文明服务品牌创建活动实施方案

文明服务品牌创建活动实施方案（共9篇）

篇1：文明服务品牌创建活动实施方案

文明服务品牌创建活动实施方案

（征求意见稿）

为树立XXXXX服务社会的良好形象，打造交通服务模范窗口，优化经营发展环境，提升企业的美誉度，增强企业的核心竞争力，提高企业的社会效益；现拟在高速公路服务区开展文明服务活动。为保障活动顺利开展并取得预期成效，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持民生为重、服务为先，以高速公路服务区文明服务活动为载体，不断丰富创先争优活动内涵，持续拓展区党委“五大行动”外延，努力把高速公路服务区打造成服务社会公众出行的便民窗口、优化经营发展环境的示范窗口、提升党建工作质量的品牌窗口、展示企业良好风貌的形象窗口。

二、活动目标

提升高速公路服务区的服务质量及其员工的集体归属感和社会认可度；推动集团公司全国党建品牌建设；增强企业的核心竞争力。

三、活动主题及其内涵

围绕活动目标，本次活动的主题定为：（待定）

四、总体思路

有限公司主要负责落实服务区的便利店、维修店、餐厅等基层主体的活动安排；各油品经营单位负责所辖加油站的活动安排；XXXXX公司资产运营部负责协调运营公司，做好服务区公共区域的活动安排。同时，充分发挥团建工作作用，将团组织作为本次活动的生力军。

3.开展动员教育。在XXXXX公司、各活动相关单位、各基层经营单位等层面，自上而下，通过动员会、座谈、集中讨论等途径和方式，向服务区员工宣传活动的意义、目的、主要工作任务以及活动的开展为企业和员工带来的短期利益和长远影响，教育、吸引服务区员工接受、认可并主动参与活动，为活动的深入开展奠定坚实的群众基础。同时，采用各种形式，在基层员工中开展活动主题口号、服务亮点相片、服务相关文章、活动开展意见及建议等的征集工作，充分调动基层员工参与活动的积极性和主动性。

4.营造舆论氛围。利用高速公路收费站、服务区等交通经行重要区域，借助报纸、影视、声讯等媒体平台，向社会公众广泛宣传文明服务的范围、措施等相关信息，为活动的深入开展营造良好的舆论氛围。

（二）明确规范阶段（5月上旬至5月中旬）本阶段工作以“统一服务区及其员工的形象标识、规范服务区员工的行为标准”为主要目的，出台相关服务规范制度并组织服务区员工进行集中学习。主要工作任务如下：

1.建立培训教材资源。由XXXXX公司党群人事部和资产运营部牵头组织，广西旅岛便利店经营有限公司和XXXXX公

根据职责分工，组织服务区员工开展抢答、笔试等形式理论知识考查，开展暗访调查、模拟演练等形式的实际操作考查；全面验收服务规范和其他内容的培训效果，加快服务区服务质量的提升。

（三）路内实施阶段（5月下旬起长效开展）本阶段工作以“基本形成高速公路服务区内的文明服务模式，并获得一定社会认可度”为主要目的，服务区各基层单位按照主管单位的既定活动方案落实相应活动内容。主要工作任务如下：

1.严格执行规范。服务区各工作岗位的员工按照服务规范的标准和操作流程，切实做好服务工作。各主管单位根据既定的服务规范做好监督检查。

2.塑造先进典型。结合“典型示范”活动，在服务区员工中实行常态性的与服务相关的荣誉评比，挖掘、塑造服务区员工中表现突出的典型人物，并开展有针对性的宣传，产生示范性的典型效应。由XXXXX公司资产运营部协调广西旅岛便利店经营有限公司和XXXXX公司参控股的各油品经营单位，设置科学合理的评比办法。评比内容应综合考虑个人荣誉和团队荣誉，团队荣誉中应考虑以各基层经营单位为主体的小团队和以服务区为主体的大团队；评比方式应设多个层级，评选标准逐层严格、评选周期逐层加长、影响效应逐层扩大。

3.形成服务模式。在文明服务规范的基础上，结合实践中不断修正和改进，形成服务区各工种岗位的具体操作模

1.扩大品牌知名度。由XXXX公司和其他油品经营单位联合举办以“高速公路服务区文明服务”为主题的各种形式的采风、交流活动，邀请摄影、作画、文学等方面的艺术行家或爱好者参加活动，借此扩大文明服务品牌的知名度。

2.提高品牌美誉度。积极与媒体单位联系，结合当前社会热点，针对性地开展有策划、有深度的宣传报道，提高社会公众对文明服务品牌的美誉度。

（六）总结提升阶段（12月）

本阶段主要工作任务是对创建活动情况进行总结检查，要善于总结经验，查找不足，挖掘亮点，完善措施，评比先进，固化成果，形成长效机制。各活动相关单位要指导所属的基层经营单位，及时收集活动相关的照片、文字、报道稿件以及推进活动开展的意见和建议等材料，并按季度报送XXXXX公司党群人事部，作为编制活动画册的原始素材和提升活动质量的参考依据。

六、具体要求

（一）加强组织领导。成立创建活动组织领导机构，对开展创建活动进行指导。创建活动相关单位成立活动领导小组，形成一级抓一级的创建工作格局。

（二）做好宣传发动。各活动相关单位要将创建方案发放到服务区各基层经营单位，动员党员和广大员工参与到创建活动中来。要充分利用网站、报刊，努力营造良好的舆论氛围，广泛宣传为民服务的好典型，及时总结推广好经验好做法。

篇2：文明服务品牌创建活动实施方案

根据《**市创建服务名牌工作三年行动纲要》和《关于2007年创建服务名牌工作的实施意见》要求，为在招商中树立良好形象，打造招商服务名牌，增强服务软环境的凝聚力和吸引力，进一步提升招商工作的服务水平，结合我局实际，决定开展以“诚招客商,服务永恒”为主题的机关服务品牌创建活动。

一、品牌理念

对招商过程中承诺的一切优惠政策、服务项目，真正兑现到位。用铁的纪律保证服务畅通，环节疏通，诚心为外商服务。建立一套文明优质的项目服务体系，形成一套科学长效的管理机制，为投资项目提供全方位、全天候、全过程终身制服务，营造人人都是投资环境,个个都是形象大使的良好氛围，全力塑造外商投资的热土。

二、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以深化政府“五项工程”管理体系和建设“四型”机关活动为主线，以科学、规范、完善的制度管理体系为保障，把机关服务品牌建设作为展示招商干部队伍整体形象和服务文化的一个重要载体，通过机关服务品牌的创建，统一思想、凝心聚力，进一步增强招商机构的服务竞争力、凝聚力和创新力。

