金融服务营销作业

金融服务营销作业（精选8篇）

篇1：金融服务营销作业

浅析海底捞服务营销

一、海底捞火锅简介：

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

荣获荣誉：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010“最受欢迎10佳火锅店。

打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。

二、特色服务优势

（一）服务好你的员工

海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。

餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家

可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。

在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。

我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

（二）服务好你的顾客，与顾客谈恋爱——这个在所有优势中占较大比例自我分析占70%

全身心的为顾客考虑，就像恋爱中的两个人，一方为追到另一方会全身心投入，不放过任何一个示好的机会

每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。

大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4

元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。

”

三．存在的不足(就我本人来说，感觉不足之处不是太多，主要是下面建议中需要创新的地方。)

一存在不足，对顾客没的说，绝对是好的一流，主要是员工太累，24小时营业，2班倒，不过话又说回来，工资待遇好，每个人都有发展前途，只要好好干都有晋升的机会，不像别的服务业，从服务生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以综合起来来说，对于同行业来说，可以理解，腾讯网——财经观察的一系列报道1海底捞深陷勾兑门2记者“卧底”探秘 海底捞神话破灭3海底捞肉不承重 熟食也被员工偷吃4筷子掉地直接用 骨头汤和饮料皆是勾兑再就是，2011年8月23日2：:23发布的新闻报道：海底捞承认勾兑骨头汤及饮料报道，据《城市信报》报道，海底捞的骨头汤以及饮料

包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。昨日，海底捞公司在官网上发布声明称，媒体报道中反映的一些问题确实可能在部分门店客观存在，海底捞的白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由合格资质证明的正规厂家提供原材料。

四 强烈建议：

（一）加大各环节卫生操作的曝光度，让顾客监督

既然自己是符合标准的餐饮服务业，就应该做出让顾客大众满意的行动。如：增加操作曝光度，让顾客在工作人员的带领下，可以营业的任何时候进到厨房参观检查，员工通过回答顾客的各种问题来打消顾客疑虑。这是同行业大企业中据对没有的现象（有些小的餐饮企业，有这样的实施）

（二）进一步提升卫生标准

企业高层领导一定要重视卫生，通过层层环节的递进将确保安全卫生的理念植入人心，加大卫生检查力度，定期和不定期的对各门店突击检查，对各有关问题审查，必要时对相关人员予以处罚。短期实施可能简单，但要长期坚持下来非常不易，海底捞可以专门成立委员会或者像其协会那样的组织，不需要由专人来操作（减少成本的支出），但工作人员一定要高正尽职尽责并有良好的沟通能力还要有一定的权利如处罚权，这是考验领导跟员工毅力的时候，当员工养成保持良好卫生的习惯，卫生检察人员在不在都一个样时，工作的效果值得任何人来考量。

（三）增加顾客亲身参与的环节

让顾客亲自体验各种美味的制作过程。让顾客参与其中，效果应该很好。可以说海底捞在顾客满意度方面在同行业中是佼佼者，但是既然想做最好，优于他人是分内事，继续保持并继续有创新，永远走在他人的前边为企业注入新鲜血液与活力是长期处于不败之地的根本。

（四）进一步提高员工素质

从招聘环节抓起，在保证人员充足的情况下，优先考虑高素质人员，对一些酗酒、抽烟、经常上网等一些恶习的人员坚决实行禁入措施。在工作过程中经常采取一些措施提高员工素质，如做宣传，广播，给员工做培训等等。

篇2：金融服务营销作业

金融营销是指金融机构对特定金融产品的营销。具体说来，是金融营销机构通过交换，创造和出售他人所需所欲的金融产品和价值，建立、维持、维护和发展与各方利益的一种社会管理过程。

一、我国金融营销发展存在的问题

与西方金融企业的营销状况相比,我国金融营销基本上处于初步发展阶段。近年来,在我国金融体制改革的过程中,面对日趋激烈的市场竞争态势,我国金融企业开始意识到金融营销的重要性。但是与国外金融机构相比,我国金融企业还没有完全将科学的市场营销完整体系介入市场竞争中,具体存在的问题表现如下:

1、营销观念停滞不前

营销观念是一种贯穿于金融业务管理活动始终的经营思想,是一种以市场为导向,以顾客需求为中心的经营理念,而不是谋求短期利益的权宜之计。但是目前,一些银行的领导与营销人员对市场营销观念的认识仍较为陈旧,有的人把营销看作推销金融产品,有的人把金融片面地理解为做广告,也有人把营销看作仅仅是营销部门的事,而没有认识到全员营销的重要性。

2、金融营销缺乏战略目标

营销战略出现盲目性和随机性主要表现为:(1)普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析、定位与控制,而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段;(2)在改善服务态度、优化服务质量、提高服务水平等方面的工作尚未与营销的战略目标和营销策略联系起来而缺乏针对性、主动性和创造性;(3)在营销策略上,业务的拓展以公关、促销为基本方式,没有形成多样化的营销策略的科学组合;(4)虽在渠道设计上利用了高新技术,但分销渠道的扩展策略仍以增设营业网点为主要方法,难以形成高效的营销渠道。这些都是缺乏一个指导性的战略目标所导致的。

3、金融产品创新的品种虽多,但技术主创的品牌较少

近年来,我国商业银行在市场经济的推动下,对营销业务进行了创新,推出了不少金融产品。但是金融产品中模仿创新的多,自主创新的少,独具风格的品牌更是缺乏。这些现象反映了目前对金融营销的市场研究与开发尚未成为商业银行的自觉营销行为。一些金融企业不大注重发挥自身的优势,只是盲目地跟随,模仿竞争者,使营销行为趋于同化,创新速度也滞后于公众对银行服务的实际需要。

