工商局优质服务演讲稿

工商局优质服务演讲稿（精选8篇）

篇1：工商局优质服务演讲稿

市工商局考评政府部门争创优质服务活动总结

市工商局考评政府部门争创优质服务活动总结 ----**工商分局     200*年,在区委,区政府的领导下,**工商分局以三个代表重要思想和十六大精神为指针,以贯彻执行《中华人民共和国行政许可法》和推行全程办事代理制工作为抓手,牢固树立执政为民,开拓创新的思想理念,充分发扬甘当主力,甘当苦力的工商精神,以支持地区经济发展和促进履职到位为着力点,实现在监督管理,依法行政和队伍建设上的新提高.深入开展考评政府部门,争创优质服务活动,取得了可喜的成绩,现将我局开展考评活动的情况汇报如下: 加强组织领导,成立考评工作领导小组     为做好考评政府部门,争创优质服务工作,我局成立考评工作领导小组.党组书记,局长张风平同志任组长,党组副书记,副局长贺京生同志,纪检组长朱庆来同志任副组长.组织全体干部学习市区有关规定,特别是《行政许可法》,《北京市国家公务员违反行政行为处分若干试行规定》,《**区违反行政审批规定责任追究办法》,规范行政行为,优化发展环境,研究制定本部门考评方案,将考评内容分解,落实到相关的部门,责任到人. 二,规范行政行为,依法行政的情况. 我局严格执行《行政许可法》,认真落实行政执法责任制,按照行政审批程序规定,将审批项目的法律依据,审批程序,审批时限,收费项目,依据,标准,承办部门,承办人及职责,责任追究的规定,实施办法和变更项目等全部,及时在网上公开.在实际工作中,我局把考评,争创活动同规范行政执法行为相结合,以行政处罚案件数字管理系统为依托,全面推行依法行政.针对执法领域中普遍存在的问题,我局开发了行政处罚案件数字管理系统,该系统通过对行政处罚案件从案源到执行的全过程跟踪管理,流程控制,在程序推进中对每个环节进行辅助和监管,提高系统使用者对案件的处理能力,从而实现对行政处罚行为的控制监察,管理统计和指导辅助三大功能,保证案件处理依照权限进行,公开公平公正执法.该系统的使用实现了利用现代化管理手段,最大限度地对执法行为按照法规,文件的要求进行规范的初衷.工作效率明显提高,管理力度明显加强,案卷质量明显改善.基层执法人员的执法行为得到了规范,市局的多个规范性文件得到了落实,分局干部队伍的整体素质得到了较大幅度提高. 据统计,我局应用本系统共录入案件信息2137件,其中2115件已批准立案,结案1835件,案件办结率大大提高.以前普遍存在的执法程序不规范,文书不严谨的问题也得到一定程度的解决.问题卷的比例同比下降了24%,反映出系统应用后收到的良好效果. 三,深化政务公开,推行电子政务的情况. 结合全程办事代理制工作的要求,完善公开内容,规范公开形式,讲求公开效果.积极开展电子政务建设,根据实际情况和工作需要,逐步加大电子政务的投入,配备相关设备,完善局域网,有专业操作人员,通过计算机网络向区政府和上级主管部门报送信息,提供信息服务.为加大宣传力度,我局以30个问答的形式印制了5000份宣传材料,制作了四块展板,方便办事人员了解,掌握政策;拓宽了与申请人的沟通渠道,通过设立人工咨询电话,提高网上答疑的响应速度,加强一次性告知单的讲解,增加对易出现问题的提示及审查等方法尽量减少申请人往返次数,降低核驳率;采用一审一核制的方式,先后由局长,科长,受理人,核准人签字,用集体承担责任的方法解决下岗职工和失业人员再就业的在办照实际过程中遇到的特殊困难;在登记注册服务平台中建立区政府招商引资联系人制度,做到特事特办,急事急办,积极配合有关部门做好招商引资工作. 其次,针对**区地域广,办理个体开业登记数量较多的实际,为方便申请人办理个体工商户登记注册,减少中间环节,保障登记注册时限,局长办公会决定从2月15日起将个体工商户的登记注册下放到辖区工商所,相关科室也制定了岗位职责,登记注册程序等制度并经过考试授权工商所进行个体登记注册.此举受到了全区个体经营者的欢迎. 截止到10月20日,全区共有经济主体131609户,同比增长22.65%.内资企业总户数32739户,同比增长25.9%,注册资金542.5亿元,同比增长16.2%.其中,注册资金在100万元-500万元之间的企业3898户;500万元-1000万元之间的企业638户;1000万元以上的企业1144户.其中1-10月份新开内资企业5340户,数量同比增长24.1%,总注册资金数额为44.5亿元.注册资金在100万元-500万元之间的企业475户;500万元-1000万元之间的企业48户;1000万元-1亿元的企业88户.受理企业变更6042户,其中迁出企业350户,迁入我区的企业共501户.受理企业注销680户,备案87户.全区共有个体工商户97257户,同比增加24.23%,注册资金9.8亿元,同比增加34.24%.新开业登记3652户,安置下岗职工442人.自2月15日《若干意见》实施至10月20日,登记注册大厅共接待企业107300人次. 四,提高工作效率,推行全程办事代理制的情况. **工商分局以落实市政府批准的《改革市场准入制度,优化经济发展环境若干意见》,努力为**区的经济发展创造优良的登记注册环境为契机,贯彻区委,区政府《关于推行全程办事代理制工作的意见》,全面推行全程办事代理制的各项工作. (一)采取的措施 1.