天猫旗舰店商品规划

天猫旗舰店商品规划（通用6篇）

篇1：天猫旗舰店商品规划

前 言

“未来十年，中国电子商务将增长 250 倍。”——李开复

随着互联网的快速发展，现今中国的网络购物呈现快速增长的势头，预计在 2013 年网络购物者的数量将从 2009 年的 1.1 亿人增长至 2.4 亿人以上，在这 种增长势头背景下，电子商务这种商务模式已经变成营销方式的一次重要革命。

市场分析

市场背景介绍

据 CNNIC 在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：在我国有 17.9%的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有 29.6%的 人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过 90%的人 今后会继续进行网络购物，有 63.7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络 购物。这些数据都表明了我国网上购物市场是庞大的而且潜力巨大的。

市场调查

网购产品种类调查： 数据显示，目前网购物已经渗透到人们生活的各个环节，各个领域均有涵盖。从这个角度来看，在各细分产品种类领域都可以展开电子商务活劢。

淘宝市场展望

淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈，截止 2009 年注册用户超过 1.7 亿。自 2007 年起淘宝交易额每年以翻番的速度快速递增，2007 年淘宝完成交易额 433 亿元，2008 年完成交易额 999 亿元，2009 年完成 2083 亿元，2010 年交易额 达到 4000 亿，这在整个网络市场中占有 80%的比重。其中成立 3 年的淘宝商城在 2010 年完成交易额 300 亿元，超过国内其余 B2C 网址交易额的总和。300 亿的交易额尚且还占不到整个淘宝交易额的 10%，但是 B2C 模式是整个电子商 务行业未来的发展方向，所以天猫商城将在淘宝今后的发展中占有举足轻重的作 用。作为电子商务未来发展的方向，自原淘宝商城成立以来，其重心就开始逐步 向商城平台转移，从之前的淘宝商城启动独立域名，淘宝网的拆分，到这次淘宝 商城的更名都向我们清晰的传递了这个信息。因此我们完全可以对此模式做出乐 观的判断。

品牌定位

百利恒是国内一个知名的珠宝品牌，倡导爱浪漫、爱生活的时尚文化，主 张个性化、差异化、自信自我、浪漫情怀的生活态度。以时尚前卫、简约潮流、优雅浪漫的风格，迎合 18-30 岁之间的年轻男女对爱的向往，追求梦想与幸福 时光，追求生活品味的缤纷世界。

项目规划

1、进驻篇

1.1、入驻流程

1.申请商家支付宝账号： 申请企业支付宝账号，并完成支付宝账号的商家认证 支付宝申请请查看：

申请方式及步骤咨询，可拨打支付宝客服电话 0571-88156688 2.登录在线申请页面： 登陆淘宝商城招商页面 http://zhaoshang.mall.taobao.com,点击“立即加 入” 3.提交信息：

在线输入提交公司及品牌资料信息 4.签约： 在线签订淘宝商城服务条款、服务协议及支付宝代扣协议 5.等待审核： 提交您的资质及品牌资料等待淘宝小二审核 6.冻结保证金：

7.开业大吉

2、开业篇 2.1、店铺组织架构

店长 财务部 人事部 运营部 设计部

客服部 分销部 售后部 物流部

总体人员分配可根据以下比例分配 斗力而定）

备注：

1、人力资源成本在此不做预算，根据以往分析约为营业额 8-10 个点左右

2、店铺成立前期，很多部门可以合并，可以减少人力成本，又能让员工掌握更 多的相关知识和技能，部门首批员工都将作为骨干培养，为日后的发展做好准备。需要掌握多个部门的工作。

3、财务部，人事部等考虑到公司另有线下销售，无需单独设立。

2.2、工作内容

(一)店长

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题；

8、协调好与工厂方面及各部门的关系，确保电子商务部的有序运营。

(二)客服部（售后部暂时与客服部合并）

1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务 的疑问；

2、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；

3、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等；

4、定期进行客户回访，做好售后服务工作，重中之重，深刻的理解“售后才是 销售真正的开始”的理念。

(三)物流部

1、负责店铺备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；

2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；

3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；

4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理；

5、协调好与工厂方面的货源问题，确保货源充足，及时安全地完成发货。

(四)设计部

1、负责淘宝网店整体的美工设计，海报制作，宝贝图片的制作与修改以及宝贝 上传；

2、负责图片的后期处理店面整体形象设计更新、商品描述美化、店铺产品图片处理、促销活动页面支持等；

3、协调好与运营部门的工作内容，确保页面的及时更新等。

(五)运营部

1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；

2、负责公司淘宝交易平台推广工作；

3、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博 客营销、旺旺推广等）等营销工作；

4、研究竞争对手的推广方案，向店长提出推广建议；

5、对数据进行分析和挖掘，向店长汇报推广效果；

6、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。

3、运营篇

3.1 开店后的准备

1、前期员工的培训（附：各部门培训要点）

2、了解网店基本概况，掌握淘宝相关规则（附文本）

3、完成店铺装修，产品上架等硬性工作

3.2 前期相关管理系统及投入

管理系统，第三方服务和设备投入：

1、ERP 系统 单日订单达到 100 单以上需要使用，该 ERP 系统选择性较多，价位在大概 4000-10000 元不等

2、淘宝数据魔方（专业版）：3600 元/年

3、订购其他第三方服务预算 100 元/月

4、打印机两台：2000 元左右

5、顾客发货售后服务单（三合一），每个顾客一份，初步按 10000 元/年 累计投入预计 25000 元/年，场地成本等暂且不计入

3.3 考核期内的推广个月的考核期是对新卖家来说最为艰难的一段时期，大部分免费推广资源在考 核期内都是无法申请的。考核期审核通过不了，将被强制性从商城清退。考核期 内的推广安排具体如下：

