项目管理 详细总结

项目管理 详细总结（精选6篇）

篇1：项目管理 详细总结

项目管理复习提纲

复习提纲：

1.项目的特点及工程项目的特点。

2.工程项目的主要相关者。

3.工程项目成功的标准和条件。

4.工程项目系统的构成及各子系统之间的关系。

5.进度目标、成本目标、质量目标之间的关系。(对立统一)

6.前期策划阶段的主要工作。

7.工程项目结构分解的相关概念和基本原则。P70相关概念、基本原则（选择题）

8.工程项目承发包方式（重点是平行承发包和EPC总承包？）P96

9.工程项目组织的基本形式（重点是矩阵式组织形式）。(P102P107)各形式的优缺点（选

择题）

10.现代工程项目对项目经理的要求（素质、能力和知识）。P119-122

11.工程项目计划的要求。P128

12.了解工期计划（工程活动持续时间的确定和逻辑关系）P138

13.了解成本计划的过程和分解的方法。P171

14.项目实施控制的过程。P213-214

15.解决工期拖延的主要措施。P230

16.承包商降低成本的措施。P249

17.工程质量管理的总体过程。P259项目质量管理过程图

18.了解合同策划过程（合同种类和招投标方式）。P290

19.风险的特点、管理的主要内容、风险分析和评价的内容、应对策略。

20.工程项目组织沟通中存在的困难及主要的沟通方式。P329 P341

21.工程项目的阶段划分及各阶段的主要工作内容。P17（论述题）

22.工程招标的主要工作内容。P296（论述题）

（注：加粗内容为老师强调的必考题，其他仍要全部熟练掌握，因为选择题和简答题大部分会在以上提纲中出题，只有少部分会超出提纲）

考试题型：

20道不定项选择题（包括13个单选题和 7个多选）30分

3个论述题30分

8个简答题 5’× 8

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篇2：项目管理 详细总结

一、旅行社经营与管理

现代旅游接待的三大支柱产业。其中，旅行社处于中心地位。

旅行社是在旅游活动发展到一定阶段后的产物，19世纪中叶的欧美地区。

（一）、工业革命对旅行社产生的影响

1、工业革命导致了旅游者群体的扩大

2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式

3、工业革命开阔了人们的视野

4、工业革命强化了旅行者的旅游需要

（二）、托马斯•库克旅行社的诞生

1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。

托马斯•库克在旅行社和相关旅游服务的发展过程中起着非常重要的作用。托马斯•库克在世界上第一家旅行社的创建上居功至伟。旅行社产业迅速发展壮大。

②其次，托马斯•库克奠定了现代旅行社的基本经营模式。

③再次，托马斯•库克推动了旅游活动走向大众化。

④最后，托马斯•库克推动了现代导游服务的产生。

IATA（国际航空运输协会），DIS（旅游目的地信系统）

（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现

1、旅游者来源丰富

2、游收入水平提高

3、行社业分化发展

1923年8月15日，上海商业储蓄银行旅行部在上海正式成立，这标志着中国有了自己的第一家旅行社。

1949年10月17日，以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立，这是新中国的第一家旅行社。

1954年4月15日，中国国际旅行社，这是新中国经营国际旅游业务的第一家全国性旅行社。

1979年，中国青年旅行社在北京成立。

旅游产业链就是为了获得社会、经济、生态效益，通过生产旅游产品满足旅游者各种需要形成的不同产业、部门之间的动态链，是建立在旅游产业内部分工和供需关系基础上的一种产业生态图谱。

旅行社的性质

国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）

（一）、营利性

（二）、服务必性

（三）、媒介性

四、旅行社的职能

（一）、组织职能

（二）、销售职能

（三）、分配职能

（四）、协调职能

（五）、信息沟通职能

（一）、国外的旅行社分类

1、按照生产职能分类

（1）、旅游经营商。

（2）、旅游代理商。

2、按照销售职能分类

（1）、旅游批发商。

（2）、旅游零售商。

2、按照客源流向分类

（1）、客源输出旅行社。

（2）、客源输入旅行社。

行业组织既非政府机构，又非营利性机构。

（一）、旅行社行业组织的性质

旅行社的行业组织又称为旅行社行业协会，是全体旅行社为实现本行业共同利益和目标，在自愿的基础上组成的民间组织。特征：

（1）、旅行社行业协会是民间组织，它不属于官方机构或行政组织；

（2）、旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无法达到的目标而形成的具有共同利益的团体；

（3）、旅行社行业加入行业协会的行为纯属自愿，而且可以随时退出。

（1）、世界旅行社协会简写为WATA）。于1949年正式成立，总部设在日内瓦。

（2）、世界旅行社协会联合会，简写为UFTAA，1966年11月22日成立于意大利罗马，总部设在比利时首都布鲁塞尔。联合会是世界上最大的民间国际性旅游组织之一，是一个专业性和技术性的组织。

三、旅行社业的相关企业

（一）、旅游交通部门

（二）、旅游住宿部门

（三）、旅游餐饮部门

（四）、旅游汽车公司

（五）、浏览部门

（六）、旅游购物商店

旅行社利益相关者的三个基本层次

1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）

2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）

3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）

旅行者是旅行社一切利益的根本来源。

一、旅行社分工体系的类型

垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。

（一）垂直分工体系

旅行社行业的垂直分工体系基本上是旅行社在市场发展的过程中自然形成的，它是由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中相互配合，密切合作。

在大多数情况下，欧美发达国家的旅游经营或批发商都摇拥有雄厚的经济实力。他们为消费者提供包价旅游产品，通过从旅游服务供应商那里大批采购获得较低的成本价格，然后可以为消费者提供更便宜的价格。经营商的包价旅游品通过直接销售，或经由旅游零售商贩卖给消费者。在这一过程中，旅游零售商所充当的就是一个中间商的角色，将消费者和旅游经营商联系在一起。

垂直分工体系是适应旅游业中旅游者分布广、需求差异大、售货员流动性强等特点而进行的制度创新。综的优点在于接待规模大、分工明确、便于大量销售，在市场范围较大的环境中游刃有余，且充分发挥了人力资源、旅游资源的优化配置功能。

（二）、水平分工体系

它由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成。其一般表现形式是，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别，原本统一的旅游服务市场也被划分为入境旅游、国内旅游和出境旅游等若干子市场，这样每一类别或等级旅行社对应经营相应的子市场。

我国是水平分工体系也是使得旅行社经营活动繁杂，专业化不强，在激烈的市场竞争中可能会使部分旅行社为节约成本而省略个别环节，易产生较多的问题。

（三）、混合分工体系

混合分工体系以日本旅行社业最为典型。

一、旅行社分工体系的差异

计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系 中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。

企业社会责任是指企业在创造利润和对股东利益负责的同时，还要承担对其他利益相关者的责任，包括对员工、对消费者、对社区和对环境的责任等。

二、旅行社履行社会责任的作用

（一）、旅行社司履行社会责任有利于降低运营成本，提高效率。

（二）、旅行社履行社会责任有利于扩大产品的销售量，提高顾客的满意度。

（三）、旅行社履行社会责任有利于吸引和留住优秀人才

三、旅行社履行社会责任的方法

（一）端正认识

（二）建立健全监督机制

（三）切实履行旅行社道德责任

（四）重视旅行社的慈善责

（一）、我国旅行社存在的问题

1、市场信用缺失

2、企业违规经营

3、无证从事旅游业务

4、恶性价格竞争

5、非法经营管理

（二）、造成我国旅行社业问题的主要原因

1、市场发育尚未成熟

2、法制建设相对滞后

3、旅游行政监管乏力

4、行业组织作用缺失

（二）规范与整顿旅行社业的途径

1、政府宏观调控

2、行业组织协助监管

3、旅行社自律

4、旅游者参与

5、社会舆论监督

影响旅行社设立的外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受到其影响与制约的因素。影响旅行社设立的外部因素有三个：经济发展状况、当地旅游业发展状况、国家有关政策和法律的规定。

内部因素分析

资金筹措、营业场所、客源渠道和协作网络等。

（1）资金筹措。

（2）营业场所。

（3）客源渠道。

（4）协作网络。

注册资不得少于150万无人民币；经营入境者缴纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游业务者另缴100成人民币质量保证金。

（二）、设立国内旅行社的条件

注册资本不少于30万元人民币。

国际，国内旅行社每增加一个分社，分别增加注册资本75万元人民币和15万元人民币，增加质量保证金30万元人民币和5万元人民币。

年旅游经营总额达4000万美元以上。

申请设立外商独资旅行社的境外投资方。而且年旅游经营总额应在5亿美元以上。

在内地设立独资旅行社的总额不低于2500万美元，不低于1200万美元。

旅行社产权的定义应该是：旅行社资产所有者对旅行社的资产拥有排他的使用权、独享的收益权和自由的转让权。基本要素有四个，即旅行社资产的所有权、使用权、收益权和转让权。

1、组织是人人为了达到共同目的而使全体参加者通力协作的一种有效形式，它规定各个组成人员的职务及其相互关系，以职务与职务之间的分工与联系为主要内容。

旅行社组织结构变革的动力

部环境引发组织结构变革

一是竞争，二是市场需求。

①竞争。从竞争的角度来看，旅行社为了应对竞争，巩固或提高自己的市场地位，有可能需要加强某一方面的人员，或增强某些机构。当旅行社觉得可以在竞争中取胜时，就会在自己的优势领域集中资源，加强人员或增设机构；而当旅行社感到它难以应付竞争压力时，也可以将劣势领域的资源转移出来，投入其它经营方向。无论是哪一种情况，旅行社的组织结构都将随之而改变。

②市场需求。从市场需求的角度来看，当整个旅游市场需求趋于下降的时候，旅行社可以采取撤退战略，裁减某些部门或人员。例如：2003年“非典”肆虐期间，我国大多数旅行社采取了缩编减员或关门歇业的对策。不过，也有的旅行社在这时会反其道而行之，加强促销部门的资源以激发市场需求。例如，2004年底的印底洋海啸对泰国旅游业造成了重大损失，许多预定赴泰的旅行社都纷纷退团，泰国旅游局马上组织泰国东部旅行社集体来华开展宣传促销，迅速复兴了泰国旅游业。当特定旅游市场需求趋于上升的时候，旅行社就需要设立专门机构来开拓部分市场。例如，近年来我国公民出境旅游迅速升温，部分国际旅行社随之申请了出境旅游业务许可证，在内部增设了出境部等机构。又如，为开拓国内会议市场，一些饭店也成立了会议服务机构，类似于旅行社的会务部，专门负责开展会议旅游接待。

部条件旨发组织结构变革

首先，当企业需要调整总体经营战略的时候，为了保证其战略的有效实施，就改期要对组织加以相应的变革。

其次，企业所属行业、所经营产品种类的变化也会导致组织结构的变化。

再次，企业管理资源条件的变化也会给企业组织带来变化。

最后，企业高层管理人员的变动、企业所有者经营理念的转变、企业决策者对客观条件判断的变化，都将导致企业的战略方案发生调整，进而调整部门设置和人员配置，从而带来组织结构的变革。

我国旅行社组织结构基本模式

1、直线职能制

直线职能制的组织结构在中国旅行社为中居于主导地位。

直线职能制组织结构模式的优点在于：第一，部门分工明确，每位员工都明白自己的工作内容和目标，易于发现和解决问题；第二，组织结构稳定，不同部门之间工作的重合程度低，人员流动率低，有利于培养高水平的专业化人才；第二，发挥人才优势，可以根据各部门荼和员工能力来配备人员，最大限度地挖掘旅行社的人力资源；第四，提高管理者的权威，使各部门都能够得到高层管理者的直接领导，迅速贯彻旅行社决策层的意志；第五，提高工作效率，所复杂的工作流程简单化，便于各部门员工迅速适应工作和熟练操作。

第一，各部门之间缺少及时的沟通与协调，信息交流不畅，企业内部的协作程度不高；第二，各部门都向高层管理者报告工作，要求高层管理者必须熟悉每一部门的具体工作，大大增加了管理的难度和工作量；第二，各部门的员工仅仅能看见自己所完成的任务，却看不到最终的整体成果，难免缺少成功感；第四，各部门之间利益分配不均，可能产生部门内部的不当获益和部门之间的矛盾。

2、事业部门

事业部制是一种适合于经营规模较大或跨地区经营的旅行社的组织结构模式。

3、超事业部

流程再造（BBR），就是指从顾客需求出发，以企业流程为发行对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。

旅行社业务流程的再造，建立数据库和导入客户关系管理模式将是其中两个重要的环节。

1、建立数据库

2、导入客户关系管理模式

客户关系管理（CRM）

（1）方案定制型。

（2）客户引导型。

（3）业务合作型。

企业经营战略定义为：旅行社在社会主义市场经济条件下，根据旅行社内外环境以及可取得的资源的情况，为求得企业自下而上和长期稳定的发展，对企业发展目标、实现目标的途径和手段的总体策划。

SWOT，即对企业优势、劣势、机会和问题的全面评估分析。

根据战略周期的长短，分为长期目标和短期目标；根据战略层次的不同，为企业总体目标、单位目标和部门目标等。

从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社提供的主要是服务形态的产品。

从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历。

团体包价旅游是由10人或更多的人组成的

半包价旅游，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。

小包价旅游又叫选择性旅游，由非选择部分和可选择部门构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付，一般在10以下。

零包价旅游

旅行社产品开发的原则

（一）市场原则

1、根据市场需求变化的状况开发产品

中年旅游者多数是为了游览，增长见识是他们的主要需求；而年轻人喜欢冒险，运动能够得到他们喜爱。

（二）经济原则

（三）旅游线路设计合理的原则

1、独特性与多样性相结合，要有鲜明的特色，根据景点本身的功能与性质，个性形象。特色鲜明。

2、布局得当

3、食宿、交通安排合理

（四）交通安排合理的原则

（五）服务设施确有保障的原则

（六）内容丰富多彩的原则

旅行社产品开发的流程

（一）寻求创意

第一，旅游者的需求是产品创意的出发点。分析旅游者的建议书或投诉、组织旅游者讨论、向旅游者发放问卷等都可以获取大量的第一手资料，促进产品创意的产生。

第二，分析竞争对手的成功与失败之处，往往也可以发现新的创意。旅行社要随时注意竞争对手产品情况，观察、分析其销售及游客对它们的评价与反应。

第三，旅行社销售人员及旅游代理商是产品创意的另一个重要来源。施行社的产品销售人员和旅游代理等经常与旅游者找交道，了解市场行情与旅游者的需求与心理，也很清楚竞争对手产品的优势，从他们身上获得的产品创意往往更符合市场的需要。

第四，施行社还可以从咨询公司、旅行社内部员工及有关报纸、杂志等媒介及统计资料了解旅游者的需求、流向及市场的趋势，寻求产品创意。

旅行社人力资源管理的范围

（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才

编制人才资源计划是人力资源管理是第一步，这一步又可以细分为三个步骤：评估现有的人力资源；评估未来所需的人力资源；制定一套相适应的方案计划以确保人力资源供需的平衡。

旅行社企业文化是旅行社企业经过一个长期的沉淀过程而形成的既具有物质层面的又有精神层面的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工凝聚力等系列因素的综合文化。

旅行社企业文化的特点

（1）服务意识，（2）文化意识，（3）协作意识，（4）经营意识

一般认为，组织文化有三个层次结构，即潜层次、表层和显现层三层。

精神文化

制度文化

物质文化

企业文化结构图

企业形象，是旅行社及其行为在人们心目中留下的印象和获得评价。

激励理论

（一）需要层次理论

美国学者亚伯罕•马斯洛提出的“需要层次理论”在各种激励理论中最具权威。

第一个层次是生理需要。

第二个层次安全需要。

第三个层次社会需要。

第四个层次尊重需要。

第五个层次自我实现需要。

人类需要的五个层次

（二）Ｘ—Ｙ理论心理学家道格拉斯•麦格雷戈提出

（三）双因素理论

双因素理论也叫做“激励—保健理论”，弗雷德里克•赫兹伯格提出的激励理论。

三、旅行社员工的激励措施

（一）绩效工资制，（二）分红，（三）员工持股计划

1、营业推广的方式

（1）针对旅游者的营业推广，向旅游者提供刺激和激励。

（2）针对客户旅行社的营业推广，向客户旅行社提供交易折让。

（3）针对销售人员的营业推广，调动推销人员的积极性。

2、营业推广促销管理

首先，旅行要确定营业推广目标。营业推广目标是根据目标市场的购买者和旅行社的营销目的而确定的。对旅游消费者而言，旅行社的营业推广目标应该是配合旅游广告活动，鼓励旅游消费者购买；对客户旅行社而言，旅行社的营业推广目标应该是采取推广津贴、合作广告、购货折扣等优惠条件动员他们积极推广。

其次，旅行社在营业推广中要注意“天时”、“地利”和“人和”，天时指是要选择恰当的推广时机，“地利”指的是要选择有效的推广途径，“人和”指的是要选择准确的推广对象。

再次，旅行社要根据营业推广的方案决定刺激的规模，以此来筹划营业推广的预算。

最后，旅行社在营业推广的过程上应根据市场的反应进行必要的调整和控制，使营业推广的促销手段与其他促销工具彼此配合、互为补充，以促进旅游产品销售和提高市场占有率。

根据旅游公共关系活动各自的侧重点不同，又可以分为宣传型、交际型、服务型、社会型和征询型等五种

在目前中国旅行社业的操作实践中，常用的旅游公共关系方式有以下四种：

（1）制造新闻，（2）借助公关广告，（3）举办专题活动，（4）参与公益活动。

旅行社的促销策略也称为促销决策，是指旅行社根据促销的目的和需要，对旅游广告、旅游公关活动、营业推广和人员推销等促销方式进行选择和组合，使其相互推动，形成整体促销合力，以达到扩大旅行产品销售的目的。

旅行社的促销活动有“推动”与“拉引”之分。推动策略是以中间商（即客户旅行社）为主要促销对象，把旅游产品推进分销渠道，拉引策略是以旅游消费者为主要的促销对象。

施行社产品的价格是旅行社旅游者提供各项服务的收费标准，涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等各方面的费用，主要由成本、利润和税金三部分组成。

