XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度

XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度（共6篇）

篇1：XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度

沈阳市电信分公司营业厅服务质量检查制度

1.总则

1.1 为进一步加强企业内部管理，强化企业员工的服务意识，树立企业对外服务形象，增强员工“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提高电信服务质量。依据《中国电信营业服务规范》、《辽宁省电信公司2007年服务质量考核办法》以及市公司市场部制定的相关考核办法，制定本制度。

1.2 基本任务

对营业厅对外的服务质量实施监督检查，纠正和查处服务中的质量问题；监督服务规范、质量标准的落实和执行；增强服务意识，提高用户对电信综合服务的满意程度。

1.3 实行逐级负责制，实现制度化、规范化、科学化；做到严明责任、严格考核、奖罚分明；要坚持查、帮结合，为基层服务。

1.4 建立健全内部制约和社会监督的内外结合的电信服务监督机制。每月不定期对营业厅进行监督检查，详细结果记录在《沈阳电信营业网点月服务质量检查记录》中，并在月绩效考核中通报奖罚，通报结果与员工当月绩效工资挂钩。

1.5 奖罚项目

1.5.1 加分项



为营业厅带来荣誉的，进行加分，加2-3分。对被用户或媒体书面表扬的人员进行奖励，视情况进行加分，加2-3分。当月在投诉处理中，将疑难投诉用户、无理由投诉用户妥善处理，并避免了用户再次的超级投诉及重复投诉，视情况进行加分，加1-2分。对能主动优化工作流程,提出合理化建议并被采用的人员进行奖励加1-2分。

1.5.2 扣分项 参照附件2。

2.机构设置和人员配备

2.1 建立市场部、客户服务中心两级监督检查机构。

2.2 市场部设服务质量督察岗，负责全部营业网点服务质量的监督管理工作。

2.3 客户服务中心配备专职或兼职检查员，负责营业厅服务质量的监督检查工作。

2.4 营业厅配备值班经理，负责本营业厅服务质量的监督检查工作。

2.5 各级服务质量监督检查人员必须选派有一定政策水平，熟悉电信业务技术，作风正

派，工作责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。

3.监督检查职责

3.1 负责拟定沈阳电信营业厅服务质量检查制度；结合本地情况，参与制定和修改沈阳电信服务质量管理办法。

3.2 负责对各营业网点的服务质量情况进行监督检查。

3.3 负责对各营业网点现场投诉情况进行协调与处理，并做好投诉处理的统计汇总和月分析工作。

3.4 对违反电信业务规章制度，影响服务质量的问题，应及时向上级领导报告，并配合相关部门进行查处。

4.监督检查的权限

4.1 在监督检查工作中发现有违章、违纪、不符合检查要求等问题，有权责其采取措施尽快纠正；发现业务管理、服务和收费存在的问题，有权向其提出改进的意见。

4.2 执行任务时，有权进入被检查营业厅的工作现场及其后台，有权要求开启有关工作房间或营业系统，查阅、调阅资料，被查人员不得妨碍检查人员的工作。

4.3 执行任务时，有权询问任何有关工作人员，走访用户，征询意见，了解情况，听取反映。

4.4 监督检查人员有权阅看涉及服务质量监督检查工作的有关文件，业务通知、资料和参加会议。

4.5 服务质量监督检查人员有权直接向上一级主管部门反映服务质量的问题和建议。

篇2：XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度

开发有限公司

质量管理现场检查制度

1、目的为贯彻执行“百年大计、质量第一”的质量方针，落实质量

生产管理制度，预防质量事故的发生，确保工程质量，特制定本制度。

3、质量领导小组

4、质量管理组织机构及质量保证体系 4.1质量管理组织机构 4.2质量保证体系

5、质量保证措施 5.1 工程部人员要切实贯彻公司质量管理的有关规定，担负起质量监督、管

5.2 选择有实力信誉好的总包、分包施工单位和材料供应商。5.3 制定质量控制程序，做好事前、事中、事后质量控制工作（质量控制程序附后）。5.4 组建项目工程质量管理体系 5.4.1 工程部经理负责制的质量管理组织机构，各专业工程师负责专业工程质量管理工作。5.4.2工程开工前，工程理责任，确保工程质量管理目标的实现。部应要求施工单位提交项目质量管控计划和技术措施，认真审核计划和措施的符合性、有效性。2