4、缺乏金融与营销结合型人才

由于金融营销在我国起步较晚,目前金融企业的员工知识构架基本是金融专业,很少有市场营销专业人员进入企业,而且企业在招聘和选拔的过程中也大多偏向金融专业。而对于金融和营销结合型人才更是少之又少,但这种“新型复合型人才”正是当今金融企业所需的主力军。

三．金融营销的发展趋势

随着金融服务模式的发展，金融业的营销也在不断发展，各个金融企业每天都在创造新的营销策略和竞争方法：

1.金融企业将走向全面营销的时代，营销将渗透到金融企业活动的方方面面，尤其是“内部营销”。现代企业市场营销的实质就是了解消费者需求，设计出适合这种需要的产品并以符合消费者心理的方式传递给消费者。满足客户需要的问题。

2.金融企业将创新一套适应其企业特色的别具一格的行业实务营销。金融业独特的服务方式决定了其营销不能死搬硬套工商企业那一套，而应根据行业特点，创新出适合自己特色的营销活动，如：(1)服务营销。根据行业特点，利用超水平的服务使本企业在行业中出类拔萃。作为第三产业的金融服务业，其营销特点就是服务加服务。金融企业只有建立“大服务”观念，强化“大服务”意识，积极改进和创新服务品种、服务手段和服务设施，才能向社会提供高质量、高效率、高层次的金融服务，赢得竞争优势，树立良好形象。(2)超值营销。就是在产品质量、特征、价格等方面增加产品的额外价值。

3.为实现差异化服务，未来的金融业将更注重特色营销。金融企业将通过市场调研活动，在把握金融需求趋势的基础上，认清企业的经营环境和营销重点，适时适地确立企业经营发展的目标，设计特色产品，推进金融产品和服务的创新。

4.为适应金融市场的变化和节奏，金融业将会实施善变营销和快速营销。如今的时代是一个飞速发展、加速变型的时代，没有一成不变的所谓“金科玉律”。因此，未来的金融业必须训练员工的客户导向意识，充分挖掘客户的新想法，新需求，甚至创新出新的需求来捕捉市场机会。除此以外，还要在产品和服务市场上行动迅速，不仅要做别人没做的，还要做别人没来得及做的，永远比竞争对手先行一步。等到其它企业纷纷效仿之时，行动迅捷者又制造新的热点去了。市场经济好比竞技比赛，胜利往往就在于那领先的半步。

5.为了在吸引新客户的同时稳定老客户，未来金融业必须走持续营销的道路。持续营销是指产品或服务提供者采取有效的推销策略与现有顾客和潜在顾客维持密切的关系，在掌握顾客各种有关信息和对这些信息不断更新的前提下，对顾客现时的偏好和未来的需要进行深入了解和分析，在成本可行的条件下尽可能满足顾客的要求，并在产品的选样、发送等方面提出合适的参考建议。

6.未来的金融业更加注重市场定位、客户选择等一些技术性营销操作。随着全球金融领域混业经营的风潮不断升温，越来越多的金融机构都呈现出进一步拓展银行业务范围，甚至打破银行与其它金融机构之间的法律界限的趋势，纷纷向欧洲“全能银行”看齐，银行、证券、保险和房地产企业之间，允许业务交叉，互相兼并。但这并不意味着在实际操作中，每个企业都是“全能”的，而必须突出本企业的定位。以某一特色业务为基点，横向构建一个“全能”的业务体系。目前，世界各国的金融改革正在进行中，其目的就是为了加强国际竞争力，而营销作为其中的一个重要支点也会产生更多的创新形式。

篇3：金融服务营销作业

作业成本管理理论(Activity-Based Cost Management,ABCM)的基本思想是作业消耗间接资源,产品或服务消耗作业。运用作业成本法,可以通过对各项作业成本的核算追踪产品或服务形成和积累的过程,对成本形成的“前因后果”进行追本溯源。同时,作业成本管理思想与现代营销管理理论有相同的关注点,即“客户价值”,从这一角度而言,作业成本管理可以看作是利用作业成本核算的有关信息增加客户价值的一种有效手段。

一、卷烟营销作业成本计算

依据作业成本法的基本原理,卷烟营销作业成本计算的主要步骤为:首先,分析卷烟营销中心涉及的各项工作,进行营销作业中心的划分,依据不同成本动因分别设置成本库;然后再分别根据各种工作所耗费的作业量分摊其在该成本库中的作业成本,分别汇总得出各种作业的总成本。计算出的卷烟营销作业成本信息可用于标准成本分析和控制,进一步可将其分摊到相应的客户上进行盈利性分析,以支撑管理当局的相关决策。

以下是卷烟营销作业核算的主要过程:

第一步,作业划分与作业动因分析。作业的有效划分和动因分析是卷烟营销作业成本计算的重要基础,如果作业划分或成本动因选择不当,将不能反映作业中心成本发生的原因,也就体现不出作业成本法相对于传统成本法的优势。

通过对卷烟营销中心的主要业务活动的详细分析,同时考虑到作业中心与责任中心的有效“分隔”问题,本文将卷烟营销作业划分为采购处理等五个作业中心,并确定其作业动因,如表1所示。

划分作业并明确动因之后,即可依据各项作业涉及的资源,对卷烟营销的费用进行作业成本性态分析,将各个作业中的资源费用分为变动成本与固定成本两大类,其中的变动成本将作为计算成本动因分配率的基数。以2010年的实际数据为例,具体计算结果如下图:

然后根据各营销作业动因量,进行成本动因费率的计算。

二、卷烟营销作业预算管理

传统的卷烟营销预算一般是按卷烟销售额的一定百分比计算,再结合上一期间的费用预算执行结果制定的,这种预算方式简便易行,但准确度和针对性均较低。而作业成本法的“全过程成本报道”不仅提供了一种更高精确度和相关度的成本信息系统,同时还可以提高预算制订的有效性。它把预算和营销成本费用发生的根源直接联系起来,按照未来的作业计划、相应的预计成本动因量和成本动因率来制订预算,与传统的预算法相比具有明显的优势。

