客户满意度总结（精选9篇）
篇1：客户满意度总结
客户满意度总结报告
按照ISO/TS16949 8.2.1 顾客满意要求，公司于8月份对无锡摩比斯、北京万都、北京永信的主要客户进行了2015客户满意度调查。
本次调查经过统计分析，客户满意度综合评定结果为96.3 % 其中无锡摩比斯96% 北京万都96% 北京永信97%
此次满意度主要调查了客户对公司的产品、品质、包装、纳期和服务、等方面的满意度。
一、产品准时交货率，均可以满足了顾客要求未对顾客造成停线或退货等干扰，超额运费控制在700元以下。
二、产品包装方面全部按照客户要进行包装防护。
三、顾客投诉，客户反馈/抱怨处理也已每月进行了统计，纳品不良率小于400ppm。产品品质持续改善方面也依据客户要求进行了改进，基本可以满足客户要求，但还需要进一步改进。
通过满意度调查，客户也提出了建议事项，针对客户提出的建议，相关部门要采取相应的措施进行整改，使我们在产品和服务等方面不断持续改进，不断提高客户满意度。
2015.12.25
吕象全
篇2：客户满意度总结
2011-10-19
2011年上半年客户从产品服务品质，产品竞争力，销售服务品质三个方面了综合评价了我司，其中从客户电话回访的1859条反馈调查结果表面，本市客户满意度为96.44%，外地客户58个，客户满意度为94.51%。
企业的进步发展是建立在技术的主导基础之上的，而一流的专业技术与满意的客户服务两者相辅相成，不可分离。虽然上半年客户对我们的满意度为94.51%，但是我们仍要继续不断改进，为此我司总结了今后关于提高客户满意度的主要几点体会：
一、恪守合同细则，实现对客户的承诺。首先，我们与客户的出发点都是一致的，共同完成一个好的设计作品。我们签订每一份合同，也就是签订了一份对客户的承诺，我们应遵守合同上的每一条款，提供最佳的设计方案，给予客户最专业的意见参考与咨询。虽然客户的要求有时会不断变化；
二、努力表现，赢得客户的认可。我们工作人员对于职责范围内的工作，应该自觉和主动，争取在客户面前有很好的表现。我们注重每一个细节，与客户的每次见面做好适当的准备，以表示对项目的重视。在工作进程中，我们与客户真诚交流，及时汇报工作进展，根据客户的意见对设计产品修改完善，使产品与服务满足客户需；
三、提高自身的实力，提高整体素质。我们应该多借鉴同行中好的企业的经验，取其长补己短，争取在客户管理上更胜人一筹，在业内具有更强的竞争力。
今后，我们将不断致力于在客户服务管理方面的提升，以客户为主线，按照“以客户为本”的原则为客户提供针对性的服务。并通过服务的有效分析，按客户的行业、价值等因素进行分类管理，为不同客户提供个性化管理，及时有效处理客户反馈，全面提高客户满意度。产品的服务品质
非常好 好
普通 差 非常差
A.从下单到出货时间的满意度
B.产品稳定度
C.产品及操作手册使用的简易性
D.交货货品及数量的正确性
E.产品故障排除满意度
2． 产品竞争力 推出新产品的速度
A.产品规格是否符合您的实际需求
B.价格竞争力（与其他厂商比较）
C.3.销售服务品质
3．1 业务与技术支持的服务品质
非常好
好
普通
差
非常差
非常好
好
普通 差 非常差
A.语言沟通与表达能力
B.专业技术能力
C.服务态度
D.问题处理能力 E.客户问题的反馈速度
3.2 市场行销的服务品质
产品型录
A.外观设计
B.产品查询容易度
C.内容实用性
好
普通 差
篇3：客户满意度总结
我们知道, 这些“满意度”数字或多或少都有一定的水分存在。有的是客观原因造成的, 有的则是主观调高的结果。调查, 需要客观、科学, 前者指的是态度, 后者指的是方法。我们很多企业做的调查大多都是企业自己的营销人员来进行的, 难免有自己的员工带着先入为主的色彩, 在实际工作中带有先设条件, 或者由于同事之间情面上的照顾, 即使某位销售或服务人员工作有差池, 回访人员也不愿真正体现出来。也有的农机企业委托第三方来做, 特别是一些外资企业, 但是我们也要认识到, 请“外来和尚”或许虽能避免上述问题, 但是也要防止调查企业收了钱却在从中敷衍了事, 选取的样本范围过窄或做假。总之, 需要企业负责人对客户满意度调查的结果擦亮眼睛。
企业的满意度调查, 应该是考量企业产品和服务的综合性指标。对于工业制品的农业机械来说, 对其用户不仅需要质量好、可靠性高、先进适用的机器, 也需要体贴完善的服务。我们农机行业, 有的企业重视产品却忽视服务, 有的企业过于重视以后续服务弥补产品的不足, 却在改善产品的质量性能和综合作业体验方面乏善可陈, 这些都是失之偏颇的。拿服务来说, 企业在服务的及时性上、在零配件的供应方面、在售后的维修质量方面, 都要追求完善。
当然, 我们要肯定这类做客户满意度调查的做法, 其至少说明了这类企业具备了为客户提高质量和服务、追求企业进一步做强做大、做精做优的意识。在企业竞争越来越激烈的形势下, 良好的产品、优质的服务是企业决胜市场的关键, 最终品牌的竞争也体现在这些基础方面。没有过硬的产品和服务为基础, 即使喊得再好, 也只是短暂的自欺欺人的虚幻, 建在沙滩上的大楼终不会是长久之所。
篇4：如何度量客户满意度
来自公交车的启示
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？
显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
满意度本身和满意度的效果
在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。
其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。
因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。
客户满意度的模型
如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队（由多个个人组成）客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。
个人客户满意度模型：
因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：
