呼叫中心的服务水平管理

呼叫中心的服务水平管理（精选6篇）

篇1：呼叫中心的服务水平管理

呼叫中心的服务水平管理

王春艳 发表于 2008-11-14 对企业来讲，呼叫中心是企业的窗口，呼叫中心为客户提供服务，是企业提升品牌形象、建立客户忠诚度的最佳通道。因此，呼叫中心的服务水平对于企业来说意义重大，相应的服务水平管理更是企业必不可少的管理之一。

“客户至上”是所有呼叫中心遵循的统一原则，但这并不意味着服务水平的追逐是毫无止境的，这是由其可达到、可接受的性价比、满足客户需要、可测量、可监控等属性所决定的。企业可根据自身呼叫中心的特征，如规模、业务类型、客户群等，找到服务水平管理的临界值，利用定量和定性的分析方法，将服务水平量化成可测量、可实施、可改进的KPI指标，如服务水平值，或是与其直接相关的平均应答时长、平均等待时间等。服务水平的定量分析来自于企业标准的知识库、呼叫中心的自身要求等；而对服务水平的定性分析，绝大部分来自于客户的主观判断，也就是客户对呼叫中心所提供服务的满意程度。

需要注意的是，当服务水平达到一定的百分比后，若想要再提高一个百分比，可能需要企业付出极高的成本，比如增加的人数，利用二郎公式能快速计算出来。因此，呼叫中心行业遵循的原则是，在企业可以接受的成本条件下，尽可能地提高客户的满意度，提高企业的服务水平。对应的服务水平管理（SLM, Service Level Management）是指企业以客户为中心，在可以接受的成本条件下，对服务水平做出包括定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。

· 对服务水平管理的“定义”要根据企业自身的业务特点，对服务形式、服务内容、服务时间等做出明确的定义；

· “评估”是指企业针对定义好的服务水平管理的相关内容，通过多种渠道对座席进行服务水平的考核和检验；

· “管理”是针对评估之后的分析结果，进行具体问题的归类和调整；

· “改进”从两个层面来讲，即：服务影响因素和座席。对服务的改进，包括对服务设施、服务内容、服务方式等多方面的改进；而对座席个人的改进则要结合其自身的性格特征、业务水平等进行有针对性的改进。

呼叫中心的服务水平管理通常包括以下一些内容：

· 仔细分析客户“服务需求”及“用户期望服务特性”。

· 制定相关的衡量标准，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等。

· 与其它服务管理流程之间进行协作。

· 成本管理，对相关服务的开销进行成本论证。

· 对服务水平进行定期检测，分析影响服务水平的关键要素，根据情况对服务方式和服务流程进行改进，同时针对座席进行相关培训。

企业可根据自身特征、结合上述内容，定义出符合自身呼叫中心属性的服务水平管理内容。以赛迪呼叫为例，作为一个外包型的呼叫中心，赛迪呼叫结合中国呼叫中心外包市场的特点及自身多年的行业经验，归纳出服务水平管理的五个步骤：立项、启动、实施、评估、改进，具体内容如下：

服务水平管理对自建呼叫中心的企业来说，最直接的好处在于量化呼叫中心的服务水平，有效保障并改进服务质量。同时，服务水平管理对呼叫中心服务外包领域中的承接方与委托方来说，更有着极其重要的意义。

首先对承接方的外包呼叫中心来说，高效的服务水平管理往往是吸引客户、留住客户的主要优势，同时，外包呼叫中心能够更准确的定义、理解客户的真实需求，为客户提供更有针对性、更加负责的服务。

其次对委托方来说，能够更明确地定义需求及服务水平，监控、鉴定及评估承接方的服务质量。

最后服务水平管理相当于在承接方与委托方间建立了一个约束彼此的管理框架，明确双方的责任与义务，避免不必要的误解，并为改进服务质量提供基础。提到管理模式有很多种，历经几百年的发展和改革，发达国家和世界500强企业都在执行目标管理模式和方法。

1.什么是目标管理

目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法使许多关键管理活动结合起来，有意识地瞄准有效目标，高效率地实现组织目标和个人目标。无论任何组织和个人都必须有目标，没有明确的目标航行就无方向，做事没有着力点，无法集中有限资源确保成功。

设定目标必须符合六项基本原则：目标必须是现实的，目标必须可获，目标必须是明确的，目标必须是可测量的，目标必须是有时限的，目标必须是有责任人的。

2.目标效能重在落实

首先要了解目标效能的关键问题：我们准备做什么？我们的具体目标是什么？这些目标是否具体明确？是否符合上述目标效能的基本要求？是否可以落实到纸面？我们准备怎样做？实现同样目标可能有几种不同方法或更好的办法。我们制定目标的客观依据是什么？政策，市场，资源，环境，形势等分析依据是什么？

3.设定目标体系

包括组织企业目标的设定；企业总体目标的分解与部门目标的设定；部门指标的分解与个人目标的设定；运用正确的策略；制定执行计划；实施目标执行行动。其中最关键的要素是推行绩效管理。