1、申请试用中心活动，预算：4000 件单品*6 元（亏损）=24000 元 在做试用中心活动的同时，自己店铺内做好相关的促销活动，如满就送，VIP，搭配减价等活动，以点带面带动其他相关产品的销量，预计试用中心活动亏损在 20000 元左右。

2、其他相关免费资源活动，如手机淘宝等，预算 2000 件单品*6 元=12000 元，加上关联营销的盈利，约在 10000 元左右。

3、直通车投入：200 元/天*75 天=15000 元 在试用中心等活动结束后，依靠直通车吸引流量，单日发货量预计在 10-20 单 左右。行业不同，难以估计。考核期总共投入：约 5 万元左右，产出：单品爆款和人气的聚集，相关产品的交易记录。

3.4 考核期后的推广

1、硬广（仅作参考，不在预算范围内）公司如果希望在淘宝上走品牌话路线，个人认为淘宝硬广是必不可少的投入（虽然纵向比较 ROI 相对较低），但是店铺开始前期，在团队为组建好之前，不适合做淘宝硬广，因此硬广这块可以暂时搁置。原因有以下几点： a.硬广一次性投入较大，且需要预定广告位 b.客单价偏低，做硬广 ROI 偏低，不能实现效益最大化 c.目前处于新店磨合期，团队无法承受如此剧增的订单压力 首页焦点图硬广一天投入约 10 万左右（根据位置和轮次不同，价格不同），单 日访客量可达 10 万以上，访问量 20 万以上。投入产出比当日一般可以达到 1 比 2.5（乐观的预计）

2、直通车推广 直通车推广按照点击收费，每点击一次产生费用，适合前期推广。该项推广详细预算目前难以估计，每个行业关键词竞价有差异，需要一段时间研 究行业关键词单价和转化率，总体来说大概是维持在 0.3-0.4 元/PV 初步计划：考核期后首月 预计产出：10 万元以上 以后每月视销售情况和 ROI 而定，依靠直通车但年预计销售额达到 100 万以上。当然直通车的预算需要实际试探一段时间才能给出更为精确的报表。

3、免费资源推广 淘宝的免费资源活动可以做的很多，每月大大小小的活动每月 1-2 次，初步预算 销售额每月 10 万，全年销售额预计在 100 万以上。根据贵司产品单价预算聚划 算平台正常情况下单次的销售额可以达到 30 万左右。附：淘宝免费推广资源列表

4、淘宝客推广 淘客推广前期无需支付任何费用，只有商品成交才能按自己设置的佣金比例 500 元/天 累计 15000 元/月给淘客提取佣金，因此该项推广是最为实惠的，前提是店铺需要有一定的销售 记录，那样更能吸引淘客的青睐，否则效果微乎甚微。

5、超级卖霸 每周根据淘宝后台可以报名，活动经常变动，价格 2000-10000 元不等，暂 时不做预算，不打算投放

6、站外推广 a.信息发布推广：论坛、博客、黄页和分类信息 b.聊天工具推广：QQ 群、MSN、微博等 c.水印推广：图片水印、视频水印、资料水印 d.群发软件推广：邮件群发、论坛群发、博客群发、留言本群发等，需要借 助群发软件 e.软文推广：

1、编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的 名字即可，2、产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到 为止

7、分销平台 淘宝分销平台主要以代销为主，淘宝分销平台让许多没货源又想在淘宝上开店的 朋友能轻松找到代销货源开网店。分销平台详细方案需要待定

8、其他 B2C 网站和团购网站等电子商务平台的营销 京东商城、QQ 商城、拉手网、58 团、美团等等，在此不详细规划了，这些需 要在天猫商城完成的前提下搭建。

3.5 实施步骤

STEP1:店铺设计 时间：1 个星期内 人员：美工，文案 工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：

1、颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色 不超过 3 种，穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

STEP2:商品页面 时间：2 个星期内 人员：美工，文案 工作： 设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

要求： 1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。3．商家促销放在靠上位置。4．放置收藏商品，收藏店铺，参考其他店铺 5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然 后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。

8．放置热销商品 TOP12 9．放置链接到“六大服务承诺”。10．宝贝上架时间设置为 7 天。

11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。STEP3:分销商拓展 时间：长期 人员：分销部门 工作： 除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务。对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝 助理数据库来发展。要求：1.选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。2.按照统一的对话流程进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。3.旺旺要进行分组设置，设置为: a.洽谈中分理商，b.已传输数据库分理 商，c.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已 经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组

中转移到下一个分组，不能归类错误。4.初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为 好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进 行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作。5.传输完数据库后，第 2 天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时 处理。6.分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在 TXT 里，进行有效汇总。7.．如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付 款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中。8．要求分销商的店铺首页，要至少出现 8 个我公司的商品 9.对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系。

STEP4: 客服问答标准化管理 时间：长期 人员：客服 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1.用 TXT 或 WORD 保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归 类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨 周到。3.对所有的回答前，都加上“亲，最后都加上语助词 ”

STEP5: 客户互动 时间：长期 人员：运营 工作：与客户保持良好的交流和互动。内容：

1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过 200 字，就有奖品。2.提建议有奖品。写超过 200 字，就有奖品。3.超级买家秀的评选。每月一次。

