铁路旅客运输市场营销

铁路旅客运输市场营销（共6篇）

篇1：铁路旅客运输市场营销

摘要：随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象。当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。所以，我认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而加快铁路客运营销工作的改革与发展。

关键词：客运营销; 市场;差异化战略

一、铁路客运市场面临的形式

铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。

发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，控制在14亿之内，在前，我过人口总数还将增加2.7亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计将达到45%，城镇人口分别达到4.5亿和6.3亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到20、20铁路旅客发送量将分别完成15亿-15.5亿人次，24亿-25.2亿人次;年人均乘车次数相应为1.07-1.11，1.53-1.62;1966年-;20-2010年;2010年-年的发送量增长率分别为1.5%-2.3%，4.1%-4.2%，4.8%-5.1%。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力;在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。

为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。

铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。

二、铁路市场营销定位

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成;其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益;再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：

(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。

(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。

(三)由单一票制向多价位票制转换。各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自主权，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。

(四)由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化。现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40%，短途客流约占60%。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。

(五)由以能力为中心向以经济效益为中心转化。客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。

所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。

三、服务质量决定铁路客运市场

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的`问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”――即优化列车开行框架

充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3.合理组织开行普快慢车和客货混编列车。为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竟运优势。

(二)“美”――即美化站车环境

车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等;又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

3.铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光。在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意快感。

(三)“净”――即净化列车卫生

列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净;车内空气新鲜;餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通;车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”――即用情服务

每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3.树立“我是雷锋的观念”，乐意服务。雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。

(五)“安”――即确保旅客安全

安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提;再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

2.认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生。在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器;二是认真检查堵卡危险品进站上车;三是站车要备齐消防设备设施;四是建立健全应急处置措施;五是对列车上的炉灶严加监控。

3.加强车门管理，防止人身意外伤亡情况的发生。列车车门是旅客上下车的必经之路，一些老幼，体弱和行动不便的旅客上下车有一定困难，不慎会发生意外伤情，有的车已启动，还急着上车，还有因车门管理不好，车未停稳就着忙下车，发生意外伤亡。所以，旅客列车工作人员，应把车门做为保证旅客安全的要害部位，严加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的伤亡事件发生。保旅客安全，积极开展服务工作，就迎合了旅客安全，快捷，洁美，舒适，方便，价廉，愉快，满意，一路顺风的旅行心理，赢得旅客愿意乘铁路旅客列车的欲望。这样坚持，努力不懈，铁路旅客运输营销在与其他交通方式的竞争中，必会占据优先地位，取得最佳经济效益。

篇2：铁路旅客运输市场营销

摘要:本文通过分析铁路客运特征, 指出了目前铁路客运服务中存在的问题。通过对当前旅客运输现状的分析，明确铁路旅客运输的目标和市场定位，提出了提高铁路客运服务质量的主要措施, 创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。

关键词：铁路；旅客运输；管理；市场；营销

面对21世纪日趋激烈的交通运输市场竞争环境，为了又好又快的发展，铁路自身主动适应市场变化的改革也在紧锣密鼓的进行，并与公路、航空、水运、管道等运输方式展开了激烈的市场竞争。作为运输企业，想要赢得市场，获取利润，铁路必须树立新型市场营销观念，正确把握竞争形势及市场走向，依据企业自身条件和优势，推出多层次、多品种的铁路服务产品，建立适应市场竞争的价格体系，有效利用各种营销手段，充分体现铁路旅客运输固有的安全、快捷、舒适等特征，更好地满足旅客需求

一、铁路旅客运输市场营销的现状近年来，随着社会和经济的不断发展，长期处于卖方市场的铁路，受到来自其它运输方式的严峻挑战。虽然铁路开展的营销工作初显成效，客流不断上升，但离市场的要求仍有相当距离。突出表现在：第一，未形成必需的营销意识和理念。在铁老大、唯我独尊卖方市场下形成的旧观念和大锅饭。第二、客运基础设施设备存在缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距,二、铁路旅客运输的目标市场分析和市场定位要做好铁路旅客运输的市场

营销工作，必须明确铁路旅客运输的目标市场，把握市场定位，才能提高铁路旅客运输市场营销的主动性、针对性和有效性。首先，要根据旅客多样性的需求进行市场细分。铁路运输服务的对象千差万别，因此，铁路要提供不同档次的产品，以满足不同档次旅客的需求。其次，要根据旅客盈利能力的不同进行市场细分，即分析企业服务每个旅客的成本和收益，然后设定服务旅客盈利标准，所有满足这个标准的旅客构成企业的目标市场，否则企业就不向他们提供服务。最后，要按照社会公众层次进行细分。铁路运输市场客源可大致分为4类，A类常旅客是指较为固定的常年旅客，但这类旅客中部分人可能因某种原因放弃乘火车旅行。B类两可性旅客，即可以选择铁路，也可以选择其他交通工具。C类准旅客，即目前有乘火车欲望，但又尚不具备条件，一旦时机成熟即可以成为现实的旅客。D类非旅客是指目前还没乘火车欲望的人①。根据以上划分，针对A类和B类旅客进行促销能在一定范围内稳定客运量，但总的客源增加不会太多。针对C类和D类旅客进行促销能提高客运量，对运输市场的扩展具有重要的战略意义①。

三、铁路旅客运输市场营销战略根据铁路运输企业的目标市场分析和市场定位，明确铁路旅客运输市场营销战略，扩大铁路市场份额，不仅关系到铁路自我发展能力，而且关系到铁路在综合交通体系中的发展地位。

（一）优化公共形象，促进铁路旅客运输市场营销

1.铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务程度。不但要提高

现有旅客的满意度，还要设法吸引潜在的旅客，降低旅客对服务品质的不确定感和风险感。对此，可采取如下措施：第一，将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为旅客提供有关服务形象化的线索。第二，将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。第三，用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，为旅客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。第四，充分利用铁路部门的站、车广告优势，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。第五，合理设计促销组合，充分发挥企业相关人员的促销作用，使各种促销手段相互补充，相得益彰。第六，对企业员工也要进行广告宣传，激励他们提高服务质量。

2.铁路旅客运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和进出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发全方位、多层次、多功能的辅助服务方面做文章。根据客流需要，通过增开动车组、直达列车，变更旅客列车运行区段，将普通客车改为快速客车或更换新车型等，在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品，提高客运产品的核心竞争力。要适应现代旅客的发展要求，挖掘旅客对运输前后的服务需求，延伸服务链条，可将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成吃、住、行、游、购一条龙服务体系，拓展新的服务市场。

3.在加强运输市场营销工作中，为铁路运输企业树立良好的企业形象，促进铁路事业的发展。要正确处理与旅客的关系，要确立旅客就是衣食父母的思想，没有旅客就没有铁路客运。在正确处理与旅客的关系上，要做好以下三方面的具体工作：第一，做好旅客的需求调查，加强沟通。铁路企业应主动、有计划地搜集需求信息，切实把握需求动向，同时要积极传递企业经营的各种信息，与旅客保持密切联系。第二，在为旅客服务中推进公共关系，赢得他们的信任和理解，树立良好的企业形象。第三，重视旅客的投诉。企业公关人员无论遇到何种投诉，都应认真对待和处理，切莫偏袒内部职工而对投诉置之不理。只有正确处理投诉，才能消A除与旅客的误会和磨擦，增进相互了解，建立持久的合作关系，坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念 ②。

