医院优质护理服务工作实施方案

医院优质护理服务工作实施方案（精选6篇）

篇1：医院优质护理服务工作实施方案

优质护理服务工作实施方案

惠州市第一人民医院

为落实国务院办公厅《2011年公立医院改革试点工作安排》等文件精神，按照卫生部医政发[2010]108号《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、[2011]23号《2011年推广优质护理服务工作方案》、《2011年安徽省优质护理示范工程评价》的要求，在总结我院2010年开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，经研究，我院决定在广度和深度上继续推进该项工作并制定本方案 ：

2011年的工作目标是：7月份全院开展优质护理服务四个“示范病区”；9月份全院开展优质护理服务七个“示范病区”；争取到2011年底优质护理服务覆盖全院所有护理单元，并争取要求全部达标。

一、组织及分工

调整优质护理服务示范工程活动领导小组（略）下设“示范工程”活动办公室（设在护理部）（略）

二、工作进度

（一）4月中旬—4月底再次动员阶段

制定具体实施方案，按计划实施，明确示范病区的科室、工作重点、组织分工、具体措施，完成“示范工程”活动的准备、动员、组织培训工作。

（二）6月份组织实施阶段

落实保障措施到位，筹备基础设施到位；新上岗护理人员培训到位。7月份，“示范病区”各项护理工作实施。

（三）阶段性总结

7—8月份 总结经验，进一步改进。

（四）进一步推广

9月份再次推广增加6—7个病区。

（五）总结

12月份 全院“示范病区”总结，评选先进科室、模范护士长、优秀护士。12月份，拟订2012年的优质护理服务示范工作计划。

2011年优质护理服务工作计划

一、指导思想

根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结2010年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。

二、具体计划

（一）统一思想、提高认识、全院行动

1、医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调，加大宣传力度，争取开通医院“优质护理工作网”便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。

2、加强各个部门之间的组织协调,尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,如医生录入医嘱在年内全面铺开、执行药师配药/核药制度、口服药物单包装发送的逐步推进、针剂药液下送科室等，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。

3、护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训，在去年交流的基础上，年内进一步做好及时总结。继续以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。

（二）稳步推进、扎实落实、重质保量

1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争2011年底全院优质护理病房覆盖率达到100%以上。积极推进优质护理活动向门诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务遍及全院。

2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责、扁平化分病人的排班模式、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。

3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，应增加合理实施排班、临床服务体现专科 2

特色及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则。

4、以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。完善护士技术档案管理和分层管理模式。

5、完善绩效考核体系。一季度重新修订完成以不同岗位、不同风险、不同工作量、病家的反馈等综合测评结果为依据的考核方法。真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

6、利用自行设计的住院病人对责任护士护理工作满意度的调查表和病区医生对责任护士满意度的调查表。加大对患者反馈的力度并尽力缩小内部反馈的水分。如：住院期间的护士长不定期反馈、护理部每月的有计划反馈、护理部每季抽样信访反馈。改变反馈的方法如：护理部人员穿便服反馈、聘请院外第三方（在校大学生等）反馈。建立各护理单元病人满意度档案，用直观的图标形式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。

（三）夯实基础、注重专科、齐头并进

1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。在去年已完成“优质示范工程”患者健康教育配套系列手册的基础上再完成《特殊检查前后的护理》、《住院病人饮食指导》、《住院病人须知》。

2、采取多种形式的学习方法，如：智力竞赛、小试卷、晨会提问等来巩固广大护理人员对责任制护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。

3、遵循“以人为本”的整体护理理念将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，广泛接触病员进一步落实专科护理措施，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。在年内的分级护理质量督查中充分体现基础、专科、人文护理的内涵即服务、质量、技能的综合评估。

4、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进、开展循证证据临床应用工作。

5、加强专科护理队伍建设。借助内外合力加大对ICU、急诊、手术室、血液透析等专科人才的培养。整合医院的优势，加大辐射力。

6、进一步顺应医院发展，提高对患者的服务质量，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高。

（四）适时总结、弘扬先进、鼓励创新

1、全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革现有的护理用具和护理工作流程包括与护理工作相关的设施和习惯模式。借助小革新、小发明、小改进，丰富护士工作内涵。提高对患者服务的安全度、舒适度，同时做到护理操作的省时、高效。

