服务行业售后管理制度

服务行业售后管理制度（精选8篇）

篇1：服务行业售后管理制度

行业ERP管理软件售后服务条款

1、乙方自系统安装之日起，免费向甲方提供本系统的前期培训服务，一年的免费升级维护服务。其中培训服务是指客户组织人员、安排时间和场地，由乙方技术人员进行操作培训；维护服务是指系统的安装调试、流程的定制、性能的优化、系统缺陷的解决、系统故障排除；升级服务是指乙方后续推出该产品的更新版本，根据甲方需求可以进行免费升级。

2、对于系统本身的缺陷、系统环境设置、系统运行故障，乙方应当无偿予以解决，向甲方提供技术支持；

3、对于合同外的增加软件功能模块、功能扩展、其它相关需求，乙方应以积极态度协助甲方解决，同时甲方应根据实际开发工作量和投入支付乙方所必须的后续开发费用。如果该部分累计工作量不超过5人日，乙方应当免收该部分开发费用，累计工作量超过5人日后，双方另行协商处理。

4、乙方在接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网络通讯工具提交等方式提出关于软件的服务请求后，在2个工作小时内给予响应，并在5工作小时内提供服务。

5、甲方在使用过程中出现故障或问题，可先向乙方进行技术咨询，乙方可通过网络远程方式协助解决，若无法解决，乙方应于当日或次日（最长不超过3日）派人员上门解决。

篇2：服务行业售后管理制度

2. 在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务。

3. 追求客户满意，是我们最大的责任。

4. 追求卓越，尽善尽美。

5. 用部队鉄的意识，确保你的汽车安行驶。

6. 你只管用，剩下的我们来解决。

7. 顾客满意是××汽修永恒的追求

8. 提高维修服务质量，提升客户满意程度。

9. 革除马虎之心，提高维修品质。

10. 顾客满意是我们的目标，修理到位是我们的职责

11. 顾客满意是我们的目标,修理到位是我们的职责

12. 提高维修服务质量,提升客户满意程度

13. 革除马虎之心,提高维修品质

14. 细心精心用心，维修品质保称心

15. 坚持以质取胜，提高竞争实力

16. 坚持以质取胜，提高竞争实力

17. 你的始终满意是我的执着追求

18. 你使用放心我们努力用心

19. 你思考，我思考，服务提升难不倒

篇3：服务行业售后管理制度

2015 年11 月23 日, 经全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心共同认证, 宏源防水荣获四星级售后服务认证证书。这是中国建筑防水行业第一张售后服务认证证书, 标志着宏源在售后服务管理方面进入新的台阶, 宏源防水也因此成为行业内第一家率先通过“产品、体系、服务”三大认证的企业。

为了更好地实现“想客户之所想, 急客户之所急, 帮客户之所需, 解客户之所难”的经营理念, 宏源防水制定了一套标准化的客户服务管理制度与投诉处理流程, 设有24 小时呼叫中心售后服务, 并按照GB/T27922—2011《商品售后服务评价体系》标准的要求, 强化售后服务管理水平及服务能力, 确保用户出现问题能得到及时反馈和处理, 使公司的售后服务水平始终处于同行业领先水平。

服务永无止境, 宏源公司将持续改进售后服务, 完善售后服务体系, 从每一个细微之处做起, 全面做到“一切只为顾客满意”, 领跑行业服务升级, 推动企业自身不断发展壮大。

篇4：服务行业售后管理制度

【关键词】手机售后服务；市场发展；质量问题

一、市场的急速增长，也使手机售后成为消费投诉的热点，造成手机投诉量大的原因主要有以下几点：

1.产量带来的投诉量。随着我国的经济发展，手机普及率以超常的速度增加，但手机用户的快速递增也带来了手机量的快速升高，生产企业重生产，轻服务的做法，使手机市场上已经呈现出手机产量、新品推出速度与投诉量成正比关系。几乎所有的制造商们将全部注意力都放到抢占市场份额上。以至于演变成为谁推出的新机型多，谁就有可能占领更大的市场份额，否则在市场上就很难站住脚，在追求新款与产量的同时必然牺牲了产品质量。