4.加强与企业其他组织的联系，建立稳定的合作关系。要转变铁老大观念，主动走出铁路，与政府机构、社会团体、相关企业以及社区居民等加强联系。特别是要与大中型企业、军队、学校等单位加强信息交流，在相互理解和平等互利的基础上建立稳定的协作关系，争取扩大运输市场。

（二）提高铁路旅客运输产品的科技含量，促进铁路市场营销针对科技信息时代铁路市场营销出现的新特点、新要求，铁路部门在既有的基础上，要有科学的预见性，进一步作出积极的努力，建立起以知识为基础的市场营销体系，以质量吸引旅客。首先要尽快研发使用先进的计算机联网客票预订系统、自动售票系统、自动检票系统和客运信息共用系统，建立起方便的一卡通乘车系统，尽快使自己的网络与社会网络互联，要将网络建成铁路营销的重要战场③④。其次还要加快高速铁路建设，增开高速、高级客车，为旅客提供更加安全、快捷、舒适的优质运输产品，方便旅客，提高效率。最后还要重视人才培养。人才是企业发展的关键，就铁路市场营销来说，需要的是那种有专门的营销知识、善于分析市场、敏于决断、掌握电脑信息技术的复合型人才⑤。

总之，旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。在日趋激烈的运输市场竞争中，铁路旅客运输要想逐步扩大整个运输市场的占有份额，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须制定适应社会需求的营销战略，以开拓占有市场为目标，以经济效益为中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足旅客的需求，扬长避短，实现铁路运输企业又好又快的发展。

参考文献

①许庆斌, 荣朝和, 马运等.运输经济学导论[ M].北京: 中国铁道出版 ②王 男.旅客运输 [ M].北京: 中国铁道出版社, 2003.③胡雄虎（努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径）铁道运输经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期

④学 术 纵 横 FAZHAN ·XUESHUZONGHENG1342008 年第 07 期 / 总第 213 期

篇3：铁路旅客运输市场营销

关键词：铁路运输,市场营销

一、吉林铁路运输市场营销的现状及存在的问题

吉林省的铁路网大体可分为西北——东南和西南——东北两个走向。全国主要铁路干线京哈线贯穿吉林南北。从吉林省内可直达哈尔滨, 沈阳, 大连, 北京, 天津, 石家庄, 济南, 南京, 上海等全国主要城市。铁路正线里程达到3844公里, 是我国铁路发达的省份之一, 境内铁路货运量在年5766万吨水平, 占全社会货运总量的17.3%, 年货运周转量4062106万吨公里, 占全社会货运周转量的66.4%, 铁路客运量每年1298100万人公里, 占全社会客运量的62.8%。但是近几年来随着公路、航空运输业的迅猛发展, 吉林铁路运输业的市场份额不断下降。

近年来, 随着市场经济的不断发展, 吉林省铁路同全国铁路一样, 为适应市场经济的发展在市场营销方面进行了积极的探索, 但从总体上看, 步伐还不够快, 还不能完全适应运输市场的要求, 特别是在公路、航空运输业等交通运输形式大发展的情况下, 铁路运输业的市场营销更显的落后, 铁路运输开拓市场的难度越来越大, 市场份额急剧下降, “到2002年底, 全国铁路货运市场占有率由1990年的58%下降到31.5%, 客运市场占有率由1990年的46.4%下降到36.7%”。吉林省铁路运输业现状也不容乐观。东北地区是我国发展最早的地区, 也是我国铁路网最稠密的地区。几十条干、支线把城市、工矿区、林区和广大农村连成一片, 京哈线、沈丹线、哈大线, 滨绥线等铁路干线组成了一张“不”字形的铁路网。吉林省处于东北三省的中间位置, 铁路正线里程达到3844公里, 是我国铁路发达的省份之一, “境内铁路货运量在年5766万吨水平, 占全社会货运总量的17.3%, 货运周转量年4062106万吨公里, 占全社会货运周转量的66.4%, 铁路客运量每年1298100万人公里, 占全社会客运量的62.8%”。但是近几年来市场份额不断下降, 造成经营亏损。

随着改革开放的深化以及经济产业结构的调整, 交通运输企业焕发出前所未有的活力, 各种运输方式发展迅猛。铁路货物运输虽然运量逐年增长, 但市场份额却逐年下降。零散货物大量流向公路, 相当一部分由铁路运输的大宗物资改走公路和航空, 铁路货物运输原有的垄断地位已不复存在, 同时运输市场需求发生了很大的变化。一是运输服务对象发生了很大变化。社会主义市场多种经济形式的共同发展, 带来了铁路运输服务对象的变化。一是货物运输品类结构发生了很大变化。随着高新技术产业的发展, 多品类、小批量、高附加值的货物运量迅速增长。二是由于多种运输方式的激烈竞争, 货主对运输方式的选择余地越来越大, 对运输服务质量的要求越来越高。面对这样的情况, 铁路部门也相应的采取了一些可行的措施, 如在组织方面, 建立了市场营销部门;在产品方面, 设计增开了一些个性化、有针对性地列车;在价格方面, 出现了适应市场的价格浮动;在分销渠道方面, 加大了销售力度等等。虽然取得了一些成效, 为铁路运输企业获得了一些利润和市场份额, 但是, 有些措施还不能够完全满足市场的需求, 还存在很多问题。

二、吉林铁路运输市场营销存在的问题及原因

(一) 吉林铁路运输市场营销存在的问题

1、思想观念落后, 缺乏市场营销意识。

铁路是国有企业, 虽然进行了重大改革, 但是有些职能还是政企不分, 大多数职工年龄都处于中年, 受传统思想影响较大, 因此, 铁路部门的经营思想仍停留在计划经济时代, “坐等顾客上门”, 无视旅客和雇主的需要, 在广大管理人员和职工心中没有树立起真正以顾客需求为中心的市场营销观念以及以社会需要为中心的大市场营销观念即社会市场营销观念, 普遍缺乏市场营销的紧迫感和责任感。

2、营销机构不健全。

铁路营销机构不能根据市场需求做出快速反映, 把握市场变化规律, 找准营销主攻点, 未能建立起快捷、灵敏的信息反馈机制。“有些营销机构责任不明确, 职能作用没能充分发挥, 营销人员与工作业绩联系不紧密, 干部职工的积极性没有充分调动起来”。

3、营销策略不合理

(1) 产品有缺陷。企业生产的产品包括三个层次, 即核心产品, 形式产品和附加产品。铁路运输企业是服务性企业, 其生产的产品是货物或旅客的位移, 但又不仅仅包括核心部分, 还包括列车时刻表、安全、正点、舒适、品牌和服务等, 这些内容是铁路运输产品的形式部分和附加部分, 这三个部分组成了铁路运输产品的整体概念

