浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务（精选6篇）

篇1：浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店的个性化服务

——以雅戈尔富宫大酒店为例

摘要：

为了提高酒店服务质量，个性化服务成为酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作的过程中必须根据客人的性格差异各有侧重。在服务过程中，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次关顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要，买方市场的出现，使以往的机械的服务方式不能在满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统文化的需要。

关键词：酒店服务;个性化;策略

正文

一、引言

在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调“服务”两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

二、酒店个性化服务的基础

个性化服务的基础是标准化服务，标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，有利于增强服务的规范性和稳定性；有利于提高酒店服务的质量；有利于酒店增加市场份额；有利于降低经营成本。顾客的第一印象很重要，如果顾客进酒店大堂的第一眼是看见酒店员工的站姿各式各样且带散漫，顾客会认为这些员工没有重视和尊重他。这样，就算我们做的个性化服务再好也得不到客人的认可，并且在顾客眼里这酒店就是不合格的酒店。所以，只有在标准化的基础上才能实现个性化服务。

三、酒店个性化服务

（一）酒店个性化服务的内涵

个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。

（二）酒店个性化服务在酒店经营管理中的重要性

1、满足顾客的个性需求,创造自己的服务品牌

有天，一位年龄稍高的客人入住雅戈尔富宫大酒店，在晚间睡觉时，他发现我们酒店的枕头太软了，就致电到客房中心说“你们酒店的枕头太软，我睡这不舒服，我需要一个单面的荞麦枕”。于是我们就按客人的要求让服务员给客人送了一个荞麦枕，客人看到后很高兴。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。以满足顾客的个性需求，同时在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。

2、有利于开辟新的市场

哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求在不断的发展变化，这就需要酒店经营者按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，不断地推广个性化服务，来满足顾客的个性需求。苹果手机的出现，使得很多人都爱不释手。有很多客人出门在外总是忘记了带苹果充电器，入住酒店时就会问酒店是否有苹果充电器。为了迎合客人的需求，酒店就备了一定数量的苹果充电器，免费的给客人使用但不得带走。这样不但满足了客人的需求，还会给客人产生一种依赖，每次要住酒店时，考虑到没带苹果充电器，就会再次入住本酒店。一个小小的苹果充电器也开辟了一个新的市场，给酒店带来了客人。

3、树立良好的企业形象

入住在雅戈尔富宫酒店的528房的客人在大堂休息，细心的礼宾员发现528房的客人黄文波先生的皮鞋坏了，便主动上前询问，得知客人正准备去找一个修鞋的地方，但鞋子已坏，不方便出去。随后严凯急忙跑到五楼客房中心拿了一双拖鞋先给客人换上，并让客人在房间等候，随后就拿着客人的皮鞋到外面鞋匠铺为客人修鞋。等了一个小时后严凯把修好的鞋拿回酒店并让客房的服务员帮客人把鞋擦了一下再送到客人房间。送到房间时，客人看见他的那双皮鞋像新的一样，便连声道谢。之后客人对严凯的细致周到的服务给予高度评价，并写了一封表扬信以表感谢。

在这个案例中，礼宾员急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务。这种做法往往成为了树立酒店良好形象的契机，并恰到好处的使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，让顾客依赖我们的服务，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里,以树立良好的企业形象。

4、在行业中取得竞争优势

有位美国的客人，名叫Daniel，可以说雅戈尔富宫大酒店就是这位客人的家，他每个星期二下午2点左右都会入住我们的酒店，风雨无阻。这位客人刚来的时候对我们酒店很多地方不满，然后我们就时常注意他的生活习惯，比如饮食、房间卫生、房间摆设等。经过一段时间的积累，我们知道了这位客人每次都要入住505或405房间，因为他的年龄很大了，需要离电梯近的房间。刚进房就需要一杯热腾腾的咖啡，然后点一份不要黄瓜的三明治，房间的摆设和卫生都是按照他以前的习惯来准备的，之后就不希望有人打扰。后来这位客人很满意我们的服务并表示每个星期都会来。

