康乐中心管理制度

康乐中心管理制度（精选5篇）

篇1：康乐中心管理制度

康乐养老服务中心管理制度

职工职业道德规范

为进一步办好养老事业，促进社会和谐发展，进一步加强管理，创立文明礼貌、遵纪守法、优质服务的新风尚，全心全意办好养老事业，特制定职工职业道德规范，作为全院（中心）工作人员遵循的准则：

一、努力学习法律法规及有关政策，加强法制观念，自觉做遵纪守法的职员。

二、树立以院（中心）为家的思想，关心和支持院（中心）的精神文明和物质文明建设，牢固树立优质服务的思想理念，以高度的工作责任心和事业心，坚守岗位，做好本职工作，关心寄养老人的疾苦，做到工作热情、周到、耐心、细致。

三、开展批评与自我批评，增强团结，同志间不搞无原则的纠纷，做到团结友爱，和睦相处，互相帮助，平等待人。院（中心）管理人员要密切联系职工，廉洁奉公。

四、全院（中心）人员应认真遵守各项规章制度和有关规定，自觉履行各自的岗位职责，自觉遵守劳动纪律，加强事业心，吃苦耐劳，积极完成本职工作，不断提高业务素质和服务质量。

五、坚持勤政廉洁，克己奉公，要做到六个不准：

1、不准侮辱、打骂寄养老人；

2、不准索取寄养老人财物；

3、不准多吃、多占和克扣寄养老人的生活物资；

4、不准动用公款请客送礼；

5、不准压制民主，打击报复；

6、不准让寄养老人给职工干私活。

六、加强职业道德，把寄养老人视作自己的亲人对待。搞好医疗卫生，保持室内外环境和个人卫生整洁，努力开展康复护理和训练，减少疾病，防止非正常死亡。

七、厉行节约，反对贪污浪费，严格财务制度，爱护公共财物，不得损坏和擅自挪用公物。

寄养老人守则

一、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。

二、自觉遵守法律法规和有关政策及本院（中心）的各项规章制度。如有违反，本院（中心）根据双方签订的寄养协议相关条款处理；如有违法行为，本院（中心）将移交司法机关依法处理。

三、搞好团结，寄养老人之间、寄养老人与工作人员之间都要和睦相处，讲文明，讲礼貌、互相爱护，互相帮助，互相尊重，互相体贴。

四、要以院（中心）为家，勤俭节约，不损坏公共财物，不浪费饭菜。

五、做到不酗酒、不打架闹事，不谩骂他人，不乱传流言蜚语，不诽谤他人，不搞迷信活动，不无聊逛街，不做有损本院（中心）声誉的事。

六、本院（中心）发给的生活用品，不准送人或变卖，按规定领新交旧。

七、搞好室内外卫生，不随地吐痰和乱丢废物，不随地大小便。

八、不准到外面小店、饭馆喝酒。

九、外出要请假。

值班制度

一、实行24小时值班制度，各类值班人员必须在指定岗位值班室值班。

二、值班负责人值班期间负责全院（中心）的一切工作，督促并协助各责任区护理员做好服务、卫生、安全等工作。

三、值班人员要保证信息通畅，有事及时联络。

四、值班负责人至少查房一次，查看所有门窗、自来水等是否关闭，各房间寄养老人人数，身体状况，有无异常情况等等，发现问题及时处理，并做好值班记录。

五、各区值班人员不准擅离职守，在接到呼叫信号后，必须立即赶到寄养老人房间，查明情况妥善处理。

六、值班期间一旦发生突发或意外事故，要在第一时间向院（中心）领导汇报，并及时妥善地做好应急处置工作。因工作失误或延误时间造成严重后果的将严肃追究责任。

七、值班人员要坚守岗位，不准擅自离院（中心），如有特殊情况需要离中心必须交待好代班人员才能离开院（中心）。

行政查房制度

一、由院（中心）办公室负责，组织院（中心）领导、有关部门负责人，行政总值班、安全员、医生进行每周一次的行政查房。全方位检查各区各部门工作情况，了解业务、后勤保障工作情况。