将推行全程办事代理制工作与全面实施市场准入新政策相结合,制定了《**工商分局全程办事代理制工作意见》,明确了分局全程办事服务事项和各单位的职责,使全程办事代理制工作的推行能够有计划,按步骤的进行. 2.成立领导小组.成立了由局长负总责,主管局长分工负责的全程办事代理制工作领导小组,下设办公室,成员由局办公室,监察科,人教科,法制科,广告科,市场科,登记注册科的科长组成. 3.确定全程办事服务事项,将多个部门的审批事项整合为一个部门办理.已确定内资注册资金1000万元以上,外商注册资本100万美元以上变动注册资本属于市工商局审批的,区域内重点项目的企业登记注册及相关广告许可证和市场登记证的登记注册和**区全程办事代理办公室交办的审批事项为我局全程办事服务事项. 4.落实机构,人员和设备.在登记注册大厅内专门设置全程办事代理制工作代理室,日常工作由市场科,广告科和登记注册科各2名工作人员具体负责. 5.制定了全程办事代理制的工作流程.工作流程分为只涉及我局的代理事项和涉及政府部门之间的代理事项两种,代理事项是先进行分类,然后按不同工作流程办理,遇到特殊审批情况时,工作人员直接向科长请示. 6.制定全程办事代理制工作的目标,中心,方式.代理工作要以申请人的要求为目标,以群众和企业满意为中心.除按正常方式开展工作外,还采取上门,上网,特快专递等多种方式方便快捷地完成代理工作. 7.制定全程办事代理制的原则和服务特色.原则是便民,公开,依法,高效.服务特色是一窗口受理,一套表办齐,一全程办结,一次性发照. 8.革新观念,用三个一流树立了良好的.窗口形象.牢固树立首都窗口意识,服务意识,从树立一流的形象,提供一流的服务,实现一流的业绩入手,认真做好本单位推行全程办事代理制工作. 9.搭建全程办事代理制工作星级服务平台.即:一个中心,以促进**经济发展,实现登记注册职能为中心;两个公示,服务内容公示,收费标准公示;三个快速,快速受理,快速核准,快速发照;四个规范,服务设施规范,服务行为规范,服务程序规范,服务内容规范. 10.制定具体措施进行监督和效能监察.领导小组定期听取全程代理工作的情况汇报,使之更加有效.对全程代理工作进行效能监察,抽查代理档案,检查事项的落实,时限,申请人的投诉等. (二)取得的成绩 1.代办数量明显增加.我局按照区政府的要求正式推行后,将过去分散于多个部门多环节审批的事项集中到代理室办理,形成了从咨询,预先核名,受理,发照等一条龙全程服务体系,截止到10月20日,共正式代理1000万元企业405户,企业满意度为100%. 2.机关工作作风有了根本的转变,逐步形成高效透明,服务优良的代理运作机制.变过去企业群众办事为机关办事,由企业和群众跑变为机关通过内部或与其他机关相互协调完成审批工作,结合《**工商分局绩效考核办法》的全面实施,使我局工作呈现出主动性强,效率高的良好局面.截止到10月20日,我局通过互联审批网络平台,共完成互联审批1048户. 通过我局全程办事代理制的实施,解决了长期以来群众办事要分别跑多个部门,进行多次审批的现象,减少了群众的往返次数,节约了办事成本,强化了机关的服务职能,使我局的窗口工作能够最大限度地满足企业和群众的要求,达到快捷,方便的办事目的.同时,有利于建立亲民政府.企业和群众办事行为的机关化真正体现了人民政府的本质特征,使以人为本,为纳税人服务的思想落到了实处.通过我局推行全程办事代理制工作的全面展开,可使我局成为区政府建立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的行政运转机制和为民办事的服务体系中的重要一环. 五,文明行政,廉洁从政方面的情况. 1.为进一步开展民主评议政风工作,积极征求社区居民的意见,同时也为进一步延伸工商进社区工作,9月24日下午,在分局的组织下,**,右安门和**三个工商所辖区内的十余位社区代表应邀来到我分局进行参观.在听取了分局纪检组长朱庆来同志所做的工作汇报之后,社区代表又兴致勃勃地参观了分局登记注册大厅,并在**工商所干部的陪同下前往新发地市场参观.此次活动可以看作是工商社区工作站的延伸,受到了社区代表的欢迎.前来参观的社区代表纷纷表示,工商工作站的工作得到了社区群众的好评,为社区居民做了大量的好事和实事.同时,他们也希望工商部门继续深入开展进社区工作,从社区工作与工商工作的结合点出发,努力探讨适合**社区特点的工商工作站模式,并进一步加强工商法规宣传. 2.在今年年检中,我局以高效的工作,尽职的态度,严谨的作风,优质的服务不仅确保了全局年检的顺利进行,还赢得了企业和各工商所的广泛好评.年检期间,企个科服务平台共收到表扬信6封,锦旗1面,以及大量的口头表扬.全年应检企业26832户,实检企业22422户,年检率为83.6%,其中网上年检22337户,占年检企业的99.6%.年检实现了零投诉. 3. 今年上半年通过了创建首都文明行业的考评;同时我局根据《关于进一步深化政务公开工作的实施意见》,不断完善信息化网络,在区纠风办和区信息化办公室组织的二级网站评比中,我局以总分71分的高分名列榜首. 在考评政府部门,争创优质服务活动的过程中,我们虽然做了一些工作,取得了一定成绩,但与区委,区政府的要求还有很大的距离,工作中还存在不足,我们要不断努力,在优化发展环境中努力为群众办实事,办好事,为**区经济发展做出贡献. 自荐考评档次:优秀

