前厅服务员演讲稿

2024-06-21

前厅服务员演讲稿（精选6篇）

篇1：前厅服务员演讲稿

前厅服务员演讲稿

各位领导，各位同事大家好!

我是来自xx前厅服务员xxx，在此，我们大家有幸聚在一起，我给大家演讲的题目是“劳动者最光荣”感谢酒店给我这次机会，因为沃尔德大酒店成立至今所取得各种成绩都是沃尔德大酒店的每一位员工辛勤的劳动结晶，因此我赞美劳动，赞美劳动者，劳动者是最光荣的。

记得上小学时，老师教会了一首《劳动者最光荣》的歌曲，最喜欢其中的那句“幸福的生活在哪里?要靠劳动来创造”那时候我只把劳动简单的理解为“劳作”局限于每周一次的劳动课。多年以后，成长为了千万劳动者中的一员，才深深的体会到生活的多味，劳动是艰辛的、劳动是汗水，是欢笑、是苦涩、是甜蜜、是给予、更是幸福，有一份劳动，就有一份收获。你给生活付出了多少耕耘，生活就会回报你多少果实，你就会拥有多少快乐与幸福，对于企业也是如此。

沃尔德每上一个台阶，都有一个新的进步，从而形成了今天的风貌，这些是沃尔德各级管理者，基层员工的汗水所铸成的，酒店的每一位员工对自己的`工作都非常认真，以确保自己的工作让每一位顾客满意，正是有了这批优秀劳动者，酒店才能走到现在，只是我们酒店全体员工共同努力，自助者天助也，我们必定可以勇往直前，双手是用来劳动的，劳动帮我们创造幸福的生活，有很多人们默默无闻的靠自己全部的力量去拼搏，去进取，去创造，虽然没有轰轰烈烈的壮举，没有声名显赫的地位，他们同样享受着劳动带来的幸福和快乐，甚至还要充实，因为幸福不仅只与物质有关!劳动者是光荣的，劳动者是幸福的，作为沃尔德的一员，我们更加深切的体会到一点!

我们的生活正是因为有了劳动者的存在，他们无私的奉献着自己的一切一切才会变得美好!职业不分高低贵贱，但是无论我们干的那一行，我相信大家和我一样都深深的爱着我们现在所拥有的工作，服务于别人，服务于社会，开心每一天，作一个平常的我，一个有能力的我，这样才能适应社会，展示自我，真正的做到实力就有魅力，快乐于我同在，谢谢大家。

篇2：前厅服务员演讲稿

知识要求：

1．具备一定的电脑操作知识。

2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。

3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。

4．掌握本单位的客房种类和特点。

5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间，并随时掌握服务项目的变更。

6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。

7．了解本单位的组织机构及基本职能。

8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。

9．基本掌握主要客源国的禁忌。

10．了解本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识。

11．了解宾客接待的礼仪知识。

12．有一定外语基础和前厅接待服务外语知识。

技能要求：

1．能正确查验宾客的证件。

2．基本掌握宾客预订房资料，并按要求安排入住。

3．能按程序操作前厅本岗位的各种设备。

4．能正确解答客人的问讯。

5．能用外语对外宾进行接待服务。

6．能根据宾客要求向其介绍推荐本单位服务项目。

7．能识别信用卡、支票等支付凭证。

8．能正确填写本岗位的报表。

9．具有一定安全防范能力。

中级前厅服务员

知识要求：

1．具有一定的电脑知识。

2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。

3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。

4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。

5．具有一定的公关与市场营销知识。

6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。

7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。

8．具有培训、辅导初级前厅服务员的知识。

技能要求：

1．能根据协议要求和客户的特点办理预订，并有同相关部门进行协调的能力。

2．能熟练办理宾客的入住登记手续。

3．能根据客人身份、要求，为宾客提供适宜的服务。

4．能较熟练地操作前厅各种设备，并能对其进行维护保养。

5．能按照饭店规定、宾客类别，确定宾客支付与结算形式。

6．能正确填写前厅各项工作报表。7．具有一定的公关推销技巧。8．能熟练地用外语对外宾进行接待服务。9．能辅导初级前厅服务员工作。

高级前厅服务员

篇3：中职《前厅服务》课程教学设计

关键词：前厅,角色扮演,情境设计

前厅是酒店的重要部门, 前厅的服务质量直接影响到酒店的整体服务质量。在酒店服务与管理专业, 《前厅服务》课程是一门主干专业课程, 课程设置应依循“学工一体、校企融合”思想, 以熟练接受工作任务为目标、以培养学生的“综合职业能力”为核心, 以“工作内容”来组织课程内容为着眼点, 以学习性工作任务为教学活动载体, 采用“教、学、做”相结合的教学方法。另外, 《前厅服务》可以利用任务驱动法, 将教学理论分割成若干个学习任务, 让各任务有明确的学习目标, 结合教学情境的创建, 使学生带着任务进行小组学习, 既培养了他们独立思考能力和团队协作能力, 又激发了他们的成就感。