个性化服务应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。在这个案例中，我们可以看出酒店通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，让客人对酒店的服务产生了依赖性，形成了顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

四、酒店个性化服务存在的问题

酒店在实行个性化服务过程中，会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此我们酒店应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的进行操作，以提高顾客满意度。

（一）硬件方面的问题

我们酒店的前身是个写字楼，它的总体构造是很难改变的，在内部结构中的空间也不是很大，导致硬件设施难以体现酒店的个性化，设施设备比较老化，有些设施设备无法满足顾客的需求；另外，酒店的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；酒店的设施设备的摆放说明不详细，有些客人进房后，需花费一定的时间甚至找不到自己所需的物品，这样会降低客人对我们酒店的认可度。

（二）软件方面的问题

1．从业人员对个性化服务的误解

酒店从业人员缺少对个性化服务的理解，及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解。在工作中，我会经常发现有些服务员会把酒店应该给客人提供的服务当做个性化服务。例如，客人我们向提出需要件儿童浴衣和一双儿童拖鞋，服务员给客人送过之后，就告知客房中心刚做了一个个性化案例，要客房中心归档。像这个案例是不属于个性化服务的，如果说是服务员在打扫客人房间时发现客人房间有小孩用品，房间内没有儿童拖鞋和浴衣，那么主动给客人添置并留言，这是属于个性化服务。

2．缺少对个性化服务的培训

在服务培训和管理中，缺少对个性化服务的培训。每次部门的培训都是按照标准规范程序口头的培训员工，然后让员工了解下，对于个性化服务的案例，只是对相应的员工予以表彰，并没有分析推广个性化服务。

3.酒店的个性化服务的规范性不明确

酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误比如员工操作上的一些误将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。例如，酒店员工在帮住店客人打扫房间时，发现客人有脏衣物泡在面盆里，没有及时的处理，于是就想帮助客人把衣物给洗了，在清洗的过程中，不小心把客人的一条手绢给洗破了，服务员又不想让客人知道，怕让他赔偿和被领导责骂就有把衣物放在原处，等客人回来后，发现了手绢坏了，就致电问中心，经过调查才知道缘由。

4.酒店缺乏准确、完整的客人档案

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。例如，服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，或是服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并告知了酒店相关部门的管理层，但其只是简单的用笔记下来，并没有出入电脑，以至于酒店不能及时并顺利的将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

5.服务缺乏个性

第一，我们的服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

第二，服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就彻底而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不舒服通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的泄气桶。

第三，服务人员人数不足，我们酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下所拥有的人员就无法做到充分及时的为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十间房客，还能够做到细心观察，揣摩客人的需求心理，进而有针对性的开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

6.企业内部各部门缺少沟通与协作

部门之间缺少合作的精神。往往有些个性化服务需要一个或者几个部门的合作才能完成的。在实习过程中我发现，酒店内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果。例如，一位客人在前台进房时，前台员工发现客人手里拿的东西是需要冷藏的，而客人并不知道我们客房内的冰箱只能保鲜并不能冷藏。前台跟客人沟通之后并答应帮客人把东西冷藏起来，而具有冷藏功能的冰箱只有餐饮部有，如果前台在跟餐饮部沟通后，餐饮部为了不想出现问题后承担一些责任，就拒绝帮客人冷藏东西。那就会造成客人对我们酒店的不满。

五、提高酒店个性化服务的措施

（一）从酒店的角度出发

1.完善酒店设施设备

虽然酒店的总体结构难以改变，但酒店可以改变酒店内部的设施设备。比如，改变房间的布局和色调，体现酒店的个性；改变酒店的物品摆放位置，以更加明了的方式让顾客想要什么就可以立即的找到。再如，我们酒店经常会有聋哑人入住，为了方便这些聋哑人可以正常的和我们交流，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。在大堂我们应该有个懂哑语的客服专门为这类客人服务；对部分客房设施进行改造，如电话安装特别按键，只要聋哑客人需要我们的帮助，就可以按其键，我们服务员就会立即进房为客人服务；房间内多放些纸笔，方便聋哑客人给我们留言。

