沐足服务员岗位工作流程

沐足服务员岗位工作流程（精选12篇）

篇1：沐足服务员岗位工作流程

服务员岗位工作流程

直接上级：副店长 晋升方向：储备干部、店长

一、岗位职责

1、店内公共卫生维护、2、负责准备好小吃茶水水果

3、收集顾客意见

5、熟知项目收费及下单

6、查房及通知技师做卫生

7、检查技师是否按指令上下钟

2、二、具体工作

(1)准备期：

1、整理仪容仪表，调整好上班状态。

2、切洗好水果、准备茶水，是否需要领用物资。

3、开启并检查设施设备（对讲机、电脑、空调等店内设施是否正常）

（2）运营期：迎客、所有服务员整齐向顾客问好（下午好/晚上好，欢迎光临。。），必须面带微笑（服务姿势，微微鞠躬）严禁坐着或是边忙边问好，引客、走在顾客右前方1—

1、5米侧身行走关注顾客，以单手引导手势带顾客去房间或是洗手间。（您好，这边请）

服务：中指敲门一重两轻，停顿三秒，1.您好 服务员2.您好请问有什么可以帮到您3.您好我们这有免费的茶水和饮料（依次介绍）请问您需要喝什么，还有收费的饮料(依次介绍)免费的水果及小吃、4.好的请稍等5.不好意思让您久等了,6.请慢用，祝您轻松愉快（茶水小吃放好退后两步微笑微鞠的说）。

7、熟悉老顾客的消费习惯及茶水品种

8、熟知技师上下钟情况

9、高峰期需要等技师的房间，因技巧性的引导顾客休息，茶水水果一定勤快补充，安抚客人情绪。

10、技师进房后，因每隔小段时间进房帮客人添加茶水。

11、顾客出来买单因及时用对讲机通知前台什么房间顾客买单、并查房关闭空调电视通知技师清理。

12、随时维护大厅、过道及洗手间卫生。

13、负责一天的垃圾清理 送客：顾客走向楼梯时，所有服务员整齐送客（请慢走，欢迎下次光临！）

（3）交接班：1.需和下一班解决或是其他问题现场交接好2.水果分类保存，区域电源是否关闭，早班上班准备好茶水、水果 准备迎客。3.准时参加列会。

篇2：沐足服务员岗位工作流程

之处罚细则

为努力加强综合服务质量，增强客人的满意度，提高技师的点钟率，现制定以下沐足技师上钟服务流程及处罚细则，用作引导和监督技师在上钟时的规范操作，本细则和楼面“服务跟踪卡”同步使用。

上班时：做好上钟前的准备工作。

化淡妆，扎好头发，带好工牌，配备好工具箱所需物品，上完洗手间。如有违反，每项罚款20元 上钟时：

1、接到上钟通知，必须在5分钟内到达指定房间，不及时到达者，根据迟

到达时间处罚，5分钟以上30元，10分钟内罚50元。

2、在寻找房间或到达房间途中，不可在通道大声喧哗。见到客人或上司必须主动打招呼问好。否则每次罚款20元。

3、进错房间者罚30元；进错房间后没向客人说对不起者罚50元；没得到上司同意私自进房间向客人打招呼者，根据情节罚款50元---100元。

4、不管是否关门，都必须先“一重二轻”敲门，然后把门轻轻推开，和客人眼神沟通后轻轻关好房门，向客鞠躬45度，随即礼貌用语问好“先生”或“小姐”晚上好，欢迎光临水立方！我是XX号技师，很高兴为您服务！

5、若客人明确要求退换技师时，不可有情绪，应微笑地说：“不好意思，打扰了，并微笑的对客人说：“再见”或“希望下次能为您服务。”随手轻轻关好门回钟房报到。

6、如果客人OK后，即关好门：然后按先内后外依次排位，不许挑客按，走到客人的对应位置开始铺胶纸、调水温，问清客人泡什么药水。然后为客人脱鞋、脱袜子、拿拖鞋、挂衣服，帮客人卷裤脚，请“先生”或“小姐”试水温、泡脚，提醒客人小心并慢慢把脚放进去，必须认真对待每一位客人，然后准备3条毛巾及按脚用品。

7、必须先泡上脚后才可以起钟。

按头部时：

一定要按层次先按头部、颈部、肩部，按头部时首先问客人力度是否合适，遵巡客人的意见。按手时：

将沙发调节到客人舒适的角度，询问客人是否要盖上浴巾，是否要将空调调高，先按左手，再按右手。按背时：

询问客人坐立按法或躺卧按法，一定要以客为主，让客人满意，按背手法要灵活、力度要够。按双脚时：

先将客人脚上的水珠擦干，然后将右脚包好。从左脚开始按，力度由轻到重，询问客人用多少力度。再检查客人是否有脚气、脚甲、鸡眼、老茧等，如若有上述现象，应介绍本公司的相关服务，或者推销相关药水，并说明价格，帮助客人服务。在按脚过程中，注意力度，该轻的要轻，该重的要重，主动跟客人沟通，寻找话题（如：询问客人姓氏、爱好）根据客人沟通、性格、表情来讲话，不要讲客人反感的话题。要懂得察言观色，充分发挥公关技巧。洗脚时：