2、对护理服务中的先进病房和个人与每年一次的院、市级“优秀护士”评选相结合，及时的鼓励和表彰。树立典型、总结经验。及时宣传、推广，相互借鉴、取长补短。

惠州市第一人民医院护理部

2011-9-10 4

篇2：医院优质护理服务工作实施方案

****医院

2011年推广优质护理服务工作方案

各科室：

为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》精神，深化“以病人为中心”的服务理念，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实《国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》、《河南省卫生厅关于深化“优质护理服务示范工程”活动的通知》精神，结合全国医疗卫生系统开展的创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、《河南省医院优质护理服务“十化”评价标准》，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，把患者受益作为衡量 1

优质护理服务成效的“标尺”，让患者真正得到实惠，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，全面落实优质护理服务措施，深化优质护理服务，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，实现我院优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2011年的工作目标是：我院开展优质护理服务病房数达到70%以上。

三、工作任务

（一）.提高思想认识。深刻理解实施优质护理服务的实质，以改革护理模式为切入点，以落实护理职责为落脚点，以落实“一把手”负责制、充分调动护士工作的积极性为关键点，高度重视优质护理服务工作。

（二）.制订工作计划。

1、学习培训阶段（2011年5-6月）

结合2010年我院优质护理服务工作开展情况，制订2011年推进优质护理工作方案并组织全院护士学习，使广大护士主动参加到活动中来，从我做起，从科室做起。

2、组织实施阶段（2011年7-10月）

（1）、创建科室对照“优质护理服务示范工程”的标准开展自查、找出差距。

（2）、明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合各专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。

（3）、按照省卫生厅的要求，积极、稳妥推广“优质护理服务工作”，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平。

3、总结交流（2011年11月至12月）

医院评选优质护理服务先进病房和个人，组织召开活动经验交流会，宣传好的做法和先进经验。

（三）.落实重点工作。

1、改革护理工作模式。临床各病区推行护士包干负责患者的工作方式，分床到护，责任到人，每名责任护士平均负责一定数量的患者，人人参与基础护理，人人动手护理患者，做实基础护理，做精专科护理，为患者提供安全、专业、规范、连续、全程的护理服务，确保患者的整体护理质量和医疗安全。要整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，真正体现能级对应。

2、全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为

患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展入院教育、基础护理、病情观察、专科护理、心理护理、健康教育、康复指导和出院指导。临床护理服务要充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

3、保证一线护士配备。按照卫生部《工作标准》及《河南省医疗机构护理岗位设置和人员配置标准》等要求，依据各病区护理工作量和患者病情最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。

4、公示分级护理标准。根据卫生部《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《综合医院分级护理指导原则（试行）》等要求，结合临床各病区实际，细化并落实分级护理标准、服务内涵和服务项目，并在病区醒目位置公示。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。

5、充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，加大对临床一线的投入，薪酬分配向临床一线倾斜，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益；要深入探索，敢于创新，在护士队伍的培养、使用、晋升以及职业生涯设计等方面进行研究，通过改革，充分发挥广大护士的主观能动性和工作积极性；在实行责任制整体护理的基

础上，坚持患者满意、按劳分配、多劳多得、优绩优酬、效率优先、兼顾公平的绩效考核原则，将责任护士工作质量、工作量、工作能力、工作态度、患者满意度等作为绩效考核内容，并将评优、转编、晋升、外出培训作为奖励绩效考核内容，建立科学的绩效工资制度和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

（四）.加大保障力度。深化“以病人为中心”的服务理念，统筹协调医院药事管理、消毒供应、临床检验、临床输血、医学影像、后勤部门及各职能部门，明确职责分工，落实工作措施，加大保障力度，服务临床工作，形成全院各部门围绕临床、临床医护人员围绕患者的工作格局，将优质护理服务工作落到实处。

（五）.积极稳步推进。把开展优质护理服务作为提高护理质量、改善患者体验、提升医院整体水平的突破口，根据医院实际，采取多种措施，不断加强内涵建设，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务工作。

