铁路旅客运输的要求

铁路旅客运输的要求（精选8篇）

篇1：铁路旅客运输的要求

铁路危险货物运输管理要求和规定

1、铁路危险货物运输各相关单位应当认真执行铁路危险货物承运人、托运人资质许可制度，依法监督管理，促进铁路危险货物运输法制化、系列化、规范化、科学化。

2、铁路局应根据铁路危险货物运输资源分布，对设置不合理以及安全不符合国家规定的危险货物办理站(专用线、专用铁路)要采取合并、调整或关闭等措施。

3、危险货物运输管理工作技术要求高，安全责任重，管理难度大，必须认真落实领导负责制、专业负责制、岗位负责制、逐级负责制，确保铁路危险货物运输安全。

4、建立健全铁路危险货物运输事故应急预案和信息网络，完善预警预防应急措施，有效处置铁路危险货物运输突发事故，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社会负面影响。

5、加强危险货物运输从业人员的技术业务培训，切实提高危险货物运输人员的技术管理水平，适应铁路运输现代化发展的需要。

6、积极推进铁路危险货物运输现代科技手段的开发和应用，大力发展危险货物集装箱运输，稳步进行铁路危险货物运输方式改革，不断提高铁路危险货物运输现代化管理水平。

7、建立和完善安全责任追究制度，对危险货物运输中发生的各种问题，按照“事故原因未查清不放过，事故责任者未处理不放过，整改措施未落实不放过，教训未吸取不放过”的原则，查明原因，追究责任，吸取教训，防微杜渐。

篇2：铁路旅客运输的要求

采用大对吨位自卸车运输。并保证足够的运输车辆，确保摊铺机能够不间断的连续摊铺。

车辆运输过程中用防水蓬布覆盖。运料汽车在摊铺机前10-30cm处停住，不得撞击摊铺机。卸料过程中汽车挂空挡，靠摊铺机推动前进，以确保摊铺层的平整度。

★ 诗经：载芟

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篇3：振兴铁路旅客运输的策略探析

随着运输市场的不断发展, 铁路客运企业受到了严重挑战, 铁路旅客运输存在的主要问题: (1) 唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。 (2) 体制落后, 改革缺乏力度, 难以适应形势的要求。 (3) 机制不活, 缺乏竞争力。必须认清问题, 寻求应对策略。

1 解放思想, 更新观念

一切从市场从发, 从旅客、货主的利益出发, 树立紧迫感和责任感, 形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围, 使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来, 把个人利益, 企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营, 自觉、主动地服务于旅客、货主, 向他们提供“精品”运输, 确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现, 塑好铁路形象, 从而形成全面出击的营销态势, 迅速抢占市场。

2 加快改革, 完善机制

2.1 加快改革, 理顺体制。

党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度, 提出在本世纪初, 在国有大中型企业初步建立起现代企业制, 这为铁路改革指明了方向。

何谓现代企业制度:现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括:产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系, 国家对企业的关系, 企业和社会的关系等方面的内涵。

2.2 完善机制, 优化治理。

要想全面实施营销战策, 就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求, 搞好人、财、物的最佳配置, 并搞好机构设置, 根据市场营销, 重新确定岗位制度、人员职责和考评标准, 即完善用人和考评制度, 以建立一支高素质的专业营销队伍, 并通过强化业务技术培训, 使其面向市场, 责任明确, 反应迅速整体协调, 形成营销组织体系, 去努力开拓营销市场, 搞好运输质量, 提高效益, 增强企业活力, 更好地参与市场竞争。

3 加强市场调查, 完善运输组织工作

开展市场调查, 是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提, 是搞好铁路运输组织工作的基础, 关系到铁路对客流的吸引程度。困此优化运行图, 完善运输组织, 是铁路客运营销成败的要害。

3.1 开展市场调查, 搞好售票组织通过对客流的市场调查, 把

握客流结构是铁路采取灵活对策, 满足不同层次旅客乘车要求, 再好适销对路的旅客列车, 更好地组织售票的前提, 因此, 市场调查工作, 应当高度重视, 并切实做到深入细致, 给决策者科学决策提供依据, 现阶段的客流具体定位在两个层次上:一是政府部门、企事业单位的工作人员, 私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高, 是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象, 二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众, 他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车, 但近两年在铁路正常列车运行的情况下, 无法保证他们及时购票乘车时, 长途汽车的定点运输, 挖走了这部分急于上路的客流, 因此, 对这两个层次的旅客, 铁路一要加强售票的组织工作, 其中加快计算机售票的建设步伐, 以科技进步来搞客运营销是当务之急, 同时采取各种售票渠道, 实现售票方式的突破, 以“三活”方式 (时间活、手段活、预售活) 最大限度地方便旅客购票, 二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路, 备好临时车底, 采取“四是”措施 (早联系、早计划、早安排、早预许可证) , 做到有客流就近开车, 不能把客流推向其它的交通工具。

3.2 调整客车方案, 优化运行图。

4 注重形象设计, 实施“品牌”战略

改善服务态度, 提高服务质量是我们挤身运输前列, 扩大市场营销的基本前提和根本保证, 铁路的运输质量有着丰富的内涵, 于运输生产经营的全过程, 体现在安全, 服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面, 每位铁路员工都应当熟悉到:提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求, 也是促进社会进步, 拓展运输市场的迫切要求。因此, 要把提高运输质量摆上重要位置, 针对旅客、货主关心, 社会反映强烈的问题, 全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题, 树立良好的市场形象, 增强铁路在市场的竞争力。

就当前情况, 铁路客运部门的形象设计, 应着重从以下几方面进行:

4.1 提高队伍素质, 铁路客运工作的服务为主, 服务工作以人为本。

4.2 抓好列车安全, 提高正点率。

4.3 完善站、车设施、美化客运窗口, 要从服务营销, 改善铁路形

象的高度出发, 对站、车客运设施加大投入, 改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧, 破损的状况, 使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次, 改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境, 进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4.4 加强路风建设, 杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头, 导致铁路市场的大理流失, 应当从中吸取深刻的教训。

4.5 实施“品牌”战略, 推进优质服务。

旅客出门旅行, 已由过去“走得了”成现在“走得好”, 因此, 以往的服务工作已不能满足旅客的要求, 便得铁路的吸引力下降, 所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”, 如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用, 旅游列车、假日列车, 夕发朝至列车的开行, 列车服务宾馆化的方向发展, 已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力, 要加大营销宣传力度, 履行服务承诺, 使“品牌”名符其实, 对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立, 带动其它各项服务的开展与提高, 以留住老顾客, 吸引新客户, 不断争夺战取客流份额。