吉林铁路运输业产品有缺陷。如列车经常不能正点到站, 有些列车的服务人员服务态度非常差;货物的装卸有问题, 装卸部门的职工经常在装卸货物时摔、扔货物, 造成货物损坏丢失;承运手续、交付过程比较复杂, 服务质量差。

(2) 价格机制僵化。在各种运输形式发达的今天, 各种运输业已经展开了激烈的竞争态势, 而竞争的核心是运价。铁路运输企业要想在这种激烈的竞争中立于不败之地, 就必须采取合理的价格策略。铁路运输业的价格机制僵化, 大大地削弱了铁路运输企业的竞争力。目前吉林铁路业较为突出的问题首先是价费项目多, 从构成来看, 有基本运价、建设基金和杂费等。不仅种类繁多, 而且有不少的价外收费, 从收费的主体来看, 有铁路部门收的, 也有政府收的, 有始发站收的, 也有到达站收的。其次运费水平高。由于多层收费, 运价居高不下。已经失去竞争优势。最后运价浮动小。运价不能随行就市, 难以反映市场供需变化。总之僵化的价格机制, 使价格这一重要的营销工具没有发挥其应有的作用。

(3) 渠道单一。吉林铁路运输采用的是与全国铁路一样的销售策略, 即直销加个别服务环节的少量分销。虽然直销对于铁路运输来说是一种有效的渠道策略, 但是也存在一些问题。首先直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制上存在问题, “坐商”弊病依然存在, 旅客买票难, 货主托运难的问题没有从根本上解决, “1999年, 沈阳铁路局对吉林铁路进行了一次广泛的市场调查, 结果表明, 满意和基本满意的顾客占40.3%, 不满意率达59.7%, 其中, 服务人员的服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右”。其次没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看, 对于目前需要及这些需要的变化说明, 铁路的个性化服务以及顾客信息反馈方面还做的不够。最后分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上做了有益的探索, 但真正的分销网络并未形成, 分销作用并不理想。

(4) 促销力度不够。在运输业激烈竞争的情况下, 铁路的促销机制僵化甚至无促销活动, 这是每一个铁路运输企业存在的普遍问题。吉林铁路也是这样的。运输的淡季和旺季基本上一个样子, 没有刺激消费者消费的手段和行为, 不能引起消费者的购买欲望, 致使淡季无人消费, 减少了企业在淡季的收入, 造成货运量和客运量的巨大浪费, 这就增加了企业的运营成本。

(二) 吉林铁路运输产生问题的原因

1、缺乏先进的营销理念。

在我国, 市场经济发展到今天已经有三十多年了, 市场经济经营理念已经初步形成, 并进入了适应阶段, 而吉林铁路运输长期按计划经济管理模式运作, 有些管理人员还主观认为吉林铁路处在卖方市场, 继续垄断经营, “铁老大”的观念根深蒂固。尽管进行了大量市场营销的宣传教育, 但仍有相当一些部门的干部职工保持着以自我为中心的优越感, 没有真正树立起以经济效益为中心, 运输围着营销转的观念。

2、管理落后。

铁路运输是服务型企业, 其生产和经营应该遵守各种管理方法和制度, 但是, 吉林铁路运输业仍然沿用着老的管理方法, 包括生产管理、人力资源管理和财务管理等落后的管理方法。以至于形成了僵化的经营机制, 这严重制约了企业的发展,

3、激励机制不健全, 考核不到位。

市场经济中的企业内部职工激励和绩效考核是非常重要的, 它关系到职工的切身利益和企业的成绩, “激励和绩效考核制度能够调动职工的积极性, 充分挖掘职工开拓市场的潜力, 有利于企业业绩的增长”。吉林铁路运输业与全国铁路一样, 营销人员基本上没有绩效考核和激励, 导致广大职工产生“干与不干一个样, 干多干少一个样”的惰性心理, 严重打击了员工的积极性和开拓性。

4、运输组织呆板。

运输组织与市场营销严重脱节, 现行运输管理体制仍摆脱不了计划经济时的模式, 与市场竞争的形势和货主的要求相距太大, 例如, “在运能供需调配中, 不少地区, 不少单位, 经常是有运力时无货源, 有货源时无运力”, 严重营销了雇主对运到时限的要求, 造成市场大份额不断流失。

三、完善吉林铁路运输营销对策

(一) 增强市场营销观念

市场营销观念是以消费者为中心的营销观念, 这种观念认为企业目标的关键在于切实掌握目标市场消费者的需求和愿望, 并以市场需求为中心组织企业的全盘营销活动, 采取比竞争对手更加有效的手段, 把能够满足消费者需求的产品送到消费者手中, 从而实现企业经营目标。

1、树立市场营销观念。

吉林铁路运输必须坚决摒弃“皇帝的女儿不愁嫁”, “坐等上门”等传统思维定式和工作方式, 牢固树立市场营销观念, 观念就是牢固树立效益来自市场, 发展依靠市场, 营销适应市场, 一切服从市场, 一切从市场出发, 一切为满足市场需要的观念, 把提供优质的服务作为出发点和落脚点, 最大限度的满足客户的要求。

2、树立全员市场营销观念。

市场营销机构的设置, 对吉林铁路开拓市场和占领市场必将发挥重要作用, 但市场机构不能孤军奋战, 不能包打天下, 它既依赖于生产和运输管理部门的支持和配合, 更离不开其他部门的配合, 也就是实行全员参与营销。各部门都要深刻认识吉林铁路运输面临的严峻的形势, 认清面临的各种挑战, 树立市场观念, 认识到市场营销工作的好坏, 将直接影响企业的生存和发展;增强适应市场的危机感和责任感、紧迫感。构建“客货围绕市场感, 管理围绕客货干”的营销机制, 各系统、各部门、各单位广大干部职工要从运输指挥、运量调配、动力供应、设备质量、服务保障、治安管理等各方面, 积极主动地配合营销部门的工作, 为强化客货市场营销做出积极的贡献。

(二) 建立健全市场营销体制

1、建立完善的市场营销组织体系。

铁路要建立反应快速灵敏、运作高效的市场营销机构, 它的职能一是进行广泛周密的货源调查, 掌握货、客市场的一手资料。科学的市场分析预测是了解掌握货主需求、制定货运增收战略的依据。二是在全面及时掌握货源、客源变化的基础上, 制定营销策略, 开拓运输市场, 组织运力。

2、建立广泛的营销网络。

在大中型企业、商场及货物集散地设置长期固定网点, 在人流大或者商业繁华的街道设置自动售票机系统;设立网上购票, 电话购票等购票形式, 以及正在发展起来的数字电视购票, 这些购票形式相互联系, 相互补充, 在这些形式的基础上形成触角广泛的营销网络, 使销售网络深入市场。