2、新产品定价策略

（1）市场撇取定价策略。新产品投放市场时可以制定大大高于产品成本的价格，利用旅游者求新的心理吸引其购买，在短期内获取丰厚利润的定价策略。这种策略风险较大，（2）市场渗透定价策略。新产品制定相对低廉的价格，从而迅速获得尽可能大的市场占有率的定价策略。

（四）旅行社产品的定价方法

1、成本导向定价法

2、需求导向定价法，需求导向定价法以需求为中心，而不是以生产成本为中收制定价格。

竞争导向定价法是指在市场竞争中为求得自下而上和发展，参照市场上竞争，着眼点在竞争对手的价格上，而不管本身价格与成本及需求的变化。

（1）随行就市法，（2）差异定价法。

旅行社的销售渠道策略

旅行社在选择销售渠道时，须遵循两个基本原则，方便旅游消费者购买原则和经济效益原则。

旅行社销售渠道选择策略

（1）销售渠道长度策略。

（2）销售渠道宽度策略。

（2）旅游中间商选择策略。

我国多数旅行社资产管理的重点在流动资产的管理和固定资产的管理两个方面。

流动资产是指旅行社可以在一个营业周期（通常为1年）内将其转变为现金或者耗用的资产。

固定资产是指使用年限在1年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与生产经营有产的设备、器具、工具等。价值在2000元以上，并且使用年限超过2年的物品，也应当作为固定资产

货币资产是旅行社所有资产中流动性最强的一种资产，包括现金、各种形式的银行存款、银行本票和银行汇票等。

（1）信用标准。“５Ｃ评价法”，即将客户的资本（Capital）、品性（character）、能力（capacity）、担保（collateral）和外部环境（cycleconditions）作为评判信用风险的依据。

（2）信用条件。是指旅行社要求顾客支付赊销款的条件，包括信用期限、折扣期限和现金折扣。

旅行社的成本管理

（一）旅行社成本的内容。主要是由营业成本期间费用两大部门构成。

1、营业成本，2、期间费用。

旅行社成本控制的内容主要包括制定旅行社成本标准、日常控制和检查与考核三个方面。

旅行社之间的结算业务多采用汇付方式进行，而电汇、信汇和票汇方式的三种主要类型。

（三）风险的类型

1、系统性风险

（1）社会风险。（2）政治风险。（3）经济风险。

2、非系统性风险

（1）经营风险。（2）违约风险。（3）商业风险。（4）财务风险。

旅行社应采取不同的策略来实施风险管理。

1、旅行社刑事责任和行政责任风险管理和策略。

2、旅行社民事责任风险管理的策略。

（1）风险避免技术。（2）损失控制技术。（3）风险隔离技术。（4）控制型风险转移技术。（5）风险自留技术。（6）非保险风险融资转移技术。（7）保险风险融资转移技术。

旅行社风险管理的目标。

（一）损失发生前的目标。损失发生前的风险管理目标是避免或减少损失的发生。

（二）损失发生后的目标。尽快使 企业恢复到损失前的状态，这就是损失后的风险管理目标。

（1）维持生存。

（2）保证生产服务的持续，尽快恢复生产经营水平。

（3）实现稳定的收入。

（4）实现生产的持续增长。

（5）履行社会责任。

旅行社服务质量包含三个方面的指标，即产品设计质量、旅游接待服务质量和企业环境质量。

目前，我国旅行社数量及综合实力的区域分布仍以沿海经济发达地区、重要口岸城市、客源输出地和旅游目的地为主体；中国的旅行社普遍进行了改制，“双百强”旅行社是中国旅行行业的龙头企业，对其他旅行社的发展起着引导和制约的作用。

中国旅行社发展中存在的问题

1、总量不足，结构不均

所谓结构不均，主要表现在以下向个方面：

（1）截至2004年底，国际旅行社还不到我国旅行社总数10％，且大多同时经营国内的旅游业务，这体现出我国旅行社对国内旅游业务的依赖程度。

（2）从规模结构来看，小型旅行社占绝大多数。小型旅行社规模小，收入少，竞争力弱，难以形成规模优势。同进，管理水平低也是我国旅行社的普遍特点。

（3）从地理结构看，旅行社主要集中在沿海经济发达地区，而中西部的广大内陆地区相比之下旅游发展水平很低，旅行社较少，经济收入也很差，不能适应我国“西部大开发，旅游要先行”的形势需要。

2、价格、质量双低现象比较突出

旅行社之间低价竞争的现像非常普遍，甚至出现了“零团费”和“负团费”的现象。这就必然导致旅行社通过其他不正当途径增加收入，这些做法严重损害了消费者的利益，也破坏了旅行社的声誉。

3、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足。

4、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营。

5、旅行社管理水平和竞争能力有明显差距。

6、产品重复雷同，市场开拓乏力。

7、内部产权不明晰导致旅行社经营效率低下。

1、管理方式更加公开、平等

2、建立和完善社会公共监督和管理

3、旅游市场对内更加开放

1998年6月，云南开办了我国境内第一家中外合资旅行社——云南力天旅游有限责任公司。

篇3：项目管理 详细总结

国内“互联网+”理念的提出,最早可以追溯到2012 年11 月于扬在易观第五届移动互联网博览会的发言[1]。易观国际董事长兼首席执行官于扬首次提出“互联网+”理念。2015 年3 月5 日上午十二届全国人大三次会议上,李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。李克强在政府工作报告中提出,制定“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展,引导互联网企业拓展国际市场。”

2008 年IBM副总裁提出智慧地球概念,智慧城市理念在世界范围内悄然兴起,并受到高度关注,逐步成为全球城市之间竞争的基础要件之一。智慧城市作为推动城镇化发展、解决超大城市病及城市群合理建设的新型城市形态,“互联网+”正是解决资源分配不合理,重新构造城市机构、推动公共服务均等化等问题的利器[2]。

从目前已经运行数字化城市管理城市的实践经验证明,智慧城市管理是实现城市“科学、严格、精细、长效”管理的有效手段[3]。实施智慧城市管理,能够创新城市管理模式,再造城市管理流程,及时发现并有效处理城市管理中的各种问题,形成“大城管”的城市管理格局,进一步提高城市管理水平和管理效率[4]。

为进一步创新山东省聊城市城市管理体制机制,理顺城市管理的思路,全面提升城市管理效率和水平,充分借鉴现有数字化城市管理新模式建设的经验与教训,结合聊城市自身特点和实际情况,根据城市管理工作的需要,结合我国其它同类城市实行“数字城管”的经验,聊城市开始逐步探索实施智慧城市管理模式,整合城市管理资源,提高城市管理效率和服务水平,构建具有聊城特色的大城管新格局,实现聊城市城市管理的数字化、信息化、科学化、规范化、精细化。

2 智慧城管基础业务流程设计

聊城市拟采用“一级监督、两级指挥”的城市管理流程,智慧化城市管理监督指挥中心主要负责受理来自监督员上报、社会公众、热线、领导批示的城市管理问题,经甄别立案后,派遣至有关部门一线工作人员(作业部门)处置,并报主管部门备案,并对城市管理问题进行综合评定。聊城市智慧城市管理流程简图如图1 所示:

如上图所示,问题来源包括信息采集员通过无线数据采集终端拍照、录音上报的城市管理问题、视频信息采集员通过视频系统发现问题、社会公众通过热线电话举报问题、领导任务分派。

3 系统建设总体架构设计

按照“统一规划、统一标准”、“示范引导、分步实施”、“面向需求、模式创新”、“技术先进、面向未来”的指导思想,充分整合利用聊城市现有信息化资源,以数字城市技术为依托,将空间地理技术、协同工作模式应用到城市管理中,建设覆盖聊城市约50 平方公里的数字化城市管理系统项目。系统设计中采用web标准中的“CSS+XHTML”应用模式,符合web标准的网站设计,更加注重用户的交互便捷性,使日常工作内容更加直观、工作界面更加友好、工作更加高效。

系统整合了多种最新的地理信息技术,能够实现二维矢量、瓦片地图、2.5 维地图、城市实景的无缝结合和切换,极大地增强用户体验,能够更精确地发现和定位问题,加快问题解决速度。同时,系统提供丰富的空间分析和统计,进一步完善城市管理评价体系,为城市管理考核和辅助决策提供更有力的支持。并结合3G技术,无线视频以及物联网技术,支持Andorid移动终端,可增强对城市事件和部件的定位、跟踪、监控和管理,使智慧城管业务平台更加强大、全面,能够为政府决策、城市建设提供数据分析等应用支撑。

系统主要包括构建业务应用层、服务支撑层、平台数据层、基础设施层四个层次,分为系统支撑平台和业务处理平台,建设统一的GIS基础平台、公共呼叫中心接入平台、城核心数据作为系统支撑平台,业务处理平台构建集中的指挥体系。系统建设的总体架构如图2 所示:

主要子系统建设的功能如下:

(1)无线数据采集子系统

该子系统是数字城管系统的信息采集终端。主要用于实现监督员在自己的管理范围内巡查过程中向监督指挥中心上报城市管理问题信息。该系统可以依托移动设备,可采用无线运营商的3G/4G数据传输技术、无线视频以及物联网技术,支持Andorid移动终端,通过城市部件和事件分类编码体系、地理编码体系,完成城市管理问题文本、图像、声音和位置信息实时传递,并上传至核心网络。使智慧城管平台更强大、全面,能够为政府、城市建设提供数据分析等应用支撑。

(2)基础信息管理子系统

可以实现地形图数据的海量管理,其数据来自平台的输入编辑和数据转换,提供了分别对点、线、面三种图元的空间数据和图形属性进行管理的功能,是一个强大的海量图库管理系统。利用先进的地理信息系统(GIS)技术,可实现二维矢量、瓦片地图、2.5 维地图、城市实景的无缝结合和切换。

主要功能包括:地图管理、管线查询、数据输出、数据定位、数据转换和符号管理。通过整合业务数据库、业务支撑数据库、空间数据库、实时数据库,构建数据平台。例如:地图图层分类、地图图层及其所包含的各种地物要素的定制。系统可提供缺省的适应城市管理需求的图层和要素名称,用户也可根据自己的需要对图层和要素进行定制和扩充,每类地物均可定制相应的属性信息。

(3)协同工作子系统

基于Browser/Server的体系架构,采用工作流、Web GIS技术,通过浏览器完成城市管理各项业务的具体办理和信息查询。协同工作子系统提供给呼叫中心、监督指挥中心、各专业部门以及各级领导使用,系统提供了基于工作流的面向GIS的协同管理、工作处理、督查督办等方面的应用,为各类用户提供了城市管理信息资源共享、查询工具,可以根据不同权限编辑和查询基础地理信息、地理编码信息、城市管理部件(事件)信息、监督信息等,实现协同办公、信息同步、信息交换。

同时可以结合其他业务部门,整合各部门应急信息,构建全市统一的应急资源库,推动全市各部门在监控预警、应急准备、指挥调度等方面的信息共享与业务协同。

(4)监督中心受理子系统

依托全市统一的时空信息云平台,综合应用物联网、云计算、GPS等信息技术,构建集城市管理、协同处理、执法监督、应急指挥、公共服务于一体的城市运行综合监管平台,实现对城市部件和事件全覆盖、全方位、全时段、全口径的精细化监管,加强跨部门的资源整合和业务协同,提升城市管理的精细化、智能化水平。监控受理流程如图3 所示:

4 结论及展望

从聊城市城市管理的实际出发,站在不断满足市民基本生活需求,构建和谐社会,加强党的执政能力建设的高度,以“群众得实惠、管理出实效”为价值取向,通过整合资源、再造流程、强化监督指挥功能等手段,大力推进城市管理的现代化,使城市管理中的作业(服务)、管理、执法、监督等四个环节真正形成有机衔接、科学合理、高效有序的闭合系统,全面提升城市综合管理的能力与水平。

通过建设互联网+ 智慧城市管理系统平台,逐步建立健全城市管理的“确责、履责、问责”机制,实现对城市管理工作中各类问题的“快速发现、精确定责、及时处置、有效监督”。以管理体制创新为核心,实现政府公共信息资源的整合和共享,逐步形成职责明确、齐抓共管、监督有效、群众满意的“大城管”工作格局。

摘要：随着“互联网+”、云计算、物联网等技术的兴起,智慧城市管理在智慧城市的建设中占有重要地位。本文将互联网技术引入智慧城市管理中,并结合山东聊城的实际情况,设计了一个智慧城管系统的硬件和软件平台,并利用嵌入式技术,给出了一个详细设计方案,期望能够有效促进各部门之间的和谐相处,提高城市管理的效率和水平。

关键词：互联网+,智慧城市,智慧城管

参考文献

[1]高歆雅.“互联网+”时代的服务商竞合新生态[J].电信技术,2015,04:10-14.

[2]国家信息化中心编.中国信息化城市发展指南[M].北京:经济管理出版社,2012

[3]李德仁,龚建雅,邵振峰.从数字地球到智慧地球[J].武汉大学学报:信息科学版,2010,35(2):127-132

篇4：项目管理 详细总结

北京市商务局、北京市发展和改革委员日前印发了“北京市流通业发展分类指导目录”，其中详细列出79项鼓励支持发展的商业项目，包括超级市场、便利店、社区早餐店、食品店、日用品店等。另一类则是限制发展的商业项目，如，地区级以上商业中心和规划的特色商业街（区）以外限制新增营业面积5000平方米以上的大中型零售商业设施；城区二环路以内，限制新增营业面积10000平方米以上大型百货店、大型综合超市；城区三环路以内限制新增营业面积10000平方米以上的大型仓储式商场、大型专业超市、各类大型批发市场；城市中心区、市级商业中心、地区级商业中心、中关村科技园区海淀园、商务中心区限制新增各类初级集贸市场、批发市场；社区住宅底层限制餐馆、歌舞厅等影响居民的生活商业服务业设施；城区及五环路以内，限制生猪屠宰厂；全市范围内限制新增未列入规划的各类汽车交易市场、化学危险仓库、加油站和典当等。

这份白皮书预测，未来几年北京商业将呈现八大发展趋势：零售业将进一步整合，市场集中度将进一步提高；市场进一步对外开放，更多国外著名零售商将进入北京市场；新兴业态将保持高速度、高水准发展。自动售货、电子商务、邮购等无店铺零售业态发展加快；物流配送业进一步发展，将成为流通现代化重要标志和企业获得竞争优势的源泉；社区商业将成为连锁商业企业重点进入的领域；京郊农村市场的发展前景广阔，以连锁经营为主的现代流通企业将进一步向乡镇市场延伸；与食品安全相关的新技术的开发应用成为热点；商业领域信息技术等新技术的应用将更加广泛。

篇5：项目管理 详细总结

第一节 人力资源管理概述

一、人力资源的概念：

从内涵上指，能够推动整个经济和社会发展的具有智 力和体力劳动能力的人们的总和。它应包括数量和质量两个方面。

三、人力资源管理的概念：

宏观：是对一个国家或地区的人力资源实施的管理。微观：是特定组织的人力资源管理。（本书讲的是微观）人力资源管理是对人力资源获取、整合、保持、开发、控制与调整等方面所进行的计划、组织、协调和控制等活动。

四、人力资源管理的含义（简答、论述要加宏观微观的概念）

1、人力资源管理最终是为了支持组织目标的达成，因 此，人力资源管理的各项工作必须为组织战略服务。

2、为了实现对人的管理，人力资源管理需要通过规划、招聘、甄选、培训、考核、报酬等技术方法的运用，达成组 织的目标。

3、人力资源管理是通过对人与人、事与事、人与事三者 之间相互关系的管理，进而达到间接管理生产过程的目的。

4、人力资源管理在注重人与事的匹配上，并不是被动地使 人消极地适应事件的需要。

5、人力资源管理是通过计划、组织、协调和控制等手段实 现人力资源的获取、整合、保持、开发、控制与调整。

6、人力资源管理不仅是人力资源管理者的工作。

五、人力资源管理的目标（简答）

1、建立科学的人力资源管理系统，达到有效管理员工的目 的。

2、通过人与人、事与事、人与事关系的管理，在实现人员 管理的同时，达到组织体系、文化体系协同发展的目的。

3、通过人力资源的管理，提高组织的生产率，实现组织目 标。

六、人力资源管理的功能：（多选）

1、获取 这一过程包括工作分析、招聘录用等环节。（单选）

2、整合

3、保持 这一过程主要体现在薪酬和考核制度里。（单选）

4、开发 这一过程主要包括日常工作指导、技能知识培训等一

系列活动。（单选）

5、控制与调整 这一过程主要体现在绩效管理里。（单选）

七、人力资源管理的活动领域：（简答）

1、工作分析与工作设计

2、人力资源规划

3、招募与甄选

4、培训与开发

5、绩效考核

6、薪酬、奖金和福利

八、人力资源管理的模式四种（多选）（具体的为单选）第一种：产业（工业）模式，20世纪50年代之 前，这一时期心理测验的发展、科学管理运动对工作 的科学研究和劳动力短缺所导致的社会需求，为科学 的人员选拔提供了理论和技术方面的保障。第二种：投资模式，20世纪60-70年代，主要关注 劳工关系的协调。

第三种：参与模式，20世纪80-90年代，在对人的 管理中更多地采用参与、民主的方式。

第四种；高灵活性模式，20世纪90年代，因此，借助于“外脑”、聘请顾问、人力资源管理外包化、灵活 的雇佣关系和工作时间、多样的报酬和福利方案、权 变的组织结构和权力分配等日益盛行。

第二节 人力资源管理的发展阶段

人力资源管理从其产生到现在经历了四个主要的发展阶段： 初级阶段、人事管理阶段、人力资源管理阶段和战略人力资源

管理阶段。（单选）

一、初级阶段：以劳动关系改善和劳动效率提高为中心（单选）

术语：劳工关系、工业关系、雇佣关系、劳动管理、人力 管理、人事管理等。

泰勒，“经济人”1920年工作分析制度得到美国国家人事协 会的正式肯定并开始推广。

这一阶段的管理中心：是如何通过科学的工作方法来提 高人的劳动效率，大部分的实践活动都是围绕劳工关系展开的。

二、人事管理阶段：以工作为中心（单选）

主题是：工作分析、心理测验、绩效考核、职业生涯、管理开发等。这个阶段的这些管理模型以工作为中心和管 理

三、人力资源管理阶段：人与工作的相互适应（单选）术语：组织变革、企业文化、员工权利、灵活的薪酬制度 和管理制度、全员持股方案等。

人力资源管理更多地转变为人与工作的相互适应，其把 人的发展和企业的发展有机地联系在一起，人力资源管理是 以人为中心的管理，强调工作为人服务（包括客户和员 工），人是最大的资本和资源。

