概念及其作用； s)品质管理基础课程； t)紧急避险与消防基础知识； u)各岗位专业业务技能。、协助建立、完善公司人力资源管理体系，包括： 4A．人员招聘、甄选管理程序 B．绩效考核及奖惩管理程序 C．培训管理程序 D．晋升管理程序 E．薪资、福利管理体系、协助制定公司及管理处内部管理体系及各项管理规章制度，包括： 5xiv.办公设备、办公用品管理规定 xv.工作服管理规定 xvi.宿舍管理规定 xvii.仓库管理规定 xviii.采购管理规定 xix.钥匙管理规定 xx.合同管理规定 xxi.文档管理制度 xxii.信息管理制度 xxiii.装修管理规定、协助制订公司“5S”管理体系；

6、协助规划管理处管理、办公场所和员工食宿等场所及相关物品配臵计划；7-14-

8、协助设计物业项目的CI形象体系；

9、协助制定物业管理业务服务品质监控体系；

10、协助建立公司财务管理体系；

11、制作物业项目的公共标识和管理标识；

12、制作员工工作服装。

13、协助委托方进行企业文化及公司理念的建设；

（四）楼宇移交验收及公众管理

1、协助制定《前期物业管理合同》，报政府主管部门核准备案；

2、协助制定物业公司接楼验收标准： 土建类 给排水类 供配电类 机电设备类 智能化系统类 消防类 网络电讯类 其他配套设施类

3、配合开发商做好楼宇移交工作计划，对提出的整改项目进行跟踪落实；

4、协助被顾问公司与开发商签定物业管理委托合同，进行物业项目移交；

5、协助被顾问公司制定项目物业管理服务方案；

6、收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任： 产权资料 技术资料

7、协助制定《业主公约》，报政府主管部门核准备案；

8、指导制订小区物业管理及有关服务项目的收费标准；

9、与政府有关部门建立公共关系。-15-

（五）物业入伙

1、协助拟订《入住须知》交于发展商，以便通知业主办理入伙手续时一并发放；

2、制定入伙计划，拟订入伙流程，落实办理入伙的物业管理文件： 《业主公约》《委托银行代收款协议书》《房屋交付验收表》《业主（住户）资料卡》《物品领用登记表》煤气公司、供电局、有线电视台及自来水公司等单位《委托银行代收款合同书》《业户手册》《业主入住指南》《租户管理协议书》《装修管理协议书》其他资料

3、建立物业的竣工档案；

4、办理业主入伙；

5、建立业主档案；

6、办理相关证照、印鉴。

（六）业务管理

1、保洁类 xxiv.保洁管理各类程序及作业指导书 xxv.绿化管理各类程序及作业指导书 xxvi.会所管理各类程序及作业指导书 xxvii.家政服务管理各类程序及作业指导书

2、安全类 xxviii.治安管理 xxix.交通及停车场管理 xxx.消防管理 xxxi.紧急突发事件管理

3、设备设施类 xxxii.各类设备设施维护管理程序 xxxiii.各类设备设施操作作业指导书 xxxiv.家庭维修管理程序 xxxv.维修工具管理程序-16-

4、客户管理体系 xxxvi.客户档案库的建立 客户投诉处理机制的建立xxxvii.（七）风险规避

1、根据相关法律法规，完善物业管理服务合同；

2、提供物业管理法律、法规相关咨询。★ 顾问监察期 公司定期组织专家组，对顾问项目的物业管理的进行管理审核，检查物业管理的实施情况与管理效果，并提供改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。陆顾问沟通渠道

（一）顾问书与建议函 主要顾问内容均以顾问书及建议函的书面形式，提交给委托方； 顾问组对顾问书及建议函的内容负责； 顾问书为定期提交的书面顾问材料，对物业管理的各个方面进行系统性阐述，以作为委托方学习与实操的指导性资料，主要包括有《CI管理册》、《组织建设册》、《人力资源册》、《内部管理册》、《公众管理册》、《信息管理册》、《安全管理册》、《清洁管理册》、《设备管理册》、《入伙管理册》、《客户服务册》、《业主委员会册》、《ISO9000体系册》、《QCC活动册》等； 顾问实施过程中，发现的任何问题，顾问人员均以建议函的形式提出，并提供改进意见； 本公司认为书面提交材料，有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质。

（二）其他顾问沟通渠道 委托方应安排专门负责之部门，以策与本公司顾问专家组或现场顾问人员沟通，对接工作； 顾问人员定期与委托方对接部门及人员，举行工作协调会，总结顾问工作的进展，商讨改善措施； 本公司设有《顾问服务顾客满意调查表》，常驻期间每两月向委托方有关部门及人员调查一次，了解委托方对本公司顾问服务的满意度，同时作为公司对现场顾问人员工作绩效的监督。柒 万科物业管理体系