2.加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥主动性和创造力。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。例如，每个部门会在定点的时间段开部门会议，把一阶段内发生的案例做个分析，并告知服务员再碰到类似的情况，我们应该怎样处理。

3.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案并将其发放到每个部门，让每个部门做好相应的服务。我们要根据顾客预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

4.重视员工，适当授权，同时表示对员工的绝对信任

由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。酒店不但要认为“顾客至上”，也要有“员工第一”的理念并适当的增加人员数量，这样才会调动员工的主动性和创造力，积极的为顾客服务；管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

5.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

6.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

7.营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。

（二）从服务员的角度出发

1.掌握专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

2.培养积极主动、助人为乐的精神

服务人员不应只把工作当做任务来完成，还要把工作当做一门兴趣来完成。以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。如做定期培训，提高人员的职业素养。

3.善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4.注重细节的服务

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。

5.真情投入，感染客人

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人入住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

6.打破常规，展现个性服务

要实现个性服务，须理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。

参考文献：

[1]海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4.[2]侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2.[3]章平，激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，2002.[4] 魏小安.旅游标准化手册.中国标准出版社.1998.[5] 邹益民，郑宏宾：我国饭店管理的战略思考[J].[6] 吴欢，我国饭店业改革创新的思路[J]北京：我国旅游报2002.11.27第12版.[7] 戴维奇，关于我国发展饭店联合体的初步研究[J]北京：旅游学刊2002年第3期.[8] 何广炜，王大悟：1979—2000我国旅游饭店发展蓝皮书[M]北京旅游出版社2004年版.[9] 候敏，国际旅游经营谋略[M]北京：我国发展出版社1996年版.[10] 徐虹，《智力资本:21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉》，旅游管理2001年第2期.[11] 郝索，《论我国旅游产业的市场化发展与政府行为》，《旅游学刊》2001年第2期.

篇2：浅谈酒店个性化服务

树立酒店服务的商品观念，进而需要树立消费者市场观念。作为一种商品，酒店的服务要适合消费者需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。没有市场就没有客源，没有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。顾客的消费需求：

顾客的需求是人类一般需求在餐旅消费活动中的具体表现。其西求是复杂多样的，它分为天然性需求和社会性需求两方面。天然性需求是人类生存和发展的基本需求，它与身俱来并始终与生命相拌。顾客的天然性需求主要指其对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度等人体必须条件的需求，亦即生理需求。

社会性需求是顾客为实现所肩负的社会活动任务或者维护、显示自己的地位和身份而对所处的环境交际条件，活动媒介物产生的一种特殊需求。它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的，亦即心理需求。

心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，即生理、安全、社会群体感、受尊重和自我实现需求。总的来看它所表现的就是我们消费需求中的天然性需求和心理性需求的总合。酒店个性服务就是针对这几个方面所做出的适当反应。对消费者的日常生活中的点点滴滴做起，最终可以达到好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出是把一件掉恶劣纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐的摆在那里。原来是值班的服务员整理房间时发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下主动取来针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第二天，服务员小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，她很好的满足了这位客人的一个天然性需求，从而使酒店得到了好评。这个案列很好的说明了，当酒店满足了消费者社会性需求的种种好处。同时也说明了酒店个性服务的由来，以及在未来的酒店行业中，个性服务是不可或缺的主导产品。个性服务对于酒店的利益总结：

个性服务对于酒店来说已经不是一个很难的问题，每个酒店只要在服务过程中稍稍留意一下顾客的言行举止就做好在规范服务以上的个性服务，对于酒店的个性服务具体可以总结如下：

第一、一个目标。明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。第二、两个保障。两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布臵，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

第三、“三特”机会。三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

第四、四个误解。

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

篇3：浅谈酒店个性化服务

酒店的个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求的基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务。

(一)满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营的出发点和归宿,顾客的需求多种多样,顾客的喜好和要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活的提供特殊服务。

(二)寻找新的机会,抢占新的市场

哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断的发展变化,酒店经营者不断研究顾客的需求,按顾客的需求改进和调整酒店产品的服务项目,创造新的盈利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