3、建立规范的收费体系。

把各种收费统一起来, 把杂费、基本运价统一为运价。取消各种运价以外的收费项目, 如建设基金。另外实行对外一口收费, 对内分口结算, 把麻烦留给自己, 把方便让给旅客、货主, 减少对外收费手续及交付手续, 以简便、快捷的服务进一步争夺市场。

4、建立指标考核激励机制。

把营销指标分到每个营销人员和与销售有关的管理人员身上, 使每一个销售人员和每一名管理人员都有销售任务, 建立人人肩上有任务, 人人头上有指标的考核机制, 最大限度地把营销人员的积极性调动起来。建立激励机制, 制定给予超额完成任务的职工月奖金和年终奖金的工资制度, 使每一名职工都有工作积极性。确保营销工作的正常和超常开展。

(三) 建立科学的营销组合策略

根据现代营销学理论, 市场营销是产品 (P R O U C T) 、价格 (P R I C E) 、渠道 (P L A C E) 、促销 (PROMOTION) 四因素的组合, 也即4P, 4P的有效组合才是全面的营销, 吉林铁路运输的市场营销采取这种营销组合策略, 才能为企业带来巨大的利益, 达到设计的理想目标。

1、完善产品策略

(1) 货物运输专列化。在铁路运输中, 由于货物品类的繁多以及货主对运输的不同需求, 使得货运工作出现作业环节繁琐, 产生营销作业效率低的问题。为了解决这一矛盾, 实行货车专列化。如行包、冷藏、旅游专列等。

(2) 开展定点、定线、定车次、定价的直达列车, 提高设备的使用率和工作效率。如开行从某个大城市直达另外一个大城市的快速列车。

(3) 作业集中化。关闭小的车站或线路, 将作业集中到规模较大、设备完善、布局合理的中心站办理, 减少沿线的装卸作业, 提高线路的利用率。如, 一些小的林场和矿区, 其利用的价值已经很小, 取消该处的站点, 以降低运营成本。

(4) 支线运营改革。亏损支线是吉林铁路运输的沉重包袱, 因此, 调整亏损支线数量, 提高亏损支线的利用能力, 拓展多元化经营是解决这一问题的有效方法。

2、实行灵活的定价策略

影响产品定价的因素主要有成本、需求和竞争, 吉林铁路运输宜采用综合定价法, 即以成本定价法为主, 综合考虑需求和竞争因素, 根据不同的市场需求和竞争状态合理定价, 有利于市场供需平衡, 求得运输能力与市场需求的最佳匹配。

3、实行直销和代销相结合的销售渠道

(1) 畅通直销渠道。吉林铁路运输已经实现了直销, 它的表现形式就是在站内直接销售产品, 但是在车站的售票室经常会看到排着长队等待买票的顾客, 这能够强有力的说明渠道不畅通。旅客很不满意, 因此渠道必须畅通。改善售票窗口和办理货运窗口人员的服务态度, 增加窗口数量, 设置顾客的休息区, 有条件的车站设置自动售票系统, 加快售票窗口和货运窗口旅客的流量, 避免出现旅客滞留现象。

(2) 完善分销渠道。在客运售票环节上, 应形成自售为主、代理为辅的客票销售网络;在货运销售渠道方面, 应增设服务网点, 开办职能相当于办事处的“无轨车站”, 畅通销售渠道, 简化货运办理手续, 实行“一个窗口, 一票到底, 一次收费”制度;加强信息化建设, 在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上, 进一步探索货运代理等分销渠道, 开发货主信息管理系统, 开展个性化服务, 形成差异化竞争优势。

4、加强促销力度。

促销的目的是为铁路运输增加运量, 提高线路的利用率, 创造利润。因此, 促销的力度强弱, 直接关系到铁路的收益。通过以下方式强化促销。

(1) 加大促销宣传。在利用电视、广播、报纸等媒体广告的同时, 要充分利用车站、车体广告的优势, 重点放在宣传企业的经营理念的转变和各种贴心的服务内容, 同时做好公共关系营销, 利用好事件营销, 加强正面报道, 宣传企业的各种优势, 使客户了解铁路的产品和周到的服务项目, 充分利用好不花钱的“软广告”。

(2) 大力推行人员推销。人员推销的特点是能够与客户进行有效的信息沟通, 做到买卖双方能够清楚的了解各自的需要;培养与客户的感情, 建立客户的忠诚度。同时还能够对客户的反馈信息作出及时的反应。建立包括定期的回访, 收集反馈信息, 以及根据客户需要定制合理的产品等售后服务制度, 以优质的售后服务赢得市场。

(3) 加强对内部员工的宣传。员工虽然是企业内部人员, 但是他们也是消费者, 所以广告不只是作给外部消费者, 更应该把内部消费者——广大员工当作第二受众, 激励他们提高服务质量, 使他们热爱企业和本职工作, 进而提高工作热情, 同时成为本企业的义务推销员。

篇4：铁路旅客运输市场营销

【关键词】铁路；运输市场；营销战略

近年来，我国经济正在飞速发展，居民的消费水平也在不断提高，人们的出行需求也在不断改变，因此我国的客运市场也发生了很大的变化。铁路运输由于载运量大、能源消耗少、运行成本低等优点，一直是我国主要的运输方式之一，然而随着公路运输和航空运输等运输方式的崛起，铁路运输受到了一定威胁。因此，我们应该对目前的铁路旅客运输市场进行分析，找到市场中存在的不足，并采取相应的营销策略，这样才能促进我国铁路事业的不断发展。

一、我国铁路旅客运输市场分析

1.铁路客运市场调查

铁路客运市场调查是铁路旅客运输市场分析的起点，只有市场调查做好了，我们才能对铁路客运市场进行更好的分析，才能保证铁路客运的发展[1]。铁路客运市场调查不仅包括对客流的调查，还应该包括旅客的需求情况和对铁路客运产品的调查。在进行市场调查的时候，我们一定要有深度的调查，扩大调查的范围，加大调查的深入程度，这样才能准确调查出市场行情。我们还应该选定铁路客运的目标市场，目标市场应该以中长途运输为主。对于不同需求的旅客，铁路局应该对客运产品进行调整。选定目标市场后，还应该解决产品定位的问题，我们应该根据具体的实际情况对目标市场的产品进行定位。

2.铁路客运面临的机会

目前来说，我国铁路客运面临的机会主要包括以下几个方面：第一，人口数量的增加以及年龄结构的变化为铁路旅客运输市场带来无限商机[2]。我国是人口大国，人口的数量决定了市场的潜在容量，一般来说，人口越多，市场潜力越大。因此，我国有着非常广阔的铁路旅客运输市场潜力。第二，社会经济的持续发展对铁路运输的要求增强。我国经济增长速度很快，因此对铁路运输的要求也会增强，这无疑给铁路旅客运输带来了商机。第三，人们物质生活水平提高对铁路运输发展的要求会进一步提高。随着人们收入的不断提高，物质生活水平也在不断提高，物质生活水平的提高势必会促进铁路运输的发展。第四，城市化水平提高对铁路运输发展的要求更高。据统计，如果一个国家的城市化率达到30%以上，那么这个国家的交通运输客运量也会大幅度上升。因此，城市化水平的加快给铁路旅客运输带来了机遇。