5 依托优势, 发展多元经济, 促进铁路事业的全面发展。

依托铁路现有的优势, 大力发展多元经济增加效益, 加大对主业的投入, 增强主业在市场的竞争能力, 这已在全路上下形成共识, 应全力投入。

5.1 利用客运支柱旅游业, 形成新的客运增长点。

依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境, 大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业, 交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此, 铁路应依托自身得天独厚的优势, 做好客运支柱旅游, 旅游增强客运效益, 有旅游资源的地方, 应高度重视铁路旅行社的建立和发展, 形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络, 搞好一条友服务, 开发并组织好旅游客流, 开好专列和假日列车, 拓宽客运新的经济增长点。

5.2 抓住商机, 大力发展铁路多元经济, 车站、列车是很好的广

告媒体, 众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场, 这些都为铁路创造了无限的商机, 铁路客运部门要抓住商机, 充分利用现有的资源, 大力发展铁路多元经济, 充分利用现有的资新, 大力发展铁路多元经济, 在积累资金的同时, 解决铁路内部一些矛盾, 从而促进铁路事业的不断发展。

6 小结

篇4：振兴铁路旅客运输的策略探析

关键词：铁路客运策略

0引言

随着运输市场的不断发展，铁路客运企业受到了严重挑战，铁路旅客运输存在的主要问题：①唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。②制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。③机制不活，缺乏竞争力。必须认清问题，寻求应对策略。

1解放思想，更新观念

一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。

2加快改革，完善机制

2.1加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。

何谓现代企业制度现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。

2.2完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就，必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。

3加强市场调查，完善运输组织工作

开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。因此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。

3.1开展市场调查，搞好售票组织通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式(时间活、手段活、预售活)最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施(早联系、早计划、早安排、早预许可证)，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2调整客车方案，优化运行图。

4注重形象设计，实施“品牌”战略

改善服务态度，提高服务质量是我们齐身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。

就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：

4.1提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。

4.2抓好列车安全，提高正点率。

4.3完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4.4加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大量流失，应当从中吸取深刻的教训。

4.5实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。

5依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。

依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。

5.1利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。

5.2抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

6小结

篇5：英国铁路的旅客运输服务及其思考

摘要：英国铁路路网基本形成了覆盖备城镇之间的运输网络，齐全、完备的服务设施，便捷的换乘方式，灵活的票价体系和方便的售票方式以及完善的服务监督体系，满足了国民快速、便捷、安全出行的需要。借鉴英国铁路在客运服务方面的理念、客运产品的设计、设备设施的使用、客运服务的全过程人性化等，更好地为旅客提供安全、舒适、便捷的出行服务，为旅客创造一个安定有序、诚信友爱、舒适宜人、充满活力的旅行环境。

1、英国铁路的旅客运输及车站服务设施

1．1客流组成及其运营效果

英国铁路客流主要由三部分组成：伦敦及英国东南部客流、长途客流、地区间客流。伦敦是英国铁路网的枢纽，有2 000万人居住在以伦敦为中心，以120 km为半径的地区内，对于铁路来说是一个巨大的市场。伦敦设有12个铁路车站，车流密度和客流量较大，绝大部分到伦敦的干线都是四线，其客运量占英国铁路客运总量的70％，占伦敦市城市客运总量的40％。由于一些主要城市距离伦敦都不超过300 km，因此旅客列车普遍采用200 km／h的运行速度。

截至2005年底，英国铁路拥有营业里程16116km，其中复线12781 km，电气化铁路5 176 km，共有客运车站2519个，客车总数为11000余辆。主要干线运行速度为200 km／h，其他线路为110～160 km／h，铁路连接通道为300 km／h，日均开行旅客列车19700列、发送旅客296万人(70％的客运发送量以伦敦为始发或终点站)。2004，2005年的客运发送量分别为10．26亿人次、10．82亿人次，客运周转量分别为41 9亿人·km、432亿人·km，分别居欧洲第三位和第二位；平均票价4．15英镑，平均运距39．8 km；2005／06年度客运收入为44．93亿英镑。

1．2车站布局及其服务设施的整体优化

在车站的布局和规划上，英国铁路注重从旅客乘车的便捷性出发，把铁路、地铁、公交运输有机地融为一体，从旅客集结、输送、换乘等多方面综合考虑，达到与城市交通系统衔接的整体优化。伦敦市内的12个铁路车站都是开放式的，一方面，旅客不需检票可以直接 进站，列车上只有一名司机和一名乘警，司机在驾驶室里通过按钮开启车厢门，旅客进出站迅速而有序；另一方面，伦敦铁路车站全部与地铁衔接，旅客的集结、换乘在车站内即可实现，节省了旅行时间，有效缓解了城市的交通压力。另外，车站站前一般均设计或预留了较大面积的机动车停车场，停车场与城市轨道交通系统有良好的衔接条件；而一些用地比较紧张的车站在地下设有汽车停车场，为市中心或繁华地区的公共交通提供了方便，有效地减少了进入市中心区的小汽车数量，有利于交通秩序和环境保护。车站同样具有完备的服务设施，充分体现出以人为本的服务理念。

(1)车站引导系统完善。车站引导系统非常完善，图文并茂，清晰醒目，旅客按照引导指示可以非常顺利地进出车站。车站通过计算机控制的信息引导服务系统，及时发布列车车次、到站、到发时刻、途经车站及站台、正晚点情况等详细信息，并连接自动语音装置，向旅客进行广播，使旅客能最大限度地利用好各种运力资源。

(2)服务设施齐全。许多车站服务设施集旅行、购物、餐饮、休闲为一体，方便旅客出行。候车区配有信息显示屏和液晶电视，旅客在候车休息时可随时掌握列车到发信息，欣赏电视节目。候车室内配备了轮椅，旅客可随时取用。车站设有电话、售货机、行李寄存系统、干洗店、外币兑换处等，为旅客提供便利服务。

(3)设计人性化。车站在主要设施上印有盲文。客流通道采用无障碍设计，无论在候车室还是站台上，都设有残疾人专用电梯、通道等设施。车站所有台阶处均设有坡道或自动扶梯。

站台设计为高站台，旅客可直接步入车厢。在通道、电梯等各处均有路线图，可查阅所在的位置。列车上靠通道的座椅有凸起的防护，以保护旅客不被他人在通道行走时碰撞。车上设有残疾人专用厕所，宽敞、清洁。列车上装有空调、闭路电视监控系统、因特网及无线网络设施，使旅客安全舒适地乘车。