以某市烟草营销中心2011年的预算制定为例,其主要制定步骤如下:①在对该市卷烟市场消费需求、卷烟品牌及档次构成、人口变动等各种影响因素进行分析后,结合企业的经营战略和目标,确定年度卷烟营销总体计划。②根据卷烟营销总体计划,管理人员可以对所需销售的卷烟规格、数量做出预测,为了实现销售目标,还需要对品牌培育、零售户访问、卷烟订单采集、货源分配、零售渠道管理、售后服务、投诉处理等营销活动及过程进行设计及调整。③根据设计和预测,营销中心各管理部门进一步确认在各个卷烟营销过程中需实施的作业及其动因数量。④根据历史资料、标准作业成本和营销管理人员经验,明确的各种卷烟营销作业的成本动因费率,进而推算出营销过程将会消耗的各种资源的消耗量。⑤将计算出的各项卷烟营销作业预算加总,即得出该年度的卷烟营销总预算。

以2011年的预算制定为例,对营销中心各作业的动因量进行预测,依据上述方法得到如表3所示的年度预算结果。

三、基于作业成本法的卷烟营销成本分析

通过作业成本方法,可以得到不同于传统会计方法的对卷烟营销成本的分析视角。由于营销中心的所有活动实际上都是直接针对零售户展开,或通过零售户间接向最终消费者展开的,因此对不同零售户的卷烟营销成本分析也就成为成本管理控制的重点。根据市局对经营规模大小划分标准,将顾客划分为大、中、小三类。归集计算出各类型客户的各项作业成本、客户户数、月销售量与花费在各户的每月成本耗费,最终计算出各类型客户的条烟营销成本金额,如表4所示。

显然,不同规模类型客户的每件成本耗费的差异较大。中客户的条烟营销成本为大客户的3倍左右,而小型客户的条烟营销成本高达2.581 8元,又比中型客户高出约2倍。差异产生的主要原因在于各项营销作业发生的主要动因并不是销售量,而是订货次数、走访次数等与规模无关或关联不大的因素。

四、基于作业成本法的卷烟客户盈利能力分析

各卷烟零售户会因其订购量、订购频次、订购卷烟结构等因素的影响,以及获取发展和维持关系的不同而具有不同的潜在价值。其盈利能力分析是公司管理层制定营销战略、调整零售户结构、营销工作计划、拜访策略、卷烟货源分配等决策的重要依据。然而,传统的按客户的销售额和应收账款的回收情况制作的零售户销售档案,以及以毛利为基础的零售户盈利能力分析是不完整的。在各卷烟营销作业成本计算结果的基础上,可通过采集各零售户的各项作业动因量,得出发生的具体成本(主要包括营销成本和物流成本),从而明确各零售客户的盈利能力,进而可得各类型零售户的盈利水平。

以某市卷烟营销中心2010年的客户销售数据和成本数据为例,进行不同规模客户类型的盈利能力进行计算分析,具体结果见表5:

从上述计算结果可以看出,引入基于作业成本法计算的卷烟营销成本和物流成本后,得到的实际利润水平显示不同规模类型的客户间盈利水平差异加大,大客户的条烟盈利水平分别达到了中客户的2.5倍,小客户的3.5倍。显然,上述分析结果有助于相关营销管理决策的制定,如:重点控制不盈利卷烟零售户的营销及物流成本;加强高盈利水平客户的客户服务水平;与零售户协商减少高成本的服务项目,或者对这种服务重新定价。

五、结束语

作业成本法在卷烟营销成本管理中的应用具有较好的可行性。不仅可以为企业提供比传统成本计算方法更为正确、全面的营销成本信息,而且有助于分析并控制营销成本的发生,提供了加强营销费用预算、进行客户盈利能力分析等手段以改进企业营销管理。但卷烟营销作业成本的计算也存在一定的主观性,在作业的确认、成本动因的选择和同质成本库的确认上,不同的分析者可能会有不同的结果,这种主观随意性有时会带来较大的偏差。另外,有时采用作业成本法往往会给带来过多的费用支出。

摘要：本文以贵阳烟草商业公司营销中心实际数据为例,对卷烟营销各作业成本进行了核算和分析,提出了基于作业成本法的卷烟营销成本预算方法,并通过对不同类型卷烟客户的盈利性进行分析,说明了卷烟营销作业成本管理的决策支持作用。

关键词：作业成本法,卷烟营销,成本管理

参考文献

[1].王光远.作业会计的基本概念.会计研究,1995;7

[2].徐琴,成爱武.作业成本法在营销费用管理中的应用.财会月刊,2005;6

篇4：营销费用管理中作业成本法的应用

关键词：作业成本法；营销成本；营销成本管理

在现代的经济市场中企业的营销费用在日益增长，利用传统的费用计算方法已经不能够真实的反映出企业的经营状况，也就不能够为企业的经营决策提供有效的参考数据，因此必须寻找新的成本核算方法来对企业的营销费用进行核算，进而实现企业营活动的合理规划。而作业成本法是现代一种科学有效的企业成本核算方法，它是也作业为基础，对作业成本进行确认和计量，之后再对营销作业活动进行追踪，在此过程中对于“不增值作业”进行消除处理，对于“可增值作业”进行改进，做到及时提供有效的信息，以最大限度的减少浪费，提升企业规划与决策的有效性，进而促使企业的营销管理水平。

1.企业营销费用传统管理中存在的问题

1.1在企业传统的营销费用管理中，管理的产品对象和费用使用过程比较笼统，不能够真实的反映出营销成本的使用形态。这便造成营销成本核算的不准确，导致企业不能有效的进行营销费用管理。