3.铁路客运存在的威胁

目前来说，我国铁路客运存在的威胁主要包括以下几个方面：第一，铁路基础设施建设速度比较落后，与其他运输方式竞争激烈。目前来说，公路和航空等交通运输方式发展速度很快，给铁路运输带来了很大的威胁。第二，市场营销意识淡薄，行销手段匮乏。客运行销人员观念陈旧，营销手段单一，不能迎合市场的变化。第三，旅客对铁路运输认同度不高。很多旅客不喜欢铁路客运的方式，更喜欢坐汽车和飞机，这无疑给铁路客运带一定威胁。第四，铁路客运的服务质量不高。比如说旅客购票难等问题，客运人员存在服务水平不高，态度不够好等问题，严重影响了我国铁路客运的进一步发展。

二、我国铁路旅客运输营销战略

1.铁路客运产品的营销战略

铁路客运产品在营销时一定要确保营銷对路，这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出[3]。客运产品应该针对不同层次的人群采用不同的设计，这样才能满足不同层次人的需求。所以，在对客运产品进行推销时，应该适销对路，对不同的人推销不同的产品。比如，双优混编列车的投入使用在一些地方比较受欢迎，因为它可以满足工人、农民、学生等不同阶层的人的需求。客运产品的设计还应该注重品牌策略，品牌策略可以更好的抢占市场先机，有利于企业提高自己的知名度和核心竞争力。比如从南京到上海的“先锋”号列车，青岛的“海之情”列车等等，无疑都注重打造你自己的品牌，从而提高自己的竞争力。除此之外，在对客运产品设计时，还应该注意进行盈亏分析。只有对产品盈亏进行分析，才能确定我们我们的产品卖的怎么样，到底是盈利了还是亏损了，才能有利于我们接下来节约成本的计划。

2.铁路客运的价格策略

价格的高低，关系着营销的好坏，因此铁路客运的价格策略是企业营销能否成功的一个关键因素。目前来说，我国的铁路局仍然承担着一部分宏观调控的职能，因而铁路的运输价格仍然掌握在国家手中，一般来说价格不会随意变动。因此，要想控制成本，就应该集约化经营，减员增效，只有这样才能扭转市场的被动局面。除此之外，我们还应该注意对弹性运价政策的灵活运用，应该根据季节的不同和实际情况，灵活的变动票价，比如说在“五一”假期、春节假期等假期期间，人流量比较大，交通比较拥堵，因此我们可以略微的将价格上调，一方面可以缓解交通压力，另一方面也有利于铁路客运营销策略的顺利推行。

3.铁路客运市场分销渠道与促销策略

分销渠道包括直接分销渠道、间接分销渠道和联网售票三种类项。直接分销渠道已经实现了计算机售票，使售票速度大大提高，同时还增加了售票窗口和延长了售票时间。间接分销渠道主要是针对市区和郊区等地区设立代售点，其中在广州和上海等地区已经实现了无人售票机售票。联网售票在我国大部分地区广泛应用，也是一个非常重要的分销渠道。

促销策略主要包括人员推销、广告宣传和公共关系三种策略。人员推销是指销售人员直接到工厂、学校、企事业单位等地直接提前售票。比如大连的售票方式就比较受欢迎，旅客只要打个电话售票车就会迅速到达，而且售票车招收就停，非常方便，因而深受广大人民群众的喜爱。广告宣传的方式主要是指通过广播、电视等传媒方式进行宣传，这种宣传方式也比较受欢迎。除此之外，铁路运输部门应该与其他企业搞好关系，相互合作，这样也会有效促进铁路营销。

4.铁路营销市场组合策略

所谓的铁路营销市场组合策略是指营销人员综合考虑营销的四大因素，即产品、价格营销合促销，把他们综合分析，找出最佳组合，制定最优营销方案。铁路营销的市场组合不是简单的把各种因素相加，而是根据铁路营销的战略目标，围绕各种因素的变化采取相应的策略，使各种因素能够综合发挥作用。

结语

本文主要对铁路旅客运输市场进行了简要的分析，并提出了相应的营销策略。我们只有把握好市场的最新动态，制定出合理的营销战略，才能促进整个铁路建设的发展。

参考文献

[1]黄丽华.铁路客运营销策略探讨[J].铁道运输与经济，2012，24（12）：35-36.

[2]王培华.铁路旅客运输服务营销策略探讨[J].铁道运输与经济，2010，32（12）：55-57.

篇5：铁路运输服务营销策略的探讨

【摘要】从服务营销的理论研究入手，结合铁路客货营销实际，探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、渠道策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述，提出强化服务创新，提高服务营

销水平的具体内容。

随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争

合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“

行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占

其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办

票到底、一次收费

一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。

还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。3个方面，服务的价格还必须同时结1999年，郑州铁路局进59.3%，不满意率达 50%左右。②没有发挥“一个窗口、一树立铁路信誉；40.7%。矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。成本意识，和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。坐商”是要创立企业知名度，勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积

极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务

(Facilitating Service)和辅助服务

服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便

务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD

功能的综合服务型现代化车站，形成货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力

前后的服务需求，延伸服务链条

(1)采取个性化服务ku。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服帮助顾客形成转换品牌的信心。2 强化服务创新，提高服务营销水平2.1 加强技术创新的运输组织保障。备的现代化。)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；运输安全保障能力等。2.2 加强产品创新(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用为旅客提供高附加值的客运产品。“吃、住、行、游、购kuku。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。2.3 加强服务方式创新ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

务优势。加快铁道部和铁路局两级编图中心(Core Service)、便利服务ku。要在开发多层次、多功能的辅助服将一些客运大站建设成开放式、多”一条龙服务体系。等特色服务。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输

(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化

内涵。

(4)关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。

2.4 加强服务管理创新

(1)建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。

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(2)探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。

(3)实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又

(4)

(5)通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到

一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。

合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争

合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高

和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。

行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占

其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办

票到底、一次收费

一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。

还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用

各种促销手段相互补充、要注意避免承诺过高或低水平承诺。1 铁路运输服务营销策略组ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行首先要明确促销的目标，④对企业员工也要进行广告宣传铁路客货运量和运输收入持续增长，3免费毕业论文3是要创立企业知名度，ku。199959.3%，不满意率达 50%ku。③合理设计促销组合，使

40.7%。实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。个方面，服务的价格还必须同时结综合考虑需求和竞争因素。年，郑州铁路局进左右。②没有发挥“一个窗口、一”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进铁路在运用促销策略时，树立铁路信誉；相得益彰。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后

勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。

不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积

极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级

心的DMIS(调度管理信息系统

心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务

(Facilitating Service)和辅助服务

服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

3客运产品创新要在稳步提高安全、减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便

务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD

功能的综合服务型现代化车站，形成货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。不但要提高现有顾客的满意度，帮助顾客形成转换品牌的信心。2 强化服务创新，提高服务营销水平2.1 加强技术创新的运输组织保障。设备的现代化。ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；高运输安全保障能力等。2.2 加强产品创新(Supporting Service)这正点、便捷、为旅客提供高附加值的客运产品。“3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用ku。要在开发多层次、多功能的辅助服还要设法吸引潜在的顾客；(Core Service)、便利服务重视客运便利服务的衔接，多加快铁道部和铁路局两级编图中舒适等核心服务的基础上，等特色服务，将一些客运大站建设成开放式、吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

2.3 加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服

务优势。

(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化

篇6：铁路旅客运输市场营销

在现代物流发展突飞猛进的新形势下，随着我国综合交通运输体系的完善，多种运输方式的相互替代性不断增强，物流运输市场呈现出激烈的竞争态势。铁路实施“政企分开”改革后，铁路的市场化经营得到不断加强。为充分发挥铁路在综合交通运输体系中的比较优势，加快推动铁路走向市场，铁路实施了一系列改革措施，推动“门到门”全程物流服务，立足解决客户“最后一公里”问题，降低全社会物流成本，满足日益增长的物流市场需求，提升铁路在物流运输市场的竞争力，而且由于铁路运输能力从短缺的“卖方”市场已经转向满足物流细分市场客户需求的“买方”市场，也为铁路实现物流市场化经营提供了重要支撑[1]。

随着高速铁路基本成网，为释放既有线运输能力创造了有利条件。在此基础上，铁路改革不断引向深入，新的运输业务不断拓展，从而要求铁路运输企业采取市场化的运价体系参与市场竞争。一般而言，运输市场竞争力是运价改革的主要推动力，运价是客户运输需求产生及运输方式选择的重要影响因素。对铁路运输而言，由于长期以来政府对铁路运价实行严格管制，致使高度统一的铁路运价难以充分反映运输市场的供需状况，以及与各种运输方式之间的竞争程度，导致铁路运输市场价格形成机制缺乏市场化因素[2]。在铁路运价体系中，铁路运价形成主体主要包括政府和铁路运输企业，政府是第一定价主体，按照定价权限和范围确定铁路运输服务的基准价及其浮动幅度，铁路运输企业在这一浮动范围内享有一定的自主权。铁路运价分为政府定价形式和市场定价形式，政府指导价形式属于政府定价范畴，由政府和铁路运输企业共同决定运输服务价格。

在市场经济条件下，铁路运输企业市场定价应通过引入市场竞争机制、发挥市场作用[4]，尽可能形成铁路、公路、民航、水路等各种运输方式之间的合理比价关系。但是，政府还没有从根本上改变对铁路运价的管制。从运价形式来看，尽管出现了新路新价、浮动运价等政府指导价形式，但铁路运价形成机制并没有充分考虑公路、航空、水运等竞争主体并存产生的深刻影响，以及市场供求关系、替代运输服务价格、运输时间服务弹性、价格弹性等价格影响因素。在政府制定政策因素的主导下，导致铁路运输企业市场竞争力不断弱化。因此，在物流市场竞争日趋激烈的情况下，铁路应深化运输价格改革，尽快建立以市场定价为主、国家宏观调控为辅的运价形成机制，理顺铁路与公路、航空、水路运输方式的比价关系，促进铁路运价水平和结构的合理化。我国铁路运价形成机制政策动因

理论上，运输市场可以通过完全竞争实现资源优化配置的最理想状态[5]，而运输市场的竞争主要通过运价进行引导和调节，但由于“市场失灵”的情况存在，仍然需要政府进行调控和干预。目前公路、航空旅客运输实行政府指导价，公路货运、水路运输已经完全放开价格管制，实行市场调节价，因而公路、航空、水路运输方式在运价形成机制上顺应运输市场发展趋势，减少了政府对价格的直接干预。铁路运价形成机制经历了运价严格管制阶段、集中统一运价下的放松管制阶段到运价调整阶段，逐步呈现出放松管制的趋势，同时运输市场竞争倒逼铁路积极探索市场化的运价形成机制[6]。

2.1 政府定价政策

铁路兼具公益性与经营性特征，从政府层面来看，政府作为公共利益的代表，通过提供公益性服务满足社会运输需求，成为公益性服务的最终购买者;从运输企业层面来看，铁路运输企业在政府补贴不足的情况下，通过利用经营性线路的赢利来弥补公益性线路亏损，实行内部交叉补贴，导致铁路运输企业缺少进入市场参与市场竞争的激励机制。因此，为弥补铁路经营性亏损，政府主要采取通过上调运价实现铁路保本微利的目标。

(1)我国铁路旅客运输票价主要采取“成本加成定价法”，票价组成主要包括基本票价、各里程递减票价和各种杂费，基本票价率、杂费率受政府严格管制。20 世纪 90 年代初起，我国政府就开始了放松价格管制的积极探索，允许广州铁路(集团)公司在春运期间实行价格上浮制度，打破了铁路运价完全刚性的历史[7]。1995 年铁路旅客票价基准率由 3.861 分/人公里提高到 5.861 分/人公里，同时适当调整不同席别的比价关系，理顺了递远递减率。1997 年《关于高等级软座快速列车票价问题的复函》(计价管 [1997] 1068 号)规定旅行速度在 110 km/h以上的二等车软座客票基准价为 0.280 5 元/人公里，在 110 km/h 以下的二等车软座客票基准价为 0.233 0元/人公里。在此基础上，一等车、特等车软座客票基准价分别上浮 20%和 50%。2002 年颁布的《关于公布部分旅客列车票价实行政府指导价执行方案的通知》(计价格 [2002] 107 号)允许铁路旅客票价在春运、暑运和“黄金周”期间根据实际情况适当浮动。但是，自 1995 年至今，铁路客运基准票价率一直没有再作过调整。

(2)我国铁路货物运输价格实行以货物品类区分，以运输距离、车辆载重为基础的运输价格体系。自 1997 年以来，铁路普货的基价共进行 11 次提价。2005 年之后，基本上每年均会提高货运基价，其中 2012 年 5 月上调 1 分 /(t · km)，2013 年 2 月与 2014 年 2 月提高 1.5 分/(t · km)，2015 年 1 月 30 日提高 1 分/(t · km)。铁路货物运价经过多次上调，目前形成“补丁”式的运价体系。

2014 年 2 月 20 日《关于调整铁路货物运价有关问题的通知》(发改价格 [2014] 210 号)规定，铁路货物运价由政府定价改为政府指导价，赋予铁路运输企业根据市场需求和竞争情况调整价格的权限。国铁普通运营线以国家规定的统一运价为上限(执行特殊运价的国铁线路及国铁控股合资铁路以国家规定的运价或浮动上限价为上限)，铁路运输企业可以根据市场供求自主确定具体运价水平。2015 年 1 月 30 日《关于调整铁路货运价格进一步完善价格形成机制的通知》(发改价格 [2015] 183 号)规定，建立运价上下浮动机制，允许上浮不超过10%，下浮不限，为适应运输市场发展，进一步推动铁路货运价格市场化，铁路运输企业可以根据市场供求状况自主确定具体运价水平。这是我国首次允许国铁货物运价实行上浮，提高了铁路应对市场的灵活性，增加了运价弹性，铁路运价改革在完善运价形成机制方面又取得关键性进展。