（一）企业内部管理及ISO9000体系-17-

顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。

（二）顾问服务运作管理体系 为规范万科物业顾问服务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括： 1 顾问项目运作程序 2 顾问组进驻管理程序 3 顾问工作监督程序 4 顾问服务监察制度 5 顾问书审批管理程序 6 建议函递交、跟踪流程顾问服务计划编制、更改审批流程 8 顾问服务信息管理制度 9 顾问服务全程工作计划表 10 顾问书提交计划表 11 顾问服务工作进度表 12 顾问期工作报告 13 顾问服务月度工作报告 14 物业管理监督审核报告 15 建议函跟踪记录表 16 顾问书提交计划调整表 17 顾问服务计划阶段性分析报告 18 顾客满意度调查表 后记 目前许多物业公司制定了对外扩张的发展方针，本公司在此形势下，仍然保持着自己铸造精品的价值观，在对待顾问服务亦是如此。我们欢迎贵司对万科的物业管理进行现场考察，我司也将对贵司及贵司开发之项目进行更多了解。如果贵我双方能够达成合作关系，我司有信心帮助贵司之物业公司，成为当地一流的物业管理企业。-18-

附件：公司已顾问项目及输出效果 1998年

☆汕头中泰花园 1999年，我司协助其成立的联泰物业管理公司荣获汕头市物业管理考评第一名； 1999年，中泰花园荣获国家建设部颁发之“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。1999年 ☆深圳星河名居（建筑面积7.3万平米）1999年，当选为深圳市十大明星楼盘； 销售开盘3个月销售率即达到60%，入伙时销售率达94%。2000年

☆星河雅居（建筑面积4.7万平米）入伙时销售率达90%以上。2001年 ☆重庆金阳骑龙山庄（建筑面积13万平米）2001年，金阳骑龙山庄获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”； 2001、2002年连续获得重庆市十大明星楼盘称号； 2001年重庆秋季房交会中销售额突破1000万元大关，高居该次房交会参展楼盘销售额之首，金阳物业组织排练的“物业管理时装秀”作为该次房交会上唯一的开幕节目进行了演出，获得了一致好评。2003年，在重庆市第三届消费者满意楼盘评比中荣获“消费者满意小区称号”。☆长沙梦泽园（建筑面积17万平米）2001年，获得国家康居示范小区称号； 2001年，获得长沙市十大明星楼盘称号； 2002年，我司协助其组建的万和物业公司当选为湖南省物业管理协会理事单位。☆秦皇岛金原广场（建筑面积28万平米，秦皇岛市最大的商业项目）-19-

2002年，金原广场荣获河北省“物业管理优秀示范大厦”称号，是河北省首家荣获此称 号的商城，亦是2002年秦皇岛市唯一获得此称号的物业； 2002年，我司协助其组建的金原物业发展公司正式接管了北戴河区政府办公大楼。2002年，金原物业发展公司通过ISO9001：2000国际质量认证，是秦皇岛市唯一一家通过国际质量认证的物业管理企业； 2003年，秦皇岛市市长亲切接见了金原物业发展公司总经理，对金原物业的管理成绩给予极大的肯定，并提出希望金原物业再接再厉，积极参与政府物业后勤社会化改革，推动秦皇岛市物业管理行业发展。2004年，金原广场获建设部颁发之“全国物业管理示范大厦”称号。2002年 ☆郑州金色年华（建筑面积11.6万平米）2002年，获得郑州市十大精品楼盘称号。☆新乡辉龙花园（建筑面积8.6万平米）2002年，我司协助其成立的辉龙物业公司在当地率先通过了ISO9001：2000质量体系认证； 2003年，辉龙花园被评为“市安全文明小区”及“区物业管理优秀住宅小区”； 2003年，辉龙物业公司加入新乡市物业管理协会。2004年，辉龙物业获评为河南省物业管理示范小区。☆徐州久隆子房〃美景花园（建筑面积21万平米）2002年，子房〃美景花园荣获“全国人居经典”大奖。2003年

篇6：万科物业管理服务指南

在安居乐业理念根深蒂固的中国，买房子置产业是一个家最重要最看重的事情，先安家后立业，有了属于自己的房子才算是有了归属安了家然后才能乐业。在房地产市场花团锦簇竞争激烈的时代，物业服务的优劣也随之成为置办房产的重要评估内容，今天我们就来看一看作为一个“好”物业服务的标准是什么？

热情的服务态度

物业管理作为具有服务属性的行业，主要的服务对象就是园区业主，所以服务认可度、客户满意度的高低与否是辨别一家物业公司好坏的重要指标。贴心、细致的客户服务，真诚、友善的对客态度是物业人的一门必修课。正如在众多物业公司中，万科物业始终坚持安心、参与、信任、共生的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。

规范的管理手段

物业并不是很多人以为的做做打扫、修修枝叶的工作，物业管理也并非是分散化、碎片化的，它背后有着大量的体系制度支撑整体运作。清洁清扫的顺序、时间、频次；岗位人员的配置，设备维护与保养等等，都需要专业的体系进行支撑。所以在选择物业公司时，一定要充分考虑到当前物业公司的规模与制度完善程度，鉴于一般公司内部的制度文件是不公开的，所以推荐给大家一个很好的评估方法，就是看这家物业公司是否经过了ISO 的三体系认证，也就是是否已经完成了ISO9001（质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）、ISO28001（职业健康管理体系）的认证。这三大体系目前，是社会上公认的认证体系，通过该认证的公司必须保证体系文件齐备、作业指导书完整、操作流程合规等要求。万科物业与1996 年率先获得国内同行业中第一张国际机构颁发的ISO9000 品质保证证书，随后中海、龙湖等各大物业公司先后通过认证，相对而言这类的物业公司更值得信赖。

放心的园区安全