从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。
团队客户满意度模型：
由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：
从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。
模型告诉我们什么？
数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。
其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了。我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。
针对的措施
1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。
2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。
3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧！
4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……
针对1的措施
1.弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。
2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。
3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。
针对2的措施
1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不满意吗？
2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？
针对3的措施
给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到？
当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？
如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：
＊弄清楚团队中的3个关键人物；
＊弄清每个关键人物的3个关键需求；
＊帮助团队在关键指标上达成共识；
＊设法满足关键人物的关键需求；
＊给关键人物超出其希望的多的一点点；
＊给超出整个团队期望的多的一点点。
篇5：FM40客户满意度调查总结报告
客户满意度调查总结分析报告FM040.A/0
客户满意度调查的目的：
顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种测量方法。为了更好地了解测量管理系统各项服务在内外部客户当中的满意程度，掌握客户对本公司的软包装系列产品的生产和服务的过程等工作的评定、要求和建议，以便进一步改善、测量管理工作、提高服务水平，为公司的软包装系列产品的生产和服务的过程工作提供参考。
为了把质量管理体系的各种优点与客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，本公司在年月对本公司的所有客户发出了“客户满意度调查表”进行调查。客户满意度调查计划：
本“客户满意度调查表”调查作业主要依据「与客户有关的过程控制作业程序」(文件编号KRS-OPM-05)之“客户满意度调查作业”拟定，其调查计划如下：
(一)调查方式：以邮寄或传真客户满意度调查表调查为主，佐以电话催收客户满意度调查表，回收方式为传真
或邮寄。
(二)调查对象：与本公司直接销售部往来并已签订合同或订单执行生产的所有客户。
(三)客户名称：
(四)调查时机:每半年由销售部依据[客户资料表],发出空白[客户满意度调查表]。
(五)评分方式：客户总体满意度项目及比例：
a.满意度调查表-60%，（总分为60分）由销售部进行调查；
b.产品退货率-10%；（总分为10分）由品质部进行统计；
c.流失业务分析-10%（总分为10分）由管理代表进行统计；
d.顾客赞扬-10%，（总分为10分）由总经理汇总统计；
e.客户索赔-10%，（总分为10分）由财务部汇总统计。
（六）客户满意度评分要求：
1.调查表满意度:满意度调查表分数累加×60%即为满意度调查表分数；
2．产品退货率：统计1%≤退货率≤2%即为5分；退货率≥3%即为0分；退货率＜1%即为10分。
3.流失业务分析：依据客户资料表来统计，流失一家客户在总分里减2分，两家客户减4分，三家客 户以上即为0分。未流失客户即为10分。
4．顾客赞扬：客户书面或口头对本公司人员进行赞扬，每次2分，但最高不得超过10分；反之0分。
5．客户索赔：客户索赔一次该项即为0分，未有即为10分。
6．满意度分数=调查表满意度分数x60％+产品退货率分数+流失业务分析分数+顾客赞扬分数+客户索
赔分数；
7客户满意率=满意客户数/有效客户数x100％
（七）统计要求：
a.调查表满意度分数×60%其分数若低于45分，应针对调查表项目进行检讨；
b.产品退货率、流失业务分析、顾客赞扬、客户索赔方面有扣分，应由总经理召开会议进行检讨。c.客户满意度分数为85分（含85分）以上例为满意，84分（85-84分间含84分）以下例为不满意。客户满意度调查表寄发及回收：为了更好的与客户沟通及做好优质的售后服务并满足客户的要求，本公司于年月日进行了客户满意度调查，共发出份客户满意度调查表并及时回收份，回收率
为%，本公司要求回收率为70%以上，故回收目标已达成。满意度调查结果分析： 调查表满意度统计情况：
根据统计表分数统计显示85分以上的有家，（85-84分间含84分）以下的有家。据此统计客
户的满意率已达到%，本公司客户满意率目标为≥%，因此目标已达成。客户建议事项说明：
1．注意成品的采购、检验过程，减少不良的发生； 2.希望销售部人员市场营销知识方面有所加强和提升； 3.生产交期要改善； 4.质量稍加注意。(八)总结：