四、战略人力资源管理阶段：人力资源管理提升到企业战略 的高度（单选）

20世纪后期人力资源管理成为整个企业管理的核心。舒勒认为人力资源战略可以分为成累积型、效用型和协 助型三种。

累积型：以终身雇佣为原则 效用型：以个人为基础的薪酬。协助型：介于积累型和效用型战略之间。

五、人力资源战略的特征：（简答）

1、人力资源战略提出总体方向。

2、人力资源战略提出实现企业战略的行动计划的焦点。

3、人力资源战略要经过自上而下或者自下而上的方式 来制定。

六、人力资源战略与企业战略两者实际的关系类型可以划分 为三种：（选择单）

1、整体型

这是人力资源战略制定的首选方法。（单选）

企业战略与人力资源战略之间有一种动态的、全面的、持续的联系，不存在先后的顺序。

2、双向的

人力资源战略和企业战略是分开的，但是是同时制定的。双向型与整体型最大的差异表现在制定的步骤上的先后。人力资源部门往往处于较为被动的地位

3、独立型 目前最为常见的实施方法（单选）

第三节 现代人力资源管理面临的挑战

一、人力资源管理面临的现实挑战（简答）

1、经济全球化的冲击

2、多元文化的融合与冲突

3、信息技术的全面渗透

4、人才的激烈争夺

二、人力资源管理的发展趋势（简答）

1、人力资源管理全面参与组织的战略管理过程

2、人力资源管理中事务性职能的外包和人才租赁

3、直线管理部门承担人力资源管理的职责

4、政府部门与企业的人力资源管理方式渐趋一致

人才租赁：是指人才租赁公司通过合同的形式吸收、储备人 才，然后根据用人单位的需要，与用人单位签订租赁合同。变革中最引人注目的是改变公务员的终身雇佣制度和长 俸制度，开始逐步实行有弹性的入职和离职制度，建立以工作

表现为基础的激励机制。

三、著名的美国人力资源管理专家诺伊提出人力资源管理者所

应具备的能力（多选）

1、经营能力

2、专业技术知识与能力

3、变革管理能力

4、综合能力

第二章 工作分析 第一节 工作分析概述

一、工作分析简史（选择）

1、古代的工作分析思想工作分析的思想萌芽在苏格拉底 时代，苏格拉底提出人与工作匹配的最初思想。

2、近代的工作分析思想现代工作分析思想起源于美国。主要贡献是：①寻找最佳的工作方法。②采用物质刺激来 维持工人的积极性。

第一次世界大战期间，美国设立了“军队人事分类委员会” 工作分析一词便开始使用。

1920年，美国国家人画协会规定把工作分析定义为一种处 理方法。

二、基本概念（单选）（多选）

第一部分即个人层面的相关概念：要素→任务→职责→职 位→职务→职业→职业生涯（横向）

第二部分即组织层面的相关概念：职组、职系（横向）； 职等、职级（纵向）

要素：是指一项操作或者动作，是工作活动中不可再分的最小 单位。

任务：是指工作活动中围绕某一工作目的的一系列的要素组合。

职责：是指个体在工作岗位上需要完成的一个或多个任务。职位：有时也称岗位，是指明某个工作周期内个人承担的一项 或数项相互联系的职责的集合。

职务：是指组织内具有相当数量和重要性的一系列职位的集合 或统称。

职业：是指不同时间、不同组织中工作性质类似的职务的总和。

职业生涯：指的是个人在一生中所经历或将要经历的曾拥有过的

职们、担任过的职务和所从事过的职业的系列的总和。职级：是指同一职系中繁简难易程度、责任轻重大小及任职条件

十分相似的所有职位的集合。

职等：是指不同职系之间，繁简难易程度、责任轻重大小及任职

条件十分相似的所有职位的集合。

三、工作分析定义

工作分析是运用科学方法收集与工作有关的信息的过 程，主要包括该项工作应该承担的职责以及承担该项工作需 要的任职资格等方面的信息，工作分析的最终产出表现为职 位说明书。（单选）

职位说明书：包括两大部分工作描述和工作规范。

四、工作分析的定义（简答）

1、工作分析是一个过程。

2、这里的信息主要围绕两个方面，一是关于工作本身的 描述，二是关于任职资格方面的内容（工作规范）。（单选）

3、工作分析的最终产出为职位说明书，采用书面的方式 系统地表达出工作描述和工作规范的内容。

八个要素（单选）

who：谁从事此项工作，责任人是谁 what：该项工作内容是什么，承担哪些责任 whom：客户（包括外部客户和内部客户）why：工作的目的是什么 when： 时间要求 where：地点、环境 how：工作的程序

how muah：支付的费用、报酬（成本）

五、工作分析功用

1、工作分析的意义：（简答、论述）①为人力资源管理各项功能决策提供基础。

②通过对人员能力、个性等条件的分析，达到“人尽其才” 的效果。

③通过对工作职责、工作流程的分析，达到“才尽其职”的 效果。

④通过对工作环境、工作设备的分析，使人与物相互配 合，相互协调。

⑤科学评估员工的绩效，有效地激励员工。

2、工作分析的作用

①人力资源规划：保证组织在适当的时候获得适当数量、质量和种类的人员补充，满足组织和个人的需求。

②招聘与甄选 ：能够明确地规定工作职务的近期和长期 目标，掌握工作任务的静态和动态特点。

③员工的任用与配臵：把最合适的人安排到适当的职位 上的任务。

④培训：明确从事的工作所应具备的技能、知识和各种 心理条件。

⑤绩效评估：根据工作分析的结果，可以制定各项工作 职责的客观标准和考核依据，使得绩效评估工作有章可依。⑥薪酬设计 ⑦职业生涯设计

六、工作分析原则（选择）

1、目的原则

2、职位原则

3、参与原则

4、经济原 则

5、系统原则

6、动态原则

第二节 工作分析的方法与流程

一、工作分析方法

1、观察法这是工作分析中最简单的一种方法。（选择）观察法主要适用于工作过程和工作结果容易观察的工作。应用观察法需要注意一个现象，即“霍桑效应”。在运用观察法时需要注意以下几个原则：（记住标题）①稳定原则；②信任原则；③隐蔽原则；④详尽原则； ⑤代表原则；⑥沟通原则。

2、访谈法是工作分析中经常要用到的一种方法 运用时需要把握几个原则：（记住标题）①尊重原则；②互动原则；③倾听原则。

3、问卷法 优点在于可以面面俱到但是不足在于问题已 经预先设定，调查难以深入；对任职人员的知识水平要求较 高；不能面对面交流，从而了解不到被调察者的态度动机等 层次的消息；不易唤起被调查者的兴趣；除非问卷很长，否 则就不能获得足够详细的信息。

4、写实法常见的写实分析方法：工作日志法（员工每 天必须抽出一部分时间用天写工作日志）和主管人员分析法。

5、参与法

由工作分析人员亲自参加工作活动，了解工作的方方面 面，从中获得工作分析资料的过程。所以，从获得工作分析 资料的质量方面而言，这种方法比前几种方法效果好。但是 这种方法往往受到很多主观和客观条件的制约，难以实施。

二、工作分析流程

准备阶段→收集信息→分析阶段（整个的核心）→描述 阶段→运用阶段→反馈调整

收集信息的方法主要有观察法、访谈法以及问卷调查法 等。

分析阶段：是整个工作分析过程的核心部分，工作分析 阶段包括四个方面的分析：①工作名称分析；②工作规范分 析；③工作环境分析；④从事工作条件分析。

三、结构化工作分析方法

结构化工作分析方法一般是采用问卷的形式； 结构化工作分析方法最大的特点就是可以利用 计算机来对工作的信息进行定量分析。

①职位分析问卷法（PAQ）

②美国劳工部工作分析程序 是由美国劳工部采用的工作分析

方法，目的在于找到一种能够对不起不同工作进行量化并划分

等级的方法。它的核心是对于每一项工作都按照任职者和信息、人、物这三者之间的关系来进行等级划分。③功能性工作分析法

功能性工作分析法所获得信息还涉及工作任务、目的以及工作

对任职者的培训要求等方面。

第三节 ? 工作分析的产出

一个完整的职位说明书通常包含两大部分内容：工作说明 书和工作规范。（单选）

一、工作说明书（多选）

工作说明书主要是对某一职位或岗位工作职责的说明，同 时也包括职位信息、工作联系、工作环境条件等方面的内容。（多选）

二、在编制工作说明书的时候，需要应该注意以下问题：（简 答题）

1、获得最高管理层的支持

2、明确工作说明书对管理的重要性

3、工作说明书应该清楚明确、具体且简单

4、工作说明书必须随组织机构的变化而不断更新

三、工作规范（选择）

工作规范：是指为了完成某项特定工作所必须具备的知识、技能、能力以及其他的一些个性特征的目录清单。Knowledge skill ability personalities简称KSAOs

第四节

工作设计 工作设计的三点内容

一、工作轮换

工作轮换，也称为交叉培训法，就是在员工感到一种工作不 再具有挑战性和激励性时，就把他们轮换到同一水平、技术要求

相近的另一个岗位上去的方法。

工作轮换的优点：在于通过丰富员工工作的内容，减少员工 的枯燥感，激发员工的工作积极性，提升员工的自身竞争力。

工作轮换也存在一些不足之处：

1、工作轮换会使培训费用上升。

2、当员工在原先的岗位上工作效率已经很高时，如果这 时将其轮换到另一个工作岗位，势必会影响到组织的现有生 产力。

3、当员工的工作环境改变以后，他就需要重新适应，调 整和适应自己与周围人的关系，这需要管理人员付出很多精 力来处理这些来自人际关系方面的问题。

二、工作扩大化

工作扩大化：即我们所说的横向工作扩展，就是通过增 加员工的工作数量，丰富工作内容，从而使得工作本身变得 多样化。

三、工作丰富化纵向扩展

1、任务组合（这样可以增加技术的多样性和任务的同 一性）

2、建构自然的工作单元

3、建立员工一客户关系

4、纵向的工作负荷

5、开通信息反馈渠道 第三章 ? 人力资源规划 第一节 ? 人力资源规划概述

人力资源规划是人力资源管理所有活动的基础和起点。

一、人力资源规划的定义（human resource planning）

1、从广义上，人力资源规划是“根据变化的环境对组织的人力资源需求进行分析，并为满足这些需求而设计必要的活

动”。

2、从狭义上，人力资源规划是根据组织的战略目标和外部 环境的发展变化，合理地分析和预测对人力资源的需求和供给

情况，并据此制定出相应的计划或方案，以保证组织在适当的

时候获得适当数量、质量和种类的人员补充，满足组织和个人 的需要。

二、人力资源规划狭义定义包含三个含义：

1、人力资源的的制定依据是组织的战略目标和外部环境。

2、保证人力资源与未来组织发展各阶段的动态适应。

3、人力资源规划在实现组织目标的同时，也满足个人利益。

三、人力资源规划的目标： 总体目标是尽可能有效地配臵人力

资源，为实现组织目标服务。

四、人力资源规划应解决的基本问题：

1、组织人力资源现状、数量、质量、结构

2、组织为实现战略目标对人力资源的要求

3、如何进行人力资源的预测

4、如何来弥补组织人力资源理想与现状之间的差距。

五、人力资源规划的作用主要表现在：（简答）

1、是组织战略规划的核心部分（选择）

2、是组织适应动态发展需要的重要条件

3、是各项人力资源管理实践的起点和重要依据

4、有助于控制人工成本（人工成本中最大的支出是工资）

5、有助于调动员工的积极性

第二节 人力资源规划的内容与程序

一、人力资源规划分为：（选择）

1、长期规划，是5-10年或更长的战略性计划，比较抽象。

2、中期规划，介于长期和短期之间，对组织人力资规划 具有方向性和指导作用。

3、短期规划，是1-3年的执行计划，一般而言任务清晰、目标明确，是中长期规划的贯彻和落实。

二、人力资源规划（具体规划）包括的内容：（选择）

1、岗位职务规划 组织要依据自己的近远期目标、劳动生 产率、技校设备工艺要求等状况确定相应的组织机构工作标准

与规范，进而制定定岗定编计划。

2、人员配臵规划（包括：①人力分配规划；②晋升规划； ③调配规划；④招聘规划；⑤退休解聘规划）

3、人员补充规划

4、教育培训规划

5、薪酬激励规划

6、职业生涯规划

三、人力资源规划的原则：（选择）

1、兼顾性原则

2、合法性原则

3、实效性原则

4、发展性原则

四、人力资源规划的流程（阶段）：（简答（三个阶段）、论述加包括内的内容）

1、划分析阶段 ? 包括：①对组织的内外部环境进行分析；②分析组织现有人力资源状况

2、制定阶段 包括：①预测人力资源需求；②预测人力资源供给；③制定人力资源供求政策；④制定人力资源的各项规划

3、评估阶段 包括：人力资源规划的调整和人力资源规划的评估；主要是对有效性进行评估（选择）

预测人力资源需求包括人力资源的数量、质量和结构三个方面。预测人力资源供给包括现有的人员的数量、技能、职责以及薪水。

第三节 人力资源规划的预测技术

一、人力资源需求预测的定义

人力资源需求预测是人力资源主管根据组织的战略目标、发展规划和工作任务，在综合考虑了各种因素的影响后，对组织未来人力资源的数量、质量和时间进行估计的活动。

二、影响组织人力资源需求的因素有：

1、组织外部环境因素

2、组织内部因素 ? 组织的战略目标规划是影响人力资源需求最重要的因素（选择）

3、人力资源自身因素

三、人力资源需求预测分为（确定人力资源需求的程序）：

1、现实人力资源需求预测

2、未来人力资源需求预测

3、未来流失人力资源预测

四、人力资源需求的预测方法：

1、德尔菲（Delphi）法，又叫做专家评估法 ? 由美国兰德公司于20世纪50年代发明，是一种定性预测技术，此方法一般采用问卷调查方式

2、经验判断法，是一种主观预测的方法，即管理人员凭借自己的经验。此方法完全依靠管理人员的个人经验，所以预测结果的准确性不能得到保证。

3、趋势分析法（trend analysis）

4、比率分析法（ratio analysis）

5、散点分析法（scatter plot）

6、回归预测法（regression analysis）定量预测技术

7、计算机预测法 ? 计算机预测法是组织人力资源需求预测技术中最复杂也是最精确的一种方法，但目前还没有一种被大家公认的通用软件系统被广泛应用于人力资源需求预测中。

五、影响人力资源供给的因素可以分为两大类：

1、地区性因素（具体）

2、全国性因素（宏观）

六、组织人力资源供给来自两个方面：组织内部和组织外部。组织人力资源供给预测也包括两个方面：组织内部人力资源供给预测和组织外部人力资源供给预测。

七、人力资源预测一般先进行组织内部供给预测，在进行组织内部人力资源供给预测时，需要详细的评估组织内部现有人力资源状 态和他们的运动模式，即离职率、调动率和升迁率。（选择）

八、组织内部人力资源供给预测的内容包括：

1、预测组内部人力资源状态

2、关于组织内部人力资源运动模式的分析

3、人力资源内部供给预测的常用方法

①管理者继任模型是一种主要针对组织中管理人员供给预测的方法

②马尔科夫法（Markov）组织内部人员的转移是有规律的，且其转移概率有一定的规则 ③档案资料分析.九、在对组织外部人力资源供给进行过程中，需要注意以下几点：（简答）

1、为了提高外部人力资源供预测的准确性，对许多已公开的而且具有一定可信呀的资料要加以充分利用。

2、外部人力资源供给会因为经济形势波动，人员离职、退休和病亡，以及人们教育和就业观念的改变而受到影响，从而造成劳动力供需失衡情况。关注社会经济动态、组织或者经济团体的员工年龄分布以及教育机构的招生、毕业人数变更趋势是具有重要意义的。

3、那些适用于人力资源需求预测的德尔菲法、计算机模拟、回归预测等方法同样适用于对给织外部人力资源供给的预测。

十、人力资源的供求调节

在完成对组织人员需 求和供给的预测之后，一般会出现三种人力资源供求关系：

1、供求平衡 是人力资源主要追求和达到的目标

2、供不应求 产生人员短缺情况可：

1、内部调整（提高劳动生产率是较为可行的一种方法）

2、内部招聘

3、外部招聘

3、供大于求 ? 采取的政策和措施有：①重新安臵②裁员③降低人工成本（暂时解雇、减少工作时间、工作分担和降低工资）

我国组织一般采用的措施为：合并和关闭某些臃肿的部门或者机构；对于那些接近退休年龄的员工，制定优惠措施，鼓励符合规定条件的员工提前退休或者内退；加强员工培训工作，提高员工整体素质；开办第三产业，为富余人员创造就业机会。

