护理服务满意度调查管理办法

护理服务满意度调查管理办法（精选14篇）

篇1：护理服务满意度调查管理办法

附件：1

南石医院护理服务满意度调查管理办法

第一部分

住院患者护理服务满意度调查

一、调查工具

《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》（附件一）

说明：《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》分为两大项，其中“护理服务评价”共20项，“综合服务评价”共4项，所有项目每项分值为5分。分为4个档次相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。护理服务评价中第4项选择“主动介绍”和第14项选择“生活能自理”、“很满意”，均得5分。第4项选择“未介绍”时得0分。

二、调查范围

住院患者及家属

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。

护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修订完善。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取一次性调查或分次调查的方法但调查表发放数量每个病区不得少于30份，一次性调查时调查人数不少于调查当日在院病人总数的50%。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到指定病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的病危、病重、术后、一级护理患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、病区调查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度全覆盖。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--20项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120）】×100％

住院患者对某一责任护士服务满意度=【1--20项总得分/（对该护士的调查表份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、住院患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价（具体安排详见附件二）。

2、病区调查结果与护士个人绩效考核挂钩，病区护士长掌握执行。

3、护理部调查满意度结果与病区护士长基础考核挂钩，不达标的科室扣2分。根据调查结果结合《南石医院护理服务明星评选办法》评选季度服务明星，在《南石医院信息简报》上公示，在院周会上进行表彰。

八、汇总分析与落实反馈

1、病区：病区护士长负责调查结果的汇报和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》（附件三）上交护理部。对存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者沟通，帮助其解决问题，消除不满情绪。

2、护理部：第三方调查小组成员严格按照护理部安排进行调查，发放的调查表要现场收回。护理部安排专人负责汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》（附件四），要求病区针对存在问题进行原因分析，制定有效的改进措施完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报每季度下发《护理服务满意度调查结果分析》，连续两次调查不达标的病区，科护士长与病区护士长及护士诫勉谈话。对问题较突出者，护理部与患者进行当面沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将核实后的问题反馈至病区，对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的病区和个人，根据医院规定进行相应处罚。

第二部分

特殊部门护理服务满意度调查

手术部、门诊手术室、介入科

一、调查工具

《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》（附件五）

《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》（附件七）

说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》（附件六）

《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》（附件八）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共10项，“综合服务评价”附件六共4项，附件八共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

术后患者，手术科系医师。

三、调查内容 术前访视，围手术期人文关怀效果，物资准备，术中配合等满意度。护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修改完善。

四、调查方式

1、部门自查：部门护士长负责，安排专人发放调查表，现场收回。患者满意度的调查：每个患者只发放一份调查表，调查总数大于月度手术总台数的10%；介入科调查总数大于月度手术总台数的40%。医师对手术部护士满意度的调查：调查所有手术科室，根据医师对手术部护士工作的熟悉情况，每位医师发放一份调查表。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到所有手术科室发放调查问卷，每个病区5份《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》、《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》；每个病区3份《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》、《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》，现场收回。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

手术（介入手术）患者满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100% 医师对手术部（介入科）服务满意度=【（1--10项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120/115）】×100％

医师对手术部（介入科）某一护士服务满意度=【1--10项总得分/（对该护士的调查份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、手术患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、医师对手术部（介入科）护士满意度≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。

手术部及介入科护士长调查结果与部门护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与部门护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、部门：部门护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者、手术医师沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求部门进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与部门护士长及护士诫勉谈话。

消毒供应中心

一、调查工具

《南石医院病区对消毒供应中心满意度调查表》（附件九）

说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围 全院各临床病区、手术部、门诊手术室、介入科、门诊各换药室、处置室。

三、调查内容

消毒灭菌物品质量、上收下送及时性、物资传送的准确性等。

四、调查方式

1、部门自查：消毒供应中心护士长负责，安排专人发放调查表，对调查范围进行全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。

2、护理部调查：护理部安排另三方调查小组成员发放调查表，对调查范围全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

病区满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、病区对消毒供应中心满意度≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、消毒供应中心护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与消毒供应中心护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、消毒供应中心：消毒供应中心护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与各部门沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求消毒供应中心进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与消毒供应中心护士长及护士诫勉谈话。

服务中心

一、调查工具

《南石医院临床对服务中心满意度调查表》（附件十）

说明：陪检、送药、被服、导诊四个组，每组均有10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

全院各临床病区，重点部门、门诊各口。

三、调查内容

导诊礼仪、物资传送的准确和及时性、陪检时的人文关怀、被服洗涤质量等服务满意度。

四、调查方式

护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员发放调查表，每个病区或部门一份，对调查范围全覆盖，现场收回。

五、调查频次

护理部调查：每季度调查一次。

六、评分方法 临床对陪检中心满意度=【陪检中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对送药中心满意度=【送药中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对被服中心满意度=【被服中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对导诊中心满意度=【导诊中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、服务中心各口的满意度应≥90%，满意度<85%时护理部追踪评价。

2、护理部调查结果与分管护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求服务中心针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，分管护士长与服务中心人员诫勉谈话。

重症医学科

一、调查工具

《南阳南石医院ICU病人对护理服务满意度调查表》（附件十一）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共15项，“综合服务评价”共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。

二、调查范围

ICU住院患者及家属。

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者家属只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取分次调查的方法，但每一月度周期内调查表发放数量累计不少于30份。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--15项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×90）】×100％

七、满意度考核标准

1、重症医学科患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、重症医学科护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与重症医学科护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、重症医学科：重症医学科护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者家属沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求重症医学科针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与重症医学科护士长及护士诫勉谈话。

门诊输液大厅

一、调查工具

《南石医院门诊输液患者对护理服务满意度调查表》（附件十二）

说明：共分为10项，其中第4、5项选“未核对”、“未询问”时得0分，余项目相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

门诊输液的患者或家属。

三、调查内容

患者对护士沟通、输液等候时间、环境设施等输液期间的总体满意度。

四、调查方式

护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择输液在三天以上的患者，调查患者人数不少于20人。

五、调查频次

护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法 门诊输液患者对护理服务满意度=【1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、门诊输液患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、护理部调查结果与门诊护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求输液大厅针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，门诊护士长与输液大厅护士诫勉谈话。

