公司紧急事件处理措施

公司紧急事件处理措施（精选6篇）

篇1：公司紧急事件处理措施

紧急事件处理规定

（一）目的

确保发生突发事件和异常情况时，通迅速、果断进行处理，保护营业厅的客户、营业员自身及财产安全。

（二）适用范围 全区营业厅

（三）重点保卫部位和目标 重点保卫部位：公司自办营业厅

保护目标：客户人身安全、营业员人身安全、营业厅财产安全

（四）职责

一、公司负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训，各有关部门根据实际情况进行模仿训练。

二、保安员负责安全防范、封销现场，清洁工负责排水及场地清理打扫。

三、其他人员应无条件听从上级领导的调整和指挥，积极参与救护和抢险。

四、当值人员应严守岗位。

（五）紧急事件上报机制

一、营业厅经理是营业厅安全工作的第一责任人，因此营业厅发生任何的紧急事件，营业厅人员必须立即向营业厅经理汇报情况。由营业厅经理向上级领导汇报情况，同时营业厅经理立即组织人员处理紧急事件。

二、如果未能在第一时间向营业厅经理汇报，营业厅人员应立即向管辖营业厅的上一级领导进行汇报，由上一级领导汇报并组织人员处理紧急事件。

（六）处理和序

一、火警处理程序

（1）当发现或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅经理，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，利用灭火器扑救。

（2）拨打119的同事，必须向消防部门报告营业厅的具体位置，周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。

（3）火灾发生时，离火警钟最近的同事必须击碎它，启动火灾警铃，同时边呼喊边利用附近相关的灭火器材扑救。首先关闭电（气）源开关。

（4）在营业厅经理、值班经理组织下迅速疏散顾客至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作，在营业厅经理领导下，保安员负责现场维护警戒。

（5）所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送用户有程序地疏散至安全区。

（6）在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品，易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。

（7）疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。（8）协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。（9）扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报上级主管部门。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过，整改措施不落实不放过，有关责任未处理不放过。

（10）火灾发生时营业厅经理工作：  营业厅经理担任营业厅灭火救人工作指挥。 组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；  明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况；  消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；  扑灭火灾后，向上级提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。

二、抢劫事件处理程序（1）营业厅遇抢时的处置方法

遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下要点： 1． 营业员应沉着冷静，不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，按劫匪要求去做，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。

2． 双手运用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解造成伤害。

3． 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4． 在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公安机关或拨打“110”报警。

5． 营业厅经理在情况允许的情况下，应首先召集保安员和其他人员疏散厅内客户，并组织力量堵截。所有接到报警信号的人员，在保证自身安全的情况下，要立即参与制止或堵截行动。

6． 尽最大的努力去注意劫匪的衣着、身材、面貌特征和人数及交通工具等，以便向上级领导和公安机关汇报。

尽量记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防开枪。

（2）营业厅被抢后的处理方法

1． 抢劫犯离去后立即报警，若有无声警报，应尽快启动，并迅速向上级相关主管单位报告。

2． 小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其他证据。

3． 员工要特别留意抢劫犯在没有戴手套的情况下所动过的任何东西，并加以保护，好让警察来取证。4． 客户或现场如有人员受伤，应尽快送医院医治抢救。5． 记录歹徒特征。（在顾客和员工作书面描述时，千万别让他们互相对比）

6． 将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位。7． 查看、清点抢劫犯洗劫过的钱箱或保险柜。8． 在抢劫中和事后，未经公司同意不要向新闻媒介提供任何信息

9． 有关经济损失方面的报告，也无须向媒介或警察提供。但是，损失的大小可酌情告知专案组的侦察人员。

10． 按照保险公司的要求报告案情核实损失。（3）营业员遇抢前后的处理方法 1．营业员谨记：

 没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。

 保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。

 尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

 尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。 在匪徒离开后，第一时间拨110报警  立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。 保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。2． 保安人员谨记

 在发现营业员被打动时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。

 对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生下面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待电动机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；  匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

 匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

 不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

三、窃事件处理程序

（1）凡从外表已显示是盗窃分子通过撬门窗、破锁、爬墙、挖洞等方法入室作案的现场，应立即报告上级领导和当地派出所，同时保护好现场。

（2）凡从外表难以判断是否失窃现场，但有重大可疑是被盗的现场，应一面报告上级领导、一面同有关人员进入可疑现场。

（3）保安人员应维护盗窃现场的原状，保护好现场内的脚印、指纹、作案工具和撬压痕迹。无关人员不能进入现场，不可触摸和踩踏现场任何物品和痕迹。

（4）对于他人反映的作案可疑人员，根据情况分别采取监视或截留的办法，防止逃跑。

（5）对盗窃现场的情况作出详细记录，包括报告人和姓名、时间、地点、现场目测情况，员工，群众反映可疑人员的情况等写出书面资料，一式两份，一份交呈公安机关，一份存留备查。

四、斗殴事件处理程序（1）发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，营业厅经理要及时通知安全员或上级领导，并出面进行调解，如无法调解时立即通知保安员配合制止事态发展。（2）制止原则

1、劝阻双方住手、停口。

2、劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。

3、持有器械斗殴则应制止持械一方。

4、有伤员则先送伤员去医院救治。

（3）如果事态难以控制，应立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告上级领导。

（4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。

（5）保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。

五、强行闯入事件处理程序

（1）在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，保安员首先立即给予阻拦，一面询问该人员的身份一面通知营业厅经理和当班营业员，必要时制服该人员并报警交由公安处理。