三、工作目标

通过深入开展“诚招客商，服务永恒”机关服务品牌创建活动，全面建立一套文明优质的服务体系，从项目洽谈到项目落户，从项目建设到项目投产，为投资商提供全方位、全天候、全过程终身制服务，全力塑造我局机关服务品牌形象，推进我市经济更快更好的发展。

四、具体工作措施

在全局开展服务品牌建设宣传，强化招商干部学习培训，提高干部综合素质；创新服务方式，紧贴投资客商的需要，拓展服务工作领域，支持和服务客商创业，提高服务能力和效率，为客商提供优良服务。

（一）健全创建机构，加强组织领导

成立以局长为组长、副局长为副组长、各科室负责人为成员的机关服务品牌创建活动领导小组，部署安排阶段性各项工作任务，协调解决创建工作中遇到的相关问题，组织开展创建活动，总结推广典型经验，对创建工作及时进行指导、协调和督查。成立创建服务品牌办公室，具体负责实施创建工作。

（二）全面深入动员，提高思想认识

1、深入开展“诚招客商，服务永恒”活动专题讨论，学习关于加强服务和优化发展环境的相关理论文章。

2、开展为“诚招客商，服务永恒”品牌创建活动献言献策活动。

（三）加大舆论宣传，扩大社会影响力

1、利用新闻媒体和网络进行宣传，让客商、企业代表和社会各界充分认识到我局服务品牌创建工作的重要意义，积极争取社会各部门的支持和帮助，进一步优化创建招商服务品牌的社会环境。

2、在招商局部门网站设立“诚招客商，服务永恒”活动宣传专题，定期刊登创建活动情况简报。

（四）加强干部培训，提升队伍整体素质

1、以多种形式和渠道对全局干部进行培训，每月开展一次学习讲座，鼓励干部职工进行在职继续教育。

2、组织开展政策法规、办事程序和服务制度的学习竞赛活动。

3、开展服务能手评选活动。

（五）创新服务措施，优化服务环境

1、全面推行“五心”工作方法。接待客商热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心。

2、实行跟踪式秘书制服务。每个项目都由一名同志负责，从项目洽谈到落户，直至开始正常生产经营，进行全方位、全过程、零距离服务，项目走到那里，服务延伸到那里。

3、推广手续办理全程代理制。落户项目的审批注册手续由项目负责人员全程代为办理，严格按照有关程序和规定办事。

4、推行落户项目服务终身制。建立引进落户企业档案，为落户企业提供终身服务。

五、实施步骤和时间安排

“诚招客商，服务永恒”服务品牌创建活动共分为三个阶段：

（一）宣传推广阶段（2007年3月-2007年5月）

公布“诚招客商，服务永恒”服务品牌名称，制定活动创建实施方案，部署创建工作。做好思想发动和组织讨论，深刻理解“诚招客商，服务永恒”这一品牌的核心内涵和现实意义，动员广大干部积极自觉地投入到创建“诚招客商，服务永恒”服务品牌的活动中来，同时加大社会宣传力度，扩大活动影响。

（二）组织实施阶段（2007年6月-2007年10月）

按照方案制定的工作措施积极开展创建活动，精心组织、加强领导，确保服务品牌创建工作顺利实施和推广。强化创建措施，加大创建力度，把服务品牌建设的各项要求具体化、部门化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作过程和每一位工作人员上。在落实过程中，重点抓好“三个结合”：一是与服务品牌推广宣传结合起来，二是与创新服务机制结合起来，三是与加强干部培训结合起来。建立品牌创建责任制和各项检查监督机制，对本方案的落实执行情况，进行经常性的检查督促，务求实效。

（三）巩固提高阶段（2007年11月-2007年12月）

以创建服务品牌为契机，进一步规范招商服务工作，进行“诚招客商，服务永恒”活动评比，对活动中涌现出的先进个人事迹进行表彰，并向上级机关推荐。对服务品牌创建工作进行检查验收，年终进行经验总结，对创新的工作机制在全局中推广，逐步建立完善服务品牌建设的长效机制和制度。

《

篇3：文明服务品牌创建活动实施方案

1 一般资料

我院是一所综合性的三级甲等医院, 拥有36个手术间。手术室共有护士98名, 其中主任护师1名, 副主任护师3名, 主管护师27名, 护师25名, 护士42名。2011年共完成手术约3万余台。

2 方法

2.1 优化工作流程, 提高工作效率

2.1.1 保证首台手术准时开台

2.1.1.1 设置术前准备室

设置术前准备室, 集中管理早上接来的手术病人。准备室护士为病人播放音乐, 进行查对、心理疏通和建立静脉通路, 以减轻病人术前的焦虑和紧张心理。同时杜绝了以前晨交班时病人身边无人守候的盲区, 减少了病人进入手术间后的准备时间, 保证了手术开台时间。

2.1.1.2 手术用物提前准备

器械护士在晨交班前将手术用物准备齐全放置在手术间, 既有利于保证手术开台时间, 又避开了手术室人流、物流高峰时段, 保证了手术室空气质量, 降低了手术感染风险。

2.1.1.3 改变晨交班模式

精简晨交班内容, 改变以往时间过长的状况, 交班时间尽量控制在10 min内, 护士长将每日重要事项在公告栏书面告知。

2.1.2 缩短连台手术衔接时间

2.1.2.1 提前通知并完善术前准备

巡回护士根据手术进展情况提前电话通知病房护士做好连台手术病人相关准备, 连台手术病人接入手术室, 在准备室完成建立静脉通道、预麻醉等工作, 有效缩短了连台手术衔接时间, 加快了手术台周转率。

2.1.2.2 实施手术物品配送

设置配送人员将连台手术物品配送到手术间, 避免了护士因准备手术物品离开手术间, 提高了护士的在岗率, 从而提高了工作效率和医生的满意度。

2.1.3 建立急诊手术绿色通道

成立手术室应急小组, 随时待命。常规预留急诊手术间, 确保急诊病人及时接受手术治疗。

2.2 创立全程、无缝隙护理服务模式

2.2.1 完善术前访视模式

2.2.1.1 访视内容专科化

参照手术室护士实施术前访视内容标准的研究[1], 制作温馨的“专科手术术前访视卡”, 使术前访视内容更具有针对性和有效性。访视卡正反两面设计, 正面为术前常规准备及温馨的祝福语, 反面为专科疾病相关知识及注意事项。

