志愿服务理念和知识

志愿服务理念和知识（精选6篇）

篇1：志愿服务理念和知识

HSE基本理念和知识

第一部分 集团公司HSE方针、目标、九项原则、六条禁令

一、HSE管理九项原则

1、任何决策必须优先考虑健康安全环境；

2、安全是聘用的必要条件；

3、企业必须对员工进行健康安全环境培训；

4、各级管理者对业务范围内的健康安全环境工作负责；

5、各级管理者必须亲自参加健康安全环境审核；

6、员工必须参与岗位危害识别及风险控制；

7、事故隐患必须及时整改；

8、所有事故事件必须及时报告、分析和处理；

9、承包商管理执行统一的健康安全环境标准。

二、集团公司六条禁令：

1、严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作；

2、严禁违反操作规程操作；

3、严禁无票证从事危险作业；

4、严禁脱岗、睡岗和酒后上岗；

5、严禁违反规定运输民爆物品、放射源 和危险化学品；

6、严禁违章指挥、强令他人违章作业。

三、集团公司HSE承诺

中国石油天然气集团公司一贯认为：世界上最重要的资源是人类自身和人类赖以生存的自然环境。关爱生命、保护环境是本公司核心工作之一。为 了“奉献能源、创造和谐”，我们将：

1、遵守所在国家和地区的法律、法规，尊重当地的风俗习惯；

2、以人为本，预防为主，追求零伤害、零污染、零事故的目标；

3、保护环境，推行清洁生产，致力于可持续发展；

4、优化配置HSE资源，持续改进健康安全环境管理水平；

5、各级最高管理者是HSE第一责任人，HSE表现和业绩是奖惩、聘用人员以及雇用承包商的重要依据；

6、实施HSE培训，培育和维护企业HSE文化；

7、向社会坦诚地公开我们的HSE业绩；

8、在世界上任何一个地方，在业务的任何一个领域，我们对HSE态度始终如一。

中国石油天然气集团公司的所有员工、供应商和承包商都有责任维护本公司对健康、安全与环境做出的承诺。

四、集团公司HSE 方针

以人为本、预防为主，全员参与、持续改进

内涵解释：遵守法律法规，关爱生命，保护环境，坚持安全发展、清洁发展，实现人与自然、企业与社会的和谐。

继承和发扬优良传统，全员参与、综合治理，坚持注重实效，持续改进，不断提高HSE管理水平和绩效。

五、集团公司HSE战略目标

零事故、零伤害、零污染，努力向国际健康、安全与环境管理的先进水平迈进。第二部分 油田公司QHSE方针、目标、主要工作及资金投入

一、油田公司质量、健康、安全、环境方针（2011年5月18日发布）

● 质量至上，诚实守信，精益求精，科学管理； ● 安全第一，环境达标，持续改进，不断提高； ● 关爱员工，创造和谐，实现公司可持续发展。

内涵：坚持质量至上，关注顾客需求，奉行诚信理念，恪守对顾客的质量承诺，遵守国家法律法规和相关标准要求，以严格的制度、精细的管理、精准的操作、精致的服务，持续提高质量管理水平，生产优质产品、建设精品工程、提供满意服务，树立良好的企业信誉和社会形象，弘扬“三老四严”的优良传统。充分关注和保护自然环境，为员工提供适宜的健康、安全作业条件，坚持安全发展、清洁发展，实现人与自然、企业与社会的和谐，建立和实施有效的HSE管理体系，培育和维护企业的HSE文化，完善系统、主动、超前的事故预防机制，实现本质安全。

二、油田公司质量、健康、安全、环境目标（2011年5月18日发布）

油气勘探开发水平跻身国内同类油田先进行列；树立良好的质量信誉，追求高质量、高效益；争创一流的HSE业绩，最终实现零伤害、零事故、零污染。

内涵：依靠科学的质量管理和先进的技术方法，通过严格的过程质量控制，立诚守信，言真行实，持续提升工作效率和业绩，使公司的油气勘探开发水平、重大建设工程和石油工程技术服务质量等总体达到国内同行业先进水平。

依靠系统的健康安全环境管理和科学专业的技术方法，通过全面的过程控制，强化安全环保执行力，使公司的健康安全环境业绩达到国内同行业领先水平，力求达到零伤害、零事故、零污染。

三、2011年HSE方面的主要工作和资金投入（详见石油港字〔2012〕1号）

（一）明确职责，稳步推进，安全文化建设和体系完善有序推进。注重了有感领导落实，制定了《领导干部联系点安全行为观察与沟通工作管理办法》和《处职领导人员个人HSE行动计划管理办法》，组织353名处职干部制定了个人安全行动计划，举办了两期领导干部安全文化专题讲座。完善了HSE责任分解，公司各级组织层层签订《安全环保责任书》1107份，岗位员工签订《HSE承诺书》31872份。机关各部门直线管理责任得到较好落实。风险识别和评估。狠抓了现场标准化管理。

（二）周密部署，狠抓落实，现场HSE表现水平持续提升。强化了风险识别和评估，一年来，新增识别各类危害因素2981项，新增制定风险控制措施153项。实施工业安全设施、环境保护和职业病预防“三同时”41项，项目应实施率达到了100%。第一采油厂等四个单位成立HAZOP分析小组，针对不同节点工艺要求识别各类偏差，顺利完成了17个油气站场的工艺安全危害分析。加强了设备设施周期检测。完成各类接地和漏保检测57185点次、特种设备检测785台次、安全附件检测3753件次，报警器检测2544路，到期检测率100%。启动了精细现场管理试点，年内验收“示范窗口队站”27个。严格了特殊危险作业审批，全年共审批各类特殊作业31855项，完善和保存风险控制措施1050余项，保持了特殊作业安全无事故。加强了职业健康管理。完成了所属27个单位279个职业病因素场所的专业检测，安排4200余名员工进行了职业健康查体，开展了职业健康状况调查。

投资1.0823亿元改善基层班站、食堂、公寓、企业文化展室等基层、生活和人文环境。公司和各单位全年共投入资金15327万元，立项治理各类隐患150项，一线安全生产环境得到持续改善，本质风险防控水平不断提升。

四、2012年HSE工作目标（来源石油港字〔2012〕1号）

坚持五个杜绝，做到五个不超，保持四个100%。坚持五个杜绝，即：杜绝较大及以上生产安全责任事故，杜绝井喷失控事故，杜绝较大及以上环境污染和生态破坏事故，杜绝新增职业病，杜绝海外业务因社会安全原因造成员工被绑架或致死事件。