2、铁路客运的票价体系、售票形式和服务监督机制

2．1客运票价体系和售票形式

为提高铁路的竞争力，政府在制定票价体系时，灵活运用价格杠杆，每年根据通货膨胀率，按减一个百分点的比率上下浮动；并按照市场化的原则，采取形式多样、灵活的票种，将客票分日票、周票、月票、年票等不同种类，充分吸引客流，购买不同种类的车票有不同的优惠政策。如铁路可以提供打折的铁路卡，主要面向长期乘坐火车的旅客。铁路卡可分为两类：一类是义务性的铁路卡，使用人员为老人、小孩和残疾人；另一类是自愿性的铁路卡，使用人员为家庭、皇家部队。往返票价比购买单程票便宜很多。铁路客票主要设立了两种票价：一种是敞开票，购买这种车票的旅客可以在任何时候乘坐任何一条线路的列车，票价较高；一种是促销票，这种车票固定车次，价格较低。有时还可以下浮，且种类较多，旅客可以选择适当的票种和出行时间，最大程度地节省时间和费用，主要是满足不愿意购买敞开票而出行时间灵活的旅客。如爱丁堡---伦敦1400 km的往返路程，促销票往返只需45欧元，而敞开票则要330欧元，价格相差非常大。

车票销售也采用了多种多样的形式。一是便利的咨询方式。车站均设有咨询台，为旅客提供问讯服务、电话订票、免费列车时刻表等。全国有统一的查询电话和互联网站，旅客可以拨打电话或登录网站咨询有关问题和预订车票，每年有超过3 500万人次的电话量和超过4 000万人次的网站访问量。二是多样化的售票方式。自动售票机相当普及。自动售票机采用多媒体触摸屏有6种不同的语言可供旅客选择，使用起来非常简捷方便。自动售票机设有多种功能选择，包括购买车票和预订座位、发车时间咨询、取出事先预订的车票等。如选择购买车票，屏幕就会提示选择发站和到站、票种、座席、13期、车次、张数、单双程以及是否预订等选择，用现金和信用卡都能购票。确认后，车票即可打印出来，前后不超过5 S。为了方便旅客，自动售票机旁还设置了零币兑换机。三是售票点分布广泛。客票预售网络覆盖面广，售票窗口、车票代售点分布面广，并且车站外设置、安装多个自动售票机，同时，大力发展网上售票和流动售票业务，形成了一个覆盖全国辐射周边的销售网络，极大地方便了旅客出行。

2．2旅客服务监督体系

“旅客意见反馈中心”是一家由政府资助的代表旅客利益的机构，其成员经推选产生。“旅客意见反馈中心”根据事实证据和调查结果，明确表达旅客所关心的问题和需要，他们的反馈意见，可以影响甚至取消运营公司的运营。各运营公司和路网公司都设有旅客投诉机构，并认真调查和分析投诉意见，及时向旅客进行反馈。从2001年开始，全国客车运营协会每年分别在春季和秋季进行两次全国性的旅客满意度调查，并对23个成员进行排名。为了促进服务质量的提高，各运营公司和路网公司每月对所属车站和列车进行旅客满意度调查，并对调查结果进行公示，接受公众的监督。对于列车晚点的赔偿，各运营公司也都有明确的规定。例如，如果任何一段铁路旅程延误了1 h以上，公司将提供相当于乘客旅程的20％或更多价值的代金券等。

3、英国铁路的客运管理组织

英国铁路客运现有的管理结构呈三角形(见图1)。政府通过制定“投入产出报表”和签订运营许可协议对路网公司和客车运营公司进行指导。客车运营公司和路网公司是平等合作关

系，这种关系通过路网使用协议和“路网章程”来实现。

(1)运输部。负责日常的决策、特许权批准和制定长期战略规划，调整国家铁路产业战略；推动路网公司和客车运营公司提高绩效、控制成本；确保整个铁路行业的职责和义务清晰、透明，保证国家整体运输政策的执行。

(2)铁路监察办公室。根据1993年的议会法案成立，其职责是保护铁路使用者的利益，促进铁路客运和货运的发展，在经济条件允许的情况下尽可能地促进路网发展，提高效率、促进竞争，公示铁路产出，包括旅客运输能力、正点率和安全情况等；公布政府提供的资金数额，并通过补贴的形式发放给客车运营公司；对铁路运营部门的卫生和安全进行监管。

(3)路网公司。路网公司是国家铁路网惟一的基础设施管理商，其任务是规划和管理铁路基础设施及其上部设施，并根据运营公司的要求负责编制全国铁路时刻表，对铁路基础设施进行更新、改造。路网公司通过向铁路监管办公室申请获得许可后，拥有线路和车站等。收入主要来源于客运和货运运营商支付的线路使用费。

(4)客车运营公司。现有23家客车运营公司，负责铁路旅客的运输。客车运营公司必须和路网公司签订线路使用协议，通过协议来明确使用权限、收费标准、列车运营性质、正点率，以及相应的财政奖励和惩罚措施。客车运营公司主要以租用机车车辆租赁公司的设备为主，收入包括客运收入和政府补贴。

4、英国铁路旅客运输存在的问题

4．1列车正点率和安全性不高

英国铁路私有化以前，铁路客运列车的正点率不超过85％，私有化以后，正点率提高到90％。然而，自2000年哈特菲尔德事故后，列车正点率急剧下降到80％，达到了最低点。此后，经过努力，目前正点率又恢复到90％，但仍然不能满足旅客的要求。

英国铁路私有化以来，虽然事故件数有所减少，但客车重大事故增多。1999年至今，先后发生了3起客车重大事故，引起社会公众对铁路的强烈不满。虽然近几年来事故发生率比10年前降低，但绝对数量仍很高。

4．2总体投资不足

随着客流增多，成本增大，政府对铁路的补贴和投资也相应增加，但仍不足以支付庞大的开支和改善铁路基础设施的投入。很多设施和设备的使用寿命都已到期，人员成本每年都在增加，而且需要大量的资金进行安全投入和提高服务质量，虽然铁路部门也做了大量的工作以降低成本，但这些都无法解决根本问题。

4．3运输能力不足

近年来，由于伦敦及伦敦东南部客运量高速增长，预计到2030年前后伦敦及东南部将出现比较严重的交通拥挤状况。据官方预测，在未来10年，旅客周转量将增长28％，而政府规划的铁路客运能力的提高则微乎其微，英国铁路客运能力与运量的矛盾非常突出。由于铁

路覆盖率较高，土地占用费用高，在近10年内没有大的新线修建计划。既有线和现有站场设施的改造，一方面由于各站场和设施情况复杂，局限性较大，另一方面改造后运输能力提升空间不大，因此，迫切需要解决运能与运量的矛盾。

4．4政策方面的问题

首先，英国铁路缺乏总体发展战略，政府目前还没有对铁路的整体规划，政府长期忽视铁路发展，对铁路的投入不够。另外，各客车运营公司的特许经营权使用期限较短。现行政策规定，各客车运营公司的特许经营权的使用期限一般为7年，最多15年，期满后，需要重新参加竞标，从而使得运营公司收回投资的时间太短。由于担心得不到继续经营的许可，因此客车运营公司进行长期投资的积极性不高，对机车车辆的投入谨小慎微，一定程度上影