篇2：工商局优质服务演讲稿

乍暖还寒,万物复苏。2012年3月9日上午，大丰市工商局根据市委市政府和盐城市工商局关于加强新特产业服务的指示精神，不等不靠,主动上门,专门成立问询园区调研组驱车来到生物医药园区，受到了园区领导的热情接待。

调研中，工商局领导简要介绍了工商部门相关职能，并问询了解园区发展需协调帮助的问题。园区领导介绍了近年来园区发展情况和下一步工作思路，针对工商部门相关职能，结合园区实际，提出如下三个方面需求：第一,提请工商部门利用自身工商注册和与企业家接触面广、信息量大的优势，为园区多提供医药方面的客商信息和项目，并着力推介园区；第二，利用工商部门品牌创建方面的资源和优势，尤其在企业驰名商标和重合同守信用企业等品牌创建方面多指点，多服务；第三，提请工商部门利用民营企业协会的职能，为园区企业在用工需求、维权等方面多作力量。另外，还就企业融资服务，动产和产品抵押方面交换了意见。

篇3：工商局优质服务演讲稿

高吉胜局长首先向园区企业介绍了工商系统“促惠上”服务活动的基本情况和相关政策;随后, 相关业务科室负责人围绕企业注册、商标广告、申报守重企业等政策进行了详细解读。

注册科韩长友科长谈到:“工商登记改革后, 实行了“先照后证”制度, 一些需要办理前置审批的企业可先到工商局办理项目筹建营业执照, 再去办理相关审批证件, 项目筹建营业执照的, 在取得前置审批文件、证件且向登记机关办理变更登记前, 不得开展筹建项目的生产经营活动, 但可从事一般经营项目。对于改革后, 注册资本实缴登记制改为认缴登记制后, 公司可根据自身情况对注册资本进行认缴, 公司股东 (发起人) 须对认缴出资额、出资方式、出资期限等自行约定, 并记载于公司章程;公司股东 (发起人) 对注册资本缴纳情况的真实性、合法性负责。另外改革后放宽了住所 (经营场所) 登记条件, 允许“一照多址”, 即企业可以在住所以外增设经营场所, 住所与经营场所在同一登记机关辖区内的, 可申请经营场所备案, 法律、行政法规或者国务院决定规定在登记前须经批准的项目除外。允许“一址多照”, 即允许以物理分割地址或集中办公区登记为两个以上企业的住所。”

企业科刘俊义提到从今年开始年检改为企业自主年度报告, 由于目前相关系统正在建设中, 今年会延长提交年度报告时间, 具体的时间以市局网站通知为准。建成以后市场主体要每年在规定时间内, 将其登记事项、备案事项、出资人缴纳出资情况、年度资产负债和损益情况、联系人及联系方式等信息, 报送登记机关。如不按规定提交年度报告的, 登记机关按《市场主体异常名录管理办法》的规定将其纳入市场主体异常名录。

