宾馆前台工作总结

宾馆前台工作总结（通用12篇）

篇1：宾馆前台工作总结

根据教学计划的安排，xx年暑假到年底我被安排在南京市丁山花园大宾馆前台实习。

刚到宾馆的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也可以学到很多东西。

丁山花园大宾馆南京丁山花园大宾馆座落在丁山之上，是历史古城南京中的一座优雅宾馆，在六朝古都南京的中心商务区，绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商务与度假于一身的豪华宾馆和服务式公寓。除可欣赏天然美景，交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。

作为原南京香格里拉大宾馆，丁山花园大宾馆是一座集宾馆，公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房，还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩，又因靠近南京机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足够的商务客源。丁山花园大宾馆80%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的商务客人，其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中，日韩美，港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点。

前台作为宾馆的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，宾馆对前台的要求都会高一点，通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园宾馆前台的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于宾馆前台涉及到的知识比较多，因此按宾馆惯例，一般安排新员工培训两到三个月，然后试着让其独立上岗。

培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训期间，要逐步学习宾馆的产品知识，如何帮客人预订客房，入住登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异，可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点，晚班为下午三点到晚上十一点，培训知识基本掌握后开始上夜班，夜班为晚上十一点到第二天七点。培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况师傅都会讲解，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西，然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

由于宾馆用的系统是以前香格里拉时期系统，英文版的，fedilo6.0， 因此系统操作也是我们要学习的内容之一。该系统有比较合适的房态显示和处理系统，使用起来比较快捷。但是前台登记程序里规定要先做纸制登记，然后再录入系统。由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录，个人觉得既浪费了前台员工和客人的时间，有造成了程序的烦繁，不利于更好的对客服务。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是 如此的复杂，远没有我们想象的美好。在宾馆实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。

篇2：宾馆前台工作总结

值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开市宾馆职工大会，总结过去，表彰先进。安排部署2011年工作，开创2012工作新局面。

过去的一年，是对市宾馆发展具有重大而深远意义的一年。也是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年，管理更加制度化、规范化；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，社会效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在新一年里努力再创佳绩。

下面，我代表市宾馆领导班子向大家作2007年的工作总结和2008年工作安排，请各位提出意见。

一、回顾 2011年的主要工作

过去的一年，市宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经

验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设。”

——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅游团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销销的氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。

2010年，宾馆全年客房入住率高达85％，平均房价220元/间，在敦化市同行业中处于前列，客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客服务中存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。

2010年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与05年基本持平的基础上，宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。宾馆店全年经营利润为 万元，比去年分别增加 万元。人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元。

——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。

1． 大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投资 万元顺利完成了二楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待水平又得到了很大提高。

2． 逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革，3． 不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不进一步体现了敦化宾馆对员工的深切关怀。兑现2005提高工资标准承诺2010年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的10％，比其他宾馆员工的平均工资额高25％左右。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得方面，更重要的是宾馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员工

实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。管理岗位人员，百分之百都是宾馆自己培养的人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量。”

一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经理的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2007年预算。前厅部、商务中心通过优质服务，也圆满完成了任务。

篇3：如何做好宾馆管理工作

当前宾馆管理的中的统一化、规范化、标准化的服务很难满足瞬息万变的市场要求, 宾馆经营者必须深入细致的研究和挖掘顾客需求, 服务不断的创新, 不断的加以人性化的内涵, 甚于适当的超前性, 以满足顾客的多元化需求, 这一点是永无止境的。服务的创新并不需要太多经济投入, 其关键在于“有心人”, 其实所有员工都曾经接触过大小的问题, 或许私下的也有过可行性的建议, 其中有一个信息渠道是否畅通的问题。宾馆是一个综合体, 以经营者的高度看不到的方方面面细节问题却实太多, 这需要宾馆管理者对顾客需求及员工意见的认真研究和归纳总结。服务的人性化也就是细节化、个性化, 想到并做到顾客还不曾提出的要求, 服务无论提到如何的高度, 最终还是要回归细节之处。很多时候一线员工比管理者更清楚客人在想什么, 他们的意见往往比客人的意见更容易收集。

2 提高产品组合数丰富价格策略

没有创造效益, 便是没有了价值, 也永不再来。宾馆客房收入中, 边际成本就是一次性用品的补充、水电的消耗及洗涤费用等, 固定成本投入后的折旧费用和人工费用是相对恒定的, 也就是说宾馆的边际利润将随客房销售数量呈几何递增, 那么如何尽可能的实现边际利润最大化呢?