第三部分 出院患者护理服务满意度调查

此项工作目前由院其他部门执行。

本办法即日起正式执行，护理部负责解释。

篇2：护理服务满意度调查管理办法

优质护理服务病区患者对护士工作满意度调查表 患者朋友：

为深入开展“以病人为中心”活动，向广大病友提供文明优质服务，了解护士工作质量和服务质量，改进护理工作，请您根据自己的亲身体会，按照提示在您认为适当的位置打“√”。谢谢您的合作！

1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？

（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍

2、您知道自己的主管护士是谁吗？

（1）知道（2）不知道

3、您知道自己的护理级别及相应的护理项目和内容吗？？

（1）知道（2）不知道

4、护士在为您做治疗时是否向您交代用药或注意事项？

（1）交代（2）有时交代（3）从不交代

5、当您输液时护士能否主动来巡视？

（1）主动巡视（2）有时巡视（3）从不巡视

6、夜班护士是否经常来病房？

（1）定时来（2）打铃或家属叫才来（3）从不来

7、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？

（1）能（2）有时能（3）不能

8、护士是否给您介绍休息、饮食、活动、卧位有关事项？

（1）介绍（2）不介绍填表时间年月日

9、当您有问题找护士时护士的态度：

（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬

10、您在做各项检查前，护士是否向您讲明地点、方法或注意事项？

（1）及时讲（2）有时讲（3）不讲

11、您是否知道自己的病情、治疗及疾病康复知识？

（1）知道（2）不知道

12、护士每天为您整理几次床铺？

（1）2次（2）1次（3）不整理

13、病房是否能保持安静？

（1）安静（2）较安静（3）不安静

14、您认为病区的环境卫生怎样？

（1）较好（2）一般（3）不好

15、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？

（1）1周（2）2周（3）不更换

16、您知道这个病区的护士长是谁吗？

（1）知道（2）不知道

17、护士能否经常与您交谈？

（1）经常交谈（2）有时交谈（3）不交谈

18、当您遇到问题求助护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？

（1）能（2）有时能（3）不能

19、您对我院护理工作总体感觉怎样？

（1）满意（2）较满意（3）不满意

篇3：住院患者护理服务满意度调查分析

关键词：住院患者,护理服务,满意度

患者对护理服务的满意度是指在患者期望和实际接受的护理之间的相符程度[1]。它是患者对护理质量最客观、最公正的评价[2], 真实反映了患者对护理服务的体验。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着其对医院整体服务的满意度。为进一步提高护理服务质量, 更好地满足患者需求, 我院护理部每季度对全院住院患者进行一次护理服务满意度问卷调查, 旨在发现存在问题, 提出整改措施。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

2007年12月至2009年3月在本院各科室住院一周以上, 病情稳定、无精神受损的患者。

1.2 调查内容及方法

采用护理部设计的护理服务满意度问卷调查表, 内容包括:入院接待、入院介绍、操作技术、饮食、药物、健康指导、巡视病房、护士长征求意见、病房环境、床单更换10项, 每项有满意、基本满意、不满意3个选项, 另设最满意的和最不满意的护士及建议栏。每季度由护理部主任向患者发放问卷调查表, 详细讲解调查的目的、意义及填写方法, 患者填写后当场收回。对调查结果进行统计, 汇总出每个科室基本满意、不满意的项目及人数、护理服务满意率、健康教育覆盖率, 全院护理服务满意率、健康教育覆盖率, 并反馈给各科室。由各科室护士长组织护理人员对存在问题进行分析、讨论, 制定整改措施, 将分析结果及整改措施上报护理部, 达到提高医院护理服务质量的目的。

2 结果

共发放护理服务满意度问卷调查表686份, 收回有效问卷679份, 有效回收率99.0%。其中满意有5 561条, 占81.9%;基本满意为910条, 占13.4%;不满意有320条, 占4.7%。综合满意度为94.7%。患者基本满意与不满意护理服务项目分布见表1。

有252人次提出最满意护士共53人, 多数是责任护士 (即主班或管床护士) 。由表1可知, 15.9%的患者对住院期间护士更换床单方面表示不满意, 14.7%的患者提出护士总是一周才换一次床单。7.8%的患者认为护士没有作饮食、药物及有关疾病康复知识的讲解, 13.1%的患者对讲解基本满意。5.9%的患者认为护士没有作入院介绍, 9.7%的患者对护士的入院介绍基本满意。5.3%的患者提出护士长没有经常深入病房征求意见, 12.8%的患者对护士长征求意见基本满意。4.0%的患者提出, 在输液过程中护士没有巡视病房, 液体更换不及时, 11.9%的患者对护士更换液体情况基本满意。2.5%的患者不认识自己的责任护士 (主管医生全部认识) 。2.1%的患者认为病房不够整洁、安静。对护士的各项操作:1.3%的患者不满意, 19.7%的患者满意度一般。1.5%的患者认为护士不能解答自己提出的问题, 14.3%的患者对护士的解答满意度一般。有12.5%的患者对入院时护士接待的态度满意度一般, 认为护士需要多微笑、多关心患者。

3 原因分析

3.1 护士因素

3.1.1 护士对入院介绍和健康教育不够重视

由于责任护士不固定、分管患者多、工作量大, 因此护士对患者进行健康教育的内容较简单, 只停留在入院介绍上。调查发现, 患者健康观念不断更新, 对相关疾病知识、自我护理及保健知识有强烈需求, 说明患者开始重视健康教育, 主动参与自身疾病护理, 以提高生存质量[3]。入院介绍是建立良好护患关系的第一步, 只有把这一步迈好, 健康教育才能落到实处, 才能提高患者对护理服务的满意度。

3.1.2 护士健康教育能力不高

我院护理队伍结构不佳, 从年龄来看, 全院护理人员明显老龄化, 41岁以上59人, 占40.7% (全部为正规在编护士) ;31~40岁47人, 占32.4% (其中招聘护士8人, 占5.5%) ;21~30岁39人, 占26.9% (其中招聘护士27人, 占18.6%) 。从学历看, 中专学历占47.5%, 大专及以上学历占52.5%, 但大部分护士的大专及以上学历是通过在职自学、函授学习取得。由于大部分学校没有开设健康教育课程, 护士没有接受系统的健康教育知识培训。因此, 大部分护士缺乏相关的健康教育知识与技能。