商广科科长赵国良对河东区商标总体情况以及天津市驰著名商标相关申报、奖励政策进行了宣传。

在现场互动中, 工商干部对参会人员提出的办理筹备营业执照、著名商标注册流程、企业年检报告制度、守重企业申报等有关问题进行了专业解答, 真正解决了企业在发展过程中存在的困惑, 并认真听取了企业代表的意见和建议, 为下一阶段开展服务工作做好准备。

篇4：寓服务于监管　构建诚信工商

和县工商局局长梁宏祥是位学者型领导，其求真务实的工作作风、锐意进取的工作思路深受县委书记许少春好评。梁宏祥介绍，近年来，和县工商结合新农村建设，全力做好红盾护农、合同帮农、经济活农、商标富农、维权助农、市场引农，树立了新时期经济卫士新形象。

最新的亮点——创新监管新模式

和县工商局实行专项市场整治和重点市场监管相结合，强化维权网络建设。重点突出农村食品市场的日常监管，推行“所村挂钩”制度，层层签订责任书。

在食品管理上，先后建立了验货索票制度，电子备案制度。同时，加强农村维权网络建设，以行政村为中心建立联络站，做到标牌、机构、电话、制度“四统一”，各工商所全面实行“一会两站”和食品安全社会监管员制度。目前，已建立消费者投诉联络站37个，12315申诉举报站132个。今年以来，对全县3000多家食品经营户反复进行了“拉网式”检查，同时开展了“元旦”、“春节”、“五·一”、“六·一”食品安全专项整治，有效地净化了食品市场。

强化红盾护农体系建设。开展了农资商品质量监测，实行监管“关口前移”，建立了以公平交易局为主、工商所协助的联动办案机制。全面落实“农资商品准入制”、“两帐两票一卡一书制”、“农资市场索证索票制”、“严重不合格商品召回制”、“诚信承诺制”等制度。

全县400多家农资经营户按ABCD四级信用分类监管，形成了以农资信用管理为基础，以农资商品质量监测为手段，以社会监督为保障的长效管理机制。上半年，共查处取缔无照和超范围经营5户，查获“三证不全”种子1000公斤，抽检样品212组，查获各类农资案值近300万元，有力维护了农民的利益。

强化专项市场整治。对集贸市场、生猪屠宰场及肉类食品销售点进行了地毯式巡查，严格实行索证验票制度和挂牌销售制度，实行“挂牌经营”，设置公示牌，标明产品产地、检疫合格证明等监管形式。同时，对全县粮食、房地产、建材及成品油市场进行了专项检查。上半年，共检查市场经营户1230户、检查屠宰点22处，检查粮食经营户170余户，查处案件3起，立案查处建设转包等案件3件，查获“地条钢”31吨，立案28件，无照经营及不合格成品油案件13件。

最大的变化——创新服务新体制

梁宏祥告诉记者，和县工商局通过多种有效举措，创新服务方式，全面提升了服务水平。

开展合同帮扶。积极推进和规范了“订单农业”，今年以来，确定了10户“农业订单”示范户，主动上门提供法规服务，指导合同文本使用，规范签约。2006年，签订粮食、蔬菜瓜果、种子类订单11300份，种植面积约50万亩；签订养殖业订单1500份，养殖家禽约300万只，提供合同法律法规咨询200人次，格式条款合同备案4种，参加招投标25次。

创新服务模式。在各登记注册窗口积极推行并联审批制、预约登记服务制、一审一核制，试推行提前介入登记服务模式，积极牵头办好会审联办制度。同时，完善了企业名称数据库，将年检和检查的情况逐户录入档案，实行规范管理。

篇5：工商局优质服务演讲稿

汶上县工商局从大局出发，把服务全民创业、支持区域经济发展作为义不容辞的责任，挖掘职能潜力，创新服务举措，全力服务汶上经济发展。

一是增强大局观念，强化服务意识。该局牢固树立大局观念和服务意识，把服务全民创业、支持区域经济发展作为当前工商行政管理工作的重中之重，严格执行各项政策措施，努力促进当地经济社会又好又快发展。

二是设立绿色通道登记窗口。在登记窗口开辟项目建设和重点企业登记绿色通道，实行“一站式”服务，根据市局服务全民创业的意见放宽登记限制，服务创业发展。

三是实行重点项目全程跟踪服务。对各级政府确定的重点创业项目，工商机关实行“一把手”负责制，各工商部门主要负责同志主动服务，明确专人负责，采取提前介入、预约服务等方式，全程跟踪服务，主动提供政策咨询深入企业开展调查研究，保证在最短的时间内办理完毕相关企业登记等手续，为企业排忧解难，确保项目的快速启动。