二、检查医疗、护理工作质量，监督医疗、护理规范制度的执行情况。

三、深入各区听取寄养老人对医疗、护理、膳食等有关的意见，及时与有关部门核实，并提出整改措施，为他们排忧解难。

四、检查各区各部门的设施、设备的使用维修、处理情况。

五、对查房发现的问题、处理意见、改正结果，由院（中心）办公室主任作专门记录，并存档备案。

财务管理制度

一、财会人员要忠于职守，严格遵守财经纪律及有关规定，管好用好资金，做到账目清楚，账款相符。

二、院（中心）所有经营收入、捐款捐物、政府的拨款（补助）、财产转让、出租收入、利息收入等均应入帐。

三、实行一支笔审批制度，所有开支均需报院长（主任或根据本单位实际确定人员）审批，重大支出需院（中心）董事会集体讨论决定（制定单位根据单位实际商定）。

四、支出凭证必须符合国家规定，并有经手人、证明人和领导签字，财会人员方可报帐。

五、严禁挪用公款，严禁以任何名义、任何理由将公款借给或变相借给个人。

六、院（中心）里所有的固定资产都要入帐，其它财产要有财产清查表并列入移交。

七、在财务开支审批中，要严格按照财经纪律办事，资金专款专用，不得挪作他用。

八、院（中心）工作人员不得利用职权和工作之便谋取私利。在业务来往中绝不允许行贿受贿、收礼送礼、收取回扣和馈赠。

请销假制度

一、院（中心）工作人员、寄养老人外出，必须请假，未经批准不得离开。

二、工作人员请假一天以内(含一天)由主管领导批准，一天以上由主管领导审核报分管领导批准。寄养老人请假由各区负责人报院（中心）值班领导批准。

三、寄养老人经批准外出，工作人员应交代注意事项。

四、请假外出必须如实说明请假原因，到什么地方，找什么人，以便有事及时联系和查找。

五、工作人员请病假要持有正规医院诊断书，因特殊原因休病假三天以上者，需提前报请院长（主任）批准。

六、请假外出期间，参与非法活动和出现违规行为造成的一切后果，均由本人承担。

七、外出人员回院（中心）后应及时销假，因特殊情况需要延假的，经批准后方可续假。未经批准超假或者逾假不归的，应予以批评教育。

安全制度

为了确保本院（中心）安全无事故，预防违法犯罪和治安灾害事故的发生，保护国家、集体财产和全中心人员的人身安全，保证本中心工作的顺利开展，结合本中心实际，特制订安全制度如下：

一、建立安全工作领导小组，负责全院（中心）日常治安保卫工作，督促各区各部门做好安全防范工作，并在每季度和重大节日前作一次全面安全检查。

二、把安全教育列入经常性工作，教育全院（中心）人员做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）工作，经常性的学习有关安全生产方面文件。