在销售中从来没有卖不出去的产品, 只有卖不出去的价格。宾馆销售大致来说上有淡、平、旺三季, 三季中各有上、中、下三等, 三季九等时段交叉纵横, 需求弹性各不相同, 宾馆也该因为市场需求具有更大的价格弹性, 甚至于宾馆每天都有新的价格出台也不足为奇, 现今宾馆业的价格略显单调了些, 旺季的时候没有赚到足够的利润, 淡季的时候门槛又过高。比如说垄断经营的航空公司虽然怨声载道, 在价格弹性上, 却走在宾馆业的前面, 每一天甚至每小时同一航空公司的同一航班机票价格都未必一样。航空业跟宾馆业不尽相同, 其价格体系不能照搬, 但绝对可以借鉴。

在价格策略的实际操作上有一个市场分析及预测的问题, 市场分析在于细分该时段内的客源构成是什么?他们的心理价位是多少?他们除了客房, 对宾馆的附属设施有什么需要, 并具有多大的消费能力?市场预测在于区域内客源市场总量, 辐射区内宾馆的接待能力、价格与自身可能占有的市场份额, 都可以是制定宾馆弹性价格的参数。市场分析及预测看似扑朔迷离无从下手, 其实有很多参考因素, 比如区域内综合性会议的规模及人数, 竞争宾馆的开房率和价格, 航空公司到港的航班数及人数, 门市散客的数量, 宾馆经营中不断加以归纳总结的经验等等。

单一的产品不足以满足市场的多元化需求, 产品组合就是在市场细分之后, 再统合宾馆资源做整体销售, 针对目标市场, 借强势产品带动饭店整体销售的攀升, 如家庭渡假型客人提供三人早餐或免费加床, 公务型客人提供客房买三赠一的优惠, 商务型客人赠送餐饮娱乐消费券, 会议团队允许延迟退房, 贵宾房客人享受餐饮娱乐洗衣折扣等, 只要想得到的市场需求, 都可能成为促销的神来之笔。

如果再将眼界拓宽, 宾馆的整体资源也可以成社区共享的资源, 如餐饮部的外卖, 厨师、服务员的钟点出租, 客房按小时记费 (不局限于钟点房, 如午休房, 凌晨之后的特价, 提前离店的再享有折扣等) , 洗涤部对外承接业务, 绿化部开放租赁, 宾馆利用现有资源承办住宅小区的物管等。为降低风险, 宾馆应该走上多元化经营的道路, 原则上尽量立足于宾馆的相关附属产业, 切忌贪多贪大。

3 树立“以人为本”的企业文化精神

企业文化是企业在长期生产经营活动中所形成的全体员工共同认可的价值规范。优秀的企业文化对员工有很好的激励、约束和凝聚作用, 它可以把职工和企业紧紧联系在一起, 带动员工树立明确的目标, 并在为此目标奋斗的过程中与企业保持一致的步调, 使每个员工产生归属感和荣誉感。所以, 塑造优秀企业文化是留人的重要措施之一。而要塑造一个真正优秀的企业文化, 必须从企业文化的三个层面, 即物质层、制度层和精神层入手。在日常宾馆管理中做到以人为本, 理解人、尊重人、关怀人、成就人, 从充分信任员工、关心员工疾苦、为员工排忧解难等细节入手, 在员工与员工、员工与企业、员工与企业主之间建立深厚的感情, 从而使员工真正获得一种归属感, 不愿轻易离开企业。培养企业文化凝聚力, 企业文化是全体员工认同的共同的价值观, 它具有较强的凝聚功能, 因此, 它对稳定员工起着重要的作用。出色的企业文化所营造的人文环境, 对员工的吸引力, 是其他吸引物无法比拟的, 因为它张扬的是一种精神, 它打动的是一颗心。

4 提高服务意识, 完善服务细节

一个成功的品牌背后, 往往折射出一个企业先进的管理理念, 企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。我店开展“我的品牌服务”的活动已经有一段时间了。在这期间, 涌现出了一大批优秀个人和先进事迹, 通过这些事例, 给人感触最深的就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。

服务是一项有着很大弹性空间、感性的工作。它无法用一个具体的标准去界定和衡量。在实际工作中, 它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识。但无论怎样, 有一点是很明确的, 那就是你的意识提高了, 你的服务才能做好!举例来说, 服务员在清扫房间时, 发现客人自己洗的一件衣服染色了, 便主动拿到洗衣房帮客人去色;发现客人的挎包背带断了, 便主动拿出店外帮客人缝补。像这些可做可不做的一些服务, 服务员都帮客人做了, 这说明“一切为了客人”的意识已经牢牢在服务员的脑中扎下了根。就像一位品牌俱乐部成员说的那样:“做服务, 首先就要培养自己的意识, 否则你便看不到一些问题;有了为客人着想的意识, 你才能站在客人的角度去想问题, 你才能给客人提供‘意外’的惊喜!”