根据客户所提出的四点建议做出针对性的改进，要求各项作业仍须持续加强改善，以提供更佳产品品质与售后服务，提升客户满意度，达到质量目标要求。本公司同仁应再努力加以改进，真正做到「软包装系列产品的生产和服务的交付品质」，同时持续落实各项销售部制度，“强化体制，加强管理人员培训”、“健全组织机构，指派专人负责某单项工作”、“定期组织学习、总结和沟通”，说、写、做一致之精神，积极听取内部顾客心声，进一步提高管理人员水平，采用更加完善的管理体制，从而达到进一步满足内部需求的目的，争取客户更高肯定。
销售部：
篇6：如何实施客户满意度和客户抱怨
在现代营销中，创造客户满意是实现企业利润最大化目标的重要途径之一。因此，客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。而作为烟草行业，部分企业也实行客户满意度调查，但许多是流于形式，甚至直接委托某某机构，得到一份“满意”客户满意度调查报告为目的，忽视真正实施落实。客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。那么什么是客户满意呢？
客户满意
所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。
用数学公式可以表示为：
1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。
2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。
3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。
提高客户忠诚度
许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。
在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。
客户满意营销的含义
1.客户满意的特殊含义
（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。
（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。
2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：
（1）忠诚于公司更久；
（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；
（3）为公司和它的产品说好话；
（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；
（5）向公司提出产品和服务建议；
（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。
如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。
具体措施
客户的满意层次分为横向层面和纵向层面两个层次。
1.横向层面
客户满意横向层面包括企业理念满意（MS）、企业行为满意（BS）和企业视觉满意（VS）三大层次，下面分别加以阐述：
①
MS——企业理念满意
企业理念满意（MS）就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂，是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。
理念满意的核心在于正确的企业客户观，以客户满意度为指针，树立起“客户满意、客户至上”的经营理念，站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首，尽可能全部尊重和维护客户利益，并逐步升华而成为具有独特风格，能够规范全体员工的市场行为和社会行为的指导思想体系。客户的满意是企业的无形资产，它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。
②BS——企业行为满意
企业行为（BS）满意是客户对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。
企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平和公正的。系统运行的结果将是带给客户最大限度的满意，且能保证最佳经济效益和社会效益。BS强调的是行为的运行和效果所带给内外客户的满足状况，它是偏向于效果侧面的行为系统。在BS实施过程中要做到了解和认识客户，从客户的角度出发，全面为客户服务。只有全面掌握了客户的心理需求和需求倾向，才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。
③VS——企业视觉满意
企业视觉满意是客户满意直观可见的外在形象，是客户认识企业的快速化、简单化的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统，将直接影响到客户对企业的满意程度。
视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业，企业在进行视觉满意设计时，必须认真考虑客户偏好，尽可能让客户感到亲切、自然，并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得客户满意，提升名牌企业的形象。
在进行视觉满意设计时要做到：构思深刻，构图简洁；形象生动，易于识别；新鲜别致，别具一格；符合美的效果。
2.纵向层面
纵向层面上，客户满意可以分为三个层次：
①物质满意层
物质满意层次是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等，它是客户满意中最基础的层次。
②精神满意层
精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。
③社会满意层