1.2营销费用信息为进行合理的对象化，导致企业获得的有效的企业产品销售和盈利数据以及客户的应力信息，这对企业进行后续的营销战略规划产生不利的影响。

1.3在传统的营销费用管理中，企业的营销人员缺乏创新和冒险意识，在对企业的产品进行销售时多是热衷于那些市场较为成熟的产品，而不愿大胆的尝试开发新产品和新客户。

2.作业成本法在营销费用管理中的应用

作业成本在营销费用管理中的运用，首先要对营销作业过程进行确认，而企业营销作业过程主要由以下几个方面：

2.1市场调研。此作业过程主要是做市场调查和联系客户等工作。具体作业也是针对企业的客户后其他单位的联系和访问，在此过程中包含了对市场的调查和研究。自调研完成后需要对此作出营销计划。

2.2产品促销。此作业过程包含的内容较多，在进行产品促销是可以采用人员和广告促销、销售促进等工作。具体的作业内容是组织企业内部人员对产品促销广告商、活动举办单位等进行访问，以及与促销人员的商谈等。在此过程中的作业成本主要是促销活动的举办和广告制作播放款项的支付和对相关单位人员的接待以及有关产品会议和促销活动举办的费用等。

2.3产品交易。此作业过程包含了销售合同的制定和处理，收付款项和销售折让的处理的呢过。

2.4销售后勤物流作业。在此作业过程中包含了对完工产品的建议、包装、储存、运输等直到送达客户的整个过程。其中还包含了随来访人员的接待，合同的制作和处理，相关费用票据的处理以及费用的支付等内容。

2.5产品售后服务。在此作业过程中主要是在产品售出后为客户提供的服务而产生的一些额外价值，此过程内容还包含了对客户满意度的调查和客户投诉的处理。

3.营销作业成本的归集和分配

3.1营销了作业成本的归集。因为企业营销费用服务对象较多，在处理这类费用时要按照企业的作业中心成本对企业中各类服务对象的营销费用进行归集。企业中的作业中心成本主要包含了产品促销时使用的广告费用、举办促销活动使用的费用、企业员工的工资、产品的折旧费用、物流运输费用和办公费用等。对于这些作业中心成本费用可以从原有的成本信息系统中提取，然后再经过适当的加工后进行利用。而作业成本法是从以下两方面的归集后取得它们的综合。一方面先对作业中心的整体成本进行核算，之后再将此中心成本分配到各个作业。另一方面是先对各个作业成本进行核算，之后再将这些成本归集为整个作业中心成本。当作业中心成本的核算值与实际的营销费用值基本相同时，也就完成了成本的归集。

3.2作业成本动因的选择。作业成本法核算过程中企业作业成本的动因选择是一个非常重要的步骤。作业成本动因的选择能够实时的反映出营销费用服务的对象和使用过程。

3.3企业营销费用的分配。企业的营销服务对象可以是整个营销活动，也可能是某个产品。以营销费用和服务对象相互配比的原则，对企业营销费用的非配采取不同的处理方式：首先，企业中基础性的产品营销活动，这类活动对象是企业的多用产品。对于这类营销费用的处理采用上文中所建立的作业成本中心，对此类费用进行归集，之后再根据给类产品的成本动因对各类产品进行费用分配；其次，服务于一种产品的销售费用，因此类作也费用服务的对象确定应承可以直接将此营销费用计入产品的成本；第三，未能取得预期效果的费用，在企业中存在部分营销费用时针对企业产品的合同或调研而发生的，此类营销费用服务的对象若是没能取得预期的效果，自对此部分的营销费用进行处理时，由于它没有具体的承载对象，因此在企业中采用分摊的方式进行处理。

4.结束语

通过上述内容我们可以的出在企业营销费用管理中运用作业成本法，能够改善企业营销费用的预算，企业销售人员的业绩考评，提供可靠的产品、客户信息，以便企业文化做出更好的调整策略。总之，作业成本法是以企业的整个价值链为出发点而寻求的最佳的企业营销费用管理方法，将此方法运用到企业营销费用管理中能够增强企业的市场竞争力。（作者单位：河南机电职业学院管理工程系）

参考文献

[1]张绍卓.浅论作业成本法在现代企业的应用[J].江苏航空.2010（01）

[2]甘凌.作业成本法在A公司应用研究[D].西南财经大学2011

篇5：服务市场营销作业

1、选择你喜欢的行业，以服务业为主，包括

1、通信业；

2、交通物流；

3、分销业（批发零售、代理）

4、工商服务、专业化科学化服务（教育咨询业、广告、法律、医疗保健）；

5、金融保险；

6、娱乐与休闲（电影、娱乐、酒店、餐饮）；

7、杂项服务（维修、家政等）等。分析该行业的市场特征及发展趋势。（1000字左右）

2、结合教材服务营销的基本理论和策略，查找相关资料，列举成功的典型案例，对其营销策略做深入的分析，并提出你个人的理解和看法、建议，写成论文形式（不少于3000字）。

Eg.中国移动市场细分；联邦快运“超级承诺”；西南航空“低价服务”定位；携程网“鼠标+水泥”模式；海尔“休克鱼”理论。。。

3、做成ppt演讲稿，5-10min（12月7、14日）

4、要求：4-5人为一组，自由组合；选题避免重复；上交时间：第十五周（12月14日前）

Eg题目：基于服务营销组合的现代酒店管理模式——以XX酒店为例

汽车4S点的营销策略——以北京现代为例

旅游业的电子商业运营模式——携程网“鼠标+水泥”模式

客户关系管理——联邦快递的“PSP”理论（客户、服务、利润三位一体）

篇6：中国移动的经营服务营销作业

本文通过对中国移动的服务产业进行分析。并在此基础上探讨了中国移动服务现状，中国移动通讯公司的管理体制和服务理念，中国移动的营销策略。并结合《服务营销管理》课程所学内容进行了剖析。