3.1.3 护士主动服务意识不强

有4.0%的患者提出, 在输液过程中护士没有巡视病房、液体更换不及时, 11.9%的患者对护士更换液体情况满意度一般。如果护士能主动巡视病房, 一方面可以及时满足患者需求;另一方面可以使患者更有安全感, 对护理服务的满意度也会随之提高。

3.1.4 护士对患者缺乏人文关怀

部分护士没有树立以人为本的服务理念, 只是机械地执行医嘱, 在护理服务中没有融入情感, 对患者缺乏人文关怀。12.5%的患者对入院时护士接待态度的满意度一般。调查时患者及其家属反映, 个别护士与患者交谈或进行护理时语言不够亲切, 未主动向患者介绍自己或巡视病房, 未及时对患者实施干预措施。

3.1.5 护士业务水平有待提高

1.3%的患者对护士的操作不满意, 19.7%的患者满意度一般, 主要表现在静脉穿刺方面。原因主要是高年资护士基本不再进行静脉穿刺操作, 而有的低年资护士操作不够娴熟, 加之见习、实习护生较多, 带教教师过早让其进行护理操作, 静脉穿刺无法做到一针起两针止, 且穿刺不成功时也没有和患者进行沟通, 引起患者不满。应加强低年资护士操作技术训练及对见习、实习护生的带教、培训工作, 提高其业务水平。

3.2 管理因素

3.2.1 护理人员相对不足

护理人员相对不足的主要原因:一是临床一线护士编制不足且结构不合理;二是医院规模的扩大、医疗技术的飞速发展使得护理人员相对不足。虽然护理人员人数较多, 但本院实际开放床位253张, 全院年平均床位使用率在120.0%~130.0%, 个别科室的床位使用率最高达200.0%以上, 致使护理人员严重不足。全院共有护理人员 (包括聘用护士) 145人, 其中临床一线护理人员99人, 实际开放床位与护士之比为1∶0.39, 基本符合卫生部规定 (1978年) 的1∶0.4的标准, 但实际住院患者人数与护士之比仅为1∶0.3, 加之床位紧缺, 每天搬床、加床又加重了护士的工作量, 使其没有机会和患者进行交流、沟通, 患者家属代替护士观察患者病情和提供护理服务的情况时有发生, 从而降低了护理服务质量, 引发患者不满。

3.2.2 护士长缺乏管理知识, 观念滞后

5.3%的患者提出护士长没有经常深入病房征求意见。由此可知个别护士长未重视与患者及其家属的及时沟通。护士长应经常听取患者意见, 改进工作。对无法及时解决的问题, 护士长要亲自向患者解释, 争取得到患者的理解与配合。

3.3 患者因素

不客观的社会舆论、患者及其家属对护理服务要求过高等影响着护理人员的工作积极性。护理人员在为患者治疗、帮助患者康复过程中的付出得不到患者及其家属的认可。有时由于医患沟通不足, 患者往往把怨气和不满发泄在护理人员身上。

3.4 硬件因素

随着人们健康意识的提高及受新型农村合作医疗及城镇合作医疗等一系列惠民政策的影响, 住院患者逐年增加, 但受客观条件限制, 医院未能及时扩建, 导致频繁加床、病房拥挤、设备不配套等, 对住院患者造成不便。如加床床铺薄、被单更换不及时、病房卫生差等, 都使患者对护理服务不满。

4 整改措施

4.1 增强护士服务意识

应认真落实基础护理工作, 合理安排人力, 确定责任护士, 分管床位要适宜。

4.2 提高护士健康教育能力

护士应加强学习, 提高自身素质及与患者沟通的能力;把握健康教育时机, 在不同时期针对不同患者实施有针对性的健康教育。

4.3 提供人性化护理服务

人性化服务是以突出医院文化的柔性服务方式, 护理工作中的人性化服务就是强调以人为本的服务, 一切护理工作应符合患者的生活习惯并尊重患者[4]。因此, 要引入全新服务理念, 使护士转变思想, 变被动服务为主动服务, 由责任意识、平等意识、朋友意识上升到亲人意识。对患者做到有问必答、有求必应;患者入院时主动上前迎接, 做好入院介绍, 出院时主动送出门;进行每项操作前做好解释工作, 告知注意事项;多巡视病房, 及时观察患者病情, 以满足患者需求。这样可以使护患在和谐的人文氛围中相处, 从而提高患者对护理服务的满意度。

4.4 提高护士业务水平

采取考核、短训、竞赛等方式加强对低年资护士的操作技术训练, 提高其业务水平。

4.5 加强护理管理

护士长应每天深入病房倾听患者的意见及建议, 重视意见反馈, 及时发现工作中的薄弱环节与重点环节。并针对存在问题, 采取有效措施, 促使护理服务质量持续提高。

4.6 创造舒适的病房环境

整洁、舒适的病房环境展现了医院以患者为中心的理念。护士应加强管理, 控制陪护人数, 及时制止家属及陪护喧哗, 保持病房安静。督促清洁员搞好病房卫生, 落实病房清洁消毒制度, 定期检查病房设施, 使患者住得安心、舒适。

4.7 减负增效, 降低护理风险

护理服务的宗旨是一切为了患者。医院、护理部和护士长有责任为护士营造一个轻松、安全的工作氛围。应使医院各职能部门, 尤其是后勤保障部门全力支持临床一线护理工作。利用医院发展的契机, 减轻护士负担, 增加医院效益。建议院部成立临床支持中心, 建立运输队等, 减少护士离开病房的时间;使用口服药袋, 由药师配备其中的口服药, 并由运输队送药, 使护士减少责任风险。

针对目前患者反映的被单更换不及时问题, 建议院部购买先进的洗衣设备。

健全考评机制, 通过职称聘任政策的倾斜, 吸引高年资护士回到临床。护理工作需要一定的技术基础和经验, 高年资护士可以起到带头作用, 促进低年资护士成长, 以便提高护理质量, 避免医疗纠纷发生。因此, 医院应建立健全考评机制, 通过一系列措施, 引导高年资护士回到临床。

规范临时护士的聘用权归属和聘用标准, 加强科学化管理。目前很多护士长期处于亚健康状态, 有时甚至带病工作, 这可能会使护理质量下降, 引发护理安全问题。因此, 医院应给予护理部对临时护士的聘用权, 通过使用统一的管理办法, 实现护理部对护士从聘用到工作过程的全方位管理。这样做有利于发现护士在工作和生活中的困难, 并及时给予帮助, 避免护士因生活和身体原因影响工作, 从而提高医院护理服务质量, 增强医院的市场竞争力。

参考文献

[1]李建敏, 王艳云, 张秀娟, 等.住院患者对护理服务满意度评价的调查及对策[J].职业与健康, 2007, 23 (14) :1275～1276.