三、认真落实“四防”工作的各项具体措施，发生盗窃等事故时必须保护现场，协助公安机关做好侦破和查处工作。

四、加强门卫登记工作，按时开关大门。

五、库房、活动室由专人负责管理，休养区内当班人员随时巡房，注意休养员人身安全。

六、休养人员直系亲属来探望过夜，须经本院（中心）领导批准，方可留宿。

七、外单位物品未经领导同意不准存放在本院（中心）内。

八、支票、印章由财务人员分开保管，超出定额的现金或贵重物品不准存放在办公室内。

九、严格对电器等设施的管理、使用，确保安全无事故。下班前五分钟必须对电、火、煤、水等设施进行检查。

十、严把饮食安全关，严防疫情传播，杜绝医疗事故。

十一、每天下班后，星期

六、星期日的安全工作，由院（中心）行政值班人员负责，发现问题及时采取有效措施，并作好记录。

十二、坚持重大问题及时报告制。

十三、以上制度是本院（中心）行政管理的重要规章制度，全院（中心）工作人员、寄养老人必须严格执行。

医生查房制度

一、医生查房每日一次(特殊情况除外)并作相应处理。

二、对重危病寄养老人，医生应随时观察病情的变化并作相应处理，及时向分管领导汇报情况。

三、查阅新入院（中心）寄养老人的各种辅助检查报告，分析结果，明确诊断，提出治疗意见，建立相关档案，检查当天医嘱执行情况，按病情需要给予临时医嘱。

四、查房记录由查房医生负责书写，及时向护理员或寄养老人或家属了解寄养老人的心理状态，并予以指导。

消毒隔离制度

为保障寄养老人的身体健康，特制订消毒制度如下：

一、医疗器械消毒：

1、医务人员衣着整洁，严格执行无菌操作，定期监测消毒灭菌效果。

2、注射器必须一人一针筒，体温表、器械每天按规定更换消毒液。

3、各类医疗器械、敷料按规定及时消毒，严格区分消毒与未消毒物品，标记明显，注明消毒有效期。

4、对传染病人做到及时隔离，及时上报卫生防疫站，对病人用品严格消毒，对其分泌、排泄物需消毒后方能倾倒。

二、室内外环境卫生消毒：

1、休养区、公共场所每月消毒一次以上。

2、对传染病患者实行隔离，室内每星期消毒一次，其个人用品随时清洗消毒。

3、对亡故者的住室，进行紫外线消毒，衣、褥火化。

4、对集体共用的餐具、洗漱用品，按防疫部门的有关规定消毒。

药房制度

一、药房人员要树立为寄养老人服务的思想，严格把好质量关，谨防伪劣药品。

二、药房以计划进货为主，在确保临床药品供应的同时，要保证资金的周转，严防药品积压。

三、药房应按药品性质分类保管，注意温度、湿度，通风、避光等条件，防止虫蛀、霉变，建立效期表，防止药品过期失效。

四、药房发药须遵循先进先出原则，凭处方单发药，标明药品用法、用量，进行核对、点交。

五、毒、麻、精神类药按有关规定管理。

六、外人不得入药房，药房内不得存放易燃物品，禁止吸烟，注意门窗、水电开关，确保安全。

七、药品实行每月清点制度，要求药品消耗与药费收入相符，库存数量帐实相符。

医师值班、交接制度

一、夜间或双休日、节假日均设有值班医师，值班医师在值班时间内负责全面的医疗工作。

二、值班医师实行二十四小时值班制。

三、值班医师对病员的各种处理应详细记录在病史上，除抢救外，不得下达口头医嘱。

四、值班医师必须坚守岗位，若病员病情需要立即前往治疗，严禁不看病员下达医嘱。

五、值班期间应经常巡视休养生活区。对重点、重危病员的治疗，须在交接班时书面交清病情、处理意事项及家属要求。

六、值班医师应按时到岗参加交接班，重危病员必须床前交接，接班后应巡视休养区并写好病员病情记录。

七、接班者未到达前，前班人员不得离岗。

八、完成院（中心）交办的临时其他任务。

护理员交接班制度

一、护理人员应按时到岗，认真做好交接班工作。

二、严格执行卫生制度，做好保洁区各项卫生工作，做到不讲情面、责任分明，违者可拒绝接班。

三、交接班双方，要求口头和书面进行交接，重点护理对象还要到床前，各类护理记录应记载完整，字迹清楚，内容详细并签字。

四、交班者如交接不清，接班者可不接，接班后，发现问题，由接班人负责。

五、寄养老人患病应根据级别，按医嘱督促老人按时服药。

六、寄养老人的意见、要求、异常反应及时处理，解决的情况要交接清楚。

七、寄养老人的人数、外出去向、归院（中心）时间均要交接清楚。

八、对负责区域内水、电等设备运转是否正常要交接清楚。

食堂管理制度

一、热爱本职工作，加强工作责任心，确保饭菜质量根据寄养老人及病员的不同口味、营养需求烹制饭菜合理制订菜谱。

二、严格遵守开饭时间，按医嘱做好病号饭及特殊供应。

三、做好成本核算，听取就餐人员意见，不断改进工作。

四、采购食品精打细算，保证食品的新鲜程度达到100％。食品买回，严格验收及签字制度，并有专人负责及时加工处理。

五、食堂摆放的食品要有专人负责，做好记录，每月清理一次，防止食物过期失效，食堂设备有专人负责保管，经常保持设备完好和清洁，注意维修保养。

六、严格卫生制度，炊具严格消毒，生熟食品分开存储及用具分开，防止食物中毒。

七、做好节约用电、用煤气、用水等方面工作，爱护公物，注意安全，经常检查电器等设施，避免大小事故的发生。

门卫管理制度

一、门卫工作人员必须坚守工作岗位，认真执行探视、会客等制度，严格建立会客登记制。

二、工作中既要坚持制度，又要热情接待，态度和蔼耐心说明。

三、来院（中心）联系工作、探望老人的人员，职工亲友来中心会客，必须登记，在规定的时间内方可入院（中心）。

四、职工借用公物、工具等，凭有关手续，方可放行。

五、任何人携带大件物品，凭有关手续，方可放行。发现有可疑情况时，门卫有权查问或扣留。

六、对出入院（中心）的寄养老人，必须检查有关手续是否齐全，如有异常情况立即报告护理员或行政值班。

七、无机动车辆进出时，大门应关闭，自行车进出院（中心）时必须下车推行。

八、门卫值班时间实行24小时制。

卫生制度

搞好卫生，减少疾病，提高健康水平。依照现行的法律法规搞好爱国卫生，养成良好的卫生习惯，促进社会主义精神文明。

一、提高对卫生的认识，积极开展卫生工作的宣传教育，贯彻执行党和政府对卫生工作的方针、政策以及法律法规，通过宣传学习，提高认识，自觉养成良好的卫生习惯，树立以卫生为光荣的新风尚。