（2）营业厅经理接到通知后，立即进行场面控制，并耐心询问闯入者原因，当场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警。（3）在非营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入营业厅，局面不可控制时，保安员要极度谨慎，立即用电话向主管领导求援，不可简单强行阻拦，以防不测。

（4）保安员牢记强闯者的面貌、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，一面报上级领导或营业厅经理，一面报警通知公安人员进行堵截跟踪。（5）事后将有关情况作出书面向我公司报告。

六、其他事件处理程序

（1）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，劝其离开营业厅。

（2）醉酒者或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

（3）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

（4）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。

（5）值勤人员在值勤中，若遇到有意捣乱的人，可采取以下处置方法：

1． 使用礼貌规范的服务用语，以理服人。2． 对不听劝阻者，要查明姓名、单位、如实记录并向安全管理主管汇报。3． 若社会上的人在营业厅故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

（6）遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体（特别注意心脏病突发者），尽可能通知病人的单位及家属。如情况危急应立即拨打“120”急救中心电话。

（7）在处理各类事件涉案人员时不允许私自解决、放人，更不允许打人、敲诈、勒索、私自罚款。

七、补充：特殊情况处理程序

（1）指没有预先通知的领导视察、参观、新闻采访、拍摄等可能对公司形象产生重大影响的事件。当出现以上各种情况时，营业员必须第一时间通知营业厅经理，由营业厅经理向上级进行汇报并采取相关的措施。如因各种原因无法立即通知营业厅经理，营业员应立刻直接通知上一级领导。（2）当出现领导视察的紧急情况时，营业厅经理必须通知上一级领导，并立刻迎接领导视察，解答领导的各项问题。

（3）当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅经理应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。

（4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅经理婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。

篇2：公司紧急事件处理措施

一、物业公司紧急事件的处理要求

(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

(2)管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

(3)随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能及时灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。

(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急以处理，而不顾后果，造成更大的损失。

(6)紧急事件的处理要注重沟通，在事前、事中、和事后及时通报给政府和业主。

二、14类典型紧急事件的处理要点

在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

(一)火警

(1)了解和确认起火位置、范围和程度;(2)向公安消防机关报警;(3)清理通道，准备迎接消防车入场;(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资;(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势;(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

(二)燃气泄漏

(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。

(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。

(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。(4)情况严重时，应及时疏散人员。

(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。

(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

(三)电梯故障

(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰;(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助;(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患;(5)将此次电梯事故详细记录备案。

(四)噪声侵扰

(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看;(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标;(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。

(五)电力故障

(1)若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

(2)若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修;有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理;同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

(六)浸水、漏水

(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀);(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施;(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场;(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。

(七)高空坠物

(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。

(2)尽快确定坠落物来源。

(3)确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。

(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

(八)交通意外

(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理;(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话;(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录;(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶;(5)应协助有关部门尽快予以处理;(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。

(九)刑事案件

(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场;(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达;(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品;(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑;(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

(十)台风袭击

篇3：高校学生紧急事件的应对与处理

高校是人群密集的地方,大量年轻学生聚集,他们思想活跃,爱国、民主意识强、易冲动,这使得高校学生紧急事件与一般的紧急事件相比,既有相同点,也有不同点。一般高校学生紧急事件是指:由自然的、人为的或社会政治等原因引发的,在高校内部忽然发生,并迅速演化为较大规模的,以大学生为主导,不以高校管理者的意志为转移的,对学校的教学、工作、生活秩序乃至社会秩序造成一定影响、冲击或危害的事件。这里强调只有突发性和危害性二者同时具备,才构成紧急事件。

二、高校学生紧急事件的特点

(一)事件突发性。

从引起紧急事件的原因来看,它是由一定的契机诱发的,而这个契机是偶然的。事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是难以完全预测的,具有很大的突然性。所以,紧急事件一旦发生,学校和学生容易陷入被动和恐慌。

(二)群体特殊性。

高校学生是有知识、有思想、有热情,关注社会发展,对非常规事物有天然的好奇心理,并表现出这个年龄阶段特有的热情和冲动。高校是众多大学生聚集的场所,有时候仅仅涉及少数甚至个别学生的紧急事件,如果发现不及时或处理不当,极易发展为群体性事件。

(三)后果严重性。

随着社会转型的加速,社会各种利益关系的重大调整,各种社会矛盾的冲突增多,高校学生事件发生的影响范围和后果也会扩大。历史经验表明,与大学生相关联的事件更容易引起社会关注,大学生群体性紧急事件极易为社会上别有用心者和闲杂人员所利用,客观上加深了危害的范围和程度,引起紧急事件被放大或辐射的连锁反应。

(四)影响持久性。

高校学生紧急事件一旦发生,很容易涉及同一城市中乃至全国的其他高校,即使是最先引起紧急事件的高校局面得到有效控制,也可能顾此失彼地出现联动效应。另外,即使紧急事件已得到全面有效的控制,善后处理也很到位,但它对人们思想和心理的深刻影响,并不会随事件的结束而在短时间内迅速消失。

三、构建高校学生紧急事件应对体系的建议

(一)建立健全预警防控机制。

“与其补救于已然,不如防范于未然”,做好学生紧急事件处理工作,功夫在平时,需要努力建立一套相对完备、运转协调的预警防控机制。一是建立组织有力、运转高效、职责分明的组织机构,形成及时、快捷、畅通的信息沟通网络。二是构建心理预警机制,监测学生群体平时的心理行为变化规律,并预测紧急事件发生时学生可能出现的个体、群体的心理行为,提前决策,采取有针对性的措施。三是制定紧急事件应急处理预案,要针对可能出现的紧急事件,充分考虑紧急事件发生时可能出现的情况,备有多套成文的应急处理预案。四是完善日常工作机制,准确把握学生的基本情况,对“重点人”、“重点事”给予重点看护,树立“防不胜防也得防”、“管了没用也要管”和“说了不听也要说”的观念。