四是拓宽融资渠道，扶持创业企业发展。积极开展股权出资、出质、动产抵押和商标权质押登记，鼓励引导企业以股权出资、股权出质、动产抵押、商标权质押等方式融资，解决项目建设和重点企业融资难题。

五是实施商标广告发展战略，提升重点企业竞争力。将企业商标品牌作为实施商标品牌战略优先培育的重点，引导企业争创驰名商标和著名商标，提高企业的品牌竞争力。

篇6：市场服务文件工商局

产移交手续的函

浏阳市工商行政管理局：

依据《浏阳市计划物价局关于同意扩建城关集贸市场项目的批复》（浏计基【1995】146号），浏阳市淮川大市场综合楼是以浏阳市城关集贸市场扩建项目的名义报建的，该综合楼（包括三楼原淮川大市场办公室两套）系浏阳市淮川大市场资产，依据国办发（2001）83号文件和湘政发（1999）24号文件以及湖南省财政厅湘财资函（2007）116号文件精神，浏阳市淮川大市场综合楼属于浏阳市淮川大市场的一部分，其属于市场产权的办公房及附属设施应划归市场，一并移交给浏阳市市场服务中心（以下简称“中心”），目前大部分市场资产已移交“中心”管理经营，但一直未完善正式产权移交手续。由于“中心”工作人员均系浏阳市工商行政管理局分流人员，淮川大市场作为“中心”的唯一经营性资产，其收益是二十多名分流人员的生活来源，目前市场设施设备陈旧、落后，已面临淘汰局面，收益水平逐年下降，急需进行市场改造，由于贵局一直未和“中心”完善正式产权移交手续，导致市场改造、升级无法进行，二十多名分流人员将面临生存危机。为此，中心特将有关情况向贵局致函，请求贵局考虑到中心分流人员的实际困难，继续给予关心和支持，尽快完善好淮川大市场综合楼资产（包括三楼原淮川大市场办公室两套）的移交手续。

浏阳市市场服务中心

篇7：工商局政务服务承诺

窑湾镇党委政府为

在王楼便民服务中心启用的吉日，我代表入住中心的10家驻镇单位在这里表态如下：

一、坚持服务窑湾地方经济发展这个中心，坚持

为了进一步转变作风，优化发展环境，推动窑湾经济社会又好又快发展，窑湾工商分局郑重承诺如下：

（一）、首问负责制

办事人到工商窗口办理事宜，第一个被询问到的工商行政管理人员，为首问负责责任人，办事人询问事项属其职责范围内的，应热情、耐心解答办事人的询问，一次性告知询问的有关事项，根据办事人的要求和需要，提供有关资料、表格等。不属其职责范围内的，应主动告知与何单位联系，必要时应为办事人联系有关单位责任人。

（二）、限期办结制

1、工商行分局受理个体工商户、个人独资企业开业（变更）登记，手续齐备，符合条件的，自受理之日起5个工作日内完成，能够及时办理的应及时办理。

2、对于申请人请求不合法，或请求没有法律依据的，应当在受理之时以书面或口头形式告知当事人，拒绝受理的原因。

3、工商分局工作人员受理消费者投诉后，应及时进行调查取证，10个工作日内做处理意见。

（三）、行政审批服务措施

一是缩短办事期限。把个人独资企业设立登记期限从30天压缩到5个工作日，对于通过绿色通道办理的项目，再提速50%以上，并抽调专人办理；

二是推行“四清”服务。即咨询一次性讲清、表格一次性发清、材料一次性收清、受理一次性审清；

三是登记注册实行“一审制”。即企业名称核准和年检的受理、审查、核准由窗口受理人员独立完成，为企业缩短办事时间；

四是提供样表和办事指南。工商窗口专门备用了公司章程和相关书式材料样式供企业办事人员复制使用；

五是推行靠前服务、跟踪服务、延时服务和延伸服务。在企业项目论证、名称预先核准阶段就提前介入，指导企业办理审批和登记材料，避免企业走弯路；对重大疑难登记事项，受理人员跟踪服务，直至办好登记手续；对正常工作时间内不能办完的事项，窗口人员必须加班工作，直到为企业商户办理完毕，不让企业多跑一趟路；对领到营业执照后的企业，要求窗口人员告知企业，下一步需办理的事项，包括办理企业代码证、银行开户、税务登记等，切实做到扶上马、送一程；