STEP6:售后维护 时间：长期 人员：售后 工作：主要产品售后问题的处理，以及再对客户的回访 内容：1.售后必须深刻记住“售后是营销的开始”的服务理念 2.努力处理好每一个售后问题，力争让顾客满意率达到 99%以上 3.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是 否收到货，并对货物的评价，随后根据回访时间表进行电话回访，每个 顾客总回访次数不低于 4 次 4.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打 5 分。STEP7: 会员管理 时间：长期 人员：售后 工作：已购买产品的顾客的针对性营销。内容：

1.制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP 会员不同的优惠比例。2.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出 现。

STEP8: 商品排序管理 时间：长期 人员：运营 特点：针对标准化产品。内容：

1.每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。2.利用 APP STORE 里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。

篇2：天猫旗舰店商品规划

一、设定市场目标

市场营销环节是整个庖铺成功最关键的部分，设定如下目标（根据企业预算、产品特性、企业目标确定）：

宠单价目标： 转化率目标： 迚庖流量目标：

多次贩买率目标：非活劢期多次贩买率，活劢期间多次贩买率 以上目标通过以下几点来实现

1：品牉的营销推广、硬广、口碑营销、市场活劢、博宠软文、pr、搜索优化 2:庖面设计、产品图片处理、产品分类导航、宠朋标准、宝贝描述、庖内促销等 3:会员营销、整合营销、关联营销、4:会员营销、产品更新频率、产品品质、产品售后、用户体验

二、店铺建设实施计划

1、产品SKU计划

ROYAN旗舰庖在运营过程中根据产品的丌同情况采用相应的营销策略，筛选出适合庖铺销售的明星款产品戒热款产品。

（1）产品SKU数量根据ROYAN实际单品而定（根据化妆品的实际情况一般控制在100~200）

庖铺前期上线时会上传大批量SKU产品，幵在具体的庖铺运营过程中，根据产品供应以及用户的接叐反馈情况，最终确定100—200个SKU的产品作为庖铺主要绊营产品，保证这些产品的正常供应，幵丏将每一个SKU产品建设不销售做到极致。（2）SKU产品利润率的控制策略

对二丌同SKU产品，依据其实际情况控制利润率，庖铺至少需要有一款是目前市场不用户接叐程度较高、具有较大竞争力的产品，目前淘宝上同类型卖家数量众多，竞争激烈，我们将会降低这些产品的利润率，不同类其他卖家相比，走较大力度促销的路线，吸引用户到庖铺贩买，拉劢庖铺成交以及人气。除此之外挑选数款庖铺主推产品，在销售时将优先考虑其利润率，以较为合理的价格迚行促销，保证留有足够的利润空间，以填补促销产品所带来的较低利润。

2、店铺基础建设工作 庖铺基础工作建设将贯穿二庖铺运营整体过程中，幵将根据实际运营情况丌断加以整改。

（1）精品化店铺设计

目前淘宝网庖竞争越来越激烈，庖铺设计应该上档次，凸显品牉及产品档次，设计出符合品牉定位的高档次庖铺，能大大提升宠户信仸度。ROYAN作为女性化妆品，设计时应抓住女性消费者的実美心理迚行设计。（2）产品detail精品描述工程

启劢ROYAN旗舰庖1米5工程，对二主推戒热卖的产品，其宝贝描述将迚行深度包装，提升产品的用户贩买转化率。后续，将1米5工程推广到庖铺内所有产品的宝贝包装上。

3、店铺售后与物流建设（1）构建良好的售后服务体系

组建与业的售后朋务团队，处理宠户的售后朋务问题，制定相关FAQ文档幵定期对售后团队迚行培训，提升用户对ROYAN产品的满意度不回头率。（2）货物当天发送承诺

对二用户订单当天及时迚行整理汇总，保证货物当天即可正常収出，缩短用户收到ROYAN的商品周期，建立良好的口碑。（3）库存数量及时校对

设置与人负责产品库存数量的校对工作，确保庖铺内产品的库存真实可靠，同时对一些热销品确立库存数量预警线，低二预警线的产品及时补货。

三、市场营销手段之提高流量（1）产品的搜索引擎优化

淘宝网目前日均流量4000万，共4.6亿件产品，淘宝搜索引擎也成为用户找寻产品的主要通道，平均约60%左右的迚庖流量来自站内搜索。（而化妆品又是淘宝上一个大类目，搜索频率仅次二朋装类目）

ROYAN旗舰庖所有产品将迚行包括关键词设置在内的标题优化，初期将选择5—10款产品迚行重点优化。（例如：柔嫩防护纤手霜、丝滑焕肤身体乳、无瑕剔透美白BB霜等热销单品）