(二)建立健全应急处理机制。

在紧急事件的处理中,一套完备的应急处理机制能够有效控制事件的发生和发展,降低事件的影响程度,减少或减轻事件给学校和社会带来的负面影响。处理机制的建立要求坚持“快、准、净”的工作作风:“快”是指紧急事件的处理必须快速、高效;“准”是指对紧急事件处理的把握要“准”,对当事人及当事人家属谈话的内容要“准”,针对事件采取的信息和上报的材料以及对媒体发布的消息要“准”;“净”是指紧急事件的处理工作一定要彻底、不留隐患。紧急事件的处理程序一般包括以下三个阶段:一是在事件之初以情入手,稳定当事人的情绪和事件的局面;二是出情入理,分析事件性质,明确相关责任,以理服人;三是在相关部门的指导下,依法办事,依法结案,做到快捷、准确、不留隐患。

(三)建立健全善后处理机制。

篇4：紧急处理打砸莱索托华人事件

1997年12月下旬，我抵达莱索托这个南部非洲的高山王国履新，1998年2月12日向国王莱齐耶三世陛下递交了国书。谁知就在我递交国书后的第二天一早，突然发生了莱索托首都工人、市民大规模袭击我大陆侨民和港台同胞的严重事件。

中国同胞遭打砸报复

2月13日早上，我们使馆的人刚上班，就看到不少车辆向大使馆开来。车子开进使馆大院以后，我和使馆政务参赞杨乐蓉等人仔细一看，原来是一些大陆侨民和港台同胞到使馆来了。当时我就感到事情有点儿蹊跷，心想这些人既没有受到大使馆的邀请，事前也没有向大使馆打招呼，这么一大早就拥到使馆来了呢？这显然是不正常的。于是，我就预感到出了什么事了。果然，他们一见到我就你一言我一语地对我说：“啊呀，大使啊，不好啦，出大事了！当地人见到我们中国人就打，见到中国人的车辆就砸、就推倒、就放火烧，我们都是被追打得没有办法，逃到大使馆避难来了，大使馆赶快救救我们吧。”

原来，事件起因于在莱索托首都马塞卢市郊工业区的一家台资服装厂。因劳资纠纷，该厂厂主张希达被该厂当地工人扣押在工厂的一间房子里。在纺织工会一名头头的煽动下，工人要求他答应增加工资。他认为他给工人的工资标准符合莱索托劳工法的规定，坚持按已签协议执行，不同意增加，于是工人就不放人。在此情况下，厂里其他台湾管理人员就打电话求助于当地警方解救张希达。2月13日晨，工人与前来处理问题的警察发生冲突，一名警察在混乱中开枪打死、打伤各一名工人。受伤的工人被送到医院后医治无效，不久也死去。

事发后，愤怒的工人受那名工会头头的误导，以为是厂方指使警察开枪杀人，于是一场对中国人实行打、砸、抢、烧的大规模报复行动首先在市郊厂区爆发。煽动闹事的那个工会头头素有政治野心，却官场失意。为显示自己的组织、领导“才能”，扩大自己在政界和工人中的知名度和影响，他挑起了这次事件。鉴于台湾和香港同胞在莱索托开办的工厂基本上都集中在首都郊外这个工业区，所以报复行动很快就扩大到在这一地区的其他台资和港资工厂，使得这一工业区的港台同胞都成了被袭击的对象。接着，袭击行动又迅速从郊外厂区向首都市区发展。愤怒的工人和市民在厂区和首都大街上见到中国人就用拳脚、木棍和砖头乱打，见到中国人开的车就砸、就翻、就烧，少数人还浑水摸鱼，乘机抢劫大陆侨民和台湾同胞的商店，还放火焚烧香港同胞工厂的库房，局势一片混乱。

护送同胞边境避难

救护行动迅速开展。首先，我让杨参赞立即打电话给莱索托外交部，说我要求紧急会见莱索托外交大臣马霍佩，处理中国人遭当地工人和市民袭击的严重事件。电话打过去后，莱索托外交部礼宾司答应马上报告外交大臣，让使馆等消息。在等待莱索托外交部答复的时候，我抓紧时间立即与大使馆一等秘书以上的外交官开了个十分简短的碰头会，紧急分析形势、确定事件的性质和研究处理方案。

随后，大使馆有关人员按照分工，与在大使馆临时避乱的侨民和港台同胞一起，打电话向在莱索托的中资机构、专家组等大陆侨民以及港台同胞通报事件的情况，希望他们暂时停工、停产、关厂、关店，不要上街，并且要加强自我防范和自我保护。同时告诉他们，中国大使馆和他们在一起，做他们的坚强后盾，

与此同时，使馆又派人兵分两路，冒着人挨打、车被砸的危险，外出到第一线去救护我们的侨民和港台同胞。其中一路由经商参赞徐双全带领，任务是指导和帮助我们中资公司在外地施工的人员紧急向公司总部集中，以防他们孤立无援等着挨打。另一路由杨乐蓉参赞带领，任务是到港台同胞所在的厂区去看望他们，帮助他们。后来又到莱索托与南非交界的边境，与南非移民当局一道，护送部分侨民和港台同胞撤退到南非边境一侧的小镇莱迪布兰德避乱。

