客户回访流程规范（精选6篇）
篇1：客户回访流程规范
客户回访操作流程和规范
一、客户回访目的：
1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；
2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；
3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
4、发现自身存在的不足，及时改进提高；
5、提高客户满意度；
二、客户回访工作流程：
1、向客户问好；
2、自我介绍报公司名称；
3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；
4、公司服务管理满意度如何？
如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。
5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。
三、回访中的使用话术
1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？
2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？
A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？
B.不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！
3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？
【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。
【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。
如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。
四、工作中遇到过哪些问题，如何解决
我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。
发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。
通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。与客户进行回访时，我们要注意以下方面：
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。
成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
篇2：客户回访流程规范
确认客户的单位名称、采购时间、产品类别----确认什么因素促使客户选择我们的产品-----测试客户使用该产品的满意度及使用该产品时出现最多的问题-------对产品服务的建议------做一个最后的服务保障
需要注意的问题
1.当客户说产品问题的时候，不要和客户争论，要说您说的问题我们会给您记录下来，及
时反馈给我们的工程师，尽快改进，对您造成的不便，我们这边深感歉意
一般话术
您好，请问是**公司/部门吗？我这边是********公司，之前您在**（时间）采购过我们的**产品，现在我们简单做一下客户满意度回访，希望得到您的配合，谢谢！
1.是什么原因促使您选择我们的产品？
2.在产品使用过程中有没有出现过什么问题？那么，您认为最大的问题是什么？
3.您对我们的售后服务满意吗？有什么建议？
感谢您选择我们的产品，后期有什么问题，您可以随时致电过来，我们将竭诚为您解答！祝您工作生活愉快！
篇3：汽车维修企业客户回访探析
汽车维修企业客户回访作为售后服务工作的重要组成部分, 不仅关系到汽车维修企业产品的质量、完整性, 更关系到客户对产品和汽车维修企业的满意度。因此, 做好客户回访工作是至关重要的。目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、客户回访”等六大基本流程[1]。客户回访是维修服务流程中的最后一道环节, 属于与顾客接触、沟通和交流环节, 一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务, 一方面, 能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足, 另一方面, 又能够更好地了解顾客的期望和需求, 接受顾客和社会监督, 增强顾客的信任度。
1 汽车维修企业客户回访
1.1 汽车维修企业客户回访的概念
客户回访是目前汽车维修行业普遍推行的服务流程的环节之一, 通常来说就是为顾客对汽车做调试、保养、维修等, 排除技术故障, 提供技术支持, 寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息的过程。
1.2 汽车维修企业客户回访的作用
客户回访作为最基础的工作, 在满意度提升方面占有举足轻重的作用。主要表现在:
1) 通过客户回访能够准确掌握每一位客户的基本情况及维修动向;
2) 在对客户有详实了解的基础上, 有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;
3) 了解客户需求, 便于为客户提供更多、更优质的增值服务;
4) 发现自身存在的不足, 及时改进提高;
5) 提高客户满意度。
2 汽车维修企业客户回访的内容及实施规范
2.1 目前行业中客户回访的状况
目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后客户回访的部门, 通常作为客户服务部的重要职能之一, 能够开展基本的售后客户回访的业务, 但是还存在一些不足之处, 一方面客户回访的形式比较单一, 大多数企业实行的是电话回访这种形式, 虽然直接明确, 但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触。另一方面对于客户回访结果的利用也缺乏科学的态度, 仅对出现的抱怨进行个案处理, 未能对其进行分析和整理。因此说售后客户回访流于一种形式。
2.2 客户回访的内容
汽车维修服务企业应在交车之后三日内对顾客进行跟踪回访, 跟踪回访体现对顾客的关心, 更重要的是了解对维修质量、顾客服务、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见, 以利于维修企业发现不足、改进工作, 回访人员应做好回访记录, 作为质量分析和顾客满意度分析的依据。如果在回访中发现顾客有强烈地抱怨和不满, 应耐心向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报, 在一天内调查清楚情况, 给顾客一个合理的答复, 以平息顾客地抱怨, 使顾客满意。