[2]陈念湖, 李武平, 孙艳平, 等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志, 2001, 36 (9) :691.

[3]张振路, 郑淑君, 谢文, 等.提高护士健康教育能力的实践与成效[J].中华护理杂志, 2004, 39 (10) :766.

篇4：护理服务满意度调查管理办法

资料与方法

2010年1～12月择期手术患者660例(全麻患者除外)，男389例，女271例，年龄8～90岁。其中胃肠外科160份，泌尿外科94份，产科90份，骨科76份，妇科73份，肛肠外科50份，肝胆外科45份，乳腺外科37份，神经外科35份。

方法：采用自制患者满意度调查表进行调查。内容包括：手术室护士服务态度、护患沟通方式、手术室环境、术前宣教的内容、操作前准备情况、技术水平、与医生配合度、手术体位摆放是否舒适、保护隐私、人文关怀等10个方面。按照等级评分，即非常满意、满意、一般、不满意，分值分别为4分、3分、2分、1分，分值越高满意度就越高。问卷最后设有一个开放式问题，提出对科室工作的建议和意见。每个月由手术室护士在患者手术后第3天携调查表到患者床边，用通俗的语言进行解释说明，患者当场填写后收回，有效回收率100%。对调查结果进行统计分析，针对结果护士长组织分析存在的问题，并提出改进措施并加以落实。并在第2个月进行对照追踪，检查落实情况，保证护理质量的持续改进。经过系统分析后，病人的满意度每个月在逐渐提高，并且持续在较高的水平状态。

结果

手术患者对手术室护理服务满意度评分情况：手术患者对手术室护理服务满意度比较满意，其10个方面的满意度评分分别为：服务态度9.15±0.53分，护患沟通8.78±0.65分，术前宣教8.98±0.69分，操作前准备9.16±0.76分，环境9.37±0.38分，技术水平8.98±0.69分，与医生配合度9.25±0.53分，手术体位摆放8.57±0.76分，保护隐私8.68±0.69分，人文关怀8.46±0.76分。

护理质量持续改进后患者满意度的比较，下半年的满意率比上半年的有了明显的提高。见表1。

讨论

护士的服务态度欠佳与沟通技巧的缺乏，都会造成患者的误会和不理解，有时一件很小的事情由于解释的不清楚，往往会给患者造成恐惧、焦虑的心理，这将会影响患者的生命体征及配合的程度，严重时还将影响手术。因此，手术室护士应在手术前对患者进行术前访视，了解患者的一般资料，通过热情诚恳的语言进行交谈，同时要观察患者的表情、语言及行为，了解患者的心理状况和需求。护理人员应使用通俗易懂的语言向患者讲解麻醉的感觉及配合方法、手术前的注意事项、手术目的、方法、手术体位、介绍手术环境等，认真倾听患者的诉说，做出必要的心理疏导，消除患者的紧张情绪。术前有效的访视能使患者建立对手术的信心和对医务人员的信任，同时感觉到医务人员对自己的关心和重视，有利于其更好的配合手术［2］。

护士的技术水平也是影响患者满意度的因素，由于2009年招收了一批年轻护士，留置针的穿刺技术欠佳，一些技术水平还未达到要求，各种医疗器械及仪器的操作还不够熟练，增加了患者的痛苦，使患者产生不安全感。因此提高护士的业务能力很重要，采取规范化的培训，是每一位手术室护士不断地提高技术水平，提高整体的护理质量。

注意保护患者的隐私及全程给予人文关怀也非常重要，由于手术室环境的要求，温度要保持在22～24℃，而病人经常因为麻醉或消毒而不能穿衣服，这样患者就会感觉到很冷，要及时给予盖被，给予关心体贴、保护患者的隐私，维护患者的自尊、维护患者的自主与隐私。在手术过程中要学会换位思考，积极响应医院“一切以患者为中心”的号召，关心、关爱、尊重自己所护理的对象，让每一位患者都达到满意。

患者满意度调查是医院等级评审、医院管理年活动以及医院管理评价中检验护理质量的重要指标之一，是手术室护理质量持续改进的基础，也是护理质控活动中不可缺少的一个环节。通过满意度调查，能及时发现工作中的薄弱环节，不断改进工作，完善制度，及时发现和纠正错误，提高自身的业务水平，满足手术患者的需求，有利于实现护理质量的持续改进。根据调查结果，及时加强薄弱环节，充分发挥手术患者满意度调查的效能，保证手术患者平稳的渡过手术期，使患者对手术室满意度达到更高的水平。

参考文献

1 郭子君.手术室患者全程人文关怀护理的实施.护理学杂志,2009,24(12):56-58.

2 李群.非全麻手术患者满意度调查及护理干预.中国实用护理杂志,2010,26(12):59.

篇5：优质护理服务医生满意度调查表

尊敬的医生：

您好！感谢您对护理工作的支持与帮助。为了更好的医护配合，了解您对护理工作的感受，以改进我们的工作，提高我院优质护理服务质量，真诚希望您在百忙之中留下对护理工作的评价和宝贵的建议。