莱索托政府迅速制止袭击事件

莱索托外交大臣马霍佩获悉中国大使要求紧急见他，商谈处理袭击事件的消息后，立即与有关方面和有关领导通气、协调，接着与我会见。为保证我的安全，莱索托政府命令当地警方派了两辆武装警车一前一后地护送我往返莱索托外交部。我见到马霍佩大臣后，向他简明扼要地阐述了事件的起因、经过和当时的情势，强调了事件的严重性以及处理这起事件的紧迫性，同时说明了中国大使馆对事件性质的认识，这就是既不是莱索托人反华排华，更没有政府背景，而是个别坏人蒙蔽、挑动一些不明真相的群众而发生的一起突发事件。

马霍佩大臣认真听完我的陈述后连连点头。接着，他拿起电话话筒，接通了警察总监，以中央政府的名义指示警察总监立即命令警察部队开赴厂区、市区制止袭击行动，保护中国人以及他们的工厂、商店。随后，他又打电话给国防军总司令米尼肯，要求军队待命，以便随时支援警察部队平息暴力行动。警察总监和国防军司令都表示，坚决执行政府的命令。

马霍佩大臣打完两个电话后，问我还有什么要求。于是我就又向他提了5点要求。这5点要求包括请莱索托政府指示全国各地警察当局对所辖地区的中国人严加保护、请莱索托政府派警力协助中国大使馆一路护送侨民和港台同胞到达避难地、派警力对中国援助莱索托医疗队的14名医生的工作场所和驻地实行保护，等等。

马霍佩外交大臣边听边记，听完后二话不说，随即又给警察总监打电话，把我提出的5点具体要求一一交代明白。由于莱索托政府、警方、军方高度重视，并且及时采取了有效措施，袭击行动很快就得到制止。与此同时，警方拘捕了策划和煽动闹事的那个工会头头。此外，趁乱抢劫我华侨商店的一伙歹徒被警察巡逻队当场抓获。还有一伙歹徒放火焚烧一家港商工厂的仓库，大火也在警察的协助下被扑灭。为了防止袭击事件再度发生，警方在首都和全国各地都加强了巡逻，以保护中国侨民和港台同胞的人身、财产安全。

我们大使馆将我们在前方的工作情况及其工作结果陆续向国内作了报告。中国外交部对莱索托发生袭击我大陆侨民和港台同胞的事件十分重视和关心，指示我提高级别，约见莱索托政府首脑，以进一步加大保护我侨民和港台同胞的工作力度。于是，我按国内指示又约见了莱索托代首相莫西西利。这里说明一下：当时在职首相莫赫勒身患重病，政府工作由副首相莫西西利代为主持。不久，老首相去世。3个月以后，莫西西利被选为莱索托新首相。我会见代首相莫西西利时，按照国内指示向他表示了中国政府对莱索托政府果断、有效处理这一事件的谢意，同时要求莱索托政府采取进一步措施，加大保护中国在莱索托的侨民和港台同胞的工作力度，善始善终妥善处理好这一袭击事件，并确保今后不再发生此类事件。同时，我向莫西西利代首相表示，根据我了解到的情况，保护首都市郊工业区的警力似乎不足，而且警方又刚刚误伤了工人，一些群众对警察一时仍存有一定误解，因此希望莱索托政府最好向厂区增派一些军队，从而加强对港台同胞以及他们工厂的保护。

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代首相听后表示，莱索托政府是一个民选的、有权威的民主政府，它决不允许袭击中国侨民和港台同胞的事件再度发生，将进一步加强措施，确保在莱索托所有中国人的人身、财产安全。同时表示，莱索托政府将应中方要求，立即派军队协助警方加强对市郊厂区的保护。

三天时间把损害降到最小

混乱局势得到有效控制后，我们大使馆又按国内指示立即投入到妥善处理善后的有关工作中去。首先是帮助撤退到南非避乱的侨民和港台同胞解决生活困难，妥善安置他们，保障他们有吃有住，伤员、病号能得到及时治疗。为此，大使馆将他们安置在莱迪布兰德一座教堂里暂住，并给他们送去食物、饮料等生活必需品，同时派中国援助莱索托医疗队的医生给伤员和病号看病。

我和杨参赞、徐参赞等使馆领导看望、安顿好在南非边境小镇避乱的侨民和港台同胞之后，又顾不上饥渴劳累，不分白天、黑夜去医院慰问被打成重伤的住院病人，走访、看望其他受伤、受惊的港台同胞和我们中资机构、医疗队的人员，稳定大家的情绪。同时针对他们中一些人对莱索托工人、市民袭击他们的抱怨情绪，开导他们。我对他们说：“中国和莱索托同属发展中国家，两国关系友好。参与袭击行动的当地群众绝大多数并不了解事实真相，是受蒙蔽的。冤有头，债有主，那个煽动闹事和袭击行动的工会头头现在已经被拘捕，他将得到应有的惩处。莱索托政府和广大人民对中国是很友好的，这次事件不属于莱索托人反华排华，更不是政府指使群众干的，我们绝不能因为这次事件影响两国人民之间的传统友谊。”经我做疏导工作，绝大多数同胞对我讲的这些话都是理解的，也是赞成的。

此后，我又与莱索托劳工大臣联系，请他派高级官员协调处理台胞张希达工厂的劳资纠纷，以化解双方矛盾。劳工大臣赞同我的意见，随即派出主管局长等官员到工厂做双方工作，并取得了积极的工作成果。

在做完了上述各项工作之后，我和使馆的同事们才松了一口气，同时感到疲倦极了，因为我们使馆连同经商处，一共才10名工作人员，在短短的几天中要克服这么多的困难，处理这么多的紧急而棘手的问题，谈何容易！大家的工作压力和危险性都非常大，连续三天三夜一直都在高度紧张中度过，总共休息时间还不到10个小时，也就是说，连续3天每天平均只能休息3个小时。如果就1天，少睡几个小时，还好忍受，连续3天都这样，那个劳累是可想而知的。