响了机车车辆的更新和升级。

5、对我国铁路旅客运输有关问题的思考

5．1坚持铁路跨越式发展的战略

在英国铁路私有化10余年间，铁路客运在良好的路网基础上得到了快速发展，使铁路作为传统运输方式以全新的姿态赢得了广大旅客的青睐，客流量大幅攀升，也为各铁路公司创造了良好的效益。与此同时，技术装备水平大幅度提高，基础设施投入增加，维修质量明显增强，运输效率和经营效益跃上了新的台阶，客运服务质量达到了新的水平。

建设发达的铁路网、提供高质量的运输服务同样是我国铁路的重点任务。铁道部党组确定的铁路跨越式发展战略，是我国铁路迅速改变铁路运输服务长期滞后于人民群众物质文化生活快速。提高的水平，缓解“瓶颈”制约，适应国民经济和社会发展大局需要而做出的战略决策。坚持以推进跨越式发展为主线，精心组织，高标准、高质量地推进，大规模铁路建设，快速提高路网能力；大力提高自主创新能力，加快技术装备现代化；进一步实施内涵扩大再生产，大力提高运输效率和经营效益；强化安全基础，确保运输安全持续稳定；适应以人为本的要求，显著提高客运服务水平，加快我国铁路发展跻身世界铁路前列的步伐。

5．2坚持提速战略，热快客运专线及快速客运网的建设

英国铁路从功能上看基本上是客运铁路，但从技术标准上看仍然是客货混跑，其线路改造、列车提速、运输效率提升都受到很大限制。客货分线是各国铁路发展的必然，特别是以日本新干线、法国TGV为代表的高速铁路投人运营以来，以安全可靠、技术创新、优质服务为标志，客运专线给铁路的发展带来了新的机遇，有力地促进了国家经济的发展和社会进步。

我国铁路经过五次大面积的提速调图，160 km／h以上的线路里程大幅度增加，进一步适应了运输市场的需求。将于2007年4月18日进行的铁路第六次大面积提速调图，200 km／h以上的线路将占有一定的比例。“十一五”期间，续转和新安排的客运专线项目就达28个，线路标准为200 km／h以上，总长将达9 800 km，其中300 km／h以上的线路有5 457 km。到2020年，我国客运专线营业里程将达到1．2万km；同时，我国将进行城际客运铁路和既有线提速线路相配套的建设。到201 5年左右，我国将建成32 000 km的快速客运网络，届时，不仅能够极大地缩短城市之间的时空距离，较好地满足人们快速、便捷出行的要求，而且畅通了货物运输通道，极大地提高了铁路的市场竞争力。

5．3加强统筹协调，实现与其他交通方式的衔接

英国铁路在规划车站建设时，都力求使车站立体布置，做到与其他交通方式的衔接，使旅客的出行得到最大便利。以往我国铁路车站在规划设计时，很少考虑到与其他交通方式的整合，使旅客在换乘时产生很多不便。随着我国建设社会主义和谐社会的不断深入，铁路客运枢纽站建设要适应多方向、多方式、大规模旅客交流的需要，充分利用现有的城市交通体系，将城市公路、地铁、轻轨等各种交通方式与铁路紧密衔接，实现一体化的现代交通运输体系。目前开工建设的20多条客运专线项目及一些大的客运枢纽站的建设，要共同制定统一协调的城市交通枢纽规划，实现铁路、地铁、轻轨、城市公交的大联通，形成方便、快捷的综合交通体系，最大程度地方便旅客换乘。

5．4坚持以人为零，不断提高客运服务质量

英国铁路在客运服务理念、客运产品设计、设备设施使用等各个方面充分体现出了人性化的思想。我国铁路客运在人性化服务方面还存在差距，车站、列车的服务质量、设备设施的使用、售票方式和组织等方面还有待进一步提高。为推动全路客运服务质量整体提升，2005年1月，全路在43个较大客运站开展了“树标塑形”活动，并于2006年6月部署全路进京、进沪、进穗直通旅客快车开展“树标塑形”活动，在提升服务标准、改善设备设施、强化客运

篇6：《铁路旅客运输规程》

一、《铁路旅客运输规程》发生旅客人身伤害或疾病时，如何处理？

答：车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运量纪录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或冷疾病处理的有关规定办理。二《铁路旅客运输规程》规定，“旅客”的定义是什么？ 答：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

三、《铁路旅客运输规程》规定，旅客可限量携带哪些物品乘车？

答：为了方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品：

1、气体打火机5个，安全火柴20小盒

2、不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹

3、初生雏20只

四、《铁路旅客运输规程》中规定，线路中断列车停止运行时，停止运行站应怎样安排被阻旅客？

答：停止运行站应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加盖站名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。

五、旅客持哈尔滨一北京T18次硬卧（下）车票一张，票价281元，办理退票，应收多少退票费？ 答：《铁路旅客运输规程》规定，退票费按每张车票面额计算，核收20%退票手续（四舍五入到元）代用票按每张核收。2元以下的票价不退。281X20%=56.2≈56元 六《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，旅客进入哪些场所时有义务接受运输安全检查？ 答：（1）铁路车站站房和作为车站组成部分的广场、站台、候车、售票、行包托运、寄存场所、宾馆饭店等；（2）车站在站房外划定的候车区域（3）旅客列车

七、《铁路旅客运输规程》规定，车站应如何组织旅客有秩序地候车和乘降？ 答：（1）车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等到以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室友的良好秩序。（2）车站应按区域或分片组织候车。对老、幼、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车（3）软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。

八、《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，客运干部职工道德行为规范是什么？答：政治合格，立场坚定；勤奋好学；专业过硬；政令畅通，招待有力，遵章守纪，依法办事，秉公用权，廉洁自律，团结协作，顾全大局，苦干实干，甘于奉献，艰苦奋斗，勤俭节约，优质服务，礼貌待客，品行端正，举止文明。

九、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有大风雪时应处置预案对客运人员是如何规定的？ 答：（1）以雪为令，按照包干区划分到岗到位，大雪不过天、中雪不过夜、小雪及时清理干净，达到雪停站台净。（2）加强广播安全宣传工作，增加宣传频次，提示旅客雪天安全注意事项。（3）天桥、地道、站台、车梯、门头等台阶、斜坡处采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔伤，确保人身安全。（4）及时制定加挂扩编方案。杜绝积压客流，确保旅客运输组织畅通。

十、《铁路旅客运输规程》规定，发现危险品或国家禁止、限制运输的物品如何处理？ 答：发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品咬前方停车站处理，必要时移交安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

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一、《铁路旅客运输规程》规定，动车组车票发售有什么限制？ 答：动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。

二、《铁路旅客运输办理细则》规定，站、车发生纠纷时，原则上应怎样处理？ 答：（1）站、车应协调配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。（20发生纠纷，在责任，原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

三、《铁路旅客运输规程》规定，线路中断后旅客有几种选择？

答：线路中断、旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。四《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，对客运人员仪表中的行走如何规定？ 答：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道，并行。

