客服工作概述（共6篇）
篇1：客服工作概述
客服部工作内容概述
一、概述
客服部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着行政区文件及物品收发、进行与行政人员及读者的沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是及时了解行政楼及馆内各工作人员的基本情况以及馆内的各种对外服务流程以便推动物业公司有效有力的开展对客户的服务工作，通过优良的沟通使客户对公司产生充分的信任。
客服部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
二、主要工作内容
（一）保持物业管理公司同行政人员的联系，通过与读者接触和定期电话回访收集、整理读者信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）熟练的指引指导来馆读者的各种不同情况的需求。
（三）配合工程部、保安部对内部装修进行管理，及时纠正违章施工。
（四）及时发现并予以制止馆内的一切吸烟及容易引发火灾的事件。
（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案。
（六）监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。
三、基本要求
（一）服务态度，文明礼貌；
（二）服务行为，合理规范；
（三）服务效率，及时快捷；
（四）服务效果，完好满意。
篇2：客服工作概述
1吴翠花
时间过得真快，转眼间我已经在售后备件部从事客服工作半年了！回顾下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟！
首先，良师益友——工作中不可或缺的“助攻”！因为之前在家带孩子，缺乏工作经验，刚到售后的时候很担心自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天开始，办公室的客服前辈王欣欣和李真给予了我最耐心的帮助，使我慢慢的适应了公司的工作环境，渐渐地熟悉了客服工作的整个操作流程。从刚开始的时候，害怕听到桌子上的电话铃声响（因为面对客户的问题我无法给出答案），到现在游刃有余的和客户交流，真的很感谢她们。
其次，细心很重要！客服工作，细心是最重要的，详细了解每一单货物的物流信息并做好记录，然后根据这些信息判断后续情况，将不可控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异常问题时，根据手中掌握的信息向客户提供解决建议，给客户一个满意的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差，不能及时的将货物配送给客户，那么抱怨甚至是投诉就是不可避免的了。
最后，要学会换位思考！我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货一定是着急修车用的，或许客户的客户也在催着他呢，如果我们不能第一时间把货送到，客户难免会很着急。这样换位思考一下，就能急客户之所急，工作起来也格外的有动力了。
很多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打电话嘛，其实客服远不止接打电话那么简单。客户满意是我们的价值导向，面对客户的抱怨、牢骚，甚至是谩骂！就算是窝了一肚子的火，也要告诉自己“冷静，不要生气，我是客服”，然后不愠不火的向客户道歉、解释，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“谢谢”，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报！
工作感悟也是工作总结，这些将激励我在以后的工作中愈行愈远！
2客服工作有感
时光如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到的，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重细节，二是必须具备职业精神，要微笑服务。
细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应积极主动，以业主为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加用心的服务于每一位业主！
龙海花园物业
2017.9.23【客服感悟】工作心得
兹有王昆、工号：20248170，于2015月8月26日在论坛回复用户时热心、用心、耐心，及时解决用户机器的使用问题并进行有效跟踪，得到用户积极的回复认可，鉴于其入职以来在工作上一直兢兢业业、团结、积极，为公司赢得用户的尊重和赞赏,特此进行表扬，下面带大家来了解一下王同学有哪些工作心得，大家一起共勉，共同进步。