做到五个不超，即：工业生产安全事故百万工时死亡率不超过0.02、百万工时重伤率不超过0.06，千台车死亡率不超过0.40，接害人员千人职业病发病率不超过0.03，主要污染物COD和二氧化硫排放总量分别控制在533吨和678吨以内。

保持四个100%，即：废水外排达标率、废气外排达标率、固体废弃物规范处置率和工业噪声达标率继续达到100%。

在此基础上，扎实推进安全文化建设，继续争创集团公司安全环保先进企业。

五、2012年HSE工作思路（来源石油港字〔2012〕1号）

以完善HSE体系和推进安全文化建设为主线，深化“三基”工作，强化精细化现场管理，持续抓好有感领导、直线责任和属地管理落实，分层次开展HSE培训，不断强化隐患全员排查和分级治理，突出安全环保重大风险防控，着力提升各级HSE管理能力和基层现场表现水平，为公司生产经营工作顺利开展提供坚强保障。

第三部分 HSE管理理念

一、有感领导

所谓有感领导，就是有安全感召力、安全领导力的领导，通俗讲，就是在安全方面处处以身作则，通过领导的言行，让员工听到领导强调安全，让员工看到领导参与安全实践，让员工切身感受到是出于对员工健康的关爱而重视安全，而不是仅仅考虑考核指标的压力。

通过实践有感领导能够带动全员参与，同时，参与安全实践的过程对于领 导本身来说就是培训和提高的过程，会不断提高自身的安全认识、意识，不断提高安全技能，同时更加熟悉和了解安全业务和单位的安全管理现状，也就提高了驾驭一个单位安全管理的能力，也就是安全领导力。有感领导的核心思想是通过我说的、我写的、我做的让员工听到、看到并感受到安全是企业的核心价值观。

二、直线责任

就是要求各级主要负责人对安全环保管理全面负责，分管领导对分管工作范围内的安全管理工作直接负责，各级机关职能部门对本部门分管业务范围内的安全工作负直线责任。也就是“谁主管、谁负责”、“谁管工作、谁管安全”的具体体现。

三、属地管理

属地管理就是将工作职责按照工作区域、资产、职能部门、风险的大小进行划分，具体落实到岗位上，是实现安全无缝化管理的一种方法。

属地主管的职责是必须为其自身和其管辖的工作区域的其他人员（包括承包商员工和访客）的安全负责。区域属地：谁的地盘谁负责；职能区域：谁的工作谁负责。通过推行落实属地管理，不留安全死角，改变现场安全管理责任由少数人员承担的现象，让每名员工建立“家”的概念，促使员工由“执行者”向“管理者”转变，实现实质意义的“全员参与、齐抓共管”、“我的区域、我负责”的良好局面。

四、目视化管理

安全目视化管理是指通过安全色、标签、标牌等方式，明确人员的资质和身份、工器具和设备设施的使用状态，以及生产作业区域的危险状态的一种现场安全管理方法。目的是提示危险和方便现场管理。

五、行为安全观察与沟通

行为安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及可能产生的后果。安全观察既要识别不安全行为，也要识别安全行为。观察到的 所有不安全行为和状态都应立即采取行动，否则，是对不安全行为和状态的许可和默认。安全观察时，观察员工作业时间一般为30秒以上，沟通讨论时间一般不少于5分钟，同时不应影响正常工作的实施。

行为安全观察与沟通的六步法：观察、表扬、讨论、沟通、启发、感谢。行为安全观察与沟通的七项内容：员工的反应、员工的位置、个人防护装备、工具和设备、程序、人体工效学、工作环境。

六、工艺安全管理

工艺安全管理包括：工艺安全组织、工艺安全信息、工艺安全分析、工艺安全审核、工艺变更管理、启动前的安全检查等内容。工艺安全分析是通过系统的、有条理的方法来识别、评估和控制工艺中的危害，包括后果分析和工艺危害评审。常用的工艺安全评估方法有：故障假设/检查表(What If/ Checklist)、失效模式和影响分析(FMEA)、危险和可操作性分析(HAZOP)、故障树分析（FTA）、事件树分析（ETA）等。

危险和可操作性分析(HAZOP)，是针对装置设施的设计和操作进行危害识别的定性分析方法，主要针对工艺（状态）参数的变动及操作控制中的偏差，分析各种偏差的原因及对系统的影响，对每一个组成部分（节点）都要找出偏差的可信原因，用来辨识哪些标准操作条件的偏离可能造成危害事件和防护措施。

篇2：志愿服务理念和知识

近年来，洋酒大规模进入中国市场。洋酒进入中国市场的主要途径之一为洋酒代理。目前国内洋酒代理的机构众多，打开百度，输入“洋酒代理”，网页上立刻显示出超过百页的洋酒代理资讯，“北京洋酒代理”、“山东洋酒代理”、“中国洋酒总代理”等代理网站随手可点。

自2007年以来，全世界的洋酒品牌集体进攻中国，试图攻占庞大的中国市场，但国内葡萄酒品牌的迅速崛起，无疑加大了进口酒培育中国消费者品牌忠诚度的难度。长期以来，洋酒“价格虚高、渠道受梗、推广风险”三大因素成了限制其发展的“瓶颈”，如何使洋酒在中国打开销路并占有一席之地成为洋酒代理商必须思考的问题。

洋酒想要在中国市场站稳脚跟，除了洋酒自身的品质、口感、定价等因素外，代理也是至关重要的。代理的选择如同打开通往中国市场大门的钥匙。因此，在代理选择上不能只注重规模、实力等，更重要的应该是具备专业的洋酒知识和专业的营销理念。

在中国特色的市场环境下，纯粹市场化的营销或高层次的营销竞争未必有效，适合的才是最好的，入乡随俗是相对明智的选择。这就要求洋酒代理商要有做中国市场的专业营销策略。以葡萄酒为例，在中国消费者心目中，进口葡萄酒的品牌知名度不高，品牌缺乏传播力。相反，这几年国产葡萄酒注重培育品牌知名度，大力度进行品牌传播，很多消费者形成了“民族品牌不怕外国品牌”的认识模式。在部分一线城市，国产葡萄酒品牌在价格和销售上都胜于转摘于中国酒业新闻网洋酒品牌。

国人对葡萄酒的需求是这几年才发展起来的，更多的人对葡萄酒的了解只是停留在瓶体的标签上，对蛇龙珠、霞多丽等葡萄品种的专业理解更是无从谈起。大多数消费者并非不想成为懂行人士，只是获取葡萄酒专业知识的渠道和机会太少。