一滴水可以反映整个太阳的光辉, 在宾馆业中, 细节服务则代表着服务的极致, 体现着服务的深度和广度。以小见大, 客人往往能从一些很小的问题上感受到宾馆在服务上给他带来的方便和周到。记得有一次, 服务员在清扫房间时, 发现写字桌上有一沓人民币, 出于安全考虑, 服务员把这上些钱交到办公室保存, 同时给客人留下了一封信, 说明情况, 并建议客人把钱存放在前厅收款的免费保险箱内。客人回来看到信, 并收到服务员送来的钱款后, 感动异常, 特意打电话到办公室表示谢意, “在我住的那么多宾馆里, 从来没有像你们这样把服务做的如此细致、体贴, 谢谢你们!”

服务是无止境的, 就让我们在实际工作中, 不断地培养自己良好的服务意识, 注重工作细节, 把“建国”这个品牌推向更高一层!

摘要：本文就如何做好宾馆管理工作提出了一些主张建议, 并分析其意义。

篇4：《云图》：宾馆前台的六个挂钟

电影改编自大卫·米切尔（DavidMitchell）的同名小说。六个故事在不同时空展开。从19世纪一直讲到后末日时期的未来。1849年的南太平洋群岛、1936年的英国剑桥、1973年的美国旧金山、2012年的英国伦敦、2144年的韩国新首尔和后末日时代的夏威夷。每一个故事都由固定的演员班底演绎，只是化妆不同，时代有异。13个人演绎了61个角色。他们时而是主角，时而是配角，时而男扮女装，时而女扮男装，时而举足轻重，时而只是过场人物……

这会让善于“找不同”的人如获至宝吧？除了这个意义，转世说、轮回说、因果说，我都没有看到。这只是六个不同地区的钟表，每一个都在走自己的时间。而且更诡异的是，六个钟表的风格也不是一致的。这是致命伤。

同性恋人的故事，像在看《我自己的爱达荷》，脉脉此情谁诉；把人逼到角落后，看他怎么办，是星美的故事，像在看《荒岛余生》；女记者的故事呢，似乎是一场美剧的开头，严肃的女性要找出真相；出版商逃出监禁，非常像无聊版的《飞越疯人院》；黑奴的故事，又像在看平庸版的《被解放的姜戈》；至于克隆人幼娜和星美、张海柱，是《生化危机》跑出来的无疑。

值得庆幸的是，六个故事也不是全部很差。同性恋音乐家和星美的故事，讲得相对完整，能看得到人性。同性恋人之间的几封信，使人有无尽之思。其中有一封信，是音乐家写在自杀之前。在这之前，他躲在角落去看了一次自己的恋人。“……说老实话，西克·史密斯，那玩意儿使你看上去相当可笑。但是我相信我从没见过比那更美的东西了。我在那里鼓足勇气，尽可能长久地望着你。”这真的是恋人之间的微妙心理。连你的荒唐和滑稽，他也会觉得可爱和心动。“恨潇潇、无情风雨，夜来揉损琼肌。也不似、贵妃醉脸，也不似、孙寿愁眉。韩令偷香，徐娘傅粉，莫将比拟未新奇。”这一部分是很新鲜和文学化的。

不过，总的来说，这六个风格完全不同的故事，如果你想从中找到每一个故事的哲思和对于人性的探寻，简直如同在黑夜里寻找太阳。它虽然有各个时代的缤纷，可是却因为叙事的跳进跳出，使人经常感觉“前事未竟，后事已至”。导演试图在观众脑子里装一个开关，啪啪啪地掰来掰去。观众无法沉浸，终于支离破碎。