一、服务现状分析

2006年，中国移动通信的服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度、品牌忠诚度作为提高自身服务的重要标准，同时由于产品功能的不断更新，整体产业链上各方的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场竞争中来。以网络为依托的服务越来越被消费者所青睐，网络载体更能适应不断更新的新服务类型。由于娱乐增值功能的广泛应用，相应地增值服务需求也有明显提高，用户对相关服务较高的期待率将促使增值服务成为新一轮竞争的主角。目前，手机服务含涵盖的范围越来越宽，专业性和技术性成为消费者选择服务网点的重要因素，提升专业水平，扩大服务领域，增强诚信服务是提高产品服务质量的关键。

1、网络服务使用率明显提高

随着手机增值功能的扩充，更多的消费者通过网络的形式享受售后服务。而以网络为依托的各类服务使用率也有明显的提升。互联网作为手机服务的一种载体，由于其服务领域多样、覆盖面广和投资小等优势得到制造商的较大关注。而且随着数据增值业务的发展，互联网服务将可以为制造商带来丰富的现金流。根据赛迪数据的调查结果，网络类服务还将随着产品功能的多样化逐渐为更多的消费者所应用。

2、增值服务期望值日渐增长

随着手机终端增值功能的不断拓展以及厂商的积极推广，手机中可以实现音乐、游戏、上网等多种功能，而消费者对这类娱乐增值功能也有相当大的期待率，希望使用比例较之去年有明显的提高。根据赛迪数据此次调查显示，除了以往的短信、彩铃等功能外，音乐播放、手机游戏、手机电视等功能的希望使用率均提高了20个百分点以上。其中手机电视的期待使用比例更是达到了36.38%（见图3）。这些增值服务也将成为新一代移动通信服务市场的增长点。

增值服务作为一种重要的移动通信服务形式，正在得到越来越多企业的关注和用户的认可。无论是手机制造商、电信运营商，还是SP和CP都在全力开拓新的服务形式和服务领域以保证该项业务的健康成长。今年5月，信息产业部要求三十家服务商限期整改，从政府角度对增值服务市场进行规范。运营商和SP提供商也认识到增值业务的发展需要良好的市场环境，他们自发地联合签署了《移动信息服务企业自律公约》。而用户期待率的提升也极大刺激了企业的热情。2006年联想着手将自身塑造出一个轻松、时尚、简单、科技、品质的形象。并围绕这五个特性，以更加强调“客户体验”的营销活动来提升消费者对于“联想手机”的认同度和好感度。联想还计划拓展自身服务产品——根据销售渠道、客户和产品特点，开发针对性强的增值服务产品，更好地满足不同客户的服务需求。

3、专业维修选择率有所提升

目前，消费者在维修手机时不仅选择原有的手机制造商和经销商，提供移动通信售后服务的专业维修公司选择率也有所增长。由于专业维修公司主要从事售后服务工作，在专业、技术、人力资源等方面有较强的优势，因此能在更大范围内满意用户的需求。据图4显示，消费者在选择维修地点时以“厂商指定维修网

点”居多，其比例达66.5%。而“专业维修公司”的选择率为8.8%，比去年上升了2.4%。用户选择产品售后服务地点时对专业性和技术性的要求比较高，因此服务公司的维修资质认证便显得尤为重要。在赛迪数据的调查中显示，消费者对于维修网点是否具备“维修资质认证”较为关注，认为“有必要”的用户达91.79%。2006年，由于产品市场变动较大，一些厂商相继退出竞争，这使得部分品牌产品的售后服务难以继续。各类服务提供方水平参差不齐，服务质量难以统一保证，这便直接影响用户对购买品牌的服务承诺兑现产生质疑。服务承诺和服务质量仍然是制约手机服务的市场的重要问题。在这种情况下，有着较强专业素质的维修公司不仅能够填补这一市场，维护消费者利益，而且可以凭借自身的特长占据市场。

二、中国移动通讯公司的管理体制和服务理念

1.企业责任

秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。中国移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，充分发挥产品、网络、服务等优势，始终根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，以最佳组合方式为集团客户量身定做移动信息化整体解决方案，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。

2.集团客户服务渠道

1）致电您的客户经理 2）拨打客户服务热线100863）到本地营业厅

4）通过各公司中国移动网站集团客户专区办理

3.集团客户服务内容

中国移动为集团客户提供优先、优质、优惠的三优服务体系：1）顾问式服务：为每个集团客户配备专职的客户经理，由客户经理以上门、电话等方式提供顾问式服务 2）个性化服务：根据不同类别的集团客户的个性化需求，提供有针对性的差异化服务 3）绿色通道服务：集团客户在咨询、投诉、受理时享受方便快捷的绿色通道服务。

4.服务理念——不论相距多远，沟通都可以从心开始 服务人员定位是要解决我们究竟要做什么，要为谁做，使我们的消费者可以明确地选择符合自己消费需求的商家。

三、营销策略

1.产品定位

中国移动通信集团公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。在移动通信方面，中国移动通信集团公司及所属公司网络覆盖全国地（市）和96%以上的县（市），与56个国家和地区的95个运营商开通了自动漫游业务，是世界上最大的GSM移动通信运营公司。

目前，除提供基本话音服务外，中国移动还提供传真、数据、语音信箱、移动秘书、短信息、主叫号码显示、呼叫转移、呼叫等待、呼叫限制、神州行储值卡、全球通IP电话、信息点播、手机银行、全球通WAP等多种增值业务。

中国移动主要有两种品牌：“全球通”和“神州行”。“全球通”主要针对商业用户，需要进行用户详细信息注册，每月交纳50元基本月租费，并在每月的1日到20日间交纳上个月话费。能够进行国内自动漫游，在申请后能够开通国际漫游业务。“神州行”是一种预付卡费业务，主要针对外地漫游用户和低端用户。