笔者认为，洋酒品牌要想让中国消费者了解其产品特性，拥有固定的消费群体，品鉴会是一个很好的推广方式。品鉴会不在于规模的大小，但一定要拥有专业的葡萄酒讲师和专业的营销团队。通过每一次的品鉴会，培养一部分葡萄酒爱好者，从小到大逐步发展起来。通过品鉴会这个平台宣传所代理的洋酒品牌，给洋酒爱好者讲解专业的洋酒知识，使他们更多更好地了解洋酒的鉴赏和配餐知识。这样不仅可以增加洋酒知识，还可以起到品牌宣传的作用，是让葡萄酒爱好者摆脱不专业的很好方式。笔者曾经参加过山东烟台迎东酒行搞的洋酒品鉴会，虽然规模不是很大，但整个品鉴会给人的感觉很专业，即使是一个对洋酒一无所知的人也会从中感受到洋酒的美妙。

篇3：基于知识创造理论的服务理念探析

(一) 融合顾客暗默知服务顾客

服务的戏剧特性使服务企业提供给顾客表演的舞台变得至关重要。在知识创造理论中, 将这样的舞台称为“场域”, 即在某个时间、某个地点, 当身处其中的人们共有某种关系时, 就会产生“场域”。在英文中, 直接称之为“Ba”。场域在日常生活中随处可见, 某个提供服务的企业, 甚至这个企业中的某个部门都是如此。场域可以是眼所能见的物理场域, 也可以是眼所不能见的心理场域。从以往的观点来看, 企业服务就是要在正确的时间、正确的地点, 以正确的方式提供给顾客正确的商品或服务。这里涉及了时间、地点、方式、商品、服务、人员等组成的眼所能见的物理场域。然而由于每一个顾客对于商品、服务、待客、气氛等等有种模糊地意象——暗默知, 希望这样, 或认为应当这样, 虽然那难以用言语来表达, 但每个人都各自拥有, 所以从知识创造理论的角度来看, 企业服务更是企业人员的暗默知与顾客暗默知融合以达到共鸣的过程, 即存在着眼所不能见的心理场域。这要求服务人员也要唤起自己所具备的顾客心理, 以探索顾客的潜在需求, 即唤醒自己心理身为顾客的暗默知, 以此融合顾客的暗默知, 此时, 共鸣的场域就像是暗默知集结的世界, 充盈着顾客的“希望如此”。

(二) 给予服务员工能够切身感受自己存在的场域

着眼知识创造理论, 我们知道, 员工与顾客需要共享的场域, 然而, 即使是企业与员工、员工与员工之间, 也是需要场域存在的, 即员工需要肯定自我、又能实现自我的世界。因为员工身为服务团体的一份子, 同时也以个体存在着。只有每个员工找寻到自己的定位, 并发光发热, 整个团体才能也跟着发光发热。这就要求服务企业要从整体上站在顾客的立场思考, 共享这个想法、价值观, 同时也要使每一位员工自己去思考、去行动, 以形成个人和全体双赢的世界。正如野中教授所说的:人如果能切身感觉到为何而工作, 在他们心底深处沉睡的“创造原石”, 就会经由现场的直接体验被琢磨, “人力”也随之提升。因此, 服务企业提升员工业绩、效率, 重点是不要强求, 而是要想想企业能否提供员工所需要的场域, 让他们挑战新事物, 并切身感受到自己的存在。

(三) 从“竞争”到“共创”, 发展上下游关系

在物资不足的卖方市场时代, 上游的制造商很强势, 下游的流通业只是处于被支配的地位。但今天情势逆转, 掌握消费者信息, 具有大量购买力的流通业似乎可以翻手为云, 覆手为雨, 支配了大量的厂商, 这也使零供关系岌岌可危。面对这样的危机, 学者在探索, 企业家也在探索, 兴起了价值链、利润链之说。可以说现在的市场竞争是一条条价值链之间的竞争。那么基于知识创造理论的观点, 制造商、批发商、零售商都必须紧密连接, 共同努力。重要的是, 从交易到协力、从竞争到共创, 调整想法。不再是单纯的商品交易关系, 而是以对等的立场, 共同全力以赴。于是企业彼此需要撤掉藩篱, 贡献各自具备的知识, 开创出更高层次的产品或服务, 以更好的满足顾客。共创概念的倡导者也中教授说道:如今的时代, 需要的观点不只是将市场视为“竞争的场域”, 也是“共创”的场域。一旦形成共创的场域、通过对话, 就能将彼此所拥有的知识高度融入场域里, 从中产生的新知识、通过实践, 又融入每个人当中, 敏锐度就产生了, 如此不断反复, 知识就会扩展, 从前不可能的事物, 就会变为可能。

二、结论

基于知识创造理论设计服务理念的企业, 在服务顾客的同时, 充分发挥了服务员工的关键作用, 更踏实了企业的服务文化。

(一) 员工是企业关键的“知能资产”

野中教授的知识创造理论认为, 企业是“创造知识的企业”, 人所产生的“知识”, 才是企业最重要的资产, 知识的英文是knowledge, 这其中有智慧、经验、亲身学来的技巧、思想、信念、价值观、创意、意向等看不见的东西, 也有以眼所能见的形式表达的词汇、文字、手册、图、数据等等, 包罗万象。这也可说是新概念, 表达出人类知性活动所产生的广义的“知能”。这种知识或是知能, 正是企业竞争力的源泉。因此, 企业所应推行的, 是新知识的创造, 这时, 人就不是单纯的劳动力, 而是相对于金钱的另一种重要资本, 被定位在创造知识的“知能资本”。

(二) 企业知识创造的过程就是服务顾客的过程, 更是踏实企业服务文化的过程

野中教授把哲学家的知识分类方法引入组织的知识创造理论当中, 认为知识创新是一个从隐性知识到隐性知识、隐性知识到显性知识、显性知识到显性知识、显性知识到隐性知识、再从隐性知识到显性知识的无限螺旋循环过程。企业服务顾客的过程是内部营销、外部营销、交互营销无限循环的过程。而基于知识创造理论设计的服务理念正是把这两个过程因应连结的纽带, 与此同时, 企业在获得顾客满意的成果时, 同样得到的是企业坚不可摧的服务文化。企业服务过程的内部营销, 是企业内部员工共享隐性知识, 暗默知共同化以形成“使能承诺场域”的过程;外部营销是企业内部与顾客间暗默知共享, 以外化的形式知融合顾客暗默知的过程, 以形成“做出承诺的场域”;交互营销是企业与顾客间知识的连结化的过程, 员工洞察顾客的显性知识, 内化为自己的暗默知, 以形成“信守承诺的场域”。

总之, 知识创造理论为企业能更好的站在顾客立场, 将服务观点真正由卖方转到买方, 真正关注员工, 充分发挥人员作用提供了新的视角和坚实的途径。

摘要：如今的时代, 需要的观点不只是将市场视为“竞争的场域”, 市场更是“共创的场域”, 企业如何在这一共创的场域中上演一场精彩的“戏剧”表演, “知识管理大师”野中郁次郎似乎能给出答案:一个企业比其他企业更为优秀的原因, 在于它能“有组织地”充分调动蕴藏在员工内心深处的个人知识, 谁能获得这种独特的组织能力, 并将这一能力与顾客心智相连结, 谁就能持续创新并获得竞争优势。如今的时代, 更是服务业日益成为世界经济主导的时代, 在此, 服务无疑是一个必要的竞争性经营要素, 企业服务理念的与时俱进是企业提升服务质量的根基, 基于知识创造理论的服务理念的形成与发展必将这一根基扎向更深更宽的领域, 深至消费者心智, 宽括服务“表演”方方面面。

关键词：知识创造理论,服务理念,共创,形式知,暗默知

参考文献

[1]、野中郁次郎、竹内弘高著.知识创造企业.东洋经济新报社, 1996年.