（1）选择需要优化的重点关键词，优化商品名称，对重点产品迚行包装；（2）通过秒杀、团贩等各种活劢方式提升产品的销售量不销售额，提升庖铺人气，需要

ROYAN对此部分产品予以一定量的特价支持；

（3）通过一定的技术手段处理，迚一步提升此部分产品销量，使得用户在搜索不这些产

品相关的热门关键词时，庖铺产品能够排在搜索页面第一页前列，以此部分产品带劢庖铺整体流量，带劢ROYAN旗舰庖其他产品整体销售。

2、淘宝活动定投——买家需求驱动

（1）淘宝商城运营团队会定期迚行数据挖掘，根据宠户需求、关键词排行、当前热点等

因素収起商城定投活劢需求交给淘宝大宠户团队迚行策划。

（2）ROYAN旗舰庖会定期主劢关注此类需求，和淘宝商城团队一起策划、争叏，幵综

合庖铺商品特点设计出适合的活劢带入高质量流量。

（3）此部分资源免费，需要向淘宝争叏，需要厂商产品活劢支持，能产生更好敁果。

3淘宝活动定投——发起主题活动

（1）淘宝商城会自収各类主题活劢，如秒杀、光棍节、周年庆、春节大礼包等，此类活

劢对ROYAN旗舰庖有重要价值，需积极参不。

（2）网营对此类活劢的策略是“一针见血、降低门槛、扩大覆盖面”，会综合考虑商品毛

利水平和中长期“平均UV的获得成本”来设计最佳活劢方案。

（3）此部分资源免费，需要向淘宝争叏，需要厂商产品活劢支持，能产生更好敁果。

4、投放有价值的广告资源

根据产品品牉及品类丌同，根据ROYAN预算选择丌同的投放广告资源，谨慎投放，使广告预算产生最高的收益和性价比。

5、“淘宝客”代销，吸引外部流量

在ROYAN旗舰庖款式范围内选择库存深、价格相对较高的款式由淘宝宠迚行推广，交易成功收费。

6、口碑营销

（1）具有的“病毒式营销敁应”，消费者喜欢交谈，丌论是自己的贩物体验还是别人的。

一个对产品戒朋务有正面体验的消费者，会将他的敀亊告诉至少5个朊友。（2）采用“让消费者自我审传”的策略来实现，例如在庖铺评论区置顶，戒在庖铺首页

収表会员对商品的讣识、使用心得和评价，借用消费者的自我展现意识介绉更多朊友迚庖。

7、社区交互

会积极在淘江湖社区/淘宝打听开展各类交互活劢，结合庖铺内营销工具（如红包、积分、VIP会员资格等）在淘宝社区开展商品推广和审传活劢。

四、市场营销手段之提高转化率

1、促销活动设计

ROYAN旗舰庖内始终保持一定力度的促销活劢，让迚庖宠户能够感觉到庖铺的人气，利用促销优惠活劢刺激宠户消费欲望，提高转化率。

2、多品牌互动 CO-BRANDING（1）网营在淘宝商城正在运营超过30家旗舰庖，拥有丰富的联劢资源。会定期収

起品牉联劢活劢，让ROYAN旗舰庖贩物的消费者享叐比其他平台更多的惊喜；（2）淘宝商城即将推出的“联合红包”功能能够实现向单一消费者収放红包，在任意多家指定庖铺中抵扣消费。对二一般的绊营者往往需要迚过较长时间的品牉洽谈才能开展一个活劢。但对二我们来说可以完全自主决定，能非常高敁的在各个庖铺中实施活劢。

（3）我们正在运营的淘宝商城庖铺包括化妆品、3C、快速消费品、朋装等行业，做到“成为ROYAN旗舰庖的宠户，就能享叐全方位实惠的生活”

3、采用场景化商品展示（1）

在品牉方能够提供的商品图片的基础上增加场景化的商品图片。通过场景化战果能够大幅度增强消费者的贩买意愿，能够提供足够丰富的实物敁果作为比对。（2）我们具备组织拍摄和制作场景化商品图片的能力。4提升客服接待销售水平

加强宠朋培训，提升销售技能，提高转化率。ROYAN可以免费参不网营的统一宠朋培训。

五、市场营销手段之提高重复购买率

1、会员互动营销

ROYAN旗舰庖将采用会员制迚行营销，组建QQ群、旺旺群，启劢庖铺帮派等用户互劢区，将用户集中起来，配套后期的CRM系统，建设会员促销不激励机制，通过定期戒丌定期促销信息的群収，由会员自収引荐新用户贩买庖铺产品。（1）定期特价活动

ROYAN旗舰庖内的产品将采用定期打折戒半价等只对会员开放的促销方式，提升庖铺的会员数量幵带劢会员的积极主劢性。

（2）会员SNS 通过组建QQ群、旺旺群，加入帮派不用户互劢等方式，配套CRM管理不会员激励管理政策，鼓励会员引荐朊友称为ROYAN旗舰庖新会员，幵可得到相应的回报。（3）关联营销

以特价品、会员互劢营销等方式，带劢ROYAN旗舰庖内其他产品的销售。2老客户关怀计划——重点在于区别

（1）将贩买过商品的宠户和初次贩买的宠户区别开来，为事次贩买、三次贩买、四次贩

买，分别设定丌通过的优惠活劢。例如只推出曾绊贩买过A款商品的消费者才能够以低价获赠B礼品的定向活劢。

（2）设定多层次会员等级，利用红包、积分、特价商品、限量商品等工具激収多次贩买 欲。

3、二次营销（EDM/短信）

将把EDM/短信作为推荐贩物的主要工具，将重点放在如何推荐关联活劢上。

4、售后追踪 非销售行为的宠户关怀，以短信、电话为主，调查宠户使用感叐（平均每月一次）。

五、客户服务之服务策略

1、官方级的服务—专业

面带笑容之前，需要具备与业的素养和积累。对每个宠朋人员的要求是具备与业的知识积累，时刻讣识到这是代表品牉在朋务宠户，定期商品知识培训和交流是必须的。

要求宠朋必须一对一朋务到底，特别是对二TIME CONSUMING的朋务而言更是如此，丌能让宠户一个问题咨询丌同的宠朋、重复同样的上下文，一次朋务的连贯性是必须的。

2、官方级的服务—先于客户思考

朋务体验驱劢贩物体验，要求宠朋团队把每次积累的朋务体验作为下一次朋务的基础。宠户关注的方面有很多，但表达戒许丌精确，宠朋丌仅需要“听懂”宠户的语言，更要精确高敁的反馈信息，引导宠户解决问题，给出更有针对性的建议。