二、搞好环境卫生，环境卫生实行分片包干，及时清除杂草和垃圾，同时搞好绿化，使全院（中心）有一个优美的环境。

三、坚持每天打扫室内外卫生，做到墙上无蛛丝，桌上无灰尘，地上无垃圾、痰迹，室内物品摆放整齐、清洁。

五、加强对寄养老人的卫生管理，经常检查和督促寄养老人勤换衣服，被褥，寄养老人应主动协助工作人员搞好卫生，并做到不乱倒垃圾，不乱丢废物，不随地吐痰和大小便。

六、认真贯彻执行饮食卫生法律法规，把住病从口入关，防止食物中毒和传染病的发生。

仓库管理制度

一、仓库内存放本院（中心）生产物资、寄养老人生活用品和其它捐赠物品。物品管理实行帐物分开，由专人登记、保管。

二、为严格仓库管理，防止弄虚作假，同时也便于对物资的控制和核对，物品入库须填写入库单，入库单一式三份，记帐员、保管员、采购员各执一份，出库须填写出库单，记帐员、保管员、领用人各执一份。

三、领用物品仅限生产或寄养老人生活所需，物品保管员凭出库单发放物品。

四、仓库保管员应本着物尽其用，按需发放的原则，保证供给，同时又控制用量，避免浪费。

五、仓库保管员应对入库物品的数量和质量严格清点验收，各类物品分类存放，注意短缺或积压。

六、仓库物品要确保安全，严防失窃、霉变，注意保质期，及时处理到期物品。

七、做好物品进出台帐，不定期盘点，做到账物相符。

消防安全管理制度

为了加强消防安全管理，确保全院（中心）人员生命财产的安全，确保各项工作的顺利开展，现根据《中华人民共和国消防法》和我院（中心）的实际情况，特制订本制度：

1、严格落实安全工作责任制，坚持谁当班，谁负责。

2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度。

3、每年组织进行消防安全教育培训，并进行防火演练。

4、制定符合本院（中心）实际情况的灭火和应急疏散预案，并组织职工学习、熟悉灭火和应急疏散预案。

5、加强日常消防安全检查和巡查，落实每日防火巡查和每月防火检查制度，及时整改火灾隐患。

6、保障各种消防设施的良好状态，并由专人负责管理，做到定期检查、维护，并做好检查记录；发现丢失、损坏应立即补充并上报院（中心）。

7、办公楼、休养区安全出口保持畅通，安全疏散指示标志明显。

8、加强用电安全检查，安全员必须经常对院（中心）的用电线路、设备等进行检查，如发现安全隐患要及时进行整改、维护、更换，确保安全。

9、严禁使用明火、电炉、电热设备，严禁私拉乱接电线和超负荷用电。

10、食堂人员必须严格按操作规程操作，液化气罐与灶头应保持安全距离，并掌握正确的使用方法，注意防漏气、防爆、防火，使用后要关好气阀,严防事故发生。

11、对因无视防火安全规定而造成不良后果者，要从重处罚，直至追究法律责任。

食品安全规章制度

一、食品采购查验：

1.采购食品必须符合国家有关卫生标准和规定。

2.运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。3.设食品、原料验收员。4.验收食品原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录。5.不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假食品及原料。

二、场所环境卫生管理：

1.周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并及时清理。2.积极贯彻四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。

3.厨房、餐厅及各操作间地面保持干净、干燥，无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死角。

4.不乱倒垃圾，不乱倒污水。

5.门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。

三、设施设备卫生管理：

1.公用餐具及盛装饭菜的桶盘在用餐后及时清理消毒，再放进保洁柜中保持干净。

2.保洁柜、及相应器具应餐餐清洗消毒。

3.刀具、砧板、抹布、工具、容器等必须生熟分开，用后消毒，定位存放。

四、清洗消毒管理：

1.餐具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关标准。2.清洗有专用水池，洗涤剂符合国家标准。3.消毒后放在专用保洁柜中。

五、人员卫生管理：

1.常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。

2.上班应穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。3.上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。