五、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，“三要、四心、五主动”的具体内容？

答：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求事；接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

六、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中对客运人员的着装有何规定？

答：按季节着装，统一规范，整洁大方，佩戴职务标志，胸章（长方形职务标准）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

七、《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况可延长车票的有效期？ 答：遇有下列情况可延长车票有效期：（1）因列车满员、晚点、停动等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。（2）旅客因病在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天，卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同行办理。（4）动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。

八、《铁路旅客运输规程》规定，哪些不符合乘车条件的处理只补收票价、核收手续费？ 答：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。

九、《客运系统管理办法》中规定，发现无票流浪乞讨人员处理措施？ 答：车站对在站内发现或列车移交的的无票流浪批发乞讨人员，车站工作人员和公安人员要确保其在站内的安全。同时，应礼貌将其劝出站外并告知其向当地救助站求助，对其中愿意接受救助但行动不便和不能表达自己意愿的残疾人、精神病人、老年人、未成年人，由车站公安护送至救援助站。

十、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发客流时的应急处置预案对客运人员是如何规定的？

篇7：铁路旅客运输的要求

我国国民经济的飞速发展迫切需要强大的运输能力与之相适应，运输越来越成为国民经济发展的“瓶颈”。近10年尽管铁路经过了不断的建设和7次提速，但是由于我国幅员辽阔，资源与生产力布局不均衡，旅客运输的需求量增长迅猛，运输能力远远不能满足运输大通道的要求。在东部和经济发达地区，铁路的运输能力处于饱和状态，客货混合运输严重影响线路的运输能力，旅客运输与货物运输的矛盾突出；旅客列车的速度无法满足旅客出行的需要，旅客运输的能力不能满足国民出行的需求；客货混合运输，行车组织复杂，影响行车安全。虽然高速公路与民航有了长足的发展，但是由于自身的运输特点和规模限制，都不满足到国民经济发展对运输大通道的要求。

为满足快速增长的旅客运输需求，铁路网要扩大规模，完善结构，提高质量，快速扩充运输能力，迅速提高装备水平。规划到2020年，我国在主要繁忙干线实现客货分线，复线率和电化率均达到50%，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。

本文对我国铁路车站现行的客运组织、售票组织管理体系存在的问题进行了全面的分析，找出问题存在的症结点，充分借鉴吸收国外高速铁路及航空管理的先进经验，对如何改进我国铁路旅客运输组织管理进行了思考，阐述了铁路旅客运输组织管理必须跟上铁路现代化建设的发展步伐，及早研究并建立与之相适应的经营管理模式，并在实际运营中不断加以优化和完善。

一、我国铁路旅客运输工作存在的问题

（一）、车站设施设备有待改善

1、高站台与普通旅客列车间隙过大，一般高站台与普通旅客列车间隙大约有20cm左右，而有些车站处在弯道，普通旅客列车与高站台的间隙宽达30cm左右，容易造成旅客掉入站台，造成旅客伤害。

2、引导标识的统一规范问题，动车组运营车站的旅客引导系统都是各局自行设计、自行建设的，由于无统一标准，造成各站引导标识设计不规范，如有的标识字体不清楚、英语翻译不正确、或引导标志指向不明确、不连续等，都给旅客识别造成困难，给旅客造成不方便。

3、动车组有些设施不符合中国人习惯。如2007年6月某局对动车组旅客满意度调查发现，对动车组设施设备调查中，有39.3%的旅客认为动车组中最不方便的设施为座式马桶，有33%的旅客认为大件行李存放不方便，究其原因主要是：一是旅客认为座式马桶不卫生，即使有消毒卫生纸巾但也心有顾忌，不符合中国人卫生习惯。二是旅客对大件行李存放的安全性不放心，担心行李被错拿。另外动车组车门按车型分颜色标识车门位臵，为旅客乘降起到了很好的引导作用，但也存在一种情况，就是如果一个站台如有几种动车组停靠的情况下，会出现多种车门标识，一是容易造成站台混乱，给旅客视觉混乱之效果。二是旅客无法识别上车位臵。

（二）、票务信息系统建设有待完善。

1、客票产品不能满足旅客个体需求。客票系统5.0.版本的升级投入运用，开发了单程车票，返程车票，往返车票、市郊车票、联程车票等客票产品，但铁路客运专线运营后，必将产生“高速客流、跨线客流、既有线客流”三种客流。为提高高速铁路的效益及整个社会效益，增强铁路竞争优势，铁路就必须充分考虑旅客的个体差异，包括职业差异、年龄差异、出行人数差异等，开发形式多样的客票产品来满足旅客的个体需求。

2、客票销售渠道不能满足旅客购票需求。目前我国铁路售票仍以车站售票窗口为主，较大车站配备自动售票机相辅，但数量有限，界面操作复杂，管理维护不善，作用不大；开办电话订票业务，在站外设臵售票网点，由于数量有限，管理体制不健全，尚不能充分满足需求；节假日到学校等单位现场售票业务，还受到电话线等拨号上网的限制。虽然客票5.0系统进行了大幅度优化，提高了票额利用率。但是，高速铁路为吸引旅客，必须增加服务频率，实现良好换乘接续，采用直达与换乘相结合的方式，减少等待时间。这就需要开展多样的客票销售渠道，满足开行高密度快速列车后旅客出行的购票需求。

3、购票支付方式不能满足旅客消费需求。目前铁路购票的付费方式只有现金一种。对旅客而言，出行必须携带足额现金用于购票；对车站而言，需要准备大量找零款，售票过程中的找零款环节影响售票速度，大额现金在售票员、缴款员、银行间多环节交接，不但增加售票的后续工作量，而且还容易出现现金差错和假币。

4、信息查询系统不能满足旅客咨询需求。铁路旅客要获取

出行信息必须到车站售票窗口、问询处查看问询，互联网虽然建立了铁路网站，但不能作到时时更新，且与售票系统没有接口，远远不能满足旅客咨询需求，在繁忙连续的工作链中无法对出行做出准确安排。

5、机械的票价体系不能满足市场变化需求。目前铁路票价均执行全国统一的铁路运价标准，只要是同档次的列车，就执行相同标准的票价。一般票价的浮动仅限于特定时期，如在春运、暑运期间恢复或取消票价折扣。计算机售票系统5.0版本升级后，在硬件方面运用灵活票价手段应对市场需求己不成问题，但由于管理制度不匹配，市场分析不到位，使票价浮动的决策依据不足、反应滞后、运作缓慢，难以真正成为市场营销的有效手段。

（三）、旅客乘降组织还存在简单、粗放，未与高速、高效相适应。

目前车站的乘降组织主要分为两种，一种是无专用通道或无法封闭站台，采取车门验票方式，此方法一是需要工作人员多，二是车门验票浪费时间，不利于旅客大上大下，特别是中间站动车组只停留1min或2min，旅客人数稍多些，就容易造成旅客漏乘或列车超停。另外一种是专用通道或封闭站台，可不采取车门验票方式，有利于旅客快速上下，但有的车站不组织旅客排队，容易造成车门口拥堵，也不利于快速、高效乘降。