4.绩效管理

什么是绩效管理：就是企业经营运行的结果，是企业创造价值的总合。绩效就是企业的利润，绩效管理就是利润管理。绩效管理的作用：清晰企业想要得到的结果；凝聚员工目标和公司目标；在实现目标过程中不断学习成长修正和进步；创造共同的价值实现公司价值最大化和个人价值最大化。

包括：制定明确的目标；措施与计划；评估和检讨；激励与处罚。

总之，绩效管理是利润导向，数据说话，责任到人，奖罚到位，利润共享，员工满意，企业发展。

篇2：呼叫中心的服务水平管理

社区是社会的细胞，建设和谐社区是建设和谐社会的基础。按计划到2015年，东丽区城市化率将达到95%以上。随着社区居民生活水平的不断提高,居民的民主意识、政治参与意识、维护自身权益意识等逐步增强，对社区公共服务提出了新的更高的要求。面对居民的新期待，张贵庄作为中心城区，如何通过创新管理模式提升服务水平，促进社区宜居环境的改善，增强社区居民的归属感和幸福指数，丰富居民的精神文化生活，实现好、维护好、发展好社区居民的根本利益，充分发挥社区党组织和社区自治组织、群众性团体、民间组织的作用，建设和谐社区是摆在我们面前重大而紧迫的时代课题。

一、社区管理服务的现状分析

张贵庄街地处区委、区政府所在地，位于东丽区中心城区，东至外环线与丰年村街相邻，西连河东二号桥，北靠京山铁路，南接新立街崔家码头。街域面积2.88平方公里。总人口5.6万余人。近年来，在区委、区政府的正确领导下，社区服务能力和水平得到明显改善：一是管理机构，服务体系不断完善。截止目前，街辖18个社区居（家）委会，现有工作人员145人，由居干、劳动协管员、大学生公益岗和街下派干部四部分人员组成；劳动和社会保障服务中心一个；社区服务中心一个；社区卫生服务站5个；社区老年日间照料站2个，极大地方便了居民生活，促进了社区服务体系的建设与发展。二是管理与服务人员结构不断优化，服务队伍不断壮大。目前，全街有社区专职人员145人，协警140人，保洁员150人，义务巡逻队600余人，楼栋长1130余人，社区服志愿者5120人，与社区签署共驻共建协议的单位达20余家，已初步形成由专、兼职工作人员和社区志愿者共同组成的社区服务队伍。三是服务内容和服务对象不断扩展。社区服务内容涉及劳动就业、社会保障、社会救助、优抚救济、公共卫生、计划生育、文化体育、社区治安、环境治理、住房保障、法律咨询、消费维权以及老年人、残疾人、未成年人、流动人口权益保障等。四是新型社区管理运行机制初步建立。由政府和居委会独自提供社区服务的传统格局有所改变，以政府为主导，社区居委会、社会企事业单位、驻区单位、社区民间组织、社区居民共同参与社区管理与服务的局面正在形成。五是社区居民的幸福指数明显提高。近年来，区政府加大了对社区基础设施的投入，设施了“白、亮、净”和“硬化、绿化、亮化、美化、净化”工程，在11个社区推行了准物业管理，实现了全日制保洁，社区面貌明显改善，社区居民的归属感和认同感明显增强。

但是，社区服务的水平与社区居民日益增长的服务需求仍有很大差距。主要表现为：第一，社区管理体系不够科学。目前在社区管理乃至政府的组织体系中没有一个权威部门充分调整、安排资源，条块分割形不成合力，办事效率有待进一步提高；第二，社区职能定位不够准确。一方面，各行政职能部门仍然把社区当作基层行政部门，社区居委会行政化、机关化现象严重，社区自治职能得不到有效发挥。另一方面，居委会承担物业管理和各职能部门无人管、不愿管，又不得不管的大量工作，不堪负重，社区的功能得不到充分发挥。第三，社区公益性服务设施不够完善。一方面，60%的居委会基础设施不达标，功能单一，总体水平不高；另一方面，社区内资源得不到有效的整合利用，社区服务工作受到限制，不能很好地适应社会形势的发展和居民群众的需求。第四，缺乏社区发展战略规划和一系列社区发展配套政策，社区发展的方向、目标不明确。

二、提升社区管理与服务水平的构思

坚持用科学发展观统领社区建设各项工作；坚持以人为本、服务居民，努力为社区居民提供方便、快捷、优质、高效的公共服务，不断满足居民群众日益增长的物质文化生活需要；坚持党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，在服务中实施管理，在管理中体现服务；坚持“共驻共建”，动员驻区机关、部队、学校、企事业单位等广泛参与社区建设，实现横向联动、优势互补、资源共享、效益双赢；坚持因地制宜、分类指导、与时俱进、创新发展，既要整体推进，又要突出重点，强化薄弱环节，促进社区建设的均衡发展。努力把社区建设成为“居民自治、管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、文明祥和、特色明显”的生活共同体。