因此，政府对铁路运价实行上调，尽管短期内会对采用铁路运输的企业经营带来影响，有可能增加这些企业的经营成本，压缩其利润空间，但从长远看，随着运输市场对时效性、便捷性、服务质量的要求越来越高，一方面，将促使铁路运价形成机制越来越贴近市场，充分发挥铁路网发达、运输资源丰富、运输成本低、全天候的优势;另一方面，铁路运输企业将根据运输市场需求，利用灵活的调价空间，通过在运能紧张的区域线路适度上浮运价、在运能宽松的区域线路下浮运价而增加运价弹性，不断增强铁路运输企业的市场竞争力，从而有利于吸引更多的货源，改善这些企业的运输与经营。

综上所述，政府在制定及调整铁路运价时，由偏重考虑成本因素和社会承受能力，转变为充分考虑运输市场供求关系的影响，特别是在现代物流发展的新时期，铁路受国民经济结构调整加快、各种运输方式竞争日趋激烈等因素的影响，通过上调运价或采取浮动机制调整运价，加快了铁路运价与运输市场接轨，尤其在部分线路、附加值较高的物流领域，促进铁路与公路等运输方式形成较充分的有效竞争，进一步完善铁路运输市场价格形成机制，不断推动运输市场的健康发展[8]。

2.2 铁路运价浮动机制

在我国综合交通运输体系中，运输价格改革与交通管理体制改革具有无法分割的内在联系，由于各种运输方式管理体制改革进程不一，目前在运价形成机制上存在着较大的差异，铁路运价形成机制滞后运输市场竞争，导致铁路受到运输市场竞争越来越大的冲击。铁路实行“政企分开”改革后，不仅为深化铁路运价改革提供了重要条件，而且为理顺铁路与其他运输方式比价关系提供了重要契机。因此，应加快促进铁路运输政府定价与市场定价的互相衔接，建立起铁路与公路、民航等其他运输方式之间的合理比价关系。

(1)旅客运价浮动机制。铁路现行旅客运输按照列车席别、列车速度等级、列车车型制定不同的运价率，以硬座票价作为基价进行综合累加，形成铁路旅客运价体系。随着既有铁路 6 次大提速，高速铁路、客运专线、城际铁路相继投入运营，而政府对高速动车组列车票价在运价体系中没有作出专门规定。由于高速动车组列车的服务标准完全不同于既有线标准，因而依据计价管 [1997] 1068 号铁路对旅行速度在 110 km/h 以上票价浮动机制、计价格[2002] 107 号部分旅客列车票价实行政府指导价的规定，在充分考虑民航和高速公路价格水平的情况下，制定高速动车组列车的合理票价水平。铁路实施“政企分开”改革后，普通列车短途卧铺票价实行折扣，京沪(北京南—上海虹桥)、京广(北京西—广州南)高速铁路列车商务座、特等座、一等座票价按不同时段实行特惠，充分表明铁路利用票价浮动机制的灵活性，凸显以市场化为导向的运价浮动理念。

(2)货物运价浮动机制。我国铁路货物运价按照整车、零担、集装箱 3 大类分别定价。1998 年《关于调整铁路货运价格规范铁路收费秩序的通知》(计电 [1998] 31 号)规定对货运回空方向运输、与高速公路平行已经形成竞争路段的客货运输，允许铁路根据市场情况变化实行下浮运价，我国铁路货运也开始放松全路严格统一的价格管制。自 1997年以来，铁路普货经过 11 次提价之后，政府明确规定实行政府指导价格，给予铁路一定程度上灵活的调价空间，为加强铁路在运输市场的竞争力提供了重要支撑条件。

铁路实施“门到门”全程物流运输服务后，中国铁路总公司发布《铁路“门到门”运输一口价实施办法(暂行)》(铁总运 [2013] 40 号)，从收费制度上实行全程“一个主体”“一口价”“一张票”的收费管理规定，对运输服务收入实行统一管理，加快推动铁路向现代物流的转变。经过物流市场调查分析显示，铁路将运输市场目标转向白货市场，通过采取办理零散货物快运、批量货物快运等运输模式，创新铁路快运模式，解决快速集结装运等问题[9]。为此，依据国家货物运价政策规定，铁路快运价格按照运价覆盖变动成本、随市场波动，用足用好政策的原则，充分考虑铁路运输成本和运输市场供求状况，建立与市场对接的铁路快运价格形成机制。铁路运输市场价格形成机制实例分析

随着我国产业结构的调整优化，带来运输品类、运输距离、运输结构等诸多方面的变化，铁路大宗物资运输需求总量持续下滑，高附加值产品运输日益提高，运输市场边界日益模糊，运输方式交叉逐渐加深，铁路推出零散货物快运、批量零散货物快运、“一口价新管内”“一口价新直通”等运输模式[10]，全方位开启市场化经营。以太原铁路局快运列车运价测算和制定为例，探索建立以市场化为导向的铁路快运列车运价形成机制。

3.1 物流快运市场分析

按照中国铁路总公司深化铁路改革的总体部署，太原铁路局积极构建物流快运绿色通道，太原南站、大西高速铁路(大同—西安)、瓦日线(瓦塘—日照)、侯禹线(侯马北—禹门口)、吕临支线、太兴线(太原—兴县)“一站五线”相继开通运营，为铁路敞开受理提供运力条件。

为更好地贴近市场、走向市场、提升市场竞争力，太原铁路局本着“既能最大限度地服务群众，覆盖山西省太原铁路局管内主要县市，又能保证列车高效运行”的原则，以太原西站为中心站，分南北两区，每日在管内组织开行 2 对快运列车，共停靠作业站 45 个，大幅降低物流成本。其中，北区列车分别从大同站、太原西站始发，经京包(北京—包头)、北同蒲(大同—太原)、太中银(太原—中卫(银川))和西山支线(太原北—玉门沟)运行，在 22 个站办理装卸业务。南区列车分别从太原西站、风陵渡站始发，经石太(石家庄—太原)、南同蒲(太原—华山)、侯西(侯马—西安)、西山支线运行，在 23 个站办理装卸业务。

根据中国铁路总公司提出实现快运互联互通的要求，太原铁路局于 2014 年 9 月 16 日率先实现太原与北京、呼和浩特、济南、上海、郑州、西安铁路局的跨局快运业务。在此基础上，10 月 8 日最终全部开通全路跨局快运业务，11 月 1 日又开通 108类批量零散货物快运业务，彻底消除运力与需求之间的所有中间环节，为山西地方特产等产品走向全国创造了新的途径。铁路快运具有以下特点。