六是推行首次不罚制。对经营者超经营期限、经营范围、经营方式，从事经营活动不满30日的，或者擅自改变登记事项，未按规定办理变更登记的，以批评教育、纠正违法行为为原则，实行首次不罚，受到了企业的赞誉。

（四）、行政执法告知制

1、工商行政管理机关依法行使对经济活动及经济违法违章案件查处，调查处罚等职权。

2、在检查、调查违法违章案件时，检查人需出示执法证。

3、检查人员应向被检查人员或单位告知检查人或被检查人的基本权利和义务。

4、工商行政管理机关对违法违章行为做出处罚前，应告知当事人做出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知依法享有的权利。

(五)、处罚办法

工商行政管理人员违规违纪及违反服务承诺的，视情节分别给予：批评教育、通报批评；警告、记过、记大过、降级、撤职、辞退、直至开除处分。

1、违反首问负责制，对办事人接待不热情、敷衍塞责、推诿扯皮，使用文明忌语的；

2、对办事人拟办的不属于其职责范围事项的，未及时移交给有关责任人或有关责任人到岗后未及时与办事人联系的；

3、违反限期办结制，对于申请人请求合法、手续齐全的申

请，未能在规定工作日内办结的；

4、违反行政执法告知制，在执法过程中，未能亮证执法，应告知而没有告知相对人权利和义务的；

5、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊牌、乱检查的；

篇8：工商局优质服务演讲稿

目前, 中国工商银行南平分行 ( 以下简称南平分行) 是闽北资产质量最优、信贷资产规模最大的国有股份制金融企业。现辖属31 个支行、1 个营业部和2 个储蓄所, 营业网点遍布闽北各县、市、区, 电子化网点覆盖率达到100% 。经过近30 年的发展, 南平分行在当地主要经营指标领跑同业, 经营规模在闽北金融系统连续多年位居第一。

南平分行始终坚持以客户为中心, 服务民生, 创新服务, 追求客户满意度的提高已经成为南平分行坚持不懈的努力目标, 服务理念深入人心, 始终紧跟高科技信息技术进步, 不断拓展金融服务领域。大力加强渠道建设、整合业务流程, 实行“首问制负责制”、客户“绿色通道”、“一站式”服务、差别服务等举措, 为客户提供舒适的环境, 提高网点的服务质量和水平, 南平分行秉承“工于至诚行以致远”的理念, 致力于打造“最盈利、最优秀、最受尊重的闽北一流现代金融企业”, 积极创新、努力提高服务水平, 竭诚为社会各界和广大客户奉献一流的金融服务。南平分行坚持立足闽北区域经济发展特点, 注重结构优化, 以服务民生为主导, 为闽北经济持续增长做出了积极的贡献。

虽然南平分行在客户服务上取得了一些成绩, 但是银行业的竞争日趋激烈, 各家银行不断通过增强服务意识、创新产品来满足客户需求, 提高核心竞争能力, 而目前南平分行的服务质量与客户的需求、期望还存在一些差距, 市场地位受到了极大挑战, 所以快速提升服务质量刻不容缓。

二、服务质量差距分析模型

( 一) 服务质量的概念及特性

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引申而来的。从传统观念上看, 学者们对有形产品的质量认识大概有以下4 种: 一是无瑕疵; 二是对顾客需求的满足程度; 三是符合某种规范或标准; 四是“内部失败”与“外部失败”的发生率。但由于服务的差异性、抽象性和不可分离性等特性, 使服务质量的概念与有形产品的质量概念在内涵上有非常大的不同。剑桥大学的Parasuraman, Zeithaml & Berry认为: 1. 服务质量较之产品质量更难测量; 2. 服务质量是实际服务质量感知与服务期望之间的比较结果; 3. 顾客对服务质量的感知包括在服务的交付过程及结果之中。在此基础上, 他们提出了服务质量是顾客对服务质量相关影响因素实际表现的感知同对服务期望值间的比较结果[1]。

服务质量包括技术质量 ( 服务结果) 和功能质量 ( 服务过程) 两部分。服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量。服务质量是这三者的乘积。顾客从五个方面衡量服务质量: 有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[2]。

因此, 可以把服务质量的特性概括为三个方面: 一是一种主观的质量; 二是一种互动的质量; 三是过程质量在服务质量构成中占有十分重要的地位。

( 二) 服务质量差距分析模型

1985 年Pasasurawan等提出了一种用于服务质量管理的服务质量差距分析模型, 其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助企业管理者改进服务质量[3]。服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定, 在评估服务质量时应围绕“顾客”这一中心, 对顾客期望和顾客实际感受的服务质量都要进行充分调查了解。他们在评估服务质量方面的研究成果被公认为目前较为合理并为大多数学者所接受的理论, 其评估模型如图1 所示[4]。

