服务员手册（共6篇）
篇1：服务员手册
第一章 公司介绍(略)
第二章 人事聘用
第一条 聘用
1. 招聘原则(略)
2. 招聘程序
_各部门、各频道公司的人事，统一由控股公司人事部负责。
各部门按已制定并审定通过的人力资源预算与计划，向人事部提出申请，将需要的人员数量、标准、条件及职责、职务、上班的时间填写在“聘请员工申请表”上，并经行政总裁批准。
待聘人员经人力资源部考核后，推荐给有关部门，经有关部门主管及经理面试后决定是否聘用。被聘用人员的部门经理与人力资源部将共同确定该员工的工资水平、福利待遇、工作职位及考核办法，并报请行政总裁批准。
录用人员必需备齐所有有关的证件，包括但不限于2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、近三个月内的医生体检证明、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件等文件，经人力资源部验证，并根据本员工手册的规定与公司签订劳动合同，办理好相关手续后，方可正式成为公司的一员。
3. 招聘方式
公司采用公开招聘的方法，包括：
(1)在报纸登招聘广告;
(2)网上招聘;
(3)委托猎头公司;
(4)委托顾问公司;
(5)公司内部人员推荐介绍。
第二条 人事档案
1. 员工的人事档案委托当地的人才市场保管，同时每位员工均有一份内部档案，该档案属于公司机密文件，由人力资源部专人保管。
2. 员工档案应包括如下资料：
(1)求职申请表;
(2)各类有关证件的复印本或正本;
(3)照片;
(4)有关员工的工作表现、评估、出勤率等。
3. 各员工应保证所填写的个人资料的真实性。
4. 员工如有以下情形的变动，需立即通知人力资源部：
(1)住址及电话;
(2)婚姻状况;
(3)姓名;
(4)被保险的受益人或子女;
(5)遇意外或紧急情况下需知会的人;
(6)您所完成的培训或教育课程。
第三条 教育培训
新员工加入公司时由人力资源部进行公司规章制度的培训，之后再由有关部门进行工作岗位培训;员工进入正常工作岗位后，由部门按照公司总体培训规划进行专业培训;所有培训结束后，必须将培训的有关证明文件报人力资源部存档。
第四条平等就业
公司对所有应聘者和员工提供平等的就业机会。公司保证决不因性别、年龄、种族、肤色、宗教、国籍、残疾、或退休而歧视任何应聘者或员工。此项原则适用于公司所有人事政策、条款情形及员工应享有的权益。
作为一名员工，若他觉得受到同事或主管的歧视或骚扰，他应做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形与其主管意见有分歧，不便向他反映，员工应直接与人力资源部进行沟通。人力资源部将尽力帮助其解决问题，并为该投诉保密。
有歧视及骚扰他人行为的雇员将有可能被停职或解聘。
第五条 工作环境
公司努力为员工营造一个有益于健康和安全的工作环境，并为此制定相关安全规定及提供必要的工作条件。同时，健康与安全也是员工工作表现的重要方面。每个员工有义务了解工作中的安全程序和安全规定并予以切实遵守。
非法吸毒及酗酒不单影响吸食者本人的健康与安全，同时也会危害我们良好的工作环境，以至于危害其它员工的健康与安全。因此，公司有权利对这一行为加以制止，并且在必要时有权利要求被怀疑者进行测试以证明其是否有滥用毒品及酒精的行为。
第六条 试用期
每个人都希望自己是公司的长期员工，公司也同样如此。员工和公司都需要时间互相了解。
(1)所有员工从入职之日起，均需约定试用期，以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位。根据新员工的表现，试用期可以适当缩短。
(2)试用期内，雇佣双方均可随时提出解除劳动关系。员工工资将按实际工作日计算(3)新员工的转正取决于其工作态度、业务知识和工作表现。
(4)员工试用期依据合约期的长短而定，最短不能短于1个月，最长不能长于6个月。
(5)员工入职之日，其直接主管会接到人事部发的“试用期评估表”。主管人员应按月与员工一起填写试用期评估表，并在试用期满前1周交到人事部。
(6)主管人员须与员工一起讨论其工作态度、工作表现。员工、有关直接主管须在评估报告上签字。
(7)通过考核，员工将得到书面的通知，告知其已成为正式的员工和工资变动情况。
(8)如员工不能达到工作要求，部门不能接受其成为正式员工，主管人员应至少提前1周通知人事部，由人事部和部门主管商定是否解除劳动关系或延长试用期。此类决定需经总裁批准。
(9)试用期满前，员工应提交试用期工作总结和转正申请报告。
(10)员工工作总结、转正申请报告和试用期评估表统一由人事部放入员工个人资料库存档。
第七条 体检
员工在入职前必须进行身体检查，体检费用待员工通过试用期后由公司统一报销。
公司有权不录用体检不合格的候选人。
对体检合格的候选人，公司将为其办理录用手续。
体检应在公司或外企服务总公司指定的医院进行。
公司每年定期组织员工体检，体检费用由公司负担。
员工不得拒绝公司组织的体检。
公司将对体检结果保密。
第八条 入职程序
经人事部及有关部门面试合格并书面确认的新员工，统一由人事部根据部门的需要通知其入职时间。
新员工入职前，人事部应书面通知总裁和行政总裁、总裁办、财务部、行政部及用人部门，以便事先准备。
新员工入职前应准备齐个人资料，包括：2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件，入职时，一并将上述资料交到人事部。
新员工正式上岗前应首先签订劳动协议书或劳动合同书，并必须在转正后一个月内将个人档案及社会保险转至公司人事部或北京外企服务集团有限公司。
新员工入职，第一天须到人事部报到，由人事部安排对其进行入职培训。
新员工须到行政部领取工作证及其他办公用品。
用人部门应按照本部门的工作职责及工作程序对新员工进行培训及教育，以确保新员工尽快达到公司各项要求。
入职培训
入职培训的目的是帮助新员工适应新环境，熟悉新的工作，以便使新员工：
(1)了解他们在_X的工作发挥着很重要的作用;
(2)了解_X的文化背景及经营思想和宗旨;
(3)尽快适应_X的管理;
(4)尽量缩短适应期，并尽快胜任工作;
总裁办人事部负责计划、协调入职培训，公关部、行政部及各部门协助实施。
员工应在加入_的第一天接受入职培训。
入职培训包括以下几个方面：
(1)介绍_X的文化背景及经营思想和宗旨;
(2)介绍公司的情况;
(3)培训与事业发展机会;
(4)公司人事制度及各项规章制度、签订劳动合同/劳动协议;
(5)试用期与年度绩效评估程序;
(6)薪酬与福利;
(7)公司行政规定及各种行文要求、发放胸卡;
(8)参观公司及介绍各部门;
(9)考核;
(10)入职培训还应包括部门培训。
入职培训结束后，新员工需在入职培训检查表上签名，与考核结果一并由人事部存档。
让新员工在入职第一天结束后感到自己有所收获是很重要的!