1、暂时解雇；

2、减少工作时间；

3、工作分担；

4、降低工资等 ? 这些都是西方市场组织通常采用的办法。第四节 人力资源信息系统

人力资源信息系统简称（HRIS）是对一个组织的信息流进行收集、储存、分析和控制的综合性方法。

一、建立人力资源信息系统的步骤：（简答）

1）建立组织的人力资源信息平台，通过计算机和网络技术构建组织的人力资源信息数据库，配备所需和各种硬件设备和软件设备。

2）建立人力资源信息的收集、整理、分析、评价等各个子系统，确定每个子系统的具体方法。

3）将收集的信息归入人力资源数据库，并进行分类。4）运用人力资源系统和数据库进行各项人力资源规划工作，并进行准确的判断和预测。

5）对数据库中的相关数据随时进行更新，确保数据的时效性。

二、人力资源信息系统的内容有：

1）分析组织战略、经营目标及常规经营计划信息，确定人力资源规划的种类及总体框架。

2）组织外部人力资源供求信息及这些信息的影响因素。3）组织内部现有的人力资源信息。

三、组织内部人力资源信息的内容有： 1）工作信息

2）员工信息

四、组织外部人力资源信息的内容有：

1、组织所在地区的经济发展状况和其所处行业的各种信息；

2、劳动力市场信息；

3、技术信息；

4、政策法规信息。

五、人力资源信息系统的功能有：（简答）

1、为组织战略的制定提供人力资源数据；

2、为人事决策提供信息支持；

3、为组织人事管理效果的评估提供反馈信息；

4、为其他有关的人力资源管理活动提供信息支持。

六、建立人力资源信息系统时应注意的事项：（简答）

1、组织整体发展战略及现有的规模；

2、管理人员对有关人力资源信息掌握的程度；

3、组织内部信息传递的潜在可能性及传输速度和质量；

4、人力资源管理部门对该人力资源信息系统的期望值和运用程度；

5、其他组织人力资源信息系统的建立和运行情况。

第五节 ? 弹性人力资源规划

一、弹性人力资源规划定义：

弹性人力资源规划是基于组织的核心竞争能力，重新评估并规划组织的人力资源，形成一个一般性的人力资源组合，目标就是在保证组织核心竞争力优势需要下，满足因外部经营环境变化而导致的临时性人力资源需求。

二、弹性人力资源规划建立的准备工作

为使组织的人力资源规划能充分体现弹性，适应未来环境，就做好以下工作（建立弹性人力资源规划的意义）：（选择）1）评估（对企业现有人力资源进行整体性评估，有利于企业知道现有人力资源的“质”与“量”。）（选择）

2）核心人力资源 弹性人力资源规划的重点是明确界定组织的核心竞争优势，核心人力资源是决定组织生存发展能力的关键因素。3）预备性支援人员 4）临时人员储备计划

第四章 ? 人员招募、甄选与录用

第一节 ? 人员招募

一、人员招募的概念

人员招募是指根据组织人力资源规划和工作分析的要求，把具有一定技巧能力和其他特性的申请人吸引到企业或组织空缺岗位上，以满足企业（或组织）的人力资源需求的过程。人员招募是企业人力资源管理活动的一个重要组成部分。

二、提高招募的有效性：提高招募的有效性，可以从以下几个方面来考虑：

1）吸引足够多的求职者 ? 2）选择适宜的招募渠道

3）组建一支称职的招募队伍

①员工招募工作是一个由企业发起的向社会各方选择、吸纳新员工的工作过程.②招募人员对企业价值观和企业文化的理解和认可度、对企业的责任心和归属度，将决定他们是否能选择那些真正符合企业文化及其发展需要的员工。

③招募人员对人自身的了解、对人格特质的把握和合理运用以及对空缺职位的工作性质的综合理解，也会影响到能否选择与工作相匹配的人选及其任职后的工作绩效。

④表达能力和观察能力是招募团队成员应具备的最要的能力。

⑤广阔的知识面和专业技术能力。⑥招募人员其它方面的综合素质。

三、招募的基本流程：（P112页）

1、对空缺职位进行职位分析 ?

2、确定基本的招募方案 ?

3、拟定招募简章、发布招募信息

四、招募渠道的类别和选择

人员招募渠道的类别：从大方面讲分为：

1、外部招募

2、内部招募

国内一般的外部招募渠道包括校园招募、社会公开招募、人才市场、人才交流会、猎头公司、人才中介机构、职工推荐、主动求职

①招募广告 ? 是在补充各种工作岗位的人员时都可使用的方法，因此应用最为普遍。具体应注意的几点问题：

1、通过过市场调研，选取收效最佳的广告媒体；

2、广告结构要遵循AIDA四个原则，即注意、兴趣、欲望、和行动。

3、招募广告的内容应根据拟录用职位说明书编制。

4、广告设计要突出企业标识。

5、在使用令人鼓舞和印象深刻的广告语。

②人才交流会 ? 企业可以通过参加人才交流会直接获得大量应聘者的相关资料，既节省招募费用，也可缩短招募周期。

③校园招募

应注意以下几点：a选派能力比较强的招募人员。b对工作申请人的答复要及时。c公司各项政策要体现出公平、诚实和人性化。缺点：是费钱费时，需要事先安排好时间表，准备好宣传手册，还要做好面试记录）

④职业介绍机构 ? ? ⑤雇员推荐和申请人自荐 ? ?⑥猎头公司

四、内部招募： ? 国内很多企业开始实施的内部竞聘上岗，在一定程度可以看成是内部招募的有效方式之一。（论述）

1、内部招募候选人填补职位空缺的优点：

①得到升迁的员工会认为自已的才干被企业承认，因此工作积极性和工作绩效都会提高。

②内部员工比较理解企业的情况，为胜任新的工作岗位所需要的指导和培训会比较少，离职的可能性也比较小。③提拔内部员工可以提高所有员工对企业的忠诚度，使他们在制定管理决策时，能做比较长远的考虑。

④许多企业对人力资源的投资很大，充分利用现有员工的能力能够提高企业的投资回报。

2、内部提升（招募）的不足之处 ：

①近亲繁殖，不利于创新思想和新政策的贯彻和执行 ②那些没有得到提拔的应征者可能会不满，因此需要做解释和鼓励的工作。

③当新主管从同级员工中产生时，工作集体可能会有抵触情绪，这使得新主管不容易建立领导声望。④浪费时间

⑤如果企来已经有了内部补充的惯例，当企业出现创新需要而急需从外部招募人才时，就可能遭到现有员工的抵制，损害员工的积极性

3、内部提升人员需具备的条件 ：

1）企业具有足够的人员储备以及员工开发与培训制度 2）企业文化鼓励员工个人不断上进 3）系统和完善人员晋升和提拔制度

第二节 ? 人员的甄选

一、人员甄选的概念

人员甄选是指用人单位在招募工作完成之后，根据用人条件和用人标准，远用适当的方法和手段，对应聘者进行审查和筛选的过程。

二、人员甄选的意义

员工甄选就是为了确保企业发展所需的高质量人力资源而进行的一项重要工作。

人与人之间的差别，使得有必要对人员的体力、技巧、能力

以及个性特征与工作要求之间的适应性关系进行评估。

心理学家约翰？霍兰德——“人格-工作适应性理论”把人格分为六种基本类型。（现实、研究、社会、企业、传统和艺术型）

结论是：员工对工作的满意度和离职的倾向性，取决于个体的个性和职业环境的匹配程度。

三、人员甄选的方法

人员甄选的常见的方法有：简历筛选、测试甄选、面试甄选、背景调查以及其他一些特殊的甄选办法。（多选）

1、简历筛选，包括个人信息、受教育经历、工作经历和个人成绩等（多选）

筛选简历时应注意的问题：（简答题）

①求职者的就业历史，并确认是否有空白时间，在面试或背景调查时核实出现这一空白时段的原因以及求职者在这一时段的活动内容。②工作变化的频率；

③审核简历中职责描述不够具体的地方 ④审核简历中表达模糊的地方。

2、测试甄选（测试的内容和方式有：

1、能力测试；

2、人格、个性与兴趣测试；

3、成就测试）

能力测试包括一般智力测试和特殊认识能力测试。特殊认知能力，也称特殊心理能力。

人格、个性与兴趣测试常用的“大五”模型来进行人格测试，大五是：外倾性、随和性、责任性、情绪稳定性、经验的开放性。

成就测试是对一个所学的知识和技能的一个基本的检测。

3、面试甄选 ?（论述题）

为提高面试质量，面试人员要做好以下几方面的工作：（简答题）

1、阅读工作规范和职位说明书；

2、评价求职申请表；

3、设计面试提纲；（面试提钢是面试效果和效率的保证）

4、拟定面试评价表；

5、面试过程的控制；

6、面试结果的处理；

7、常见的面试错误 ? 面试工作人员经常会出现一些面试错误，如第一印象效应、夸大应聘者的负面信息、晕轮效应、对比效应、权重错臵、忽视应聘者的非语言信息等。

第三节 人员的录用

录用决策是招募过程的一个总结，是给招募工作划的一个句号。

人员录用的过程：1）背景调查 2）体检 3）做出录用决策 4）通知应聘者 5）签订试用合同或聘用合同

一、背景调查

二、体检

三、做出录用决策

SS当候选人在素质差不多时，要做出录用决策时应（人员录用应注意的问题）：

1、重要考察候选人的核心技能和潜在工作能力

2、在候选人工作能力基本相同时，要优先考虑其工作动机

3、不用超过任职资格条件过高的人。

4、当对候选人缺乏足够信心时，不能将就

5、尽量减少做出录用决策的人，以避免难以协调不同意风

6、如经上述步骤仍然无法确定人选，可再做一次测验。

四、通知

应

聘

者

五、签订试用合同或聘用合同

第五章 ? 人员测评方法

第一节 ? 人员测评方法概述

一、什么是人员测评

人员测评是建立在现代心理学、管理学、行为科学、计算机技术、测量技术等基础上的一种综合方法体系。它通达履历判断、答 ? 卷考试、心理测验、面试、情景模拟、评价中心技术等多种科学的方法对人员进行测量和评价。

二、人员测评的发展

《礼记》中记载在我国周代就已经采用“试射”的方式选拔文武官员。

西方现代人员测评的发展：1905年法国心理学家比奈—世界上第一个智力测验量表——“比奈—西蒙量表”诞生。1927年美国学者斯特朗编制出了世界上第一职业兴趣测验表——“斯特朗男性职业兴趣量表”

SS我国人员测评的发展阶段：

1、复苏阶段（1980-1988）此阶段的特点是从恢复心理测验开始，2、初步应用阶段（1989-1992）此阶段的一个显著标志是国家公务员录用考试制度开始建立。

3、繁荣发展阶段（1993-至今）在这种背景下，人才测评更为所企业所关注，它们也开始普遍地重视和应用人才测评技术了。

三、人员测评的功能：

1、甄别和评定功能 这是人才测评最直接、最基础的功能。

2、诊断和反馈功能

3、预测功能 ? ? 这种预测的有效性取决于人才素质特征的稳定程度和测评工具的效度。

四、人才测评最主要的作用，是为人力资源决策提供可靠、客观的依据和参考性建议，它是人力资源决策的基本工具。人才测评其作用有三方面：

1、配臵人才资源 ? ?

2、推动人才开发 ? ?

3、调节人才市场

第二节 人员测评的原理

一、人员测评的理论基础： 1）人员测评得以实施的原因 ? ? ?）人员测评是一种间接、客观和相对的测量手段

人员测评得以实施的原因是因为：人与人之间是存在个体差异的，而某些差异特征又具有相对稳定性和可测量性。

二、测评过程的主要衡量指标：

1、误差

2、信度（是评价一项测验可靠与否的一个指标。它是反映测验结果受随机误差影响程度的指标）

含复本信度、重测信度、评分者信度：是指不同评分者对同样对象进行评定时的一致性。

3、效度（效度的作用比信度更为更要。）

4、效度与信度的比较 误差有两种：（1）系统误差，它是稳定存在的误差，直接影响到测量的准确性，也就是影响到测量的效度。（2）另一种是随机误差，它是由偶然因素导致的，它影响到测量结果的一致性和准确性，所以同时影晌到信度和效度。

5、项目分析

6、常模 ? ? 这个可以用来参照的分数标准就是常模

三、SS测评的类型按测评目的和用途分为：

1、选拔性测评（以选拔优秀人员为目的。这是人力资源管理活动经常要使用的一种测评。

特点：

1、整个测评强调区分性质。

2、测评过程强调客观性。

3、结果可是分数也可是等级。

基本原测：

1、公正性；

2、差异性；

3、准确性；

4、可比性）

2、配臵性测评（即针对需配臵的职位对任职者的素质要求高计测试，对人员进测评的一种测评方法。是以人员合理配臵

为目的）

3、开发性测评（是一种开发人员素质为目的的测评。）

4、断性测评（是以了解素质现状为目的的测评）

5、鉴定性测评（鉴定性测评经常穿插在选择测评与配臵性测评中使用。原则：

1、全面性原则

2、充足性原则

3、权威性原则。）

第三节 人员测评的指标体系

一、测评的内容

测评内容的确定主要通过工作分析、素质结构分析、个案分析、文献分析等来完成。测评内容常用的维度有：

1）身体素质：强度，速度，耐力，灵活性。2）心理素质：智力，个性，观念。3）文化素质：结构，水平，品行。4）技能素质：种类，技能，效果。5）能力素质：种类，水平，效果。测评内容的筛选时应注意以下几项原则： 1）相关原则（与测评目的有关）2）明确原则（界定清楚表达准确）3）科学原则（内容的取舍应该有理有据）

4）独立原则（内容之间各自独立）5）实用原则（操作简使、经济实用）诊断和鉴定的测评内容主要考虑准确、完整。

二、测评内容的操作化：是指把测评内容转化为可以测理的指标的过程。

测评内容、测评要素、测评指标和评分标准共同构成了测评的指标体系。测评内容是人员测评体系的基础，测评要素是测评内容的分解，测评指标是可以用来观察和操作的项目，评分标准是具体操作中的尺度。第四节 ? 人员测评的常用工具

人员测评的常用工具包括：纸笔测试、面试、心理测验、基于模拟的测试等几种类型。

一、标准化的纸笔测试是一种最古老而又最基本的测试法。一般来说，在人员招聘和选拔中，测查知识、技能的纸笔测试往往作为应聘者初次竞争的工具，合格者才能获得面试或下一轮测试的资格

二、面试 ? 已成为所有测评技术中使用最为广泛的一种。面试有以下几种基本类型：

1、非结构化面试 ? ? 也称作“非引导性面试”、“非指导性面试”，它是指面试中没有固定的面谈程序，评价者提问的内容和顺序都取决于测试者的兴趣和现声普查试者的回答，不同的被试者所回答的问题可能不同。

2、结构化面试,也称作“引导化面试”，它根据对职位的分析，确定面试的测评要素，在每一个测评的维度上预先编制好面试题目并制定相应的评分标准，面试时，把预先确定的标准化的问题按一定的顺序提问应试者。

3、情境面试指在面试过程中，给申请者提出一种假定情况，请他们做出相应的回答。

4、行为描述面试 与情境面试不同，行为描述面试着重于真实的工作事例。前者给予假设，后者询问在实际情况下，应聘者做了些什么。

5、系列面试（指企业要求在做出录用前，必须有几个人对求职者进行面试。）

6、小组面试（是由一组面试官对一位侯选人进行询问和观察的面试。）

7、压力面试（是在第二次世界大战中发明的，它的目标是确定求职者将如何对工作上的压力做出反应）

8、计算机辅助面试（作为传统面试的补充）

9、一些有关面试的建议

三、心理测验

1、标准化测验

通常用于人事测评的心理测验主要包括下面几类：

1）人格测验 2）智力测验 3）能力倾向测验 4）其他心理素质测验（如兴趣测验、价值观测试、态度测评等。）

2、投射测验

投射测验主要用于对人格、动机等内容的测量，它要求被测试者对一些模棱两可或模糊不清、结构不明确的刺激做出描述或反应，通过对这些反应的分析来推断被试者的内在心理特点。

常用的投射测验有： 1）主题统觉测验 2）罗夏墨迹测验 3）故事解释测验

四、基础于模拟的测试

情影模拟测验主要选用于管理人员和某些专业人员。常用的情影模拟测验有：1）公写处理 2）无领导小组讨论 3）角色扮演 4）管理者游戏

五、管理评价中心

管理评价中心是一套人员测评程度，而不是具体的工具，更不是某个地方的名称。

评价中心的最大特点是注重情景模拟。

由于评价中心的有效性较高，目前此技术已成为西方评价各层管理人员的主要技术工具。评价中心所测的要素包括：①管理技能②人际技能③认知能力④工作与职业动机⑤个性特征⑥领导能力⑦特征。1992年中国人民大学劳动人事学院在国内最早引人并使用该项技术。

第六章 绩效考核与管理

第一节 绩效考核与管理概述

一、基本概念

1、绩效概念：是在特定的时间里，特定的工作职能或活动的过程和产出记录。

绩效可以从组织绩效、部门（团队）绩效、个体绩效三个子层次。绩效的根基都来源于员工的绩效。（单选）

2、绩效考核概念：又叫绩效评估，或绩效评价，它通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。

3、绩效考核原理：设定清晰的工作目标和合理的考核方法，给予员工公正的报酬和激励。让员工知道他要做什么、怎么做以及怎样获得回报。

绩效考核注重工作过程还是结果，取决于组织的文化，取决于组织想通过绩效考核达到什么样的目的，针对不同的关注重点，考核内容有侧重。（单选）

关注过程的绩效考核注重员工的工作态度和能力，考核的内容主要集中在员工工作过程中的行为、努力程度和工作态度。（单）

关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，以工作结果为导向，考核内容主要集中在工作的实际产出。（单）

3、绩效管理概念：通过对雇员的工作进行计划、考核、改进，最终使其工作活动和工作产出与组织目标相一致的过程。绩效管理所强调的几个方面有：（简答）1）就目标及如何达到目标需要达成共识。

2）绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高

3）绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。同单纯的考核相比，它更注重未来，更注重长期，更注重参与。

二、绩效考核的目的、功能的原理

1、目的：美国行为学家约翰。伊凡斯维。绩效考核最根本的目的是为了实现绩效改进。

2、绩效考核的功能：

①管理方面的功能 ：从管理的角度看，绩效考核可以为人力

资源管理活动的各个层面提供支撑性服务。

②员工发展方面的功能：从员工个人发展角度来看，绩效考核为评价个人优缺点和提高绩效提供了反馈渠道和改进方式。

从心理学的角度来看绩效的特点有： 1）导向性

2）反馈性

3）惧怕性

考核的导向性指的是考核的内容和标准应该是人所共知的，并且在考核开始前很长时间就确定下来。

考核的反馈性是指明要把考核的结果具体地反馈给员工本人，使其知道自己需要在哪些方面继续坚持下去，哪些方面加以改善，提高工作的有效性。

考核的惧怕性是指明考核给员工带来了心理压力，这种压力在某种程度上起着调节员工行为作用。

三、绩效考核的原则：

1、“三公”原则 ? 绩效考核必须以客观事实为依据，公平、公正、公开地对员工的绩效做出评价。

2、有效沟通原则

3、全员参与原则

绩效考核活动绝对不仅仅是人力资源部门的职责，绩效考核应该是每个管理者，甚至是每个人的职责。

4、上级考核与同级考核并用原则

第二节 绩效考核的流程

绩效考核全过程包含计划、实施、结果应用三部分内容（论述）

计划：

1、确定工作要项；

2、确定绩效标准

实施：

1、绩效辅导；

2、考核实施；

3、绩效面谈反馈 应用：

1、结果用于人力资源各环节；

2、绩效改进计划

一、确定工作要项

工作要项是指工作结果对组织有重大影响的活动或虽然不是很重要但却是大量重复的活动。一个工作，其工作要项的选择一般不超过4~8个。一般是根据工作说明书来确定的。

二、确定绩效标准

1、绩效标准的设定

这些标准应该以员工所在岗位的特定需求为基础，并立足于企业长远的发展目标，以便在实际操作过程中既起到衡量基准的作用，又发挥应有的行为引导功能。

2、绩效标准设定的注意事项：1）要明确 ? 2）。要可衡量 3）要切合实际 4）要难度适中 ? 5）要有区分度（选择）

3、一个良好的绩效计划应该包括以下内容： ①员工在本次考核期间需要达到什么样的工作目标？ ②达到目标的结果是怎样的？期限有何安排？ ③如何评价这些结果是好是坏？ ④如何收集员工工作结果的信息？

三、绩效辅导

这个中间环节是绩效考核循环中耗时最长、最关键的一个环节。

具体主要包括两个方面的工作：

1、绩效沟通 ? 更多地沟通还体现在绩效实施的过程中，主要有两个目的：1）计划跟进与调整 ? 2）过程辅导与激励 收集和记录员工的绩效信息主要有的原因：1）提供绩效评估的事实依据 ? 2）提供绩效改进的有利依据 ? 3）发现优秀绩效和不良绩效产生的原因

2、数据收集 ? 收集和记录员工的绩效信息主要有以下几点原因：

①提供绩效评估的事实依据 ②提供绩效改进的有利依据 ③发现优秀绩效和不良绩效产生的原因

随时收集员工绩效的相关数据，收集方法包括：①观察法 ②工作记录法 ③关键事件法 ④相关人员反馈法。（选择）

四、考核实施

考核实施就是对被考核者的绩效状况进行评定，一般来说包括以下内容：

1、确定考核者 ? ? ?