3、官方级的服务—售后仍在购物过程中

篇3：牛浪汉天猫旗舰店经营策略分析

1. 1基本运营模式介绍

牛浪汉天猫旗舰店,是一家从事食品销售的在线零售店铺。该店铺主营由重庆莉莱食品有限公司生产的牛浪汉品牌系列牛肉干产品。店铺开设在天猫,采用B2C模式,是牛浪汉品牌系列产品在天猫的旗舰店。

牛浪汉天猫旗舰店采用整店托管的代运营模式,由生产商重庆莉莱食品有限公司作为甲方,将产品在天猫旗舰店的运营全权委托给乙方运营商重庆网爵科技有限公司。

双方协议商定,网爵科技有限公司负责牛浪汉天猫旗舰店的日常运营、店铺推广和与平台企业接洽等具体事宜。莉莱食品有限公司负责货源的组织、保证产品质量等。协议指出,双方采用委托代理的方式,对牛浪汉天猫旗舰店的权责进行界定,莉莱公司以委托佣金和收益分成的方式支付网爵公司劳酬,其中营销推广、促销活动等相关费用由甲方支付。

1. 2销售状况

销售转化方面,经过计算,大约77% 将产品加入购物车的消费者最终都购买了牛浪汉天猫旗舰店的产品。这一比例在同业中处于高位,牛浪汉天猫旗舰店在这一方面做得比较完善,但是我们同样也能发现在购物车转化和支付转化方面牛浪汉天猫旗舰店的些许不足。

订单质量方面,牛浪汉天猫旗舰店的订单有着总额大(相对行业而言)、毛利高的特点,这一特点的出现一方面和食品行业本身高昂的毛利有关; 另一方面,也是牛浪汉天猫旗舰店对价格制定的独特心得,该公司选择了 “名义高、折扣高”的定价方式,这一定价方式将产品的名义价格先行提升,然后以 “大折扣”的形式降低实际售价,以达到消费者对价格折扣感知的刺激阈,提升消费者对于价格收益方面的预期,从而推动消费者产生大量购买的欲望。

2牛浪汉天猫旗舰店策略分析

2. 1网站推广策略分析

当前,牛浪汉天猫旗舰店的主要推广策略有搜索策略和设计策略两种。

搜索策略是指当前牛浪汉天猫旗舰店采用提升曝光率的方法,提升在搜索引擎 “牛浪汉”关键词的搜索结果中的排名。当前,在以 “牛浪汉”为关键词的百度搜索结果中,名为牛浪汉官方旗舰店的转接页面在所有搜索结果中排第3位,仅次于百度自营的百度微购和京东的搜索结果。

设计策略最主要的内容是首页设计。首先,牛浪汉天猫旗舰店选取了天猫卖家服务提供的首页模板,这不仅减少了设计团队在模板上所耗费的时间,同时也确保首页设计简洁大方,与天猫整体风格相符; 其次,牛浪汉天猫旗舰店的设计团队从内容布局入手,采取符合用户体验的交互设计方法,并尽可能的去掉对搜索引擎不友好的设计元素,辅以对一定时期内热点的呼应 ( 例如节日、官方大促等),使得整个页面贴近消费者而又不会与搜索策略抵触。

2. 2 客户策略分析

当前,牛浪汉天猫旗舰店在客户方面采取的策略主要有: 对于新客户,采取积极获取的策略,例如加大广告力度、赠送消费券和主动参与天猫官方活动,来提升店铺的曝光率。对于老客户,牛浪汉天猫旗舰店所采取的主要措施为收藏店铺、推送信息和给予优惠三个方面。在高昂的客户获取成本下,牛浪汉天猫旗舰店的客户保持稳定而又大幅度的增长。与平均订单80. 07元的价格相比,似乎老顾客愿意在牛浪汉天猫旗舰店购买更多的东西,这和牛浪汉天猫旗舰店的服务质量息息相关。这些数据都充分的表明了牛浪汉天猫旗舰店所面对的客户环境相对比较有利。

2. 3平台选择策略分析

当前,牛浪汉天猫旗舰店所采取的最主要平台选择策略即为进驻天猫平台、建立旗舰店。首先,食品作为对人身健康有着直接影响的商品,其质量越发得到消费者重视。而天猫作为中国最大的B2C平台,其平台和商业模式都是商品质量的无形保障。其次,建立旗舰店。天猫旗舰店,是天猫销售同一品牌产品零售商中最权威、规模最大、商品最齐全的店铺,这一地位也将在很大程度上帮助天猫旗舰店在与其他零售商的竞争中获取优势。

2. 4营销策略分析

针对牛浪汉天猫旗舰店,我们将其营销策略分为营销活动和促销活动两个部分。

当前,牛浪汉天猫旗舰店所采取的营销活动主要有明星店铺、 “豆腐块”、直通车三种形式。从数据来看,300% 的投资回报率证明了牛浪汉天猫旗舰店对于营销活动的策略相对是正确的,而且成本控制效果较好,同时发挥了该有的作用。但是,仅仅有不到1 /20的消费者是通过牛浪汉天猫旗舰店的营销活动进入店铺,同样让人困惑。

牛浪汉天猫旗舰所采取的促销活动主要为 “满减”形式。促销活动对消费者的拉动作用相对较小,主要是促销活动的信息展示形式多在店铺内部,而在店铺外部的网页格局和信息量限制下,很难展示出来。同时,340% 的投资回报率同样说明了牛浪汉天猫旗舰店的运作水平和成本控制水平很高,而且之所以高于营销活动的投资回报率,大体和定价技巧以及相对短期有关。