时光荏苒韶华易逝，转眼来到步步高已经一年有余，期间学到了很多，借此机会小小分享一下，希望对大家有所帮助：
一、心态方面要积极
时刻提醒自己保持良好的心态（态度）。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。
二、业务知识必须是扎实的加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。
三、聆听能力好
能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。
四、沟通技巧佳
能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。
五、要有良好的服务意识
通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。
六、责任与公司荣誉感
篇3：煤矿物资管理工作概述
关键词：物资管理,计划管理,入库验收,储备管理,消耗管理,废旧物资管理
1 计划管理
严格执行《铁煤集团公司物资采购管理办法》及《大兴矿管理制度》, 坚持无计划不采购的原则。每月供应部门根据生产单位提供的生产计划及材料用料情况, 结合我单位的库存情况及生产的实际情况, 结合由各职能科室, 加工单位, 生产单位参加的自制加工修旧计划, 经计划员核定后, 编制科学、合理的物资采购计划, 由矿长亲自参加的月物资采购计划平衡会审核后, 报请矿长审批后, 方可执行采购。编制的物资计划一定要满足安全生产需要又不能造成超储积压, 同时做到保质、保量、及时供货到生产使用中。自购物资没有发生过一笔违规越权采购行为, 严格执行招标、议标采购价格, 坚持市场联合调查, 货比三家, 坚持“阳光采购”。对采购人员明责任, 管住自己的嘴, 看好自己的手, 发现违纪行为一追到底绝不手软。
一年来, 计划采购总额约13000万元, 实际采购总额12927万元, 计划准确率达到99%以上。
2 验收管理
物资到货后, 严格执行《大兴矿验收管理办法》, 做好物资到货后的入库验收工作, 抓好数量、质量关。我矿成立联合验收小组, 验收小组根据采购人员填写的入库验收单, 对到货物资进行现场验收, 验收合格后, 验收小组成员分别在验收入库单签字, 方可验收入库投入使用。如发现不合格产品, 采购人员马上进行退、换货处理。全年经验收小组验收出11次不合格产品, 共32个品种, 为矿减少损失4万元有余, 保证了到矿物资完全符合生产的使用要求。
3 消耗管理
对验收合格后的物资, 基层使用单位通过集团公司ERP系统提报物资使用申请, 经过专职审批人员根据物资消耗定额及生产实际使用情况进行审核后, 保管员才可发放并投入使用。每月供应科材料管理人员对当月材料消耗情况进行统计汇总, 并做环比和同期比分析, 预测出下月的消耗情况。到年末, 各指标分管部门, 结合前三年实际消耗情况及第二年的生产计划情况, 测算下一年的消耗指标, 并根据年初局下达的材料费指标, 以承包合同的形式分解到基层使用单位。指标一经下发, 认真考核, 严格奖罚。做到按定额发放, 减少损失浪费现象发生。同时每年根据生产实际需要及市场价格动态, 结合ABC物资管理分类法, A类物资多采用定期控制法, C类物资多采用定量控制法, B类物资可视各物资的特点分别采用定期控制法和定量控制法, 定期制定出科学合理的物资消耗定额, 为审批人员提供有利可靠的物资审批依据, 真正做到物尽其用。搞好材料、配件等的综合管理, 并要发挥监督部门的监督作用。领用材料必须先经监察部门盖章, 并审查领料的范围和品种, 对公私兼用的消费性材料严格控制:发挥内部银行的结算作用。对坑木、火工品按定额结算, 对大型材料、配件和工作面安装回撤用料按计划结算, 对辅助材料按财务部门下达的控制指标实行限额结算, 实行单耗和材料目标管理双向控制。在单耗管理上, 根据经营承包方案中规定的单耗限额, 对区队实行月度考核, 季度结算, 按超降额的百分比对等奖罚, 在材料目标管理上, 根据全矿目标成本分解的材料费目标, 按照坑木、坑代、火工、大型材料、配件、专用工具、自用煤、其它材料等大项目再分解的明细项目, 责任到矿的分管领导、分管部门领导、分管部门责任人, 实行月度考核、季度兑现、奖罚分明。
4 储备管理
我单位对在库物资严格执行集团公司下达的储备定额进行管理。每月统计当月储备资金占用情况, 并分析出超降原因, 同时对那些超降指标的分管人员进行奖罚。定期盘点库存, 掌握物资动态。对占用库存资金大, 超过三个月以上无动态的物资要随时调整制定科学合理的储备定额。对那些有保质期限的物资必须做到先进先出原则, 在保质期内督促使用单位使用完或者进行调剂。对那些有季节性限制的物资要进行季节性储备, 对那些运输路远, 运输过程中损耗大的物资, 受时间、政策及市场价格等因素影响大的物资都要做到保险储备。同时为保证生产需要, 还要制定合理的保险储备。每月定期由供应科管理部门组织召开全矿物资平衡会, 包括审核基层计划, 调剂各单位物资, 听取各单位的意见和建议, 对发现的问题定期解决, 以保证物资储备物资利用率最大化。