[2]、野中郁次郎、绀野登著.知识创造的方法论.东洋经济新报社, 2003年.

[3]、野中郁次郎、竹内广隆著.创造知识的公司.东京.1995年.

篇4：服务理念下的知识管理研究

关键词：知识管理 知识服务 服务理念

中图分类号： G302文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０2－0026-05

Research on Knowledge Management：A Perspective of Service

Chu JunZhang SuYang Yang Tong Zhaoli （School of Information Resource Management, Renmin University of China, Beijing, 100872 ）

Abstract：At the beginning, this paper analyzes the problems and the bottleneck of the practices of knowledge management. Then, a new research direction which bases on the concept of service been put forward, and the values and significance of "knowledge service" been discussed. Eventually, a tentative research framework with the perspective of knowledge service was built up.

Key words： knowledge management； knowledge services； service perspective

ＣＬＣ number： G302Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0026-05

自1998年江泽民同志在北京大学百年校庆上的演讲中谈及知识经济以来，知识管理研究和实践的热潮不断被掀起，大家都希望这一新的理念和模式能给企业的经营管理带来巨大的飞跃。然而十多年过去了，却远没有达到当初的预期，真正能将知识管理运营成功的也非常之少，甚至在很多知识管理问题的理论研讨中，“方向”、“出路”、“障碍”、“模式”等仍然是反复出现的关键词。也就是说，知识管理还有很多理论问题要解决，需要形成具有普遍有效性的方法，否则在实践中难以有效应用。

我们也一直在思考和探索这方面问题，并初步形成这样的认识：受限于“知识管理”一词中的“管理”二字，无论是理论研究者还是企业的实践者，都致力于对“如何管好知识”这一目标的追求；而实际上，对知识的“管”只是中间目标，“用”才是最终目标，管好知识只是基础工作，为各业务部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。

因此我们认为：知识管理的研究视角可以从“管理”转为“服务”。之所以定性为研究视角的转变，是因为我们并不否定知识管理研究中现有的各项成果，任何企业和个人都有对知识的需求，开展知识管理活动的目的就是为了管好知识，并将其用于最需要的地方，并且企业内部的知识服务活动其实也是存在的，只是一直没有被重视，或者说有些问题并没有被视为服务问题，而是被视为管理问题。

1 理念上的三大瓶颈

制约知识管理发展的原因很多，其中理念层面的因素最为关键，我们认为主要有以下三大因素。

1.1 目标与价值的偏离

一些企业并没有清楚地理解知识管理的确切含义，只是笼统地了解了一些知识管理的价值意义，便开始实施知识管理。这样的知识管理是以价值驱动的，而非目标驱动的。不能说价值驱动不对，但如果缺乏对知识管理目标的深入思考，那么其价值实现的方向将是盲目的。对于知识管理的价值，有人注重经济效益，有人注重人才培养，有人注重效率提升，有人注重资源储备……。这些不同的价值观会把知识管理活动引向不同的方向，其目标自然也就不同。如果不仔细思考知识管理的目标是什么，没能很好地将知识管理与企业的发展战略密切结合，很容易偏离其价值方向。

我们曾经调研过一个企业，他们希望员工将其与工作有关的任何经验都记录下来并通过一套知识管理系统实现共享交流，于是购买了一套国内著名厂商的知识管理系统，但使用过程中却发现绝大多数员工对此并没什么兴趣，即便后来采取了一些引导措施，甚至有些是强制手段但都收效甚微。应该说，该系统中的知识采集、处理、存储、查询等一系列流程都是没有什么大问题的，软件本身也不能说不先进，那问题出在哪呢？经过分析认为，就是在于其目标与价值的偏离，企业认为员工的经验知识是有价值的，需要挖掘出来，但知识管理小组在实践中，考虑的不是如何建立有效的隐性知识挖掘和共享机制，而是致力于建立一套最先进的知识管理（软件）系统。这样的例子在国内企业中是相当普遍的。

造成目标与价值偏离的另一个重要原因是，有很多企业在推行知识管理的时候目标描述是不够明确的，例如用“保存知识资产”、“提升知识资本价值”、“提升竞争力”、“创造知识资本效益”等来描述。这些目标的设定不能说没有道理，甚至有些是很有战略意义的目标，问题在于如何保证这些目标在知识管理活动中得以有效体现，如果做不到这一点，那么这样的目标只能是流于口号。以惠普为例，1995年惠普总部在尝试开展知识管理时将目标描述为“解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题，主要包括：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量问题进行及时咨询服务的问题等等”。〔1 〕而中国惠普2001年开始实践知识管理时，其CKO高建华把知识管理目标阐述为“提高组织智商、避免重复劳动和减少组织失忆”。两者相比，前者以解决工作中的实际问题为目标，显然更为务实和明确，而后者更多的是表达了对知识管理的美好愿望，这种愿望如果不能有效落实在具体活动上，那么必然难以为继。中国惠普的知识管理后来的失败正说明了这一问题。

1.2 与业务流程结合的问题

知识管理是由一组相关联的活动——知识创造、知识获取、知识组织、知识传递、知识应用、知识改进等组合而成。从这个角度说，知识管理的流程不是基于业务活动而是基于知识活动产生的。然而，业务活动流程才是企业的生命线，如果知识管理活动与业务活动全无关系，那么将不会被企业的经营者所重视的。强调与业务流程的结合，是知识管理实践中的关键要求之一，这不仅是因为脱离业务流程的知识管理活动是没有生命力的，而且企业知识资源的价值贡献也需要通过业务流程活动而体现出来。虽然这个问题已经被高度重视了，但在实践中却有很大的难度，其症结就在于“如何结合”。