(三)树立良好的企业形象,在竞争中取胜

及时准确的为客人提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机,恰到好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好,周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

二、提供个性化服务所需的职业素养

(一)要熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。

规范化的服务程序是个性化服务的基础,个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限,需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

(二)要具备熟悉和更新相关知识的能力。

酒店(宾馆)业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力,例如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

(三)要为客人服务时具有超前意识。

“想客人之所想,急客人之所急,帮客人所需”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店(宾馆)的最佳路线。

(四)要用最短的时间减少与客人的陌生感。

接到客人入住的信息后,服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。

(五)要持续性地提供个性化服务。

无论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

三、国内个性化服务成功案例(海底捞)

这到底是一个什么样的火锅店以至于美国签证官当看到我的简历上有在海底捞工作的经历时连对我竖起大拇指,并称赞我是一个有眼光的女孩。

(一)海底捞的发展历程

海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家,到如今分布于全国共37家直营店,纽约,洛杉矶,新加坡都有海底捞的踪影,年营业额超过3亿的火锅连锁店,海底捞不可谓不独特。该品牌自创立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念。以贴心周到,优质的服务,赢得了顾客和社会的广泛赞誉。海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关,配料关,十三年来经历市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色。“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这一点点为海底捞赢来了口碑”海底捞董事长张勇说。

(二)服务理念独特

“服务高于一切,服务是海底捞最大特色”的理念,把客人的每一件小事当做自己的大事儿来看待。用热情周到,细致服务好每一位顾客,力求每位客人高兴而来,满意而归。来海底捞就餐,当您还没进门时,我们的门迎人员就已经迎了上去,进入海底捞,迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。每一家门店都有专门的泊车服务生,主动待客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结账时,泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车,如,果需要,立即提车到门店前,客人只需要在店前稍作等待。按照网友的话说,泊车小弟的笑容也很温暖。如果事先没有预定,你很可能会面对漫长的等待,不过过程也许不会想你想像的那么糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区都可以看到如下情景,大屏幕不断打出最新的作为信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享受店内提供的免费wifi,可以擦擦皮鞋,做做美甲,如果是一帮朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦虑。大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里,戴眼镜的朋友可以得到眼镜布,放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防溅到油,每隔十五分钟就会有服务员更换面前的热毛巾,如果你带来孩子,服务员还会陪他们在儿童天地做游戏。

海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提,把声誉放在第一位。在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的;而员工能快乐地工作,是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易,但真正做起来并不容易,它依赖于一整套的管理办法和企业文化,也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了!

四、酒店个性化服务的创造时间与建设

关于酒店的个性化建设,需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代,前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受,以及在住房,用餐,娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上,软件跟上,体现特色控制成本,这样才能与时俱进,达到预期目标.

(一)从酒店角度出发

1. 适当授权,同时表示对员工的信任

由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的,要是顾客的正当需求得到及时的满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时,管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务,授予服务人员偏离标准服务程序的权力,以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.

2. 建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制,综合内部和外部效率考核服务实绩,奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查,工作日志抽查,班组工作评议等图径收集优质服务信息,即是合理的运用多种方式奖励,表彰创造性提供优质服务的员工,比如评选服务星级,顾客打分,年度或月度工作之星等,使优质服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心顾客,助客为乐服务风尚。

(二)从服务人员的角度出发

1. 助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑。

2. 娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识,在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,满足顾客需要和愿望

3. 注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来,打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值。

四、结论

酒店卖的就是服务,服务质量上去了,才能拉动经济拉动效益。世界著名的酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品,任何酒店实质上都没有什么特别之处,除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

摘要：以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的竞争优势.个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不是只表现在某一个具体的项目个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和准则,所以酒店个性化服务的操作规范不明确.品牌技术不强,,服务人员的技术创新受限等,直接约束着个性化服务的制度化,品牌化的创立和实践。

篇4：酒店的个性化服务研究

【关键词】：酒店个性化服务；酒店形象；顾客忠诚度

社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度，个性化服务的需求，事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店是顾客的“家外之家”。这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是只人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨，安全与舒适，提供个性化服务可以使顾客充分地感受到这一点。