（一）突出对社区公共事务和公共事业的管理与服务

加强社区就业管理服务。充分发挥社区劳动保障中心作用，建立社区内失业就业登记、就业困难人员申报认定等动态管理制度，提供就业法规政策的宣传和咨询。核实灵活就业人员的就业情况，协助落实社会保险补贴政策。收集、发布就业信息，开展职业指导、就业培训、职业介绍等服务。通过提供就业再就业咨询、再就业培训、就业岗位信息服务和社区公益性岗位开发等，为下岗职工、失业人员及新增就业人员提就业服务。加强企业离退休人员社区社会化管理服务工作。协助调处辖区内劳动争议。

加强社区救助管理服务。眼睛向下，关心社会基层和弱势群体的基本利益，抓民生之本、解民生之急、排民生之忧。加强对失业人员和城市居民最低生活保障对象的动态管理，及时掌握他们的就业及收入状况，切实做到“应保尽保”。采取特困救助、临时救助、专项救助相结合的方式，积极开展社区救助服务。进一步推进社会福利社会化，大力发展社区慈善事业。

加强社区助残养老管理服务。加快发展社区居家养老服务，加快老年和助残公共服务设施、应急服务网络建设，为居家的孤老、体弱多病和身边无子女老人提供各种服务。动员社区居民开展邻里互助等群众性自我服务活动，为优抚对象、残疾人及特殊困难群体提供服务。

加强社区卫生和人口计生工作管理服务。健全以社区卫生服务中心为主体的社区卫生和计划生育服务网络，提供疾病预防控制等公共卫生服务。以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为重点，实现预防、医疗、保健、健康教育、康复、计划生育技术指导六位一体的服务功能。大力培养社区卫生服务技术和管理人员，加强对社区卫生服务的监督管理，保证服务质量。完善社区卫生服务运行机制，发挥社区卫生服务的健康保障功能，推进卫生服务机构与二、三级医疗机构协作，建立健全双向转诊机制，满足社区居民日益多样化、方便化和家庭化的卫生服务需求。

加强社区文化、体育、教育工作管理与服务。发展面向居民的公益性文化事业，建设便民读书、阅报、健身等活动场所。加强对社区休闲广场、演艺厅、棋苑、网吧等文化场所的监督管理，促进社会主义精神文明建设，调动社区资源和力量支持和保障社区内中小学校开展素质教育和社会实践活动，为青少年健康成长创造良好的社区环境。落实《全民科学素质行动计划纲要》，不断提高居民素质。组织开展多种形式的教育培训和科普活动，建立覆盖各类人群的多渠道、全方位的社区学习服务体系。

加强社区安全稳定工作管理与服务。健全社区治安联防、突出问题联防、平安建设联防的长效工作机制。加强社区安全人防、物防、技防相结合的社区防范机制和防控网络。健全社区利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障机制，推行司法调解进社区，畅通居民诉求表达渠道，及时掌握社情民意，充分发挥社区居民居委会在调解民间纠纷、化解社会矛盾中的积极作用，努力把问题解决在基层、把矛盾化解在社区、把稳定隐患消除在萌芽状态。加强对矫正对象的教育、管理和帮扶，增强社区矫正工作的针对性和时效性。深入开展打击“黄赌毒”和传销等工作。深入开展普法宣传和法制教育，增强居民法制观念，引导居民以理性合法形式表达利益诉求，保持社会和谐稳定。建立健全自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件应急管理机制，提高社区应对突发事件的能力。进一步加强和完善社区流动人口管理和服务，建立健全实有人口动态管理机制，完善三级管理服务体系，推行“以房管人”，依托社区楼栋长加强流动人口管理服务，实行与户籍人口同宣传、同服务、同管理，逐步实现流动人口的居民化待遇。

加强社区环境工作的管理与服务。以建设现代化宜居中心城区为目标，深入开展社区居民做好街巷保洁、爱国卫生、环境保护等方面教育，增强居民爱护环境、保护环境的意识。继续搞好社区“硬化、绿化、美化、亮化、净化”五化工程，为居民群众营造文明、整洁、和谐的生活环境。坚持教育与管理相结合、集中治理与日常管理相结合，建立全覆盖、无缝隙、高效能的长效管理机制，推进社区环境综合管理的制度化、科学化、规范化、常态化。

（二）突出对社区基层组织体系的管理与服务

完善居民自治组织。坚持以扩大党内基层民主带动社区居民民主，完善居民民主选举制度，保障居民群众的选举权；完善居务公开制度，保障居民群众的知情权；完善居民会议制度，保障居民群众的参与权；完善民主监督制度，组织居民有序开展监督评价活动。坚持在党的领导下，保证社区居民依法直接行使民主权利，使社区居委会成为自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的自治组织。指导和监督社区内社会组织、业主委员会、业主大会、物业服务企业开展工作，维护社区居民的合法权益。探索网上论坛、民情恳谈、社区对话等有效形式，加强居民对社区居委会工作的评估和监督。