2、确定考核周期和方法

确定考核者有：①上级评估，这是传统考核方式，也是绩效考核制度的核心所在。

②自我评估。这种方法的优点在于能够提高员工在绩效考核中的参与程度。

③下级评估。用于对管理人员的评价 ④同事评估

⑤顾客评估。适用于服务业或组织的营销公关部门 ⑥二级评估与小组评估

五、绩效反馈（也是绩效面谈反馈）

六、结果应用

1、在人力资源管理各环节中的用途 ? 绩效考核的结果可以作为工资等级晋升（降）和绩效工资发放的直接依据，与薪酬制度接轨

2、制定绩效改进计划

在制定绩效改进时应该注意以下要点：①切合实际。②时间约束。③具体明确。

3、绩效计划修订

绩效计划修订应考虚的方面：（不作要求）

①绩效计划的绩效考核内容（包括工作要项、关键绩效指标

等）

②绩效计划目标值（包括关键绩效指标的目标指标与挑战指标以及工作目标设定的完成标准）

③绩效指导与强化的方法及绩效考核与回报方法

第三节 绩效考核方法

一、常用的考核方法：

1、图表评定法 ? 是考核绩效中最简单也是最常用的工具。图表评价法操作起来比较简单，但由于等级之间的区分没有足够明确的标准，评估的时候对考核者的依赖太大，主观色彩较重

2、交替排序法 ? 即根据某些工作绩效评价要素将员工由最好到最坏加以分等。

3、配对比较法 ? 这种方法的优势在于得到的考核结果更加可靠，但是它适合于人数不多的组织否将是一件非常繁琐的工作

4、强制分布法 ? 实施强制分布法的主要目的就是在员工之间形成更大的绩效等级差别。（选择）

但是，若部门中优秀员工很多，这种方法就不太适合，否则会挫伤员工的工作积极性甚至会导致优秀员工的流失。交替排序法、配对比较法和等级分布法都是一种相对考核标准的方法。绝对考核标准（比如图表评定法）能够反映员工的实际工作绩效，比较客观，但可比性差，因为每个工作的标准有一些可能不一样，绝对考核和相对考核各有利弊，要根据考核的目的灵活选取。

5、关键事件法 ? 由美国学者弗拉赖根和伯恩斯共同创立。（选择）

关键事件法常常被用作等级评价技术的一种补充，但就它本身来说，在对员工进行比较或在作出与之相关的薪资提升决策时，可能不会有太大用处。

6、行为锚定等级评价法 ? 这是一种基于关键事件法的量化的评定方法，将描述性关键事实评价法和量化等级评价法的优点结合了起来。

绩效考核的方法多种多样，以上几种是比较常用的考核方法。另外还有三种：①行为观察评价法 ②组织行为修正法 ③评价中心法。

二、绩效考核模式的新趋势： 1、360度反馈评价 ? 也称为全方位反馈评价或多源反馈评价。

360度反馈评价主要应该服务于员工的发展，而不是对员工进行人事管理，如提升、工资确定或绩效考核等。

2、平衡记分卡，是美国哈佛商学院卡普兰和诺顿教授提出。它的核心思想就通过财务（financial）、客户（customers）、内部经营过程（internal business progress）、学习与成长 四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹。

三、考核过程中可能出现的问题及解决的方法（论述）

1、工作绩效考核标准不明确 ? 这是造成工作绩效评价工具失效的常见原因之一，解决这种问题最好的办法是用一些描述性的语言来对考核标准加以界定。如果可能的话，最好能进一步就每一评价要素的等级区分作出说明。

2、晕轮效应 某一方面评价较高或较低时，往往会导致对此人的所有其他方面都偏高或偏低，在实践中解决这一问题的有效办法是，要让考核者本人知道在一个人对其他人的认知过程中可能会出现这样的问题，以便督促其有意识地去避免这一问题的出现。

3、居中趋势 ? 居中趋势意味着所有员工不管干得好干得坏，都被简单的评定为“中”的等级。避免这种情况发生的一个有效的方法就是采用等级评定法。

4、偏松或偏紧倾向 ? 避免这种问题的办法就是假定一个强制的工作绩效分布比例

5、评价者的个人偏见 ? 被考核者之间的个人差异有时候会影响他们所得到的评价。这些实际上是人们对老年人和女性员工的偏见引起的。

6、员工过去的绩效状况 考核者已经对每个员工的绩效情况产生了一定的先入为主的印象，而这些印象往往又是深深地植根在考核者的心中的，一旦形成就难以改变。

既然考核的过程中容易出现这么多的问题，如何才能尽量避免这些问题发生呢？有有以下几点可注意：（简答题）①要弄清楚在绩效评价过程中容易出现的问题，有意识地加以避免

②要根据需要正确地选择绩效评价工具，考虑到各个工具分别有其优缺点，可以考虑几种工具的综合使用 ③要慎重挑选考核者并对考核者进行相关培训 ④要排除一些外部因素对绩效评价的影响。

第四节 绩效反馈面谈

绩效面谈的目的一般有：（简答题）

1、让员工了解上个考核周期中的考核结果，作为改进其今后工作的依据

2、给下属提供一个良好的沟通机会，了解下属工作的实际情况和困难，并让员工确信企业可以给予他们所需要的帮助

3、共同讨论下属未来的发展规划和目标，确定企业、主管、员工个人的绩效改进行动计划。

一、绩效面谈的主要类型：

1、以制定开发计划为目的的绩效面谈 在这种面谈中，被考核者的工作绩效是令人满意的，并且即将被提升。

2、以维持现有绩效为目的的绩效面谈 这种面谈的对象是那些虽然工作绩效尚令人满意，但却暂时不能得到提升的员工。

3、以绩效改善计划为目的的绩效面谈 当员工的工作绩效不令人满意，但有改善的可能时，进行绩效面谈的目的就是制定一个行动绩效来改善当前的这种令人失望的绩效状况。

二、面谈准备

面谈准备包括：

1、管理人员的心理准备和资料准备 ?

2、让员工做好准备

3、选择面谈时间和地点

三、进行绩效面谈（如何进行绩效面谈）

1、营造良好的面谈氛围

2、说明面谈的目的 ?

3、告知考核的结果

4、请下属自述原因，主管说取意见

5、制定绩效改进计划

6、结束面谈

7、整理面谈记录，向上级主管报告。

四、注意事项（主持面谈的管理人员在面谈中注意）

1、真城，建立和维护信任关系

2、谈话要直接而具体

3、双向沟通，多问少讲

4、提出建设性意见。

第五节 绩效管理效果评估

衡量一个绩效管理系统是否有效到少可以从四个方面考虑：

1、信度 ? 是绩效考核系统一致性程度，即考核结果反映绩效状况的准许确性程度。信度要求主要体现在再测信度和评估者信度上。

2、效度 ? 是衡量系统对于与绩效有关的所有相关方面进行评价的程度，即是否能侧量出自已所要测量的工作绩效的所有方面。这一效度常常被称为内容效度。

3、可接受度 ? 反映组织员工（包括考核者和被考核者）对绩效考核系统的认可程度和按受度。

4、完备性 ? ? 指绩效管理系统用于不同考核目的的信息能力。

第七章 薪酬管理

一、什么是薪酬 薪酬是组织对自己的员工为组织所做出贡献的一种回报。这些贡献包括他们实现的绩效、付出的努力、时间、学识、技能、经验与创造。

二、薪酬的作用：（吸纳、维系、激励优秀员工是现代薪酬制度设计的战略目标）（简答题）

1、补偿劳动消耗 这是从经济学角度出发得到的薪酬的最本质的本功能。

2、吸引和留住人才

3、保持员工良好的工作情绪

4、合理配臵人力资本

三、薪酬管理的原则：

1、公平性原则薪酬需实现外部、内部和员工公平。外部公平是指同一行业或同一地区或同等规模的不同组织中类似职位的薪酬水平基本相同。

内部公平是指同一组织不同职位所获得薪酬与职位贡献成正比。

员工公平是指同一组织中相同职位的人所获得薪酬可比。

2、竞争性原则

3、激励性原则

4、从实际出发的原则

四、薪酬的组成部分包括：（一般包括基本工资、绩效工资、激励工资、福利四个组成部分）

1、基本工资是指报酬中相对不变的那部分。

2、绩效工资是报酬中的变动部分，它是随员工工作绩效的变化而变化，是基本工资之外的增加部分，反映不同员工或不同群体之间的绩效水平的差异。

3、激励工资是与员工将来业绩挂钩的部分，它在实际业绩达到间就已经确定，通过支付工资达到影响员工将来行为的作用。对于超额完成工作部分设立的悬赏。

4、福利是一种固定的劳动在本，又叫做间接薪酬。包括国家法定福利和组织自愿福利两部分。

五、薪酬体系的影响因素

（影响一个组织薪酬体系设计的因素分为：

1、战略

2、职位

3、素质

4、绩效

5、市场）

战略直接决定薪酬支付的总体水平、结构和方式。

1、战略（包括组织发展阶段与薪酬体系、组织战略与薪酬战略选择）

①组织发展阶段分为用薪酬特点：

1）创业阶段（基本工资和福利所占的比重要小，而绩效工资所占的比重大，因此激励工资部分所占比重往往也很大）

2）快速成长阶段（这一时间对于薪酬的内外部竞争力都有较高的要求）

3）成熟阶段（这些组织提供较有竞争力的基本工资、激励工资和福利。）

4）衰退阶段（组织为了加强成本控制，应在较低的基本工资之上，将奖金发放与成本控制相结合，从而获利，转移阵地）②组织薪酬有三种选择：1）市场领先 2）市场滞后 3）市场匹配

2、职位 常见的一种根据职位状况确定薪酬水平的做法是以职位评价为基础的薪酬确定法。职位主要影响薪酬中的基本工资部分的设计。

3、资质

资质的构成包括：①知识（知）②能力（能）③态度（愿）

4、绩效

5、市场

首先，薪酬水平的高低取决于某一地区的劳动力市场供求状况；其次，由于对劳动力的需求是对产品需求的一种派生需求，薪酬支付实际上是组织进行生产的成本支出，因此薪酬水平又不可避免地受到组织生产产品的市场价格的影响。

6、薪酬调查的概念

薪酬调查是某些权威机构通过抽样的办法，针对某个地区或行业的薪酬水平进行科学的调查，以提供关于某个职位的薪酬数据。

SS目前我国的薪酬调查机构有：①政府部门②管理咨询机构③媒体 ④学术研究机构

第二节 薪酬体系设计（论述）（答七个标题）

一、薪酬调查

薪资调查的目的：（简答题）

1）对类似组织中类似的职位报酬情况进行调整，然后根据市场价格直接确定工资。

2）将数据用于基准职位，并根据每个职位在组织中的相对价值确定工资水平。

3）为确定福利方案收集有关养老金、保险、休假等相关信息。

二、确定每个职位的相对价值

1、工作评价的方法和技术（衡量工作价值的典型方法是工作评价）（单选）

工作评价系统一般包括的内容：1）薪酬要素 2）根据这些薪酬要素对组织的重要性程度确定其权重分配方案 SS常见的工作评价方法有：

1）工作重要性排序法 是最早的系统，也是最简单的系统，其中最常用的排序是让评估者根据工作重要性的顺序，分别做成标明各种工作义务和责任的卡

2）工作分类法 组织就可以根据不同的工作类别而不是具体的工作确定薪酬水平

3）要素计点法是一个定量的工作评价过程，通过计算与一项工作有关的各要素总分值来确定该工作的相对价值。

要素计点法是现阶段通常使用的工作评价方法，这是因为：（选择）

①要素计点法通用性好 ②要素计点法比较客观 ③要素计点法的稳定性较强

4）要素比较法它与要素 计点法的不同之处在天，被评价的工作的薪酬要素是与组织中作为评价标准的关键工作的薪酬要素进行比较。

三、将类似职位归入同—工资等级

四、确定每—工资级别表示的工资水平——工资曲线 工作曲线：反映每个点集中各职位的当前工资率同各职位的点值或序列等级之间的关系，是工作评价点值与工资之间关系的线性表达，即：将工资与工作评价的点数直接挂钩。

五、确定薪酬浮动幅度

这一步就是确定出处于同一薪酬先进经验的不同员工的薪酬可能的浮动范围。

六、设计等级重叠

重叠是指一个薪酬先进经验的最低工资水平比现之相邻的低一级薪酬等级的最高工资水平要低的情况。

设计等级重叠的做法使低等级的员工由于业绩或资历的优越而获得与更高等级的员工同样的薪酬水平，从而实现与划定薪酬浮动幅度相类似的激励作用。

第三节 薪酬模式

SS常见的薪酬模式有：

一、职位工资制 目前从世界范围来看，使用最多的是职位工资制（单选）

此种薪酬模式，主要依据职位在组织内部的相对价值为员工付酬。

优点：

1、同岗同酬，内部公平性比较强。

2、职位晋升，薪级也是晋级，调动了员工努力工作以争取晋升机会的积极性。缺点：

1、如员工长期得不到晋升，将影响其工作积极性。

2、缺乏竞争性、灵活性、不利于保留和吸引人才。

二、技能工资制 这种模式将人的资质作为确定工资等级结构的主要依据（单选）

这种薪酬模式，适合于知识型、技能型员工组织（单选）

三、绩效工资制在确定薪酬时，主要依据绩效结果。绩效工资制同样存在问题：（简答题）

1、对员工而言，绩效工资制存在着风险，收入不稳定。

2、绩效与能力和态度并不完全相等。

3、绩效产生的原因是多方面的，有时与个人关系并不那么直接，市场、环境、组织系统、工具设备、同事合作等都是影响绩效的重要因素

4、很多常规工作、基础工作并不直接与绩效相联系，很难用绩效衡量。

5、导致机会机会主义和实用主义，追求短期的绩效，不利于组织的长远发展。

四、计时工资制 是根据员工的工作时间付给报酬的工资制度。

五、计件工资制

计件工资制是把员工的报酬同其产量（件数）直接挂钩，以劳动定额为标准，预先规定计件单价来计算劳动报酬的工资制度。

计件工资制通常也是针对操作性工人而使用，另外营销人员根据销售额获得的工资也是计件工资的一种形式。

1、计件工资的优点和特点：（简答题）

①将劳动报酬与劳动成果最直接的联系在一起。

②计件工资的计算与分配的实现都有详细、明确的规定，在工资分配上有很高透明度。

③工资收入直接取决于员工在单位时间内的合格产品数量，因此可以刺激劳动者从物质利益上关心自己的劳动成果，努力提高劳动技能，提高生产率。

2、计件工资制的缺点：

①劳动者很多劳动成果无法很直接体现在产品或销售额上。②员工往往追求产量而忽视质量的精益求精、品种、消耗、利润等指标。

③在单位处于盈亏分界点或利润为负值时，产品越多亏损越大，计件工资难以为继。

④容易出现对所干工作的技术复杂、熟练、精确及繁重等不同方面的要求，造成老员工和经验丰富者积极性降低。⑤由于单位经济效益下降，造成计件单价下降，将直接影响工人生产积极性，甚至使生产陷入恶性循环。