2.3 客户回访的实施规范
及时电话跟踪, 维修保养后, 质量跟踪员于交车之日起三日内, 给顾客打电话询问车辆情况, 向顾客来店表示谢意, 询问结果是否称心如意[2]。听取顾客的感想, 询问有无其他意见。对于深感不满的顾客, 必须耐心听取其具体原因, 电话跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况, 共同研究改善对策。每天应将当天存在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中, 并提交给顾客服务经理。存在维修质量问题的处理, 应向顾客致歉, 安抚顾客的情绪, 并承诺尽快将处理意见反馈给顾客。顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。服务跟踪必须在次日再次致歉顾客, 并向顾客反馈处理意见。如果顾客对处理意见不满意, 应再次讨论处理意见直至顾客满意为止。对于发生维修质量问题的顾客, 应在返修后, 再次进入维修后电话跟踪服务。
存在配件方面问题的处理。顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。如果是配件质量存在问题, 承诺尽快将处理意见反馈给顾客, 次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见。如果是配件价格或配件供货方面的问题, 须向顾客表示歉意, 并承诺会尽快处理。
存在服务质量问题的处理。服务质量跟踪员向顾客询问具体情况, 并应根据实际情况向顾客致歉。顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。对于重大抱怨的顾客, 次日服务跟踪员须再次向顾客致歉, 并反馈处理意见给顾客。在顾客档案备注中标记为重点顾客。
在进行电话跟踪服务时, 应进行定期保养提醒, 并提示顾客可享受的预约服务。如果维修服务中心近期有什么维修服务方面的优惠活动, 应提示或推荐给顾客。顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后电话跟踪质量周报, 此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总[3]。定期由维修服务中心顾客服务经理带队, 选择一定比例的顾客进行上门拜访, 并详细记录, 总结经验, 反馈给站长。
跟踪回访过程中使用规范语言, 发音要自然、友善。不要讲话太快, 一方面, 可给没有准备的顾客时间和机会回忆细节, 另一方面, 避免顾客觉得你很忙。不要打断顾客的讲话, 记下顾客的评语 (批评、表扬) 。交车一周之内打电话询问顾客是否满意。如果顾客有抱怨, 不要找借口搪塞, 告诉顾客你已记下他的意见, 并让顾客相信只要他愿意, 有关人员会与他联系并解决问题, 及时将跟踪结果向维修经理汇报, 维修经理再与顾客联系, 如属服务质量问题则将车开回进行维修, 属服务态度问题的向顾客表示歉意, 直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束, 形成一个闭环。总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施。对顾客的不合理要求进行恰当解释。
3 客户回访实施对策
3.1 客户回访机构的管理改善
首先, 汽车维修企业应该高度重视售后客户回访的机构建设。目前各企业大多数建立了专门的客户服务部门, 这个部门的建立应该独立于其它的业务部门, 直接受企业高层管理, 便于客观地调查以及充分行使监督的职责。同时对于从事售后客户回访的客户关系人员要具有相应的业务能力包括人际沟通能力、掌握车辆维修知识、决策以及逻辑分析归纳的能力。
3.2 完善企业管理信息系统
售后客户回访作为企业与客户沟通的渠道, 首先要保证企业建立完善的信息管理系统。具体来说要保证客户档案的准确性和及时性, 这是售后客户回访的基础。目前多数品牌服务店都在使用网络管理系统, 简称DMS系统。同时应该在流程上予以约束, 确保客户的本人信息和车辆的服务信息能够及时、准确地进入企业的管理信息系统, 通过网络资源共享使得售后客户回访部门能够准确及时地掌握这些信息, 并根据这些信息实施售后客户回访。
3.3 发现与培养企业优质客户
企业发展的基础, 来源于对客户基盘的维护与扩张。但是, 对企业利润能够做出突出贡献的, 却是企业基盘中的优质客户。所以, 企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义, 认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求, 就成为企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。
企业加强对优质客户的集中维护, 可以降低企业对基盘客户的维护成本, 提高回访人员的工作效率与效果, 以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。
在企业经营过程中, 不断发现优质客户、不断培养优质客户, 也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一[4]。
3.4 客户回访重要信息与企业共享
客户服务部应保障回访信息的真实性及回访信息的公开化。客户关系部门应该对回访结果详实记录, 定期对这些记录进行整理和分析, 发现本企业存在的不足之处, 提出改进措施及建议, 形成书面的预防纠正措施, 提交给企业的决策管理者落实。在实施售后客户回访过程中, 有时会出现客户的不满和投诉, 在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉, 回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息, 并立即通知现场主管或企业高层, 同时, 相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。
4 总结
当前, 汽车维修企业面临着日益激烈的竞争。要想在市场中得以生存和进一步发展, 唯一的方式就是通过自身服务质量的改善来提高客户满意度以获得更多的忠诚客户。客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属, 将有助于企业对客户基盘的维护效果, 并促进企业效益的稳步提升。
摘要：本文从客户满意度提升的角度出发, 叙述了汽车维修企业客户回访的概念及作用;阐述了客户回访的内容及实施规范;从客户回访机构的管理改善、完善企业管理信息系统、培养企业的优质客户、客户回访信息与企业共享等方面提出客户回访实施策略。
关键词：汽车维修客户回访,客户满意度,实施对策
参考文献
[1]4S店必修课之售后篇:汽车售后流程及其应用[M].北京:北京大学出版社, 2010:12.