5.4.3 加强对项目工程监理文件的审查管理 认真审核项目监理部提交的监理大纲和监理规划、监理实施细则，确保监理部质量管控措施、建设单位质量管理制度和施工单位质量管理技术措施的一致性。5.4.4抓好对施工单位施工组织设计审查管理 严格审核施工组织设计，重点审查施工组织设计、施工方案中质量保证体系的建立及专项工程质量保证措施的针对性、完善性。5.5 严格工程样板制度 5.5.1根据赤峰市建委下发的有关交房标准要求，工程装修阶段推行样板先行制度和竣工实物样板验收标准。5.5.2必须推行样板先行和实物验收标准的分项、分部工程有室内粉饰、楼地面饰面砖、卫生间和厨房墙面砖、门厅和电梯厅装饰、门窗安装、卫生洁具安装等。5.5.3 建议推行样板先行的分项工程有隔墙砌筑、屋面和卫生间防水、给排水立管和暖气片安装、排烟（风）道安装、电气开关、插座安装等。5.5.4 工程部专业工程师应按照单体项目施工程序及时组织分项施工质量工艺样板交底会议。通过工艺样板施工方案交底，使样板工艺涉及的施工人员，达到熟练掌握。监理总监和施工总包及相关分包负责人、专业工程师应参加交底会议。5.5.5工程部会同监理公司对该施工工艺样板进行检查验收验收通过后方可开始进行大面施工。6 工程质量管理细则 6.1 必须严格按国家有关建筑工程的法规、规程、施工规范、验收标准要求进行施工管理。6.2 在施工过程中，严格按已批准的施工组织设计和方案实施，3

无特殊情况不允许调整，调整及补充文件应取得专业监理工程师及总监的签认。6.3 对重点部位、关键工序的施工工艺应要求施工单位报送确保其工程质量的措施，监理、工程部审核同意签认后方可施工。6.4 当承建单位采用新材料、新工艺、新技术、新设备时，应组织监理、建设专业工程师及专家对报送的施工技术措施和材料证明，组织专题论证，审定签认后方可实施。6.5施工单位施工测量放线成果由专业工程师会同监理，对其工程定位、水平、竖向测量成果进行复测和确认。6.6考察选择合格的检测单位，委托项目工程全过程实验项目。6.7 建筑材料申报严格按照建筑材料控制程序进行控制。督促监理单位专业工程师对施工单位报送拟进场的材料、构配件和设备的质量证明资料进行审核，对进场实物采用平行检验或见证取样方式进行抽检，按各专业工程质量验收规范规定进行复验。未经验收或检验不合格的材料、构配件、设备应拒绝签认使用并监督退场。6.8 项目部应定期检查承建单位直接影响工程质量的计量设备技术状况。6.9 督促检查监理人员对施工项目的巡视和检查情况，特别是对隐蔽工程、重要部位的施工过程检查应旁站监督。

6.10 应对施工单位报送的隐蔽工程检验资料和自检结果进行现场检查，对未经监理、甲方人员验收或验收不合格的工序拒绝签认，严禁进行下一道工序的施工。

6.11 专业监理工程师应对施工单位报送的分项、分部工程质量验评资料进行审核，并现场检查核实，符合要求后予以签认。

6.12 对施工过程中出现的质量缺陷、应督促监理单位及时下达监理工程师通知，要求承建单位整改并检查整改结果。4

6.13 发现施工中存在重大质量隐患，可能造成质量事故或已造成质量事故，应要求总监或总监代表下达工程暂停工令，要求施工单位停工整改，整改完毕后再重新验评，符合要求总监签署复工令后方才可以继续施工。6.14对需返工处理或加固补强的质量事故，会同总监责令施工单位报送质量事故调查报告，由设计单位等相关单位认可的处理方案。督促项目监理部对质量事故的处理过程和处理结果进行跟踪检查和验收。总监理工程师应及时向建设单位提交有关质量事故的书面报告，并将完整的质量事故处理纪录按《工程质量事故处理程序》整理归档。

6.15工程部应严格执行设计变更、工程洽商的管理制度和签认工作程序。6.16各工序的质量验收执行“三检制”，监理工程师按照施工规范验收，专业工程师应不定期抽检。

6.17 隐蔽工程验收必须在下一工序前进行，施工单位自检合格的前提下，报监理人员对隐蔽工程进行现场验收，专业工程师跟踪参与过程检验。

6.18 工程部应加强事前、事中、事后的过程控制，责成工程监理部进行平行检验工作，对影响结构安全和使用功能的项目应按工程质量验收规范抽检或全数检验，提供真实、准确的实测或检验记录。