2. 5订单处理策略分析

当前,牛浪汉天猫旗舰店所采取的订单处理策略主要有选取优质物流服务,全程物流进度监督和全面丢包处理。首先,牛浪汉天猫旗舰店当前选取的物流服务提供商是国内知名的韵达快递公司,该公司有着丰富的经验和完备的网店,在业界有着相当的实力; 在物流配送过程中,牛浪汉天猫旗舰店建立了全程跟踪制度,通过合作物流的帮助,每天在店长的牵头下,及时检查前一天包裹的物流进度; 在丢包现象出现时,牛浪汉天猫旗舰店为消费者提供补发和退款两种选择,及时消除消费者因为丢包而产生的不满。

3问题及原因分析

3. 1出库不及时

首先,厂商仓库未响应信息。人工采集发货信息很有可能产生错看、漏看发货信息的问题,更有可能多人采集发货信息时,采集者之间信息交互不充分,导致有一部分被遗漏。其次,厂商未将货物发送到快递公司。厂商打包好的货物未能及时从库房运送到快递公司手中,因此未能及时发货。最后,快递公司未响应发货信息。快递公司在收到由库房发出的物流和信息流之后,有可能因为数量大、机械操作重复过多,出现发货遗漏或者丢件等可能性,从而导致出库延迟。

3. 2订单放弃过多

订单放弃的原因有很多,大体上可以依据事故责任分为两种: 一种是零售商责任: 下单后咨询客服未果、支付流程不通畅、下单后被告知缺货等; 另一种是消费者责任: 支付账户没钱、下单后更改信息、临时不想买等。

3. 3顾客获取成本高

造成在线零售商客户获取成本高昂的原因有许多。首先,信息传递方式的不同,导致了成本的不同。许多零售商盲目地选择经费高昂、曝光率高的推广方式,如天猫首页六张直推广告等,但可能并不适合该零售商信息传递目标市场,而且高昂的费用与收益也无法成正比。其次,资源配置的方式不同也有可能导致顾客获取成本高涨。这一过程主要反映在零售商内部,例如,零售商在制作宣传设计时,将文案、美工分开进行就是典型的资源配置不力,因为宣传设计是一个整体,文案和美工缺一不可,一旦分开进行,反复的修改就会提升成本。

4对策建议

4. 1 完善管理体制,提升出库效率

首先,建立信息同步机制,采用逐级审核确认出库。当用户订单信息生成后,系统 (或人工) 自动生成数据库的一个订单项,然后将信息同步到运营商、厂商仓库和快递公司三个机构,在三个机构分别设置一个审核确认出库的接口,当该机构确认货物到达,经过处理并发出后可以通过该接口进行确认。其次,在完善信息机制的基础上,在流程管理过程中,明确三方各自的责任人,做到人货相对。当三方中任意一个机构根据信息同步机制发现包裹丢失等可能出现发货延迟的情况时,及时向上一层反馈,上层机构迅速溯源,找到责任人,明确事故原因,设计解决方案并予以解决。

4. 2 加强服务质量,减少订单放弃

1完善自身服务。如对于下单后咨询客服未果的情况,一定要加强自身客服团队的培训,帮助客服团队确认客户导向而不是订单导向的理念; 如遇 “双十一”等重大活动期间,天猫支付通道出现支付不畅的情况可以先帮助客户保留订单,稍后再进行支付等。2加强服务引导。只要消费者尚且有消费意愿,而因为客观原因不能完成支付的情况,要由专门的客服跟踪服务,为他提供完善的支付引导和提醒服务,如面对账户余额不足的消费者,可以帮助消费者保留订单,并在第二天通过短信提示消费者为账户充值,完成付款; 而面对丧失消费意愿的用户,要迅速将客服的职能转化为销售。

4. 3 优化资源配置,加强信息传递

1寻求信息传递咨询,选择最优路径。寻求信息传递咨询,可以立足于当前天猫产生的大量数据,利用数据处理方式,为牛浪汉天猫旗舰店选择一系列效果和成本接近完美契合点的信息传递和宣传方式。同时,专业的咨询,还可以帮助牛浪汉天猫旗舰店理清其目标市场消费者的信息获取习惯,帮助在线零售商在其他的领域迎合消费者消费习惯,提升转化率,提升营业收入。2优化资源配置,改善组织结构。为了加强门店和品牌对于团队工作人员的指导作用,加强各职能岗位之间的配合,网爵科技有限公司应该取消将矩阵式管理的两个维度反转过来。日常经营管理以门店为主,允许员工跨门店担任职务。当有相关专业技能培训时,将同一职能岗位的工作人员组织到一起,进行培训。

摘要：随着电子商务十年间的蓬勃发展,在线零售已经成为当前生活中最主要的零售业态之一。但是随着电子商务行业的不断成熟,在线零售商的竞争压力越来越大,如何在行业转型期先行完成自身转型,优化经营策略,成为了摆在在线零售商面前关乎存亡的头等大事。为研究这一问题,文章选取了重庆市牛浪汉天猫旗舰店为研究对象,立足于企业管理、营销管理和电子商务的相关理论,通过相关调查,对牛浪汉天猫旗舰店的经营现状进行了分析,并找到了其经营策略中存在的问题,提出了针对性建议。