首先向客人说明，“先生”或“小姐”请稍等一下。洗脚时帮客人洗两到三遍，以免没洗干净，客人走起路来打滑。询问客人是否用盐包或热毛巾敷脚，“先生”或“小姐“请稍等一下，我去帮您拿热毛巾敷脚或烫脚。并说明热毛巾与盐包的功效。放掉脏水、扔掉胶袋。“不好意思，让您久等了。”敷热毛巾时：一定要包紧，以免蒸气漏掉。盐包烫脚时，注意快慢，时间的长短停留，以免烫伤客人。出房时必须和客人打好招呼，必须以最短的时间回到房间。按腿时：

将客人的裤脚放下来，开始放松，按的过程中不可偷工减料，必须按要求，对每个穴位一定要按到位。并不断询问客人是否够力。

头钟肠胃理疗（按肚子）：在头钟到钟前5分钟必须将客人皮带解开并进行按肚子。在按的过程当中运用个人公关技巧，诱导客人加钟。头钟不解皮带或拒绝加钟的罚款100元。

加钟肠胃理疗（十六招）：当客人答应加钟后，要将客人的拉链拉开，进行理疗十六招。下钟时：

首先刷遥控器房下钟，其次一人留下跟单，引导客人买单，注意看清楚本房间所消费的项目，其它人员将所有东西归回原处。临走时对客人讲：XX先生或小姐，您的服务已到钟，请带好随身物品，欢迎再次光临。退出房门，回到钟房报到，补妆，准备下一个钟。注意事项：（以下为重点跟踪项目）

一、必须先泡脚再起钟。违反者罚款20元。

二、进房不做礼貌礼仪问好。违反者罚款30元。

三、私自退钟或拒绝加钟。违反者罚款50元。

四、没经客人同意，中途离开房间。违反者罚款50元。

五、头钟不解皮带或不做肠胃理疗。违反者罚款100元。

篇3：沐足服务员岗位工作流程

我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年, 《客房服务》是本专业的一门核心课程, 重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能, 传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富, 但由于学制的限制, 其教学课时一般只有54学时, 因此必须形成新的教学模式, 采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法, 才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位, 做到理论联系实践, 将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。

二、酒店行业岗位需求调研分析

在工作岗位需求调研阶段, 我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析, 确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群, 我校毕业生主要面向核心岗位群, 多是酒店各部门的一线对客服务岗位, 这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心, 能与客人进行良好的沟通, 了解酒店各部门的服务程序, 反应灵敏, 动作协调, 姿态优雅, 拥有英语会话能力, 业务熟练, 动作娴熟, 能吃苦, 动手能力强。

三、课程教学现状分析

以《客房服务》课程为例, 目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先, 目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上, 忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求, 未能充分体现课程的职业性。其次, 学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰, 导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合, 未能充分体现课程的实践性。当前, 酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时, 一般是20~30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中, 由于师资力量、教学条件的限制等原因, 有些实践学时被用于理论教学, 即便按教学计划开展, 也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认, 这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中, 很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能, 可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次, 目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示, 学生再训练的教学模式, 学生始终处于被动学习状态, 未能充分体现课程的开放性。最后, 把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标, 没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价, 未能充分评估学生的职业能力。

四、课程教学改革措施

(一) 按岗位能力需求及时调整授课内容及重点

我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节:第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况, 第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重, 其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外, 按照酒店的岗位需求, 还应该增加客房查房等相关内容, 这是毕业生面临的间接岗位之一。

(二) 根据新的岗位要求改革考核方法

学校现有的考试制度比较传统, 大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况, 重理论知识检验, 轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中, 对于客房清扫内容, 教师只是讲解, 或让学生观看视频等主客观方面的原因, 导致学生没有机会动手实践。基于此, 建议按照客房服务员 (高级) 的考核标准, 把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;应会部分采取现场模拟操作的形式, 学生现场操作, 老师当场评分, 考查学生的动手能力。应知、应会各占50%, 改革传统考核方式, 体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。

(三) 根据岗位需求采用项目教学模式

针对以往教学模式的不足, 在示范校建设中我们提出了新的教学模式, 即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学, 又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合, 指利用学生业余时间, 将有限的课时延伸出去, 弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授, 其实, 理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此, 我们将项目引进教学内容, 将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中, 逐一学习、操作、实习、思考、总结, 最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化, 有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中, 为了达到既定的教学目的, 从教学需要出发, 通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景, 以引起学生的态度体验, 从而帮助学生理解教材, 并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼, 而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。

(四) 加强实习过程的指导与管理

加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说, 就是我校对学生进行跟踪管理, 定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况, 对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导, 并与饭店沟通实习生工作情况, 以便对下一步实习安排做出相应调整。

五、结语

基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合, 有利于培养学生的职业能力, 对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用, 是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。

参考文献

[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008 (09) .