6.19 工程部应按照工程质量监督部门的监督计划督促施工单位，在完成规定的分部分项施工后及时上报，必要时可直接与质量监督管理部门进行联系，确认无误后方可同意继续施工。6.20 由工程部负责邀请工程质量监督部门并组织勘察、设计、监理、施工单位进行地基与基础、主体结构等分部工程验收，符合要求后方可进行下步工程施工。5

6.21 装饰工程施工前应核对工程结构实体与图纸、设计变更、工程洽商的内容进行仔细审核。

7、施工阶段的质量控制 7.1控制要点 施工质量控制点主要包括：地基与基础工程、主体结构、建筑装饰装修、建筑屋面、建筑给排水及采暖、建筑电气、智能系统和电梯等分部工程的阶段性验收。每一分部工程的实体质量必须符合设计要求，必须达到建筑工程施工质量验收统一标准。在计划的分部工程阶段性验收时间之前，如果工程部人员发现有的分部工程不能达到设计要求或施工质量要求，必须督促承包商立即整改，整改合格后方可进行施工交验。7.2严格执行施工图纸会审制度，明确设计意图、质量标准，审核图纸中选用的规范、图集的时效性与适用性等。7.3 做好施工交接工作。重点是场地红线及自然地貌情况、四邻各类原有建筑物的详细情况；水源电源接驳点及其管径、流量、容量等；水准点坐标点交接；地下电缆，水管等管线情况；交待指定排污点及市政对施工排水的要求；按合同规定份数向承包商移交施工图纸，地质勘察报告及有关技术资料。7.4确认施工组织设计。工程部人员应及时确认经监理工程师批准的施工组织设计。对施工组织设计中的项目进度控制、质量控制、安全控制、成本控制、人力资源管理、材料管理、机械设备管理、技术管理、资金管理、合同管理、信息管理、现场管理、组织协调、竣工验收、考核评价及回访保修的内容提出优化改进意见。7.5 施工期间，工程部作为工程质量管理直接责任人应随时了解 6

有关情况，检查掌握质量状况，并责成工程监理部依据《监理合同》及《监理大纲》的要求进行监管，配备合格、充分的监理人员，确保工程质量确保工程质量始终处于受控状态。7.6 工程部应要求施工单位报送重点部位、关键工序的施工工艺标准和工程质量保证措施等事前控制措施，经监理公司审核后报工程部签认，并严格监督其执行。7.7分项工程中检验批次的划分，由施工单位编写报送检验和试验计划，经监理公司与工程部认可后严格执行。7.8监理部应对施工单位对外分包的工程范围、内容，以及分包单位资质证明文件、业绩手册、专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证等进行审查，并将审查意见及时报工程部签认。7.9 工程部对施工单位提前报送的工程施工主要进场材料、构配件、设备的质量证明文件进行审核，并委托监理或直接对实物质量按有关规定采用平行检验或见证取样方式进行抽检，合格后方可签字同意使用。未经检验或复查的工程材料、构配件、设备，有权拒绝签认，并要求施工单位停止使用或将撤出现场。

8、材料验收质量管理 8.1 严格执行建筑材料控制程序（建筑材料控制程序附后）。所有进场的施工材料必须是质量证明资料齐全，并按质量检验标准相关要求检验合格方可进场使用。8.2建筑结构用主材如钢筋、砼、水泥、防水材料、保温材料、墙地砖、门窗等必须经建委备案，合格证、检验报告等质量证明文件齐全。8.3材料进场后应按有关规定进行复检并按见证试验相关规定送检。8.4材料检验合格，监理单位应通知施工单位准许使用，不合格 7