四、“优质护理服务示范工程”活动领导小组

（一）活动领导小组

组 长：******（院长）

副组长：******（业务副院长）、******（行政副院长）办公室成员：

******************************

******************

下设办公室，******兼办公室主 任

（二）专家指导小组

组长：******

成员：

陈富凌************************

二〇一一年五月二十日

篇3：医院优质护理服务工作实施方案

1 具体方法

1.1 塑造护士形象, 展现护士风貌

加强职业道德培养, 树立良好的护士形象是开展高效优质护理服务模式的首要因素。对临床护士来说, 护理工作的对象是患有不同疾病、具有不同性格特点的病人, 而病人的病情又时刻处于动态变化中。护理工作琐碎事情多、意外事情多, 需要与病人、家属、医生等多方面沟通, 护士在整个医疗过程中扮演多重角色。因此, 要求临床护理人员应该注重仪表、言行、举止等方面的职业修养, 注意培养敏锐的观察力、高度的责任心和沉着稳重、有条不紊的应变能力。加强各项业务技术操作训练, 掌握各种护理技术操作规程和急救仪器设备的使用, 做到训练有素、技术精湛[1,2]。

1.2 履行告知制度

履行告知义务及保证病人的知情、选择、同意权, 是尊重病人权利的需要, 是维护病人知情同意权的重要方式, 也是护理人员自我保护的需要, 它能充分体现对病人的人文关怀, 有利于形成和谐的医患关系, 取得病人的理解与配合, 保证护理过程的安全、顺利, 对病人提出的各种合理要求尽可能予以满足。因此, 要求护士人人掌握并加强对病人的管理, 做到“四个一”, 即为病人铺好一张床、送上一壶水, 保证病人吃上第一餐饮食, 出院前做1次出院健康指导;同时给每例出院病人送一张随访联系卡, 定期进行电话随访。

1.3 注重安全护理

责任组长认真履行工作职责, 严格要求自己, 做到零差错、零医疗事故的发生, 设置病人一级护理巡视卡, 主要体现病人动态病情变化情况, 由各班责任护士及时准确记录后签名。

1.4 实施高效优质服务的措施

1.4.1 输液巡视卡及彩色波波球应用

在优质服务管理中, 根据各岗位的工作性质, 设置输液巡视卡及彩色波波球。输液巡视卡分楣栏、内容和备注3部分, 包括输液病人床号、姓名、输液包数、序号、液体量、每分钟滴数、预估时间, 备注强调了一些输液注意事项。每完成一个输液操作后, 便估算出下一瓶液体接瓶时间, 记录于巡视卡上, 到接瓶时间护士会主动接瓶、主动巡视, 同时告知病人和家属, 彩色波波球悬挂位置及作用。护士到每个房间做治疗时, 便会把彩色波波球挂于房间门口, 这样便于病人明确护士去向, 减少距离、缩短接瓶时间, 提高工作效率, 从根本上解决上午治疗高峰期呼叫不及时的问题。

1.4.2 健康教育临床路径应用

针对不同病种和病人所需、个体差异制订教育内容, 不同阶段教育内容不同, 内容由浅入深, 循序渐进制订出单病种健康教育临床路径。在每个病房都设置1本健康教育临床路径, 责任护士按照当日护理路径的内容实施健康教育, 从而提高病人主动参与意识, 使病人及家属掌握整个疾病进展情况, 提高病人健康知识掌握程度, 提高护理和工作效率, 从而促进病人早期康复及提高病人生活质量。

1.4.3 实施导航服务

临床护理工作琐碎、护士工作量大, 往往因护士不能及时地解决病人及家属提出的一系列问题, 而引发矛盾、纠纷, 导致护患关系紧张。为了使病人住院期间享受到人性化的护理, 在遇到疑难、困惑时及时寻求到帮助, 各病区在护理人员充足的情况下, 排导诊首问班次。要求导诊首问责任护士做到3个第一:在第一时间内迎接新入院病人及护送出院病人;第一时间内接听呼叫器, 并给予妥善、有效回应;第一时间内解决病人及家属提出的问题及要求。

2 小结

实施各项优质服务2年多来, 护士自身价值不仅得以体现, 护士素质也明显提高, 护士在病人心目中树立了良好的形象。努力提高医疗服务质量, 拓宽服务范围, 用爱心、信心、耐心、诚心和责任心来构建护患之间的桥梁, 为病人提供诚信、优质、温馨、便捷的医疗服务, 有利于构建和谐的医患关系, 提高护理质量。

关键词：优质护理,服务模式,健康教育,安全护理

参考文献

[1]刘启华, 王玉玲, 郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志, 2006, 41 (1) :57-58.