结合酒店提供的各项服务, 要求学生能掌握前厅各岗位服务程序, 做到熟练、礼貌地接受工作任务, 并在各工作任务中贯穿“全民营销”意识, 做到自主、自觉地推销酒店产品。并具备下列工作能力:接受或者婉拒、更改、取消预定;熟练操作酒店管理系统、办理入住、退房、收银、问询等服务;迎送客人、提供行李服务、委托代办服务、电话转接服务、叫醒服务、商务中心各项服务、贵宾接待等服务。

一、确定学习领域

前厅服务的学习领域从礼仪课到接待外国客源的风俗礼仪, 从酒店管理系统到具体某岗位的服务流程, 较全面地要求学生在酒店前厅部乃至其它服务提供个性化服务所需要的职业能力。在进行调研基础上, 确定前厅服务工作过程中的工作模块, 建设各工作项目中的模块化课程, 前厅服务以前厅部门岗位的工作任务为核心来选择课程内容, 以岗位工作任务法作为课程开发的基本方法。课程主要分为七大模块:

知识储备:包含前厅礼仪、主要客源国习俗及销售礼仪、饭店管理系统的使用三个工作任务;预定服务:包含预定的接受、预定的变更、预定的取消三个工作任务;接待服务:包含入住登记、续住、换房、问询、贵宾接待四个工作任务;礼宾服务:包含迎送服务、行李服务、委托代办服务三个工作任务;电话总机服务:包含转接服务、叫醒服务、咨询服务三个工作任务;商务中心服务:包含办公服务、会议服务和票务服务三个工作任务;收银服务:包含离店结账和外币兑换两个工作任务。

根据客人到店所需的各种前厅服务进行分析, 明确前厅各岗位各任务所提供服务流程以及职业要求制定实施方案。要根据不同客人的不同需求, 结合不同岗位特点提供个性化的服务。根据实际工作要求, 在整个工作过程中明确所涉及的人员、设备、标准等要求, 对在服务过程的流程进行规定, 并针对不同条件进行灵活变动, 分析遇到问题的原因及解决方法, 并将典型案例进行记录归档。

二、学习情景设计

教师在上课前根据学习任务, 结合企业工作内容设定学习情境。此举可以带领学生怀着较为真实的工作任务进入学习情景, 使学习更加的形象化, 生动直观地激发学生探知欲, 用独立解决和团队协作的途径, 利用已学知识去探知未知领域, 从而达到事半功倍的学习效果。

教室是设计学生情景的主阵地, 学习情景设计要求有良好的授课环境, 《前厅服务》课程要求教室有可供小组讨论的场所、供集体学习的多媒体投影仪、供学生遇到问题时查找资料用的带网络的计算机、供课程需要的各类实训设备和器材, 这有别于一般的教室, 不应让学生坐在座位上听课, 而应该提倡学生多与他人沟通、自主思考, 多发各位寻找解决问题的途径。教师在授课过程中扮演的是引导的角色, 忌讲得太多让学生没有挖掘答案的热情, 也忌过于放心没有给予学生适当的引导, 这对授课教师的专业能力和职业素养都有很高的要求。

三、《任务单》设计

《任务单》是教师发给学生在本次课堂中的任务, 学生根据单上的要求进行小组讨论和完成任务。在任务的设置中, 建议使用酒店真实记录的案例, 可让学生同时学会应急处理。

以预定服务模块中电话预定任务为例设计《任务单》:

酒店行业飞速发展, 要与世界接轨, 必定需要更多高技术、高素质的人才。学校教育对人才的培养有着举足轻重的作用, 将《前厅服务》课程的主要内容拆分成七大模块, 在七大模块下设定符合课程实际的工作任务, 使用任务驱动教学, 在课堂中利用学习情境, 学生进行角色扮演, 这样的教学设计让学生融入到工作情境中, 既掌握了知识点, 又提高了学生的工作热情。

参考文献

篇4：“前厅服务与管理”课程标准解读

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.