应加倍取样送检复试，仍不合格材料必须退场并做好跟踪记录。8.5材料进场后应按规定保管存放。

9、验收阶段质量管理 9.1 项目工程按照设计图纸和施工合同约定内容完成后，施工单位组织各专业全面自检，整理工程竣工资料，合格后填报竣工验收报告送交工程监理部审核。9.2 工程部经理收到监理部送交的竣工验收报告后，成立分户验收领导小组，组织监理、施工、物业单位进行分户验收。对检查中发现的问题督促施工单位在规定的时限内整改完毕，并及时进行复检。9.3 监理公司、施工单位对竣工资料进行全面检查合格后，由施工单位报送质量监督管理部门，并提交竣工验收申请。9.4 工程质量监督部门监督，建设单位组织参建各方专项工程和竣工工程验收。10、质量检查和评定 10.1工程部每月组织一次质量、安全、文明施工联合检查。主要针对现场项目的各项工作进行联合检查。对在检查中发现的质量、文明施工、安全生产等方面的问题发出整改通知单，督促承包单位限期整改。10.2下期检查时应对上期检查问题的落实情况作回顾，由工程部对整改的情况、力度、效果等内容记录汇总，并以文件方式予以通报。

10.3 阶段性验收检查 10.3.1对以下阶段应当进行节点验收：基础工程完工、主体结构验收、专项工程等竣工验收。10.3.2不同施工阶段全部工作量完成后，施工单位经过自验收合格后，监理应即时通知工程部会同参加阶段验收质量检查，并对节 8

点完成情况进行见证。10.4分户验收检查制度 单位工程竣工完成后，按实物样板工程验收标准对单位工程进行分户检查。全数检查所有商品住宅，包括土建、电气、水暖、消防、有线电视电话、智能建筑等安装工程和楼梯公用部位，并对整改情况组织复查，直至全部问题已整改完毕，上述工作完成后方可启动移交物业单位。10.5客户返修投诉 对于交付后客户提出的返修问题，工程部应要求施工单位及时安排专职维修队伍，限期处理完毕。

11、工程质量事故处理 11.1 目的 由于工程质量事故具有复杂性、危害性、可变性和多发性的特点，为了更好地完善处理工程质量事故，特制定本工作程序。

11.2 适用范围 适用于内蒙古首地公司所有在建项目的质量事故处理。11.3 工作程序 11.3.1 工程质量事故发生后，施工单位必须用最快的时间报告施工单位上级部门、监理单位和工程部，不得隐瞒。11.3.2 事故发生后工程部汇总具体情况报公司领导和集团主管职能部门，组织有关人员采取必要的措施减少损失，保护好事故现场。必要时责令监理发出《工程暂停令》。11.3.3 事故调查：收集资料，包括施工图、施工记录、检报、试验报告现场取样鉴定。11.3.4 事故分析：由工程部经理组织设计单位、监理单位和施工单位等多部门参加，必要时请相关专家参与对事故进行详尽调查，9

分析原因，分清责任，由监理写出《质量事故调查报告》报工程部审核。11.3.5 处理：由工程部经理组织甲方、设计单位、监理单位和施工单位研究、制定处理方案。事后由监理填写《质量事故处理报告》，报工程部。11.3.6 事故责任相关各方应对事故涉及的人员及主要责任者进行处罚。质量控制的基本程序 承包单位填写 《工程物资进场报验表》 方法： 审核证明资料 承包单位监理工程师审核 不合格 到厂家考察 另选 进场材料检验 合格 进行验证 承包单位使用 工程材料、构配件和设备质量控制基本程序

选择分包单位 总承包单位填写 《分包单位资质报审表》 不同意 监理工程师审查、总监 签认审查意见 总承包单位与分包单位 签定施工分包合同

分包单位进场施工 分包单位资格审查基本程序

承包单位

达到分项工程报验条件

进行自检

承包单位填写《分项/分部工程施工报验表》 承包单位进行纠正 不合格 监理工程师审查 监理工程师签认分项工程 承包单位继续施工 达到分部工程报验条件 进行自检 承包单位进行纠正 承包单位填写《分项/分部工程施工报验表》

不合格 监理工程师审查 总监理工程师签认分部工程 分项、分部工程签认基本程序 承包单位自检合格 填报《单位工程竣工预验收报验表》 承包单位进行整改 项目监理部签发 监理工程师核查质量控制资料 《监理通知》 11

有缺陷 监理单位进行竣工预验收 监理单位向建设单位提交 《工程质量评估报告》 参加由建设单位组织的竣工验收

在单位工程验收记录上签字

篇3：XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度

1 客户感知与营业厅服务质量管理

感知服务质量是以客户为导向的, 产生于服务的全过程, 是一种全面可感知质量, 其维度和构成要素是能够体现顾客在接触服务全过程中方方面面的感知。服务质量是由交互过程质量, 服务环境质量和服务结果质量决定的, 其中前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源, 客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。在这环节, 服务如何传递给客户的, 通常可以凭肉眼观察得到, 如员工态度、员工行为、员工间关系及服务人员的外表等, 有些客户就会倾向根据这些形成对服务质量的判断。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所, 是联系运营商和顾客的桥梁, 在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能, 是最容易接受客户感知, 也是客户感知最深的地方。