篇4：医院优质护理服务工作实施方案

文章编号：1004-7484（2012）-02-0139-01

把医院文化有效的融入开展“优质护理服务”活动中，能够打造良好的护理服务特色，创新护理服务模式，形成护理服务品牌，提高护理服务质量及患者满意度。2010年我院率先在本地区开展“优质护理服务示范工程”的活动，选取2个病区做为试点病房，于2011年全院推行。^[1]在实施优质护理服务活动中始终围绕医院文化的继承﹑总结、提炼﹑宣导﹑培训﹑引入﹑升化，同时，结合本院的实际情况，投入到“夯实护理基础、提供满意服务”为主题的创建优质护理服务的活动中，取得良好的效果。

1 树立护理良好的服务理念

2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程“活动后，我院及护理部从人、财、物三个方面大力支持，组织护理人员认真学习活动要求，积极转变护理工作模式，“一切以病人为中心”在护士中形成共识和认同，树立“以人为本，用心护理，用情服务”的服务理念，倡导“卓越服务”^[2]我们通过三个层次来实践和体现：①患者没想到的，我们想到并做到了；②患者想到了，认为我们做不到而没有提出的，我们主动做到了；③患者认为我们已经做得很好了，我们做得更好。及时采集患者及家属的需求，从反馈信息进一步改进优质护理服务模式，拓展服务项目，充分体现“一切为了患者、为了一切患者、为了患者一切”的服务宗旨。

2 营造优质护理服务的良好氛围

2.1 营造良好的环境氛围 积极开展对外宣传，借助报纸、电视及院刊等传媒大力宣传优质护理服务，利用我院5.12护士节，金秋文化艺术节，书香伴我行等活动广泛宣扬优质护理服务的主题。从门诊大厅、住院部大厅摆放宣传展板，介绍优质护理服务宗旨及各专科服务特色。

2.2 营造良好服务氛围 护士从服务理念、服务内涵、服务流程、服务态度等方面加强培训，通过请进来，走出去的形式感受国内各大医院护理服务，让医护人员体验与国内各大医院从服务理念及服务质量上存在的差距，增强开展优质护理服务的责任感与主动性。同时借鉴各大医院的做法，结合本院实际情况，制定切实可行的优质护理服务措施并加以落实。各科室制作护患沟通园地，意见本，开护患公休座谈会，增强护士的沟通能力和服务意识，突出人文关怀，方便工作，服务患者。

2.3 营造良好的监督机制 医院聘请社会义务监督员每半年召开座谈会，每月各病区举行护患公休座谈会，每季度医院及科室调查护理满意度及最满意护士，分析护理服务缺陷及服务方式应当改进的方面，加以整改。搭建护患交流沟通平台，建立互动的护患关系，扎实有效开展优质护理服务。

3 推广优质护理服务品牌

3.1 树立护士在护理服务的核心地位 对于开展“优质护理示范工程”的病区，医院配备到位的护理人力资源，按分级护理标准及优质护理服务质量标准对患者实行生活护理、基础护理、健康教育方面开展工作，深化优质护理服务项目。通过创建优质服务模式病房，由患者评出星级护士、最美护士，开展操作能手竞赛，在患者及广大护士心中树立典范，使护士积极、主动、认真实施优质护理措施，塑造优质护理服务品牌。

3.2 临床科室细致周到体现温馨服务 公示服务照片、公开服务承诺、公开收费项目、规范服务流程、分级护理标准，形成患者、家属、护士三方对优质护理服务示范工程的认知及监督作用，促进优质护理服务活动的更好开展。病室挂有“防坠床、放跌倒、药物过敏”等标示牌，建立健康教育宣传手册，为无人陪护老年人提供送饭到口，协助洗漱，陪伴检查等周到的护理服务。对功能检查科门口安放小挂钩方便输液患者使用，儿科将病房、走廊绘制彩色画面，各病室每张床之间挂了遮挡的精美布帘，既保障患者休息也保护患者隐私，体现注重细节的护理服务。