1、优质护理服务开展后，护理工作采取责任制整体护理工作模式，您觉得护理质量有无提高？

明显提高□ 部分提高□ 没有□

2、护士能否及时执行医嘱？ 能□ 部分能□ 不能□

3、护士能否准确执行医嘱？ 能□ 部分能□ 不能□

4、护士能否及时发现患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

5、护士能否及时报告患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

6、护士能否准确判断患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

7、紧急情况下，护士的应急能力、技术水平是否迅速有效？ 是□ 部分是□ 否□

8、护患沟通，健康教育是否达到效果？您是否满意？ 满意□ 较满意□ 不满意□

9、对护士服务态度是否满意？ 满意□ 较满意□ 不满意□

10、护士是否及时与医生沟通解决病人问题？ 是□ 部分是□ 否□

1、您最满意的护士是

2、您最不满意的护士是

篇6：护理服务满意度调查管理办法

chongqingchongyifueryuankuanrenkangfuyiyuan

优质护理服务满意度调查表

尊敬的女士/先生：

您好！为提高我院护理服务质量，恳请您利用几分钟的时间填写这份问卷，请在对应栏内“√”。感谢您宝贵的意见。

1、当您初到病房时，护士接待是否热情？您是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

2、您对护士的入院介绍内容是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

3、您对护士的服务态度和语言是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

4、您住院期间，您对护士巡视病房，观察病情频率是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

5、您对护士的操作技术水平是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

6、您对输液期间护士的巡视是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

7、您对护士向您讲解所用药物的主要作用和注意事项是否理解？

○ 理解

○较理解

○不理解

8、您对护士向您讲解有关检查的注意事项是否理解 ？

○理解

○较理解

○不理解

9、您对护士向您讲解康复和健康指导相关知识是否理解 ？ ○理解

○较理解

○不理解

10、本病区护士长是否主动与病人沟通并能及时反馈信息或解决问题？ ○ 满意

○较满意

○不满意

11、您最满意的护士是：

12、您最不满意的护士是：

13、您对护理工作的意见和建议是：

科室：

床号

篇7：手术室护理服务满意度调查表

手术室护理服务满意度调查表

亲爱的病友、家属:您好!

感谢您来到我院就诊，为了给予您及广大群众更优质的服务，现需了解您对手术室护理工作的评价及满意程度,特拟定一份调查表,请您在每项调查内容后面对应的评价选项上打√,此问卷采取不记名方式,非常感谢您对手术室护理工作的协助与支持。手术室护士是否主动向您做自我介绍，并介绍有关手术的情况?A满意B 一般

C不满意D 未介绍接病人时和进入手术间后,护士是否与您核对床号姓名手术部位等相关信息?

A 有B 否进入手术间后,护士是否为您介绍术间环境人员及相关安全知识?

A 有B 否手术过程中,护士是否对您提出的问题给予及时解决?

A 是B 否在手术过程中,护士对您的身体暴露部位是否给予适当的盖被与遮挡?

A 是B 否手术结束,护士是否能将您随身携带物品(如:衣物摄片)一同带回病房?

A 是B 否

7您对手术室护理服务整体评价如何?

A 满意B 不满意C 一般手术室护士是否在手术前和手术后看望过您？□是□手术前来过□手术后来过□ 否

11您对手术室护理服务还有那些意见和建议:______________________

篇8：门诊护理服务满意度的调查与分析

1资料与方法

选取2015年1月至2015年5月来我院门诊就诊的560例患者作为调查对象,在符合医院门诊护理服务要求上制定调查问卷,详细调查了我院门诊护理服务质量。调查的内容主要包括护理人员的仪表仪态、护理服务及技术服务等方面,分为十分满意、基本满意、不满意等指标。由专人负责调查表的发放、收集及整理,本次共发放调查表560份,回收560份,且有效问卷为560份,有效率为100%。

2结果

我院门诊就诊患者对门诊护理服务综合评价十分满意363例,基本满意175例,不满意22例,满意率为96.07%(538/560例),其中护理人员操作技能满意率为98.93%,仪容仪表满意率为96.43%,护理人员语言及态度满意率为95.89%,就医环境满意率为94.82%,耐心回答患者问题满意率为93.75%,护理人员协助患者解决困难满意率为92.68%,候诊时护理人员主动关心满意率为91.25%。护理人员的操作技能、仪容仪表及语言、服务态度满意率较高。见表1。

3讨论

通过本次调查研究可以看出,我院门诊患者对门诊护理服务综合评价满意率为96.07%,由此可知,我院护理质量总体水平较高,但各项调查内容中基本满意率较高,表示存在较多不满意的潜在性因素,与就诊患者期待的高护理服务质量还存在一定差异。在各项调查中,护理人员操作技能、仪容仪表、语言及态度满意率相对较高,其满意率依次为98.93%、96.43%、95.89%,而医院的就诊环境、耐心回答患者问题、协助患者解决困难及主动关心候诊人员等方面的满意率较低,依次为94.82%、93.75%、92.68%及91.25%,出现这一现象主要是因护理人员的服务态度有待进一步提高,自主服务意识有待增强。

为了解决上述问题可从以下几方面入手:①提高护理人员的服务意识。由于我国卫生体制不断改革,旧的护理理念已不能满足现代多样化的护理需求,这就要求护理人员转变护理理念。医院应加强学习培训,帮助护理人员提高服务意识,积极主动为患者提供护理服务。建立健全相关规章制度、绩效考核制度,激发护理人员工作的积极性及主动性[2]。②改善医院就诊环境。患者的心理状态和医院环境之间的关系较为密切,整洁、安静、优美的门诊环境、完善的医疗服务设备能够有效缓解门诊患者就诊时紧张、烦躁、焦虑等不良情绪,增加就诊愉悦感及对医务人员的信任度,因此医院领导人员需重视门诊环境及诊疗设备运转情况、卫生条件等;保持门诊空气流通,在门诊地面上放置小心地滑等标志物;在候诊区设立杂志、报纸栏,缓解患者候诊时的不良情绪[3]。③加强患者的健康教育。在就诊时需详细向患者介绍疾病发生原因、危险因素、治疗措施、效果及注意事项等,指导其掌握日常自我护理及自我检测的方法;叮嘱患者按时、按量用药,告知患者自主换药、增减药量的危害性,提高其用药依从性。④改造门诊服务台。对门诊综合服务台进行改造,可通过实施开放式挂号来缩短患者与医师之间的距离,适当增加收费窗口及取药窗口,缩短患者排队等待时间;并且为患者免费开取检查单及处方,简化诊治程序[4]。综上所述,现阶段人们对就诊环境、护理人员服务态度、人文关怀等医院护理质量提出了更高的要求,护理人员需坚持与时俱进,不断更新服务理念,增强服务意识,为门诊就诊患者提供优质的护理服务,提高医院整体护理质量。

摘要：目的 分析门诊护理服务满意度的调查结果以及解决影响患者服务满意度的相关对策。方法 采用医院自制调查表对2015年1月至2015年5月来我院门诊就诊的560例患者进行调查,分析本次调查结果。结果 560例门诊患者对门诊护理服务综合评价满意率为96.07%,其中护理人员操作技能满意率为98.93%,仪容仪表满意率为96.43%,护理人员语言及态度满意率为95.89%,就医环境满意率为94.82%,耐心回答患者问题满意率为93.75%,护理人员协助患者解决困难满意率为92.68%,候诊时护理人员主动关心满意率为91.25%。结论 我院通过对门诊就诊者护理服务满意度调查可知,门诊护理服务总体评价基本是满意的,但其服务态度上还需进一步改进。

关键词：门诊护理服务,满意度,调查结果

参考文献

[1]冯群爱.门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响[J].齐鲁护理杂志,2012,18(6):46-47.