2 电信营业厅服务质量的调查结果

本研究选取了位于绍兴市区的东街电信营业厅作为调查主对象, 并对一些人流量较大的二级营业厅进行了重点调查。此次调查, 采用问卷调查与访谈相结合的方式, 在营业厅门口拦截刚办理完业务的客户, 询问他们在对营业厅服务质量的评价, 对营业厅内客户进行随机调查, 并在发问卷的同时通过观察和与顾客交流, 特别跟一些正在排队等待的顾客及刚办完业务的客户进行访谈获, 深入了解客户对电信营业厅服务质量的真实感知及要求。

1.环境设施调查结果

营业厅的环境设施方面, 受访者大都表示比较满意, 尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜, 让人感觉非常舒适, 有顾客开玩笑的和我们说“呆在这里我都不想回家了”。但也存在着一些问题: (1) 便民设施有待完善, 比如有些顾客表示, 没有设立公厕与饮水设施, 给顾客带来一些不便, 其他方面顾客希望多增加一些报纸、杂志等供顾客在等待时间阅读。还有客户反映营业厅内垃圾桶数量不足, 顾客在等候或办理业务的过程巾, 不方便处理手上的垃圾, 不仅为顾客带来不便, 同时也影响了营业厅内的卫生状况。调查中, 80%以上的顾客希望增加这些设施, 认为这会增进客户的满意度。 (2) 营业厅信息杂乱, 琳琅满目的宣传海报、易拉宝等给客户以混乱的感觉, 会给客户造成一种过度营销的感觉, 营业厅内指示标记不清晰, 各区域功能混乱, 相互影响, 有些营业厅客户反映, 引导员在分流之后就弃客户不顾, 客户往往是不知所措的站在营业厅中央, 不知何去何从, 这某种程度上就会造成营业厅混乱。

2.服务配套调查结果

营业厅的服务配套调查主要有两个方面: (1) 需要合理的设置岗位人员服务客户的需求, 调查中发现对于大堂内的流动咨询员、综合咨询台等设施, 顾客的接触度和使用率并不高, 因此关注率也相对较低, 没有发挥应有的作用, 一定程度上加重了营业员的业务繁忙。比如对于营业厅内的自助服务机器, 有许多中年老的顾客表示不会使用。在一次营业厅走访中, 一个50左右的中年阿姨需要查询自己的电话清单, 引导小姐让她去自助服务机, 她在机器前看了许久, 还向旁边人讯问许久, 最后还是尴尬的要求去营业柜台查询。还有许多顾客觉得操作过于繁杂耽误时间, 就放在大厅里人来人往安全度也不高。 (2) 自助服务终端设备比较少, 当营业厅办理业务的客户短时间内增加, 却未合理安排营业台席造成客户等待时间过长产生不满, 排队等候的时间较长, 会使顾客的耐心所减弱, 也会引起他们的心情变坏, 让客户有推诿感觉。假设营业厅当中的自助终端的功能都完善, 那么现场的导购可以帮助客户完成缴费, 处理一些简单的业务, 在第一时间决定处理一些客户问题。

3.人员服务调查结果

客户在对营业厅进行评判的时候, 综合考量各项评价标准, 对服务人员的各种能力以及业务办理速度的要求最高。调查结果显示, 现有客户对营业厅的软件方面的总体满意度还是比较高, 尤其在对客服人员各项能力的评判上, 都给予了较高的评价, 但仍需注意的是, 目前营业厅客服人员在某些方面还有待改进, 特别是客户关怀方面有进一步提升的空间。在一次我们与老年顾客的交谈中, 由于顾客对运营商的认识不足去了电信营业厅缴纳电信话费, 结果被营业员数落了一通, 顾客表示对电信营业员的这种做法十分恼火。还有少数员工在办理客户业务时解答客户问题还不够全面和主动, 致使客户满意度不够。在没有被正式监督的情况下很少使用礼貌用语, 在给客户服务的过程中缺乏服务热情, 主动性不足, 诸如微笑服务、站立服务等要求更是被抛在脑后。顾客认为在营业厅内办理业务应该要保持一份良好的心情, 在服务过程中客户关怀最能影响到顾客的心情, 客户的感知。营业员是公司的形象大使, 服务中僵硬的表情和生涩的业务知识只会让客户感到不满, 对运营商的形象也是有很大的损毁。