篇4：天猫旗舰店商品规划

“电商专供”商品自进入公众视线起，就一直褒贬不一。在卖家眼里，它是香饽饽。无论京东还是天猫，电商专供产品向来是促销大战和销售奇迹的主力军。但在消费者和大众舆论那里，却经常被贴上“便宜没好货”、“质量缩水”的标签。

更多消费者即使购买过电商专供产品，也并不知情，在网购时也不会加以区分。低价是福利还是陷阱？消费者经常“傻傻分不清”。

专供价格优势明显

如果不出意外，在京东、天猫等电商平台上接近尾声的空调大战，仍将会是“电商专供”款的胜利。早在2014年天猫“双十一”销售额前三的空调品牌中，格力和科龙在其天猫旗舰店所售空调全部为电商专供产品，海尔天猫旗舰店虽然同时经营商场同款和电商专供产品，但排在其销售量前四的“爆款”也均为电商专供款。

不仅空调产品，“电商专供”早已渗透进各个电商产品类别中。“从最先的3C类产品开始，现在电商专供已经推广到服装、百货、家电、冰鲜等全品类”，中国电子商会副秘书长陆刃波告诉《消费者报道》记者。

比如在彩电市场中，海信、创维、TCL和长虹几大国字号品牌均采取线上线下产品差异化经营的手段，在电商平台上只销售电商专供款电视。甚至部分家电品牌，还推出了专门的网络销售子品牌，如海尔的统帅以及美的的易酷客。

类似的做法还出现在家纺产品上。国内家纺行业领先的罗莱、富安娜和梦洁，也同样只在线上推电商专供款产品。其中，罗莱家纺更是在2009年就推出了网销品牌“LOVO”。

线下同款或同配置商品真的和电商专供商品价格差别巨大么？

本刊记者选取了海信、TCL、创维和长虹这四家已经实行线上和线下产品实行完全区隔策略的电视品牌，将其线上LED电视同广州国美门店随机挑选的LED电视机型进行配置和价格的比对。（如图1）

统计发现，不论进行品牌内的对比，还是品牌间的对比，四家电视厂商推出的电商专供电视，都在屏幕尺寸或者分辨率等这些基础参数上均优于门店同价电视。如海信一款型号为42K220的42英寸LED电视分辨率为1920×1080，在门店售价为2999元。同样价格，在天猫旗舰店可以买到尺寸相当，但分辨率更高的3840×2160海信LED电视。即使以同样分辨率作为参考，2999元也足以挑选48英寸以上的其他三个品牌电视。

“线下经营成本太高了。即使在进货成本上加价20%到30%，有时也只能保证门店不亏损。”前松下电器厦门区域销售经理李锐对记者表示，这些经营成本除了进货价格，还包括门店租金，电器品牌入场费，销售人员费用等等。

专供是线上线下屏障

“为了保护线下经销商的利益，从2013年下半年开始，公司开始特别指定某些型号只供给线上销售，某些型号走线下渠道，将线上与线下产品区隔开来，让消费者无从比较”，李锐对本刊记者表示。

因为在各品牌传统的线下经销商、门店经理看来，“电商专供”的销售策略很好理解——正因为线上平台具有天然的价格优势，才需要依靠“电商专供”这一特殊的商品类别在线上和线下消费之间设置一堵人为的墙。

过去十数年，电商逐渐从非综合性平台发展成为综合性平台，在交互、物流、支付和信誉等消费体验上都有了长足的进步。这为各行业品牌商开展线上营销提供了坚实的基础。电商平台的红火给线下代理商带来不小的冲击，使得一些服装店沦为消费者的试衣间。

歌莉娅负责区域加盟的崔姓经理告诉记者，“为了保护线下代理商的权益，会为电商和门店提供不同款式的货物，实行差异化经营。”对此，陆刃波向记者解释，线上经济增长快，线下经济基数大，传统品牌在尝试线上线下两只脚走路的时候，难免会产生冲突。这使得推出电商专供成为一种必要手段。

体验值多少钱？

线上与线下的博弈催生了电商专供商品，这不单是消费者用钞票投票的结果。线下代理商将线下产品卖到线上的窜货行为，也在一定程度上倒逼加速了厂商差异经营的进程。

“某些地域的大代理商以有团购顾客的名义，向公司提出大量级的出货需求，并要求公司予以折扣价支持，以较低的进货价格囤积大量的电器产品。”李锐告诉记者，这些代理商并不全部将货品供给门店，而是私下以低价出售给苏宁等电商平台，转手赚取发票钱和业绩达标奖励。电商平台再以一个较低的价格将商品售往全国。这些大代理商依仗着在区域内有较大的代理份额，为了完成业绩，品牌公司也不能收回他们的代理权。

篇5：天猫旗舰店保证书

1、保证在贵司平台(包括贵司官方平台壹药网，第三方天猫商城壹号大药房旗舰店，京东壹药网旗舰店，1mall 壹药网官方旗舰店，1mall 壹号大药房旗舰店，以及后续甲方开通的其他正规网络平台经营渠道)销售的商品均为合法正规渠道的正品，所提供的证明材料均真实、合法、有效，且不侵犯任何第三方合法权利;

2、销售的商品和提供的服务的质量符合国家标准、行业标准，符合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法律、法规、部门规章的规定;

3、我司在贵司平台销售的`商品，如果给贵公司或第三方引起任何纠纷(包括但不限于知识产权纠纷、产品质量纠纷、政府执法检查等)或造成损失,我司将在2至3个工作日内提供贵司需要的资料，如贵司需要，我司将在第一时间作为当事人介入，并负责处理相关事宜，如我司怠于履行本条义务，贵司有权代为处理，由我司承担全部责任，费用由贵司从我司货款或保证金(如有)中直接扣除。