篇4：沐足服务员岗位工作流程

网友三问广东高院

沐足店增加手淫服务是否属卖淫

@占豪：请“@广东省高级人民法院”澄清，该行为到底是否为卖淫？

@广东省高级人民法院：您好！该问题非常清楚，类似行为不构成刑法意义上的“卖淫”，但却属于治安管理处罚范畴内的“卖淫”行为，即属于违法但不犯罪，应由公安机关给予治安处罚的行为。

组织手淫服务者是否属“组织卖淫罪”

@占豪：以个体论，是违法不是犯罪，是属于治安管理范畴内的“卖淫”行为。但组织者呢，是否属于“组织卖淫罪”？请进一步澄清。

@广东省高级人民法院：刑法上涉及卖淫的罪名只有组织、容留、胁迫卖淫等罪名，既然手淫等行为不构成刑法意义上的卖淫行为，那么其组织者更不可能构成组织卖淫罪。刑事审判必须始终坚持罪刑法定原则，在法无明文规定的情况下，不能随意定罪量刑。对该类行为应由公安机关依照治安管理处罚法的规定打击。

是否该建议废除刑法中的“组织卖淫罪”

@占豪：再请教，按广东高院“既然手淫等行为不构成刑法意义上的卖淫行为，那么其组织者更不可能构成组织卖淫罪”说法，那么卖淫个体也只构成违法而不构成刑法犯罪，那刑法列一条“组织卖淫罪”显然不合上述逻辑，是否该建议人大废除“组织卖淫罪”呢？

@广东省高级人民法院：如果符合刑法意义上的卖淫行为，如发生性关系，其组织者当然应当按照组织卖淫罪追究刑事责任，与卖淫个体只违法不构成犯罪毫无关系，何来不符合逻辑之说？刑法讲究罪刑法定，法律明文规定的犯罪行为就应当追究刑事责任，没有明文规定的当然不追究刑事责任。（新快报22）

篇5：沐足部长的工作流程和职责

部长是的公司中层管理员，是公司日常运作的动力核心，监督所有工作人员（楼面和技师）做好迎宾和卫生工作，以90%的顾客满意公司的环境和服务为宗旨；不断提高改进服务与卫生质量；把现有的工作，应当看作为一种快乐的事业；只要用心的去做每一件事情，带着乐于为他人服务并给他人带来快乐，看到顾客和员工开心的笑容，那就是您的源动力，您越是喜欢客人和员工，顾客和员工给您的爱和快乐就越多；反之，您越是不喜欢客人和员工，您也就会得到更多不愉快的回应；以自己的素质行为和动力为标准，自身的言行举止作为员工典范；提前预防突发事件，降低公司不必要的损失；遇事冷静思考、了解过程、分析、处理；处事要果断、有魄力，讲话要有魄力、亲和力，公正严己律明，就会得到下属的支持与尊重，就能让自己在工作中淋漓尽致。

一、上班时间与方式：

1、2、每星期转班一次，具体由主管安排分配为标准； 上班时间：

早班：中午10：50——晚上19：30 晚班：晚上18：30——凌晨03：00 检查完各区域的卫生和关好电源，方可下班。

二、工作要求与职责：

1、每天提前30分钟到公司巡查各区域，整理昨日的工作优劣处，下达当天的工作要点和楼面例会的内容给领班；2、3、4、督促与安排领班的工作，跟进巡查楼层卫生及技师的仪容、仪表； 提前做好接迎宾工作，做到统一的服务礼节和一致的迎宾声； 观察和督促所有员工的服务礼节是否符合标准，如有技师违反规定及时纠正并警告及记录；楼面人员的记录交接给领班处理；

5、6、经常灌输服务意识给技师，提高公司的规范化；

如有顾客对公司的服务不满或是无理取闹，都不可与顾客发生争执，应以不断的道歉，聆听顾客的怨言和要求，无需太多的解释回复会尽快改进；尽自己的能力满足顾客的要求，如不能处理及时向上请示或汇报；

7、多了解咨询员工对伙食与住宿条件是否满意，定时检查宿舍和饭菜的卫生状况并记录；

8、经常和技师聊天，了解技师的心态和对公司的看法并记录，以引导加强技师上钟时的服务心态，从而提高公司的效益；

9、楼面的大小事件只需转交或下达给领班，不可直接管理和安排；

10、技师提出的任何建议或意见必须记录，考虑和商议后给予回复；

11、每天跟进提醒教育技师，从而不断加强提高服务质量。

12、员工违反规章制度时，不可在营业区域内自责任何的员工，楼面人员转交给领班；如是技师先提醒，了解清楚，可在不忙时或快下班时叫到办公室处理；如事情相对严重者，用最短的时间了解清楚后，可直接停牌叫到办公室批评教育并向上申请处理意见。

三、工作流程：

1、每天10：50——11：00开10分钟早会，听取领班汇报内容，并下达当天的工作要点和楼面例会内容给领班；11：00准时开楼面例会；

2、查看交接本及整理昨日技师的优劣，中午12：00下午18：00准时点到，开例会时讲解纠正昨日的不足之处（举例讲解弊端对公司和个人会造成负面影响和损害）；每次例会预留5分钟左右给予技师提意见，中午例会时间在10分钟左右，下午例会时间在20分钟左右之间，重点简洁明了；

3、领班清理检查完卫生及汇报后，仔细检查各区域的卫生状况，如不符合卫生标准，必须让领班再次清理，直到符合标准；

4、提前做好迎宾、接待工作，顾客到来必须有热情的迎宾声，要有优雅而舒适的环境，让顾客享受到宾至如归的服务；

5、6、每个技师进房上钟时，跟进技师的上钟服务礼节是否符合标准； 接待顾客时和技师下钟后，常与顾客聊天咨询，了解顾客的需求及对公司的服务（楼面、技师、环境）是否满意；