3 营业厅服务质量提升合理化策略

1.完善服务环境及设施

营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容, 体现着营业厅的专业精神和服务水准, 并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。 (1) 加强服务设施建设, 日前已有的服务设施包括安全设施、交易设施、自助设备等。随着服务与营销观念的改变, 为顾客提供的交易环境也应越来越人性化, 可以增设一些新的服务设施来吸引顾客。增加客户对营业厅服务的好感, 进一步提高客户感知。首先是亲情设施。要在大厅内为顾客提供饮用水、纸巾、盆景、钟表等, 这些是为了让顾客在交易中感到温馨, 从而吸引顾客的再次光顾。其他设施包括照明设施、网络设施等。在大厅内要配备可以上网的电脑, 供需要查询金融行情和其他资料的顾客使用。 (2) 营造温馨和谐的视听环境, 营业厅的听觉环境管理有两项主要内容:第一, 播放轻柔的背景音乐;第二, 降低噪音。许多电信业营业厅具备音响系统, 也在播放一些音乐, 但未注意挑选乐曲, 乐曲不太适宜营业厅的环境。营业厅背景音乐宜选轻快的旋律, 并可在此基础上, 根据季节、天气、假日、时段的不同考虑播放不同的音乐。

2.注重客户关怀

客户关怀是指客户在营业厅办理业务或者体验的过程中给客户主动关心从而提升客户满意度。电信营业厅应依据自身优势, 结合发展目标的需要, 通过对客户可能的需求进行分析, 并采取主动的方式, 提供各种服务, 使得服务的质量及科目远远超出客户的预期。比如, 客户在“购买”服务的过程中, 更多的需求是能够获得附加价值, 正如人们常说的:“一个微笑, 一声问候, 一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间, 提升客户的现场感知。这个附加价值就包括了客户关怀。设计标准化、贴心式的客户关怀规范, 这些规范要从客户进入营业厅后可能接触到的各个环节及相应环节的服务人员如何进行全方位的客户关怀的角度而形成的。具体可以推广如下三种服务关怀: (1) 主动服务关怀———对于等候尤其是站立等候的客户, 可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理, 分流部分客户 (2) 特色服务关怀———通过播放幽默轻松的电视节目, 放置报刊杂志或开展互动游戏, 放松客户的心情; (3) 修复式服务关怀———人员致歉:营业员对等候客户在办理业务时, 主动问候“对不起, 让您久等了”, 然后再问“请问您办什么业务”。客户关怀需要贯穿整个客户服务的过程中, 努力做好三主动, 主动问候、主动介绍、主动告别。

3.加强客户路径管理

客户路径管理是指通过营业厅现场的整体格局设计、硬件布置和营业员的主动关怀服务, 来提升客户在营业厅的综合体验从而提升服务质量的管理方法。 (1) 营业厅门口设置功能区引导牌, 并对不同的功能区加以简单说明, 引导人员根据客户需求, 分开不同的业务队列, 利用排队机帮助客户有序等候, 主动介绍自助交费方式, 引导客户购买交费卡进行自助充值。在高峰时段, 推荐客户使用其他渠道 (电子渠道) 。根据客户不同的业务需求分流到不同的功能区办理相关业务, 由不同区域的营业人员负责有序接待;如果客户对特殊问题存在理解障碍或不能接受营业员的解释, 长时间滞留营业柜台, 营业员需要及时呼叫值班经理帮助解决问题;营业厅值班经理因根据现场情况, 应主动来到柜台接待客户, 帮助解决问题或引导客户离开柜台至客户接待室进行处理。 (3) 明确营业厅各类人员在客户路径管理中的职责, 营业厅不同岗位人员的职责, 在路径管理工作中, 我们可以看出, 每一个区域都对应着相应的工作人员, 那么这些人员采取的路径管理措施仍然是以引导、疏散、提醒、介绍、关怀等职责为主, 其核心就在于引导客户在营业厅内有序的“活动” (如自助、等候) , 尽量减少厅内的混乱, 并且结合其它的如关怀等措施, 提高客户的满意度。