由于我们大使馆和莱索托政府及时采取行动，妥善处理了这次事件，有效地保护了我们大陆侨民和港台同胞的人身、财产安全，这不但加强了中莱两国之间的友好合作关系，也加深了中国大陆侨民、港台同胞与中国驻莱索托大使馆之间以及一国三地的中国人相互之间血肉相连的亲情关系。这个事件过后，大陆和港台同胞争先恐后地将我们大使馆的人分期分批请去做客，共同庆祝我国同胞在大使馆的亲切关怀和全力帮助下，终于渡过了难关，渡过了一场后果难以预料的劫难。特别值得一提的是，台胞张希达在莱索托办厂多年，以前从来没有到大使馆来过，也从来不和大使馆的任何人有任何交往。这次事件以后，他专门到大使馆来表示感谢，又邀请我去参观他的工厂，在我后来举行国庆招待会以及春节华侨、华人联谊会时，他每次都来。还有几位以前从不出席大使馆活动的其他台湾同胞也都纷纷前来出席。

篇5：燃气紧急事件应急处理

目的

一、在公司内部建立燃气紧急事件应急快速反应体系；

二、使员工了解燃气供、用中存在的危害因素，燃气紧急事件发生的类型，熟悉燃气紧急事件发生后的应急处理程序；

三、建立与公司外部沟通的渠道，明晰与地方的依托关系；

四、指导员工在燃气紧急事件抢修中的工作内容，以便于突发事故时，抢修工作及时、有效。降低事故所造成的影响，减少事故所造成的损失，确保公共安全；

五、指导公司全体员工依照事故应急救援预案进行培训演练；

六、满足相关法律法规要求；

七、通过对应急救援预案的定期演练，持续改进预案的不适宜部分，使其不断完善。以保证预案的充分性、适用性和具体操作中的有效性。

定义

一、燃气紧急事件：涉及燃气管网需要紧急采取非正常措施的事件，包括燃气爆炸、着火、泄漏等。

二、燃气管网：由燃气公司负责管理的，一切用于输送燃气的干线、支线及庭院管道及与之相连的调压箱（柜）等配套设备、设施。

三、抢修：燃气设施发生危及安全的泄漏以及引起中毒、火灾、爆炸等事故时，采取紧急措施的作业过程。

四、停气：采取关闭阀门等方法切断气源，使燃气流量为零时的作业。

遵从燃气行业的其它定义和解释。事故应急组织机构

城市燃气经营企业具有外向型、风险型、服务型的特点，为了确保城市燃气输配系统安全，提高燃气公司应付燃气紧急事件的应急处理能力，使事故发生后能得以有效控制，最大限度地减少事故造成的损失，保障企业财产和城区人民生命和财产安全。

燃气公司需成立事故应急处理小组，全面负责事故应急处理的组织指挥各协调工作：

组 长：由公司经理担任 副组长：由公司各副经理担任 成 员：由公司各部室主任担任

一、现场指挥组：

组长：由分管生产副经理担任

成员：由生产技术部、HSE办公室主任、副主任担任

职责：启动应急预案并责现场指挥、抢修、人员调度、协调工作

二、警戒疏散组：

组长：由分管安全副经理担任 成员：由经营发展部主任、员工担任

职责：负责现场的警戒和安全保卫工作。在事故发生后，立即对事故场所进行警戒，疏散群众。切断所有事故波及到的，外部环境的火源和电源。

三、后勤保障组：

组长：由分管物资供应副经理担任 成员：由办公室、库房员工担任

职责：负责救援物资的日常储备，负责现场物资、水源、通讯、运输、生活等。

四、现场救护组 组长：由财务部主任担任 成员：由财务部员工担任

职责：负责受伤、中毒人员的急救、转移工作。

五、事故调查组：

组长：由燃气技术部主任担任 成员：由燃气技术员担任

职责：对事故的调查、取证、分析、查清事故原因、过程、人员伤亡、经济损失，明确事故责任，提出事故的处理意见和防范措施，写出事故报告。

六、抢修组：由燃气值班人员和抢险队人员担任。潜存的事故因素

燃气公司需对生产经营活动场所进行危害识别，并进行风险评价，建立“危险源识别表”和“风险评价一览表”。其中造成燃气紧急事件的可能有：

一、用户私拉乱接、使用不符合规范的燃气燃烧器具；私自安装、改装、迁移室内燃气设施；

二、野蛮的建筑施工对燃气设施造成的破坏；

三、燃气管道、设施安装工程不符合规范；

四、施工作业安全监护措施不到位或制度不健全。如动火作业无安全监护人，阀井、调压箱无人守护或标识而被误开；

五、调压设施失效，中压燃气进入燃气使用终端用户。日常防范措施

一、严格执行HSE作业指导书规定的岗位规范、安全技术操作规程、公司安全生产管理制度；

二、督促巡线人员加强燃气管道设施的巡查工作，及时发现安全隐患并进行及时整改。向存在燃气管道设施的建筑工地施工方发“燃气保护通知单”；

三、定期检查用户设施及管道的安全状况，向用户作好安全用气的宣传，对存在安全隐患的发“燃气安全隐患限期整改通知书”；

四、生产技术部制定燃气设施维护计划，并按计划安排对燃气调压设施、阀门及时进行维护、保养，保持燃气调压设施、阀门清洁、灵活、可靠。

燃气管网运行中事故的处理

一、燃气干线爆管事故应急处理

1、生产调度室在接到事故报告后，应根据所获得的事故情况按先后顺序通知现场指挥组、警戒疏散组、现场救护组、抢修组、后勤保障组开展事故救援工作。

2、在接到事故警报后，立即启动事故应急预案，现场指挥组应在规定的时间之内到达事故现场进行应急处理和施救工作，应急救援应坚持“以人为本”的原则，第一时间紧急救护伤员、疏散警戒区内人员。