大力培育社区社会组织。支持和鼓励社区居民成立形式多样的慈善组织、群众性文体组织、科普组织和为老年人、残疾人、困难群众提供生活服务的组织开展社区服务活动。同时，加强引导和管理，使其在政府和社区居委会的指导、监督下有序开展服务。

积极组织开展社区志愿服务活动。培育社区志愿服务意识，弘扬社区志愿服务精神，推行志愿者注册制度，积极动员共产党员、共青团员、公务员、专业技术人员、教师、青少年学生以及身体健康的离退休人员等加入志愿服务队伍，优化志愿人员结构，壮大志愿人员力量。指导建立志愿服务激励机制，使志愿者本人需要帮助时，能够及时得到志愿者组织和其他志愿者的服务。指导志愿组织和志愿人员开展社会救助、优抚、助残、老年服务、再就业服务，维护社区安全，科普和精神文明建设活动，不断创新服务形式，提高服务水平。

（三）突出社区管理与服务方式的创新

成立“社区管理委员会”或社区管理工作领导小组。该组织隶属区政府直接领导的综合协调部门，其主要作用：负责研究制定社区发展战略规划；制定出台各项配套政策和措施；理顺“条块分割”的工作关系，明确园林绿化、房屋修缮、市政公共设施等的管理权属，明确各职能部门的执法权限和范围；创新社区管理模式；组织协调、推动落实、检查指导各项工作。形成各司其职、密切配合、齐抓共管、协同共建的强大合力。

强化社区服务平台建设。一是严格按照标准配置社区工作用房和社区公益性设施，并将此纳入城市规划、土地利用和社区发展规划。工程的设计、施工及验收使用，应广泛征求社区居民及所在地街道办事处的意见。未按规划要求建设社区居民委员会工作用房和居民公益性服务设施的，不能通过验收。验收合格后，建设单位要根据规定将社区居民委员会工作用房和居民公益性服务设施交给所在地街道办事处使用管理。二是整合区各部门在社区拥有的公共设施与资源，统一为社区居民服务，积极推进社区“日间照料、老年大学、康复中心”等形式多样的“一站式”特殊服务，提高为社区及居民提供公共服务的水平。三是提高社区信息化服务水平。加快建设社区管理和社区服务综合信息平台，最大限度实现社区信息资源的整合与共享，形成集行政管理、社会事务、便民服务为一体的社区信息服务网络。全面支撑社区各项工作实现网格化、精细化管理，提升社区管理效能和服务质量。

加大社区综合执法力度。充分发挥区综合执法局、房管局、市容委、环保局、建委、工商局等执法部门的作用，加强对社区环境卫生、园林绿化、市容市貌、社会治安、房产物业、市政实施、外来人口等方面联合执法和综合管理的效能。

深入开展和谐社区创建活动。加强对社区建设的分类指导，研究制定和谐社区绩效考核指标体系，编制《社区管理明白手册》，将“居民自治、管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、文明祥和、特色明显的生活共同体”的和谐社区管理目标逐一量化。研究制定管理办法，改进完善评估方法，丰富创建内容，拓展创建渠道，努力实现创建活动的科学化、制度化、规范化。积极开展“共驻共建”活动，努力实现党建工作共创、思想工作共抓、社区服务共办、社区治安共防、社区环境共治的良好氛围。加强创建活动的推动落实和监督检查，注重总结宣传典型经验，发挥先进示范带动作用，推动我街和谐社区建设不断取得新成效。

加强社区工作者队伍建设。适应新形势新任务的需要，拓宽选人渠道，优化人员结构，加大培训力度，提高社区工作者队伍的整体素质，努力建设一支政治素质好、文化程度高、工作能力强、热爱社区工作的社区工作者队伍。各级党委和政府要从政治上、工作上、生活上关心社区工作者，不断提高社区居委会成员及聘用人员的生活补贴、工资、保险等福利待遇。积极推进社区工作者职业化试点。

（四）健全对社区公益事业投入体系建设

加大财政对社区管理与服务的投入。将街道办事处工作经费，社区居民委员会的工作经费、人员报酬、人员培训，社区基础设施和信息化建设等社区公共事务和公共事业方面的经费纳入财政预算，并建立与经济社会发展同步增长的机制，逐步加大对社区建设的投入。探索政府“购买服务”的方式，调动社会组织参与社区服务的积极性，促进公共服务社会化。对社区组织开展的公益性服务和社会力量兴办的微利服务给予政策和资金扶持。适当赋予街道办事处经济职能，大力发展楼宇经济，以减轻财政投入的压力。

完善社区财力的保障机制。推行社区服务事项准入制度，凡属各职能部门职责范围内的事，不得转嫁给社区居民委员会，凡依法应由居民委员会协助的事项，应当为居民委员会提供必要的经费和工作条件，凡委托给社区居民委员会办理的有关服务事项，实行权随责走，费随事转。

篇3：呼叫中心的服务水平管理

1 资料与方法

1.1 一般资料:

通过随机数字表的方法选取我院我院于2013年1月至2015年1月在体检中心工作的60例护士作为研究对象并根据对照的原则分为观察组和对照, 每组30例, 其中男性护士4例, 女性护士56例;护理人员年龄20~45岁, 平均 (28.5±5.2) 岁;工作时间0.5~12年, 平均 (5.5±1.2) 年.所有护理人员一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 观察方法[2]:

对照组患者采取常规护理管理模式, 观察组则采取品质管理模式, 具体为: (1) 提高所有工作人员的品牌意识, 要保证体检中心在日益激烈的竞争中取得胜利, 所有的工作人员都要牢牢树立品牌意义。 (2) 规范工作人员的服务理念。科室要树立服务患者、提高患者满意度的目标。护士长要带动科室人员一起努力, 把提高患者满意度作为奋斗的目标, 争取一切机会提高科室人员的业务素质, 不断完善科室的各项管理制度, 减少护理工作中犯错率。护士长要及时监督和检查, 定期组织科室人员开会学习, 对工作中的不足要及时予以指正和改进, 激发护理人员学习的激情。对于护士自身发展, 护士长也要及时进行鼓励, 鼓励积极学习和进修, 相互进行学习心得交流, 争取科室的整体发展。 (3) 提高服务水平。体检中心面对的体检人员属于健康人员, 因此医务人员的专业水平高低决定了其权威性的高低。体检中心的所有工作人员都经过专业培训, 且根据体检人员特征, 制定了合理的服务流程并简化了体检的程序, 缩短了体检人员的等待时间。保证体检项目再多也能左端工作有序和规范, 避免了漏检和误检, 保证了体检工作的质量。保证体检中心每个工作人员都要牢牢树立服务意识, 从细节处开始做起, 尊重体检人员的隐私。要对体检人员定期进行回访, 将获得的意见进行汇总, 对存在的问题要及时整改。对体检人员存在的多发病, 要定期组织专家讲座, 增加体检人员对疾病的了解。

1.3 评价指标[3]:

从自我效能、护理质量、患者对护理服务满意度三个方面评价护理人员工作积极。其中自我效能评价参考中文版一般自我效能感量表评价;护理质量由护士长和和责任护士同时对护理人员工作质量进行评估, 采取百分制;通过问卷调查方式评价患者对护理人员服务满意度, 采取百分制。

1.4 统计学分析:

运用SPSS11.0的统计学软件处理, 进行t或χ2检验, 当P<0.05表示比较差异有统计学意义。

2 结果

经过对比分析发现, 两组护理人员的工作积极性具有一定的提高, 但是观察组的工作积极性更高, 两组比较差异是具有统计学意义的 (P<0.05) , 见表1。

3 讨论

近年来随着我国居民生活水平及医疗服务水平的提高, 医疗服务模式更在逐步发生改变。医务人员除了能够为患者提供专业的诊疗服务同时还要能够对患者在治疗过程中表现出的各种问题进行指导和帮助[4]。一个医院要想能够健康顺利的发展, 因此必须牢固的树立品牌的意识。我院体检中心的工作人员都是临床一线工作的医务工作者, 临床经验丰富, 但由于服务对象发生了转变, 因此难免会出现思想的懈怠, 这要求体检中心必须换位思考, 加强工作人员的服务意识。同时还应提高医院的服务水平, 保证服务的专业性、服务性, 而且服务后应及时进行回访, 了解服务中存在的问题, 及时进行纠正, 最大程度上提高体检人员的满意度[5,6,7]。我院在体检中心实施品质管理模式, 保证了医务人员能够根据体检者的要求提供合理的体积流程, 将不必要的体检程序进行简化, 减少了体检人员的等待时间, 这样有利于使整个的体检流程更加的规范和有序, 保证每天的体检工作都能够平稳有序地进行, 减少了误检和漏检的发生率, 保证了体检工作的服务质量。总之, 在体检中心实施品质管理模式, 保证了体检服务的简洁和高效, 提高了体检人员对体检服务的满一地, 增强了体检中心的竞争力, 满足了时代发展和社会进步的需求, 值得推荐。

参考文献

[1]王新.专业化体检中心的工作流程探讨[J].成都医药, 2003, 29 (5) :296-297.

[2]李晓华, 李辉, 王桂玲, 等.医院体检中心一站式服务初探[J].医学研究生学报, 2005, 18 (10) :928-929.

[3]换邵昆, 何纯东.积极开展客户管理努力提高健康体检客户满意度[J].现代医院管理, 2006, 3 (3) :24-27.

[4]戚冬丽.医疗健康体检中心开展有形展示营销的途径[J].卫生经济研究, 2006, 11 (8) :125-126.

[5]谢微波, 王永红, 韩光发.体检中心导检人员的管理策略[J].解放军护理杂志, 2008, 25 (1B) :60-61.

[6]向利丽, 陈健华, 曹清莲, 等.延伸服务在健康体检中的实践[J].护理学杂志, 2008, 23 (21) :60-61.