2.2.1.2 访视用语规范化

手术室制订了规范的访视用语, 加强对低年资护士术前访视技巧的培训, 使术前访视规范化。

2.2.1.3 访视指导直接化

制作彩色宣教图片, 使病人对手术室的环境和流程以及体位有直观的了解, 有效减轻了病人的紧张和焦虑, 提高了病人满意度。

2.2.2 术中专业化的精细服务

进行各项操作时首先告知病人, 动作轻柔, 不时传递关爱信息, 随时满足病人的需要, 术中不谈论与手术无关的事情。规范使用约束带, 将病人移至手术床后上好约束带, 防止坠床。妥善摆放并固定病人体位, 配备各种型号及规格的预防压疮的水晶垫, 避免手术过程中压疮发生。保证室温在22 ℃~25 ℃, 缩短病人皮肤暴露时间;使用加温毯、保温被、围脖、小肩被等为病人有效保温;购置加温箱, 将术中输血、输液、冲洗液加温至37 ℃后使用, 减少手术并发症发生。保护病人隐私, 尽量避免病人隐私部位的暴露。手术结束后为病人擦净血迹, 穿好衣服, 盖好被子保暖, 将病人干净整洁地送回病房或麻醉复苏室。

2.2.3 贴心的术后随访

术后2 d~3 d手术室护士对病人进行术后随访, 提供相关的健康教育知识;了解病人对手术室的满意程度;留下联系卡, 进行出院后电话回访;确保手术病人获得完整性和连续性的护理服务。

2.3 提高护理质量

2.3.1 简化手术室护理文书

结合专科特点设计表格式护理文书, 简化书写[2]。手术室护士只需填写手术物品清点单、临床护理记录单、手术安全核查与风险评估表, 缩短书写时间, 把护士还给病人, 把护士还给手术团队, 保证护理质量, 有利于医疗安全。

2.3.2 制定手术室操作流程图

制订手术室操作流程图, 内容包括技术操作、仪器操作、应急事件等方面, 有效提高了工作效率和护理质量。

2.3.3 成立品管圈小组

组建品管圈小组, 小组提出问题, 设定目标, 通过鱼骨图分析原因并采取对策, 分析解决工作中存在的问题, 提供最佳的护理服务。

2.3.4 实行弹性排班及绩效量化考核制

合理调配手术室护理人力资源, 根据次日手术量合理安排护士班次, 使手术室人力、物资有效利用[3]。科学的绩效量化考核建立了良好的激励机制, 有效激发了护士的工作积极性, 从而提高了工作质量。

2.4 丰富服务内涵

2.4.1 为手术医生提供专业化、个性化服务

2.4.1.1 手术器械个性化

根据手术医生的特殊要求购置专科器械, 将医生手术习惯及操作特点制作成“手术医生习惯卡”, 使手术配合更加默契。

2.4.1.2 手术护士专科化

采用专科手术组人员固定制, 提高专科手术配合质量。对手术医生定期进行满意度调查, 及时反馈并制定整改措施, 提高了医生的满意度。

2.4.1.3 后勤服务温馨化

设置休息区, 提供饮用水杯、报刊阅览, 供结束手术的医生使用, 以缓解医生的心理压力和身体疲惫。

2.4.2 为手术患儿提供“母爱式”服务

为手术患儿设置了术前等待区, 允许患儿家属着装规范进入等待区陪伴患儿, 提供各类安全性的玩具供患儿玩耍, 减轻了患儿哭闹和家长的焦虑。

2.4.3 为病人家属提供人性化服务

设立温馨、舒适的家属等候区, 建立信息平台及时反馈病人手术进程, 缓解家属的焦虑、和担忧, 体现真正的以人为本。

2.4.4 建立积极向上的科室文化

和手术医生开展联谊活动, 增进感情;建立医护一体化, 促进医护沟通, 形成良好的工作氛围[4];科室还开展了各种兴趣小组活动, 如英语小组、信息小组、科研小组等, 不仅增强了科室的凝聚力, 也提高了护士的学习热情。

3 结果

手术室优质护理服务的实施强化了一切以病人为中心的服务意识, 提高了工作效率与护理质量。与往年同期相比, 手术量增加28.34%, 手术成本却下降12.43%, 收益增加30.21%;首台手术病人入室到切皮时间平均缩短38.3 min, 接台手术病人入室到切皮时间平均缩短28.5 min, 当日首台手术切皮准点率提高到93.83%。

手术室优质护理服务的实施使病人在顺利接受手术的同时获得心理的满足感和安全感, 为手术的顺利实施创造良好的条件, 不但深化了优质护理的内涵, 也提高了病人和医生的满意度。病人的满意度由原来的95.58% 提高为98.82%, 医生满意度由原来的95.20% 提高为99.70%。

4 体会

手术室护理服务定位在“以病人为中心, 创优质服务”的服务理念上, 突出优质护理服务基础质量和专科护理服务特征, 逐渐形成手术室护理服务的特色和品质。通过不断创新工作模式、优化工作流程、丰富服务内涵, 有效提高了手术室的护理质量, 推动了手术室护理的专业化发展。

护理服务品牌的创立需要不断提升品牌服务内涵[5]。手术室护士需要掌握最新的专业知识与技能, 拓宽优质护理的内涵, 才能更好地为病人提供安全、舒适、优质的服务, 为手术人员提供高品质的配合。手术室应努力建立有利于优质护理服务健康发展的长效机制, 持续地打造优质护理服务的品牌工程。

摘要：[目的]创建优质护理服务品牌, 形成手术室专科护理特色, 建立优质护理服务长效机制。[方法]从优化工作流程、创新护理工作模式、提高护理质量、丰富服务内涵等方面深化优质护理服务。[结果]手术室优质护理服务的实施提高了手术室的工作效率和护理质量, 提高了病人和医生的满意度。[结论]优质护理服务品牌的创建推动了手术室护理的专业化发展, 进一步深化了优质护理服务的内涵, 有利于建立优质护理服务的长效机制。

关键词：优质护理,品牌,手术室

参考文献

[1]张颖, 周立.手术室护士实施术前访视内容标准的研究[J].中华护理杂志, 2011, 46 (4) :361-363.

[2]吴明英.优质护理服务在创建科室品牌中的实践与体会[J].中国当代医药, 2012, 19 (3) :160-161.

[3]何谏齐, 张志慧, 曾秀仪.手术室优质护理服务模式建立[J].广州医药, 2011, 42 (6) :73-74.

[4]闫绍慧.护理优质服务在手术室实施体会[J].吉林医学, 2011, 32 (32) :6958.