7、8、常抽查各区域环境卫生是否符合标准要求，及时通知领班改进； 上班时间与员工聊天时间不可过长，没有工作需要，不可到前台、技师房、客房休息和闲聊；

9、临下班时，检查所有区域卫生（垃圾杂物必须清离公司）是否干净，物品是否整洁，电源、窗户是否关闭；

10、每天必须做好部长交接本，将晚班未完成的工作和需要处理的事项，并检查领班是否将交接班做好；

11、总结当天自己和楼面员工、技师的优点和不足之处，加入自身的想法和观点，管理会时汇报。

四、会议程序与事项：

1、2、每天下午18：30开会（必须准时，如迟到者站立开会并处罚）； 开会前准备好会议内容，每件事件的内容必须清晰有重点及起因、过程、解决方案（想法、观点、优劣处），最终处理意见；

3、领班汇报完工作后给予评点（如何改善加强优劣处），在将自己的工作汇报并讲出工作优劣处和改进、完善的方法；

4、5、认真听取上司的点评和记录会议内容；

总结周期工作进行状况，逢星期一上交工作本给上司审查评点并及时改进自身的不足之处；

6、会议结束后，向领班再次讲解分析楼面的工作要点及时改进完善，整理技师工作中的优劣，例会时讲解；跟进及向上汇报工作进展。

五、其他事项：

1、所有的硬件设备（墙面、地毯、木地板、蒸汽房）不可受到人为的损坏，必须加强保护并每天清晰的记录设备是否完整；

2、3、定期对领班进行培训（如何带动楼面人）和考核处事与应变能力； 不断和技师师傅抽查技师的服务礼节流程，如有不符合标准者，停牌培训，直到达标；

4、班前和工作中时刻检查技师的仪容、仪表，如技师未整理齐，停牌责令她整理齐后，方可轮牌；（被停牌者一律不安排上钟）

5、不定期检查宿舍卫生和伙食状况，必须符合要求（宿舍与通道：不可有垃圾杂物，房间内不可有异味，物品必须整齐摆放；伙食：菜、碗碟是否清洗干净，厨房内的卫生是否整洁；）

6、身为中层管理人员更要注重个人形象和和良好的心理素质，遇事沉着冷静，不可情绪化；

7、工作安排不妥当导致经济损失和下属多次违反类似的过失必定承担主要责任；下属犯一些低级的错误和没有工作的热情，必会受到相应的处罚；如有不服从管理安排或是有讲而不听、听而不改的下属，可向上司上交辞退书；

DIY办公室

篇6：阿信沐足技师上钟操作流程

1：沐足技师在技师房侯钟，期间不得随意走动，凌晨三点钟之前不得睡觉，不得大声喧哗，不得食用有异味的食物，化淡妆、穿着指定的工衣，佩戴工号牌。

2：派到上钟时即刻动身，清洗手部去除异味。领取沐足单，期间不可以接打电话、发信息、玩手机，通道内不可以大声喧哗，如遇到客人或管理人员主动退步、让路、问好。

3：先敲门，得到客人的允许后，以小号技师在前大号技师在后的规则（小号技师在最里面，大号技师在靠门边）依次进入房间。致欢迎词：“中午好、下午好、晚上好！欢迎光临阿信！我是XX号，很高兴为您服务！”。

4：首先调试热水是否够热，再套上一次性胶袋，把水温调至合适状态。主动帮客人脱鞋袜，摆放好客人的鞋袜。（放于客人对面靠墙边，篮子统一放在右手边）铺好毛巾，征得客人同意后方可起钟。使用本房间的水性大头笔，在白板上写明起钟时间同落钟时间，并且告知客人落钟时间，然后在沐足单上写明起钟时间。（从钟房领取沐足单到起钟时间不得超过5分钟）。

5：按照项目指定的动作流程给客人按摩，同时询问客人是否够力，如遇到受力的客人同时自己又不够力时，绝对不可以自弹！询问客人是否满意，如果客人不满意提出更换技师时，技师不得有任何情绪。“请稍等，我让部长过来再帮您安排一位”。使用本房间

电话打给钟房说明原因。

6：上钟期间电话调至静音状态，不可以打电话、接电话必须征得客人同意（2分钟以内）、不可以发信息、不可以上Q玩手机、不可以坐沙发同客人聊天（不可同客人平起平坐，保证客人尊贵）、不可以看电视、不可以食用公司提供给客人的茶水、不可以聊同事间的是非、不可以谈论公司运作状况。

7：按照项目指定的动作流程给客人按摩结束后（到钟后），询问客人是否加钟，如果客人加钟，询问客人要加什么项目？是否更换房间？使用房间电话告诉钟房：“您好钟房！XX技师加钟做XX项目，由XX房间转到XX房间，谢谢！”。

8：主动帮客人:穿鞋袜，或者把客人的鞋袜或拖鞋拿到客人面前。9：技师下钟后即时跟单：“您好！您今天做了XX项目，共消费XX元，谢谢！”。客人给钱时一定要看清楚真假，如遇到不能分辨或是假钱的时候，一定要委婉的提示更换，一定要告知所收客人的钱数。去收银台买单一定要数对钱数同在沐足单上写明落钟时间，回房间后一定要给客人报清楚钱数。

篇7：客房服务员岗位职责与工作流程

一、遵守酒店的各项规章制度。

二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品

及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养

四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

工作流程

一、工作车准备

1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

二、清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序进行： 1）挂“请打扫”牌子的房间。2）豪华套房与标间。3）客人不在的房间。4）客人离店的房间。