米兰·昆德拉在《小说的艺术》中有一段话：“其实，我们根本无法抓住现在时刻。生活的所有悲哀就在这一点上，就在那么一秒钟内，我们的视觉、听觉以及嗅觉（有意识或无意识地）记录下一大堆事件，同时有一连串的感觉和想法穿过我们的脑子。每一个瞬间都是一个小小的世界，在接下来的瞬间马上就被遗忘了。”这段话很适合描述这个电影。三个导演中，沃卓斯基姐弟一直是商业片的导演。商业片从来的最大目的不过是为“赚钱”。当年他们的《黑客帝国》也并不是因为它的思想性被人记住的。

他们可能都足够卓越，但是尚不“伟大”。我只能说：他们导演了这个故事，又一阵风把它卷走了。

篇5：宾馆前台工作制度

前台工作人员必须遵循的行为准则：

1诚实 是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2同事之间，团结协作互相尊重互相谅解是搞好一切工作的基础。

3以工作为重按时按质按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

严格遵守各项工作制度严格遵守国家法律法规。

严格遵守前台的规章制度。

严格执行上级的指令，有问题先服从后请示。

考勤制度

1按时上下班，不准迟到早退旷工，2事假必须提前一天通知部门说明原因。经部门批准后方可休假。

3严禁代人签到，请假。

仪容仪表

1上班必须按规定统一着装，佩戴工号牌，工作服必须干净整洁。

2要保持个人仪容仪表，站立行姿势要端正得体。

劳动纪律

1不准携带私人物品到工作区域(例如：提包或私人外套)

2严格按照时间换饭，除用餐时间外，不得在工作期间吃零食，不准抽烟饮酒。

3严禁在工作期间聚堆闲聊，在工作范围内粗言碎语，散布虚假或诽谤言论，影响单位，客人或其他员工声誉。

4严谨工作时间无故串岗擅离职守。

5严禁工作期间打私人电话，干与工作无关的事情。（如看报刊杂志及与工作无关的书籍）6严谨在公共场所大声喧哗打闹追逐嬉戏。

7不得私自调班，如果确有需要必须事前申请。

工作方面

1服从领导的工作安排，保质保量的完成各项任务

2当班期间要认真仔细填写各种营业表格，严谨出现错误。

3工作中药严格按照各项服务规程标准进行服务。

4不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。服务接待工作中站立微笑敬语，文明服务是宾客感觉亲切安全。

5不得与客人发生争执，发现问题及时汇报部门经理与当班领导由其处理。6严谨出现打架吵架等违纪行为。

7严禁出现因为人为因素造成的投诉及其他工作问题。

8卫生工作必须一班清。

篇6：宾馆前台服务员总结

时间过得很快，一眨眼一年过去了，回顾过去这一年，我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动，也收获了不少人生阅历和工作经验。

总台部是宾馆的第一“窗口”，作为总台服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不臵之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。接待宾客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。

总之，在工作中按照领导要求，做到以下三步：

第一步微笑服务：微笑是人与人之间沟通的桥梁，也是化解抱怨的最强有力的武器，用微笑感染四面八方的旅客，才能带给旅客愉悦的旅程。

第二步快乐服务：做一个拥有健康心态的人，拥有健康心态可以帮助我们摆正位臵，实现自己的人生观和价值观。从而使每个人都能真正的健康、快乐起来。

第三步真诚服务：把旅客当成自己的兄弟姐妹，真心付出，用真诚的服务感动旅客，感恩旅客，做一个懂得知恩图报的人。

篇7：贝壳迷你商务宾馆前台工作职责

一、负责预定销售客房

1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情接听电话。

2、询问定房人的姓名。

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）。

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。

7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。

二、办理客人入住流程

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“欢迎光临贝壳宾馆”，再询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临”。

3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择。

4、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

5、确认入住后，按当地派出所要求仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。

6、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

7、向住客开押金单/收据以及房卡，押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确，如有特殊约定如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况，一定标明。通知楼层服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向，提示客人宾馆里的其他注意事项，如：有客人带宠物的，提示客人宾馆不允许带宠物等。

8、根据客人喜好、需求，在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。

9、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

10、做好访客登记工作。

三、办理客人离店手续

1、每天中午12：00为前一天非会员房客的退房时间，14：00后，18：00前未退房者，按

超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、客房配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

（1）、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。（3）、电话通知客人退房时：对还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。（4）、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则，由当班前台员工负责。

四、夜审及报账

1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨00：00至00:30，夜审中必须仔细核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，向经理上报经营数据，统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账准备工作。

