酒店实习生管理研究

酒店实习生管理研究（通用8篇）

篇1：酒店实习生管理研究

酒店实习管理研究

---酒店实习031611337 黄在锋

【摘要】：实习是酒店管理专业培养目标能否l,l实现的重要环节，而实习过程中关于学生管理的问题一直是各高校的轶肋，文章试图从“利益相关者”角度，从考虑学生、学校、酒店三方的利益诉求出发，对这一问题进行探讨。

【关键词】：实习；管理；利益相关者

引言

酒店实习是酒店管理专业在整个教学行为中最后一个环节，也是非常重要的环节，是检验实践教学的最终手段，更是酒店管理专业教育能否真正办出成效的关键。其实习效果关系到人才培养目标能否实现。有一个质量较高的实习过程，可以使学生将在校学习的知识充分的与实践相结合．为其今后的职业生涯打下良好的基础。但当前实习管理一直是学校教育管理中的一项薄弱环节．如何使实习过程更为科学、规范、完善，更好地促进实习工作的实效性，保障培养目标的顺利实现，这是一个很有意义的并带有普遍性的问题。因此，根据当前在酒店实习中存在的问题．本文拟从一个不同的视角。即利益相关者视角对酒店的实习管理进行研究。

一

1酒店实习中管理困难存在的原因

1.1学生：从学生到员工角色转变的困难。

．对酒店严格的规章制度存在抵触情绪。客人就是酒店的上帝．员工的服务质量直接关系到酒店的声誉和效益，而要客人满意，酒店员工首先必须要有良好的服务意识，处处为客人着想。在实习中，学生也不例外必须这样做。酒店中每个岗位的工作都直接或间接地影响到企业的声誉，哪怕是小小的工作也马虎不得。实习生的工作表现情况不仅影响到客人对酒店的评价，也会影响到酒店与学校问的合作，因此要求学生必须有高度的工作责任心．UI这将会促使他们自觉扮演好

学生与酒店员工的双重角色。有些同学在自身发生错误受到批评

时，容易对自己失去自信，对酒店产生抵触情绪。

1.2．对酒店因素

对酒店内复杂的人际关系无法适应。无论是员工之问还是酒店的客人。酒店的各种关系比较复杂，来自各方面的诱惑也较多。对于学生来讲。酒店行业就像一个小社会。会接触到不同层次的人群．刚从象牙塔出来的学生面对这种复杂的 人际关系还无法适应．容易使学生缺乏在学校所拥有的安全感，学生的心理压力大，在同各种关系处理不好时，容易产生逃避情绪。

1.3学校：对实习生非在校期感觉管理鞭长莫及。

松散式管理．不利于实习效果的良好实现。在学校联系好实习单位后．将学生们选派到各个酒店．这时好多学校由于受地域环境的影响．或是实习单位离学校过远使学校对学生的管理容易松懈，而导致丁“放羊式”的管理方式，将学生送人酒店。任其在酒店里面发展。实习完毕后接回学校，在实习期问完全由酒店负责．经常收到的反馈消息就是酒店对学生实习态度的不满和学生对酒店疲劳工作的厌倦，不能对学生在酒店期问发生的问题及时解决，这种方式不能保障实习效果的良好实现。

实习评定方法不全面。当前一般学校也没有比较好的实习评估方法．只是凭借酒店实习鉴定的几句评语来为学生打分，不能从一个全面的角度来考察学生，也没有一个系统的评价标准．对表现好和表现不好的学生在实习鉴定的评定上 没有太大的差别．导致学生对实习鉴定不重视，在酒店期问一旦遇到疲劳或不适应或收入过少就会产生抵抗情绪，从而不愿服从管理。

2.酒店实习中利益相关者各方的利益诉求

2.1 利益相关者的概念。

利益相关者(stakeholder)是一个管理学概念。其研究的真正起步始于20世纪60年代．从2O世纪80年代开始引入旅游研究领域。所谓“利益相关者”，就是“任何可能影响组织目标实现的群体或个人，或者是在这一

过程中遭受其影响的群体或个人。”(31在酒店实习中引用这一理论，就是因为在实习过程中涉及不同的利益群体。而且这一群体相互制约，相互影响。

2.2酒店实习中的利益相关者及其利益诉求。

当前酒店实习过程中，涉及到三方面的利益主体。即学生，学校及酒店，因此，在酒店实习管理中。就要满足棚关利益主体的利益诉求，尽量满足他们实习日的，达到三方的共赢。学生的利益诉求为通过实习过程，使自己所学理论应用于实践。为自己将来成为一个合格的酒店业人才而做充足准备；学校安排实习的利益诉求是完成教学计划。使自己的培养目标能够实现．将学生培养成德智体美劳全面发展的应用性人才；企业接纳实习的目的是节省劳动成本，为企业储备合格人才。在三方的利益能够满足后，实习管理就是一件相对容易做的事情，使学生从“要我做”到“我要做”来转变。因此从这三个方面来考虑实习管理，相关的利益主体就应共同努力，满足彼此的需求，达到共赢的局面。

3.从利益相关者视角分析解决问题的途径

3.1学校方面：积极配合酒店做好学生的管理工作

做好实习前培训。实习前的培训对学生在进入酒店后的管理是十分重要的，学校在送学生实习前，要让学生做好充分的心理准备．不但要把实习的重要性要讲清楚，同时也要把，同学们在实习过程中可能会遇到的困难予以说明，使同学们在进入酒店后的心理落差不会太大。

．配备指导教师．明确管理教师责任学生对实习管理的不满和对酒店专业的兴趣丧失的影响因素之一就在于实习指导教师未能及时发现和正确引导学生的思想问题。由于酒店实习的特殊性。实习生会遇上更多的人际关系压力和单调重复的工作压力。使学生一方面不适应复杂的酒店人际关系，另一方面简单的认为酒店的工作缺少创新和挑战，从而产生放弃本专业的念头。因此。具有丰富的管理经验的教师极为重要，他们要及时了解实习生的学习和思想情况。及时帮助解决业务上的各种问题．指导实习生利用接触实际的好机会深入研究问题等。摆正心态去进行酒店工作，不受负面因索的影响。

制定合理的实习评价方法。实习成绩是学生在整个学习生涯中一个非常重要的评定标准．对酒店的实习生最后的实习成绩，不但要从定性方面进行评价。同

时也要做好定性和定量相结合的评价体系。从考勤、实习报告、实习单位鉴定、能考核、指导教师意见和实习日记闭等多方面进行评定。为实习生做一个全面的、综合的评判。

3.2酒店方面：以长远的眼光对待学生实习管理

形成合理的人才培养计划。酒店业的发展．人才是核心竞争力。酒店业要作为产业发展，需要高素质的人才，这种人才的最主要来源就是高校学生。而高校学生的实习恰恰是酒店业储备人才的最好方法． 因此酒店业也应从长远的眼光来进行考虑，对学生进行传、帮、带的管理和培训，在学生实习期间要不断对实习学生进行酒店意识教育。员工手册教育，礼节礼貌和酒店服务意识教育，要由酒店各用人部门进行服务技能、技巧的培训，要象对待本企业员工那样认真的对待他们，这样不但对学生的进步有好处，同时为酒店提供更好的服务打下 良好的基础。

对实习生采用“柔性化”管理。如果要想使得实习生在一线为客人提供优质的服务，为酒店创造更多收益。那么作为实习生的后盾，酒店就应该考虑如何为自己潜在的员工也提供优质的服务，这也是酒店人性化管理最为深刻的体现。因 此，酒店应为实习生提供良好的人文关怀。使他们在心理上有一种安全感，也可以使他们更容易获得工作的快乐感和满足感，减少实习生由于工作的疲劳和压力产生的脱岗情绪。

3.3学生自身：明确实习目标，加强自我管理。

确定实习目标。实习的主体是学生，实习是否有成效，关键在于学生对实习意义的认识和学生的实习积极性。因此，要帮助学生树立自身的实习目标。因为在酒店实习过程中，并不只是简单的劳动付出．不但可以将理论联系实际，同时．又可以学习到处理人际关系的能力．服务的技能技巧，良好的职业道德。学会企业的管理方法，积累丰富的工作经验，为成为一名职业酒店人打下坚实的基础。

实现自我管理。从生理和心理的角度看，大学生已基本具备了自我管理能力。大学生活实践已证明学生在就自己目标的确立、时间及金钱的支配、所需知识和

技能的掌握等方面进行了很好的自我管理。因此，学校和实习酒店耍在引导的基础上相信并充分发挥学生的自我管理能力，利用学生的个人的自我约束能力，以及高度的集体荣誉感实现学生自我管理，确保实习顺利进行。总之．实习过程管理是一项比较复杂的问题，涉及到几个方面的关系处理，科学的管理方式，不但能保证实习的顺利进行。