第九条 劳动合同的解除与终止
一、 辞职
员工在合同期内提出辞职(不包括试用期)，需提前一个月向部门领导呈交书面辞职报告，否则需向公司赔偿一个月工资作为代通知金。
接到员工辞职报告后，部门主管需与员工谈话，问明辞职原因，如该员工很值得劝留，应尽一切努力做工作留住。
如员工辞职不可避免，部门领导应根据部门工作情况决定最后工作日期。辞职报告需经上级领导批准签字后，交人事部存档。
解除劳动关系时，如牵涉到赔偿事宜，应严格依照合同或相关协议执行。
辞职员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。
辞职员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。
辞职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。
辞职员工最后一个月的工资以现金形式发放。
二、 解聘
公司最大限度地为员工提供工作保障。凡依据劳动合同或协议的有关规定，欲解聘员 n 工，必须向总裁办及人事部提交有力证据。经人事部调查核实后，报总裁批准。
只有在以下情况下才能解聘员工：
(1)员工表现一直达不到工作标准;
(2)多次或严重违反公司的规章制度;
(3)连续旷工2天以上或一年累计旷工3天以上;
(4)由于经营或经济原因，不得不裁减人员。
人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。
部门主管须向总裁办及人事部提供有力的违纪证据。
人事部将调查情况，并向总裁汇报。
人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。
人事部将与员工进行离职面谈。
员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。
员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。
离职员工最后一个月的工资以现金形式发放。
离职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。
三、离职面谈
离职面谈的目的是为了了解员工的离职原因，以便公司不断改进导致员工离职的不足方面，从而降低人员流失。
各部门主管人员和人事部将对离职员工进行离职面谈。
离职面谈可以通过谈话方式进行，也可以通过问卷调查的方式进行。
进行离职面谈时，应尽量问明离职原因。
离职面谈问卷将保留在员工的个人资料库中。
第三章 考勤制度
第一条 工作时间
良好的出勤情况是公司高效运行的保证。
为了保持团队合作及互相信任的工作环境，每个员工都应准时上下班，以完成各自分配的工作。
执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时(午饭时间除外)。工作时间为上午9:00-下午5:30。
执行不定时工作制的员工，在保证完成工作任务的情况下，由部门自行安排休息和休假，休假须按公司请休假制度办理。
执行定时工作制的员工上下班应在部门签到、签退，部门直接主管负责监督员工的日常出勤情况，对于迟到员工须问明原因。
签到表和考勤表应在每月底由部门直接主管签字确认后报人事部。
员工晚于规定上班时间上班的，视为迟到;在规定下班时间之前下班的，视为早退。
每次迟到或早退2小时以上，24小时内未履行请假手续的，按旷工处理。一个月内累计迟到或早退5次以上，按旷工一次处理。迟到、早退是违反劳动纪律的行为，应在季度和年度考核中反映。
第二条 法定假日
所有定时工作制员工都可享受国家赋予的10天法定带薪假期。
以下为法定假期安排：
(1)元旦 1天
(2)春节 3天
(3)劳动节 3天
(4)国庆节 3天
法定假期工作时加班工资的发放根据公司运营需要，如定时工作制的员工在国家法定假期工作，其工资的发放将按照加班规定中的政策执行。
此政策只适用所有执行定时工作制的员工。
第三条 年 假
1. 年假规定
所有正式员工根据其级别享受不同天数的带薪年假。员工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受时，最小单位为一天。
员工为公司服务满12个月后方可享受年假。在休假前，须按请假制度事先申请，得到批准后方可休假。员工的年假应在获得年假之日起一年内休完。
对于已提出辞职的员工，如有剩余年假的，可用年假缩短最后工作日的期限，但必须得到部门主管的批准。只有在终止/解除劳动合同时，未休的年假才可折算成工资。
2. 请假程序
员工休年假，须提前2周申请，填写请假申请表，交部门主管批准。如确系因工作需要不能安排休假，部门主管须向员工讲明情况，说明原因，待工作许可时尽量安排员工休假。
主管级以上人员休年假，须向总裁申请，由总裁批准后方可休假。
员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间
内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。
3. 旅游安排
员工休年假期间，公司指定旅行社及旅行线路安排员工随团旅游，团费由公司负担。如员工自行安排，公司将不负担任何费用。
员工报销旅游费用需提供正式发票。
第四条 事 假
1.事假规定
阐明执行定时工作制员工在何种情况下可以享受带薪事假及无薪事假。
以下情况可允许员工申请带薪事假：
(1)经公司批准，参加与工作有关的培训或深造。
(2)因国家征用土地，房管部门维修房屋，员工可持有关证明请假，但一年内不得超过二次。
(3)学校开家长会，员工可凭学校家长会通知请假。
除上述情况以外的事假，均为无薪事假。请假期间将扣除当日工资。
2. 请假程序
(1)员工休事假，须提前3天申请，填写请假申请表，交部门主管批准后，方可休假。
(2)如遇紧急情况，不能事先请假，员工须在工作开始后1小时内，由本人电话通知其直接主管，讲明情况，待主管同意后，方可休假。休假后，再补办请假手续。
(3)员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。
第五条 病 假
1.病假规定
员工在每一合同年内可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有薪病假不可累计使用，未休的有薪病假不能以其他方式补偿。
可用年假代替病假以保证全勤。
如果员工感到不适，应到公司或外企服务总公司指定的医院就诊。
如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天，不可连续。急诊证明需有急诊章。
员工每休一天病假(有薪病假除外)将扣除当日工资50%。
2.请假程序
(1)员工生病不能到公司来上班，须尽早电话通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知。
(2)员工病休三天以内，病愈上班后，应填写请假申请表，并附病假条;病休超过三天，应由其家人将指定医院开具的病假条交到公司人事部或邮寄至公司人事部，病愈上班后补填请假申请表。
(3)病假条必须出自公司或外企服务总公司指定的医院，若为急诊，要有急诊章。
第六条 婚 假
1.按照劳动法的规定，每个正式员工都可享受全薪婚假,具体规定如下：
(1)早婚——凡达到法定结婚年龄(男方22岁，女方20岁)的员工都可享受3天婚假。
(2)晚婚——凡达到晚婚年龄(男方25岁以上，女方23岁以上)的员工都享有3天婚假及7天连续日历天奖励假。
(3)婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。
(4)婚假不可折合成现金。
2.请假程序
(1)员工休婚假，须提前2周申请，填写请假申请表，并附结婚证书复印件。
(2)按照国家规定，婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。
第七条 妊娠及计划生育假
具体规定如下：
每个已怀孕的女员工可享受15天的产前假，产前假可挪至产后一起休。
已婚女员工在婚后第一次自然流产/人工流产，可享受15天的计划生育假。二次
流产将按病假处理。
已婚女员工自然流产按医嘱休假，按产假待遇。
员工须在公司或外企服务总公司指定的医院进行常规怀孕检查。
女员工产假期间享受产假工资，产假工资将不低于国家规定的标准。
第八条 产假及护理假
1.每位女员工可依法享受产假
(1)早育——每位不满24周岁的已婚女员工在生育第一胎时可享受90天的产假。
(2)晚育——每位满24岁及以上的已婚女员工在生育第一胎时，可享受共120天的产假，其中包括30天的晚育奖励假。
(3)晚育奖励假中的15天，如女方不休，可由女方单位出具证明给男方使用，作为男方的护理假。
(4)难产或剖腹产的员工另增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。
(5)女员工产前常规检查按正常出勤计算。
(6)公司按医药费报销规定报销女员工生产住院费及医药费。