社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。社会满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。产品的道德价值是指在产品的消费过程中，不会产生与社会道德相抵触的现象；产品的政治价值是指在产品的消费过程中不会导致政治动荡、社会不安；产品的生态价值是指在产品的消费过程不会破坏生态平衡。
从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求满意的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会推及到精神满意层；而精神满意层基本满意后，才会考虑社会满意层。我国的消费者作为个体还不十分富裕，刚从物质满意层过渡到精神满意层，还没有提升到社会满意层。但作为一个整体，他们还是希望企业提供的产品能维持社会稳定，推动道德进步，促进生态平衡。
正确处理好客户抱怨
抱怨是每位烟草销售人员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的永久买主。
建立长期良好的客户关系对商家是至关重要的一环。对于顾客的抱怨，销售人员应从顾客角度着手，分析其不同心理，并加以应对。大概有四种模式，具体操作起来就要看销售人员的随机应变能力了。
销售人员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。
处理顾客抱怨的恰当方法是：
(l)对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”销售人员应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。
(2)询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示销售人员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。
(3)耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。
(4)迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨，是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。事后最好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函，这样做一定会使顾客大为感动。
篇7：客户满意度总结
——学习11月典型投诉案例分析心得体会
铁通XX区分公司营业厅 张XX
“客户就是上帝”，在当前通信市场激烈的竞争中，在社会愈加开明的今天，客户的维权意识也逐渐增强。那么，在工作中如何面对客户，如何搞好用户接待工作，在服务中对一些问题如何处理呢？我谈一下自己一些粗浅的看法和体会：
一、正确看待客户的投诉行为
我们广西铁通一直秉承“奉献创业，学习创新，竞合创效，诚信创牌”的理念，坚持“用户至上，用心服务”、“专业品质、卓越服务”，是千千万万客户的支持承载着公司的发展，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，或客户某一方面权益受到了侵害时，必然会对我们的服务不满。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，对漏洞进行及时弥补，如果处理及时得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户支持和拥护。赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。
二、合理的客户接待是降低客户投诉，提升客户满意度的关键 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。首先在接待客户的过程中，要呈现出良好的服务技巧；其次，应该尽可能的为客户创造一个良好的接待环境，在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们为客户创造好环境也至关重要；第三，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把
年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车。遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询的问题 ,可以拨打我们的客服热线10050号来解决，或者您留下为您办理业务的客服人员电话，方便有问题可以随时咨询联系。再如：碰到今天天气很热，可以跟客户说，这么大热的天，您辛苦了，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说，客户听了心里就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半。第四，需要对通信业务知识、营销方案和产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的需求。个人认为，在迎接客户时我们要做好以下几个方面：
1．职业化的第一印象。对客户来讲，他非常关注接待他的那个人带给他的第一印象。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
2．欢迎的态度。欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时首先做的是让座,倒水，如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候，再继续处理问题。特别忌讳的是，作为一名客服人员，不能把自己私人情绪带到工作上，交谈中不能带有令客户不安的情绪，语言的冷淡，不耐烦的语气。不能一听到客户是来办开户业务就笑，一听是处理问题就烦。要始终以真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。