篇4：文明服务品牌创建活动实施方案

一、认真规划，把创建活动融入到工作全过程

天津房地产登记发证交易中心将精神文明建设作为一项长期任务和事关全局的重点工作来抓，有计划、有步骤地把创建工作落实到各项工作之中。一是健全创建活动领导机制。在精神文明建设工作中，登记中心领导精心组织，干部职工积极参与，形成创建合力，常抓不懈，建立了有效的工作机制。为将创建工作落在实处，中心成立了由党政一把手负责的文明创建活动领导机构，明确了科长为本科室创建工作责任人，将文明创建工作提上领导班子议事日程，纳入到登记中心年度责任目标之中，做到了创建全国文明单位年年有计划、有安排。二是把创建活动纳入工作全过程。在实施创建过程中，登记中心提出了“六同”的工作要求，即文明创建与业务工作同研究、同计划、同布置、同检查、同落实、同考核，把文明创建活动开展到基层，把任务指标落实到每个岗位和每名干部职工。三是健全制度、量化创建活动标准。建立健全人员招聘、干部培训、竞聘上岗、接待咨询、轮岗交流、责任追究、内部督查、考核奖惩和政务公开等制度，特别是把创建工作目标进一步量化、细化、制度化。

二、强化素质，以启发觉悟促进创建活动开展

把建设有理想、有文化、有道德、有纪律的“四有”队伍作为创建工作的核心。对内注重培养职工的价值观，增强凝聚力，提升职工的整体素质和工作能力；对外通过倡导“零误差”服务理念，深化优质服务、超前服务、延伸服务，树立起文明、诚信的社会形象。全体职工把共同认可的精神、理念自觉地转化为个人的工作准则和行为规范。

注重培养，坚持不懈地提高职工综合素质。以创建“四好班子，争做实践党的先进性要求的领导干部”主题活动为载体，深化领导班子建设，提高班子成员的政策理论和工作能力水平，结合党提出的最新理论成果和业务工作重点，领导班子年年开展学理论、搞调研、拿举措活动，系统学习了“三个代表”重要思想、中国特色社会主义理论体系，深入开展学习实践科学发展观活动，创新思路招法，研究解决了一大批实际问题。

三、突出重点，用促进发展体现创建活动成效

一是围绕保增长，创新举措，主动为企业和群众解决难题。在贯彻落实中央和天津市委扩大内需保增长促发展决策部署工作中，登记中心按照天津市国土房管局“帮企业解难，助企业发展”服务年活动要求，积极支持企业办理房地产抵押、融资、上市、转制等，满足企业、群众产权办证需求，采取上门服务、简化办事程序、压缩办事时限等方法，提高工作效率，先后为50多家企业和单位解决难点问题100余个。对企业和单位提出的房地登记、土地抵押、面积测量、土地权属界定和物业管理中可能出现的权属纠纷等问题给予认真详细的解答和指导。针对社会反映强烈的群众购房长期拿不到房产证的历史遗留问题，登记中心在房屋补登测量工作中，深入一线，加班加点，连续作战，用两个月左右时间，累计完成了200多万建筑平方米的补登测量任务，为30000多住户办理产权证提供了保障。由于天津市蓝印户口政策调整，外地在津购房需办理蓝印户口人员增加，涉及的商品房项目登记测量和房屋初始登记任务量集中、压力大，登记中心科学安排人员，统筹协调，在短短的两个月时间里集中完成办理蓝印户口涉及的商品房初始登记项目30多个，100多万建筑平方米，不但为上万户外地在津购房人员办理蓝印户口、解决子女上学问题创造了条件，而且还为扩大内需，拉动全市经济发展做出了贡献。

二是围绕渡难关，主动服务，打造良好服务环境。为增强服务的针对性和有效性，干部职工根据平时的窗口和电话咨询统计，把企业关注的抵押、登记、测绘等问题进行汇总，并建立企业服务档案，提前到企业做好政策宣传，帮助企业渡难关、保发展。对外地进津企业，更是主动、超前搞好服务。

为方便群众办事，中心在窗口安装了大屏幕，将办事要件、流程、收费标准以及服务规范、宣传标语滚动显示。设立了专门的接待咨询岗，确保咨询电话畅通、电话接听及时。将有关文件、办件须知和登记申请表进一步充实，统一摆放在大厅，便于办事人员随时取用。调整了窗口大厅接件岗位的布局，让办事人员少排队、少等候，方便业务交流，提高了办事效率。

三是围绕上水平，转变作风，强化落实抓好服务。在应对金融危机的特殊时期，打破常规，采取特定审批措施，在审批程序上，随时受理、随时审核、随时审批；在审批方法上，实行联合审核、联合审批，审批时限平均缩减了2/3。对涉及多个部门的登记、测绘项目，登记中心领导主动与相关区县和单位进行沟通协调，帮助企业解决问题。加大内外督查督办力度，实行服务质量信息反馈制度，定期召开服务对象和社会监督员座谈会，每周对办事单位进行电话回访，每月与社会监督员沟通，主动听取意见，虚心接受监督，不断改进工作。

篇5：文明服务品牌创建活动实施方案

创先争优活动开展以来，我村深入开展“双五星”创建活动，党组织、党员双承诺等活动，根据镇党委有关文件精神，结合我村事迹情况，经党支部研究，决定开展创先争优品牌创建活动，特制订如下实施意见。

一、指导思想

以基层组织创建年为契机，紧紧围绕“强组织、增活力、创先争优迎十八大”这一主题，按照“抓落实、全覆盖、求实效、受欢迎”的要求，着力强化基层党组织和党员的服务理念，丰富服务内涵，拓展服务途径，提高服务能力，切实做好服务发展、服务社会、服务群众、服务党员工作，充分发挥我村党组织和党员在推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织中的战斗堡垒和先锋模范作用，全面提升行我村组织建设的科学化水平，为深入推进加强我村新农村建设提供坚强的组织保障。

二、服务品牌

品牌名称：科技兴产业，富民惠民生

品牌内涵：以农村实用人才为骨干，按照群众的不同需求，把实用人才与群众结合成组，让实用人才充分发挥自身的特长，为群众提供技术支持，带动身边百姓发展。

3、品牌理念：立足实际、践行诺言

——立足实际。广大农村实用人才要根据自己的特长，结合身边群众的事迹需求，为他们提供服务与帮助，提高他们的生产技能，为他们解决生产生活中的困难。

——践行诺言。要认真开展活动，不能流于形式，广大农村实用人才要对群众加强政策法规，业务知识和岗位技能的培训，树立良好的服务形象。

三、活动安排

开展创建“优质服务品牌”活动，重点是围绕“服务品牌”创建展开，以“服务品牌”创建活动为平台，激发支部活力，听声工作水平。活动分三个阶段进行：

第一阶段：宣传发动，树立品牌意识

制定并上报开展争创“优质服务品牌”活动的具体实施方案，并进行深入宣传发动，使村每位党员都明确活动的目的和意义，掌握品牌创建的内涵和特征，积极主动地投身到创建活动中来。

第二阶段：积极实践，推进品牌建设

1、要在培育品牌、争创品牌、叫响品牌上下功夫，切实发挥实用人才的示范、引导、激励作用，逐步建立完善农村实用人才帮带制度，使创先争优品牌创建活动成为服务群众的“民心工程”。

2、要与党员帮扶低收入户活动紧密结合，要求党员与实用人才认真做好帮扶低收入户工作。在帮扶过程中，既要扶贫又要扶志，在帮助解决实际困难的同时，多为他们提供致富信息、实用技术和致富思路，帮助他们拓宽致富路子，鼓励他们树立战胜困难的勇气和信息。