[2]钱小玫,徐雪珍,顾跃英,等.我院门诊护理质量监控分析体系的构建和应用[J].中华医院管理杂志,2015,31(4):315-317.

[3]黄红梅,熊彬,张玲.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].重庆医学,2013,42(21):2552-2554.

篇9：护理服务满意度调查管理办法

方法：2011年10月-2012年10月对病区11位责任护士共发放住院病人满意度调查表638份，每次调查后进行统计分析。结果分析影响测评结果的因素有：护士方面的有对管床护士知晓度不足及管床护士欠缺主动服务等方面；病人方面的有对护士工作的误解及迁怒。采取了相应措施：查实病人反馈意见，了解病人的需求，消除病人误解；加强反省与学习，培训与考核，提高病区护士的整体素质。

结果：病人对我区护理服务的满意度持续平均提高到2012年10月的98.8%以上。

结论：满意度调查为护理质量可持续改进和发展提供了有效的方法和手段，针对病人满意度调查中所存在的一些问题进行分析、改进，整体护理水平得到提高，各项护理质量明显提升，护患关系和谐，病人满意度提高，收到良好的社会效益。

关键词：病人满意度测评影响因素护理对策

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0260-02

1对象与方法

1.1调查对象。每周一对病区住院3天以上的住院病人进行问卷调查。

1.2调查方法。11位责任护士每月随机分成3组，每组护士负责11-16人，每位责任护士管床3-6人。由护理组长对住院病人发放问卷，并当场收回。护士组长协助护士长负责病区管理工作，能够耐心细致地向病人及家属解释调查的目的、意义及内容，消除被调查者的疑虑和防卫心理，取得合作，确保问卷的真实性。2011年10月至2012年10月共发放问卷638份，收回有效问卷638份，有效回收率为100%。

1.3调查工具。使用我院现时住院病人对护士满意度调查表。调查内容包括：对护士长工作的满意度、管床护士知晓度、入院介绍、病房环境、护士态度、护理技术、健康教育、疾病指导等10项，每项评价方式为很满意10分、满意9分、基本满意7分、不满意3分、很不满意1分，然后计算各组平均满意度及每位责任护士平均满意度；另外，还包括住院期间最满意的事情和最不满意的事情两项开放性问题。

2存在问题

2.1住院病人对护理工作满意度评价（见表1）。

表1结果显示，除病人对管床护士知晓度、主管护士主动协助生活护理及主动关心病情转归、其他护士工作失误导致负面影响外，住院病人满意度各项都得到病人较好评价，特别是对护士技术操作、健康宣教、疾病相关知识介绍等方面。

2.2病人住院期间认为最满意的事情和最不满意的事情2011-2012年调查中，认为最满意护士有30人次，满意集体的有112人次，最不满意护士3人次。

3护理对策

3.1查实病人反馈意见，及时整改满足病人的需求是服务质量满意度调查的基础和前提，也是服务质量满意度调查的根本目的[1]。把病人及家属的反馈意见，特别是负面的反馈意见作为改进服务的突破口，根据反馈意见不断调整质量管理的重点。对病人提出的问题及时查实，特别是对点名批评的事例认真调查，了解事实真相，并将处理结果及时反馈给病人。

3.2合理分工，实行责任包干制，明确岗位职责。由工作能力强、富有责任心的護士担任护理组长，全面负责本科工作；分组护理由高年资护士配搭低年资护士，以确保护理质量的稳步提高，从而取得病人信任。全科护士全部融入到责任小组中，做到人人有职责，人人有分工，我的病人我做主。同组护士负责管组病人的入院宣教及组员介绍，管床护士主动介绍自己，对所管病人做健康宣教、疾病知识指导。改变排班模式，加强薄弱时间段的护士人力配置，保证每班都有2名以上护士，确保护理安全及基础护理工作的落实。

3.3加强护患沟通，提高护士与病人的交流能力尤为重要[2]。加强患者入院的心理指导与沟通，解除患者对疾病的紧张、焦虑情绪，协助患者适应患者角色，调动其主观能动性，产生积极愉快的心理效应，创造治疗和康复的最佳心身状态。进行患者心态分析与沟通，做好疾病的相关知识与指导。

3.4逐步提高护士的综合素质，使病人接受较高水准的护理。护士必须具备娴熟的技能及操作技巧，为患者减轻病痛，从而提高护理质量[3]。加强护士的技术操作培训，制定专科护理工作流程及护理规范，每周学习护理核心制度、每月进行业务学习及专科知识培训、核心能力演练，扩大护士的知识面，提高自身素质，同时也给患者以信赖感。

3.5制订合理的绩效考核办法。通过绩效考核对护士作出客观、公正的评价，进行奖优罚劣，以增强护理人员的竞争意识，激发工作积极性，提高工作效率，保证护理质量。护士长及护理组长每周检查工作完成情况，进行评定打分，月底公布考核结果，与奖金挂钩。

4讨论

满意度调查为护理质量可持续改进和发展提供了有效的方法和手段，针对病人满意度调查中所存在的一些问题进行分析、改进，整体护理水平得到提高，各项护理质量明显提升，护患关系和谐，病人满意度提高，收到良好的社会效益。

参考文献

[1]丁炎明.护理服务质量满意度调查的信息反馈[J].中国实用护理杂志，2005，21（2B）：60-61

[2]吴萍.护患沟通障碍原因分析及对策[J].护理研究，2004，18（5B）：932

篇10：护理服务满意度调查管理办法

医疗护理行业作为一个特殊服务行业，应树立医疗市场顾客（患者）的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。