它不需要交纳基本月租费，但每分钟话费比“全球通”偏高，在享受通信服务前必须预先支付费用。一旦预付费用用完，又没有注入新的费用，则会立即被停话，除非注入新的资金，在使用的方便性上有一定的欠缺。“神州行”能够进行国内自动漫游，但不能进行国际漫游。

2.定价情况

由于移动通信运营业务属于国家基本电信业务，按照去年颁布的《电信条例》的规定，基本电信业务的资费不得自行进行调整或变相调整。中国移动公司的所有价格均由国家行业主管部门连同国家计委、国家物价局等部门共同决定。中国移动从2001年3月21日起, 在全国各地陆续推出移动电话资费“自主餐”服务。这彻底改变了手机单一收费模式，提供更为丰富的多种收费选择，令用户更自由、更受益，这无疑是中国移动通信行业发展的里程碑。

中国移动公司的移动电话资费“自主餐”服务有以下特点：

1）月租费从30元到788元不同档次的多种选择；

2）月租费不再只是单纯的月租费，而是包含不同分钟数的免费通话时间及增值服务赠送；

3.）区分忙时、闲时不同收费标准（忙时为每日7：00至23：00,闲时为每日23：00至次日7：00）。

3.分销渠道

中国移动通信公司的销售渠道主要包括自营的营业厅和大量的非自营的通讯产品零售店。由于其成立时间长、营业网点繁多、且营业厅的认知度较高，因此自营营业厅是其主要的分销渠道，同时，由于手机购买者通常是在购买手机的同时办理入网业务，因此，价格低廉、网点繁多的通讯产品零售店也是相当重要的一个分销渠道，并且这种趋势正在日渐明显。

4.促销手段

如定价情况中所述，通常作为主要促销手段的价格杠杆对中国移动通信公司而言被明令禁止。尽管如此，为吸引客户、提高市场占有率中国移动还是采用了各种降价、打折、优惠、送话费、免费或优惠奉送其他相关服务等促销手段，尤其是在市场竞争环境比较激烈的广东等南方省份更是进行得如火如荼，并且具有相当明显的促销效果。但是，这些手段毕竟违反了目前实施的相关法规，因此并不能作大张旗鼓的宣传与广告，并且在某些地区遭到了当地行业主管部门的处罚。

因此，中国移动目前合法的促销手段主要是广告。且投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，并取得了良好效果。目前的广告主要是企业形象广告，集中突出各自在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。此外，在很多地区，双方还采用灯箱广告、路牌广告等诸多形式来加强公众的印象与认同。同时，在各类财经类、IT类专业杂志中，都有大量版面的广告投入。

篇7：服务市场营销第二次作业

香港银行信用卡业务的营销策略

在香港，有“银行多过米铺”的说法，这并不夸张。香港作为仅次于纽约和伦敦的国际金融中心，在不足1100平方公里的弹丸之地，云集了来自世界40个国家的数百家银行，其中包括全世界100个最好的银行中的80个国际性大银行，368个授权机构和地方银行代表和以及近1500家支行。香港11.6%的人口从事与金融机关的工作，每一个香港人的生活都与银行、金融密不可分。一张小小的信用卡就足以体现这种联系。信用卡为香港人普遍接受并广泛使用，在其生活中占有重要的地位，信用卡业务也自然成为商家必争之地。香港信用卡市场潜力大但竞争者众，为求得生存和发展，各银行积极展开促销手段，金融创新层出不穷。

汇丰银行是香港分支机构最多的银行之一，它拥有相当完善的硬件设施。持有汇丰银行的信用卡，可在遍布全球的420万家商户消费，在世界9000部环球通自动柜员机及全球20万间特约服务机构提款。为了吸引更多的用户，汇丰银行的信用卡还附带了3种额外服务：第一，30天购物保障。使用信用卡所购之物如有损坏、失窃，可获高至3000港元的赔偿。第二，全球旅游保险。持卡人在旅游期间享有高达200万港元的个人意外保险，包括行李遗失赔偿，法律支援、保障及意外医疗津贴。第三，全球紧急医疗支援。持卡人只要致电就近热线，可获医疗咨询和转介服务。同时，持有信用卡可亨受租车与有多家名店消费的折扣优惠，还可通过积分计划换取香港多家名店和餐馆的现金礼券。所谓“积分计划”，是指每签账或透支现金1港元，对应某一分值，在银行规定的时间段中，凭累积的分数，可免费或以优惠价换取礼品、旅游或奖金。另外，汇丰银行还针对不同的消费群体，以及各个时期的热点采取不同的策略和不同的卡种。比如，为了争取学生这一消费群体，汇丰银行对大学生信用卡采取的策略是免缴首年年费，申请时赠送小礼品。在’98世界杯足球赛期间，汇丰银行利用这项全球瞩目的体坛盛事针对球迷推出了“世界杯万事达卡”。这张信用卡上印有’98世界杯足球赛的标志，并邀请球王贝利为其作广告宣传。另外，申请该卡可享受三种优惠；得到现金100元的体育用品名店购物券3张；凭卡在3家特约体育名店消费，享受九折优惠；获取最新的体育咨询。同时也享有30天购物保障，可参与积分计划等。所以，该卡一推出，就得到广大球迷的欢迎。