2.妻子生产其间，男员工可享受护理假
(1)满24周岁以后生育的妇女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作为生育护理假。
(2)在公司工作满一年的男员工才能享受护理假。
(3)凡申请护理假的男员工应提前2周申请，并将女方单位开具的未休假证明及出生证明附在请假申请表后。
3.产假/护理假期间的待遇
(1)员工在休产假期间，扣除工资60%。
(2)因工作需要，未享受晚育假的女员工将多发一个月的工资作为奖励。
4. 请假程序
(1)已婚女员工被确认怀孕以后，须尽快向其部门和人事部提交预产期的医院证明。
(2)产假申请表至少应在员工开始休产假前一周由员工或其亲属交到部门。
(3)婴儿出生一周内，员工家属应将确切的生产日期通知人事部，人事部将告知其享受产假的天数及上班日期。
(4)员工上班后，应向人事部提交出生证明复印件。
第九条 丧 假
员工如遇直系亲属(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。
员工如遇旁系亲属(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。
请假程序:
(1)如员工未能在休假前提出申请，应在公司上班后一小时内电话通知部门主管，回来上班后补办请假手续。
(2)有关证明应附在请假申请表后。
第四章 员工的工资及福利待遇
第一条 工 资
1. 工资结构
员工的月收入包括基本工资及国家和地方政府规定的以及甲方提供的各项工资性质及非工资性质的津贴和补贴。
2. 工资发放
公司每月6号以银行转账形式发放工资。离职员工最后一个月的工资将以现金的形式发放。
3. 日工资的计算
(1)执行定时工作制的员工的日工资按以下公式计算：
日工资=月收入总额/20.92天;
小时工资=日工资/8小时。
(2)对于新入职/辞职/有工资变动的员工，月工资的计算按以下公式计算：
日工资x工作天数。
4.加班费发放
(1)执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时 (午饭时间除外)。一般情况下，不鼓励员工加班。确因工作需要加班时，员工每天加班不得超过3小时，每月加班不得超过36小时。
(2)执行不定时工作制的员工，不享受加班费。
(3)员工确因工作需要加班，须经部门直接主管批准，在加班工资申请表上签字确认后，报人事部。否则，不视为加班。
(4)员工工作日加班或节假日加班，按加班时间给予相应的倒休或加班工资。
(5)加班时间以小时为单位。
(6)加班费的发放按国家规定的标准执行。
平日加班：发放其基本工资150%的加班工资;
休息日加班：发放其基本工资200%的加班工资;
法定节假日加班：发放其基本工资300%的加班工资。
(7)加班费的发放按国家规定的标准执行并将在员工的月工资中发放。
第二条 社会保险
保持员工福利计划是公司的目标，这个福利计划将为员工提供合理的保障措施，并提供足够的休息时间。
公司宗旨是提供一项能和其他大型公司相竞争的福利方案和计划。我们相信良好的福利方案有助于吸引和保留称职的员工，并能激发员工的工作积极性。
公司将根据劳动法及当地政府的规定，为员工提供各项社会保险。
第三条 医疗
员工患病应到公司指定的医院或外企服务总公司指定的医院就医。
如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天，不可连续。急诊证明需有急诊章。
公司将按员工的职位以及在公司工作的年限按比例报销员工日常医疗费用，具体条款在员工合同或协议中规定。
第四条 差旅补贴
请参阅：《内部财务守则》
第五条 交际应酬费
请参阅：《内部财务守则》
第五章 工作参与
公司努力建立一个全员参与的管理体制，以使每位员工都有机会参与公司的管理，展示自己的才华。同时也努力建立良好的公司与员工之间的关系，以利于公司的顺利发展，公司要使员工了解以下几点：
第一条 员工内部沟通
公司会不断向员工传递有关公司的信息，包括公司的进展、文化和公司向员工提供的机会等。员工可以通过各种公司的通告、文件及各自的主管等获得这些信息。
公告栏是一个传播信息的媒介，公告栏上任何信息的公布均应有本部门经理的许可。
第二条 员工投诉
在工作中，各部门内部及相互之间会有各种投诉，投诉的目的应在于改进工作。凡属正常和确实的投诉，将受到相关部门的妥善处理。而非正常及无实的投诉以及匿名投诉将不会被受理。投诉应遵照以下的原则：
(1)有关各部门之间的工作投诉，应首先投诉到本部门经理处，经本部门经理与相关部门经理协商及采取适当措施后，仍不能解决的，可由本部门经理向共同主管的公司高层领导投诉;
(2)有关员工个人的投诉，应先到该员工的主管处投诉，不能解决的，再向更高一层的管理人员投诉，但同时应告知其直接主管;
(3)投诉的原则为“对事而不对人”。
第三条 员工义务
员工有责任做好每一项本职工作及公司交办的其它工作。
熟悉、理解、遵守公司的各项规章制度。
努力提高工作能力和业务水平。
和睦开朗地与他人合作，注重团队精神，协力于公司的发展。
具有作为公司职工的荣誉感，维护公司的信誉。
服从上级指示，尊重他人人格。
员工主管有责任帮助其下属开展工作及支持其个人发展。
第四条 工作上的差错
每个人都会偶尔犯错误。员工非故意犯错误可以得到原谅和改正机会，但同一错误不允许再犯;
出现错误应及时改正并向主管汇报，情节较重的应作出书面检查;隐瞒错误是更严重的错误，公司绝不姑息。
第五条 发展机会
公司拟定内部招聘的职位，由人力资源部在公司内公布。
任何有兴趣的员工都有资格竞取公司的空缺。
每位员工都有公平、合理的发展机会。
第六章 知识产权及商业机密
第一条 商业秘密
公司用于经营的、已获得专利或未获得专利的技术性或非技术性资料均系公司的商业秘密或保密资料(以下合称商业秘密)，是公司的财产。上述商业秘密包括(但不限于)：材料、工具、设备、设计、工艺、公式、项目、产品、成本、财务数据、推销计划、报表、客户和供应商名单或商业预测。
第二条 保密制度
除因公司的经营以外，员工不得透露或使用商业秘密。
在员工受雇期间和之后，未得公司的事先书面批准，员工不得直接或间接向任何人透露或提供任何商业秘密，或在公司以外使用任何商业秘密。
在任何情况下，员工应保护任何商业秘密，防止任何无关的人员知晓或获得商业秘密。员工在受委托保管商业秘密时，应尽最大努力保管受托的商业秘密。
在员工离职后，员工应交出掌握或控制的有关公司经营的所有材料，包括个人笔记和复印资料。
在未经事先书面同意前，员工应防止非相关人员进入任何正在使用相关技术的工作场所。
员工在受雇期间独自或共同完成的任何设想、专利计划、实施项目、发明创造及改进等，无论是否已公布，都是公司的财产。
第七章 奖惩制度
第一条 奖励范围
1.为改革公司经营管理，积极提出合理化建议，使公司取得显著效益。
2.在工作中创造优异成绩，受到公司表扬。
3.及时妥善处理好突发性或影响较大的事件，使公司形象免受损害。
4.遵守工作时间，出满勤，工作效率高，表现突出。
第二条 奖励形式
1.口头表彰;
2.年终绩效考评，年终奖发放;
3.晋升;
4.其他。
第三条 处罚范围
1.以下情况均属违纪，公司将视情节轻重给予不同形式的处罚。
2.以下提及的违纪范围仅作指导，所列不全，任何有损公司形象、利益、运作、管理的行为举动均将被视为违纪。
(1)无正当理由迟到;
(2)上班时不佩带员工工作证;
(3)仪容不端，在工作场所内乱抛杂物;
(4)工作时间内交头接耳、聚众聊天、打瞌睡或睡觉;
(5)工作时间内未经同意擅自离岗;
(6)在工作场所或其他禁烟区内吸烟;
(7)工作时间看与工作无关的书刊、干私事、打牌、下棋、玩电子游戏等;
(8)因工作不当而造成公司、客户或同事的财产损失;
(9)未按规定提前请假而不来上班;
(10)得到通知，但无正当理由拒绝加班;
(11)提供假证明、假履历、假文凭或假发票及其他不诚实和欺骗行为;
(12)在工作时醉酒或带有醉态;
(13)对违纪现象不制止、不上报，有包庇行为;
(14)工作中不服从分配，顶撞上级;
(15)拒绝接受公司规定的定期体检;
(16)擅自调班、替班或调动工作部门;
(17)旷工;
(18)偷窃、盗用、损坏公司、客户或员工的财物;
(19)消极怠工;
(20)挑起上级或同事间争端或进行打击报复;
(21)在工作场所内打架、斗殴;
(22)泄漏公司机密;
(23)以任何形式伪造公司记录或文件;
(24)私自收受或向客户或同事索取任何有价物品、钱财;
(25)玩忽职守，违反操作规程，造成设备损坏等事故;
(26)私配办公室及文件柜等公共区域钥匙;
(27)对同事或上级进行威胁;
(28)触犯国家有关法律;
(29)兼职，为除本公司以外的公司或单位工作;
(30)擅自将公司内部文件复印留底，作本公司业务以外之用;
(31)严重失职、营私舞弊，对公司利益造成损害;
(32)其他一切会损害公司、客户、同事及业务关系的行为，以及一切会引起公司、客户及同事不良反应的行为。
第四条 处罚办法
1.经济处罚：赔偿经济损失、罚款、降薪;
2.行政处罚：口头警告、书面警告、留用察看、辞退;