篇2：酒店实习生管理研究

题目：关于旅游管理专业酒店实习生的管理研究

作者：张志奇院别：旅游管理学院班级：10级酒店管理（2）班学号: 10234183指导老师： 金磊

2013年 9 月 12日

关于旅游管理专业酒店实习生的管理研究

张志奇

(海南三亚 琼州学院 572000)

摘要：随着每年毕业生数量的日益增加，国家和社会对毕业生专业知识和社会技能这两方面的要求越来越高，对学校输送毕业生的标准也越来越严格。旅游管理专业是一个专业性和社会性都比较强的学科，学生在对该专业进行实习时，大多会选择酒店作为实习单位。下面，本文就从旅游管理专业的学生在酒店实习的现状出发，对学生在实习过程中产生的问题进行简单介绍并对酒店实习生的管理对策进行分析。

关键词：旅游管理专业；酒店实习生；管理对策研究

随着国家和社会对毕业生高素质、高技能标准的日益严格，学校为了更好地应对这一趋势，在增加对学生基础理论知识的培养时，也更加注重培养学生将理论知识与社会实践相结合的社会技能的运用。旅游管理专业是依托我国的旅游经济和旅游产业而发展起来的新学科，它不仅要求学生具有管理方面的专业才能，还要求学生必须具备对旅游资源和旅游项目开发的前瞻性预测。所以，对该专业的学生而言，在酒店进行实习具有很大的必要性。

一、旅游管理专业进行酒店实习的必要性

旅游管理专业是一个对学生管理能力要求非常严格的学科，它不仅要求学生具备管理方面的专业知识，还注重学生对知识的具体运用，从这个角度来讲，旅游管理专业的学生进行酒店实习就很具必要性，而且这种必要性不仅体现在学生身上，还体现在学校和企业方面。

（一）对学生的必要性

对旅游管理专业的学生而言，基于该专业理论性和实践性都较强的学科特点，为了在毕业后更好地适应这方面工作，必须对学校学习的知识进行检验。参加酒店实习工作，能检验学生与顾客的交流能力、处理紧急事情的应变能力、与同事工作时的团队合作能力、对该工作的耐心度和热情等，这些能力和素质方面的有无和多少，能让学生更加明晰自己应该努力的方向。

（二）对企业的必要性

接纳学校的毕业生前来实习，并对他们进行精心地指导，不仅能为酒店赢得

良好的社会口碑，还能从很大程度上减少酒店的支出。例如，实习生在刚刚接触工作时，往往热情度比较高，工作比较认真，可以减少很多工作上的失误；学生在实习期间工资报酬和福利都比正式员工低，能为酒店降低一定数额的成本；学生经过学校专业知识的培训，素质相对较高，能缩短入职培训期，为酒店节约培训费用。另外，酒店还能从实习生中发现优秀的学生来为单位引进人才。

（三）对学校的必要性

学生进入酒店实习，通过酒店对学生工作表现的反馈，学校能及时了解到学校专业课教学中存在的问题，进而有针对性地对该专业进行教学模式和教学方法上的改进。

二、旅游管理专业酒店实习存在的问题及对策探析

由于学生的专业知识技能和社会实践技能存在时间上的错位，所以在社会实践技能相对滞后的情况下，学生在酒店的实习难免会产生一系列的问题。只有对这些问题提出相关的解决对策，才能在达到学生实习的预期目标的同时，更好地为酒店输送优秀人才。

（一）旅游管理专业酒店实习过程中存在的问题

学生在实习过程中出现的问题主要有，第一，学生的适应性较差。酒店作为服务行业，让实习生参与的工作也大多较为基层。学生由于刚踏上社会，还没有进行角色转换的心理准备，所以适应性比较差。第二，学生对酒店工作的认识不全面，会潜意识地与电视上出现的高层管理人员挂钩，进而对酒店安排的工作存在不满，会觉得屈才。第三，酒店对实习生不重视。因为学生毕业后大多不会留在这里工作，所以，酒店管理人员不愿花费时间对他们进行业务上的指导和精心地培训。

（二）对旅游管理专业酒店实习的管理对策

1.学校方面

学校在安排学生进入酒店实习时，首先要对酒店进行全面的了解，这主要包括酒店是否安全，是否愿意接受学生实习，学生实习期间的待遇怎么样，会不会对学生进行精心培训，学生表现良好的话，双方会不会签订就业合同等。其次，学校应该对学生进行实习前的培训，这主要是引导学生转变心理，不要产生心理落差；要抱着学习的态度，虚心对酒店的工作人员请教；同时也让学生认识到酒

店的日常工作与大家从电视上了解到的有很大差别，学生要面对现实，不要生活在想象里。

2.学生方面

在酒店的实习工程中，学生接触到的大多是较为基层的工作，它对学生的体力要求很高，所以学生在实习前或是实习过程中，必须加强体育锻炼来应对工作的压力和强度。其次，学生一定要有脚踏实地的工作态度，对工作中遇到的难题主动向酒店人员请教，要抱着一颗虚心学习的心来对待实习。另外，学生必须改掉以前在学校养成的不守时、懒散、松懈的坏习惯，严格遵守酒店的规章制度，用正式员工的标准要求自己。

3.酒店方面

酒店在接纳实习生时，必须考虑到实习生的特殊性，他们在实现由学生向工作员工的角色转变之前，需要很长的适应过程，在这期间，酒店必须对他们进行各方面工作的指导。酒店还应该给实习生创造良好的实习环境，并且从生活和工作上给予他们关心和帮助，这样才能在激起他们工作热情的同时，充分发挥他们专业知识的优势。

结束语：

旅游管理专业是融专业知识和管理技能于一体的学科，它对毕业生的要求非常严格，学校为了实现高素质、高技能的人才培养目标，应该鼓励学生到酒店进行实习。为了使学生在实习期间获得较多的工作经验，学校必须对学生的实习工作进行积极引导，酒店应该为实习生创造良好的实习环境和实习氛围，实习生个人应尽快完成由学生到工作人员的角色转变，只有这样，才能保证学生取得预期的实习效果。

参考文献：

篇3：酒店本科实习生心理管理研究

关键词：心理管理,本科实习生,酒店

酒店管理是一门应用技能型要求较高的专业,酒店管理专业实习是实践教学的重要组成部分。本科生是我国旅游人才的重要组成部分。据统计,2009年,本科生约占我国高等旅游教育38%左右的份额。然而,酒店实习时间长、工作强度较大、纪律严明,须从一线服务做起,使得一直在家长和老师呵护下成长起来,具有较高心理优越感的本科生对酒店实习工作适应性弱,这给酒店实习生的管理带来较大难度。实习生实习期普遍工资不高,依据本姆(Bem)和德西(Deci)提出的“自我感知理论”,在外在报酬不能满足的情况下,人们总是寻找工作内在的激励,求得心理平衡[1]。由此做好实习管理,需更关注实习生心理变化与心理需求,以此提高实习大学生的心理素质,增加他们的心理承受力,成为实习管理工作顺利进行的关键。

一、酒店本科实习生在实习各个阶段的心理基调及其表现

在《中华人民共和国劳动法》中规定企业员工试用期不超过六个月,而用人单位招收毕业生后,原则上都要安排见习,期限为一年,如果实习生最后能够在原实习单位工作,那么可以用试用期的时间顶掉见习期的一半时间,这既缩短了学生毕业成为酒店正式员工的时间,也降低了企业培养新员工的成本。另外,实习生训练操作技能、熟悉工作程序与要领、思考与提升本职工作需要一个连贯过程的,六个月是完成这一过程的较好周期。由此,本文对酒店本科实习大学生心理变化研究时间尺度定为六个月。按照实习进程,本文将整个实习分为实习前期、岗前培训阶段、顶岗实习前期、顶岗实习中期和顶岗实习后期五个阶段。实习前约为正式实习的前一个月;岗前培训约为学生到酒店开始实习的前15天左右;顶岗实习前期约为培训后的1个月;中期约为实习前期后的3个月;后期约为实习结束的前45天(见图1)。实习生在实习过程中,心理复杂多变,实习学生的心理基调大致实现了从积极到紧张、从积极调适到基本稳定再到浮躁的变化,在每个阶段他们的主要表现如表1。

二、酒店本科实习生心理特点分析

1.逆反性:

目前,酒店本科实习生大多为1985年后出生,而且多为独生子女,他们是在相对优越的社会环境和家庭环境中成长起来的,普遍更加注重自我,个性张扬。但酒店工作对员工从仪容仪表到工作行为等都有着非常详细的规范要求,譬如工作期间必须穿工作服、戴隐形眼镜、工作期间不能接打个人电话等等。这使得他们感觉失去自由,从而对实习产生逆反心理。带着这种心理即使去参加了实习,也仅仅将实习看做是自己拿毕业证的手段,这既违背了实习的本身意图,也对酒店的服务质量造成了潜在危害。

2.敏感性:

实习生是酒店的一个特殊群体,他们虽然不是酒店的正式员工,却要像普通员工一样参与酒店的工作。虽然实习时间仅有几个月,但要遵守酒店的一切规章制度。实习生面对陌生的工作生活环境,一边是身份的非正式性与实习时间的有限性,另一边是严格的工作制度,使得他们不安全感增强,进而心理上非常敏感。譬如,酒店在常规管理工作中与员工发生些冲突,本是很平常的事,但实习生就很容易产生是针对他们的一些不当想法。

3.传染性:

学生在酒店实习,是同一级、同专业的同学在相同时间展开的。分布在一个酒店和不同酒店的同学之间交流的最多话题就是实习。一个或者部分学生的不良情绪会很快在实习生之间传播,实习生的共同性使得这种传播具有很强的传染性。由此,在实习过程中,如果由于一件事情实习生和酒店发生冲突,酒店处理不当,那一个实习生的不满情绪会很快传染给其他实习生,给学校和酒店的实习管理工作带来挑战。另外,一级学生结束实习,他们往往也会将实习的一些不满告诉下一级的学生,这种“代际传播”给下一轮的学生实习工作带来了隐患。

4.复杂性:

从大学生心理状态来看,大学生正处在青春年华,生理和心理均处于成熟过渡期,这使他们本身产生了一系列的内在矛盾和心理障碍。诸如过高的抱负与自己实际能力的矛盾,主观愿望与当前现实的矛盾,情绪与理智的矛盾等等。这些心理问题在他们离开学校踏入企业实习过程中更明显地显现出来,这主要表现在他们在实习期间强烈的心理落差上。譬如对实习单位本身期望与实际感知的落差;对自我表现预期与实际表现的落差;对工作岗位初期认识与实际感知的落差等等。这些落差使得实习生心理往往非常复杂。

三、酒店本科实习大学生心理问题产生的原因

1.对酒店实习心理准备不足:

面对即将开展的酒店实习,指导老师更多将精力放在落实学生具体实习的酒店、实习岗位、实习协议等工作上,学生则将大部分时间花在对酒店实习的生活准备上,而心理上对实习本身的认识大多却是缺失的。实习一旦真正展开,酒店对员工工作纪律要求高、劳动强度自己以前没有承受过、人际关系有些复杂、自己在学校学习的很多理论知识似乎找不到用武之地等问题立即出现,面对突如其来的挑战,心理准备不足就会导致产生一系列的心理问题。

2.学生自身旅游职业生涯规划缺失:

大学本科生面临着从实习生——合格员工——熟练员工——优秀员工——卓越员工的旅游职业路径,如果在某一环节深受外力的冲击或内在的挫折,都可能会导致学生职业生涯的夭折,实习生是学生开始自己职业生涯的第一步,由此显得至关重要。然而从目前我国旅游管理专业本科生的职业发展状况来看,学生从实习到今后发展均缺失旅游职业生涯规划。职业生涯规划的缺失,致使学生实习与学习动力不足,这与学生想求得自我发展的心理相矛盾,从而使他们产生了得过且过等一些心理问题。

3.对实习中人际关系的处理能力不高:

实习本科生绝大多数都是独生子,以前的人生经历大部分都是在家庭与学校里度过,处理人际关系的能力普遍不强。在酒店实习工作中,很多实习生认为自己呆几个月就走,使得他们处理人际关系的主动意识缺乏。但实习生中,每位实习生均可能面临如何处理同一学校实习生与实习生之间、本科实习生与专科和高职实习生之间、实习生与领班之间、实习生与主管之间、实习生与老员工之间、实习生与顾客之间复杂人际关系等问题。这种既不善于处理人际关系,又不愿意去主动处理的状况,而面临的人际关系又很复杂的状况,更加大了实习生的心理压力,使得他们心理问题频发。

四、酒店本科实习生心理管理中的重点问题研究

1.酒店对本科实习生的认识问题:

目前,很多酒店管理者对本科生的印象不佳,觉得高职和专科生比本科生好用,也更实用些。一方面是因为本科生在技术操作方面与高职和专科生相比不占优势;另一方面是本科生在实习中想法多,引导不好的话,较难管理。但是这一评论过多的倾向了企业的利益,忽视了本科生自身的优点。相比之下,本科生接受的都是比较系统、比较正规的教育,专业知识方面的理论基础相对扎实;学习力强、容易沟通,接受新事物速度快;知识面广泛,在工作中善于思考,懂得举一反三;应变能力和适应能力较强,独立思考能力强等,这些在工作中都是不可多得的品质和优势。另外,由于知识背景的原因,加之价值观、人生观的作用,本科生在工作中会习惯性地进行思考,对于发生的问题,会分析其原因并尽力寻找解决问题的方式。由此,酒店应该用积极的态度去看待本科生,对本科生实习多些鼓励,让他们更大的发挥特长。譬如酒店可以根据员工不同的学历给予一定津贴,可以通过英语考试等手段,承认知识的价值,使本科生能够发挥其优势,使之看到自己的职业潜力及发展方向。这对其他低学历员工也是一种激励,有利于提高全体员工的文化水平[3]。

2.学校与企业对实习生评估体系的对接问题:

目前,很多旅游管理专业在学生实习中,学校对实习生评估制度与饭店的评估制度不吻合,致使在学校与酒店双重管理下的实习生无所适从,不知自己实习的行为应该按照哪样的标准来规范。学校与企业对实习生评估体系的对接,有利于激励学生的实习热情,也有利于学生对自己工作纪律的严格要求。对此,酒店应设立专门的实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度。在实习结束后,实习酒店对优秀实习生进行表扬,并把每位实习生的工作表现据实记入实习生档案和学校的实习生手册。学校在学生实习结束后,应以此为依据,结合实习指导老师对其实习表现评价,给实习生以公平、恰当的实习成绩[4]。

3.实习指导老师的跟踪指导问题:

在学生实习过程中,指导老师更容易了解实习生们的心理变化,对出现的心理问题做出及时的引导。但目前的实习指导主要集中在实习前和实习结束后,中间的跟踪指导则相对欠缺,但实习中间过程是实习生最易产生心理问题的阶段。目前,中间实习指导缺失的主要原因有两个方面,一是很多学校指导老师在学校和实习点两头跑,时间上没有保障。可以将指导教师安排在酒店服务和管理岗位挂职,酒店可请指导教师担当酒店的入职培训、各部门的业务培训,既可促进酒店培训水平和教师业务水平的共同提高,也保证了实习生的跟踪指导[4]。二是缺乏实习中期过程管理内容。实习指导老师可通过督促与引导学生记录实习感想、写实习笔记,鼓励学生在实习中交流实习感想,提出问题、解决问题,并通过集中座谈会的形式总结经验。这样既提高了学生实习的兴趣,也便于老师及时了解学生动态,从而适时做出指导。

4.实习生与实习酒店的心理契约管理问题:

心理契约是组织和个人双方彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观合理约定,约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任[5]。这表现在实习生的心理上就是心理满足的程度。因此企业应根据实习生进入企业是一个心理契约的形成、再定义、清晰化的过程进行动态协调,从而帮助组织与实习生建立内容一致、理解一致的心理契约,并进行动态巩固[6]。

参考文献

[1]陈维政,余凯成.组织行为学高级教程[M].北京:高等教育出版社,2004:177-178.

[2]刘红梅.基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2008,(3):140-140.

[3]高振杰.酒店管理专业实习效果研究[D].大连:东北财经大学,2007:40-44.

[4]刘秀珍.从“逃兵”到“精英”,酒店实习学生心理问题分析与对策研究[J].东方企业文化,2007,(7):113-114.

[5]赵璐.管理“80后”的心理契约[J].企业研究,2007,(10):20.