3．关注客户的需求。在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠。这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意。公司
没有肯定的事情，自己和客户交谈中就不能肯定说可以，先与相关部门沟通、了解清楚，并让客户耐心等待一下。不要该说的不说，不该说的说了一堆，最终不能解释客户的核心要咨询问题。
4．以客户为中心。在接待客户时要以客户为中心，时刻紧密围绕着客户，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。
三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高接待水平
我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受，比如打一个或几个电话都打不出去，上网老是掉线或不通，心理肯定会有很多的不满。当用户带着情绪前来时,首先,我们要理解用户,从他的角度出发替他着想,帮他分析解决。在处理用户投诉和反映的问题时,要给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台。我的观点: 一是耐心要多一点。要耐心听取客户的意见、甚至是抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们心中的不满情绪得到渲泄，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。在客户完全陈述完毕后，最好能对其陈述的问题复述一遍，这样做一方面体现了对其反映问题的重视，另一方面也是核对，同时做好记录工作。二是态度要好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得企业的服务亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。作为客服人员，客户来办理业务，就是
公司与客户的关系，即使是自己的亲戚、朋友间也不能乱说玩笑话，对其反映的问题不能不以为意，服务过程中不能使用服务忌语，说话太随意，应该在接待上体现出足够的礼貌与对其重视，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方。三是动作要快一点。处理投诉和抱怨的动作快，可让客户感觉到尊重，表示我们解决问题的诚意，可以将投诉降低到最少。在解决所反映问题时切不可能武断地下结论或者对客户的某些要求直接回绝，这样易造成情绪上的对立，不利交流沟通，更重要的是不要让客户产生你的回答有推诿的感觉;不要越权回答问题或处理问题，该请示的请示，该汇报的汇报，以免让工作陷入被动。四是跟踪服务要到位。处理完成后不是就万事大吉了。要继续跟踪顾客，负责接待的人员，责任心强一点，做一个电话回访，了解其问题是否真正解决了，是否满意了？说上一句：“如果再碰到什么问题，请您及时反馈，我们竭诚为你服务”。特别是当碰到用户认为处理得不好，或对服务态度不好表示要投诉时，绝对不能说“投诉就投诉，有什么”这样的话。
篇8：客户满意度总结
任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础[1]。客户细分(Customer Segmentation,CS)作为客户关系管理的核心概念之一，是指企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对于客户进行分类，并提供针对的产品、服务和营销模式的过程。
管理实践表明，企业80%的利润往往来自于其20%的客户[2]。因此，区分这两类客户，保持和发展这20%的最大利润客户对企业来说就显得尤为重要。事实上，企业的客户可以按不同的标准进行多种划分，而客户关系管理的一个重要功能是通过对客户行为的理解，达到识别客户和区分客户的目的。传统的对客户的划分是基于简单的行为特征和属性特征的，如根据客户所购买的产品类别，根据客户的居住地域等。虽然这种划分对公司的客户管理是有意义的，但却无法回答客户关系管理中最重要的问题，即哪些客户对公司更有价值。
目前，有一些关于以客户当前价值与潜在价值的相关研究，也有基于满意度对客户进行细分的相关研究。但是尚无将二者联合起来作为2个维度进行细分的研究。本文将提出一种基于CLV及客户满意度的客户细分方法，该细分方法以客户终生价值及客户满意度为细分基准。基于CLV和客户满意度的客户细分体现了客户关系管理的精髓：一切关注客户，一切提升CLV及客户满意为中心。
2 CLV及客户满意度作为客户细分变量的确定
2.1 CLV及其作为细分变量的确定
在客户价值细分的标准中，客户生命周期价值是一个十分重要的概念。由CLV模型计算出的客户生命周期价值可以用来作为客户关系管理中细分客户的关键变量[3,4]。很多企业通常按客户过去或现在对企业的利润贡献水平对客户进行细分，这种方式忽视了对潜在客户和成长性客户的关系管理，从而影响企业长期的发展。因此，企业要从客户生命发展周期的各个阶段关注客户，全方位地分析客户[5,6]。在对客户进行细分时，不仅要考虑客户当前的利润贡献，更要考虑客户的生命周期价值。以客户生命周期价值为关键细分变量来划分客户，根据客户生命周期价值的不同决定如何在客户中分配企业的有限资源，然后在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同的客户关系管理策略，并以此为基础来发现对企业长期发展具有重要意义的战略客户，引导客户关系的良性发展，最终达到以合理的投入实现企业获取的客户价值最大化。所以，基于CLV的客户细分方法对企业具有十分重要的现实意义。
众多学者研究了将客户价值纬度引入客户细分构建客户价值细分模型，来解决资源分配的相关问题。典型代表如：Verhoef和Donkers认为客户价值应分为当前价值和潜在价值，以此为基础构造了客户价值区分矩阵，如图1所示，并相应提出了对各细分客户的投资策略[7];维尔纳·赖纳茨和V·库马尔则根据客户的利润贡献度(即客户价值)和关系可持续性对客户进行细分，构建了“忠诚度鼓励战略矩阵”等。
陈明亮、李怀祖[8]也提出了基于客户当前价值和潜在价值的细分模型(不同的一点是，他们提出的模型中用“增值潜力‘替代了图1模型中的’潜在价值”)，并提出基于客户细分的资源配置与客户保持策略，如表1所示。