篇4：围绕生产中心提升后勤服务水平

风城油田作业区综合服务站现有干部职工18人，其中党员10人，党员人数占全处人员总数的56%。主要负责作业区员工餐饮供应、住宿安排、会议接待、安全保卫、设备设施维护等后勤服务工作。近年来，综合服务站党支部以加强党组织建设为主线，针对后勤服务过程中发现的问题，综合服务站党支部从抓干部员工的思想入手，开展学习教育，研究制定后勤服务措施，狠抓各项措施的落实，不断提升后勤服务生产的工作水平。

一、后勤服务工作现状及存在的问题

一是综合服务站管辖区域涉及乌尔禾生活基地、供汽联合站、夏子街三处，存在管辖范围广、工作任务重、人员配备少的现实困难，至今我站仍有多个关键岗位仅设有一名管理人员，员工带薪年休假、疗养假、病假等假期安排困难。

二是我站员工平均年龄33岁，40岁以下的员工占人员总数85%，员工队伍趋于年轻化，欠缺丰富的工作经验及方法，专业技能水平有待提高。随着知识学习和应用手段的不断变化，我站自行组织学习分享已不能满足员工对知识更新的需求，员工亟需参加专业、系统的知识培训，以提后勤高管理水平和服务质量。

三是协作单位工作人员整体素质和专业技术水平有待提高，员工没有从思想深处树立服务意识，出现“个人自扫门前雪”的问题和矛盾，机械式服务现象比较严重，造成工作上不积极，服务上不主动。个别员工欠缺处理突发事件的能力，不愿主动承担工作责任，个别安保人员不熟悉消防报警流程，不能自觉提供服务保证，影响后勤服务水平的进一步提升。

二、围绕党组织建设提升后勤服务水平对策

近年来，综合服务站党支部从员工看得见、有感受的地方入手，通过开展“为民服务，创先争优”等系列活动，不断提高后勤服务工作水平。

一是抓学习，打好后勤服务的思想基础。深入油区野外一线工作，综合服务站个别干部职工认为后勤摊子大，服务对象多，缺一顿、少一顿，饿不了谁；差一点、乱一点，脏不了谁。针对这类人员的思想状况，党支部重视加强党的思想建设，坚持抓干部带队伍，抓党员带群众，抓骨干带职工，不断提高服务人员的思想认识。坚持利用党课制度和每周的学习制度，组织党员群众学习党的十八大、十八届三中和四中全会精神及党的路线方针政策、党的基本知识，开展党的优良传统、作风和党员现实思想教育。通过抓后勤服务地位、作用的教育，把后勤工作放在讲政治的高度来认识、来服务，增强了综合服务站人员政治服务的意识；通过抓“形势、目标、任务、责任”等系列学习教育，把后勤工作放在“有质量有效益可持续发展”的高度来认识、来服务，增强后勤人员全局服务的意识；通过抓“新政策、新知识、新经验”的学习教育，把后勤工作放在“不创新，就没有出路”的高度来认识、来服务，增强后勤人员的创新意识。党支部通过不断的组织党员干部职工学习教育，人员思想有较大的变化，认识提高了，行动积极了，各项工作得到了有效落实。

二是抓工作，贯彻落实后勤改革的各项措施。近年来，综合服务站结合后勤服务工作实际，党支部把“服务发展、服务一线、服务员工”作为党员承诺的重点内容，通过一诺二评三公开”（“一诺”，即公开承诺；“二评”，即领导点评、群众评议；“三公开”，即公开党员创先争优情况、党员参与群众路线实践活动情况、党员每季度公开践诺情况），使承诺内容数据化、过程管理标准化、践诺结果公开化。同时，根据季度开展情况和年度结果评定开展评选“践诺明星”活动，使党员在践诺活动中学有标杆、学有榜样。

党支部还把加强党员岗位联系点建设作为党员、干部争当“四优”党员的重要抓手，要求每名党员、干部每月了解一线员工住宿、就餐情况不少于一次，解决实际问题不少于一个、每季度专项调研不少于一次、工作服务不少于一次、开展特色活动不少于一项。通过系列工作措施，党支部将各项创优亮承诺工作落到实处，抓到实处。

三是抓作风，发挥后勤队伍的战斗队作用。党支部以培养“有理想、有道德、有文明、有纪律”的职工队伍为目标，注重抓好党员干部职工的作风建设，主要在“三个作用”上见成效。

充分发挥“指导员”的作用。党支部把“指导员”的作用转化为“关心操心、细心贴心、仁心爱心、忍心耐心”，全力做好各项服务工作，尽量满足干部职工的学习、工作和生活需要，让大家全身心地投入工作，为全作业区各族人民谋福祉。

充分发挥“战斗员”的作用。服务处是基层的机关，又是机关的基层，更是基层的“工作队”、“突击队”、“战斗队”。党员干部职工都是基层一线的“战斗员”。为了充分发挥“战斗员”的作用，党支部将中心工作指标目标进行分解，落实到岗位，充分发挥每一名党员就是一面旗帜的作用。

充分发挥“公务员”的作用。后勤服务人员是作业区工作人员的“公务员”，主要职责就是为全作业区干部职工服务的。党支部按照这个要求，严格要求每一位党员干部职工，在日常的服务中，做到了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，“公务员”的作用发挥的好。