4.减少排队等待时间

等待是服务的一部分, 为了提高客户的服务质量评价, 就要有效管理客户的等待时间, 使客户在等待中得到良好的服务经历, 留下美好的服务体验。一是充实客户等待时间。在客户等待服务时, 通过对其等待时间的充实, 能够增加客户的认识活动并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间, 客户会将较少的注意力用于关注时间的流逝, 等待会显得短暂些。二是增强客户的控制感觉。排队时, 能合理安排时间的人比较容易安心, 因为他们善于分散注意力。人的注意力分散后, 对时间的概念就会弱化;而那些空等的人, 时间概念则会被强化, 容易感觉“度日如年”。因此, 一方面可以通过人员解释或LED滚动显示的方法, 告知顾客预期等待时间, 让顾客感觉自己的等待不再盲目。另一方面建议在合理分流的情况下, 营业厅可以根据客户的目的, 在其等候时间分发相关资料;在闲时可以向客户递上水表示问候, 在有条件的情况下可以向客户赠送小礼品。比如, 可以适时准备一个精美的糖果盒, 里面放些糖果, 随时让工作人员递给等候的顾客, 同时不忘说声:“不好意思, 让您久等了, 来颗糖吧。”

总结与启示

篇4：XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度

关键词：大学校园；电信营业厅；服务质量

随着我国社会及经济建设的不断发展，大学教育也得到了长足发展，在校大学生数量更是增长迅猛，大学生市场已经发展成一个独立市场。我国电信产业各大运营商如中国移动、中国电信和中国联通等都积极布局大学校园市场，大力发展校园营业厅。

一、大学校园电信营业厅市场特点

（一）市场非常集中。大学校园是我国人口最密集的地方之一，尤其是那些处在市区的大学校园。随着我国大学建设不断发展，大学的规模越来越大，学生人数越来越多。同时在校大学生的年龄相近，我国在校大学生本科年龄的主要区间是18-23岁。另随着我国大力发展研究生教育，大学校园里研究生的数量扩张很快，使得在校大学生的年龄区间还增加了23-26岁这个重要年龄段，这两点使得我国大学市场在人数密度和年龄分布上非常集中，提供了很好的市场基础。

（二）大学生消费特征突出。现代大学生尤其实际情况，具有明显的消费特征。一是大学生具有较好的消费基础，虽大多数大学生的经济来源主要是依靠家庭，但由于中国传统思想，如再苦不能苦孩子等，给上大学的孩子的费用还是比较不错的，有数据显示，在校大学生生均月消费在1000元左右。二是其消费特点明显，大学生接受新鲜事物能力强，社交欲望较强烈，对智能手机及移动数据服务需求强烈，使得信息化产品的消费成为大学生重要消费点。三是大学生消费心理具有独特性，大学生的自我意识很强，消费具有一定的盲目性和冲动性，同时消费还具有一定的攀比，这些可从大学校园智能手机的拥有得到一定程度的佐证，某大学一班级30名学生拥有iphone 6手机以上的学生人数占到一半以上。

（三）市场竞争相对激烈。大学生这一消费群体由于其市场相对集中和消费特征突出，我国三大电信运营商对大学校园市场的竞争也相对较激烈。一是三大运营商都设有校园运营团队，二是各大学校园一般都设有三大运营商的营业厅，三是为积极培育市场，针对大学生的消费实际，都不断推出校园套餐等产品去冲击市场。每年秋季大学新生入学，各大电信运营商校园运营团队各显身手，这一时期的竞争是最激烈的

二、大学校园电信营业厅服务管理存在问题

电信行业属于服务行业，服务作为一种特殊产品，对质量管理有特别要求。20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼等依据全面质量管理理论提出了服务行业服务质量评价SERVQUAL体系，服务质量属性为基础，主要指标是有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性等五个一级指标。本文作者经过对部分大学校园电信营业厅及大学生进行调研，我国大学校园电信营业厅服务管理存在一定问题。

（一）有形性展示不到位。有形展示是运营商重视顾客服务的外在重要体现，随着运营商对大学校园市场的不断重视，有形展示不断完善。通过调研，大学生消费者认为校园营业厅的整体设计和装修跟校园外的营业厅没什么差别，并没有很好结合大学生的特点来进行针对性整体设计和装修。营业厅的先进设备较少，不能很好满足大学生追求新潮等特征，也不能满足大学生对新产品服务体验的要求。