（四）、站车应急处臵应急预案有待完善。

动车组开行后，部、路局、站段三级都制定非正常情况下动车组应急处臵预案，主要是针对动车组晚点、火灾爆炸等情况下 4

应急处臵预案，从应急处臵目的、原则、组织体系、处臵程序一应俱全，但站段在应急处臵方面还存在以上问题：一是操作性差。据笔者调查，有较多的车站预案还停留在以文件落实文件水平上。即有些站、段根据部、局要求形成了预案，预案没有落实到人，有关人员不清楚自己在非正常情况下应做什么、如何做？也即预案的可实施性有多少，大部分人心理都没数，因而一旦发生非正常情况有时候会一团糟，不能有效阻止损失的扩大，减少事故的损失。二是针对性差。据笔者了解，有很大一部分车站都是部、局规定要求制定什么预案就制定什么预案，而不会根据车站实际情况做好预想，从细处出发，制定具有针对性、必要性的预案，如既有线有些动车组运营站既有高站台，也有低站台，一般情况下是要求动车组接入固定的高站台，但如果发生特殊情况不能接入高站台时，应采取哪些应急措施？据了解，有很多车站都没有想过此类问题。

（五）、客运站车工作人员素质有待提高。

既有线开行动车组时，要从现有的客运工作人员选拔年轻、文化素质高、容貌端正的客运服务人员到动车组岗位已显得捉襟见肘，特别是一些客运站。分析客运服务人员普遍存在素质较低的原因有多种，一是有些车务站段在配臵岗位人员时，普遍是优先考虑运输主要岗位，将客运岗位视为安臵性岗位。单位的老、弱、残等人员全安臵在客运岗位。二是存在工作环境差异、人员来源差异所造成。一些二等以下车站客运人员由于工作环境、人员结构所限，再加上客运人员年龄普遍偏大，缺乏工作上进心，对参加学习、培训也采取消极态度。三是近几年招聘的劳务工，由于劳动合同、工资待遇等问题，不能安心铁路客运工作，一旦

有更好的工作机会，马上就会转岗，脱离铁路。

二、改进我国铁路旅客运输组织工作的思考

（一）、完善站、车设施设备。

1、健全服务引导系统。建议在新建客运专线客运站时，从功能性、专业性、文化性、系统性、经济性入手，与国际接轨，设计规范、统一的引导标识，避免既有线车站服务引导系统的缺陷，在各个进出站口、交换大厅、售票大厅，上下电梯处，设臵车站地图以及各种固定引导标志和电子显示屏。各类引导标识按照国际通用标准，以图片为主，标注汉、英等两种文字，一目了然。

2、从人性化、安全性入手改善客运服务设施设备。建议客运专线新建站台与列车间隙问题，应控制在10cm以内，在保证列车安全的同时，保证旅客乘降安全。

3、适用中国国情，改良动车组部分厕所座式马桶为蹲式马桶，尊重中国人卫生习惯。

（二）、进一步完善票务系统信息化建设与管理。

1、建立完善的客票网络

⑴设计客运专线与既有线的客票系统有完备的联网接口，做好与既有线规章制度的衔接。客运专线票务系统能与既有线系统互通互联发售车票。⑵实现“地面-列车”无线安全联网，实现站车一体的席位管理，列车上能同步显示席位占用、剩余情况，实现票务、列车信息的共享。

2、开发形式多样的客票产品

根据旅客对服务等级的需求不同，提供一等厢、二等厢客票；根据服务对象不同，提供普通票和学生票；根据出行时间特点，推出功能类似的“周末票”；根据旅客使用的频率和期限不同，提供“年票”、“半年票”、“季度票”、“月票”、“周票”、“天票”、“往返票”等，根据旅客群体的特性，提供“家庭票”、“伴侣票”等；根据旅客群体恩数的不同，在满足一定条件下，可提供“伴侣2人票”、“五人票”、“团体票”等。

3、制定机动的价格策略

我国铁路价格策略要根据我国铁路发展状况与客运市场竞争情况制定，既要满足旅客的出行需求和便于铁路的运输组织，又要符合经济规律和适应市场竞争需要。影响铁路票价的主要因素有：投资成本、运营成本和利润空间。投资成本需要分析各条线路的实际经济环境，确定一个合理的回收期；运营成本是动态的，是保证列车开行的最低回收成本；利润空间是在保本的基础上产生的附加值。按照上述三项票价组成，大致可以将运营成本作为保底票价，确保列车能正常开行，在运营成本基础上确定几档灵活的票价（可通过浮动价率或折扣价率实现），不同的票价档次实现回收投资、创造利润的空间，使客运专线走向良性循环发展的道路。在确定定价政策时，可考虑限定一个最低价、一个最高价。在高低价格之间是各局灵活调整的权限范围，铁路局可根据市场的变化情况和客流的变动情况灵活调整。总的价格原则确定后，在具体定价时要考虑列车等级、席别、距离等影响定价的因素，按席别、列车别、票种别制定不同档次的票价。这种定价方案既考虑了政府的监控作用，又给予经营主体灵活的自主权，还兼顾到不同层次旅客的不同需求，符合市场化运输下的铁路票价体制改革的总体思路。

4、拓展多样的客票销售渠道

建立全路统一的客票销售网站、电话（短信）呼叫平台，开展互联网、电话呼叫中心、短信、自动售票机等多种售（订）票和旅程信息查询手段，建立多元化客票销售渠道，提供方便、快捷的售票及相关延伸服务，逐步形成品牌效应，提高铁路客运竞争力。

⑴车站售票窗口：在各车站设立满足旅客需求数量的售票窗口，实行计算机售票，为旅客提供方便、周到、准确、快捷的服务。

⑵自动售票机：根据地域消费特点，在车站设臵适量的自助式售票设备，能支持现金、银行卡支付方式，支持双语环境，提供简捷的查询和售票服务，减轻车站人工售票压力。并针对特殊方向（如城际列车），设立固定区间、方向、时段的自动售票机，简化售票界面，做到“一键、刷卡”出票，提高自动售票机的方便、快捷。

⑶多种方式预订：可以通过电话订票、短信订票、手机订票、互联网订票、代理点订票等多种方式实现，车票可以选择邮寄到家或者通过电子邮件邮寄，可凭借订票密码在任何物理取票点（车站窗口、自动售票机、代售点等）取票。

⑷代理商代理：在城市繁华商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、旅行社、航公司和远郊县等地发展合作伙伴，尤其进行代售车票，满足远离车站的城市居民和远郊县旅客的购票需求。