5 废旧物资管理
我单位成立了废旧物资管理领导小组, 监督和检查旧品管理工作, 由供应科负责废旧物资的日常管理工作。旧品管理人员要严格执行集团公司下发的物资交旧领新制度, 按照集团公司及大兴矿制定的物资交旧品种目录, 进行旧品管理。领用新品的单位, 原则上必须先交旧再领新, 没有旧品或者旧品正在使用暂时无法回收物资的实行缓交或者免交。旧品保管员要根据交旧手续进行审核, 并建帐处理。每月定期由供应科机关管理人员对旧品库存情况及在帐情况进行检查、核对。保证旧品管理同新品管理一样受到重视, 杜绝使用单位人员在领用新品时有造假行为, 加大了旧品的管理力度, 保证了旧品管理真正达到控制新品投入、减少浪费、节约了采购资金的目的。
6 小仓库管理
我们今年针对全矿基层单位的小仓库实行限量、限额管理。根据每个单位的实际情况及以往消耗情况, 制定消耗定额及小仓库储备定额, 并下发给各生产单位, 同时要求生产单位用料储备不准超过10天, 加工单位用料储备不准超过1个月。供应科每月定期对基层单位的这些小仓库进行检查评比, 建立了超储回收制度和综合考评奖惩制度。并对实际月发生的物资限额管理, 减小了储备资金的占用, 较好的控制了成本的投入。一年来基层单位小仓库管理在全集团公司取得了非常显著的成绩。真正发挥了小仓库介于大仓库及生产现场中转作用。每年开展两次大规模的清仓查库工作, 包括全矿各基层单位小仓库和工作区域的工具房、厂房都在清查范围, 对多余积压物资进行分类排队, 同时, 收回到供应科大仓库保管再投入使用, 重新核算消耗。对耗电量较大的机械设备如压风机、绞车等要根据生产特点和时间确定开机时间, 避峰填谷, 节约电力消耗, 降低成本。
7 对外调剂盘活资产
矿里对机型淘汰的物资及配件在不间断的做着对外调剂工作, 并制定了闲置物资目录及月、年处理计划, 定期处理该目录中物资, 并按调剂物资金额的3%进行奖励, 取得了很好的成效。对那些我单位闲置不用, 但其它单位能用的、市场可以变卖的及生产厂家可以回收等情况的物资, 经过多方了解、沟通, 以换、卖等方式进行调剂, 为矿节约十多万元的费用。
8 下一步工作计划
定期组织业务学习, 加强管理, 提高自身修养, 克服困难, 做好物资保障服务。定期对保管员、计划员、采购员进行基本功训练、业务学习和廉政培训, 让我们的队伍以更加干练、智慧、精神、积极的工作状态更好地为企业服务。对全矿的各项物资管理制度要重新整理、修定, 让制度更加完善、科学合理, 以适应当前生产、经济形势的需要。在加强对外调剂物资的同时报请上级领导部门帮助我矿加大调剂物资力度, 在去年的工作中显现出材料费不足的情况, 领导检查我矿, 对我矿的实际情况有了了解, 申请上级领导考虑我矿今年材料费增加的问题。
9 总结
2013年, 我们全体供应人员本着保障生产需要, 准确及时供货的原则, 做到微笑服务, 阳光采购, 节支降耗, 加大自制加工、修理力度, 加强交旧领新管理制度, 减少损失浪费现象, 真正做到心系企业, 心想煤矿。以后, 我们会向兄弟单位借鉴更好的管理方法和工作经验, 完善工作中的不足, 提高自身的管理水平, 增强服务意识, 为集团公司物资管理各项目标的完成做出应有的贡献。
参考文献
篇4：美国的文献保护工作概述
关键词：美国 文献保护 经验借鉴
中图分类号： G256；G259.712 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０3－0117-04
The Summary of Document Preservation in America
Li Jin （National Library of China， Beijing， 100081）
Lui Yajin （Library Institute of Softwore Chinese Academy of Science， Beijing， 100190）
Abstract：As important part of historical and cultural heritage， the protection of historical documents has been concerned and valued. The U.S. government and the conservator formed their own distinct characteristics in the long-term protection work and practice， and the conservator of China can learn from ideas， methods and systems. In-depth understanding of literature preservation in U.S. is important for practitioners of China for reference.