（1）、如有人员受伤，应立即拨打急救中心电话 “120”，同时应明确告之对方：受伤人员所在的地点、受伤原因及伤情程度；

（2）、指令相关操作人员迅速关闭事故点管段两端阀门，以截断气源，防止事态扩大。并对阀井（阀门）进行监护，直至恢复供气为止。如巡线人员不能在指定的时间到达所需关闭阀门的地点，应指定了解情况的最近的人员进行上述工作；

（3）、如有火灾发生，靠公司的力量不能对火势进行有效控制时，则应立即拨打“119”，请求消防部门立即救援。在电话中应讲明事故发生的确切地理位置、火势情况、是什么物质着火、着火点周围的地理环境及是否存放易燃易爆品或其它危险化学品；

（4）、制定抢修方案，并督促抢修人员按方案进行抢修工作；（5）、抢修完成，并确认无任何质量问题后，下达恢复供气指令。

3、警戒疏散组应在接到事故报警电话后，应携带燃气安全警示标志牌及可燃气体检漏仪迅速到达事故现场。设立现场警戒标识，疏散围观群众，禁止天然气泄漏区域内电源、火源及其明火。以防产生燃气爆炸事故。动员受燃气火灾或可能产生燃气爆炸威胁的人员撤离危险区。如公司人力不足时，应立即请求巡警、消防部门给予协助。

4、抢修人员车辆、设备、材料和工具等，尽快赶赴事故现场。在确认事故管段两端阀门关闭，且已完全泄压，按即定抢修方案进行抢修作业。

5、如因阀门内漏，需扩大阀门关闭的范围或通知门站停气降压。泄压时间较长时，应采用埋地闸阀相应侧放散管进行泄压或由门站进行天然气放空。

由于关闭门站或主干线会造成全城停气。因此，在重要会议期间，如人代会、政协会议等；重要节假日，如春节等，应优先考虑下列处理方式，错过用气高峰期，在夜间进行抢修：

A、漏点是砂眼且孔径在10mm之内进行本体的捻缝堵漏（1）、本体泄漏时，将泄漏处的锈垢、泥土等脏物清除干净，确定缺陷的性质，判定本体的材质和厚度，最后确定是否捻缝；

（2）、准备捻缝的工具手锤、冲子、胶粘剂或密封胶；（3）、用胶粘剂或密封胶填充在砂眼或小孔中，通过手锤敲打冲子产生的冲击力挤压本体金属，使金属产生塑性变形以堵死砂眼。

B、对较大的砂眼和小孔进行塞捻堵漏

（1）、如已着火，根据火势大小判断气体压力和泄漏口的大小及其形状，准备好相应的堵漏材料（如软木塞、橡木塞、粘合剂铅、铝、铜、低碳钢等软金属丝、粘合剂等）；

（2）、堵漏工作准备就绪后，即可用水或干粉灭火器将火扑灭，并用水冷却烧烫的管壁；

（3）、用比金属本体软的金属丝、密封条或软木塞敲入泄漏孔中，然后捻铆。使劲敲入泄漏孔中，紧接着捻打泄漏孔周围，使塞子与本体紧密地贴合。

C、卡箍堵漏

卡箍用于堵漏较为普遍适于孔洞、裂缝等泄漏处。卡箍的密封形式有橡胶、聚四氟乙烯、柔性石墨垫、O形圈和填料、密封胶和多层涂胶布垫等。卡箍的密封形式：整卡式、堵头卡式、软卡式。

6、在现场指挥组的统一指挥下，现场抢险人员分工协作、各司其职，尽快拟定抢险方案并予以实施。

7、生产调度室应随时掌握现场抢险情况，并保持与事故现场的密切联系，在完成人员调度后，应将事故情况通知政府安监部门（市、区安全生产监督管理局），并要求其派人员到现场协助工作（如下一步的事故调查工作）。

8、向用户发出停气信息，解释停气的原因，大约停气的时间，并要求用户作好停气期间的安全保护工作，如已处于开启状态的燃气器具应关闭等。

9、管道抢修完毕，由现场负责人确认合格后向调度室汇报。

10、在现场负责人指挥下，巡线工略开抢修管段一端阀门，若管段抢修质量达到要求，则可全开该管段两端阀门。现场人员此时应及时向调度室汇报，同时通知相关用户。

11、抢险人员在现场负责人指挥下，完成对事故现场的取证分析和清理退场工作。

二、燃气管道设施漏气的处理

1、巡线工迅速关闭漏气管段相关两端阀井。

2、抢修人员携带设备、材料、工具、消防器材、燃气检测设备等，尽快赶赴事故现场。设置安全警示牌，做好警戒、疏散非工作人员离开燃气泄漏现场，消除火种，在室内应开启门窗通风，降低室内燃气浓度，禁止启闭电器开关。