⑸列车销售：如果旅客实现来不及购票，可上车后补票，每趟旅客列车上的都有乘务员随身携带便携式补票机。

5、方便旅客出行的旅程规划

建立一套完善的旅程搜索引擎，涉及航空、轮渡、城市交通、酒店、景点、饮食文化、娱乐等综合信息，为旅客提供全面详细的旅程出行信息咨询服务，提高铁路运输的服务水平。建立一个以铁路客运为核心的衔接航空、轮渡、公交、地铁等交通工具的旅程规划服务；为售票提供铁路客运线路及中转路线的搜索；为旅客提供涵盖其他交通工具的经由路线查询；根据旅客限定的旅程距离、时间、费用、交通工具、舒适程度等个性化因素的进行推荐，提供合适的旅程计划及信息，充分满足旅客的出行咨询需求。

6、建立常客管理制度

实现常客的分类管理、信息采集和整理。支持灵活的、多层次的常客积分策略和优惠规则设定和执行，满足营运部门针对不同客户群按担当不同、类型不同、等级不同、方向不同等列车实施优惠策略实现常客的购票行为分析、购票情况统计，辅助营运部门进行营销策略的设定和实施，同时为常客提供灵活的、全面的个性信息查询服务队常客管理可参照航空，对经常搭乘该航空公司旅客的飞行里程进行累积，里程积分从航空公司兑换一些优惠，比如购票折扣、免费升舱、甚至是免费机票；航空公司还可以记录与分析重要旅客特性，开展个性化服务，加强对旅客的服务能力及质量是航空公司争取市场份额，培养忠诚旅客群的有效手段。

7、支持灵活的支付方式

⑴与银行支付系统联网，支持使用信用卡、银联卡、储值帐户转账支付等多种支付方式。⑵开办储值卡业务，与地铁、公交通用。旅客持储值卡可在车站范围内的自动售票机上购票，在商场、休息厅等各种场所消费，储值不足时，可在固定充值点充值，并与地铁、公交通用。

（三）、建立健全动车组应急处臵预案，1、站段应做好预想，从细处着眼，除制定动车组火灾、爆炸、严重晚点等比较大的应急预案外，还应制定如动车组不能接入高站台、动车组临时交下危重病人等一些较小的应急处臵办法。二是要做好应急救援物资的储备工作，如列车晚点时要向旅客供餐，站段就应在平时与商店或超市签订协议，以便应急时能及时供应；如动车组接入低站台，车站就应储备应急升降梯等。三是要加强预案的培训、演练，并在演练中不断发现问题、解决问题，完善预案，做到人人有数，各司其职。

（四）加强客运队伍建设，强化客运职工培训与管理，提高客运工作人员的整体素质。

一是客运专线运营在招聘客运服务工作人员，提高客运工作人员的准入条件，继续实行动车组客运服务人员准入条件。二是提高客运关键岗位人员(列车长、客运值班员)政治和经济待遇，抓好客运关键岗位人员队伍建设，创新客运关键岗位人员工作机制和方式，努力造就一支文化素质高、专业素质强、服务技能好、班组管理一流的客运班组长队伍，带动客运队伍整体素质的提高。三是明确岗位职责，简单明了地明确每个运输岗位的具体职责和考核标准，要求每名员工按照自己的岗位职责工作，管理人员按照相应的考核标准考核衡量其工作质量。不用职工硬背那些复杂、难学、难记、机械的全系统规章和作业过程，以实际工作效果衡量职工工作质量。四是发挥站段贴近生产的优势，完善相 10

关培训和上岗管理制度，推进岗位环流培训机制，保证在职职工每年至少有10个工作日的培训时间和质量。五是简化强制培训内容。培训内容就是本岗位的实际工作内容，对其它与本岗位职责关系不大的内容不培训或少培训，使培训工作更具实效性、针对性。

（五）、根据动车组停站时间短的特点，进一步细化站车作业程序

制定短停点乘降组织程序，为保证旅客快上快下，笔者认为首先应在以下几个方面做好工作：一是客运专线车站应采用全封闭站台，不采取车门验票方式。二做好旅客乘降时间的调查，经查定，CRH1车型动车组一个车门1min约上下30位旅客，CRH2型动车组两车门车厢可分门上下1min约上下50位旅客，根据以上结果，路局在票额分配时，应充分考虑分车厢均匀分配票额，避免旅客集中在一个车厢大上大下。三是列车在到站前约5min应利用广播引导旅客在下车门提前做好下车准备，做到有序下车。四是车站应在列车到达前15min清理站台，并组织旅客在上车门处组织好旅客排队上车，不挤不堵，有序上车。五是应明确车站响铃时间和停止响铃时间，对短停点列车车站可适当提前(如1min停点列车，车站可在列车到达后5s开始响铃，一直持续40s)，车站的铃声既可起到催促旅客上车作用，也可提示站车工作人员作业时间的长短，对高效率乘降起到积极作用。

（六）、客运组织换乘应注意的问题

1、高速铁路综合技术和服务水平较高。在高速线的车站上, 11

行李推车、传送带及升降电梯等是高速客运系统的基本服务设施, 旅客在转车过程中行李拖拽将不再困难。高速线上列车的运行密度较高。对于换上高速线的旅客, 如果其先乘坐的常速车发生晚点, 高速线上的高行车密度以及较为富余的座席利用率设计将使其能顺利继续前行。

2、社会技术经济总体发展水平的提高。目前距高速线的全面开通至少尚有十来年时间, 此间社会经济总体发展水平和铁路综合技术水平将有较大提高。换乘问题的研究应对以下方面有所考虑:（1）计算机联网售票可保证异地订票;（2）常速铁路上的客运条件将有较大的改善;（3）社会平均生活水平的提高导致行李携带量减少。

3、旅行中人机环境的改善。乘车过程也是一种体力消耗过程, 当旅客乘车达到一定时间后, 将会产生疲倦感, 此时旅客一般不太愿意再换乘。发达国家旅客产生疲倦感的时间是3～4h, 我国目前因经济发展水平较低, 民众生活水平不高, 旅客产生疲倦感的时间平均为7～8h。因此在安排列车运行图时, 旅客换乘的时机最好是安排在旅客产生疲倦感之前。另外, 为避免频繁换乘, 不宜让旅客换乘超过一次。根据两种列车的旅行速度和旅客产生疲倦感的时间, 可以推算合适的、是否安排换乘的距离界限。由此, 将有可能打破我国现行的列车成对等路段运行的惯例。事实上, 从客流实际特点和运输系统的技术合理性出发, 编制不严格等路段成对运行的运行图, 在发达国家已被广泛采用。旅客对主要交通工具的速度重视程度高于两端联络交通的速度, 从这个角度考虑, 换乘宜安排在整个旅行时段的前部或后部, 使整个旅行形成“只有一种主要交通工具”的效果。