4.定期检查身体状况，如患有传染病不应接触食品。

六、人员培训管理：

1.从业人员必须经过健康检查，并有卫生执政部门发放的“食品卫生从业人员健康证”。

2.从业人员积极参加卫生部门等单位组织的卫生知识学习和培训，增强卫生知识。

七、加工操作管理： 1.使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求。2.品尝食品要用专用工具；剩余食品妥善保管。

3.用具、容器生熟分开、专用，用前消毒，用后清洗定位存放。4.各类食品原料使用前分类清洗。

八、投诉管理：

当发现或被休养员告知所提供食品确有感官性状异常或可疑变质时，应立即撤换该食品，并告知备餐人员，立即检查同类食品，做出相应处理，确保供餐的安全卫生。

篇2：康乐中心管理制度

1、上班时，服装穿戴要整齐、清洁。准时上班，不准迟到和早退，违反者罚款5元。

2、上班时，及时到自己部门签到，不得代签。要坚守自己的工作岗位。做好各自岗位开档前的工作。违反者罚款5元。

3、客人来时，服务态度要热情，做到文明礼貌，不慌不乱，细致周到。违反者罚款5元。

4、讲话和蔼。不允许和客人大声讲话或争执、争吵。对于客人提出的正确意见和建议，要虚心接受，及时整改。违反者罚款20元。

5、客人离店后，要认真收拾和整理好各自所管辖的工作范围。如未安要求完成，罚款10元）。

6、员工必须切实执行直属领导的工作安排和督导，在规定时间内完成本职工作任务。如未能及时完成，给予罚款30元。不准当面顶撞领导。应做到“先服从、后反映、下级服从上级”。否则，严重违反者，罚款30元，甚至辞退。

7、员工之间要和睦相处，互帮互助。不能为了小事而发生争执，甚至打闹。违反者罚款50元。

8、在上班时，不能聚众谈论是非，做出有损本酒店形象的事。违反者罚款50元。

9、要维护酒店的利益，做到爱店如家。客人离开后，要及时关闭电源，控制水、电的浪费。

10上班时，不准进入营业场所休息；不得使用客人的卫生间。否则，发现违反者一次罚款20元。

11、上班时，非吧台人员和收银员不得进入吧台、收银台聊天，违反者罚款10元。

12、上班时，不准接、打电话和收听耳机，违反者罚款5元。

13、服务员在托运酒水时，要加倍小心，如有打破，按成本价赔偿。

14、服务员如果被客人投诉多次，经查所犯错误属实，每次罚款30元。严重者辞退并追加罚款。

15、员工不能用酒店的电话谈私事，如果发现，每次罚款20元。

16、不准随意带走酒店的任何东西。否则，如果发现，按成本价的20倍赔偿。

17、全体管理人员和服务员都要树立起爱岗敬业精神，严格遵守本酒店的一切规章制度。如果因工作失职，造成损失，则按实际损失金额的20倍罚款。

18、员工要辞职的应提前一个月向本酒店提出书面申请，未经批准，不得擅自离岗，违反者按旷工处理，每旷工一天，扣三天工资。

20、未经总经理授权批准，任何人都不能代表本酒店的名义对外签订合同书和协议书。如影响到公司的利益，按实际经济损失的10倍给予罚款。

21、以上各项制度，希望全部员工共同遵守。

太虚湖假日酒店康乐中心

篇3：康乐中心管理制度

行动导向教学是在德国职业教育界很流行的一种教学理论, 它倡导基于工作过程的行动学习, 以人为本, 不再是外部控制, 而是一个自我控制的过程, 注重学习的实践性、操作性, 学习的目标是获得职业 (行动) 能力, 包括在工作中非常重要的关键能力, 发挥教师在教学中设计者、组织者、咨询者、指导者的作用。

因此, 行动导向教学的主要特点有以下几方面:

第一, 跨学科的, 以能力为基础的职业活动模式;

第二, 整个教学过程是一个包括获取信息、制定工作计划、做出决定、实施工作计划、控制工作质量、评定工作成绩等环节的“完整的行动活动模式”。

第三, 教学组织形式以学生为中心。教师的作用变为教学的引导者、学习辅导者和主持人。

第四, 采用目标导向, 重视学习过程中的质量控制和评估。

二、《康乐服务与管理》课程中应用行动导向教学法的必要性

酒店管理专业开设的《康乐服务与管理》课程, 旨在培养学生在星级酒店康乐部以及独立经营康乐企业的基层服务技能和管理能力, 相较依附于饭店的康乐部门, 独立经营的康乐企业普遍存在服务不符合规范, 服务人员的对客促销、应急处理、陪练陪打等能力远远达不到客人的需求的现象, 易导致企业在竞争中失利, 经济亏损, 最终关门歇业。因此, 企业需要受过专门培训的康乐服务与管理人才, 《康乐服务与管理》课程就是要培养具有较强的服务技能和管理能力的学生, 课程的实践性、操作性强, 采用传统的理论授课方式, 难以达到人才培养目标。行动导向教学法能够更加有效地实现课程的人才培养目标, 使学生在毕业时具备一定的专业能力、方法能力、社会能力, 具有更强的就业竞争力和更广的就业面。因此, 笔者在2010年对《康乐服务与管理》课程进行了行动导向教学法尝试。