Key words：U.S.； Literature preservation；Reference
ＣＬＣ number： G256；G259.712 Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）03-0117-04
美国从建国起虽只有200多年历史，文化底蕴还不太深厚，但美国政府及人民却不因历史短暂而忽视对历史文化遗产的保护，而是以非常虔诚的态度和相对完备的措施，促进历史文化遗产的保护和传承。美国的历史文献作为历史文化遗产的重要组成部分，其保护工作一直以来受到关注与重视。笔者拟从美国历史文献来源、保护工作的管理体制、保护立法、保护人员、保护经费等方面，简要介绍美国文献保护工作的基本状况以及对我国古籍保护工作的借鉴意义。
1 美国的历史文献来源及收藏机构
美国主要的历史文献收藏机构有国家级图书馆、公共图书馆、大学图书馆和一些专门图书馆等。国家级图书馆有三个，即美国国会图书馆、美国国家医学图书馆和美国国家农业图书馆，［1 ］它们是美国最大的文献收藏机构；政府机构图书馆中收藏历史文献较多的有建立于1789年的国务院图书馆、1934年建立的美国国家档案馆；全国9000余所公共图书馆、6350所分馆。著名的纽约公共图书馆、波士顿公共图书馆、旧金山图书馆也收藏有相当数量的历史文献。此外，美国的大学图书馆也是重要的历史文献收藏机构。著名的哈佛大学图书馆收藏有1500万册图书、550万卷微缩胶卷、650万份手稿以及500万份照片、地图和录音带等研究资料；美国的工商企业、报社、广告公司、出版社、医院和各协会的专门图书馆也收藏有一定数量的历史文献，这类图书馆馆藏专业性较强，通常只收藏某一专业领域的文献，主要为本机构的专业人员服务。
美国国会图书馆丰富的馆藏主要来源于版权登记。美国的呈缴本制度最早可以追溯到1790年的《著作权法》，该法规定所有拥有著作权的书刊资料均要送缴国务院。［2 ］1864年该法修正，增加了“著作人应将书刊缴送史密索尼恩研究院和国会图书馆”的条款。1897年，美国国会图书馆下设版权局专门负责此项工作，仅1999财政年度就接受了594，501件登记。2001年美国的版权拥有者正式缴送的电子出版物大约有25000件。个人捐赠也是国会图书馆藏书的主要来源。自1800年成立以来国会图书馆就不断接受大量赠品，有些是独一无二的收藏——包括手稿、图书、电影、录音、照片、版画、地图和乐谱等各种形式。［3 ］此外，美国国会图书馆的藏书有一半是英语以外的语言，有470种语言的出版物。中文藏书60万册，并以每年1万册的速度增长。中文古籍中有大批珍品，仅明版地方志就有4000多部，1644年前出版的善本书也有5.6万册，其中不乏“海外孤本”，是国外收藏中文书最多的图书馆。［4 ］
2 美国的历史文献保护概况
2.1 科学的保护理念
美国的保护在线（Conservation Online）将“保护”定义为“在处理和储存过程中运用化学和物理手段，以确保书籍、手稿记录和其它文献的长久保存”。［5 ］这里特指技术层面的保护。在美国，历史文献的保护不仅仅局限于技术层面，文献保护是一项工程化管理项目，包括项目的调研、经费的申请、技术力量的组织、实施、检查评估到成果的推广等各个方面，保护工作的涉及面相当广，从库房建筑的设计、有害生物防治、缩微复制或数字化、古籍装具制作到文献保护制度、政策、计划和突发性灾难预案的制定以及人员的培训无所不包。在以传统文献保护理念，强调库房保护与管理的基础上，全方位地延伸保护的触角，拓展保护的工作视野。美国将文献保护技术职业理解为专注于保管文化遗产的职业。保护活动是在研究和教育的支撑下，对文化遗产进行检查、登记、处理和预防等活动，其中强调的保护管理。
美国人认为酸是导致纸张老化的最主要的原因，要想延长纸张的寿命，需要从根本上解决问题。所以在保护的具体工作方面，美国任何一家保护部门都会有大型或小型的去酸设备，去酸是保护工作的主要任务 。碱性纸张和以碱性纸板为材料的装具在文献部门广泛使用。除了去酸他们不主张在纸张原件上进行任何操作，纸张封套技术、书本装订工作普及推广。此外，由于库房温度湿度控制较好，所以，几乎没有图书馆或档案馆使用防虫或防霉药物，从而也保证了库房的空气质量。随着新型载体的出现及信息技术的发展，美国的文献保护工作随之调整，逐渐细化，如有专门的缩微胶片复制部、移动影像保护部、数字信息保护部等，这种划分基本依据文献载体的不同而进行，同时调整了保护内容和保护方法。
2.2 完善的保护体系