篇4：酒店实习生管理研究

【关键词】高职院校；酒店管理专业；顶岗实习

一、酒店管理专业顶岗实习不稳定因素分析

1.客观不稳定因素分析

①酒店工作强度大。学生在校期间习惯了“宿舍—教室—食堂”三点一线的生活方式，而酒店工作相对比较繁重，工作时间不稳定，实习学生刚到酒店容易产生退缩的心理，不愿主动适应工作，容易产生逆反心理，最终导致实习失败。

②酒店环境与学校环境之间的差别。酒店员工来自五湖四海，年龄差距和生活习惯都不一样，实习学生要融入新的环境中需要从心理上产生根本性的转变，要跟从不相识的同事一起吃住、一起工作，人员参差不齐，矛盾在不经意间就产生了。

③实习内容单一，容易产生厌倦情绪。酒店出于自身利益的考虑，往往把实习学生的岗位固定在餐饮、客房、前厅等几个一线部门，这些部门在工作性质上基本属于简单重复的基本技能操作与服务工作，这对于实习生来说，会感到单调与乏味，产生厌倦情绪。

④付出和回报的不平衡。在酒店实习过程中，实习学生与酒店员工同工不同酬，工作内容一致，但报酬却远远低于酒店正式员工，待遇的差距会造成心理的极度不平衡。

2.主观不稳定因素分析

①学生角色转变慢，对酒店工作认同度低。目前，酒店管理专业学生在酒店实习过程中， 往往无法正确定位自己，多数学生到酒店后，面对较大的劳动强度无法适应，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习。

②学生理想与现实环境之间的差距。大多数学生认为去北京、上海等大城市的高星级酒店实习是学习规范化、国际化酒店管理模式的大好机会，因而乐于去锻炼。但真正进入实习阶段，会发现酒店工作都是一些实实在在的工作，对酒店服务职业产生鄙视心理，从而否认自己所学专业的价值，理所当然就萌生了动摇的心理。

③学生一贯的“心高气傲、眼高手低”的工作态度。实习生不服从酒店的规章制度，不服从主管、领班的管理，认为自己是堂堂的大专生还要向那些学历比自己低的人来请教是很没面子的事。由于这种眼高手低的心理作怪，导致在工作中漏洞百出，自然会遭到同事、上司的指责批评，实习生自然就会产生抵触情绪。

二、酒店管理专业顶岗实习不稳定因素解决对策

1.首先，学校要对酒店实习基地建设有一套完整的规章制度。其一，实习基地应选择档次较高、管理较好的企业，更易加深实习生对专业知识的理解。其二，选择在客源充足稳定的实习基地，实习生在繁忙的接待工作中，更易了解企业的经营管理状况，更好的学习掌握服务技能，提高自己的应变能力。其三，实习基地愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策。

2.做好学生实习前的动员。首先树立学生的吃苦意识，在实习动员大会上一定要让学生明白实习的真正目的，强调酒店实习对就业及将来职业发展的重要意义，调整好心态，给自己一个正确的定位。

3.学校应配备专业指导老师。学校应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导工作，及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上和生活上的各种问题。

4.学校应与实习酒店签订相应的劳动合同。校企双方应签订相应的实习协议，包括实习时间、实习人数、实习要求、工作培训与考核、实习部门、轮岗安排、伤病处理、生活条件、工作报酬等各个方面。以此明确学校、酒店、学生的责任、权利和义务。

5.增强实习生对酒店的认同感。酒店应对学生住宿、饮食、工作中能给予更多人性化的关怀，让实习生有一种回到家的感觉。酒店经营管理者在感情上要把实习生当作正式员工，对他们要多鼓励，少处罚，多指导，少埋怨。

6.酒店与实习生签订就业意向书。当前就业形势日益严峻，尤其是对于酒店行业说，如果新到一家酒店，都要从一线服务员做起，而这是学生所不愿意的。因此，酒店可以明确承诺，在实习期间表现突出的实习生，酒店可以与其签订就业意向书。

通过上述分析，解决高职酒店管理专业顶岗实习过程中存在的各种问题，必须建立深度合作、校企双赢的校外实习基地建设模式。高职酒店管理专业实习在整个高职教育中起着非常重要的作用，加强学校的思想教育和实习期间的管理，密切学校和酒店以及实习生的联系，才能使实习工作顺利完成，才能提高酒店管理专业实践教学水平，才能为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。

参考文献：

[1]费寅.对酒店管理专业实习问题的若干思考[J].科技信息( 学术版) ，2006( 3) ．

[2]陈鸣，刘淑波.高职院校校企合作建立校外实习基地的探索与研究[J].教育研究，2009（15）.

[3]朱晓丹．旅游英语专业学生酒店中期实习全程管理初探[J].旅游市场，2008（6）：59-60.

篇5：酒店实习生管理研究

1.前言

酒店实习管理涉及到酒店、学校以及学生三方的关系，尽管在课程设置上它属于学校的实践课程的一部分，但是学校对此并没有特别的管理权限。学生在校外接受实践教育必须服从企业规章制度,认同企业文化，而学校校园文化和企业文化风格与类别相差迥异，学生在酒店实习中要逐渐地接受与调试才能够从校园学习中转换过来。在酒店实习中，学生要兼顾处理到各种因素,校方能否发挥积极作用关系到实习效果好坏的关键。针对高校旅游管理酒店实习中存在问题的研究有助于全面的认识酒店实习实践课程设置，可以从整体上提出优化课程的建议。

2.高校旅游管理酒店实习相关利益分析

高校旅游管理教育是和旅游行业对口的专业，其人才为旅游业的发展作出重要的贡献。作为旅游中一部分的酒店行业，自然就成为旅游管理专业学习的一部分。酒店行业作为服务性企业，归根结底是以获得利润为主要目标的。而学生的实习为酒店管理的预算成本带来了巨大的利润空间。一旦酒店实习达成，学校、酒店、学生就处于三方博弈的利益竞争状态。

首先，学校因为专业的特殊性在教育课程设置上将旅游管理专业的实践课安排为酒店实习。这种教育安排将学生接受学习的地方从学校转移到酒店，纯粹的理论知识转变为实践知识，学校节省了部分师资力量以及教育设施，减少了对学生管理的成本。同时,将学生批次地安排到酒店实习可以从酒店利润中实现分成。

酒店引人学生实习可以缓解酒店的工作压力以及人力资源紧张的状况。学生被酒店安排到客房部等工作辛苦的地方，在学生实习期间实习的工资较正式员工的工资要低,也就是说酒店用较少的资金获取了同样的生产力。

学生在酒店实习中根据学校统一安排,为了修完学分参与酒店实习工作，但是在工作中所得到的回报要远远少于实际中的付出。同时,学生在实习中获得了行业发展的认知,也在接触社会中创建自己的社交关系圈，掌握了相关的技能，完善了自身的素质。

3.高效旅游管理酒店实习出现的问题分析

旅游管理酒店实习将学生纳人到社会中的一个环节,学生通过自己的劳动理应获得相关的报酬,在实践中学生要处于学校与社会中的中间状态，还要解决自身遇到的各种问题，这些问题有的是来自学校组织上,有的是酒店管理上,有的出于学生自身的不适应。

3.1学校组织方面的问题

学校在安排学生进行酒店实习管理中没有进行实习具体问题的分析，在动员学生进行实习准备时将遵守的条例规则明确地列出,但是却没有详细地介绍处理问题的方式。学校在课程设置上将理论和实践课相结合，但是却没有师资力量在实践课上悉心指导。学生进人酒店实习完全的由酒店方面统一管理员工，所以实践课变成了学生从工作中自我认知自我学习的单纯课程。

3.2酒店管理方面的问题

酒店在对学生实习上并没有采取特殊情况特殊化处理，而是根据酒店人力资源使用情况将学生安排到一些紧缺人手的客房部，特别是一些酒店根据特殊需要对实习学生采取差别化对待，一些相貌和个子较高的学生将会被挑选。酒店在公司的管理模式上将学生与正式员工同等对待，在人力资源分布上学生没有多样化的选择，不能定期地调换工作。

3.3学生自身的问题

学生在酒店实习中没有校园学习的优越环境，学生将完全的处于被管理以及约束的状态。学生要按时高标准地完成酒店安排的工作。处于学校与社会的过渡地带，学生还要在逐步的调适中找到自己的状态。在一些较远的地方实习，学生还要处理与其他员工语言上的.沟通问题以及生活上的矛盾问题。学生从优越的环境下进人到艰苦的工作状态，还要面临着自己的心理压力。