三、行动导向教学在《康乐服务与管理》课程中的具体应用

(一) 根据就业需求确定课程能力培养目标

第一, 能够为客人讲解康乐部门各个项目基本知识, 以保龄球项目教学为例, 学生通过课程的学习, 能够在工作中为初次接触保龄球运动的客人讲解保龄球相关设备、球道标记及其含义、保龄球基本打法、动作要领、计分方法等;

第二, 能够为客人提供陪打服务, 即具备各个康乐项目的操作能力, 在陪打过程中, 能够掌握输赢分寸, 既可以体现陪打人员的专业水准, 又能够激发客人的娱乐兴趣;

第三, 能够正确处理各种突发事件, 在不影响企业声誉和收入的基础上, 恰当处理客人的投诉或不满, 挽留客源, 让客人满意。

第四, 能够对康乐设备进行日常的维护和保养, 保证企业正常的运营。

(二) 结合行动导向教学方法确定教学形式

行动导向教学是以学生小组活动为教学形式, 因此在课程开始前全班同学被分为4~5个小组, 每组4~6名同学。利用两次课的时间, 让学生以小组为单位建立康乐企业。这样的形式, 可以使学生形成竞争意识和团队合作精神。为了更好的促进各企业成员的“工作”积极性, 笔者在课程考核上采用“星级评定制”, 具体的做法会在第五点里进行论述。

(三) 基于行动导向教学确定教学方法

根据上述几点培养目标, 在教学中采用以下教学方法:

表2主要教学方法

1.项目教学法

项目教学法是一种几乎能够满足行动导向教学所有要求的教学方法。它是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学行动。在《康乐服务与管理》课程每堂课的教学中, 根据能力目标设置了三到四个项目, 以康体服务与管理领域中高尔夫球服务与管理单元为例:

这四个项目, 都是依据课程能力目标而设置, 循序渐进, 让学生在完成项目的同时, 掌握了相应的能力。

2.张贴板法

张贴板是一种特制的大头针随意钉上写有文字的卡片或图表的硬泡沫塑料或软木板, 是一种典型的“可由师生共同构建的教学媒体”。张贴板教学法是在张贴板面上, 钉上由学生或教师填写的有关讨论或教学内容的卡通纸片, 通过添加、移动、拿掉或更换卡通纸片进行讨论、得出结论的教学方法。在课程具体实施中, 主要通过张贴板法来展示项目成果, 以项目教学法为依托, 以小组讨论为途径, 通过绘图、文字、注释等方式, 展示学生的项目成果。

以台球服务与管理这一学习领域为例, 单元一是台球——斯诺克台球基础知识, 同学们要完成四个项目, 其中项目二是在张贴板上展示出该“企业”台球馆的设施设备。

通过教学实践可以发现, 学生们展示出的结果通常很少出现错误, 因为同学们为了能够在课堂上完成好每项任务, 获得奖励, 都会积极进行预习, 可以说同学们通过这样的方式, 对知识点的掌握效果明显。这种教学方法加强了团队合作意识, 激发了学生自学、讨论、竞争意识, 也加强了学习效果。

3.案例教学法

案例教学法即通过对一个具体情景的描述, 引导学生对这些特殊情境进行讨论的一种教学方法。在采用这种教学方法时, 笔者会在课前广泛搜集和组织相关的材料, 从大量的资料中选择适当的案例, 或者根据能力目标编写案例, 学生在知识目标完成的基础上, 结合角色扮演法, 以小组讨论为途径, 通过对案例的情景再现的方式, 正确分析案例中反映的服务规程要求及应急情况处理方法。

在应用以上三种教学方法的同时, 笔者还结合了头脑风暴法、角色扮演法、学习超市等教学方法。实践证明, 新教学法的应用, 有效地增强了学生课前预习、课上参与、课后复习的积极性, 使学生在不知不觉中掌握了相应的能力和知识。