3.经济处罚和行政处罚合并使用。
篇2：服务员手册
1.本店铺确定新录用员工的试用期为3天.如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取则不计薪资。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转为正式员工。
2.转为正式员工后才可享受相关福利制度。
二、考勤管理
A:市、县市场的店铺，工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天(实行拉班轮休制)。具体上下班时间如下：(以下由店铺负责人填写)
B:乡镇上的店铺，由1个店铺负责人+2个导购员的3人制，具体上下班时间如下：
1)平时上两通一休，上班时间为：9:00-----21:00
2)遇到赶集日实行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3个人)
冬天08:30---14：00(3个人)
晚班：14:00----21:00(2个人)
1.员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。
2.店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特殊事情需要加班时由店长向区域经理申请，得到批准后报公司行政人事部备案将以5元/小时计算补贴员工，员工必须服从安排。
3.签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由店长(店铺负责人)负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将处罚当班店员与店长(店铺负责人)各50元罚金。
4.迟到、早退：超5分钟者按每分钟2元予以处罚;30分钟以内扣底薪一天;超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到、早退或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日底薪工资罚款。
5.旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。
6.无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计5天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。
7.店铺正常上班时间当班员工不得随意请假办私事，如因特殊事情需要办理的请假超过10分钟的按照1元/分钟予以扣款。
三、编更方法
1.周六、周日和节假日，乡镇赶集日均不得安排员工休息。周六、周日、节假日、赶集日请假的，按请假一天扣两天底薪的原则扣款。
2.店铺员工排班表每月编一次，每月28号做好下月排班表，并传给公司行政人事部备案。店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，视为请假处理，排班与实际出勤不相符又没有原因说明的行政人事部均视为请假。
3.市、县市场各店员轮流用餐时间为30分钟，乡镇市场各店员用餐时间为50分钟，并由店铺负责人根据实际情况进行具体安排，错开销售高峰期。
四、假期与福利
1.因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，4人以上的店铺店员采取每月轮休4日的工作制，周六、周日不安排调休。
2.上班时间凡未经批准同意而擅自外出者每次罚款10元。
3.凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事人负责全部赔偿。
3.当月累计休假超过正常休假天数的，按超出天数日底薪扣款(节假日双倍);
五、调职·离职制度
1.因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。
2.离职手续：
a.员工辞职必须递交书面辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请;经允许签字后方可离职。(农历12月和正月不允许辞职)
b.店长在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准和交接清除前不得离职，否则扣一切未发薪金和福利以补偿其造成的损失。
c.因行业性质不同，每年国家节假日期间无重大特殊情况不予以辞职。
e.因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。
f.凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工5天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金和福利做为损失之补偿。
g.凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。
六、盘点、失货赔偿制度
方案准则：基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价计算赔偿金额，扣款在员工当月薪金中扣除。
1.交接班的员工要养成清点库存和外挂样品是否与账目相符的习惯;
2.店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的出勤人数记录来计算。
3.员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。
4.每周一(节假日顺延)交接班时由店长组织一次全店自盘;
5.每月最后一天(节假日顺延)由店长组织店铺月末大盘点工作，全体员工不得以任何理由迟到、请假或缺席。
6.盘点差异，盘亏的由店长(店铺负责人)和出勤内的所有员工赔偿;店长先承担盘亏应赔偿金额的25%，余下的再由出勤内的全店人员(含店长)平均赔偿。
7.收银员.开单店员少收顾客货款应全额赔偿，情节严重者扣发所有工资、福利、奖金并报警处理。
七其他要求：
1.店铺员工(含店长)每天要总结当日工作、销售心得写《工作日志》，店长每天检查若未写者每次罚5元，店长加倍处罚;
篇3：小手册作用大服务机手更便捷
为了提高农业机械的使用效率, 实现农户与农机户的供求对接, 积极为全县广大农户提供农业机械供求和服务等方面的信息。在夏收来临之际, 芮城县农机局再次组织农机人员广泛收集材料, 精心整理编排, 印制《农机信息手册》1 600本, 现已免费向农户发放。
服务手册的内容在2011年基础上增加了近年来各级领导关怀指导农机工作及芮城农机开拓创新、跨越发展等工作图片;2012年农机化10项工作要点;办理农机购置补贴注意事项及农机补贴工作纪律;修改了农机田间作业质量标准, 增添了农机作业收费参考价格, 同时更加完善细化了农机生产、销售、维修网点及农机合作社、农机大户等服务信息, 使手册内容更加丰富, 服务机手更加便捷。
篇4：业务员生存手册（上）
生存定律
定律1：只要你有做营销的强烈意志，即使你没有任何营销知识和技能，也能生存下去。
《美军生存手册》开宗明义写道：许多求生的案例表明，坚定、强烈的意志可以克服许多困难。有这样一个案例：一个男子被困在沙漠里8天，没有水和食物，也没有接受过任何生存技能的训练，所以他没有做对过一件事，可是他想活下去。靠着坚定的意志和信念，他活了下来。训练、装备，再加上求生意志，你就能征服遇到的一切障碍，就能生存。不管遇到什么问题，“生存态度”是极为重要的。对于各种问题和困难事先都要有所准备，不管是精神上的，还是实际上的，都可以为你以后采取“习惯性行为”准备。因为每当遇到紧急情况时，你是来不及学习甚至请教的。关于生存的知识和训练会给你自信——生存态度，会让你对任何突发事件有所准备，尽管你在当时可能没有完全意识到。一个人若没有积极的态度，在身处险境时很容易惊惶失措。
业绩定律
定律2：普通业务员把客户视为上帝，优秀业务员让客户把他当财神供起来。
客户之所以经销或购买你的产品，是因为你能让他的利益最大化。无论你如何小心饲候客户，可能离客户利益最大化的需求都相去甚远。
要让客户明白：(1)让你经销我的产品，是给你赚钱的机会——我不是给你一个产品，而是送给你一个光明的未来；(2)我们要么成为一个战壕的战友，要么成为同行对手——你愿意让我成为你强劲的对手吗?——如果你不经销我的产品，你就会后悔。
如果你卖的是一枚鸡蛋，那么鸡蛋不值多少钱。但是，如果你卖的是一个“蛋生鸡，鸡生蛋”的养殖事业，一枚鸡蛋就值钱了——值钱的不是那枚鸡蛋，而是你对鸡蛋的独特认知。
定律3：只要帮助客户把产品卖出去了，你的产品也随之卖出去了。
业务员的任务不是解决你自己的问题，而是解决你的客户的问题——因为客户需要你，企业才需要你。
一名酒店老板正为生意不好发愁，一名酒厂业务员恰好登门推销，该老板决定狠狠“宰一刀”，多收点进店费。哪知业务员根本不谈推销酒的事，话题一直围绕着酒店的生意。老板听后大受启发，立即摆酒席请教业务员。当然，产品进酒店的事不仅解决了，还因为酒店生意红火扩大了产品销量。