将客户价值指标引入客户细分，是从企业经营收益的视角对客户进行细分，与传统的以客户行为、客户利益追求为指标的客户满足视角对客户细分的研究相结合，完善了客户细分的研究。
2.2 客户满意及其作为客户细分变量的确定
顾客满意是顾客满意理论中最核心的概念，历来是学者们争论的焦点。Churchill&Surprement[9]认为，顾客满意是购买者对其付出的成本和所获得的收益比较后的认识状态。Oliver[10]认为顾客满意是对消费者的满意状况的反映，是对产品/服务特征或产品/服务本身所提供的或正在提供的消费过程的满意状况的判断，包括不满意、满意和非常满意3种状态。Westhrook[11]认为是个人对使用或消费产品/服务的经历的整体评价判断。还有的学者指出顾客满意是顾客对消费经历的一种感觉状况[12]，是一种对所购买的产品、服务以及整个市场的评价与其价值观如需求、愿望等作比较后的情感反映。
从企业角度，戴尔公司这样理解顾客满意，“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需要而做出的相应努力的结果，是利用现有的人力资源、工作流程和信息工程等提供一种能满足或超过顾客期望的服务”。
总之，顾客满意包含3个利益：(1)满意的客户相比不满意的客户更可能在一次购买中花费更多;(2)满意的客户相比不满意的客户更少可能流失;(3)目前的满意客户相比较不满意的客户或多或少更可能在下次购买感觉满意。
3 基于CLV及CS的客户细分
本节将构建一个基于CLV和客户满意度的细分框架，力图发展一个基于客户满意的客户终生价值最大化框架。行业观察家已经强调在客户评价中整合客户满意测量和成本控制，但本研究相关问题显然在客户关系管理的实践文献研究中尚处于萌芽状态。
首先，设定客户满意是实现客户价值的一个关键的可控制的决定性的变量。即一个满意的客户比不满意的客户更加有可能实现或提升其生命周期价值。这个假设既直观也实际，合情合理。不少的研究已经揭示了客户满意是重复购买可能及收入增长的一个好的预测器[13]。另外，先前的研究已经表明客户对于低劣的服务反应负面，负面的反应表现为在下次购买时转换到另一家公司。
第二，客户满意能够通过在昂贵的技术或生产过程上的投资来增长。崔迅、袁小霞[14]认为企业的产品经营可以通过顾客价值链营销，提升顾客有关生活价值体系的整体价值水平，来营造良好的产品生态环境，提高顾客满意度和产品营销水平。例如，一个呼叫中心能够通过增加客户代表的数量来减少排队时间。又如，一个目录公司可以提高它的后勤过程来缩短送货时间和较少误出货率。可以分析这些影响因素对客户满意的影响度，以便于合理的投资，以最少的投入达到最大的满意度。
第三，假设将客户从一个满意度层次提高到另一个满意度层次的花费依次增大。这个假设也是合理的，因为边际效益是递减的。
如图2所示，纵坐标为客户终生价值，该坐标的“高价值”，“低价值”是在各个满意级别的群体中相对而言的，如取每个群体的前20%为“高价值”，后面的全为“低价值”。横坐标为客户满意度。
本文提出的联合CLV及顾客满意度细分模型的价值提升策略如下。
(1)对于明星客户，客户的价值很高，虽然已经让客户很满意了，但还是通过识别客户满意影响因素，以最小的代价努力提高客户的满意度，让客户达到完全满意，达到客户价值的保持及进一步提升。
(2)对于基础客户，客户的价值低，满意度高，不可以轻言丢弃，这类客户可以分担企业的固定成本。因此，也必须识别该类客户的满意度影响因素，适当的提升客户的满意度，树立企业的口碑。虽然会降低一点经济价值，但是可以获得更多的非经济价值。从长远看，对企业是有利的。
(3)对于垃圾客户，企业可以基本上不分配资源。
(4)潜力客户、风险客户、危机客户是客户终生价值管理的重点，因为他们是未来的明星客户，资源的投入大部分必须集中在它们身上。但是企业必须有一个投入的依据，这个依据就是客户成长的代价大小。客户从低一级的满意度上升到高一级的满意度的客户保持率变化，即客户终生价值大小的变化。
假设投入相同的资源，客户从不满意到满意客户保持率可能增长5%，而客户从满意到非常满意客户保持率可能增长2%。因为企业的资源投入是有约束的，企业就应该投入更多资源让更多客户从不满意到满意，从而提供企业整体客户的终生价值，反之亦然。
4 结语
篇9：如何提高客户满意度
客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
一、客户价值
客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。
客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。
二、服务质量与客户满意
竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。
服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。
客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—·项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。
三、客户满意度的提高
1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。
2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。
企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。
3、抱怨管理。
(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。
(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。
(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。
4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。