5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。6）上日空房。

三、进房程序

1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。

2、用钥匙或房卡开门。

3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

4、然后将房门敞开，进房清洁。

四、巡视检查

1、进房后先将窗帘拉开。

2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。

4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。

五、清扫垃圾

1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。

2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。

3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。

4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。

六、清理脏布草

1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。

2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。

3、从工作车上带进干净的布件。

七、铺床

1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。

4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

八、抹尘

抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。

2、同时检查相产器具的功能是否完好。

3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

九、清洁浴室

1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子

2、清除垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。

3、清洁面盆和台面

A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。

B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。

E、擦亮五金配件。

4、清洁镜面及灯具

A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

A、关闭浴缸下水道。

B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。

C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。

E、擦洗浴帘，除去污渍。

F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。

G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清洁马桶

A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。

B、放水冲洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。

D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。

E、套上“已清洁消毒”字条。

7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。

十、归置物品

1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。

2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。

3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。

十一、吸尘

用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍

2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。

3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。

4、清洁报表及客房用品消耗情况表。

十二、清扫楼道 1清扫垃圾。

2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。

令行禁止与处罚条例

处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；

一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次

三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；

四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次；

五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；

六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项次；

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；

2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残物 品垃圾；

3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位；

4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；

附件：客房工作与检查标准

项目名称

质量标准

项目名称

质量表准

客房门

1、门及门框内外无灰尘

2、锁头表面无灰尘、无渍

洗手盆

内壁无污垢头发；

2、台面无积水、无污渍；

3、放水手柄清洁光亮

卫生间门

1、无污渍、水迹；

2、无指纹；

3、无其它非正常附着物

卫生间地漏

无头发及其它堵塞物

墙壁墙裙

无灰尘、网状物

2、无污渍

淋浴喷头

1、喷头无堵塞；

2、喷头光亮，无水渍、水垢；

3、手柄光亮无水渍、水垢

走廊垃圾桶

１桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；

3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜

4、内壁无附着物

卫生间

1、地面无渍水、头发；

2、无异味，便池内无尿渍污垢

3、便池外壁无污渍光亮

4、座便盖正反面清洁无污垢

5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物

地顶墙

清洁无杂物、无灰尘网状物

毛巾架 不锈钢物见本色、无水渍

家具电器

1、无灰尘

2、无污渍3无水迹

插座

无灰尘、物见本色

墙玻璃镜面

无灰尘、指纹无水迹清洁光亮

床上用品

无污渍无破洞无斑点 无毛发等

茶几

1、无灰尘

2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头

窗台及窗户

窗台无灰尘及小虫等；

2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘

沙发

无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物

走廊

1、墙壁，墙裙及踢脚线无灰尘、污渍

2、窗台无灰尘及小虫

3、玻璃光亮无灰尘

茶杯

1、杯盖内外无茶垢

2、杯内壁、外壁及底部无茶垢

床头灯

1、灯罩无灰尘；

2、灯头灯泡无灰尘

3、灯座无灰尘

电视遥控器

无灰尘、无油腻感

空调

空调表面无灰尘；

2、过滤网无灰尘；

篇8：沐足服务员岗位工作流程

一、专业设置背景

(一)行业背景调研

据公安部交管局的数据统计,截至2015年6月底,我国汽车保有量1.63亿辆,继2011年仍保持世界第二,汽车工业已成为我国支柱产业之一。

(二)人才需求调研

1. 汽车销售企业数量

截至2015年上半年江苏省4S店2万多家,机动车维修企业过3万家。汽车销售量达101.4万辆,比上年增长49.4%,占全国的5.6%,机动车维修总量次达到2420万次,同比增长12.4%。

2. 从业人员素质和人员需求情况

至2015年江苏省共吸纳从业人员20万人。初中/中职/高职及以上学历者的比例为28.54∶38.18∶33.21。初级工/中级工/高级工及以上(含技师、高级技师)的比例为26.27%、41.24%、32.49%。从统计的35075人才需求中,其中服务顾问4321人,占12.32%;二手车交易人员1115人,占3.18%;维修技术人员15768人,占44.96%;营销人员3520人,占10.04%;计算机人员2544人,占7.25%;检验人员2788人,占7.95%;价格核算人员1429人,占4.07%;保险与理赔人员1708人,占4.87%;财会人员1882人,占5.37%。

3. 江苏高职院校情况

江苏省现有高职院校83所,汽车检测与维修专业较多,其中开设汽车技术与营销专业的学院仅有25所。每所学校招生良好,但还有很大的发展空间。

二、人才培养模式构建过程

在构建人才培养模式时,我们组织相关人员进行了充分的社会调研。从调研企业设置的3389个技工岗位中,汽车营销、维修接待、汽车评估、汽车保险等岗位数占82.1%,这些岗位的上岗人员数已占技工上岗总数的82.8%以上,构成现代汽车技术服务与营销专业的四大主体岗位。汽车售后服务已呈现职业岗位归并和重组的趋势,上述四大主体生产岗位的设立和形成就是这种重组和归并的结果。通过深入的调研,与企业专家进行交流,凝练出四个职业岗位群的典型工作任务及职业能力,见下表。

1.人才培养目标

依据职业岗位能力,确定人才培养目标。本专业主要培养能在汽车生产、销售、管理与服务领域的企事业单位,从事现代汽车及零配件营销、信贷、保险、理赔、评估、技术服务和管理等工作,具有职业岗位(群)所需的基础知识及专业技能,并具有较强综合职业能力的高级技术技能型专门人才。