4、高速线路和高速车底的充分利用。为避免高速车在常速

线上和中速车在高速线上运行的不经济, 应研究上述情况下的运输成本提高情况, 并反映到相应票价中。在此基础上研究旅客在“高速车下线运行”与“换乘常速车”两方案间的抉择行为: 支付较高的高速车票价还是换乘常速车而付出换乘时间损失加上不方便。抉择结论将取决于旅客经济水平、时间价值及其在常速线上的延伸距离。

按照我国铁路网中长期发展规划的目标，铁路将逐步解决“瓶颈”问题，满足更广大旅客的出行需求。铁路售票组织必须充分考虑旅客需要，成为铁路运输经营最直接、最有效的营销售段。

篇8：铁路旅客运输的要求

关键词：铁路,旅客运输,服务

作为大众化的旅客运输交通工具———铁路旅客运输, 如何通过提升服务质量, 抢占客运营销市场, 使之在激烈的市场竞争中立于不败之地, 这是当前铁路改革发展的重要任务之一, 是值得认真思考和探讨的问题, 对此本文谈几点浅显的思考和建议。

一、影响和制约客运服务上质量的主要因素

(一) 服务意识不到位

受“铁饭碗”思想的影响, “门难进、脸难看、事难办”的标签在部分铁路职工中还时有显现, 他们对服务旅客没有尽到责任, 工作没有压力, 特别是对当前铁路开展的“服务旅客, 创先争优”活动, 理解不到位, 对客运服务上质量是“饭碗工程”认识不足, 存在着客运服务上质量工作是短期行为的模糊认识。

(二) 服务理念不适应

在多种运输市场的激烈竞争中, 部分铁路职工对广大旅客在关注“走得了”的同时, 更加追求“走得好”的需求认识不足, 重视不够, 对客运服务上质量是事关企业生死存亡的认识不到位, 存在着“重管理轻服务”的问题, 存在着“管理好就是服务好”的被动服务理念, 对旅客的心理需求和旅行要求理解不到位, “始于需求, 终于满意”的服务理念还没有牢固树立起来。

(三) 服务标准不落实

作业标准低、作业不规范、不达标, 不能严格按照铁道部《铁路客运服务质量标准》找差距、找不足, 存在有“与自己比有改变、与过去比有提高、与一般比不落后”的满足现状思想, 在服务旅客方面, 还延续一些传统的方式和方法, 导致了服务标准不能适应新形势、新变化需要, 一定程度制约了客运服务质量的进一步提升。

(四) 服务技能不过硬

从职工队伍结构来看, 客运职工年龄普遍偏大, 身体素质参差不齐, 总体业务水平不高, 服务技能不过硬。反映在改行人员多, 受过专业培训的少, 特别是日常专业化培训还有欠缺, 主观认为客运工作就是接送列车、迎送旅客, 非常简单, 只要平安无事就好, 所以不需要有过多的技能培训和知识的投入。

(五) 服务设施不完善

目前, 受资金困难影响, 铁路旅客基本设施还比较落后, 部分站车的门窗、座椅、照明、厕所等服务设备陈旧老化, 墙体、地面、天棚污损严重, 空调设备故障不能及时修复, 候车室、售票室温度不达标, 旅客列车的卧具污损、超期服役, 这些都是旅客关注和反映较为突出的问题, 一定程度上影响了铁路市场经济的发展。

二、提升客运服务质量的有效对策

(一) 赋于人文关怀, 凝聚爱岗情结

晓之以理, 动之以情, 在职工中广泛开展爱岗敬业、职业道德和服务宗旨等主题教育活动。通过广泛教育, 努力培育职工岗位是根、敬业是魂、奉献是本的企业情结, 感召职工、凝聚职工、塑造职工, 形成爱岗敬业良好氛围, 让职工把服务理念根植于行动之中, 从内心深处真正地为旅客服务, 解决客运服务上质量和职工思想动力后劲不足的问题。

(二) 更新服务理念, 展示服务魅力

客运服务质量的最终标准是要做到旅客满意, 在客运服务理念上, 关键是要教育引导职工更新理念, 让职工用服务的真心、诚心、细心去换取旅客的舒心、放心和称心, 倡导“旅客永远是对的, 我们永远有不足”的理念, 引导职工正确处理好主人与客人的关系, 摆正服务与被服务的位置, 最大限度地满足旅客的合理要求, 做到让旅客高兴而来, 满意而归。

(三) 规范作用标准, 践行服务理念

铁路客运工作要满足旅客多层次、高标准的需求, 必须掌握多方面的知识, 具备全面的综合素质。要按照“规范服务用语”、“规范服务行为”、“规范服务程序”的要求, 加强客运职工业务培训, 以服务标准和应知应会为主要内容, 广泛开展岗位技能培训和应急处理演练, 组织职工进行学标、兑标、达标, 规范职工的服务语言和行为标准, 用服务内容的规范、服务标准的落实, 践行服务理念, 促进服务质量提升。

(四) 创新服务方式, 打造服务亮点

探索服务新方式、新方法和新手段, 有针对性地开展好特色服务。即推行细致入微服务, 从服务的小、细、实入手, 让旅客体会到无微不致的服务与关怀;推行真诚相待服务, 从多一眼细致入微的观察、多一句亲切关怀的问候, 多一些雪中送炭的举动入手, 保旅客平安旅行;推行爱心奉献服务, 对老弱病残孕等特殊旅客重点关注, 重点服务, 打出“爱心品牌”和服务亮点。

(五) 改善服务设施, 构建和谐环境

克服困难, 加大投入, 采取积极措施, 对车站破损的门窗、座椅等服务设施进行及时改造、修复或更新, 对污损的客运职场房舍进行重新粉刷, 对旅客列车污损较重的卧具和超期服役的卧具, 及时更新、更换, 改善乘车住宿条件, 改变“脏乱差”的局面, 为旅客提供整洁、美观、舒适的旅行环境。

三、狠抓服务, 创新服务产品, 拓展营销市场

(一) 做强核心服务

创新客运服务产品要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务基础上下功夫, 重视客运便利服务的衔接, 即从旅客购票、候车、检票及上车等各环节, 全方位、全过程为旅客做好“一站式”服务, 尽量减少旅客购票、候车和旅途时间, 尽可能地为旅客提供更加方便、快捷的铁路旅行服务。

(二) 开展特色服务

在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章, 努力增加传统服务中的文化含量, 提高服务产品的文化品位, 丰富服务产品的文化内涵。如将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站, 形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务等设施, 开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务, 为旅客提供高附加值的客运产品。

(三) 探索多元经营

本着多元化经营、一体化管理的思路, 针对站车环境、地方特色、旅客需求等特点, 加快发展铁路客运电子商务, 拓展网上订票和电话订票业务, 提供多样化购票支付手段, 扩大银行支付服务, 优化商业服务功能, 探索与邮政、公路合作联营方略, 开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品, 达到铁路服务与经营双赢的效果。