我们这次在绍兴市第二医院的调查中，我们发现了护理中存在的问题主要有：

1.护士巡视患者不够，未能及时应答呼号铃更换补液或拔阵。

2.护士缺乏对人文心理知识的了解，部分知识掌握不扎实，有时候不能给患者提供与疾病相关的知识。

3.服务态度方面：在午间或节假日，护士对患者呼叫反应慢、说话语气硬、表情冷漠、操作缺乏耐心。

改进措施：

1.我们护士应该增强服务意识，倡导换位思考，改进操作流程。加强巡视，主动巡视患者，及时发现患者问题，及时解决患者所需。促进护士将被动服务变主动服务，使每个患者都感受到护士工作的主动性和积极性，从而提高对护理工作的满意度。

2.加强教育，提高护士的专业理论和相关知识水平，使护理人员的理论知识水平得到提高，并能灵活运用于临床实践中，利于疾病的健康指导。

3.可以开展岗位技术比赛，提高护士的技术操作水平。对新毕业的护士上强化培训。护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容，也是护理部考评病房质量的重要指标，满足患者续期是服务质量管理调查的基础和前提。护士要始终把质量、安全、服务作为医院发展的生命线，进一步开展“以患者为中心”的优质服务活动，满足人们日益增长的医疗服务要求。

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

通过对住院患者满意度中的单项满意度评价分析，能发挥满意度对护理工作的导向作用，及时发现护理工作的薄弱环节，不断完善规章制度，改进方法。对拓展护理服务空间，提升护理工作质量有重要的作用，有利于实现护理质量的持续改进。

篇11：护理服务满意度调查管理办法

中医科优质护理服务满意度调查表

被调查人：调查单位：时间：

下述问题涉及中医药常识方面，每道题后面有三个选项（满意、一般、不满意），调查对象为服务对象，请回答。

1、你对中医药服务地点周边环境满意吗？

①满意②一般③不满意

2、你对医院的中医文化、中医氛围满意吗？

①满意②一般③不满意

3、你对中医药知识宣传满意吗？

①满意②一般③不满意

4、你对医生的中医诊疗技术满意吗？

①满意②一般③不满意

5、你对中医药治疗效果满意吗？

①满意②一般③不满意

6、你对医院医护人员的服务态度满意吗？

①满意②一般③不满意

篇12：护理服务满意度调查管理办法

本季度护理部满意度调查采取抽查发放问卷的形式，以科室为单位，共3个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表20份，收回20份，参与率达100%，满意率为92%，一、存在问题：

1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。

2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。

3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主

管护士。

4、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到很好的解

释。

5、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。

6、对护士的操作水平感到不满意。

二、病人意见与建议：

1、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提

前通知患者。

2、住院期间，希望护士加药动作能快一点。

3、换药时能够解释一下药物名称和作用。

4、希望被服脏后能够及时更换。

三、原因分析：

1、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主

动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、护理工作繁杂琐碎，护理人力不足及个别科室未合理

排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时。

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知

识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、护士还应加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

四、整改措施：

1、合理排班，将人力资源利用最大化。

2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建

设，坚守岗位，认真负责。

3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。

4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员

在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。

5、健全收费制度，收费标准上墙，做到账目日日清，使

篇13：护理服务满意度调查管理办法

1 资料与方法

1.1 一般资料

从我科2011年1月—2011年6月的住院病人中随机抽取286例, 其中男163例, 女123例;年龄18岁~78岁 (43.1岁±7.5岁) ;住院时间≥7d。随机分为两组, 2011年4月前入院的136例病人设为对照组, 实施传统的护理, 2011年4月后入院的150例病人设为实验组, 实施优质护理。两组病人病情、性别、年龄和住院时间差异无统计学意义, 具有可比性。调查对象意识清楚, 有表达能力, 愿意接受问卷调查。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

自行设计病人满意度调查问卷, 共16项, 每项分满意、较满意、不满意3个等级, 由病人按实际护理工作情况进行评定。本调查将与优质护理关联度高的8项内容纳入对比研究, 分别是:入院介绍、病区环境设施、生活照顾、护士的工作态度、护士的疾病宣教、出院时的健康指导、护士巡视病房、护士长的管理。

1.2.2 调查方法

病人入院第1日由责任护士向其发放问卷, 并详细讲解问卷的意义、目的、方法, 病人出院前将答好的问卷装在发放的信封内, 交给护士长, 最后进行数据汇总, 以在满意这一等级上划勾的病人数为基准, 进行满意度比较。本次调查共发放问卷286份, 全部收回且均有效。

1.2.3 统计学方法

采用SPSS 13.0软件进行统计学分析, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

%

3 讨论

3.1 主动服务促使护理服务优质

本次结果显示, 病人对刚入院时护士的介绍、所接触护士的工作态度、护士巡视病房及护士长的管理, 实验组满意度均高于对照组。这主要是由于:优质护理服务示范工程推行主动服务模式, 护士的主动服务意识明显增强, 从而改善了护理服务质量。新病人入院, 护士必须起身迎接, 根据病人情况, 详细进行入院介绍, 并介绍同病室间病友相互认识, 营造融洽的病房气氛, 使病人能尽快地适应病房环境。实施责任制护理, 入院后, 责任护士详细了解病人的心理状态与需求, 常巡视病房, 主动帮助病人解决护理及日常生活中的问题, 责任护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务, 对病人的身心状况有长时间的了解熟悉, 密切了护患关系, 也增强了护士的责任心。护士长对整个病区监控, 消除护理隐患, 保证病房的良好医疗秩序, 合理调整排班方式, 实行弹性排班, 加上护理文书的简化, 增加了直接护理的时间。

3.2 分组包干制促使护理服务连续、贴心

本次结果显示, 护士对病人的生活照顾、疾病宣教及出院时的健康指导, 实验组的满意度明显高于对照组。这主要是由于:开展优质护理服务后, 对病人实行分组包干制, 由护士长总负责, 2名责任小组长 (由高年资护士担任) 各带4名护士组成2个护理小组, 负责所管病人的晨晚间护理、洗脸、洗脚、喂水、喂饭、大小便等生活护理, 使病人得到更为贴心的照顾, 也有利于护士观察病情、沟通、健康指导, 从而更加细致、全面地掌握病人病情变化。有效的疾病宣教、出院健康指导, 使病人更加主动地配合治疗。