(四) 结合教学过程完成课程考核

《康乐服务与管理》课程的考核主要采取了平时成绩加期末成绩的方式, 两种成绩各占学期总成绩的50%。

平时成绩采取星级评比制。众所周知, 我国大陆饭店的评定是以星级为标准进行确立, 五星为最高级别, 因此在教学中将各小组设立为“康乐企业”, 学生在完成各项目后, 教师会根据项目成果完成程度奖励1~5颗小星星, 满5颗小星星兑换1颗中星星, 满5颗中星星兑换1颗大星星, 期末时两星企业成员平时成绩为及格, 五星企业成员平时成绩为90分。

期末成绩采取非笔试。学生以小组形式参加考试, 抽签决定考试题目。通过角色扮演、情景演绎等方式, 完成相应康乐项目服务规程和案例分析。

通过教学实践, 星级评定制的采用有效地提高了课堂出勤率, 学生内心里的竞争意识、团队荣誉感非常强烈, 有时为了争取一颗小星星也会使尽力气完成某个项目, 课堂的学习气氛热烈, 学习效果明显。

在《康乐服务与管理》的教学实践过程中, 笔者深深感到行动导向教学理念对高职教育教学改革的促进作用显著, 学生出勤积极性高, 各小组间竞争意识强, 为了争取奖励, 同学们的课前预习、课上参与、课后复习都做得很好, 项目完成的效果超出预想, 学生对于知识点的掌握、专业能力的实践等都有了进步。相信, 随着行动导向教学的推进, 高职教育理念会更加适应人才培养目标, 高职院校会为社会输送更多有着扎实理论知识和娴熟专业技能的高职人才。

参考文献

[1]张治中.《行动导向教学实务 (讲义) 》.中国教育学会教育机制研究分会.

[2]吴玲.《康乐服务与管理》.高等教育出版社, 2004

[3]刘俊敏.《酒店康乐部精细化管理与服务规范》.人民邮电出版社, 2009

[4]吴业山、刘哲.《康乐服务学习手册》.旅游教育出版社, 2007

篇4：康乐中心工作流程

1、每个包房和大厅的茶几（木质）上必须放一个烟缸及一盒纸巾（包括沙发茶几）

2、木质茶几及工作台无灰尘

3、每天检查康乐中心的电视机是否正常运作

4、每天检查健身房的机器是否能正常运作，（比如是否有电池等）

5、每天检查茶杯及烟缸是否足够，应及时补充

6、每天早班做完卫生后必须拿报表与实数进行盘点

7、勤检查门是否有锁住

8、每天早班必须查看交接本，是否有交接的事宜

9、每天关注是否有工程问题，及时上报

10、高空无蜘蛛网

11、晚班人员检查收档工作是否做完（如茶壶里水是否清理，水果是否用保鲜膜包住，门有没有锁住，热水器是否关，灯是否关，垃圾是否清理，大厅麻将是否收起及数量是否正确，桌球是否及时收起，乒乓球网是否收起）

12、每次切完水果要及时清理工作台桌面

13、早班人员每天必须用拖把清理工作间里内的地面

14、早班人员必须整理物品工作台，让物品摆放整齐，而晚班人员做到物品归类（意思就是必须原样归还）

15、检查麻将机里放的烟灰缸是否干净

16、晚班人员在整理麻将机时应归为03的模式

17、整班吧台工作柜，做到物品归类摆放

篇5：《康乐服务与管理》复习

1.台球中8号球打法属于（C）

A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（B）

A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴

3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A）A.健骑机 B.骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（A）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（B）

A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（D）

A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（B）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登

1、饭店创收潜力最大的部门是（B）A、康乐部 B、客房部 C、餐饮部 D、前厅部

2、康乐部的首要任务是满足顾客在（B）方面的需求。A、娱乐 B、安全

C、健康 D、卫生 E、社交

3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A）A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、台球

4、（A）是社交舞中历史最悠久的舞种。A、华尔兹 B、探戈 C、狐步 D、快步舞

5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A）的试用期。A、一个月至三个月 B、三个月至六个月 C、六个月至九个月 D、一年

6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登

二、多项选择

1.康乐活动分为（ACD）

康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2.攀岩一般可分为（BCD）

A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（ABD）

A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点

4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（ABCD）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理