2、每日上午由当班前台人员第一时间将夜审各种报表及营业收入报至经理办公室。

五、交接班

1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。

2、交接班工作内容包括：①清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。②在住客帐审核，必须对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有领导批准，查看维修房情况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。③交班人必须将需要说明的事项（预定情况、缴费情况、车辆情况、维修单情况、投诉情况及其他需要说明的特殊情况）录入“操作员留言”中，以便备查。④查看前台及停车场卫生是否符合要求。

3、认真填写和读取交接班记录，记录中详细载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接班，卫生不好不接班，落实不详不接班，情况不明不接班。

4、交接班以“交接班记录”签字为准，签字后即为交接班完毕，交接班完毕后出现的物品、现金等情况由接班人负责。由于“操作员留言”不清、不全面造成的问题由当班交班人负责。交接班中如出现现金、物品丢失、损坏等情况必须及时向领班汇报，领导不在酒店的，必须由交接班当事人签字确认。

六、押金催缴及退房提醒

1、按规定的时间逐一提醒各房间退房时间，需要交房费的提醒催缴，询问客人是否需要打扫客房，需要打扫的及时通知并督导楼层服务员打扫，不需要打扫的做好记录并通知楼层，避免楼层服务员在不知情的情况下重复打扰，对于有特殊需求或指定时间打扫的要做好记录并通知督导楼层服务员做好对客工作。在接到楼层打扫完毕通知后按规定及时在系统中做好转净房记录。

七、卫生打扫及停车场管理

1、夜班必须在早晨6点前将前台卫生打扫完毕，白班必须在下午6点前将卫生打扫完毕，无论白班还是夜班，前台必须随时保持洁净明亮，物品排放整齐。

2、门前停车桩必须随时保持整齐，客人车辆停放整齐。

3、门前停车场每天必须打扫不低于3次，白天中午、下午各一次，由楼层值班人员负责，晚班由保安人员于清晨打扫。

八、接打电话注意事项

1、电话铃声响三声内必须接起，必须注意聆听客人需求，需要记录的做好相关记录。

2、电话当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、工作时间，不可以使用宾馆通迅设备拔打私人电话。

5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

九、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可

过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。

9、详细记录流失客源的具体原因，数量，及客人投诉与建议内容。

十、信息传达与中转

做好前台与客房，前台与外界，前台与办公室，前台与其他各部门的信息及一切对客信

息的传达与中转工作并做好相应记录。

十一、仪容仪表

1、上班时间必须着统一工装、鞋靴（鞋跟不得低于4厘米的正装黑色皮鞋），佩戴统一标记，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。

2、前台必须说普通话，讲话时必须诚恳、热情、面带微笑，使用标准文明用语。

十二、工作纪律及其他事项

1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，发现问题及时处理。

2、上班期间非工作需要不允许上网、接打私人电话，不得与客人攀谈、议论客人隐私及做与工作无关的事情，更不允许利用工作时间做私事，无特殊情况不得离开前台，如确实需要离开前台时，必须找人临时看守，无特殊情况不得进客房。

3、前台任何人没有领导同意无权开免费房，无权修改账务数据。

4、见客人或领导必须起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它规定，工作中遇有不明之处必须请示，不可自作主张。

5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不可以任何理由动用，如出现问题，前台负全责。

6、前台主班人员不着工装不得进前台，前台人员不得私自将他人带入工作单位。工作期间不得与工作以外的人员接触。

7、严格遵守对客“十必须”及酒店其他规章制度。

十三、奖 惩

1、对于前台人员违反上述规定的，酒店将视请给预警告、严重警告或20至100元罚款处理，情况严重或给酒店造成较大影响或经济损失的，不受以上处罚标准限制。

2、对于出现罚款的，一律取消当月评优资格。

篇8：钟山宾馆:用主题工作创文化特色

坚持每年一个主题

在贯彻落实“厚德载物、行稳致远”企业理念的过程中, 钟山宾馆开展了一系列主题工作。

2006年, 以“强理念、练内功、抓品质、攀高峰”为工作主题, 编写了《2006年～2010年经营管理与文化建设发展规划》, 全面启动企业文化建设工程, 确立了“创建全国知名五星级会议型品牌酒店”的企业愿景, “团结、务实、开拓、进取”的企业精神, “用我们的真诚为宾客营造一个温馨的家”的服务宗旨。开展了《蓝海战略》、《方法总比问题多》的读书活动, 积极寻找蓝海市场, 开辟创收渠道。