一种方式是立足于知识管理活动的要求来改造业务流程，重新塑造“知识含量较高”的业务流程。这是一种理想的但也是最难实现的方式，因为它对企业原有业务及其流程的冲击太大，在没有实足把握的情况下，企业经营者通常是不容许出现这样的震动的，所以现实中很少会出现这种情况；另一种方式是在原有业务流程的基础上，增加有关的知识管理活动或环节，或对个别业务环节做适度改动，这是实践中普遍接受的方式。不过，这种方式看似简单，但实际操作中也有难度，因为这种“添加”的方式难以让各业务部门认识到知识管理的重要性，认为是可有可无的，甚至会产生“多余”、“没事找事”的想法，无形中阻碍了知识管理的推进。很多企业的知识管理难以有效开展其实就是因为这一问题的存在。

仍以中国惠普为例。从文化上讲，虽然惠普在企业文化上是开放共享的，但是很少有业务部门愿意把时间和财力投入到这种“结合”中，因为这些努力对本部门不会有立竿见影的回报，尤其是在业务部门内部的知识交流已经进行得很好的时候，更不值得为知识管理的目的，去实现跨部门的知识交流共享。从其具体实践上看，高建华所推行的“读书会”、“小组报告”、“写文档”、“师带徒”等措施大多游离于业务流程，时间一久难免让员工产生负担感。

1.3 知识管理评价的问题

正是由于对知识管理寄予了很高的期望，所以企业都急于想知道实施了知识管理后究竟带来了哪些好处，或是带来哪些改变，这便产生了如何评价知识管理的问题。通过评价，企业可以对自身的知识管理水平进行纵向比较，也可以与同类企业进行横向比较，从而发现问题、找出差距、吸取经验、提出改进，达到提高知识管理水平和增强企业竞争力的目的。

目前，知识管理的测评大致可以分为四类〔2 〕：基于效益角度的测评、基于效率角度的测评、基于知识存量的测评和基于知识管理水平的测评。基于效益角度的测评关注的是企业的财务数据，强调知识管理的成败由其所产生的经济效益决定。基于效率的测评主要针对实施知识管理后，组织运作效率的变化与所投入的资源之间的比较评价，如对产品的产量、员工知识创新率、服务流转速度等。基于知识存量的测评是将企业在日常管理、活动和运作中所积累知识与其他类似企业或者本企业的历史做横向或者纵向比较，突出知识总量的变化，并以此变量的值作为衡量知识管理成败的直接依据。而知识管理水平测度主要基于企业管理内外部知识水平的高低来衡量企业知识管理现状，可以从领导对知识管理的重视程度，人力资源管理知识化程度，企业结构的知识化调整和企业文化的培育，知识管理基础设施的建设，知识的检测、评估和利用，外部关系的知识化程度等诸多方面得以评估。

然而，上述这些评价理论在实践中都存在着不同程度的问题，例如效益评价结果的说服力问题，仅仅是经济效益增长并不一定能说知识管理的实施就是成功的，而短期的经济效益的停滞甚至下滑也并非就意味着知识管理的失败。再比如知识存量的测评模式忽视了知识活动的动态性问题，假设知识总量没有变化的情况下，现存知识只要能被有效运用，仍然可以发挥知识的作用。而知识管理水平测评也存在简单的将知识管理活动从企业运作中拆出来评价而产生的片面性问题。这些问题的存在，直接影响到企业经营者对知识管理价值的认识是否正确。很多知识管理的从业者也苦于难以证明其工作的价值和意义，致使很多经营者对知识管理持怀疑态度而不敢在知识管理上贸然投入过多的资源。

2 知识服务是一种理念

理念，是通过理性思考及实践所形成的思想观念、精神向往和理想追求的抽象概括。现阶段的知识管理实践中，正是缺少了服务的理念。

2.1 视角的转变：从管理到服务

上述问题的解决并不容易，每个方面都存在很多的技术性难点。因此我们认为，当原有的思路难以突破的时候不妨换一个角度去研究，即可以选择“服务”这一视角。一直以来，大家过于强调管理因素，研究人员注重对知识的管理、技术、方法、系统的研究，企业的知识管理人员所要的往往也是如何挖掘知识、组织知识、存储知识、贡献知识等。但管理知识并非企业经营的最终目的，否则知识就应该是企业的直接产品，对知识的管理是为了服务于企业各项业务活动，例如将与产品技术相关的知识有效管理，并为研发人员提供相应的服务，可以提高企业的研发效率，形成良好的技术创新环境。因此，“管好知识”只是基础，为企业各部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。这是一种理念的转变，但这种转变是建立在前期知识管理研究与实践的各项成果基础上的，今后更多考虑的是如何提供知识服务的问题。事实上，类似的观点前几年就有人提出过〔3 〕：知识管理的对象是知识工作者而不是工业社会中机械化作业的员工，他们工作自主性较高，具有更多的灵活性和创新性，采取服务态度能促进员工相互沟通、理解，增强企业凝聚力，能让员工自由发挥积极性和创造性，把每个员工的最大潜能挖掘出来。

尽管这是一种视角的转变，但仍然需要有相应的理论支持，主要来自于两个方面：

一个方面是，既然提出以服务理念来考虑知识管理的问题，那么我们有必要从讨论一下管理与服务关系问题，作为立论的基本前提。在企业管理中，管理和服务是辩证统一的关系，真正的规范管理，服务是其一部分，管理是为了更好地服务，服务是为了实现更规范的管理，更规范的管理反过来是为了更优、更便捷的服务。〔4 〕也有观点认为，管理和服务是一个问题的两个方面，二者相辅相成，不可分割，管理是深层次的服务，服务是全面细致的管理。〔5 〕但我们认为二者关系可以简单概括为：管理是手段，服务是目的；管理是服务的基本条件，服务是核心。

另一个基础是内部服务理论。将知识管理视为服务活动时，其属于企业内部服务问题的范畴，因此内部服务理论是知识服务的理论基础。内部服务理论的主要观点认为：〔6 〕企业的各个部门及雇员被看作内部顾客，部门彼此之间是服务与被服务的关系，使工作流程阶段、各部门之间达到无障碍沟通与合作，最终为企业创造更大的价值。企业内部也是一个市场，只有提高内部服务的质量，才能提高雇员的满意度，进而提高雇员的忠诚度。海尔公司将其内部的很多部门都独立成为经营性的公司，各部门之间形成经营关系，这其实就是典型的内部服务关系的显性化处理。

2.2 理念的价值与意义

之所以把知识服务首先作为一种理念来看待，是因为它可以从精神层面上对企业的各项经营管理活动带来积极的意义和更为广阔的发展前景。

对于企业的生产管理而言，意味着将企业内的员工紧密而直接地结合在了一起，员工与员工之间不再是生产流程的上下游关系，而是相互服务和相互帮助的关系，管理的焦点不是产品而是员工间的协同，需要准确把握员工的需求，相比于“知识管理”，更容易被员工接受，并大大降低员工的抵触情绪。