1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD）平行，设置为一线营业部门。

A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、酒水部

2、康乐活动按功能特征可分为（BDE）三类。A、观赏性活动 B、康体

C、运动性活动 D、娱乐 E、保健

3、（ABCD）是属于晕眩类的运动。A、过山车 B、长江漂流

C、滑翔伞 D、蹦极 E、沙漠探险

4、保龄球馆的三大必要设备为（BCD）A、保龄球服饰和用品 B、投球台 C、球瓶 D、球

5、保龄球比赛分（BCDE）A、单人赛 B、双人赛

C、三人赛 D、五人赛 E、精英赛

三、简答题

1．康乐在现代社会中的作用？

（1）有助于消除疲劳

（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益 2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？

(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。

(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。

(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。

(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。

3.康乐环境与气氛质量控制的范围？

（1）康乐场所场址的选择

（2）康乐场所的空间布局

（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度

（5）服务环境

4.做好信息沟通的工作项目？

（1）确定目标受众

（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息

5.客人投诉的正确认识？

（1）客人投诉表明他们对企业的信任

（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题

（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店 6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？

（1）康乐消费具有很大的弹性

（2）康乐消费需求多样化

（3）康乐定位差异日益明显

（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性

1、现代康乐企业经营有哪些特征？（1）成本低，见效快(2)增进销量，提升品牌(3)广泛搜集特定消费者数据信息

2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？(1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能

（5）康乐管理模式呈现多样性

3、康乐安全控制与管理指的是什么？

康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。

4、康乐环境与气氛质量控制的范围？（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度

（5）服务环境

四、案例分析题 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？

1.首先询问客人是否记得牌号

若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。

客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。

2.案例二

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？

答： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？ 答：询问客人是否记得牌号，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。

若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。

五、论述题

请论述饭店康乐的内涵有哪些？

答：康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求

康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。

康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。

康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。

康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。

1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。

答：随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV、棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。

2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？

（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。（2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。（3）每次开始之前，将球按规范摆放。

（4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。

（5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。（6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。（7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。

（8）打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。

（9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。（10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。

（11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。

（12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。

一、单项选择题

1、“小白球”是指（A）

A．高尔夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我国运动员林丹成为了世界（A）历史上唯一的全满贯选手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.网球 D.高尔夫球

3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（D）

A．轻微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故

4、在客人投诉方式中，（C）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A．向消费者协会等社会团体投诉 B.向工商局、旅游局投诉 C．直接向饭店投诉

D．运用法律诉讼方式起诉饭店

5、被称为“舞中之后”的是（D）

A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.华尔兹

二、多项选择题

1、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（ABC）

A．人员危险点 B.火灾危险点 C设备危险点 D道德危险点

2、促销的特征有哪些？（ABD

A．形式多样 B.即期效应明显 C.亏本销售 D.持续时间较短

3、传统的促销策略有哪些？（ABCD）A．人员推销 B.广告推销 C.营业推广 D.公共关系

4、中国的三大温泉城市是（ABD）

A．福州 B.西安 C.广州 D.从化

5、国际标准舞主要分为哪两类（AD）

A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞

三、填空题

1、我国饭店等级评定标准是________年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。按照标准规定，设置康乐设施是________星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。

2、影响饭店康乐经营管理的三大环境是：政治法律环境、_______________和___________________。

3、现代网球诞生于1873年的_______国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。

4、高尔夫球运动起源于__________民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。

5、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为____________，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。

6、桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、______________和______________。

7、温泉按照按泉水涌出方式来分：___________ 和 ___________。

8、福州市的四大温泉古迹是：三角井、______________、日新居和 ____________。

9、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于_________舞。

10、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是__________。

四、判断题

1、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。

2、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。

3、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。

4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。

5、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。

五、简答题

1、康乐项目设置的基本原则有哪些？

2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？

3、康乐安全控制与管理指的是什么？

4、福州的温泉有哪些特点？

六、论述题

对客人投诉的正确认识是什么？

三、填空题 1.1993、三

2.地区经济环境、社会文化环境 3.英

4.苏格兰 5.短期诱因

6.法式台球、美式台球 7.自喷泉、间歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.伦巴

四、判断题

1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×

五、简答题

1.（1）社会效益原则

（2）经济效益原则

（3）满足消费者正当需求原则

（4）因地、因店、因时制宜原则 2.（1）康乐消费具有很大的弹性

（2）康乐消费需求多样化

（3）康乐定位差异日益明显

（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性

3.康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。4.（1）分布广，水量大

（2）温度高，水质好

（3）分布在市中心

六、论述题

（一）宾客投诉的必然性和合理性

1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；

2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；

3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；

4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。

（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素

1、积极因素

（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。