2007年, 以“大改造、大培训、大创新、大提升”为工作主题, 成立了企业文化建设领导小组, 配备了专职文化主管, 编写了企业大事记, 开展了《五星班组》、《敬业胜于能力》读书活动, 培育员工爱岗敬业的职业道德。

2008年, 以“新形象、新模式、新市场、新业绩”为工作主题, 制定了“理念实践年”的方案和计划, 导入了专家辅导机制, 举办了企业理念征文活动, 编印了《企业理念征文汇编》, 开展了《砍掉成本》、《蒙牛的管理模式》读书活动, 探索现代企业成功运营之路。

2009年, 以“创双优、树品牌、迎挑战、求发展”为工作主题, 开展了《带队伍》、《执行重在到位》读书活动, 打造管理团队在应对危机中的高效执行力。

通过开展一系列主题工作, 员工逐渐树立了正确的企业发展观和事业观, 企业初步建立起一支能够团结共事、胜任二次创业的管理团队。

着力培育四种特色文化

以科学发展观为指导, 建设“增值文化”。钟山宾馆认真学习实践科学发展观, 坚持“行稳方能致远”的治企理念, 积极打造“自加压力、敢打硬仗、不断进取”的创新精神, 努力实现经济效益和社会效益双增值。在全球金融危机的冲击下, 领导班子迅速转变思路, 敏锐捕捉新商机, 及时将经营范围从南京行政性会议市场扩展到全国的商务型会议市场。

以品牌升级为目标, 培育“绩效文化”。一是建立全员绩效挂钩管理模式, 完善三级质检网络体系, 实行质量分析和专家暗访制度, 并编写修订了《员工手册》、《工作手册》、《节能手册》、《应急预案手册》和《应知应会手册》等, 为品牌升级提供了制度保障。二是加强对外宣传, 通过电视、报刊宣传企业, 有效提升了品牌知名度。

以转变观念为切入点, 打造“团队文化”。领导班子将“能发展的班子是好班子, 能把集团利益摆在第一位的干部是好干部”作为衡量标准, 实行了质量服务、营销经营、后勤保障三大模块管理。在管理干部中开展了以“改变心智, 学会感恩, 共赢人生”为主题的感恩教育, 并实施了诫勉谈话制度, 克服了重提拔轻培养、重使用轻管理的弊端。在职工中实施劳模工程, 组织了与全国劳模邓建军交流会和全国道德模范张云泉事迹报告会, 观看了电影《铁人》、《建国大业》等, 积极培育爱国爱企爱岗的精神。

篇9：宾馆前台接待工作岗位职责内容

2、负责当班期间区域卫生;

3、认真阅读交班记录，完成上一班未完成的工作;

4、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录，向经理助理汇报;

5、接听、转接酒店内外线电话，提供电话咨询服务;

6、积极销售酒店房间、会员卡等产品;

7、随时做好散客(团队)的接待工作，准确、迅速的为散客(团队)办理登记手续;

8、接收和处理电话预定，并按操作程序录入电脑信息;

9、了解当天及近期的房间情况，房间紧张时控制好房态;

10、根据电脑房态图联系客人，为客人办理延迟退房和续住手续;

11、每日核对房态表，确保房态准确无误;

12、了解当天是否有VIP客人，做好VIP客人的迎接准备;

13、认真做好各类报表打印和统计工作;

14、协助客人填写住宿登记表，核对有关身份证件，确认客人离店信息。

15、了解客情，做好突发事件的处理工作;

16、做好客人遗留物品的找回和保管工作;

17、认真完成前厅助理交予的各项工作，出现问题及时汇报;

18、严格遵守保密原则，勿将客人信息泄露给外部人员;

19、准确打印各项收费账单和发票，办理客人的各项结账;

20、及时补充工作备量;

21、办理外借物及客人行李的存取手续;

22、为客人提供酒店物品租借服务;

23、为客人指引方向及解答疑问，介绍酒店和本市情况，为客人提供服务;

24、协助保安维持门口秩序，及时了解和反馈工作区域的信息;

25、观察出入人员动向，协助保安做好防爆、防窃工作，掌握消防知识，在遇到紧急情况时能够按照规定采取措施;

26、提供订票咨询服务，提供传真、打字、复印等服务;

27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况;

28、会基本保养和维护部门各种设备，出现问题及时汇报;