第三阶段：总结申报

及时总结经验，上报材料，迎接审查验收。

四、工作要求

1、加强组织领导。为了强化创建措施，加大创建力度，加强组织领导，成立创先争优服务品牌活动领导小组，具体负责创建的组织落实。领导小组，明确分工，落实责任，加强协调，密切配合，建立整体协同运作机制，确保优质服务品牌争创工作顺利开展。

2、加强宣传策划。要积极开展宣传发动，切实把全体党员干部的思想统一到创先争优服务品牌创建的工作思路上来，增强创建服务品牌的责任感和使命感，充分调动参与品牌建设的积极性和自觉性；

3、加强制度建设。一要完善服务标准。结合我村发展形势和工作实际，进一步健全规范的岗位职责、工作制度，努力提高服务的满意度；二要创新服务机制。不断转变服务观念，创新服务方式，变被动服务为主动服务，增强服务效率，提高服务质量，提升对外形象；三要完善监督与反馈机制。设立服务质量投诉专线，加强满意度情况的跟踪统计，第一时间掌握反馈情况，第一时间改进和提高。

4、加强总结推广。着眼服务品牌的长效性和持续性发展，在品牌争创中注重总结、提高和推广工作，重视学习其他行业、其他单位在创先争优服务品牌创建活动中的先进理念和成功经验，及时总结我村优质服务品牌创建中好的经验、好的做法，积极树立优质服务先进典型，定期通报表彰优质服务品牌争创中涌现出的行风建设和优质服务先进个人。

##村

篇6：文明服务活动实施方案

一、服务系列活动的目的

以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念， 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过服务系列活动， 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律， 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是： 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业“七公约一承诺”， 加强诚信自律建设，规范银行业服务行为，创建合规服务文化，全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点， 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度，践行从业人员职业操守， 优化服务工作机制和资源配置， 不断开展服务创新，加大服务检查监督力度，树立和宣传行业服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

（一）组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自2007年5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；

（6）《银行业从业人员职业操守》

（7）山东省银行业“七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。

（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。

（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，

推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传2006年“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3、组织开展服务践行。

各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：

（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

篇7：文明服务品牌创建活动实施方案

一、“优服创建” 活动指导方针和工作目标 2009-2010 “优服创建”活动要以“巩固、交流、规范、提升”为指导方针，认真总结上一赛季的经验，巩固扩大成果，把本赛季 “优服创建”活动推向一个新的高度，打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级服务典型；大力开展服务文化建设，形成以人为本的服务文化氛围；继续保持服务工作在中银协行业领先地位；在参加辽宁省“文明委”组织的服务窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。

二、“优服创建”活动组织领导 协会“优服创建”工作委员会（简称服务委）是创建活动的 2 领导机构，负责审议有关服务工作的重大事项，协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是研究制定竞赛活动方案、管理办法和评选标准并组织实施；开展调研、培训、经验交流，为会员单位互相学习搭建平台；对参赛单位监督检查验收；审议认定和评选表彰。服务委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。服务委办公室设在协会自律部，负责“优服创建”活动的日常工作。各市检查组在服务委领导下，负责对本市各参赛单位的监督检查、交流联谊等项工作。各会员单位要有专职部门和专（兼）职人员负责本系统的服务工作，积极组织本系统及所辖单位参加创建活动，坚持自我管理的原则。各会员单位辖属参赛的分支机构，也要有专人负责本单位优服创建活动的各项工作事宜。

三、“优服创建”活动内容 创建活动的核心是：倡导先进的企业（服务）文化；建设和谐银行；培育优秀团队；打造精品品牌，全面提升辽宁银行业服务水平。

（一）以“优服创建”活动为载体，积极培育企业文化 在开展“优服创建”活动中，各参赛单位要以建设和谐银行企业为出发点和落脚点，积极开展世界观、人生观、价值观教育，引导员工树立“我是银行人，银行是我家”的共享的价值观，确 3 立“建设和谐银行，共创美好明天”的宗旨目标。把良好的企业文化体现在服务工作中，形成具有本单位特色的服务文化。用“诚信为客户，服务最光荣”的理念培育团队，在特定的情况下，不仅让客户满意，还要让客户感动，实现服务工作的最高追求，不断创新服务，增强团队的凝聚力。通过开展创建活动，努力建设一流的服务团队，培养一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的银行形象，促进经营效益和社会效益的提高。

（二）加强参赛营业网点基础建设，发挥典型示范作用 参赛的营业网点是各家银行服务窗口的品牌，具有一定的先进示范性。为了保持品牌形象，各单位要对参赛网点的硬件环境设施建设不断增加有效投入，改造不合理区域和布局，实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建设，坚持培训制度，健全考核激励机制，充分调动员工诚信服务的积极性。有针对性的实现差异化、个性化、专业化服务，使客户到行如回家，感到安全、温馨、愉悦。为了展示品牌形象，参赛网点要坚持高标准，严要求，持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样，始终保持先进典型诚信形象，发挥品牌的示范作用。通过开展创建活动，促进参赛网点的整体提高。

（三）开展经验交流活动，促进行业整体提升 他山之石，可以攻玉。借鉴传播成功的经验可以起到事半功倍的作用。为了加强交流，促进提升，拟采取三种形式： 4 1.充分发挥讲师团的作用。讲师团由各单位具有一定理论水平和服务工作实践经验，并有授课能力的人员组成。为了充分发挥讲师团的作用，服务委在组织培训时，请讲师团成员授课；有针对性的派出讲师团成员到指定单位调研、会诊，现场帮助解决问题；各会员单位可根据本单位的情况或需要，聘请讲师团成员讲课或做现场指导。随着“优服创建”活动的不断深入，讲师团队伍不断扩大，协会将建立人才库，把各方面人才储备起来。2.搞好以示范和金牌单位为主体的结对共建活动。已经荣获全国服务示范单位和省银行业服务百佳金牌的单位，不仅要保持荣誉，更要做好示范和带动作用，要按照“辖内做起，系统传播，地区带动，行业争先”的步骤，搞好结对共建活动。全国示范（金牌）单位可自行选择本系统内1-2 个同类型单位建立结对共建关系，也可跨行选择其他单位网点，也可通过服务委牵线搭桥建立关系。通过专题辅导、示范演示、互派人员岗位轮换，或共同举办有意义的主题联谊活动等方式，把结对共建活动开展起来。做到共建有计划，活动有记录，整改有成效，有总结。结对共建工作开展的好的单位，服务委将在推荐全国示范单位或省级先进时，在总分数相同的情况下优先考虑。服务委和各市检查组要搭建好这个平台，抓好这项工作，实现服务工作突破和创新。3.认真搞好宣传工作。各单位要经常搜集先进单位、集体和个人在“优服创建”活动中的好经验、好做法，汇集到服务委办 5 公室，通过召开经验交流会、先进事迹报告会、批转文件、杂志、专刊、网络等形式，大力宣传弘扬，扩大在行业创建活动中的带动效应。同时加强与新闻媒体的沟通与协作，加大对银行服务工作的宣传力度，增进社会公众对银行的了解和认知，积极培育行业服务品牌，展示行业良好形象。