3、抢修工作应由一人统一指挥，现场抢修人员分工协作、各司其职，尽快拟定抢修方案并予以实施。

4、埋地燃气管道漏气的处理

如果是埋地燃气管道漏气，应采取排除聚于地下或有限空间（夹层、窨井、排水沟、化粪池和阀井）和建（构）筑物的燃气后，方可进行作业：

（1）、用可燃气体检测仪或管道漏点探测仪探测燃气泄漏点，再根据管道敷设资料确定开挖点；

（2）、对周围建（构）筑物进行检测和监测，当发现燃气已经渗入周围的建（构）筑物内时，应及时消除燃气积聚区内火源。疏散建（构）筑物内人员。并清除聚的燃气；

（3）、当检测出作业点或其它有限空间内的燃气浓度在爆炸和中毒浓度范围以内时，应采取强制通风以降低空气中燃气的浓度；

（4）、强制通风。采用空气压缩机进行送风。压缩机应采取防爆措施，或将压缩机置于燃气泄漏区外，联接送风管到通风地点进行通风；

（5）、根据开挖点的地质情况和开挖深度，由现场负责人确定土建施工中的防护措施；

（6）、如果经检测，无法确定燃气的泄漏点或经抢修后仍无法消除漏气现象，应及时报告公司领导，停气对该区域供气，并作好现场的安全防护工作。由生产技术部拟定对该处管网进行整体改造方案，用书面的形式报告市、区安全生产监督管理部门和建设行政主管部门。

5、燃气管道设施漏气的处理

（1）、燃气管道设施漏气时应切断气源；

（2）、如泄漏点已发生燃烧，应先控制火势：用火冷却降温，用干粉灭火器扑灭，再关闭泄漏点前后阀门以切断气源，在此过程中严禁出现负压；

（3）、打开门窗通风以降低燃气在空气中的浓度，如燃气管道设施放置的空间较大（如：燃气调压柜等）时应开启防爆风机进行加强通风；

（4）、按《民用气作业指导书》进行抢修。

6、调压设施、安全切断装置失效的处理

（1）、城区中压管道内燃气压力为0.4MPａ，民用燃气燃烧器具额定工作压力一般为2000Pａ（200㎜水柱）。调压设施、安全切断装置失效，会造成下游燃气超压，将引起大范围内的燃气火灾、爆炸、中毒事故。因此，公司应编制调压设施、安全切断装置检修和维护计划，定期进行维护保养；

（2）、生产调度室在接到事故报警后，指令抢险值班人员迅速到达指定的地点切断气源，调压箱和调压柜应关闭进出口阀门；（3）、打开放散管进行降压。在紧急情况下，选择地势开阔，远离易燃易爆和其它危险化学品的地方的燃气明管带压开孔，泄压。操作人员一定要作好安全防护；

（4）、对超压影响区内的燃气管道设施做全面的检查，逐户检查用户的室内外管道是否受到破坏，连接燃气燃烧器具的胶管是否冲脱，燃气燃烧器具的受损程度。并应进行修复；

（5）、在确定所有的可能产生的隐患均已排除后方可恢复供气；（6）、查找事故发生的原因，制定具有针对性的预防措施。

7、用户设施漏气的处理

（1）、生产调度室接到用户报修电话后就立即派人到达现场进行检查，同时在电话中应向报修人明示： ａ、关闭表前阀门，不得使用明火； b、禁止启闭电器开关； ｃ、人员撤离室外；

ｄ、如发生了火灾应拨打“119”向消防部门请求救助；（2）、维修人员进入用户室内前应关闭室外立管阀门，打开门窗进行通风。经可燃气体检测仪检测，燃气浓度符合安全要求；

（3）、检查用户设施及燃气燃烧器具，判明燃气泄漏点，根据实际情况进行维修；

（4）、维修完成后，应用肥皂泡沫对户内管道进行验漏，严禁用明火验漏；

（5）、如事故原因未查清楚或隐患未消除时不得撤离现场，应采取安全措施，直到查清事故原因并消除隐患为止。

8、生产调度室应随时掌握现场抢险情况，并保持与现场及地方有关部门的密切联系。

9、当停气时间超过4小时，应由生产调度室通知到用户。

10、漏气修理时应避免由于检修造成其它部位燃气泄漏，在存在燃气的环境中作业应采取防爆措施，使用防爆工具和照明器材。

11、管道抢修完毕，由现场负责人进行复查，确认不存在不安全的因素后，抢修人员方可撤离现场。

12、在现场负责人指挥下，巡线工打开阀门供气时，动作应缓慢，若管段抢修质量达到要求，则可全开该管段两端阀门。维修人员应视管段的长度和设施、设备容器的大小进行置换作业后方可向用户供气。

13、将抢修作业信息反馈到生产调度室。

14、对事故现场的取证分析和清理工具、设备、材料，退场。

三、天然气中毒事故应急措施

1、中毒的形式

公司供给用户的天然气不含硫化氢，但在使用中不慎也能引起中毒。虽然天然气的主要成分———甲烷,不属于毒性气体,但因人离开了氧气就不能生存，空气中含氧量16.7%是安全工作的最低要求，含氧量只有7%时则呼吸紧迫面色发青，当空气中的甲烷含量增加到10%以上时，则氧的含量相对减少，就使人感到氧气不足，此时中毒现象是虚弱眩晕，进而可能失去知觉，直至死亡。如果天然气泄漏到有限空间内，而又未能觉察，就会对人造成伤害。

2、急救方案

（1）、一旦发生中毒事故及时将中毒者撤离至空气新鲜处，并送医院抢救；

（2）、急救人员不能盲目地直接去救，应防止事故扩大，首先应进行个人防护、穿戴防毒面具，尽可能切断发生源；

篇6：案场紧急事件处理预案

一、案场客户投诉处理

(一)、处理客人投诉的基本原则

置业顾问应正确认识投诉，客户对公司的投诉是正常现象，也是客户对公司信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而置业顾问在处理客户投诉时，应注意以下三项基本原则：