东亚银行是汇丰的强劲对手。在香港地区，东亚推出“世界通”信用卡。持有“世界通”，可在全球有“Visa nterlink”标志的商户直接购物，手续费全免，还可方便地转账给海外的亲友。而在香港大学校园内，东亚银行采取了与汇丰不同的营销策略。东亚银行推出专门针对香港大学生及教职工的信用卡业务；港大智能卡和香港大学信用卡。港大智能卡（HKU Snart Card）最特别的功能是：兼作大学学生证和教职员证。在智能卡上，印有持卡人的照片，在港大校园内及所有Visa Casb商户付账时，持卡人无须签名和输入密码，在校外的自动柜员机上也可方便地进行各种操作。东亚银行还针对学生价格弹性大的特点，对学生卡实行在校期间年费全免及积分优惠计划等鼓励措施。另外，东亚还与港大合作，为持卡学生提供数项与在港大生活、学习密切相关的优惠：如持有东亚卡，可直接申请体育中心会员证，免缴大学学生会终身会籍会费800元；可在办理图书证时节省500元押金；申请港大某计算机中心的电脑网络服务年费可获折扣优惠等。为表明银行与港大的相互支持，他们还声明将香港大学信用卡每月签账额的0.35％转赠港大“教研发展基金”，以后每年年费50％亦拨入该基金。这样，东亚银行便树立起支持教育和与港大水乳交融的公众形象，赢得了港大师生员工的信赖。

香港的其他银行也采取各种措施来推销他们的信用卡。比如，花旗银行迎合香港人中“追星一族”对“四大天王”的崇拜心理，邀请郭富城推出系列广告。只要申请花旗信用卡，除免交首年年费外，持卡可获赠“98郭富城演唱会门票”2张以及“郭富城”腕表一只。这一促销自然得到了“郭富城迷”的热烈反应。而大通曼哈顿银行的信用卡则以优先订票（演唱会、体坛盛会、舞台表演）和复式积分（积分采用复式计算）及长达7O天的免费还款期来吸引客户。

总之，在信用卡促销大战中，消费者们看到的是精美的卡片，诱人的优惠条件、丰厚的礼品和动人的广告词，然而隐藏在其后的却是高超的营销策略和巧妙的金融创新。

一、价格策略

即银行通过降低信用卡这种商品的价格来吸引顾客。顾客用于购买信用卡服务的价格构成包括发卡费、信用卡年费、转账手续费、透支利息、资金沉淀及挂失补卡费等等。在激烈的市场竞争中，各银行都纷纷降低甚至免 交各种手续费用来争取客源，最典型的是免费办卡、豁免年费、免费转账等，因此，这部分收入在银行信用卡业务利润构成中的比例有减少的趋势。而降低价格的策略成为最基本的信用卡营销策略。为鼓励消费者的长期消费行为，各银行又推出低透支息和优惠积分计划等措施，以便获得长期稳定的利息收入。更重要的是，借此增加顾客在特约商户的消费，提高商户佣金这部分收入。这样，商户的佣金在银行信用卡业务利润构成中的比重将会增大，成为银行信用卡业务的利润增长点。

二、服务策略

即银行通过完善信用卡基本服务和增加信用卡附加服务来打动顾客。信用卡的基本服务有透支便利、存取便利等特点。在信用卡大战的初期，银行往往在提高基本服务质量上下功夫，如提高ATM通存通兑的便利性，增加商户POS联网的范围，完善开销户、授权、挂失、补卡服务。但当竞争发展到一定程度后，服务策略就转向增加信用卡附加服务上来，如信用卡附带购物保障、旅游保险、全球医疗紧急支援、优先订票及诸多商户的打折优惠。完善信用卡的各种服务，不仅能使持卡人体会方便快捷的消费感受，还能使持卡人获得信用卡带来的诸多优惠和安全保障，体现了银行对持卡人的全面照顾。这种富有人情味的服务创新，更能引起顾客的好感，受到市场的青睐。

三、产品策略

即银行通过开发针对细分市场的异样化产品，占领特定的细分市场。针对持卡人年龄、职业、收入、爱好等特点，可划分出不同的细分市场，推出具有特殊服务功能的卡种来赢得消费者。如为球迷推出世界杯足球卡，为某一大学的师生推出大学信用卡，为歌迷推出明星卡，这些产品创新都能更确实具体地满足细分市场中的消费者的特定需要，所以更能被这一市场的消费者接受。随着人们生活水平的提高，对商品的个性化要求会愈来愈高，因此，金融产品的设计也必须从面向诸多存在共性的消费者的大市场转而面向具有鲜明个性和特殊需要的少数甚至个别消费者的小市场，这是金融产品创新的必然趋势。

香港社会的经济发达程度远高于内地平均的经济水平，其金融市场也因自由和法制的社会特质而得到充分竞争和全面发展，因此，香港的金融在世界上占据了一席之地。对内地而言，香港的回归带来了两地金融的交流与学习机会，借鉴香港银行业在金融创新上的成功经验显得更为现实和具有积极意义。