4.优化旅游管理专业酒店实习的对策

酒店实习管理出现的问题关键在学校酒店以及学生三方没有形成合理的机制，在遇到问题时，三方不能共同解决，这就导致了在实际实习中矛盾现象偶有发生。

4.1严格筛选实习酒店名单

实习酒店的确定关系到实习环境，学生实习的质量。学校在对学生的酒店实习工作前应该到实地考察了解酒店的相关情况，并与酒店管理层商议实习事项，明确实习权利责任主体的范围。对酒店进行资格审查,观察酒店是否能够为学生提供实习的条件以及酒店能否帮助学生提高实践能力，完善综合素质。

4.2建立实习反馈机制

学生在实习时，校方要时刻对其进行跟踪评价，帮助学生及时改进实习中出现的问题，建立实习反馈机制可以将酒店管理纳人其中，通过酒店的管理评价来定位学生做出的工作。实习教师要带队进行指导，通过划分小组的形式将学生密切地联系起来，在相互的帮助与监督中提高实习的质量。

4.3重视实习学生情况变化

篇6：酒店实习生管理研究

教育部提出把“工学结合”作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，其主要目的是提高学生的综合素质和就业竞争能力。广州城建职业学院外语系的酒店管理专业正处于此模式的探索之中，充分利用课堂、校内实训室、校企合作的实训基地等不同教育环境和教育资源，按照“工学交替、双向参与”的原则，把实训过程大致划分为三个阶段：基本技能实习阶段，工学结合顶岗实习阶段，毕业综合实习阶段。笔者通过对走访企业和学生，得出了如下体会。

一、遵循教学规律，明确教育目的，搞好基础教育和顶岗实习前期教育

1）改革办学模式，搞好基础教育

纽曼说：“大学教育的目的是培养学生独特的能力”，他认为大学就是培育学生潜在心智的地方。社会发展需要什么样的大学毕业生呢？有良好的专业知识、有健康的体魄、有健康的心态、有较好的沟通能力、有团队精神、有创新能力或执行能力。

可见：大学基础教育是必不可少的，它有助于培养学生的综合能力，只有全面发展的学生才是从长远角度讲社会发展所真正需要的人才。

高职院校的顶岗实习是学生在完成文化基础课，部分专业课以及学院专业实践课以后的实践性教学环节。故笔者认为外语系酒店管理专业宜采用1+0.5+1+0.5的办学模式，即学生第一、二学期在学校学习专业知识，同时，通过校内实训和短期见习学习从事酒店工作的基本技能；第三学期到酒店顶岗实习；第四、五学期回校进行有针对性地提高学习；第六学期毕业实习，学生再次返回酒店顶岗工作。第一年在校学习是很有必要的，有利于培养学生的综合能力和整体素质。特别是外语系酒店管理专业方向，外语语言的学习不花时间练习是很难达到较高的水平。

2）教学过程引进“企业管理模式”，搞好顶岗实习前期教育

高职教育人才的培养目标是面向生产、实践、管理、服务一线的高素质、高技能人才。顶岗实习是实现该目标的一个必要环节。在教学过程中学生起初对与传统教学不同的顶岗实习、企业的接触兴趣浓厚，并抱有无限美好的希望，但由于学校和企业管理模式和运行方式截然不同，学生缺乏对企业文化的了解，常常导致学生对顶岗实习的兴趣中途夭折。为了使高职教育真正做到与就业零距离，实现“软着陆”，我系在教学过程中引进“企业管理模式”，加强对酒店管理方向学生企业和就业意识的熏陶及培养。比如，在我系开展的咖啡吧实训课中，学生与老师首先在着装上制度化，培养学生企业着装意识。

总之，为了落实好顶岗实习这一环节，“企业管理模式”必须提前让学生感受，不能只要找到了一个实训基地就马上派学生去，应该有计划、分步骤地进行。

二、选择合适的实习酒店作为合作伙伴，有计划、有步骤地开展顶岗实习

我们要用科学发展观来进行工学结合目标定位，寻找适合的酒店作合作伙伴，不能简单地照搬成功经验，要与实习酒店建立平等合作、互利互惠、优势互补的关系，做到学校、实习酒店、实习生的利益和需求平衡。

广州城建职业学院地处广东省从化市，一个旅游城市，酒店业资源丰富，但星级酒店不多，鉴此，在进行工学结合的实践中，我们分阶段选择合作单位。首先，在初级阶段，与学校附近的酒店合作，如凯旋假日酒店，使通过学生进行短期见习树立一个观念：今天学习的知识和技能就是明天就业和发展的本钱。其次，进入发展阶段，选择让学生到星级酒店西餐厅实习，学生能将所学到的英语知识运用到实际工作中，也能学到规范的服务和管理，能接触到高级的酒店设备和设施，并掌握操作使用技能，如：深圳华为英华苑西餐厅等。再次是提高阶段―毕业综合实习，让学生经历不同的企业文化、企业形象、经营管理理念学到不同的实践知识，如：广东三正半山酒店、广州恒大花园酒店。

三、妥善解决工学结合过程中存在的问题

目前，酒店管理专业在实习安排上和酒店需求之间存在着很多矛盾，使得实习酒店降低了合作兴趣。笔者对多家实习酒店进行走访调查，发现问题集中体现在实习时间安排欠合理、实习生教育与管理不善、实习效果欠佳等方面。应从以下几个方面予以改善：

（一）根据市场需要，合理安排实践教学时间

1）根据酒店小旺季和高峰时段的需要，在第一学年适当安排学生进行零星的短期实习，让学生了解将来的工作环境，了解在不同的岗位需要学习什么样的知识和技能，有目的地进行学习。

2）第三、六学期安排学生进行工学结合顶岗实习和毕业综合实习，实习过程中，要做好学生的轮岗工作，确保学生在一线和二线岗位都能得到锻炼。

由于酒店用人的特殊性要求我们的学生常年不断地能去实习，这与我们的教学相矛盾。很多毕业综合实习开始时间都是在二、三月份，但实际上一月份左右（接近春节）是酒店人才需求的高峰期，可恰恰此时是学生期末复习备考的紧张时期，结果是企业看中了学生，学生却无法到岗，学生有了时间企业又不需要人了。所以确定实习时间时既要考虑企业的旺季，也要考虑学生的毕业分配时间。针对这一矛盾，我系和其他兄弟院校的相同专业共同联手，充分利实习基地资源，分期分批派学生去顶岗实习，以保证企业用人不出现断层，学生也有时间学习。这样既有利于与实习基地顺利合作，保证学生的实习质量，也方便学生就业。

（二）配备顶岗实习指导教师，加强专业指导

顶岗实习指导教师应是 “双师型”教师，熟悉实习酒店内外环境、组织机构、经营管理理念，有较强的组织管理能力和沟通能力。能充分调动学生的学习积极性和主动性，能在学生实习阶段给与一定的实际意义的专业知识指导。

同时，应聘请实习单位的高级管理人员任兼职教师，具体负责顶岗实习期间学生的技术指导。这样有利于专业人才培养目标定位和优化培养方案，有利于实习安排、管理、沟通和学生就业，可以给学生带来最新的专业知识和管理服务理念，也便于理顺学校、酒店、学生三方的关系。

（三）严明纪律，加强实习过程管理

1）加强认知教育。学生到酒店顶岗实习，在完全不同于学校的社会环境中，他们会遇到很多无法预知的问题，应请酒店管理者给学生做专题报告，介绍行业特点和发展，对人才素质的要求，教育学生如何成为企业和社会欢迎的人，培养他们具有良好的职业意识和职业道德，让学生了解和认识企业。

2）严明组织纪律。高星级的饭店组织严密，制度完善，视顾客为上帝、质量为生命，其管理严格，工作规范详尽等是其他行业难以比拟的。因此，我们在教学过程中必须向学生传输一种理念：顶岗实习期间，对内身份是学生，必须遵守学校的规章制度，服从教师的管理，完成实习任务；对外是员工，必须遵守酒店的规章制度，服从管理，为酒店争荣誉、增效益。

3）严格顶岗实习考核评价方案。顶岗实习不同于纯粹的教学，由于它的特殊性，学校和酒店必须共同参与，一起按教学和实践的双重标准对实习生进行阶段实习和毕业实习考核，制定考核评分标准，考核合格者由学校和酒店共同签发“实习合格证书”。学校只有把顶岗实习的考核纳入教学教学环节，并把它作为学生毕业成绩评价之一，才能使得顶岗实习达到预期的效果。