3.3 病区环境设施有待进一步提高

本次结果显示, 开展优质护理服务后, 病人对病区环境设施的满意度也有所提高。我院1999年建院, 现是一所三级甲等医院, 百姓放心医院。开展优质护理服务后, 我科通过配备微波炉、增设床边隔帘、增加走廊扶手、增加床上洗头设施等措施改善病人的舒适度, 但随着社会经济发展, 人们生活水平的提高, 病人对住院治疗服务及其硬件都提出了更高要求, 再则, 我院开展优质护理服务时间较短, 支持系统的建立完善也需要一个过程。我们也将努力改善病房设施, 如病房内摆放盆景, 增设电视、空调、储物柜等, 病区走廊内多张贴与本科疾病相关的宣传画册, 并定期更换, 使病房环境家庭化, 进一步提高病人舒适度。护理工作的第一要求是提高病人的满意度, 医院也把提高病人的满意度作为工作的重点。优质护理服务提高了护士工作的主动性、连续性, 提高了病人的满意度, 反过来, 病人的满意度又增强了护士工作的自主性、独立性、自信心。优质护理拉近了护士与病人的距离, 使护士与病人建立了和谐友好的护患关系, 从而提升了护理服务, 提高了护理质量, 保证了护理安全[4,5]。

参考文献

[1]温桂英, 李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学, 2005, 29 (1) :74-75.

[2]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学, 2006, 15 (2) :130-131.

[3]陈念湄, 李武平, 孙艳平, 等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志, 2001, 36 (9) :69.

[4]钱娟, 程卢山, 刘微群, 等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究[J].护理研究, 2011, 25 (6C) :1609-1611.

篇14：苏北农村公共服务满意度调查

关键词：农村公共服务；城乡二元制；满意度；服务型政府

一、苏北地区农村公共服务满意度现状

随着我国社会经济的发展，我国很多地区出现了公共服务需求增长与公共服务缺位公共物品短缺的矛盾，尤其是农村地区，农民对教育、医疗、安全、娱乐的利益诉求越来越强烈。本次调查选取了苏北地区的沛县作为研究对象，着重调查了当地公共物品和公共服务的供给情况以及农民对公共服务的满意度。具体分析如下。

（一）公共服务供给与需求之间错位

在调查中我们发现，农村公共服务供给基本遵循一种“自上而下”的模式。政府官员的偏好在很大程度上影响了公共服务的质量、覆盖范围等。因此，地方部门的政绩和利益成为影响公共服务质量的重要因素。在政府做决策时，他们往往热衷于一些见效快、易出政绩的“硬性”指标，从而忽略了对社会保障、公共卫生、教育科技、文化娱乐等“软性”公共产品的供给。这样很容易导致供给与需求之间的错位，产生供给结构失衡的问题。

（二）公共服务满意度不高

公共服务满意度不理想主要反映在农村养老保险、义务教育和医疗卫生等方面。在养老保险方面，随着人口年龄结构的变动和农村劳动力向城市迁移的趋势，农村人口老龄化成为当前亟需解决的问题。调查结果显示，96.5%的被访者认为养老保障非常重要。然而，对养老保障实施现状不满意者占到了31.7%。影响农村养老保险实施满意度的因素主要为：城乡居民养老保险差别大、政府组织工作差、养老金太少、缴费太多、养老保险在区域间接续困难等。在义务教育方面，提升农民素质是加快农村改革和发展的前提条件。基础教育对农村教育改革和发展的重要程度不言而喻。调查数据显示，农村居民对义务教育非常重视，我国对农村义务教育的投入也在不断增加。但在被调查地区，义务教育还存在许多不足，集中体现在对教师素质和教师数量的不满意上。近年来，国家加大了在教育上的投入，上不起学已经成为历史，但农村的教育质量却始终跟不上经济发展的脚步。城乡教育发展不平衡，农村教师待遇低，导致了中小学教师严重匮乏、教师资源流失严重和教师质量较低的问题，这些问题直接影响了农村义务教育的发展。在医疗卫生方面，农民的满意度一般。调查发现，农民看病贵、医疗服务水平低是农村医疗服务中最突出的问题。通过和农民进行深入的交谈，我们发现，新型农村合作医疗在解决农民看病难、看病贵等方面取得了一定成效，在一定程度上减轻了农民的负担，但是农民就医主要是在乡村卫生室，乡村卫生室投入不足、基础设施条件差、设备陈旧、卫生资源严重不足、医务人员整体素质和业务水平低，服务能力欠佳，且许多医务人员长期得不到医疗培训，这是造成农民对农村医疗不满意的主要原因，因此，农民对农村医疗服务的满意度处于一般水平。

二、完善农村公共服务的对策及思考

我国农村公共服务满意度总体评价水平不高，其原因一方面是农民对公共服务的有效需求得不到满足；另一方面是农民对公共服务的有效需求得不到充分表达。因此，为提高农村公共服务满意度，进而推进新农村建设，应采取切实可行的政策。

（一）自下而上落实政府工作，发挥基层政府主导作用。

目前，由于各级政府间的权力及资源分配是自上而下的约束关系，因此，对农村公共服务的供给决策方式也是自上而下的行政规定方式。要解决这个问题，关键在于提高基层政府的决策化程度，改革农村公共服务供给决策程序，实现农村公共产品供给决策程序由“自上而下”向“自下而上”转变。

（二）加快乡镇政府转型

通过乡镇政府改革和转变政府职能，完善农村公共服务的供给。具体做法包括：提高农村公共服务质量，保证公共服务项目的实施； 积极进行农村基层调研，听取农民对于现行农村公共服务的意见和建议； 强化政府公共服务意识，提高农村公共服务的运转效率等。

（三）加强农村公共服务人才队伍建设

加强我国农村公共服务的人才队伍建设。首先，应进一步加强农村公共服务专业技术人员的培养。我国现有农村公共服务工作人员大多缺乏公共服务所需的专业技术知识，因此，各级政府及相关职能部门应当重视农村公共服务专业技术人才的开发和培养，人事、组织等部门需协调规划，统一形成开发农村人才资源的合力。其次，完善农村公共服务人才选拔考核制度。政府应重视基层岗位人才的选拔和任用，通过创新公务员选拔制度，吸引人才向基层农村服务岗位流动。

参考文献：

[1]陈振明.公共服务导论[M].北京：北京大学出版社，2011.

[2]徐小青.中国农村公共服务[M].中国发展出版社，2002.

[3]何精华，岳海鹰，杨瑞梅，等.农村公共服务满意度及其差距的实证分析——以长江三角洲为案例[J].中国行政管理，2006（05）：91-95.