当业务员问我怎样把产品卖给客户时，我告诉他：“只要你帮助客户把产品卖出去并赚了钱，你的产品就卖出去了。”当有人问我怎样才能解决赊销问题时，我同样告诉他：“只要你帮助你的客户解决了赊销问题，客户就会拿现金进你的货。”
定律4：业绩产生于机会，要做业绩，先找机会。
在众所周知的领域拼个你死我活，固然也有业绩，但代价太大，不值得。做业绩，先要有足够的洞察力发现别人没有发现的机会，这就是所谓的蓝海。
做业绩就像打仗攻城一样，打开一个缺口，整座城池都是你的。而机会就是整座城池的缺口。
定律5：让工作既能产生销量，又能产生未来销量，那么你的业绩才会让人追不上。
如果你脑子里每天想的是如何完成当月的销量任务，那么你的工作可能是透支未来销量，你只会走下坡路。
如果你做的是对销量持续增长有贡献的工作，每一项工作都能产生“增量”，每个月的销量都会在上月销量基础上不断递增。
升职定律
定律6：选择一个快速增长的公司，比选择一个声名显赫的公司更重要。
一个声名显赫的公司也许会按照“职业生涯规划”按部就班地对你进行培训，等到你岁月沧桑的时候也许能爬到一个不错的位置。但在这样的公司会有一个感觉：没有任何人是不可或缺的，包括你自己。
一个千疮百孔的企业或许对你求贤若渴，或许你不可替代。但请注意：除非你能掌控这家公司，否则，你挽救不了这家公司的命运。
一个快速成长的企业能够不断产生新职位，一个新职位通常能带动3～5个人连环升职，因为每个升职的人都会空出原来的职位。有些人升职快并非他更能干，而是有更多的职位等着新人去填补。在快速成长的企业，升职就如同驾着顺风船，你的速度既借助了风力也借助了水流，企业的高速发展必然带动你高速进步。
无论是大企业还是小企业，只要没有增长，你的升职就只有下列途径：第一，上司退休一一如果上司比你还年轻，你就更倒霉。第二，等待上司犯错误——上司可能比你还小心翼翼。第三，等待上司高升——上司可能比你还犯愁。
定律7：跟着一个快速升职的上司，你也能快速升职。
要学会选择上司。上司升职了，你才有机会接班。更重要的是，一个快速升职的上司一定有绝招。跟着上司耳闻目睹，也许你也能学几招升职“秘笈”。毕竟，最重要的培训是上司对你的同化。
定律8：最好不要用业绩来证明自己的能力，要用影响力。
聪明人只用业绩来验证自己的能力，而不是证明自己的能力。因为把能力变成业绩是一个漫长的过程，过程中还有很多不受能力控制的因素存在。
聪明人靠影响力获得上司认同。什么是影响力?就是你还没干，上司就认为你行。有的人还没开始干就坐上了重要位置，有的人业绩出众还是得不到重用，不要怨天尤人，这就是职场规则。
定律9：选择有增长潜力的市场，比选择好市场更重要。
与选择企业、上司同等重要的是选择目标市场。启动一个差市场不是一时半会的功夫，更何况企业老板都有“马太效应”的思维，越是好市场越支持，越是差市场越不支持。做一个本来就不错的好市场，业绩也是“前人栽树后人乘凉”的结果，说不定还会在同事中间形成“巴结领导”的印象。
最佳目标市场应该是“有基础，没销量”的潜力市场，这样的市场稍作努力就能出销量。在“业绩才是硬道理”的结果导向之下，上司不一定有耐心等待你去打基础，最好的办法就是在别人的基础上去做销量。
定律10：如果你多次跳槽还没有解决职业生涯的问题，不妨试试“跳行”。
一个朋友在方便面行业干了十年，跳槽无数次，总是没有提升，职业生涯陷入瓶颈。我对他的建议是：别再跳槽了，赶快跳行吧。哪个行业与十年前的方便面行业相似，你就往哪个行业跳。后来，我介绍他进入一个行业，他刚一人行就惊呼：“太好做了，简直到处都是机会。”每次召开销售会议，别人
都是讲困难，只有他讲机会，老板喜欢的就是讲机会的人，很快就受到重用。
定律11：如果你只会抓老鼠，充其量只是一只好猫；如果你善于总结抓老鼠的经验，就可以成为猫的领导。
有些业务员业绩很好，但让他们总结为什么做得好，比让他“生孩子”还难，这样的业务员只是一个优秀业务员而已。所谓领导，就是一个“经验批发商”，把优秀业务员的经验总结出来，然后全面推广变成大家的经验。领导与业务员的差别在于：业务员会解决问题，领导则善于总结经验；业务员善于解决个别问题，领导则善于解决普遍问题。
定律12：三年不升职，要么换市场，要么跳槽。
一个人对一个市场的激情不会超过三年，超过三年时间就会产生“审美疲劳”——对问题视而不见，被问题所同化。同样，当你自认为对市场最了解的时候，却是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。你在三年内都没有解决的问题，不要指望以后能够解决。
定律13：领导思维比业绩更重要。
业绩不是升职的唯一要素，甚至不是升职的必要要素。升职最关键的是要有上司思维或老板思维。业务员思维是：老板给我多少钱，我就干多少活。老板思维是：你干多少活，我就给你多少钱。如果你是员工思维，你将永远是一名员工；如果你是老板思维，你终将成为一名老板。
成功定律
定律14：成功的机会属于那些拥有“永远的正向思维”的人。
所谓正向思维，就是当大家看到困难的时候，你一定要看到机会。抓住了机会，困难可能就消失了。因此，成功的机会总是属于那些拥有“永远的正向思维”的人。我曾经问很多人：“好市场问题多还是差市场问题多?”有些人回答：“好市场销量大，当然问题多。”我的回答是：“差市场的问题经常被拿来小题大做，以证明市场差是有原因的。所以差市场不是问题本身多，而是提出的问题多。当你去做市场时，你是从抓机会人手，还是从解决问题人手?”
定律15：如果你是个幸运的“倒霉蛋”，那么你可能“被迫成功”。
生物学家的研究已经证明：动物在遇到危险时，才能作出超出极限的发挥。生物学家的结论是：成功属于“倒霉蛋”。如果你总是遭遇“不幸”，比如总是分到最差的市场，享受的政策总是最差，那么，你在危急时刻超出正常能力的表现，可能使你不得不成功。因此，面对不幸，不要总是抱怨，而要说：“让我遇到不幸，真是太幸运了。”
定律16：有效工作比勤奋工作更重要。
聪明的业务员每天这样问自己： “我今天的工作对销量持续增长有贡献吗?”如果勤奋工作不能对销量持续增长作贡献，又有何用?很多人的勤奋只是因为做了太多无效的事。
人可以分为两类：一类创造价值，另一类制造成本。勤奋工作也许只会制造成本，有效工作才会创造价值。对那些总是风尘仆仆地跑市场的业务员，只是“对中国交通事业作出了贡献”，对企业却是在制造成本。
定律17：拥有“常理”而不只是“常识”，才能让你脱颖而出。
常识是“公共知识”，“l+l=2”就是常识。常识只是让你成为正常人，不会产生竞争力。产品卖不动怎么办?降价、做广告，只要是一个正常人都会这么想，因为这是常识。如果营销就是这么简单，营销还是一门学问吗?
常识会让你走进“合成谬误”的陷阱。最典型的合成谬误就是“丰收悖论”：一个农民丰收了，收入会增加，当所有农民都丰收时，价格会下降，收入可能反而下降。合成谬误反映在营销上就是：率先做铺货的人成功了，大家都跟进时只是找齐了；率先做终端的人成功了，大家跟风时只是增加了成本而已……你要成功，总得知道一点别人不知道的东西吧。
有效的营销办法往往是“出乎意料之外，又在情理之中”，这要靠“常理”的推导。比如，一般人认为“消费者要买便宜的东西”，这是常识，而常理却是“消费者要买占便宜的东西”。
定律18：如果你不能独立完成任务，一定要学会搬救兵。
搬救兵不丢人，完不成任务才丢人。《西游记》中的妖怪，没几个是孙悟空打死的，每当孙悟空打不过妖怪时，他就腾云驾雾搬救兵去了。当员工，要学孙悟空搬救兵的本事；当领导，要学观世音在关键时刻出手当救兵。
谁是你的救兵?你的上司、同事，也可以是你的朋友、恩师。什么时候搬救兵?一定要到最关键的时候。
定律19：如果你受过很多培训仍然进步缓慢，不妨试试培训别人。
接受培训固然能让你“站在巨人的肩膀上”，但培训别人才能让你成为巨人。接受培训是效率最低的学习方式之一，而培训别人才是效率最高的学习方式。
要让别人听明白，你必须比别人更明白。给听众一瓢，自己必须有一桶。为了在讲台上不出丑，你必须拼命查资料。还没开讲，你已经超越听众了。如果你想当领导，一定要先学会培训别人。对于领导而言，培训无处不在：开会是培训，安排工作是培训，检查工作是培训，总结是培训……
定律20：每隔三年，全面升级知识结构。
在这个快速变化的时代，当一种做法被总结成经验，那么它已经或正在过时。看一看几年前营销界的风云人物，还有几个在风头浪尖上?
随时准备“清零”，快速更新自己的知识系统，是在营销界“永葆青春”的不二法门。
定律21：职业生涯战略，就是要做未来不后悔的事。
战略不是不关心现在，而是让现实的事具有未来意义。如果你不知道现在应该做什么，不妨采用倒推法，按照你对未来的期望，倒推现在应该做什么。
职场定律
定律22：永远不要说自己老东家和老上司的坏话，哪怕他们真的一无是处。
人们不关心你与老东家和老上司的恩怨，但会关心你对待老东家和老上司的态度。如果你不断说老东家和老上司的坏话，人们可能会想：“他们怎么会瞎了眼找上你。”如果你对所有服务过的企业和上司都不满意，人们可能还会想：“你怎么这么有眼无珠，总是找不到好企业?”