2.质量带来的投诉量。手机是高科技产品，目前我国还未真正掌握核心技术，在此背景下，制造商只能从国外引进技术，正是因为手机厂商急于引进最新机型而不顾其产品设计和大量采用贴牌方式生产等原因，导致手机质量得不到保证。虽然送检手机质量合格，不能代表批量生产的产品就一定合格。

消费者对手机质量的投诉集中在：屏幕损坏、翻盖故障、进液自动关机，掉线率高、主板故障、手机信号差、按键失灵、通话质量差等问题，屏幕破裂在投诉中占了相当的比例。生产商为了迎合部分消费者追求大屏幕的心理，将显示屏越做越大，由于显示屏本身比较脆弱，不能经受磕碰、摔打、挤压等外力的影响，因此一旦设计不够科学，就很容易造成液晶屏碎裂，如果某一批手机发生碎屏现象很普通，那么就说明这批手机存在设计缺陷。然而，由于目前我国对于手机显示屏还没有行业标准，在面对争议时往往得不到较好地解决。

随着手机功能的不断翻新，软件质量的好坏所起的作用越来越显现。由于市场竞争激烈，各大手机品牌也使劲在外观和功能上变换花样，一款手机从研发到出售的时间甚至只有三两个月，手机软件要在这么短的时间内达到在使用中不出现问题，几乎是不可能的。因此，手机在软件尚未成熟的情况下，就匆匆上市是另一个主要原因。

3.售后服务质量差带来了投诉量。目前，许多手机维修企业还不具备相应的维修资质，因此，维修企业本身还存在着管理水平、服务理念、维修质量等方面的严重不足，由于缺失相关部门的管理，导致了一些维修企业对消费者敷衍塞责，服务态度差，从业人员不具有合法的从业资格，技术水平差，返修率高、以次充好等现象，损害了消费者利益。消费者对于售后服务表现出了极端的不信任。形成了消费者不满，“三包”不管，问题难解决的尴尬局面。

二、如何解决手机售后问题

为了解决手机消费争议，各地工商、消协等部门消耗了大量的人力、物力，但收效甚微。如何有效解决手机投诉问题，依靠目前被动的受理、处理是远远不够的，只能从源头上去解决问题。首先我们要有正确的认识，手机投诉居高不下的现象，与当今创建“和谐”社会不相吻合，对经济发展也是不利的。因此本人认为，可以从以下方面入手：

1.加强对手机“三包规定”的宣传力度。虽然有手机“三包规定”，但宣传不够，执行不够，监管措施没有跟上去。同时要抓紧对现有“三包规定”的修改，使新“三包”对生产者、销售者、维修者、消费者的权力责任、义务更加明确。

2.抓好市场准入制度。政府发了进网许可证，就要负责任，特别是发证机构要加强证后的监管力度，对消费者反映强烈的生产企业提出警告，直至取消进网许可。国家权威检测机构要加强市场监督抽查力度，加强手机故障鉴定机构的建设。对鉴定机构予以提供适当的财政补贴，使鉴定费用平民化，大众化。要加快制定相关标准的步伐，做到有法可依，有章可循。

3.对于手机售后服务部门，维修资质的管理要明确，政府不能管的可以委托行业协会或第三方中介机构去管，但不能没人管。要继续开展对手机维修服务企业和个人的资质认证工作，以提高维修企业的管理水平，规范服务行为和提高个人的维修技能，加大查处违规行为，取缔无证经营，为维修企业创造良好的生存环境。

4.要提高消费者的自我保护意识。不要轻信商家的促销宣传，提倡理信消费，利用相关媒体，帮助消费者提高如何正确使用、保养手机的知识，减少不必要故障。消费者购买手机时要索取正规发票和“三包”凭证。当手机出现故障时，一定要到正规的维修部门去修理，并妥善保管维修工单。