29、积极参加各类培训，搞好团结合作，发挥工作主动性、积极性;

30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接;

篇10：宾馆前台报告

今天，我很荣幸能代表优秀管理干部做报告。

2011年即将就要结束了，回顾这一年来的工作，有许多的收获和体会。在宾馆诸位领导的带领下，我们前厅部每一位员工积极努力最终完成了领导下达的指标XX万，作为领班的我每天认真完成领导布置的各项工作之外也找出自己的不足之处以及2012年个人需要改进和学习的新目标。下面是我对这一年工作的总结以及2012年的计划。

1.加强业务培训，提高员工素质。

前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，如果这一关把握不好，就等于所有的努力都是白废。，因此对员工的培训是我们的工作重点，周主管除了定期的组织员工进行培训外，还对个别员工加强培训，采取和我搭班、理论与实际操作相结合，这样就能够迅速达到效果，更快的为客人提供优质的服务。

2．努力提高服务质量。

认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，巧妙回答客人提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们还加强学习一些关于接电话技巧和礼仪知识。

3正确处理客诉。

因为宾馆的硬件设施和其他条件导致客人投诉，我们首先站在客

人的角度想，谅解客人，并通过我们耐心向客人解释，客人大多能理解，客人的投诉率明显有所下降。

4、成功接待大型团队。

2011年前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年我们在部门经理、前厅主管的带领下出色的接待了市财政局、上海城隍庙旅行社等几批大型团队、会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评从中我们也学到了不少酒店管理方面的知识。

5、注重各部门之间的协调工作

宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和其他部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决将对宾馆带来一定的负面影响。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3.做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

4、规范投诉服务，使客人感到我们专业的管理水平和服务档次。

5、多学习其他东西，充实自己。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，这就要求我们从点滴做起加强服务理念。让

客人觉得选择金汇是对的。

6开源节流，降本增效，杜绝一切浪费现象，7、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性

8、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成宾馆2012年下达的指标任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和金汇宾馆给予我展现人生价值的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！

最后顺祝在座各位龙年大吉大利，阖家幸福。

篇11：宾馆前台领班职责

2. 通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

3. 掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料。

4. 负责有关住房价格及酒店，服务设施等方面的问询工作。

篇12：宾馆前台工作总结

1 自助服务模式实践

1.1 自助流程方案的确定

自助服务系统借助灵敏的触摸屏界面和良好的人机交互, 面向用户提供了一种更为自由方便的服务方式[2]。借助自助服务终端, 对手术室人员进出和更衣实施信息化、智能化管理不失为一种有效的管理手段, 于是我院信息中心成立项目组, 与手术室管理人员一同制定全新的业务流程。医务人员进入手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区, 系统将读取卡内信息, 识别人员身份, 判断是否可进入手术室, 如不能进入, 系统将提示拒绝入内, 如可进入且该医务人员处于未进入状态, 系统将完成自动出相对应的手术衣、自动分配储物柜和签到工作, 医务人员离开手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区签退离开, 系统将记录签退信息, 并提示员工将脏手术衣放入衣服回收口进行回收, 同时撤销员工卡内储物柜信息, 自动回收储物柜。

1.2 系统设计与实现

通过软件工程方法, 采用数据库技术、红外感应技术和CPU卡技术, 结合储物柜离线式门锁, 设计手术智能更衣系统硬件设备, 然后提交给合作厂家生产物理硬件, 并研发相应计算机应用软件。本系统由智能更衣终端及管理软件组成, 前者主要包括主机系统、触摸屏系统、供电系统、读写卡系统、红外感应系统、自动出衣系统、储物柜离线式电子门锁系统等, 后者主要实现对CPU卡的读写逻辑、对硬件设备的控制及管理、对业务流程控制等, 最终满足手术室前台服务及管理的自助服务需求。

2 问题

2.1 进出人员流动控制

我院手术室进出人员包含麻醉医生、手术护士、外科医生、进修生、研究生、实习生及其他医务人员等, 据统计手术室一天的人流量可达800人次左右。自助服务模式下, 严格控制进出人员成了手术室管理的重点。主要问题有: (1) 麻醉医生、手术护士等手术室工作人员频繁使用智能更衣终端, 私人物品无法固定存储; (2) 当日没有手术的外科医生、研究生、实习生等随意进出手术室; (3) 其他医务人员未经许随意进出手术室等。由此加大手术室管理难度, 增加感染风险, 造成资源供给不足等。