人性的弱点就是“高估自己，低估别人”，这是烦恼的根源。同时，人们还容易“低估自己服务的企业”，因为你更容易看到企业的阴暗面，而只看到其他企业的光明面。
定律23：永远只给上司提供选择题而不是问答题。
上司之所以需要你，不是为了让你给他出难题，而是为了让你帮助解决难题。所以，千万不要给上司提“怎么办”之类的问答题，即使要征询上司的意见，也要多提选择题，表明你已经有选择方案而不是一无所知。
定律24：最好不要发牢骚，即使提意见也要保持“建设性心态”。
很多企业的销售会都变成了业务员的牢骚会，常见的牢骚不外乎：“对手的质量比我们好，对手的价钱比我们低，对手的政策比我们优惠，对手的广告力度比我们大。”遇到这种牢骚，如果上司说“业务员的职责就是通过你的努力弥补产品的缺陷”，这已经够宽容了。不客气的话，他会这样回答你：“如果产品、价格、广告、政策都比对手好，还要你们干什么?”
牢骚是一种不健康心态，或者叫消极心态。上司通常喜欢以建设性心态面对问题的人，建设性心态就是“正视现实，立足于解决问题”。所以，遇到问题要多提建议，少发牢骚。
定律25：学会管理上司和总部职能部门。
没有老板和上司的支持，你将一无所成。每个人的权限都是有限的，只有老板的权限是无限的。很多业务员觉得老板最“抠门”，其实老板不怕花钱，而是怕花出去的钱收不回来，投入没有产出。所以，向老板和上司申请政策时要说：“该做的都做了，只要政策到位，市场立即启动。”老板看到“万事俱备，只欠东风”，政策立即就给了。
每次召开销售会议，职能部门总是众矢之的。业务员的批评似乎情有可原：“老子在前方打仗，你们在后方享福也就罢了，还不断使绊子。”其实，越是这样，职能部门越是不会支持。
定律26：要综合评价自己的收入，并不断创造收入增长空间。
GE前总裁曾经说过，一个人的工作有两项收入：一项是现在的收入，另一项是未来的收入。现在的收入是薪水，未来的收入是挣钱的本事。未来的收入比现实的收入更重要。
在基层岗位，收入的增长有极限，但当职务不断提升时，收入的增长就没有极限。从这个意义上讲，收入的增长比收入本身更重要。
忠告：作为一名业务员，如果你不够专业，应该足够聪明；如果你不够聪明，应该足够谦虚；如果你不够谦虚，应该足够勤奋；如果连勤奋也不够，就不要干营销。(待续)
篇5：服务员工作手册
二、岗位职责 1．必须服从尊重上级领导安排，做到先服从后解释，遵守公司的有关制度和制订的服务规范进行服务。2．严格执行工作程序，按照规定标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的一切准备工作；注意仪容仪表，礼貌微笑服务，为客人提供优质高效的服务。3．按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜肴或时令菜点，适宜推销菜品和酒水饮料。4．开餐时，应与周边服务员相互协调，确保整体动作的顺利进行，掌握上菜速度的均匀合理。5．负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作，保证各种餐具卫生清洁，无破损。保证各调味器具卫生清洁实用；保证桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；做好餐具、用品的补充和替换。6．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅，并与客人做好有效的沟通。7．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。8．熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格；掌握店内菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜系菜肴价格。菜肴的具体的方法等。9．熟悉菜单、酒水单，熟记每日新推菜肴、急推和沽清；了解当日的预定情况，明确工作任务和服务要点。1
10．营业时间内，保持良好的工作状态，并正确使用服务敬语，不擅自离岗。11．尽量满足客人在用餐时各种合理的要求，推介个性化服务；随时注意客人动态，及时处理突发事件；及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。12．当客人要结帐时，应认真检查帐单（如人数、包厢号、品名、数量、价格、餐费、酒水等有关事项），确保客人和公司的利益和声誉。13．遵守店内的值班制度，及店内制订的服务程序进行服务。14．积极参加公司部门组织的各种培训和活动，不断的提高自身的业务水平、工作技能和素质。
三、义务与权利 1．有服从前厅经理管理的义务。2．有向前厅经理或主管提出建议的权利。四、一日工作流程 NO 程 序 作业规范与质量标准 点名：员工一起列队站立，接受前厅经理点名，要做到应答声音洪亮、刚劲有力。仪容仪表检查：员工一起列队站立，接受前厅经理仪容仪表检查。1 班前会 布置工作：听取服务前厅经理对前餐服务中存在的问题进行点评，表扬工作突出的员工，并布置当餐工作任务与工作调整。培训：服务员与前厅员工听取前厅经理的业务培训和指导。① 按照各项服务作业指导书的规范和标准操作。常规 ② 在客人用餐时，要勤巡视，注意斟水、换烟缸和清理台
面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做工作 到有问必答，态度和蔼、语言亲切。① 按照当班主管下达的首尾命令开始首尾工作。② 按照《餐饮企业收档作业标准》进行操作。3 收尾 ③ 接受主管检查，并达标。④ 得到店长/经理许可后，离岗下班。2 五、一日工作说明(一)上班时间：依据营业情况参照岗位要求到岗(二)下班时间：营业结束，收档完成后离岗(三)工作流程： 1.参加班前会，明确公司和本店的工作精神，了解当日工作安排。2.对所属卫生责任区进行打扫、消毒。3.检查客人用餐区域客用品使用情况，对需要补充调料及用品及时补充。4.对接待用餐区进行卫生检查。5.各就各位做好午市接待工作。6.进行午市的卫生清洁工作。7.晚市开始前做好餐前工作检查。8.开始晚市的相关工作。9.晚市结束后做好相关用餐区卫生清洁工作。10.完成收档工作，对需要购买或配送的客用品报店长/前厅经理汇总。11.关闭用餐区内照明，结束一日工作。
六、餐前卫生清理程序及标准说明(一)目的 通过该程序，使员工了解餐前卫生的标准及要求。(二)工作程序与操作标准 卫生责任范围：地面、餐台、餐椅、餐具柜内外、墙面装饰物、空调 卫生要求：地面无水渍、无污渍、无杂物； 餐台面摆设规范、无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范，餐台、餐椅牢固、安全无损伤，椅撑、桌腿无浮土，无污垢； 餐具用具符合光、洁、涩、干的卫生标准，物品摆放分类有序整齐，餐台上小件餐具用具按规范标准摆放有序，餐台下无杂物。
七、点菜与结账服务程序及标准说明(一)目的 通过该程序，使员工更好更细致的为客人服务。
(二)工作程序与操作标准 1.站姿(1)直立站在点餐台前，与顾客保持0.5米距离，随时准备记录并录入点菜系统。(2)站姿端正，不弯腰，不东张西望，精力集中。(3)不可散漫晃动，应及时为客人进行产品介绍。2.介绍(1)根据客人需求，适时适度地介绍店内菜肴，切记不可硬性推销。(2)介绍菜肴时服务用语要简洁、短小、精悍，态度热情，语音适中。(3)介绍菜肴时要讲清口味，主要原料和规格。(4)介绍菜肴时要多用选择性问句，同时要突出推荐重点。(5)遇到欠奉要婉言解释，引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。(6)对客人提出的特殊要求，服务员应及时反馈店长/经理，不可盲目许诺或回绝。(7)在点单时，注意观察点单客人的类型以及应对方法，帮助客人合理搭配菜品；如客人赶时间，应注意尽量点些制作速度快的菜品。3.更改(1)退菜先不要盲目答应客人，及时到厨房看是否制做出，如没做好，需由前厅经理授权确认。(2)饮料的变更需遵循以上规定。