第四节

整体薪酬激励计划

整体薪酬激励计划主要有两种方式：

1、以节约成本为基础 ；

2、以分享利润为基础

一、斯坎伦计划

1、这是组织对员工在成本降低方面做出贡献进行奖励的激励计划，它是由约瑟夫斯坎伦在1937年提出的。

2、斯坎伦计划更乐于将员工看成是合伙人而不仅仅是完成组织交付任务的劳动工具。

3、斯坎伦计划是通过劳动成本的节约情况对员工进行奖励的，当劳动成本占该成本所产生的销售额的比率低于某一特定的标准时，组织和员工就可以共同分享节约所得。

4、斯坎伦计划的四项最基本的原则：1）一致性 2）能力 3）参与制 4）公平性

5、所以该奖励计划适用于组织规模较小而产品线及成本较为稳定的组织。

二、拉克计划 它的假设是：工人的工资总额保持在工业生产总值的一个固定水平上。

拉克计划主张研究组织过支几年的记录，以其中工资总额占生产价值（净产值）的比例为标准比例，以确定奖金的数目。

三、收益分享计划

1、鼓励员工共同努力以达到组织的生产率目标，同时在员工和组织之间分享成本削减带来的额外收益。

2、斯坎伦计划是收益分享计划的早期形式。

3、收益分享计划与利润分享计划的相同：收益分享计划也鼓励员工在以个人绩效为导向的报酬计划下，去追求更大范围的目标，但是，收益分享计划更多的是像个人奖励计划那样对员工进行激励。

四、利润分享计划

1、根据这个计划，如果组织利润超过某个最低水平，员工们就可以获得奖金。奖金数量是超额利润的某个百分比。

2、在实施利润分享计划时，组织面考虑三方面的问题：①员工分享利润的比例 ②分配方式③支付形式（多选）

3、一般组织在制定利润分享计划时就会明确一个具体的利润分配总额，员工可以分享利润的5%~50%不等的数额。

4、利润分享计划可以采用现金现付制或递延制或二者相结合的方式。（多选）

5、在某些国家，员工离开组织时若尚未退休，则这笔奖金不会发给员工，这对员工的跳槽形成了约束。

6、收益分享计划和利润分享计划的区别在于：（简答题）利润分享计划是按照组织收入制定的某一公式来分配报酬；使用某一群体或工厂的绩效衡量因素。

收益分享计划是根据组织利润制定的某一共识来分配报酬，可以用现金支付，也可用股权代替现金；使用组织层面上的绩效衡量因素。

五、员工持股计划

1、员工持股计划与风险资本被认为是带动硅谷高速成长的两部发动机。

2、员工持股计划是向员工提供组织股票所有权的计划。选择这种计划的组织一般是上市组织，也包括内部发行股票的组织，这是目前在激励员工方面应用最普遍的员工所有权形式，是一种新型的财产组织形式。

3、在国内，由于长期以来并没有明确的法律法规对员工持股的管理和动作进行指导和规范，国内组织的员工持股计划还停留在摸索和尝试阶段，并没有一种普遍适用的形式。

4、员工持股计划的目的：（简答题）①让员工分担组织的风险 ②让员工分享组织的成功

③奖励为组织持续贡献的员工，让其不断地为股东创造更多的价值

④不断吸纳人才、留住人才、合理使用人才，提升组织核心竞争力。

5、员工持股的激励力度大于其他报酬形式的原因有： ①其回报的长期性 ②其回报的不确定性 ③有足够大的倾斜度

六、股票期权计划

股票期权是指明组织的所有者在组织经营者的经营业绩达到一定的要求时，对其在一定时期内可购得或奖励适当数量组织股份的一种长期奖励方式。可以分为非激励型股票期和激励型股票期权两种。

员工持股计划与股票期权的对比，员工持股计划面向组织全体员工；股票期权所激励的只是组织的少数高层经营者。

七、其他

其它的计划：

1、风险工资计划

2、平衡记分卡 第八章 员工培训 第一节 员工培训概述

一、培训的概念

培训是向新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程，是由企业安排的对本企业员工所进行的有计划有步骤的培养和训练。企业将培训用于实现两个新的目的。

首先，向员工传授更为广泛的技能，包括解决问题的技能、沟通的技能以及团队建设的技能等。

其次，更多的企业利用培训来增强组织的吸引力，强化员工的献身精神。

二、培训的内容和种类

1、培训的内容有：主要有两个方面即职业技能和职业品质。①职业技能主要包括基本知识技能和专业知识技能。企业应把培训的重点放在专业知识和技能上。

②职业品质主要包括职业态度、责任感、职业道德、职业行为习惯等，这些必须和本企业的文化相符合。③培训内容的针对性：

1）上层管理者的职者是对整个企业管理全面负责。2）基层管理人员在企业中处于桥梁位臵，要首重培养他们管理技能和有效工作的方法。

3）各类专业人员有自己的业务活动范围，培训中要注意更新他们的知识、提高技能，还要培训他们的大局观。4）一般员工应根据工作说明书和规范要求，培训他们的操作技能。

2、培训类型：员工培训可分为岗前培训、在岗培训、员工业余自学四种类型。

1）岗前培训 是以企业新录用的员工为对象的集中培训。岗前培训要为员工提供的信息有两个方面： ①由人力资源部门提供的信息 ②由新员工所在部门提供的信息。

2）在岗培训 是员工在不脱离工作岗位的情况下，由部门经理、业务主管或其他经验丰富、技术过硬的员工在日常工作过程中对员工进行的定期或不定期的业务传授和指导。为使在岗培训的效果更为显著，可按下列步骤：

①解释工作程序

②给员工演示整个过程

③演示结束后，要鼓励员工提问

④让员工自己动手做 ⑤继续观察员工的工作，并提出反馈意见，直到培训者和受训者双方都对操作过程感到满意为止。

在岗培训是将学习和应用直接结合起来的一种培训形式。受训者能够迅速得到工作绩效的反馈，学习效果好。

在岗培训有时候会打乱正常的工作流程。而工作流程又往往限制了在岗培训。

3）离岗培训 是员工离开实际工作岗位去学习所在岗位的工作技能，其中，外派培训是离岗培训的重要形式之一。4）员工业余自学

三、学习理论在培训中的运用 有关学习的理论分为：

1、经典条件反射理论

2、操作条件反射理论

3、社会学习理论

1、经典条件反射理论 是俄国生物学家伊万.巴甫洛夫进行的，他的研究主要是教会狗听到铃声后做出分泌唾液的反应。

2、操作条件反射理论

它认为行为是其结果的函数。哈佛大学心理学家斯金纳是这一理论的创始人。斯金纳认为行为并不是由反射或先天决定的，会增加这种行为的频率。如果人们的行为得到了积极的强化，则最有可能重复这种令人满足的行为。如果奖励紧跟在恰当的反应之后，会最为有效。

3、社会学习理论个体不仅是通过直接经验进行学习，还通过观察或听取发生在他人身上的事情而学习。社会学习理论是操作性条件反射的扩展。榜样影响是社会学习理论的核心，榜样对个体的影响包括的过程：①注意过程。②保持过程。③动力复制过程。④强化过程。从学习理论的讨论中获得的启发：

1）实践的机会，亲身实践是掌握所学知识和技能的重要环节。2）榜样的示范，榜样的行为被认为是理想和恰当的行为模式。3）及时的反馈和强化，反馈对于提高培训效果是非常重要的。第二节 培训程序

一般来说，员工培训的基本程序是：第一，培训需求分析，确定企业绩效方面的偏差是否可能过培训得以矫正。第二，制定培训计划。第三，设计培训课程。第四，培训效果评估。

一、培训需求分析

下面是培训需求分析的几种方法：

1、任务分析 是以确定工作中需要哪些知识和技能，主要适用于决定新员工需要哪些培训。由于工作说明书记载着各岗位的职责和工作所需的资格条件，因此，它可以作为决定培训需求的起始依据。

2、绩效分析 主要适用于决定现职员工的培训需求。所谓绩效分析是考察员工目前的实际绩效与理想的目标绩效间是否存在偏差，然后决定是否可通过培训来纠正偏差。

绩效分析包括的步骤有：①绩效评估，以确认绩效偏差存在。②成本分析。③绩效偏差的原因分析。④开始解决“不能做”的问题。

3、前瞻性培训需求分析 可能会由于工作调动、职位的晋升或适应工作内容的变化等原因需要进行培训。

除上述方法外，决定培训需求的方法还有：主管的培训建议报告、人事记录、问卷调查、成就测验等。

二、培训计划制定的内容

1、培训对象 ①人员数量②人员分类③经过培训能大幅度提高工作绩效的人参加培训。

培训对象是培训活动的主要成本因素，必须认真选择、精确计算。

2、培训目标 目标应包括的要素有： ①操作。②标准。③培训时间。④培训实施机构。⑤培训方法、课程和教材。⑥培训设施

三、培训课程设计

1、培训课设计程序

现代培训课程设计的基本程序是：在需求调查与分析的基础上，明确课程的具体目标，根据目标的要求，安排课程内容，确定教学模式，组织课程实施者，准备培训教材，选择课程策略，制定课程评价标准，分配时间，安排场地。

2、培训课设计的九要素

①课程目标

②课程内容 ③教材

④课程实施模式 ⑤培训策略

⑥课程评价 ⑦组织形式

⑧时间 ⑨空间，指培训场地。

3、培训课设计注意事项 ①培训课程的效益和回报

最有效的培训课程应始终把受成资本的一种形式来看待，把培训作为使这种资本保值和增值的一个环节。②培训对象的特点 ③培训课程的岗位相关性 ④最新科学技术手段的发挥

培训效果是在培训过程中受训者所获得的知识、技能应用于工作的程度。只有当培训的效果得到评估后，整个培训过程才算结束。

四、培训效果评估

对培训的效果可通过几个指标进行评估：

1、反应，即测定受训者对培训项目的反应，2、学习，即测试受训者对所学的原理、技能、态度的理解和掌握程度。这项指标可用培训后的考试、实际操作测试来考察。

3、行为，即测定受训者经过培训后在实际岗位工作中行为的改变，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。这是考察培训效果的最重要的指标。

4、成果，即测定培训对企业经营成果有何种具体而直接的贡献。这可用统计方法、成本效益分析法来测量。

美国人力资源管理专家洛丝特对评估培训效果提供了一些简单而适用的建议

1）请学员在培训课程结束时填写评估表。

2）培训开始让学员谈谈他们希望学到什么。培训结束时，让他们回顾自己提出的学习目标，并讨论究竟学到了什么。3）提出问题，让学员阐述他们是如何理解概念的，并如何在工作中运用他们。

4）就新技能或新概念进行小测验，确保每个学员都掌握了这部分内

5）回顾学习结果，让学员证明自己取得的学习成果。6）结束后，让学员写一写如何运用学习成果以及什么时候用。

7）培训可带来的一些可测量的变化因素，看看这些因素是否发生了变化。

8）员工的工作情况及对新技能知识的情况。9）比较培训前后员工的表现。

10）让学员写下培训中哪些内容对他们的工作最有用，哪些内容最没用。

11）完成一项工作任务，要求他们使用学到的新技能和新知识。完成任务后，与每位员工交谈他们的工作，指出他们的不足，并加强学习

第三节 培训的方法

有效的培训方法是保证培训效果的重要手段。

常用的培训方法：讲授法、案例分析法、角色扮演法、研讨法。

一、讲授法

讲授法，最普遍、最常见的方法。讲授法包括讲解法、讲述法和演讲法。

二、案例分析法

案例分析法是本世纪初哈佛大学首创的一种都学和培训方法。是把实际中的真实情景加以典型化处理，编写成供学员思考和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式，来提高学员分析问题和解决问题能力的一种方法。

这种方式生动具体、直观易学，能够集思广益并实现教学相长，很受学员和教师欢迎，容易收到良好的效果。但这种方法较为费时费力，对教师和学员的要求也比较高。

三、角色扮演法

角色扮演法是为受训者提供一种真实的情景，要求一些学员扮演某些特定的角色并出场表演。

四、研究法

研讨法，是一种先由教师综合介绍一些基本概念与原理，然后围绕某一专题进行讨论的培训方式。这是一种仅次于讲授法而广泛使用的方法，在培训中起着重要的作用。

第九章 组织职业生涯管理

一、职业

职业是不同时间、不同组织中工作性质类似的职务的总和。是人们在社会生活中所从事的以获得物质报酬作为自己主要生活来源并能满足自己精神需求的、在社会分工中具有专门技能的工作。是人类文明进步、经济发展及社会劳动分工的结果。也是社会与个人或组织与个体的结合点。

二、职业生涯

SS职业生涯是一个人一生在职业岗位上所度过的、与工作活动相关的连续经历，并不包含在职业上成功与失败或进步快与慢的含义。职业生涯不仅表示职业工作时间的长短，而内含着职业发展、变更的经历和过程，包括从事何种职业工作、职业发展的阶段、由一种职业向另一种职业的转换等具体内容。

三、职业生涯

职业生涯由行为和态度两方面组成。

职业生涯的含义：主要是对职业生涯的设计与开发。虽然职业生涯是指个体的工作行为经历，但职业生涯管理可从个人和组织两个不同角度来进行。

1）从个人角度讲职业生涯就是一个人对自己所要从事的职业，要去的工作组织、在职业发展上要达到的高度等作出规划和设计，并为实现自己的职业目标而积累知识、开发技能的过程。一般通过选择职业，选择组织（工作组织），选择工作岗位，在工作中技能得到提高、职位得到晋升、才干得到发挥来实现。

2）职业生涯是个人生命运行的空间，但又和组织有着必然的内在联系。组织是个人职业生涯得以存在和发展的载体。同样，组织的存在和发展依赖于个人的职业工作，依赖于个人的职业开发与发展。所有的人力资源管理活动都可以不仅满足企业的需要，而且满足个人的需要，实现“双赢”的目标，即组织可从更具有献身精神的员工所带来的绩效改善中获利。员工则可从工作内容更为丰富、更具挑战性的职业中获得收益。

3）从组织的角度对员工的职业生涯进行管理，集中表现为帮助员工制定职业生涯规划、建立各种适时的培训、给予员工必要的职业指导、促使员工职业生涯的成功。第二节 职业选择理论

SS职业选择是人们从自己的职业期望、职业理想出发，依据自己的兴趣、能力、特点等自身素质，从社会现有的职业中选择一种适合自己的职业的过程。从某种意义上说，选择了自己的职业、实际上就等于选择了自己的职业生涯。

一、帕尔森的人与职业相匹配的理论

SS帕森斯的人与职业选择理论：美国波士顿大学教授帕森斯1909年在其著作《选择一个职业》中阐述了这一经典的理论。认为，每个人都有自己独特的人格模式，每种人格模式的个

人都有其相适应的职业类型，人人都有职业选择机会，而职业选择的焦点就是人与职业相匹配，即寻找与自己特性相一致的职业。

由此他提出了职业选择三要素：

1）了解自己的能力倾向、兴趣爱好、气质性格特点、身体状况等个人特征。这可通过人员素质测评和自我分析等方法获得。

2）分析各种职业对人的要求，以获得有关的职业信息。3）上述两个因素的平衡，即在了解个人特征和职业要求的基础上，选择一种适合个人特点又可获得的职业。

由此可见，注重个人差异与职业信息的收集与利用是该理论的基本特点，实现人职匹配是该理论的核心。

二、霍兰德的人业互择理论

SS霍兰德的人业互择理论：主要是通过人格类型与职业类型的匹配来说明个人职业选择和职业适应问题。

1）美国霍普金斯大学教授霍兰德在1959年提出了具有广泛社会影响的人业互择理论。认为职业选择是个人人格的反映和延伸。他将人格分为六种基本类型，即

1、实际型，2、研究型，3、艺术型，4、社会型，5、企业型，6、传统型，也将职业分为相应的六种类型。职业选择取决于人格与职业的相互作用。

2）霍兰德认为，最为理想的职业选择就是个体能够找到与其人格类型相重合的职业环境，在这样的环境中，个体容易感到内在的满足，最有可能发挥自己的才能。

3）霍兰德的“人业互择”理论与帕森斯关于职业指导“三要素”的理论具有一脉相承的内在联系，运用这一理论的关键在于对个人人格类型的分析与评定。霍兰德编制了两种类型的测评工具分为是“职业偏好问卷”与“职业自我探索量表”。第三节

个人职业生涯发展阶段

SS美国著名人力资源管理专家加里德斯勒在其代表作《人力资源管理》书中，将职业生涯分为五个阶段：

1）成长阶段（从出生到14岁）。这一阶段，个人通过对家庭成员、朋友、老师的认同及与他们间的相互作用，建立起关于自我的概念，形成了对自己兴趣和能力的基本看法，到这阶段结束时，进入青春期的青少年就开始对各种可选择的职业进行某种带有现实性的思考了。

2）探索阶段（15岁到24岁）。这一时期，个人将认真探索各种可能的职业选择。这一阶段需要完成的最重要的任务就是对自己的能力和天资形成一种现实性的评价，并尽可能地了解各种职业信息。

3）确立阶段（25岁到44岁）。这是大多数人职业生涯中的核心部分。在这一阶段人们仍然不断地尝试与自己最初的职业选择有所有不同的各种能力和理想。确立本阶段又由三个子阶段构成：

1、尝试子阶段（25岁到30岁）。这一分阶段，个人确定当前所选择的职业是否适合自己，如不适合，就会更改自己的选择。

2、稳定子阶段（30岁到40岁）。这一阶段，人们往往已定下了罗为坚定的职业目标，并制定较为明确的职业计划来确定自己晋升的潜力、工作调换的必要性及为实现这些目标需开展哪些学习活动等。

3、职业中期危机阶段（30多岁到40多风间的某个阶段）。这一阶段人们往往会根据自己最初的理想和目标对自己的职业进步状况做一次重要的重新评价还会思考工作和职业在自己的全部生活中占多大的重要性。

4）维持阶段（45岁到65岁）。这一阶段，一般都在自己的工作领域中为自己创立了一席之地，大多数精力主要放在保有这一位臵上。

5）下降阶段。当临近退休时，人们就不得不面监职业生涯中的下降阶段。这一阶段，要学会接受权力和责任减少的现实，接受一种新角色，学会成为年轻人的良师益友，退休时所面临的选择就是如何去打发原来用在工作上的时间。

第四节 职业生涯管理中组织的任务

一、进入组织初期的职业生涯管理

SS进入组织初期，组织在职业生涯管理中的主要任务是： 1）了解员工的职业兴趣、职业技能，然后把他们放到最适合的职业轨道上去。

2）进行岗前培训，引导新员工。3）挑选和培训新员工的主管。

4）分配给新员工第一项工作，对其工作表现和潜能进行考察和测试，并及时给予初期绩效反馈，使他们了解自己做得如何，以消除不确定带来的紧张和不安，帮助其学会如何工作。5）协助员工作出自己的职业规划。