美国公共图书馆实行的是典型的分权、分散和多元化的管理体制，这是建立在相对完善的立法基础之上的。全国范围内没有一个主管全国图书馆工作的政府行政领导机关，但也并非没有宏观控制。1970年设立的“国家图书馆和信息科学委员会”是联邦政府常设的独立机构，主要职责是向总统和国会提供有关国家政策实施的建议报告。［6 ］该委员会职能于2008年初归并于美国博物馆暨图书馆服务机构（IMLS），该机构是依据1996年《博物馆和图书馆服务法案》而设立的联邦政府的一个独立机构，全美的图书馆和博物馆来自联邦政府的资金主要由该机构提供，它在全国范围内协调与各州和地方机构的合作以促进图书馆和博物馆的发展。IMLS在美国发挥着重要的作用，以经济援助的形式推动三方合作，加快了美国图书馆、博物馆和档案馆合作的步伐。设置在全美人文科学基金（NEH）下的IMLS在Library Grant中设置了Library-Museum Collaboration，全力支持图书馆、博物馆之间的合作项目。项目内容多是同一地区内图书馆与博物馆的合作，馆藏主题相同的图书馆、博物馆、档案馆的合作，还包括跨州机构合作构筑数字收藏的项目。由此可见美国的文献保护工作不局限于某一个部门，图书馆、档案馆和博物馆之间的合作相当密切。美国的档案馆、图书馆和博物馆每年都会联合举行一次保护技术经验交流会。
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2.3 合理的投入机制
在美国的公共图书馆经费中，地方政府、州政府和联邦政府的投入分别占78%、13%和1%（在美国，州政府不属于地方政府，所以其对地方图书馆的投入也主要以项目经费方式投入），其他经费（如捐赠、罚款、有偿服务的收入）占9% （合计大于100%是因四舍五入处理的原因）。［7 ］美国联邦政府对文化项目的投入主要通过国家艺术基金会、国家人文基金会和国家博物馆图书馆研究所这三个代理机构来拨款，其中的国家博物馆图书馆研究所（IMLS）专门负责对博物馆、图书馆的项目资助。除政府投入以外，在美国还有很多专门针对文化艺术行业的基金会为历史文献等艺术品的保护提供资金捐助。美国支持文化遗产保护的公共财政制度侧重于通过税收优惠政策“鼓励和吸引更多的私人和地方的支持”。［8］如1965年，设立美国艺术财团，该财团资金主要来自民间捐助。1976年，为了指导历史文化遗产的保护及提供财政资助，成立了“保护历史文物基金会”。此外，比较著名的还有盖蒂基金会，它行使盖蒂信托慈善的使命，通过这种战略性的捐款或者是项目，推动跨学科的合作，实现对历史文献等文物的保护。盖蒂资金最初是保罗盖蒂在1976年去世的时候通过捐款来建立的，盖蒂把他个人的财富全部捐献给了盖蒂的信托，以便在全球推广对视觉艺术方面知识的传播。［9 ］美国联邦政府通过设定不同的抵扣、抵减额度，对历史文献在内的文化遗产保护实施税收优惠政策，充分调动了社会各界参与文化遗产保护的积极性，起到了很好的政策导向作用。
2.4 完备的法律保障
美国分别于1906年和1966年公布了《国家文物保护法案》和《国家历史保护法案》，就凭这两套法案，对历史留下的遗迹、遗址、场馆、各类主题建筑及文化娱乐表演、象征性纪念碑、艺术成果、手工制品等进行依法保护。［10 ］在美国已经形成完整的包括历史文献在内的历史文化遗产保护的法律框架，其中给保护对象提供资金保障是法律、法规的重要内容之一。资金保障的内容往往不仅包括资金投入的对象，还明确提供资金的机构，甚至还涉及具体的金额与比例等。法律文件内容的可操作性很强，在明确对象和范围基础上，对保护的方法与手段给予原则性的限定，而对保护管理的程序，国家、地方及民间团体的各自职责与相互关系，保护资金的来源等规定更为详尽与严格，同时又给予具体的保护做法以一定的灵活性，这使法律法规兼具操作性强与适应性强的双重特点。如美国《国家艺术及人文事业基金法》就规定国家艺术人文基金会每年拿出占年总基金额35%的资金投入文化艺术的保护与发展工作，并采用“杠杆方式”，用政府补贴带动其他渠道资助。
2.5 全面的培训体系
美国关于保护方面的教育培训主要有三种形式：大学开设的正规教育、图书馆专业协会提供的继续教育和图书馆举办的岗位培训。美国的大学正规教育一般在历史系、图书馆系或情报学院设立文献保护与修复专业课程，大多可以提供博士、硕士、双硕士等级别的学位教育。一些大学还提供高级专业资格证书进修过程，可以为有工作经验的文献保护与修复从业人员提供专业培训并颁发证书。课程的内容设置贯彻“预防性保护重于补救性保护”的理念，课程设计全面涵盖保护与修复的各个方面，理论联系实际，特别注重培养学生的实践技能。实践课所占的比例与理论课不相上下，甚至略高。学生有很多机会去图书馆、档案馆参观实习，或是开展专题研究。一些理论课程也往往通过课堂实验、模拟表演、自由讨论等多种方式，让学生在实际操作中领会和消化理论原理。以美国德州大学奥斯汀分校信息学院的“档案与保存”专业为例，其文献保护与修复相关课程除保护概论、记录资料的保存与保管、保护项目管理、电子记录永久保存若干问题、音频资料保护与载录格式转换等理论课外，还开设有图书实验室、高级修复处理、纸张实验室等实践课程。［11 ］
美国继续教育的培训对象从受过正规文献保护教育的毕业生、尚未接受专业培训的从业人员，到对文献保护感兴趣的非专业人士无所不包。岗位培训的目的是使刚进入图书馆的新手接受根据本馆实际情况而设计的培训方案。继续教育与岗位培训在美国相当普遍，美国图书馆协会不定期会举办文献保护与修复方面的专业培训，同时召开一些学术会议，让继续专业教育更具有明确的规章与典范。此外，美国在图书、档案、文物、博物等领域的高等教育融合非常普遍。虽然各领域有各自不同的保护对象、管理特点和要求，但从保护角度加以考察，他们的共性是突出和明显的。研究方法的相似性、学科理论的融合性和交叉性、技术实践的通用性、学科性质的一致性决定整合它们具有可能性。