2.培养规格

知识:具备本专业的文化知识基础(两课、体育、英语等);熟练掌握本专业的专业基础知识(汽车组成、结构、工作原理);掌握本专业的专业理论知识(营销心理分析、汽车服务企业管理、汽车服务接待规范与流程)。

能力:具备汽车市场调研汇报的能力、汽车市场策划的能力、汽车产品销售的能力;具备旧车鉴定评估的能力、车辆估损的能力、车辆保险理赔的能力;具备运用市场调研方法的能力、商务礼仪的运用能力;具备安全生产意识、企业5S意识。

素质:具有良好的职业道德、行为规范、一定的文化、科学素养和沟通能力;有团队精神、创新意识;具有良好的学习能力、较强的自信心、诚实守信;具有一定的外语应用能力、计算机操作能力。

3.人才培养模式

在就业导向和工学结合等理念的引领下,实施实践教学、理论教学和素质教育的一个完整的教学系统,将教学全过程与企业深度融合。

在汽车技术服务与营销专业人才培养过程中,变实验室实训室为课堂,实行“教、学、做”一体化。根据汽车营销师、汽车估损师、二手车鉴定评估师等职业资格标准以及这些职业所需的汽车营销实务操作、汽车营销方案策划、车辆技术鉴定与评估、汽车服务企业管理等岗位能力,制定汽车技术服务与营销专业人才培养方案和课程标准,构建教学全过程与企业深度融合的工学结合人才培养模式。

三、课程体系与课程改革

(一)课程体系构建思路

凸显“两结合”即将人才培养方案与企业用人紧密结合,将学校教学与职业证书制度紧密结合。“两实现”即实现企业岗位工作技能要求转变为职业院校课程教学内容,实现社会结果评价转变为院校过程评价的目标。“工学结合、校企合作”,围绕“高职办学宗旨”,构建以职业活动和企业需求为主导、职业能力为核心的技能人才培养课程体系,提高学生就业能力、就业竞争力、就业率。

(二)课程体系构建

第一模块:公共基础教育模块。这一模块培养学生高职教育文化水平所必需的理论知识,强调“必需、够用”,并且要兼顾适当的人文素质教育,主要开设课程有军事理论、大学生职业发展与就业指导、大学生创业基础、形势与政策、道德与法律、思想与理论、大学英语、计算机基础、大学生心理健康教育、体育与健康、高等数学I等。

第二模块:专业基础教育模块。这一模块培养学生汽车技术服务于营销人才所必需的专业理论课程知识,主要开设课程有汽车电工电子技术、汽车机械基础、汽车文化、汽车构造、汽车电器等。

第三模块:专业理论与实践教育模块。这一模块培养学生本专业所必需的技术应用能力,强调实践能力和综合素质的培养,在增加实践教学课时的同时,进一步提高实践教学课程的教学质量,主要开设课程有汽车营销、汽车金融与保险、汽车电控技术、汽车服务技术、汽车外语、汽车营销服务礼仪、汽车电子商务、汽车综合实训、毕业设计、顶岗实习等。

第四模块:人文选修教育模块。这一模块是提高学生的人文素质、使学生达到全面发展,主要以学生选修全院的公选课为主。

第五模块:专业拓展教育模块。这一模块是针对社会对人才需求的多样性、多变性,及时调整专业方向教育,使教学工作具有较大的灵活性和社会适应性,主要拓展课有二手车鉴定与评估、汽车检测与维修技术、汽车专业英语、汽车美容与装饰、企业管理等。

(三)教学模式的改革

校企合作,工学结合,拓展办学途径,与江苏名都汽车集团公司合作,开展订单培养人才,提高人才培养质量。

专业教学与学生社团建设紧密结合,提高学生多专业课的学习兴趣,提升学生的专业能力。学生技能大赛融入专业学习之中,通过比赛促进学生专业能力水平上的提升。专业教学拓展到校内外实习基地。教学方法多样化、教学评价多样化。

四、人才培养模式的特色与成效

在院系领导的开拓进取的工作指导及校企合作业务的引进推动下,受到国家示范专业建设的影响和辐射,深化校企合作的办学模式改革,把工学结合作为人才培养模式改革的重要切入点,培养切合“生产、建设、管理”第一线需要的高技能人才。系部强化与企业的合作,“企业专家登课堂,专业教学进车行”,加大力度改革教学模式与教学方法,强化学生实习实训的职业素养教育内容,打造“专兼结合、双师结构”的教学团队,实施“基于工作过程的高职项目化课程体系开发”工程,不断地探索及实践校企合作办学、合作育人的创新方法。

目前已经初步形成“学生走进企业,学院、企业专兼教师同登讲台”的教学形式。学校教师和企业教师共同拟定教学实施计划,共同担任课程教学,共同完成项目课程的教学任务,教学与企业工作密切结合。走“人才共育、资源共享、校企双赢”教育教学之路,有效提高人才培养质量,满足企业用人的需要。

参考文献

[1]姜大源.工作过程导向的高职课程开发探索与实践[M].北京:高等教育出版社,2008.

[2]薄志霞,廖明,牛雅丽,等.汽车技术服务与营销专业人才培养模式的构建[J].教育与职业,2011(6).