第十章 员工福利 第一节

员工福利概述

一、员工福利的定义、发展及特点 员工福利的含义：

1）从广义包含三方面：第一、指企业员工作为国家的合法公民，享受政府的公共福利和公共服务；第二，企业员工作为企业成员，享受企业的集体福；第三，除工资外，企业为员工及其家庭提供各种实物和服务形式的福利。

2）狭义的员工福利又被称为劳动福利或职业福利是企业为满

足劳动者的生活需要，在工资收入以外，向企业员工及其家庭成员所提供的待遇，包括物质福利、带薪休假、专项服务等。

SS员工福的发展经历了三个阶段：

1）早期发展阶段，是企业自我管理的时期。为了减轻劳资矛盾，从19世纪80年年代开始，一些思想开明的企业家自觉采用了一些员工福措施。

2）成熟发展阶段，是市场经营管理时期。20世纪30年代以来，西方国家的员工福利事业得到了迅速发展。二战期间美国企业为争夺劳动力，纷纷提供优厚福利待遇，以回避战时工资冻结，与此同时，政府部门对这种变相工资增长也采取了比较宽容的态度。这时期员工福利事业发展很快。3）综合发展阶段，是政府介入后与社会保障协调发展时期。进入20世纪后期，政府的态度开始影响企业员工福计划的建立与管理。现代员工福利计划体现了个人、企业和政府三者利益的结合。

SS员工福利的特点：1）集体性 2）均等性 3）补充性 4）有限性 5）补偿性 6）差别性

二、员工福利的类型 SS员工福利的类型：

1）按给付方式可划分为：

1、货币型

2、实物型

3、服务型 2）按以员工福利发挥功能为依据可划分为：

1、劳动条件福利

2、生活条件福利

3、人际关系福利

3）按福利制度是否具有强制可划分为：

1、强制性福利

2、自愿性福利

强制性福利又称为法定福利，是国家通过立法来强制实施的员工福利政策。

SS强制性福利可分为：

1）社会保险，以国家为主体，保障劳动者在遭遇年老、失业、疾病、伤残、生育及死亡等风险和事故，暂时或永久丧失劳动能力，或有劳动能力无劳动机会进而丧失生龙活虎活来源的情况下，通过国家立法手段，运用社会力量，保障劳动者能够享受国家或社会给予的物质帮助，维持其基本的生活水平的一种制度。2）休假制度

社会保险包括的内容：

1）养老保险，是国家为劳动者建立的老年收入保障机制，是员工在达到退休年龄、退出劳动领域或者丧失劳动能力等情况下应享受的权力，包括经济、医疗及社会服务等方面措施。2）失业保险，是员工在非自愿性失业即由非本人原因引起的失业的情况下，在失业后的一段时间内能够获得一定数额的津贴或补助。

3）医疗保险，是按照强制性社会保险的原则，通过国家立法，由国家、企业和个人共同集资建立医疗保险基金，当个人接受医疗服务时，由社会医疗保险机构提供医疗费用补偿的一种社会保险制度。

4）工伤保险又称职业伤害保险，是对在工作中受伤致残或因从事有损健康的工作患职业病而丧失劳动能力的劳动者，及对因工作死亡的员工的遗嘱（通常是无生活来源的）提供的物质帮助。工伤保险的范围包括工伤事故和职业病。

5）生育保险，是通过国家立法，筹集基金，对因处于生育子女期间而暂时性丧失劳动能力的妇女给予一定补偿的社会保险制度，主要包括经济补偿、医疗服务和生育休假福利等。SS我国现阶段社会保障制度的主要内容包括退休条件和退休待遇两个方面：

1）在退休条件方面，我国主要规定如下L记得这里面的数字，选择题）

1、男工人和男干部年满60周岁，女工人年满50周岁、女干部年满55周岁，连续工龄满10年的，即可享受退休待遇；

2、特殊行业的从业者因其岗位不同又有所区别，男工人和男职员满55周岁、女工人和女职员满45周岁，均要退休养老，其工龄计算方式为，每在这些岗位上一年，均按一年零三个月计算；

3、直接从事对身体有害的工作，如提练或制造铅、汞、磷、酸等工作，男工人与男职员年满55周岁、女工人与女职员年满45周岁，均可退休养老，其工龄计算方式为，每从事此岗位工作一年，按一年零六个月计算；

4、中央、国家机关的部长，省、自治区、直辖市的党委书记、省长、自治区主席、市长和相当职务的干部，退（离）休的年龄可延长至65周岁；教授、研究员及相当职称的高级专家，经报请相关部门批准，可延长退（离）休年龄，但最长不超过70周岁。

2）关于退休待遇，我国目前主要区分为退休和离休两种。：

1、工人与干部退休待遇，是按其工具长短，按月领取退休金，其标准为本人工资的60%-75%，领取至死亡时为止。

2、离休是指1949年10月1日中华人民共和国成立以前，参加*工作，享受供给制待遇的干部和在国民党统治区从事地下工作或参加民主党派的人员，及1948年底以前在解放区工作、享受政府薪金待遇的干部，男年满60周岁，女年满55周岁，离开工作岗位后享受离休待遇。根据国家规定，离休干部的养老金，由本人原标准工资和生活补贴两部分构成，生活补贴的额度按离休干部参加工作的实践而有所区别：1937年7

月6日抗日战争以前参加工作的干部，每年加发本人标准工资两个月的津贴；1937年7月7日至1942年12月31日期间参加*工作的干部，每年加发本人标准工资一个半月的津贴；1943年1月1日至1945年9月2日参加*工作的干部，每年加发本人标准工资一个月的津贴。

SS我国现行失业保险制度是按国务院1998年12月26日发布的《失业保险条例》执行的，具体规定有：

1）覆盖范围：包括城镇的企业和事业单位，其中城镇企业包括国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业。

2）基金来源：企、事业单位按照本单位工资总额的2%缴纳失业保险费，职工按照本人工资的1%缴纳失业保险费，政府提供的财政补贴，失业保险基金的利息及依法纳入失业保险基金的其他资金。

3）开支范围：失业保险金及领取失业保险金期间的其他相关费用，主要包括医疗保险金、丧葬补助金、抚恤金、职业培训补贴和职业介绍补贴，国务院规定或批准的其他相关费用。4）领取条件：享受失业保险待遇须同时具备三个条件，所在单位和本人按规定履行其缴费义务满1年，非本人意原失业，已办理失业登记并有求职要求。

5）保险金标准：在低于当地最低工资标准同时又高于城镇居民最代生活保障水平的范围内，由省、自治区、直辖市政府自行规定。

6）给付期限：最长24个月，最短12个月，视缴费年限确定，累计缴费满1年但不足5年的，最长给付12个月；累计缴费满5年不足10年的，最长给付18个月；累计缴费满10年以上的，最长给付24个月。对于连续工作满1年的农民合同工，根据工作时间长短支付一次性生活补助。

SS休假制度的内容有：

1）休假和节假日薪资。我国规定的节假日包括元旦、春节、劳动节、国庆节及周末双休日等，在以上法定假日因工作需要必须安排员工加班的，在员工同意的基础上应按规定支付员工加班工资，其中法定节日加班工资不低于300%的劳动报酬。

自愿性福利又称为企业福利，是由企业自主建立的，为满足职工的生活和工作需要，向员工及其家属提供的一系列的福利项目。

自愿性福（企业福利）的种类：

1）企业年金又称企业补充养老保险，是在缴纳基本养老保险费以外，企业在国家政策的指导下，根据自身的经济实力和经济状况而建立的旨在为本企业职工提供一定程度退休收入保障的制度。2）人寿保险

3）住院、医疗和伤残保险

4）教育资助（分为两种：一种是对那些自觉参加专业培训课程或学位班的员工，在其保证一定工作时间及获得较为优秀的学习成绩的情况下，酌情其学业的完成情况为其提供部分学费或全部学费的报销；另一种是在企业内部进行培训。）5）生活福利

三、员工福利的作用 SS员工福利的作用：

1）增加企业招募的优势，吸引企业外部优秀人才 2）减轻员工税赋的负担，增加员工实际收入 3）加强核心员工的留任意愿

4）树立良好企业形象，传递企业文化和价值观

第二节

员工福利计划与管理

一、员工福利的设计

员工福利计划，是指企业对所实施的员工福利进行的规划和安排，也就是对员工福利各个模块的设计。

企业向员工提供福利的目的：不同的目的就决定了员工福利计划的内容和实施形式。一般而言，如果企业的目的在于保障和提高员工的生活水平，那么福利的内容倾向于实物和服务，可参考当地的生活水平确定；如企业的目的在于建立有竞争力的薪酬体系，那么福利的水平就需参考整个行业的市场水平——而不是仅局限于本地区来确定。

福利的具体内容：这决定了员工的满意度，因此企业在圈定福利内容的时候一定要充分考虑到本企业职工的需求情况，避免出现“出力不讨好”的局面。

1、企业在提供福利时要清楚自己的经济实力及雇佣需要，既结合本企业的实际情况，又能够体现福利的导向性。

2、企业要对社会现实，尤其是竞争对手的福利状况有清楚的了解。

3、还要对将来有良好的预期。

SS 员工福利计划的主要内容： 1）明确企业向员工提供福利的目的。2）明确福的具体内容。

3）确定提供福利的水平。（这里面需要决定两个层次的内容，一是确定企业整体的福利水平，二是确定员工个人的福利水平）

4）提供差异化的福利。（需要参考的方面有：

1、以工龄为标准。

2、以员工对企业的重要性，对企业的贡献为标准。

3、以是否在职为标准。

4、以每周工作时间为标准。）

5）确定福利成本的承担方式。（SS员工福利成本的负担，原

则上有三种选择：一是完全由企业负担；二是企业和员工共同负担；三是完全由员工负担。）

二、员工福利管理

员工福利管理的含义，是为了保证员工福利能够在既定的轨道上良性发展、实现福利计划的预期效果，采取各种措施和手段对员工福利的实施和发展进行控制和调整。

员工福管理的基本目标：通过控制和调节员工福利的发展过程，保证员工福利能够按部就班的发展，实现各个阶段的目标。

SS员工福利管理的原则： 1）合理和必要原则 2）量力而行原则 3）统筹规划原则 4）公平的群众性原则

员工福利计划的实施，要做好三方面工作： 首先，要做好福利政策和计划方案的宣传沟通工作。其次，应按既定的福利政策和计划，审查员工资格，对审查合格的申请者，应为其或协助办理相关手续，帮助员工获得自己应享有的福利待遇。最后，注意节约开支，降低成本。1）员工福利计划的宣传及沟通。2）审查和帮助员工获得福利待遇 3）节约开支，降低福利成本。

对于员工福利计划实施里的节约开支，降低福利成本应采取的手段主要有：

1）由员工自己承担一事实上规定数额的费用，只有员工的支出超过这人规定数额时才开始享受福利。2）由员工承担部分购买福利的费用。3）规定员工个人享用福利的上限。4）对不同的员工区别对待。

5）认真审查员工申请享受福利的条件，严格控制福利享用的条件。

6）实行员工福利成本控制政策。

7）与福利的提供者进行谈判和协调，降低购买福利的成本，审查医院或其他服务单位收费的合理性，或将计划实施方案进行竞争性投标。

SS员工福利管理存在的问题及试行解决办法有以下几类L论述题）

1）企业和员工对福利认识上的混乱：表现为：企业对应给予何种福利，员工对于应享受何种福，双方认识都很模糊。解决办法：首先企业应明确，员工福利计划是企业借助福利形式，缓解外部压力，借以获得竞争优势，并争取到相应的税收优惠政策。企业应以此为出发点制定福利计划，避免借助福利名义降低员工工资等压榨行为。福利政策明确后，企业须立即拟定与员工交流的计划，以更好的评估现行福利方案。

2）福利成本和效用匹配不当。现状为：某种福利实施初，企业和员工都觉得划算，但随着情况变化，企业可能会由于福利成本的急剧增长而陷入负担。而员工普遍认为福利是应得的权利，而福利待遇一直未变，不会心存感激。企业感到自己的付出没有回报。解决办法：企业应在适当时间对福利成本进行一次全面的测试分析。改变高成本的一种方式是将固定的福利方案转变为固定的投入方案，然后再设计投入方案。对福利的实际成本做出估计后，企业可考虑如何让这笔支出起到最大调节作用。

3）行政管理上的复杂性。现状为：由于企业及员工对福利机制都很陌生，加上福利管理本身的复杂性，所以在具体执行时，存在着管理不力，或是管理过头的倾向。解决办法：在制定福利方案时，要本着越简单越好的原则，以尽可能简单的方案包含所有可能出现的问题。遇到具体福利问题时，首先要考虑事先确定的基本原则和解决办法，然后根据现实情况进行合理修正，问题解决后要将解决办法用制度的形式确定下来，作为以后的参考依据。同时，定期对福利方案进行检测。

4）缺乏针对性和灵活性。现状为：传统的福利制度十分僵化，一旦制定一项福利项目，就自动适用于所有人，对所有人都支付相同数量的福利金额。这样的制度不但不受员工欢迎，也给企业带来成本压力。解决办法：企业要依赖政策的灵活性，才能从根本上解决问题，这就要借助于弹性福利计划的实施。

第三节

弹性福利计划

一、弹性福利计划的含义

SS弹性福利计划的含义，又称为自助食堂计划、自助餐式福利等，即每个员工在企业设定的年度福利总额范围内，自行选择福利项目的福利计划形式。弹性福利计划并非一项福利内容，而是一种福利方案。

二、弹性福利计划的类型

1）附加型，是在现有的福利项目外，再提供一些福利措施或提高原有福利的标准，供员工自己选择。

2）核心加选择型，由两部分构成：核心福利和选择福利。核心福利是所有员工都享有的基本福利；弹性选择福利包括所有可自由选择的福利项目，并附有购买价格。

3）弹性支用账户，是员工可从其税前收入中拨出一部分款项

作为自己的“支用账户”，并以此账户去选购各种福利措施。4）福利“套餐”，是由企业同时推出不同的、固定的福利组合，每一种组合所包含的福利项目和优惠的水准都不一样，员工只能自由选择某种福利组合，而不能选择每种组合所包含的内容。

5）选择性弹性福利“套餐”，是在原有的固定福利的基础上，提供几种项目不等、程度不同的福利组合。这些福利组合有的价值要高于原有的固定福利，有的则低于原有的固定福利。如员工选择了较高价值的福利组合，就要扣除一部分的直接薪酬作为补偿；如果员工选择了较低价值的福利组合，则可得到其中的差额部分，但是员工必须对所得差额纳税。

三、弹性福利计划的优缺点 SS弹性福利计划的优点：

1）对企业来说，将不再被福利（固定的福利）套牢，且企业能够根据自身情况控制福利成本的支出情况（固定的资金投入），同时，企业可将节省下来的一部分钱作为业绩奖励，回报员工，此外，由于每一种福利都标注了金额，可使员工了解福利的价值与成本间的关系，便于进行成本管理。而员工的自主选择也减轻了福利策划人员的工作负担。

2）对员工来说，弹性福利计划富有灵活性和自由选择性，使员工拥有了权利和有价值的感觉，注重员工参与也激起了员工采用弹性福利计划的兴趣。

（优点：弹性福利计划从本质上改变了传统福利体质，从一个固定福利方案转变为固定的资金投入方案，这一变化，意味着企业将不再被福利（固定福利）套牢，而且能够根据自身情况控制福利成本的支出情况（固定的投入），同时，企业可将节省下来的一部分钱作为来绩奖励，回报员工，此外，由于第种福利都标注了金额，可使员工了解福利的价值与成本间的关系，便于进行成本管理，而员工的自主选择也减轻了福利策划人员的工作负担。）SS弹性福利计划的缺点：

1）管理起来较复杂。由于员工自主选择，每个人的信息可能差别很大，管理和核算的工作量和难度都加大了，福利的管理成本会上升，如处理不慎，甚至可能会引起员工的抵制。2）员工缺乏某种专业知识时，作为消费者，其选择有时不尽合理，可能会因为只注重眼前利益或未经仔细考虑，以致选择了不实用的福利项目，影响了员工的长期利益。3）存在“逆选择”的问题。“逆选择”是理性的“经济人”没有做出利润最大化的选择，而是选择了非利润最大化的情况。在弹性福利计划中，员工很可能为了享受福利金额的最大化而选择了并非自己最需要的内容。这样的结果是企业的福利成本可能并没有节约多少。4）很难形成规模效益。由于员工是各取所需，其选择难免分散，但是有一些员工福利是需要一定规模才能得以实现的，如员工食堂、集体旅游等，这些福利在弹性福得计划下就不容易实现。

第十一章

企业文化与人力资源管理

一、企业文化的内涵

SS企业文化是在企业内外环境中长期形成的以价值观为核心的行为规范、制度规范和外部形象的总和。我国学者在西方文化涵义的基础上，还加入了组织的硬文化因素，即组织内的物质状况：机器、设备和原材料、技术水平和组织效益等有形的东西。