(1)覆盖面广。太原铁路局三晋快运列车以太原西站为中心站，分南、北 2 个环线运行，覆盖太原铁路局管内京包、北同蒲、南同蒲、太中银、侯西等主要干支线。

(2)快捷高效。三晋快运列车编组车辆均按高标准选配，列车运行速度达到 120 km/h，每日开行2 列，基本实现环线范围内 24 h 内运达。

(3)集装化运输。快运列车大量使用集装笼、托盘等集装化用具和叉车、地牛等机械化机具，而且每列快运列车随车配备 1.5 t 叉车 1 台，随车装卸人员 8 名和叉车司机 1 名。

(4)拓展营销渠道。组织各车务站段按照属地经济特点，将各个站段货源吸引区进行网格划分，调研每个营销网格内的生产企业客户群、产品、货源流向流量等情况，并分别指定专职营销人员负责每个网格内所有企业的营销包保，大力组织对全铁路局所有零散货物生产加工型企业进行针对性走访营销，大力宣传议价等政策，积极研究解决存在的问题。

(5)承揽物流外包业务。为扩大市场份额，按照“资源整合化、定制个性化、管理项目化”原则，太原铁路局通过组织对管内 108 个品类生产企业的全面调查，掌握其产品产量、流量流向，原材料来源、数量和运输方式等情况，组织各站段确定目标企业，有针对性地制定承揽物流外包业务的营销方案，加强承揽物流外包业务。

(6)定价贴近市场。物流快运定价依据运输市场运价调查情况和铁路可变成本综合测算，做到既覆盖变动成本，又具有一定的市场竞争力。

3.2 物流快运定价方法

(1)市场运价调查。一是在铁路局管内开展作业站与作业站之间运输市场运价调查;二是在区域核心站间开展跨铁路局运输市场运价调查，调查区域原则上以地级市所在地为中心、以地级市行政区域为范围，每一区域要有一个核心站，每个作业站均属于一个区域。太原铁路局确定 9 个运输市场调查区域及核心站：大同、朔州、忻州、太原西、吕梁、介休、临汾、侯马、运城站。

(2)调查方法。主要采取走访、客户座谈、与政府有关部门及地方物流企业合作等多种方式进行运输市场调查：一是太原铁路局管内按“点到点”进行调查，同时调查管内接取送达价格;二是跨铁路局运输按区域到区域核心站间进行调查。

(3)调查渠道。太原铁路局规定运输市场运价调查主要有 2 种渠道：一是货运营销中心负责组织各快运涉及站段按照“点到点”方式进行调查;二是经营开发处负责组织直属公司，根据省内各地市片区公路运价实际，按照“片到片”的方式进行调查。各单位根据调查结果，确认公路调查价格。

(4)运价确认。由太原铁路局货运营销中心、经营开发处分别对运输市场运价调查数据进行汇总审核，并组织相关人员进行集体讨论研究，通过阶梯对比、综合加权计算，共同确认运输市场调查数据，为制定铁路快运价格提供参考和依据。太原铁路局货物快运“一口价”管理委员会对最新快运价格集体审定后，由太原铁路局货运营销中心录入快运计价系统，生成铁路快运运价，再以“一口价”的形式在营业场所和 95306 网站对外公布，明码标价。

3.3 物流快运“一口价”确定原则

(1)在国家有关铁路运价政策下，快运价格按照“紧贴公路市场运价、收入覆盖铁路变动成本”的原则制定。通过对公路运输市场运价水平的调研分析，依据运输市场运价水平测算铁路货物快运价格。

(2)成立以太原铁路局总经济师为主任，主管运输副局长为副主任，总调度长，货运营销中心，货运、收入、经营开发、运输、财务、计统、企法、监察、审计处，路风办为成员的“货物运输价格管理委员会”，下设货物运输价格工作办公室，并以站段为区域成立价格调查小组，建立运价调查机制，每月统计公布运输价格情况，为太原铁路局调整运价提供数据依据。

(3)依据各作业站间的运输市场调研价格，逐一梳理 1 980 个区段的“点对点”运输市场价格，充分了解和掌握运输市场接取送达价格。

3.4 “站到站”“门到门”“门到站”“站到门” 价格确定方法

经过对太原铁路局运输市场接取送达价格的确定，以及数次集体研究，反复测算对比，逐一测算确定货物快运列车“门到门”“站到站”“站到门”“门到站”的“一口价”标准，形成太原铁路局“点对点”棋盘价格表。铁路局确定货物快运价格，高限不超过运输市场运价测算的铁路快运价格，低限不能低于铁路平均变动成本。

(1)运输市场“点到点”价格。根据运输市场价格数据，考虑 9 个区域集散地价格因素和按每50 km 阶梯递进原则，计算确定运输市场“点到点”价格，往返双向确定。

(2)铁路“门到门”价格。在运输市场“点到点”价格基础上，按照 0～72 元、73～100 元等 10个不同价格区段，分别下调 5%～10%幅度，确定铁路“门到门”价格。

(3)铁路“站到站”价格。以运输市场“点到点”价格为上限基准，以铁路 22 号零担运价为下限基准，考虑接取送达成本，合理确定铁路“站到站”价格。

(4)“站到门”或“门到站”价格。在铁路“站到站”“门到门”价格的基础上，考虑接取送达费收费标准，区别不同价格区段，确定“站到门”或“门到站”价格。

(5)确定两端接取送达价格。根据对太原铁路局 9 个区域的运输市场价格调研情况，确定货物快运接取送达费标准。

3.5 批量零散快运议价方法议价是指为增加市场竞争力，铁路运输企业与一定时期内有连续稳定物流发送需求的大客户或一次运量较大的客户，对按实际重量计费的 108 类小运量品类货物协商确定“门到门”“门到站”“站到门”“站到站”4 种服务方式的价格。

(1)议价运量权限。按实重计费的快运货物单一托运人，一批运量 60 t 或体积 120 m3 以上的货物，以及同一生产制造加工企业同一发站单月累计运量 100 t 或体积 200 m3以上，可实施议价。

(2)议价原则。议定价格坚持量大从优、批量零散优于零散、连续稳定运量优于不固定运量的原则。

(3)议价价格权限。议定价格在符合国家价格政策的前提下，扣除发、到站接取送达费后，应覆盖铁路运输成本。

(4)议价方式。议定价格的基础是铁路快运一口价报价标准。议价可以采取固定价格、固定优惠比例、量价捆绑、运量梯次优惠、运程梯次优惠、部分方向优惠、淡旺季差别优惠 7 种方式。

(5)议价流程。根据客户申请，或根据项目开发、吸引货源的需要，在充分调研市场的基础上，提出议价建议方案;由中国铁路总公司、铁路局按照权限进行统一研究、集体决策后进行审定;由铁路局与托运人签订议价协议，也可以委托所属站段与托运人签订协议，协议有效期最少 1 个月，除涉及物流总包的重大物流项目协议执行有效期可长达1 年外，其他项目最长不超过半年。结束语