篇9：服务员工作岗位职责

2、每天营业前擦拭整理负责区域的地面、桌台、椅、洗手间等家具设施，确保清洁卫生。

3、认真细致地检查棋牌室内灯光、空调、排风等设施、设备，确保其运转正常。

4、检查所用工具及用品是否完全，设施、杯具、灯具、家具是否按规定位置有条不紊地放好。

5、预订棋牌室服务，应准确记录客人信息、使用时间及其他特殊准备。

6、听到服务台通知后，在棋牌室门外指定位置主动迎接问候客人，行鞠躬礼，热情、礼貌地向客人问候。

7、主动引导客人入内，拉椅让座，并向客人说明棋牌室的收费标准。

8、在提供服务之前，适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。

9、安排客人落座后，立即礼貌地与客人打招呼、问好，为客人点茶水、小吃，台面上烟缸内烟头应及时清理。

10、客人娱乐前或娱乐期间，要主动向客人征询是否需要饮品、小食品、香烟等。

11、密切注意客人的动态，及时为客人添补茶水、为客人提供最佳服务，给客人一个良好的印象。服务员不介入客人说话，不评论客人。

12、客人招呼时，及时提供客人需要的服务

13、客人在棋牌室娱乐结束，离座时服务员应主动告别，欢迎再次光临，并提醒客人带好随身物品。

14、整理棋牌室内卫生，客人离开后，要及时清扫完毕，各项摆放品恢复原位。

15、关毕灯光、空调等设施，保证设备完好，如空气不畅，应开启排风扇，确保空气清新。

16、熟悉消防设施，重视岗位安全消防。

17、严格执行酒店的各项规章制度和遵守酒店的工作纪律，随时完成上级交办的其他工作。

篇10：服务员的工作岗位职责

2. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

3. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

4. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

5. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

6. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。

篇11：沐足服务员岗位工作流程

1）KTV服务员岗位职责

a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。

b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。

c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

e、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

g、各项服务工作做到迅速、准确。

h、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

i、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。

（2）KTV服务员工作流程图

引领宾客

（3）KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量

不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

（4）KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

篇12：沐足服务员岗位工作流程

高职商务英语综合技能实训是强化和提高学生职业能力的关键环节。因此, 结合外贸业务员岗位, 以实际工作环节为导向, 将商务英语听说读写译技能、国际贸易专业知识和涉外商务礼仪知识结合在一起设置商务英语综合技能实训课程, 才能提高学生的商务英语综合技能的整体实践水平, 从根本上提升学生的职业竞争能力, 为广西乃至全国输送企业真正需要的合格的国际商务人才。本文从分析校内实训存在的问题入手, 提出了商务英语综合技能实训课程设计的思路及实施办法。

1.校内实训存在的问题

目前高职院校商务英语实训教学普遍存在以下问题:应用型实训课程的构建特点不突出, 与企业实际需求有一定距离;教师实训技能指导水平有待提高;校内实训基地设备条件难以满足实训课程要求;拓展校外实训基地困难;校企结合不够, 企业接纳大批学生实地实训的人数极少, 而聘请企业中有经验的业务员到学校举办讲座也是讲理论的多, 让少部分学生参加广交会和东盟博览会, 普遍反应只能接触一些皮毛, 做业务的机会很少, 对提高专业技能帮助甚微。

2.商务英语综合技能实训课程的设计

将实际工作过程引入校园, 做到教师“真实地教”, 学生“真切地学”, 使学生毕业后能更快地融入企业和社会并得到认可。

2.1以工作过程为导向

工作过程是在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。以工作过程为导向的实训模式是用模块化的方式设计实训过程和情境, 综合训练办公文字处理、接待、谈判、交易磋商、改证和制单等技能。

2.2以构建主义为理论依据

构建主义是以学生为中心, 在整个实训过程中由教师起组织者和促进者的作用, 利用情境、协作、会话等学习环境要素充分发挥学生的主动性和创造性, 最终达到使学生有效地实现对当前所学知识的意义建构的目的。

2.3以任务驱动教学法为主

基于构建主义, 主要采用任务驱动教学法, 在实训中创建真实的环境, 让学生带着真实的任务学习。学生不但学到了知识、提高了技能, 还培养动手实践能力, 提高了学生的探索创新精神。实训指导的步骤为:呈现任务—分析任务—完成任务—总结评价。

2.4以提高综合技能为目标

实训的目的是使学生能提高打字和商务办公文字处理能力、涉外商务英语口语能力、涉外商务接待能力、进出口业务磋商能力、商务英语应用文及信函写作能力和进出口单据制作能力, 同时掌握相关涉外商务接待和谈判礼仪。

2.5以模块化为设计思路

以一笔或几笔真实商品出口交易为主线, 编排实训模块的依此顺序, 集各实训模块为一体进行综合训练, 以突出专业技能实训的整体化和系统化。在各实训模块实训期间, 组织安排学生听涉外商务接待礼仪知识、国际贸易专业知识和单证知识等讲座, 以到企业进行观摩的形式进行现场授课, 观看企业经营方面的宣传片, 以提升学生的综合业务素质。

2.6实训课程考核方法

本门课程属于非统一考试。学生在各实训模块结束时进行单项技能测评, 测评成绩分A、B、C、D、E五个等级或以合格与不合格评判, 具体根据该模块的内容来制定.在该模块训练时间内未能达到合格者, 可在后一模块的训练时间内补测。如在本实训课程结束后仍有单项不合格记录, 则本课程总成绩为不合格, 不能得到学分。