（四）利益兼顾 提高工学结合的质量

为了使学生顶岗实习工作的顺利进行，提高学生的学习兴趣，在工学结合实施过程中，应兼顾学校、企业和学生的利益，不应忽视其中任何一方的利益。尤其不要忽视和牺牲学生的利益，有的酒店因为节约经费而预留一部分职位给实习生，把学生当做廉价劳动力，只从酒店部门需要出发，忽视对学生职业综合素质的培养。如果一味地牺牲学生的利益，学生会产生抵触情绪，从而无法获得好的实习效果，最终损害各方的利益。学校应和酒店共同协商，探讨工学结合的方式及对学生培养的模式，对学生多点关怀，多点帮助，逐步帮助学生从单纯的学生身份转变为一名成熟稳重、精通酒店岗位的职业人。我们只有在校企合作实践中寻求最佳契合点，才能真正实现学校、企业和学生的三赢，不断提高工学结合的质量，为社会输送合格的职业院校毕业生。

顶岗实习是职业教育的一个十分重要的环节，顶岗实习实施的好与坏也是评价职业院校办学合格与否的一个重要标准。为了更好的开展我系酒店管理方向学生的顶岗实习工作，我系采取分阶段选择合作伙伴，遵循市场规律制定实习计划，加强实习过程的管理，以提高工学结合的效率。

参考文献：

[1] 张恩栋.杨宝灵，等.国内外高等学校产学研合作教育模式的研究[J].教学研究，2006，（3）.[2] 管平丁明军 来建良.工学结合教育长效机制的研究与实践高职教育 2007,2

[3] 蒋彦.工学结合模式下高职酒店实习的反思职业教育研究 2008,9

篇7：酒店实习生管理总结

来源:中国度假人才网发布时间:2012-3-22点击率:1

2实习生是酒店的重要资源，这点是酒店业界的共识。首先，实习生工资报酬、福利会比正式员工低得多，而工作则和正式员工一样，有利于降低人力成本。其次，实习生由于深入具体服务工作，对于发现和解决企业管理、服务中存在的问题要比专家短期调研会诊更加具体，更有针对性，而且他们刚进入企业，也会比长期待在企业的员工更容易发现一些被忽视的问题。再次，在学习中所学到的理论与实践必定会有一定程度上的差异，这种不同使他们能够带着疑问看待企业管理和服务的环节、流程，有利于问题的提出和解决。但随着现代经济的快速发展，社会制度变革，酒店在使用和管理实习生中产生了许多问题，如实习生积极性不高，实习目的与酒店需求有差别等等，而如何从根本上解决这些问题，更加科学合理的管理实习生，与酒店未来的发展水平密不可分。

一、酒店管理实习生中存在的问题

1、实习期限短，实习生缺乏心理归属感。由于是学生身份，所需经历的实习期短暂，且期满后一般不会留下来工作，这些客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感，容易滋生“做一天和尚，撞一天钟”的心理。实习生在酒店实习常常发现：他们并不能马上熟悉新的环境，适应新的环境，难免犯一些低级的错误，上班的时候是全部神经都非常紧张，怕出错，怕罚款，怕领班、主管的训斥，工作中受了委屈也不敢解释，造成学生很长时间都不能适应酒店工作。而这时，酒店管理者和老员工常常采取训斥和不耐烦的态度，更使得这些实习生觉得自己是外来者，在加上他们本来不想在这里久留，很难与酒店融为一体，产生归属感。

2、因为实习生实习时间多在半年到一年之间，实习生被分配到各个部门工作，尤其是到相关含有技术含量的部门时，带一个新人需要3个月左右的时间才可以把他们带出来，往往是他们的业务刚熟悉又要返校学习或者要求调换实习岗位，以至于又要重新培养新人，对酒店部门内部的正常运作会有一定的影响，也不利于长期管理。如何在短时间内让他们最大限度发挥作用，是酒店管理者必须思考的问题。

3、实习生社会和实践经验不足。酒店客人构成复杂，且属高消费场所，由于实习生刚走出校门，年龄小(中专生)、社会阅历浅、缺乏是非判断力、道德修养参差不齐，少部分人员容易沾染好逸恶劳、贪慕虚荣等恶习，这样会影响酒店的整体形象。加上实习生刚放下书本，理论知识丰富，但缺乏实际工作经验，正确的思想指导和实践培训显得至关重要。

4、实习生对酒店的低满意度。由于实习生对酒店和工作的期望太高，对管理者有太多苛求，对于发现酒店的漏洞，反应过于敏感。当期望与现实差距过大甚至发生背离时，他们很容易与酒店制度发生抵触情绪。酒店的制度是规范每一个员工的服务标准，严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务，也就没有良好的经济效益。但许多酒店为了提高工作效率，在管理方法上主要是通过“惩罚”的手段，工作中对员工激励的机制也很少，使制度缺乏人情味，这这些都造成了他们对酒店的满意度很低，不利于酒店的管理。

5、接收实习生的来源单一且数量众多，一旦发生集体撤退现象，会造成服务人员的急剧减少，临时补充又在短时间内无法完成，对酒店的影响将会是致命的。

二、酒店解决实习生管理问题的对策

1、增强实习生对酒店的认同感。要鼓励合同员工与实习生与多交流，多沟通，避免人为地制造排外现象，不要发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店的经营管理者在感情上把实习生当作正式的员工，把他们当合同员工一样对待，力戒歧视的发生。管理者的工作作风要使实习生感到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的。这些对于一直处在学校里、思想单纯、要求公平待遇的实习生而言，正面推动的作用更为明显，能够增添他们的归属感。酒店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。如开元萧山宾馆就定期召开实习生座谈会，倾听学生的意见，一方面利于了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，另一方面鼓励学生给酒店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。对实习生多关心，在关心生活的同时要密切注意实习生的思想变化。特别关心实习生的生活起居，在成本允许范围内做好相应设施和集体活动的安排。

2、妥善安排实习生的轮岗。实习生到酒店实习，希望通过一段时间(通常为半年)的实习，能够接触到较多的不同部门，他们有轮岗的要求。对酒店来说，轮岗的问题在于实习生在一个部门可能刚好熟悉上手，就要到其他部门实习，不免给管理培训带来困难。为此，有的酒店干脆不实行轮岗，对实习生直接采取固定部门岗位的方式，这种做法的背后反映了对实习生资源价值的短视，认识不到用人与开发的差别，不利于激励实习生的积极性，而且也失去了通过较为全面的实习，发现整体性问题的可能。实际上轮岗也并非难以解决，具体的做法可以对每个实习生制定不同的实习计划，避免同时轮换的出现，这样可能增加人事部门的工作量，但容易保证一线部门的服务质量，同时帮助实习生实现实习的目标。

3、掌握与实习生沟通的技巧。一是对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才照章处罚，让实习生有一个逐渐被约束的适应过程;二是要多激励，始终保持实习生的学习兴趣和热情;三是多穿插可以让实习生活学活用的案例讲授，并鼓励他们自行分析，举一反三;四是掌握实习生的个人特点，与分配部门的培训员及时沟通，保证实习生教学的承袭性与延续性。

4、培训方法的多样性。实习生在校学习期间一般是以黑板直接教学为主，经研究表明，人类年龄越大，其专注力和记忆力越差，而理解能力逐渐上升。实习生毕竟年龄还小，对于彩色的、多变的东西相对记忆深刻一些，这种内容少而精、形式多样化的需求很适合于幻灯片、录像、电影、参观等教学方法。比如开元萧山宾馆在训练实习生的服从和吃苦精神方面，委派退伍军人对实习生进行军事训练，并组织观看弘扬团结合作精神的影片，这样的培训方式往往能收到事半功倍的效果。

5、酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。酒店要依据自身条件和需要，与旅游院校签订稳定的实习生轮换合同，同时选择三到五家生源质量好的旅游院校进行长期合作。如开元萧山宾馆与全国知名的旅游院校进行联系，在经过分析比较后确定固定的院校进行合作，签订长期合作合同，这样可以保证生源质量，学生上岗后可以为酒店创造更大的效益，间接地降低人力成本，也节省了每年前往招生的招聘成本，也有利于做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。在每年数以百计的实习生中不乏优秀者，酒店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。对于优秀者可以安排初级管理岗位进行锻炼与考察，也可以以协议的形式提前预定他们。如此循环几年，酒店将会有大量的人才储备，可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

篇8：酒店管理专业实习质量的实证研究

一、酒店管理人才的素质需求

酒店管理专业 (方向) 是一个应用性较强的专业, 需要培养具有人文素养、专业技能及创新精神的人才。对于酒店管理人才的素质需求可概括如下:

(一) 创新精神

酒店产品的价值取决于酒店服务者的综合素质, 综合素质包括创新精神、专业技能与人文素养。对于酒店管理人才, 创新精神更具重要意义。在酒店管理过程中, 环境瞬息万变, 常常无先例可循, 酒店管理人才只有具备创新精神, 才能不断创新服务, 吸引顾客创建口碑。

(二) 高技能高效率

高技能是指熟练掌握酒店管理流程中的各项专业技能, 高效率是在单位时间内完成更多的工作任务。只有在管理高技能高效率的基础上, 酒店管理人才方能带领团队, 推动酒店服务水准的提升。

(三) 人文素养

消费者到酒店不仅需要满足住宿餐饮等生理需求, 更需通过与酒店服务人员的交流, 学习知识拓展眼界结交朋友, 并深入感受与认知各地酒店的地域文化与企业文化。因此, 酒店管理人才对于语言、历史、地理、哲学、艺术等人文学科知识的学习与积累是十分重要的。

(四) 职业规划目标的理性预期

许多酒店管理人才由于自身期望值与现实工作环境落差太大, 选择离开酒店业。人员流失不仅对酒店是一种损失, 对酒店管理专业毕业生也是职业生涯的挫折。因此, 需要酒店管理人才建立合理的职业规划目标。

二、不同类型院校酒店管理专业 (方向) 实习环节的实施与评价

许多旅游院校推行“2+1”教学模式改革, 学生在校进行理论学习与实践技能训练之后, 普遍选择送学生到旅游酒店进行顶岗实习。出于执行教学计划与培养适销对路的毕业生的考虑, 每年这些院校都向酒店企业提供大批实习生。

在走访浙江若干院校的过程中, 明显感觉到旅游管理本科与专科对于实习生管理上的不同模式。通过整理对学校高层的访谈以及收集的数据, 在对比与分析后发现本科与专科院校的管理模式都存在各自的优势与不足。

(一) 专科类院校酒店管理专业 (方向) 实习环节的实施

专科院校主要采用产学研一体化教学模式, 可以说是“圈养”式管理模式, 通过协议, 按照既定模式将学生输送至高星级酒店实习。例如:杭州旅游职业学院为例, 该学院针对旅游管理和酒店管理学生, 采取的是“3学期教学+2学期实习+1学期教学”的模式;杭州职业技术学院采取的是“1学期教学+1学期实习”轮流交叉进行的模式, 将教学和实习轮流交叉, 目的是使学生所学的知识尽快在实际中运用。

(二) 本科类院校酒店管理专业 (方向) 实习环节的实施

本科院校的旅游管理院系对于本专业的实习生主要是采取“放养”式管理模式, 即学生可以自行联系实习单位或到学校推荐的单位实习, 学校不规定实习单位。本科院系的教学模式, 对学生着重培养专业知识与理论, 但是在实践技能与操作水平上存在明显的不足, 实习的时间比专科学生短, 所以导致本科生在实习或者工作时显得较为“笨拙”, 往往需要实习单位投入更长的时间与更大成本对其进行培训, 这也是许多旅游企业抗拒本科生的一大原因。

(三) 酒店管理专业 (方向) 实习质量评价方法

实施旅游专业实习质量评价体系, 有助于假期旅游类学生的实习效果。质量评价体系从不同岗位的实际出发, 提出各个岗位人才必须具备的知识素养、技能素养, 以保证从业和能够独立地、得心应手地开展工作, 并取得理想的成绩和必需的经济效益。同时, 实施旅游专业实习质量评价体系, 有助于旅游实习生尽快完成从学习者向生产者身份的转变。科学有效的实习质量评价内容和指标, 将使学生的知识和技能变成一个个可感可触的数据和可考量的实体来感受, 并在一个个阶段循序渐进地实现和完成, 通过各个实习环节的数据分析和物质材料的验证来达到质量监控的目的。

三、酒店管理专业 (方向) 实习状况的调查

通过对酒店在岗实习生和毕业实习生的问卷、采访调查, 使我们对学生的实习状况有了深入地了解。

(一) 实习重视程度的调查

问卷与访谈的结果显示, 本科院校的学生对实习机会还是很看重的, 面对就业压力, 很多学生表示不再拒绝酒店一线的服务工作与实习。

(二) 实习单位 (行业) 选择的调查

社会需求的变动造成了就业形势的转变, 由于目前经济、社会高速发展导致的专业设置滞后, 使学生在选择就业行业时, 专业的相关性逐渐降低。根据国内知名招聘网站“51job”公布了对往届大学毕业生的就业调查数据的结果显示:认为工作与专业完全相关的人占一成, 从事与所学专业无关工作的人占28.6%, 61.22%的人表示目前的工作与专业只沾点边, 大约每三个往届大学毕业生中就有一个专业不对口。

1. 直接选择酒店业。

基于大学期间酒店管理专业课程的学习与社会实践的接触, 学生对酒店行业的了解经历了从空白到丰富的阶段, 在深入了解的过程中, 必然导致两种结果:由了解产生兴趣或因了解而丧失兴趣。根据历届资料显示, 本科学生在毕业实习选择中, 因对酒店管理专业偏爱而直接选择该行业的仅占不到10%, 专科学生大多数比较专注于专业对口的工作。由于金融危机的影响, 更多的学生出现“抓住本专业, 掌握一技之长”的想法, 而坚定本专业方向的实习工作选择。此外, 酒店行业“就业容量大, 就业门槛低”的特点与较强的应用实践性的优势, 也让一些在实习工作中萌生退意的学生放弃该思想, 继续致力于酒店业的实习与工作。但由于本身不到10%的基础量, 虽然比例增加, 但仍然只占少数, 并且以专业院校学生居多。

2. 选择与某些专业课程相关的行业。

由于酒店行业较高服务经验的要求与较低的定位, 学生在权衡之下选择相关课程作为就业方向, 资料显示, 酒店管理专业学生跨行就业率高达80%以上, 最多集中在人力资源管理、企业管理方向。由于高校毕业生规模逐年扩大而导致的越来越大的就业压力促使了更多酒店管理专业学生跨专业实习与就业。

3. 选择专业相关度极弱的行业。

较快的物质发展使现代学生在心理上存在较高的自我定位, 尤其本科院校的学生, “眼高手低”的特点尤为明显, 难以适应社会对一线服务者的底层定位。在各种因素作用下, 选择社会认可度更高但是与专业相关度极弱的专业领域, 如广告传媒、平面设计等。

4. 其他非相关选择。

上世纪80年代的高出生率与高校毕业生的逐年扩招使庞大的大学生群体面临前所未有的就业压力, 为了增加自我的竞争力, 大量的学生寻求除工作以外的第二、第三途径, 考研、出国就成为最热门的选择, 选择考研与出国的学生面对毕业实习的心态相对较为放松, 也就更加不会考虑实习岗位的专业性。

(三) 实习地点的选择

1. 实习城市的选择。

通过我们调查发现, 以直接就业为导向的学生倾向选择区域经济发达、酒店服务行业繁荣的大中型中心城市, 如上海、海南、杭州、北京等;以考研为导向的学生选择学校所在地或家乡所在地就近实习, 极大减小了实习压力;以出国为导向的学生更倾向于选择家乡所在地, 以利于出国的各项准备。

2. 实习酒店类型选择。

酒店类型一般划分为高星级酒店、传统低星级酒店、经济型酒店。选择高星级酒店实习的学生大多看重未来的整体发展前景与自我升值空间, 但高星级酒店较高的人才素质与能力要求造成了更大的压力;选择经济型酒店实习的学生对自我升值与发展空间同样有着较大的期望, 与选择高星级酒店学生不同的是希望自我实现的速度快些, 而选择传统低星级酒店实习的学生对自我发展的规划相对模糊。

(四) 实习过程的调查

1. 实习期间的工作内容。

实习生是酒店中一个特殊群体, 实习生虽然不是酒店正式员工但是却要像正式员工一样为顾客提供标准服务, 例如在餐饮部实习, 要求实习生与正式员工一样的服务水准和服务态度, 并且与正式员工做着相同的工作。

2. 实习生的工作心态。

实习生在实习期间的心态存在着因人而异的不确定性, 但从整体而言, 可以分为几个阶段, 在初期的“学生心体”与工作熟悉之后的疲态。“学生心态”是学生在从学校毕业到步入社会完全完成社会化过程中所具有的特殊心态, 它继续秉持的学生时代直接决定着酒店对实习生正式工作之后的使用与发展定位的特性, 并且对自我有着较高的要求。