1.真心诚意的帮客户解决问题

客户投诉，说明公司的管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。置业顾问应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2.绝不与客户争辩

当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，可以将客户引导至办公室或者会议室；其次应该让客户将话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对项目的关心与支持。当客户情绪激动时，置业顾问更应该注意礼貌，绝不能与客户争辩，应设法平息客户的怒气，请案场经理或者更高职级人员接待客户，解决问题。3.不损害公司的利益

置业顾问对于客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使置业顾问处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者个人的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门。(二)、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类： 1.对产品的投诉

客户对项目产品投诉主要包括：户型尺寸、户型朝向、绿化等一些具体数据问题，所 以置业顾问一定要记清楚所有的数据，如果没有具体数据，或者忘记数据，绝对不允许胡编乱造或者凭自己的经验去告知客户，可以将客户的诉求记录下来，得到真实数据以后在第一时间反馈给客户。2.对服务态度、服务质量的投诉

客户对置业顾问服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复行为、冷冰 冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于客户是由不同素养、不同素质、不同年龄、不同性别等等差异化因素组成的，在任何时候，此类投诉都很容易发生。所以置业顾问一定要切记，“态度是成交的关键因素”。

如置业顾问没有按照先来先规章制度提供服务，置业顾问一房两卖，合同未能及时送给客户，此类投诉，在置业顾问待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客户对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对置业顾问的培训。大多数置业顾问不是有意对客人无理，有些甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。3.对异常事件的投诉。

因一些特殊原因（房管局机房服务器维护、撤押等等）不能签订合同，或者合同无法备案等等，这些都属于公司很难控制的问题，但客户希望公司能够帮助解决。置业顾问应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力，应尽早的告诉客户。只要置业顾问的态度通情达理，大部分客户是能谅解的。(三)、处理客户投诉的程序 1.认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。2.保持冷静。

在投诉时客户总是有理的，不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请进办公室内，私下交谈容易使客户平静。3.表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客户的感受表示理解，用适当的语言给客户以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，“我能理解您的心情”等，因为此时尚为核对客户的投诉，所以只能对客户表示理解和同情，不能肯定是客户的过错。4.给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，注意用姓名来称呼客户。5.不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。6.记录重点。

把客户投诉的重点记录下来，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和客户的情绪，还可以使客户确信，公司对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

7.把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意。

如有可能，可请客户选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客户表示由于权利有限，无能为力，也千万不要向客户作不切实际的许诺。8.把解决问题报需的时间告诉客户

要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客户具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

二、群体性事件的处理

1.形象岗的保安发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即通知主管，接到通知后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场总负责人，同时通知案场所有人员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护；

2.售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知负责人，同时封闭（上锁）售楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅；

3．置业顾问接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案场的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房；

4．案场经理在接到保安队长的通知后立即安排案场内所有保洁人员到现场，协助维持秩序以防聚众者中有女同志；

5．案场经理赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下来如何处理；

6.当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场各部门主管和其他队员应站在领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并维护现场局面，直至警察到达现场为止；

7．当案场负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作；

8．在白天事情处理结束后，立即通知全体保安开会强调中夜班人员加强巡逻，保安队长夜间不少于二次查岗；

9．如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩序，有问题请与开发商方面联系”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上级），由同事代为转告上级领导。

三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理

1．室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝阻； 2．劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来支援，没收宣传单页并将发单人员赶至辖区范围外；

3．禁止和发传单的人员动手打架；

4．如是次到案场附近发单页的，了解属于哪个项目的，由案场负责人和保安主管到其案场找负责人沟通。

四、火灾应急预案

1．所有安保员和保洁人员必须会使用灭火器灭火、紧急事件中人员疏散方案，熟悉报警电话，知道报警内容和方法；

2．现场如有突发事件发生,发现人员要沉着冷静的处理,及时汇报现场负责人和通知附近人员,携带灭火器赶到现场灭火； 3．如属误报，须尽快查明报警原因；

4．火灾不能控制时，在征得案场经理的同意后向119求救，报警时讲清着火地点,燃烧物质、火势的大小、所威胁的地方等。留下报警人的姓名和电话,并派专人到路口明显位置迎接指引；

5．如果火情较为严重，由现场负责人负责，立刻组织全体当班人员组成疏散小组，组织人员正确引导人群有序疏散到安全区域。各出入口保安禁止车辆和人员进入，并指挥人员向外疏散；门岗保安阻止车辆进入，并指挥车辆向外疏散；

6．扑灭火灾后保护好现场，协助有关部门拍照取证调查起火原因，填写突发事件记录表格,上报公司备案。

五、停电应急处理

1．发生突发停电时任何员工都要第一时间通知现场负责人；

2．现场负责人接到信息后，立即通知工程部带上相关设备设施赶到事发现场，查找停电原因并及时向现场负责人汇报；

3．如是设备故障引发的停电，工程部应立即组织人员进行抢修并及时汇报抢修情况； 4．如是外网突发性停电，现场人员应立即和开发商工程部或总包方相关负责人联系，了解原因问明恢复用电时间；

5．及时向营销部领导汇报停电原因及修复情况，并做好客户的解释工作，避免客户缴钱刷卡等时间过久产生不满情绪；

6．设备抢修完成或外电供电恢复后，应安排各设备责任人对设备进行检查，确认无误后方可合闸送电，同时将送电情况通知现场负责人。

六、紧急事件处理结果的奖励与处罚

（一）、奖励 对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件的处理中，相关责任人能挽回公司实际资产损失，能挽回公司声誉、维护公司利益的，根据情况予以一定的现金奖励，并在全公司通报；

（二）、处罚