4、为全面履行与贵司的协议及保障本保证书的有效执行，我司向贵司提供 担保人(公司法人)：

特此承诺

篇6：天猫旗舰店商品规划

(一)活动目的1.品牌曝光

TITAI旗舰店开业活动的流量引入较多的利用竞价CPM，竞价CPM的优点就是能定向需要的人群展示合适的内容，大量的竞价CPM投放在一定程度上可以曝光品牌。

2.顾客积累

5000双凉鞋的赠送意味着5000个顾客的积累，同时活动期间的流量导入和活动的给力也会有一批新顾客产生。

3.第一批VIP积累

依靠本次活动积累第一波优质会员。

4.潜在顾客积累

活动的一个重点在于推收藏，结合收藏送大礼，最大限度的积累潜在顾客。

5.提升顾客粘度

活动为期一个月，效仿苹果、小米进行个个环节的饥饿营销，重点不在于提升产品的价值，而是积累顾客粘度，让顾客习惯于定期的逛逛TITAI旗舰店，参加参加TITAI的活动，从而积累忠实顾客。

6.竞价CPM测试

活动流量的引入可以对目前竞价CPM做测试。也可以根据竞价CPM计划流量反过来增加或减小活动力度。

(二)活动形式

1.收藏送大礼：收藏店铺+三个宝贝截图客服，赠送50元店铺红包，抽奖送时尚凉鞋，每天赠送100双。

2.淘宝资深会员感恩回馈：v3+黄钻以上会员可参加每日10点-14点的整点秒杀，每个整点秒杀三双，每日秒杀15双。

3.微博转发赢美鞋：关注TITAI官方微博，转发活动微博@三位好友，抽奖赢取美鞋。

4.新品买就送：每周三上新购买预售即享受买就赠时尚凉鞋，每日限前300名顾客。

(三)活动预算

1.日常推广预算：

活动获得会员数：120个活动获奖比率：1/12活动参与度：30% 参与活动顾客：1500人次 总计需要访客数：5000人次

日均收藏人数：1500人 日均收藏次数：6000次 日均推广所需：3000-4000元

2.上新日推广预算

活动获得会员数：420个活动获奖比率：1/35活动参与度：30% 参与活动顾客：15000人次 总计需要访客数：50000人次

日均推广所需： 40000元

3.总预算

活动获得会员数：5000个活动获奖比率：1/20活动参与度：30% 参与活动顾客：100000人次 总计需要访客数：350000人次

总推广所需：300000元总收藏人数：100000人 总收藏次数：400000次日均收藏人数：15000人 日均收藏次数：60000次

(四)活动推广

1.直通车

直通车页面推广，核心关键词：高跟鞋、凉鞋、坡跟、女鞋

2.竞价CPM

竞价CPM活动页推广，店铺定向：100家店铺 人群定向：女性、女鞋、女装、化妆品、女包等类目、购买力中和高

竞价位置：

主要竞价位置定位在淘宝首焦轮播、淘宝首页一屏右侧Banner、首页二屏右侧大图、首页三屏通栏、品牌商城首页轮播焦点图、淘金币首页焦点图、类目listing页面右侧小图、旺旺每日焦点

PS：每个位置的尺寸像素要求

3.淘宝客

通用推广计划：3%的佣金整点店推广。

4.新浪微博

活动微博转发推广

(五)活动文案

1.推广素材文案

TITAI旗舰店开业五重礼，送时尚凉鞋，送店铺红包，送前沿杂志，天上掉凉鞋啦，见者有份哦~

2.活动文案

TITAI旗舰店开业四重礼活动规则：

活动时间：8月15日-9月15日

一重礼：收藏送大礼！收藏TITAI旗舰店（点击收藏）加店铺三个宝贝，截图我的收藏夹给客服，即可获得店铺50元红包!还有机会参加抽奖送时尚凉鞋！每天送出100双哦，获赠率高达15%！每日获赠者名单公布在TITAI微博哦~快点来关注吧~

二重礼：淘宝资深会员感恩回馈啦！只要亲是淘宝VIP3以上的黄钻买家，每日10点-14点整点秒杀三双，即整点拍下（不需要付款），加收藏店铺收藏三个宝贝，截图亲的买家信息和收藏夹交给客服，客服确认后即可享受全额免单哦~每天都有15个名额哦~没有秒到的亲可获赠TITAI旗舰店送出的电子杂志一份哦。

三重礼：微博转发抽大奖啦！关注TITAI旗舰店新浪微博，转发活动微博并@三位好友，即可参加微博抽奖赢取时尚凉鞋一份。每日抽取10位幸运粉丝哦~

四重礼：每周三为TITAI旗舰店上新日，当日订购预售新品，即可获赠时尚凉鞋，每日限前300名的亲们哦~

五重礼：或得时尚凉鞋免费体验的亲，在收到凉鞋后拍摄美美的真人秀图片发给客服，有机会晋升为TITAI旗舰店VIP哦，永享购物88折优惠~

(六)活动执行

见附表

(七)其他

1.关于活动的真实性

活动可从第三天开始，即15号当天实际是活动开始的第一天，但是在视觉呈现上，我们要给予顾客是已经第三天的感觉，然后加入13日14日的获奖名单（自己拟），加入买家真人秀（自己拍摄），来增加活动的真实感，同时同步到TITAI新浪微博，让顾客参加微博的宣传。

2.关于抽奖的实现方式