主要包括以下5 项差距:

差距1: 顾客期望与管理者认知间的差距。在现实中, 企业的管理层不可能事先全部知道什么因素对顾客意味着高质量, 服务中必须包括哪些因素以满足顾客的需要, 还有在传递高质服务的过程中这些因素要执行到什么程度。

差距2: 管理者认知与服务标准间的差距。指管理者没有将顾客的期望转化为现实可行、令顾客满意的服务标准。

差距3: 服务标准与服务传递间的差距。这个差距是指服务在提供或传递过程中未达到质量标准的程度。

差距4: 服务传递与外部沟通间的差距。即实际传递的服务与企业宣传的服务之间的差别。

差距5: 顾客期望与顾客服务感知间一致。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。

在上述5 个差距中, 前4 个差距是由员工提供服务的质量决定的, 第5 个差距是由顾客所认为的现实服务与期望服务差别所形成的, 是差距模型的核心。

三、运用服务质量差距模型对南平分行服务质量的分析

( 一) 银行客户期望差距分析

一是过多的管理层级割裂了直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员之间的关系; 二是直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员的交流不够, 从而造成了市场研究和需求分析的失真; 三是缺乏对营销导向的研究, 表现为银行管理者与客户之间的交互活动不够, 销售部门对市场营销研究不够。从差距模型中可以看出客户期望的形成来源包括过去的经历、广告、个人需要和朋友的介绍等。

( 二) 银行服务质量标准制定差距分析

一是南平分行缺乏上下层员工的有效沟通, 导致难以制定出合理的可行性方案; 二是工商银行缺乏清晰、明确的宏观目标, 没有制定符合工商银行自身发展的愿景, 内部组织管理没有到位; 三是管理层并没有把高质量的服务放在优先考虑的战略高度, 工作的标准化程度不高。虽然近期南平分行在辖区全面推广网点标准化服务建设项目, 如全面打造网点营业环境管理标准化、职业形象管理标准化、晨会管理标准化、服务流程管理标准化、营销推介管理标准化、现场管理标准化的“六化”, 为客户展示了工商银行的新形象, 但是这“六化”是否真正符合客户的期望标准, 如何有效贯彻落实, 值得银行管理者深思。

( 三) 银行服务传递差距分析

一是制定的服务标准没有被员工很好地理解; 二是员工技术水平较低, 没有达到银行的服务标准; 三是员工对标准的看法不同, 不愿意执行银行制定的标准; 四是银行制定的标准与现有银行文化存在冲突; 五是技术和系统没有完全按照制定的标准为工作提供便利, 服务过程管理混乱; 六是银行缺乏团队合作精神, 缺乏责任感。

( 四) 银行外部沟通差距分析

一是南平分行对客户承诺过度; 二是银行内部人力资源部门、经营部门、营销部门之间横向交流、沟通不够, 存在部门本位主义。当服务传送与工行的对外承诺存在不一致时, 将影响客户对银行服务质量的认知。

( 五) 银行感知服务质量差距分析

差距一到差距四导致了差距五的出现。正如图1 中的模型所示, 客户的感知受到很多因素的影响: 如口碑传播、个人需要、过去的经历以及与服务企业之间的交流。这个差距影响非常深远, 如果客户感知得到的服务没有达到预期, 他们会失望、不满, 从而会对银行做出一些负面的评价, 导致银行口碑不佳、形象受损, 最终丧失业务等后果。相反, 如果客户所感知到的银行服务超过了自己的预期, 客户就会满意, 从而有利于提升银行的声誉。

四、提升南平分行服务质量措施

( 一) 缩小银行客户期望差距

一是改进市场调查方法和策略, 设计科学、合理的方案, 满足顾客的需求。如采取观察法、问卷法、访问法、电话调查法等对消费者进行调查, 重视客户的抱怨、重视客户关系管理; 二是加强管理者与内部员工 ( 特别是一线的服务人员) 之间的沟通。一线员工每天和服务对象直接接触, 因此他们对客户对银行服务的期望有更多的了解。管理者可以通过这种沟通, 了解到客户的真实需求, 从而把握客户需求, 寻求到服务改进的途径; 三是创新管理方式。如搭建银行网络信息平台, 解决信息不对称问题, 做好与客户互动, 可以使客户将自己的感受直接与银行管理者进行沟通, 建立与客户的学习型关系, 让银行与客户在多次互动、反馈中, 扫除沟通障碍, 从而使银行制定的服务标准更加符合客户的期望。