（四）推进行业自律，促进依法合规经营 坚持行业自律，维护金融市场公平竞争秩序，打造和谐发展的金融环境，是全体会员单位和全体银行从业人员的共同职责。1.所有参赛单位必须依法合规经营，坚守合规经营的道德底线。无论在开展存款、贷款、中间业务等银行各项经营活动中，决不能有违规行为。2.认真贯彻《辽宁省银行业规范存款市场自律公约》，抓好存款市场秩序稳定工作。为了规范和维护存款市场秩序，服务委将把维护存款市场秩序作为行业自律的一项日常工作任务来抓，不定期检查《公约》贯彻执行情况，维护存款市场的良好秩序，创造和谐稳定、公平竞争的存款市场环境。3.对违规问题的处理。对违反法律法规、政策规定、公约，情节轻微的，约见所在单位、主管部门和上级领导谈话，并限期整改。对造成重大经济损失和社会影响的，经查实的问题单位，坚决严肃处理。参赛的银行网点，实行“一票否决”，即取消该网点参赛资格并撤消已获得的荣誉称号，扣减其上级会员单位评选金牌单位的数额，上报并建议银行监管部门，对相关责任人给 6 予处罚。

（五）搞好培训，提高员工业务技能 以人为本是银行业可持续发展的前提和关键，各单位必须重视和加强对员工的业务培训。对营业网点主任、大堂经理、临柜人员要经常组织培训。培训内容包括常规的业务知识、操作技能和营销技巧；新产品、新业务、新技能操作；柜台礼仪、文明服务、与客户沟通技巧、突发事件应急处理能力等。培训方法要灵活，可采用请专家讲课、现场观摩、学习考察等。服务委拟对2007-2008 先进单位，百佳金牌单位，全国示范单位负责人、服务标兵、优秀督察员、服务委成员、各市检查组成员及 2009 年新增参赛单位负责人分三批进行一次集中培训。内容是：柜台服务礼仪；服务文化与优秀团队的打造；服务应急预案的制定与实施；2009-2010 年创建方案、管理办法、竞赛考核标准的贯彻与实施等。要求上述人员必须按时参加。具体培训方案及要求将另行下达。

（六）建立健全投诉反馈机制，维护客户利益 建立健全投诉反馈机制，是“优服创建”活动的重要内容。协会和各会员行都要建立健全投诉反馈机制，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。为便于社会的监督，各会员单位对所辖参赛单位要统一制作 “辽宁省银行业优服创建活动参赛单位”公示牌，公示牌上要同 7 时印制协会和会员行的公开服务监督电话号码。规格、样式、材质、摆放方式由各会员单位自定。地处繁华街路、商业街、居民集居区等客户较集中的非参赛网点也要对外公布辽宁银行业监督电话号码，自觉接受客户监督。协会转给会员单位的客户投诉意见，凡要求反馈的必须反馈。服务委办公室将根据监督电话的投诉、反馈和处理情况，在总评时对参赛单位适当加减分值。

（七）加强优服创建活动的档案管理，为长远发展打好基础 优服创建活动的全部参赛网点对“优服创建”工作要实行档案管理。做到参赛有计划、服务管理有制度、人员管理有档案、紧急情况有预案、开展各项活动有记录。及时收集、整理各类文字、数据、图片、影象资料，分类归档，有效利用。

四、“优服创建”活动组织与实施 2009-2010 “优服创建”活动，由服务委统一组织实施。为了巩固上一赛季的成果，扩大参赛的覆盖面，本赛季拟增加参赛单位数量，并按照实事求是、循序渐进的原则，鼓励分（支）行携辖属机构整建制参赛，同时对评选三个层面的先进集体程序作出相应调整。具体做法是：

1、关于本赛季的参赛报名 所有参赛（包括整建制参赛）单位，必须由会员单位先行审查确认，按照协会统一分配的名额实行统一报名。本赛季各会员单位参赛网点总数可在上一赛季基础上增加20～30%。参赛网点 8 以支行级为主，支行以下的参赛单位（分理处、所、专柜等）控制在会员单位参赛总数的10%以内。

2、关于整建制参赛的范围（1）符合《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》，和管理办法规定条件，辖属网点较少的部分股份制商业银行（一级分行）和其他商业银行在各市设立的二级分行，经协会服务委审查同意，以一级或二级分行名义报名整建制参赛，其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。（2）其他会员单位有辖属网点机构的支行，符合上述要求的，也可报名整建制参赛。且其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。

3、关于三个层面先进集体的检查申报验收工作 各会员单位要认真制定本系统优服创建活动计划，分别列出争创先进单位和金牌单位的情况资料，报服务委办公室备案。所有参赛单位的服务自查管理以会员单位为主，并将多次检查整改排名情况按照要求报协会服务委办公室备案。（1）先进集体的检查、管理、评选以会员单位为主，本赛季结束时，按照规定申报。整建制参赛并评选先进集体的，会员单位要对其下属机构一并统一检查验收。（2）上一赛季已经被认定为金牌集体的，要重新申报。本赛季新申报金牌集体的必须以上一赛季获得先进单位为前提。金牌集体的申报，采取成熟一批，检查、验收一批的方式进行。协 9 会服务委受理会员单位的申报分为每半年一次，2009 年10 月份为第一次。整建制参赛的单位申报验收金牌集体时，辖属网点在 10 个以内的，须全部符合标准，所辖营业网点 11 个以上的，须抽查 70%网点符合标准。对整建制参赛获得荣誉的集体，其辖属网点按照荣誉共享、责任共担的原则，协会服务委可统一将荣誉奖牌复制颁发。（3）参加中银协示范单位的评选，应在本赛季已验收合格的金牌集体中择优推荐产生。在按照中银协相关规定标准检查评选的同时，还要参照协会服务委的相关规定进行。本赛季服务委办公室统一安排3 次大规模检查，目的是发现问题，督促整改，整体提升服务水平。到 2010 年底本赛季结束后总评，评选出全省银行业服务先进集体和个人一并表彰。

五、关于“优服创建”活动有关事项说明

1、依据本方案，服务委将制定《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛评比管理办法》和《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》。

篇8：文明服务品牌创建活动实施方案

1 资料及方法

1.1 一般资料

科室现有床位30张, 护理人员14人, 其中主管护师2人, 护师8人, 护士4人。2014年10月开始实施特色护理服务, 评价实施前后的护士服务态度、技术熟练程度、基础护理质量和健康教育知晓情况。