三、手机售后服务发展趋势

1.售后企业向四五级市场纵深发展。由于中低端手机价格的大幅下降，四五级市场快速发展，当地手机零售业在县乡市场全面铺开。手机厂商在将销售渠道铺设到县乡市场时，也将大力推动服务渠道下沉，更贴近四五级市场用户。随着运营商和连锁渠道等手机下乡流通企业将加速在乡镇、农村市场的销售渠道和服务渠道的战略布局。

2.定制机销售比例增长，运营商的影响力提升。随着运营商定制手机规模扩大及深度介入零售终端，定制手机售后服务归属、维修管理以及维修效率等问题也越来越突出，这部分手机的售后服务处理不好，将直接影响定制手机参与者的品牌满意度。运营商和产业链其他方可采取多种合作形式强化手机售后服务：凭借运营商行业主导地位联手主要手机厂商推出免费延保服务，增强定制机相对于非定制机的优势；运营商选择专业的第三方维修机构作为定制机的唯一售后服务平台，以统一的品牌和形象为多个手机品牌的用户服务；手机品牌厂家的售后服务机构进驻运营商的定制终端销售渠道。

3.软件和应用增多，软件维修服务比重将迅速上升。手机厂商、软件商和运营商等产业链上各环节为加强产品对用户的吸引力，纷纷推出多样化的软件、应用和服务来配合用户诉求。受此影响，与软件和应用相关的咨询服务和维修服务需求将逐步成为主流需求之一，其复杂性和多样性将给售后服务带来新的挑战。

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篇5：服务行业售后心得体会

我们是属于幸运的一群，因为我居住的区域天气算是最好的，然而加州其他地方就不然了。不论是电视、电台或者报纸，都在说州长已经宣布加州继续处于紧急状态，因为在寒流之下，许多农作物都被冻死了。不过，我提起寒流，倒不是要议论什么经济问题，而是从中领会到美国服务业的一个优点。那天我们去超级市场买东西，看到9角9分可以买到5磅很好的橙，便选了5磅，一旁的伙计和我们相熟，他说：“你们还是多买一引起好，下一批橙不知道什么时候有，即使有也肯定要涨价了，因为加州的橙都冻坏了。”但是我们觉得5磅已经太多了，所以并没有听他的劝告。

但是回家后想一下，这就反映了美国服务业成熟。以大减价的橙来说，超级市场明知下一批橙未尽有供应，但是他们却并没有趁机涨价，而我们买回来的减价橙则又甜又嫩，并不是什么次货，可见他们做生意很老实，并不贪图短期利益，而是以使顾客长期满意为宗旨。这种服务顾客的精神，应该值得别人学习，尤其当我想到传媒常常报道国内假货充斥，而某些败类更不顾用户生命安全而滥用农药之类的新闻，愈加令人觉得诚实服务态度的可贵。

几个月前我们在史丹福购物商场中的一家名店买了一盏台灯，那天灯忽然不亮了。我换了一个灯泡，但是仍旧不亮，于是只好把这座很重的台灯拿到那家名店去修理。那位职员一看就知道灯是他们的出品，所以根本不问我们有没有发票，就不断道歉，说是让维修总站的同事检查一下。几分钟后他出来说“很抱歉，我们一时检查不出什么地方有毛病，能不能换一个新的台灯给你？”我听了倒不好意思起来，但是那位职员已经带领我闪去挑选同一款式的台灯，当我们选中了同样颜色的一座时，他便将它包装，还连连道歉地送我们到门口。我们当然捧着新灯，满意地回家了。

篇6：百货行业售后服务实施细则

售后服务实施细则

一、消费者在商场购买的商品，除珠宝玉器、化妆品、内衣内裤等国家法定的品类不能退换外，其它商品只要消费者对款式、型号、规格、色泽等不满意，没有使用，商品不脏、不残、不损、不影响二次销售，持有商场销售小票，在规定期限内（5日内），均应按“不满意就退换”承诺，予以退换。