在访问中发现, 这种心态主要出现在实习期的初期, 约三至四周的时间。由于工作时间与工作量所带来的疲惫感会逐渐冲刷刚进入工作期的新奇感, 而逐渐进入疲态。在大学生就业的各项调查中, 现实与理想的落差一直被提及, 在酒店管理方向专业学生的实习中, 这种落差感显现得相对较快, 而大学期间优越感越高的学生这种落差感则越强烈, 落差感的堆积也是造成酒店行业员工流失率大的主要原因之一。

3. 实习与未来的职业规划预期。

学生对未来的预期通常在进入实习期之前已经产生, 并且做好了较为详细的规划, 实习期的经历则是在实践的基础上对该规划中的不合理部分进行调整, 并且学生在实习期间的体会与心理会在一定时间内对规划产生较大的影响, 尤其在心理落差存在较为明显时, 实习生便会因此而对之前的规划产生较强烈的质疑, 及时调整心态, 正视实习期的心理阶段, 才能正确地根据实际情况把握规划发展。

(五) 酒店对于实习生管理方法的调查

通过走访杭州雷迪森等若干家五星级酒店的人事部门, 并对杭州旅游职业学校、浙江省旅游职业学校、浙江工商大学等部分毕业生、实习生进行访谈, 问卷, 电话采访等调研形式的调查后, 我们发现酒店对于实习生的管理方法还是存在一些明显的不足。

以杭州雷迪森广场酒店为例, 2009年由高等院校提供的旅游专业实习生比往年增加了15%～20%, 实习生的数量并未受到金融危机的限制, 并且酒店吸纳毕业生的人数也没有太大变化。但是酒店认为吸收优秀的专科生作为实习生已足够, 并不考虑吸收约定学校以外的本科实习生。在酒店实习过程中, 本科实习生并没有因为较高的学历而占有优势, 反而在熟练地实践技巧上落后于专科生, 而一些专科生的对于工作的期望值更低稳定型较好更能赢得管理层的好感, 能够得到酒店的培养与提拔。在调查结果中发现, 大部分酒店都与省内的专科旅游学校达成每年输送一定数量实习生的合作关系, 但在某些问题上存在分歧。例如:酒店一般不安排实习生轮岗, 而旅游类院校往往要求酒店对每个学生进行轮岗已达到教学目的。实习生在酒店的时间一般为半年或一年, 由于高星级酒店对服务质量的要求, 在实习期间, 实习生往往要通过数周乃至数月的培训才能上岗, 而熟悉该岗位也需数月时间;在熟悉完一个岗位甚至还未能熟悉一个岗位时, 又让实习生从新岗位开始做起, 不仅仅耗费了酒店的人力物力用来培训新人, 也降低了服务质量。

四、提升高等院校酒店管理专业 (方向) 实习环节质量的建议

面对国际金融危机对旅游市场带来的巨大影响, 旅游管理专业应该针对旅游人才市场需求的变化改变教学模式, 培养新型人才, 走出人才需求困境。

(一) 酒店应加强实习生的培训及管理

1. 增强实习生对酒店的认同感。

酒店要鼓励合同员工与实习生与多交流, 多沟通, 避免人为地制造排外现象, 不要发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店应在感情上把实习生当做正式的员工, 把他们当合同员工一样对待, 力戒歧视的发生。酒店对实习生要多鼓励、少处罚, 多指导、少埋怨。酒店管理部门应定期召开座谈会, 倾听学生的意见。

2. 尊重实习生劳动成果。

酒店应根据国家与行业的薪酬标准, 按照“同工同酬、按劳取酬”的原则, 支付给实习生应得的报酬, 这样不仅可以提高其实习工作的积极性, 而且可以使实习生看到自己的知识运用的社会价值。通过合理弹性的实习生薪酬管理制度, 实行奖罚分明的激励方式, 提高实习生的工作积极性, 减少其潜流失现象。

3. 对实习生实行科学的人性化管理。

实习生年龄偏小、心理不成熟, 对酒店的管理制度有一个适应的过程, 酒店应改善实习生内部流动管理形式, 原本酒店为节约人力成本不会对实习生实行轮岗, 这种形式对于实习生熟悉酒店工作掌握全面的工作经验与技巧有较大的阻碍。

4. 制订长远的实习生管理计划。

学生实习的时间少则几个月, 多则一年。酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为, 而要有一个长远的规划与考虑。酒店可以依据自身条件和需要, 与旅游院校签订稳定的实习生轮换合同。同时选择三到五家生源质量好的旅游院校进行长期合作。这样可以间接地降低人力成本, 也节省了每年的招聘成本, 有利于做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。

5. 加强校企合作。

学校和酒店双方共同对实习生管理, 互相配合, 旅游院校领导层、实习带队教师及实习酒店良性互动, 积极探索并创新实习生管理方式方法, 达到双方预期目的。也可以采取订单式人才培养方式, 从旅游院校定向培养所需人才。

6. 合理确定实习生数量与实习时间。

实习生资源是酒店人力资源的补充与调剂, 对于那些在旺季广募临时工的酒店来说, 旅游院校学生的价值更大, 渠道更稳定。因此, 酒店应根据营业活动的变化, 合理安排实习人数与时间。酒店在实习期间的安排上至少半年, 实习人数以占全员人数的15%左右较为适宜, 实习生的轮换应安排在旅游淡季进行。

7. 实施人才储备战略。

在每年数以百计的实习生中不乏优秀者, 酒店人力资源管理部门应通过观察、考核, 发掘其中的优秀者作为后备人才。对于优秀者可以安排初级管理岗位进行锻炼与考察, 也可以以协议的形式提前预定他们。如此循环几年, 酒店将会有大量的人才储备, 可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求, 使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

8. 加强实习生的培训。

实习生通过培训, 能够改善工作方式, 改进工作效率, 提升服务品质, 并且可以培养了实习生对企业的忠诚度, 还加强了企业本身的凝聚力。

(二) 优化教学体制改变“放养”模式

在金融危机的境遇下, 酒店需要的是熟练可用的劳动力, 对于人力的需求是谨慎苛刻的, 而本科毕业生因此受到冷落。今年甚至出现了有本科生冒充专科生去酒店应聘的新闻, 该毕业生表示, “本科生在实践能力上的羸弱总是让一些酒店反感”。

本科类院校在时间教学上存在不可忽视的劣势, 建议针对这种情况学校应增加大三大四学年中的实践操作课程, 如酒店前台操作、铺床、调酒等等, 使学生在酒店工作时不必有一个太长的适应时间。在调查中本科院校的学生往往反映:“大学四年所学的还不如出来两个月工作学得多。”本科院系的学生在这方面的弱势是其长久以来一直存在的问题, 即使非金融危机时期, 本科类院校也应该转变观念对正是学生在实际工作中的问题来改正教学模式上的漏洞。

金融危机下, “放养”式实习方式也遇到危机。能力欠缺、没社会关系的学生往往找不到好工作而求助于学校;而学生在酒店实习遇到的问题也较突出, 由于合同是学生自己签的, 学校无法承担起相应的保护责任。建议学校调整“放养”式实习为“集中分配+自主选择”模式。学校与定点酒店签订合同, 为学生担保, 向一些高档酒店输送人才;同时学生可以自主选择酒店, 但要严格审核, 确保其能保护自己的利益。实习质量保证学生质量。

(三) 旅游专业人才自身的改变

旅游管理专业人才一直存在不可忽视的潜流失问题, 问题的根源是学生期望过高, 没有深入地认识该行业并且培养正确的职业观念。每个大学生应该明确地规划自己的人生道路与职业选择。很多本科生因为知识而对这个行业有所憧憬, 却因实际工作的枯燥与劳累而放弃前进。在现今这样竞争激烈的环境下, 大学生应该做的是努力提升自己的能力, 坚持信念和不辍的努力才是成功的最大动因。

结论:

实习环节对于学生的培养是十分重要的, 实习环节可以成为业界发现人才的摇篮, 学生实现就业的桥梁, 院校培养人才的阶梯, 但是要收到预期的效果, 需要院校、学生与实习单位的三方努力以及社会各界的支持。目前政府已经出台了很多支持学生实习与就业的政策及实习基地, 必将给院校与学生带来良好的机遇。

摘要：很多高等院校都开设了旅游与酒店管理专业或专业方向, 为了实现人才的培养目标, 均设置了不同类型的实习模式。本课题选取一定数量的院校、酒店、实习生与毕业生为样本, 通过采用调查问卷、电话采访与当面访谈等方式, 获得大量的一手信息和数据, 从院校、实习生、实习单位三个层面对实习生的现状进行了分析, 并对提高实习质量提出了建议。

关键词：教学管理,专业实习,实习质量

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