1.2 方法

1.2.1 特色护理服务宗旨及具体内容

“4S”护理服务宗旨是:提供优质护理, 提高生活质量, 使老干部带病生存, 益寿延年。“4S”护理服务的具体内容是: (1) “微笑 (smile) ”服务:科室开展“微笑服务”, 进行职业礼仪规范, 要求全员、全心、全程, 从病人入院到出院, 提供全程微笑服务。每月采取患评护、医评护、护评护的方式, 根据每种表格的不同分值计算得分评选出一名“微笑天使”, 促进了科室“比、学、赶、帮”的良好氛围, 提升了病人对护理服务的满意度。 (2) “温暖 (snug) ”服务:以服务对象的舒适为目标, 转变服务观念, 为病人提供优质、安全、满意、放心的护理服务。实施“七卡四有三问候”, “三问候”即:每天早晨集体床头交接班时巡视问候;每次护理操作时有问候;晚上熄灯前有问候;“七卡”即:温馨服务卡、出院护理卡、征求意见卡、保姆联系卡、生日节日卡、爱心联系卡、特殊语言交流卡;“四有”即住院有人看、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送。病房进行了全面装修, 为病人安排一个温馨舒适的环境, 及时地消除造成各种不适的因素, 营造一个尊重病人、关心病人、感动病人的高品质氛围。 (3) “精细 (scrupulousness) ”服务:科室老首长一般都身患多种疾病, 病情复杂, 科室注重业务技术培训, 达到病情观察精益求精, 为诊断治疗提供有力依据。强化科室常用仪器如呼吸机、心电图机、监护仪、除颤仪、输液泵、注射泵、振动排痰机等培训, 要求全员熟练掌握, 保证抢救治疗及时到位;针对老年病人不同的心理状态, 给予合理及时的心理疏导和解释, 及时排解病人因住院带来的焦虑、恐惧等负面情绪。 (4) “满意 (satisfaction) ”服务:落实责任组长带班制, 合理安排工作, 采取无缝隙的工作制度, 执行APN连续性加弹性排班, 增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班护士的人力, 形成三级管理模式。实行责任护士检查全程陪诊制, 减轻首长家属负担, 减少检查途中安全隐患。针对鼻饲饮食的病人较多的情况根据病人自身情况制定鼻饲食谱并对病人家属实施宣教, 实现了饮食制订的个性化。科室配备了臭氧消毒机、电动洗头机、吹风机、理发器等基础护理设备, 保证基础护理质量的落实。

1.2.2特色护理服务实践

(1) 提高认识, 转变思想。倡导“以病人为中心”的服务宗旨, 开展科室动员会议, 找出相关资料进行研读, 认真学习与优质护理相关的新规定、新技术、新理念, 彻底转变服务观念及服务方式。明确“4S”护理特色服务是根据科室病人情况及收治疾病特点为基本框架制定的[2]。 (2) 实行丰富的宣传模式。在推行“4S”护理服务的初期, 将资料制作成册发给科室护士, 利用每天下午的时间进行学习和研究。将“4S”服务的内容做成演示文稿 (PPT) 在科室大屏幕上滚动播放, 使住院首长及家属都能尽快了解我们即将开展的这一服务项目。 (3) 定期进行满意率调查。设立病人满意度调查问卷, 了解住院首长及家属对我们开展“4S”护理服务的意见和建议, 对住院首长提出的问题尽快解决并及时进行反馈, 了解病人对护理工作的意见和建议[3], 使病人的需求得到满足。 (4) 建立奖惩机制。努力建设有利于科室创建特色护理品牌发展的长效机制[4], 实行护理绩效考核与晋升评优挂钩。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与绩效工资、评优、定级、晋升相结合。

1.2.3 统计学处理

所有数据均使用SPSS 12.0和Excel2007统计软件分析。计数资料采用χ2检验。两组差异以P<0.05为差异有统计学意义。

3 结果

4 讨论

4.1 实施“4S”护理服务有利于提高科室综合护理水平

护理工作是医疗服务的重要方面, 是保证医疗服务质量的基础。通过实施特色护理服务, 为病人提供全面、全程的护理, 使工作更具体化, 更贴近临床, 更适合病人, 使病人在住院期间获得心理的满足感和安全感。护士在工作时明显有了目标感[5], 工作内容更具体, 心态更积极, 护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握病人病情, 包括病人心理状况在内的细微变化, 护士也能发现并及时采取有效措施, 保证病人安全。

4.2 改善了医患关系, 提高了病人的满意度

通过特色护理的打造, 病人在护士服务满意度、技术操作熟练程度、基础护理完成情况、健康教育知晓情况等方面的满意度都达到了99%以上, 实施后优于实施前 (P<0.05) , 病人及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士。对满意度调查问卷反应的问题及时进行分析、整改及反馈, 满足了病人对护理工作的不同需求。科室收到各种牌匾、锦旗、表扬信明显增多;护理工作得到病人及家属的高度认可。护士通过为病人提供全方位整体护理服务, 增进了与病人的沟通和交流, 拉近了与病人的距离。病人和家属更加信任依赖护士, 遇到问题愿意向自己的责任护士寻求帮助, 护士对自己负责的病人更加用心, 与病人建立了更加融洽和谐的关系。病人家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。

4.3 增加了护理人员对自我工作的认可及积极性

自开展“4S”特色护理服务以来, 从筹备初期到开始实施再到持续改进, 全体护理人员都积极投身当中, “4S”特色护理品牌是大家共同的心血, 护理人员在工作中也提高了积极性[6], 整个护理团队也彰显出了空前的凝聚力, “微笑天使”的评比也增加了护理人员对自我工作的认可及积极性。

参考文献

[1]甘露, 刘群男, 肖红著, 等.创建“3H阳光”特色服务品牌[J].中国中医药杂志, 2011, 9 (14) :120-121.

[2]张琳.护理文化与品牌建设的新探索[J].中国社区医师, 2010, 12 (36) :254.

[3]王芳, 杨艳萍, 蒋莉莉, 等.军队疗养院优质护理服务品牌的创建与实施[J].护理管理杂志, 2011, 11 (6) :404-406.

[4]彭历.护理管理新模式在临床护士管理中的应用效果[J].齐鲁护理杂志, 2013, 19 (17) :130-131.

[5]黎俊霞.浅析影响护理专业发展的因素[J].实用护理杂志, 2002, 18 (12) :58-59.