2.7实训地点要求

多媒体显示设备的机房、实训室及商务谈判间, 需要配备打印机和传真机。

2.8以工作过程编排实训模块内容

确定教师和学生的身份:

学生统一定位为某进出口公司的外贸业务员, 向客户出口广西产的某项商品;教师统一定位为某国外客户。

实训模块一:学生个人电脑打出商务办公文件

任务一:电脑打出空白抬头信纸、传真抬头、报价单 (excel) 、空白出口合同、空白发票、装箱单及信用证项下单据向银行交单议付通知书

任务二:电脑打出贺卡、通知、备忘录、会议记录、日程安排及邀请函

要求:

在电脑上创建文件夹。通过Word文档或excel表格的形式在规定的时间内根据提供的资料和要求的格式打出以上材料并发给指导老师。

实训模块二:学生小组进行客户接待与谈判

任务一:制作接待方案

要求:

1) 小组通过讨论以Word文档的形式在规定的时间内完成接待方案的拟写, 接待方案做出后, 经老师点评、修改后, 使用公司抬头的A4纸正规打印, 交由总经理 (指导老师) 审批。小组集体做的方案需小组全体人员签名。

2) 接待方案环节可包括:接机、入住宾馆登记手续、参观工厂车间、商务谈判、举办告别宴会、送机等接待工作环节。

3) 制作方案时应考虑到可行性和可操作性。

任务二:商务宴请

要求:

情景设定在外商抵达第一天的欢迎晚宴, 外销业务员 (学生) 需要在宴会上将公司总经理的欢迎辞口译成英文。

任务三:参观工厂及技术谈判

要求:学生带领外商参观公司及工厂, 中方 (学生) 与外商 (教师) 就交易的细则进行谈判, 学生需对要点进行谈判和记录并拟成备忘录。

实训模块三:学生个人就商品进行出口交易磋商并签合同

任务一:拟写报价函

要求:

1) 进口方 (教师) 发函, 感谢出口方 (学生) 的接待并进行询盘。

2) 出口方 (学生) 收到进口方 (教师) 的询盘后, 以传真的形式向进口方发报价函。

任务二:拟写还盘

要求:

1) 进口方 (教师) 对出口方 (学生) 的报价进行还盘。

2) 出口方收到进口方的还盘后进行回复。

任务三:缮制合同

要求:

1) 进口方 (教师) 对出口方 (学生) 的上一轮还盘进行回复, 接受出口方的还盘条款。

2) 根据接受函, 出口方缮制合同, 发给教师 (进口方) 审核。

实训模块四:学生个人审核与修改信用证

任务一:审核信用证

要求:

1) 老师介绍信用证业务流程。

2) 发给学生信用证、空白信用证审核报告和标准跟单信用证格式, 要求学生根据所签订的合同相关条款仔细审核信用证, 完成审核报告。

任务二:提交信用证审核报告并下达生产通知单

要求:

要求学生提交信用证审核报告并填写信用证生产通知单。

任务三:修改信用证

要求:

要求学生用英文写信函给买方, 要求对方修改信用证, 信函必须说明修改信用证的原因。

实训模块五:学生个人缮制和议付单据

任务一:缮制发票、装箱单、重量证和原产地证

要求:

教师将空白发票、装箱单、重量证和原产地证发给学生并要求学生填写。

任务二:缮制装船和报关单

要求:

教师将空白订舱单、装船通知和出口货物报关单发给学生并要求学生填写。

任务三:缮制保险单、受益人证明和交单通知书

要求:

教师将空白保险单、交单通知书发到学生电脑上并要求学生制作。

任务四:议付

要求:

学生将缮制好的单证按交单议付通知书的规定顺序整理好提交至教师处, 教师根据信用证项下审单不符点统一标准审核学生单证, 如符合或只有小的不符点则发给学生中行结汇水单;如有重大不符点不予议付, 退回学生重做, 并在规定时间内再次提交。

实训模块六:学生个人进行财务核算与分析

任务一:核算《单项商品出口利润核算表》、《干电池出口换汇成本表》、《出口结汇水单》并

拟写财务分析报告

要求:

正确核算《单项商品出口利润核算表》、《干电池出口换汇成本表》、《出口结汇水单》和拟写财务分析报告。

3.实施情况

商务英语综合技能实训课程开设在第四学期。已经分别在07和08级商务英语专业学生实施, 07级共5各班250人左右, 08级共四个班200人左右。

结束语

基于建构主义学习理论设计的商务英语综合技能实训课程大大提高了学生的动手能力, 加速学生将理论知识向技能转化的过程.增强技能操作的熟练程度, 强调个性化学习与自主性学习, 有利于发展和培养学生的英语综合应用能力和自主学习能力。

摘要：设计商务英语综合技能实训课程是高职商务英语专业课程教学的重要研究内容, 是进出口业务知识和商务英语交际能力综合运用的重要手段, 是实现专业培养目标和人才培养规格的有效途径。本文分析了高职商务英语专业校内实训存在的不足, 应用建构主义学习理论, 设计了该模式下的商务英语综合技能实训课程的项目内容和方法并予以实施。

关键词：高职商务英语专业,实训存在问题,课程设计与实施

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