对于企业的市场营销而言，意味着要重视来自客户、合作伙伴甚至竞争对手的各种信息，改变以“我”为主的营销思路，帮助营销人员把握繁杂、个性的客户需求；意味着营销人员也应不断学习、不断优化自己业务技能，建立良好的职业发展通道；同时，也保证了企业不会因为员工流动而造成营销信息和客户信息的流失。

对于企业的客户服务而言，意味着通过积累和传递服务中形成的技巧和经验，而提升客户服务质量，而且能够为客户解决更多的问题；意味着通过有效的内部服务将其效果间接地传递到客户身上，建立亲近的客户关系；还意味着需要重视客户的长期价值，强调客户的满意和忠诚，甚至帮助客户实现其价值提升。

2.3 知识服务的现实含义

知识服务是企业内部服务的一种，是指知识管理部门根据其他部门员工的知识需求，开展知识的创新、收集、加工、存储、传播、应用等活动，为有知识需求的员工提供所需知识，帮助解决企业在管理和运行过程中出现的问题，提升员工知识水平和工作技能，配合其他部门实现企业的战略目标。

无论“知识管理”还是“知识服务”，都是为了实现知识的价值。正是以这一基本的、共同的认知为基础，这两个概念没有根本性分歧，其主要差异在于：

（1）知识管理是进行知识的创造、获取、加工、存储、传播、应用等，使知识有序化、系统化，便于获取以解决特定问题。知识服务是针对用户需求，为用户主动提供所需知识的过程。

（2）知识管理与知识服务是实现知识价值的两个重要环节。知识管理仅是实现知识价值的一个环节，在知识管理的基础上实施知识服务才能实现知识价值，帮助实现企业的发展战略。

（3）知识管理是知识服务的基础，管理水平决定了知识服务水平。知识服务是核心，知识管理遵从知识服务。知识服务是满足用户知识需求的关键步骤，服务质量直接影响用户满意程度。知识管理需要依据用户需求对知识加以管理，围绕知识服务这个重心展开，以服务为出发点和归宿，并以服务的质量作为衡量管理水平的标准。

3 知识服务研究探索

在新的理念下，我们能够以更加宽广的视角去研究企业的知识管理问题，对那些曾经难以突破的问题、被忽视的问题或未给予足够重视的问题，都将有机会重新进入研究者的视野。我们认为以下几方面值得深入研究。

3.1 对知识需求的研究

既然是服务，那首先应该强调的就是对需求的把握。与一般的物质需求不同，知识具有需求认知上的隐蔽性和利用上的不确定性等特点，因此准确把握企业内部的知识需求需要深入研究。

从组织架构来看知识需求，员工有员工的知识需求，部门有部门的知识需求，企业也有企业的知识需求，从而构成了企业内部的总体知识需求结构，而每个企业的这种结构是不完全相同的，各有其特点，这也构成了对这些不同层级的知识需求的研究，一方面有助于从整体上来系统满足一个企业的核心知识需求，同时也能够促进知识服务工作效率的提升。一个企业不仅需要一个明确的知识地图，也需要一个类似于“知识需求地图”的工具。这两者结合起来，才能真正让智力资源在企业内部成功流转起来，而不是一个个缺乏活力的知识节点。

从需求认知的层次上来看，一个人客观存在的知识需求并不完全能被意识到，而在意识到的知识需求中又仅有部分能被准确的表达出来，而准确表达出的知识需求也并不全都能被服务方准确理解。要想为员工提供有效的知识服务，实际上就是要尽可能掌握其客观存在的知识需求，而不是仅限于最终准确表达且被准确理解的那一小部分需求。因此，对知识需求的分析研究是知识服务领域研究的起点，是我们首先需要面对的研究课题。

另一个主要问题就是知识利用的不确定性。员工在明确了自身的知识需求以后，需要在无穷无尽的知识海洋中获取自己真正需要的知识，这一过程对于大多数人来讲是非常困难的。很多知识表面看似相关，实则无用；真正需要的知识可能不能从浅层次的信息来识别判断。面对着无限的知识与有限的时间精力之间的矛盾，需要有效的手段来解决知识利用缺乏针对性的问题。

3.2 对员工参与的研究

知识管理思路下，虽然也强调员工的参与，但属于被动的参与，甚至可以说是被管理的对象。但在服务理念下，员工是重要的主动参与者，其本身的心理和行为是影响知识服务效果的重要因素。因此，需要对员工在知识服务活动中的角色特点及其发挥的作用进行研究。

首先，要解决的是减少对员工的额外负担，降低或消除员工的抵触情绪。知识服务的理念要求我们从两个方面去寻找解决这一问题的有效途径：一方面是如何不因知识服务工作而给员工增加额外的负担，目前对这方面的研究已有一些进展，主要是通过技术手段自动捕获、处理以及传播知识，但仍然存在着很大的发展空间，比如对于非结构化的知识目前尚未取得实质性成果；另一方面是如何通过知识服务切实有效地减轻员工业务工作的负荷，为他们在利用知识的过程中提供最大的帮助。

其次，如何在更大程度上发挥员工的主动性。在以往的知识管理实践中，由于员工对知识管理的不理解、知识管理部门自身权力有限，再加上管理或服务方式不当等原因，常常得不到员工的配合，甚至是抵触。而服务理念提倡发挥员工的主动性，不仅愿意配合知识管理或服务方面的工作，而且员工本身也都成为传播知识、促进知识增值的知识服务人员，而专职的知识管理人员由管理者向服务者和引导者转变。

最后，如何真正获得领导层的支持是至关重要的。事实上，这一问题始终困扰着知识管理的发展。一些企业的领导或明确表示不感兴趣，或表面上支持实则不管，或确实想做好知识管理却有心无力。解决这些问题，一方面要从理念上加以引导，让这些领导者在心理上接受知识服务，真正理解这项工作的实际作用；另一方面需要研究如何最大限度地发挥高层领导的核心作用，积极推动知识服务工作的展开。

3.3 对服务方式的研究

管理理念强调对知识的“管”，服务理念强调对知识的“用”，因此在运作方式上存在根本的不同。前者是建立在知识流程的基础上，管好知识即可，而后者是建立在知识价值的基础上，用好知识才行。