二、消费者退换商品时，无论商品价格已经调高或调低，均按消费者的购货原价计算，给予更换或退款。

三、员工接待售后服务规范

1、无条件退换范围内的商品

对顾客购买在5日以内不影响二次销售的商品，员工应面带微笑，在十分钟内办理完退换货手续；

2、正常退换维修范围内的商品

对属于正常退换维修范围内的商品，柜组能够立刻退换维修的，员工应面带微笑在十分钟内办理完退换维修手续；不能快速退换维修的，应和颜悦色的向顾客说明情况，请顾客留下电话号码、在销售小票中注明顾客来的时间、问题商品情况，并于当天报办公室备案，三天之内必须打电话向顾客回馈商品处理情况，确保顾客第一次送，第二次取，绝不让顾客跑第三次；

3、不能确定处理方法的商品

对不能确定处理方法的商品，不准以整货、供货商不在、结账为借口怠慢顾客、拖延时间、不准说肯定商品问题是人为造成的话、不准说有损顾客尊严的话，应态度温和的将顾客带到办公室，交由值班管理人员解决；

4、特价品和特优品

特优品享受和正常商品一样的售后服务；

特价销售小票注明“特价品不退换”章是为降低商品退换货的概率，并不是绝对不予退换，法律规定除销售小票注明特价处理的原因外的其他质量问题，应享受和正常商品一样的售后服务。如顾客退换当日购买的商品，员工应立刻办理退换货手续；其他情况，员工应态度温和的将顾客带到办公室，由管理人员根据实际酌情处理。

5、顾客无销售小票的商品

销售小票是商场处理售后服务的凭据，但为了维护一家购时尚百货诚信服务的社会形象，在顾客无销售小票的情况下，如柜组能确认顾客购买商品的事实、时间，尽量让顾客享受正常售后服务；如不能确认，应态度温和的引领顾客到办公室交由管理人员处理；

6、特殊顾客

接待个别脾气暴躁、难以沟通的顾客，导购员应特别注意不说多余的刺激到顾客的话，微笑着告诉顾客商场有管理人员接待顾客投诉，并将顾客引领至办公室交由管理人员处理，一家购时尚百货

如顾客态度强硬不愿去办公室，应快速到办公室通知管理人员到现场解决。

四、疑难售后的不当退换规定

1、属于商品正常情况管理人员反复解释而顾客无法接受商场的处理意见时，（处理售后超过45分钟）本着“为顾客着想”的服务理念，可以给顾客退换商品。

2、每个柜组每个月承担一件不当退换的商品，属正常的售后服务处理范畴。当月第二件及以上的不当退换商品，由商场为柜组承担售后不当退换的补偿（按进货价减去商品能够销售的金额）。

五、有关售后服务处罚规定

1、员工必须如实介绍商品，因虚假介绍、欺诈顾客引起投诉者承担相应损失,并处以50元罚款。

2、对于三包范围内属于“包退”范围的商品，顾客要求退换的，员工必须以最快的速度最和善的笑容办理退换货手续，不准找借口拒绝退换、不准拉长脸摔打商品、不准说阴阳怪气的话，违者罚款50元。

3、对于三包期内“包修，包换”的商品，必须在三天内答复顾客，并按照约定时间及时修理，调换有问题的商品推诿、拖沓者处以20元罚款。

4、对于管理人员做出的退换处理决定，柜组应做到售后先行负责制，以最快的速度给顾客办理手续，如拒不执行或给顾客耍态度者，管理人员可先行处理，并处以责任人50—200元罚款。