回答以下问题：（选择题为单项选择，其它题为填空题）

1、根据顾客对服务推广的参与程度分类，银行服务属于（）。

A 高接触性服务

B 中接触性服务

C 低接触性服务

D 无接触性服务

2、根据服务分类和管理过程结合的分类，银行服务属于（）。A人体处理

B物体处理

C脑刺激处理

D信息处理

3、信用卡这种服务最本质的特征是（）。

A不可分离性

B不可感知性

C差异性

D不可贮存性

4、宣传汇丰银行是香港分支机构最多的银行之一，这是个（）问题。A市场细分

B定位

C整合 D关系营销

5、汇丰银行信用卡中采用的“积分计划”，是一种（）。

A基本服务

B扩展服务

C核心服务

D形式服务

6、汇丰银行把信用卡市场分成大学生市场等多个细分市场，这种细分方式是（）。A人文细分

B地理细分

C心理细分

D行为细分

7、在信用卡产品的竞争中，用来增强产品的吸引力，从而形成品牌的差异化的是（）。A基本服务

B扩展服务

C核心服务

D形式服务

8、汇丰银行信用卡产品的核心利益是（），附加价值是（）。

9、在’98世界杯足球赛期间，汇丰银行推出的“世界杯万事达卡”，其目标市场是（）。

10、东亚银行把其信用卡定位为：（）。

11、东亚银行与汇丰银行针对大学生市场在产品设计上的区别是：（）。

12、花旗银行邀请郭富城推出系列广告为其信用卡产品做宣传，其目标市场是（）。

13、根据本案例，香港银行在信用卡产品的营销中采用的最基本价格策略是（）。

14、从长期来看，银行信用卡业务的利润增长点应当放在（）。

15、为了增强信用卡的竞争力，可以采用的服务策略有：（）。

16、你现在使用信用卡吗（）。A是

B否

篇8：金融服务营销作业

服务装备创新作为智能营销技术支持体系的重要支撑, 通过构建统一、安全、可扩展的智能终端应用管理平台, 提供电力内部用户和外部客户的智能终端管理应用, 满足服务能力提升要求。因此, 研究基于智能移动作业终端构建电力营销稽查的智能化, 提高营销稽查的便利性和处理效率, 是遵循国网湖北省电力公司“智能营销”管理思路, 拓展营销稽查工作方式的有效技术支撑。

1 营销稽查在智能化方面存在的问题

(1) 稽查人员缺乏灵活机动的移动作业平台。稽查人员在日常检查工作中, 如发现疑似问题, 到现场进行核查时, 需在营销、稽查、采集系统或其他相关系统中查询相关数据, 此时, 往往需要回单位查询系统或电话联系其他工作人员进行协助查询, 给工作带来诸多不便。

(2) 稽查工作管理体系与稽查监控平台不匹配。公司现行的稽查工作已经覆盖到站所, 然而目前稽查监控平台只能覆盖到县市公司用电检查班, 站所的异常处理、工单反馈等工作还处在线下处理的状态, 上级部门疏于对站所稽查工作的沟通和管理。

(3) 稽查监控平台数据时效性与便利性不够。监控平台提供的异常数据如居民大电量、用户超容、力率执行异常等信息均为事后数据, 对异常问题缺乏主动推送功能。监控平台发现的异常问题用户, 没有对应的地理坐标信息, 稽查人员如需现场核查, 需要供电所人员配合, 给工作带来不便。

2 研究思路及方案

稽查智能化是新型营销稽查业务作业模式, 通过移动作业终端, 综合应用多维分析、大数据挖掘等信息通信技术, 运用用电现场GPS导航等服务手段, 建立营销稽查智能化工作机制, 构建“在线管理、智能分析、自动跟踪、及时预警”稽查智能化工作体系, 逐步实现营销稽查由“问题处置型”向“智能防控型”转变, 由“事后处理”向“事前防控”转变。

(1) 搭建一个平台, 即稽查管控体系和智能移动作业支撑平台。建立健全营销业务质量管控“三级防控”工作体系, 实施供电营业所 (班组) 自查自纠、业务专业日常管控、稽查信息监督评价考核三级管控, 实现营销业务质量管控工作闭环管控。搭建一个基于高效可靠的智能移动作业支撑平台, 实现监控分析、实时查询、现场移动稽查等实用功能。

(2) 研发一种工具, 即智能稽查移动作业终端。开展智能稽查移动作业终端的研发和使用工作, 从而满足现场作业人员的工作需求, 实现在任意地点、任意时间对任意设备开展现场检查的工作模式, 确保营销稽查业务的及时性和高效性。

(3) 构建一套标准, 即智能稽查管理标准、工作标准、考核标准。通过三大标准, 进一步推动营销业务应用的提升与发展, 提高营销稽查现场作业的工作质量与效率。

3 取得的成效

(1) 提升营销稽查工作的时效性。利用地图服务, 准确定位现场工作地点。能够通过用户号查询营销GIS中对应的用户位置, 在地图上进行快速定位, 并提供智能导航服务。改变原来去现场稽查需要台区管理员或抄表人员带路的低效工作方式, 特别是现阶段用电信息采集建设的全覆盖, 远程抄表逐步取代人工抄表的情况下, 现场稽查作业更需要借助位置服务和地图导航等技术提高工作效率。

(2) 提升稽查现场工作的规范性。记录现场稽查轨迹并进行回放, 可在现场进行各项工作信息录入, 通过对现场情况进行拍照、录音、录像等, 有效解决虚假现场工单和查处不准确等问题, 确保现场稽查工作的真实性, 防止和减少现场作业相关程序的随意性, 同时减少相关人员的工作量。

(3) 一定程度实现了营销异常的事前控制。利用移动作业终端组织开展一些专项稽查或临时性稽查, 在营销系统形成异常之前, 直接发起稽查工作任务进行现场稽查并触发整改, 使营销工作质量管控关口前移。

(4) 为现场作业提供精准数据支撑。通过与营销业务应用系统、用电信息采集系统等主要业务系统建立接口, 实施信息整合, 为稽查人员在现场提供详实的实时数据和资料支持。

(5) 提高营销风险防范水平。稽查在线监控作业和移动作业相结合, 可实现任意时间、任意地点、任意设备的营销日常稽查、专项稽查或临时性稽查工作需求, 进一步提高公司营销风险防范水平。

4 参考案例

案例1:随机稽查。稽查人员对XX台区进行线损异常检查, 通过移动作业终端查询营销系统与采集系统数据, 发现XXX用户的台区对应错误, 且该户存在抄表不到位情况, 稽查人员通过移动作业终端对该户发起档案整改, 并记录相关抄表人员的违规行为证据上传稽查智能化平台作为绩效评价依据。

案例2:专项稽查。稽查人员通过移动作业终端对XX用户开展大电量专项稽查, 导航至用户现场发现该户为餐馆用电, 应执行商业电价, 当场用移动作业终端对现场情况进行拍照取证, 同时通过移动作业终端查询得知该户为居民大电量白名单用户。按照《供电营业规则》相关规定, 向该户追补违约使用电费18000元, 根据国网湖北省电力公司营销违规行为处罚规定对白名单申请人、审核人各给与500元经济处罚。

5 结束语