一个性化服务的含义及实质

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意；1是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，2是个性化服务通过心领神会地，深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。3是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大干100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

二个性化服务的作用

1有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

2有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

3有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多。顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

三个性化服务的形式

标准化服务是酒店生存的基石。酒店的标准化服务反映了酒店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界，而标准化服务与个性化服务的相结合反映了新世纪酒店服务的趋势，对于酒店来说，个性化服务是以标准化服务为前提，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。某个性化服务客人要求的多了，比较普遍了也就上升到了规章制度当中了，形成了标准化服务。

1善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人人住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接，新婚夫妇人住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未人客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

四与个性化服务相应的经营管理措施

1建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其捕意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授投，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 5建立奖励机制 除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩。奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

结束语

篇5：酒店个性化服务

一、概念

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。

二、区别个性化服务与标准化服务

个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。

饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。

实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能提升酒店的档次，才能适应客人的要求，用满意和惊喜最大限度的满足了顾客的需求。

三、为何要做好个性化服务 首先，现时的趋势是差异才能取胜，所以要注意服务的个性差异，都说21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，为了提高饭店的经营效益提高核心竞争力等方面，个性化服务显得越来越重要。

其次，旅游者的需求是日新月异、形形色色、参差不齐的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。个性化服务的出现为酒店业的发展指明了方向，它是一种更高层次的服务思想和经营理念，将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础和实践指导，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。

再者，随着社会的日新月异饭店的硬件越来越豪华也越来越先进，比如迪拜的帆船酒店，却也使得酒店想凭借硬件优势来凸显个性化服务越来越难，即使具备优势也是短暂的，以酒店的开放性，这种优势很快就会被同行赶上乃至超越，只靠硬件来提供个性化服务，成本控制会受到制约这是毋庸置疑的。因此，各家酒店必须在服务上挖空心思，争取塑造出成功的服务品牌以形成独特的核心竞争力，就像在郑州提起服务，大家会不约而同地想到花园酒店。如果说标准化服务是酒店的基础，是酒店生存的基本条件，那么个性化服务就是锦上添花，是酒店提升核心竞争力的动力。

柯恩思说：“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”饭店的竞争始于基本使用价值，满足或超越客人的期望使用价值是饭店的经营成功之道，在市场经济条件下，只有延伸使用价值和使用价值差异化，才能取得竞争优势。成功的饭店常以提供潜在使用价值为特征，因此，饭店的个性化服务造就了饭店产品的延伸价值和潜在价值，增加了饭店在市场中的竞争优势。

酒店是服务性行业，也是销售，既然是销售，就有竞争，有竞争就会有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看谁更能让顾客满意，舒心，这也就是要有“个性化”的原因。要在体现自己特 色的同时，真正满足顾客的需求，让顾客以后再想吃饭的时候第一时间久想到这吃饭，这样自己生意好，顾客也高兴，所以真正的个性化服务是非常必要的。

最次，个性化服务造就了高素质的员工队伍从而优化了饭店的服务质量。由于个性化服务需要不断地创新，因此给饭店的各个部门、各个岗位的员工提出了严峻的挑，要实现服务的个性化，饭店一定在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和服务意识上下功夫，这样才能掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对的个性化服务，可见，个性化服务给饭店员工提出了更高的素质要求，相反，个性化服务又磨练了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就出一支高素质的员工队伍。

个性化服务的引入，使饭店产品具有了灵活性和针对性，只要员工尽心尽责，就能让每一位顾客都获得不错的心理感受，而这种心理感受就意外着优质的饭店服务。可见，个性化服务是优化饭店服务的一条重要途径。

四、个性化服务的表现形式

（一）一般个性化服务

只要顾客提出要求，就尽最大可能去满足客人，这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

（二）突发服务

客人并不是原有需求，但在酒店期间发生了需要解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。如果客人在自己服务的客房帖一张小便签，手写着“尊敬的某某客人，我是本房间的服务员，如果您有什么需求，可致电***，祝您住店愉快！”这样做虽然不保证得到好评如潮，但也肯定能打动不少顾客。