( 二) 缩小银行服务质量标准制定差距

一是银行管理者要重视服务标准制度的制定。服务标准必须坚持以客户需求为导向; 二是评估可行性。银行应对标准的制定及实施进行充分的评估, 以确保服务标准能够顺利实施, 如果服务标准制定过高, 则员工可能因无法达到管理人员的要求而产生不满情绪。若管理人员确定的服务标准过低, 则会导致员工在执行时没有压力, 也无法调动员工的主观能动性来提高银行服务质量。所以, 银行要制定切实可行又具有挑战性的服务标准, 方能激励员工努力做好服务工作; 三是把客户需求转化成行动标准, 制定服务质量规范。如为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务, 某银行一直以来注重服务创新, 并在全行深入推广“五个一”: 迎声、送声、起身、问候、微笑, 让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯; 四是严格执行服务标准。为了确保服务的质量, 对于服务规范要严格执行, 形成服务的基本模式。如某行的“五个一”的主要内容是: 迎声、送声———当客户走进营业厅大门, 服务人员热情向客户问好, 当客户离开营业厅, 服务人员会热情地与客户道别, 使客户有宾至如归的感觉; 起身———当客户来到业务窗口和离开业务窗口时, 服务人员起身迎送客户, 令客户感觉备受尊重; 问候、微笑———服务人员面带微笑, 对客户的一声亲切问候, 让客户产生如家人般温馨之感。只有把服务标准量化, 才能使员工的服务行为有章可循、有规可依, 从而减少主观随意行为, 实现服务规范化、标准化的目的。

( 三) 缩小银行服务传递差距

一是人员招聘与培训。想要让客户有良好的服务感受, 除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程, 还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍。所以银行要招聘有专业胜任能力、有服务理念的员工。在招聘到合适人员后, 还要进行培训。培训内容包括服务理念、服务意识、服务技能和业务知识, 对新员工进行上岗培训、组织业务技能比赛、抓好服务行为规范和营业厅管理能力的培训、服务管理者投诉处理技巧等, 通过多角度、多层级的服务培训, 促进员工服务意识和技能持续提升; 二是完善绩效管理体系和激励机制。员工工作没有动力通常是由于缺乏有效激励, 员工的表现和酬劳没有挂钩, 所以影响了员工工作的积极性。推行科学的绩效管理, 完善员工的绩效考评制度, 将服务质量与员工的个人绩效挂钩, 增强员工提高服务质量的积极性, 以确保服务标准得到有效的执行; 三是建立良好的银行文化。银行形象是银行文化中不可分割的组成部分, 是社会公众对某一银行全部经济、社会行为形成的综合的、整体的印象和评价。银行形象通过银行的整个经营活动折射出来, 是银行在多方面留给社会公众的印象。

( 四) 缩小银行外部沟通差距

一是加强银行内部信息沟通, 使各部门信息横向流动, 人员能够相互协作。建立服务运营与传递和外部市场沟通计划的协调机制, 使市场营销的活动不仅局限于营销部门, 而且与运营部门以及其他支持部门共享顾客信息, 共同协商制定对外信息沟通计划。二是避免过度承诺, 做到实事求是。尽可能强调自己独特的信息, 采取差异化的营销策略。因为假如竞争的双方采用相同的沟通内容和形式, 难免因为想要击败对手而向客户做出银行无法实现的过度承诺。银行在向社会作出承诺时, 必须防止有形无实、换药不换汤的做法, 坚持承诺服务形式和内容一致, 在扩大服务承诺内涵上下工夫, 坚持一项服务承诺推出之后和原有服务设施配套, 要自始至终坚持下去, 防止半途而废, 坚持对服务承诺实施情况的监督检查, 确保服务效果。三是加强危机管理。银行在必要的时候要及时开展危机公关活动, 消除由于过度承诺带来的危害, 这是银行转“危”为“机”的有效办法。

( 五) 缩小银行感知服务质量差距

一是强化银行内部管理, 重视控制服务细节。细节决定成败, 优良的服务特别讲究细节, 只有每个细节都落到实处, 服务才算到位。二是注重提供个性化服务, 突出个性化特色。如银行内部诸多服务活动中, 要突出处于超前或者是领先水平的服务。例如, 某行各营业网点在春节期间均开门营业, 不过营业时间略作调整, 为客户在春节期间提供了便利。三是加强对银行客户关系管理, 商业银行在新的市场环境下, 通过对企业—客户关系的互动引导, 识别、保留和发展价值客户, 达到商业银行利润最大化的目的; 四是适当引导客户降低对银行服务预期。

参考文献

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[2]韦福祥.服务评价质量与管理[M].北京:北京人民邮电出版社, 2005:14-22, 30-37.

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