篇5：呼叫中心的服务水平管理

《塞上关情》网刊作为我关自己创办的电子期刊，在关党组和政治部的正确领导下，创刊一年多来，始终坚持体现关党组思想政治工作导向的工作方针和“把握正确导向、改进宣传方式、提高引导水平、增强宣传实效”的正确发展方向，各项工作在开拓中前进、在巩固中提高、在创新中发展，呈现出主题鲜明、蓬勃向上的良好态势。《塞上关情》到目前已编发7期，共刊发理论文章31篇，诗歌散文等文学作品21篇，摄影书法作品51组/幅。通过丰富多彩的作品，及时反映关党组领导我关各项海关工作改革发展的显著成就，反映广大关警员积极向上的精神风貌，讴歌西部海关人的奉献精神，展示广大关警员扎根西部这块热土的豪迈情怀，已成为反映我关思想政治建设、队伍建设、业务建设、文化建设、精神文明建设等各方面工作的重要载体，并引起各兄弟海关的关注和好评。

一、围绕中心，服务大局，努力做好办刊工作

(一)准确定位，创新思维。紧紧围绕关党组工作思路，发挥正确的舆论导向，全方位、多层次、宽领域反映我关政治思想建设、队伍建设、业务建设、文化建设、精神文明建设的新进展、好经验，在抓好全年各项工作落实中取得的新成绩，在推动科学发展中出台的新举措，加强对热点工作的研究，及时把握新情况、新问题，做到办刊思路清晰、主题明确、重点突出、特色鲜明，使刊物内容努力体现时代性，准确把握规律性，不断赋予新颖性，努力增强网刊的吸引力、号召力和感染力。

（二）求真务实，精益求精。一年来，《塞上关情》网刊编委会、编辑部紧紧围绕关党组的中心工作，精心研究，正确引导，力求通过网刊的教育、宣传和引导作用，把干部群众的思想和行动统一到关党组的决策部署上来。一是爱岗敬业，务实奉献。网刊全体编辑人员均为兼职，办刊各项工作主要在业余时间完成，各位成员充分发扬奉献精神和敬业精神，都以办刊工作为重，保质保量完成编辑工作；二是加工提炼，综合报道。从推动关区宣传工作发展的良好愿望出发，编辑部以科学的态度尽其所能地帮助作者，不但指出存在的问题，并详细提出修改的意见，有的还给作者提出详尽的补充方案，对年轻关员和初次投稿者，编审人员尤其重视，对其稿件也倾注了更多的心血，努力做到增强稿件的深度、广度，增强稿件可读性，加大稿件的影响力；三是攻克难关，认真完成任务。针对稿源较少的问题，编辑部全体采编人员主动出击，积极约稿编撰，力争上稿率稳中有升，同时，全体编辑人员积极投稿，有力地推动了我关的对外宣传工作。

（三）精心设计，提高水平。为了能够向读者展示了海关人青春、乐观、积极向上、富有内涵的精神风貌，展示我关各方面取得的建设成果，全体编辑人员团结协作，兢兢业业，逐步完善网刊版面设计，全力提高制作水平。制作人员利用业余时间学习制作杂志的软件，同时还吸取其他杂志制作方面睿智的思想和优秀的理念，以展现最新的杂志制作元素。改版后的《塞上关情》网刊，不仅成功体现了电子期刊图文并茂、有声有色的特点，还对展示形式进行了创新和突破。在之后的制作过程中，通过升级制作软件，进一步对提高了网刊的欣赏性。

（四）完善制度，严密管理。为使《塞上关情》网刊充分体现关党组的思想政治工作导向，促进网刊健康发展，编辑部严把稿件质量关，通过制定三级审稿制度、制定编辑部人员职责分工、稿酬发放标准和方式等内部工作制度，真正做到工作责任明确，工作操作规范，以制度管人，按规定办事。通过不断解放思想，开拓进取，积极探索办刊新思路，增强刊物的可读性，狠抓刊物质量不放松。创刊以来，《塞上关情》从内容到版式、版样，都赢得了各级领导和广大关员的好评。

二、加强管理，提高水平,努力建设高素质的办刊队伍

（一）加强编辑部人员和办刊工作管理。创刊以来，为了办好《塞上关情》网刊，加强对办刊工作的组织领导，政治部对网刊编委会及编辑部人员进行调整，充实网刊编辑部人员，加强办刊力量，明确人员分工，强化网刊管理机制。张良柱关长、柳德生副关长等关领导多次对网刊工作做出重要指示，明确办刊宗旨，进行具体指导，使我们充分认识了关党组的意志和思想政治工作导向，使网刊办刊思路和方法更加成熟。

（二）加强政治理论学习，增强政治敏锐性。通过深入开展科学发展观学习实践活动，坚持用科学发展观武装头脑、统领各项工作，大力倡导求真务实的作风，加快各项工作的落实。同时，密切关注和反映总署和我关开展的各项重点工作，在办刊具体工作中做到政治敏锐，头脑清醒，旗帜鲜明，牢牢把握正确的舆论导向。