五、怎样才能做到个性化服务

（一）个性化服务酒店员工的要求

1、熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

要想做到在服务中有的放矢，需要了解当地的气候、民风民俗、旅游动态等，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高，为了满足客人的一些特殊需求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门的局限，通过统一协调来为客人提供周到的服务。饭店业是知识更新迅速的 行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务的优势。

2、灵活的服务 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。如客人急需一件干睡袍，但如果按常规到服务间去取干净的睡袍需要的时间过长，完全可以从相邻的未入住的客房中取一件为其更换再及时补充一件干净的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的时间内减少与客人的陌生感

饭店服务的宗旨就是能让顾客感到宾至如归，如果住店客人在餐厅用餐时，能意外地收到酒店加的一道地道的家乡菜，其效果可想而知。

4、用心服务

用心观察，尽量预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人。如看到怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就把婴儿床先于客人要求加到客人房间。

5、员工的服务意识要强

（二）要达到服务个性化的要求，要有很好的标准化服务作为前提和基础

个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

（三）个性化服务强调服务的灵活性和针对性

一位客人向酒店提出建议，说他喜欢自然醒，最好在开夜床服务的时候把窗帘留条缝，那样第二天早晨就会有光线从窗帘缝里照进来，就能自然醒了。如果将客人的这个建议登记进他的个人档案，以方便我们在他下次入住的时候提供个性化服务，那样，绝对是一次成功的服务，但如果酒店因此更改了开夜床的规范服务，规定每次夜床服务时都把窗帘开条缝，估计用不了多久就会收到很多投诉的。

（四）要尽量彰显人在服务中发挥的重要作用

这样这项个性化服务才会显得有生命力。曾经在一次婚宴时因为客人老问菜品名字服务员就为一桌客人手抄了一份菜单，客人把员工的忙碌看得很清楚，显然对于此举很是受用，宴会结束后她借了纸笔给我写了封表扬信，交给了区域主管，后来酒店在宴会时会多打印几份菜单以供客人需要时用，效果却远不及那份 潦草的手写菜单，毕竟手写带来的亲切打印机代替不了。

（五）建立客史档案

没有理想的沟通就无法实现个性化服务。作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。所以必须建立自己的客史档案，企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，饭店必须要建立起独一无二的客史档案。饭店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案，所谓全程跟踪，就指从顾客第一次在酒店接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关信息都要记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对客人的地址、生日、口味、禁忌、最爱的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面的资料进行存档，等到节日或者顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或电子邮件，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

在个性化服务的实施过程中，饭店要时刻了解客人的需求，针对不同客人提供个性化服务，这是饭店知名度和美誉度在公众中不断提高的有力保障。

（六）个性化生产

为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘开拓

随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识 等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。

（八）树立内部营销观念

要想让员工持续地对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。有了满意的员工才会有满意的顾客。-山姆、沃尔顿说过，如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能追求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。同时必须培养饭店员工个性化服务的意识和能力，建立各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间为客人提供个性化服务。

（九）培育细节文化

个性化服务提倡的是更为主动更为细致的服务。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务 真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”孔子也曾说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用培育细节文化来提升自身的竞争力。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。

（十）向一线人员授权

必须要为个性化服务的开展创造良好的环境，常规制度约束着员工个性化服务的操作，一线员工想要在自己的岗位上为顾客创造超越期望的服务必须有着个性化的制度作支持，否则，开展个性化服务就像想带着镣铐跳舞般为难。

参考文献：

[1] 马勇主编 周霄副主编.饭店管理概论[M].北京：清华大学出版

篇6：酒店客房个性化服务

服务灵魂：顾客永远是对的个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求，是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务的表现形式有一般个性化服务、突发服务、针对性服务、委托代办服务。

一般个性化服务

即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。突发服务

客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。尽可能满足顾客特别的要求，这样做表示你是真正地关心顾客；这样做会带来更多的生意；这样做会克服顾客对你的防范之心；这样做能够淘汰你的竞争对手； 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。针对性服务

该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。

委托代办服务