篇7：服务行业售后管理制度

饮水安全问题的持续热议，为净水器等水家电市场带来新的发展契机。消费者热心选购净水器，却又担心售后服务无保障，陷入“想用但怕用”的尴尬境地。近日，金利源再次强化了以售后服务中心、特约维修点、安装点、终端店面为一体的服务体系，2011“百城计划”顺利推进，为消费者带来一丝惊喜。

净水器售后服务同样重要

随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，甚至很多情况下超越了对功能性利益的关注。企业要想长期盈利、走向强盛，就要赢得顾客的信任，保持顾客忠诚度。使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

记者了解到，净水器不像其它家电产品一样，卖出去不坏就不会产生售后服务问题。而是需要定期做保养，更换滤芯配件等，如果没有及时做到这些工作，水质就会变成污水，消费者就会产生抱怨以致对公司品牌产生怀疑。很多消费者正是因为担心售后服务无保障而放弃了购买净水器，即便明知使用净水器可以达到最大程度的饮水安全。国内是十大净水器品牌之一的金利源表示净水器售后服务同产品质量一样重要，是净水器企业长期发展的关键环节。

品牌净水器发力售后服务

中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所水质安全监测室主任鄂学礼称，随着我国净水器行业相关技术不断成熟，制约净水器市场拓展的售后服务瓶颈正在逐渐被打破。

记者走访发现，不少实力净水企业在保证产品技术与品质的同时，发力售后服务。据介绍，2011深圳大运会直饮水设备指定供应商金利源会主动定期跟踪检测每一件净水产品、实现终身保养。此外，金利源净水先后在全国各大中城市建立了40多个固定的服务中心、500多个特约维修点、800多个特约安装点，为用户提供咨询、上门安装、维修、信访及免费保养等全方位服务。

金利源“百城计划”惠万家

早在今年6月，金利源净水即正式拉开了“2011百城计划”的序幕，计划一年扶持一百家销售过百万的经销商，年内建一百家第三代VI标准门店。截止目前，金利源净水器先后入驻福州、长沙、泉州等大中城市的大型电器商场，湖州、格尔木、鄂尔多斯等金利源专卖店也先后开业。加上其原有的售后服务中心、特约维修点、安装点，金利源已经在全国形成了一个完整的净水器服务体系，为用户提供净水器的及时安装、维修、保养等。另据介绍，近期金利源举办了大型网络公益活动“微大运 微分享”，其奖品金利源净水机发放到了全国各地中奖者手中，深受好评。

篇8：服务行业售后管理制度

会议现场

会议上,GE、东软、爱尔博等企业代表发表致辞,对“中国医疗设备行业数据及售后服务调查”工作表示支持,这一工作的开展为企业及医院的管理和改善带来非常大的帮助,也对中国医疗设备行业的发展和进步具有极高的价值和意义。

《中国医疗设备》杂志社社长金东先生首先对“2015年度中国医疗设备售后服务调查”工作进行了详细报告,报告内容对2010 ~ 2016 年中国医疗设备行业数据回收情况,举例分析某品牌在售后服务、设备可靠率、核心竞争力、主要城市满意度等问题分别进行了说明和分析。同时介绍了《中国医疗设备》杂志社全国分社、培训中心等,并分享了2016 年的工作开展计划,使与会代表对杂志社有了更深入的了解。

问卷设计讨论环节,清华大学玉泉医院、北京大学口腔医院、中国人民解放军火箭军总医院、解放军第三0 九医院等专家代表,飞利浦、卡尔史托斯、GE、东软、爱尔博、卡尔蔡司等医疗设备企业代表,都积极的表达了看法并提出建议。呼吸机有创、无创是否分开调查;设备到货速度是否需要单列调查;消毒灭菌类设备问题调查;增加口腔类设备问题调查;售后培训问题调查;设备维修效率满意度调查等问题设计,进行了热烈讨论,纷纷献计献策,根据新时期的行业实际情况调整调查项目及指标,为2016年度的调查统计工作夯实基础,理清思路,确保2016 年的行业数据收集和统计更加具有针对性和准确性。