二、企业文化的特征

SS企业文化的特征：1）集合性 2）时代性 3）人本性 4）独特性 5）稳定性 6）可塑性 7）实践性 8）表达方式的高度概括性

三、企业文化的形式 企业文化的形式： 1）企业哲学

2）企业价值观（包括五个层次：

1、个人价值观；

2、群体价值观；

3、组织价值观；4工作环境各要素价值观；

5、文化价值观）

3）企业精神（比较有影响的有：比喻式、故事式、主要式、品名式、人品式、厂名式）

4）企业道德（是调整企业间、员工间、企业成员与客户间关系的行为规范的总和）

5）企业目标（是企业在一定时期内以一定的质量指标和数量指标形式表现出来的最佳物质成果和精神成果。）

6）企业制度（与所有制度一样，精确性、稳定性、权威性是企业制度的基本属性。）

7）企业形象（即各类公众对该企业综合认识后形成的最终印象。）

8）企业环境（包括内部环境和外部环境，可分为工作环境和生活环境。）

9）企业文化活动（包括文化娱乐性活动、福利性活动、技术性活动、思想性活动等。）10）企业公共关系 11）企业人际关系 12）企业的文化载体

四、企业文化的功能 企业文化的功能主要表现在： 1）对企业外环境的影响

2）对企业经营管理的作用

SS企业文化对社会大文化和其他亚文化的影响主要表现在（周围环境的影响）：

1）企业文化对政环境的影响。国家的政治制度、方针政策对企业文化产生重要影响，而企业文化同样反作用于政治环境。企业文化是国家方针的具体化，是方针政策的具体实践，同时也是方针、政策得以贯彻执行的重要保证。在工业国家中，企业的发展是国家政局稳定，政治巩固的一人重要基础。2）企业文化对经济环境的影响。国家的经济政策、经济水平、经济现状、经济交流等因素对企业文化具有直接的制约作用，同时，企业文化对经济环境的影响也是最直接的。企业文化的发展，有利于企业管理水平的提高，有利于整个社会经济水平的提高，有利于扩大经济交流，有利于东西方管理理论的交流，为经济管理理论的研究和实践开辟道路。SS企业文化对企业管理的作用（功能）： 1）区分功能

2）导向功能（具体表现在两方面：一是对组织成员个体的思想行为起导向作用；二是对组织整体的价值取向和行为起导向作用。）3）约束功能 4）凝聚功能 5）激励功能 6）辐射功能

第二节

企业文化的营建、维系和传承

一、企业文化的营建 企业文化的营建：

1）企业文化是在一定环境中适应企业生存发展的需要形成的 2）企业文化发端于少数人的倡导与示范

3）企业文化是坚持宣传、不断实践和规范管理的结果 SS营建企业文化应遵循的原则：

1）树立正确的价值观

2）继承传统精神 3）适应时代，开拓创新

4）塑造企业英雄 5）集体参与

6）明确目标 7）保持企业的个性特

二、企业文化的维系和传承

企业文化对内的维系与传承的渠道有： 1）企业神话、企业英雄传说 2）语录、标语、标记、口号、雕塑等 3）企业家及管理者的个人示范作用 4）企业制度 5）企业的风俗、仪式 6）企业亚文化

企业文化对外维系与传承的渠道（方式）有： 1）企业产品、劳务传递渠道

2）企业分工角色及其角色意识会影响到社会生活领域 3）企业文化通过各种传播媒介在社会中传播、扩散 4）企业文化通过正规的或企业自身的教育体系在社会中传播、扩散

SS企业文化维系与传承常用的媒介包括：

1）企业报刊（企业报纸是企业文化媒介中适应性最强、最有活力的。）

2）社会媒介（广告是企业与外界文化联系中最常见的方式之一。）

3）文件简报（文件和简报的区别在于文件主要是为企业文化服务，简报往往服从与企业经营的需要）

4）企业简介小册子（有对内、对外两种功能。对内它可让企业人了解企业的过去、现在和未来的发展；对外，它向社会宣传企业的发展规划，让人们了解企业的实力，为经济合作提供参考。）5）商标和产品包装

6）企业电台、电视台。（在企业报纸、电台、电视台这三种媒介间比较，企业电台的普及率是最高的，这与它价格低廉，安装简便有关。）7）会议

8）展览展销会（特点：吸引性、直观性、信息反馈真实、及时）9）员工服饰

10）企业宣传栏、标语、黑板报 11）赞助

第三节

企业文化的变革

SS企业文化变革是由企业文化特质改变所引起的企业文化整体结构的变化，是企业文化的必然趋势。企业文化变革的根源在于企业生存、发展的客观条件发生了根本性的变化。一方面，它是社会文化变革的企业内的反映；另一方面，又是企业生存发展的必然要求。当企业原有的文化体系难以适应社会企业经营发展的需要而陷入困境时，就必然通过文化变革创建新的企业文化。

一、企业文化变革的步骤 SS企业文化变革的步骤：

1）建立企业文化变革指导机构。变革指导机构负责企业文化变革的目标、方案的制订，具体实施与控制工作。由于企业

文化变革工程由指导机构委员会全权负责，因此委员会的组成应遵循以下原则：一是权威性，二是多样化知识结构，三是要有代表性。

2）对企业内外环境开展调查。企业经营环境有外部，又有内部的。就外部环境而言，包括社会经济因系、政治与法律因素、人口与社会因素、社会文化（特别是行业文化）因素、科学技术（特别是行业技术）因素、行业竞争态势等。就内部环境而言，包括企业现有经营理念、战略目标、风气氛围、规章制度、企业结构、产权结构、决策程序、人力资源管理现状、财务管理、有形无形资产的管理、企业营销公关公益活动、科研开发市场竞争力、物态视觉因素及信息传播网络等。使企业文化变革战略既有现在实性，又具有前瞻性。3）对现有文化进行诊断。对企业环境的调查与分析仅仅是为企业文化变革构筑了平台和基地，而要使企业从旧文化过渡到新文化又必须有一参照物，这一参照物便是通过对现有企业文化的诊断所得出的现有企业文化的类型与发展状况。当诊断出企业文化落后的类型后，就要对企业文化的发展状况进行分析。按强度划分，可分为强势文化和弱势文化。强势文化是指企业具有一系列共同的价值观和完整的行为模式体系，企业每个人都会自觉遵守。弱势文化则相反。4）对企业文化需求进行评估

5）制订变革方案。可从以下两方面入手：

1、制订企业文化的战略方案；

2、建立变革实施的计划体系（包括两个方面：一是战略方案细分；二是实施阶段划分）。

6）培训。企业要开展以下教育与培训活动：

1、颁布企业文化手册；

2、开办企业文化学习班 7）领导垂范、英雄启迪

SS企业文化变革可划分为：1）变革初始阶段 2）上升阶段 3）成熟阶段 4）衰退阶段 5）变革阶段

二、企业文化变革的方式 SS企业变革主要方式有： 1）由传统文化向团队文化转变 2）从等级化向平等化转变 3）由分裂状态向结合状态转变 4）由独立状态向互为依靠状态转变 5）由竞争状态向协调合作状态转变

6）从经验型处事方式向勇于开拓型处事方式转变 7）从本土化走向全球化

第十二章 人力资源成本管理

人力有两种：

1）简单劳动力，是人作为自然人身上的机能体力，简单劳动力从事的劳动称为简单劳动

2）复杂劳动力，是经过教育、训练等形成的人力，是一种比简单劳动力更高的劳动力，复杂劳动力从事的劳动称为复杂劳动。

一、人力资本的含义

SS人力资本（亦称“非物质资本的资本”）的含义：是指体现在人身上的技能和生产知识的存量，是后天投资所形成的劳动者所拥有的知识、技能和健康等的总和，它反映了劳动力质的差别。这个定义有五层意思：

1）人力资本是依赖于人的体力能力和脑力能力，因而具有劳动能力的劳动者都具有人力资本的依附基础。

2）人们的体力和智力是由营养、保健、医疗和教育、培训、自学等形成的，需要投资，投资者包括个人家庭、企业、国家。

3）人力资本是通过人的有效劳动创造的价值体现出来，失去劳动能力的人或不参加劳动的人，也就失去人力资本。4）按照市场经济法则，谁投资谁受益，因而人力资本创造的经济效益，应按投资比例分配给个人、企业和国家。5）人力资本对于个人是从小到大，直到老年，从投资、产出直到分配，从获得、增长直到降低、消失的全过程。

二、SS人力资本与物质资本的区别：

1）物质资本体现在物身上，表现为建筑物、设备、原材料等；人力资本体现在人身上，表现为人的才干、知识、技能和经验等非物质的东西。

2）物质资本往往是一次性投资，并可预期收益；人力资本则是长期投资，是不易预期收益的。

3）物质资本投资构成企业的物质资产，其成本在一个周期内或若干年内按比例逐年折旧收回；人力资本不易计算其数额，无法预期人力投资成本收回的年限。

4）物质资本归企业主占有；人力资本归劳动者个人所有。5）物质资本体现在一系列物上，人们可以随意加工、改造、使用；人力资本体现在人身上，离开了人就谈不上人力资本，因此企业主要以人为本。

6）物质资本投资的成本直接由投资费用构成；人力资本投资的成本除直接费用外，还包括机会成本。

三、人力资本理论产生和发展的回顾

第一个把人力看作资本的经济学家是亚当斯密，在《国富伦》中，明确论述了知识是投资结果的思想，并将所有社会成员“后天获得的有用才能”作为固定资本的一部分。

马克思在《资本论》中把资本划为：不变资本和可变资本，不变资本是资本家对厂房、机器设备等的投资，这部分资本在生产过程中只能把自己的价值转移到新产品中，而不会增

加新产品的价值。可变资本是资本家用来购买劳动力的资本。劳动力属于劳动者个人所有，它有价值，资本家只能按商品交换的原则将其购买。资本家投在劳动力上的资本称为可变资本。

19世纪40年代，德国经济学家李斯特将资本划分为“物质资本”和“精神资本”。

第二节 人力资源成本

一、人力资源成本的含义

成本是产品生产过程中所耗费的各项费用的总和。

人力资源成本的含义：是在提高劳动能力形成和使用过程中所耗费的各项费用的总和。狭义的人力资源成本是指企业与劳动者建立劳动关系而耗费的费用，又称人事成本。广义的人力资源成本包括个人或家庭、企业和社会为了提高劳动者能力，合理使用劳动力，保证劳动力的再生产给劳动者提供保健等方面而支付的各项费用的总和。

二、SS人力资源成本的分类：

1）按发生的时间特性可分为：原始成本和重臵成本 2）按是否实际发生可分为：实支成本和机会成本 3）按是否直接分清归属可分为：直接成本和间接成本 4）按是否可以控制可分为：可控成本和不可控成本

三、SS人力资源成本的构成有： 1）人力资源取得成本 2）人力资源开发成本 3）人力资源使用成本 4）人力资源保障成本 5）人力资源的离职成本

开发成本中的时间成本可按此方法得出人力资源的取得成本包括以下几个部分：

1）人力资源的招聘成本（由两部分组成：

1、是招聘前的准备工作发生的成本；

2、是招聘宣传成本）

2）人力资源选拔成本（选拔成本的高低主要取决于选拔范围和选拔方法。选拔范围越大，需要主选人员越多，选拔时间越长，则选拔成本就越高；选拔方法越复杂，选拔成本也越高。）

3）人力资源录用成本 4）人力资源安臵成本

人力资源开发成本按照培训方式不同可分为： 1）岗前指导成本 2）脱产培训成本 3）在职培训成本

岗前指导成本、脱产培训成本和在职培训成本的内容包括有： 1）培训方案设计成本（一是确定培训需求的成本，二是确定培训目标和制定培训计划而发生的成本。）2）培训材料成本

3）培训间接成本（包括：一是生产率损失；二是材料损失）4）其他培训成本

人力资源使用成本包括：

1）维持成本 2）奖励成本 3）调剂成本

人力资源保障成本包括： 1）劳动事故保障成本 2）健康保障成本 3）退休养老保障成本 4）失业保障成本 人力资源离职成本包括： 1）离职补偿成本 2）离职前低效成本 3）空职成本

人力资源成本的特点：人力资源投资既有延续性，这种延续性使人力资源投资形成的成本，不论从人力资源群体看，也不论是从某一个会计期间还是整个经营活动期间看，都不是完全成本，而是不断发生的成本，因此不可能一次性或预一定期限收回。

四、SS人力资源成本的计量方法有：

1）历史成本法。特（优）点：这种方法以历史资源为依据，比较客观，有可验证性，遵循了传统的会计原则和会计方法，易理解、接受。缺点（不足处）：第一，人力资源的实际价值可能大于历史成本，人力资源具有主观能动性，这是它和其他资源最根本的区别。第二，人力资源的增值、耗减与人力资源的实际能力增减不一致，其他一切资源中都会引起自身损耗而使价值减少，而人力资源能实现自我补偿与发展。2）重臵成本法。特点：个到于历史成本法而言，有助于管理决策。缺点：有一定局限性，第一，不可能找到两个素质以及能力完全相同的人，所以重臵成本很难确定，第二，主观性较强

3）机会成本法。特点：适用于高科技企业及企业中高级管理人才和科技人力的管理，使用机会成本更接近于人力资源的实际价值，在加强人力资源流失管理方面具有重要意义。

第三节 加强人力资源成本意义和措施

一、加强人力资源成本管理的意义 1）合理利用人力资源，提高企业效益 2）有利于提高员工的劳动生产率

3）有利于正确核算企业当期收益，合理分配利润 4）有利于国家对全社会人力资源进行宏观调控

二、SS如何加强人力资源成本管理？

可以从以下方面进行（加强人力资源成本管理的主要措施有）：

1）强化人力资源成本管理意识 2）加强人力资源成本管理的研究工作

3）切实加强人力资源成本管理工作，应从以下方面切实抓好：

1、做好人力资源成本管理的基础工作

2、进一步重视人力资源获取成本管理

3、加强人力资源开发成本管理

4、改进人力资源使用成本管理

5、完善人力资源保障成本管理

4）设立人力资源成本会计，逐步建立人力资源成本核算体系。第一要建立人力资源成本核算指标体系。第二要建立人力资源成本报表制度。第三要及时准确分析人力资源成本。SS人力资源成本核算指标体系包括三方面： 一是企业管理能力和管理水平指标； 二是成本投入指标； 三是成本投入直接指标

SS人力资源成本管理的意义： 1）合理利用人力资源，提企业效益 2）有利于提高员工的劳动生产率

篇6：社区详细工作总结

(一)为全面提高全体社区干部的思想理论水平，更好的运用先进理论指导实际工作中，社区党总之高度重视社区干部日常的学习教育，认真组织学习了党的十七大、新党章、科学发展观等文件，进一步坚定了广大党员的理想信念，增强了他们践行先进性要求的自觉性，提高了广大党员干部的业务素质，增强了岗位技能和为群众服务的本领。

(二)完善了社区各项制度，为加强社区工作作风建设。社区党总之根据社区工作实际，因人制宜进行了工作人员的合理分工，使工作人员的工作态度和精神面貌有了明显改进，工作效率有了显著提高。

(三)全年全面完成街道办事处给社区下达的各项工作责任目标及交办的各项临时工作任务;顺利地进行了社区两委班子的换届选举工作;协调完成了社区两室建设工作。

(四)社区党总之在社区的各项工作中充分发挥了核心和战斗堡垒作用。

党总之带领两委成员、广大党员和社区居民群众，团结一致努力奋斗把育才社区打造成为一个管理更加科学，服务更加完善地平安和谐的服务型社区。社区内全年未发生任何重大安全生产责任事故和刑事案件。实现了平安和谐和稳定。

(五)加强信访工作力度，确保辖区内的稳定、和谐。

一是大力宣传和贯彻《信访条例》，建立健全处理矛盾纠纷领导责任制，坚持依法办事和按政策办事。二是抓好疑难新问题的线索摸排，提高信访控制能力，努力把不稳定因素化解在基层，解决在萌芽状态。三是作好重点案件、重点人员的稳控和思想教育工作。

二、行政工作

(一)环境卫生工作

一是社区环境卫生又有了明显的改观，建立了卫生常态化管理机制，实行分工包片，做到了日产日清，不留死角。社区还协调硬化小区面积达1000多平米。同时以“爱国卫生月”活动为契机，加大环境卫生工作宣传力度，有力的促进了辖区环境卫生工作。

二是加大健康教育宣传力度。全面深入开展内容丰富、针对性强的健康普及常识及宣传活动。尤

(二)人口与计划生育工作

一是社区重视，责任明确。进一步落实党政一把手亲自抓，总负责的制度，并将计划生育工作纳入社区工作的重要议事日程。并将任务层层分解，从而做到责任到人，抓好落实。

二是大力开展宣传教育，转变婚育观念，营造计划生育良好氛围。利用下户时机向居民宣传《决定》和新《条例》，为社区重点人口发放宣传品，为使用药具的人群免费发放药具，为已婚育龄妇女免费三查(查环、查孕、查病)一年两次。

(三)劳动保障工作

我社区今年为20多名下岗失业人员找工作，为4050人员办理养老保险和医疗保险补贴，为无从业经历的老人办理养老保险57人，办理医疗保险98人。

(四)民政工作

我社区认真落实城市最低生活保障制度和优抚政策，以亲民、惠民、富民为出发点和落脚点，扎实开展社会救助工作，各项工作稳步推进。我社区共有低保户15户，共为6户低保无房家庭申领了住房补贴，做到了应保尽保。

(五)社区文体工作

我社区于20__年8月8日举办了以“喜迎建国__周年、建设和谐平安社区”为主题的消夏晚会，20__年8月19日参加了办事处关工委组织的“祖国在我心中”为主题诗歌朗诵讲故事比赛。

(六)为社区居民办好事实事

__是80年代初的旧楼房，是绝缘厂的家属楼，绝缘厂于__年倒闭，年初__下水主管道堵塞，我社区工作人员想办法为其疏通了下水，得到了广大居民的称赞;幸福家园内有5栋楼房，以前是由开发商给清理环境卫生，于20__年9月中旬停止了卫生清理，我们和居民协调并将卫生清理干净，使居民过了一个舒适整洁的双节;还有教育学院施工的运输车辆将__的电缆撞断，造成居民区停电并将部分居民家中的电器烧坏，我们协调施工方为居民修了电和修理了顺坏的电器，居民们非常满意;__有5栋楼房，因种.种原因，物业停止了一切服务，卫生无人清理，我社区得知此情况，马上和物业及业主协商解决，最后由居委会暂时将卫生清理干净。这样的事我们做了很多，在这里就不一一例举了。

三、下一步工作思路

(一)加强班子和干部队伍建设，为社区各项事业的发展提供组织上、思想上的保障。

(二)继续完善社区服务，提高服务质量。把服务居民群众作为社区工作的主要任务，把群众满意与否作为检验工作的重要标准。充分将一站式服务厅利用起来，更好的为居民服务。

(三)进一步转变思路、狠抓落实为居民服务的意识，把为居民做好事、办实事作为社区工作的重点。

(四)进一步加强联系沟通，整合共建资源，创新方法，增强联动协作，促进“共驻、共享、共谋发展”。