八、结帐服务程序及标准说明(一)目的 负责店内收款结帐工作，做到快、准，不错收、漏收。(二)工作程序与操作标准 1.准备帐单(1)在顾客于点餐台点餐结束后，服务员应做好结帐准备。(2)提醒收款员注意客人的特殊要求，如有无优惠劵、储值卡等。(3)随时观察客人的服务需求，不可催促客人。2.核算帐单 4(1)点餐员核对顾客所点菜品是否有误。(2)确保帐单无误后打印结账单，并双手呈递至顾客面前，略低于客人视线的位置。(3)同时使用服务敬语：“xx先生/女士，这是您的帐单，您共消费XX元。(4)说话语气和蔼，音量以直接对话人听清为准，不可大声宣读。3.接收钱款(1)等待客人拿钱时，眼睛不可直视客人钱包。(2)客人付款后，应迅速点清核实，向客人重复经过确认的金额后，交予收款员，若需要找零，则需要将所找零钱双手呈递给顾客，并说明找零金额。(3)如果客人要求以信用卡、储值卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受，并按操作程序办理。(4)若客人需要发票，则将发票同找零金额或信用卡回单一并呈递给顾客。
九、餐后餐台整理程序及标准说明(一)目的 了解餐后餐台整理程序。(二)工作程序与操作标准 1.台面情况(1)待客人离开餐厅后，先查是否有客人遗留物品，再可按程序清理台面。(2)将餐台上所剩餐具放入托盘中一同撤下。(3)撤餐时按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的顺序操作。(4)撤餐时要轻拿轻放，不可产生噪声。2.餐台情况(1)用配置好的少许清洁水均匀的喷洒在餐台上，用擦布擦净。(2)将擦净的餐椅归回原位，确保桌、椅及台上物品横竖成行 3.餐厅整理(1)桌椅成行成线，台面物品整齐完备。(2)清理餐厅内的杂物，通知清洁人员及时清扫餐厅地面卫生。(3)晚班在锁门前要关闭所有照明灯光。5
十、作业指导 餐前准备作业指导 NO 程 序 标 准 检查仪容仪表：化淡妆、无饰物，服装、鞋、头发、手部符检查合要 员工 求，精神饱满，证章佩戴规范 2 了解预定 熟悉当天销售、推介、特价、沽清品种 ①检查餐厅卫生：地面、墙壁、壁画、摆件、绿植无尘土 ②检查餐厅装饰：装饰画品无缺失，摆放美观，窗帘整洁自
检查环境 然 ③检查餐厅空气：空气清新，温度适宜 ①检查灯光：灯头无缺损，灯光适度 ②检查空调：开关完好，能正常使用检查设备 ③检查音响：音量适中，选曲适宜，碟盘齐整，电视能正常使用 ①检查服务员必备:餐巾纸、抹布 ②检查工作台：托盘、玻璃杯、酒杯、餐巾纸、抹布齐全整洁 ③检查餐具箱、筷子消毒机、汤匙箱、餐碟、调料壶：齐全、5 检查用具 干净 ④检查菜牌、点餐单：齐全无缺损 ⑤检查牙签、打包盒、塑料袋齐全 ⑥检查瓷片：按规定标准对瓷片破损进行筛选 ①检查桌椅：摆放整齐，保持行距，干净无油渍检查餐台 ②检查餐具摆位：餐具摆位规范、整齐美观，符合标准。7 检查酱汁 辣椒、醋、小料等，齐全、新鲜 餐前准备作业流程图 检查设备 检查环境 了解预定检查员工 检查酱汁检查餐台检查用具 6
服务员送客作业指导
NO 程 序 标 准 1 观察询问 随时观察客人，适时询问并听取宾客对菜肴和服务的意见 宾客离席时，位于主宾身后，双手轻提餐椅靠背，向后撤 2 拉椅 拉30cm 3 拿取衣物 为客人（人多时首先照顾主宾）拿取衣架上的衣物提示 提醒客人带齐随身物品
拉房门 拉开包间的房门，站在门口外侧，等候客人全部出来 ① 为客人提拿随身物品，走在客人前面为其拉开门 6 送客 ② 送至电梯或门口，并礼貌地与客人道别，表示“您慢走，欢迎再次光临！” 服务员送客作业流程图 观察询问 拉椅
拿取衣物 提示 送客拉房门 7
桌面清洁作业指导
NO 程 序 标 准 ①准备好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等 1 准备 ② 配制好清洁剂：清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水，将清洁剂按使用说明配比 ①清理桌面杂物 ②将桌面物品（醋壶、宣传单等）拿掉，放置不妨碍作业的地2 清理 方 ①用纸巾将桌面的油渍擦净 ②将抹布浸湿，拧干，折成四折，从桌面的一端竖向擦至另一端 3 擦洗 ③将抹布翻开，另一面在外，折成四折，从桌面的一端横向擦至另
一端 ④视桌面污渍程度可反复擦至干净 用干毛巾将桌面擦至干涩 4 擦干 清洁作业完毕，环视一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时
检查 补做 ①将桌面物品（醋壶、宣传单等）恢复原状 6 整理 ②将工具和用具放置固定的摆放位置 桌面清洁作业流程图 准备 擦干 清理 擦洗 检查整理 8 座椅清洁作业指导 NO 程 序 标 准 ① 准备好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等 1 准备 ② 配制好清洁剂：清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水，将清洁剂按使用说明配比 2 摘椅套 将座垫摘掉 ①将抹布浸湿，拧干，折成四折，从椅背开始向下擦试 ②将抹布翻开，另一面翻在外面，折成四折，从椅背开始向下 3 擦拭 擦试第二遍 ③视座椅的污渍程度可反复擦至干净 用干毛巾将座椅擦至干涩 4 擦干 清洁作业完毕，环视一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时 5 检查 补做 ①将坐垫套上整理好 6 整理 ②将工具和用具放置固定的摆放位置 座椅清洁作业流程图
准备 擦干
摘椅套 擦拭
检查整理 9
十一、行为规范 服务员职业道德规范 基本内容 意义 标准 热情友好是餐厅真诚欢迎客人①微笑服务、礼貌待客 热情友好 的直接体现，是服务人员爱岗②遵循道德、行为规范 宾客至上 敬业、精技乐业的直接反映 ③牢记宗旨、尽职尽责 诚实守信是服务人员首要的行①尊重客人、信守承诺 真诚公道 为准则。只有兼顾企业、客人②坚持原则、实事求是 信誉第一 和服务人员三者利益，才能获③诚实可靠、有错必纠 得客人的信赖 文明礼貌、优质服务是餐饮行①仪表整洁、举止大方 文明礼貌 业主要的道德规范和业务要②遵循礼仪、语言得体 优质服务 求，是餐厅职业道德一个显著③快捷稳妥、服务周到 的特点平等待客，一视同仁作为服务①贵宾与普宾一样平等待客 人员的道德规范，就是尊重客②内宾与外宾一样 一视同仁 人的人格和愿望，主动热情地③新客与常客一样 满足客人的合理要求 团结协作、顾全大局是正确处①尊师爱徒、团队为上 团结协作 理同事之间、岗位之间、部门②密切配合、互相支持 顾全大局 之间、上下级之间相互关系的③发扬风格、互敬互让 行为准则 遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人①遵纪守法、不谋私利 遵纪守法 与国家关系的行为准则，既是②恪守职责、按规行事 廉洁奉公 国家法律法规的强制要求，又③弘扬正气、抵制歪风 是职业道德规范的要求 提高自身素质，提高业务技能，①强化理想、找准定位 爱岗敬业 是服务人员不可缺少的基本规②勤学苦练、精通业务 锐意进取 范之一，是服务员做好本职工③树立目标、敢于竞争 作的关键 10
服务员仪表仪容规范 项目 标准 男服务员：前不过眉，侧不过耳，后不压领，不留 鬓角和怪异发型，梳理整齐，无头屑，无异味 头发 女服务员：短发不过肩，长发盘起，流海不遮眼，不留怪异发型，无头屑，无异味 脸面清洁，男服务员不留胡须，常修鼻毛不露于鼻孔外；仪 面部 女服务员化淡妆，不浓妆艳抹；牙齿干净，口气清新，班前不喝酒，不吃异味食物 手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 手 男服务员：保持体味清新，可抹少许男士香水 体 女服务员：保持体味清新，可在手腕、腋下、颈部抹少 许香水，切忌使用浓郁刺鼻的香水 不戴耳环、项链、手镯、只能戴一枚婚戒和手表（手表容 饰物 不得夸张卡通或外露）按规定着装，无油渍，无缺损，无褶皱，无异味，定时工服 换洗，保持整洁，工牌佩带在左胸前 黑色鞋、袜为肉色为宜，保持干净，勤换勤洗、无异味 脚 要面带微笑，温文而雅，让客人感到亲切 面部 要聚精会神，注意倾听，让客人感到被重视 精神 仪 要坦诚待客，不卑不亢，让客人感到真诚 态度 动作 要沉着稳重，有条不紊，让客人感到安全 表 神色 要神色坦然，轻松自信，让客人感到可信赖 表情 要表情自然，落落大方，让客人感到庄重 11