3.3 开展特色护理服务 随着医院发展，广大患者的需求，探求护理服务特色，医院设立糖尿病病友、高血压病友沙龙，为广大患者提供健康教育指导及个性化服务。神经内科脑卒中的康复护理单元，急诊科绿色通道等体现护士周到的服务，产科的产后家庭访视实现了连续性的护理服务，心血管病区的介入治疗护理小组在本地区享有很高声誉。这些专科特色护理服务丰富了护理服务的内涵。

4 总 结

在实施优质护理服务过程中，^[3]充分发挥了各级护士的聪明才智，群策群力，各病区均探索到适合本病房特点的工作模式。发挥自身特长，使每一专科都有护理服务亮点。从科室、医院到上级历次调查护理满意度工作中，护理服务工作都得到真实有效的患者好评及表扬。开展活动前全院平均患者满意度从95.5%提高到开展活动后的98.3%。心血管病区被评为“国家级优质护理示范病房”泌尿外科被评为“自治区级优质护理示范病房”医院文化是体现医院核心竞争力的重要标志，在开展“优质护理服务示范工程”的活动中，应用医院文化，围绕医院文化主题，提升护理服务内涵，拓展护理服务项目，创新护理服务模式，使“优质护理服务示范工程”在我院临床各科室的开展取得良好的效果。

参考文献

[1] 韩蔚，吴益芬，等.医院文化在创新护理服务中的应用.护士进修杂志[J].2009，24（19）：1752-1753.

[2] 闻曲，谢爱琴，等.感动服务在肿瘤患者护理中的应用.护理学杂志[J].2010，25﹙9﹚：55-57.

篇5：医院实施优质护理服务工作标准

一、医院组织领导

（一）加强组织领导。

1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。

2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。

（二）制订并落实工作方案。

1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。

2.工作方案能够有效落实。

（三）加强培训工作。

1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。

2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

（四）加强宣传交流。

1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。

二、临床护理管理

（一）健全并落实规章制度。

1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。

2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。

（二）落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。

（三）合理调配护士人力。

1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。

2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。

3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。

（四）建立健全绩效考核制度。

1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。

三、临床护理服务

（一）病房管理有序。

1.病房环境安静、整洁、安全、有序。

2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。

（二）公示并落实服务项目。

1.根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

2.患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。

（三）护士配备合理。

1.依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。

2.一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。

（四）实施责任制整体护理。

1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。

2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。

（五）规范护理执业行为。

1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。

2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

（六）护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。

（七）护患关系和谐。

1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。

2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。

3.护患相互信任支持，关系融洽。

（八）合理实施排班。

1.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。

2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。

（九）简化护理文书书写。结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。

（十）提高患者满意度。

1.定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。

2.了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

（十一）护理员管理使用（适用于有护理员的病房）。

1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。

2.护理员必须经过专业培训，协助护士完成非技术性照顾患者工作。

3.护理员不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。

四、支持保障措施

（一）改善护士工作条件和待遇。

1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益。

2.充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。

（二）完善支持保障系统。

1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。

篇6：医院优质护理服务工作实施方案

根据《国家计生委办公厅关于开展优质护理评价工作的通知》、《护理部20**年工作计划》等文件要求，结合国家二胎政策，专业特色的要求，拟重点打造一母婴安全、母婴健康的护理服务遵旨，深化“以病人为xxx”的服务理念，改善护理服务，提高护理质量，全面提高护理工作水平，拓宽产科服务项目，推进优质护理服务的持续发展。

一、目标任务

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为xxx的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量，创建优质护理服务特色病房。