[2]冷刘伟.汽车维修服务流程[J].江西:科技经济市场, 2011:17.
[3]赵军.汽车4S店客户的关怀[J].上海:上海汽车, 2009:22.
篇4：嵌入客户流程
第一层：围绕产品进行相关服务，例如帮助客户设计、制作、安装各种店铺陈列的产品；
第二层，提供与自身产品并不直接相关的扩展服务，例如提供店铺陈列产品配套的“整体营销资产”服务；
第三层，基于客户的价值提供服务导向的解决方案，创新企业生态系统。日先的未来可以这样设想，不按照提供营销活动资产或服务收费，而是让客户把整个促销现场管理业务外包给自己，甚至是按照每个营销项目或新品上市的收益的一个百分比进行收费。
在向服务转型过程中，日先还需要解决运营模式的变化。服务业务的运营方式和制造业务有较大差异，服务流程、服务项目的标准化，将直接决定服务的质量和成本。由于更加贴近客户，还需要将服务过程融入到客户的业务过程中。
汽车钢板行业中，传统的钢铁制造企业都是按照客户要求生产产品，而创新的企业，例如德国的蒂森-克虏伯、中国的宝钢，已经将业务延伸到汽车行业客户的研发、制造等各个环节：在汽车设计阶段，就参与到客户新车型的车身、底盘等钢铁材料的设计和选材中，并与客户共同开展模具设计、加工工艺参数制定以及坯料尺寸设计等工作；在制造环节，在客户的家门口进行剪切加工，提供小部件的激光拼焊，甚至用GPS跟踪物流，配合汽车厂的JIT生产。
日先的运营模式也需要深入研究它的客户的促销或开店的业务流程，针对核心客户，将自己的“项目管理”运营流程很好地嵌入到客户流程。
篇5：客户投诉处理流程规范
一、目 的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职 责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容
1、客户投诉的受理
1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门
1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。
1.3客服部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉
2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。2.2制定解决措施
2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。
2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。
2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。
2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。2.3解决措施的执行
2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客服部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。2.4效果确认、结果反馈、跟踪 2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客服部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客服部。
2.4.3客服部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。
2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客服部进行存档。
3、预防措施的制定和实施 3.1编写客户投诉分析报告
3.1.1客服部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。3.2实施预防措施
3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。
四、考 核
1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。
2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。
篇6：客户回访流程规范
1.任何客户来访，用语：“欢迎---------地产，请问有什么可以帮您的或请问您有什么需要？”
2.如值班经纪人不在前台，秘书或在前台其他经纪人应跟客户打招呼并安排客户就座，让客户稍等立即与值班经纪人取得联系，如值班经纪人有事不能立即接待，下一次序经纪人应上前接待，不得让客户等待，客户入座完毕后，经纪人方可就座，并由店秘或经纪人负责为来客户到水。（水位到2/3）
3.客户进店必须起身打招呼。
4.接待来客户,应(1)询问需求(2)登记房源、客源表（3）按统一要求口径向客户介绍。（4）向客户询问联系方式，约定看房时间。（如向客户说明后，仍不愿留电话，不要勉强，经纪人可以留下自己的名片。）
行为礼仪规范：
1、必须着正装接待客户，服装要保持干净、整洁。
2、与客户交谈时，站立应正步，上身稳定，微前倾，双手安放两侧或身体前方，不要外身、被手或依靠在前台或墙壁上。坐时姿势要端正，身体微向前倾，并坐于椅子前部约2/3处，双腿自然分开，不要跷二朗腿，也不要张开双膝。交谈时，手势简洁，不要手舞足蹈。接待客户要始终面带微笑，热情、大方，彬彬有礼，态度积极，口气温和、自信、并认真倾听，眼睛看着对方，不要随意打断客户谈话，客户起身离开时，应同时起立示意。
3、尊重客户，严禁与客户发生争执，杜绝怠慢客户的行为出现。
4、洽谈时，严禁经纪人吸烟。
5、洽谈完毕后，为客户留下名片，双手递交，并将名字朝向客户一方。做简要的自我介绍，并将客户送到门口，为客户拉开大门、客源表交店处，并清理干净洽谈桌。