服务员行为举止规范 项标 准 目 ①上身正直，头正目平，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹 ②男服务员双脚叉开与肩同宽，双臂自然下垂，右手搭站 在左手心上，放在上体后腰间，庄重挺拔 ③女服务员双脚呈V字形，双膝和脚后跟要紧靠，脚尖 姿式 张开的距离约为
20-～2
5㎝，穿礼服或旗袍时，双脚呈丁字形，左脚在前，右脚在后，双臂自然下垂，右手搭 在左手背上，放在上体前腰间 ④站累时双脚可暂作“稍息”状，让重心偏移左或右脚姿 上 精神饱满，面带微笑，灵活环视周围，遇客人或同事走神态 过时应主动问候 ① 走姿端正，身体重心稍向前倾3º-～5º，收腹挺胸
② 双眼平视前方、面带微笑、肩臂放松、手指自然微弯、上体正直、两臂自然地前后摆动 步态 ③ 男服务员行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍向外展 ④ 女服务员行走，两脚都要踏在一条线上，称“一字步”，以显优美 行 标准步度是本人的一脚之长，女服务员穿裙装或旗袍配步度 高跟鞋时，步度应略小些 ① 脚步轻且稳，男服务员120步/分钟，女服务员110步/分钟 频率 ② 若有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑 ① 两个人同行，不得搭肩横行，多人同行不得排成队 形 ② 行走靠右，路遇领导或客人，主动停靠边，点头示 礼让 礼 ③ 遇急事或手提重物需超越时，应礼貌征得同意，并走 表示谢意 ① 二人同行，前者为尊，三人同行，中者为尊，随同在后 礼节 ② 引客当前，送客在后，同行于宾客右侧 ③ 进门、上车，尊者先行 12
服务员行为举止规范 项标 准 目 ① 走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，轻稳地坐下 入座 ② 上身正直，腰背稍靠椅背（如穿裙子要用手把裙子向前拢）坐 ① 两手交叉放在腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手 ② 两脚自然垂下小腿与地面基本垂直平落地面，两膝
间的距离（男子以松开一拳为宜，女子则不 姿式 分开为好）③ 要自然放松，面带微笑 姿 切忌下列几种坐姿：二郎腿、搁腿、分腿、“O”型，坐姿中特别忌讳前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养切忌 和傲慢的表现 掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸，指手 指示方向，同时，上身前倾，面带微笑，眼睛也看着引方目标方向，并兼顾客人以示诚恳、恭敬。指引方向时，向禁用一个手指比划 势鼓掌时，右手拍在左手掌心上，时间和力度要与情景 鼓掌 相符 鞠行鞠躬礼时，应停步以头带颈、以颈带臂、以臂带腰、躬以腰带臀，五点成一弥形，躬身
15º～30º，眼随着行向下，并致问候 行 礼
① 如对面走来宾客（上司、同事），放慢步伐，离点宾客约2米处（可掌握），目视宾客、面带微笑、头礼 轻轻点头致意 行② 员工在操作中，宾客行过，需暂停手中的工作示礼
篇6：服务员手册
一、浏览器配置
浏览器配置要求：
1、IE7.0及以上；
2、安全设置里增加受信任站点，设置允许Active控件。
浏览器配置方法：
1、（1）打开IE浏览器；
（2）点击菜单栏中的“工具”选项；
（3）选择“Internet选项”一栏；
（4）在弹出的“Internet选项”对话框中点击“安全”页；
（5）点击“可信站点”图标（带绿色小勾）；
（6）点击“站点”按钮，弹出的“可信站点”对话框；
（7）将“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https:）(s)”栏目前方框中的对勾或黑点去掉（点击方框即可实现）；
（8）在“将该网站添加到区域”栏目下的文本框中输入您所登录的站点：例如http://172.26.0.32，点击旁边的“添加”按钮；
（9）点击右下角的“关闭”按钮，返回“Internet选项”对话框；
（10）重新启动浏览器登陆系统。
2.（1）打开IE浏览器；
（2）点击菜单栏中的“工具”选项；
（3）选择“Internet选项”一栏；
（4）在弹出的“Internet选项”对话框中点击“安全”页；
（5）点击“Internet”图标（带类似于地球的图片）；
（6）点击“自定义级别”按钮，弹出的“安全设置-Internet区域”对话框；
（7）将ActiveX控件和插件下的“ActiveX控件自动提示”、“对标记为可安全执行脚本的ActiveX控件执行脚本*”“二进制和脚本行为”、“下载已签名的ActiveX控件”、“运行ActiveX控件和插件”这五个选项选择为“启用”；
（8）将ActiveX控件和插件下的“对未标记为可安全脚本的ActiveX控件初始化并执行脚本”、“下载未签名的ActiveX控件”选择为“提示”；
（9）点击右下角的“确定”按钮，返回“Internet选项”对话框；
（10）重新启动浏览器登陆系统。
二、办证申请
登陆互联网办证首页，浏览《山东省计划生育服务手册》网上申办须知（试行版）内容，然后点击最下方的我已阅读并理解：
进入办理页面，点击“办证申请”：
进入办证申请主页面，主页面如下图所示：
点击左边菜单栏的“办证填表”：
然后在右边的页面输入您的信息：
说明：
在下个页面提交信息后，填写的姓名和身份证号不能修改 星花标红的都是必填的， 出生日期会根据身份证号自动生成 结婚日期和户口性质根据提示选择生成 如果是单位或人才市场集体户口选择集体户“是”选项，家庭户口的选择“否” 户籍地和现居住地的填写：点击“选择”：
在新页面内选择您的具体信息,选择完后点击“确定Enter”：
信息填写完毕后点击“下一步”，进入受理单位选择页面，然后按您的需求选择受理单位：
说明：
受理单位一般有“女方户籍地”，“女方现居地”，“男方户籍地”。 如果需要修改信息，可以点击“上一步”，返回上个页面修改信息 选择好受理单位后点击“提交”，系统会有如下提示，提交后不能修改姓名和身份证号，您可以点“取消”，再点“上一步”返回上一个页面确认：
不需修改则点击“确认”，此时办证信息就填写完毕，系统也会给出提示：
点击确定后，页面跳转到信息详情页面，显示的是您刚填写的信息，右上角是您的申请单编号，登陆时会用到：
三、查询修改
如果您走完办证申请流程后没有退出该平台，可以继续查询，点击左边菜单剩余项：
如果你已退出平台，可以从首页进入办理页面，点击“登陆查询”进入登陆页面，登陆该平台继续查询：
在登陆页面，填写女方姓名和身份证号，以及申请完后在详细信息页面右上角给出的申请单编号，再点击“登陆”即可进入平台：
如果忘记了申请序号（申请单编号），可以点击登陆页面的“找回申请序号”，进入找回申请序号页面（您可以先填写姓名和身份证号，再点击“找回申请序号”，这样就不用在找回页面重复填写姓名和身份证号）：
在找回页面填写姓名和身份号码后，点击“查询”即可显示您的申请序号，申请序号都是13位数字，将查询到得数字填写到登陆页面的申请序号框中即可，点击“关闭”可以关闭该页。
进入平台您就可以点击其它四个功能：
在详细信息功能，您可以浏览您填写的信息：
在信息维护功能，您可以修改您的信息，修改页面跟填写基本信息页面一样，只是无法修改姓名和身份号码：
点击“下一步”，进入受理地选择页面：
此时多了个“原受理地”，如果您不需要修改受理地信息，则可以直接点击“提交”完成修改。在办理状态功能，您可以查看您的办证进度：
办证进度说明：
1.申请：申请信息保存完成，办证申请还未受理 2.受理：办证申请已经受理，还未进行信息核查
3.办结：信息已经核实，证件办理成功，此时您可以携带男女身份证、男女户口本、结婚照到指示的地址领服务手册：
4.不予受理：信息核查完成，证件办理失败