（二）响应性效率不高。营业厅的服务人员整体服务态度很好，但对学生客户服务的意愿不是很强，服务效率偏低，如遇到人流的高峰时，学生排队等待时间过久，服务效率不是很高；同时服务人员提供服务的准确时间不能得到很好保证，即服务人员有时不能告诉提供服务的精准时间，整体表现为服务响应性的效率不高。

（三）关怀性针对不足。不少校园营业厅的服务还不能充分关注学生客户的感受，不能较好满足学生客户消费的自主意愿，进而去了解他们真正的需求，让大学生群体无法切实感受到自身利益得到很好保障。

大学生群体是一个独特群体，对服务关怀的认知跟其他消费群体存在很大不同，如大学生具有的年轻人的敏感性和自尊等，都使得大学生客户希望得到营业厅始终如一的高度关怀。

三、大学校园电信营业厅服务提升对策

（一）注重有形服务展示。首先是营业厅整体设计要结合大学生这一群体的特点，以明快等风格为主体，注重大学生的敏感及自尊，厅外感受温馨、厅内布局合理。其次加强营业厅内外部坏境管理，做到干净整洁，应注意更换厅内空气，保持适宜温度。完善设施，充分使用现代硬件设施，一是可以体现公司实力，二是可以让大学生愿意来营业厅享受服务，并注重小细节，如铺垫地毯，贴出温馨提示，设置干净、青春动感的座椅等。第三是服务人员的有形展示，体现在对待客人是礼貌的，面带微笑，礼貌用语标准化等。

（二）提高营业厅服务效率。营业厅应通过培训与技能竞赛提高员工的处理业务的效率，同时改变员工的营销意识，使其明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工做好服务后再进行高效营销。特别是对于客流高峰的梳理需要加强，客流高峰疏导处理。重新估算业务量，设立弹性工作制度。在业务高峰期，尽量多开前台柜席办理业务，调派一定人手支援前台业务，减低客户的冷落感。根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业厅的窗口和厅内各岗位营业员的数量。在缴费高峰期，增设缴费窗口数量，临时取消缴费窗口的叫号，直接让客户排队，从而提高缴费的效率。

（三）提供个性化的关怀。人性化的服务有助于给学生客户留下深刻的印象和好感。如果营业厅的人流实在太多，服务人员忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知。特别是对等待时间过长的顾客，要给予不时的安抚，如为其递上一杯水，以稳定顧客情绪，以维护营业厅的秩序和顾客的满意。

（四）加强培训营业厅员工。服务营销的关键还是人的因

素，因此必须有效加强营业厅员工的培训，优化其心智模式。高校校园营业厅乃至公司应积极改善工作氛围，营造出持续学习的文化氛围，使学习和发展就成为每个营业厅员工内在的信念。积极开展相关培训和活动，通过培训将企业的价值观念和组织目标不断灌输到营业厅员工脑海中，经过一段时间的积累，强化成营业厅员工自身内在的强烈信念；通过培训不断提高营业厅员工的专业能力，使之具有能更好为大学生提供服务的技能，掌握更好的服务工具。

小结：由于高校的特殊性，大学生校园电信市场跟其他电信市场有很大不同，其对电信服务的质量要求也就有所不同了。为更好服务大学生市场，电信企业校园营业厅需要不断提高服务质量，完善质量管理，给大学生展现一个卓越企业的经营风貌和企业形象，不断提高顾客满意度，为企业的长远发展建立良好的客户基础。

参考文献：

[1] 何建艳.广州电信营业厅服务质量管控体系研究[D].湖南：湖南大学，2014

篇5：XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度

一、作为班主任，什么样的班主任才是我们现在这个社会所需要的呢?

李老师概括为三个心：让学生开心;让家长放心;让领导省心

二、做为班主任，你需要用怎样的状态来从容的投入工作?

1.有责任心。

2.有爱心，对所有的学生一视同仁，用爱来缩短与学生之间的距离。

3.细心观察同事、伙伴的工作技巧，善于学习。细心关注学生的细微变化，包括生理和心理的变化。

4.做事讲诚心。注意和家长之间的交流技巧。

篇6：XX市电信分公司营业厅服务质量检查制度

200*年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的营业服务能力培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了“服务只有更好，没有最好”的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营销达到意想不到的效果。总之，我特别感谢公司对我们安排的这次潜能拓展训练，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去运用。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。