3 美国的文献保护工作对我国的借鉴意义
3.1 加强图书馆、博物馆和档案馆系统之间的交流合作
在全球范围内，图书馆、博物馆和档案馆之间开展更加广泛合作的趋势愈加明显。美国图书馆界于2003年全力修改了1996年制定的博物馆图书馆服务法（Museum and Library Services Act，MLSA），成功地构筑起了博物馆与图书馆间继续合作的关系。MLSA的制定，不仅明确了图书馆与博物馆是促进教育的机构，需要相互协作的定位，而且在MLSA2003年的服务法中，还明确指出它们是共同承担“适应高度信息化和缩小信息差距的共同课题”的机构，赋予了两者合作的绝好机会。但是目前我国的图书馆、博物馆和档案馆还相对独立，处在各自为政的局面，在各项业务方面开展的合作与交流还不是很多。图书馆、档案馆与博物馆是收藏我国历史文献的主要部门，它们有许多共同点与互补点，这是合作的基础与动力。我国的图书馆、博物馆和档案馆系统应尝试发展多种形式的合作模式，如项目合作、文献保护研讨会以及人员培训等。特别是当今馆藏资料的电子化已成为图书馆、博物馆、档案馆共同面临的课题时，更产生了跨越图书馆资料、博物馆资料、档案馆资料等不同信息共享化的机会。
3.2 扩大保护经费来源
美国注重通过制定税收优惠政策发挥民间的力量来保护文化遗产，如美国的社团组织可获得政府的拨款资助，并享受一定程度的税收优惠。美国联邦税法明文规定对非营利性文化团体和机构免征所得税，并减免资助者的税额。文献保护属于历史文化遗产保护，是一项公益性事业，是政府行为，政府是文化遗产保护的主要责任者，因此，国家要加大文献保护资金的投入，尝试建立多渠道的资金筹措方式，除注重加强直接公共财政支持外，还应拓宽间接公共财政支持方式。通过设立基金会，吸引国际保护资金投入，财税政策引导提高文化遗产经营单位自营收入，政府投入带动社会资金投入等方式来加大文化遗产保护的资金支持。
3.3 普及文化遗产教育，提高民众保护意识
美国政府把文化遗产纳入中小学教育的重要课堂，当书中涉及到文化遗产内容时，就组织学生到相应的文博馆和遗产地去进行现场教学，有教师讲解，老兵讲解或遗产地人民讲解。他们的遗产教育不是单一参观而完全是一堂课，这种现场教学与我国学生进入遗产场所只仅仅为一种参观是完全不同性质的。这种开放性教育方式成为美国文化遗产保护举措的一大看点。我国政府也应加大文化遗产的宣传教育，普及历史文化遗产知识、遗产保护的知识和理念，树立全民保护历史文化遗产的意识，提高公众参与广泛度。鼓励各级各类学校将文化遗产教育列入教学计划，设置相关课程，普及遗产知识，提高民众文化遗产保护的意识。
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美国对于历史文献等历史文化遗产的保护与管理以“公益性理念”为支撑，并以此确定文献保护使命，建立与其使命相应的资金机制、管理机制、监督机制，建立能够理顺中央政府与地方政府、不同政府部门管理机构和民间组织之间关系的有效模式。自中华古籍保护计划启动起来，党和国家投入了大量的人力、物力和财力加大我国珍贵古籍的保护工作，古籍的保管和保存条件得到了很大的改善，古籍保护的意识也日渐深入人心。但在现阶段，我国与美国等发达国家在文献保护的资金、技术与设备，甚至观念上明显存在距离。我国的古籍保护工作应立足现实，借鉴美国在文献保护方面的经验与教训，加强与其他国家的交流与合作，从而推动我国古籍保护事业的发展，更好地传承中华文明、弘扬中华民族文化。
参考文献：
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作者简介：李婧，女，国家图书馆古籍馆文献保护组馆员，研究方向：文献保护、文献修复；刘雅静，女，中科院软件所图书馆馆员。
篇5：客服工作概述
客服主管个人工作总结
对我而言，在这个年纪，担任客服总监，感到很大的压力。因为我知道，顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的命脉。我深知责任重大，必会竭力以赴。因此我嘱咐每一位客服的同事做好以下几个方面：
一、提升自身素质，树立“四有”形象。我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要做以下三点： 处理问题，为客户着想。从而最终获得客户的最大满意度!
客服工作总结
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于 生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持 中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄 的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
篇6：客服工作概述
电商客服年终工作总结范文（一）年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的 层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
电商客服年终工作总结范文（二）非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
五、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
六、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
七、遇到了一些问题和困难 1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！电商客服年终工作总结范文（三）本人xx，毕业于xx大学，所学专业为xx，于20xx年xx月开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；
对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我一年的工作总结，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；
归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；
在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；
从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和 良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
电商客服年终工作总结范文（五）在过去的一年中很有幸加入到xx公司来，在领导的悉心关怀下，在同事 们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自 己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高 具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年 以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重 点学习了产品知识；
二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；
三是在前辈 指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各 次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；
四是尽可能地向周围理 论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可 以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物 并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况 了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在xx平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一 个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持 着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀 的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和 查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处 理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难 以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成 为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己 的理论水平和业务能力 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不 怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察 总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。