首先，是对如何构建知识服务环境的研究，包括了硬环境和软环境两个方面。硬环境是指合理设置必要的物质实体设施和网络信息系统设施，为知识服务活动的搭建必要的硬件，并且这种硬件环境的存在会对员工的感知和行为产生积极影响。软环境是指形成一种文化氛围的营造，这种文化氛围强调相互帮助、鼓励合作、资源共享、宽容失败和积极创新。通过知识服务环境的构建，提升服务的透明度和有形化，使得员工在接受知识服务之前就能获得其服务特征和价值的线索，以增强对知识服务的确定性。

其次，是如何开发和提供知识服务产品的问题。根据不同的员工群体及不同的需求层次，可以为员工提供不同内容、不同类型及不同质量要求的知识服务产品。更深一层，还要充分考虑知识服务的内容与员工认知之间的匹配性，以及员工对知识服务产品表述符号、含义、结构的理解程度。

第三，是如何设计知识服务传递过程的问题，即知识服务价值转移的问题。根据最小省力原则，知识服务应具备可接近性，包括物理可接近性、智力可接近性、心理可接近性，保证员工以最小付出即可获得相应的知识服务。这就要求知识服务的传递过程设计要合理考虑服务时间、服务场所、服务规模、服务流程、服务频次、服务技巧等问因素。

此外，还应研究知识服务过程中服务双方的信息沟通与知识互动问题。目前在知识创新领域，反向创新越来越受到重视。对于知识服务而言，通过服务双方的信息交流，形成知识的互动，从而实现知识服务中的反向创新机制，这也是知识服务模式和思路的进一步丰富。

3.4 对知识服务评价的研究

上文提及知识管理评价有四个方面，但基本都是在管理思路下的，在服务理念下不再适用，需要有服务思路下的评价体系。

一方面，可以对知识服务的满意度进行评价。在服务的理念下，可以从员工的知识需求入手，以其知识需求的满足程度来评价知识服务的成果。而知识需求是否得到了很好的满足，最好的衡量方法就是根据员工对知识服务的满意度来评价。还可以从规范化、感知度、认知度等方面去研究和构建知识服务质量的满意度评价模型。

另一方面，可以针对知识服务的有效性问题进行评价。长期困扰知识管理人员的一个问题就是难以证明自己的工作成果与企业绩效之间的直接或明确的关系。衡量绩效未必只从经济角度考虑，也可以从效用角度，去考察知识服务对员工及其业务工作产生的实际效果，或者从战略层面考察对竞争力水平提升的作用等。

4 结语

本文所倡导的是一种研究思路上的创新，强调用服务理念去突破当前知识管理发展面临的困境，解决存在的问题，同时也给我们的研究带来了新方向，拓展了新领域。但本文的研究仅是初步的探索，其价值在于构建了知识服务的研究框架，其中的很多具体问题还需要更深入研究。

参考文献：

［1］刘宏君，庄文静．惠普：知识管理的文化本色［Ｊ］．中外管理，2004，（1）：23－26.

［2］孙恒．基于服务理念的知识管理测评模型研究［Ｄ］．中国人民大学硕士学位论文，2009.

［3］杨同卫，封展旗．知识管理的新理念——管理等于服务［Ｊ］．科技进步与对策，2002，（7）：81-82.

［4］杜钦浩．管理与服务孰轻孰重［Ｊ］．施工企业管理，2008，（1）：95.

［5］于少华．浅谈新形势下如何处理好管理与服务的关系［Ｊ］．齐鲁药事，2004，23（4）：16-17.

［6］岳晋萍．生产性企业内部服务质量测评与改进策略研究［D］．天津大学硕士学位论文，2007.

篇5：服务理念和工作方法,个人做法

如何才能让每位旅客满意，并且能够赢得旅客的认可，我认为最重要的是要做到以下四点：

（1）加强教育，提高乘务员个人综合素质特别是驾驭个人情感的能力。乘务工作是一项体力与脑力并重；耐心与速度兼需的工作。所以要加强教育提高和注意培养乘务员对自己所从事的铁路事业的深厚感情和浓厚兴趣，增强责任感。

（2）搞好车厢服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。

（3）提高服务质量，“用心服务旅客，待旅客如家人”成为了我工作中提高服务质量的坐标。接待旅客像“家人”，对待旅客意见像“家书”，解决旅客需求像“家事”。

（4）微笑服务，用心去服务，当前形势下，推进铁路服务文化建设需要从改进服务态度，优化服务环境；增强服务意识，创新服务方式；延伸服务链条，丰富服务内涵；健全服务标准，提

篇6：航空服务(论文)理念和发展方向

摘要：我国航空公司开展服务理念创新的必要性就是了解我国航空业的发展现状，分析航空公司服务理念创新的迫切性，从规模、价格和服务中进行。目前我国民航服务中存在的问题有民航服务中存在着机票定价制度影响民航服务的便利性，行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化，沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度，事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。那么有效提高民航服务的措施就是必须建立灵活机票定价制度，提高人性化服务水平，为客户提供个性化服务，建立完善服务扑救体系。在民航的发展方向中有几个创新也是要注意的就是：概念创新、市场创新、产品过程进行创新、技术创新、服务质量评价创新才能从根本上解决中国民航现存在的问题。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。

关键词：民航 服务理念 发展 措施 创新

指导老师签名：

目录 前言...............................................................................................................................3 第一章航空服务的主要内容.......................................................................................3

一、购票服务.........................................................................................................3

二、出港服务.........................................................................................................4

三、空中服务.........................................................................................................4

四、进港服务.........................................................................................................5 第二章我国民航航空服务的发展现状.......................................................................5 第三章我国航空服务存在的问题...............................................................................5

一、售票机制妨碍服务质量的提升.....................................................................5

二、服务人性化不足.............................................................................................6

三、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性.........................6 第四章改善我国航空服务的对策...............................................................................6

一、优化售票机制.................................................................................................6

二、强化服务的个性化.........................................................................................7

三、改善补救措施.................................................................................................7 第五章民航服务创新及发展.......................................................................................7

一、实现航空服务的理念创新.............................................................................7

二、进一步拓展市场.............................................................................................7

三、开发更多的服务产品.....................................................................................8

四、引进先进的技术.............................................................................................8

五、优化服务质量体系.........................................................................................8 结论...............................................................................................................................9 参考文献.....................................................................................................................10

前言

新世纪是经济全球化发展的大好时机，国际国内事务来往频繁，航空服务专业发展前景广阔，空乘服务人才需求也日益增加，另外，中国加入WTO，中国申奥运成功，国际银行的进驻等全方位促进了整个航空界的发展。所以，中国正处于由“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中。专家预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将是目前的5倍。但是，当前我国民航航空服务的水平还有待提高，所以我们应该加强对民航航空服务理念创新的研究，分析当前我国民航航空服务所存在的问题，然后确定接下来民航航空服务的理念创新和发展方向。