2.2 无卡人员的自助问题

系统投入运行后, 偶尔会出现一些员工忘带员工卡, 应急解决方案则是前台人员手工登记员工信息后人工发放手术衣和开通储物柜等, 长此以往, 为躲避手术室各类奖惩制度约束, 有些员工借故不带员工卡, 造成自助服务新流程落地大打折扣, 加大管理难度。

2.3 长时间占用储物柜问题

分配及回收储物柜是对员工卡 (CPU卡) 授权存储区数据读写的一个过程, 需要数秒时长的读写时间。系统投用初期, 部分员工在系统未完成读写操作时取走员工卡, 造成储物柜回收失败, 使得该员工仍持有此储物柜的使用权, 从而造成储物柜资源的浪费, 进一步造成储物柜资源供给不足。

2.4 红外设备感应灵敏度问题

系统通过红外线装置检测衣服回收情况, 并对衣服未回收次数设置了阀值, 当员工衣服未回收次数达到该阀值时系统会提示“衣服超过N次未回收, 拒绝签到”。当红外设备感应灵敏度出现问题或员工根本就没有将衣服丢入回收口, 都会造成衣服回收失败。系统投用初期, 一天未回收次数达到总人次的近20%, 由此经常出现员工因衣服未回收达到阀值而被拒绝签到, 严重影响到了员工使用的积极性。

2.5 高峰期储物柜前拥挤现象

系统投用初期, 储物柜按类型顺序分配, 高峰期常出现多人在同一片储物区更衣储物的现象, 造成员工抱怨更衣储物时拥挤、不方便, 手术室管理人员提出同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离。

3 对策

3.1 建立手术室授权准入制度

建立手术室授权准入制度, 将进出人员分为手术室固定人员 (麻醉医生和手术护士) 、手术人员即外科医生、临时人员 (进修生、研究生、实习生及其他医务人员) 三类, 固定人员一次授权长期有效, 拥有固定的储物柜;手术人员则根据当日手术信息自动授权, 手术当天有效;临时人员则需至前台临时授权准入, 在限定时间内有效 (默认5分钟) 。从而有效控制手术室人员流动。

3.2 配备临时卡

针对无卡人员, 前台可随机分配临时卡, 将人员信息与临时卡暂时绑定, 使得此卡相当于该员工的员工卡, 并在临时人员离开手术室时自动解除绑定。

3.3 人为干预, 加强引导, 手动回收

在手术室更衣区, 临时配备向导员对进出人员进行实地演示和讲解, 纠正误操作, 规范进出手术室流程, 于此同时, 系统将提供手动衣服回收功能, 手术室管理人员可定期签退长时间占用储物柜人员, 回收储物柜。

3.4 红外设备整改, 完善系统

在不断测试红外感应设备后发现, 因回收区放置多个红外感应设备, 使用过程中存在相互干扰现象, 导致数据误传递, 因此联系设备厂商要求更换更佳红外感应设备;同时, 改变系统数据处理逻辑。原数据处理逻辑为:系统定期向红外设备轮询发送指令, 红外设备接到指令后检测是否有衣服回收, 然后向系统返回信息。改后数据处理逻辑为:红外设备只要有感应就向系统返回信息, 系统设置最佳间隔时间不断读取红外设备返回的信息并分析处理。系统优化后回收失败率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空间距离的储物柜

储物柜按编号顺序分配造成了高峰期储物柜前人员拥挤现象, 为了满足同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离的需求, 我们采用了储物柜按类型随机分配方案, 从而完善系统, 改善用户体验。

4 讨论

为了使智能更衣系统发挥到最大效益, 为员工提供更优质的服务, 必须要做到及时解决问题, 迭代开发, 不断完善系统。同时, 也要对使用人员进行实地演示和讲解, 避免误操作。而且还要对前台服务人员进行培训, 让他们掌握一些系统常见问题及处理方法。

手术室智能更衣系统在我院投用后, 经过多次调整和功能扩展与完善, 目前系统运行稳定、可靠, 用户界面友好, 人机交互良好, 全程语音提示, 操作简单易用, 自助流程新模式成效显著。

摘要：通过我院手术室智能更衣系统的使用实践, 本文分析了在自助服务模式下, 手术室前台服务及管理过程中出现的各种问题及原因, 并提出相应的对策。

关键词：自助服务,手术室,前台管理

参考文献