（三）加强相关知识学习，提高整体素质。经常组织全体编辑部成员讨论座谈，探讨工作思路，创新内容和形式，不断改进工作方法和提升工作水平，让全体人员在剖析自我、寻找差距、明确目标的同时，思考如何提高自身整体素质等方面的问题，努力创建一支政治强、业务精、纪律严、作风正的高素质办刊队伍。

三、更好地贯彻关党组指示，创新机制，规范管理，不断提高办刊水平

网刊编辑部2011年的总体工作思路是：在关党组和政治部正确领导下，认真学习贯彻党的十七届五中全会精神和全国海关关长会议精神，积极贯彻落实关党组对网刊工作的重要指示，以科学发展观为指导，坚持正确的舆论导向，努力服务中心工作，创新思路，规范管理，为更好地体现《塞上关情》网刊在我关思想政治和文化建设以及对外宣传中的重要作用而努力。

（一）紧跟关党组重点工作部署，进一步加强正面宣传力度。编辑部将紧紧围绕关党组的中心工作，通过加大栏目策划力度、典型策划力度和专题策划力度，进一步促进广大关员思想道德建设、深入开展思想政治教育、深化关区文化建设工作；通过挖掘和展现一批典型经验，推出一批典型人物，进一步展示我关在政治思想建设、队伍建设、业务建设、文化建设、精神文明建设等方面取得的丰硕成果，争取在海关系统内起到更好的反响。

（二）深化改革，创新机制，增强活力。一是积极探索和创新办刊思路。充分发挥自身优势，坚持部门供稿与主动约稿两条腿走路，进一步拓宽稿源，不断适应新形势下网刊发展的需要；二是开展聘请特约撰稿人制度。通过加强特约撰稿人队伍的联络和管理工作，积极发掘和培育新人，不断提高撰稿队伍的素质，努力将网刊办成独具特色、质量上乘的内部资料和外宣精品。

（三）规范内部管理，不断提高办刊水平。进一步激发编委会成员的工作热情，营造和谐共进的编审文化，完善强化管理的规章制度，建立起覆盖所有工作环节的责任体系，努力使全体成员保持良好的精神状态，进一步激发爱岗敬业的热情。加大对刊物的选题质量、编校质量制度化、规范化的管理力度，对刊物实行严格的质量审核，提高选题策划含量和稿件编校质量，做好版面设计工作和策划工作。积极开动思维，运用身边的资源，努力接受新事物和思想，在杂志中融入视频电影等多维内容，增加杂志趣味性和可读性，从而使有限的内容无限地扩展。使刊物整体质量跃上新台阶。

《塞上关情》网刊编辑部

篇6：呼叫中心的服务水平管理

辛家庙街道便民服务中心四项措施全力提升服务水平

一是加强硬件建设，优化服务环境。街道便民服务中心建筑面积160余平方米，设有开放式办公区、接待区、群众休息区，配备电脑、打印机、传真机等办公设备，LED显示屏滚动显示服务窗口服务项目，通过电视公开中心人员职责、中心工作制度，服务人员岗位前摆放便民服务手册、服务意见反馈卡、服务联系卡等便民印刷品，办事大厅内放置擦鞋机、饮水机、便民箱、医药箱、雨伞架及雨伞等便民设施。共设党群服务、计生服务、劳动保障等7个服务窗口，优化配置了7名责任心强、业务精湛的工作人员，可一站式办结39项与辖区居民工作、生活密切相关的各类服务事项。二是健全服务机制，促进工作规范。建立健全了服务中心工作人员考勤管理办法、行为规范、限时办结等各项工作制度。实行“九公开”服务。即实行服务内容、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、受理结果、收费标准、投诉渠道公开。落实 “五件制”管理，落实即办件、承诺件、联办件、报批件、退回件五项基本办件管理制度。开通便民服务中心微博、QQ群、邮箱等网上服务平台。各窗口都备有办事须知和业务知识宣传材料，规范中心各类台帐表册，设立评议箱，促使便民服务工作规范化、系统化。三是注重素质提升，塑造文明形象。服务中心现有的8名工作人员，其中党员2名，团员6名，是一支充满活力和干劲、管理型与技术行相结合的青年队伍。在服务工作中，大厅窗口人员始终坚持“居民至上，用心服务”的服务理念，主动问候居民，热情接待居民，耐心回答居民咨询的事项。端正服务态度，规范服务语言，在文明服务中彰显了良好的精神风貌和文化气息。四是强化优质服务，推进工作开展。服务中心采取集中办公，由党政领导在服务中心带班，所有窗口部门工作人员准时到岗，实行无偿服务。坚持“便民、务实、清廉、高效”的服务宗旨，按照“进一家门办成，盖一次章办好，交规定费办完，按承诺日办结”的要求，积极为广大居民提供便捷、高效的服务。运行以来，共接待群众780人次，提供咨询服务100人次，办理业务365件。群众满意度100%，未发生一起纠纷，没有一起投诉。