篇9：依靠技术进步　创建服务品牌

服务型企业满足用户需求关键靠品牌的创建

生产制造型企业的竞争力主要靠产品品牌，服务型企业的竞争力主要靠服务品牌。随着中国入世以后汽车服务贸易的不断开放，品牌化服务更趋重要。上汽销售作为从事汽车服务贸易的企业、连接上海汽车产业链的重要纽带和上汽集团实施汽车服务贸易的战略平台，我们深感创建服务品牌的责任重大，因为有品牌的服务，才是真正有竞争力的服务。为此，我们提出了创建服务品牌的战略。

在目标上，确立了四个层次的服务发展战略目标，即：企业员工满意、形成核心竞争力、为用户创造价值以及实现社会认同的四个递进的阶段，针对四个阶段制定服务战略目标。

在理念上，确立服务就是产品，服务必须创建品牌的观念，通过品牌的创建，努力寻找为用户创造价值的有效方法。不仅要做到“用户满意”、更要做到“超越用户的期望”，实现“用户惊喜”，实现上汽销售与用户的共同成长。

在手段上，建立科学、系统的用户满意评价体系，依靠技术领先，提升服务水准，保证在每个环节使用户得到满意，最终实现社会认同，创建上汽销售具有市场竞争力的服务品牌，真正为用户创造价值。

创建服务品牌是一个过程，必须持之以恒。我们在实践中取得了初步效果，满足了用户对我们的期望。如：重组初期的整车物流质损率平均在20%左右；2001年底，质损率已控制在4-5%；2003年，特别是通过“两个确保”立功竞赛和“三上一下”主题活动，上海大众和上海通用质损率分别控制在2．2％和1．8％。由于服务品牌效应，安盛船务连续开辟了6条南北航线，并夺得宝马品牌车80％水上运输业务；去年7月，安吉天地全面替代了上海通用原来的整车物流管理供应商——全球5大物流企业之一的美国总统轮船公司，以国际领先的技术和赶超一流的创新精神，赢得了未来五年2．5亿元的市场份额。

服务品牌的创建关键靠技术进步

生产制造型企业品牌塑造的灵魂是技术创新，服务型企业品牌创建的关键同样离不开技术进步。因此，在筹划企业新一轮发展战略和管理规划中，我们的指导思想是：以用户为中心，把握技术创新的方向，促进技术与服务的结合，为做大做强汽车服务产业奠定牢固的物质基础。公司下属的安吉天地汽车物流有限公司，主要定位于汽车、零部件物流以及相关策划、咨询、管理等方面；作为一家专业化运作、能为客户提供一体化、技术化、网络化的第三方物流供应商，信息技术的开发和运用显得十分重要。我们把信息系统的建立作为技术创新的突破口，在不到三年的时间内，累计投入1700多万元，基本建成了以多方多客户中央调度系统为核心的客户服务系统，在有效提高用户满意度的同时，不断提升了服务品牌的形象。

通过对物流方案的不断优化，使上海通用整车的物流周期从2002年的6.7天缩短到2003年的6.2天，使上海通用10万辆物流周转能级的整车储运中心成功地分拨了20万辆的流量，为上海通用延缓场地建设资金4000万元，同时为上海通用及其全国经销商累计节约库存周转资金110亿元；通过配送方案的优化，安吉天地建立了上海通用金桥基地与烟台基地的运输对流系统，使上海——山东线路的车辆满载率从原来的56％提高到76％。根据上海通用的战略规划，与上海通用同步完成了生产、销售、物流全面集成的SAP(系统分析与程序开发)信息系统的切换，使上海通用成为国内唯一具备整车生产、销售、物流三大信息系统全面集成和实时交换能力的汽车生产企业。

我们的安吉租赁开发利用了汽车租赁行业专用的MIS(汽车租赁信息管理)系统，应用IT技术进行业务管理，在MIS系统的支持下，顺利突破了管理瓶颈，车队规模从400辆发展到目前的1100辆。近年来，MIS系统以提高客户满意度为主要目标，又进行了持续改进。在安吉租赁和Avis合资后，业务范围从区域性经营向全国的网络化经营转变。在新的IT规划中，更加突出了以人为本的理念，实施了基于整个上汽销售服务板块的CRM(客户关系管理)系统，运用成熟的“客户关系管理”指导服务工作并实现与汽车销售等业务的互动。技术进步有力支撑了服务品牌的创建。近年来，上汽销售及下属安吉天地、名流销售等公司分别获得“上海市用户满意服务企业”，上海大众、上海通用“最佳供应商”等称号。我们的主要客户除了上海大众、上海通用外，还和一汽、二汽等国内28家汽车生产厂商保持了稳定的业务往来。

服务技术的培育关键靠队伍建设

科学技术是第一生产力，服务技术同样也是提高服务型企业生产力的根本因素，而提高服务技术的关键在人。重组之初的上汽销售人力资源面临的问题：一是基础较弱，“三多一少”(年龄大的多、文化水平和技术等级低的多、专业服务人员少)，成了制约上汽销售发展的“瓶颈”；二是情况复杂：呈现“点多”(全国设有50多个仓储中心、办事处、销售和租赁网点)、“面广”(服务领域涉及汽车物流、汽车销售、汽车服务等)、“线长”(汽车物流辐射全国2400多条运输线路)、流动性大(正式工：劳务工=500∶5000，人员来自全国26个省市)的状况，很难适应企业快速发展的需要。对此，我们把人力资源作为企业发展的战略，采取积极的措施，努力使员工队伍的素质适应企业做大做强服务贸易的需要。

一是制定《上汽销售人力资源战略规划》，实施人力资源管理体系，着力人力资源的开发和培养。通过招聘、引进、挂职锻炼、出国培训，实现人才优化，三年来，共引进本科以上学历的员工220名，其中博士生4名，硕士生26名。

二是建立激励机制，推行绩效管理，创新考核办法，促进人才成长。三年来，我们建立了干部能力评价标准和专家评价体系，引进和培养的人才担任二级经理以上的有57名，占现有二级经理以上人数的63%，为企业实施服务品牌战略提供了有力的人力资源保障。

三是加大培训力度，着力提高员工队伍的整体素质。公司坚持了“40+4”培训制度，采取“走出去、请进来”的方法，三年来累计投入700万元，实施培训50213课时，培训费用每年以高于50%的比例递增，有效地提高了员工的文化水平和业务技能。目前以“两高两低”(学历高、素质高、平均年龄低、人员流动率低)的初步成效替代了重组初期的“三多一少”状况。据统计，公司现有在编员工中，具有大学以上文化程度的占55%（大专以上79％)，党员占45%，平均年龄为25岁，基本实现了人员结构优化的前期目标。

四是坚持用服务文化的理念引导员工，确立并开展了以“五心”为核心的服务文化建设，员工的服务意识得到了增强。例如：安吉物流公司在接到广州用户关于车辆有沥青斑点的投诉以后，为寻找污染源，连续奋战三天三夜，总计行程18000公里，并迅速制定改进方案，杜绝了类似投诉的发生。