第一章航空服务的主要内容

从旅客的视角来看，航空服务链是围绕着提供给旅客的一系列服务而形成的完整链条。这个链条是直面旅客的，是旅客能够直接感受与感知的。正常情况下基于旅客视角的航空服务链可以分为以下四个环节：

一、购票服务

随着电子技术在航空客票销售领域的应用，以及物流配送业的快速发展，航空运输的客票销售方式也是与时俱进，日益多样化。目前旅客购买客票的主要方式有以下几种：

（一）现场购票

这是一种传统的购票方式，一般指旅客到航空客票销售代理点，或是航空公司的营业部（售票厅）直接购买。那么旅客所面对的服务人员，既可能是销售代理企业的工作人员，也可能是航空公司的销售人员。航空公司都有明确统一的服务标准与规范，航空公司的销售人员一般也都会严格遵守公司要求，提供的服务质量水平比较高，能够满足旅客的需求；而航空销售代理企业的管理水平良莠不齐，工作人员所提供的服务质量高低差异较大，旅客往往又不能很清晰地区分航空公司和销售代理之间的关系，在很大程度上影响了旅客对航空公司的满意程度。

（二）电话订票

这种方式指旅客通过电话方式提出个人需求，售票企业不仅提供机票，还要提供免费的送票服务。旅客对具体服务过程便利与否的感受主要来自两个方面： 一方面是在电话沟通过程中的等待感受，如果旅客的电话在较长的时间里才得到响应（常用的衡量标准：是否一次性接通？等待铃声是否超过3声？），或是服务人员需要旅客用较长的时间来解释自己的需求，那么，旅客会认为这种服务方式并不能为其带来便利性，从而产生对这种服务方式的抵触情绪。另一方面是客票的配送速度与及时性。虽然现代物流的发展使得城市配送非常普及，但一些航空公司的销售部门或销售代理大都采取的是自己配送的方式，往往会因为人员的不足及配送方式的缺陷，影响配送的及时性与速度，结果让旅客感到不满。

（三）网络购票

这是一种新兴的方式，它是随着电子商务的发展，及对电子客票的大力推广而逐渐发展起来的。目前提供这种客票销售平台的，既有航空公司，也有一些综合代理商。但是，无论提供服务的主体是谁，对于旅客而言，他们关注的方面的主要是订票的便捷性、支付的灵活性、业务办理的简单性等。

二、出港服务

旅客的出港服务，应该从旅客出家门一刻开始界定，包括了到达机场的地面运输服务、机场的值机服务、机场候机服务及登机服务等各环节。对于普通旅客而言，此过程并不会有航空公司太多的参与。但对于高端旅客而言，此过程是航空公司提供特色服务，提升客户满意度的一个较为关键的过程。各航空公司针对这些高端旅客的需求，使出了浑身的解数：如对头等舱旅客提供高档轿车接送服务，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室服务、VIP旅客的快速通道服务、金、银卡的附加服务等，这些服务都是区别于普通旅客而实施的差异化服务，也是在激烈竞争环境下航空公司能出奇制胜，深度占有高价值旅客的必要手段。

三、空中服务

在整个航空公司服务链中，旅客对各航空公司在空中服务环节所提供的服务的感受同质化最为严重。也就是说，各航空公司在空中的服务程序、服务内容、服务环境及服务方式等往往千篇一律，很难体现更多的差异化。因为对于空中服务环节而言，服务品质主要体现在两个方面：飞机的硬件设施（如机型、座位布局等）与服务人员的素质。改变飞机硬件设施显然是个较为困难的问题，受到安全、技术、成本等多因素的限制，很难以一蹴而就。但是，提高服务人员的素质却是可以从点滴做起的工作，通过倡导企业文化，建立服务标准与规范，培训员工等措施，使得服务人员在空中服务环节能更多的体现出主动性、灵活性、以及细致性，提升服务品质。

四、进港服务

传统的进港服务一般仅指行李领取服务过程，但现在的旅客对航空运输服务的延伸——酒店服务、地面送达服务等提出了进一步的需求。在这种需求的引导与刺激下，各航空公司纷纷选择与酒店、旅行社等机构合作，构建稳健的战略伙伴关系，为旅客提供更多的延伸服务。有的航空公司甚至不惜花巨资在一些关键的市场自行提供送达、酒店、及短程旅游等服务。

第二章我国民航航空服务的发展现状

据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在80分以上。航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4.07分。各项评价中,空中服务的最高得分项目的服务态度,平均得分为84分,比2008年提高了2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比1997年提高了3.3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了2.58分。2009机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 2009年机场服务满意度比2008年提高了0.41分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比2008年提高了1分。机场的环境秩序满意度比1997年提高了4.25分。总得分最高的机场仍然是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得60.65分比1997年下降了8分。办理乘机手续速度得分比2008年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

第三章我国航空服务存在的问题

一、售票机制妨碍服务质量的提升 票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

二、服务人性化不足

机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。

三、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性

“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。

第四章改善我国航空服务的对策

一、优化售票机制

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提

升民航服务满意度有着重要意义。调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。

二、强化服务的个性化

首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。

三、改善补救措施

调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。

第五章民航服务创新及发展

一、实现航空服务的理念创新

在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务，而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。航空公司开始提供从送票，机场接送，租车，宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。

二、进一步拓展市场

航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：1）地域辽阔，市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线，如果进行重 新安排，也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次又飞机对飞上海北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源。

三、开发更多的服务产品

航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长，怎么利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客，并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后在办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。

四、引进先进的技术

技术发展的创新是日新月异，这也给服务创新添上了无穷机会。航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平，如卫星通信技术被用在机舱的通讯上，这样乘客可以在飞机上使用电话，互联网等。目前，从世界水平来看，民航业已经成为信息化水平最高，电子商务发展最快的行业了。中国民航在信息技术上投入了大量资金，十几年来共投资30多亿元，从国外引进订座，离岗，结算等系，但收效不大，技术创新效果不明显。每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。大部分员工对电子商务理解也不够，认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站，开展网上销售。

五、优化服务质量体系

完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。由于对质量体系的坚持贯彻，东航在“2001旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率，节约运营成本和提高顾客满意度。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。

结论

我国民航航空服务水平是保障我国航空事业顺利发展的关键，作为一种现代化的交通运输方式,航空运输是国家综合交通的一个重要组成部分,自国家实行改革开放政策以来,我国民航事业取得举世瞩目的成就。但是目前我国的民航航空服务水平有待提高，我们应该积极根据当前我国民航航空服务存在的不足做好民航航空服务的改善和创新，为提高我国航空服务水平和航空事业的发展打下坚实的基础。

参考文献