具体目标为：

1.落实基础护理，基础护理落实率≥95%，病房基本设施环境得以改观。

2.优质护理服务实施≥95%，病人基本满意度≥95%。

3.健康教育覆盖率100%，健康教育知晓率≥90%。

4.专科个性化指导开展开率≥95%。

5.院内母乳喂养率≥95%。

6.早接触、早吸吮、早开奶≥90%。

二、具体实施方案

1.优化排版模式。改变以往一名责任护士管理病区的排班模式，分为产科组和妇科组两个责任组。新增新生儿处置班，成员组成（**：产科组责任护师，产科组：**，婴儿处置室：**，妇科组：王**）。新生儿处置班（简称儿置班），主要为新生儿（包括妇五楼）提供了洗澡、接种疫苗、脐带护理、黄疸监测、听力筛查（包括儿科住院新生儿）服务，为住院产妇提供**按摩，与新生儿配奶，人工喂养指导等优质护理的服务。改建打造高标准的婴儿洗澡、办公登记、预防接种、三区分离的婴儿处置室。

2.提高医护人员素质。建立完善的产科预防接种人员职责与工作制度，接种人员考试通过取得预防接种证并公示上墙，合理安排护理人力，制定各班的职责及工作流程，科内新、老护士搭配，层级管理，提高管护质量。对全科护理人员的进行专科培训,严格落实护士层级专科培训计划，每月进行科内业务学习、护理个案查房，分层次培训，加强低年资护士三基培训，提高护士综合能力。

3.建立完善规章制度。在护理部规范的基础上，结合我科的具体情况，健全我科的临床护理规章制度，疾病护理常规及抢救流程，建立完善的新生儿沐浴工作制度，公示上墙；建立完善的一类疫苗接种公示，制定疫苗接种流程，完善相关登记资料；建立完善的预防接种异常反应处置流程，建立健全新生儿听力筛查和足跟血采集疾病筛查工作制度。完善相关资料登记。对各类制度规范分別装订成册，大家一目了然，便于查看。

4.加强知识科普宣传。创建妇产科四楼孕产妇微信公众平台，定期推送保健知识、开展科普知识、开展专科服务举措，拓宽专科服务项目，突出专科推送服务，让孕妇在就诊的同时掌握必要的保健和哺乳知识，促进医务人员和患者双重提升。

5.开展健康宣教。拓展延伸护理服务，定期举办院外和院内组织讲座，宣传孕期保健知识。针对妊娠合并症可能发生的护理问题进行监测和健康宣教。定期举办科室内患教会，作为日常化护理工作，加强母乳喂养宣教与指导，确保有效母乳，促进优质护理质量提升，提高患者满意度。开展产科病房个性化的健康示教：如何抱新生儿的姿势、母乳喂养的各种姿势、新生儿发生溢奶和呛咳的处理等。开展产科个性化的健康示范：

操作**按摩、**凹陷的干预、乳旁加奶、乳头皲裂的护理。

6.确保实现“三早”。做到早接触、早吸吮、早开奶“三早”工作到位：正常产后30分钟内早接触、早吸吮、早开奶，剖腹产后产妇清醒后半小时“三早”率要严格执行，以促进泌乳，提高母乳喂养的成功率。

7.科学管理病房。每日上午限制陪护，每周二、四、六上午关闭病房门，谢绝探视。做好产房、换药室、洗婴室、治疗室、妇检室、待产室及母婴病房的消毒隔离工作，保证母婴安全，确保产科质量。

8.做好优质服务。制作温馨提示，限制带入物品，提醒家属将物品有序放入柜内。加强与患者的沟通，使她们感觉到时刻有人在照顾自己，加强安全感，为患者提供人性化的护理服务，让以患者为xxx不流于形式，使患者受益，从细节做起，从一点一滴做起，确实做到来有应声，去有应声，问有答声。护士主动、热情迎接每一位病人，用我们的爱心、细心、耐心服务好每一位患者，用我们产科一流的技术、一流的服务贏得每一位患者的满意。

三、加强协调和监督

1.强化安全意识，将护理安全贯穿于优质护理服务的始终，制定各种安全警示和指引，加强环节监控，注重质量，注重细节。

2.争取后勤部门的支持和医生的一起努力，如病房设施的维修与更新，产妇如厕不便，可设坐厕，护送病人检查，制定就医流程和指引，病人入院就知道自己的主管医生和护士，加强与患者的沟通，使她们感觉到时刻有人在照顾自己，加强安全感，为患者提供人性化的护理服务。

3.护士长定期对科室优质护理服务工作进行检查总结，对服务好，患者反映好的个人进行表彰，并及时找出工作中存在的不足进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。